餐厅营销管理方案

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餐厅营销管理方案范文第1篇

关键词：新技术 营销服务 可管理

一、 前言

基于新技术的营销服务管理，其工作范畴更加广泛，因此令管理难度持续提升。实践工作不仅需要做好外部营销，同时还需要完善内部管控以及互动营销。著名专家提出了服务营销管理工作的三角模式，即该项工作为公司以及顾客的外部营销、员工与顾客间开展的互动营销，以及企业与员工内部营销管控的集合体。伴随信息手段以及网络系统的快速发展，其逐步在服务营销管理工作中实现了广泛应用，进而令营销服务管理向着金字塔模型发展转变。即模型之中在公司企业、员工以及顾客等内容之上，添加了技术因素，令营销服务管理由传统三角关系发展演变成公司企业同技术与顾客或是与技术与员工以及员工同技术与顾客间的发展动向关系，令技术变成单位企业外部、内部营销以及互动管理的首要内容。

二、 利用新技术推进外部营销管理发展

企业单位进行外部营销服务管理工作主体目标为，持续的做好形象建设，提升自身声誉度，进而良好的同顾客进行快速沟通，确保企业营销目标的全面实现。当前，利用信息网络技术构建的精准以及博客营销管理模式，对企业外部营销服务管理工作开展产生了极为有利的推动作用。

精准营销为企业单位借助信息网络技术获取搜集、研究分析各类顾客信息数据，并精炼形成相关企业单位营销服务管理的科学决策方案，令外部营销服务管理效率全面提升，利益稳步增长。该营销模式目标在于将合理产品以及相关服务在恰当时期借助合理通道传输至目标顾客。外部营销服务管理由初始阶段的大规模建设至目标市场管理营销，一直到当前借助信息网络技术进行精准管理营销，针对性全面提升。借助精确信息可面向顾客提供人性化、定制化的相关服务以及契合产品，令企业单位可有的放矢的从事丰富生动的经营活动。顾客素质不同、性格特征与文化背景各异，导致其意愿以及能力有所差别。因此应就顾客类别明确参入的具体等级，提升营销服务管理与传输质量水平。营销服务管理阶段中，顾客感知尤为重要，其评价通常会由于感知不同而产生差异。为此只有精准的掌握研究顾客信息，做好精准营销，方能真正提升管理水平，优化营销服务效果。

博客营销借助博客平台开展营销服务管理。近几年，一些单位将博客视作与客户交流互动并推广自身的主体平台。相比于传统营销管理模式，博客营销可令单位及顾客的交流效率全面提升，并优化产品以及服务的推广。

该营销模式主体目标为借助沟通令单位企业形象全面提升。基于服务为一类具体的行动以及过程，并非有形物品，因此无法清晰的触摸感觉，为此，更应注重同客户间的互动双向交流，借助博客营销，做好良好的外部沟通管控，开创高效性、科学性营销服务管理技术平台。

三、 借助新技术开展互动营销管理

企业单位开展互动营销管理主体目标为，可全面提升员工同客户间的互动效率，进而节约投入的互动成本，令顾客感知服务质量全面升华。新时期，信息网络技术的快速发展形成了一类自主、遥控服务管理体系，进而可辅助企业单位更好的开展互动营销管理。

自主服务即客户无需通过企业员工便可完成自行的服务产出系统平台。当前较多企业单位自主服务技术逐步取代了较多低效、传统的面对面服务管理模式，可令企业单位全面节约人工成本投入，令营销管理服务更加便捷快速、可靠稳定。例如自动存款服务、自助加油、自动售货系统、邮件信息查询系统等。通常来讲，客户呈现的服务价值体会，对自动营销管理产生根本影响，只有易于操作、安全可靠、体现良好的娱乐性，方能提升营销服务管理水平。伴随劳动力成本的持续上升，企业单位运营发展投入经费持续升高，同时人们适应劳动强度具有一定耐受范围，进而会令顾客等候一定的时间。另外，工作人员整体素质与价值观的不同也会导致营销服务管理质量参差不齐。再加上人们在情绪以及情感的综合作用下，会令工作水平产生一定不稳定波动。因此，我们应科学引入自主服务新技术，令企业单位有效的降低对人员的全面依赖性，确保提供优质稳定服务，节约运营投入经费，提升工作效率。

遥控服务管理体系为企业单位通过远程监控技术，登陆并维护管理客户应用设备设施，可快速的发掘其中包含的安全隐患与潜在问题，进而提供快速及时的养护管理、可视化、安全化营销服务。医院、建筑工程电梯系统以及计算机数据中心等均为典型营销服务对象。该类遥控服务营销模式，对技术水平提出了更高标准的要求，同时该项营销管理呈现出一定的主动介入性。借助遥控营销服务管理，就好比面对面的诊断与分析，可全面提升服务管理效率以及顾客满意度，降低营销成本。伴随科学技术的不断进步，加上市场竞争的日益激烈，要想赢取竞争优势，企业单位应合理的推进遥控营销服务管理，打破时空界限，提升工作效率，达到事半功倍的效果。

四、 基于新技术做好内部营销服务管理

企业单位实施内部营销服务管理主体目标为，提升员工工作生产力，也就是在有限时间之中，企业单位员工服务质量、完成任务量得到合理提升。新时期，基于现代信息技术以及信息化网络系统开展的远程管理培训以及顾客评价体系，可对促进工作人员提升工作生产力形成积极有力影响。

（一）科学引入远程培训应用体系

远程培训应用体系主要为信息员以及学习人在时空相隔的状况下，企业单位开创并为员工提供了一个有效的学习培训模式。通常状况来讲，可引入视频压缩、网络电视、数字化应用系统技术等实现远程培训管理，丰富媒体形式。同现场集中学习培训模式对比，企业单位引入远程培训管理模式，可令员工培训学习的范畴全面扩充，令相隔较远的人员也可充分进行更高级别的学习培训。另外，企业单位远程培训还可在不扩充较多基础设施的基础上，将知识技能有效的转变为一类可不断重复且长久持续的良好学习工具。最为重要的是，引进远程培训管理体系可呈现出良好的灵活性，进而在各个时间、不同地点组织雇员接受培训教育。基于营销服务管理离不开员工的有效支持，企业单位强化生产力主体方式便在于令雇员能力水平全面升华，即员工应掌握更好的操作技能，锻炼形成优质的人际能力。只有掌握高技能的工作人员方能在相同时间之中，服务更多客户，提升营销服务管理质量。新时期，对企业单位来讲，最为有效的渠道为培训、教育以及再培训。同时，依据企业自身具有的特殊性来讲，一些单位不能实施全面集中化的服务生产，尤其是技术型、服务型单位，规模的持续扩充主体借助地理空间与范畴的高度分散而引入连锁经营管理模式。因此，其特性导致员工呈现出地理空间分布的相对分散性。企业单位倘若实施现场集中管理培训，会投入较高的成本费用。基于现代网络信息技术的快速发展，远程管理培训逐步变为跨区域企业单位培训管理员工的主体手段。例如营销成功典范的连锁公司麦当劳，由上世纪五十年代开始经营首家餐厅直至今天，在世界各地一百三十多个国家区域经营了约四万家餐厅。为确保产品经营生产手段以及服务水平的优质性与规范性，体现合理一致，对一线员工进行教育培训尤为重要。基于公司地理范畴呈现出较高分散性，因此无法对一线员工实施集中化的现场教育培训。尤其是近几年，随着员工劳动力成本经费的持续提升，工作节奏的日益加快，其没有更多的精力与整块时间统一进行现场集中培训。该类状况下，麦当劳公司采用信息手段与网络技术开创了更为科学有效的远程培训管理体系，可为一线员工开创一整套更具弹性，充满个性化并可随时参与学习的系统平台，令营销服务管理实现了全面创新。

（二）合理应用客户互动评价管理体系

客户互动评价管理体系为企业单位快速汇总收集并控制营销服务管理质量而开创的有效信息反馈系统。基于该技术平台，企业单位准许客户针对营销服务员工工作质量展开现场评价分析。该体系建设主体目标为，管理人借助客户评价进而快速实施的监督测评服务工作，探究客户满意度，进而为管理人全面真实的衡量员工能力水平、业绩状况提供详尽切实的有用信息数据。再者，该技术体系可为客户对企业单位提出优化改进营销服务管理质量相关建议开创良好的媒介渠道。当前，客户互动应用评价体系被良好的用在银行体系、高等教育机构、航天事业以及饭店等领域。

企业单位员工综合生产力并不单纯的取决于其工作能力，同时还需要衡量员工个人主观能动性。进行员工能力锻炼培训，应对的是其能干这一工作内容，而主观能动性则驱动其综合能力，令员工发自内心的真正愿意从事该项工作。企业单位员工工作能力倘若无法得到良好的驱动，那么其能力将转化成潜能。因此，我们只有在能干同时愿意干的基础上，方能激发员工潜能，令其逐步显性化。为此企业单位应创建一整套合理可靠、切实可行的业绩评估管理制度对员工进行合理驱动。基于市场经济状况，最科学合理的评价应出自顾客，其对员工工作水平、营销服务管理质量优劣的感知，将产生显著的影响。为此，应科学的引入现代化信息技术手段，创建员工工作质量客户评价管理体系，进而真正提升企业单位营销服务管理水平，创设显著效益，获取客户的全面认同，提升员工工作效能。

五、结束语

总之，为提升企业单位营销服务管理水平，树立良好的企业形象，提升社会声誉，我们应基于信息时代特征，引入新技术手段，有效开展外部推销、互动营销、内部营销服务管理，利用科学的远程培训与互动评价管理模式，方能真正节约成本投入，强化企业单位核心竞争力，在复杂的市场环境中赢取主动，实现既定目标，获取全面的发展与提升。

参考文献：

[1]何海燕，张祖莉.服务营销理念在开展PICC穿刺技术中的应用[J].现代医药卫生，2012（11）

餐厅营销管理方案范文第2篇

案例导入：客户关系管理的魅力

泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。

他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。

一位朋友因公务经常出差泰国，有一次下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。

上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日那天突然收到一封东方饭店寄来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在“东方”。而且还要说服所有的朋友也像他一样选择“东方饭店”。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。

案例感悟

①什么是CRM？②客户关系管理的功能。③客户关系管理的特点。④客户关系管理给企业带来的优势。

案例解析

一、CRM的涵义

Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。从本案例可以看出，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

二、客户关系管理的四大功能

1.客户信息管理。整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。

2.市场营销管理。制订市场推广计划，并对各种渠道（包括传统营销、电话营销、网上营销）接触客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现1 for 1营销，从“宏营销”到“微营销”的转变。

3.销售管理。功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。

4.服务管理与客户关怀。功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息，详细记录服务全程进行情况，支持现场服务与自助服务，辅助支持实现客户关怀。

作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。从本案例可以看出，作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

三、客户关系管理的新特点

在传统环境下，由于企业内部各部门业务运作的独立性，客户信息的收集比较分散，信息共享度低，因此客户关系管理的成效不明显。电子商务环境下的客户关系管理，有效地实现了客户信息收集、分析、开发和利用的整合，从本案例可以看出以下新特点：

1.信息的共享性。客户关系管理系统将企业内部原来分散的各种客户信息进行了格式的规范处理，形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享，确保了客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息。

2.服务的针对性。客户与企业交往的各种信息都存储在企业的数据库中，利用客户关系管理系统的数据分析功能，准确判断客户的需求特性，最大限度地满足客户个性化的需求，有的放矢地开展客户服务，最终以提高客户的满意度与忠诚度。

3.交流方式的多样性。客户既可选择电子邮件、电话、传真等方式与企业联系，又可以选择QQ或其它在线聊天工具与企业联系，还可通过企业网站专门设置的FAQ与企业联系。无论采取哪种方式，客户都能得到一致的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的。

四、客户关系管理给企业带来的优势

主要有六方面优势：降低成本，增加收入；提高业务运作效率；可以为客户提供个性化的服务，保留客户，提高客户忠诚度；能筛选出正确的客户群；有助于拓展市场；有利于挖掘客户的潜在需求，实现针对性营销策略。

餐厅营销管理方案范文第3篇

[关键词]餐饮企业；绿色管理；清洁生产

随着国民经济的发展，城乡居民收入水平的不断提高，我国餐饮经济呈现出快速增长的势头，2009年全社会餐饮业零售总额达到17998亿元，同比增长16c8％，占社会消费品零售总额的14.4％。目前，全国餐饮业营业网点接近500万个，主要包括酒楼、酒家、餐厅、餐馆、大小排档以及企事业单位所属的职工餐厅。餐饮业对国民经济发展做出积极贡献的同时，也面临着消除它对资源和环境造成负面影响的压力和该行业特有的保障餐饮食品安全的压力。餐饮企业在经营过程中存在着大量的能源和资源消耗，并产生油烟、废水、地沟油、噪声和大量一次性消耗品和厨余垃圾。当前在低碳经济的国家大方向下，生态、绿色、节能、环保、安全等概念，已成为餐饮企业日常经营管理中的主流和重点。餐饮企业在经营中实施绿色管理和清洁生产技术，可以减少原材料的消耗、减少环境污染、节约能源，降低成本，实现餐饮业产业转型，增强餐饮产业竞争力，提高经济效益和环境效益。

一、餐饮企业生产流程与排污特点

(一)餐饮企业厨房、餐厅生产服务流程

餐饮企业按照经营面积或就餐座位数分为大型、中型、小型三类。大型餐饮业经营面积在1000平方米以上或就餐座位数在500座以上；中型餐饮业经营面积为300-1000平方米或就餐座位数为150-500座；小型餐饮业经营面积在300平方米以下或就餐座位数在150座以下。餐饮企业一般综合性的厨房和餐厅生产服务流程如图-1所示。

(二)餐饮企业排污种类

1　废气排放。餐饮企业的废气排放主要有三个方面：一是燃煤、燃气锅炉等所产生的煤烟废气，这些煤烟废气中含二氧化硫、氮氧化物等有毒气体，对环境危害极大；二是厨房烹饪产生的油烟废气，此类废气含苯并芘浓度高，刺激性强，有异味，易引发人类呼吸道疾病；三是餐厅内顾客吸烟产生的烟雾，烟雾中含有苯并芘、砷、镉、甲基肼、氨基酚等焦油物质。由于餐饮企业数量多、分布广，废气排放量大，餐饮废气已成为城市大气污染的重要污染源。

2　废水排放。餐饮企业废水排放主要有两种类型：一类是清洗各类食物、餐具、毛巾、餐巾等织物所排放的废水，这类废水含有洗涤剂；第二类是日常洗漱、冲厕、拖地等产生的生活废水，这类废水富含碳水化合物、氨基酸、各种合成洗涤剂等成分，还含有细菌、病毒等使人致病的微生物，其COD平均浓度一般在600 mg／L～800mg／L之间，这些废水如不经处理，直接排入江河，易使江河产生富营养化现象，污染水体，使水体变质发臭。

3　固体垃圾排放。餐饮企业产生的固体垃圾主要有餐饮垃圾、一次性餐具垃圾、清扫垃圾等。餐饮垃圾主要是餐饮企业在采购、储藏、预加工、菜品消费等环节产生的各种残余废弃物，这些垃圾分解腐烂快、常有腐蚀性并能产生恶臭；一次性餐具垃圾主要是使用过的一次性台布、一次性筷子、一次性餐巾、一次性餐盒等，大量使用一次性餐具，造成较大的资源浪费，如不按要求收集、处理，将严重污染环境。

4　噪声污染。餐饮企业产生的噪声主要有3种：一是厨房烹饪所用炉具、抽油烟机、排气扇等所产生的噪声；二是室内制冷设备和室外空调机所产生的噪声，对人的危害较大；三是顾客使用餐厅娱乐设备、喧哗产生的噪声。

二、餐饮企业实施绿色管理与清洁生产策略

(一)强化绿色管理理念

餐饮企业绿色管理是指餐饮企业将可持续发展的理念融入其经营管理中，处处考虑环保、体现绿色，对企业生产、经营的各个环节全面绿化，实现节能、减排、安全、环保、增效等目标，使企业实现可持续发展。是追求经济效益和环境效益最优的新型管理方式。

1　全过程实施绿色管理。根据生命周期理论，餐饮企业的生命周期是从企业建设的规划开始，需经历设计、施工、营运、停止经营或拆除等阶段。目前我国餐饮企业能源费用成本约占总成本的20％-30％，许多餐饮企业单位能耗过高，运行消耗大，就是由于当初设计不良造成的。因此餐饮企业从建设所用材料及经营所用设备等的采购开始，就应考虑绿色节能、减耗。不少餐饮企业能耗高、能源成本高，与企业建筑、相对位置、设备选用等有很大的关系。如：建筑外墙面积太大、外墙材料隔热、保温性能差；能源中心离主体建筑距离远；空调系统设计不合理；灯具过多、节能性差；水龙头出水量大等。餐饮企业在经营全过程中，要把绿色管理的理念、措施贯彻到整个生产循环中去，针对原料选购、原料储藏、预处理、食物加工、菜品消费等环节，做好节能、减耗、减排等工作。开展绿色营销，引导消费者进行绿色消费，提升企业绿色生产力。

2　全方位实施绿色管理。餐饮企业应建立绿色管理的组织机构，负责企业绿色管理工作。以质量管理体系(ISO9000)、环境管理体系(ISO14001)、职业安全卫生管理体系(OHSAS18000)等为理论基础，建立适应本企业的综合管理体系，从企业绿色文化(法律法规、计划控制、员工参与、对客宣传)、绿色餐饮(设备设施、餐厅环境、采购储存、餐饮生产、餐饮服务)、绿色管理(节水管理、能源管理、环境保护、垃圾管理、保障体系)等方面全方位确定绿色管理体系的评价指标和内容。餐饮企业应妥善处理经营、安全、环保三者的关系，加强对顾客的绿色环保宣传，逐步建立完善有效的全方位应急预案。

3　全员参与绿色管理。企业员工是企业生产经营的执行者，绿色管理需企业员工全员参与，以树立企业的绿色形象。企业员工应有较强的环境保护意识，企业应形成绿色环保的企业文化和价值观，不断地对员工进行绿色技术、技能和环境保护知识的培训，制定餐饮企业道德规范，以制度约束员工的行为，充分调动员工节约资源和保护环境的积极性，以实现绿色经营战略和清洁生产目标。

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(二)实施清洁生产

1　清洁生产的定义。《中华人民共和国清洁生产促进法》给出了清洁生产的定义：清洁生产，是指不断采取改进设计、使用清洁的能源和原料、采用先进的工艺技术与设备、改善管理、综合利用等措施，从源头削减污染，提高资源利用效率，减少或者避免生产、服务和产品使用过程中污染物的产生和排放，以减轻或者消除对人类健康和环境

的危害。《中华人民共和国清洁生产促进法》第二十三条规定：餐饮、娱乐、宾馆等服务性企业，应当采用节能、节水和其他有利于环境保护的技术和设备，减少使用或者不使用浪费资源、污染环境的消费品。

2　清洁生产审核。餐饮企业的清洁生产应从实施清洁生产审核开始。通过审核，确定生产过程中不符合清洁生产技术要求之处，分析高耗能、污染物产生的原因，进而提出清洁生产方案，使企业实现“节能、降耗、减污、增效”的清洁生产目标。国家清洁生产中心开发了我国的清洁生产审核程序，包括筹划与组织、预评估、评估、方案产生和筛选、可行性分析、方案实施、持续清洁生产七个环节。针对餐饮企业经营中，资源浪费大、能源消耗高等问题，在清洁生产审核过程中应将提高资源、能源的利用效率以减少污染物的产生作为重点。

(三)清洁生产技术要求

1　生产设备要求。生产设备要求主要指供配电系统、制冷设备、消防设备、照明系统、炉灶设备等五方面的要求。参照我国《绿色饭店等级评定规定》(sB／T10356---2002)的要求，供配电系统要求变压器负载率要大于30％，功率大于0.9；制冷设备应采用环保型设备，如环保型冰箱、空调，大型餐饮企业使用溴化锂吸收式冷水机组；消防器材必须使用清洁灭火剂，禁止使用哈龙灭火剂；照明系统要求使用绿色照明系统，采用高效节能灯，照明标准值和照明功率密度符合国家标准；要求灶炉燃烧器节能、环保，重点控制干烟气氮氧化物浓度、干烟气一氧化碳浓度、热效率、噪声等。

2　能源与资源要求。主要是能源使用类别、原辅材料的选用、一次性餐具使用率、单位餐次能耗、单位餐次水耗等五方面。餐饮企业清洁生产必须使用燃气、电等清洁能源；原辅材料主要使用检疫合格的肉类、绿色、有机或无公害蔬菜等绿色食品，不用野生保护动物做原料；饮用水符合国家标准要求；使用无磷洗涤剂、使用无毒无害的烟道清洗剂；不使用不可降解的一次性餐具、木制一次性筷子、一次性台布、一次性餐巾；单位餐次的能耗量和单位餐次水耗量可根据菜系经营实际需求，制定标准化作业程序，以宣传教育向员工灌输环保、资源节约意识，在实际操作过程中予以落实。

3　环境管理要求。包括生产过程环境管理、污染控制、相关方环境管理、清洁生产审核、环境管理制度五方面。制定原辅料采购、储存、烹调和餐饮服务阶段有关节能、环保和降耗的规章制度并有效实施；控制油烟排放是餐饮业废气处理的重点，安装油烟净化设备是行之有效的手段，通过净化，有效去除油雾和VOCs，最大限度地减少油烟向空气中的排放，建设污水处理系统和中水回用系统，污水处理达标后才能排放；餐饮企业应力求从源头上减少餐饮垃圾的产生量，按相关环境标准对产生的垃圾进行分类处理；建立采购人员与供应商监控体系，有针对相关方的污染控制程序并有效实施；按规定开展清洁生产审核，开展清洁生产，并达到节能、降耗、减污、增效的效果；针对餐饮业存在的环境安全隐患，制定突发环境事件应急响应及救援预案。

[参考文献]

[1]，循环经济模式发展绿色餐饮经营的探究[J]，大连大学学报，2007(2)：136-139

餐厅营销管理方案范文第4篇

关键词：口碑；网络营销；品牌口碑营销

一、网络口碑营销的国内外研究基础理论

被称为市场营销之父的管理学大师科特勒说过：群体或者个人在不断创造产品和价值并同他人交换的过程，能满足大众需求的这种过程被称为市场营销。宏观市场营销是指为了促使实力不同企业的供给能力能和社会不同的市场需求相符合，促使某种特定市场的经济的劳动力或者货物能够流动，即市场上的生产者流动到我们这些消费者，从而有效实现整个社会的短期和长期目标。而微观市场营销是指通过提前知道客户的需求，将生产者手中的货物或者是其他资源通过物流派送到最终的顾客手中。

美国营销专家罗伯特有这样一种观点："我们所说的口碑是关于某品牌任何给定时间里关于某个特定产品、服务或公司的所有评论，人与人之间所有交流信息的总和。"本文认为网络口碑营销是指在传统口碑营销的基础上，利用网络和公众参与，将消费者对于该产品或服务的交流与评论，把该品牌的信息、价值、形象等传播给其他人，并得到他人的认可，使得传播对象愿意购买这个品牌产品的一种营销方式，最终赢得消费者的满意和忠诚，为企业带来良好的经济效益，树立较好的品牌形象。

二、以大众点评网为例，浅析口碑的重要性

2012年3月2日美国最大点评网站 Yelp登陆纽交所。这意味着以评价为支撑的网站，其商业价值得到了资本市场的认可。相比国外的Yelp 上市，大众点评网则在成立一年的时间里面，通过大众的认知，在行业排名第四。但是相比yelp而言，大众内敛其低调，但是和中国的文化一样，低调但是嫁接能力很强，可见全国范围内拥有无可置疑的同业龙头地位。

纵观它成功的原因，不得不说能取得消费者的对于评论的在意程度是惊人的。消费者可能不相信广告，但是对于其他消费者体验的感觉是十分信任的。不知道什么时候，我们和亲朋友好聚会吃饭时不再随便找一家自己常吃的饭店，而是上网查找附近好评度比较高的餐厅就餐；在看电影之前，查看网友的评价和推荐，再决定电影和影院。但是现在大众点评上众多的评论包罗万象，总会给你选择带来帮助。俗话说"酒香不怕巷子深"，网络传播将这条深巷子无限延长。根据世界著名的网络营销解决方案提供商Questue公司的调查资料显示，主要对象时日常生活中网络购物的消费者，“32%”的消费者在众多选项中认为体验是非常重要。其中放弃网上购物的22%消费者，他们则认为放弃的原因主要在于很难找到自己想找的商品。

一直以来我们有句古语说：好事不出门，坏事传千里，也就是说任何事物都是有双面性的。消费者在体验消费过程总会遇到一些不满意的地方，很多小的不足会被网络无限放大。所以就像很多新闻在你连接网络的一瞬间，就会通过微信或是微博就将新闻发送到你手机一样，不好的评论也会第一时间让观众看到，直接就会影响消费者的决策。同时调查也发现消费者在体验之后，对于特别好的或者特别差的的体验印象较深也更容易发表评论，对于评论中的消极体验评论更加感兴趣，这会导致对企业不好的的网络舆论极有可能会使品牌形象受损。

中国互联网络发展状况统计报告的一项调查表明，通过网络消费的网民事后会对对于品牌、产品或服务进行讨论评价的占所有受访者的70%。调查报告还认为，80%发达城市的网民相都会参考网络评价进行消费，但是相对落后城市的网民只有一半左右会依据网络评价进行消费。

现在的年轻人认为网络口碑营销对他们来讲更可信，同时参与其中，互动的营销模式被人们更能接受，同时网络的发达使得交流也更加直接迅速。相比较传统口碑营销面对面的语言传播，网络口碑营销有着不可替代的优势，其中各种购买信息、产品介绍和使用心得可以轻易获取便是其中之一。

三、树立良好的口碑的影响因素

尽管网络营销鱼龙混杂，但是在企业产品质量过硬，使用者体验良好的基础上，口碑营销策略将有助于企业提高竞争力，网络口碑营销一定要从以下几点出发：

首先保证质量。口碑营销最为关键的基础是产品或服务的质量。如果产品的质量或服务不能满足消费者的需求，或者得不到消费者的认可，那么所谓的口碑营销将会成为一场灾难，只会让你比现在更加糟糕。因而只有当商品的价值等于大于消费者付出的代价，这样的产品才能得到消费者的关注，进而激发消费者主动宣传产品的积极性。

其次找对宣传对象。选择合适的对象应该遵循以下两个标准：首先找准网络口碑营销的权威人物。无论传统或者网络口碑营销都是依靠人来实现信息的快速传。再者定位产品，找到合适的营销对象至关重要。产品的特性、价位、功能决定产品会受到哪些消费者的欢迎，如果品牌以青春活力作为特点，他的营销对象必定是那些年轻消费者们，而相比那些以成熟稳重为特点的品牌，他的口碑营销的主要对象定位成商务人士则更加合适。

最后寻找适合自己的案例。只有做好以下两个方面的工作，才能让该品牌的产品与服务在较短时间内脱颖而出，并被消费者接受，从而更好的实现口碑营销的预期效果。最重要的是要具有个性特色，只有产品或服务的个性得到突出才能得到消费者的青睐。对于空白的品牌宣言，不能激发消费者的购买欲，只有生动的故事或案例才能为企业网络品牌口碑营销锦上添花。

参考文献：

[1]菲利普・科特勒.《市场营销管理》[M].北京.中国人民大学出版社.1997.12.

[2]尤金・麦卡锡.《现代市场营销大全》[M].北京.经济管理出版社.1990.1.

[3]毕继东，胡正明.网络口碑营销的研究现状与展望[J].江苏商论.2009.12：61-63.

[4]王婷.口碑传播营销应用实证研究[J].西南财经大学.2008.

餐厅营销管理方案范文第5篇

【关键词】公共关系 营销 麦当劳公司

随着市场竞争的日趋激烈及企业争夺顾客的成本不断提高，人们发现即使某些企业真正实行了市场营销，但它们却忽视了满足消费者个人需要同社会长远利益之间的矛盾，从而造成了资源大量浪费和环境污染等社会弊端。此时寻找一种适合自己企业的营销手段显得尤为重要，企业除了与顾客的打交道之外还需要与社会各阶层各部门都保持关系，形成一个利益链条。企业的公关营销理论变应运而生。为了求得稳定的市场份额，获得长远的发展进而获得更大的利润企业不得不将处理好公共关系作为一种必要的策略。随着营销模式从传统的营销理论向公关营销理论的转变，如何运用公关营销的方式正确处理消费者、企业、社会三者的矛盾便成为了企业营销管理中的热点问题，同时也成为市场营销实践过程中迫切需要解决的问题。

1.营销观念的发展历程

1.1关于营销观念的发展

20世纪70年代以后，西方国家市场环境发生了很多变化，如环境恶化、人炸性增长、能源短缺、通货膨胀、失业增加、消费者保护运动盛行等等。在这种背景下的市场营销观念也产生了一系列社会问题。企业无法有效平衡消费者与社会利益之间的关系，人们忽视了满足消费者个人需求同社会长远利益之间的矛盾。基于此，社会营销的基本观点是：企业经营不仅要满足消费者的需要和欲望并由此获得利润，而且要符合消费者自身和整个社会的长远利益，要正确处理消费者欲望、企业利润和社会整体利益之间的矛盾，统筹兼顾，求得三者之间的平衡与协调。因此，不能只顾求得近期利益，满足消费者眼前生理上或心理上的某种需要，还必须考虑个人和社会的长远利益，兼顾社会公众利益。在这种理论认知下，以卡特李普、森特和杰夫金斯为代表的一大批公共关系专家和大师，在理论和实践层面上把公共关系推向一个新的历史性认知高度，而这其中，又以卡特李普和森特提出的“双向对称”公共关系模式最具有代表性。 进入80年代以来， 随着我国改革开放、搞活政策的推进，公共关系首先传入深圳和广州。这种社会背景下也促使 世界经济一体化、科学技术综合化、世界文化大融合的发展趋势日益凸显出来， 从而使全球范围内的商品经济和市场运行开始进人了一个崭新的时期， 企业在营销活动过程中， 除了要协调消费者， 企业自身及社会利益关系的同时， 为了进军目标市场， 还必须运用经济政治手段，了解消费者心理，并“对症下药”，更要善于运用公关策略，打动消费者，以长远的眼光和全方位的整体营销满足消费者的近、远期需要， 令消费者信任企业，增加品牌忠诚度。保障社会利益同时也使企业获得自身的利益。这时的公共关系其原有的观念、理论及手段等都将面临新的构建与发展， 以便适应已经超前发展变化了的社会环境。

1.2公关营销的应用理念的不足

公关营销的应用理念的不足还不够完善，不分公关与营销的先后轻重；能做到战术公关，而无法实现更高层的战略公关；策划，新闻炒作等手段的运用流于俗套，只有知名度没有美誉度；公关并没有与企业的形象战略和品牌战略相一致等一系列现实的问题仍然普遍存在于企业的经营管理中尚未得到合理的解决。放眼来看，整个中国企业的公关水平总体上却还是停留在浅层战术上，没有深化到企业文化领域。公关意识还处于自发阶段。

2.公关营销的概念、公共关系和市场营销的统一性原理及其特征

公关营销是以公关工具为主要工具的营销，是以公关为导向的传播。公共关系是企业形象所在，企业处理好与社会各界公共关系即表示企业在公众心中有一个良好的形象，是企业的符号。也表明企业在组织与公众之间存在信任。公共关系是企业精神层面，只有公共关系处理得当才更有助于市场营销的开展。市场营销的目的是为了是产品更易于让消费者接受，满足消费者的实质需求，同时为企业带来经济效益，因此市场营销更偏向于物质层面。企业没有搞好公共关系则不能树立一个良好的品牌或者形象，市场营销过程受到限制与约束。没有公共关系，企业的物质建设就不能达到一定的高度。而没有物质何谈精神，企业若没有市场营销这一物质基础和盈利手段，公共关系更是无从谈起，公共形象也无法打造。两者相互作用，相互渗透，相辅相成，你中有我，我中有你。进行市场营销时要适当辅以公关手段。而市场营销目的也是为了企业满足消费者需求的同时提升企业的知名度和美誉度，增强与公众的信任感和忠诚度。所以，企业在具体处理问题时，不仅应关照企业的物质利益、近期利益，也要关照精神利益与长期利益，要结合企业发展的实际状况，从自身的利益与消费者的利益、近期与长期、物质与精神多角度地考虑问题。

3.从案例中分析论点

3.1依据对麦当劳公关营销案例进行分析，对公共关系得出进一步的认识，并在随后对尚未解决问题提出创新性解决方案，以此来逐步论述本文中心论点。

麦当劳：以方便创造财富

北京的麦当劳食品有限公司推出一项新举措：在所属57家麦当劳餐厅内代售公交月票。麦当劳在对北京发售月票网点的调查后知晓，北京有600多万人使用月票乘坐公交车，而发售月票的网点只有88处，乘客深感不便。于是他们便“拾遗补缺”，干起了“代售月票”的营生，为广大乘客创造便利条件，此举一推出就吸引了大批食客络绎而来。

其实，这种“好人好事”麦当劳做了不少并且一直在做。早在去年高考前夕，在麦当劳宽敞明亮的餐厅里就坐着不少手拿书本只要一杯饮料就呆上好几个小时的考生，面对此景，麦当劳不但不赶他们走，反而特意为这些学子延长了营业时间。

麦当劳用方便他人的方式来发挥公共关系的巨大魅力，看似是为自己添麻烦实则是站在消费者角度考虑问题，为消费者谋福利，搞好公共关系。其实这正是麦当劳与众不同的高明之处。在别人看来，拒之唯恐不及，麦当劳却视为己任，为更多人施与恩惠的同时赢得一个口碑，在消费者心里建立一个高大的企业形象。如此做法，浅看愚蠢，深看则是大智，彰显了麦当劳平凡而可贵的精神。

3.2麦当劳的公关营销让我们认识到：企业需要社会的理解和认可，而公关活动正是企业与社会融通情感，增进联络与了解的有效手段。企业的一举一动无不反映出企业的文化底蕴、人文精神、整体素质和意识水平。由此进一步延伸开来，企业可以凭借类似方便公众的公关手段来创造优势地位，打造自己的品牌形象。这种方便可以涉及从公众购买到售后服务的方方面面，细微之处见真情，细微之处彰显企业优秀的企业文化和公关形象。公关处理得好消费者认同，营销水平进而也会随之提升。

3.3透过此案例进一步推论研究得出现代公关营销在企业中的应用需要拜托前人的思想束缚，应以一种全新的理解来认识它。

第一， 这时的公共关系不应再只是单纯去追求销售量的扩大，而是提升到企业文化层面。将公共关系作为一种新的理念去认识。去改变企业的价值取向和行为模式，不再只看作获取消费者利润的工具而应是解决企业、消费者和长远社会利益三者之间矛盾的新文化理念。第二，公共关系不再是通过满足市场需求来增强企业竞争力和市场营销能力，更应该是在企业的形象塑造、经营管理、关系协调、传播沟通、市场营销等方面提供有效的服务。第三，公共关系的目标不再局限于通过塑造企业形象获取经济效益， 而是充分考虑到社会的长远利益，避免资源浪费等社会弊端， 通过企业文化价值观的营造， 为企业的生存发展创造良好的环境条件。第四，公关营销在范围上与管理学、文化学、市场学、传播学、心理学、政治学以及法学等众多学科皆有学科相容性，从而拥有更大发展空间。第五， 公共关系在手段上不再满足于传统的对内关系的协调和对外信息的传播与沟通。而是发展为对内通过营造企业文化来达到协调企业的内部关系与激励员工的目的，对外通过改进和信息传达系统将企业的经营理念和行为思想规范化、系统化， 这显然与以往单纯的市场营销观念有所不同， 这展现来提升企业在市场竞争中的形象识别， 有计划、有意图的实施企业的形象战略。 它能够面对市场对公关的各种需求， 大大提高了公共关系的有效性和适应性。第六， 公共关系在创意上不再满足于通过一般的“ 形象策划”来帮助企业提高其知名度和美誉度，而是通过为企业创造新观念、营造新环境、构建新秩序、研发新市场、选择新手段、构建新模式的方式， 使其在整体社会文化环境中健康而有序地运行和发展。

4.提高公关营销的优势的策略

4.1运用整合传播活动与公众建立起紧密联系

这要求企业在全面整合传播活动过程中，首先理性认识到公关营销对于企业以及获得社会长远利益的重要性。同时认识到，由于整合传播活动时间长、规模大、耗资多因此应特别注意巩固与公众建立起的良好关系并使之持续下去。

4.2努力创造良好的关系环境

公关营销的核心便在于形成一个良好的关系环境，良好的关系环境即良好的生存环境。广告、营业推广营销注重的是近利，公关营销则放眼未来，注重长远。企业通过开展公关营销主要是与社会组织成员如政府、新闻媒体、消费者、社区、股东等建立良好关系，在长远利益合作中中求发展。

4.3提升企业在公众心目中的形象

公关营销的价值在于提升企业形象，提升企业形象可以培育更多企业忠诚者。提升企业知名度和美誉度。商战中企业的兴衰成败在很大程度上取决于形象的好坏，因此，提升企业形象是提高企业竞争力的关键，也是公关营销的价值所在。

4.4在公关营销战略层面寻求突破

建立连续统一的公关战略并在企业实际运作中坚持贯彻执行下去，以此来积累品牌价值，打造品牌优势，不断提升企业产品知名度和销售业绩在市场上立足。

4.5营销广告与公益活动相结合

企业营销人员用心地去策划一些有特色的社会公益活动，从而使消费者感悟到一种文化，进而增强对企业及其产品的美好印象。

4.6利用典型事件开展公关活动

全社会广泛关注的热点问题常常被企业用来宣传、提升自身形象，其中比较有特色的一个做法是利用一些偶发事件和突发事件制造新闻事件，创造轰动效应。

4.7注重平衡与企业媒体的关系

媒体在大挣企业广告费的同时，也会经常刊登一些不利于企业的消息。所以应该和各种媒体保持良好的关系，尽量不要因为任何事件而导致媒体对企业火产品产生成见。

5.结论

企业发展离不开公关，如果恰当的运用好公关营销的策略就可以为为企业的长远发展奠定基础，树立一个良好的企业形象，而我国的目前的公关营销理念正处于过渡时期还不够成熟，需要进一步的拓宽思维和发展。通过分析，我们可以从营销模式的转变窥视到公共关系的发展方向，走在公共关系的前沿，更好地利用公共关系造福企业、服务大众，共同谋求社会长远利益的深化与发展。

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