如何提高航空服务质量

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如何提高航空服务质量范文第1篇

如何提高航空公司的运行控制的水平，合理安排航班时刻，合理编排航班任务，合理调配飞机运力，合理利用机组资源，保障航班的安全，提高航班的正常率，改善航空公司的服务质量，从而赢得旅客的青睐，赢得市场，是航空公司必须面对的最根本的问题。本文首先从航空公司签派运行控制的基本知识出发，运用管理学的基本理论知识重点阐述了航空公司签派工作中的两大职责：签派放行和运行控制。

分析了目前航空公司运行控制中的不足之处和存在的问题，指出目前的航空公司运行控制仍然停留在较为原始落后的手工方式，在航班数量巨增的今天，仍然依靠简单的人工方式进行航班调整，难免出现顾此失彼和考虑不周的情况。

1 飞行签派人员的主要工作任务

飞行签派是航空公司的运行指挥中心，承担着航空公司安全、正点、服务以及经济运行的重要任务，其作用在航空公司中越来越重要。目前，飞行签派人员与飞行员等人才一样，已逐渐成为航空公司重要的一种战略人才资源，因此，加快飞行签派人员的业务建设，全面提高其整体素质，是航空公司的当务之急。

签派工作的任务是，根据航空公司的运行计划，合理地组织航空器的飞行并进行运行管理，争取航班正常，提高服务质量和经济效益。其主要业务工作内容为：飞机放行和飞行监控。也就是依据民航和公司诸多的规定、标准、规则、程序，机场、导航和通信设备保障设备的性能，以及飞行人员状态，组织航班生产。飞行签派人员对航空器的每次放行许可，都是对一次飞行安全运行各项内容的确认；根据所飞航线，降落机场和备降机场的天气实况、天气预报、飞行直接准备情况，来决定是否同意放行。遭遇复杂气象条件和航空器故障等情况，飞行签派人员还需与气象、机务和飞行人员认真分析天气形势和故障情况，拟定飞行方案。既要严格把握可飞的天气最低标准和最低放行设备清单（MEL），又要准确分析，不错过任何可以执行航班的时机，确保飞行安全。

飞行签派员和飞行机长一旦在飞行计划放行单上签字，运行控制的另一阶段——飞行监控就将开始。它是通过飞行签派人员与飞机之间利用通信手段双向联系，进行重要的信息交流。在这个过程中，飞行签派人员需将了解、掌握到的最新的天气实况和预报、航行通告以及任何可能影响飞行安全和有效运行的信息传送给机组；另一方面需要及时了解飞机运行状态、飞行任务的进展以及与航空器有关的重要信息，以便及时提供帮助。除了利用甚高频电台（VHF）、高频（HF）和卫星通信（SATCOM）外，飞行签派人员还可以利用航空器通信发讯和报告系统（ACARS）来对飞行进行监控，使飞机在每个机场的起飞和降落，都能及时掌握。

对飞行实施阶段的监控，飞行签派人员并不完全只是向飞机提供或得到可用有效信息，更重要的是，当飞行中遇到突发事件时应及时准确地为飞行机组提供帮助。

如果说过去以确保飞行安全为目标的放行和运行监控是飞行签派人员主要业务工作内容的话，那么，现在飞行签派人员对航空公司整体的飞行安全、正点率与经济效益起着越来越重要的作用。

在飞行的组织与实施过程中，通过搜集各类飞行保障信息，在确保飞行及其运行的环境符合民航安全规章和公司运行规定的基础上，飞行签派人员可以在提高航班正点率和服务质量、降低运行成本、提高效益等方面，充分发挥协调作用。

尤其是在航空公司运力不足、飞机故障、航班不正常等情况下，如何结合实际情况，充分利用可用运力，合理调配运力，做出取消、合并和补班的决定，可以最大限度地为公司减少损失、增加收益，带来安全、正点、服务等方面的整体综合效益，给飞行签派专业提出了前所未有的挑战。

2 现代航空运输企业运行发展趋势以及对飞行签派人员的整体素质的要求

在以往的运行控制中，航空公司运力规模不大，飞行签派人员主要靠经验工作，更多的为单一型业务人才。随着民航事业的快速发展，市场竞争环境的变化，以及新技术的引进，现代航空运输企业的运行理念正在不断更新。

这几年来，航空公司运力规模不断扩大，各公司都建立了以签派为中心的独立机构和运行保障体系。随着航空公司的联合重组，大的航空集团公司还在稳步推进运行控制一体化进程。为提高飞行质量、满足合并运行后安全效益整合的需要，各航空公司都引进了新技术，开发了诸如航班监控系统、计算机飞行计划系统、运行控制系统、远程航空通讯系统等，形成一整套高度自动化和智能化的远程实时电子飞行签派系统。有的航空公司正在积极推动或已建立了各自的运行控制系统（AOC）。

如何提高航空服务质量范文第2篇

一、呼叫中心的定义

呼叫中心也称为客户服务中心、客户关照中心、客户联系中心等。传统的呼叫中心是指几个人工坐席代表集中处理呼叫业务的场所。随着分布式技术的引入、自动语音应答设备的出现以及Internet的迅速发展，呼叫中心的定义有了新的内涵。现代呼叫中心是一种基于CTI技术、、人工或自动处理大量电话呼入呼出业务和服务的运营场所。它通过网络进行通信，共享网络资源，为客户提供一系列服务和支持，并进行市场推广和销售活动。

呼叫中心帮助航空公司建立一个统一的旅客接触入口，这个入口能够为旅客提供统一标准的、及时的、个性化的、全天候的和多渠道的服务。这个入口是航空公司能够为旅客提供满意服务的先决条件。拥有这个功能强大的入口之后，航空公司可以通过这个入口收集、整理客户的信息，形成客户信息数掘仓库，并逐步与航空公司自身的产品、知识数据库相结合，开展数据分析、数据挖掘、个性订制等强有力的后续手段。

二、航空公司呼叫中心应用现状

目前，航空公司呼叫中心主要能够实现以下四项业务功能：

1、常旅客管理。航班或酒店的预定、修改及取消；查询会员乘机信息、消费信息、基本资料；查询会员总分、修改会员地址等基本资料；输入会员投诉、回复投诉；会员里程补登；查询合作伙伴活动内容；查询金、银卡特殊服务；电话办理登机手续；处理候补。

2、旅客投诉。空中服务方面，总部空中服务的投诉；对所属分、子公司航线空中服务的投诉。地面服务方面，行李遗失、破损的投诉；对乘机联的遗失、误撕的投诉；当天现场突发（不正常航班）的旅客投诉；对外站分、子公司基地的当天现场突发（不正常航班）的旅客投诉；对外站无基地的当天现场突发的旅客投诉；对外站有营业部的当天现场突发的旅客投诉；对国外办事处、机场站涉及东航服务质量方面的投诉。票务服务方面，持航空公司本票的投诉；对由人所出客票的投诉、对国内由人所出的机票的投诉；对由境外所出的本航空公司机票的投诉；对机票遗失、被盗等情况的资讯。常客服务方面，漏计里程的投诉；对补登里程手续方面的投诉；对服务方面的投诉。

3、旅客订座。订座、座位再证实；航段、时间及舱位变更；取消座位；退票、送票服务；VIP旅客服务；特殊要求服务；常旅客金、银卡会员保证订座；航班取消后的旅客通知；航班超售后的旅客联系。

4、信息查询。航班、酒店、票价等信息咨询；行李查询、行李遗失查询；航班延误及取消查询；航班到达查询；航空业务查询；根据用户业务查询相应的公司内部职能部门；国际及地区运价查询；及合作伙伴对航空公司业务部门相关工作的查询；至机场的车辆线路及交通查询等。

可见，目前航空公司呼叫中心的主要职能是为客户、人提供相应信息服务，为旅客、人提供客票销售起支持性作用。然而，随着呼叫中心与航空公司CRM的结合，呼叫中心的作用发生了本质的变化，它已不仅仅是航空公司客票销售的手段，而成为航空公司实施CRM战略、关系营销的重要组成部分。

三、航空公司呼叫中心与CRM的结合

随着航空公司营销意识的提高，以及航空公司在改进顾客满意度和自身赢利、扩展新的市场和商业渠道、缩减销售成本方面需要提供全方位和强有力的支持，呼叫中心和CRM应是紧密集成，不可分割的。

航空公司CRM的目的是改善公司与旅客之间的关系，它应用于航空公司的市场营销、销售、服务与技术支持等与旅客相关的领域。CRM从企业整体策略出发，首先是一种思想，然后才是一个管理软件和技术包，因为CRM在企业的运作过程中始终贯穿着以客户为中心的经营思想，它没有完整和清晰的标准，具体的软件形态是多样的，关键是解决方案。CRM技术通过建立客户数据库，对信息进行统计、分析、处理、采掘和提炼，使客服代表可以得到每个旅客的详细信息、过去交往记录、旅客爱好等信息，从而可以为旅客提供个性化的服务。快速发展的电子商务要求不断地对数据进行实时访问，所以越来越多的产品建立在Web服务器上。从而使对客户关系的管理可以方便地通过电话、IP电话、Web、Email、Fax、语音信箱等多种方式完成。而基于Internet的呼叫中心恰好就是航空公司收集旅客信息速度最快的途径之一。

呼叫中心是航空公司整个营销组织中面对旅客的前沿窗口，主要用于提供旅客服务或电话营销，它是一个具有交互能力的通讯平台，可以依据航空公司具体目标和呼叫中心的形式，订制不同的企业经营策略。具体来说，呼叫中心可以完成CRM大部分的前台业务流程。通过呼叫中心收集客户方方面面的信息，提供分析和挖掘全面的旅客信息源；在为旅客服务的过程中，由于收集了完整的旅客信息，有利于航空公司为旅客提供高品质的服务；服务中获取的准确信息，是航空公司进一步做市场定位和决策的保障。呼叫中心可以向旅客提供全方位、全天候的服务，在航空公司提供给客户的服务中，要拓展市场、提高客户满意度，呼叫中心是最有效、最直接的方式。

CRM是呼叫中心和航空公司后端数据库的联系纽带。呼叫中心对外面向旅客，对内与整个航空公司相连，与航空公司的管理、服务、调度、生产等结为一体，它还可以把从旅客那里获得的各种信息全部贮存在航空公司的数据仓库中，供航空公司决策者做分析和决策之用。如果要让呼叫中心发挥出应有的效力，就必须与CRM有机地结合起来。一位旅客无论是通过网络、电话还是与销售人员面对面地交谈，旅客与航空公司的联系都应反映到航空公司的信息系统中，应该在同一位旅客的账户之下，成为连贯性的记录。这样，当旅客向呼叫中心发出呼叫请求时，客服代表可以立刻对这位旅客的信息有所了解，虽然他们可能是第一次通话，但可以马上为旅客提供个性化的服务。

四、基于CRM的呼叫中心发展趋势

通过呼叫中心与CRM的结合，航空公司可以利用基于计算机电信集成技术的呼叫中心以增强市场竞争力、扩大销售渠道、提高对旅客的服务能力，建立良好的公众形象。

1、提高客户的满意度和忠诚度。CRM的呼叫中心意味着通过技术的应用，使其从简单的活动变为双方都有用的经验，而这种转换使航空公司的业务代表持续提供出优质的客户服务，从而建立一个战略性的竞争优势。通过畅通快捷的沟通渠道，使客户感受到关注，而呼叫中心就是旅客与航空公司之间沟通的一个重要渠道。通过融合电话、数据、互联网等多种呼叫中心的接入手段，航空公司增加了自己与旅客交流和接触的途径，促使公司的服务水平不断提高。优质服务依赖于企业听取和响应顾客需求的能力。企业面对顾客要有选择地提供个性化服务，就必须借助呼叫中心来完成。通过呼叫中心搜集并利用相关的个性化顾客信息，可以协助企业了解顾客的需求、想法、要求以及下一步想做什么等问题。透过呼叫中心，航空公司为旅客提品之外更多的附加价值，这些附加价值有助于协助客户解决问题，增加客户满意度。

2、将航空公司客票直接销售平台转化为综合的营销平台。CRM的呼叫中心不仅仅是一种航空公司客票销售的手段，通过呼叫中心与CRM的融合，使呼叫中心成为航空公司进行关系营销的工具，为旅客提供更多的服务支持。大量的旅客通过呼叫中心购票，使其成为航空公司主动营销的平台。企业利用呼叫中心可以全面地接近市场，满足客户需求。通过搜集顾客的基本资料、爱好和关心的问题，帮助企业建立数据库并利用与分析市场消费倾向。通过搜集顾客抱怨和建议，并定期整理交给相关部门，作为企业改善产品和服务的重要依据。企业通过呼叫中心的各个渠道了解市场动向，提早协调后台活动来调整市场营销活动。当一位旅客的呼叫接入呼叫中心，业务代表可以通过及时访问数据库信息和客户的历史访问数据将客户问题转化为销售机会。呼叫中心可以使航空公司扩大经营范围和影响、发现新的商机、提高销售水平、创造更大利益。

3、提高航空公司员工的工作效率。员工们总是在不断地重复劳动，而不能充分利用已有的教训、实践经验和专家技能。CRM的呼叫中心收集、整理与各员工工作紧密相关的各种有价值的信息源，通过数字化和知识化将大量无序信息有序化，为员工提供知识共享的环境，并为日常决策提供帮助和从中获益。生产效率取决于把创造的知识加以收集和综合，供公司内部和外部其他人再利用的程度如何。呼叫中心在员工和旅客之间架起沟通的桥梁，旅客对企业的认同很大程度上体现在对呼叫中心员工服务质量的认同。呼叫中心使得坐席工作人员的工作更条理化，减轻了员工的工作压力，从而提高了员工的工作积极性和工作效率。

如何提高航空服务质量范文第3篇

Abstract： Consciousness determines behavior, thus the service consciousness of a flight attendant determines the service behavior and service attitude. Strengthening the cultivation of service consciousness of flight attendants helps to improve the service quality and economic benefits of airlines. This article researches on the service consciousness that a flight attendant should possess and the training methods of service consciousness.

关键词： 空中乘务员；服务意识；培养方法

Key words： flight attendant；service consciousness；training methods

中图分类号：[U8]文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）01-0222-02

0引言

服务意识是指乘务员主动、乐意、超前地为客人提供服务的意愿。它的含义是指乘务员在为旅客提供规范服务的同时，还要提供“超常服务”，也就是要求乘务员应该关注乘客，及时了解乘客的需求并提供有效的服务，使宾客时刻感受到乘务员在关心自已。

乘务员的服务意识往往决定了航空公司的服务质量，影响航空公司服务质量的因素有物和人两个因素。在物的因素同等条件下，影响航空公司服务质量的主要因素是空乘人员的服务意识与待客态度。一种“宾客至上”、“顾客第一”的服务意识与热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使旅客在感官上、精神上产生被尊重感和亲切感。因此，各航空公司在招聘和培训空乘服务人员时，都将服务意识做为一项重要的考核内容。

1空中乘务员应具备的服务意识

乘客是通过自身的感受来评价乘务员的服务水平与服务意识的。优质服务具体表现为“五感”：舒适感、亲切感、安全感，方便感、受人尊重感。要使客人达到这“五感”，就要求乘务员具备良好的服务意识。

1.1 懂得各种服务礼仪礼仪是人际交往中表示礼貌礼节的形式，是人们在长期的生活交往中表示相互尊重和友好而形成的一种约定成俗的，为大家共同遵循的行为规范和交往程序。注重礼仪、礼貌，是乘务工作最重要的职业基本要求之一，它体现了乘务人员的文化修养和职业素质，是良好服务意识的体现。

乘务员的礼仪、礼貌表现在外表上，就是衣着整洁端庄，仪容清新靓丽，注意发型，整体的仪表仪容应给人于稳重大方、高雅和谐的感受。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，注意语气语调。在行动上要举止得体，彬彬有礼，在机上服务时动作幅度不要太大，做到“说话轻，走姿轻，动作轻”。在服务过程中要不卑不亢，态度和蔼可亲，始终笑脸相迎，保持职业的微笑。

1.2 具有良好的服务态度服务态度，是指乘务人员在对乘务工作认识和理解的基础上，一种对顾客的情感和行为倾向，是服务意识的具体表现，其表现出来的形为具有以下特点：

1.2.1 待客热情耐心乘务员对待客人要面带笑容，真诚热情，语言亲切。不管服务工作多么繁忙，都不能产生急躁、厌烦情绪，要始终保持镇定自如，对顾客的抱怨和不理解要耐心倾听，并用委婉的语气，心平气和地加以解释，若暂时解释不清或没必要解释，不说为宜。

1.2.2 工作认真负责这是一个真实的案例：厦门飞往重庆的航班，旅客已全部登机，飞机正准备起飞，突然，座位在5排D座的客人站了起来，急匆匆走到前厨房告诉乘客员，刚才来飞机场时，他将一件贵重的漆线雕留在出租车上，忘了拿。这件漆线雕是厦门的合作企业让他带回赠送给公司总经理的，现在东西丢了，客人急得满头大汗，回去后不知如何向总经理交代，希望乘务员能帮忙。看着客人着急的样子，乘务员深表理解，乘务长问清旅客乘坐的出租车情况后，安慰旅客别着急，在征得机长的同意下，马上用手机与交管部门联系，五分种后，交管部门回电，客人的东西已找到，乘务长又及时与厦门的基地办公室联络，让基地工作人员及时帮客人取回东西，并通过快递寄给客人，至此，着急的客人才放下心，松了一口气，并一再对机组表示感谢，飞机准时起飞。

此案例告诉我们，认真负责就是急客人之所急，想客人之所求，认认真真地为乘客做好每一件事，对乘客提出的服务要求，均要有一个圆满的结果和答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的服务范围，也要积极与其他部门取得联系，切实帮助旅客解决疑难问题，优秀的乘务员应把解决乘客之所需当作工作中最重要的事。

1.2.3 做事积极主动，细致周到乘务员要把握服务工作的规律和客人的心理需求，积极主动提供各种服务。客人想到的，乘务员要想在之前，客人没想到的，乘务员应替客人想到，做到处处主动，事事想深，主动为客人着想。此外，还要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止、言语中揣摩客人的需求，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，力求服务工作体贴入微，使乘客满意。

1.3 丰富的客舱服务知识空乘服务不只是端茶送水，它涉及的服务知识极其广泛，乘务员服务意识的提高，有赖于服务知识的拓展。因此，乘务员应熟练掌握客舱安全、客舱服务与操作技能、客舱急救、客舱应急处理、特殊旅客及重要旅客服务等专业知识，还要掌握旅游知识、航线知识、心理学知识、礼仪知识、生活常识等。只有这样，才能在工作过程中应付自如。

1.4 娴熟的客舱服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作应符合航空公司制定的数量标准、速度标准、质量标准和服务程序，这是规范化服务，而空乘服务面对的对象是人，而人是复杂的，需求也各异，因此，乘务员能根据服务对象的特殊情况，在规范化服务的基础上，灵活地做好服务工作，达到使客人满意的效果，这就是服务技巧。

1.5 强烈的客舱安全意识安全是民航工作永恒的主题。飞机安全直接影响到旅客的生命和财产，也决定着航空公司的生存和发展。对于空中乘务员来讲，为客人提供的一切服务，都必须建立在安全的基础上。客舱乘务员要有强烈的安全防范意识，时时刻刻把安全放在首位，牢牢绷紧安全这根弦。

2服务意识的培养方法

要提高服务意识，就必须做“有心人”，也就是在服务过程中要用心观察，体验，感悟客人的需求，从而提供恰到好处的服务，使客人满意。在平时的工作服务过程中，可以从以下几方面训练自己的服务意识。

2.1 记住乘客的姓名，提供姓氏服务许多航空公司规定，为头等舱、公务舱乘客服务时，应以客人的姓氏称呼客人。这种姓氏服务可以创造一种融洽的宾主关系，对客人来讲，当他一上飞机时，就能被乘务人员叫出姓名，客人会感到很自豪，会有一种被重视的感觉。因此，一名“用心”的服务人员应学会记住常客（特别是重要客人）的姓氏。因为，没有任何言语比亲切的名字更能打动他的心。

2.2 真诚微笑，滋润乘客学会微笑，通过微笑把快乐、善意带给乘客，这是融洽人际关系的最基本要求。各航空公司在选择乘务员时，都十分看重亲和力。学会职业的微笑，是每一位乘务员上岗之前的必修课。真诚的微笑是用心、用眼微笑。眼睛是心灵的窗口，当你面对乘客时应先用目光与对方问好，然后将你的笑容弥满到整张脸上。这一笑容应停留3-5秒钟，这种微笑，会使每一位乘客都感到是你特别展现给他的，因而能深深打动每一位乘客。

2.3 设身处地，为乘客着想乘务工作的规范，标准，程序化的服务，本无可非议，但客人是复杂的，客人的需求也是多种多样各不相同。乘务员应学会站在客人的角度思考问题，了解客人的感受和需求，将心比心，设身处地地为客人着想。在为客人提供规范化服务的同时，还应学会根据客人的需求，提供针对。往往是这种人性化的针对，最能打动客人、留住客人。目前，航班延误是各航空公司遭客人投诉的热点，有些航空公司甚至还被诉诸于法律。其实，由于天气、机械等原因造成航班延误是不可避免的事。正常情况下乘客也能理解。而让乘客难于容忍的是， 出现航班延误时，航空公司没有给乘客一个确切的延误信息和等候的时间，而是让乘客无限至地等下去，这当然会引起乘客的不满。换个角度，如果航空公司能站在乘客的角度，理解乘客焦急等待的心情，及时告知航班延误的原因、进展情况、及预计登机时间、食宿安排等信息，让客人“知情”，这样可以使客人平静下来，减少误会。

2.4 真诚关心，热情服务对客人的关心要付诸于行动。用实际行动去关心、帮助乘客，一定会让你受到乘客的欢迎，服务过程中“做”比“说”更重要。

2.5 关注细节，做好细节要把事情做好，就必须做好每一个细节。细节是平凡的、零散的，有时是很小的，容易被忽视，但每一个细节却都能体现乘务员的服务意识和服务形象。

在北京飞往海口的班机上，乘务员发现一对夫妇一上飞机就神情凝重，女的上了飞机以后就一直目光朝着窗外，并几次偷偷擦泪。这一细节被用心的乘务员发现，在送湿纸巾时，乘务员多送了一条热毛巾给这位客人，客人感动不已，转身对乘务员道谢。后经了解，才知这对夫妇的女儿在海口上大学时，不幸发生意外而死亡，老夫妇是去处理女儿的丧事，所以悲通不已，没想到在飞机上却得到乘务员细致入微的关心，而且乘务员都表示愿当老夫妇的女儿，并真诚地留下了联系方式。这对夫妇感到无比欣慰，心情也轻松了许多。这就是一个成功的细节服务，乘务员可以创造出无数这样的细节，但需要有一颗全心全意为客人服务的“心”，这就是服务意识。

2.6 讲话要“因人而异”乘务员面对的是不同肤色，不同年龄、不同性别、不同职业、不同性格、各式各样的乘客，规范化，标准化的服务语言，不一定能吸引客人，更不能打动客人。乘务员应学会讲“因人而异”的话，也就是见什么人，讲什么话。如：迎宾时的问好，规范要求的语言是：“您好，欢迎光临”。而一个充满智慧，具有良好服务意识的服务员，他能根据不同的客人提供以下不同的问好：老顾客―“张总，您好，很高兴又见到您”；小朋友―“小朋友好，欢迎你坐我们的飞机”；伤残客人―“您好，欢迎光临，小心路滑/别急，慢一点/需要帮忙吗？”。同是问好，能问出不同的味道，就能满足了不同乘客的需求，给足了客人面子，这种服务永远受客人欢迎。

2.7 学会眼观六路，耳听八方乘务员应学会眼观六路，耳听八方，充分发挥自己的听觉、视觉等感官功能，运用“望、问、切”等方法，及时了解乘客的需求，帮助客人解决问题。

3结语

空中乘务员服务意识的培养，有赖于乘务员在实际工作中不断地积累经验，关键是要真诚地“用心”为客人服务，并牢牢记住自己代表的是航空公司的形象，只有这样，才能在工作中不断提高自己的服务意识，为客人提供高质量的服务。

如何提高航空服务质量范文第4篇

关键词：多机场地面等待；交通流量管理；航空服务

我国航空管理体制长期遵循“分别指挥、统一管理”的基本原则，然而这种管理体制在执行体系方面尚未得到充分的完善，具体的执行工作还需要借鉴西方先进国家的作法。同时，管理人员也需要依照当前我国航空事业发展的有关特点，有针对性地对管理体制进行改革与创新，制定出与我国航空管理工作需求相一致的管理体系。

1 空中交通流量管理概述

空中交通流量管理工作的根本目的在于使航空交通容量与流通量保持一致。航空公司需要依照自身的飞行计划对空中飞行的区域、时间与流量进行科学、合理的安排，最大程度上避免出现航班的等待与延误。

2 基本管理措施

在时间方面，可以将交通流量管理划分为战术流量管理、预战术流量管理与战略流量管理三大类。其中战略流量管理指的是航班在起飞之前几个月内来规划航班时刻表，相关的规划工作通常会也在航班起飞前几个月来进行。航班时刻表的制定需要管理人员对关键区域内的交通流量进行严格的限制，防止出现机场地面超负荷以及空中交通拥堵等方面的问题；预战术流量管理指的是在航班起飞前几日内来制定航班飞行时刻表。预战术流量管理方案的制定需要以战略流量表为基础，结合实际的管理工作需求对原有的时刻表进行适当的调整，进一步提升时刻表的合理性。战术流量管理指的是对当前流量表的最终确认，只限于在航班起飞当日进行。

3 多机场地面等待策略

3.1 地面等待策略

地面等待策略指的是直接在机场地面对航班流量进行管理控制，对最佳起飞时间进行实时的判定，地面等待策略能够促进地域容量、空域与航空流量之间的关系保持平衡，提高机场地面的使用效率，避免出现航班等待与延误问题。

地面等待一定程度上可以降低空中等待的时间。在实际操作中，在空中交通量管理能力不足的条件下，可能会造成机场地面飞机过多，使需要降落的飞机无法准时降落，飞机在空中等待降落的过程中一定程度上增加了航空风险，另一方面也增加了燃油消耗。这就需要对飞机的地面等待时间进行合理的安排，最大程度上降低空中等待的时间。

地面等待包含单机、多机地面等待两种，相比于单机场地面等待来说，多机场地面等待设计了一套专门的飞行方式，通过该飞行方式能够使飞机连续飞行两项以上的任务，以往所采用的单机场等待与实际的机场地面流量需求有着比较大的差距，单机场地面等待环境下所设计的策略模型能够处理单个机场容量与流量方面的问题，与多机场等待环境不相容。随着我国航空公司客流量的不断提升，这种管理方法已经被多机场等待策略所替代。

3.2 多机场的地面等待

多机场的地面等待可以划分为动态地面等待与表态地面等待两种，其中静态地面等待只负责对飞机等待时间进行确定。而动态地面等待则能够依照突发事件以及天气等方面的不确定性因素对飞机地面等待时间进行有针对性的调整。多机场地面等待模型可以划分为随机模型与确定模型两种，其中确定模型中扇区与机场容量固定，随机模型中的扇区与机场容量则是变化的。多机场地面等待模型包含开放式与闭合式两种。在闭合式等待模型中，飞机活动被严格限制在网格结构之内，开放式等待模型中，飞机的降落与起飞位置并不局限于网格以内。

3.3 多机场地面等待系统基本原则性

3.3.1 实用可靠原则

多机场等待系统需要以实用可靠为首要原则。地面等待系统需要能够使管理工作的经济性与先进性相互平衡，对于航空公司来说，应采用经济实惠的平台与可靠先进的技术。

3.3.2 精准性原则

等待系统的精确性原则要求管理人员严格遵循由上至下的系统设计思路，在系统运行方面则要遵循由下至上的实施策略。

3.3.3 系统与使用者集成原则

等待系统一方面要能够发挥出充分的指导性作用，另一方面也不可妨碍管理人员的主动操作，即可以通过手动操作的方式对系统内的时刻表进行随时的调整，新型等待系统需要将人工操作与系统操作有机结合起来。

3.4 优化管理技术与管理手段

航空公司内部的管理部门需要综合运用各种先进的管理技术提高管理工作的技术含量。以往所采用的管理手段中，人工操作与计算方面的工作量比较大，严重影响管理工作的质量与效率。这就需要航空公司引入先进的交通流量管理设备与专业的管理软件来辅助管理工作。管理人员自身也需要对以往的工作经验进行不断的总结与分析，对等待模型建立方法进行深层次的优化与改良，最大程度上提升机场地面容量与空中容量的使用效率，使航空交通环境得到改善。

如何提高航空服务质量范文第5篇

中图分类号：TN 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）44-0199-01

一、经停站维护

所谓经停站是指航空器除了基地站之外的起落站点。通常来说，基地由于工程、维修、航材、工程等各部门较为健全，人力、航材、工具等资源也较为丰富，对于基地站而言保障航空器的优势明显。然而，离开了完备的人、机、料、法、环，航空器在经停站的维修保障将需要面临各方面因素的制约，任一方面的疏漏，都会直接影响航空器安全性以及货物流通的迅速性，从而降低货运航空公司在同行业甚至整个物流业中的品质、地位。因此，货运航空公司将航空器在经停站的维修保障作为提高航空运行品质的重要环节。

1、经停站的人文地理特点

在经济全球化的大背景下，航空物流不再局限于国内市场，其航线涉及欧美、东南亚地区甚至客户有特殊需求的个别偏远地区。然而，不同的人文地理特点应采取不同的方式进行货机的的航班保障，航空公司经停站的管理人员和进入控制区维护航空器人员需特别注意差异情况的资料收集。

就人文情况而言，欧美地区规章制度流程化、注重人权。航空器经停该类地区，必须熟悉该机场进入控制区人员证件办理要求，他国或地区民航局需遵循规章制度以及中国民航局关于经停站的具体规定要求。除此之外，经停站工作的实施要配合当地节假日和风土人情。比如：欧洲地区，由于劳工或工作时间等的不当安排，经常会发生罢工情况，航空公司经停站的管理人员和进入控制区维护航空器人员在处理紧急情况时，需综合考虑以上情况并做好相关预案。另一方面，航空公司在选择经停站时还要慎重评估地理特点对航空物流的利弊，比如：美国安克雷奇国际机场，很多飞往东亚地区的航班将它作为经停站，因为安克雷奇经停站来往北半球主要都市都只需3-9小时，对航运非常适合。此外，该经停站有大量的地方用作货物仓库，铁路交通，港湾设备优良，还有，货运比客运有优先权使用机场。但是，也存在诸多不利的因素，比如：冬季结冰时节，航空器除冰防冰成本增加；冬季恶劣的天气情况使航空器的航线维护存在很多的隐患，比如：发动机引气道的结冰等。

2、经停站维护资源概况

航空公司物流网络的建立，从机务工程角度上来说，是基于航空器营运人航线维修能力的建立，由营运人提交资料，局方审核批复。提交资料的内容明确说明：经停站具备保障航空器持续适航的能力，包括：符合资质的维修人员、工装设备以及航材等。一般来说，航空公司会与当地航空公司或者提供第三方服务的公司签署协议，保障经停站航空器的航线维护。

经停站的特点，在于资源是协议租借使用，会受客观各种因素的影响而使航空器在故障的时候无法获得必需资源，从而破坏物流网络的建立。因此，设法了解经停站的所有资源，能有效备案或者替代缺乏资源是保障航空器维护的重中之重。

3、经停站航空运输定位

除了以上两个主要因素之外，经停站的性质也尤为重要，从机场在航线网络中的重要性及其吞吐量情况看，分为枢纽机场、干线机场和支线机场三个层次。就枢纽机场来说：航空公司以及第三方服务的公司数量较多，能提供较好的服务：维修人员充沛；工装设备资源丰富；航材容易取得，比如：韩国仁川机场航空物流园区引进飞机组装和零部件生产企业。相比较而言，干线、支线机场受规模影响，航空维修资源会比较不完备。

4、其它

另外，由于航班性质的不同，对经停站服务的要求也不尽相同。一般来说，定期航班对经停站的要求严苛。但如果是包机的话，由于航班前期准备时间较短且仅执飞1-2次，所以只需确保经停站具备基本的特种车辆即可，如：拖车等。其他工装设备以及人员可以随机配置。

二、维护的关键因素

1、快速反应、灵活的经停站管理人员

经停站的维修品质在于保持航空器例行维修的质量，加强日常监督体制，从细节之处入手，逐步提高经停站维修水准；在于提高非例行的维修速度，非例行预案内容越是完备，响应的时间就越及时。然而，由于非例行非预见性的不可控性，它的维修水平将直接影响航空器的维修品质。

然而，不论是例行或者是非例行维修工作，但要使其尽善尽美，经停站的管理人员显得尤为重要。就例行维修而言，经停站的管理人员或者进入控制区维护航空器人员应建立定期书面监督审核机制：经停站维修单位以及人员的例行工作监督内容，是否按照行业以及公司标准操作；监督的评估机制；不遵守标准的处理措施。而就非例行工作而言，管理人员必须熟悉各相关法规制度，比如：人员护照签证的使用范围以及有效期，海关航材报关周期等；清晰了解紧急情况下的基本作业流程；各类书面资料的收集，内容涉及：电话，工装设备以及航材清单等。

2、经停站资源的整合

资源整合是指公司对不同来源、不同层次、不同结构、不同内容的资源进行识别与选择、汲取与配置、激活和有机融合，使其具有较强的柔性、条理性、系统性和价值性，并创造出新资源的一个复杂动态过程。对于航空器经停站而言，首先应如上文提及，了解经停站所有的维修资源，这是资源进行识别与选择的过程。接下来，便是资源的吸取和配置的过程，它是以航空公司以及经停站协议维修方的资源为基础作为内部资源，然后通过资源购买或者资源联盟的方式来提升经停站排故的能力。比如：在航空公司的某一经停站，货运航空器需要进行BSI维修工作，当地协议维修方能够提供BSI设备，但是该设备上的一个零件的与该故障航空器的匹配度不符合，则需要对外协议购买使用符合机型要求的零件。

三、不断提升服务质量

同样的一个航空器故障，经验丰富的维修人员和一般维修人员，在处理故障时不是简单的减少排故时间、物料以及工装设备使用的不同、甚至是排故思维方式的不同，导致截然不同的结果。这对经停站维护成本的节约，安全速度的维修品质有着举足轻重的意义。

1、维修人员培训

航空维修是一项严谨、专业而且高技术含量的工作，内容涉及：机械、电子电器，小到零部件大到整个机身构造都要求维修人员熟悉并把所学知识和积累技能运用到航空器维护中。然而，随着科学技术的不断发展，理念的更新、技术的提升以及物料的更新换代都需要维修人员不断的进行在职甚至脱产培训；另一方面，维修经验的累积以及法规、通告等内容也可以通过培训使维修人员进一步提升自我。就经停站而言，无论是航空公司还是第三方的维修人员都应参加维护机型的各类培训，包括整机、发动机差异等；另外，公司建立的培训系统，可以将质量系统发现的各类航线维护问题以及隐患、重大维修作为案例供大家学习参考，这样一来，即使不直接参与一线维修工作，也能积累丰富的维修经验。当然，维修资料的更新也可以采用这样的方式进行培训。

2、维修人员自我提升

航线维修的效率重要因素之一是维修人员的维修技能，他需要维修人员从以下几个方面有意识的培养。首先是基本知识的掌握，拥有较强的基础知识，就为判断故障缩短时间，对维护手册的熟练运用，能及时地查找所需的资料和数据，包括IPC上较快的查询所需航材的件号以及适用性。其次是工作习惯的养成，包括工具的管理、设备的使用、航材的摆放、安全措施的提醒。然后是沟通和协作技能的培养，现代社会早已不是单打独斗的时代，个人能力的提高将得力于也依附于团体。一个人不可能完成所有的工作，如何协调集体最高效的完成工作，是维修人员自我提升的能力之一。最后，也是最重要的，独立果断思维的炼就，不人云亦云，能独立自主思考问题，，高效、果断的解决经停站航空器的故障。

参考文献