民航服务中的沟通技巧

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民航服务中的沟通技巧范文第1篇

一、深刻的服务意识

在当前竞争逐日激烈的环境下，客舱服务质量已经成为旅客选择航空公司的新标准。做到让每一位乘客舒心飞行，也逐渐成为各大航空公司追求的目标。因此，空中乘务员的第一职责就是为旅客服务，客舱播音服务作为传播信息的重要工具，使得客舱播音员的服务意识变得尤为重要，其工作的重要性也在随着各发航空公司服务质量的不断提高，逐渐受到重视。一名优秀的客舱播音员不仅要有扎实的专业技术和理论基础，还要具有丰富的文化修养和社会知识。客舱服务质量的好与坏，与客舱播音员有很大的关系。民航播音员首先应该用真诚的态度去为旅客服务，特别是在语言服务中，只有真诚的态度才能赢得旅客的尊重、好感和信任。因而客舱播音员的职责不仅仅是播报信息，更多的是提供信息为旅客服务。作为客舱播音员，其自身首先是一名乘务员，其次才是客舱播音员。只有心怀服务意识，才能够成为一位称职的客舱播音员。6%的乘客认为一名合格的空乘人员首先要具备良好的职业道德，其次要具备一定的沟通能力。12%的人认为得体的形象和举止也是提高航空服务质量的关键。除此之外，空中乘务员对航空安全的捍卫在调查中也占了15%。由此可见，良好的职业道德和良好的沟通协调能力是作为空乘服务人员必不可少的素质和职业要求。客舱播音作为民航服务中重要组成部分，客舱播音员的职业素质不仅反映了航空公司的服务质量，代表其服务理念，更是一个航空公司留给旅客的第一印象。随着经济全球化进程的加深，国内外航空市场的竞争也变得日渐激烈。当今各家航空公司的竞争逐渐转向全方位的服务竞争。因此，提升客舱播音员的服务意识对于航空公司塑造自己的形象具有现实指导意义。

二、扎实的专业知识及播音功底

近几年来，随着航空事业的飞速发展，人们物质文化生活的需求不断提高，给航空运输服务行业提出了更高的要求。国内外各大航空公司纷纷采取措施增加硬件投入、强化内部管理、提高服务质量、打造品牌服务。在这样的形势下，乘务员扎实的专业知识是至关重要的。而客舱播音员作为客舱服务的指导者，其工作包含从迎客到送客之间的所有服务。因此，客舱播音员的专业知识应该比普通乘务员更加扎实、丰富。一名优秀的乘务员不仅仅要有专业的职业技术、坚实的理论基础，还要具有丰富的文化修养和社会知识。首先，乘务员应该做到思维敏捷，反应灵敏，具有较好的语言表达能力，遇事沉着，处理问题果断等各方面的素质。其次，乘务员还应具备良好的兼容性，工作中要有团结协作的精神，生活中要有相互配合默契；精神上要有强烈的集体荣誉感。目前，这样的标准已经成为航空公司招聘空姐的基本要求。客舱播音员首先是一位乘务人员，其次才是客舱播音员。国外的航空公司对空姐要求非常的严格，他们对空姐外表形象、年龄等外在条件的要求相对较低，对内在要求却十分苛刻，他们更看重空乘人员的亲和力、自身学历等内在条件。扎实的专业知识是客舱播音员的基础素质，要成为一名合格的客舱播音员还要注意一些播音技巧。乘务员在进行播音时，必须要运用一些播音技巧使声音悦耳动听。播音时要声音清晰、明快清脆、圆浑清亮、富丽清新、坚定清越。要做到这些就要有扎实的播音基础。因此就应该做到以下几点：

（1）规范生活用语，纠正自己日常中的语音错误，不论是生活还是飞行中都要求自己将每一个音节吐字发音准确、韵调和谐。在每次广播前都要做好播音准备工作，从细节约束和要求自己，长此以往才会成为一种广播习惯。

（2）空中服务过程中学会选择合适的语气、语调。面对大大小小的事件，都要选择一种符合当事人心情的语气，让当事人感受到关心和理解。这样既能满足对方的心理诉求，又能完整的表达自己的意思，正所谓同理心。

（3）在与乘客交流的同时，必须学会控制语速。一些乘务员的语速较快，在播报航空信息的时候还能应对，但与旅客交流时，过快的语气就略显不当了。特别是一些小孩子或老年人，在对待他们时，既要注意自己的语速，还要注意自己的情感状态。

（4）在航空播音时，客舱乘务员还应灵活掌握变换播音的技巧。其中，包括乘务员播报航班信息的对象感、语气、重音、节奏、停连等等。除了掌握以上的技巧外，民航乘务员还要根据环境做出相应的变换。飞机上广播时会有广播词的分类，遇到特殊情况时必须要发自内心地真诚播报，特别是一些误机、返航、取消航班、备降一类的信息播报时更要注意。

（5）在飞机遇到紧急情况时，客舱播音员甚至还要代机长广播。这时，客舱播音员首先要调整好自身的状态，把握好情感基调，不能因为自己的表达影响到旅客的心情，从而引起骚乱或恐慌。

三、良好的沟通能力和应变能力

良好的沟通能力对乘务组每个成员来讲都是至关重要的，人与人之间的交往无一离不开沟通。精诚所至，金石为开。无论是在播报信息时，还是在服务过程中，让旅客感受到诚恳的态度是极为重要的。尽管一些乘务员的服务十分规范，业务水平比较精湛，但缺少真诚的沟通，因而始终不能满足旅客的心理需求。有这样一个案例，在一次航班执行的任务中，一位海外归来的老年旅客与飞机上的乘务员进行攀谈。海外老人问乘务员，“你是什么地方人啊？”乘务员回答是南京人。老人又问：“你熟悉南京吗？”乘务员谦虚地说：“基本上的我都还是知道的。”他又问“南京是六朝古都，是哪六朝啊？”乘务员很有礼貌地回答了他。老人又问到“：明朝为什么迁都北京？”这个确实难倒了乘务员，乘务员很抱歉地回答了老人。老人笑着说：“没关系，你很诚实。”其实，人与人之间的沟通最重要的就是真诚。人无完人，遇到自己没有把握的问题，更要坦诚相告，这是客舱乘务员要遵守的基本原则。

四、熟练的涉外服务与礼仪规范

空乘人员首先要做到语言表达准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。另外，现在空乘人员的外语能力也越来越受重视。空乘英语更加强调服务人员在服务过程中准确的语言表达能力、对突发事件的紧急处理技巧、应变的沟通能力。［1］而英语会话能力则是乘务员最基本的素质之一。因此，乘务员的英语培训历来倍受重视。此外，无论是客舱播音员还是乘务员在进行涉外服务时，必须注意自身的礼仪规范。第一，涉外服务期间要热情大方，要时刻注意乘务员与旅客之间的关系是平等的。乘务员既要不缺乏热情，又要不卑不亢，大大方方地接待国外友人。第二，乘务员要十分注意接待与被接待双方身份对等，尽量避免接待方身份略低于被接待方的失礼行为。第三，在涉外服务的接待中，乘务员必须保证接待航班的接待规格与宾客身份相符，不能怠慢外国来宾。在特殊情况之下，还能安排经验更加丰富的高一号位的人员进行接待。第四，民航乘务员在接待涉外来宾时，必要时刻注意握手、打招呼、交谈、入座等事项。把握好细节，才能成就一个优秀的乘务员。

五、结语

民航服务中的沟通技巧范文第2篇

关键词：旅客运输经营策略营销措施

0引言

随着国民经济的快速发展和人们物质条件的不断提高，近年来，人们的旅游消费逐步增加，人口流动数量和距离也随之增大。以上因素一方面促使铁路旅客运输市场规模得以长足发展，另一方面，公路客运随之迅速发展，高速公路网日趋完善，乘车条件不断改善；民航也不干落后，逐步提高自己在运输领域的地位。这对于铁路客运而言，既提供了发展机遇，又面临着严峻挑战。加强旅客运输营销工作，以市场需求为导向，遵循经济规律，找准市场定位，直接关系到今后铁路旅客运输行业的前途与发展。

1构建铁路客运市场经营策略

1.1调查研究细分市场，精确界定不同旅客群体

不同类别的旅客有不同的要求和期望。铁路客运企业可通过专业的旅客市场服务需求调查，对旅客进行分类，针对不同客流等相关情况制定可以满足各类群体的票价。制定服务标准，以监督和提升服务质量，通过提供有别于竞争者的更高服务台标志，显示企业致力于提供优质客户服务的决心。

1.2合作与竞争相结合，在竞争中谋求协调发展

在激烈的市场竞争中，铁路客运企业应积极地调整竞争合作的思想以提高服务质量及市场份额。在与公路、航空等竞争对手的关系上，可以采用与公路、航空联营合作形式，优化线路网络配置，实现无缝衔接，以互补缺点实现共赢，凭借自己的特有优势和高质量服务来吸引更多客流，在为旅客创造价值的同时也创造企业自身的价值。

1.3建立现代企业制度，形成现代化的市场营销体系

铁路运输企业应当摆脱长期传统卖方市场的营销理念，根据自身市场定位和市场竞争环境需要，树立正确的买方市场理念，在改进服务质量的情况下积极进行市场营销，客运部门要迅速成立一个多媒体、高效率的市场营销体系，培养一批高素质的营销队伍，充分运用高科技手段开展营销工作。

1.4加强服务培训，提高员工素质，更好地与顾客沟通

铁路客运员工素质的提高必须引起各级客运干部的高度重视。因为客运员工的素质是企业发展的力量源泉，是企业的根本所在，直接影响着客运业的生存和发展。

2客运服务产品的服务营销组合及措施

2.1产品策略

在客运市场激烈的竞争环境中，无论是铁路、公路、民航，都能够提供客运基本位移服务，然而核心产品已不能满足广大旅客的要求，旅客对形式产品和附加产品的要求越来越高，因此，铁路客运企业必须以整体产品概念来营销，在形式产品和附加产品上下功夫。在确保列车运行安全的前提下，尽量提高旅客旅行速度，缩短旅行时间；优化运输组织和运营管理，确保高正点率。在附加产品上应加强车站服务、票务服务、车上服务和信息服务。

2.2价格策略

客票价格是客运企业争夺市场的重要武器，同时也是调整客流量、增加运输收入的重要手段。要在竞争日趋激烈的客运市场中脱颖而出，就必须确立以服务为导向的定价目标，在充分考虑各种因素，兼顾国家和企业利益的情况下，根据市场变化决策票价浮动，通过专门机构（最好是票务中心），实行数据的统一调整，实现区域内的统一运作，以获取最大的社会效益和经济效益。

2.2.1针对不同消费水平和服务需求的旅客，提供不同梯次服务及票价。

2.2.2针对老人、儿童、学生、残障人士、军人等特殊群体，提供人性化的优惠票价。

2.2.3针对外出频率高的公务商务旅客，推出积分卡，以积分换取里程。

2.2.4针对不同时期客流量变化制定不同的票价。

2.2.5针对中短途市场同一天内客流量变化适当调整票价。

2.3分销渠道策略

2.3.1设立自动售票系统。借鉴北京南站客服系统的模式，设立自动售票机，并大力宣传、推广，待社会普遍认可后，配备足够数量的自动售票机，满足旅客购票需求；

2.3.2扩大社会客票网点。组建覆盖城市商业区、居民聚集区、较大企事业单位、银行、宾馆、旅行社和远郊县等地的客票销售网络，改变原有的管理、清算模式，借鉴航空售票方式进行清算，规范管理的同时调动其积极性，增加客票销售量；

2.3.3探索、完善网上订购票系统。探索研究在互联网上建立铁路售票网站，开辟网上订售票业务，旅客根据需要输入预订车票信息，订票系统根据信息判断是否有符合条件的车票，及时反馈给旅客，旅客根据反馈信息做出相应处理。

2.3.4成立订送票中心，提供电话订票、送票服务，同时探索和邮政部门合作，完善服务细节，开通客票快递业务，满足旅客购票需求。

2.4促销策略

2.4.1人员推销。客运售票员不仅要具备扎实的业务基础，熟悉各次列车的特点和票额发售状况，还应具备良好的沟通技巧，根据旅客的层次和需求推销适当的车次和席位，同时还要做好延伸售票服务，引导旅客购买返程票、联程票，并及时收集反馈窗口客流信息，为调整客票销售组织方案提供信息。

2.4.2营业推广。客运企业可以在列车新开和提速之时，或是旅游旺季、节假日期间，实施短时间的营业推广，采取浮动票价、折扣票等多种灵活方式吸引那些随意性强、对价格敏感度高的旅客群体。

2.4.3公共关系。铁路客运企业应经常开展贴近百姓的公共关系活动，通过媒体广泛深入宣传优质服务和高速铁路科技动态，积极参与公益赞助活动。

2.5人员

2.5.1对职工的内部营销。铁路应加强客运职工的教育培训，树立竞争和营销意识，培养旅客导向和服务观念，强化业务技能和礼仪，建立激励和责任机制，有效地客运服务质量。

2.5.2对旅客的关系营销。旅客对服务质量的评价往往是通过技术性质量(硬件设施条件和总体服务档次和水准)和功能性质量(员工在服务过程中尽心尽职的表现以及取得旅客认同的程度)两方面来判断。因此，客运职工既要提供良好的技术服务，还必须提高沟通能力，切实关心旅客的利益，把旅客当朋友或亲人，建立亲情关系。

2.6有型展示

2.6.1创造良好的服务环境。通过改善售票大厅环境、候车环境、列车环境等措施来实施有形展示。例如，将窄小、密封的动车组售票窗口改变为宽敞的低柜台、开放式售票台，拉近与旅客的距离；设计颜色协调、视觉舒服的车厢装饰环境等。

2.6.2提供先进的服务设施。例如，在站台地面上设车门位置标记，在站台上设置不锈钢护墙或可控的自动门，确保旅客安全；在客车上提供符合人体工程学的可调节座椅、清洁的厕所和卫具、自动售货机、自动饮水机等设备设施。

2.7过程

客运服务是一个从购票、进站、候车、上车、乘车、下车、出站等一系列环节组合成的服务递送过程，任何一个环节受阻或不畅，都将影响整个客运过程的质量。总体可以从以下3方面优化服务过程。

2.7.1设计较佳的服务递送过程，将人工操作的部分工作予以自动化，如旅客可用自动售票机购票，经过自动检票机进、出站等。:

2.7.2采用蓝图技巧，将企业的服务流程图表化，鉴别旅客与客运服务的接触点，并从这些接触点出发改进服务递送的质量。

2.7.3建立旅客建议和投诉制度，控制旅客的满意度，及早发现不合理的服务并尽快改正。

民航服务中的沟通技巧范文第3篇

一、研究基础

（一）压力简介

压力，也叫应激，指的是“由于事件和责任超出个人应对能力范围时所产生的焦虑状态。”。当个人能力及可利用和掌控的资源与环境要求不匹配，并且影响到个人的心理平衡和生活步调的和谐时，会感到有压力。工作压力是指个人在面对自身认为重要的工作时，心理上的不确定感导致的压力。工作压力包括无价值感和无能感，来源于个人因素、组织因素和其他因素（如健康因素等带来的压力）。

（二）马斯洛需求层次理论

美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出的马斯洛需求层次理论将需求分为五种，从低到高，逐级递升：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。按马斯洛的理论，个体成长发展的内在力量是动机。而动机是由多种不同性质的需要所组成，各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分；每一层次的需要与满足，将决定个体人格发展的境界或程度。通常情况下，只有在较低的心理需求得到满足之后，较高层次的心理需求才会成为个体占主导地位的动力。

二、空管员压力分析

空管员职业生涯中的压力主要有三部分：来源于空管员自身因素的压力、来源于空管机构组织因素的压力和来源于外部环境因素的压力。来源于空管员自身因素的压力包括个人生活和社会生活带来的的压力。来源于空管机构组织因素的压力包括管制工作直接对生命负责的严肃性质导致的空管员严重压力，空管机构的处罚制度和文化导致的空管员压力，空管员群体的普遍性职业生涯发展瓶颈导致的空管员压力。来源于外部环境因素的压力主要是空管行业的高速发展对空管员提出了更高的知识、技能和身心等素质要求。“在班投入工作，休班继续培训”，这是空管员的基本状态。年龄的增长，身体机能的变化，掌握新技术的紧迫感时刻督促着他们不断进步，避免被行业淘汰，这都会导致沉重的心理压力。

三、应对策略

从工作实践来看，空管员的压力管理可以从三个层面来看，即：个人、班组、组织。其中，班组侧重于空管员工作时所归属的小班组，而组织则指整个空管局系统。空管员的压力管理需要这三个层面形成合力，这样才能最大限度地保持空管员们的心理状态处于良好水平。结合马斯洛的需要层次理论，可以对空管员的压力管理（应对）策略做出更细致而详尽的说明。具体而言，不管是个人、班组，还是组织，都应从生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要等五个方面去理解空管员的多方面需求，并给予相应的支持。

（一）基于空管员个体的自我压力管理策略

1、生理需要

这里主要指睡眠管理与良好的营养。空管员工作属于高心理强度低体力消耗的工作，易出现三高等疾病，因此在饮食调整上尤为重要，均衡的营养和健康的行为有助于克服这些问题。因为工作压力大，大部分的空管员都曾出现过睡眠质量问题，良好的睡眠管理也构成空管员压力管理的重要方面。

2、安全需要

追求安全感是人的另外一种基本需求。可以指人身安全不受威胁，也可以指心理上的安全感。从空管员个体的角度来看，安全需要主要体现在财务安全和健康两个方面。因此，良好的压力管理策略，就应该包括理财习惯的养成与良好的生活、锻炼习惯。这两种策略可以有效保证空管员心理安全感的提升。

3、归属需要

人是社会的人，需要与他人、组织建立联结。这种情感和归属的需要构成第三层次的压力管理策略。具体而言，如何有效处理婚姻、情感、家庭、友谊等，提升沟通能力。打破职业限制，拓展自己稳定的社会支持系统，是空管员自身应重点考虑的问题。

4、尊重的需要

个体需要社会的认可，有稳定的社会地位。包括内部尊重（自尊）和外部尊重（被别人尊重）两种。空管员通常毕业于重点院校，职业社会地位较高，通常会得到尊重。但有一些空管员更多进行的是向上的社会比较，容易体验到挫败感。因此，对于尊重的需要这一层次的压力管理策略侧重于寻找自身优势和客观进行社会比较两个部分。

5、自我实现的需要

这是最高层次的一种需要，指向个人理想、抱负，是最大程度发挥个人潜能。有这层需要的人并不多，压力管理策略更多与自己创造力的发挥、道德感的自我评价相关，如寻找适合自身兴趣的职业发展方向、能否参与社会公益工作，体验到自身对于社会的贡献。这也可以作为满足自我实现需要的策略。

（二）基于空管员班组的压力管理

空管员班组的压力管理主要是从空管员班组内部进行小团体的压力管理，通过班组内部的良好沟通和压力管理培训来缓解压力。空管员班组的压力管理主要有:创建和谐的组织氛围、保持良好的组织沟通以及加强组织压力管理培训。

1、生理需要

在空管员的生理需要层面，可以采取的压力管理策略，包括整洁的工作空间和安静的工作氛围。

2、安全需要

班组是空管员工作时的一个基本单元，能否通过彼此的情感支持、良好的小组制度等保证大家进入工作空间之后有安全感和舒畅的感觉，是这个层次压力管理策略的核心。具体而言，相互之间良好的工作分工、明晰的职业界限等。

3、归属的需要

班组既可能是空管员归属感的重要来源，也可能是人际矛盾最多的地方。一切能提升空管员彼此认同度的方法，都可以作为归属需要层面的压力管理策略。比如：定期开展的班组集体活动等。

4、尊重的需要

从这个层次来看，班组应该能有效提升成员的自信心，彼此之间界限清晰，知道什么是对方不喜欢或者不能接受的，在生活和工作中尽量少去触及对方的底线。

5、自我实现的需要

为满足自我实现需要所采取的途径因人而异，班组可以积极为空管员创造条件，帮助他们在自我成长方面多一些机会。

（三）基于组织的压力管理策略

组织对于空管员的压力管理至关重要，其具体策略也多种多样，从当代企业管理发展的趋势来看，开展EAP（Em-ployeeAssistanceProgram员工帮助计划）是一个有效的方案。EAP是由组织为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。是在专业人员的支持下，提高员工个人绩效和组织整体效能，进而促进整个组织机构业绩目标的实现。在服务方式上，EAP除了提供心理咨询之外，还可以通过心理测评、培训、文化宣讲、危机援助、心理顾问等模块式服务，在系统、统一的基础上，给予空管员帮助、建议和其他信息。以EAP为核心的压力管理策略可以包括如下一些：

1、生理需要

从组织的角度看，为保证空管员良好的工作状态，可以采取的措施非常多，如：良好的工作环境；工作单位好的饮食保障等。

2、安全需要

为了提升空管员的安全感，让他们有一个平衡的心态进行工作，组织在这一层面可以采取的策略非常多，如：职业保障、退休保障等规章制度、保护员工不致失业，提供医疗保险、失业保险和退休福利等。在管理中，做到责任、权利清晰，避免员工收到双重的指令而混乱等。

3、归属需要

（1）组织空管员开展文体活动开展文体活动是一种良好的身心调整方式，可以让人在流汗或音乐中宣泄心中的不满，继而减轻烦躁，在运动和互相协作中释放自己。空管员还可以通过这种方式的互动，学会如何处理人际矛盾。还可以提供同事间社交往来机会，支持与赞许员工寻找及建立和谐温馨的人际关系，开展有组织的体育比赛和集体聚会等。（2）为空管员的直系亲属提供心理服务。如亲子教育、夫妻沟通、学业指导等。

4、尊重需要

（1）积极处理人际关系的辅导。帮助空管员感知周围的环境，如主动向新职工介绍各位同事及企业文化等，帮助空管员学习人际沟通技巧，在单位营造人际关系的绿色环境。和谐的人际关系，能让空管员内心安稳，愿意维系自身与组织之间的关系，主动积极向组织靠拢，有利于提高企业的凝聚力。（2）提供空管员诉求平台，改进个人—组织关系。组织与空管员之间应该建立良好的沟通机制，通过经常性有效地沟通，让空管员和组织明确各自的期望。提高短信、微信等信息平台在空管员中的影响力，为他们的“想表达”提供诉求平台。

5、自我实现需要

（1）提高个人与工作岗位匹配的科学性，尽量招适合的人做适合的工作，对岗位的设计与空管员能力的要求相匹配。（2）组织要做好空管员的职业生涯规划，帮助空管员明确自己未来的发展方向，使空管员清晰自己现在奋斗的方向。另外组织要为空管员提供学习和培训的机会，让空管员的理论知识能够很好地转化为实践所需的能力。以上从个人、班组、组织三个层面对于空管员压力管理策略做了分析。这三者当中，组织是基础，班组是辅助，个人是核心。只有三个方面形成合力，共同开展有效的压力管理，才能最大限度地提升空管员的压力管理水平，保证他们以平稳的心态投入到工作中。

作者:李雪冰 左振鹏 单位:民航吉林空管分局人力资源部 吉林大学学生心理健康指导中心

参考文献：

民航服务中的沟通技巧范文第4篇

关键词：工作过程；乘务英语；课程设计

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）31-0129-02

近十年来，高等职业院校迈入了高职教育内涵建设阶段。课程建设作为高职教育内涵建设的重点和出发点，是提高教学质量的保障和核心，也是教学改革的重点和难点。起源于德国的基于工作过程的职业教育课程理论，突出职业能力培养作为改革和发展的方向，迅速成为了高等职业教育研究的热点和指导高职课程改革的理论前沿。

一、基于工作过程的课程设计方法概述

基于工作过程的课程设计方法，又称为典型工作任务分析法，是20世纪90年代由德国职业教育学者FelixRauner教授提出的以“工作过程”为核心的职业课程教学模式。该方法是基于对现在职业工作整体化分析和描述，将学习过程、工作过程与学生能力和个性的发展相结合，培养学生的职业适应能力和职业竞争力，以期实现教育与工作之间的零距离对接。基于工作过程的课程设计方法具备以下特征：课程设计必须以完整的工作过程为导向；遵循新手到专家的职业成长规律；实现理论与实践教学的融合；体现职业特有的知识与技能。基于工作过程的课程设计步骤如下：职业分析、典型工作任务分析、学习领域确定、学习情境设计。通过对某个职业分析确认其工作过程，对该典型工作过程分析确定职业行动领域，再从职业行动领域推导出学习领域，对学习领域进行设计，完成课程教学计划，细化学习情境设计，并最终确立课程教学大纲。

二、基于工作过程的《乘务英语》课程设计

基于工作过程的课程设计方法着眼于学生职业能力和素质的培养，教学设计上强调打破传统的知识型、要素型课程体系，创建工作过程为导向的、具体工作任务为主线的课程体系，让学生在贴近工作实践的学习环境中体会工作过程，构建职业体系，发展职业能力。

1.基于工作过程的《乘务英语》课程设计思路。基于工作过程的《乘务英语》课程设计是基于空中乘务员岗位分析和其客舱服务工作流程展开的。整体设计利用客舱服务流程中的必要理论知识构建其宏观框架，用实践技能操作和知识充实相应的具体的工作任务，注重理论够用，实践为主。坚持以学生活动为中心，通过学习情境中每一项任务的实施，将英语知识的运用与专业技能的学习有机融合，围绕培养职业能力的需要，注重客舱服务、机组资源管理、英语知识、客舱服务沟通技巧、航空医学等课程在内的各类综合知识的学习。基于工作过程的《乘务英语》课程设计具体包含以下几个方面：（1）课程整体设计。《乘务英语》课程整体设计涵盖课程定位、教学目标、教学内容、教学方法、实践条件、教学效果评估等多项设计内容。《乘务英语》是空中乘务专业学生的一门主干核心课程，是乘务专业课程双语教学的典型，内容上融合民航乘务知识和英语知识为一体，为从事空中乘务员岗位工作的学生提供语言和专业技能的双重支持。它的侧重点在于培养学生以英语为媒介学习民航乘务知识，了解民航运营情况，获取交际口语会话能力，以便使其能够熟练地运用英语为乘客提供各项高质量的服务。教学目标和教学内容的定位，要在行业和企业专家的参与下，坚持“工学结合，够用为度”的原则进行模块和项目化设计，通过将《乘务英语》学习与实际的乘务服务工作融合，整合空中乘务员的客舱服务的操作内容，确立知识目标与技能目标，并实现目标项目化，满足乘务服务岗位工作群所需的理论知识和实践技能。教学场所的安排上要避免纯理论的课堂，应充分利用空乘专业各类校内实训基地包括模拟机舱、餐饮服务实训室、应急设备实训区、多媒体数字语音室等多功能的一体化专业教室。充分利用各类教具和教学设备开展情境模拟教学和实践教学。在师资配备上，采取专兼职教学团队合作教学模式，既要安排纯理论的英语教师或者学校培养出来的对空中乘务员客舱服务的流程和具体的业务非常熟悉的双师型教师授课，还要聘用资深航空乘务人员担任兼职教师，给学生更多的实际指导。采取主讲教师带辅助教师，共同集体备课，以教学团队的形式实施教学。当课堂涉及客舱服务过程的不同环节时，可邀请行业专家或者多名教师同时参与授课。教学效果评估采取过程性和终结性考核相结合的方式。过程性考核体现在学生的平时课堂表现，每一个学习情境的完成情况，即单元模拟实训考核；终结性考核包含对学习者课程学习成果和学习目标的测试，在学期末通过综合模拟情境，要求学生完成一次从航前准备到飞机降落全过程的情境模拟表演。结合学生平时表现和期末综合模拟情境，实施形成性评价，重视过程，帮助学生在过程中真正把握运应英语的能力。模拟实训考核包含六个方面：听说能力20%、专业技能20%、创新能力20%、实训态度20%、合作精神10%、职业形象10%，以上六部分综合测评成绩即为最终成绩。（2）空中乘务员岗位工作导向的课程内容设计。课程内容设计以空中乘务员开展客舱服务工作展开，课程设置了贯穿式教学项目。即以空中乘务专业毕业生Cathy进入航空公司工作，执行首次客舱服务任务，碰到各种问题这条主线设置学习情境，即教学项目。整个课程内容设计包含4个模块：飞行预先准备阶段、飞行直接准备阶段、飞行实施阶段、航后讲评阶段。每一个模块之下，以一个完整的工作过程为单元，设计出若干完整独立的学习情景（任务）。在每一个情境中，按照工作过程开展的顺序，找出支持情景完成的关键技能点，使学习过程与工作过程一致，学习情境与工作情境统一。（3）学习情境细化设计。在完成课程内容整体设计的基础上，对4大学习模块按照工作流程进行序化，整体构建所有序化模块以及模块之间需要掌握的理论、技能和相关知识，然后细化每一具体模块，即对4大模块根据工作流程和任务进行学习情境转化，对每个学习情境进行不同工作任务设计。通过这样的训练，学生能掌握完成此任务所需要的客舱服务知识、英语应用知识和服务技能，在迈入乘务员岗位之后，能迅速融入工作岗位，开展客舱服务。以飞行实施阶段这一教学模块为例：

根据空中乘务员实际工作流程，飞行实施阶段包含6个学习情境，分别为旅客登机、安全检查与演示、航线介绍、机场餐饮娱乐、降落前准备、送客清舱。每一个学习情境内各包含2~3个学习任务。通过这些任务的完成，体现了飞行实施阶段整个客舱服务的典型性工作过程。各个任务的实施过程中，要求学生能非常熟练地掌握与岗位职责相关的理论知识、客舱的各项设施英文名称与表述、服务中涉及英文对话等。更重要的是，要求学生在实训时能将所学知识应用到实际的服务当中去。这样既可以提高学生的学习兴趣，又可以让他们在之后的岗位实习和就业中迅速上手开展工作，提高他们的职场竞争力。

2.基于工作过程的《乘务英语》课程设计实践。以我院2010级空乘专业《乘务英语》教学实施为例，整个课程设置了贯穿式教学项目：即以空中乘务专业毕业生Cathy进入航空公司工作，执行首次客舱服务任务，碰到各种问题这条主线设置学习模块和情境。在飞行实施阶段这一学习模块，具体环节（学习情境）有：旅客登机、安全检查与演示、航线介绍、机场餐饮娱乐、降落前准备、送客清舱等。每一个学习情境下包含不同的学习任务。教学具体流程安排如下：教师下达任务、学生组成乘务组讨论、教师提炼工作要素、教师演示流程、乘务组分组实施、教师现场指导、教师评定成绩。在具备了一定英语语言和客舱服务理论的基础上，学生对所有学习情境的操作相对容易。实训场地为仿真A330模拟客舱，对学生的教学指导由专门的《乘务英语》教学团队共同完成，既包括具备乘务教员资格的专业英语教师，也有来自行业一线的国内外航空公司的资深乘务长与乘务员参与指导。由教师和相关同学按照情境扮演角色，保证课程中全程英语交流，提高效果。实训中，教学团队运用各种不同的教学方法，包括讨论式教学法、启发式教学法、角色扮演法、案例教学法、情景教学法、项目化教学法等等，而且这些教学法能很好地融合在一起，有效提高教学效果。

基于工作过程的《乘务英语》课程设计改变了传统的知识型为主的课程体系，以空中乘务员客舱服务具体工作任务为导向和设计主线，将理论教学与实践教学融为一体，使学生更符合工作岗位的需求。这种“工学结合”“做中学”的教学方式，极大的提高了学生学习的自主性和兴趣，提升了学生的职业发展能力和社会竞争力，体现了我国当前高职教育课程改革的潮流和趋势。

参考文献：

[1]FelixRauner.职业教育与培训——学习领域课程开发手册[M].北京：高等教育出版社，2007：18.

民航服务中的沟通技巧范文第5篇

关键词 大学生 空乘 应激 心理健康 心理辅导

中图分类号：G642文献标识码：A

Exploration on Mental health Education Methods of Air Crew Students

ZHANG Duan

(Air Crew College, China Civil Aviation Flight University, Guanghan, Sichuan 618307)

AbstractWith the changes of the social environment, college students' mental health problems have become more prominent social issues, how to conduct effective training of psychological education is a key issue. This article from the air crew of this particular perspective of the student population, the current impact of the various factors of mental health, focusing on college mental health counselors in methods of educational work conducted in-depth discussion, the article's student management working methods has a certain historical value for strengthening student management, improving the psychological quality.

Key wordscollege students; air crew; stress; mental health; counseling

高校大学生作为一个特殊群体，正处于人生发展的重要时期，大学阶段是学生世界观、人生观、价值观形成的关键时期。对在校大学生来说，他们在成长过程中遇到的困难和矛盾、产生的困扰和冲突会形成这样或那样的心理问题。这些心理问题又往往同他们世界观、人生观、价值观的形成交织在一起。近年来，大学生因心理疾病、精神障碍等原因伤害自己和他人的案例时有发生，且有上升的趋势，给各自的家庭带来极大的心灵伤害，在高校和社会上都产生了很大的影响，引起社会的广泛关注和深刻反思。

空中乘务专业主要是为各大航空公司培养空中乘务员（以下简称空乘）。空中乘务专业对学生实施的是学历教育与技能教育相结合的教育模式，学生毕业后将进入国内各大航空公司从事空中乘务工作，职业较为特殊，其工作性质与工作环境的特殊性决定了其心理常处于超负荷状态，这种特殊性要求他们必须经受着体力、耐力、应变力和心理承受能力的考验。所以，对她们进行心理健康的教育和引导更显得尤为重要。

1 影响空乘大学生心理健康的因素

根据一项以全国12.6万大学生为对象的调查显示，20.3%的人有明显的心理障碍，尽管如此，绝大部分学生并没有真正意识到这一问题。影响心理健康的因素是多种多样的，既有个体自身的心理素质，也有外界环境因素的影响。就当前空乘大学生的具体现状而言，影响其心理健康的因素主要体现在以下几个方面：

（1）环境变迁。环境变迁包括学习、生活和人际关系等环境的适应。尽管高校都在倡导大学生“自我教育、自我管理、自我服务”，但作为社会一员，大学生特别是新生普遍不能很好的处理自己的事务。特别是每一个新生都要经历军训阶段，按照军人的要求进行严格训练、锻炼吃苦耐劳的精神，培养良好的作风和生活秩序，为做一名合格空乘打下坚实的基础，对于许多新生来说是一个严峻的考验。心理学研究表明：个体所处的环境的巨大变迁也会使个体产生心理应激。例如，几个同学共住一个寝室，彼此生活习惯、休息安排包括语言隔阂，都需要去面对和适应。对于空乘大学生，应坚持将思想政治工作和日常的严格管理相结合，按照“准军事化”标准严格进行管理，使学生的“每一个行为举止、每一句话、每一项活动”都能体现空乘专业的的特点，符合未来职业的要求。如此严格的管理，如果不能很好的适应，也会极大的影响大学生的心理健康状况。

（2）人际关系。对于空乘大学生而言，人际交往更是大学生活中的一个重要方面，尤其是新生，刚一到陌生的环境，开始过集体生活，这时候他们的人际交往比中学时代要广阔得多。如何适应新的生活环境，建立新的人际关系，恰当处理各种交往，是每一个学生面临的首要问题，也是保证心理健康的重要因素。大量事实表明，只有良好的人际交往，才能让大学生的心里对人对得宽容、理解和信任。笔者在和一个学生交谈中，学生说到，看到周围的人都很优秀，她就会有压力，心情比较焦躁、郁闷，不想和别人说话。总觉得她们也不喜欢搭理我，觉得自己情绪很不稳定。经过调查，笔者发现这实际上是在学生中普遍存在的问题。空乘大学生在参加高考前都要经过严格的面试、体检阶段，可谓是“百里挑一”，来到学校后发现优秀的同学大有人在，这种强烈的心理落差如果不能进行很好的调控，势必会影响心理健康的水平。

（3）就业压力。近年来，严峻的就业形势使大学生深切感受到择业就业的压力，出现新的心理矛盾，甚至产生沉重的压抑感。对于空乘专业来说，随着空乘专业和学生的扩招及世界金融危机对航空业的影响，该行业的竞争也越来越激烈，该专业的平均上机率呈下滑趋势。因此能圆蓝天梦的学生所占比例也在呈下滑趋势。目前来说，由于对空乘专业的学生采取了弹性学分学制，即该专业学生在修满学分的情况下可以提前离校上岗实习。因此，学生们离校就业的时间顺序有着巨大差异，这种差异导致留校的部分学生心理压力加大，有的学生看到昔日朝昔相处的同伴完成了心愿，而自己的未来还一片渺茫，继而会产生一种恐慌，有的学生觉得被公司选走的同学的条件还不如自己，许多心理问题随之产生出来。

2 高校辅导员参与大学生心理健康教育工作方法的探讨

高校辅导员作为大学生心理健康成长阶段的知心朋友，对于学生的适应环境能力、情感状况、人际关系和谐程度等情况都比较了解，最有机会深入了解学生的思想动态、情绪、困惑、压力等，这有助于及时发现和解决问题。在实际的工作中，辅导员可以从以下几个方面做好学生的心理指导和调节工作，促进大学生的健康成长与全面发展。

（1）加强理论知识尤其是心理学知识的学习。要做好心理健康教育工作，解决学生的心理问题，辅导员就必须不断加强心理教育的相关理论学习，提高自身的心理教育素养与心理咨询水平，掌握一定的心理咨询的原理与沟通技巧，在原有专业知识结构基础上增加心理健康教育的内容，有效地运用心理学理论和心理效应，将其融入到学生思想政治教育工作中去，提高分析问题、解决问题的能力，增强思想政治教育工作的说服力。只有这样，才能使学生心服、口服，以达到预期的教育效果，以自己的知识素养引导学生的健康成长。目前，绝大多数高校都开设有心理咨询室，但是，根据笔者的调查发现，大部分同学不愿走进心理咨询室，把自己的问题暴露在陌生人的面前，也不愿承认自己可能有心理上的问题。如果任由其发展，很有可能成为阻碍健康成长的大问题。与心理咨询专家相比，虽然辅导员的理论知识不足，但他们更贴近学生，亲和力强。一般来说，学生愿意与辅导员接触，愿意接受辅导员的意见，特别是辅导员一般比学生年龄稍长，刚经历过大学阶段，对学生思想状况和心理动态十分了解，能及时发现学生的心理问题。为开展好心理健康教育提供了前提条件。

（2）普及心理健康基本理论知识，建立心理健康档案，防患于未然。根据对国内某航空公司所属123名空乘人员的问卷调查得知，空中乘务员这一特殊群体与国内正常成人相比，心理健康水平较低，有12.38%的空乘人员有中度以上的心理症状。这与他们将来从事的特殊职业有着密不可分的关系，所以在日常的教育中让空乘大学生意识到将来从事职业的性质和环境对其良好的心理健康和心理调试能力有着较高的要求，因此，在学校的学习中，不仅要学习专业知识，还要培养良好的心理素质以及心理调控能力，以便更好地适应将来的生活和工作。

新生入学后，辅导员就要通过谈话、观察、问卷调查等多种方式了解学生的心理情况，掌握有心理问题倾向的学生的心理动态，建立心理健康档案。如通过新生报到的记录了解是否有家庭贫困的学生，他们与同学在一起是否有自卑的心理；是否有近期在学校言行和情绪表现有些异常的情况；是否有留守学生和单亲家庭子女因缺少亲情而心理异常的现象；是否有部分成长经历中有过轻生的记录，最近生活中又遇到了一些新的矛盾无力解决的情况；是否有情感困扰无法自己解决而有心理异常反应的情况；是否有就业压力大无法自行调适而产生心理异常的情况等等，对于有上述表现的学生，辅导员应将其作为关注的重点，及时发现，及时了解、记录学生的心理变化，从而有针对性地引导和教育学生，帮助学生远离心理疾病。心理健康档案不能一成不变，要根据学生情况的变化不断进行更新、完善，这样不仅有利于全面把握学生心理健康状况，做好特殊心理问题学生工作，还可根据心理健康教育的开展与学生情况变化的关系积累心理健康教育经验。

（3）搭建“二课”活动平台，在实践中培养学生的健康心理素质。高校的学生心理健康教育工作必然要和校内校园文化建设活动密切联系。丰富多彩的课外实践活动可以给学生素质展示的平台，通过组织、参与这些集体活动，可以让他们体验成功与失败，增强团队意识，提高人际交往和沟通能力，培养健全人格。如针对部分学生团队协作精神不够，可以组织学生分班竞赛，比如以班为单位进行“专业知识竞赛”等活动，让他们能在为班集体争取荣誉的同时提高自身综合素质，增强团队意识。如针对部分学生心理承受能力较弱，可以开展各种竞赛活动，如“面试技巧大赛”等，给他们提供接触的机会，让他们在充分展示自己综合素质的同时，培养和锻炼他们承受挫折的能力。因为，在失败面前，许多大学生会感到消极、沮丧。辅导员在日常的教育中应引导学生正确对待失败，认识挫折存在的必然性，面对挫折应采取积极的心态坦然面对，这样才能提高抵抗挫折的能力，培养健康的心理素质。

（4）建立信息网，保障信息畅通，及时处理突发事件。高校辅导员服务的对象是一个庞大的群体，因此，建立信息网制度必不可少，这样能够保障信息的畅通，使辅导员能够迅速掌握第一手情况，及时处理突发事件。信息网的建立，不仅要做到每个班、每个宿舍都要有指定的信息员，对于平时在日常生活中观察、了解到的个别特殊心理问题学生，还要具体到个人，一个信息员负责一个心理问题学生。如果发现该同学有异常表现，能立即报告辅导员。对于信息员，辅导员也要注意平时对他们的心理健康教育的引导，培养他们成为热情、负责、有爱心、人格健全的群体，才能更好的为同学们服务。

（5）建立“家长联系制度”，加强与心理问题学生家长的沟通。实现学生的全面发展和成长成才，需要学校、家庭和社会的共同努力，任何一方都不可能孤立地做好学生的教育管理工作。要以学生为本，增强高校对学生的教育管理实效，就必须重视辅导员与家长的沟通工作。沈晓红等人（2002）的研究发现，父母的温情与理解有助于大学生采用有益于心理健康的积极的应对方式；而父母的过分干涉、过分保护和溺爱，则会导致其采用不利于心理健康的消极应对方式。因此，辅导员应使家长明确家庭对学生心理支持的作用，学生出现不同类型的心理问题，有很大一部分与家庭背景有关，有些学生不愿与家长沟通，以至家长不了解自己孩子现状，学生已出现心理问题家长却还一无所知。建立“家长联系制（下转第211页）（上接第207页）度”，加强和心理问题学生家长的沟通，向家长反馈学生在校内的思想状况和行为表现，这样双管齐下能够起到事半功倍的效果。

3 结论

作为空乘大学生的辅导员，不仅在工作中要注重方式与手段的有机结合，以健康心态面对学生管理和心理辅导工作，以积极进取的精神状态影响带动学生，而且要眼界开阔，不断与时俱进，运用好自己所学的心理学知识和心理学理论，联系空乘大学生的心理特点，协助学生自我完善、自我成长，把他们真正培养为将来能够为民航事业做贡献的有用人才。

参考文献

[1]张欢.辅导员在大学生心理辅导中的定位[J].长春理工大学学报(高教版),2007(1).

[2]李桂兰.高校辅导员工作与心理健康教育[J].陕西师范大学学报(哲学社会科学版),2004(10).