空乘优秀服务案例

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇空乘优秀服务案例范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

空乘优秀服务案例范文第1篇

本人目前正在移动实习，论文要结合在移动实习的经验来写，再根据空乘专业展开来写。开题报告

论文题目做一名与时俱进的服务人员

研究意义和内容

一、研究意义：什么是服务？服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

通过此次论文设计，我更清楚的了解到做一名与时俱进的服务人员的必要性和紧迫性。只有学习和创新才能与时俱进，对于顾客，我们不能要求对方做什么，相反还要积极了解对方的需求，站在对方的立场上想一想，从自己身上找出不足。这样不断积累经验教训，在积累的基础上再去发现问题、解决问题，并在此过程中寻求新的服务方法，更好地把握和满足被服务者的需求。相信，通过不断的创新和积累，我们的服务观念一定会有大的飞跃，我们的服务定会展现另一翻风貌。并带来客观的社会效益和经济效果。

2、何谓与时俱进

职业道德，服务意识，组织纪律等随着时代潮流而不断的求进步。

二、研究内容：

1、首先了解论文题目，懂得其中的意义（与时俱进及服务的含义）。

2、分析当今时代服务的特殊性，服务者与被服务者之间的关系，与时俱进的必要性和紧迫性

3、阐述在服务观念及服务技能方面如何做一名与时俱进的服务人员。

4、最后进行总结，得出此次论文设计带给我们的启示及意义。

三、课题研究的方法：

通过社会调查、网上收集、课余实习等方式，以分析、举例、比较、总结等手段进行课题研究以达到目的。

四、研究成果：论文

五．参考文献

有关一些服务类的书籍

指导教师意见

结合自己的专业和工作实践，确定论文的选题，该论文选题角度合理，对实践具有指导作用，具有一定的现实意义，可以进行论文的撰写。

指导教师签名

年月日

以上只是开题报告的格式，内容大致符合要求。

以下是老师对开题报告的回复

，你好！

论文修改提纲已列好，请照这些要求开始写论文，论文初稿在3月x日前发给我。

论文题目：浅谈做一名与时俱进的服务人员

一、绪论：

1、什么是服务？服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

2、何谓与时俱进？

二、克服安于现状的思想

1、克服安于现状的思想

2、加强业务学习，合理调适知识结构

三、努力提高服务能力（详细举例论证）

1、进行传统服务能力的再教育（结合你现在的实习内容）

2、培养创新能力

3、用优质服务赢得顾客：树立礼仪意识，使用文明服务用语，言行举止彬彬有礼、落落大方。

四、结论。再次阐述如何做一名与时俱进的服务人员，呼应中心论点。

写论文的中心论点不能走题，每一个分论点要围绕中心论点进行举例论证，要结合自己的实习情况和自己的所见所闻，或借鉴别的案例来求证。不能空写大篇空洞乏味的文字充斥论文。每一个段落必须用自己的语言连接，每部分要有过度句子（承上启下），在每一部分论证过程中要能自圆其说。

2008年1月20日

以下是我自己找的有关空乘服务方面的要点

2、关于民航服务理念

3、乘务服务的现状及对策

4、影响民航服务质量因素

6、某航空公司服务体系分析

7、服务心理分析

8、如何做一名优秀的乘务员

10、如何培养空乘人员的亲和力

11、如何培养空乘人员良好的心理素质

12、空乘服务的发展方向

13、优秀的空乘人员的素质

15、飞行中危急事件处理

16、空乘服务与乘客文化

17、航空公司文化

18、空乘服务技巧

19、个性化服务

20、特殊乘客服务

21、国内外空乘服务比较

22、未来航空服务的发展趋势

23、关于空乘服务人才的培养

24．试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范

25．浅析如何打造高品质的客舱服务

26．试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义

27．论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响

28．如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量

29．航班延误的原因剖析

30．论“人文关怀”精神在民航服务中的应用

31．关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查

32．浅谈提高空乘服务质量的对策与方法

空乘优秀服务案例范文第2篇

[关键词]非暴力沟通；空乘沟通；“爱的语言”

俗话说：“良言一句三冬暖，恶言半句六月寒。”“话有三说，巧者为妙。” 空中乘务员经常会在飞机上遇到一些乘客的“刁难”行为，如何用最舒心的语言和乘客进行良好地沟通是空乘每次执行航班必须要面对的。沟通能力也体现出一个人的情商，作为一名优秀的空乘更要学会沟通的艺术，因为在空中服务过程中，不同的语言会收获截然不同的效果。所以，有效沟通是空中乘务员提升服务质量的一个突破点。本文就此要点结合美国著名的心理学博士――全球首位非暴力沟通专家马歇尔？卢森堡教授的非暴力沟通四个要素进行探讨。

马歇尔博士发现了一种神奇而平和的非暴力沟通方式，依照它来谈话与聆听能使人们的情意相通、和C相处。所以有人把它称作“爱的语言”。通过“爱的语言”，世界各地的人们获得了爱、和谐与幸福。非暴力沟通有相互联系的两个方面，一个是借助四个要素诚实地表达自己：观察、感受、需要、请求。首先，留意发生的事情，说出自己此刻观察到的结果。要点是：清楚地表达观察结果，而不加评估；接着表达感受，例如受伤、害怕、喜悦、开心、气愤等；然后，说出何种需要导致那样的感受；最后，提出具体的请求，即为了改善生活，我的请求是什么。借助这四个要素诚实地表达自己，是非暴力沟通的一个方面；非暴力沟通的另一方面是关切地倾听。我们经常说“听话听音”――你听到了对方说话和听懂了对方说话有很大的区别。所以我们通过体会他人此刻的观察、感受和需要，与其建立联系，通过聆听他们的请求来发现做什么可以帮助他们。保持对倾听和表达两方面的关注并帮助他人也这么做，双方便可持续互动，直至情意相通。使用非暴力沟通时，表达自己或倾听他人都是好的开端，它指导我们转变谈话和聆听方式，不再条件反射式地反应，而是去明了自己的观察、感受和愿望，有意识地使用“爱的语言”。下面笔者将通过一些具体的案例加以阐述：

案例一：由机机舱的最后一排座椅靠背是不能调的。飞机平飞后倒数第二排的乘客把座椅靠背调下来，影响到最后一排乘客的空间，该乘客要求前排乘客调直座椅靠背，被拒绝，他就让乘务员过来帮忙。如果你是这位乘务员，该如何让前排乘客很乐意地配合你的工作？

如果我们用“爱的语言”来征询乘客的意见――空中乘务员微微弯下腰，面带着微笑说：“先生：您好！我看到您后面乘客，因为他的座位不能往后调，空间有点狭窄，他的身体都坐不直了，我看他有点难受，因为我希望每位乘客都能旅途愉快！？我也理解您的做法，如果您能把座椅调直一点，他会舒服点，好吗？谢谢您对我们工作的支持与理解！”

案例二：一个针灸师为了向世人证明针灸的神奇效果，飞机起飞后，在自己身上插满了银针，这对乘客的人身安全造成威胁，此时你会怎么做？

？ 空中乘务员微微弯下腰，和颜悦色地说：“先生：您好！看到您身上插满了银针，我想您一定有您的道理，我也理解您的心情，但现在在飞机上，您这样做，万一遇到气流颠簸，可能会对您与其他乘客的生命构成威胁！所以我很担心，因为我希望每位乘客都是安全的！所以您愿意把银针取下来吗？谢谢您对我工作的支持。”

案例三：一位女士在飞机起飞后打开了手机，并振振有词地说：“我开的是飞行模式！”如果你是乘务员，你会怎么处理？

空中乘务员微微弯下腰，温和地说：“女士：您好！看到您正在使用手机，我想您可能有急事要处理，但是我担心这样会对飞行构成威胁，因为处行状态下的手机还是会影响飞机接收信号，为确保大家的安全，请您把手机关了，好吗？谢谢您配合我的工作！”

案例四：一位女性旅客按呼唤铃，小声告诉你，前排有位男旅客脱了鞋子，气味很臭，希望你管一管。你怎么处理？

空中乘务员走到这位男士面前，慢慢地蹲下，小声地说：“先生：您好！打扰您一下，您是不是坐得时间久了，脚有些不舒服？很抱歉，我的工作做得不细致，我有点惭愧！因为乘客的满意是我们最大的愿望。我为您准备了一双拖鞋，穿上它，您的脚会舒服很多，您愿意换上吗？” 一边说，一边轻轻地把拖鞋放在乘客的脚边，乘客穿上鞋后又询问：“您需要添加饮料吗？”“您还有其他需要吗？”“我很高兴为您服务！”

以上四个案例的共同点是：首先，空中乘务员在心存爱意的基础上，清楚地表达了观察结果（“看到…狭窄――身子坐不直了”，“看到银针…危险”，“看到使用手机…危险”，“看到鞋脱了，脚不舒服”）；接着，表达感受（“我有点难受”，“我很担心”，“我很忧虑”，“我有点惭愧”）；再次，说出哪些需要导致了这些感受（“因为我期望每位乘客都能旅途愉快”，“因为我希望您是安全的”，“因为我希望我们大家都是安全的”，“因为乘客的满意是我们最大的愿望”）；最后，提出具体的请求（“如果您能把座椅重新调一下，他会舒服点，好吗”，“您愿意把银针取下来吗”，“请您把手机关了，好吗”，“您愿意换上吗？”）。空中乘务员用这四个要素诚实地表达了自己，并且能站在乘客的角度，换位思考（比如“我理解您的做法”，“我理解您的心情”，“我想您有急事要处理”，“您坐久了，脚有点不舒服……”），最终使双方情意相通，和谐相处。

应用非暴力沟通时应该应注意以下问题：

与人沟通，就是找到人与人思想上的共同点，之后在这一前提下，和对方达成共识。一旦我们站在自己的立场上，让对方接受我们的观点，基本上就意味着沟通失效。有效的沟通是双方时刻不忘互相寻求彼此一致的需求，你看起来更为对方着想，其实也符合自己的需求：，最终达到共赢。所以在非暴力沟通的过程中，还需要注意：其一，区分观察和评论，在说出自己观察到的结果时，不要包含有评论的内容。其二，认识到他人的言行并不是我们感受的起因，感受根源于我们自身的需要，我们生气不是因为他人的言行，而在于我们的想法。其三，区分请求与命令，提出具体的请求而不是命令，如果请求没有得到满足时，对提出请求的人批评和指责，那就是命令；如果想利用对方的内疚来达到目的，也是命令。命令会让人们认为我们是在强迫他们，他们就不会乐于满足我们的需要。其四，在诚实地表达自己的同时，也要全身心地倾听他人，我们要放下已有的想法和判断，不带任何批评或指责，用心体会他人的感受和需要。

空乘优秀服务案例范文第3篇

众所周知，空姐的形象和礼仪不仅关系着航空公司的形象，甚至代表着国家、民族的对外形象。她们在乘客面前所展现出来的一切，包括发型、妆容、服饰、个人修养和礼貌礼仪等都是经过严格培训的，例如露出8颗牙齿的标准微笑，平时需要用牙齿咬着筷子来训练；腰杆笔直地走路，需要通过头顶着书本走路来训练；走路的步伐大小适宜，除了统一要求穿着西装裙之外，平时还要用膝盖夹着笔记本来锻炼……正是这背后付出的无数次普通人看不到的严格训练，才有了乘机时我们看到的整齐划一的空乘人员的服务，才能感受到无微不至、自然亲切的旅程服务。

为什么我们会觉得空姐的服务方式和其他服务人员不一样？为什么航空公司要花极大的人力物力来培训空姐的礼仪？实际上，礼仪并不仅仅是我们所理解的服务人员的行为准则，它的核心作用是为了让顾客满意，进而给公司带来利益。

美容师的礼仪对美容院来说，重要性等同于空姐的服务之于航空公司，礼仪的训练是对习惯的训练，要让服务礼仪逐渐变成企业员工的一种习惯，并让它融入到日常工作的点点滴滴当中去。所以，它注定是需要精细化管理的，其精细化程度需要企业预先思考并设置各种工作情景。

比如，顾客投诉。假设某日有位顾客用了一款美容院的日霜之后，发现自己有些过敏，脸部起了一些小疙瘩，然后致电美容师。一位优秀的美容师的应答方式应该是这样的：“听到这个消息真是很抱歉，也很意外，因为您在店的时候，我是用过这款日霜给您护理的，但是不知道是因为什么原因造成了过敏。如果您方便的话，我上门给您看看？或者您方便时，请带着这个日霜过来我们店，我一定帮您脸部做些善后的护理，您放心，这不收费，也让我顺便查查这日霜是不是有些其他问题好吗？”在这个电话中，美容师并没有马上反驳顾客的反馈，而是首先表示了自己的歉意，并且马上给出了善后的处理计划，主动地、免费地帮顾客处理“面子”问题并表示要彻查原因。相信再气愤的顾客这时候也难以再斥责，对美容院不满，毕竟对方的态度是如此的好，并且处处都是在为自己考虑。

但是，在笔者接触到的很多投诉案例中，有许多案件处理不好以致最后矛盾激化事件升级，恰恰就是因为企业在处理的细节上把握不当，反而激发了顾客心中的怒火。比如一听到顾客的叙述后，马上就反驳说：“不可能，我们公司的产品绝对是安全的，而且这款产品当时你来店也用过了，一定是其他问题导致的。”相信碰上这样的答复，任何一位消费者都会感到万分不满，以寻求其他解决办法，有的可能会恼火的拨打12315，甚至爆料给相关的新闻媒体。毕竟美容护肤这东西，不仅因人而异，还因时而异，常常会受到具体情况的影响，比如气候、饮食、情绪等因素都会影响使用的效果。所以，对于任何一个企业来说，处理投诉问题可谓是一把双刃剑，处理好了，能加深顾客对企业的认同感，赢得口碑，转“危”为“机”；处理不好，会造成极其恶劣的影响，甚至危及企业的生死存亡。

塑造品牌形象，美容院礼仪规范管理的最终目的

服务礼仪是一个非常注重细节的概念，比如给顾客端茶倒水时要注意水的温度及放置在方便顾客取拿的位置；如顾客睡着了，则应考虑是否要帮其加盖一条毛毯，并静静地等其自然醒来；工作时应关闭手机，不得已接听电话时应先征求顾客同意；护理时要适时询问顾客温度是否舒适、手法是否合适、力度是否能承受等。

美容院要想做大做强，很大程度上取决于品牌在市场上的认知度有多大。而品牌的认知度，是通过美容师的言行举止一点一滴地积累起来的，服务礼仪不仅要在平时通过学习来积累和创新，更要在实践中不断摸索和提升，以形成一种良好的习惯和统一的服务风格，所以要关注每一个员工言行的细节。比如一位顾客向自己的朋友推荐自己比较认同的美容院时，通常会说：“××美容院很好啊，那里的小陈手法特别不错，而且人也特别真诚，沟通起来很舒服。”类似这样的说法体现了这个美容院很好的口碑形象，一是美容师技术好，二是美容师沟通起来让人舒服，愿意与她接触。这些很大程度上就是美容师的某些行为触动了顾客。所以，美容院在创业的初期，礼仪就等于品牌，要想做出品牌，首先就要规范全体员工的服务礼仪，直到企业规模达到一定的程度如连锁经营，品牌认知度才会转移到LOGO、店面形象等其他因素。

常见的具体做法有――

1.着装――建议统一着装，服装设计与企业LOGO相匹配，穿着及佩戴统一的鞋袜、头巾或围巾、工牌等；

2.妆容――要求化淡妆，简洁素雅，将头发统一盘起，保证身体无异味，不宜佩戴过多的首饰，特别是手上，以2件以内首饰为佳，保持微笑；

3.站姿――挺胸收腹，双手相握放于小腹前，迎接或与顾客沟通时上半身稍微前倾；

4.坐姿――与顾客面对面沟通时，挺胸收腹，双叉叠合，与地面成60度角，贴近沙发或椅子；其余情况则视情形而定，原则上是腿不要分开，腰背要挺直；

5.走姿――挺胸收腹，大腿尽量靠近，走路时稍微比顾客快半个身子，注意用手掌为顾客指引方向；

……

空乘优秀服务案例范文第4篇

南光集团作为唯一一家总部在澳门的中央企业，把认真履行中央企业社会责任作为第一要务抓紧抓好。2013年，南光集团面对十分复杂的国内外经济形势，准确把握经济发展大势，沉着应对各种风险挑战，生产经营取得较好成绩，主要指标较2012年实现两位数以上的增长，加快转型发展，不断壮大规模和实力，各项工作取得明显进展。2014年，南光集团继续坚持稳中求进、开拓创新，以深化改革为动力，以提高发展质量和效益为重点，以员工分享改革发展成果为落脚点，更好地履行在澳央企的社会责任，实现科学发展再上新台阶。

夯实根基 强大南光

近几年来，南光集团重点抓了以下三方面的工作：

提升管理 筑牢基础

按照国务院国资委的统一部署，南光集团全面开展了管理提升活动。这次活动的主题是“强基固本、控制风险，转型升级、保值增值，做强做优、科学发展”。公司董事长许开程在活动动员时指出，加强管理是企业永恒的主题。管理提升是集团加快转变发展方式、大力推进转型升级的客观要求；是有效化解集团管理“短板”，实现企业科学发展的必然选择；是应对复杂环境变化，提升市场抗风险能力的现时需要；是落实集团战略规划目标、进一步增强企业竞争力的有力保障。段洪义总经理要求在管理提升活动中应做到以下五点：一是要认真学习，深刻领会国务院国资委关于开展管理提升活动有关指示精神，领会实质，明确方向；二是要求各单位结合实际，全面启动本单位的管理提升活动，形成全员积极参与的浓厚氛围；三是要根据集团总体方案的要求和本单位实际情况，抓紧制订本单位管理提升活动实施意见，查找问题，认真整改，务求实效；四是要加强领导，落实责任，使人人有压力、人人有目标，形成管理提升的强大合力；五是要做到开展管理提升活动和做好当前各项经营管理工作两不误、两促进。活动期间，集团公司下发了《南光集团全面开展管理提升活动总体方案》《关于贯彻落实集团全面开展管理提升活动动员大会精神的通知》，订购了《企业采购管理辅导手册》《企业管理信息化辅导手册》《企业全面预算管理辅导手册》《企业全面风险管理辅导手册》《企业人力资源管理辅导手册》《企业安全生产管理辅导手册》《企业党建管理辅导手册》《企业社会责任管理辅导手册》等，其中《企业采购管理辅导手册》，下发至基层单位。

管理提升活动按三个阶段六个环节进行。第一阶段是全面启动、自我诊断阶段。这个阶段各企业要组织动员学习、全面查找问题，并同步总结典型经验。第二阶段是专项提升、协同推进阶段。这个阶段分别开展重点突破和专项提升工作，并与国资委分批推出的典型经验对标学习。第三阶段是持续改进、总结评价阶段。这个阶段要做好二三级企业考核评价，建立管理提升的长效机制，建立持续推动企业管理提升的工作机制。不断创新，开拓进取，务求取得实效。

南光集团下属公司，根据自己的工作特色，扎扎实实抓管理，个个公司都有提升管理的方案和行动，他们向先进对标，环环相连，整个提升活动一丝不苟，取得了可喜的效果。

南光集团审计监察、法律事务部 充分认识法律工作在集团管理提升活动中的重要作用。在集团管理提升活动动员大会后，及时组织召开了第二季度法制工作例会。结合法制工作新三年目标，提出了“管理提升、法律先行”的工作方针，以“法律要服务于发展、法律要有所作为、法律要创造价值、法律要融入业务、法律要管理先行、法律要树立形象”为原则，坚持将管理提升活动贯穿于企业法律管理的各环节，并作为检验工作的重要标准。同时确定了“法律服务发展、保障发展、促进发展”是集团法律工作的根本宗旨，进一步明确了法律管理提升的思路和原则，深入推进管理提升工作。他们设立了“南光法律大讲堂”，在集团内网筹备开辟“法律之窗”栏目；推进合同清理与普查，草拟合同管理相关改进方案；指导推进相关法律纠纷案件工作，加强专业指导；部署系列法律学习用书编撰工作。成立了以总法律顾问为执行主任、法律人员为成员的编撰委员会，组织编写《澳门法律常识问答》《境外企业常用法律法规汇编》《境外企业典型法律纠纷案例汇编》《澳门与内地重点法律比较》《境外企业常用法律用语简编》和《集团法律人员论文集》等书籍，筹备开展了法律知识竞赛；按照集团管理提升方案加强评估，查找短板，研究提出提升法律管理、服务集团发展的具体解决方案，起草“南光集团法律风险指导意见”，进一步完善“重大决策法律审查办法”。

南光集团财务部 南光集团一直注重企业内部管理，建立了一套完整的财务规章制度，管理水平逐年提高。这次，通过查找，明确了存在的6个问题，针对问题制定目标，力争用2至3年时间，通过全面开展管理提升活动，全面提升财务管理水平，使制度建设更加完善，财务基础管理水平明显提高，东方股权和中国南光问题得以解决，历史遗留项目持续加强清理，财务队伍建设明显加强，理财文化进一步深化。根据需要，适时梳理修订集团《会计制度》《财务管理制度》《资金结算办法》和《总会计师工作职责实施管理细则》，制订集团《全面预算管理制度》，提高财务基础管理水平，加强关键预算指标控制，切实提高全面预算管理水平，以全面预算管理促进集团实现战略目标。建立银企战略关系，支持集团战略发展，加强资金集中管理、预算使用、便捷结算，努力降低财务费用，做好资金风险防范。完善现有NC财务系统和资金集中管理系统，建立银企对接系统和全面预算管理系统。进一步完善对集团总部与各二级公司共同使用会计档案保管库的管理和老员工医药费报销流程。提高服务意识水平。继续把东方股权和中国南光问题作为南光集团重点工作予以推进。继续努力，清理历史遗留项目。招收一批高素质的财务人员充实现有财务队伍，改善人才队伍结构。积极开展以“价值创造”为目标、以“诚信规范、创新提高”为核心内容的理财文化相关活动，与优秀中央企业开展理财文化交流，巩固和深化理财文化，为集团战略发展服务。

北京南光石化 积极响应集团号召，在集团管理提升活动动员大会后，公司总经理王建立马上带领公司上下投入到管理提升活动中来。召集公司全体管理干部和员工学习传达集团许开程董事长和段洪义总经理在集团全面开展管理提升活动动员大会上的讲话，深入学习贯彻国资委《关于中央企业开展管理提升活动的指导意见》以及王勇主任讲话精神，公司上下高度重视，认真研讨学习，积极表态。公司各部门负责人郑重承诺将切实加强对管理提升工作的领导，履行好自己作为部门第一责任人的责任，做到“事必躬亲”，亲自抓、负总责。公司上下做到了抓管理提升与日常经营工作两促进，明确管理职责，落实管理责任，杜绝扯皮现象，高效运作，切实提升公司管理水平，增强公司竞争力，从而加快公司转型升级步伐，紧跟集团前进的脚步。

搞好培训 优化实力

员工培训，是企业人力资源资产增值的关键环节，是企业组织效益提高的重要途径。员工培训是提升员工技术、能力水准，达到人与“事”相匹配的有效途径。员工培训的一个主要方面就是岗位培训，其岗位规范、专业知识和专业能力的要求被视为岗位培训的重要目标。岗位人员上岗后需要不断地进步、提高，参加更高层次的技术升级和职务晋升等方面的培训，使各自的专业知识、技术能力达到岗位规范的高一层标准，以适应未来岗位的需要。实践证明：搞好培训是优化公司实力的一条有效途径。

南光集团把培训工作提到强大南光的战略高度，纳入工作的重要日程。组织了国家颁布的《招标投标法实施条例》培训，总部及部分二级公司相关人员前往广州参加了“《招标投标法实施条例》解读暨项目招投标采购实务操作与监督稽察高级培训班”。与会人员认真聆听授课老师讲解，虚心向专家咨询请教，积极与同行讨论交流，进一步掌握了政策、了解了形势、增长了知识、澄清了疑点、更新了观念、学习了方法，为进一步做好招投标及采购工作奠定了能力基础、创造了氛围，实现了比预期还好的效果。开设了《商标管理法律知识》培训讲座，邀请来澳的北京正理商标事务所有限公司崔宁副总经理、张宏律师担任讲师，分别就商标战略与商标管理进行了宣讲。集团领导和二三级公司经理以上人员共计50余人参加了培训。北京、上海、无锡、珠海等地企业还通过视频远程收看了讲座。本次知识培训，既有先进的理念，又有鲜活的案例，并能与集团的实际相结合，知识点多，针对性强，受到大家的普遍欢迎和认同。举办了《Office应用技巧》提升培训，为进一步提高南光集团员工办公软件应用水平，集团信息中心委托澳门生产力暨科技转移中心为南光集团量身定制了《Office应用技巧提升课程培训》套餐课程，在澳各二级单位管理人员踊跃报名参加，课程互动，配以多媒体、上机操作等形式，内容生动，大家一致反映受益匪浅。最近，开展了《E-HR系统操作应用》普及培训，培训特邀用友澳门分公司孙永祥经理为主讲师，培训内容包括部门档案、岗位信息、人员信息采集维护、人员变动管理、合同管理、薪酬管理等模块，培训有效地推进人力资源E-HR系统应用，实现人力资源管理规范统一。

培训工作在南光集团二三级单位，也进行得如火如荼：南光物流公司举办了《供应链管理知识》培训，邀请澳门大学工商管理学院练肇通教授作“现代物流与供应链管理中的延迟策略”主题培训，物流公司领导班子及中层以上干部参加培训。通过案例介绍，加深了大家对相关知识的理解和掌握。中酒帝濠酒店举办了《内部英语培训班》，为了进一步提升前线员工的英语口语的交流能力，帝濠酒店开展了为期三个月的内部英语培训班，由前堂菲籍员工AileenSardenia担任导师，学员在堂上积极发言并与导师做英语沟通，借此提高自身语言社交技巧，增强与外籍顾客沟通的能力，为顾客提供更优质的服务。澳中汽组织《一线员工服务礼仪》的培训，公司邀请珠海资深空乘礼仪培训专家高玲老师为员工培训，结合客运行业服务特点，从职业素养、仪容仪态、言行举止等方面向员工传授服务技能，并穿插了大量的案例及互动环节，员工积极参与，使员工体会到了注重服务、掌握服务技巧的重要性。富豪酒店举办《急救护理基础常识》讲座，特邀澳门劳工事务局举办“急救护理基础常识”讲座，富豪酒店及其他姐妹酒店员工参加。澳门劳工局培训员通过图片展示，向大家讲解了急救护理基础常识、正确处理方法与程序，使员工了解急救护理、提升应对紧急事件的处理能力。致富公司举办了富有特色的《如何让工作更快乐》的培训，培训期间公司停业，全体领导班子成员和员工都参加，培训的主题是“如何让工作更快乐”。培训以互动的方式，让员工在欢快、热烈的气氛下，通过游戏及讨论，深入体会工作、生活、快乐之间的关系，从而树立积极的工作价值观，认识到自己不但生活可以快乐，工作同样也可以快乐，最终以感恩之心愉悦地工作，在追求企业发展及效益的过程中，享受到个人成长的快乐……

以人为本 凝心聚力

企业的凝聚力是企业行为的基本标志，凝聚力的大小对企业的效率、利益、长远发展以及企业成员的成长和发展有着重要影响。

南光集团坚持以人为本，从关心职工生活入手，不断提高职工的幸福指数，让发展成果惠及职工，充分调动了职工的积极性，增强了企业的凝聚力、战斗力。集团积极为职工群众办实事、做好事、解难事。领导坚持深入基层一线看望辛勤奋战的员工，坚持走进职工家庭，了解职工群众疾苦，帮助解决实际问题，化解职工矛盾。积极组织开展交友帮扶送温暖等活动，赢得了职工的赞扬。不断丰富职工业余文化生活，投资建造职工运动场所，方便职工茶余饭后锻炼。开展了趣味运动赛、篮球、歌咏、书画比赛以及三八、五一、六一、八一等文艺活动，丰富了职工群众的文化生活，凝聚了职工队伍，促进了企业和谐发展。

年年举办的“登高起步行”活动已经成为南光集团每年的传统节目。2014年3月1日，南光集团450多名员工参加，在起步行仪式上段洪义总经理发表了热情洋溢的讲话：一年之计在于春。过去的一年集团积极落实国资委提出的各项工作要求目标，经济发展的质量效益不断提升。今年集团的稳中求进、开拓创新、深化改革、加快转型发展等各项工作任务非常繁重。今年也是我们南光成立65周年，今天我们在这里举办集团“登高起步行”活动，既是一项传统的体育活动，也是庆祝南光成立65周年的系列活动之一，希望通过这项活动，让我们的广大员工及家属加强体育锻炼，增强体质，以饱满的精神状态投入到工作和生活中去。澳门民政总署派出三名辅导员支持登高活动，沿途讲解花草树木属性和生态，以及路边的坐标的作用。员工队伍欢声笑语，在集团领导的带领下走完了全程。

濠酒店为丰富员工文娱康乐生活，关心员工精神生活，在酒店行政人事部的牵头下，在原有员工阅读室的基础上，增置了计算机，供中场休息的员工阅读时事要闻，把握信息脉搏，增进知识层面。除此之外，还设置有供员工阅读学习、休憩的沙发和各类图书、报纸及杂志，并定期印制《南光周讯》供员工阅览，使员工进一步了解并学习集团企业文化动态，从而深化员工的精神文明建设，全面提升员工整体素质。

尽心履责 造福澳门

南光集团认真按照中联办、澳门特区政府、国务院国资委的要求，坚持以“根植澳门”为基础，积极发展循环经济和低碳经济，加大节能减排投入，有效降低能源消耗和污染排放，实现了绿色发展。在做好为澳门居民提供稳定、健康、安全的鲜活冷冻食品供应方面，在积极支持特区教育事业发展、热心社会慈善公益活动方面，都发挥了中央企业的表率作用，给澳门居民带来了很多的生活福祉。

发展澳门低碳循环经济

南光集团根植澳门，秉承“用最好的回报社会”为企业的宗旨，关注澳门民生，服务百姓生活，不断地为澳门社会发展注入新活力。南光集团投资十亿澳门元，争取用五年时间将天然气管网覆盖全澳门主要地区，为建设城市环保、减少大气污染、保持良好的生态环境。南光集团将以此为契机，继续把引领清洁能源和肩负社会责任同企业发展战略结合在一起，高标准、高质量地建设好澳门的城市天然气管网，为澳门市民提供安全、优质、环保的能源。

2012年7月，南光天然气有限公司与澳门特区政府签订《天然气分配公共服务批给合同》，得到澳门特区政府相关部门的支持，他们全力以赴，克服困难，先后完成了天然气接收减压设施和营运中心的建设，如期向澳门石排湾公屋供应管道天然气，为澳门未来开展环保能源的推广和应用奠定了坚实的基础。随着珠海横琴澳门大学校区的投用及天然气管道的铺设完成，以及澳门主要地区的天然气管网陆续铺设延伸，未来将会有更多的澳门居民及工商各界，能够享受到天然气环保能源给日常生活带来的便利。

2013年6月19日，南光天然气营运中心正式启用，标志着清洁能源正式进入澳门市民的生活，彰显环保造福澳人。今年3月份澳门路环的天然气接收减压站投入使用，路凼石排湾公屋是全澳门第一个使用天然气作为家用燃料的小区，居雅大厦8座的邓女士是石排湾首位预约安装使用天然气的用户。4月23日，现场燃气管接驳炉具、燃气试漏、通气点火过程顺利。

支持特区教育事业发展

教育是特区最重要的社会事业之一，直接影响着澳门未来的发展。作为中央企业，南光集团将始终坚持认真履行好所承担的社会责任。长期关心支持澳门教育事业的发展，为澳门培养更多优秀人才作出了贡献。南光集团自2004年以来，在澳门濠江中学设立“南光教育基金”，每年对该校升读内地重点大学的10名学生颁发奖学金，鼓励学生，并对在该校作出突出贡献的教职工给予表彰奖励，为澳门濠江中学教育事业的发展，给予极大的关心与支持。10年来，南光集团的许开程、刘大山、段洪义等领导坚持不懈，代表集团向濠江中学附属英才学校捐赠建设款项300万澳门币，对澳门濠江中学的教育事业给予极大的关心。

南光集团王彤彦副总经理出席濠江中学第55届高中毕业典礼，向本年度优秀教师和学生颁发了“南光教育奖学金”。

持之以恒做好公益慈善

2013年是澳门第30届公益金百万行。每一届澳门特区政府各部门负责人、澳门各界人士都参加了百万行。这天，澳门的街道彩旗飘扬，沿途龙狮起舞，鼓乐喧天，表演节目精彩纷呈，为慈善嘉年华助兴。逾4万步行者身着带有企业机构社团标志的整齐套装，在行政长官崔世安等带领下，精神抖擞地为公益齐迈步，队伍色彩缤纷，场面蔚为壮观。今年，南光集团不仅向公益基金会捐出的善款为历年来最多，员工募捐的善款也是历年之最，充分体现了南光人守望相助的爱心，彰显为善精神，并积极组织广大员工参加慈善嘉年华――公益金百万行，集团领导和在澳员工近300人参加，皆为公益齐迈步，沿途欢乐声不绝，展现了在澳央企良好的精神风貌。

向汶川、玉树、雅安、芦山等地震灾区捐赠。每次地震灾情发生，南光集团全体员工都十分关注灾情，在澳领导班子成员总是及时研究支援地震灾区方案，一致决定向灾区捐助善款50万、100万、200万......不断地飞向发生地震的地方，支援灾区人民抗震救灾、重建家园，发挥了在澳央企的作用，为澳门中资企业树立了良好形象。

此外，澳门工联总会长期为澳门社会的稳定发展发挥了积极的作用，南光集团向澳门工联总会捐赠200万元，助建工联大楼，助推工联总会在新时期的各项工作及服务的落实，并作出更大的努力和贡献。