酒店楼层服务员

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酒店楼层服务员范文第1篇

关键词：加强 备品管理 促进 建议

1 关于HSKP备品管理

1.1 HSKP备品管理的内涵

客房的设备用品一般来说可分为六个方面，即：房间设备、冷暖空调设备、家具设备、电器设备、机器设备、生活用品和装饰用品。但为了便于管理，根据宾馆酒店的统一规定，当前客房的基本设备和用品分为两大类：一是设备部分，即价值在500元以上，使用年限在一年以上的物资设备；二是低值易耗品和物料用品。这种划分对客房设备用品的管理来说有了一个明确的标准。HSKP备品管理即是指对这些客房设备用品的管理。

1.2 HSKP备品管理的特点

1.2.1 价值的悬殊性造成管理方法的差异性。

从设备部分来看，数量较少，但价值高。因为使用年限较长，必须充分发挥其使用效率，专人负责，加强维修保养，尽量延长其使用寿命。从低值易耗品和物料用品来看，其价值虽较低，但需要量较大，其价值加起来也是非常客观的。而且这些东西数量多，花色品种多，适用范围广，随处可见，不易控制，容易造成浪费。

1.2.2 社会消费性造成管理的复杂性。

客房的设备用品和工业企业不同，工业企业的设备是直接用来创造物质产品的，使用者仅仅限于企业职工，比较容易管理。客房的设备用品是消费性质的，就是说，这些设备用品大多是物质消费品，是供客人消费的。因为采用出租的形式，客人来自四面八方，天涯海角，因而使用者又具有广泛的社会性。

2 对目前酒店业HSKP备品管理方面所存在问题的分析

2.1 客房员工的职业道德及素养方面存在欠缺

员工的职业道德及素养通常决定酒店软件的高低，而能否提供高水准的让客人满意的客房服务，其关键也就取决于客房服务人员的素质和他们的服务意识。酒店的客房用品众多，其流失量也是相当大的，以小积多，便可造成客房一定资金的浪费。而客房用品的大量流失，很多时候可以说主要是由于员工缺少职业道德和素养造成的。

2.2 员工的专业技能低下

目前许多星级酒店的服务员在专业技能方面还存在极大的欠缺。对客房内设备的用途、性能、使用方法及其保养方法几乎都是知其半解、不懂装懂，耍小聪明。例如，许多客房服务员在引领客人进房时，就一个“微笑”一个“拜拜”，没有了。然而有些客人根本就不懂如何使用房间内的许多设备，比如有些客人不懂电熨斗内要有水再插电源使用，而是直接插电使用。这对熨斗本身是个折损，还有可能导致短路对人身安全造成威胁。这主要责任还是归于服务员的疏忽，或者连服务员本人也不懂如何使用熨斗。再拿清洁药水来说，有些服务员不知道这药水的配置比例，导致药水太浓或过稀，尤其是地毯药水，如果太浓会使地毯变白，不仅没有清洁地毯还起反作用，增加了地毯的损坏率。此外在家具保养方面，很多员工也都存在这技术上的专业缺陷。

2.3 领导的控制力度不够以及客人的素质低下

领导的控制力度和客人的素质也直接或间接影响着对备品的管理。我们都知道客房服务员的直接上司是楼层领班，而楼层领班的控制是个非常重要的环节。我所在的酒店有些楼层领班很不负责，比如规定领班每天都要统计当天的易消费品的数量，当天的酒水消费量，当天的维修设备等等。有许多楼层领班就比较容易忽视牙刷、香皂、梳子之类的易耗品的消费数量的统计，日积月累，会出现大量易耗品的流失，到月底主管审查时就会出现许多问题。还有些领班跟某些服务员关系特要好，当服务员在清洁房间时不小心打破杯子，弄破灯具时，领班会很慷慨的跑仓库拿来补到房内，就这样摆平了。这种现象的存在，是导致备品流失的必然因素。再来说客人，有些客人在房内吸烟时，明明房内提供了烟灰缸，可是偏偏要把烟蒂抖在地毯上或垃圾桶里，烫出了一个个黑洞，损坏了设备的使用率。所以说领导的控制力度和客人的素质也是客房备品的一大问题。

3 对如何加强HSKP备品管理的策略思考

3.1 提高员工的专业技能

客房部应强对员工的技术培养，提高他们的操作技术水平，使他们懂得客房部设备的用途、性能、使用方法及保养方法。

首先，客房的设备是以租借形式供客人使用的，为了使用设备件件完好，客房服务人员在引领客人进房时，必须按照服务规程介绍客房设备的性能和使用方法。其次，客房服务员要按规程对客房设备进行日常的检查与维护保养，发生故障要及时和有关部门联系进行修理。如遇宾客损坏设备，要分清原因，适当索赔。鼓励员工不仅要高质量、高水平地搞好服务接待工作，而且要高质量、高水平地把客房设备保养好、管理好。例如对家具的保养应注意四防，防潮、防蛀、防水、防热，还应定期打蜡上光，轻搬轻放；在放置方法上一般要距墙壁5-10厘米，并要注意基础通风换气，不要把受潮的物品，如毛巾、衣服等搭放在木质家具上，擦拭家具的抹布不能用带水的抹布擦洗，而只能用软质的干布轻轻擦拭，才能保持家具的光洁度；清扫房间时见到水迹要及时擦干，若沾上难以擦拭的污垢，可用抹布沾少许饭店多功能清洁剂或少许牙膏擦拭，然后用湿润的抹布去除；如果是胶合板制成的家具，沾上污垢可用多功能清洁剂擦拭，严重的污渍还可用掺有甘油酯洁剂擦除等等。如果员工不懂如何保养，没有扎实的专业技能，则会让HSKP的备品受到一定程度的损耗。

3.2 加强领导的控制力度并积极提倡绿色消费

领导的控制是一个非常重要的环节，客房部对客用品的日常控制一般是采取三级控制的方法。即楼层领班对服务员的控制，建立客用品的领班责任制，客房部对客用品的控制。具体来说楼层领班通过服务员的做房报告单控制每个服务员领用的消耗品，分析和比较各个服务员每房、每客的平均耗用量。领班凭服务员工作表对服务员领用客用品的情况进行核实，防止服务员偷懒或克扣客人用品据为己有。各种客用品的使用主要是在楼层进行的，因此使用的好坏和定额标准的掌握，其关键在领班。而客房部对全饭店各楼层客房用品的控制，可以从两方面下手；一是通过客房中心库房的管理员（物品领发员）负责整个客房部的客用品领发、保管、汇总和统计工作；二是楼层主管应建立相应的规范和采取措施，使客用品的消耗在满足业务经营活动需要的前提下，达到最低限度。

除此之外，HSKP的备品管理还期待着客人素质的提高。在日常的经营过程中饭店可以积极倡导一种绿色消费，比如在房间内放些文明示范的小卡片，在很显眼的地方放环保牌等等，这些做法都会潜意识的改变客人的一些坏习惯，不仅让客人住的舒心，还能提高房内设备的使用率。

3.3 提倡科学管理方案

宾馆酒店客房设备用品种类繁多，各种设备用品的使用价值不同。必须使用科学合理的方法，才能做好设备用品的日常管理工作。概括来说要做好以下几个方面的工作：

3.3.1 核定客房设备用品的需要量。

宾馆酒店设备用品的需要量是由各业务部提出计划，按照实际需要进行综合平衡以后确定的。客房设备用品管理，首先必须科学合理地合适它的需要量。

3.3.2 做好采购工作。

各种设备用品需要量报宾馆酒店审核批准后，由后勤部门负责采购。所采购的设备用品是否符合实际需要，客房管理人员必须严格审查，做好登记编号手续。

3.3.3 进行规范化的日常保管和使用。

客房设备用品的日常管理和使用是由客房管理系统各部门、各班组共同完成的，各部门各班组既有使用设备用品的权利，也有管好用好这些设备用品的责任。客房设备用品分级归类以后，班组和部门要设立设备用品管理员。班组管理员通常由班组长兼任，同时他们还负责原始记录。在设备用品的使用过程中，班组管理员要定期和客房设备用品保管员核对，如发现问题，应及时解决。另外，客房物资设备的日常管理要注意防止事故发生，即使当因某些原因发生事故以后，要立即通知工程部及时修理或采取措施，使设备尽快恢复正常状态。

4 总结

提高员工的专业技能，加强领导力并提倡绿色饭店及采用科学的管理方案对客房备品的管理来说都起着锦上添花、如虎添翼的作用。对客房整个备品的流程操作、保修保养、及控制浪费等等都有一系列的方案措施，有效的管理着客房的整个备品，控制了成本，节约了支出，对酒店来说无疑是件好事，大大提高了整个酒店的收益。

参考文献：

[1]梭伦.《客房管理实务》.中国纺织出版社.2004.2.

[2]吴玲.《客房服务与管理》. 高等教育出版社.2005.4.

[3]梭伦.《宾馆酒店总务管理》.中国纺织出版社.2003.3.

酒店楼层服务员范文第2篇

一、房务部长

1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。

2．检查员工的仪容仪表。

3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。

4．与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。

5．亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。

6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。

7．每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。

8．处理客人投诉，并向经理汇报。

二、楼层领班

1．每天上班先查看房态及夜班报表。

2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。

3．根据房态情况分配工作。

4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。

5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“OK”房的质量。

6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。

三、楼层服务员

工作程序：

楼层早中晚班工作程序

早班服务员：

1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：

A、换床单、枕套、做床。

B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。

C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。

D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。

E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。

3、检查并补充酒水。

4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。

5、发送报纸和杂志到房间。

6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。

9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。

10、填写好每日工作报告表。

11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。

12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。

13、向领班及时报告房间状态。

14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。

15、服从领班的工作安排。

16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。

18、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。

四、中班服务员：

1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。

2、负责开床服务（18：00—21：00）。

3、完成所有指定的工作及清洁退房。

4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。

5、对客人提出的要求应尽量满足。

6、负责对客人配加床、桌椅等。

7、记录没有开床的房间并说明原因。

8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。

9、把洗干净的客衣送到客房。

10、清洁并补充工作车（下班前做好）。

11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。

12、完成好领班安排的其他工作。

13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。

14、经部长或领班同意后方可下班。

五、晚班服务员：

1、继续中班未完成的工作。

2、给客人提供服务。

3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。

4、必要时清洁退房。5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。

6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。

7、每天要做好详细交班。

8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。

9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。

10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。

11、完成上级安排的其他工作。

12、部长或领班同意后，方可下班。

楼层团队接待程序

一：预报与确认：

1、接到前台当通知团队入住时，应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领班姓名、房间要求等。

2、团队抵达前，要检查房间是否按要求安排好，设施设备、卫生情况及物品是否良好。

3、团队抵达时，服务员在电梯迎接客人，引导（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人进房介绍酒店设施服服务项目，记住信领班的姓名及房号，以及了解有无特殊要求。

4、客人运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间。

二：入住服务：

1、首先要了解客人的进餐及活动安排，团队客人活动一致，恰当安排房间卫生清洁及小整服务。

2、团队客人活动事先都有计划，要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务，不能耽误客人的行程。

3、做房间时，要检查房间有无不安全因素，及客人外出房间落锁情况，并替客人保密（身份、贵重物品、重要文件等）。发现情况及时汇报上级。

三：离店服务：

1、查退房要速、准确、查一间报前台一间，检查有无设施设备损坏，酒水消耗及遗留物品。

2、主动为客人提行李、与客人道别（常见的道别语有再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类）。

清扫客房前的准备：

（一）不能擅自进入客人的房间

（二）注意房间门挂的牌子

（三）进房前应先敲门

房间的清洁程序

1、一般情况下应按下列次序清洁房间：

VIP房—挂牌清洁房—住房—走房—空房

2、开房较为紧张时，次序可稍作变动：

VIP房—挂牌清洁房—走房—住房—空房

3、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。4、熟客房按客人要求的时间打扫。

一）走客房的清扫

对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括：“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“补”、“吸”、“检”、“灯”，具体内容如下：

1、“进”

（1）轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或Housekeeping”。

（2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。

（3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。

（4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。

（5）打开窗户，让房间空气流通。

2、“撤”

（1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。然后，撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。

（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给前台。想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。

（3）用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。

（4）撤掉用过的杯具、加床或餐具。

（5）清理床铺。将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。

3、“铺”

（铺床分中式铺床与西式铺床，中式铺床比较简单，西式铺床比较复杂，要求也比较高，为提高工作效率，目前本中心采取中式铺床，有条件的情况下，最后能掌握西式铺床的技巧）。

床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。

4、“洗”

卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。

（1）用清洁剂再次喷酒“两缸”。

（2）处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

（3）洗烟灰缸、香皂碟。

（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。

（5）用沐浴喷头放水冲洗墙壁。

（6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等。

（7）用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等。

（8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。

（9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。

（10）用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。

5、“抹”（1）从门外开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。

（2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。

注意区别干、湿抹布的使用

如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭；家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。

检查房内电器设备

在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。

除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。

6、“补”

（1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。

（2）面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。

（3）“三巾”按规定位置摆放整齐。

（4）补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。

（5）补充杯具

房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。

7、“吸”

先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。

（1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）。

（2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。

（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，吸尘后复位。

（4）吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。

8、“检”

检就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。最后，还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有否拨到适当位置。

9、“灯”（登）

（1）将房内的灯全部熄灭。

（2）将房门轻轻关上。取回“正在清洁”牌。

（3）登记进、离房的时间和做房的内容。

二）住客房的清扫

住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。

1、客人在房间时

应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。

操作要轻，不要与客人长谈。若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。

清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。

2、客人中途回房

在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。

3、房间电话铃响时

房间电话是客人主要的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响也不要去接听

4、损坏客人的物品时

进行住房

清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。

清扫住客房时，还应注意以下事项：

客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。

不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外套等）要替客人用衣架挂好，放进衣橱。

查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门口（或清洁车上）。等待集中起来送交洗衣房清洗。

对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。

离开房间时，关门动作要轻。

三）空房清扫程序：

1、用房钥匙开门，并填写进房时间。

2、把门打开，开始清扫，以检查为主。

3、边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换，清扫或报修。（如走客房连续两三天空着，则要地面吸尘）。

4、如当天有预定，则应调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。

四）请勿打扰房间的卫生清理规定

1．挂有“请勿打扰”牌的房间下午2点以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。

2．工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。

3．若在下午2：00以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌服务员要马上通知楼层领班、前台部长或经理，再向前台了解该房的帐务情况。

4．注意观察该房的动向。下午3：00钟后敲门询问客人是否要清理卫生。

五）开夜床的操作程序：

1、敲门报称服务员，进房，如有客人在，要征求客人意见（可否进去收拾一下房间）。

2、开夜床，如有客人摆放较多物品在床上，可不开夜床，小件物品可移开。

3、将床头柜边的棉被角向内摺成45?角。如是双人床两人同住，将棉被两边对摺成30?角。

4、保持床铺的美观，对早班的疏导要挢正，发现有污点的床单要更换。

5、除一盏床头灯外，其余的灯应关上，套房的灯全部打开，睡房跟标准间一样。

6、将客人用过的三缸清洗一遍，抹干，客人用过的三巾要更换，倒干净垃圾，抹干地板，7、巡视一遍，看是否留下清洁用品用具，退出轻轻锁门关灯，记录进出时间。

走房检查程序：

1、敲门报称服务员，把门打开，开亮所有灯具，看是否有烧坏的，如有报维修。

2、看房内设施是否完好，看床单，被套、枕套、三巾和杯具有否损坏或缺少。

3、如有损坏缺少要报前台索赔，没有就报OK。

4、检查酒水是否齐全，如缺少要尽快开出酒水单送前台以便客人结账。

5、看有没有客人遗留物品，如有报前台告诉客人领回。

6、电视机、空调的遥控是否齐全。

六）客房消毒程序

杯具消毒：

1、将84消毒液按1：200比例配比。

2、把已除渣、清洗干净的茶杯，浸入配比液中30分钟。

3、用水冲洗洗干净消毒液，擦干。

4、再放入消毒柜消毒30分钟。（会议室要求）

5、消毒柜每三天大清洁一次。

面盆、马桶消毒：

1、先用清水将其表面大面污物清除，使其表面光洁。

2、再将1：200的84消毒液喷于表面，等5分钟。

酒店楼层服务员范文第3篇

1、 客房IC卡钥匙分客人钥匙、楼层总钥匙和总钥匙三种

2、客人钥匙由前台根据客人预计住店日期制作，提供给住店客人，退房时需回收。

3、楼层钥匙和总钥匙由店长制作。客房服务员持有楼层总钥匙，客房主管持有总钥匙。不能超范围制作和发放钥匙。所有楼层钥匙和总钥匙制作出来后必须登记备案，日常收发由前台管理，并负责登记保管。

4、客人钥匙遗失：

验明客人身份和登记相符 说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费 重新制作1把新的钥匙给客人 通知值班经理 使用管理卡到该房间插一次卡，确保插卡前使用的钥匙作废。

5、客人钥匙断裂或损坏：

验卡 显示房号和客人所报相同，且在期限内 重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。

验卡 卡号不能显示或不能验卡验明客人身份和登记相符 重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。

6、客人钥匙留在房间，要求开门。按“开门”制度操作。

1、 客人寄存钥匙：

听清客人所报房号，请客人稍等 验卡 显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内 客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。

注：如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙后，再进行寄存。

如客人寄存时嘱咐他人来取 填写留言单，请客人签字确认 钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内 领取时验明身份 留言单保留在客帐内直至客人退房。

2、 续房：

钥匙过期，客人拿钥匙续房 请客人告之房号验卡和登记无误后 按客人新的住店日期制作新钥匙。

注：如卡损坏，必须验明身份，重新制作钥匙。

3、 退房：

钥匙必须在退房时回收如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡 验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。

4、 退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到总台。

5、 凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交分管前台的值班经理保管。

6、 前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须报当班值班经理并在交接本上作记录。

7、 值班经理每班交接时，必须核对楼层总钥匙和总钥匙，发现任何缺失必须报店长。

8、 客房机械钥匙和任何门锁的备用钥匙存放在备用钥匙箱内。由分管保安的值班经理负责编号、整理和每月一次的核对检查。

9、 备用钥匙箱必须上锁，钥匙由前台保管。

10、 任何人使用备用钥匙或客房机械钥匙必须得到当班值班经理同意。并在前台钥匙领用本上签名。

酒店楼层服务员范文第4篇

尊敬的酒店领导:

我非常荣幸能够成为××酒店的一员,承蒙各位领导的信任，对我委以重任，我虽然在酒店行业积累了点滴的工作经验，但自从来到××酒店以来，感谢*总、*经理及各部门领导对我工作的指导与支持，我觉得自己还要不断学习，不断进步，不断充实自己，才能够不辜负领导的期望与厚爱！

客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。此次感谢领导的信任，任命我为客房部经理助理一职，在感觉压力的同时也动力十足。

身为客房部经理助理其岗位职责就是：协助客房部经理完成客房部的整体管理和督导，在客房部经理的授权下，具体负责某业务领域的工作。在客房部经理不在时，客房部经理职责；负责检查各分部的日常工作情况；组织安排vip客人的接待；处理好客人的相关投诉；遇到重大问题及时向经理汇报；与酒店相关部门做好沟通协调，保证客房部工作顺利进行；主持召开的班前班后会议，布置相关的工作安排、总结存在的问题；在客房部经理的直接领导下，协同客房部主管及领班，对先进员工的工作给予肯定与表扬；对后进员工耐心的给予辅导与鼓励，督导员工的工作质量与服务质量，留意员工的工作态度及表现，发现员工有任何情绪问题及时的与其进行当面协调沟通，并妥善解决；调动员工的工作积极性，降低员工流动性，树立团队意识，增加凝聚力，全力以赴、做的更好。争取用我们高本文质量，高效率的服务，为酒店赢得更多的客源。

根据我们××酒店的自身特点，针对以后的客房部工作我有以下几点工作思路及主攻重点，不足之处，请领导给予指点：

1.提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工和后进员工做好辅导工作，并协同各班组主管制作出培训计划，做好员工的定期培训工作，并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，并且对客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到。此酒店服务业的“十字方针”。对表现优异的员工设立免检楼层或高级服务员，上报客房部经理考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考。

2.提高客房的卫生质量：加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间出租房保持最佳状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责；楼层主管、领班对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况务必逐一严格检查；客房部经理或经理助理对当值每位员工清扫的房间全面的督导与检查；对记件工清扫的房间同样的逐一、逐级严格检查，坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉，同时强调当日退客房务必当日清扫完毕。并且制作出《计划卫生表》，有针对性的对客房进行清洁整理和保养维护，提高客房卫生质量及客房设备设施的使用寿命，由于我们客房内出现部分不锈钢器件氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关问题。已上报客房部经理协调采购部购买清洁养护所需物料，例如：省不锈钢水、金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清洁济、空气清新济等相关保养清洁用品。

3.控制物耗、开源节流：强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物耗管理责任制：从9月1号开始，楼层定员管理，白班每楼层固定一名服务员，根据其楼层开房数量核对其物耗情况，领班督导服务员每日盘点，客房仓管员每周盘点，月底客房部统一全面盘点。一旦损失、责任到人。对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时，对其所辖楼层领班将追究其连带责任。培训下属员工树立全员推销意识，（例：客房消费品、洗衣服务、加床、麻将出租等房费额外收费项目）增加酒店客房部的营业额。并且近期制作出《客房部经营分析表》，对客房物耗情况、客房消费品收入情况、洗衣房对外及客衣的收入、洗衣房水电气的消耗情况、pa组的物耗情况。全部上表上墙，提高员工的责任心及工作积极性。

4.客房部下属洗衣房：在客房部经理的领导下；协同洗衣房主管，确保洗涤质量。对员工制服按照酒店客房部规定时间段收洗；对外客衣的洗涤应保质保量及时的收洗。并尽快同采购部落实门市广告牌，天气逐渐转冷，应加大广告宣传力度，提高广告效应，树立知名度。增加对外门市收入。

5.客房部下属pa部：pa部因工作须经常出入公共区域应强调其仪容仪表，礼貌礼节。督导其保证所辖区域的卫生质量，由于所负责区域人流量大，协同并督促pa主管、领班使行走动式管理，发现问题及时解决；对卫生间、大堂、酒店等要勤打扫区域使行签到制度，并制作出签到表格，每隔10-20分钟巡视一次并签到，对重大宴会接待使行专人负责，确保服务质量。并且强调注重机械的保养维护。

酒店楼层服务员范文第5篇

一、实习酒店单位及简介

西直门宾馆成立于1986年8月，隶属解放军总政治部直工部的一家四星级宾馆，位于北京市西直门内大街172号，区域位置优越，交通十分便利。西直门宾馆建筑面积4.6万平方米，由两栋连接的主客房楼，西锦苑和会议楼组成了宾馆的经营主题，设有宴会厅、豪华餐厅，康体中心、会议中心、休闲场所和文化艺术展厅，成为军内会议，团体重要活动中心。

北京西直门总政宾馆的照明根据功能区域的不同设计了不同的灯光环境。宴会厅、豪华餐厅的灯光设计大气气派，给人以尊贵豪华的荣耀感；康体中心、休闲场所的灯光柔和，营造一种放松逍遥的气氛；文化艺术展厅通过重点照明恰如其分地还原艺术品的精美；整体照明结合装饰环境，体现总政西直门宾馆的地位和档次。

二、部门及介绍

第一部分：工作概述

职务名称：客房服务员

部门名称：客房部

分部：楼层

直接上级：楼层主管

督导下级：无

其他关系：酒店客人/工程部/送餐部/行李部

工作内容/职责：清洁及检查客房/为客人提供服务补充物品

主要工作内容：清洁并检查客房补充用品/为客人提供服务/清洁用品使用及保养/检查客人遗留物及客房内贵重物品/确保工作区域的安全

拟草：人力资源经理

批准：总经理

第二部分：具体工作内容

1、清洁并检查客房、补充用品。

A负责客房高标准的服务及清洁工作。

B根据楼层主管的指导，清扫空房，客人已离店房间及入住房间。

C将无行李、少行李及外宿房间报告客房部办公室或楼层领班。

D检查房间，准备“房间状态汇报”。

E补充客房供应品，包括小酒吧用品。

F上报客房设施的丢失和损坏情况，及时下单维修。

2、为客人提供服务：

A以愉快、微笑、乐于相助和真诚的态度向客人提供服务。

B收集客人待洗衣物，注意特殊要求，告之客房办公室并通知洗衣房服务员去走。

3、清洁用品使用及保养：

A准备服务车、吸尘器及清洁用品并保管好。

B正确使用清洁用品及工具，负责保持工作间、工作车、走廊和通道的干净和整洁。

C负责清理垃圾并倒入垃圾房。

4、检查客人遗留物及客房内贵重物品

A上报客人遗失在房间的物品。

B如发现客人在房间遗忘贵重物品或巨款，应立即报告客房部办公室。

C注意在客人楼层徘徊的陌生人或外人。

D上报客人房间丢失物品。

5、确保工作区域的安全。

A确保客人财产的安全。

B将客房钥匙交还楼层主管，并转交前厅部。

三、实习主要收获和体会

一）实习收获