旅游企业的营销

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旅游企业的营销范文第1篇

[关键词] 旅游体验旅游体验营销旅游体验营销策略

一、旅游体验及旅游体验营销的含义

旅游体验是当旅游者达到情绪、体力、智力甚至精神的某一特定水平时，在他意识中所产生的美好感觉，是旅游者对旅游企业提供的某些旅游刺激物所产生的内在反应。它是一种能满足旅游者情感需求的产品、服务和氛围的综合体，旅游体验的核心是心理感受，存在于旅游者心中，是其形体、情绪、知识上参与所得，除了旅游者本人外，别人是无法体会的。旅游体验是满足旅游者情感需求为主的营销提供物，是让旅游者在旅游过程中由亲身经历，产生感受，留下印象，使之兴奋的一种特殊服务方式，它是一种更高层次的服务。旅游体验就是需求，而这种需求是潜藏在人们心中的，是隐性的，需要旅游企业去创造，使之显性。

旅游体验营销是旅游体验的营销，是一种通过为旅游者提供体验来创造价值的营销方式，是旅游企业在整个营销行为的过程中，充分利用感性信息的能力，通过影响旅游消费者更多的感官感受来介人其行为过程，塑造感官体验及思维认同，以此抓住其注意力，从而影响其消费决策过程与结果，为旅游产品找到生存价值与空间。其核心实质就是要帮助所有旅游者真正地达到自我实现的崇高境界。

二、旅游体验营销的策略

从我国旅游企业体验经营的现状出发，结合旅游者消费需求的趋势，以体验营销的核心思想和观念为导向，笔者认为应从以下几个方面入手：

1.以需求差异为STP决策变量，体验项目主题化

传统的大众观光旅游主要为旅游者提供基础的、配套设施服务，体验只是作为旅游者旅游过程中的附属品。而体验经济时代是差异化营销时代，旅游体验的本质是体验差异，旅游者既是体验的主体，又是体验营销的产品，他们需要的是参与体验，创造一种难以忘怀的体验经历，满足个性需要的旅游经历，是一种在人们基本生活需求、物质需求满足后的高层次的精神需求活动，而精神需求本身具有因个性、心理特征、年龄、职业、性别、收入、经历、学识等不同而具有差异的特征，要求旅游商品多样化、特色化，而且要求更符合人性，追求新鲜、奇特、舒适、美好、刺激的体验。所以试图满足绝大多数消费群体需要的旅游商品，不可能有特色，而且势必会导致企业人、财、物的分散，也无法发挥自身优势。在这样的市场环境中旅游企业如何谋得发展，满足差异化需求？答案是定位集中，旅游企业需要敏锐捕捉市场需求变化趋势，通过对市场的细分(S)，选择一个最有潜力并且是企业有把握运作的目标市场(T) ，然后确立自己产品的定位并确保在所做的领域内具有相对优势( P)。只有这样才有可能将产品深入下去，准确地满足目标顾客的需要，与其他旅游产品相区别，形成鲜明的主题内容，赢得差异化竞争优势。

2.以游客情感为诉求，注重产品心理属性开发

旅游产品具有无形性、生产和消费同步性的特点，这就决定了情感营销在旅游企业的整个营销过程中占有举足轻重的地位。旅游产品的生产和销售过程，就是旅游企业员工和顾客面对面交流的过程。在这个过程中，情感营销的成败直接影响到整个营销的成败，正面的情感能促进旅游产品的销售、提升顾客满意度，从而带来良好的口碑效应，有利于培养顾客的忠诚度和树立企业形象。而旅游产品本身无思想和情感，如何以情动人，发挥情感的影响力、心灵的感召力，使旅游者在购买产品、消费产品过程中，得到正面的情感满足并形成情感共鸣？答案是从旅游产品的心理需求角度出发，设计不只是简简单单的外形设计，更重要的是产品概念的设计――对潜在性消费需求和消费心理的迎合和挖掘，以消费者的心理特征、生活方式、生活态度和行为模式为基础去设计人们的精神和心理需求的旅游产品，重视产品所体现的品位、形象、情感和情调的塑造，营造出符合目标消费者需要的求新、求异、求知等心理属性，提供情感体验舞台，将潜在的需求转化为实在的消费行为。

3.引导游客积极参与，让娱乐创造体验机会

旅游商品的生产与消费在时空上具有一致性，体验的前提是游客的积极参与。在旅游过程中，人们购买的是建立在旅游产品组合基础上的一次旅游经历，每个顾客都希望自己所购买的是一次难忘的、愉快的旅游经历，没有人会愿意为一次枯燥无味的经历而付费，所以在旅游业中，娱乐营销策略尤为重要。迪斯尼乐园之所以风靡全球、持久不衰、老少皆宜，成为品牌，一个重要的原因是把顾客当成演员，而不是视为一个简单的参观者，企业不断创新旅游产品，能让顾客真正参与到相关的产品项目上来，大家一起娱乐，在娱乐中增长知识。企业如何巧妙地将销售和经营嫁接于娱乐之中，达到促使顾客购买和消费的目的是娱乐营销成功与否的关键。

4.借营销美学之魅力，迎合游客的审美情趣

体验旅游是观光旅游的深层次发展，强调以人们感受外界事物的五种感官――眼、耳、鼻、舌、身为实施体验的工具，从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等感官角度综合体验，故离不开“美”这个基础；而且体验经济时代的消费者是理智的感性动物，也就是说理性和感性是兼具的，在感性与理相作用下产生的美感能使整个身心得到愉悦，比纯粹的理性的说服更易打动人心，能使灵魂为之陶醉，得到一次美好的体验。所以体验经济时代的旅游企业为了迎合“感性消费”，要以满足人们的审美体验为重点，运用美学原理和美学手段，按照美的规律去开发旅游资源、建设和利用旅游景观，配以美的主题，提供美的服务，增添美的魅力，以迎合消费者的审美情趣，引发消费者的购买兴趣并增加产品的附加值，使客人在旅游审美活动中心情愉快、精神舒畅、获取丰富的美的享受，留下美好的体验。只有这样，企业才有有机会通过消费者的满意和忠诚，使企业的产品畅销，实现“企业价值最大化”。

5.全员参与，把企业的每个员工作为体验实施的载体

在体验经济时代的旅游营销，是一种现场过程的服务营销，顾客更关注消费过程中的体验和消费给他们带来的精神、情感、心理上的满足，而且员工与顾客接触紧密，服务人员良好的仪表仪容、服务态度、温馨的微笑、令人愉悦的行为、特定角色的表演等艺术性的服务都是旅游产品的一部分，所以企业里的每个成员都必须承担起真正理解顾客需求的责任，通过细致、体贴、360度的零距离服务，为顾客营造良好的消费环境，不断创造和传递价值，带给顾客全新的人情化服务体验。

德鲁克指出：“营销活动作为行事方式不是最重要的，营销作为一个扩大的企业追求提高顾客和企业价值的意识才是最重要的。” 尤其是旅游企业向游客提供的产品是无形的服务，这就要求不仅仅是营销人员进行营销，而是整体营销，人人在各自岗位各司其职的基础上，树立市场意识和营销观念，这样才能真正做到使顾客满意，最终实现企业的目标。

上述五种策略，是旅游企业在体验经济初级阶段展开体验营销的几种典型策略，当然企业完全可以根据自身对顾客体验需求的分析研究，发掘新的体验营销机会，制定出其他可行的营销策略。总体说来，上述五种策略之间不是独立的，而是相互关联、相辅相成、相互促进的关系。旅游企业应恰当地选择和运用相应的体验营销策略，在提供一种有相对优势的主题体验情况下，应尽量结合其他策略综合考虑和权衡，使体验效果得到强化。

三、旅游体验营销的实现途径

作为一种价值载体，体验具有多重形态，它既可以依附于产品和服务，也可以作为单独的产品而存在。体验存在形态的多重性和体验内容的丰富性为旅游企业开展体验营销提供了多种可能的途径。

1.以体验为导向设计产品

体验设计是以“人”为主题，强调人的主体地位，因而可以真正满足旅游者的需求。旅游产品体验设计首先要对旅游文化、旅游环境,以及旅游市场的体验需求进行分析，在体验化设计前提分析的基础上，将旅游地各种体验基质加以组合更新，提炼出合适的体验主题，并构造出具备特殊意象的体验场景和活动项目，从而实现各项体验因素的载体化和物质化，设计出体验型旅游产品系列。

2.建立体验式营销队伍

作为一种新的营销方式，如何更有效地开展体验营销活动，需要营销人员的开拓创新、超前的思想意识和综合的自身素质以及特殊才干，如懂得美术设计、艺术审美、对产品与服务历史与文化背景的了解，对新经济的认识和理解能力等。

3.通过体验广告传播旅游体验

随着时间的流逝，人们会忘记曾经的体验营销活动。如果再开展数次同类体验营销活动，其经济性则会大大降低。体验广告可以把体验符号化，利用符号的可传播性、可复制性和可反复性，将体验广告大规模地在“一对多”的大众媒介上投放，通过大众媒介的放大而传播开来，从而实现体验营销效应最大化。

4.开展体验促销

体验促销是指通过体验广告和在销售促进中融人体验因子等向目标群体传递体验信息，引起其思维认同，进而影响其购买行为。体验促销的关键是确立一个鲜明的主题，同时通过调动消费者的各种感官刺激，支持和增强主题，以达到制造和传递体验的目的。

5.整合体验方式

旅游企业的营销范文第2篇

    关键词:旅游企业;旅游网络营销;旅游网站

    The Primary Exploration

    of Construction in Network Marketing of Tourism Enterprise

    Student majoring in Tourism Management    Yang Liuqing

    Tutor     Liu Qingyou

    Abstract: With the advent of the Internet age, advertisements, trading centers and booking of tourism network are popularizing so that tourism marketing is imperative. With the differences of characters among the travel agencies, hotels and tourist attractions and the network inquiry of some of the travel agencies, hotel and tourist attractions based on the problems which were studied from the analysis of China's tourism marketing in the development of network, the effective combined methods of travel agencies, hotels and tourist attractions of internet marketing was researched to advance some countmeasures of building network marketing.

    Key words: Tourism Enterprise; Tourism Network Marketing; Tourism Websites

    20世纪90年代以来,计算机互联网迅速发展,世界各国掀起了建设信息高速公路的热潮。互联网和无线网络的不断完善及用户的迅猛增长,正在深刻地改变着人们的生活方式和消费观念,也改变了旅游企业传统的经营理念和营销模式,引入了一个全新的网络营销时代。旅游业是典型的资源依托型产业和劳动密集型产业,信息成为沟通旅游供给和旅游需求的重要平台,建立旅游网络营销体系必将成为信息经济时代旅游市场营销模式的主流。

    一、旅游网络营销概述

    (一)旅游网络营销的概念

    旅游网络营销是现代营销理念与互联网技术相结合的绿色营销方式,是企业整体营销战略的重要组成部分,也是旅游电子商务的主要模式。它是指旅游企业以电子信息技术为基础、以计算机网络为媒介,采取各种高科技手段及营销手段而进行的各种营销活动的总称,其目的是传播旅游目的地形象,推介旅游产品,实现双向交流,满足旅游者的需求,促成和引导(线上和线下)交易实现,从而发展旅游。

    (二)旅游网络营销的优势分析

    旅游企业网络营销面对的是主动上网搜寻旅游产品和服务信息的网络用户群体,具有一定的特殊性:其一,网民呈现低龄化态势;其二,受教育水平普遍较高,消费品位发生了变化,为了树立自己的风格,网络时代的旅游消费者追求产品的与众不同;其三,网上旅游消费者的行为往往比较自主,主动性和独立性强,对单向的营销沟通方式感到厌倦和不信任,他们不仅需要了解信息,常常还要求作为整个营销过程中的一个积极主动的因素去参与产品的设计。

    1.信息传播高效,不受时空限制

    旅游网络营销可以超越时间和空间的限制进行信息的传播和交换,并跨越时空达成交易,使任何旅游企业都有可能全天候提供全球性营销服务。互联网的多媒体功能使旅游网络营销可以集中图、文、声等各种媒体的传播形式,创造出虚拟环境,立体化地传播旅游信息。借助网络,旅游企业还可以储存、分析大量的市场信息,向顾客传送信息的精确度也远超过其他媒体。旅游产品的供给和销售要涉及到食、住、行、游、购、娱等部门,通过网络营销可以实现各部门之间的信息共享,加强了各部门之间的合作,使组织协作更有效率。

    旅游网络营销在一定程度上克服了传统营销方式信息不对称的弊端,信息的高度集中使旅游者可以花费较少的时间和较低的成本获得尽可能充足的旅游目的地和旅游企业的基本信息,这对于由于旅游消费的异地性而需要事先了解大量信息的旅游者来说非常有利。旅游企业通过网络将旅游产品特别是景点的情况以数字化的形式声情并茂的展示给旅游者,为他们提供直观的旅游目的地信息,帮助他们做出正确的决策,从而减少购买风险。

    2.双向交流沟通,满足消费者的个性化需求

    旅游企业可以在网络上旅游产品或服务信息,消费者可以根据旅游产品目录及链接资料库等信息在任何地方进行咨询或购买,从而完成交互式的交易活动。网络营销使供给双方的直接沟通得以实现,这种交互式的营销沟通模式,向消费者提供了无限的选择自由和沟通的主动权,使沟能过程更有效率,沟通结果更令人满意,特别是其跨越时空的实时性使旅游者能密切的参与到从市场调研、产品开发、生产到最终服务的全过程中去,其结果必然是旅游者和旅游企业的利益都得到了最大化。

    旅游企业通过与消费者的互动及时地掌握用户的反馈信息,通过在线调查快速地收集旅游市场情报,如网页点击数、访问次数、浏览时间、兴趣、消费行为和习惯等,从而有针对性地改进旅游产品和服务,并及时对旅游营销策略进行调整,增加旅游业务,满足不同消费者群体的需求,真正做到旅游市场的合理细分和最优组合。旅游者则通过网络查询需要的各方信息,再根据自己的情况进行组合,设计出适合自己的个性化旅游产品。

    3.有效节省成本

    旅游企业开展网络营销,可以从多方面降低交易成本。其一,降低信息成本,信息可以在网上迅速、便捷、大范围的传输,极大地降低了时空成本。其二,减少费用,买卖双方通过网络进行商务活动,无需中介者参与,减少了交易的有关环节,降低了交易成本。其三,降低销售费用,卖方通过互联网进行产品介绍、宣传,避免了在传统方式下做广告、分发印刷品的大量费用,也无需雇用大量销售人员。其四,降低运营成本,可以进行无店面操作,免交租金,节约水电等费用。而旅游者通过网络可以随时随地的订购旅游产品,方便快捷,减少精力和体力的消耗,也能节省时间成本和交易成本。

    二、中国旅游业网络营销的现状与存在的问题

    (一)旅游企业对网络营销不重视或信心不足

    尽管网络经济发展迅速,但网上营销观念目前还没有被广大旅游企业所完全接受,网上促销、网上预定,尤其是网上结算,对我国众多旅游企业来说仍然比较陌生,许多企业对上网促销的宣传和营销效果缺少认识和体验,也不太习惯这种以消费者为主导的网络促销方式,而是认为传统的促销方式更为主动、直接、快速,能取得较好的经济效益。即使是已经参与网络营销的企业,在实际工作中所作的准备和相应的调整也不够完善,体现在计算机网络配备、员工上岗培训、标准化业务流程建立等各个方面应对不足,不能适应网络营销的特点。

    (二)旅游网站经营不成功,信息服务质量不高

    1.信息化水平低,技术支持不足

    就目前我国旅游企业的现状来看,我国的旅游企业普遍属于规模较小的中小企业,信息化系统方面基本上还处于初期发展阶段或呈空白状况,导致了信息不畅,资源无法共享、各自为战,难以形成一条龙服务,规模效应不能体现等诸多弊端。

    一个网站的正常运转需要技术人员不断的维护更新,而技术力量薄弱正是大多数国内旅游企业的共同点,由于维持一个足够的技术队伍成本较高,规模较小的旅游企业通常难以承受。随之出现的问题是网站内容无法及时更新,对订单申请反应缓慢,系统故障无法及时排除等。

    2.网站功能单一,建设无风格,推广宣传乏力

    目前国内许多旅游网站的多种服务功能尚未得到发挥,未能实现旅游服务项目与使用者需求的全天候、自动化对接,未能实现旅游服务与电子商务的彻底整合,未能建立一条龙自动化服务模式。同时,由于缺乏对网站系统、有效的宣传,加之没有掌握有效的网站推广运作机制,推广方式单一等问题,造成网站的访问率低、知名度不高、影响力差。

    多数旅游企业没有利用网络媒介特有的动画、电影、三维空间、虚拟视觉、声音等信息传播模式的功能,网上产品信息与传统的宣传单、宣传画报并无两样,有的甚至简单到只有联系方式。网页制作格式相仿,内容单调,不能突出企业自身特点,对消费者的吸引力不大。旅游企业也没有认识到可以将企业的核心业务流程、客户关系管理等都延伸到互联网上,使产品和服务更贴近用户需求,以体现网络的巨大价值。

    (三)网络配套设施不完善

    1.网络安全、法律保障不完善

旅游企业的营销范文第3篇

关键词：内部营销 内部顾客 旅游企业

中图分类号：F590.82文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）24-0181-02

一、旅游企业内部的市场买卖关系

传统上，企业与员工的关系首先表现为一种雇佣关系，其次表现为一种管理关系。而从营销的角度看，在企业内部也存在着市场买卖关系。企业将产品（工作）提供给内部顾客（员工），而内部顾客（员工）必须用足够高的价格（自身的体力资本、智力资本和情感资本所转换成的工作绩效）才能够购买到这一产品（即获取工作机会）。企业希望内部顾客（员工）为企业所提供的产品（工作）支付更高的价格，但员工愿意支付价格的高低取决于员工的需求、情绪、信仰和动机等方面的满足程度，也就是产品（工作）对内部顾客（员工）的满足程度。所以，组织工作和员工雇佣是被市场化的“产品”，管理者需要像营销人员那样去对待员工，在雇佣关系中，员工既是卖者也是消费者（Hales，1994）。

“满意的员工，产生满意的顾客”，内部营销理论是一种由内而外的市场营销策略。对旅游业而言，由于在旅游产品提供过程中的“真实瞬间（Moment of Truth）”问题，其“产品质量”（即服务质量）与服务者密不可分。消费者在购买服务产品时，实际上是在“购买”服务者，服务人员自身的素质、行为以及态度直接影响到消费者对旅游产品质量的判断，并进而影响到旅游企业的经营绩效。因此，从营销的角度进行人力资源管理，把企业所有员工看做是企业的内部市场，为员工提供其满意的内部产品（工作），是提升员工工作绩效、增加企业利润的有效途径。

二、内部营销策略构建

在外部营销策略组合中，无论是传统的4P理论还是目前运用较多的4C策略，其部分手段或者理念都可以有效地移植到内部营销当中，构建CPPC策略组合：内部顾客（Customer）――员工、内部产品（Product）――工作、价格（Price）――员工工作绩效、沟通（Communication）――企业与员工的沟通。

1.内部顾客（Customer）――员工。旅游企业外部产品的提供者是员工。在对客服务当中，企业服务质量的好坏与员工的技能、知识、态度等方面的能力和素质密切相关。因而旅游企业应该先了解内部顾客（员工）的需要和欲望，才能提供让员工满意的内部产品（工作），从而为外部顾客提供满意的服务。首先，由于个人经历、个性、教育背景、收入以及在企业组织结构中所处层次的差异，员工对各种需求的偏重不同，对同一内部营销政策的反应也就不同。有人看重工作安全感和物质回报，有人注重工作归属感，还有人希望从事具有挑战性的工作。这些需求构成了不同的需求组合，实施内部营销就必须用不同的内部产品（工作）和内部营销政策来满足和激励员工。其次，旅游企业还要更多的地考虑员工的情感变量。员工的信仰、情绪和动机等因素决定了员工工作的主观努力程度。员工可以分为忠诚员工、边缘员工、潜在员工和非员工。忠诚员工是因对企业十分满意和信任而愿意长期地为企业服务的员工，是企业最忠实的“内部顾客”。而边缘员工和忠诚员工则会因为其他企业有更吸引人的条件，或是一次对所在企业的极大不满，而没有得到妥善处理而出现“人才外流”。

总之，内部营销就是“以员工为中心”作为一条主线，贯穿于内部市场营销活动的整个过程。企业应站在员工的立场上，组织内部产品设计（工作设计），发掘员工潜力。

2.内部产品（Product）――工作。黄静、王家国（2003）提出内部营销的产品（工作）可分成三个层次：核心产品是“工作”本身；形式产品包括各种管理制度、沟通渠道、工作环境等；期望产品层面主要是领导方式、人际关系、企业形象、企业文化等；附加产品则是员工培训、发展机会。员工在选择购买哪一种产品时，是以整体产品的观念来考虑的，更加关注期望产品和附加产品层面的因素。而事实上，由于员工的个人经历、教育背景、性格、职位等方面的差异，每位员工所处的马斯洛需求层次是不同的，在选择内部产品时的侧重点也不同。Jean-Paul Flipo（1986）认为，员工“购买”产品（工作）是因为雇主提供的工作能够为其带来价值，因此企业必须有针对性的提供具有吸引力的工作以吸引最优秀的员工。对于追求物质回报的员工，旅游企业就应为之提供以“报酬”为核心、以“工作”为形式的内部产品，并实施业绩提成、奖金等内部营销政策；对于追求归属感和自尊的员工，旅游企业提供的内部产品应是以人际关系、沟通渠道为核心，管理制度、企业文化、员工培训等方面为形式的产品；而对于追求自我实现的员工而言，工作的最大动力是发挥自身潜力，实现自我价值，旅游企业提供的核心产品就应该是支持性的工作环境、良好的沟通渠道、科学的管理制度，员工培训、发展机会、人际关系和领导方式等则是附加产品。

3.价格（Price）――员工工作绩效。内部产品的价格可以理解为员工对企业的回报，即员工的工作绩效，具体包括员工在工作时愿意付出的自身的体力资本、智力资本和情感资本。由于内部营销产品与员工劳动的交换贯穿于员工为企业服务的整个时期内，并不是在达成聘用协议的瞬时完成，因此员工愿意支付产品价格的高与低，会受到以下因素影响：首先，会受到企业为产品（工作）投入的成本，即成本因素的影响，包括薪酬、福利、培训等。虽然企业在与员工达成劳动契约时，就已经规定了员工应付出的劳动的数量和质量，即内部产品（工作）的价格已经确定，但此时员工并未真正支付这一价格。在以后为企业服务的整个时期内，员工会随时根据企业提供的工资水平的高低、福利待遇的好坏以及培训机会的多少等方面，来调整自身工作的努力程度。其次，会受到产品（工作）对员工的需求满足程度，即需求因素的影响。如果内部产品（工作）能够满足员工需要，员工认为这一产品“物有所值”，甚至于“物超所值”，员工就会为之支付很高的价格，全心全意投入工作，产生更高的工作绩效。最后，内部产品的价格还会受到企业之外同行业类似内部产品（工作）的价格和成本的影响，即市场竞争性因素的影响。企业需要调查同行业类似内部产品（工作）的相关信息，如具体工作内容、工资薪酬水平以及市场能提供的人才的数量和质量、其他企业争夺人才的能力等。

4.沟通（Communication）――企业与员工的沟通。沟通是内部营销的最重要一环。内部营销要充分利用信息的双向沟通，达成企业与员工的理解与合作，形成良好的企业内部关系。如果员工对企业的情况不了解，对产品（工作）的功能（为员工带来的各种需求的满足程度）不了解，员工自然不愿出高价购买企业提供的内部产品。所以，Jean-Paul Flipo（1986）认为，从某种意义上说，沟通（Communication）也可以叫做促销（Promotion），因为企业必须要把它所选择的战略，尤其是营销策略“出售”给员工。沟通的目的就是要在旅游企业内部营造信息透明的环境，做到“上情下达”和“下情上达”，也就是让员工及时了解到企业的最新战略规划、经营状况、发展动向和企业文化理念等多方面信息，同时也让管理者实时掌握员工不断变化的需求和思想动态，以便于及时调整内部营销策略。此外，旅游企业更要强调部门间的沟通，因为旅游企业的对客服务是环环相扣，顾客对服务质量的感知又是一个整体概念，任何一个环节出现问题都会破坏企业服务的整体效果。增强部门间的沟通，消除由于部门沟通不畅所导致的企业承诺与兑现间的差距，有利于提高企业整体的服务质量。

三、结语

Richard & Barbara（1999）指出，在内部营销中管理者的角色要从监管者、控制者转变为组织者和支持者。作为旅游企业的管理者应该把员工当做内部顾客，利用营销的理念和手段使内部顾客（员工）满意，才能获得外部顾客的最终满意，使企业实现长期利益最大化。

参考文献：

[1]Jean-Paul Flipo.Service Firms：Interdependence of External and Internal Marketing Strategies[J].European Journal of Marketing，

1986，(8)：5-14.

[2]Richard J.Varey & Barbara R.Lewis.Abroadened conception of internal marketing[J].European Journal of Marketing，1999，(9).

[3]王湘果.内部营销对旅游企业员工忠诚度影响的实证研究[D].长沙：湖南大学硕士学位论文，2010.

[4]杜娟，顾幼瑾.内部营销与员工杠杆作用提升[J].昆明理工大学学报：理工版，2003，(4)：132-134.

[5]李颂杰.内部营销在服务业应用研究[D].泉州：华侨大学硕士学位论文，2004

[6]黄静，王家国.内部营销理论及其运用[J].中国软科学,2003，(4)：80-84.

[7]寿志钢，甘碧群.论内部营销理论的多维度分析[J].外国经济与管理，2004，(3)：24-27.

Strategies Construction of Tourism Enterprises Internal Marketing Based on the External Marketing Theory

LIU Fei-fei

（Ocean University of China，Qingdao 266100，China）

旅游企业的营销范文第4篇

旅游企业服务的质量直接影响顾客的满意度和对这个旅游企业的忠诚度，也直接影响着成都市旅游业的进步。为了更好的促进成都经济的发展，更好像广大国内外游客展示天府之国的美景，旅游企业必须向游客提供更好的服务，尽可能的满足游客的需求。成都是国家重点旅游城市，在全国旅游排名中，一直稳居前十强。但是从服务营销的角度，成都市旅游企业的服务营销还存在以下问题。

一、产品问题――同质化严重

众多旅行企业的产品雷同是我国旅游企业长期存在的问题，成都也不例外，成都的所有旅游企业提供的旅游产品服务具有较高的同质性。虽然成都市的旅游景点很多，各旅游企业能够提供的旅游产品数量也很多，但是针对单一景点或是某类景点所能提供的服务产品品种却很少、呈现出较为明显的单一性，在很大程度上难以满足国内外广大旅游者多样化的需求。并且，同质化的服务品种也使得成都的旅游市场常常陷入价格战的恶性循环。

二、价格问题――价格竞争降低服务质量

成都的旅游企业所采取的定价方法基本都是结合”成本导向法、竞争导向法和需求导向法”，这个方法是正确合理的，但是各部分的比重却值得商榷。由于旅游服务产品同质化严重，所以价格竞争就成了比较重要的手段，所以各个旅游企业的定价方法中，竞争导向法总是占据着比较重的比例，在旅游服务成本已经确定，供需情况基本确定的情况下，服务价格的大幅波动就完全是市场竞争情况导致的，这最终会引起服务质量下降，最终不利于顾客对旅游企业的评价，不利于旅游企业形象的提升。比如，”峨眉山全景两日游”产品，最初价格在600元左右，毫无疑问，这种简单的服务产品，成都所有的旅游企业都能提供，于是，为了招揽顾客，很多旅游企业开始实施价格战，现在最低的价格甚至达到320元之低。对于320元的这种价格所提供的服务质量到底如何，顾客游览完之后的评价是赞美价格低还是服务差？

三、渠道问题――科技含量低的渠道服务营销手段跟不上时代的发展

成都虽然有200多家旅行社，但是很多旅行社实施服务营销的渠道都还依然直销的方式，并不都是建立了旅游商务网站（成都市中国青年旅行社有限公司），并且在成都很少的旅游企业采取了在已经被广泛应用的”批发零售机制，对电视直销等营销手段很陌生。并且，众多旅游企业的日常操作大都停留电话和传真的使用上，没有真正的利用好计算机和互联网技术，这种科技含量低的渠道服务营销手段和日常管理方式已经严重跟不上时代的发展。

虽然目前，很多成都的旅游企业都有建立自己的商务网站，但是依然存在很多问题，包括：①商务网站的作用基本仅仅限于介绍企业的服务产品，缺失了很多应该有的其他作用，比如网上预订路线、网上支付款项、顾客反馈机制等；②网站的资料更新慢，数据失真，比如网站上宣传的价格是880，但是当打电话去预订的时候，价格可能已经变了。

四、促销问题――效果差，方式单调

成都的旅游企业最常用的促销手段就是广告和人员推销，总的来看比较普遍、单调和一致。90%以上的旅游企业选择在报纸上登广告，这种广告虽然节省成本，但是很缺乏吸引力，难以凸显出旅游产品的独到之处。不仅如此，就连登广告的报纸都主要集中在《成都晚报》《天府早报》等几家发行量较大的报纸媒体，这样子的结果是，消费者拿到某份报纸之后，会看到整版整版的旅游广告，而且每个广告内容和形式十分雷同，甚至会出现相同的价格和服务，只是不一样的旅行社。虽然这种方式节省成本，但是由于其效果太差，只会造成企业本身广告费的极大浪费。

五、人员问题――员工素质普遍不高

导游是旅游企业面对消费者最直接的员工。但是目前成都有一大批导游人员缺乏专门培训经历，导游知识面窄，专业服务水平和服务意识较差，综合素质偏低。目前，成都市已经有很多旅游企业有了少量的专职导游，但是还有很大一部分企业的导游是挂靠的兼职导游，这些导游从属于导游公司，旅行社出团时向导游公司进行临时聘用。导游的这种松散的职业状态会导致旅游企业的导游缺乏归属感，并且由于这种兼职的导游薪水比较低，所以迫于企业的压力，很多旅游产品都涉及进旅游纪念品店购物，这种吃回扣的方式已经成为成都很多导游一条重要的谋生手段。而且，从某种角度讲，这种方式让旅行社也很难控制导游的质量。

六、服务过程问题――服务各方面存在一些问题

旅游企业的营销范文第5篇

我们知道，只有当企业规模较大、能够大量生产时，成本才能得以降低。就拿全自动洗衣机来讲，由于其生产投入的流动资金很大，一年要投入3—5千万元，才能达到年产8万台的保本数量(而且要全部销售出去)，否则肯定亏损，如果加上原材料涨价因素，亏损额则会更高。

居于市场其它品牌占有率之首品牌的产品，其价格往往会对同类产品产生必然的影响。一般来说，居于第二位以下的品牌的价格只能参照市场占有率最高的品牌价格，采取雷同式或稍低的定价策略，否则很可能卖的很少甚至卖不出去，尤其在国家经济成长率较低的时候，可能会更为严重。反之，在市场价格大致相同的条件下，由于市场占有率高的企业产量大、成本低，其产品销售的利润必然是最高的；同时，由于市场占有率高，使企业可以动用的资金(税后净利与设备折旧费等)也较同业丰厚，企业用这些资金，既可用作技术储备、新产品开发和更新添置设备投资，也可用作改善员工的办公、生活条件，甚至投入企业的多角化发展项目。而这些投资又可促成企业加快技术开发的步伐，保持技术领先、质量领先、成本领先、人才领先等等更为优势的地位，最后必然使该企业奠定和加强继续大踏步发展、保持整体遥遥领先地位的基础和优势。

拥有高市场占有率品牌的企业，在零售过程中也最容易了解目标顾客的需要，因此它的市场营销策略和计划可以更科学、全面地制定，因而常常获得最佳的营销效果。同时，杰出的市场营销策略和运作也自然能导致企业综合效益的增加，由于上述两个重要结果的相乘效应，市场占有率高的企业不仅享有各种优势，同时最终也有效、直接地增加了企业的经济收益能力。 二、小天鹅公司获取和保持高市场占有率的经验

与国内诸多同行处于一个时代中的小天鹅公司，为了在市场竞争中获取并保持尽可能高的市场占有率做出了巨大的努力。在小天鹅工作的经验使我体会到：要提高市场占有率，转变观念是前提，转换机制、提高营销运作水平是关键。

1．抓好企业经营观念的转变。

至今为止，小天鹅公司有60％的职工轮流上过国内市场，8％的职工进过国际市场，100％的干部上过不同地区的国内外市场，大家亲眼目睹了激烈竞争的市场，亲耳聆听了消费者的呼声。这一做法，使公司全体员工真正摸清并体验到了赢得市场的关键在于产品质量；更重要的是唤醒了各级干部和职工压抑和丢弃了多年的商品经济意识，企业职工普遍自觉认识并提出了产品的质量标准要延伸，满足部标、国标，仅仅是一个起码的要求，只有消费者全方位满意的产品才是真正过硬的产品。如今我们公司有个说法，叫市场经济下的产品三段论：从企业生产出来销到商店是第一个阶段；从商店到消费者手上是第二个阶段；在消费者手上用得放心、称心是第三个阶段，这三个阶段的核心就是产品质量和服务质量。只有把企业信誉和产品质量作为维系企业生存与发展的命根子来抓，才能得到更多用户的信赖和偏爱。

2．抓好企业营销运作水平的提高。

“工厂的一线在市场，只有市场活企业才能活”。我们紧紧抓住定期和不定期的市场调查预测，不断改善和提高销售队伍素质，坚持名品进名店和“服务第一、销售第二”等四个环节，统筹全年的营销工作。我们认为作为一个在激烈市场竞争中的生产者，决不能把目光主要盯在竞争者身上。因为，一个真正好的产品是消费者在实际使用过程中体会出来的，而不是靠金牌、银牌抬起的。我们认为消费者是市场的核心，是判断产品优劣、企业形象好坏的试金石。

如果说优质产品是打开市场的前提，那么具有增值效果的周到、优质的服务则是开拓和保持市场优势地位的保证。如果说优质的产品开扬了市场，那么周到、优质的服务则是巩固和保持市场的第二个有力武器，是企业树立良好形象最得力的工具。自一九九二年开始，我们率先在同行中推出特色服务，坚持做到上门服务、约期不误，并为每一位消费者发放了“产品信誉卡”，将服务公约、责任人、联系电话、地点，一律张榜公布，并通过新闻媒介广为宣传，让消费者真正进入“上帝”的角色。倘若用户体会到小天鹅员工的服务与我公司承诺的公约相比有差距，公司甘愿向用户赔礼、赔款，真正将服务质量的监督权交给广大用户。同时，我们还为广大用户办理了责任保险，让购买小天鹅洗衣机的用户彻底放心。 三、百尺竿头，更进一步

翻开诸多中外企业的发展史，常常有这样一种典型的先行者道路，即企业日子最好的时候，往往是企业走向衰退的开端。因此，切记在产品好销的时候，千万莫干“萝卜快了不洗泥”的傻事。在上级的表扬中只顾上产量、上效益，忘记了质量、忘记了社会效益，势必造成经营者名声上天而产品和企业信誉落地的结局。吸取这种前车之鉴，我公司始终量力而行地上产量，在产量上层层行使否决权，提倡“企业生产的不仅仅是产品，更主要的是信誉和质量(用户满意)”的观点并持之以恒的坚持下来。因此，当小天鹅洗衣机在取得洗衣机国家金奖和达到无故障运行5000次的水平后，我公司全体员工毫不满足，继续全力以赴的进行质量攻关和新产品开发，使小天鹅的产品质量始终保持国内一流的水平。