银行零售负责人

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银行零售负责人范文第1篇

创新投诉管理机制 提高客户满意度

根据民生银行北京分行统计，截至5月末，北京分行受理客户投诉38件，客户投诉化解办结率达96%。据悉，自2016年以来，中国民生银行北京分行积极探索建立投诉联动协作机制，建立客户投诉平台，实现客户投诉有效处理全覆盖。

民生银行北京分行相关负责人表示，为实现客户投诉有效处理，北京分行从四点着手落实工作。一是完善管理体制，加强组织领导。据了解，该行行长亲自挂帅，成立消费者权益保护工作委员会，成员来自服务、运营、监控、法律、安保等各个部门。委员会通过分析总结，加大投诉案件化解力度，增强了各项业务推动工作的前瞻性。

二是强化协作机制，发挥联动职能。该行专门成立消费者权益保护中心作为客户服务和投诉处理的综合管理部门，该中心承担统一管理、协调、指导、监督的职能。据了解，该行借助投诉联动机制，投诉率较去年同期下降11%。实现了客户投诉事件“第一时间发现，第一时间反应，第一时间处置”的目标。

三是健全考核制度，规范处理流程。该行将投诉项纳入全行综合绩效考评体系之中，对各营业网点及各业务部门进行监督与考核。一旦发生客户投诉，由分行在第一时间内对投诉进行核实。该行通过规范投诉处理流程、完善投诉管理等措施，实现100%投诉回访。

四是建立数据库，实现信息共享。为加强部门之间的信息互通，避免同质同类客户投诉问题在不同网点反复发生，民生银行北京分行建立了及时总结典型性投诉案例机制。此外，分行对于员工在与客户交流及办理业务过程中容易发生投诉的情况，进行分类整理与总结，提出相应的建议或解决方案，供员工学习与借鉴。

民生银行北京分行负责人进一步表示，将继续做好源头治理和预防性工作，全面推进“零投诉”工作目标，保证消费者权益保护工作的持续开展，以全新的服务姿态为客户提供更优质的服务，以实际行动充分践行民生银行“服务大众，情系民生”的理念，展现银行业的良好精神风貌。

启动“卓越领航” 网点能力提升项目 强化服务水平

为提高在本市银行中的竞争力，民生银行北京分行启动了支行网点理财经理“营销能力提升及营销流程培育”培训项目。此次培训项目旨在为理财团队传递正确的营销理念，标准化营销工作流程，提升营销能力。

民生银行北京分行相关负责人指出，在日益激烈的同行业竞争、利率市场化、以及客户需求的提高的大环境改变的情况下，如何在既有基础上保持可持续增长同时兼顾销售风险管理，以客户需求为中心的营销模式是其中关键。为了使培训更加接地，在开展本次行动培训前，民生银行通过与顾问公司合作，透过分行零售条线相关人员的沟通与调研，梳理现况与问题，总结支行网点零售队伍平日工作可能主要面临以下难点：

一是欠缺标准化客群经营管理流程，对存量客户欠缺深入了解，影响了客户价值的提升；二是零售支行长缺乏一套以营销过程管理为主轴，务实与长效的理财团队精细化管理及辅导模式；三是理财经理队伍可能受限旧有单向销售思维及惯性，缺乏新型零售业务的客户经营及复杂中收产品（基金、保险等）专业销售能力，以致无法达成重要业绩指标。

透过以上分析，民生银行北京分行围绕自身网点产能提升目标的本质，以网点队伍建设为抓手，强化营销能力建设及过程管理，通过对理财经理进行系统性的网点咨询辅导，通过高效客户经营及产品专业销售能力，不断强化客户体验提升客户满意度，夯实自身零售核心竞争力、专业优势与品牌形象，逐步达成民生银行北京分行成为市内零售银行领跑者的目标。

据负责人进一步介绍，民生银行北京分行从过程管理、营销能力建设两方面着手，期望实现以下愿景：通过组织与个人的活动量管理，优化营销的量质利漏斗，建立网点过程管理理念；通过客户分群经营，实现新客户转化沉淀，老客户催熟生根，从而实现客户整体结构的优化，为产能提升奠定客群基础；梳理工作流程，提高工作效率，保障工作效率和实战活动量；以客户需求为中心，提升客户体验，提升学员保险/基金产品方案落地能力，从个人营销能力与活动量两方面进行实践督导。最终实现民生银行北京分行的每个工作人员都能更加专业的服务客户的愿景。

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银行零售负责人范文第2篇

在**人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是**银行顺应市场竞争的内在需要。**银行成都分行自**年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。

一、每家支行都有服务品质负责人

**银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。

**年以来，**银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。

二、提升服务定期组织员工培训

除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行总行印发的《**银行零售银行服务品质管理方法》《**银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《**银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《**银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。

在人员培训方面，该行从**年开始，组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“**银行服务品质标准手册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月，该行都会评选出服务明星，引导其他员工加强服务。

三、神秘顾客亲临网点给员工打分

提升服务，仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力，彰显**品牌，**银行于**年5月启动了一项神秘顾客访问制度，委托专业的服务咨询公司对全辖14个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监测。

每天上班后，**银行的部分网点总会出现一些看似普通的客户，他们中有30多岁的年轻男女，也有不满20岁的在校学生，还有60多岁的老年人。这些客户，有的会刻意刁难柜台人员，有的会装着什么也不懂问这问那。其实，他们都有一个共同身份--神秘顾客。针对网点的内部布局，以及员工的服务技能、服务态度，他们会悄悄打分。

通过神秘顾客不定点的实地监测，**银行成都分行每月都会通报检查结果，总结分析网点服务存在的问题，对服务不到位的员工进行惩处，并督促相关网点和人员立即整改。一年来，**银行整体服务水平得到了明显提升，各营业网点零售人员服务意识不断强化，客户满意度和忠诚度有所增强。

“**服务，天天进步”，服务品质建设是一项长期持续的战略性工作，该行将常抓不懈。按照中国银行业协会的安排和部署，**月**日至**月**日中国银行业将组织开展“文明服务月”活动，**将以此为契机，强化服务品质体系建设工作，增强员工的服务意识，激发员工不断创新服务，不断扩大服务的内涵，逐步强化顾客关系管理，推动其服务向规范化、标准化方向发展，最终实现银行与广大客户的双赢。

四、服务环境全新面貌闪亮登场

**月**日,清江路支行店招经重新制作后闪亮登场，成为青羊区大街上一道亮丽的风景线。这也是分行近期改造的第十三家支行店招。

**银行成都分行现有14家网点，主要分布在市区经济发达的繁华商务圈，并与众多甲级写字楼毗连，人口密集，交通发达，占据很好的商业口岸。成都分行认识到提供规范的服务环境，建设良好的外部形象，带给客户愉悦的享受，也是优质服务的内容之一。:

从**年7月起，分行陆续开始进行各网点的店招改造，重新制作的支行店招采用新VI标志红底白字的吸塑灯箱，大方整洁美观，立体感强，提高了远视距离和可视角度，夜间亮灯效果显著，视觉冲击力强，有效树立了**银行良好的品牌形象。

银行零售负责人范文第3篇

振兴银行的破产表明,在违背金融规律之下,利用高利息吸引储户并将资金层层转用的经营手法并不灵验,而且,“高利息也意味着高风险”。“灰色利息”没有令振兴银行真正“振兴”,而是令其在短短的6年中迅速崩溃。

2010年7月14日,东京警视厅搜查二科以涉嫌违反《银行法》、逃避金融厅检查为由,对日本振兴银行(东京都千代田区)前会长木村刚(48岁)、前执行董事关本信洋(38岁)和社长西野达也(54岁)等5名嫌疑人实施逮捕。除了木村外,其余4人均承认曾在木村的授意下集体妨碍金融厅的检查。

据搜查二科调查称,2009年6月中旬,就在金融厅进入振兴银行调查时,先后故意删除与已经破产的商工融资大型企业“SFCG”(专门以中小企业为融资对象的专业金融机构)的全权交易和保存在服务器中与有110家融资公司加盟的“中小企业振兴网络”中的会员企业之间进行交易的280封邮件,并于9月中旬向金融厅官员说“这是人为过失造成的”。

据被捕的关本信洋交代,他是在去年5月下旬至6月上旬召开的会议上,受到木村具体指示后将交易邮件删除的。警方在接到振兴银行还以同样方式删除了700多封业务邮件的告发后,于6月11日对与振兴银行有业务往来的数十家公司进行了入室搜查,同时还对包括关本在内的相关人员进行反复审查。

从心腹到替罪羊

大凡在跌落的时代宠儿旁边,总会有一个与他非常亲近的男助手,而且,这个男人也极有可能在他失败时成为他的替罪羊。木村身边就有这样一位“贴身保镖”,他就是振兴银行原执行董事关本信洋。这位金融业中的“精英分子”进入振兴银行后,很快就成了木村的心腹和死党,将“决心挽救中小企业”的豪言壮语抛至九霄云外,失去了原有的稳重和自尊,与木村沆瀣一气,干起了违法的营生。

一位40多岁的振兴银行男性职员,至今还记得身为“顶头上司”的关本对他说过的话:“我是第二把手。希望你听我的话。”大约在2007年,振兴银行内部盛传将与韩国银行合作,而负责人就是关本,30多岁的关本就深得木村信赖,并从木村那里得到了计划书。

一天,关本带着这家韩国银行的工作人员突然来到管理银行内部系统的计算机房,对负责系统的职员说:“让我们看一下系统。”该职员顿时惊呆了。系统是银行的要害部分,把它给尚未开始合作的银行职员看是万万不可的。于是,该职员表示拒绝。但是,他随后听到的就是上面那句话。

不过,该男性职员并未妥协,他没有听从关本的话。他回忆起当时的情景说:“最终我还是没有让他们看。当时关本非常生气,但我害怕的是他内心的想法。”

关本从东北大学毕业后进入现在的“Resona Bank”,在同龄人当中是有名的精英人士。据关本在振兴银行的同事说:“在近千名同事当中只选两名职员到美国学MBA课程,关本就是其中之一。”离开“Resona Bank”后,关本开了一家咨询公司。2006年,关本应聘到振兴银行上班,当时,他与木村并不相识。

据该职员称,关本到振兴银行后就对周围同事说:“不必完全按照木村的意思办。不能干的事就说不干。”然而,进入振兴银行才两年,关本就被破格提拔为执行董事,顺利爬上银行高层。该职员说:“木村尽管是决策者,但具体执行者是关本。尽管振兴银行有很多可用之材,但真正用心工作的大脑却不多。而关本正好填补木村在这方面的空缺。”

在振兴银行里,一个叫“企划室”的房间只有关本等几个人才能进入,职员们称之为“关本部屋”。职员们经常看见木村进出这个房间,他们私下纷纷议论说,关本是“借着木村耍威风”。

“木关组合”的破灭

在振兴银行拥有绝对权威的木村――关本组合,有时也会遇到职员们的抵抗。不过,最终的胜利者还是木村。2007年8月,在各部门主要职员会议上,木村等几位银行高层催促加快从商工融资业者手中购买债权,但是遭到7名主要部门负责人的反对,他们紧急向木村提出了“15个项目的议案”,强调振兴银行要严格遵守行业规定,还要盲目扩大营业范围。看到这个提议,木村大发雷霆地对下属说:“你们知道自己在干些什么吗?难道不应该递交辞职书吗?”

尽管如此,提议仍然继续并且表决通过。木村没有办法,终于拿出他的“传家宝刀”来:“你们认为这样好是吧?我将辞去会长职务。你们尽管做喜欢做的事好了。我不想与没有信赖感的人在同一条船上共事。但是,你们要知道我可是大股东。”当时,木村持有振兴银行20%的股份,他威胁说这样做可能引发股东代表诉讼,这令反对派有些不知所措。见各位有些犹豫,木村乘胜追击,向每位负责人发问:“那么,你想乘哪条船?”被问及的负责人相继回答“木村(这条船)”,这些动摇的反对派其中就包括振兴银行原社长西野达也。

反对计划流产后,4名部门负责人离开了振兴银行。其中一名负责人说:“重视顺应性的呼声今后将销声匿迹,这是木村体制更加牢固的时刻。”

就这样,在木村几乎一手遮天及关本的全力配合下,振兴银行从去年秋天开始购买SFCG的债权,直到东窗事发,两人相继被捕。

据搜查机关称,此次逃避金融厅调查案件,关本扮演着最为重要的角色。在木村去年5月26日接到金融厅下达的行政处分和入室检查通知书后,他紧急召开了会议以研究对策。当时,木村面对包括关本在内的银行干部,指示他们对那些有可能成为调查对象的邮件予以删除。尽管删除目录是由木村一手制定,但具体实施删除行动的人则是关本。

另外,木村在金融厅调查结束后的今年4月,在董事会上就其他董事提出的删除邮件等妨碍金融厅调查的行为时说:“我自己至少与删除邮件这事毫无关系。”而且,其他干部也都说“责任人是关本”,大家将全部责任都推到关本身上。之后,木村还特意对多位干部说“我没有指使他吧?”之类推卸责任的话。

不过,被木村当枪使的关本,在被捕前接受东京警视厅调查时对木村等人的“过河拆桥”行为予以“反击”,他说:“在会议室,木村指示我们‘把危险邮件全删掉’。”结果,这句话成了警方逮捕木村的最直接证据。

从被木村拉拢到被木村出卖,关本就像从天堂跌至地狱。这位刚进行银行时向周围同事热情洋溢地说“希望拯救中小企业”的金融界精英的初衷,现在还在他的内心存有一席之地吗?或许,这只有关本他自己能够体味到个中滋味。

“半风险”带来零回报

作为“中小零售企业的扶持者”,振兴银行以高出其他银行利息为诱饵进行融资的经济模式,最终不可避免地以“画饼”宣告失败。尽管中小企业今后所需资金仍然庞大,但在《改正贷款业法》的限制不断加强的情况下,这一市场将逐渐消失。对于那些从事融资行业的“后继者”来说,这将是一个非常严峻的考验。

就在振兴银行于2004年4月21日开业后将近一周年时,作为缓和融资限制、扶助中小企业发展的一个环节,时任小泉内阁金融相的竹中平藏督促金融厅首次参与银行业务。2005年4月1日,在东京都知事石原慎太郎的主持下,新银行东京(日本首家“银行”两字不在末尾的银行)顺利开业。

木村是出身于日本银行的前金融厅顾问,作为金融专家,他深知现在金融检查程序的最原始制定方法。他在管理振兴银行时,应那些大型银行不伸援手的中小零售企业的资金需求,以高利息定期存款的方式吸引存款,又以无担保形式向中小企业贷款,并收取7%~15%的高额利息。而且,金融厅对木村采取的这种“半风险半回报(Middle risk Middle return)”的新经济模式寄予厚望。

但是,日本银行从一开始就对此表示怀疑。当时,日本银行一位干部就说:“(这样做)风险太大,我想将很难控制。”果不其然,日本银行的不安最终显现了出来。尽管振兴银行在2007年3月向金融厅汇报时已经经营了3年,而且业绩不断扩大,融资总额达到280亿日元,出现了黑字,但一家大型银行负责人指出:“在简化的审查与财务制度经营下,振兴银行对贷款企业实行简单的‘破产打分’(根据企业破产程度来决定贷款额度)模式,并且将融资金额细化分散,使得资金流向那些偿还能力低下的企业,令不良债权激增。”

为了解决这一问题,木村自作主张地“独辟蹊径”,企图用购买贷款业者的债权来应对金融厅的检查。但是,他这种反复违反金融规则的违法行为最终东窗事发,并将自己的大好前程彻底葬送。

确实拯救过一些企业

然而,在中小零售企业中,有很多企业都称自己是“被振兴银行拯救了”的。东京都一家软件销售商就明确表示,受从6月开始实施的《改正贷款业法》的影响,他们的融资渠道被切断。于是,他们只好“向振兴银行贷款以解燃眉之急”。

不过,处于贷款业者与银行之间的振兴银行向那些中小零售企业的贷款模式,从新银行东京陷入经营困难来看,它的设计意图难以实现。金融厅一位干部期待可以“信用金库和信用组合(两者都是日本地方银行)取代振兴银行的地位”,但是,两者都表示“风险太大”而犹豫不决。看来,要想挽救已经陷入困境的新银行东京,必须由政府承担一定风险,采取官民合同协作的方法才行。

银行零售负责人范文第4篇

开放首日：外币仍在唱主角

能够经营人民币业务是外资银行多年的期待。已经进入成都市场的汇丰、花旗、渣打、荷兰、大华等外资银行，以及蛰伏成都多年的东亚、新加坡华侨银行，都在等待这一天的到来。

这一天终于来了！12月11日，中国银行(3.85,0.05,1.32%)业向外资全面开放。但政府对外资银行开放人民币零售业务的承诺，并不代表所有获准经营中资企业人民币业务的外资银行，都可获得人民币零售业务许可。根据银监会向外资银行下发的关于《外资银行管理条例》修订的咨询文件内容，外资银行必须先在内地注册为认可机构，才能在内地经营个人人民币业务，吸收内地零售客户的人民币存款，且注册资产金额应不低于10亿元人民币。

外资银行全面开放第一天，在成都的几大外资银行中，只有花旗银行明确表示正在经营人民币业务。而此前进入成都的东亚、汇丰、花旗、渣打、荷兰等银行，并没有明显的动静。东亚银行成都分行的理财经理说，东亚个贷产品目前依然限于非居民类产品。

12月4日，作为进入成都市场的第七家银行，新加坡的大华银行正式开业。但遗憾的是，与其他外资银行相同，大华银行在成都暂时只能开展外币业务。不过大华银行的负责人明确表示，刚刚出台的《外资银行管理条例》鼓励外资银行设立法人银行，对此大华银行已经开始研究这一课题，以期可以尽快通过法人银行形式的改制，无障碍地为市民提供人民币业务。

业务对象：锁定卖房的和买房的

“无障碍为市民提供人民币业务”，这个信息预言了成都市场上外资银行面向未来的前进步伐。除了常规的人民币业务以外，个人住房贷款和中小企业贷款成为2007年外资银行拓展川内市场的敲门砖。

在与东亚、汇丰、花旗、渣打、荷兰等银行的电话交流中，记者发现几大外资银行在2007年的发展计划中，都将中小企业纳入了他们的重点发展对象。汇丰银行有关负责人曾表示，在未来一段时间，汇丰将会着力发展中小企业客源，并会推出一些中小企业贷款推广计划。渣打银行上海总部的相关负责人也说，渣打正开始着重推介其在华市场的中小企业理财业务。渣打银行还准备联手发改委中小企业司等机构，推出“中国最具成长性新锐企业奖”。

各种信息也表明，成都将有望成为外资银行吸纳中小企业客户的重点区域。

除去已经进入成都的100余家世界500强企业之外，在成都的市场上，中小企业占据绝对的半壁江山。而这些中小企业中，近千家房产企业不容忽视。一直以来在本土地产领域声名远播的金房、齐力、宏信、建川等企业，与和黄、万科、中海等企业相比，依然被业内归类为中小企业。房地产行业的发展，既为这类企业带来了机遇，也带来了不容回避的融资难题――一方面，中小开发商拿地困难重重；另一方面，即使中小开发商手里有地，也难以获得银行的贷款。中房尺度不动产机构总经理曾祥庸说，成都中小企业的融资瓶颈需要一个缺口。打开这个缺口，依靠的不是中资银行，倒是外资银行可成为中小企业成长道路上的合作伙伴。

川企出国：外资银行牵线搭桥

曾祥庸所说的“可以携手”，意指各大外资银行独有的网络渠道和即将推出的业务，非常契合中小企业的需求。据了解，无论是东亚银行还是大华银行，都在东南亚地区拥有庞大的客户群。而这些客户中，有相当一部分与四川企业有着经贸往来。正是基于这样的市场背景，外资银行更愿意与川内中小企业联手。

大华成都分行负责人黄祖耀就公开表示，他们将凭借对中国文化的了解，利用海外客户网络，为东南亚企业与川企穿针引线，协助四川企业走出国门，到海外发展。目前，大华银行提供的金融服务涵盖了个人财务、私人银行、信托、商业与企业银行、企业融资、资本市场业务、资产管理、创业资金管理等多项服务内容，其在新加坡最见长的个人贷款业务和中小型企业贷款也同样进入了成都市场。中小企业融资，显然仍将是大华银行在华的主要业务。

四川中小企业特别是房地产企业的发展潜力，对于金融机构来说，暗示着一个具有相当空间的放贷市场。渣打银行进入成都时，也明确提出了以中小企业为主要客户的经营方针。不久前，渣打银行中小企业理财部在上海和深圳同时推出了一个“无抵押小额贷款”解决方案，成为首家提供此项创新产品的外资银行。这个方案目前允许最高贷款额度达人民币50万元，贷款期限可长达24个月。渣打银行中国区个人银行业务总裁叶杨诗明说，渣打希望通过推出“无抵押小额贷款”，向中小企业提供真正有帮助的创新产品，实际改善中小企业融资难的问题。在成都，渣打虽然无法获知其他外资银行明年针对中小企业所采取的具体动作，但外资银行锁定中小企业的明确信息，无疑将为长期寻找融资渠道的成都乃至四川的中小房地产企业带来希望。

个人业务：高端消费者是重点

集中优质资源服务高端客户已经成为银行界的共识。从以前向所有的客户提供大一统的营销宣传，到现在针对特定群体提供特定服务，专为高端人群开设的服务品牌越来越多。

对高端客户的吸纳一直是外资银行所擅长的领域。汇丰银行表示，在人民币业务全面放开之后的2007年，汇丰将继续其“卓越理财中心”推出的“一站式”理财服务，在全方位满足贵宾客户理财需求的同时，还将提供特色化产品，如提供按揭贷款等。花旗银行则宣称，花旗将向个人客户提供及时的外汇咨询和电话通知，通过转换币种使客户手头资金升值；东亚银行针对高端客户的服务也丝毫不逊于汇丰、渣打，志在加快扩展在内地的服务网络和范围，为本地居民提供更广泛的金融服务。

银行零售负责人范文第5篇

建社区银行资格不是谁都有

“您下班，我上班”……一间间社区银行打着如此亲民的广告语从众多居民密集区的楼缝中“冒”了出来。去年开始，不少中小型商业银行开启了金融便利店。由于相对成本低廉、下沉社区等优势，引起了各家中小型商业银行的极大兴趣，不少银行高调规划着未来社区银行的铺设路线图和计划。

正在各家商业银行选址、招人、铺点进行得不亦乐乎之时，不期而至的《中国银监会办公厅关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》（以下简称“277号文”）一时间侧面“叫停”了只进行了备案、没有正式牌照的社区银行，特别是民生银行的“自助+咨询”社区银行模式。

银监会“277号文”指出，社区银行是定位于服务社区居民和小微企业的简易型银行网点，属于支行的一种特殊类型。并不是所有的中小商业银行都有资格设立社区银行，银监会表示，申立银行应该符合四项要求，即监管评级良好、零售业务与小微企业金融服务基础较好、分支机构管理能力较强、资本充足率等主要监管指标符合监管要求。最重要的一点，社区银行只分“有人”和“无人”两种模式，其中“有人”网点必须持牌照经营，“无人”则必须自助，不存在中间形态。

如果按照“277号文”的规定，可能只有北京农商银行在大兴区瀛海镇南海家园五里社区开设的社区银行是北京地区目前第一家也是惟一一家持金融许可证的社区银行。目前北京存在更多类似的“不持金融许可证”的社区银行。它们通常超不过20-30平方米，但却摆满了各式各样的便民工具，存取款一体机、便民自助缴费机、优惠券打印机、自助办卡机等等，还有供孩子玩乐的毛绒玩具、摆满书架的图书读物等等，自然也少不了热情好客的工作人员。它们有的叫社区金融服务中心，有的叫金融便利店，而更专业的叫法就是社区银行。

社区银行这一概念来自于美国等西方金融发达国家，按照国外社区银行的定义，凡是资产规模较小、主要为经营区域内中小企业和居民家庭服务的地方性小型商业银行都可称为社区银行。吉林银行副行长程松彬曾公开表示，社区银行目前有三类，第一类是像国外所说的完全独立的、注册在社区的小银行；第二类是一个全功能的银行，只不过是网点下沉到了社区；第三类可能是金融便利店，仅提供自助功能和别的便民服务。

据公开资料显示，民生银行的社区金融战略为三年内在全国范围内开设1万家社区银行，其中2013、2014、2015年分别开设2000家、4000家、4000家；兴业银行从去年6月底在福建获批第一家社区银行，截至去年三季度，已经开设了70余家社区银行。还有越来越多的银行正欲加入铺设社区银行之列，例如浦发银行就公告称，公司董事会审议通过设立金融超市计划，并授权公司高管层组织实施社区银行试点工作的具体事宜。据不完全统计，2013年，华夏银行、兴业银行、中信银行、浦发银行、平安银行、广发银行、民生银行、光大银行、北京农商银行等10余家银行进行了不同形式的社区银行试点。

商业银行转型的“下行样本”

“跟以前相比，肯定不会立刻铺开，要根据监管层的规定，先规范社区银行向监管层申请牌照，然后再决定未来的发展方向。”一位股份制银行行业研究部相关分析人士直言。不少中小型商业银行高管表示，“277号文”的下发让商业银行先去规范自己的社区银行，但设立社区银行热情并未熄灭。

中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇认为，商业银行面临转型，向上可以吸引高端客户，向下则可以走进社区。未来实体网点也将面临转型，可能会变成一个新型的服务平台。面积也许会更小，主要业务可能是对客户的沟通、建议、辅导服务，客户可以自己在网上和手机上完成很多业务。

一位农村商业银行相关负责人称，2014年将继续加大服务民生的力度，结合地区发展状况，在传统客户集中的新建社区、回迁社区设置一定数量的社区银行，填补金融服务空白，满足客户需求。此前，金融市场上一直呈现出对中高端客户争抢有余而对低端客户关注不足的现象，然而，竞争的激烈也让各大银行纷纷将目光转到此前被忽略的市场。因此，社区银行正日益成为新的抢食点。

社区银行设立的战略主要还是根据银行的特点而定，比如国有大型银行已经拥有足够的网点和客户群，所以没有必要着急进行社区银行布局，而股份制银行处于很尴尬的局面中，网点不多不少、客户中心定位不够明确，可以说社区银行为股份制银行打开一扇窗，不仅能明确自身定位，也能进行更好的市场细分。“更简明地来看，就是社区银行有助于客户中心下沉，可以获得持续、稳定、低成本的存款，并且实现商业银行产品的落地，"接地气儿"有利于股份制银行更好地发展。”前述人士直言。

北京银联信投资顾问有限责任公司（以下简称“银联信”）相关研究员也认为，社区银行的存款客户主要是社区内的企业和居民，他们的存款利率敏感性低，短期内存款余额可能有所波动，但长期看是相对稳定的。这部分存款为社区银行提供了廉价且稳定的资金来源，是社区银行保持流动性的“核心”。在有既定核心存款来源的情况下，社区银行对存款服务收取的手续费通常会低于大银行。此外，由于社区银行多是向难以从大银行获得信贷的当地小客户提供资金支持，因而会收取比较高的贷款利率。这样，社区银行获得的净利差就高于大银行，从而能向存款支付更高的利率。

不过，不少业内人士呼吁，国内社区银行的模式还有待进一步细化。如国外银行网点营业通常分为对公和对私时间，对公时间营业到下午5时，而对私时间则延长一两个小时，民众可以在下班后到银行处理个人的金融业务。银监会主席助理阎庆民曾表示，提升服务水平是提升银行业竞争力的途径之一，这方面我国银行业与国外有不小的差距。阎庆民建言，银行对私时间延长一两个小时，民众可在下班后到银行处理个人金融业务。如此看来，如何扎根于社区之中、与社区经济紧密联系，如何从非公开渠道获得关于贷款人的有关信息，如何经营规模小、区域有限及提供传统服务银行是目前银行最需要解决的问题。

成本虽低短期收益不会太高

开设社区银行的投入究竟有多少？植根于社区的银行支行多久才能回本呢？相较正常的银行网点，社区银行的成本较为低廉。值得一提的是，在社区银行的设立成本方面，各家银行也有所不同。华夏银行相关负责人此前透露，该行设立社区金融服务中心的成本相当于普通营业网点成本的1/8。

银联信相关研究员介绍，社区银行所带来的增量成本，主要集中在开设新店的房屋租金、员工薪酬、硬件设备折旧、通讯设备折旧等等。但由于社区银行本身规模偏小，这些增量成本相较传统的银行网点来说也是比较低的。而在固定成本方面，社区银行与传统银行分支行网点共享一套后台信息系统、共享总行职能部门、共享总行营销宣传等，这部分成本伴随着银行网点的扩张而呈现单位下降的趋势，这就是银行业的规模效应。

另有商业银行相关负责人表示，把金融服务送进社区，是个“接地气”的事儿，深受社区居民欢迎，但资金和人力成本均投入较大，对软的要求较高，暂时不会有太大效益。有公开资料显示，民生银行设立一个社区银行网点的租金、员工薪酬、营销费用等成本每年平均至少约50万元，如果是一线城市则要60万-80万元不等。

在北京地区4家社区银行，各家银行的存在形式、定位完全不同，有些社区银行放置了柜台，有些放置了ATM机，有些则放置了发卡机，而放置机具、驻点人员自然影响了社区银行成本。前述股份制银行行业研究部相关负责人透露，社区银行设立初期1-2年内很难盈利，在北京成本估计需要100万元左右。

据公开资料显示，东方证券曾在其报告中估算，若民生银行社区银行三年1万家目标实现，同时网均存款达到1亿元，则民生银行的储蓄存款可以翻两番并超过交行和招行。仅假设2个点的利差，社区银行就能提升民生银行利润超过15%。不过，不少业内人士仍然看好社区银行的发展及盈利模式。社区银行虽然规模小，但是按照此前部分银行开设金融便利店的经验，在发展过程中可以开展个人理财、贷款、信用卡以及企业开户、企业财务及融资业务咨询、融资申请，办理贷款还款业务；咨询办理企业理财、保险或其他业务等多项业务。

银联信相关研究员表示，社区银行的员工通常十分熟悉本地市场，这对开展高风险的小微企业贷款十分重要。信息不对称程度相对大银行而言较小，风险识别能力较强，这使社区银行在对小微企业贷款中获得比大银行更大的安全盈利空间。同时，大银行通常将其在一个地区吸收的存款转移到另外一个地区使用，而社区银行则主要将一个地区吸收的存款继续投入到该地区，从而推动当地经济的发展，因此将比大银行更能获得当地政府和居民的支持。

未来或成零售银行新寄托

北京农商银行相关负责人认为，未来社区银行肯定会有较大规模的增加，一定程度上会替代或者说弥补普通网点，但不会整体替代，毕竟它的业务功能还不够丰富，很多复杂业务还要依靠大型网点来完成。

某股份制银行相关负责人直言，“277号文”虽然已经下发，但是坊间传言还会有更多的社区银行准入细则出炉，这些细则很重要。比如允不允许社区银行设立柜台很重要，设立柜台意味着社区银行可以做存贷汇业务。

目前，已经有地方银监局出台了相应的社区银行设立通知，如江苏银监局要求，法人银行或一级分行在江苏省内每个城市一次申请成立社区支行、小微支行的数量原则上不超过5家，但对每年申请的次数并未限制，同时最近六个月月末平均个人存款、贷款余额占比或最近六个月增量占比达到10%的机构，可批量设立社区支行。

更有市场人士疑惑，社区银行会否逐渐取代物理网点？“这主要看股份制银行定位，现在不少股份制银行都在进行事业部制改革，更多地偏重于零售银行和小微业务，适当缩小网点规模存在一定的可能性。”一位不愿透露姓名的股份制银行相关人士表示。