如何提高医院后勤服务质量

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如何提高医院后勤服务质量范文第1篇

关键词：医院后勤；服务质量；规范化；精益化

中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）04-0-01

医院后勤服务在医院运行中起着关键性作用，涉及房屋建设、医疗设备、物资、财务等诸多方面，与医院的医疗水平、经济效益密切相关。然而，多数医院后勤都采用的是实物供应模式，在医疗改革深化的今天，缺陷日益突出。因此，必须加强医院后勤管理，提高后勤服务质量。

一、医院后勤服务的重要性

后勤在任何单位和机构都不可缺少，医院同样如此，医院后勤覆盖了衣食住行、安保消防、暖气水电、清扫保洁、车辆管理等各个方面，是支撑医院正常运行的重要保障，与职工积极性、医疗服务质量、科研工作都有着直接关系，是医院管理工作的重要方面。

随着医疗改革的深入，以及人们对健康的重新认识，医院业务愈发繁忙，而医疗器械的管理使用、药品供应、供电供水、污水排放处理、员工和病人食宿等皆是医院日常管理的内容，且都属于后勤范围。可见，后勤保障是医院维持运转的基础。而后勤服务质量则影响着整个医院的医疗服务水平，从侧面可反映出医院实力。另外，医院的教学科研工作与医院长期发展密切相关，也是在后勤的基础上进行的，如网络、电力等。可见，后勤服务在医院中的地位是相当重要的。在当前信息化、现代化管理中，医院后勤也应实行连续性、先行性、服务性、实效性管理。

二、医院后勤服务工作中存在的问题

某医院位于市郊区，占地85120m2，以预防和治疗精神类疾病为主的专科医院。有十几个科室，在职员工500余人。后勤在该医院中占据着重要地位，约有职工28人。近些年来，医院业务十分繁忙，以往的后勤管理模式难以适应这种变化，遂对其进行更改，考虑到后勤的重要性，对后勤服务管理提出了更高的要求，使得后勤服务面临许多新的挑战。

（一）负担加重

后勤服务覆盖了医院的各个方面，而在医疗不断改革中，扩大规模、提升医疗水平是管理的重点。加上国家政策优惠，患者的医疗经济负担有所减轻，当无力承担昂贵的费用时也可以接受治疗，而且人们对健康越来越重视。种种原因，使得医院业务量陡增，病人人数大幅增长，使得后勤队伍工作量大大增加，负担更重。

（二）成本增加

多数医院都是盈利性的，财务压力主要源于两个方面：①医药费用的增加，据相关数据显示，患者的药费占医疗总费用的近45%，政府虽然采取其他许多措施增加医院收入，但存在不确定性；②患者数量增多，增加了后勤的负担，相应的设施设备及服务等需要花费很多成本，加上监控手段的缺乏，使得医院财务压力较大。

（三）后勤管理难度加大

在新医改的深入执行中，管理机制不断完善，卫生服务标准有所提升，质量评价体系日臻成熟。人们对健康的认识和关注在加强，对医院医疗服务提出的要求也更高，加上医院管理的严格化、规范化，后勤服务水平和质量都有较高的要求。若这项工作医院全部完成，后勤管理队伍更为庞大，对医院核心竞争力的提升造成阻碍；若选择外包服务，需对外包商的管理水平和服务质量进行严加控制。

三、如何提升医院后勤服务质量

（一）实现市场化、规范化

我国正处于市场经济全面深入展开的关键时期，医院改革也要符合这个大的趋势。后勤是医院的重要组成部分，具体来说体现在三个转变：①从无偿服务转变为有偿服务；②从福利型转变为市场型；③从为医院服务转变为为社会综合服务。从当前形势来看，后勤服务企业化改革的趋势已初步形成。因此，后期服务部门应加强内控、理顺机制，走出一条物业管理收费与成本核算公私分明的路子，共同培育出具有强大活力的后勤服务市场。在逐步市场化的同时，还应进行规范化运作。如完善相关制度，健全各种机制，实行规范化运作；优化内部组织结构，实行岗位责任制；从实际出发，强化服务意识，提供最优服务。

（二）利用国家财政，培育技术性人才

医疗卫生事业是国家关注的重点，每年都会有大量投资，医院后勤部门可对此加以利用，购置先进设备、加大科研力度，为后勤工作人员提供专业培训，以提高整体素质。在科技的推动下，医疗设备大都实现了自动化，经营管理更加市场化，为适应这一转变，应积极培养专业人才，就后勤部门而言，除了培养具有较高组织管理能力的领导和管理人员，还应锻造电工、技工等人才，在强化其服务意识的同时，用制度加以约束，实现科学化管理。

（三）实现精益化管理和服务

坚持“以人为本”的理念，将医院固有文化向精益化转变，包括明确划分科室职责、分解目标、细化流程等。同时积极引入精益化管理思想，调动后勤人员的主动性。对各种规章制度进一步梳理完善，结合实际变化予以补充，尤其是空白点，必须建立起多方位的制度体系。信息化是当前时代的标志，医院后勤管理系统同样应加强信息化建设，以提高管理效率。

四、结束语

作为医院的重要组成部分，后勤是支撑整个医院运行的基础。随着就诊人数增多，医院业务更加繁忙，管理难度加大，给后勤带来了巨大压力。为适应现代化要求，医院后勤部门应加强管理、积极改革，提高服务质量。

参考文献：

[1]陈锐.浅谈医院后勤服务面临的挑战[J].商情，2013，28（21）：133-134.

如何提高医院后勤服务质量范文第2篇

一、培训对象：医院全体中层以上管理干部

二、培训内容

1．医院战略管理

对战略有一个深刻的认识，内容主要包括我国医疗服务市场竞争走势；国内外卫生和医疗改革前沿和热点问题；医院外部政策环境和医院内部组织结构与经营管理的战略性分析；卫生事业改革与医院发展战略定位；医院战略管理的艺术与实务等。使学员通过学习能够熟悉环境分析、规划过程、资源分配、组织结构、竞争对手分析以及定位等概念。解中国医院所处的政策环境和外部竞争环境，应用战略管理的原理和方法分析和把握医院战略的制定与实施的关键点。

2．医院人力资源管理

认识到人力资源是医院最有价值的资产。内容主要包括市场经济条件下的医院人力资源战略与竞争优势保持；医院人员招聘、人员培训与职业生涯规划；医院绩效考核与管理；医院薪酬设计与管理以及医院完善的激励机制的建立等。通过学习使学员认识到医院人力资源管理的核心职能是提高人的能力、激发人的活力。

3．医院营销管理

提高把握中国医疗市场的主观能动性，内容主要包括医疗服务营销的理论和观点演变；医疗服务市场的特殊性和差异性；医院营销战略规划与医院市场定位；医院市场营销策略；医疗服务产品设计与开发；医院客户关系管理以及医患沟通技巧等。通过学习使学员熟悉基本营销理论。解未来发展态势，具备进行营销规划和设计营销策略的能力。

4．医院财务管理

学会用财务数据来分析医院经营状况并指导决策。内容主要包括医院财务报表分析；医院成本核算体系的构建；医院财务费用控制及其程序；医院的财务管理制度分析；医院财务分析及其前景预测；医院的收购与兼并；医疗行业的融资渠道；医院改制和医院资产评估等。通过学习使学员熟悉医院财务报表的内容。

5．医疗质量与医疗风险管理

从而让学员提高工作效率和树立全新的医疗服务质量和医院整体素质。内容主要包括医院质量管理体系的建立；医院质量控制及持续改进；医疗服务质量考核与评价；医疗费用控制评价；循证医学在医院质量管理中的应用；医患沟通的风险防范和规避等。通过学习让学员熟悉和了解如何建立医院医疗质量保证体系、强化医院医疗质量意识、进行医疗质量控制和费用控制。

6．医院文化与医院形象管理

培育医院文化将成为医院经营管理者的重任。内容主要包括医院的文化的功能与作用；医院核心价值观的确立；医院文化和医院形象的管理；医院形象设计；医院品牌建设与管理；医院团队建设；学习型医院建设；医院变革和文化创新等。通过学习使学员认识到文化竞争是医院最高层次的竞争。

7．医院信息管理

并对信息技术管理方法实施提供实用工具。内容主要包括医院经营能力分析与决策；医院信息系统的内容、作用与意义；医院信息系统的建设与应用；医院信息系统管理；医院统计指标的分析与应用等。通过学习将使学员了解信息管理在医院管理中的战略地位。

8．医院后勤服务管理

并学会一些具体的后勤管理方法。内容主要包括后勤服务管理在医院运营中的地位与作用；如何实施后勤服务管理；业务科室如何与后勤服务部门有效协调；后勤服务对顾客满意度的影响等。通过学习将使学员认识到医院后勤服务在医疗服务中具有十分重要的作用。

9．医院管理创新

将涉及到医院发展潜力、核心竞争力等概念。通过学习将提高医院经营管理者的综合管理素质，内容主要包括医院管理的体制创新、机制创新、观念创新以及文化创新等。强化预测能力和开拓创新能力。

10．医院管理方法与艺术

利用科学加艺术的方法对科室实施高效管理。内容主要包括中层管理干部角色定位与有效管理；科主任时间管理；科主任与院长、兄弟科室主任以及下属的沟通艺术；科主任的激励艺术等。通过学习将使科主任找准角色定位。

三、培训课程

1．邀请专家来院讲座

打造优秀团队增强核心竞争力》1内容：加强科室建设。

主讲人：北京大学人民医院副院长教授

2内容：医院优质服务体系建设》

主讲人：新加坡服务培训咨询专家、

3内容：如何当好科室主任》

主讲人：卫生部顾问、北京教授

如何提高医院后勤服务质量范文第3篇

1医院后勤管理面临新的挑战

1．1后勤人力资源负担加重

随着新医改政策落实，基本医疗保障覆盖面扩大，门诊和住院患者流量不断加大，这将给医院后勤管理带来很大的工作量和管理负担。其次，长期以来医院后勤专业技术人才梯队结构不合理，老龄化现象日趋严重，非专业人员多，高学历和高职称的人员极少。科技发展，新材料、新技术的应用，后勤管理从凭经验模式进入数字系统运行模式，设备自动化程度高，而医院后勤保障专业人员却寥寥无几。这些严重影响了医院后勤的正常运行，也必然影响医院未来的生存和发展。

1．2后勤运营成本不断增加

新医改方案实施，国家对医疗技术和服务费用进行调整，药品加成15％的政策取消，对长期依赖药品收入的医院来说，很难弥补取消药品加成的收入损失。一是伴随病患流量的大幅增加，医院必将增加后勤服务设施和人员，在缺乏有效的管理模式和监控手段的情况下，势必增大医院运营成本压力［1］。二是后勤工作比较复杂，点多、面广、时间长，导致各项维修成本不断增加。三是虽然医院也重视成本核算，但往往忽略了后勤维修成本的控制，也缺乏维修成本核算的制度和措施。四是由于长期以来，医院后勤精通技术专业人员缺乏，高科技设备运行和日常维护完全依赖社会外包维修，从而增加了运营成本。因此，如何降低运营成本，最大限度提升医疗服务价值，已是医院管理者必须思考的问题。

1．3后勤信息化管理水平较低

医院后勤信息化是指在后勤管理、服务的各个层面采用计算机、条码以及互联网等信息化技术手段，以充分整合、有效利用医院后勤的各种资源，提高后勤管理与服务的水平［2］。虽然一些医院对信息化管理已普及，但缺乏对后勤管理信息系统基础开发，没有总体规划和统一的信息资源基础标准；人力、物力和财力的投入不足；资源不共享，各自为政，相互推诿；大多数医院的后勤队伍的综合素质不高，组成结构不合理，使之对信息化认知和接受能力受到了限制；缺乏创新机制，陈旧的后勤经验管理模式，使后勤信息化管理仍处在信息化管理的初期，未形成后勤保障能力数字体系，已不适合医院现代化可持续发展需要。

2后勤管理必须与医院改革同步发展

2．1与时俱进，后勤管理社会化

医院后勤是医院重要的保障部门，要随着医院改革而创新机制，以适应医院改革与发展。一是精细化管理。注重细节管理，注重工作效率，注重提高服务水平质量。二是立足医院后勤管理，为医院和患者提供及时、高效、安全的保障和服务，积极配合医院改革，做到合理节约资源，降低运行成本。三是在医院后勤专业人力资源匮乏、不专、不精的情况下，突破自我封闭模式，加快转变职能，引入竞争机制，勇于创新。四是以物的所有权与管理权分离，把医院后勤基础服务项目与社会服务项目融为一体，建立双方对称合理的债权利益关系，为患者和职工提供优质、高效、低耗的保障，最大限度发挥医院后勤管理作用。如保洁、电梯、绿化、陪护等工作，通过社会公开招标，委托给综合实力强，管理信誉好的相应专业公司，以提高后勤服务质量。

2．2后勤管理引进PDCA循环管理模式

医院后勤管理是医院改革与发展的重要支持系统，医院的后勤管理工作的流程要随着医院改革进行调整，才能为患者提供高品质的服务，才能为医院改革创造更好物质条件［3］。采用美国统计学家戴明博士的PDCA循环管理，制定后勤工作计划，设定目标，提出各类方案并确定最佳方案；制定过程实施对策；努力实现预定目标，不断效果检查完善是否完成预定目标；对有成效的措施，进行标准化，制定工作标准；实施中发现的问题及时进行总结。然后，总结经验进入第二轮PDCA循环管理，发现问题，解决问题，逐步提高后勤管理质量，以适应医院改革发展。

2．3建立后勤保障信息系统

结合医院自身信息化发展的特点和现状，一是利用现有的办公信息平台和HIS信息化基础，加强领导，明确管理目标，梳理业务，注重绩效考核。二是与软件公司联合开发适应医院后勤管理信息化系统，制定管理信息化流程，统一管理后勤各种信息和资源调度，实现管理规范化和决策科学化，以提升医院后勤服务水平，降低医院运营风险，有效控制成本。三是建立BI（BusinessIntelligence，商业智能）系统。商业智能作为一种新兴的决策支持系统，以数据和过程为中心，在信息化的基础上将组织中的过程进行整合，提供决策支持［4］。将复杂的工作简单化，有效避免传统的后勤管理状态下的低效与繁琐，真正实现后勤服务信息化、规范化、专业化、数字化，更好地为临床和患者服务。

2．4增收节支，降低运营成本

取消药品加成的政策落实和病员的大幅增加，在没有行之有效的管理手段情况下，后勤管理势必要增加运营成本，如何增收节支，已迫在眉睫。一是提高资金使用率。严格审批制度是医院提高资金利用率有效举措，严格执行国家财务制度。二是科学成本核算。根据医院管理需要，借鉴其他行业成熟的成本核算管理经验，制定有效的成本核算方法。三是物资消耗定额管理。要本着量入为出，编制医院后勤物资消耗定额，精打细算，统筹兼顾，注重质量，控制成本，绩效考评的原则［5］，提高工作效率，规范操作流程。此外，提高诊疗和服务质量，减少医疗纠纷和医疗事故造成的经济赔偿，从而降低运营成本。

2．5加快后勤管理人力资源建设

医院后勤人力资源具有自身的一些特殊属性，即复合性、服务保障性、流动性和专业性［6］。构建良好的人才梯队是医院获得可持续发展的基础和动力，而后勤管理人才是开展医院基本建设工作的核心力量。当前正是医改的关键期，医改政策给医院发展赋予了良好的机遇，同时也带来了新的挑战，一些医院已意识到后勤管理人才已成为医院可持续发展的短板，并已注重这个问题。一是通过加大高校应届毕业生招聘力度，优化后勤人才结构。二是由于医院工作环境特殊，人才培养方式应多元化、系统化、科学化，加强研讨交流，技能培训等。三是加强后勤政治思想教育和职业道德教育，树立后勤人员岗位管理意识，发挥专业特长，团结协作。四是加强后勤文化建设，增强员工的认同感，使他们都能充分享有自身价值和脱颖而出的机会。同时医院后勤要正确处理好奖与罚、个体与集体的关系，杜绝各自为政，相互推诿。

总之，医院的核心竞争力的形成离不开后勤服务保障品质的支持，后勤管理工作应牢牢把握改革的正确方向，积极推动后勤管理体制和运行机制创新，探索完善竞争机制，提高后勤服务保障能力，以适应医院改革可持续发展。

作者：程俊 单位：常州市第一人民医院基建科

［参考文献］

［1］袁芳．探讨医院大后勤人力资源管理模式转型［J］．医院管理，2013，17（12）：296－297．

［2］吕忠，徐敏丹，魏晋才．医院后勤精细化管理实践［J］．中国医院，2012，16（11）：16－18．

［3］洪兴龙．医院后勤管理如何应对公立医院改革与发展趋势［J］．中国卫生事业管理，2011，27（12）：71－72．

［4］施鹏，汪昕，张群仁，等．医院后勤保障信息模型设想［J］．中国卫生质量管理，2011，18（5）：81－83．

如何提高医院后勤服务质量范文第4篇

关键词：浅析；统筹兼顾；医院后勤；保障工作

目前国有公立医院大都为财政差补事业单位，存在资金缺口，随着医疗改革的深入和现代医疗事业的快速发展，作为医院重要支持系统的医院后勤工作，如何利用现有资源和条件，统筹兼顾，提高后勤保障能力，提高服务质量，是摆在医院后勤工作面前的一项问题，就如何做好此项工作谈以下几点看法。

一、通过医院后勤工作社会化，为医院解压

后勤工作社会化是医院发展的必然趋势，把医院后勤的保洁、运送、工程、保安、洗衣、饭堂等项目外包，转交给有资质专业的后勤保障公司服务，因其有后勤保障实践经验，专业的后勤保障管理人才和工作人员，能够为提供医护人员、患者满意的服务。并由市场来决定后勤保障公司自负盈亏，其若要获得发展，就要遵循市场规律，不断改善自己的服务质量，获得客户的认同，如此才能进步。所以医院后勤社会化可以明显提高后勤保障的质量，从而提高医院的整体服务水平。

（一）减轻了医院的压力和负担

将后勤保障服务包干后，可使后勤保障与医疗业务齐头并进，不仅改变了后勤保障项目繁杂投入过大，“三多一低”（即困难多、漏洞多、浪费多、效率低）的现象，近年由于广医大技术支持力度的加大和广大医疗医护人员的技术能力的大幅提高，诊疗人次、住入院病人大幅的增加，医疗用房面积各种设施设备的维保也相应增加，后勤服务、保障的工作量大幅增加，而后勤保障服务的外企公司通过现代管理理念和专业的保洁、运送、维修、合格的安保人员，系统条理的工作路径，改变了后勤保障的不利局面，从而使医院如释重负，无后顾之忧的专职发展医疗事业，减轻了医院的压力和负担。

（二）明显提高后勤保障质量

长期以来医院的后勤就是一个小社会，包含五花八门，各行各业，面宽点多线长，效率低、工作状态、满意度差，工作上行动缓慢、操作粗糙、施工时不文明、作业时不规范，干好干坏一个样，多干少干一个样，整个服务质量滞后不前，制约了医院的整体服务质量。社会化后，引进一批高水平的技工，如水电气暖工等，依据现代化的医院管理操作规范和医院的实际要求，制定规范的操作流程，规范的技术要求，规范化的服务礼仪，专职巡查制度，联席会议制度，及时和外包公司交流沟通，提出改进意见。以临床科室、医护医技人员、患者的满意度为后勤管理部门的重点抓落实，使规范化的服务流程成为自然而然的惯例，后勤保障质量明显提高。

（三）合理分解了医院闲置资源

由于医院在长期的发展建设过程中，潜移默化的出现了一些闲置资源或者过剩资源，产生了不必要的浪费。利用租赁、承包等方式将这些闲置的设施、设备外包出去，如将闲置的房屋办做“士多店”、药店等，将闲置的场地外包给有资质的公司办停车场等，即减少了后勤保障设施的维护保养费用，又降低了医院的运行成本，使医院的设施设备得以充分的利用。

（四）有效的减少人员的闲置和浪费

医院后勤人员普遍存在着服务意思不强，专业性不高的现象，以往医院的“通包通管”工作模式，不可避免造成了人浮于世，工作效率底下的局面。社会化后，根据服务项目明细、数量、面积、人员的技能，制定社会化的方案和计划，重新调整后勤工作的岗位和布局，优化组合人员，应人应事应职设置岗位。如和外包公司合作达成协议，让其聘用在职在编的后勤职工，并在市场经济的规律下加强对这部分人员的培训、管理使用，避免了人员的过度浪费，后勤人员的主动服务意识得以加强。

（五）追求项目低成本运作，以市场规律调节医院后勤管理

通过降低成本而产生效益，提高职工的福利待遇，形成良性循环；如医院各科室的被服间、护士站、治疗室储物柜经过十年的使用，已破旧不堪，如全部更换费用很高，但经计算成本，投入极少费用，翻旧如新，此一项就为医院节约成本20余万元。低成本的对全院的墙面进行保养和翻新，也节约了可观的费用。

故医院后勤服务社会化有利于医院集中精力回归到医院本质职能上来，大量的服务体系的各项开支、各种闲置的存储物资和经费，都可以转移到医疗、教学、科研上来，从而更好的服务于病人。并能够使组织管理后勤服务的大量精力，转入到医院更重要的岗位上。

二、通过后勤保障工作的精细化管理，节约成本

（一）工作流程精细化

1）优化门诊服务流程。充分利用现有的信息平台，进行门诊流程改造。一是建立了门诊、住院医生电子病历平台，实现门诊就医信息化、效率化和挂号、就诊、付费、检查、取药一站式服务，提高了效率，方便了患者；二是患者可利用门诊大厅触摸屏、滚动电子屏幕、专家栏、坐诊时间表等硬件，方便査询医生、药价等相关信息，可直接选择自己信任的医生诊疗，缩短医患之间的距离；三是设立了检验信息查询系统，提高了信息传递速度，使医生在最短时间内就能在内网上直接阅读各种检验结果，提高了疾病诊断和治疗的时效性。

2）优化水电维修服务流程。医院工程部门提出了 4个“要”：接到报修要第一时间到现场，到达现场要不忘一声招呼，维修结束后要进行一次清理，维修完毕要填写一张维修单。强调职能意识，把节水节电、科学管理作为自己的职能；强调日常维修，每周定期巡检，力争把故障消灭在萌芽状态。如将全院日光灯改造为LED节能灯，既不用前期投入，还可以享受节约电费20%的优惠，五年将节约资金180万元，并且还响应了政府节能减排，低碳生活的号召。

（二）成本核算精细化

结合医院实际，统一规范各个方面的收入、成本和费用的核算管理方法。一是规范成本核算项目。规范核箅项目是全成本核算的重要环节，全成本核算中，科室收人项目包括 药品、材料、检验、检查、治疗处置、放射、手术、输血、床位和护理等收人，成本项目包括仪器折旧、电话费、药品 投人、卫生材料、低值易耗品、仪器维修，工资成本、水电费、房屋折旧费、办公用品费和被服折旧费等。二是建立核算单元。根据不同的工作性质和岗位职责，把全院划分为若干个核算单元，分别提出核算管理要求，明确责、权、利关 系。三是完善成本核算方法。在全成本核算方法中，我们重点完善收人的分配比例和成本分摊方法。科室的收人分为直接收人和间接收人，间接收人（如检验费、放射费、特诊费和手术费等）都是由几个不同科室完成的，因此要按一定的比例进行分摊，即按照开单执行科室按分配的比例进行科室间的收人分配。科室的成本分为固定成本和变动成本，科室的变动成本每月全额计人科室，对固定成本（医疗设备折旧费、房屋折旧费等）按规定的年限进行折旧。一切成本均从源头录入。四是各核算单元指定专人负责，每月向经管科报送报表，并负责本科室与经管科的联络工作。

（三）人力资源管理精细化

医院实行人力资源精细化管理，首先是全面加强人力资源开发管理工作的制度建设和规划，为各类人员的成长搭建平台，疏通渠道；明确用人程序，增强选人用人公信度；加强人员管理，特别是任期管理、绩效考评和全程监督；加强人员培养，形成梯次结构，为医院发展提供不竭的人才资源。其次是创新分配制度及激励机制，医院设计制定相应具有竞争力的薪酬激励制度，成为巩固竞聘工作成效、激发干部职工干事业的激情与活力的重要保障。再次是通过培训提升干部职工队伍的能力素质，在管理理念、专业素养、文化水平、知识结构和能力素质等方面进行更新和提升，以尽快进入角色，承担起新的历史责任。

（四）紧急状态下医院后勤保障措施精细化

紧急状态是指医院应对社会紧急医疗救护任务和医院自身面临的灾害性事故，如火灾、断电、停水和突发卫生事件等状况，为此，医院后勤保障应制定精细、完善、高效、有力的10项应急预案，如火灾事故、地震、中毒事件等应急预案，做好人、财、物的准备，最大力度地发挥后勤保障效能。

三、资源合理配置

优化物资采购和管理流程医院的物资采购实行集中统管，即医院所有物资的采购，由物资采购领导小组集中管理。拫据各科室上报的计划，汇总制订全院的物资采购目录、报院领导核实审批，采购部门组织采购，由财务部门集中支付，实现纪检、科室全程监督的采购程序，做到了公平、公正、公开、合理、有效。仓库施行零库存，不占有医院的资金。通用物资采购通过询价、批量集中采购和定点采购等多种方式，保质量、压价格，采购价格平均低于市场零售价5%左右。后勤物资采购在主渠道供应、定点采购、协议采购及招标采购的基础上，根据上级的统一要求，开始将所有后勤物质按上级规定实行网上集中招标采购，按照集中招标采购“四网制度”原则，即网上计划、网上采购、网上交流和网上监督，取得了较好的效益，全年节约经费80多万元。

四、健全后勤保障规章制度

随着国家医疗卫生改革的不断深入，医院的管理也由传统管理模式转向精细化管理模式。医院后勤管理是医院全流程管理的一部分，这就对后勤保障精细化管理提出了更高的标准和要求。首先，要完善健全各项精细化管理制度，精细化管理制度是医院发展的基础.是加强医院精细化管理的依据，后勤精细化管理制度的完善更是管人、管物、管钱的可靠保证。结合医院自身全流程管理的实际，经过科学论证，制定出符合实际的各项管理制度，并在实施中不断完善和规范。其次，各项制度要全方位覆盖后勤管理工作，不重复、不漏项，使之发挥精细化 管理的最大效能，做到人人懂精细、处处有精细、事事见精细。第三，后勤管理人员要明确岗位职责，明确工作标准，熟知规章制度，依据精细化制度检查和考评后勤工作情况。

总之，在医疗改革的深入发展的过程中，医院后勤保障工作是不断完善、提高、创新、发展的，是一项系统工程，因时、因地制宜，统筹兼顾，不断提高完善后勤服务质量，为医院临床科室、医护人员和病人创建一个安全、温馨的工作和诊疗环境，更好地为医院创造社会效益和经济效益，发挥后勤有力的保障作用。

参考文献：

[1] 许亚伟，褚福建.坚持科学发展全面提升医院后勤保障能力[J].中国卫生质量管理，2012（3）：108110.

[2] 申建周.医院后勤保障社会化的探讨[J].西部医学，2009（12）：22112212.

[3] 刘来生，叶锋.精细化管理在医院后勤保障工作中的应用[J].中国医院管理，2011（2）：7677.

[4] 周冬兰，王金星. 构建医院后勤保障体系的管理体会[J].江苏卫生事业管理，2009（6）：131132.

如何提高医院后勤服务质量范文第5篇

关键词：后勤队伍建设　人才培养　后勤服务

医院后勤管理是医院管理的重要组成部分，其工作水平直接影响到医院医疗质量和经济效益。随着医院管理体制改革的不断开展，社会对医院后勤服务的要求日益提高，后勤管理工作的作用越来越突出。后勤管理已不再是单纯的事物管理，更不是经营管理，它必将被科学化管理所取代。充分发挥后勤管理的功能和作用，是医院管理中必不可少的内容，同时后勤队伍的人员素质直接影响到医院管理工作，因此，如何提高后勤职工素质，如何提高医院后勤管理水平，是值得我们深思的重要课题。

1.加强思想政治工作及职业道德教育，激发主人翁责任感

思想政治工作是精神文明工作的一项基础性工作。应该贯穿于整个后勤管理过程中。通过对后勤职工的思想政治教育，牢固树立“院兴我荣，院衰我耻”的爱院观念。不断升华思想境界，净化心灵，提高觉悟。同时着力进行经常性的后勤职业道德教育。增强工作责任感和使命感，帮助职工正确认识后勤工作的地位、作用和意义，培养积极向上的人生态度，抛弃“后勤工作没出息”的错误思想，做到爱岗敬业，甘当衬托红花的“绿叶”。

2.强化服务意识，主动服务于临床一线

2.1 树立以人为本的服务理念

人文性是医院文化最显著的特征，坚持“以人为本”，为医院临床提供“人性化”的后勤服务[1]，是后勤管理的主基调。为病人提供服务的好坏直接影响到医院的社会声誉和经济效益。要更新服务意识，转变服务观念，倡导职工变“要我服务”为“我要服务”。一切以方便病人为前提。在可能条件下为病人创造良好的就医环境，把为医疗、临床服务放在第一位，主动服务于医疗一线，做到急医疗、临床之所急，想医疗、临床之所想。为确保服务取得实效，在服务内容、方式、层次上下功夫，一切从实际出发，措施切实可行。彻底改变过去那种消极等待、推诿、拖拉、散漫的工作作风。完善对内服务机制，建立巡查制度，主动深入科室，认真听取意见，发现问题及时解决，从细微处着手，将后勤服务引向深入。

2.2 强化安全意识，牢固树立“安全第一”的工作思想

根据各工作岗位制定相关专业安全操作流程，将安全管理理念渗透到各项工作中去，确保后勤各项工作的有序进行。开展安全生产注意事项，强化安全生产意识，做到防患于未燃。

2.3 增强成本意思，使后勤运行向节能减排阔步前进

医院的建设要投入大量资金，医院运转也需要大量资金的投入，在目前卫生资源十分有限的情况下，提高“财”“物”资源的使用有着十分重要的意义，近几年来，我院后勤各部门加强计划，规范运作，注重成本核算，严格预算，在节能减排方面取得了较好的受益。

3.提倡学知识、学文化，加强专业技能培训

后勤服务的质量和及时性非常重要。后勤工作人员不仅需要饱满的工作热情、良好的服务态度，还需要具备丰富的专业知识、熟练的专业技能。要大力提倡自学成才。积极组织和大力支持后勤人员参加各类文化知识学习。强化岗前培训和在岗培训，鼓励采取多种形式学习新知识，掌握新技术。随着医院领域的不断拓宽，对后勤人员文化水平、知识层次、专业技能提出了更高的要求。我们讲管理就包含了医院后勤人才队伍建设，注重人才也就包括后勤的人才，坚决克服以往认为后勤就是简单的修补打杂、医院其他岗位胜任不了的人员就到后勤部门、只要肯干活就行的落后意识。必须看到，随着医院现代科技的发展和不断更新的新技术项目，医院管理对建筑、水电、燃气蒸汽、冷暖以及设备维修、维护、保养技术人才急需，而且对他们的要求越来越高。所以必须使职工全面认识市场竞争的激烈性，激发为适应现代后勤工作，为确保自己生存空间而努力提高自身素质的紧迫感。

4.深化后勤改革，提高后勤人员的积极性

医院后勤必须加快改革步伐，加强人事、分配制度等一系列配套制度改革。在后勤人员中形成竞争上岗，择优录用，能者上、庸者下的良好氛围。工作成绩突出，贡献大者应给予奖励或重奖，在职称、职务、聘任、奖励、晋升上优先考虑；而对那些工作不负责任、服务态度差、怕苦怕累、不胜任工作者，给予降级、降薪甚至下岗，实行优胜劣汰。制定切实可行的定岗定编方案，做好减员增效，下岗分流的工作。真正做到“因需设岗、以岗定人”，不断探索后勤社会化的道路。在内部分配上不能忽视后勤职工的辛勤劳动。在奖金、业余服务报酬等方面，对后勤人员应采取有效地发放办法。同时，提倡“今天工作不努力，明天努力找工作”的口号，增强忧患意识和危机感，只要机制到位，措施得力。就能充分调动后勤员工学习知识、钻研业务、努力工作的积极性，就能充分发挥后勤职工的主观能动性。从而更好的为广大患者及职工提供优质、高效、低耗的后勤保障。

5.从严治理，建立健全规章制度

制度化管理是现代管理学的重要理念之一。作为涉及面较广、人员较多、机构较复杂的后勤部门，要想管理好，必须建立相应的规章制度，以人为本，用制度约束、规范人们的行为，从而 确保“后勤为医疗服务”，“医疗为病员服务”，全院“以病人为中心”的目标实现。首先，应制订切实可行的后勤各项制度，完善各类人员的岗位职责，确保各个岗位都有章可循，形成较为完整的规章制度体系。其次，要使制度具体化，围绕后勤任务目标，确立全方位的制度落实目标，使其具有实际的针对性，做到制度目标对应任务目标。再则，必须严格要求、严格管理，提高规章制度的严肃性、权威性，提高执行规章制度的自觉性，努力做到制度面前人人平等。

6.严格考核，完善后勤监督机制

后勤工作繁杂而琐碎，在整个工作过程中，需要建立一项完整科学的考核办法来实施监督、制约。通过考核来检验员工的职业道德、工作效率、工作质量、经济效益、成本消耗、工作状态、满意程度等。考核的结果与经济直接挂钩，与职称评聘挂钩，真正做到奖勤罚懒、奖罚分明。彻底摒弃干好干坏一个样、干多干少一个样的怪现象。当然，要真正发挥考核监督机制的作用，还必须加大检查、考核、监督力度，尽量细化、量化考核指标，做到量化到岗、考核到人。尤其要充分发挥民主监督与舆论监督作用，设立投诉电话、举报箱及网上测评等。只有严格的考核才能够提高职工的工作质量、工作效率，充分挖掘职工的工作潜力，也可以促使职工及时发现问题，克服自身不足，转变工作作风，提高服务水平。

总之，后勤工作的好坏直接影响到医院各项工作的效率与质量。当前，改革不断深化，对后勤管理科学化的要求不断提高，而医院老的一些后勤运行体制，与医疗卫生事业其它方面的改革与进步相比相对滞后[2]。不断提高自身素质和基本技能，培养一支一专多能复合型人才队伍，确保后勤管理方案全面、优质、高效实施， 渐进式改革比较适合当前医院改革的实际[3]。

参考文献：

[1]王香平，赵国光，尹长文，等.以人为本细化服务构建和谐医院.中华医院管理杂志，2007；23（1）：8-11.