零售业市场调研报告
前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇零售业市场调研报告范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。
零售业市场调研报告范文第1篇
相关市场调研报告显示，中国奢侈品年零售额将在未来3年中持续增长，并在2015年突破5.5万亿美元。市场对奢侈品迅猛增长的需求，带动了零售企业的快速发展。
亨得利集团于2005年在香港联交所上市。在上市至今的6年时间里，亨得利营业额呈现了8倍的增长，门店数呈现了6倍的增长，预计去年的营业额近110亿元。
在行业快速成长的背景之下，奢侈品也迎来了一些痛楚。 SAP全球高级副总裁、中国区总裁萧洁云认为，由于奢侈品本身超高品牌溢价的特性，对这一领域的零售业经营者提出了较高要求。特别是当企业发展到一定规模并继续扩张时，如何提高管理能力和运营效率、改善全价值链的协同，将是企业保持竞争优势和可持续发展的关键，而搭建高效、整合和智能的信息化管理系统显得尤为重要。
作为奢侈品中的领军企业，一方面为了应对自身的快速增长，另一方面为了实现“做大做强”的策略，亨得利从去年开始，接触信息化解决方案厂商，并于今年2月中旬签约SAP，全面升级集团的信息系统建设。
在签约仪式上，亨得利集团首席财务官李向荣阐述了集团实施项目的策略：1.通过信息化系统建设实现业务流程再造，提高企业运作效率，保持竞争优势。2.实现业务财务一体化，信息数据透明、及时和高效，为集团进一步快速增长打下坚实的管控基础。3.实现集团各门店精细化管理，用管理出效益，实现物流和资金流的最佳配置。4.承担钟表行业中零售商的伙伴职责。实现行业上下游信息流无缝衔接，打造世界水准的产业价值链， 最终实现行业内各伙伴共赢。
亨得利希望利用一体化的平台，重塑供应链价值，涉及供应链上下游、财务、人事和销售等环节，将最大化提升零售企业的价值。
负责信息化项目的亨得利集团副总裁徐雄杰进一步介绍：“去年，我们选择了SAP的解决方案。希望通过实施全面和集成的平台，能够将上游企业和下游客户关联在一起，并覆盖到全公司。同时，希望平台帮助供应商和公司内部进行再优化，让供应商和客户的关系拉得更近，走得更远。”
零售业市场调研报告范文第2篇
关键词：连锁门店 内部控制 风险 防范
连锁经营是通过对若干零售企业实行集中采购、分散销售、规范化经营，从而实现规模经济效益的一种现代流通方式。作为连锁经营的主体，各连锁门店经营同类商品或提供同样服务，连锁零售企业总部对各门店实行经营方针、财务核算、进货、价格、配送、形象等方面的统一。连锁门店的这些特征，一方面使建立与完善内部控制非常必要，另一方面也使得其内部控制相比其他企业而言更为复杂。在连锁门店内控体系建立的过程中，需要紧密结合连锁门店的特点及本企业的实际情况，识别连锁门店运营管理全过程的主要风险点并制定相应的控制措施。
一、连锁零售企业门店运营管理各环节的主要风险
（一）门店开发管理环节的主要风险点。所谓门店开发管理是指门店的规划、市场调查、门店选址以及经营方案的拟定。在此环节中，公司战略规划中对门店建设发展目标规划的不合理易导致门店扩张速度过快或者过慢，与公司发展速度不匹配；市场调查不准确、门店选址错误将直接影响后期门店的销售业绩；经营方案制定不正确，可能导致经营决策失误。
（二）门店筹建环节的关键风险点。门店前期筹建阶段的工作主要包括装修、人员配备、证照办理、广告宣传以及门店的验收。此阶段的任何失误将导致新开门店无法正常经营或影响门店经营业绩，降低经营效率，甚至直接造成公司经济损失。这个阶段的主要风险点有：门店装修标准是否统一，装修团队是否专业，价款是否合理；人员配备和培训是否到位，证照办理是否及时；广告宣传是否全面，是否符合公司形象；门店验收是否及时，验收标准是否统一。
（三）门店员工日常管理环节的关键风险点。门店员工日常管理主要是规范员工日常行为。门店员工行为、举止、服务态度等将直接影响客户消费欲望和企业形象，可能导致失去潜在客户，进而影响门店销售业绩；员工更改商品价格，篡改单据或账目等舞弊行为将直接造成公司经济损失。
（四）门店商品管理环节的主要风险点。门店商品管理是门店运营管理的重点，此环节应高度重视的风险点有：订货能否及时，是否过多；收货之前有无全面清点，收货能否及时登记入账；商品陈列布局是否合理，能否定期对门店商品进行盘点；有无销售过期商品，商品退换货是否及时，商品价格体系是否统一。此过程中的风险点如果不采取适当控制措施，极易造成商品损坏、过期、积压或短缺，导致库存成本增加，影响门店销售业绩，进而造成门店经济损失。
（五）客户管理环节的主要风险点。客户管理主要涉及客户经理制、退换货、市场调研、客户开发、商品配送、客户投诉等管理流程。主要风险点有：客户经理制是否造就了专业化、职业化的营销团队；客户开发是否及时，市场调研能否准确。客户管理不善，将降低客户满意度，影响公司开发新客户、维护老客户，容易导致公司销售脱离市场需求，不能及时跟随市场的变动而调整销售策略，影响门店经营业绩和持续性。
（六）财务信息管理环节的主要风险点。门店的财务信息管理主要指门店的收银管理、发票管理、备用金管理及门店业务数据上报分析管理。此环节应重点关注的风险点有：门店备用金的领取是否符合手续，是否是真实的支出；营业款的交接是否及时、清楚，能否及时缴存营业款；发票的领用和使用是否规范并记录；有无及时对门店的经营情况进行全面的分析报告。收银管理和备用金使用的不完善将直接威胁门店的资金安全，不开或不正确的开具正规发票会给公司带来税务风险，而销售分析不及时、不全面将无法发现销售过程中存在的问题。
（七）门店业绩考核环节的主要风险点。门店业绩考核不合理无法激励门店的销售业绩，无法调动员工的工作积极性。只有通过施行绩效考核，运用各种激励机制，才能最大程度地调动员工的积极性、创造性和工作热情，让员工全身心地投入到门店的各项工作中去，为门店创造更多的价值。如果考核的内容和方式不合适，作为考核标准的量化指标不切实际，将无法达到有效激励的目的。
（八）门店促销方案管理环节的主要风险点。门店促销方案制定不合理易导致促销活动不成功，进而影响门店业绩。促销方案不合理的主要原因在于：促销方案目标群体的定位不清晰；促销商品的选择不恰当；促销的方式不为目标群体接受；目标群体无法获悉促销的信息；缺乏后期总结、评估。
（九）门店退出管理环节的主要风险点。门店退出环节的主要风险点在于：亏损门店如果不及时撤销，将导致亏损进一步扩大，造成公司经济损失；门店退出之后与供应商、客户的合同、结算等若处理不当可能带来违约风险。
二、连锁零售企业门店各风险点上的主要控制措施
（一）门店开发管理的主要控制措施。1.明确各部门之间的职责分工。例如，由发展规划部门根据公司中长期的发展战略规划门店的发展愿景；运营部门对门店周边竞争对手信息、商圈环境、交通状况等重要信息进行评估，完成市场调查，选址及经营方案的初步拟定；营销部门在调查当地消费习惯、竞争环境的基础上，制定门店商品结构及主打商品价格。2.明确上述各类方案审批流程和相应责任。例如对于新店选址，可以由负责某一区域市场运营的部门在对上述重要信息评估后，提出新开门店的租赁选址请示报告。区域负责人初审后提交总部运营部门，总部运营部门在实地考察后出具意见，报总部相关分管领导审批。
（二）门店筹建的主要控制措施。1.对门店的装修进行统一的指导和管理。例如，由运营部门统一招标装饰公司，统一设计方案和装修标准，中标单位按照标准进行装修；财务部门审核运营部门提出的概算，对装修实行预算总额控制，运营部门和财务部门共同负责对装修款项支出的审核。由运营部门和店长参照装修标准对门店进行验收，内部审计部门对装修的招投标、概预算和工程款项支出等进行审计监督。2.提前做好人力资源储备工作。人力资源部门负责店员、店长的招聘，并制定一系列的培训制度，同时设立培训专员，负责对门店员工的培训工作。3.确保相关证照办理的进度。例如，由运营部门负责证照办理的进度，保证在开业前各项证照办理完毕。同时对于运营部门提出的办证申请，财务部重点审核门店的相关信息是否已经符合办证要求。4.连锁零售企业对开业策划宣传、门店整体形象、品牌活动策划等进行统一的广告策划。
（三）门店员工日常管理的主要控制措施。制定《门店员工管理手册》和《门店运营管理手册》，门店店长对照手册中的各项标准，维护控制本门店员工的行为规范及服务规范，保证门店的日常运营。
（四）门店商品管理的主要控制措施。1.建立存货管理的岗位责任制。门店营业员应每天对库存情况进行检查，并通过信息系统及时反馈给采购部门和营销部门；门店收货员在采购的商品送达门店后，对商品的品项、数量、品质、保质期进行验收，在信息系统中进行实收数量录入；对不同保质期的商品设置预警期，每月进行全品项商品保质期检查。对将达到预警期的商品分类制定对策，通过降价、绑赠、量感陈列的形式提升临期商品销售机会；根据公司标准确认需要退或换的商品，明确相关的审批权限和退换货流程。2.统一制作《门店布局建议图》和《价格指导书》，经审批之后下发各门店执行。各门店制定的销售零售价、批发价和团购价不得低于《价格指导书》中规定的最低限价。3.定期或不定期地对门店商品进行盘点。连锁零售企业统一制定各门店的盘点计划，财务部门参与全程盘点的监督。对贵重商品每日盘点，其他商品定期或不定期抽盘。如有差异编制《盘点差异表》并分析差异形成的原因，形成《盘点分析报告》报送公司相关部门。
（五）客户管理的主要控制措施。制定《门店客户经理工作指导书》，明确客户经理的工作职责和管理要点，重点工作是收集市场信息，开发新客户，维护老客户等。客户经理制定调研计划，内容应涵盖对客户的经营状况、消费者消费倾向、消费结构、消费满意度等，经店长审批之后遵照计划实施调研，每月将调研报告上报公司营销部门备案。客户经理新客户的开发数量列入客户经理的考核指标。
（六）财务信息管理的主要控制措施。1.设置财务核算员。财务核算员的职责包括：监督盘点营业款，将营业款存入公司指定的账户，领用并保管发票，报送相关财务数据报表。2.财务部门加强监督。财务部门对各门店的资金集中管理，对各门店的账目实行统一核算；重点检查是否每日盘点营业款，是否及时缴存营业款、开票的数量和内容是否准确，审核备用金开支是否符合要求。3.及时分析门店经营情况。连锁零售企业提供业务数据分析的模板，店长按要求每月将上月经营情况分析汇总后上报至公司有关部门。
（七）门店业绩考核的主要控制措施。对门店业绩考核设置业务指标和管理指标两大类。业务指标包括：销售额，库存周转率，应收账款占比；管理类指标包括：门店营业规范，人均劳效，客户投诉次数，盘点损耗率，门店媒体负面曝光数。员工的考核由店长来评定并计算绩效。
零售业市场调研报告范文第3篇
Abstract： Customer satisfaction is the important assessment index of the express industry service. The paper counted and analyzed the main complaint problems of express service in 2011 years， such as， express displeasure， express damage， poor service attitude and so on， and put forward relevant countermeasures about improving customer satisfaction from the point of the view of industry environment and enterprise itself.
关键词： 快递；快递服务；顾客满意度；影响因素
Key words： express delivery；delivery service；customer satisfaction；influence factors
中图分类号：F252 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）34-0021-02
0 引言
快递业自从上世纪80年代在中国兴起，以快速的增长率在中国发展开来。根据国家邮政局统计数据显示：2011年，全国规模以上快递服务企业业务量完成36.7亿件，同比增长57%；快递业务收入完成758亿元，同比增长31.9%。截止2011年底，全国依法取得快递业务经营许可证的企业有7500家[1]。我国快递市场规模的快速壮大，为快递企业创造了前所未有的发展机遇。
2011年，国家邮政局委托零点研究咨询集团对快递服务满意度进行了调查。调查结果显示，快递服务总体满意度为68.9分，比2010年提升0.2分。其中，公众满意度为72.9分，较2010年提升2分；实地测试满意度为64.9分，较2010年降低1.5分[1]。结果说明公众对我国快递服务的满意度不高，也同时说明我国快递企业提升服务绩效的空间还很大。在客户如何从快递物流服务企业获得高品质的物流服务已成为了客户选择快递物流服务企业的重要依据的条件下，大力提升客户满意度是快递企业扩大市场、维护客源的重要任务。
在我国快递市场上，国有快递企业、民营快递企业和外资快递企业多元共存、相互竞争且各具优势。如何在激烈的竞争中保持优势，赢得新老客户的青睐，保持持续稳定的客户资源，是亟待解决的问题，所以对顾客满意度进行研究分析具有重要意义。
1 快递服务顾客满意度现状分析
1.1 快递业务问题申诉情况
2007年，国家邮政局组织进行了全国首次快递服务统计调查，分析了快递服务的特点，并随后公布了2007年快递服务公众满意度调查结果。国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站受理消费者的日常申诉问题，并从2008年11月份开始在国家邮政局网站上定期每月的邮政业消费者申诉情况，顾客满意度逐渐成为国家邮政局的重要监管对象。2011年全国共接受快递业务申诉问题88392件，有效申诉（确定企业责任的）49465件，主要申诉问题及具体情况见表1。
从表中数据可以看出2011年全年总申诉问题88392件，有效申诉问题49465件，有效申诉率约为56%。从每月的数据来看快递延误问题是申诉比重最大的问题，几乎占到了问题总数的50%以上；其次是收投服务问题、快件丢失短少和快件损毁问题，这四类问题占到了问题总数的90%以上。
数据显示每月的问题申诉量呈现不同的变化趋势，2011年到2012年2月14个月份的趋势变化情况如图1所示。
从图示显示可以看到，在2011年12个月中问题申诉量随着快递企业的淡旺季呈现明显的变化趋势。2011年1月份到4月份问题申诉量呈起伏状变化，4月到8月处于平稳的状态，8月开始有稍微的增长，从9月份开始至12月份主要问题申诉量呈现直线上升的增长趋势，2012年1、2月份又有稍微的下降趋势。
电子商务的发展大大带动了快递业务的增长，在9月份至2011年12月份之间，由于各家电商企业在节假日的一系列促销活动，网购数量激增，给快递业带来了新的春天，但由于业务的突增致使部分快递企业出现“爆仓”的现象，所以此期间的申诉问题量也相对较高。
1.2 主要申诉问题分析
1.2.1 快递不快 从数据表中可以发现快递延误问题几乎占主要申诉问题的50%以上，快递的速度问题依然是大家评判快递服务的一个重要方面，如何做到“又快又好”的完成投递是快递企业不可停歇的努力目标。虽然自然因素可能造成一定数量的快件延误，但是企业也需要准备积极的应对措施，做到在恶劣天气下的准时送货。
1.2.2 收投服务 此项问题主要反映的是在快件的收投过程中快递人员的服务态度差，语言不文明等现象。快递行业作为服务行业，服务态度至关重要，如何给顾客留下好的印象与评价，塑造良好的企业形象与口碑，拥有良好的服务态度是关键。
1.2.3 快件丢失及短少 快件丢失、短少在快递服务中屡见不鲜，由于操作人员的不慎，快件错发误发导致快递的丢失，或者由于部分快递人员的职业操守缺乏进行私藏等造成顾客物品丢失短少。避免此类现象依然要从职业素质方面进行努力，培养人员高尚的职业操守，提高作业的严谨态度等。
1.2.4 快件损毁 由申诉数据显示，快件损毁数量也占到了一定比例。由于操作过程的不规范，某些易损易碎物品很容易在挑拣及配送过程中造成物品损坏。规范的挑拣及配送流程有利于减少货损率，投递人员在配送过程中也要注意减少粗鲁操作。
2 提升顾客满意度的对策建议
2.1 关注产业关联环境变化
由相关研究表明，国际贸易业、批发零售业、交通运输业、物流业、电子商务、轻工业均与快递产业具有很高的关联度，电子商务的相关度最低[2]。但是现实中电子商务对快递业的发展有着举足轻重的作用，资料显示[4]，2011年我国网购用户规模达到1.94亿，比去年增长了20.8%。网络零售交易额迅速增长[4]，“十一五”期间年均增速达100.8%，2011年网络零售市场交易规模达到8019亿元，同比增长56%。2011年的节假日期间由于网络商家的大力促销活动，导致部分快递企业出现“爆仓”现象，在此期间的申诉问题也大幅度增加。由此可知做好商家和快递企业的提前沟通工作至关重要，让快递企业为突发事件做好准备，有利于维护快递企业形象以及商家的信誉度。
电子商务的繁荣带动了快递业务的快速发展。现在很多民营快递企业的主要客户对象都是网络零售商家，客户源的单一性也让快递企业面临着较大的经营风险。要进一步推动电子商务与快递产业的良性互动，需要快递企业努力加强与网络商家的战略联盟关系，这就需要加大投资，完善物品的定位信息技术，提高业务人员的素质，以提供快速、准时、安全的快递服务。
2.2 提供个性化服务
快递企业应该探索顾客需求，根据客户需求愿景提供个性化服务，以此来提高顾客满意度。例如顺丰快递最近推出了“慢递”服务，针对时间要求不高的客户提供“四日件”服务。在网购大军中，大学生群体占了相当大的比重，所以对高校的快件配送进行整合优化，实行特定的配送方式有利于资源优化配置，提高学生群体满意度。在外资企业、国企、民营快递三足鼎立的市场竞争中，企业通过差异化策略，针对特定顾客需求提供专业化的服务是取胜的必行之道。
2.3 提升员工素质，维护客户资源
收投服务问题、快件丢失及减少、快件损毁问题在申诉问题中占有很大比重。收投服务问题多是反映基层员工的服务态度差或者语言不文明等问题，在日常的快递服务中，经常遇到有些快递员服务态度恶劣，在终端配送中对货物随意堆放，不注意某些易碎物品的轻拿轻放等，造成物品损坏。
快件基层人员是影响客户服务的最直接因素，关乎到企业形象、客户满意度等方面，所以基层工作人员的服务水平直接约束了快递整体服务质量的提高。由于基层快递人员的整体文化程度偏低，大部分是高中文化水平，所以定期对人员进行职业培训，灌输企业文化，使员工具有使命感与归属感，有利于提升企业整体服务水平。
参考文献：
[1]国家邮政局网站. .
[2]季彤.快递业发展影响因素分析[D].南京邮电大学，2012.
[3]祝超，袁振洲.由网络购物浅谈我国民营快递发展[J].物流技术，2011，（4）：34-36.
[4]中国互联网络信息中心.第29次中国互联网络发展状况统计报告，2012年1月.
[5]赵亚卿，庄佳芳.基于电子商务下的民营快递企业发展问题与策略[J].物流科技，2011，（8）：61-63.
[6]许丹.中国民营快递市场调研报告[J].现代商业，2010，（12）：179-180.
