对航空服务的理解

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇对航空服务的理解范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

对航空服务的理解范文第1篇

Abstract： This article reviews the author's training experience in Rolls-Royce， summarizes the inspirations gained from the training including enterprise operation strategy， customer service concept and team motivation.

关键词： 罗罗公司；启示；管理；服务意识

Key words： Rolls-Royce；inspiration；management；service

中图分类号：F407.5 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）34-0127-02

1 回顾篇

2013年6月，笔者作为国航工程技术分公司第三批优秀工程师代表之一，有幸赴英国罗罗公司培训学习。此次罗罗之行，时间虽然短暂，感触却很深；此行让笔者收获了不少先进理念，也带来更多的思索和启示！

罗罗公司成立于1906年，是目前世界三大航空发动机生产商之一。作为一家百年老店，持续活跃在民用航空、国防、船舶和能源四个环球市场上，国航机队现大量使用罗罗的发动机。与其良好的产品口碑相对应的，是罗罗颇具特色的培训课程，它使用丰富的互动学习方式，如分组游戏、团队对抗、个人即兴表演等方式，结合当前著名学者的学术理论和思想，为开发我们在组织领导艺术中的个人能力而量身定制。为期两周的课程，我们主要学习了：有效的领导和团队管理、世界一流客服的原则与实践、运营战略-运营职能的角色、在组织中的领导力效力变革等理论内容；与罗罗的管理人员深入探讨了有关机务管理发展的趋势；在实际参观中感受了罗罗先进的管理理念和发动机制造技术。通过学习，我们真实的领略了罗罗公司的核心竟争优势，理解了它作为一家世界一流企业长期屹立不倒的真正内涵。

2 启示篇

2.1 关于企业运营战略的启示

运营战略不同于运营管理，宏观战略规划和决策的前瞻性决定了具体运营管理层面的执行效果。拉夫堡大学的尼可娜·贝特曼博士为我们讲授了这一运营战略层面的先进理念，指出战略决策的前瞻性是引领企业顺利前行的必要条件。以罗罗为例，基于看好未来中国市场发展潜力的战略逻辑，罗罗前瞻性的将中国民用航空市场作为其全球战略的支点，重点经营。经过多年的努力，在中国民用航空市场，罗罗从一名后来者到几乎与GE平分秋色，市场份额大幅提升，充分体现了战略决策前瞻性对具体运营效果的决定作用。由此，笔者想到了正处于专业化向产业化转型过程中的国航工程技术分公司。如何在整合的过程中保持运营战略的前瞻性，优化配置，做大做强，打造一家国际一流的MRO，是摆在我们面前的一道难题。关于公司运营战略方面的顶层设计，这里是笔者的一些个人理解，不妥之处，请指正。

作为脱胎于航空公司维修保障部门的工程技术分公司，虽有部分二、三方业务，但大部分维修业务仍依托于母公司，在向产业化转型的过程中，按此种模式独立运营的成本高，盈利能力不强，经营性现金流有限。要使整合后的工程技术分公司从成本中心转变为利润中心，成长为国航新的利润增长点，我认为要从运营战略这个大方向入手，在国内大部分维修企业仍走专业化道路，依附于航空公司；且整个国内维修市场同质化竞争日趋严重，维修资源有限的当下，在稳定国内维修业务存量（含二、三方）的同时，利用合资公司（AMECO）的渠道资源优势，大力拓展国际维修业务的增量，简单的说就是制定“稳定国内存量、拓展国际增量”的战略。只有前瞻性的走出去，将重心放到国际市场，才能避免在资源有限的国内打转，利用中国日益强大的影响力，在国际市场上去竞争，去获取我们新的利润增长点。当然，实现这一战略目标的前提除了核心技术优势外，还需要有渠道的优势。如果说国航与汉莎合资成立AMECO的初期目的主要是为了汲取先进的维修技术的话，现在的合作可以说更多的是为了它的渠道资源。所以，在整合的过程中，渠道资源就是我们必须优先考虑的。“利益才是我们永恒的朋友”对我们，对汉莎均如此。按照这样的战略规划进行整合、运营，打造国际一流MRO的愿景对工程技术分公司来说就不是梦想！

2.2 关于客户服务理念的启示

罗罗公司除了具有世界一流的发动机制造技术，也拥有世界一流的客户服务理念。我们能够赴德比培训学习，某种程度上说也是罗罗优质客服的延续。谁是我们的客户？罗罗对客户的崭新定义：“各利益攸关方”、“利益的共同体”等描述，更新了我们的传统观念。罗罗客户服务理念的基本原则是将客服作为一种企业内部的文化来开发，通过各种具体服务技巧、沟通技能的培训，客户关系的管理来达到在组织中建立和开发一个服务文化的目的。这一点，对于航空运输服务企业来说是至关重要的。

国航工程技术分公司、其下属的各个维修基地，因囿于角色和定位的关系，对客服理念的认识和理解，远没有营运人——国航股份那么深刻，也缺乏自己独立的服务文化。以重庆维修基地为例，作为长期专业化的维修保障单位，我们提供的技术服务，按传统客户的定义，并未直接面对客户：旅客。各航空公司是我们技术服务的终极消费者，按常理，航空公司是我们的客户，但除去少量的三方服务外，航空公司又是我们的母公司或兄弟单位。这样的角色定位，导致基地并未能够真正理解客服理念的内涵，也没有在基地内部形成一种客户服务的文化和意识，表现在对待三方的飞机，部分工作者自发的产生一种亲疏的行为，没有站在客户的角度去考虑问题，这样的行为，也就不可能提供优质的服务。

按罗罗对客户的定义，利益的共同体代表着所有和我们利益攸关的各方。那么，无论我们的上级单位、二、三方航空公司、甚至是同一单位的各部门，都是我们广义的客户。只有从这样的理念出发，真正理解客户服务的内涵，才能在基地建立一种良好的服务文化，推动基地客服理念的良性发展，进而为我们的客户提供更优质的服务。

2.3 关于团队激励的启示

罗罗的团队管理课程，就如何激励你的团队进行了详细的解释，其中一句“得到认可和奖励的行为会重复”带给笔者很深的启发。这句话告诉我们，对你的团队成员，不要吝惜你的赞美和奖励，当他们做得好的时候，你的认可和奖励会让他们重复他们的正确行为。笔者作为一名质量管理高级工程师，主要负责重庆基地适航管理项目。我们这个团队年轻人较多，活跃有余细心不足，但适航管理工作更多的是要求严谨和细致，两者之间的矛盾一直困扰着我们。经过这次的学习，笔者找到了解决这一矛盾的途径，那就是对这些年轻人的过失更多的是宽容和低调处理，而不是以前的求全责备；对他们哪怕是一点点的细微的进步都认可并高调奖励，让他们在鼓励和自信中去重复他们所做过的正确行为。一遍遍的重复正确的行为，错误的行为岂不成了无根之草，无处立足；正确的理念和行为不就自觉地扎根于他们的心中了吗！

以上内容，是笔者本次罗罗学习后的几点感触，百年罗罗的启示发人深省，愿和所有勤勉于本职的同仁共享！

参考文献：

[1]文修.航空维修中心的发展[J].航空工程与维修，1999（06）.

[2]机遇·挑战·发展——2010中国航空维修峰会前瞻[J].航空维修与工程，2010（05）.

对航空服务的理解范文第2篇

关键词：旅客行为；航空公司；航班延误；补救服务

随着社会经济、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已经成为越来越多人的选择。然而在我国民航运输快速发展、旅客吞吐量不断增长的同时，航班延误问题成为了航空运输的主要问题。数据表明，2006至2014年全国航班量持续快速增长，9年间增长了130%，年均增长达10.8%，但是航班正常率也呈下滑趋势，2009年之前正常率为80%以上，2010年开始持续下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如图1。2015年1-11月，航班延误班次达106.6万班次，占总航班的1/3，其中被取消的航班数为5.9万，遭遇延误13538万人次，遭遇取消745万人次。2014年全国航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是国航、南航、川航，均高于70%，航班量分别位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的运输量对航班正常运行并没有显著影响，而保障措施和管理的重要性突显出来了。航班延误似乎成了永恒的论题，很多人对此展开研究，但多数人选择了从航班延误原因来分析航空公司的补救服务措施。我们寻找新视角，从对旅客行为分析的角度来制定航空公司的服务补救措施。文章旨在通过对民航旅客的行为分析和航空公司补救服务措施的研究，对航班延误已发生或预期发生的情形下，为航空公司的延误补救服务方面提出可行性建议，提升服务质量，同时为航空公司预案的制定提供参考。

1航班延误及赔偿的相关规定

对于航班延误的一般定义为，航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。对于航班延误的具体应对措施和赔偿规则，民航局曾做出严格规定：要求航空公司对因自身原因造成的延误达4小时或以上的要对旅客进行“相应的经济补偿”。但是具体经济补偿的标准的权利却下发给各航空公司来制定。然而很多延误的原因难以明确界定，且各大航空公司的赔偿标准不尽相同，落实情况不尽相同。

2民航旅客行为调查与分析

航班延误事件中的群体之一为民航旅客，可以说对于旅客行为的调查研究是研究航班延误的重要基础，对于航空公司补救服务措施的提出具有指导性意义。此次研究选取民航旅客行为作为主要观察点，通过对航班延误下旅客行为和心理的调查研究，旨在将乘客在航班延误后的行为选择数据应用于补救服务的实施当中。通过线上与实地调研结合的方式进行问卷调查和访谈，对民航旅客普遍存在的航班延误后反应进行观察并实现对话，对行为产生的相关因素进行把握。其中，实地调研的考察对象主要为天津滨海国际机场及北京首都机场的离港旅客。受访人群包括商务旅客、闲暇旅客等各类民航旅客，涉及民航业内外的各行业人士，年龄跨度和职业跨度大。共发放1000份问卷，回收980份，有效问卷956份。

3延误补救服务措施

补救服务即服务提供方对服务失误所采取的有效补救行为。在出现服务失误时，服务提供方通过做出及时性和主动性的反应，将服务失误对顾客感知、员工满意及服务满意带来的负面影响减少到最低。但是，这种延误补救反应并不以旅客抱怨为发生前提，并逐渐将关注重点放在旅客行为的主动性和事前反应，以主动的行为模式替代被动。实际调研过程当中，不难发现，多数的航空公司对于补救服务并没有实施足够成熟的配套措施或出台相关规定。虽然类似于不正常航班管理规定、航空客运大面积航班延误处置程序这样的文件并不少见，但是很多公司的补救服务并没有贯穿一起延误事件的前中后，对旅客行为关注度高但研究较少。此次研究在前期大量调查及对旅客行为进行研究的基础上，对航空公司延误补救服务措施提出建议如下，分为延误事件的事前、事中和事后，考虑对延误事件中相关群体，旅客、媒体及其他民航单位。

3.1事前措施

在延误发生后再去落实补救工作，这往往不够，而且往往事倍功半。航班延误时常发生并且往往是不期而遇，航空公司在日常就需对航班延误做足工作。这不仅仅局限于对内部员工的延误后服务的培训或是对于其他公司服务的效仿学习或创新。在航班延误发生之前，做好前期的补救服务措施十分重要，可以有效减少延误发生时的不必要的麻烦。

3.1.1出台一份标准化的赔偿标准并做好宣传

界定好航班延误的概念并明确指出航班延误后的各项赔付细则及配套服务项许诺，阐明相关政策条件。这将作为航班延误发生后，航空公司的赔付依据及民航旅客的求偿依据。当然，面向大众的规定，仅仅让内部员工明晰于心是远远不够的，大众需要知道航班延误造成的损失可以获得怎样的物质或精神上的补偿，航空公司需要这份坦诚收到的信任，这项规定也需要坦荡的存在，彰显它的价值与活力，所以面向大众的宣传显得十分重要。具体的实施方式，可以通过公司官网、官方微博微信等对外平台，借助机场专用值机柜台进行信息公示或是媒体力量进行大众传播，也可以与旅客进行直线联系，发送相关政策出台的消息通知或简介说明至他们的手机。同时，通过热线服务或邮箱、平台回复等方式回收大众意见，友善接纳旅客对于规定存有的异议，采纳合理意见，以周期对政策进行修订和再宣传。

3.1.2与常旅客甚至偶有旅客建立好良好的沟通渠道

除了运用好微博、微信等新媒体，还要多输出有效信息并与大众进行有效沟通，加强与旅客的一对一沟通，通过短信等方式发送即时消息，如订票信息，接收航班消息，延误时向旅客致歉并告知旅客航班延误情况及准确的预计起飞时间，让旅客可以根据信息安排等候时间甚至推迟到机场的时间。这样的人文关怀可以赢取更多旅客的理解，更能有效避免双方的不必要麻烦。

3.1.3民航延误知识科学普及

加强对旅客的民航知识教育是当务之急这项长期工作。调研结果及典型案例均表明，多数旅客对民航常识、民航旅客运输的生产流程、航班正常运行的必要条件都不甚了解。因混淆日常的天气概念和民航用语的航路天气，旅客对于航路天气原因造成航班延误很不理解，甚至认为是航空公司刻意欺骗，诸如此类事件时有发生。所以，为旅客普及民航延误知识，让旅客发自内心的理解延误很有必要。方式可多样化，如自媒体、大众媒体宣传相结合，通过线上活动或是媒体访谈等形式形成良好互动；通过公益广告或是宣传海报对航班运行及延误等相关方面进行宣传与知识普及等；比如制作一个“航班延误常识特辑”，在机场多媒体设备上播放，为广大旅客普及延误常识，让旅客再遇航班被告知延误时也能对号入座，以理智的情绪对待航班延误。当然，这也要求航空公司能够将航班延误原因空开透明化，不可故意欺骗旅客。

3.2事中措施

航班延误发生，服务工作切忌延误，航空公司最需要做的便是及时、准确、有效。

3.2.1各部门配合、各单位协调

延误一旦发生，配套的硬件设备与服务必须到位，与各大单位的延误信息沟通机制必须运行良好。航空公司各部门，突发事件小组、航空公司总值班经理、运行指挥部、飞行部、客运营销部、地面服务保障部、飞机维修部、配餐部、空中乘务部、总务部、信息部、保卫部、党群工作部、分公司运行基地和各驻外营业部办事处等部门人员团结合作。此外，通过与空管中心、机场现场指挥中心、地面服务保障部门等相关单位保持紧密联系，确保准确获取航班的实时信息。

3.2.2通知信息及时，避免信息不对称

除了前台询问，还要为旅客开通短信回馈、微博私信等更多的细节信息询问渠道，在减少一线工作人员工作压力的同时，也可以有效避免柜台前群众堆积。通过大屏幕及广播进行延误信息传播，甚至通过短信方式发送至相应旅客，告知延误原因及预计起飞时间。航班延误一旦发生，航空公司应立即与从该公司官网购买机票的旅客沟通，同时也要求机票商与旅客及时沟通，做到不同渠道购票的旅客都能在第一时间获取延误通知，以便于旅客及时调整自己的行程，不耽误出行计划。同时，主动与媒体取得联系，就延误原因、延误时间及相关服务补救措施等重要信息反馈给媒体，保证媒体理性面对旅客的声音，进行公正公开的报道与航空知识普及。需要强调的是，航空公司务必以一定周期对公开延误的信息进行更新，保证信息相对准确透明。旅客了解到的延误消息是实时的，不同的延误情状下的服务也是匹配到位的。

3.2.3对一线员工的授权

作为旅客与航空公司最为直接的沟通口径，一线员工的言行在一定程度上代表了公司形象，给每位员工分配一定量的资源调动权限，调动员工积极性和主动性，及时地采用直接有效的措施控制现场，有效避免由下而上逐层汇报走流程造成的措施不及时，及时降低旅客不满意度并有效提高服务满意度。相比增设娱乐设施来缓冲旅客的等待疲劳期要更为直接。

3.2.4合理有效利用机场资源，完善机场基础设施建设

大多情况下，旅客遇航班延误后，只能在机场静静等待，枯燥乏味。所以，航空公司应当与相应机场合作，不断完善的机场设施会在旅客的等候时期里发挥巨大作用。如设置专门的儿童娱乐专区，防止孩子过度哭闹为家长带来负面情绪；提供丰富商业资源，让滞留在机场的旅客可以通过餐饮购物来打发时间与分散注意力；与机场建立相关的合作机制，在不影响其他航班正常运行的情况下为旅客提供娱乐活动，缓解滞留在机场的旅客的负面情绪。

3.3事后措施

延误现场的补救服务措施的重要性不可小觑，但是在延误事件发生后采取相关有效措施亦为重要。这个阶段的工作重心在于数据的收集和处理分析。

3.3.1面向旅客，增设延误反应的数据库

相应航班延误发生后，对相关旅客尤其是常旅客进行回访，收集旅客的延误时的反应情况及对延误补救服务的意见及建议信息，对不同旅客进行个性化标注。在条件允许的情况下，对于一些特殊旅客定制具有针对性的服务补救措施，做好数据备案，方便调用。

3.3.2面向相关员工，建立好延误服务数据库

根据旅客回馈的延误后服务信息及各单位的主动上报和部门间的监督报告，有效建立延误服务资料库，对于具体的延误原因及现场情况进行明确标注，对于具体的解决措施及处理效果进行详细记录。对相关人员进行合理奖惩的同时，对上期延误做好总结并对历史数据进行分析，对有效措施进行标记，将创新服务纳入补救服务候选项，并对无效甚至造成恶劣影响的服务明确好红线。

4结束语

研究航空公司延误补救服务措施对航空公司有效应对航班延误，提高航空公司服务质量及旅客满意度，进而有效为航空公司预案的制定提供参考，具有现实意义。文章以民航旅客主要研究对象，分别从年龄、学历、乘机次数、延误后遭遇及旅客心理等角度切入，对延误后具体的旅客行为展开详尽分析。采用调查访问与统计分析结合的方式，基于数据结果，参照结合现有的航空公司补救服务措施，进行反思，从延误事前措施、事中措施及事后措施三个维度提出延误补救服务措施，涵盖航空公司自身及延误事件中相关的群体，旅客、媒体及其他民航单位。文章立足多个角度，对航空公司的延误补救服务措施提出建议，相对于从单一角度，单一指标来说，更具有指导意义。在后续的研究中，将对具体措施实施的有效性，展开进一步的分析，结合实际进行调整并进行完善，在延误补救服务方面对航空公司提供更为精确、具体的指导。

作者:陈璐 宏磊 任鑫 王楠 王颖 单位:中国民航大学

参考文献:

[1]刘小平.航班延误情境下旅客群体性突发事件致因机理及预警机制研究[D].武汉：武汉理工大学，2013.

[2]多士平.误原因及分类研究[D].郑州：郑州航空工业管理学院，2015.

[3]谢泗薪，冯素君，康燕.航空公司服务遭遇与服务补救[J].中国民用航空，2001.

[4]国外怎样处理航班延误[J].环球日报，2004.

[5]民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）[J].中国民航报.

[6]王红，刘金兰，曹卫东，等.航空公司航班延误预警管理模型与分析[D].天津：中国民航大学，2009.

[7]周海滨，张圣亮.基于模糊综合评价法的航班延误服务补救质量评价研究[J].科技管理研究，2010.

[8]周海滨.我国民航业航班延误服务补救策略研究[D].北京：中国科学技术大学，2009.

[9]舒莉.航空公司航班延误服务补救策略研究[D].2008.

[10]陈力华，康红恩.航空公司服务补救管理研究[M].

[11]对航班延误情况下服务“不延误”问题的研究[Z].

[12]罗亮生，张文欣.基于常旅客数据库的航空公司客户细分方法研究[D].中国民航总局科技基金资助项目，2006.

[13]赵剑凌，孙继湖，汪瑾.国内航空公务旅行市场细分研究[J].

[14]潘玲玲.基于旅客行为的航空旅客细分模型研究及其实现[D].南京：南京航空航天大学，2011.

[15]王朝恩.长春民航旅客特征与行为分析[D].2010.

[16]陈玉宝，郭振昌，曾刚，等.基于Logit模型的航班延误后乘客行为选择研究[J].中国民航大学学报，2013.

[17]梅虎.航空旅客选择行为及其在收益管理中的应用研究[D].南京:南京航天航空大学，2007.

[18]邱红平.大面积航班延误服务应对策略[J].空运商务，2012.

[19]罗雄，邵荃，张海蛟，等．航班延误引发的旅客仿真研究[J]．航空计算技术，2014，44（6）.

[20]邱树萍，吴薇薇，侯美丽．基于Copula函数的航班延误相关性分析[J]．武汉理工大学学报（交通科学与工程版），2015，39（1）.

[21]薛漾，王建新，厉耀威．基于贝叶斯网络的航班延误与风险共因性研究[J]．航空计算技术，2015（1）.

对航空服务的理解范文第3篇

关键词：航空运输；混合营销渠道；“互联网+”

一、引言

伴随着技术的快速发展，互联网遍布各个领域，2012年以来，“互联网+”概念的提出与实践，更是提高了各行各业的经济和社会效益，航空业也不例外。近年，航空业市场竞争日趋激烈，影响了航空公司的发展，为了改变这一现状，较好的选择就是利用“互联网+营销”的结合。当前，学者们已经开展了将“互联网+”融入到混合营销渠道的研究。文献[1~2]总结了“互联网+”环境下具有代表性的航空公司混合营销渠道的类型；文献[3~4]对混合营销渠道协调和竞争力进行了研究；文献[5]提出了“互联网+营销”的模式:通过网络平台，航空公司实现强强联合，同时加大对知名度的推广，构建一站式服务平台；文献[6]通过定性和定量方法分析了航空公司混合营销渠道的类型、特征和发展现状，并结合影响航空公司混合营销渠道演化的关键因素，推演其未来演化趋势；文献[7]阐述了大数据和移动互联网等新兴技术手段对航空公司混合营销渠道未来演化趋势的影响；文献[8~10]不少学者分析了“互联网+”背景下网络直销与线下分销的协调发展等等。纵观当前研究文献，“互联网+”背景下航空公司混合营销渠道发展研究取得了一定的成果，但已有文献大多围绕网络直销与分销的竞争性关系展开研究，而缺乏对其共生性发展的研究。因此，本文针对上述研究不足，从航空公司全局发展的视角，将“互联网+”与航空公司混合营销渠道发展紧密结合，分析了“互联网+”背景下国内外航空公司混合营销渠道发展的特点，从而提出了关系协调和整合优化策略，以期对航空公司混合渠道的共生性发展提供相应的指导。

二、“互联网+”的概述

（一）“互联网+”的概念

“互联网+”是一种新的经济形态，它依托互联网信息技术实现互联网与传统产业的联合，目的在于充分发挥互联网的优势，将互联网与传统产业深入融合，以产业升级提升经济生产力，最后实现社会财富的增加[11]。通俗来说，“互联网+”就是“互联网+各个传统行业”，但这不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造出新的发展生态。“互联网+”的理解具体可划分为两个层次。一方面，可以将“互联网+”概念中的文字“互联网”与符号“+”分开理解。符号“+”意为加号，代表着添加与联合；另一方面，“互联网+”作为一个整体概念，其深层意义是通过传统产业的互联网化完成产业升级。从现状来看，“互联网+”尚处于初级阶段，各领域对“互联网+”还在做论证与探索，特别是那些较为传统的行业，他们正努力借助互联网平台增加自身利益。例如航空业尝试营销的互联网化，借助B2B、B2C等电商平台来实现网络营销渠道的扩建，增强线上推广与宣传力度。

（二）“互联网+”的消费模式

新常态“互联网+”的发展与人们的消费模式息息相关，人们的消费模式很大程度受所在的社会结构的影响。实践表明，互联网大大拓展了全社会沟通活动的空间，极大地变革着人们的消费模式。“互联网+”背景下的消费模式完全不同于传统消费模式，对商品生产、市场流通、经营销售都产生了巨大的影响，合成了消费模式的新常态。

1.满足了消费需求，使消费具有互动性传统消费模式与商业模式形成的根本原因在于供给与需求在时间和信息获取上的非同一性。在传统消费模式中，供给方依照自身对于市场和消费者的理解，自行设计制造商品和服务，通过各种销售渠道到达消费者手中。在“互联网+”背景下的消费模式中，互联网为消费者和商家搭建了一个快捷而实用的互动平台，供给方直接与需求方打交道，中间枢纽环节被省去，供给方与需求方直接形成了消费流通环节。“互联网+”间接上促进了消费个性化趋势的形成，消费者成为了商品和服务的生产出发点与归宿，与生产有了直接紧密的联系。这种互动性体现的不仅是一种商业模式，更代表着未来新经济和新文化的发展方向和趋势。

2.扩展了消费范围，使消费具有无边界性传统消费由于时间、空间限制，在消费内容、消费时空上都有客观条件的限制，互联网消费由于成功运用了互联网技术，使得传统消费的时空限制趋于消失，形成了一种无边际消费模式。首先，消费者在商品服务的选择上是没有范围限制的；其次，消费者的购买效率得到了充分的提高；最后，互联网提供信息是无边界的。网络技术的发展使得各种类型信息排山倒海般地被消费者接收到，信息的传播同样不受时空地域的限制。

3.丰富了消费信息，使消费具有自主性“互联网+”时代的消费者不喜欢被动接受消费品和消费服务，他们更倾向于选择流行、时尚、前卫的新鲜事物来彰显自我魅力。这种倾向性的选择缘于互联网把产品、信息、应用和服务连接起来，使消费者的“搜索引擎”有了“库”、有了“源”。消费者如果想购买商品，可以方便地找到同类产品的信息，并根据其他消费者的消费心得、消费评价做出是否购买的决定。也就是说，“互联网+”的消费时代最大限度地扩大了消费增量、盘活了消费存量，强化了消费者自由选择、自主消费的系列权益。

三、“互联网+”背景下国内外航空公司混合营销渠道的对比

（一）混合营销渠道概述

航空公司混合营销渠道是指航空公司将机票销售给旅客经历的整个通道，分为直销和分销。直销就是由航空公司直接把机票销售给终端消费者，渠道包括航空公司直属售票处、客服电话和网络。通过直销渠道销售，航空公司可以直接面对旅客，并且不需要支付给中间商费，能够节约分销成本，但需要投入大量的人力和财力，并要承担全部销售风险。分销就是航空公司通过第三方进行机票销售，包括OTA、航空商、旅行社以及其他航空公司的售票处。分销可以扩大航空公司的产品销售的广度和深度，为旅客提供了便捷，但从其根本来讲，OTA上购票的旅客属于OTA的流量，即便这次购买A航司的票，下次的首选不一定还是A航司，不利于航空公司对渠道的管理。目前，基本上所有航空公司在建立自己的销售机构进行直销以外，还通过分销网络进行销售。

（二）国内外航空公司混合营销渠道的特点

从国内外航空公司混合营销渠道现状来看，国内外航空公司销售渠道依然有很大的区别，具体体现在:

1.直销能力的差异与国外航空公司相比，国内航空公司的直销能力还处在较低水平。首先，国外的航空旅客对于从航空公司官网或者通过航空公司客服电话订票的方式较为习惯，但是从图2、图3[12]可以看出，国内的大部分旅客仍然习惯于去OTA购票。机票直销模式在国内市场还没有很好地发展起来。其次，与国外同行相比，国内航空公司官网存在的首要问题是订票操作流程烦琐，不够便捷。由于缺乏良好的用户体验，不少旅客在订票时因不熟悉流程而遇到很多麻烦，最后选择放弃网上订票。

2.直销内容的差异国外航空公司的直销内容相比国内航空公司更加丰富。全美航空公司通过网站向常客提供灵活的里程消费策略，旅客可以自行决定获得的里程奖励的受益人；加拿大航空公司通过网站向旅客提供了非常丰富的信息，能够确保它在国内的航线当中在线销售的渗透率比以前高70%，都是通过一些方法，比如它在网上有打折价格，提供额外附加值的服务；有些产品只在线上有，线下没有；还有一定的宣传营销，大家知道网上买可以得到最优的价格。

3.行业结构的差异从行业结构来看，国外航空公司的主要分销渠道是旅行社。在欧美国家，旅行社是唯一合法从事航空客票销售业务的机构，日本等国机票销售的绝大部分业务(超过90%)也是由旅行社完成。这样的旅行机构可以同时把旅行和机票很好地结合在一起，为旅客提供全套的出行服务。而在国内航空公司的主要分销渠道是人。与机票人相比，旅行社人显然更为成熟，能为旅客提供更为完善的服务，而机票人业务单一，仅通过经营客票销售业务获得航空公司支付的佣金，局限性显而易见。

四、“互联网+”背景下航空公司混合营销渠道的创新发展策略

虽然我国航空公司的运营环境与外航相比有很大的差距，外航的营销渠道不能完全照搬在我国使用，但是外国航空公司发展较早，规模也更大，因此有很多先进经验值得借鉴，为我国民航业内企业混合营销渠道提供了调整的方向。结合“互联网+”的消费模式新常态的特点，提出“互联网+”背景下航空公司混合营销渠道的发展策略，以期对航空公司混合渠道的发展提供相应的指导。

（一）对营销渠道进行系统规划，制定明确的渠道策略

首先航空公司应对营销渠道进行系统规划，明确“互联网+”背景下营销渠道建设的重点，即直销与分销共生发展，制定明确的渠道策略。在每年年初分解销售管理部下达的新一年任务指标，将渠道策略包含在其中。包括具体分销任务的分解，渠道结构的选择，渠道成员的选择等。在战略层面上将人分销和航空公司直销结合起来，并将明确的渠道策略传达到员工，在工作中各部门相互配合，以便于渠道策略的具体实施。

（二）针对消费互动性，树立平台化思维

航空公司为了增强与顾客的互动性，也为了能够快速抢占互联网直销渠道，必须树立平台化思维，依据公司现有的资源，进一步构建多方共赢的机票营销圈。当然在搭建平台的过程中，为了促进直销与分销的共生发展，首先要从航空公司的航线、服务等方面着手，将客户资源、支付中心、旅游景区、机场、媒体、政府等众多信息进行进一步整合，实现数据的综合共享，缩短航空公司与客户间的距离，便于客户进一步深人了解航空公司多方信息。其次，与现有网络平台进行跨平台强强联合，也是一个有效途径。例如，让航空公司的机票营销人驻天猫、京东、淘宝等电商平台，让消费者在关注天猫、京东、淘宝的时候，顺便了解航空公司的资讯；或是与百度、腾讯、360等诸多网络平台合作，共同搭建共赢平台；携程与去哪儿是近年发展快速的专业销售平台，受到消费者的喜爱，航空公司也可以积极与其寻求合作，提高对机票的销售，获得巨大的经济效益。在“互联网+”新形态下，直销平台的功能会得到更大的发挥。在销售中航空公司能及时了解旅客对产品的反馈信息，捕捉到消费者的需求变化，促使公司制定切实可行的销售政策，使公司的服务质量得到提升，有助于航空公司进行品牌推广和产品认知度的渗透。

（三）针对消费无边界性，建立渠道联盟

“互联网+”时代，消费模式的无边界性诚然促进了销售渠道的丰富多元性，但同时也降低了渠道成员的忠诚度。为解决渠道成员忠诚度不高，渠道控制力较弱的问题，航空公司在加强直销的同时，可以尝试选取部分销售能力较强、销售过程规范、商业信誉较好的人，对其进行参股投资，参与管理被投资的人的经营，建立渠道联盟，使这部分人与公司保持相同的渠道目标，避免公司销售收入的大幅波动，提高公司对分销渠道的掌控能力，促进航空公司直销与分销的共生发展。同时，通过对这部分的管控，还可以减少航空市场较为混乱的现状，促进航空市场健康有序的发展。

（四）针对消费自主性，扩展销售渠道

“互联网+”时代，旅客不喜欢被动接受消费品和消费服务，他们更倾向于选择新鲜事物来彰显自我魅力。这种倾向性的选择缘于互联网把产品、信息、应用和服务连接起来。随着互联网的发展和电子客票的全面普及，机票的购买流程和购买方式逐渐简化，自助的行为已经非常普遍。在这样的背景下，航空公司可以通过与其他行业的销售终端合作，全面拓展销售渠道，使航空产品的销售渠道实现全方位地渗透。航空公司可以借助银行营业点的网络优势，双方协商合作事宜，在银行营业柜台投入售票终端等设备并进行广告宣传，在银行营业点为旅客提供售票服务。通过这种方式，对航空公司来说，销售渠道有了全面的扩展；对银行来说，增加了银行的延伸服务内容，增加了银行客户的满意度，双方由此获得双赢。同样，还可以通过与商家的合作，在酒店、大型商场、零售商店投入售票终端，开展客票销售业务，使公司的销售渠道得到进一步的扩展，为终端消费者提供了便利，有效地促进了航空公司直销与分销的共生发展也能提升公司的品牌影响力。

五、小结

总之，航空公司在“互联网+”历史条件下，需要对现有客运市场销售渠道进行管理，注重平台意识建立直分销均衡发展，建立具有竞争优势的多元化客运销售渠道。航空公司的混合营销渠道发展正处于一个历史变革期，渠道结构的变化，渠道成员的变化都需要航空公司适时提出渠道管理控制的新方案。因此，航空公司急需融合“互联网+”探索出一条适合中国航空公司混合营销渠道发展之路。

参考文献：

[1]綦琦.中国民航客票销售渠道分类[EB/OL].(2013-06-03)[2015-05-13].

[2]杨涛,崔艳萍.民航机票销售模式的研究及启示[J].铁道运输与经济,2013,35(9):33-37,48.

[5]王媛媛.“互联网+”新形态下航空公司市场营销策略[J].中国市场,2016,(1):14-15.

[6]江超,胡荣.航空公司混合营销渠道发展现状及演化趋势研究[J].华东交通大学学报,2015,32(5):58-64.

[7]顾胜勤.大数据时代下移动互联网对民航业的挑战[J].空运商务,2015,15(3):10-12.

[8]赵剑凌.电子商务环境下航空公司客票销售渠道战略联盟研究[J].空运商务,2010,(3):9-12.

[9]胡云峰.电子商务下航空市场渠道现状及对策[J].空运商务,2010,(5):12-14.

[10]刘秀丽.民航客运销售业的SWOT分析及发展建议[J].交通企业管理,2010,25(6):70-71.

[11]梅艺华.基于“互联网+全域旅游”融合模式研究[J].中国市场,2016,(47):182-185.

对航空服务的理解范文第4篇

关键词：云南；航空运输；销售

中图分类号：F2文献标识码：A文章编号：1672-3198（2013）07-0018-03

民航是继海洋航运、内河航运、铁路运输、高速公路运输之后推动人类经济社会发展的“第五极”，也是实现经济全球化发展的必备条件之一。云南省目前在全国各省（自治区、直辖市）中机场数量排名第二位，机场运营质量、效益以及安全水平排名第一位，“集约化经营、专业化管理、综合性发展”的机场运营管理经验，为中国民航发展提供了宝贵支持。云南作为旅游大省，旅游资源丰富，一直深受广大旅客的向往，与此同时也带动了云南民航业的迅猛发展，同时，云南经济建设步伐的加快，更多政府公务出差也带动了民航的发展。

针对云南航空运输市场特点，各航空公司相继推出了云南省内昆明至西双版纳、昆明至芒市、昆明至腾冲、西双版纳至大理等多条特价航线，甚至还推出了昆明至昭通、昆明至文山的超低特价票。同时，各航空公司为了推进市场销售，还推出了系列优惠政策和新产品，如：东航推出了昆明至浦东（虹桥）空铁通优惠政策，即在旅客订购机票的同时购买由上海始发至宁波、扬州、南京等各地的高铁车票，方便了旅客的出行。

丰富的旅游资源、快速的经济发展促进了云南省航空运输业的快速发展，与快速发展的航空运输业相对应，云南的民航销售市场也迎来了良好的发展契机与巨大的挑战。

1云南民航市场发展的契机

1.1契机一——长水国际机场正式运营所带来的云南民航市场的拓展

云南地处高原，具有丰富的市场资源和优良的资源品质，航空市场容量大，需求旺盛，发展航空运输业有无可比拟的优势。随着国家西部大开发战略的全面实施，作为云南支柱产业之一的旅游业发展势头强劲，与航空业关联度较高的物流业及第三产业方兴未艾。同时，随着拥有17亿人口、生产总值达2万亿美元、贸易总额达1.2万亿美元的“中国—东盟自由贸易区”的建设，云南出现了人流、物流、资金流和信息流的高度汇集，必有效激活云南的航空运输市场。

2011年昆明巫家坝国际机场的旅客吞吐量达到2227万人次，成为了中国第七个吞吐量超过2000万的国际机场，远远超出了其航站楼的设计容量。

2012年6月28日，作为国家“十一五”期间的重点建设工程、云南省二十项重点工程之一的昆明长水国际机场（简称“长水机场”）正式投入运营使用，该机场是中国面向东南亚、南亚和连接欧亚的继北京、上海和广州之后的中国第四大门户枢纽机场，这也让昆明长水国际机场成为了中国西部地区唯一的国家门户枢纽机场，航站楼单体建筑面积内地第一，总建筑面积仅次于北京、上海、香港机场居全国第四，世界第五。规划占地22.97平方公里，规划旅客吞吐量3800万人次、货邮吞吐量95万吨、飞机起降30.3万架次，远期可达8000万人次。

云南长水机场投入运营进一步推动了云南民航市场飞跃性的发展，除了传统航空公司，长水机场的定位和云南桥头堡建设的机遇，也引来廉价航空公司的青睐。航空公司大量入驻云南航空运输市场以及随之而来的航线的增加，使旅客有了更多的选择空间，拓宽了云南航空市场，而市场的拓展必将促进云南民航销售市场的发展。

1.2契机二——云南省民航销售人协会的成立可实现民航销售市场健康有序的发展

民用航空运输销售业是指受民用航空运输企业的委托，在约定的经营范围内，以委托人的名义代为处理航空客货运输及其相关业务的盈利性行业。作为民航来讲，虽然没有航空运输产品的所有权，但民航却通过减少交易环节，降低交易成本在航空公司客票销售中起到了非常重要的作用。

随着云南省民航销售市场的不断发展，2012年1月5日，8家从事机票、航空货运的行业内龙头企业召开了云南省民航销售人协会的第一次筹备会议，会上成立了协会筹备小组，并确定了协会的申报名称，同时得到了业务主管部门民航云南监管局的批准。2012年11月15日，由中国航协牵头，经民航云南安监局批准组建的云南省民航销售人协会正式成立，目前协会已有200多家从事机票、旅游服务的企业加入，业务涵盖了航空客货运、航空旅游等多个方面。

协会的成立将为政府制定行业改革方案、发展规划、产业政策、技术政策提供准确的信息和合理的建议，同时还将大力维护会员单位的合法权益，反映他们的意见和要求。更为重要的一点是，协会将根据云南航空运输行业特点，制定本行业的“行规行约”——《云南省航空运输销售行业自律公约》，从而促使云南民航销售市场健康有序发展。

2云南民航市场发展的挑战

2.1挑战一——为旅客谋求利益最大化

航空公司的入驻，航线的增加，一方面拓宽了航空运输市场，但另一方面，由于市场供给的增加，必然带来竞争的加剧，为此，航空公司会推出大量的优惠票价，此时，作为航空公司和旅客之间的民航销售在遵守航空公司相关政策的前提下，如何为旅客谋求利益最大化就成为最大的挑战之一，而这也关系到人能否吸引旅客、留住旅客并提高市场份额，进而获取市场竞争优势的关键。由于营销渠道的多样化，机票的销售不仅有商，还有航空公司自己的营业点，官方网站及其他销售网络，能否从航空公司拿到好的销售政策也成为吸引旅客的关键；往往“去哪儿”、“携程”票价比AMS、5000系统的价格便宜很多，票价不一致往往成为跟客人交流沟通的难点，很多客人无法理解票价的差距。

同时，优惠票价往往附有苛刻的限制条件，而旅客的旅行需求又千差万别，因此，为了给旅客提供更好的服务，人一方面必须了解航空公司常用的限制条件有哪些；另一方面，还需要考虑旅客的旅行需求，并结合航空公司的相关限制条件向旅客提出相应的建议，才有可能帮助旅客获得大的优惠。

但是，在旅客提出订票要求到为旅客出好票，时间是很短暂的，这就要求民航销售必须熟悉航空公司的相关政策，必须在最短的时间里了解旅客的需求特点，并进而为旅客提出正确的建议以谋求最大利益，这需要人具有丰富的专业知识和很好的服务理念。未来市场的竞争不仅取决于技术的竞争，更取决于服务的竞争。

2.2挑战二——旅客和间的互动和理解

优惠的票价无论对于个人出行亦或公务旅客出差无疑都是大家不二的首选，但一些大幅折扣的优惠客票，往往是不允许更改航班、日期，且极有可能是限当班当次有效。公务出差一般来讲对时间要求很高，往往会因会议或培训临时改期而导致行程临时变动等，航班变动、航班取消等情况常会给公务出行带来诸多不便，尤其是昆明—北海、昆明—宜宾等独飞航线，虽然非旅客因素引起的航班变动可以申请全退，但航班变动对于公务出差的公务人士却着实带来不少麻烦，并可能由此引发旅客强烈的不满，而此时旅客由于对航空公司政策的不了解，往往会将这种不满发泄到人身上，因此，此时人与旅客之间的互动和相互理解是非常重要的。

另外，人工作中的失误一方面会影响到旅客的行程，另一方面也会给旅客报销时带来不少麻烦，尤其是人为因素，如：不仔细核对旅客信息造成的名字错误、行程错误等。在处理这类抱怨时，客人情绪波动、着急，有时说话过火，尤其是在客人剩余几分钟就停止换登机牌时，因航班变动过缺少TKNE项或因订座时粗心大意，证件错误或在订婴儿儿童票时漏输OSI项时造成的换不出登机牌，就需要工作人员过硬娴熟的操作技能技巧及良好的服务意识。

2.3挑战三——本行业内企业管理水平滞后

民航销售业发展之初，从市场获取的高额利润掩盖了行业中管理上存在的问题。随着民航销售市场化的发展，企业之间的竞争加剧，企业的利润率逐年下降。随之而来，在管理上存在的各种问题也浮出水面，主要表现在以下方面：（1）民航销售企业比较注重销售，忽视管理，导致诸多企业发展到一定规模后往往停滞不前，缺乏可持续发展的动力。（2）管理人才的匮乏造成行业的整体管理水平滞后，而企业对现有员工的培训和再教育普遍明显不足，造成行业内整体素质下降。（3）缺少对新技术手段的应用，导致人力资源浪费，劳动效率低，结算速度缓慢等诸多问题，甚至造成资金占用量大、周转缓慢等更加严重的问题。

中国民航销售行业是在特定历史时期的产物，本身先天不足，而在其发展过程中又对管理缺乏重视，特别是我们仅仅用了十多年的时间完成了由计划经济到市场经济再到全球一体化经济的跨越，走过了国外行业几十年走过的道路，我们还没有足够的时间去适应这一切。

管理水平的低下影响了企业向前的发展，在企业的管理和资本运作同国内的其他行业相比都处于弱势地位。

2.4挑战四——来自科技发展的冲击

随着计算机技术和网络技术的发展和普及，民航市场已经进入信息化时代，最新的科技成果被广泛应用于民航领域，促进了民航市场的发展。尽管目前云南民航业在这方面已经有了长足的进步，PC终端的应用、BSP打印客票的应用以及电子结算的实施已经显示我们与发达国家民航业接轨的趋势。但是相比之下，对新技术的应用上还是与先进国家也有着明显的差距。在今后一段时期内，云南民航销售业还会受到来自这方面的冲击。具体表现为：（1）电子商务的发展和电子客票的使用必然会冲击目前民航业市场。目前云南民航销售企业受到技术和资金的限制，开展电子商务的企业很少，势必使企业在竞争中处于劣势地位。另外，电子客票的应用进一步促进了电子商务的发展，同时使航空公司可以重新返回客票直销市场，减少对民航销售企业的依赖。同时，目前我们使用的订座系统和管理系统已经落后于发达国家水平，也将使民航销售受到技术落后的冲击。（2）尽管CRS系统在近几年有了很大的进步，连续推出基于PC的eTerm系统、AMS系统、前端等产品，但是在系统完善和某些应用方面与发达国家上一些较大GDS系统存在差距、特别是基于民航销售开发的产品很少。同时，云南民航销售企业用于企业管理和客户管理大多还是停留在人工管理阶段，即使使用计算机管理，也仅仅是以报表和账单为主的统计理或部分财务管理。相比之下，国外同业已经开始应用CRM系统进行客户管理。通过这些先进的系统不仅能够降低企业的成本，提高效益，同时对客户，特别是商务客户的商务旅行可以进行有效的管理，为客户提供高效、便捷的商务旅行或商务旅行计划，减少客户商务旅行的支出，进而提高客户忠诚度。（3）目前云南民航销售企业在利用高技术手段提供服务方面相对落后。为此，将使呼叫中心不能够有效缩短企业与客户之间的距离，不能够有效地节省人力资源和维系客户；也会使票务中心不能将优秀的票务人员有效的集中在一起，不能充分利用运价系统提高出票的准确性，也不能够将分散的票量有效地集中起来以获取更好的收益。

2.5挑战五——来自服务意识和服务观念的冲击

随着民航销售业的发展，企业之间的竞争已经从过去的价格竞争发展到现在的服务竞争，而目前国内行业的服务水平仍然处于低水平，这里所说的低水平，不仅仅是硬件投入的不够，而是指服务意识和服务观念与国际相比有着相当的差距。我们传统的服务仍然停留在微笑服务、为客户排忧解难等硬件服务上，甚至靠人情关系等维系客户。国外已经普遍使用CRM系统对客户关系进行管理，更加注重软件的效益，协助客户对商务旅行进行有效管理，为提供商务旅行咨询和商务旅行解决方案等最终达到为客户节省商务旅行支出的目的。同时国外很少有企业只能提供机票服务，一般都是为客户提供包括机票、地面运输、酒店、租车、旅游、娱乐等一系列的综合服务，他们的理念是把一个客人作成五个客人，进而从有效的客户身上获取更多的利润，丰富的产品更能达到维系客户的目的。而目前我国的企业多数基本还是以做机票为主，单一的服务已经不能满足客户对服务日益增长的需求。

2.6挑战六——航空公司下放的“权力”有限

由于航空公司赋予人的权力有限，导致很多情况没有权限及时为旅客进行处理，只能让旅客本人持有效身份证件到相对应航空公司柜台或营业厅办理，由此造成很多旅客因为地域、时间等原因不能及时办理而只能忍受高额的退票费及升舱的差价，这一方面损害了旅客的利益，另一方面也导致了旅客的不满。

3结论

人是航空公司和旅客之间联系的纽带，航空公司通过人向旅客销售相应的产品，并实现低成本拓展市场的目的，同时，人需要依赖销售航空公司的产品并获得旅客的认可而生存。因此，云南民航销售人所面临的机遇和挑战既来自航空公司，也来自旅客。

服务水平的高低是衡量一个企业的标准。为迎接航空公司发展新纪元的到来，云南的民航销售人除了要意识到管理中存在的问题和不足，进一步提高管理水平，改革公司内部管理机制以外，还必须加快人才队伍的培养，加强培训，提高工作人员各方面素养；加速产品的开发，为客户提供全方位的商务旅行产品和计划；引进和开发基于企业的ERP系统和基于客户管理的CRM系统，将新技术手段应用于运营实践中，实现企业管理的全面信息化。

只有航空公司、人、旅客各方统一了认识，我们才能尽可能获得更多旅客的青睐和信任，从而赢得更多市场，服务更多的客户群体，也才能促进云南民航销售市场的良性发展。

参考文献

对航空服务的理解范文第5篇

关键词：航空情报；原始数据；提交；应用

1 航空情报原始资料

情报部门收集并整理的与飞行安全息息相关的基础性数据，具体内容主要体现在《民用航空情报工作规则》（CCAR-175TM-R1）（简称：《规则》）第三十三条中归类了需要向航空情报部门提供资料的责任人以及数据内容，这其中空域规划和空中交通管制部门、机场航务管理部门、通信导航监视部门与气象服务机构提供，是航行通告或以AIRAC为基础的《国内航空情报资料汇编》（简称：NAIP）、航空资料汇编补充资料与航空资料通报的主要数据源，是构成国内航空运输惯用资料的核心所在。

2 原始资料通知单

《通知单》作为原始资料提供方向航空情报部门提供原始资料的基础（具体的样式参照《规则》附件二中模版），资料提供方每次提交原始资料数据时都需要按照情报赋予的格式填写一份《通知单》，其中需要提供方填写的信息主要有：提供人、联络方式、提供单位、提供时间、资料生效和失效时限、序列号、资料变更内容及责任人签字等。

3 原始资料通知单容易造成的误区

3.1 原始资料数据公布方式的选择

3.1.1 资料提供方式依存关系不清

《通知单》显示的资料提供方式包含了航空情报信息的所有方式，即航行通告（NOTAM）、航空资料汇编修订（AIP amdm）、航空资料汇编补充资料（SUP）及航空资料通报（AIC）。按照国际民航组织DOC8126《航空情报服务》对上述情报产品分别进行了定义，不难看出这些产品之g有着特定的关联。要想掌握这些资料之间的相互关系，首先得从产品内容上看。航行通告是有关航行的设施、服务、程序等的设立、状况、变化，以及涉及航行安全的危险情况及其变化的通知。它立足于上述信息临时性、简要性的快速传递，同时也是其它航空情报产品的有效补充，被行业内所广泛应用。航空资料汇编是国家或授权的出版物，包括空中该航行所必需的持久的航行资料。这部分信息重点强调的是满足空中航行所必须的永久性或长期临时性变化资料对外公布的需求，是航空情报出版的主要印刷制产品，同时也是情报信息交互中最基础的资料形式。航空资料汇编补充资料是以专用页张公布的包括在航行资料汇编中资料的临时性变动――长期存在的临时性变动（3个月或以上），对飞行有重要意义，它的作用介乎于航空资料汇编和航行通告之间，首先它是航空资料汇编专项内容的重要补充手段，其法律效应等同于航空资料汇编，同时可进一步对航空资料汇编内容进行扩展，起到航行通告无法企及的作用。航空资料通报是指不够签发航行通告或编入航行资料汇编，但涉及飞行安全、航行、技术、行政或法律问题的资料通报。这部门信息关注的重点不是数据信息，二是围绕数据展开的规范性说明，是对上述三种航空产品使用的补充与说明。

3.1.2 资料收集方提供的规范指引程度不足

虽然航空情报部门已经对法规进行了强化性灌输，但仍然有些从业人员对学习法规采取漠视的态度，特别是一些中小机场的兼职情报人员，由于对自身管制员身份的分外重视，本能忽视了情报岗位的作用，又或者因为管制压力太大，相关学习任务重而对不同法规内容进行人为排序，甚至有些人认为自己工作经验完全可以应付日常的工作负荷，认为学与不学效果并不显著，另外还有上级部门的层层把关，造成不良后果的几率可以忽略不计。

3.2 在航空信息公布方面航行通告是万能的

在实际运行过程中资料提供方对于情报工作的理解普遍存在错误认知，他们认为无论何种信息都可以由航行通告对外，而只要能将航行通告出去，任何问题都会不再成为问题了。这种认知之所以可怕，是因为资料提供方将所有可能造成资料通报不畅的原因都推诿给情报部门，而不去换位思考延误或者被拒发的真实原因。他们错误的高估了航行通告的能力，首先航行通告不是万能的，一些用语言表述困难的信息，用航行通告容易产生疑义；航行通告时限不满足《民用航空情报工作规则》第三十五条"以航行通告的航空情报，应当在生效时间24小时以前提供原始资料。临时性的、危险区、限制区以及有关空域限制的，应当在生效日期7天前提供原始资料。不可预见的临时资料应当立即提供"。以及航空情报运行管理公告2015年第二期规定的校飞航行通告应在生效时间4小时前提供原始资料等要求，也是无法以航行通告的形式信息的，这也是情报部门秉承的底线。

4 应对航空数据提交的新举措

4.1 强化航空情报法规的指向性

因航空情报涵盖的专业领域多，内容涉猎广，时效要求严等特殊性，注定其从业者业务知识广而不精，体现在情报法规层面则是对工作要求指向性特别强，甚至被资料提供方解读成苛刻不近人情。但事实上，强化法规指向性有助于不同专业快速掌握对应的情报规范要求，有助于情报部门落实对各项业务单位的关联性准则，因此在航空情报法规的后续建设中，应进一步强化情报法规对各专业的指向性要求。

4.2 推进电子化资料通知单的管理与应用

既然《通知单》作为航空情报资料提交的根本所在，日常工作根本无法脱离它，因此对于它的有效管理及应用将直接影响到信息交互的好与坏，对提高航行资料质量辅助作用明显。随着新技术的广泛应用，推进航空资料电子化《通知单》的应用在技术层面已经没有问题，通过组网将资料提供方纳入到航空情报一体化建设中，届时对于《通知单》的编辑、提交、审核、关联及再提交等步骤都可以在网上进行。这将有助于规避航空情报部门对资料时限暗箱操作的可能，让资料提供方清晰的了解和掌握资料提交进度和各阶段处置时间等信息，从而使航空情报资料更加标注化和透明化，增进相互之间的理解和最终实现彼此共赢的局面。