医保投诉管理制度与流程

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医保投诉管理制度与流程范文第1篇

【关键词】医疗保险；医院；服务质量

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.642文章编号：1004-7484（2013）-07-4034-02

我们医院是深圳市医疗保险定点单位的公立医院，属于二级甲等医院，开放病床800张，每年门诊300多万人次，收治住院病人3万多人次。承担了综合医疗保险、住院医疗保险、劳务工医疗保险、少儿医疗保险、生育医疗保险、工伤医疗保险和异地医疗保险的医疗服务。如何有效地开展医保服务质量控制，不断提升医保服务质量，我们进行了以下探索。

1加强领导、建立健全医疗保险管理工作的组织机构

1.1医院成立了以院领导为组长的医疗保险服务工作领导小组，负责全院医疗保险服务工作的组织管理和协调指挥。

1.2成立医保科医保科是一级职能管理科室，是全院医疗保险服务业务的综合管理部门，由经验丰富的医保会计、熟悉医疗业务的物价管理员、具有临床医疗工作经验和行政管理经验的医务人员组成。是一支懂医学、懂经济、懂管理、善沟通的复合型知识团队。

1.3各科室设置兼职医保管理员兼职医保管理员的主要职责是向科室其他医护人员进行医保政策的宣传和培训，处理日常医疗工作中出现的有关医保问题，监督本科室医保患者合理检查、合理用药情况，并重点分析医保费用超定额的原因并提出改进方案。

2建立、健全医疗保险管理制度和质量控制标准

2.1建立医保管理的各项规章制度结合我院工作实际，制定了医保科工作制度、医保科工作人员职责、医保网络工作制度、住院病人医保管理制度、住院结算处医保工作制度、工伤病员管理制度、劳务工就医及转诊流程等相关的医保管理制度和规定。

2.2完善综合目标管理，建立医保服务质量控制标准，实行服务质量标准化、精细化管理。根据《医疗服务整体管理与质量控制》[1]、《深圳市疾病诊疗指南》[2]、深圳市医疗保险管理办法和医保服务协议、制定医保服务综合目标管理项目、质量控制标准及奖惩办法。做到医保服务标准化、规范化、制度化。

3全员培训，人人熟悉医保政策，严格执行各类医疗保险的有关规定

医保知识的学习是提供优质服务的基础性工作和关键环节[3]。对全体医务人员进行医保知识的培训，要求熟练掌握各类医疗保险的有关政策，规定和要求。熟练掌握医保药品目录、诊疗项目和各类医保待遇，做到对患者提出的问题有问必答，让患者满意。培训采取多种形式，包括集中全院授课、分科针对性讨论、举行医保知识竞赛、网络学习等，搭建全方位的学习平台。对培训考试不合格的医生不能授予医保处方权。对新进员工进行岗前培训，医保培训考试不合格者不能上岗。

4检查督促、持续改进

加强服务质量管理，严格执行诊疗规范，按照循证医学原则，以《深圳市疾病诊疗指南》规范临床医生的医疗行为，既可以保证医疗安全，医疗效果，又能避免过度医疗，节省医疗费用。按照综合目标管理的要求，根据医院医保服务质量控制标准，每个月由医保科牵头，组织相关的职能部门对各科室进行检查，检查结果全院通报，并与效益工资挂钩。此外，还建立了病历、处方点评制度，要求医生因病施治，合理检查、合理治疗、合理用药。由医院医疗质量管理委员会和医保科的有关专家根据卫生部《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》每月对处方和病历进行检查，分析评价，发现问题，及时整改，对违规者给予经济处罚。

5设立医保服务咨询窗口

医保服务咨询窗口的主要功能：一是为广大顾客和医院工作人员提供医保政策、规定及相关医保业务的咨询和信息查询。二是办理转诊转院病人的费用审核报销。三是大型医疗设备检查的审批和异地医疗保险的办理。四是受理医保服务投诉，纠正医保违规行为，协调有关纠纷。医保服务咨询窗口的工作人员主要由熟悉医保政策，有丰富的临床工作经验和行政管理经验，懂法律，善沟通的人员担任。重点是上传下达医保政策，做好医保政策的解释工作，把医保政策贯彻落实到每一位医护人员和就诊的参保患者。要坚持从政策出发，用热心化解不满、用耐心解答分析、用诚心解决问题，赢得广大参保患者的信赖，共建和谐的医患关系。

6加强信息反馈，不断完善医保服务

6.1建立随访制度客户服务中心、住院科室、社区健康服务中心对就医的参保人进行随访，收集反馈意见，解答有关问题，提供后续服务，将参保人的建议和需求及时反馈到相关科室，进行有效沟通和协调。

6.2建立医疗保险服务联系制度由医保科牵头，采用多种形式与参保人代表、企业管理人员代表座谈，广泛听取意见，不断改进工作，满足参保人的医疗服务需要。

6.3每个月的医保服务质量检查结果都将及时向全院通报，并利用每周行政查房和参加临床科室交班的机会，将医保服务存在的问题和投诉的问题反馈给科室，限期整改。

7不断完善医保网络

医院信息科设医保专管员，按照医保要求及时对计算机软件管理系统进行升级、更新、维护，实时进行网络监控审核，发现异常情况及时与上级网络管理部门沟通，确保医保网络畅通无阻，正常运行。

8加强医保收费管理，控制医保费用超支

院领导高度重视此项工作，亲自带领医保科深入到临床科室，随时监控医保患者收费情况，监督临床科室是否自觉做到合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费，本着既要保证医疗质量又要降低患者费用的原则，同种治疗用药尽量选择价位低的应用，控制大型检查费用及大型高值医用耗材的使用。医保科每月向院领导汇报医保费用情况，认真解析医保费用，控制费用增长，寻找不合理构成原因。因过度医疗超标的费用由科室和责任人员依据综合目标管理的质量控制标准按比例承担。

通过以上的探索和实践，医院的医疗服务更加规范，医保服务质量有了明显提高，受到了社保局和医保病人的好评。我们深刻体会到：领导重视是关键，医保科合理的人员结构是基础，严格执行规章制度、实施有效的综合目标管理和质量控制是不断提高医保服务质量的根本保证。

参考文献

[1]江捍平，主编.医疗服务整体管理与质量控制[M].1版.北京：人民卫生出版社，2007.

医保投诉管理制度与流程范文第2篇

关键词：健全；医院；物价管理

前言：医院物价管理是医院执行收费标准的基础组成部分。为了提高医院的社会地位和经济效益，必须要加强医院物价管理的工作，重点完善物价监督机制严格执行国家的物价法规和合理应用物价政策，从而为广大患者提供优质的服务。目前，在物价管理工作中也存在不少问题，以下我将为大家解析医院物价管理存在的问题以及如何加强其管理工作。

1.医院物价管理中工作存在的主要问题

1.1物价管理人员的业务能力和管理水平不足

医院物价管理部门的组建较晚，大多数管理人员并不是专业性的人才，对物价管理的系统性理论知识掌握不足，而且缺乏一定的经验。因此，物价管理人员的业务能力和管理水平还是有一定的局限。

1.2对物价管理的工作不够重视

在经营的管理经营中，少数领导认为，物价管理就是成本加收人，忽视了国家规定物价管理的政策。在日常工作中，大多情况只是应付检查和处理投诉。因此在物价检查中就会出现很多问题，比如乱收费的现象。这类问题的根源就在于，高层领导者除了缺乏物价管理方面的相关知识外，对物价管理的工作也不予重视。

1.3物价管理制度不健全

由于对物价管理工作的不重视，同时物价管理的制度不健全，在实际情况中，经常出现多收费、错收费和少收费现象，主要是因为检查的项目中的范围不是很明确，它的收费标准不确定，导致医护人员的理解偏差。有个别项目设定了自立收费，但是在实际中难以把握，有时候需要分解收费，这样的情况下如果区分不够明确很容易会造成重复收费或者扩大收费。由于管理漏洞，制度不严格，导致某些岗位工作人员设立帐外帐，设私人小金库。造成这类情况的原因除了医护人员的理解不够，主要是因为物价管理的制度不健全引起。

1.4医院服务管理制度不健全

医院临床设施没有设立专门的管理监督岗位，对于特殊性患者和常规患者使用的材料没有明确的区别。院方不能根据物价的变动的实际情况而及时做出调整，以及在日常中发现的小问题不予重视，住院患者和门诊患者的信息分岁冬不全面。医保方面没有根据国家医保政策执行，这样不仅会使患者投诉，也会影响医院的社会地位。

2.解决当前医院物价管理工作问题的对策

2.1加强物价员收费规范的知识培训

专职物价员需认真学习和贯彻政府医疗收费政策，吃透价格文件精神，正确理解、掌握收费项目的内涵、除外内容、计价单位和说明。不仅要与物价上级主管部门多沟通交流，还要深入临床一线，了解临床医技科室收费的情况。把握好医院正确合理收费的大局，自觉维护好医院和病人的利益。医院还要成立临床医技科室的兼职物价员队伍，定期召开例会，讲解有关物价、医保政策，分析科室存在的问题，研究解决的方法。通过每次例会能使兼职物价员真正熟悉医院的物价管理制度，也能正确掌握本科室的收费标准。同时通过例会，兼职物价员可以把工作中发现的收费不合理情况及时反馈给物价管理部门，使之了解临床一线科室收费的第一手资料。目前，定期的例会已成为管理部门和科室之间有效沟通交流的桥梁，效果显著。

2.2加强领导对物价管理工作的重视

由于对物价管理的工作不予重视，物价管理出现方方面面的问题。目前群众关心的热点问题不仅是看病难，更是看病贵。随着患者们在医疗消费中自我保护意识增强和医疗市场经济秩序的不断完善，医疗物价管理应作为治理医疗市场经济秩序的重要内容。因此，医院各级领导应该将物价管理纳人议事内容，加强对物价管理的工作。

2.3构建全面的物价管理体系

首先，医院要科学构建一个强有力的价格管理委员会，且完善相关的价格制度，委员会成员从各科室负责人中选取，医院院长及副院长共同管理该委员会。管理委员会承担起监管医院物价、审定收费项目、改善医疗服务价格、处理物价投诉等工作的责任。其次，医院专职物价管理部门需要加强对医院各关键科室的物价管理工作力度，且各科室兼职物价员（护士长或总务护士）在掌握医疗内容时，还要理解收费项目的收费含义，从而对物价政策具体落实、调整以及监督等工作的有序开展进行保障。第三，医院应将各科室物价管理人员的职责一一落实，且实施岗位责任制。比如说医院的物价管理工作主要由物价部门负责；而医院的医疗服务收费数据的维护工作则由信息中心（计算机中心）负责；可收费耗材、卫生收费价格维护的工作则由医学工程科（设备科）负责；药品价格维护的工作则由药剂科承担等等，但是医院需要保证各临床科室兼职的物价管理人员将各科室的物价收费标准的责任承担起来。

2.4强化物价服务工作

医院需要完善价格咨询及投诉管理制度。医院应该从各个环节建立健全收费咨询及投诉服务流程，当患者对收费项目提出疑问或者存在异议时，则应该先后导诊台的工作人员进行处理，如果导诊台无法处理时，再由相关的科室进行处理，当科室内部还是无法进行处理时，再由物价管理部门进行协调，但是需要注意工作人员应该积极回答患者提出的疑问，并且调查后马上对物价投诉事件进行处理，且给予答复。导致物价投诉事件出现的主要原因在于患者或者医务人员没有全面认识物价政策，因此物价管理部门应该及时对一线医院人员进行培训，加强其给患者提供的服务质量，进而避免出现物价投诉事件。第二，医院还需要建立健全患者的每天清单制度。医院物价部门应该要求医院的全部门诊或者住院科室将清单详细提供给患者，并且患者在结束诊疗时，不仅给患者打印发票，还应该将清单详细地打印出来。而各科收费处也应该将住院患者的每日收费清单打印出来，并且在患者出院时将总明细清单打印出来，避免产生医疗纠纷事件。

结语：综上所述，当前我国医院物价管理工作存在的问题并不少，不仅不利于医院的长期发展，同时还损害了广大患者的切身利益。对此，各大医院应该根据自身医院物价管理现状制定对应的处理措施，促使医院的和谐发展。

参考文献：

[1]方莉.医院物价管理工作存在的问题与对策[J].中国管理信息化，2015，2（18）：93一94.

医保投诉管理制度与流程范文第3篇

1.1一般资料2010年6月至2013年5月我院门诊手术患者共80巧人次通过科室专门的登记记录结合医院相关科室如办公室、门诊部、护理部、纠纷办、优服办等部门的护理投诉记录共76起股诉发生率为0.95%。76起投诉分类如下:家属或患者口头投诉52起,占68.42%;书面投诉8起,占10.53%;电话投诉16起,占21.05%。共涉及护理人员33人次。经核查有效投诉44起(基本属实30起部分属实14起)。

1.2方法根据科室登记结合各部门对每起投诉的详细记录胺投诉发生的时间、起因、过程、结果、涉及的护理人员等进行分类、归纳、分析并对相关投诉事件进行综合总结、分析。

2结果

76起投诉原因主要分类如下:就医环境(包括导向指示牌)、手术室环境差占35%。服务设施不到位占20%。患者隐私保护意识差5%。服务态度、主动服务意识不强10%。标本送检环节存在隐患占5%。门诊手术都为自费手术,不能走医保或农合占25%#

3讨论

3.1原因剖析

3.1.1环境因素:导医指示图、指示牌不醒目,患者不能最短时间获得治疗。º基础设施差等候区座椅少,人员多时,不能满足需要;空间狭小,通风不好。»过程复杂,不能灵活机动缴费窗口和急诊区相距较远。¼流程机械化、死板教条,不能根据轻重缓急调整就医顺序。

3.1.2管理因素:服务设施不到位:不能为患者提供必要的平车、休息躺椅等;手术后患者短暂在手术床上休息后只能步行走出手术室冷别患者因为体质虚弱、疼痛、物残留等有晕厥摔伤的可能。º人员、设备与门诊需求不匹配:门诊或日间手术时间短濒率快,医务人员少、工作量大而繁杂,手术多时器械、物品供应不及时。»护理记录不完善:无专门的门诊手术护理记录单手术交接无文字纸质交流记录,易造成安全隐患。¼病理标本处理存在隐患:门诊手术切下的标本一般较小加果不及时处理可能导致标本腐烂、损坏、混淆、丢失等;有时请患者家属送检标本致标签脱落或交接不清容易造成失误。

3.1.3护理人员本身因素:服务理念陈旧:随着社会发展进步精神文明需求的提高患者逐渐对人权维护关注加大加被尊重、自身需求的满足及心理感受的维护等。而相关护理人员提供服务过程中态度欠热情工作主动性、积极性欠缺,交流时语气生硬,医学术语应用较多,不能用患者或家属理解的词语解释;手术过程中不合时宜的说笑、谈论与手术无关的话题,忽视患者的感受。º保护患者隐私的意识差:患者的隐私、身体的私密部位保护未引起重视,忽略了患者作为社会人的需求;护理人员谈论患者病史、病因甚至隐私,甚至有的医务人员缺乏法律意识泄露患者的隐私。给患者造成极大的心理伤害从而埋下医疗纠纷的隐患。»服务态度、服务理念的隐患:当手术多而护士人员少时,抱着应付的心理和态度,每天忙于应付势必会忙中出错;常言态度决定一切对经济利益的过多追求必然会影响正确的工作态度。1个护士同时巡回几台手术清点制度难以严格执行,底线会被突破,可能造成缝针等细小物品遗留在切口或伤口内。¼健康宣教存在缺陷:门诊多为短小手术不需要住院,缺少护患亲切的交流;另一方面,护理人员自身医学知识的缺陷,对疾病的转归理解深度不够,健康宣教不到位。从而导致介绍情况欠完善。

3.1.4患方因素:对收费不满意:多数门诊手术为自费,不能参加医保、农合报销业务。º对医疗服务效果要求过高:认为在医院花费后应该得到满意的服务和疗效对医疗技术的局限认识不清简单的把医疗过程等同于一般的消费过程。对手术过程中出现的一些问题:如清创过程中的疼痛、对局部麻醉效果不满意等不能正确理解。医疗技术发展速度与患者自我保护意识提高速度不协调导致的纠纷隐患。

3.2应对策略

3.2.1彻底改善就医环境:设置醒目的就诊指示牌、指示图开放缩短就医通路,使患者最短时间到达就医地点。º根据患者轻重缓急合理调配人员实行弹性工作制。做到/闲时有人歇户陀时有人顶0的合理排班对急症患者优先检查、治疗缩短患者等候时间。»改善候诊大厅环境增加候诊大厅空间、增加等候座椅、配置了饮水机、一次性纸杯、安装了液晶电视等。

3.2.2完善管理职能:由院方组织急诊绿色通道人员对急诊就医人员进行引导;门诊导医人员对正常就医人员进行引导。º士曾加了收费窗口和急诊专用窗口缩短了缴费时间。»实行院内就诊一卡通,简化了流程。¼士曾加手术后观察室床位适当延长以进一步减少隐患。

3.2.3完善护理文书和手术登记:针对门诊手术室的具体特点,专门建立门诊手术专用护理记录本,报质量管理办公室同意后备案使用。首先由门诊手术接待护士严格按手术通知单与门诊病历对患者进行身份第一步核对;再与各相应手术间巡回护士一起进行交接核对,第二步确认;入室后手术前由巡回护士、器械护士和手术医生进行第三步身份确认(包括:患者身份、手术同意书签字人员法律效应、手术名称等)。严格执行交接班制度完善护理病历及手术登记记录。

3.2.4建立完善的手术标本管理制度:病理检查的重要性不言而喻建立严格的标本管理制度,包括:专用的标本登记本、包装及标识、交接的等级签字、责任追究等。项目包括日期、患者姓名、性别、年龄、标本名称、手术医生、巡回护士、接收护士与病理科交接时核对清楚,病理科专人签收及备注,双方签字后确认。禁止家属单独送标本;家属拒绝病理化验的,一定严格登记写明原因家属代表签字。

3.2.5保护患者的隐私:患者隐私部位的保护在保证消毒要求合格的基础上,最大限度的减少隐私部位暴露。树立“以病人为中心”的服务理念不谈论患者隐私不做与手术病情无关的行为规范服务用语。严禁出现与手术环境不和谐语言和行为。»耐心听取患者主诉对患者及家属提出的疑问要认真听取耐心解答取得患者和家属的配合,使患者以良好的心理状态安然度过围术期。

3.2.6强调医疗相关知识宣教:充分利用门诊手术室门口周围墙面根据门诊手术的特殊性编写各类手术的术前须知、术后注意事项及术后指导供患者随时查询,必要时进行讲解完善围术期教育使患者和家属能够了解手术相关知识。

医保投诉管理制度与流程范文第4篇

关键词：导诊护士；培训；管理；满意度

导医服务是医院的重要服务窗口，也是医院与患者之间沟通的联络纽带。导医工作质量直接反映出医院的管理水平，展现着医院的形象。随着医学模式的转变，人民物质生活的提高，对门诊导医护士的管理也提出了更高更新的要求。我院对导医工作进行了规范化管理，导医护士的工作范围早已突破单一的导诊概念，已成为集导诊、预检分诊、医学咨询、健康宣教、便民服务等"五位一体"的医院形象大使。本文对我院如何加强导医护士的培训与管理，使医院门诊的综合满意度明显提升总结如下。

1 导医台的设置

我院在门诊大厅的醒目位置设立导医台，标志明显，一目了然。导医台免费为行动不便的患者提供轮椅和平车、开水、一次性水杯、针线包、雨伞、便签纸和笔，以及健康教育处方及折页等便民服务项目，节假日不休息。

2 导医护士的选择

选择年龄在18～30周岁女性，大专以上学历，医疗或护理相关专业毕业，身材匀称，五官端正，身体健康，身高在160cm以上，熟悉医院环境，责任心强，具有良好服务意识，有不少于6个月临床工作经历的护士8名进行专职导医服务，目的是能代表医院形象，能体贴患者，也更懂得帮助患者，而且能提高分诊的准确率，减少患者和医生因分诊错误而引起的投诉问题发生。

3 导诊护士的规范化培训[1]

3.1理念培训 强化"以患者为中心"的服务理念，变被动单一服务为主动全面服务。树立导医的宗旨意识，导医的宗旨是"以患者为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。导医的目标是"热情、温馨、周到、细致"。

3.2礼仪培训 导医的礼仪范围很广，在行为礼仪方面，包括站姿、坐姿、行走姿、拾物姿、蹲姿、指引姿、推轮椅姿等。在言语礼仪方面，包括接电话礼仪、问候礼仪、同事同行间打招呼礼仪、遇见领导上级的礼仪、汇报工作礼仪、接待患者投诉礼仪、为候诊患者喊号礼仪等诸多方面[2]。

3.3业务培训

3.3.1院情培训 我院门诊办自行编印本院简介，采取定期讲课的方式对导医护士进行院情院史培训。通过培训，导医护士必须掌握我院基本情况，例如我院建院历史、等级级别、医保定点医院信用级别、开放床位数、年门诊量、年出院量、临床科室和医技科室名称及业务范围等基本院情。

3.3.2业务范畴培训 通过培训，导医要熟悉医院环境，熟记专科特色和专家坐诊时间，熟背我院门诊常见管理制度，例如首问首诊负责制、专家门诊管理制度、温馨服务制度、挂号管理制度、预检分诊制度、特殊人群优先制度以及便民服务举措等。除此之外，导医还需掌握我院常用检查项目的目的和方法、检查前后的注意事项、正常值以及临床意义等。熟悉门诊一卡通的就诊流程，准确指导患者在我院完成挂号就医、缴费、结算、退费、打印清单等全套流程。

3.4素质培训

3.4.1专业素质 导医护士不仅要有丰富的专业知识，同时也要掌握许多边缘学科知识，如医学、心理学、护理学、药理学、常用卫生计生法律法规；以及预防医学、社会学等相关学科知识，方能做到对患者的提问给予恰如其分的科学解释。

3.4.2心理素质 导医护士上岗前需调整好自我情绪，带着愉快的心情，饱满的热情上岗。患者因患病、经济、疲倦劳累、不周到的服务等原因，常出现过激的言行，导医护士有时会成为他们发泄的对象。因此，忍耐、控制好情绪是非常必要的。

3.5职责培训 我院门诊办从纪律、语言、仪表、举止行为、制度等方面制定了导医服务质量评价标准，制定了切实可行的导医服务流程和服务规范，为患者提供简洁的就医流程，使其运行于导诊工作中，让患者从踏进我院大门起，直至就诊结束离开我院，整个就诊过程中，得到高效、便捷、满意的导医服务，做到"服务无缝隙，沟通零距离"。

4 规范化的导医服务管理

4.1标准化的导诊分诊工作 根据我院实际情况，导医岗位分为两种，一种是前台导医，另一种是候诊区分诊导医。

前台导医每天早上提前30min到岗，工作地点在导医台。仪表要端庄，着装规范，衣帽整齐整洁，佩戴工作牌，站立在导医台前，迎候来诊的患者。面对前来就诊的患者，前台导医既要热情接待，处事敏捷果断，又要善于察言观色，听取患者主诉的"弦外之音"。根据患者的主诉和症状初步判断所患疾病的隶属专科，快速准确地指导患者填写挂号信息表，办理就诊卡。对于急危重症患者，前台导医迅速通知急诊科做好接诊准备，安排优先挂号就诊。

在每天上午挂号的高峰期，门诊办安排一名巡回导医在门诊大厅巡视，疏导排队人群，维持门诊大厅就医秩序，回答患者咨询，解决门诊患者的就诊难题。发现需要帮助的患者，主动上前询问；发现行动不便者，免费提供轮椅和平车服务，协助并指导患者在院内的安全转运；需住院者，安全护送患者进入病房。

各科候诊区的分诊护士，则是根据患者挂号单的先后顺序，将各科挂号单和门诊病历依次摆放整齐，指导患者填写病历封面，依次依序地安排患者进入各科诊室。分诊护士要善于利用工作间隙，"见缝插针"地为患者介绍当日专家特长和专科特色，让患者能选择到合适的医生，正确引导患者就诊，对于年满70周岁的老年患者、残疾人、军人等特殊患者，适当给予安排优先就诊。合理地帮助患者安排各项检查的先后顺序，避免不必要的来回走动，争取在最短的时间内完成各项检查，及时得到有效的诊治。

4.2做好咨询工作 患者往往比较重视自己的疾病，很想向医务人员咨询自己关心的各种问题，因此，导医护士在解答患者问题时要耐心，不要因工作忙而流露出厌烦的情绪；同时，回答问题的用词要确切，尽量不用模糊不清的言词，恰如其分地指导患者正确对待疾病和病情，解释要有针对性，说话讲究艺术，尽量避免空洞说教的态度。

4.3做好健康宣教工作 导医护士必须具备健康教育的能力与素质，牢固掌握医学专业知识及辅助检查的有关知识，能正确地为患者解释各种检查的目的与结果，介绍疾病的防治常识，简介疾病特点及预防并发症的措施，以及耐心解答患者提出的各种问题，包括服药、休息、饮食、运动、自我护理常识、复诊的途径等，根据多发病常见病的季节，适时对患者进行健康宣教，有传染病的患者，还要教育其如何防止交叉感染等。按需发放健康教育处方及折页。

4.4正确处置患者的投诉 导医台位置醒目，容易成为患者投诉的地方，导医护士要保持头脑冷静，递上一杯水，安定患者的急躁情绪，和门诊办主任一起共同耐心聆听，要理解同情和爱护患者，对问题进行公正地分析和调查核实，与有关部门协商共同为患者排忧解难，让问题现场解决，使患者的权益得到保护。

5 小结

综上所述，通过加强对导医护士的培训与管理，使导医工作有序、规范化、礼仪化、制度化，工作中体现了"以患者为中心"的服务理念，让患者一进我院，就能感受到阳光般的朋友式的亲情服务，感受到被重视，消除了陌生感，从而对医院产生认同感、亲切感。导医护士用她们的真情、热心、爱心，用她们的一言一行，美化了医院的形象。随着医院门诊导医护士管理的不断加强，门诊患者及医务人员对门诊工作的综合满意度由原来的90%上升至99%。

参考文献：

医保投诉管理制度与流程范文第5篇

关键词：医疗费用；不合理增长；办公自动化

一、加强信息化管理，提高收费工作效率

吉林市中心医院自2009年12月份以来，引进了现代化信息化管理系统，使各个工作流程和工作效率大大提高，减少以往手工收费操作劳动力，收费方便快捷，准确率高，容易整理，有利于提高医疗收费效率。

办公自动化是医院发展建设的基础，它标志着医院发展建设的现代化水平。提高运营效率、加强信息建设、建立完善的内部管理机制，不仅可以降低成本，还可以得到更高的安全性和可靠性。基于院内OA网络系统，经过几年的实际应用、修改、升级和维护，加强信息管理，能够较好地解决机关的公文及文档的一体化管理、各科室收费管理工作流程及办案的综合管理、医疗纠纷的处理、信息综合利用、信息资源的保密以及用户管理机制等问题。

二、加强思想教育，加大对控制费用的管理力度

加强职工思想教育，提高收费管理意识，结合大讨论活动和让病人花最少的钱看好病的活动，人人争做理财能手。医院大力倡导“清廉、敬业、务实、和谐、创新、学习”六种风气，重点强调了以创建人民满意医院活动为载体，扎实开展“医疗服务中突出问题”专项整治工作和“提质升效，减少患者医疗费用大讨论活动”。通过控制医疗费用不合理增长，强化医院内涵建设，医院提取出了14项便民惠民措施，期目的是“为患者减少医疗费用”，全力打造吉林省北部区域医疗中心，争创人民满意好医院。14项便民惠民措施即完善一卡通服务，医院投入八百万，减少了患者诊疗时就诊时间；建立专病门诊，明确挂号方向，定向培养专科医生，使让患者明白看病；加强住院病人管理，完善随访机制，提升服务理念；启用自动取片机，方便患者，提高工作效率；实现药品调配自动化，减少诊断的误差和时间，提高了诊疗效率；实行阳性率评价，切实降低了费用，减少乱检查、乱开单现象；调整检验套餐，年降低费用达六、七百万元；开展日间手术，减少患者住院费用50%以上，平均减少住院日1～2天；药品排序公式，减低了费用，减少乱用抗生素现象；实行医保定额管理，平均降费8%；坚持下基层义诊；做好对口支援；加强随访工作，创新服务理念；开展慢病筛查等。医院努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉、优质的医疗服务，让病人少花钱看好病。

三、加强制度建设，提高电子手册在收费管理流程的监管力度

医院控制医疗费用不合理增长的管理办法电子手册容纳了《吉林市中心医院关于治理医疗服务中若干违纪行为的奖罚规定》、《院内转科审批制度》、《辅助科室的费用监督制度》、《单病种管理的费用考核制度》、《大型设备检查科主任审批制度》、《医院医疗服务收费管理办法》、《医院医疗服务收费投诉受理制度》、《医院纠治私收费、漏收费不正之风暂行办法》、《医院医药服务价公示查询制度》、《严控医保费用超支绩效考核管理办法》、《医疗耗材使用的评价制度》、《合理用药监管制度》等20条管理制度，以方便全院职工查询阅读使用。利用网络科技将各种医疗收费信息、管理制度通过网络与客户端直接连接，创造更有利的控制费用增长的经营优势，充分体现了现代化的电子商务优势。《控制不合理费用增长的管理办法》电子手册在临床应用有如下好处。

1.方便性。通过计算机网络进行交易，信息传播速度快，控制费用方便，患者能够根据自己的需求选择信息并将控制费用信息及时反馈给对方。

2.成本低。微机网络距离越远，操作速度越快，这样就减少了数据录入时间，降低了信息的成本，实现了无纸化办公。电子手册的平台是无纸化办公，方便查询与统计，防止私收、漏收现象，加强了对收费的管理。

3.效率高。网络办公是在办公室利用网络完成信息传递与计算机的处理，收费控制无需人员操作和干预，而传统手工收费方式必须有人参与才能完成。

加强制度建设，认真开展专项整治，加强对控制医疗费用的管理，营造良好的氛围。建立健全各种规章制度是医院发展建设的重要保障。发展是硬道理，制度建设更重要，用制度管人管事，约束医务人员的言行。加强控费管理和专项整治工作，结合“提质升效，为患者减少费用大讨论”活动在全院范围内营造氛围。充分利用OA网红头文件及“医疗服务中突出问题专项治理”奖罚规定，通过外网向支部布部署专项整治工作具体内容，通过内网数据分析、电子监控、拍摄录像、到病区巡查、重点部位蹲点查等多种方式扎实开展专项整治工作，起到了引导警示和营造氛围的作用，较好地把控制医疗费用的不合理增长的管理办法电子手册应用于临床工作。