房产客户关系管理

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房产客户关系管理范文第1篇

客户关系管理（CRM）旨在加强企业与客户之间的联系，提高客户忠诚度和保有率，它以客户关怀为中心，将客户视为公司的的重要财富。本文就将论述CRM系统在房地产企业中的应用，希望会对地产公司的管理者提供借鉴。

【关键词】

信息化；管理变革；客户关系管理；客户资源

客户关系管理是以关系营销理论为基础发展起来的，强调以客户为中心。作为经济变革时代的产物，它切合了时代的脉搏，通过精准定位和客户至上的理念，为企业赢得了大量资源，使企业用较低的成本达到预想的收益额，实现了企业经济效益的提升，对企业的发展有着巨大的推动作用。

1.CRM产生的背景

上世纪90年代，由于经济的飞速发展，造成了产品过剩、供大于求的情况。美国许多企业为了适应日益激烈的市场竞争，提出了销售自动化系统（SFA）和客户服务系统（CSS）。1996年以后，一些公司将SFA和CSS系统联合起来，结合现场服务和营销策划，再加上CTI（计算机电话集成）技术，形成集销售和服务于一体的呼叫中心，这就是客户关系管理（CRM）的雏形。随着社会的发展，人民物质生活水平的提高，客户的需求已经从单纯的追求某种产品转变为追求情感满足、个性的尊重等额外价值。企业为了在日益激烈的市场竞争中取胜，就必须为客户提供更多的服务，给予客户美好的购买体验和无微不至的关怀，CRM也因此应运而生，并逐渐成为企业管理的新的重要的内容之一。

2.CRM的内涵及结构

2.1 CRM的内涵

CRM是指一种以客户为中心的经营管理理念，利用计算机网络信息技术对相关的业务和工作流程进行重新组合，以达到企业对客户的资源全面有效的管理。如今CRM的应用不仅改善了企业与客户之间的关系，而且已经成为了企业管理的重要内容。

2.2 CRM的系统结构

CRM系统主要由前端办公领域和后端办公领域两部分组成，通过数据的交换来实现这两部分之间的相互通讯。作为前端办公领域的应用系统，CRM将客户作为企业发展的中心，把企业的销售、营销、技术支持和服务等活动有机串联起来。这样在CRM系统中无论客户活动在哪个环节出现，系统就会及时把客户活动记录下来并进行跟踪，通过研究与客户有关的各个环节并对记录下来的信息进行商业分析，来为商业决策提供支持。

3.CRM在房地产企业中的应用

我国的房地产企业在几十年的发展之中逐渐走向成熟，相关的政策法规也日益完备。CRM系统于2001年开始进入我国的地产行业，借助于强大的网络信息系统和以客户为中心的服务理念，已经为地产行业带来了丰厚的回报。但是在国内房地产企业在高速发展获利丰厚的同时，也面临着来自各方面越来越激烈的激烈竞争，企业长远发展需要企业全面的考虑与规划。房地产营销作为房地产企业核心业务显得更加举足轻重，众多的开发商为了摆脱由于管理手段滞后所造成的效率低下管理模式，都纷纷转向专业的房地产信息化系统，对CRM系统更加重视。

3.1 我国房地产企业对CRM的探索与实践

2001年深圳招商地产率先进行了关于CRM的探索与实践，效果良好。2002年，华润地产、万科地产、中海地产、华侨城地产、金地地产等相继启动了自己的CRM项目。这些企业根据CRM的内涵不仅成立了大规模的“客户服务中心”，还首次的提出为客户提供全程服务的理念，获得了客户的广泛好评，使得CRM在房地产行业的应用从愿景迅速转化为现实。

3.2 CRM成为房地产企业核心竞争力的培育点

3.2.1 品牌与核心竞争力的关系

在现代营销中，品牌是企业开辟市场、占领市场和扩大市场的重要手段，一个具有优良信誉和高品质服务的品牌，必将受到客户的追捧，这也成为商家赢得市场的重要手段之一。品牌作为一种产品的标识，不仅仅代表着一种产品或服务的所有权，它是这个企业的内在灵魂，是企业综合实力的显现，它提高了的企业核心竞争力。现在房地产企业已经进入了品牌营销的时代，房产企业的品牌塑造与核心竞争力之间是形式与内容、外在表现与内在本质的紧密联系，事实上，可以认为核心竞争力的培养过程就是企业品牌的塑造过程。

3.2.2 品牌与客户关系管理

客户评价与品牌形成具有密切的关系，所以以客户为中心的CRM模式就自然而然就成建立品牌的关键工具。CRM系统的建立将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从营销到销售，再到最后的技术与服务支持的立体管理。应用CRM系统的目标是一方面是想通过提供更加快速、便捷、准确的优质服务吸引和保持更多的客户，并为客户提供个性化的服务，以此来提高客户满意度和对品牌的忠诚度；另一方面是想通过对业务流程的全面管理来减少各部门之间的内损，避免各部门的工作重复，优化业务流程，降低企业的品牌成本。CRM系统使企业拥有了稳定的与客户交流的渠道，通过与顾客进行有效的互动交流，加强了顾客对自身品牌的信任与认同感，有利于企业与客户之间融洽关系的建立，提高了客户对品牌的忠诚度与满意度。同时由于CRM系统以网络信息技术为基础，网络技术提供的有效的目标指向和快速反应能力和跟踪手段使品牌的建立与维护成本大大的下降，为企业的发展节省了大量的资金。

4.结束语

现在CRM早已脱离单纯的营销层面，成为了现阶段房地产企业核心竞争力的一部分。可是，这个理解易、执行难、框架简、细节繁复的管理环节，在房企之间运用得并非自如，一些企业因为CRM赚的盆满钵满，但是另一些却惨遭滑铁卢。CRM系统就真的可以让房企焕然一新么？这些失败的案例不禁让许多企业产生了疑问。究其失败的原因，我们可以得到以下启示，首先房产企业理念脱离实际，CRM仅仅是个手段，其核心是以客户为中心的管理模式，但现今房企却把它当成了单纯的拢积利益的手段，忽视了客户的内在诉求，这样就难免失败了，另外部分CRM厂商也缺乏房在地产行业的经验，再加上房地产企业信息化建设基础薄弱并且未能与现有的IT系统进行有效集成，也造成了这些失败。对于不同的房地产企业，CRM都会有不同的运作方式，企业要结合自身的实际情况，量力而行，建立起适合自己的CRM系统。

参考文献：

[1]高建民.从“三角原理”看客户管理关系的重要性[J].中国盐业，2014，（7）：4849

[2]王程璐.论21世纪信息化与管理变革――基于客户管理关系的视角[J].致富时代：下半月，2010，（9）：148149

房产客户关系管理范文第2篇

（一）客户资源的重要性

由于社会的进步、科技的发展和竞争的激烈，无形的资产往往成为企业的竞争之本，尤其对于房地产行业而言，客户资源尤为重要。

（二）客户的需求

了解了客户的重要性，我们就要从客户的需求出发，满足他们的需求。当拥有了同样产品的诸多选择，客户的需求就从追求某种技术和产品转变为追求情感满足、个性的尊重等额外的价值。

（三）房地产行业和房地产客户的特殊性

房地产营销具有自己的特殊性。首先是客户重复购买的周期长，但是金额大。随着房价的飞涨，大部分客户的换房周期应该在10年以上，每一位客户，每一次销售对于企业来说都是收入的重要来源。

二、房地产企业战略发展急需导入客户关系管理

随着客户关系管理系统的推出，一种全新的营销观念逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来。企业把产品的销售建立在良好客户关系的基础之上，客户关系成为企业发展关键性资源。

（一）解决产品的销售问题

随着国家楼市调控政策的继续深化，对于许多开发商而言，来自一线的销售压力、资金回收的压力非常大。企业急需借助导入客户关系管理，提升企业客户关系能力，提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力，最终促成产品销售。

（二）提升客户满意度

当企业发展到一定规模，积累了大量的老客户，客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件，如何快速提高客户满意度，完善企业对于突发事件的应急机制，建立统一调度的客户投诉处理系统，是房地产企业面临的当务之急。

（三）提升企业的服务品质和能力

房地产企业面对激烈的市场竞争，认识到个性化客户增值服务的重要性，很多企业逐渐向服务型企业过渡，成立了专门的客户服务组织，希望能够将分散的服务资源进行整合，不断推出针对客户服务的新手段，力争为客户提供一站式服务。

三、目前房地产企业客户关系管理中存在的主要问题

（一）交流方式的分离使用造成服务效率降低

目前电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时，造成人员的服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。

（二）各实体部门服务的分离造成资源的浪费

由于没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不畅，所以回复结果出现不统一，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。

（三）现有客户资源无法有效利用

企业积累了大量的客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类，而且此客户资源库没有实现共享，利用率低，造成资源浪费。

四、房地产企业进行客户关系管理的主要措施

企业在导入客户关系管理前，要利用SWOT 工具进行全面分析，了解自身的优势、劣势、机会与威胁，在充分倾听客户意见的基础上，确定自己的发展战略，规划客户管理架构，制定切实可行的客户关系管理措施。

（一）客户关系管理要服务于公司的整体战略

建立客户关系管理系统，首先需要确认公司对项目的期望和业务目标，同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次 。

（二）建立个性化的客户关系管理体系

企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的中长期和短期的商业效益，应更多地借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的应用成效，并从本企业的实际情况出发，客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。

（三）分阶段实施

大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案，每一阶段侧重于特定客户关系管理目标，从而达到快速制胜的效果。

五、房地产企业的客户关系管理实践

当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时，房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作，将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置，对客户关系管理进行了有益探索和大胆实践，为房地产企业的客户关系管理提供了可资借鉴的宝贵经验。

(一) 成都置信集团的客户关系管理

成都置信实业(集团) 有限公司是一家以房地产业为主的投资控股型集团公司。秉承“为您想得更多，为您做得更好”的企业理念，置信集团现已形成了商住地产、工业园区、文化旅游、汽车贸易四大核心产业板块，其置信・丽都花园、置信・芙蓉古城、置信・国色天乡乐园等作品和创新模式响誉全国。

成都置信的客户关系管理主要通过“置信生活方式”来实现。1998 年成都置信率先在全国提出“置信生活方式”，并在媒体全文发表《置信生活方式宣言》，它包括三大基本内容：一是方便、舒适、安全的基本生活方式；二是健康、开放、有序的社会生活方式；三是愉悦、自在、高尚的精神生活方式。置信生活方式以“服务”为核心，以“亲情”为精髓，以诚待人，以情感人，以信立业；推行“为您想得更多，为您做得更好”的经营理念

置信生活方式是通过在客户中采取组织、引导、自理的循序渐进的方式，通过具体的各种文体休闲活、文化娱乐形式实现。公司设置了置信生活方式的专门工作机构―“置信生活方式办公室”，设置专人从事这项以前不为开发商重视的房地产商品售后服务中的软工作。

(二) 成都万科的客户关系管理

万科是目前中国最大的专业住宅开发企业。万科全程化的服务理念决不仅仅停留在售后服务的层面。从项目运作伊始，以满足客户需求为导向、服务客户为中心的服务决策模式早已提前渗透，并时刻指引着项目开发经营活动中的每一环节有序推进。万科的客户关系管理主要是通过客户关系中心和“万客会”来实现的。

万科集团客户关系中心，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。集团客户中心服务内容主要有四个方面:一是协调处理客户投诉：在处理客户投诉问题上，各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则负责与客户的交流与沟通、并对相关决定的结果负责。集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。二是监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心遵循投诉论坛的管理原则统一实施监控。三是组织客户满意度调查：万科集团的“客户满意度调查”，由万科集团聘请第三方公司每年进行。如果您对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。四是解答咨询：围绕万科产品和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答，或为您指引便捷的沟通渠道。

万客会是“万科地产客户俱乐部”的简称，致力于“让万科理解客户，让客户理解万科”。万客会会员可以获邀参加万科举办的恳谈会和各项会员活动；免费定期收到资讯丰富设计精美的《万客会》会刊；参加万客会积分计划，获得意想不到的惊喜和丰盛的奖励；享用万客会精选商家所提供的购物折扣和优质服务等。

房产客户关系管理范文第3篇

关键词：房地产建筑经济

市场竞争的加剧，使得许多企业的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言，绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化，大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营哲学，采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度，并从中获取最大的利润，而不仅仅是企业内部的自我更新、调整，诸如降低成本和简化操作流程等方面。

中国房地产行业的蓬勃发展，市场竞争的日益激烈，如何解决产品的快速销售、快速回款、形成良性运转的资金流是每一个企业要解决的问题，也是中国房地产行业持续发展和产业化的需要。因此，解决好企业的自身机制问题、企业与市场（客户）的关系问题，成为行业发展中的重要问题。那么，如何才能制造最佳的客户体验、维系与客户的关系、并与客户形成有效的互动？客户关系管理因此而应运而生。

一、从经济学角度看客户关系管理的理论依据

1、交易费用原理

房产交易费用是房地产进行交易所需的成本。交易双方欲达成房屋买卖协议，必须相互了解，将可能提供的交易机会告诉对方，这种信息的获得和传递需要耗费时间和资源。如果这样的专用资产能在一个很长的时期内不受干扰地运营，这些投资就一定会带来预期的回报。客户关系管理正是从长期的投资回报考虑，架构企业与客户不可或缺的相互关系，这种依赖关系越持久双方从此获得的收益也越大。

2、收益递增原理

经济学中有一条重要的原理即收益递增原理，亚当。斯密认为，当分工与专业化的深度和广度增加时，劳动生产率（即斯密说的“平均收益”）随之增长；而分工与专业化的发展带来创新机会的增长，又促进新工具的设计和推广。这又进一步导致了分工与专业化……这一“收入与分工”共生演化的过程，这一原理同样可以用来解释客户关系管理的赢利原理。

二、从战略管理学角度看房地产客户关系管理

在任何一种特定的行业里，拥有竞争优势的企业比起他们的竞争对手来，更能吸引顾客，赚取更高的利润。客户能够判断企业从什么时候起不再能满足他们的需求，他们是促使企业更新的催化剂。与客户建立良好的合作关系是企业保持竞争优势的基础。根据迈克尔。波特的竞争战略理论，企业欲保持竞争优势有三种战略可供选择：差别化战略、低成本战略以及目标集聚战略。这些战略也是企业实施客户关系管理的理论依据。

三、对客户关系管理的理解

客户关系管理是指以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关系管理不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利和发展的最终目标。

1、客户关系管理完善客户体验，将企业的资源最大化

客户关系管理不是产品，也不是一个产品组合，而是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个“新的以客户为中心”的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验，而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。企业已有资源（房地产业主）毫无疑问是企业最大的资产之一，因而需要细心管理。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘则被认为是企业获得进一步成功的关键。有资料显示，发展一个新客户要比保留一个老客户多付出5倍的投入。投资于现有客户，使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响，进而影响到企业的最终效益。

2、服务客户的观念——客户关系管理成功的核心

企业要得到持续的发展，拥有忠诚的客户是最重要的。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加25%——85%.房地产企业已经认识到保持现有顾客的重要性。建立一套完善的客户关系管理体系，建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料，能通过研究客户、开发客户、与客户沟通，有效留住客户，赢得客户的信赖与拥护。

四、房地产企业战略发展需要客户关系管理

随着客户关系管理系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入客户关系管理营销的范畴。

客户关系管理实施的目标与企业的战略发展目标的契合点：

1、解决产品的销售问题

据国家统计局公布的统计资料显示，2003年全国商品房空置面积同比增长14.1%，空置一年以上的商品房面积近4400万平方米。可以说，对于许多开发商而言，来自一线的销售压力、资金回收的压力仍然较大。企业急需借助导入客户关系管理，提升企业客户关系能力，提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力。

2.提升客户满意度

当企业发展到一定规模，积累了大量的老客户，客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件，如何快速提高客户满意度，完善企业对于突发事件的应急机制，建立统一调度的客户投诉处理系统，是这些房地产企业面临的当务之急。

3.提升企业的服务品质和能力

房地产企业面对激烈的市场竞争，认识到个性化客户增值服务的重要性，很多企业逐渐向服务型企业过渡，成立了专门的客户服务组织，希望能够将分散的、点滴的服务资源进行整合，不断推出针对客户的服务新手段，力争为客户提供一站式服务。

4.提升品牌形象

基于以客户为中心的思想，房地产企业要树立全员客户服务的企业发展战略。在企业内部建立完善的客户服务体系，对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准一致，并依托于客户服务部，形成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户，从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。

五、现行客户关系管理存在的问题及改善步骤

1.交流方式的分离使用造成服务效率降低问题

目前电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时，造成人员的服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。

2.各实体部门服务的分离造成资源的浪费

由于没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不顺，所以回复结果也出现不统一现象，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。

3.现有客户资源无法有效利用的问题

企业积累了大量的客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类，而且此客户资源库没有实现共享，利用率低，造成资源浪费。

企业在导入客户关系管理前，必需先诚实地作一次全面体检，了解自身的优势与缺点，进而倾听客户的声音，确实了解所有与客户互动的管道，开始规划整体的客户管理架构。

一个执行良好的客户关系管理实施方案分以下几步骤进行，这对提高顾客忠诚度是至关重要的：

1）区分目标顾客，对企业所有客户的关键信息进行有效的整合；

2）确定目标顾客，瞄准最有价值的客户，制定可行的方案以增加他们对企业的忠诚度；

3）满足目标顾客需求，为每一客户提供量身定做的服务和产品

4）与目标顾客达成利益共同体，企业管理层即时了解市场情报，深入地了解个别顾客的行为、新兴需求和消费形态。

六、房地产行业建立客户关系管理的措施

1.客户关系管理如何同公司整体战略融合在一起

建立客户关系管理系统，首先需要确认公司对项目的期望和业务目标，同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次。需要回答的问题包括：

（1）企业的市场份额是保持稳定，还是在下降？

（2）企业目前最紧迫的问题是什么（如，降低成本比提高市场份额更重要吗）？

（3）争取客户、发展客户、挽留客户和为客户服务的成本哪个相对更重要一些？

（4）同客户交流和服务的过程中，哪些渠道最重要？

（5）如何平衡“以产品为中心”和“以客户为中心”？

（6）企业认为最有价值的客户是哪些？为什么？

回答上述问题，将帮助房地产企业确定客户关系管理的投资，并寻求公司和业务部门的支持。

2、建立个性化的客户关系管理体系

客户关系管理必须根据房地产行业和企业的实际情况，配合企业的发展战略有步骤、有节奏地建立和实施。

（1）事先建立可量度、可预期的企业商业目标

企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期、短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从客户关系管理厂商一味的承诺，毕竟它不是万能的，企业应更多地借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的应用成效，并从本企业的实际情况出发，客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。

（2）行业领域应用的深入研究

客户关系管理最早是从国外引入中国的，当时的客户关系管理更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商在此基础上，单纯从软件功能本身进行效仿，而对中国企业的行业特点理解、分析、结合的不够，从而导致研发的产品有闭门造车的感觉，不能与企业具体实际相结合。如何将国际通用的理念与中国房地产行业的特点相结合，形成独特的体系，是目前所有国内客户关系管理厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。

（3）为企业把脉、对症下药

目前，许多销售客户关系管理的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它，拿着通用版的软件到处安装，丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念，其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解，才能推出符合客户需求的、独特的客户关系管理解决方案。通常做法是，聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断，通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。通过企业咨询诊断，期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题，对企业导入客户关系管理的可行性进行论证，并为未来实施客户关系管理系统进行整体规划和设计。

营销的一对一和“个性化”的特色是客户关系管理的重要要素。它必须是针对企业的个性化定制，根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。从企业的实际情况出发，首先要经过充分的调研，明确企业目前所处的地位；其次是将企业当前的操作方式与最好的操作方式作一番比较和研究；最后要提供提高销售额的方法。

3、给客户关系管理一点成长的空间和时间

纵观全球施客户关系管理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。客户工作往往是客户关系管理实施推广过程中，最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此，通过选用切实可行的方案，并将最终的应用搭建在成熟的案例之上，企业将会大幅减低客户化的需要，也会大大降低实施过程的整体风险。

大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案。每一阶段则侧重与特定客户关系管理目标，从而达到快速制胜的效果。换句话说，企业可于合理的时间内（一般为三至四个月）取得一定的成果，定期量度、追踪系统成效并保持持续推广。

（1）为了更好地在企业内部推行客户关系管理，在企业人力资源部门的配合下，必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制，使其与员工业务绩效考评联系起来。

（2）为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估，系统在设计初期要增加一些度量、评估系统本身的量化分析指标，以便进行前后对比。

（3）客户关系管理导入决非一朝一夕就能完成的，定期评审与回访至关重要。其目的主要是为了及时了解系统上线运行后，企业在使用过程中遇到的困难和问题；针对这些情况，提出明确的改进方案，从而促进客户关系管理系统在企业中能够得到更加深入的应用。

由于客户关系管理对房地产企业的重大影响，实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势，企业必须投资于客户关系管理技术，同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施客户关系管理的核心。这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户忠诚度和企业的竞争优势。

房产客户关系管理范文第4篇

论文摘要:服务是一种无形、特殊的商品;房地产业不仅是一种实物交换行业,也是一种服务行业,特别是其中的物业管理,更具有服务产品的性质。现代市场营销中客户关系的管理愈来愈重要。房地产业的服务营销策略可分为基于顾客关系生命周期的营销策略和基于客户关系模式的营销策略,顾客生命周期可分成三个阶段,即初始阶段、购买阶段和消费阶段,房地产业的客户关系营销策略依据这三个阶段进行管理;而客户关系模式的营销策略,可分为直销式、定制式、培训和指导式、合作伙伴型、中间商式客户关系营销这五种模式;通过这两大营销策略,房地产业服务营销和服务管理能实现较好的效果。

一、服务与顾客生命周期理论

(一)服务的定义及特性

菲利普•科特勒认为,服务是一方能够向另一方提供的基本上无形的任何活动或者利益,服务的消费不导致任何所有权的产生、转移,等等。它的生产可能与某种有形产品联系在一起,也可能毫无关联。克里斯廷•格罗鲁斯认为,服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程,这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系流中进行的,这些有形资源(有形产品或有形系统)是作为顾客解决问题的方案而提供给顾客的。

总之,服务是一种无形、特殊的商品,它具有不同于有形产品的特性:

1.无形性

服务是由一系统活动和过程构成,服务本身是看不见、摸不着的,没有物理的形状,消费者在消费之前见不到产品的效益,在消费时却可以感知到。

2.不可分性

服务的生产过程和消费过程是同时发生的,而且服务产品与提供者无法分离,如导游员的讲解、著名歌手的表演等。

3.差异性

同一项服务会因为提供的时间、地点、环境等的变化而使服务效益产生很大的差异。如同样的内容不同的老师讲授的效果不同。

4.无法储存性

服务产品无形以及生产和消费的统一导致服务无法储存,由于服务产品的需求不稳定,变化大,导致潜在损失也大。

5.过程性

服务是一系列过程的结合,生产和消费同时进行,其效益因提供者而异。

6.融合性

服务虽然无形,但往往借助于有形实体加以体现,有形与无形二者相互结合在一起。如交通运输业通过交通工具来提供服务。

(二)顾客生命周期的阶段性特征

由于服务是一种无形、特殊的商品,客户关系对服务业来说具有突出的重要地位;而且现代市场营销已不是那种简单的产品推销,它更加关注与客户建立、维持相互满意的长期关系,在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中,抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系,从交易变成责任、从顾客变成拥趸、从管理营销组合变成管理和顾客的互动关系,客户关系的管理在现代市场营销中愈来愈重要(赵西珍,2004)。因此,把握客户关系管理中顾客生命周期的阶段性具有重要意义。

1.初始阶段的高不确定性

与企业没有接触的顾客处在顾客关系生命周期中的初始阶段,这是一个探索的阶段。这个阶段里,潜在顾客向企业的老顾客咨询,视其需要考察企业的承诺、信誉、能力、诚意等,然后考虑为获得服务所需支付的成本。服务的无形性阻碍了顾客对企业服务的了解。经过衡量,顾客认为企业所提供的服务大于自己所支付的成本,则顾客就会进入顾客关系生命周期的第二阶段,即购买阶段。与此同时,企业虽然事先就拟订了要提供的服务,但在很多顾客高度参与的服务项目中,企业对某位具体的顾客真正的需求往往是模糊的,对顾客的潜在价值也不清楚。因此,高不确定性是初始阶段的基本特征。

2.购买阶段的临界性

在购买过程中,潜在顾客根据其寻求的目标评估服务并准备出资购买。进入到这一阶段的潜在顾客,会与企业发生实质性的接触,如通过电话或与服务人员进行面对面的接触,因此,顾客对企业的认识开始逐渐清晰。如果顾客决定购买服务,这就进入了顾客关系生命周期的第三个阶段,即消费阶段。对于企业来说,如果顾客对它来说是有价值的,它必将进一步确认顾客的需求,强化与顾客的关系。这个阶段是顾客决定是否购买和企业是否进一步确认顾客需求的关键阶段,顾客与企业关系的发展达到了一种临界状态。因此,具有临界性是购买阶段的基本特征。

3.消费阶段的双重性

在消费阶段,顾客可以感知企业处理问题并提供服务的能力。如果顾客对自己所接受的服务感到满意,并觉得企业提供的价值也不错,则关系就可以持续下去,开展新的消费行为,顾客与企业的关系生命周期进入循环;如果顾客感到不满意,认为所接受的服务与付出的成本不相称,则顾客与企业的关系将会终止。由于服务这种产品的生产和消费是不可分的,服务产品在生产出来后,随即被消费,两者处于同一过程。因此,消费阶段具有生产和消费的双重属性。

实践中不少企业的服务与上述顾客生命周期的阶段并不完全相符,但总体来说,企业服务与顾客的关系大致可分为初始阶段、购买阶段和消费阶段。因此,基于顾客生命周期的阶段性开发相应的服务营销策略,具有实实在在的意义。

二、房地产业中的服务营销策略

美国著名经济学家奥多•莱维特曾经指出,新的竞争已不是发生在各个企业在其工厂中生产什么产品,而是发生在其产品能提供什么附加利益。房地产不仅是一种物,同时也是一种社会关系,体现在房地产上的这种社会关系具体包括:经济关系、法律关系、邻里关系、社区关系,等等。而且,房地产还具有使用期限长、财产或权利流转复杂、专业技术性强的特点。因此,消费者对房地产的现时需求,往往是与今后自己那份房地产的权利保障和使用(或处分)便利性联系起来考虑的。这就需要房地产企业提供优质的房地产管理和服务来加以解决。作为房地产业主要服务环节的物业管理,是“寓经营管理于服务之中,在服务中完善经营管理”的以服务为核心的行业,物业管理的服务质量优劣已成为决定开发企业物业营销业绩的重要因素,处在激烈竞争环境中的房地产项目,无不依赖于更高层次的物业管理以提升其营销品位。但是,我们也应该看到,我国物业管理市场作为房地产市场体系中的要素市场还远未成熟,作为房地产开发企业,率先认定服务管理营销理念,贯彻服务策略,有利于其获得市场竞争优势(吴翔华,2005)。因此,房地产业中的服务营销策略具有重要的作用。

(一)基于顾客关系生命周期的营销策略

顾客关系生命周期中的阶段会影响企业营销活动的成效,因此,企业应该识别顾客所处的顾客关系生命周期的阶段,并结合服务的六大特性从营销的角度管理好企业的各方面资源,让顾客感到满意,争取让顾客进入下一个阶段或进行循环消费。换句话说,服务企业必须制定相应的阶段营销策略,对处在不同生命周期阶段的顾客采取不同的营销策略。

1.初始阶段的有形化

在初始阶段,营销的目标是培养潜在顾客的兴趣。服务营销者可以借鉴传统产品营销的策略,如媒体广告、宣传手册、免费试用、公共关系、人员推销等,并注意服务的不可感知性。在对房地产的产品进行介绍时,企业可以在房地产展销会上通过摆放楼盘模型、发放宣传手册、进行地产概念主题展示、发送赠品和以影像图片等形式展示地产信息,来吸引潜在购房者。

由于与楼盘等有形产品相联系的服务本身具有不可感知性,使得顾客很难判断与房产相联系的服务的优劣,这就要求通过地产公司品牌、服务的介绍及服务有形化等方式,让客户提前感知此处地产服务的质量,促使其购买。所谓地产服务的有形化是指房地产公司策略性地提供能被顾客直接感知的服务产品的有形物,比如,提供企业向潜在购房者展示购买之后会享受到何种服务、出现了问题后通过怎样的途径进行解决等,以帮助顾客识别此处房产服务的独特性、服务的性价比等,实现初步服务营销的目的。服务有形化策略是这一阶段的重点策略。另外,口碑宣传在房地产的服务营销中同样具有重要的作用,消费者在购买房产时,通常相信从亲戚、朋友、同事和专家那里获得的房产服务的信息。好的口碑传播是信息交流中最有效的工具,对服务宣传可以起到意想不到的效果;同时,也要注意,口碑传播对潜在顾客期望的形成有重大影响,顾客期望与顾客购买后的体验进行比较,会影响房地产消费中的循环购买行为;而且这种比较会形成新的口碑,从而影响更多的潜在顾客。因此,顾客期望的高低对房地产服务营销具有重大影响作用。如何引导适度的“好口碑”,利用好老顾客进行口碑宣传,对房地产服务营销具有重大影响。

2.购买阶段的需求管理

进入购买阶段,企业应该让潜在顾客意识到接受企业的服务是有价值的选择。当潜在顾客接触服务企业之时,往往带着问题或者需求,服务提供者须将注意力集中到顾客的特定需求或相应的问题上,并提出相应的服务产品或解决方案。另外,由于服务是不可存储的,这导致服务提供者无法通过库存手段适应需求的波动,而只能存储需求,即采取需求管理策略。

房地产企业应该充分了解消费者的需求,按照美国心理学家马斯洛提出来的需求层次理论,人的需求可以分为五个层次,分别是:生理的需求、安全的需求、社交的需求、尊重的需求和自我实现的需求。这五类需求依次由较低层次到较高层次,每一个需求层次上的消费者对产品的要求都不一样,即会要求不同的产品可以满足消费者的不同需求。房地产企业在了解消费者需求的基础上,要不断适应消费者的需求,进行市场细分并锁定本企业的目标市场。南京市某居住类房地产项目对目标市场的细分按照年龄、家庭结构、职业、家庭收入、教育程度、生活方式、购房动机、购房次数等因素,将市场细分为四个类型:20~30岁左右的首次置业行为、30~40岁的二次置业行为、40~50岁人群的二次置业行为、40~50岁人群的多次置业行为。通过对这四个细分市场的评估,该项目最终确定了的目标市场是第二和第三类市场(吴翔华,2005)。

对顾客的需求管理除了了解顾客需求和适应消费者需求之外,还应该主动引导消费者的需求,在观念和行为上实施引导方案。房地产业近些年来的概念地产越来越热,很多房地产企业打出旅游概念主题、体育概念主题、休闲概念主题等,使房产不再仅仅是满足居住的房屋,而且也变成一种满足人们休闲、爱好和生活理想,乃至体现个人地位的物质实体。这种营销方式其实就是先让消费者具备了对某种消费的观念,然后再推出符合这种需求的产品而取得成功的。

在行为上引导消费者的方式有房地产的广告、情境模拟、展台布置、终端促销等。广告是房产信息和房产企业信息的传递,是房地产企业与消费者沟通的一种形式。情境模拟可以分两种,一是模型模拟,企业可以设计一些诸如房产的推广塑料模型,房产改进模型等让消费者在拆装组合中体验户型等,进而引导消费者的需求;二是网络模拟购物,也可以在网络上建立免费网站,模拟营销场所,仿真商品,让潜在购房者有近乎真实的消费体验,从而激发潜在购房者对房产和企业服务的需求。此外,在房地产博览会等场所,装潢美观的展台布置,缤纷热闹的终端促销活动,都会对购房者需求的引导产生良好的效果(蔡滟,2006)。

3.消费或使用阶段的流程管理

在消费或使用阶段,营销者必须让顾客对企业的服务感到满意。在这一阶段,服务提供者传递企业的核心服务和价值给顾客,顾客和服务提供者之间的服务接触要大大高于前两个阶段,而服务接触中存在着大量的关键时刻。

(1)管理关键时刻策略

所谓“关键时刻”是指,服务提供者将服务质量传递给顾客,和顾客发生交互关系的过程。“关键时刻”不仅是顾客的敏感期,也是房地产企业对顾客展示其服务质量的重要机会。关键时刻的把握有利于增强顾客的品牌忠诚度;而一旦没有把握好“关键时刻”,造成顾客离去,就不能实现商品的价值,而且还可能产生负面口碑宣传者。因此,管理关键时刻是这一阶段的重点策略。房地产业中从业人员必须对关键时刻发生的时间、频率有良好的把握,这一方面要求从业人员具备相关的素质,另一方面,企业要对房地产从业人员进行相应的培训,使购买阶段顺利过渡到消费或使用阶段。

(2)管理服务消费流程策略

服务产品具有不可分性的特点,即服务的生产过程、消费过程是同时发生的,顾客感知的服务质量主要是一种过程质量。为了提高顾客总的感知质量,服务提供者要在管理好关键时刻的同时,管理好整个服务消费流程。营销者通过采用服务流程图的形式,把服务传递形成图式,考察各个部分是怎样相互契合的。房地产企业中的产品方面、市场研究方面、行政事务方面、计划方面、广告方面、促销方面等是如何共同协作,实现房产营销策略的。通过这样的服务传递图,就能简便的检查出企业的整个消费流程是否有效地实现了顾客的需要。

(二)基于客户关系模式的营销策略

客户关系营销模式有直销、定制、培训和指导、合作伙伴型关系营销、中间商五种模式,结合这五种模式,对房地产业的客户关系模式的营销策略进行分析。

1.直销式客户关系营销

产品的销售是制造商直接将产品和服务送达顾客手中,完全按照顾客的要求生产产品和服务,降低了公司的成本,形成了一对一的高品质顾客互动,创造出与顾客之间更强的关系。房地产业中也存在着直销市场,通过报刊、杂志的广告方式实现,比如《中外房地产导报》就是一个重要的房地产直销市场。

2.定制式客户关系营销

根据客户的特定要求,在企业力所能及的范围内推出合适的产品,精心制定解决方案,满足客户的特定需求,从而满足市场不断变化的需求。房地产定制的例子并不多见,原因在于房地产业是个投资成本大、周期长、资金密集型的行业,但是少数顾客仍有资金实力要求房地产定制。所以,针对这部分顾客,进行定制式客户关系营销是行之有效的营销方式。

3.培训和指导式客户关系营销

人们在使用产品的时候,由于种种因素的限制,往往不能充分利用产品的所有功能或者使用过程中遇到一些难题。通过培训和指导,可以让客户尽可能多地了解产品的潜在功能及价值,并让客户明白,客户能从与企业的合作中获得收益。房地产企业在进行营销时,对客户进行培训和指导,帮助客户充分了解房产的功能、特点,使客户在对房产了解的基础上对房产乃至对这个公司产生认同,因此,购买行为就自然而然的发生了。

4.合作伙伴型客户关系营销

在分工日益细化的条件下,企业需要向外寻求合作伙伴,来展开营销活动。在这种关系营销模式下,企业与客户共同承担了寻找最有成效的解决方案、改变经营模式和营销时间以及在共同追求相互利益中的行为模式的责任。这需要建立非同寻常的相互信任,是企业与客户关注共同利益的真正结合。

5.中间商式客户关系营销

树立良好的企业中间商形象,已成为企业关系营销的一个重要方面。因此,有必要设立专门机构,及时沟通,帮助中间商制定市场开拓计划。针对中间商的不同特点,请专家或本厂业务能力强的业务员对中间商进行必要的技术及营销知识培训,促进中间商队伍整体素质的提高。

参考文献:

[1]吴翔华.房地产市场营销[M].南京:东南大学出版社,2005:168.

[2]赵西珍.浅谈企业的客户关系营销策略[J].中州煤炭,2004:73-74.

房产客户关系管理范文第5篇

关键词：信息技术；房地产；经纪业

中图分类号：[TP-9] 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）08-0-02

房地产经纪业是以促成房地产交易为基本服务的行业，信息是房地产经纪业运作中的基本资源。房源信息、客户信息、房地产市场信息和房地产经纪行业信息等信息资源是房地产经纪业务运行和房地产经纪机构管理，乃至房地产经纪行业管理中均具有不可替代的重要作用。而如何搜集、管理、加工和利用这些信息，离不开信息技术的运用。中国房地产经纪业的发展历史表明，房地产经纪业的发展历程也是房地产经纪业信息技术应用不断发展、改进的过程，这一过程不仅包括信息技术在房地产经纪业内应用的范围不断扩大，而且包括房地产经纪业应用信息技术的种类日益丰富，以及多种信息技术的整合应用，最终大大提高了房地产经纪业的技术水平和运用效率，提升了房地产经纪业的服务水平，推动了房地产经纪业产业转型和升级。

一、信息技术在房地产经纪业内的引进和推广

信息技术是用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称。这里所称的信息技术主要是指现代信息技术，它主要是应用计算机科学和通信技术来设计、开发、安装和实施信息系统及应用软件。它也常被称为信息和通信技术（ICT）。主要包括传感技术、计算机技术和通信技术。信息技术在房地产经纪行业的运用是经纪行业本身发展的需要，也是信息技术发展的必然。

信息技术在中国房地产经纪业内的引进要追朔到二十世纪90年代，信义、太平洋、中原等港台规模化房地产经纪企业进入内地，同时也将港台房地产经纪业已广泛应用的企业内部房地产信息系统技术带入内地。随后，上海房屋置换股份有限公司及其“上房置换管理系统”成功研制、运营，并在国家建设部的主导下，在全国推广、运用，标志着计算机系统技术在中国房地产经纪业内得以全面应用。至二十世纪90年代末，中国境内的规模化房地产经纪企业基本上都实现了以计算机系统技术为支撑的房源信息企业内“公盘制”，而且，很多大型企业内部对业务运营流程的管理也实行了计算机系统管理。从总体来看，房地产经纪业内无论是业务人员还是管理人员，都已经离不开计算机构系统的支持了。

信息技术成为经纪人顺利开展工作，提高业绩的工具。首先，为了适应公司数字化管理的需要，业务人员必须把业务和计算机操作结合，把信息发送到企业的内部网，利用公盘获取更多的信息；其次，随着网络化经济时代到来，房地产信息服务企业出现，专业的房地产网站增多，经纪人面对越来越多的网民客户，为了适应市场环境的变化，信息技术的掌握和运用是必然的选择，也是提高业绩的法宝。

信息技术渗透到现代房地产经纪企业运作的各个环节。企业，是信息技术冲击行业的第一站。硬件设备方面，个人电脑，掌上电脑，移动电话，数码相机，数码摄像机，投影仪，数码录音设备，扫描仪，传真机等等信息技术产品都已经成为了房地产行业企业必备的办公用品；软件方面，很多大规模的房地产经纪服务机构都利用经纪机构管理系统进行房源、客源以及经纪人的管理；营销方式上，互联网已经成为了房地产经纪企业重要的营销手段，一些发展迅速的经纪企业更加重视在传统营销方式之上应用网络的复合式营销。

管理部门借助信息技术提高了办事效率，进行科学决策。房地产经纪业快速发展，行业管理部门适应新的发展需要，积极的探索并利用信息技术，及时准确的掌握房地产行业发展现状。在政府层面，通过交易管理系统和产权产籍管理系统对房地产市场进行管理；通过房地产资金管理系统对房地产企业售房款、住房公积金、对公贷款、个人购房抵押贷款等资金进行管理和监控；通过房地产信用档案系统对房地产行业企业的资质进行管理和公示；通过房地产预警预报系统对房地产行业的宏观状况进行监控，并为宏观调控的决策提供辅助。行政主管部门设立的“政府网”。一般是由房地产行业主管部门、房地产行业协会等机构设立的以提供行业信息和网上办公为主的网站。如中国房地产估价师与房地产经纪人学会网站，北京市房地产交易管理，上海市房屋土地资源管理局的房地资源网，上海房地产交易服务网 “网上房地产”信息技术催生网站建设，传统中介受到冲击。20世纪最后两年里，中国诞生了一批房地产网站。门户网站搜狐公司（）在1999年11月16日推出了房地产频道（），宣称为用户提供“网上最新置业解决方案”。焦点网（）也在1999年11月18日宣布了房地产栏目。此时的房地产网站主要利用信息的技术，信息，推广业务，对传统的一手房和二手房居间起到了一定的冲击作用，同时也催生了房地产经纪行业的快速网路化发展。国内的搜房网是较早从传统房地产中介向网上房地产服务转型的公司，它们利用以往在房地产界的从业优势，开通了房屋交易信息、家居服务，产业服务和网上社区等多个栏目。

信息技术打破信息屏障，给消费者带来便捷服务。消费者通过丰富、及时的网络信息了解房地产市场，了解相关的法律法规，通过文字、图片和影像的广告信息了解房地产产品，通过网络将他们对于房地产产品与服务的意见和建议向企业进行反馈，甚至可以通过网络进行房屋订购，参与房产拍卖等等。

二、房地产经纪业信息技术手段日益丰富

1.建立企业网站

建立企业网站，是经纪公司在激烈的市场竞争和网络营销日益盛行的时代的选择，企业网站是公司实力和规范的表现，是扩大影响的有效手段。上海房地产产经纪公司金桥奖获得者一般都有自己的企业网站，老字号的经纪公司如：我爱我家网（）、21世纪房产网（）、易居臣信、汉宇地产、中原地产等；新兴的房地产经纪公司也很重视网络化的运用，如：福美来不动产、志远地产、上海德佑房地产经纪有限公司等。企业网站的主要内容有公司介绍，公司资讯，客户中心，项目中心等。

2.运用网络开展业务

网络的无限性和及时性是不容置疑的，很多经纪人打破传统的门店经营模式，开始经营网上店铺。上海地区的安居客，新浪二手房都是网络店铺的支持平台。以新浪二手房的后台技术支持房友在线为例，它是专业针对经纪人设计的房源软件，在新浪二手房网注册的经纪人可以在这里房源信息，制作房源详情页，和客户在线交流，并且可以调用数据库的小区视频……

网络房地产经纪人就是指二手房经纪人借助网络来展现自己， 吸引消费者为其服务， 从而打造个人品牌的一种营销模式。一些经纪公司日益认识到网络的重要性，鼓励员工开展网上业务，比如福美来不动产，要求内部的员工每人至少在两家专业网站上注册，据了解福美来不动产中国区域通过网络平台获取的成交业绩，已经牢牢占据了总成交业绩的65%以上。

3.先进的内部管理系统

（1）信息管理。这类系统把现有房源信息、销售合同、费用凭证、需求客户等都以一定的数据格式录入到计算机里，以数字的形式保存起来，可以随时查询，实现企业内部信息的数字化，并可通过局域网连接互联网来实现企业与外部信息交流。

（2）企业内部管理数字化。利用具有流程控制功能的信息系统来实现企业内部管理的信息化和高效化。这类系统把企业已经规范的一些流程以软件程序的方式固化下来，使得流程所涉及岗位员工的工作更加规范高效，减少人为控制和“拍脑袋”的管理行为，同时也能提升客户满意度。比如客户前来付款，财务人员打开信息系统，输入客户的名称和交易代码，就可以直接显示该客户的详细交易信息，如何时前来咨询、何时登记、何时签订合同等信息，并且显示出该客户已付多少，本次支付金额，以及下次需支付金额和时间等信息，而这些都是通过组合不同岗位的信息得到的。

（3）企业决策辅助。利用类似具有辅助决策功能的信息系统。这类系统通过对那些信息化的原始数据进行科学的加工处理，运用一定的计算模型，起到对管理和决策的支持作用。比如说成本和费用控制是每个管理者都重视的内容，但以前我们只能在每个月报表出来后才知道哪儿超了、哪儿省了，那是事后控制。运用信息化手段，第一层面的工作完成后，也就是每笔费用、销售都录入电脑以后，我们就可以清晰地归纳各科目费用，可以按岗位、按部门、按项目来汇总。同时我们可以对那些关键控制的费用或费用率给出一个计划值（这个计划值是根据历史数据和增长规律，通过专业的标准模型拟合出来），并计算实际发生值与计划值的差额，一旦超标立即报警，或停止授权，这样就可以对这些费用进行实时控制。

4.客户关系管理（CRM）

客户关系管理的重要性被越来越多的行业认识，房地产企业也已经认识到并开始利用客户关系管理系统，对客户进行管理。该系统是通过基于客户关系管理的理念和先进信息管理技术的客户关系管理系统来实现的。它一般由客户联络中心，客户资料数据库，客户分析子系统等组成，其中客户资料数据库是客户关系管理的核心。

5.房产地理信息系统（RGIS）

房产地理信息系统（RGIS，Realestate Geographical lnformation System），是地理信息系统在城市房产管理与利用方面的具体应用。地理信息系统（GIS，Geographical lnformation System）是以地理空间数据库为基础，在计算机硬、软件环境的支持下，对空间相关数据进行采集、管理、操作、分析、模拟、显示，采用地理模型分析方法，适时提供多种空间和动态的地理信息，为地理研究、综合评价、定量分析、管理决策和档案利用等提供服务而建立起来的具有地理图形和空间定位功能的空间型数据管理系统。房产地理信息系统可实现房产信息资源共享，为政府宏观预测、决策提供依据；可使房产管理部门真正实现“以图管档”，提高统计查询的工作效率及档案信息的利用率。

6.其他

信息技术已经渗透到房地产经纪业务具体工作做操中，比如网络广告，手机短信，许可Email营销等等。如，一手房公司在客户关系管理的基础上，在推出新盘时，用短信或者Email群发给潜在客户群，节约也宣传费用；沪上知名房地产经纪公司易居臣信具有市场研究能力，推出臣信周刊，用Email的形式发送会员。

三、信息技术应用推动房地产经纪业转型与升级

1.主要生产要素转型：由劳动密集转向知识密集型

房地产经纪业由来已久，在长期的发展过程中，具有技能要求不高，劳动力密集的特征。信息技术发展，网络普及，人们获取信息越来越便捷，房地产经纪人必须向依靠自身的专业知识为客户提供增值服务方向转变，一个合格的房地产经纪人应当对房地产经济，房地产金融，房地产法律法规，建筑设计，房屋构造，机电和采暖通风设备，建筑材料，测量等方面的知识有全面的了解，并且在一个或几个方面有特别的专长。房地产经纪行业的准入条件将会提高，经纪人在进入行业前要进行长时间的学习和培训，方能获得从业的知识和技能，知识取代劳动成为主要的生产要素。

2.业务转型：走出传统经纪业务，向现代经纪业务转变

传统的经纪业务主要包括房地产和房地产居间，以提供信息，促成交易为目的。 在信息技术经济的影响下，获取信息的成本降低，消费者对个性化服务和服务质量要求提高，地产经纪的业务走向包括咨询、策划、促成交易等综合化服务。

交易流程的整合。随着信息技术的应用和推广，房地产经纪向专业化和精细化发展，房地产经纪企业开始走规模化发展的道路，经纪人之间由房源竞争转化到服务竞争，经纪业务不仅仅包括信息的传播，更注重交易流程的整合。根据委托人的需要，经纪人可以提供房屋勘察，房屋贷款，贷款申请，产权过户等等服务。

服务的细化。上海房地产经纪行业出现了一种与传统房地产经纪有较大区别的“手拉手”交易模式，二手房交易中由房屋买卖双方直接确定买卖意向后，由推出手拉手交易的公司提供以下服务：（1）免费挂牌：客户可以再签约服务网点和网站上挂牌及备案；（2）前期专业咨询服务：买卖双方谈判及买卖细节的专业咨询；（3）办理房地产买卖合同的签约；（4）提供一站式房贷服务；（5）提供交易房款的全程资金监管，保障买卖双方的资金安全。二手房交易者根据接收服务项目的不同，支付不同的代办服务费，经纪公司针对交易中各个具体环节提供单项或者任意多项的组合式服务。

从到咨询。随着信息技术的发展和网络化的普及，有些开发公司通过网络宣传和销售自己的产品，一手房业务逐渐减少，经纪公司顺应变化，开始转而把业务的重心转移到咨询领域，在楼盘开发的前期帮助开发商做好市场研判，包括楼盘的目标客户群和房型设计等等。

3.产业升级：由传统服务业向现代服务业转变