物业服务考评细则

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物业服务考评细则范文第1篇

一、组织机构

成立区“星级物业服务项目”考核评比工作领导小组，管委会分管领导任组长，工委办、管委办、财政局、工委督查组、政法办、城管局、房管中心和各社区委为成员，领导全区住宅小区物业服务工作的考核评定。领导小组下设办公室（以下简称区物业考核办），办公室设在区房地产管理中心，区房地产管理中心主要负责人任办公室主任，办公室成员由领导成员单位具体工作人员组成。

二、评定目标

通过考核和评比，在全区实行物业服务的住宅小区（含安置小区）确定一批星级（“五星”、“四星”和“三星”）物业服务项目，通过以奖代补，鼓励先进，鞭策后进，以点带面，带动全区物业服务企业提升管理和服务水平，推动物业服务工作上台阶，提高居民的幸福感和满意度。

三、考核评定

（一）考核标准：见附件一《开发区住宅小区星级物业服务项目考核评分细则》。

（二）评定等级：

1、五星物业服务项目：90分及以上；

2、四星物业服务项目：85分至90分（不含90分）；

3、三星物业服务项目：80分至85分（不含85分）。

（三）考核方式：住宅小区物业服务工作实行区、社区两级考核。

社区考核：各社区委对属地范围内住宅小区的物业服务项目每季度考核一次，于季度末向区物业考核办上报80分以上项目考核情况和得分。具体考核方法由各社区委制定。

区级考核：区物业考核办每半年对社区上报的80分以上物业服务项目进行复核，并在房管中心网站进行七天公示，期满无异议，向区“星级物业服务项目”考核评比工作领导小组上报考核得分，进行评定。

年度考核成绩以上述两级考核加权计算，其中社区考核平均分占40%，区级考核平均分占60%。有下列情况之一并造成重大负面影响的，所在物业服务企业不列入星级物业项目考核。

1、因管理、服务不到位，有效投诉较多，且处理不力的；

2、发生业主群体上访事件的；

3、发生偷盗、火灾、传销聚集等造成重大负面影响事件的；

4、发生电梯、窨井盖等公共配套设施设备安全事故的；

5、发生物业服务企业对业主停水、停电事件的；

6、被主流媒体曝光，造成较大社会影响，经查实且负有责任的；

7、在文明委（办）组织的文明城市创建检查中被通报批评的。

（四）结果运用：

1、星级物业服务项目评定以后，对于获星的项目所在的物业服务企业给予物质奖励，具体规定见附件二《开发区星级物业服务项目奖励细则》。所需经费列入财政预算，由区房地产管理中心审核报领导审批后拨付至各社区委，由社区委进行发放。奖励经费必须用于改善和加强住宅小区管理和服务事项，具体使用情况要进行公示并报各社区委备案。

2、考核结果由区房管中心记入企业信用档案，将作为企业资质审核、承接项目及创优达标等活动评审的参考依据。同时获星项目具有直接申报市“流动红旗”和上级的“优秀物业服务小区”资格。

3、考核中发现的各类问题，各社区委要提出整改意见，指导并督促其限期整改。

4、区房管中心适时在有关媒体、网站公布考核结果，接受社会监督。

四、工作要求

（一）强化宣传

各单位紧密结合物业管理工作要求，充分利用宣传阵地，及时报道经开区星级物业评比活动中涌现的先进事迹和创新管理模式，促进经开区物业管理工作水平提升。

（二）工作纪律

为确保星级物业服务项目考核工作公正、公平、客观、准确，参加考核人员必须认真履行职责，不准弄虚作假，作出失真和显失公正的考评结论，做到作风深入，工作细致，形象良好，纪律严明。对被考核单位违反纪律规定，造成考核结果失真的，取消评定结果和下一年度考评资格；考核单位和人员违反纪律规定，造成不良影响的，严肃追究相关单位和责任人责任。

物业服务考评细则范文第2篇

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，以促进全市物业服务行业规范化管理为目标，以提升物业管理水平和服务质量、解决居民实际困难和突出问题为重点，按照政府相关职能部门、街道办事处、社区及住宅小区互联互动、相互配合、相互支持、齐抓共管的总体要求，努力营造良好的生活环境，确保居民生活秩序稳定，人民群众安居乐业。

二、工作目标

通过开展物业管理提升年活动，努力实现六个明显变化，即：各职能部门、单位职责明确，工作积极性主动性明显提高；物业服务企业管理能力和服务质量明显提升；物业管理覆盖面明显扩大；业主自治意识明显增强；住宅区居住环境明显改善；物业服务满意率明显上升。从而使人民群众安居乐业，社会更加和谐稳定。

三、工作内容

（一）做好法规政策宣传，提升社会发展环境。采取多种形式，加大对物业管理相关法律法规、物业服务企业风采和典型事迹、提升年工作动态、业主参与管理的好人好事的宣传工作力度，在全市营造物业管理提升年活动的浓厚氛围，引导社会各界树立正确的物业管理观念，激发市民参与物业管理的主动性、积极性，加深对物业管理法规政策的了解，提高市民依法维护自身权益、遵章尽好业主义务的意识，为物业管理工作健康有序发展打造良好的社会环境。

（二）加强法规政策调研，提升完善法规体系。加大调研工作力度，研究出台《市住宅物业服务收费管理实施办法》和《市物业服务规范》，制定《市住宅物业服务项目招投标管理实施细则》，改革和规范住宅专项维修资金、物业质量保修金管理使用办法，健全完善科学规范的法规体系。

（三）健全企业管理制度，提升规范服务水平。指导物业服务企业建立完善企业管理制度和各项应急预案，推行物业服务规范省地方标准、《前期物业服务合同（示范文本）》和《业主临时公约（示范文本）》。指导物业服务企业与委托人或业主大会签订规范完整的《物业服务合同》并按照合同约定的内容提供质价相符的服务，自觉接受业主大会和业主委员会的监督，配合业主大会、业主委员会履行职责。

（四）组织行业协会建设，提升企业自律能力。筹备成立市物业管理行业协会，做好行业调查、政策与理论研究、促进行业发展、行业自律、信息引导、咨询服务、岗位培训、对外交流等工作，倡导企业诚信经营、有序竞争，净化市场环境，提高管理和服务水平。

（五）开展物业行业整顿，提升行业管理水平。整顿和规范物业服务市场秩序，对无资质或超资质从事物业管理、不按合同约定的内容和标准提供服务、擅自提高收费标准和擅自占用业主公共部位和场地牟取利益、不按规定缴纳专项维修资金等进行专项整治，解决侵害业益和影响社会和谐稳定的突出问题。

（六）抓好业主委员会建设，提升业主自治意识。街道办事处、乡（镇）政府要积极组织、指导本辖区业主大会和业主委员会成立、换届工作，强化业主自治管理。符合条件的住宅小区年底前要全部选举成立业主委员会，积极引导业主增强业主自律意识，正确行使权力和履行义务，依法维护自身权益，解决物业管理市场主体缺失的问题。

（七）创新社区管理模式，提升物业管理覆盖率。按照属地管理、物业服务与社区管理相结合的原则和“新建小区有市场、旧住宅区有人管”的工作要求，在积极推行规范化物业管理模式的基础上，对暂不具备实施市场化物业管理条件的小区，由街道办事处、社区居委会组织召开业主大会，指导业主实施自治管理；无法实施业主自治管理的小区由街道办事处、社区居委会进行管理，提供必要的公共管理和服务，健全完善各项配套设施，逐步实现物业管理全覆盖的目标。

（八）搞好小区综合治理，提升居住生活环境。各职能部门、单位按照职责开展好住宅小区违法违规行为专项治理活动，加大小区乱贴乱画、乱搭乱建、乱设摊点、违章饲养畜禽等行为的查处力度。搞好小区环境卫生、绿化亮化、基础设施配套、专业经营设施移交改造等工作，使小区整体环境得到改善和提升。

（九）搞好社区文化建设，提升居民生活品质。街道办事处、乡（镇）政府、社区居委会要积极组织开展“构建和谐社区、建设和谐家园”为主题的文体活动，物业服务企业要在社区居委会的指导下充分利用小区场地、设施，开辟“文化墙”、“阅报栏”，进行“和谐家庭”、“文明家庭”、“爱心家庭”、“小区文明之星”评比等丰富多彩的群众文化活动，加强企业与业主的交流互动，搞好和谐社区和精神文明建设。

四、责任分工

（一）县（市、区）职责。负责研究制定本辖区物业管理提升年活动实施方案；划定旧住宅区范围、制定整治改造计划并组织实施；负责筹集活动所需资金和旧住宅区整改资金，保证上级拨付专项资金的合理使用；指导、督促乡镇、街道办事处和社区居委会落实各项工作任务。街道办事处、乡（镇）政府负责组织实施市、县（市、区）活动方案确定的各项工作；执行好联席会议制度，成立物业管理纠纷调解委员会，协调处理物业管理服务过程中的各类纠纷和投诉；指导小区召开业主大会、业主委员会的选举、换届工作；做好未实施物业管理小区的管理和服务工作；搞好社区精神文明建设，指导开展社区文化活动。

（二）职能部门职责。

1．市监察局职责：负责各职能部门、单位物业管理提升年活动组织实施情况的监督监察工作。

2．市民政局职责：负责指导社区居委会、住宅小区业主委员会的民主选举、民主决策、民主管理和民主监督工作，制定社区工作、服务管理办法和促进发展的政策措施，指导社区服务体系建设；做好地名管理工作。#p#分页标题#e#

3．市公安局职责：负责住宅小区内违反治安管理规定行为的管理工作；组织开展违规养犬专项整治活动；指导小区管理单位搞好治安防范工作和技防设施的安装、使用管理工作。

4．市人社局职责：负责加强物业服务企业用工管理，督促其执行好最低工资标准并与从业人员签订劳动合同、按时缴纳社会保险金等；做好物业服务企业专业技术人员管理和继续教育工作。

5．市财政局职责：负责各职能部门、单位物业管理提升年活动有关资金支持。

6．市环保局职责：负责组织开展环境保护执法检查活动；做好建设项目竣工环境保护验收和住宅小区环境保护宣传教育工作。

7．市住建局职责：负责新建和在建项目的物业管理配套建筑及设施的建设监督，做好住宅小区工程质量管理和综合验收工作。

8．市规划局职责：负责住宅小区建设项目建筑设计方案的审查和规划竣工核实工作，做好物业管理配套建筑及其它住宅小区配套设施的规划审查工作。

9．市文广新局职责：负责指导和搞好物业管理提升年活动及物业管理法规政策的宣传工作，把握正确的舆论导向。

10．市卫生局职责：负责居住小区内爱国卫生、健康教育、病媒生物防制工作的指导，负责指导市、区两级卫生监督所对居住小区传染病防治、二次供水等相关工作的检查指导和监督检测。

11．市城管执法局职责：负责指导各区开展住宅小区内违法乱搭乱建清理整顿专项活动；做好住宅小区内违反规划和市容环境卫生管理规定行为的行政执法工作。

12．市物价局职责：负责起草《市住宅物业服务收费管理实施办法》，制定物业服务政府指导价格标准；负责价格争议调解处理工作；负责对物业服务收费的监督检查。

13．市公用事业局职责：负责指导和督促三区政府（管委会）及供水、供气、供热等专业经营单位落实市政府规定，加快对专业经营设施设备的改造步伐，逐步达到分户计量、分户控制的要求。制定住宅小区专业经营设施设备接收计划和实施细则；督促有关单位履行投资、建设、运行和维护（含小区二次管网）管理义务。

14．市房管中心职责：负责物业管理提升年活动的牵头组织和指导、协调工作；负责物业管理信息系统建设和物业服务项目招投标管理工作；负责物业服务企业的监督管理工作，督促物业服务企业开展各项活动；查处住宅小区违反房屋管理和物业管理规定的行为；搞好物业管理法规政策的宣传工作；搞好物业管理创优达标工作；会同市物价局起草《市住宅物业服务收费管理实施办法》；组织成立市物业管理行业协会。

15．市工商局职责：负责加强物业服务市场的监督管理；负责居住小区内的市场各类经营主体的日常监管，查处违反工商管理规定的行为。

16．市质监局职责：负责住宅小区内电梯、锅炉等特种设备使用、检验检测监督管理工作，搞好安全隐患的排查整治活动。

17．市公安消防支队职责：负责指导和督促各基层公安派出所加强对住宅小区内消防设备、消防通道等的专项检查和整治活动，消除消防安全隐患。

五、实施步骤

（一）动员部署阶段（年6月前）。

1．制定实施方案。各级各部门要广泛征求有关单位和群众的意见和建议，制定出切实可行的具体实施方案。

2．明确职责。按照市政府物业管理提升年活动的要求，进一步明确各部门单位的职责，布置工作任务。

3．开展宣传发动。通过电台、电视、报纸、网络等多种媒体，搞好宣传发动，加深群众对物业管理法规政策以及物业管理提升年活动的认识和了解。

（二）组织实施阶段（年6月1日至12月31日）。

为使各项工作有针对性地顺利实施，取得更好地实际效果，在全面推进物业管理提升年活动的同时，有重点地将实现环境综合整治、专营设施设备移交整改、成立和改选业主委员会、规范物业服务等七个方面的提升：

1．6月份重点为“物业服务规范提升月”。组织指导各物业服务企业进行服务合同、服务规范、规章制度、档案管理等进行专项整改，物业服务企业做到建立完善的规章制度，财务管理操作规范、账目明晰，档案记录内容完整准确，技术档案资料齐全，管理人员统一着装、仪表整洁、服务主动热情，每个管理项目都要签订规范完整的《物业服务合同》。

2．7月份重点为“安防设施改造提升月”。开展小区监控系统、门禁系统、电子巡更、周界防范、消防系统、避雷系统等安全防范设施和电梯、锅炉等特种设备检查和更新改造，消除安全隐患，保障正常运行。

3．8月份重点为“业主委员会建设提升月”。街道办事处、社区居委会要加强指导，对辖区符合条件的住宅小区都要选举成立业主委员会，已经到期的要进行改选。

4．9月份重点为“专营设施移交整改提升月”。经业主大会决定移交给专业经营单位的，相关专业经营单位要及时接收，并根据实际情况进行整治改造，逐步达到分户计量、分户控制要求。

5．10月份重点为“环境综合整治提升月”。各级各部门按照职能和实施方案的要求开展违章建筑清理、违章饲养治理、环境卫生整治等专项活动，切实改善小区环境。

6．11月份重点为“精神文明建设提升月”。街道办事处、社区居委会和物业服务企业，要精心准备和组织开展丰富多彩的社区文化活动，倡导健康向上、和谐文明、互助互爱、遵章爱家的邻里文化。

7．12月份重点为“和谐共建达标提升月”。物业服务企业在社区居委会和业主委员会的指导监督下，开展业主满意率调查活动，广泛征求业主的意见和建议，并及时进行整改。同时，社区居委会和业主委员会要协助物业服务企业对无正当理由长期拖欠物业服务费的现象进行清理和追缴，对拒不缴纳有关费用的要及时向人民法院。树立物业服务有偿消费、小区和谐人人有责的思想观念，形成积极缴费光荣、无故欠费可耻的良好风气。开展优秀物业服务项目达标考评活动和物业服务企业观摩评比活动，开展互评互议和业主评议活动，促进社区和企业间的交流和学习，互相取长补短，巩固提高。市物业管理提升年活动领导小组办公室将定期不定期地对各单位开展活动情况进行调度和检查督导，及时反馈信息，对存在的问题限期整改。

（三）考评总结阶段（年1月）。#p#分页标题#e#

市物业管理提升年活动领导小组将组织对各区、街道办事处、各职能部门的工作情况进行考核。考核结果分为5类，90分以上为优秀，80-90分为良好，70-80分为一般，60-70分为较差，60分以下为不合格并责令整改，同时追究有关领导和负责人的责任。

1．进行工作总结，对表现突出、成效显著的单位和个人进行表彰奖励。

2．整理活动资料，做好归档和后续宣传工作。

3．建立长效机制，总结经验，查漏补缺，强化整改，巩固成果，引导物业管理工作规范有序发展。

六、保障措施

（一）为加强组织领导，成立物业管理提升年活动领导小组，明确职责和分工，确保圆满完成活动任务。

物业服务考评细则范文第3篇

  xx年是后勤产业集团公司深入改革和发展的关键一年。物业服务中心作为后勤公司“一体两翼”发展战略的一个重要部门，担负着改革和发展的重任。根据后勤公司三年发展规划和xx年工作要点 ，物业服务中心xx年度工作的基本指导思想是：坚持发展就是硬道理的基本原则，以人为本、强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进中心的改革和发展，做到市场有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济效益有新的突破，中心面貌有新的变化，争取全面完成后勤公司下达的各项工作指标。

二、基本工作思路

  今年我们中心面临的主要任务：一是要深入进行体制的改革和机制的转换。二是要充分整合现有资源，努力做强做大。 因此，物业服务中心今年工作的重点，一是要加强内部的管理，建立起一整套比较科学、规范、完整的物业化管理程序和规章制度。二是积极创造市场准入条件 ，尽快与市场接轨，大力拓展校内外市场，创造更好的经济效益，实现企业做强做大的目标。

三、具体实施办法

（一）进一步加强内部管理和制度建设

  1、对现有的制度进行整理和修订补充，逐步完善和建立与物业管理相适应的管理制度和程序。重点是理顺中心与管理站之间，以及各物业管理站内部的标准管理模式和制度，建立规范化的工作质量标准，逐步向ISO9000质量标准体系接轨。

  2、完善监控考核体系。根据公司的要求，制定中心对站级的考核细则和考核办法，落实相应的制度和组织措施。实行中心考核与站级考核相结合。考评结果与分配相结合的考评分配体系。

  3、进一步完善中心的二级管理体制，将管理的重心下移。规范明确各站的工作范围、工作职责，逐步使二级单位成为自主经营、绩效挂钩，责、权、利相统一的独立核算单位。

  4、进一步加强经济核算，节支、增效。经详细测算后，要将维修、清洁、办公用品、文化建设等费用核算到站，实行包干使用、节约奖励、超支自理的激励机制，努力降低运行成本。

  5、加强队伍建设，提高综合素质。中心将继续采取请进来培训和走出去学习相结合等办法，提高现有人员的业务素质。同时根据后勤公司的要求，采取引进和淘汰相结合的办法，继续引进高素质管理人员，改善队伍结构，提高文化层次。逐步建设一支专业、高效、精干的物业管理骨干队伍。

  6、争创“文明公寓”。根据省教育厅文件的精神和要求，在中心开展争创“文明公寓”活动。6号楼、9、10号楼、南区、大学城、纺院、师专等硬件条件基本具备的管理站，要在管理等软件方面积极努力，创造条件，力争在年内达到“文明公寓”标准。

（二）进一步完善功能，积极发展，提高效益

  1、进一步解放思想，强化经营观念。各管理站要积极引入市场化的经营机制和手段，加强文化建设和宣传方面的投入，营造现代化管理的气息和氛围，创造融管理、服务、育人为一体的物管特色。

  2、继续完善配套服务项目，提高服务质量。中心制订更加灵活优惠的激励政策，对服装洗涤，代办电话卡等现有服务项目进行支持和发展。同时新增一批自助洗衣机、烘干机等设备，进一步扩大服务市场，争取年内的营业额和利润较去年有较大幅度的增长。

  3、做好充分的准备，积极参与白云校区物业市场的招标竞争。争取下半年在新教学楼等新一轮的招标中获胜，拿下一个点。

物业服务考评细则范文第4篇

近年来，××市区的物业管理工作，在市委、政府的大力支持下，经过社会各界的共同努力，物业管理以规范发展为主题，以满足业主、使用人的多层次物业服务需求为宗旨，以诚信履约为倡导，以建立健全物业管理体制、规范物业管理行为、提高物业管理水平为重点，服务水平逐步提高，市场竞争机制逐步形成，效益逐步显现，为提高城市管理水平，改善人居环境发挥了积极作用。

但是也应看到，我市物业管理工作仍处于初级发展阶段。我们结合深入学习实践科学发展观活动，与挂钩联系点党支部一起，成立调研小组，指定专人带队，深入市区各物业服务企业和金星镇、胜利镇及相关社区，走访50多户居民，对市区物业管理工作进行了详实的调研。通过调研，我们深深感到，做好市区物业管理工作任重而道远。

一、××市区物业管理工作现状

据统计，截止2009年3月底，××市区现有居住小区206个，有物业服务管理的小区63个，物业服务面积约350万m2，新建住宅小区物业管理覆盖率达100％。没有物业服务管理的小区143个（含旧住宅小区、散居楼），旧住宅小区物业服务覆盖率达60％。目前已成立业主委员会的有21家。物业服务的范围由过去单一的住宅物业服务扩展到办公楼、医院、企业等多种类型的物业服务管理。

目前，市区共有物业服务企业18家。其中暂二级的物业服务企业1家，三级的有14家，暂三级的有3家。物业服务收费分四级，即一级0.44元/m2、二级0.30元/m2、三级0.20元/m2、四级0.10元/m2，从业人员800余人。

二、××市区物业管理工作面临的主要问题

（一）社会评价方面：一是行业社会地位不高。社会普遍认为物业服务属于简单的劳务服务，劳动强度大、行业技术含量低、从业人员待遇差。二是行业偏见普遍存在。社会上有一部分群众把业主与物业服务企业之间的关系看作是“雇佣关系”或“主仆”关系，动不动就故意找茬、小题大做，甚至不择手段恶意贬低行业。三是舆论导向存在偏差。近年来，各种舆论媒体对于物业服务行业的正面报道少，少数媒体片面追求眼球效应，不作深入的调查研究，不问青红皂白，肆意误导业主，给行业造成很大负面影响。四是物业服务消费观念不强。人们对物业管理行业提供管理服务的社会性、公共性、有偿性认识不足，对物业服务企业的服务活动不积极支持、不主动配合。

（二）政府监督方面：一是地方立法跟不上，相关政策不配套。相关部门对物业管理不够重视，对行业发展不够关心。地方政府物业管理方面的法规性文件少，难以做到有法可依，有章可循。二是协调和执法不力，与相关部门关系不够顺畅。政府协调工作不够及时也不到位，缺位和执法不力，与市区供水、供电、供气、供暖等相关部门协调不力。三是物价部门执行政府定价（指导价）适用过宽。我市的住宅小区物业服务费收费标准是2005年制定的，最高一级的收费标准为0.44元/㎡·月，最低的只有0.10元/㎡·月，企业怨声载道。四是现行税赋政策不合理，对物业管理行业缺乏扶持和税收优惠政策，企业经济负担重。

（三）开发建设方面：一是建管不分，掩盖和转嫁前期矛盾，给物业管理带来隐患和纠纷。开发单位利用“建管”不分，掩盖前期遗留问题、转嫁新建项目矛盾较多，有的新建项目房屋质量问题突出。二是利用物业服务促进房屋销售，拖欠空置房物业服务费。有的开发单位并不是真正重视物业管理，而是利用物业管理为开发项目搞包装，打品牌，目的是促进房屋销售，为开发单位的自身利益服务。并且常常拖欠空置房物业服务费。三是住宅项目配套设施不全、不到位，增加了物业服务的难度。一些住宅项目，开发单位片面追求经营效益，压缩配套设施项目，给今后物业企业入驻开展物业管理工作留下隐患。

（四）业主和业主委员会方面：一是公共意识不强，守约观念淡薄。一些业主片面强调个人维权，把物业企业当成对立面，不遵守规定，不服从管理，甚至故意刁难物业服务人员。部分业主只讲权利、不讲义务，业主公共意识普遍较差，业主参与物业管理的意识不强，业主不能自觉遵守管理规约和规定。二是配合支持不够，欠费现象严重。从调查情况来看，业主不配合、不支持物业管理，业主拖欠物业服务费问题突出，业主不按规定交纳物业维修资金。三是业主大会制度落实不力，运作程序可操作性不强。国务院《物业管理条例》设立的业主大会制度，《业主大会规程》规定了业主大会的运作程序，但在具体执行中感到可操作性不强。虽然《条例》已经颁布近6年时间，但真正落实业主大会制度的社区不多。四是业主委员会运作不规范，矛盾问题呈上升趋势。一方面是业主委员会成立难，另一方面成立了业主委员会的小区，作用没有充分的发挥。有的业主委员会运作不规范，有的业主委员会超范围活动影响社区稳定，还有的业主委员会有特权化倾向，甚至个别业主委员会成为物业服务企业对立面。

（五）物业服务企业方面：一是企业经济效益较低，行业发展后劲不足。企业效益低、发展慢，发展后劲严重不足，连年亏损的占70%以上。主要是由于物业服务费标准过低，也有部分原因是由于物业服务收费率低造成的。二是人员素质较低，专业人才缺乏。从业人员待遇低，人才难寻难留，人员流动性大；企业缺乏规范管理和技术人才；从业人员整体素质不能适应物业管理发展要求，服务意识差。市区物业管理从业人员中，70％以上来自“转制、转岗、转业”和农村剩余劳动力，其年龄、文化、专业知识、技能都需要进行结构性调整。一些从业人员责任心和服务意识不强，服务技能有待提高，面对物业管理服务活动中的矛盾和问题不能及时、正确的解决，也是造成物业管理纠纷不断、投诉增多的原因之一。三是服务市场不成熟、行业竞争不规范。由于社会、政府、开发单位、业主和物业服务企业等多方面的原因，物业服务市场目前尚未达到“公开、公平、公正”、诚实守信和健康有序的良好状态。

（六）旧小区、散居楼院方面：一是房屋建设年代早，年久失修功能残缺；二是小区配套设施缺损，存在道路破损、场地不整、绿化率低、公共设施不齐，无管理用房、无路灯、无停车场、无健身设施等问题；三是小区公共环境脏、乱、差，缺少必要的垃圾收集清运设施；四是私搭乱建严重，小区内临时建筑、违章建筑多；四是低收入人群集中，低保户比例大，下岗、失业、企业退休人员多；五是人员成分复杂，外来人员多、租房户多，治安问题突出。

三、对加强××市区物业管理工作的几点建议

物业管理的最终目标是向社会化、市场化、专业化的方向发展，做到“严格管理、科学管理、长效管理”，针对××市区的实际，我们提出如下建议：

（一）要加大宣传教育力度，增强齐抓共管意识。物业管理工作关系到广大居民的日常生活，关系××社会的稳定，关系到党和政府在人民群众中的形象。因此，各级党委、政府要充分运用多种宣传载体，发挥新闻媒体和社会各界的力量，利用好社区、居委会和乡镇的阵地，经常地、持久地、反复地深入机关、社区及大街小巷，认真宣传《物业管理条例》、《物权法》和建设部有关物业管理方面的法律法规及市委、政府有关物业管理工作的有关要求，教育广大党员干部和人民群众做学法、懂法、用法、护法的带头人，切实增强广大业主的自我约束、理性维权意识，真正形成齐抓共管物业管理工作的共识。

（二）要建立健全法规制度，提高依法办事能力。一是要从源头着手。要在认真贯彻执行国务院《物业管理条例》的基础上，尽快着手制定出台符合我市实际的地方性法规、政策、规范性文件，及时调整物业管理工作中各种关系。如《物业管理办法》、《住宅专项维修资金管理办法》、《前期物业服务招投标管理暂行办法》，以及《物业管理合同》、《管理规约》等示范文本。制定出台××市物业管理考评细则、等级评定、服务标准，并会同市物价部门重新核定新的物业收费标准。二是要从自身抓起。要认真规范物业服务企业的职责，完善各项工作制度，根据物业服务合同约定的内容，明确权责。建立健全安全保卫、保洁、维修等服务工作岗位职责，制定完善《从业人员工作标准和考核办法》，规范物业从业人员行为规则。三是要从搭台。明确乡镇、居委会及社区履行物业管理工作的职责，规范好《业主委员会成立程序》、《业主委员会选举办法》、《业主大会议事规则》、《管理规约》等示范文本，并落实到业主委员会选举工作中，切实做到有法可依、有章可循。

（三）要切实加大舆论监督，建立长效管理机制。居委会、业委会、物业服务企业在小区中既是代表各自利益，有各自的分工，又同是物业管理的主体，不论哪一方出现不规范行为，势必影响到整个小区物业管理水平的提高。一是要建立健全社会监督、舆论监督、媒体监督制度，在社区设立监督举报箱，向社会公示监督举报电话，利用电视、广播和报纸，及时宣传报道物业服务管理与服务中的先进集体和个人，接受社会监督。二是要切实加强内部管理，加强对物业服务人员的政治思想、品质道德、爱岗敬业等教育，加强业务培训，规范他们的言行。三是要建立健全考核评比制度，完善激励机制，充分发挥物业服务人员的主观能动性，规范物业服务行为，形成用制度管事，用制度管人的良好氛围，使企业逐步走上制度化、规范化的良性发展轨道。

（四）要因地制宜管理物业，切实解决遗留问题。历史遗留问题主要指旧小区综合整治改造、无人管理小区的接轨和早期开发房屋的专项维修资金收缴问题。因此，一是要紧密结合目前市区体制实际，按照“条块结合、属地管理”原则，理顺物业管理体制。建议由××市区周边乡镇和各社区对无人管理的旧住宅小区进行管理。二是加大政策扶持力度，建议市政府和社会各届，加大对旧住宅小区综合整治的政策倾斜。三是在资金投入上，拟采取“政府补一点、公用设施运营单位投一点、原开发建设单位拿一点、居民出一点”的解决办法，努力改善旧小区环境和旧小区无人管理的现状。

物业服务考评细则范文第5篇

2009年末一件看似非常微小的事却折射出行业许多深层次的问题。11月上海电视台“新闻透视”栏目播报，张杨小区春竹大楼业委会由于拒不同意物管公司对保洁费提价，而将物管公司告到行政管理部门。最后主管部门作出扣罚物管公司当年售后公房管理政府补贴金总额5％的决定。受罚后物管公司贴出公告，自2010年1月1日零点起和小区“拜拜”。

人力成本上升作为调价的理由固然不错。大楼业委会表示物业公司应该先摊帐，理清挂在物业管理费之外收取的保洁费和保安费的明细，然后可以参照对多层保洁费的处理，用停车费的收入来贴补高层的保洁费用增量部分，且提价必须经业主大会表决通过。双方反复僵持之中等来主管机关的一纸判令，终于逼物业公司当了甩手掌柜。在没有任何服务单位愿意接手的情形下，政府主管机关、街道居委会又反过来积极做物业公司的工作，求之以民生为念还是继续服务为妥。

我认为这是一个典型并值得探讨的事件，里面概括了居住物业所有参与各方，值得把这些琐碎的“家务事”剖析清楚。

由物业管理区域划分引出的责任认定

问题一：何为一个区域?

张杨小区于1991年作为动迁房建成交付，并由开发商的子公司进行物业管理，共由5幢高层和十几幢多层组成，属于非常典型的住宅物业形态，但近20年来，只有其中3幢高层在近年刚成立业委会，春竹大楼是其中一幢。

《物业管理条例》第三十四条规定，“一个物业管理区域由一个物业服务企业实施物业管理。”本事件中物业公司显然将同一小区之中的一幢高层视作此“区域”，然后根据其与具有法定签署服务合同资质的业委会所签的合同行事，那么物业公司就完全可以在《条例》和《合同法》的双重保护下全身而退。而如果将此“区域”在实施细则内根据建设规划、管理设置和设备设施的紧密关联而解释为一个整体交付盘子的话，则物业公司就涉嫌违规。对此，《上海市住宅物业管理规定》(以下简称《规定》)第十五条就非常有针对性：“同一物业管理区域内有两幢以上房屋的，可以以幢、单元、楼层为单位成立业主小组。业主小组由该幢、单元、楼层的全体业主组成”。我认为这条细则已经很明确，也就是说，作为一个整体物业而言，在物业管理用房、公共区域、设施设备均无法进行分割的状态下，任何单幢物业只可设立业主小组，在整个小区未成立业主大会前都属于前期物业管理阶段。

问题二：谁违规?

如果认定物业公司违规，那么业委会与物业公司服务合同的法律地位就明显动摇。既然是前期物业管理，还有必要和业委会另外单签服务合同吗?反过来，如果仅根据《服务合同》，真正的甲方不是案例中的春竹大楼业委会，而应该在整个张杨小区范围内依法推选，这样完全可以认定物业公司的退出并不违规。我们按照法规的解释追根溯源的话，可以认为是业委会设立不当。由于《条例》出台在前而《规定》后出，可能导致一大批“城中楼”业委会的设立与整个小区业委会之间的矛盾。对此，操作上建议有两种做法：其一，已经成立业委会的应该在《办法》实施后为时间节点撤消业委会资格，以便统一管理。其二，可以自动降格为“业主管理小组”，不向主管机关备案，权限上仅具有代表整幢物业全体业主来提出意见，监督服务的职能。

坐管式行政管理机制的责问

“冰冻三尺非一日之寒。”本案追根溯源，可以发现一些行政管理方面的错误代码：第一，该案业委会是在《规定》出台后被批准成立的，说明主管机关作为执法人引错了道。案例中的春竹大楼业委会能够被行政主管机关“指导和备案”成立就完全说明了执法者法规刷新迟缓或者是习惯于脱离法规施政的弊病。第二，该事件从形成到发展再到激化，部分责任在于有关主管机关喜坐厌行，仅仅拿掉物业公司本就捉襟见肘的几块银子，权当了事，最后只能再次求助于物业公司。我想，作为行业护法使者的职能部门也应当变被动管理为主动服务，学好法，用好法，在民生领域更多地负起应有的责任。

从收费价格看行业监管机制的缺位和“人治”

接着来看事件所反映的另一个问题，物业公司为什么擅自突然涨价而不向价格监管机关报审?

原因一：细读《条例》和《物业服务收费管理办法》，似没有找到关于物业服务价格动态调整的有关规定，核心条款就是服务价格由双方在合同中确认的条款，这样显然是不支持合同外服务价格单方面调整的行为。但配套法规在处理类似前期物业管理的问题上却显得不够完善。许多楼盘由于诸多原因长期处于前期服务阶段，因而造成数年前签订的服务价格无法消化当今服务市场价格的大幅上升，企业如果依规办事就将承受长期亏损，进而导致上海市一大批动迁房长期享受政府的补贴。因此，我认为在法规的框架下，应当积极鼓励业主自治和参与管理，不能一直“前期”下去。所以，行业需要建立适当的价格补偿机制来填补法规与现实之间的真空区域。

原因二：价格重读机制的缺失。物业公司运行到底是否亏损?亏损多少?谁来进行专业的认定和评判?现实中只能是由它自己摸着良心说了，难以纳入如政府主持的公用事业费调价听证程序。由于管理和监督机制长期不对等，现有的价格管理机制只把住了服务合同起始的开头，而没有有效监管整个实施的过程。就算按照《分等定价收费管理办法》确定服务价格后，一些物业公司也不一定严格执行。所以，市场需要在现有行政监管的内容基础上新建一个价格重读机制，补上价格主管部门的缺位。建议由一个规范的第三方来进行年度价格或合同价格变动审计与认定。这不单单有益于尽快走出前期物业服务阶段，也有利于对于已经常态运行的管理项目有一个公平称职的动态价格监管。

原因三：没有高昂的违法违规成本。案例中，拿掉5％的补贴只能起到象征性的作用，与企业诚信和管理者个人根本没有关系，在监管弱化的条件下，助长了一些物业公司的随心所欲。例如前物业管理的招标程序，对于开发商下属物业公司而言仅意味着可以走走程序，在这样的“生态”环境下，人治有时候便自然地取代了法治。

原因四：行业管理有点乱。案例中的物管公司在享受政府补贴的同时，却早已在物业费之外“外挂了”保安费和保洁费!哪个规定准许这样操作?哪些收入纳入?应纳多少?怎样按权益分帐?怎样使用?是否永久“体外运行”?谁是合格监管?等等。还是要坚定依法施政的理念，不能让已经明确的“纳入维修资金”的规定一边吹风凉快着。

原因五：企业“源代码”的缺失。物业服务企业都有自己的规范和作业蓝本，就好像软件程序一样。但实际上，几乎没有物业企业把价格确定机制的调整程序写入公司管理规范之中(类似的价格调整权限不应当赋予一个楼盘的管理处)，诸如企业的收支统计、价格模型测算评估、定价参考依据、申报批准的流程等。而行业相应的规范也仅仅局限于政府审批制和备案制的静态定价。从根本上说，案例中物业公司擅自提价的行为还是源于企业“源代码”的缺失，这些缺失，造成管理者行事的盲目性和随意性。

管理靠人，要法治就必须先治人，要把真正合格的管理者推选出来，给予行业准入，行业管理才能持续进步和提高。而眼下行业中，管理者的证书就是换了马甲的铁饭碗，持证≠会管理。