市场营销运营方案

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市场营销运营方案范文第1篇

关键词：客户关系；企业；市场营销

前言

为应对激烈的市场竞争，现代企业结合自身的运营及发展背景，不断更新生产技能，秉承客户至上原则。随着客户需求的改变及市场竞争的加剧，企业要正确处理与客户之间的关系，赢得客户的信任和认可，使自身具备稳定的产品受众群。客户关系管理在企业市场营销中尤为重要。企业管理者要加大对该板块的重视度，使企业时刻处于有效的发展状态。

一、客户关系定义

客户关系管理是指依据市场客户要求，制定企业营销方案，并对其加以应用。通过信息获取和定位系统，明确市场客户资源，并加以分析、整合和应用，使客户与企业之间能够彼此信任，实现利润最大化。客户关系管理会对企业市场营销的作用和结果产生影响，并关乎企业未来发展方向。企业管理层要依据运营及发展背景，采用正确的方式，对该问题进行分析和研究。

二、客户关系管理在企业市场营销中的作用

1.降低企业市场营销风险

企业运营中，找到新客户资源，才能够进行客户关系管理，并与客户之间互为信任，以实现共同发展及双赢。企业与客户之间要建构良好的沟通关系，诉求和目标一致。企业可以该项资源为基础，实现客户关系管理。当前，市场经济背景下，企业市场营销中，要得到客户的认可，以使双方合作更加稳定，得到客户的认可和接受，从而获得利润，实现经济效益。采用正确的方式，对企业外部客户关系进行有效维护，能够为企业提供广阔的生存空间，使其更具凝聚力及竞争优势。考量另一角度，客户关系管理能够提高客户对企业市场营销工作的关注度，并反馈自身运营及发展中的相关问题，依据市场情况，加以调整。客户关系稳定与否，很大程度上取决于产品。故而，维护企业客户关系最直接有效的方式就是提高产品质量。同时，也要制定合理的营销方案，将宣传工作落实到位，达到良好的销售效果，对企业未来发展方向具备明确认知，发展过程更加灵活，实现营销方案的有效实施[1]。

2.提升企业盈利水平

从多个角度，对企业客户关系管理具备立体型认识，关注客户份额，提升企业发展利益。企业中很多活动都是为提升经济效益。分析客户关系管理对企业份额和价值的作用。大中型企业市场营销中都拥有可发展的客户关系，为产品营销构建合作平台。维护客户关系时，需采用多样化发展方式，引进专业管理人才，有效管理客户资源。依据客户利益份额，科学调整市场营销方案。产品质量优劣直接影响其在市场中的价值定位，并决定了客户是否信赖企业。因此，企业要结合市场营销方案，正确分析自身产品质量及各项营销因素，考量客户利益，以得到客户的关注和认可，使客户关系及合作系统更加稳定，实现利益最大化。

3.提升企业在市场营销中的优势构成

当前，客户关系管理备受关注。部分管理层借助有效的客户关系管理系统，实现客户挖掘及市场开拓，以树立良好的企业形象，并使其在市场竞争中更具优势。通过市场营销方式，对企业发展产生影响。而客户关系管理又会对市场营销方案和销售形势设定及实施产生影响。因此，企业要依据客户需求和市场环境，制定科学的营销方案，并对客户进行综合调查和分析。与此同时，企业要注重创新，为自身赢得更多客户，实现企业与客户的沟通、互动和合作。企业要选用优质资源，注重日常运营及发展中的特色性，为客户提供良好的售后服务，提升自身信誉度，实现快速可持续发展。客户关系管理能够使企业结合客户需求，制定有效的市场营销方案，并得到客户认可。

4.提升企业市场竞争力

部分企业在市场营销中，仅注重短期利益，并未认识到客户关系管理的重要性。具体实践中，客户关系管理与企业市场竞争具有直接相关性。首先，优质的客户关系管理能挖掘优秀人才，为企业发展提供人力资源基础。其次，客户关系管理，能够提升企业品牌形象，使其更具知名度。第三，优质客户关系管理为良性企业文化构建奠定了良好的基础，使企业文化中更注重将客户作为发展方向，从而不断完善企业文化，使内部工作人员具备正确的工作思维及理念，提高企业服务管理质量，使企业更具市场竞争优势[2]。

三、结语

综上所述，客户关系管理，使企业与客户之间建立了良好的沟通互动关系，能够提高客户对企业的认可度，使企业在市场竞争中更具优势，不断提升市场占有率，实现客户关系巩固，推进企业未来发展。企业日常运营及发展中，随着市场环境的变化及竞争力的提升，既要注重维护原有客户资源，又要实现新客户拓展，推进企业的可持续发展，使企业在客户关系管理中更加科学、有效，且具方向性。

参考文献：

[1]马旺.客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[J].科技经济市场,2016(01):72-73.

市场营销运营方案范文第2篇

移动通信企业营销成本通常包括市场营销中的常规成本和非常规成本两部分组成。参考发达国家通信企业的市场营销成本，通常占公司运营费用的约50000通常的市场营销成本包括广告宣传费用、组织活动费用、赞助费用等，非正常的市场营销费用则包括质量索赔、坏账、仓储费用、物资材料占用费用、仓库积压资金和运输费用、中转费用等等。此外由于市场营销效率不高导致的非常规费用是移动通信企业市场营销成本管理重点。本文主要从移动通信企业的广告宣传、组织活动费用、赞助费用等方面对移动通信企业市场营销常规成本进行分析。

1. 1用户维护过程重视程度不够导致营销成本高

移动通信企业的市场赞助费用通常又称之为社会渠道酬金，移动通信企业社会渠道酬金的设计通常都过度重视新用户的开发，而忽视了老客户的维护。移动通信企业通常十分重视新用户的开发，移动通信企业通常借助社会渠道和社会力量及赞助费推动新用户快速入网，从而推动移动通信企业市场占有率，加速移动通信企业公司业务的发展。据统计，移动通信企业七成以上的新用户都是通过社会渠道发展起来的，移动通信入网酬金是社会渠道的主要收入来源。随着移动通信用户的普及率不断提升，加上市场竞争的日趋激烈，许多移动通信企业还继续保持原来的高额社会渠道酬金。而移动通信企业在市场营销的过程中，通常都忽视了当前在日趋激烈的竞争中和新客户发展过程中，出现了新用户高速增长同时老用户离网率也不断提升，新用户在网率越来越低。根据中国移动通信的数据显示，2011年第二季度新发展用户的占有率仅三成左右。过低的新用户在网率导致移动通信企业市场营销成本中的市场赞助费居高不下。

移动通信企业在市场营销过程中过于重视新用户的开发，忽视了老用户的维护，导致新用户开发过程效率较低，老用户流失退网率过高，导致市场营销过程陷入恶性循环，增加了移动通信企业市场营销成本。例如中国移动通信公司在辽宁省的促销活动中设计了新用户入网及老用户充值均满100送30的活动方案，及新用户开户时新卡中有100元话费，同时赠送30元礼品，老用户充值满100也赠送30元礼品。表面上看两种促销方案大致相同，但由于社会渠道对于新开卡和新户占有都有一定补贴，导致新开户的优惠率比老用户充值100送30的活动力度大，这种促销方案某种程度上不利于老用户的维护。一些老用户在经济利益的触动下，选择放弃原来的账户，重新开户以获得更大的优惠力度。这种离网、入网导致了移动通信企业在市场营销过程中浪费了资源、资金，不利于市场营销管理成本的控制。

1. 2集团客户及V1P重视程度不够导致市场营销成本高

大众客户是移动通信企业占领市场的主要目标客户群体，因此为了做大、做强移动通信企业市场，各大移动通信企业投入大量资源和市场营销成本，抢占普通大众客户。通常移动通信企业设置了入网礼品赠送、交话费赠话费等市场营销活动，此外还通过给予商高额运营酬金来发展渠道。一些移动通信企业下属分公司为了抢占市场和市场渠道，做到地区最大运营商，甚至不惜牺牲企业利润、利益，亏本发展新客户和新商。更甚者，一些移动通信企业市场营销人员与商以虚假方式套购开户号码，形成了大量入网用户和大量离网用户，浪费了大量企业的市场营销资源，导致企业市场营销成本高企。集团客户和VIP客户虽然在移动通信市场中的比例不高，一些移动通信企业因此对集团客户和大客户的重视程度不够。然而实际上，由于集团客户和大客户市场影响力和市场导向力较强，而且集团客户和大客户市场利润明显高于大众客户，因此集团客户和VIP客户的市场对于移动通信企业来说十分重要。

2移动通信企业市场营销成本管理策略

移动通信市场格局的改变加剧了市场竞争，在各大移动通信企业市场营销活动中层出不穷的营销策略和促销方式降低了用户的忠诚度，移动通信企业市场营销成本在高投入的背景下，呈现出增长率较低，离网率较高的市场现状。在此情况下，移动通信企业必须面对现实，积极改变应对，通过降低市场营销成本，从而提高移动通信企业的市场竞争力和企业的核心竞争力，从而从根本上将移动通信企业做大做强。

2. 1移动通信企业应当养成成本控制观念

成本控制是企业提高利润的最有效的手段之一，同时成本控制对于企业提高自身竞争力也具有重要意义。对于移动通信企业来说，在日益激烈的市场竞争状况下，要控制企业成本首先应当转变观念，对于移动通信企业的市场营销来说，养成成本控制观念，是提高市场营销效率和效能的前提。移动通信企业应当从资源有限、优化利用的角度进行成本控制理念的培养。以往，移动通信企业通常认为移动通信企业生产成本较低，资源丰富，在进行市场营销的过程中常常采用粗放式营销模式，资源浪费严重。在当前形势下，转变市场营销成本观念必须转变以往外延扩张式的成本控制策略，应当积极转变运营模式，精细化营销成本管理，实现低成本营销取得较好营销效果的策略。再次，应当构建节约资源、节约成本的企业文化观念，在企业内部形成广泛的市场营销成本控制宣传，实行全面参与的成本控制方式，最终通过成本控制实现市场营销低成本高效率的目标。

2. 2优化移动通信企业市场营销资源

市场营销运营方案范文第3篇

关键词：电信企业；市场现状；营销模式

电信作为一个科技密集型和知识密集型的高新技术产业，在竞争日趋激烈和社会信息化发展趋势下，必须十分重视市场营销管理，重视市场营销管理体系建设。要充分根据市场需求的现状与趋势，制订计划，合理有效配置资源。通过有效地满足市场需求，来赢得竞争优势，在加快市场营销步伐的同时，努力建立和完善通信市场营销管理体系，以不断适应新的发展形势的需要。

1通信市场现状

1．1竞争格局

自我国电信分拆后，电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信服务市场竞争新格局。随着中国电信与中国网通的挂牌成立，我国电信业正式确立了中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通和铁通六家运营商共存的市场格局，不同专业间也呈现出相互竞争的态势，同质竞争和异质竞争并存，移动通信业务的快速发展使传统固网业务受到了强烈的异质分流，而无线市话（俗称小灵通）融合了移动、固网的优点，通过低廉的资费和移动灵活性又抢占了大量的移动和固网用户，形成了巨大市场冲击，国内电信运营商正面对一个全新的市场竞争环境。电信运营商之间竞争日趋白热化，各运营商备受价格困扰，忍痛降价之后发现用户增长明显放缓，利润空间已经被腐蚀，ARUP值（户均业务收入）不断降低，用户群质量下降，所有运营商都面临增量不增收的问题，客户已经成为各个运营商竞争的目标。在这种环境下?熏市场竞争的本质就是争取有价值的客户。因此?熏提高客户的满意度、忠诚度?熏并努力争取新的客户成为市场竞争成败的关键。

1．2消费需求

从中国的经济环境来看，目前，中国经济良性发展，社会总体消费能力逐步增强，随着社会进步和经济的快速发展，通信消费需求趋于多层次、多样化，社会文化环境的变化使得用户对电信业务提出更高质量，更多样化的需求，电信服务产品趋于差异化，目标客户市场将更加细分。对个人用户市场，个性化、更贴近人们生活的增值业务需求逐步增加；对企业客户市场，针对行业需求的一揽子的行业解决方案成为新的需求热点。电信业务需求已经从“语音时期”转变为“宽带时代”，用户需求发生了根本的变化。在纯语音通信时期，用户所要求满足的仅仅是一种功能——即通过电信平台实现语音的相互交流，用户主要关注功能实现的技术性指标。而到窄带数据业务占一定比重的阶段，用户主要的消费活动是浏览网页、网上聊天、传送文件等，目前的宽带时代，用户对功能的需求有了很大的提高，所要求满足的功能已经不仅是单一的通信功能，或者简单的内容需求（如浏览网页等），而是更高级的娱乐功能、教育功能、医疗功能甚至具有自我价值实现意义的其他功能。差异化则指针对不同的用户群体、个体，提供个性化、人性化的业务和服务，最大限度地满足不同用户的个性化需求。这就要求运营商开展运用新技术集成和开发新业务，从网络和业务两个层面进行转型，培育新的业务增长点。

1．3发展规律

卖方市场到买方市场的转变往往是在市场开始竞争之时，对竞争日渐激烈的通信业而言，初见端倪的买方市场正在形成。如何适应市场、创造市场，是通信企业面临的带有战略性的问题。通信商们已经认识到，拥有目前的市场并不完全代表着必然占有市场，还必须依靠行之有效的方式去进行市场拓展，发展市场，创造市场，这个行之有效的方式就是建立和完善企业的市场营销管理模式。语音消费趋向移动化是客观规律，该规律也出现在全球其他的通信市场中，这本身并不是问题，但对我国而言，由于当前的电信运营体制仍是分业经营，经营移动通信业务的运营商只有中国移动和中国联通，这就意味着客户的流动不是单纯地从固网通信转向移动通信，同时，亦是从传统固网运营商转向移动通信运营商，也就必然导致移动通信运营商和传统固网运营商之间的差距不断拉大。从用户发展的角度看，由于可移动性、灵活性以及实际使用资费的不断降低，移动对固定替代效应已经非常明显，这也是全球电信业发展的不可改变的趋势。

2市场营销模式

2．1产品营销

现代营销理论将产品分为核心产品、形式产品、期望产品、附加产品和潜在产品五个层次，由于产品寿命周期的不同阶段各具不同特点，企业产品策略也应有所不同，如采取产品组合、产品差异化、产品包装等方法，适时地推出产品周期的营销方案，通信业随着网络技术的不断进步，网络变得越来越智能化，核心网络功能将不断由集中向边缘扩散，核心网络成本在不断降低。一旦网络的核心部分建好，那么所有的增长都将发生在网络的边缘部分。新的用户将在此联入网络；新的应用将在此构建；网络向智能化的过渡也将在此发生。网络在逐步从中心向边缘扩展。随着我国信息化建设的推进，信息检索、电子商务、远程教育、远程医疗保健等业务将得到快速发展，这些业务将是通信行业增收的亮点。2．2价格营销

价格与价格竞争是企业在营销过程中所面临的问题之一，影响价格制定的因素包括市场结构、成本、需求、竞争者价格、国家政策等。价格大战一直是企业界惯用的营销手续。曾几何时，价格成为企业的制胜法宝。仿佛举起价格这个大旗，就可以战无不胜?熏所向披靡。但消费者正一步步走向成熟，他们不再满足于小幅度的降价手段，最终结果导致价格战的恶性循环。当然价格战并非一无是处，通过价格大战，可以做到优胜劣汰?熏导致市场资源的重新配置，并由此锻炼我们的企业抗风浪的能力。但是，价格手段毕竟是双刃剑，不可多用，更不能滥用。而应该配合企业社会形象的树立，针对特殊群体采取价格攻势，同时，价格不能一降再降?熏那样会使顾客有了等待心理?熏反而更糟。所以，必须根据成本、需求、竞争等主要影响价格因素的实际情况制定价格营销策略。

2．3渠道营销

营销渠道是指促使产品能顺利地经由市场交换过程，转移给消费者消费使用的一整套相互依存的组织。是一个制造商的产品流向消费者的渠道，制造商对其管理水平的高低和控制力度的大小，对该产品的市场占有率的提高有至关重要的作用，营销渠道是电信运营商的重要战略资源。

按营销方式划分为自有渠道、社会合作渠道与复合渠道三类，但其功能都是通过分销终端实时把握消费者的需求，与消费者保持互动式的沟通，并对市场做出快速响应，为消费者创造价值。而渠道创新即是对营销渠道的结构、形式、功能等进行变革，以适应市场的发展变化。对于电信运营企业而言，高效率的渠道模式和系统的建立尤为重要。但在相当长时间内，国内电信运营企业在很大程度上却忽略了这一点，表现为我国电信企业对单一营销渠道过分依赖。在现实中，营销渠道是电信企业发展与保持新、老用户不能缺少的载体，特别是在当前电信市场高速成长的阶段，营销渠道就显得更加重要。电信企业开拓新的渠道创新的基本管理原则和导向还是应该以自办渠道为主，其他渠道为辅的多元化复合渠道战略。

按营销对象划分包括三大营销渠道：大客户渠道、商业客户渠道、公众客户渠道。由于大客户是电信运营商争夺的焦点，所以各运营商都非常重视大客户工作。对大客户主要实施个性化的服务，即根据大客户的不同业务需求“量体裁衣”，提供定制服务，并且通过个性化营销创立大客户营销服务的品牌形象，对不同级别的大客户制定不同的走访标准。对商业客户提供专业化的服务，实行专人管理。即根据商业客户所处的不同行业、不同区域以及规模的大小，设计和开发出不同的可选择的业务与解决方案，通过各渠道推出的专业化咨询、推广、促销等营销手段，针对客户实际情况，为其推荐相应的业务组合和解决方案及规范化的全程服务。与此同时，还对商业客户实行会员制管理，积极维护发展客户关系，提高商业客户的忠诚度。公众客户的服务主要由社区经理、营业厅和客户服务中心负责。根据公众客户的分类，提供标准化服务。

2．4服务营销

服务按服务过程分为售前、售中、售后服务。电信企业从属服务行业，因而我们必须从服务行业的特点出发，制定出符合行业特征的市场营销方案。科技的进步与消费理念的转换已使市场环境发生了深刻的变化，电信企业的服务营销已不能被简单地看做是促销的手段，它已成为竞争的有力武器，成为争取差别化优势的源泉。服务没有止境，营销应以服务为先导，以服务促营销……这样的理念层出不穷，也普遍被人们认同并接受。同样，电信服务也没有止境，然而没有止境并不是说我们在做具体服务和营销工作时就没有一定的标准和与此相应达到的境界。

市场营销运营方案范文第4篇

前言

当前，无论是国际还是国内市场竞争形势都极为严峻，市场营销不仅决定企业的市场定位，而且关乎其发展方向。企业市场营销主要是卖出商品，获取更多的利润。营销方式多种多样，包括广告宣传、现场活动宣传等。良好的市场营销战略，能够提高企业的市场竞争力，使其在激烈的市场环境下生存下来。

一、由国内市场判定营销走向

（1）计算机网络时代，市场营销内容及方式也在不断地更新和改进。近年来，市场营销理念已逐渐深入各个企业。加之，产品生产相对过剩，只有有效的市场营销，才能帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，获取更加广阔的生存空间。（2）我国市场营销中，容易受观念和制度束缚，对经济发展产生了严重制约。（3）想要达到良好的市场营销效果，既要以优质的商品为依托，又要具备良好的服务意识，并以道德理念对市场营销中的相关问题进行有效约束。（4）广告是我国主要市场营销模式，而营销的品牌能力不足，出现了广告浪费现象，很难达到良好的市场营销效果，无法为企业生存提供助力。（5）制定完善的市场营销方案，切忌假冒伪劣产品。（6）政府参与到市场营销中，要对自身具备清晰的定位，落实市场的准入门槛量化机制，通过市场调控，实现资源的合理分配，避免出现产品浪费情况，使企业在发展过程中遭遇瓶颈[1]。

二、全方位解读市场营销

1.注重营销服务

客户是市场营销的核心，而市场营销则主要是为满足客户诉求。如果采用合理的市场营销方式，会提升客户对商品的认可度，并愿意去购买，就会提高企业的市场竞争力，为企业开拓更多的生存空间。

2.具备品牌意识

目前，很多企业仅注重实现当前利益，并未对企业的长远规划多做考量，缺乏品牌意识，没有认识到品牌建设对提升企业竞争力的重要性，对市场及企业资源产生过度浪费，也不注重采用绿色营销理念，实现双赢，以至于对现代企业的运营及发展产生制约。教师要引导学生结合专业背景，采用正确的方式，对市场营销和企业生存这一辩证关系进行解读。企业在成立之初，就要依据自身的实际运营及发展背景，不断构建和完善绿色的市场营销通道，既要注重商品利润，又要兼顾企业形象，从根本上推进现代企业的稳步发展，实现市场及生存空间的拓展。

3.实现市场与营销双赢

企业要改变传统的营销和竞争模式，致力于提升产品质量和性能，以满足客户诉求，为自己赢取广泛的受众基础，最大程度实现企业利润。采用该种方式，有助于在企业和客户之间构建良好的沟通互动关系，将市场作为企业发展的助力，并注重营销及发展过程中的创新性。

4.市场营销创新

（1）近年来，很多企业仍沿用传统的市场营销理念。要引导其改变固化的思维模式，将绿色理念应用于市场营销中，使产品具备较高的市场知名度，以获得客户的广泛认可。（2）将质量和绿色作为广告营销的重点内容，依据产品特点，对其进行明确的市场定位，以在激烈的市场竞争中站稳脚跟。（3）依据企业运营及发展诉求，加强市场调研机制，培养优质的市场营销团队，满足市场需求及消费者诉求，并将基础设施建设工作落实到位，赢得市场肯定[2]。

5.从市场营销考量企业生存

5.1依据企业的运营及发展背景，从各个方面对它的发展战略进行综合考量。假定市场营销激励机制不完善，企业的发展空间就会受限，无法实现其快速稳定发展。企业发展需以全民营销战略为依托，在不同的市场营销环境下，采用不同的营销战略，确保其有效性。当前经济格局下，各类企业不断兴起和发展，想要在激烈的市场竞争中得以立足和壮大，必须改进市场营销模式，确保在国内外市场环境中具备较强的适应性，为企业发展提供助力。

5.2我国有很多大型企业，发展?B势良好，认为已经在市场中站稳脚跟，具备广泛的客户基础，并未认识到市场营销的重要性，忽略了市场营销的作用，对外部市场环境缺乏明确认知，导致市场份额日渐降低。故而，企业既要保障产品及服务质量，又要具备丰富的营销知识及营销技巧，依据企业日常运营及发展诉求，合理应用营销理念及营销方略，提升公司业绩，避免在激烈的市场竞争中被淘汰，为自己争取生存机会。

市场营销运营方案范文第5篇

关键词：通信行业;营销战略;发展趋势

Abstract: China telecom to join in the mobile communications market will make mobile communication competition more fully, although the price war will further intensifies, but China telecom will not only hope we covered in and money with opponents in competition, the variation of the service will be the core of the competition. The release of the 3 G licences for the operators of the next few years market share will have a major influence.

Keywords: communication industry; Marketing strategy; Development trend

中图分类号：K826.16文献标识码：A 文章编号：

前言

通信作为一个科技密集型和知识密集型的高新技术产业， 在竞争日趋激烈和社会信息化发展趋势下，十分重视市场营销管理体系建设及管理。目前随着各通信运营商的内外部重组带来的影响，各运营商已面临着严峻的考验，任何运营商的都不存在独家经营的局面。下面谈谈我对通信行业营销方面的一些看法。

一、中国电信市场现状分析

（1）消费需求

目前中国经济仍处于发展阶段，社会总体消费能力逐步增强，通信消费需求趋于多层次、多样化，用户逐渐对电信业务提出更质、更多样化的需求，而电信服务产品趋于差异化且目标客户市场将更加细分，电信业务需求已经从“ 语音时期” 转变为“带宽时代”，用户主要的消费活动是浏览网页、 网上聊天、手机视频等，差异化服务针对不同的用户群体，提供个性化业务和服务，最大限度地满足不同用户的需求。这就要求运营商开展运用新技术集成和开发新业务，从网络和业务两个层面进行转型，培育新的业务增长点。

（2）发展规律

如何适应市场、创造市场，是通信企业面临的带有战略性的问题。通信运营商已经认识到，拥有目前的市场并不完全代表着必然占有市场，还必须依靠行之有效的方式去进行市场拓展，发展市场，创造市场，这个行之有效的方式就是建立和完善企业的市场营销管理模式。

二、通信企业行业特点

通信运营商从属服务行业，因而我们必须从服务行业的特点出发，制定出符合行业特征的市场营销方案。通信企业具有如下行业特点：

1、不可触摸性：服务是无形的，而消费者为减少这种不可触摸性所带来的不确定性，会对终端设备、沟通资料、价格等方面，作出服务质量的判断。因此，通信运营商必须在消费者面前通过各种渠道展示自身服务特点，增强消费者对其服务的信任度。

2、不可分离性：服务的生产与消费二者一般是同时进行的。因为当服务时顾客也在场，提供者和顾客相互作用，是服务营销的一个特征，提供者和顾客两者对服务的结果都有影响。

3 、 可变性： 服务具有极大的可变性。因为服务取决于由谁来提供以及在何时、何地提供。对服务质量的控制可采取两个步骤: 第一步，投资于挑选优秀的工作人员并进行培训。对服务提供者进行培 ，使其对顾客出现的各种情况都能做出适当反应，从而减少服务的可变性; 第二步，通过顾客建议和投诉系统，顾客调查和对比购买，追踪了解顾客的满意情况。这样，质量较差的服务便可被察觉出来并得以更正。

4 、易消失性：服务不具有可贮藏性。不可能事先生产出服务留待以后消费。它的生产过程本身就是消费的过程，因而极易消失。由于服务性企业具有以上特点，在服务性企业中，顾客面对着服务质量不太稳定和较多变化的服务者，服务结果不仅受服务提供者的影响，而且受 “不公开的 ”生产过程的影响。因而服务性企业的营销不仅需要传统的市场营销，而且还要插入其他两种市场营销 即内部市场营销和交互作用的市场营销。内部市场营销与交互作用的市场营销共同构成现代市场营销--全员营销。亦即市场营销的重点就是全员营销。

三、通信业务营销的基本战略

（1） 知识营销是电信业务营销的基础21 世纪，人类已进入“知识时代”，在激烈的市场竞争中，企业发展的永恒动力是“创新”。要想赢得广大消费者的青睐，仅靠舒适优越的消费环境是不够的，今天的赠送、明天的降价，也非能。因此，我们提倡的是知识服务，采用的是知识营销的策略。何谓 “知识营销”？简而言之，就是通过向消费者传授、传播相关知识，刺激顾客的消费欲望，从而启动潜在的消费市场。要做好知识营销，离不开以下两点:

A．全员学习新业务知识。每推出一项新业务，应组织从管理到营销、从业务到技术的不同层次、不同侧重点的培训班，让广大干部职工了解新业务、掌握新业务、学会使用新业务，从而能随时随地地把新业务知识点正确地“传授”给客户。

B．开展不同层次的“知识营销”活动。信息化时代的客户已不再仅仅停留在“满足需求”的角度上，运营商需要将现有的客户群从经济、结构、层次等方面加以细分，根据划分的不同，做好针对性地宣传、开发、调整，并为不同的客户群包装、设计应使用的电信业务，提供为其“量身定做”的不同产品组合，举办不同层次的新业务推介会，开展形式多样的营销活动。

（2） 定位营销是电信业务营销的关键，一项新的业务推出后，目的是要让大众接纳它、使用它，这主要靠的是业务的定位、包装和广告的效用。业务的功能介绍如何以通俗易懂、人们喜闻乐见的形象出现，这是至关重要的。因此广告不但要突出产品、服务的特点，还要保证能使客户留有印象。近几年，抓住客户心理通过与XX业务打包营销和新装固话套餐营销的优惠政策进行市场拓展，大大地挖掘潜在市场的空间。可见，同一种业务经“改造”并重新定位后产生的变化是巨大的。适时为客户推出全业务系列的服务，在为客户提供一体化电信服务解决方案的同时减少成本的投入。实行全业务，也是中国电信业应对重组、融合趋势的战略选择。

（3） 服务营销是通信业务营销的手段服务对于通信企业来说是一个永恒的主题。若双方能建立起“亲情式”的服务关系，从而形成一种和谐、友好、亲近和信任的良好氛围，给客户一种 “家” 的氛围，为客户提供的是真心真意的服务，客户也会接受、 信赖、 满意， 并会乐此不疲地使用通信业务。服务没有最好，只有更好。围绕“服务质量”的主题，电信营业可采取针对不同业务量、不同目标客户，建立客户信誉体系，提供差异化的服务策略。