医院高质量发展总结
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医院高质量发展总结范文第1篇
[关键词] 一站式服务 服务理念服务效果
1 推行高素质人员服务
1.1 提供一站式服务，推行便民措施
我院从护理专业毕业的大中专毕业生中公开选拔和招聘了10名礼仪导诊护士，负责为病人引导路线，帮助病人就诊和实现检查项目，协助老弱病残和行动不便者，承担特需服务，帮助病人办理入院手续等。礼仪导诊护士都是经过正规礼仪专门培训后上岗的，她们以自己的热心、爱心、同情心给予患者最细微、最体贴的照顾，让温馨礼仪服务伴随患者就诊全过程。对年老体弱的患者则有导诊护士陪伴，用轮椅或担架车完成诊疗全过程。
1.2 转变服务观念，提高门诊质量
在市场经济条件下，医院的生存发展靠的是综合实力，而实力的内在反映是医疗技术，外在反映则是服务质量 。因此，抓住了服务质量就等于抓住了医院的发展，服务质量首先要从门诊抓起，门诊是医院的窗口，门诊工作的优劣、质量高低，是医院整体形象的反映，也是对住院部工作的有利补充，更关系着医院的整体信誉。随着市场经济体制改革和医疗保险市场的放开，医院门诊工作也面临着巨大机遇和挑战。因此，我们医院门诊工作改变了以往的服务模式，确定了新的服务理念，用高素质人员做好高质量全程服务，以满足病人的各种需求，树立了新时期医院形象，培养了一批医院的忠实患者，为医院带来了很高的经济效益和良好的社会效益。
2 推出高质量服务
2.1 变被动为主动，用心服务
在医疗单位，服务就是品牌，要树立新世纪的服务观和质量观，就要加强自身素质教育，要在当今同行业激烈竞争中取胜，就必须使每位工作人员充分认识到服务工作要从点滴小事做起，变以往的被动式服务为主动式服务，把病人当亲友，给予热情周到的服务，给病人以亲人般的关怀、重视和呵护，让病人在就诊过程中，不仅得到了高质量的技术服务，更多得到了精神上的安慰和情感上的沟通；把方便给病人，把困难留给自己，让病人高兴而来，满意而归，把病人的需要和满意作为我们工作的出发点和落脚点。
去年六月份，一位年逾八旬的老人在我院体检时，对我院推行的一站式服务大加赞赏、，回家后始终念念不忘，专门给门诊部寄来了一封感谢信，字里行间流露出对我院的建设、工作人员职业素质的满意、敬佩之情，我们派专人作了回访。
今年二月份，一名礼仪导诊护士对一位患脑血栓后遗症的老大娘服务时，发现该患者语音不清，行动不便，她凭着自己出色的服务和工作经验，充分理解患者的意图，在搀扶患者去厕所小便时，被尿液溅到身上，但她没有退缩，她这种不怕脏、不怕累的精神深深地打动了患者，赢得了患者及家属的赞许和信赖。
2.2实施PDCA循环
为使一站式服务工作做得更好，我们要求每位导诊护士每天记工作日记，每天下午下班后全体礼仪导诊护士逐个总结汇报当天的工作情况，然后由管理人员逐个点评，总结经验，找出不足，对工作中出现的问题，及时解决处理，教会导诊护士在工作中除了做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤外，还要学会接待各种各样的患者，学会看懂不同患者的眼神，面部表情、手势，用心服务，才能赢得患者的满意。我们管理人员要学会合理用人，才能在工作中取得高效率、高信誉，知人善任，扬长避短。在服务管理中真正实现了PDCA循环，得到了实践的印证。
医院高质量发展总结范文第2篇
关键词：医院 质量管理 管理方式
中图分类号：C931.3 文献标识码：A
文章编号：1004-4914(2011)02-253-01
一、质量管理是医院管理的核心
随着人们健康意识和价值观的变化，社会的综合期望值在不断地提高。人们对医院的总体服务方式、服务质量要求、服务的可靠性、安全性、文明性提出了更高的要求，这种质量观，势必要求医院必须坚持以人为本，强化质量管理。特别是在多元化医院的激烈竞争中，最关键的是质量竞争。因此，竞争靠质量，质量靠管理，管理出效益，优质高效低耗。既是医院运行机制的核心，也是医院管理的目的。
二、当前医院质量管理存在的问题
目前医院质量管理的问题：一是大部分医院的管理者对医疗改革后的医疗市场的严峻形势估计不足；医疗质量管理标准不规范，缺乏经常性质控活动，协调工作不到位；缺乏防微杜渐的组织管理措施，普遍存在着主观考核、扣分、奖罚代替标准化质量管理的现象。二是医疗质量管理制度流于形式，上级强调时严一阵子，下边出现问题抓一阵子，不抓不管松一阵子。实践证明，在没有健全的质量监控手段的情况下，感觉没问题的时候，可能潜伏更大的问题，孕育着巨大的风险。三是查房制度落实不彻底；疑难病例、死亡病例等重要案例讨论不够及时、不够认真；医疗文书书写不严谨，病史描述不确切；会诊抢救互相推诿，基础护理不到位。这些医疗工作中的存在问题，是医疗质量管理中的主要隐患。
三、改进医院质量管理方式
综观几十年来我国医院质量管理的发展历程，走的是外延扩展，内涵加深的轨道。传统的医疗质量限定为对医疗效果的评价，是一种狭义的医疗质量管理概念。广义的医疗质量管理还包括：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务功能的满意度。它将医疗质量的内在特性与外在特性有机地结合在一起，体现了新时期对医疗服务的新要求。因此，现阶段有效的医疗管理策略主要表现在从质量概念、管理结构和控制体系及服务质量的深化，并形成了多种管理方法。如实时控制的医疗质量管理，持续质量改进与质量管理创新相结合的质量管理。引入IS09000质量体系认证的质量管理，引入循征医学思想的质量管理。
1.实时控制的医疗质量管理。实时控制的医疗质量管理是指遵循医疗质量形成的规律，对影响医疗质量的各环节进行有效的控制。它促进了目前医疗质量管理三级结构的形成。即基础质量管理、环节质量管理、终末质量管理。医疗质量管理的三级结构互相制约，互相影响，以提高医疗质量为最终目的。
传统的医疗质量控制以终末质量评价的反馈为主，较少涉及基础质量和环节质量控制。对于这种以事后管理为主的质量管理而言，病人已出院。病人信息也为出院的终末信息，尽管可以通过终末质量评价在一定程度上积累经验，通过信息反馈间接控制下一个医疗环节，从而达到提高管理水平的目的，但并不能很好地预防医疗缺陷，给病人造成的不良后果通常难以弥补。
而医疗质量实时控制是运用控制论和信息论的基本理论，采用决策技术、预测技术和模拟技术，把医院医疗质量管理与计算机技术结合起来，建立一种新型医疗质量管理方式，即通过综合医疗过程的前馈控制、反馈控制和现场控制的医疗质量实时控制系统，实现医院决策层、管理层和执行层对医疗质量实时信息的有效监测和控制。克服传统质量管理只注重“治”的缺点，而建立一个既可“治”又可“防”的质控系统，通过加强过程管理和发挥“预防”作用，以期达到更有效地提高医疗质量水平的目的。
2.持续质量改进与质量管理创新相结合的质量管理。持续质量改进是在全面质量管理基础上发展起来更注重过程管理、环节质量控制的一种新的质量管理理论。对质量提出的新要求是质量改进和质量管理创新的最直接的动力之一。来自病人、社会公众、政府、医疗保险部门和医院自身的高质量需求都要求医院持续不断地进行质量改进和质量管理创新。
持续质量改进要求在全面质量管理基础上，以顾客的需求为动力，改变传统事后管理的回顾性个案分析方式，而采用持续地针对具体过程问题的资料收集、质量评估方法进行质量改进，从而提高质量。同时，强调医生、管理者、病人及其家属乃至社会均应参与质量控制活动。
3.引入1S09000质量体系认证的质量管理。医院要加强质量管理、要开拓国际市场就应引入IS09000的先进管理思想和方式，建立医院质量保证体系，推动医院医疗行为以及医院管理的标准化、规范化，更好地提高医院质量，达到社会效益、经济效益双丰收。
然而，IS09000的标准毕竟是以管理企业为基础的，缺少对医院的针对性，其原标准在医院管理范围内的等同理解尚待进一步深入，同时也迫切需要制定一个适用于医疗行业的质量体系标准。医院开展IS09000质量体系认证的经验也是不成熟的，仍需不断总结。可从省时、省力、增强个体适用性角度考虑，如通过IS09000质量体系认证，达到质量管理的规范有序，从而省时、省力；通过适用于不同人群的医疗服务策划和实现，达到顾客需求的个体化满足。
4.引入循征医学思想的质量管理。循征医学是近年来国际临床医学领域迅速兴起的新趋势，是一个遵循当前最佳临床研究证据的医学实践过程。其中心思想是负责、明确、明智地利用已有最好证据来决定每个病人的诊治，其目的是要把最新研究成果与临床实践相结合。它强调以国际公认的大样本随机对照试验和系统评价结果作为评价研究证据的真实性、可靠性的最基本依据，它促进了临床医疗决策的科学化，成为临床医学发展的必然。
医院高质量发展总结范文第3篇
北京同仁医院副院长倪鑫在接受记者采访时说，随着我国市场经济的发展，医疗服务机构已步入市场服务竞争。医院经营管理模式已从“政策依赖型”逐步向“市场主导型”转变。医疗服务正面临着新的挑战和考验。是主动出击还是左顾右盼，将直接影响医院可持续发展。在新形势下，医院应转变经营管理策略，主动出击，尽快做到“四转变”才能使医院在改革的激流中勇进。
倪鑫认为新形势下，医院管理者必须在新的挑战和复杂的形势面前，积极进取。要在市场经济的大潮中，创新思路、创新经营、创新管理才能使自己立于不败之地。为此，建议采取以下对策：
第一，转变服务理念，强化全体员工的服务意识。从病人求医转变成医患双求。如今医院经营管理的一切工作应围绕病人，为了病人的一切医疗进行。医疗、保健、管理、后勤保障都要强化服务理念才能把医疗服务市场做好、做强、做大、做优，才能使计划经济下的被动医疗服务，即病人求医现象得到“改头换面”，让每个门诊、住院病人满意而归才能培养忠实的顾客，增加服务信誉感召力。强化员工的服务意识，必须进行营销培训、危机感教育、医护人员价值取向等观念更新，从而变要我做为我要做。医院生存发展“千斤重担大家挑”目标一致、协力同心才能最终赢得医疗服务市场。
第二，转变经营策略，提高医院市场核心竞争力。医院经营策略必须具有创新、开拓、前瞻性。在进行市场调研分析的基础上，根据顾客的需求，进行市场服务定位并以市场服务要求规划医院发展方向、加强专科建设、强化质量内涵、提高服务水准、拓展服务范围、打造医院品牌、建设一支精简高效的管理队伍。并利用现有的资源，扩大经营服务范围，走多元化的经营服务之路，为病人创造优质、高效、方便的医疗环境和条件，使特色服务、特殊服务、特需服务能满足不同层次顾客的需求。
第三，转变管理机制，确保有稳定的医疗服务市场。医院的品牌体现在技术、质量、管理、服务等各个方面，只有综合素质很高的医院才有可能创出名院、名科，出名医。建立适应市场经济要求的现代医院管理制度，建立医院市场服务反应机制、服务监控机制、内部协调机制，效能保障机制，从而让每一位患者按需求享有适应自己消费的医疗服务。内部市场做优、做强、外部市场才能做大、做响。由此才能提高市场占有率，使医院的经营管理充满生机和活力。
第四，转变服务模式，满足不同层次人群的需求。医疗服务环境、服务模式、服务流程、服务态度、服务质量将进入新的格局。应对这一方面的变化，医院要做到五个改变、五个实现：
1、改变单调的就医环境，实现外部环境园林化、内部环境宾馆化、质量服务规范化。
2、改变传统的医疗流程，实现“量体裁衣”个性化的服务，满足不同个体医疗需求，即患者根据自己的经济实力选择不同标准的医疗服务。
3、改变以医为主的服务模式，实现以人为本、优化医疗流程、提供方便、安全的医疗服务，使医疗服务充满人性化。病人治疗、护理、生活、学习、休息被充分关怀照顾。所有医疗流程不是以院内工作时间为主，而是以病人为主。病人的利益和人格被得到充分尊重。
4、改变就医论医的服务形式，实现医疗与保健相结合、更多关心病人生理与心理健康、治疗后康复和保健服务，延伸保健服务内容。
5、改变顾客的消费意识。引导健康消费、驱动医疗市场、实现医疗服务优质优价，提升医疗服务价值。最终实现消费公平、患者满意、医患双方获得双利和双赢。总之，新形势下医院经营管理如何创出新路、迈出新步、取得新业绩，还有许多新的课题有待我们共同思考，积极探索，以利各医院在国家进行公立医院全面改革之前做好充分准备工作。
品牌是商品的商业名称，是由企业独创的，具有显著特点的，用以识别卖主的某一名词、术语、标记、符号、设计或它们的组合，其基本功能是把不同的企业之间的同类产品区别开来，使竞争者之间的产品不致发生混淆。就医院而言，品牌是患者对医院价值取向的总结，也是一种品质和放心求治的担保。
医院的品牌
是医患关系的结合点
医院需要铸造品牌，从管理者的角度已经成为共识：1.医院被逐渐推向市场，医院之间竞争激烈，不被患者认可就被市场淘汰。能否打造一个消费者信赖的品牌，培养消费者对医院品牌的忠诚度，这是关系到医院能否在激烈的竞争中立于不败之地的战略问题。2.技术特色可以被竞争者模仿，品牌却独一无二，医院的可持续发展需要品牌。品牌作为一种高价值的无形资产，对内可以激发员工的积极性和创造力，对外有利于新服务、新产品的快速推广。在资信如此发达，技术更新如此迅猛的时代，医院不挂品牌这面云帆，实难济沧海。
医院行业有其显著特殊性，如行业内部差异性大，医患双方风险高，而且供需双方信息严重的不对称，患者往往“病急乱投医”。因此，从消费者的角度来说，在作就医决策时，需要品牌做指引，寻找自己“信得过”的医院。另一方面，品牌医院会倍加珍惜多年来苦心经营建立起来的声誉，总是努力去保证其质量，尽量让患者满意。这也是很多经济学家用以与品牌的批评者辩论的主要依据，即，认为品牌是消费者保证他们购买的物品高质量的一种有用方法。医患之间信息不对称普遍存在，患者需要品牌指引；医院为了生存与发展，着力打造品牌。这是一个很好的医患供需的结合点。因此，尽管实施品牌战略不仅要付出高昂的成本和艰苦的努力，而且要承担该品牌得不到市场认可的风险，但还是有越来越多的医院把打造医院品牌作为医院发展的战略目标。
在商品市场化的年代，谁赢得顾客的钟爱谁就是赢家，这已经成为共识。不可否认，产品的质量和技术胜任一筹，自然有利于在竞争中捷足先登。然而，在科技飞速发展，资信高速融合的年代，谁能一招吃遍天下?在这种情况下，如何赢得市场?靠品牌；如何铸造品牌?离不开高质量的服务。企业视顾客为上帝，医院以患者为中心，尽皆如此。
医院服务意识需加强
能否提供病人满意的服务，是医院生存和发展的基础，很早以前我们就已经有这样的认识。20世纪90年代初就有医院用“病人满意度”作为衡量医院绩效的指标，并且已经认识到这“不仅是一个质量指标，也是治疗的一个组成部分。当病人感到满意时，就会增加信任感和顺从性，增强对不适合恐惧的耐受力对治疗产生良好影响”。反之，“可能导致出现并发症和不适感”。
然而，时至今天，医疗纠纷仍然时有发生，社会对医疗行业的评价仍然是褒少贬多，实在令“生命所系，性命相托”的“白衣天使”们汗颜。问题的关键在哪里?无疑还是服务意识。姬军生等总结当前医疗纠纷成因时，首先强调的就是片面追求医疗收入而忽视社会效益，明显的例子就是门诊和辅助科室工作人员简单匆忙的处理病人，不耐心解释，不保证质量；他直接指出医务人员“角色观念”还未完全转到“服务”上来” 。而患者与护理人员之间的纠纷的原因更明显地集中在“工作不够热情”、“不够尊重病人”等这些服务态度的问题上。
长期以来“求过于供”的医疗市场状况使许多医务人员养成了盲目的优越感，即使是在医疗市场竞争日趋激烈的今天，在某些医疗机构的医务人员把自己当上帝，满脑子“求医观念、施医观念、恩赐观念”。患者在疾病的痛苦中需要的是体谅和关切，期望与医生之间的接触更为人性化。在这样一种背景下，医生工作中表现出来的傲慢、冷漠、缺乏耐心和进取精神，使得病人的预期与实际体验之间产生巨大反差，成为引发很多不该出现的医疗纠纷的导火索。
任何一个成功的品牌，都具有很高的顾客满意度和社会认同感。医患关系紧张，即便商标再漂亮，广告再煽情，品牌形象也不可能建立起来，终归只是徒劳。相反，当别人还没有认识到问题关键所在或者认识到但是没有下决心做好的时候，你成功地通过优质的服务打动了消费者，铸造出消费者钟爱的品牌，你必将是这场竞争的胜利者。
优质服务才是制胜战略
有效的、能让顾客满意的服务总是有针对性的，首先要了解顾客需要什么。早有专家提出患者四种就诊心理：1.求安心理。病人选择医院往往首先考虑医院在社会上的声誉和信誉，要求医院除了良好医疗条件还要有良好的资信，能保证患者接受治疗的安全性。2.求快心理。要求更短的诊疗时间，要求医院更有效率。3.不再追求“价廉”的心理。随着生活水平的提高以及对自身健康的关注和辨别能力增强，病人对医疗服务质量的要求越来越高，而对医疗费用的高低没有以前那样敏感。4.愿意接受医院“关系营销”的心理。病人接受某家医院的服务感到满意，很愿意再到该医院就诊 。
医院高质量发展总结范文第4篇
医院内部审计信息化建设，要根据内部审计工作的发展目标，结合医院总体信息化水平，借鉴先进的管理思想和经验成果，首先建立医院内部审计信息门户网站和管理信息系统平台，然后再不断扩展其他审计系统建设，以满足审计管理需要，使内部审计信息化工作有序进行。具体思路如：
1建立内部审计信息门户网站，实现医院内部审计信息资源共享随着医院内部审计工作的不断拓展，审计的信息量急剧攀升，审计手段逐渐丰富，审计成果也日益丰富，这就需要一个信息共享和交流展示的平台，为用户提供全方位服务，更好地体现内部审计的监督服务职能。审计信息门户网站具备完善的用户权限控制，保证内部审计信息和浏览的安全性。该网站还具备信息搜索、访问和分析功能，让使用者在最短的时间内获得有价值的信息，从而降低工作成本，提高工作效率，为内部审计人员提供一个学习、研究和交流的平台，达到信息资源共享的目的。
2建立内部审计管理信息系统，实现医院内部审计业务全过程信息化为实现审计项目精细化管理的目标，根据审计项目操作流程，建立医院内部审计管理信息系统。该系统以审计业务管理为主线，以内部审计流程和组织架构为载体，对财务审计、物资审计、药品审计、工程审计等审计项目，从审计计划制定到审前准备、从审计项目实施到审计报告出具、从审计整改到审计项目归档等全过程实施信息化管理，有助于审计业务流程的规范化和标准化，在规范审计人员操作的同时，为领导决策提供技术支持。
3建立内部审计软件系统，实现医院内部审计工作的高质量与高效率目前，医院使用的审计软件主要有两种，市场通用审计软件和医院独立开发的审计软件。前者往往注重软件的通用性，具备数据抓取、数据查询和统计分析等基本功能，但经常存在数据接口不一致及与业务系统对接困难的问题，在内部控制测试、预警系统、财务分析等较高层次审计时，无法完全适用于医院的实际情况。后者能较好实现与医院财务和业务软件对接，但是对技术力量要求较高，开发周期长，资金投入大，后期维护的任务繁重。因此，建立适应医院需要的内部审计软件系统，充分发挥审计软件在财务审计、工程审计、物资审计等审计数据资料的收集、归纳及处理，实现医院内部审计工作的高质量和高效率。
4建立实时在线审计作业系统，发挥医院内部审计风险监控与预警作用建立实时在线审计系统，是内审部门围绕医院业务发展要求，实现事中审计的关键手段。随着医院HIS系统的不断完善，实时在线审计的条件逐渐成熟。通过建立标准的信息系统接口,将医院内部审计信息系统与关键的业务系统，如财务管理、物资管理、药品管理、科研管理、人力资源管理等信息系统联系起来，实时在线查询各系统相关的数据，把信息收集、分析、报告、预警融为一体，构建内审实时在线监控网，提高内审监督的主动性。审计人员根据预警的触发条件进行分析和判断，从而准确迅速地确定怀疑目标，提高审计效率。
5建立内部审计信息数据中心，提升医院内部审计工作的深度建立内部审计信息数据中心，将行业内有关的法律法规、操作规范、风险防控等资料收集分类，把不同的历年数据存储起来集中处理，可以规范内部审计部门对数据的管理和利用，提升对审计结果的总结和提炼，提高审计项目质量，促进审计模式的创新，充分体现内部审计的全过程监控功能。利用这个信息平台，既提高了审计工作效率，又避免了审计要素的随意性。
二、加强医院内部审计信息化建设的几点思考
1提高对医院内部审计信息化工作的认识在推进医院信息化建设过程中，要充分认识审计监督在维护医院经济安全中的作用，对内部审计部门要明确授权，对医院所有信息系统享有充分的查询权，使内部审计流程与医院的业务流程、财务管理流程、实物管理流程等紧密联系起来。
2加大对医院内部审计信息化建设的投入审计信息化本身是个系统工程，需要人、财、物的大力投入和各部门的积极配合，没有领导的支持将举步维艰，难以主动推动这项繁重复杂的工程。在审计软件的研发上，需要由卫生主管部门或行业内部审计协会统筹规划，借助专家小组力量，根据医疗行业的特殊性，研发适合医院专用的内部审计软件。
医院高质量发展总结范文第5篇
一、全科人员在政治上认真学习邓--理论和“三个代表”精神，树立正确的世界观、人生观、价值观，发扬党的优良传统，牢固树立“一切为病员服务”的理念，加强医患沟通，标准规范自己的言行，不断提高思想道德修养，认真开展自我批评，坚决抵制药品购销中的不正之风，将反商业贿赂提高到政治思想的高度来认识和对待，科室内无医药回扣现象发生。
二、全科人员能够自觉遵守院内各项规章制度和劳动纪律，做到小事讲风格，大事讲原则，从不闹无原则纠纷，工作中互相支持，互相理解，科工作人员分工明确，各司其职，各负其责，团结务实，克服人手少、任务重、人员结构不合理的状况，保证正常医疗服务工作的顺利开展。按照“三级甲等”中医院的要求完成各项临床工作，并高质量完成各种软件、台帐的整理工作，认真学习岗位职责、核心制度，并严格按照职责、制度的要求工作，认真学习“三基”并开展岗位练兵，做到严格要求、严谨作风、严密组织。严格执行“三合理”规范，做到合理用药、合理收费、服务到人，科室奖金发放不与经济挂钩，较好地完成了领导交办的各项工作任务。
三、“总量控制、结构调整”。科室内部积极调整医疗结构，采取有效措施，想方设法降低医疗费用，取得显著效果。一是抓合理用药。二是抓单病种费用。三是抓一次性材料的使用。四是加快病床周转。通过采取一系列强有力措施，保证了科室今年圆满完成医院下达的各项费用指标，在科室业务增长速度较快的情况下，使各项费用维持在相对较低的水平，切实减轻群众的负担。
四、积极引进和运用新技术，今年加大了对pph手术的推广和运用，引进了微波治疗仪，在保证疗效的基础上积极寻求新的手术方法，总结临床经验，切实让病人花最少的钱得到最好的效果。
