外卖运营管理方案

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外卖运营管理方案范文第1篇

这可不是一款手机。

它是一款互联网POS机。全触屏，支持微信、支付宝等多种支付方式，连接大众点评、美团、饿了么等主流应用，可验证各种团购券、优惠券。这样的新型POS机，是不是让人眼前一亮？

旺POS的“发明者”，微智全景公司CEO李岩，对《中外管理》大胆预言：正如智能手机取代功能机一样，传统POS机将在五年内迎来全面的更新换代。而在2015年5月，旺POS已经获得了IDG和尚心资本1亿元人民币的联合投资。

这款非同凡响的产品有怎样的商业价值？它又是如何切中当前市场的呢？

POS机不光是收款工具

在李岩推出旺POS之前，传统POS机市场已经有30年没有发生变化了。产品功能单一，黑色按键式的外观，品牌厂商少，高利润，是传统POS机一直以来的标签。

在传统商业领域，POS机的主要功能是收款。经过几十年的沉淀，作为收款工具的POS机已经发展得足够成熟。而李岩这个外来者，又是如何决定闯入这个相当成熟且垄断的市场呢？

创新往往来自跨界。

在移动商务领域浸了十几年的李岩，认识到POS机不仅仅是收款工具，还应该是连接线上线下的重要媒介。

由于技术的推动和人们认知的变化，商业正在经历实体经济数字化的过程。一开始，实体商户主要是在线上开展营销。后来，有了O2O，使得消费者的线上行为开始和商户的运营以及后台系统接壤。以餐饮行业为例，过去无论是查信息、导流量、做交易，还是点外卖，都可以在线上完成，李岩称之为“浅水区”。但从O2O的点餐开始，线上行为就已经渗入店内交易、运营管理环节，包括点单系统、支付系统、会员系统、供应链系统等。

在李岩看来，2015年迎来了实体商务数字化的全面启动，这意味着O2O逐渐进入“深水区”。事实也表明，越来越多的线上企业开始往线下走，并且将更多的注意力放在商家身上。

他认为，帮助实体商户连接互联网，这里面有巨大的商业机会。

试错“微护照”

但是，如何连接则需要动一番脑筋。

李岩发现，最核心的问题是“身份携带”。随着电商的发展，人们的线上ID（身份识别）所附着的权益逐渐增多。当与线下实体经济对接的时候，就需要到线下商户那里兑现线上的权益。李岩要做的，就是帮助实体商户将消费者的线上ID携带到线下。

带着这样的思考，他带领团队设计了第一款用于验证电子卡券的产品――微护照，期望通过电子卡券的形式解决身份携带的问题。这个产品运用了成熟的超声波音频采集技术，再加上发明的专利技术，其成本控制在100元左右。当时，李岩和同事们兴奋地认为，只要能搭乘商户的网络，免费送都行。

但来自商户的反馈并不如愿，虽然外形很酷，价格也便宜，而使用率却很低。最致命的问题是，优惠券的发行量不够。因为如果商户想要发行券，必须通过微智全景的服务器做一次声波加密。对于商户来说，发行优惠券要经过登陆后台、设置等一系列繁琐流程，非常不便。

李岩从中受到两个启发：第一，产品一定不能给用户添麻烦，最好拿来即用。第二，并非越便宜用户就越能接受。当产品本身对于用户的价值感不强的时候，价格的优势就无从发挥。

李岩得到了第一次商业试错的认知，“用电子卡券做系统对接，在没有价值的情况下，单纯追求成本下降是毫无意义的。”他反思道。

后来他逐渐意识到：企业没有先验真理，只有试错演进。当前环境考验的是每个人的试错能力，企业能不能在市场环境中快速反应，以最小的试错代价找到一条正确的路，这是成功的关键。

于是，李岩果断放弃了“微护照”。

打造补缺O2O闭环的商户终端

只有回到用户立场，重新去挖掘商户潜在的痛点，才有可能找到正确的路子。

用最原始的办法，李岩和同事们在办公楼下的咖啡馆架了一台摄像机，观察店员和顾客的整个交易过程。回来后，他们将观察到的场景编排成话剧。其目的是要让产品的设计人员深刻体会收银时店员和顾客的心理活动。

为了提升现场发现的效率，同事们还将各种要素做成卡片，然后将逻辑相关的卡片用毛线穿起来，包括场景、心情、动作等。例如：早晨顾客去买早餐，十分着急，手里提着包，类似于这样的场景。在近一个月的时间里，李岩和产品部的同事们每天都泡在会议室，早晨写卡片，晚上演话剧。

最后终于得出结论：原来商户需要的不是一个简单验证的产品，而是一个将整个商业流程关键节点串联起来的多功能平台。李岩决定从收银切入，为商户打造一款补缺O2O闭环的商户终端。

产品定位开始逐渐清晰。随后也就有了这款全新的互联网POS机面世。旺POS不仅能实现刷卡、移动支付、二维码支付等多种收单方式，还对接全国120多家主流电子商务平台。此外，还提供外卖、会员营销、团购、优惠促销、排队、点单等互联网资源服务。

吸取以往教训，旺POS的设计遵循了三原则：一、开机即用；二、人人会用；三、马上有用。

然而，仅仅追求简单好用还不够，对于一款POS机来说，最重要的是什么？其实是安全问题。

全触屏的外观对安全性提出了巨大挑战。传统按键式的POS机在按键下安装了密码的电路保护，以防止银行卡密码被窃取。但在触屏上，这一点很难做到，同时因为是基于安卓的开放平台，随时可能面临黑客攻击的风险。

经过一系列技术攻关，在2015年11月，旺POS有幸通过了银联的安全认证，是第一款通过认证的全触屏互联网POS机。最后的解决方案是，在触屏的LED显示屏上加一个贴合的信号传感器，同时信号传感器本身的信号被传输到一个加密芯片，使其安全性达到了密码保护电路的同等级别。

外卖运营管理方案范文第2篇

3月8日，阿里巴巴标榜包场“请全国人民吃喝玩乐”的手机淘宝生活节出炉。37家大型百货商场、230家KTV、288家影院、800家餐厅在手机淘宝上给出了大量的优惠券，据说3.8元的电影票连早场都被抢购一空。

让吃喝玩乐变得更简单是个有趣的思路，几乎在同一时间，在O2O上相对低调的百度也动了起来，百度糯米从3月7日开始以“女生节”的视角切入生活娱乐消费。

另一个大动作来自京东。在和腾讯的入股联姻之后，3月17日京东宣布与上海、北京、广州等15余座城市的上万家便利店进行O2O合作，今年底计划覆盖全国所有省会城市和地级市。这是继与山西唐久大卖场试水O2O后的首次大范围推广。京东零售业O2O战略布局也开始加速。

几乎所有互联网大公司都选择在这一个月份里大规模、集中推动O2O的进程――尽管相比“双十一”这样的全民狂欢节而言，3月的营销预计会明显高于实际效果。再将时间线稍往回倒，此前百度整合糯米网、阿里巴巴收购高德地图、腾讯入股京东和大众点评，苏宁并购满座――互联网巨头快速步入O2O市场的争夺战早就开始。 热闹的O2O

3月8日是个周末，杭州城西银泰城的顾客比平时多了几倍。用户只要登录手机淘宝，就能领取到优惠券、现金抵用红包或品牌折扣券。选好商品，就可以通过支付宝账户付款并打折。从人潮看上去，折扣的力度确有诱惑。与此同时，根据用户的地理位置，银泰城里的餐饮企业也有很多优惠信息可以随需互动。

除了银泰城，这次的手机淘宝生活节打通了800家连锁的餐饮企业，涉及到3万多个餐桌，跟包括王府井、华联等5大商业集团进行了合作。

就在嘀嘀打车和快的打车大战还未完待续的时候，各个角度的O2O场景抢占已经全面拉开――生活消费的订购在网上发生，跟用户互动在网上发生，最终的消费现场是在线下、电影院、餐馆、KTV，乃至各种各样生活服务的场所。

O2O是一个宽泛的大概念，它必须根据用户在场景中的消费、订购、服务的全链路进行流程再造。但是具体到KTV、电影院、还是餐厅，O2O玩法又都各有不同，理解O2O的逻辑也充满差异化。最典型的一种划分视角，就是以互联网公司和传统企业为分野。

互联网大公司拥有海量的线上用户，想要的是把海量的线上用户导向线下，形成所谓的“闭环”。而在这个过程中，主要的构建思路是从“流量”进去，用“支付”出来。他们更关心怎么控制流量的入口和怎么抓住支付的出口，如何实现线上线下一体化――闭环的关键在于线下是否有能黏住用户的使用场景，因此“构建场景”是很重要的事情。

不过对另一端的传统企业来说，O2O的方法论就不在于使用场景了。相比互联网公司，他们拥有丰满的线下触角，包括无数的店面和地推的业务人员，如何把线下的流量整合起来向线上导流，最终通过线上把日常的流量整合起来，从而更有效率、更加个性化地管理、经营和服务好自己的用户群体。一旦形成聚合的势能，就形成了一套用户和自身产品和服务的匹配关系，一方面可以推动自己的产品或服务的销售，另一方面也可以嫁接更多的外部资源。

京东和上万家便利店合作就是这种思路的典型例子――这些便利店分散在15个城市，除北上广之外，其余均为二、三线城市，这是在京东在一二线主战场之外的又一次落地大升级，带来的海量的二、三线线下用户资源，正好填补了京东线上用户结构单一的短板，也完成了整个网购的下沉。与此同时，便利店还是当前零售业销售额增长最快的业态。京东跳开平台自身寻求线下便利店合作，取长补短地开拓O2O发展的一个重要渠道，也是希望从流量和供应链上发挥优势。

“虽然我们是开放平台的合作模式，会收取一些管理费，但是我们更看中便利店带来会员的增加和流量的增加。京东今年的目标是三四级城市的渠道下沉，便利店本身就是在三级城市，用来覆盖更大面积，这对京东来讲是首要价值。”京东首席物流师侯毅说。

对于O2O，还有另一种分法：基于支付的O2O和基于社交的O2O。细想一下，也是非常相似的划分依据，前者更多是互联网公司通过支付串联线下用户和资源，后者是传统企业基于粉丝和微信营销层面的需求。 场景决定论

长江商学院的陈龙教授这样形容过腾讯：腾讯做的是天空中的城镇化。入股大众点评和京东，都是为了增加交易的场景――如果你仍然认为在移动互联的核心是入口的话，那你的思维和视角迫切需要更新了。

先来看淘宝。在移动互联网到来之前，购物是互联网大消费的切入点。而作为最大的购物入口，淘宝创造并享受了很长一段时间的红利期。而如今淘宝的价值，隐含着移动属性所带来的重新定位，当人们的生活习惯发生了巨大的迁移和变化，当越来越多的用户在手机上花费了越来越多的时间，淘宝的外延无疑需要拉大。

“我们希望把手机淘宝定位成一个生活消费的入口。”阿里巴巴集团COO逍遥子说。生活消费是比购物更大更广泛的需求，购物只变成了生活消费中一个基本的场景，除此之外还有衣食住行，吃喝玩乐。正因如此，阿里在3.8购物节和300家影院合作，提供了200万张电影票，而全国200家KTV的各种包房，用户也可以在很短的时间内查看、下单以及抵达消费。

这其实和阿里、腾讯在背后用巨量资金补贴支持快的打车和嘀嘀打车争夺客户一样，都是对用户消费习惯的培养。因为在这个线上、线下流量互相渗透的消费习惯大迁徙过程中，最难但也是最持久的就是用户习惯的培养。拥有海量流量的互联网大公司们，希望通过不断的培养教育，以事件和场景激发的热情，让更多的用户基于以自己为入口，能够形成新的生活习惯。

几乎所有人都在想，服务新一代的用户，该怎么样去理解他们？尤其是利用手机构建起来的独特场景。如何让用户和产品之间更加准确地连接，让产品能够渗透在用户生活的每一个场景当中。

今天的O2O并非一个简单的团购模式复制，更多的是满足用户在实际场景里的需求。对于形成用户转化和交易闭环来说，流量不能穿透，靠场景才能穿透。

无论是BAT还是京东，大多数产品在前台的交互上，展示的形态仍然是入口，是一个发现“附近”的入口。通过这样的一个入口，在上面能够通过分类、搜索、地理位置三位一体地能够帮用户找到“他所需要的”和“与他最相关的”。

而这里面的潜台词，第一是“用户最需要”，第二个是“离用户最近”，完全形成移动化的场景构建。这种构建包括了动态定位和静态定位，以及自己的生活圈定位，这样才能让线上的用户更加落地，这也是为什么阿里拼命拉着高德抢用户的原因。

在O2O的闭环里，“场景即需求”――不想出去吃饭就会有叫外卖的需求，到百货公司逛街，就会有喜欢的品牌有没有优惠券、接下来去哪儿吃饭的需求。其实这些场景非常清楚，从任何人在一个环境下会做哪些事情都能推导出来。但在不同的场景下，关键是手机能够帮助用户在消费环节要通过几步来完成，用户是否有足够的响应程度。

任何场景构建都少不了最重要的支付环节。对于阿里来说，支付宝最终还是发挥支付和金融的属性给用户提供的服务，而“支付宝钱包”本身更侧重各种场景下的引导。在支付宝钱包里接入一些轻量级的服务和消费――轻量级的判断标准是，用户的消费决策链路很短，而购物链路相对较长多样化的消费，通过手机淘宝承担。

不妨来看这样一个场景：支付宝钱包里有万达院线的公众号，在手机淘宝上也能够买到电影票。理想的状况是，公众号可以非常标准又轻快地完成购买，同时用手机淘宝去满足用户在不同场景下，多样化的消费决策链路。比如在淘宝应该同时满足这样一些需求――一个用户现决定看什么电影，再去选电影院，同时还要知道附近有什么电影院并在放什么电影的多样化场景。

如何能够基于移动端形成一个崭新的开放体系，让更多商户基于这个平台并提供服务，在这一点上，微信支付凭借超级APP无处不在的优势打通了更便捷的支付场景――只要绑定了银行卡，然后输入密码的步骤就可以实现交付。同样在电影票的问题上，腾讯在“我的银行卡”里的电影票可以直接完成购买和选座，简单几步就可以完成操作。

而腾讯另一个O2O的重点项目微生活，则是将所有后台和微生活打通的商家，通过微信支付实现线上线下、和微信账号上的支付。用户在微信中绑定银行卡后，每次只需输入六位密码即可完成支付，通过二维码、条形码等支付通道都可以通过微信支付解决。

不过另一个可以思考的问题是，互联网大公司做O2O，场景固然很重要，但是背后的逻辑需求是真的还是假的？构建场景能力的强弱到底体现在哪里？

以京东和万家便利店合作来看，京东勾画了几个未来的场景，充分发挥线下商店的门店密集优势，实现高效的配送服务。比如当你饿了、渴了，只消15分钟，利用便利店离消费者最近的优势，就能实现快速的急送达服务。

还有试衣购。尽管门店没有货，但门店可以提供送上门试衣的服务，在服装行业，已经有两家服装企业和京东做了系统的对接，整个服装的前台库存、门店库存，包括后台的总仓库存，都通过这种模式迅速提高销售服务。 互联网大公司拥有海量的线上用户，想要的是把海量的线上用户导向线下，形成所谓的“闭环”。而在这个过程中，主要的构建思路是从“流量”进去，用“支付”出来。

从商业业态上，便利店无疑是最接近消费者的，库存也是最接近消费者，做到生活中的送达，库存离消费者最近，从业态来讲是最佳的合作。如果京东卖矿泉水到山西太原的话，对供应链来说，这瓶矿泉水不是从南五环外面的仓库发货，而是已经在太原唐久600家门店的矿泉水。这不仅能使整个供应链变得更有效率，成本也能降低。

但问题是当一个用户饿了、渴了，在身边便利店触手可及的时候，是否会选择从网上下单去买一瓶水一个面包呢？这个需求真的存在吗？ 平衡和整合

最近有一句很值得思考的话。马化腾说：腾讯是传统行业的合作者（坊间还流传着后半句“阿里是传统行业的摧毁者”，但出处不明）。O2O这次大规模的打通，是商业世界巨大的洗牌式循环，线上线下两个庞大流量体系的正面交锋也是大规模渗透融合的开始，但到底是合作还是摧毁？

“自从二维码火起来之后，我们就一直鼓励商家多露出二维码，多做CRM管理。但是更好地玩转CRM和微信，不是简简单单扫描二维码这件事情，而是扫描二维码背后的数字化顾客那些事。”一位刚参加完腾讯微生活运营管理培训的人在朋友圈中发了这条消息。

显然，将二维码记录的信息积累成数据库，将商家的会员蓄水池逐步注满，再通过CRM工具帮助商家筛选出感兴趣的用户，挑出那些一月来三次、五次的忠诚用户抑或是有一段时间未到店的沉睡用户，分析这些用户的行为，然后有针对性地对这些用户进行细分的营销和关怀，这才是最有价值的事情。

互联网大公司O2O的重要思路，就是帮助传统企业建立更好的会员体系和精准营销方案。是术，也是平衡之道。真正的O2O是把两方的优势充分整合平衡之后，提出的一个新兴的零售业模式。

比如，顾客的标签来自于购买行为，他的购买行为和所选购的商品是一一对应的，商品的属性越完备，对顾客的消费特写的描述就会越完备。拥有这些数据并帮助传统企业构建互联网思维十分必要――比如，节假日期间可以通过微生活商家后台直接筛选经常到店用户、人均消费较高用户抑或是即将过生日的用户等，采用赠送代金券、礼品券等方式刺激用户多次进店。

没有一个企业能够单独把O2O的事情都做好，一定是各个企业之间的合作，线上的企业实现流量共享，京东和万家便利店的合作，强调线下仓储的优势，在全国34座有82个仓库，1453个配送站和209个自提点，可以是物流的共享，也可以是商品的共享、支付的共享等等。再比如，通过微信支付帮助传统企业吸引来自线上的用户资金和社交口碑传播，会员卡内的优惠券微信转赠好友、外卖抢座等功能都颠覆了传统CRM。而用户可以在微信上搜索店铺或品牌，扫码支付购物，扫码付停车费，甚至是停车场扫码找车。

无论是京东和万家便利店，还是酒仙网做APP“酒快倒”，大的思路还是平台思路，传统企业和互联网大公司合作，互联网公司帮助导流量。这和以前企业入驻天猫平台是同样的道理，同样收过路费的模式。

但在这个过程中，传统企业也会疑虑。一位不愿透露姓名的传统企业主表示，O2O之后，传统企业很多线下用户也变成了互联网公司的用户，相当于自己的用户和数据很多都沉淀给互联网平台了。他很担心最后自己反而沦为给互联网公司打工。可以肯定的是，这将是一个严肃而且会被持续讨论的问题。