医疗服务纠纷

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医疗服务纠纷范文第1篇

2009年6月4日，原告汪雨晶女士（现年50岁）家属黄某陪同汪雨晶在被告南昌市第二医院进行彩超检查，检查所见：子宫大小6.3×6.0×4.7cm；前壁近宫底部见一团约3.5×2.8cm等回声团，境界清晰，内部呈环状结构，周边可见环状血流信号，内膜线后移。检查提示为子宫肌瘤。当日，汪雨晶女士家属黄某在被告提供的超声聚焦刀治疗知情同意书上签字确认。随后被告对汪雨晶女士进行了治疗。后汪雨晶女士称，2009年12月中旬，2010年3月、4月她先后在九四医院、省人民医院及深圳市人民医院检查，检查发现瘤体有增大。另2009年8月开始，她月经量逐渐增多，以致严重影响了身体健康，需尽快手术摘除肌瘤。对此，南昌市第二医院认为汪雨晶女士在2009年12月中旬，2010年3月、4月先后在九四医院、省人民医院及深圳市人民医院的检查报告均系其自行所为，不能确定其真实性。且依据知情同意书，被告向汪雨晶女士详细地介绍了治疗中可能存在的风险、注意事项以及效果满意度；告知了汪雨晶女士不能保证每一位接受治疗的患者所有部位均有满意的效果。

另查明，汪雨晶女士虽称瘤体有增大，经血量增多，以致严重影响了身体健康，但其却未提供任何治疗凭据。且汪雨晶女士在被告处的治疗费用已在其单位报销，而汪雨晶女士亦未要求对其病情进行司法鉴定。

一审法院经审理认为，原、被告签定超声聚焦刀治疗知情同意书，双方的医疗服务合同关系成立。随后，被告对原告进行了治疗。现原告认为瘤体有增大，经血量增多，系被告没有完成治疗任务，故要求被告退回治疗费用，但原告提供的九四医院、省人民医院及深圳市人民医院B超检查的报告单，均系其单方所为，而原告在被告处的治疗费用也已在其单位报销，另原告明确表示不要求对其病情进行司法鉴定。因此，其证据不足以证明被告违约，故对原告的诉求不予支持，遂依法作出上述判决。

点评：江西华兴律师事务所律师徐硕友、雷志强

《民事诉讼法》规定：当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。

最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》规定：当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。

因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。

对需鉴定的事项负有举证责任的当事人，在人民法院指定的期限内无正当理由不提出鉴定申请不预交鉴定费用或者拒不提供相关材料，致使对案件争议的事实无法通过鉴定结论予以认定的，应当对该事实承担举证不能的法律后果。

本案系一起医疗服务合同纠纷案，汪雨晶女士称医疗机构的医疗服务严重影响了身体健康，但却未提供任何有关证据，且不同意对其病情进行司法鉴定，汪雨晶女士应承担举证不能的责任。

医疗服务纠纷范文第2篇

关键词：医疗纠纷档案 作用 管理 创新

医疗纠纷是患者或其家属与医疗机构之间因对诊疗护理过程中发生的不良后果及其产生的原因认识不一致而导致的分歧或争议。医疗纠纷档案是近年来医院档案工作中出现的新生事物，它是在医疗纠纷产生、处理、结案及纠纷事件总结阶段所产生的文字、声像、实物等多种载体形式的材料，反映的是医疗纠纷的起因、事件性质、处理途径、受理部门、审理结论、处理方式、效果评价等等，是对整个案件完整的、原始的、客观的记录，同时也可以为医院的发展建设提供参考依据。医疗纠纷档案的管理工作是一项复杂的系统工程，对医院正确处理医疗纠纷、加强医疗安全有着重要的意义。

一、医疗纠纷档案在医院档案服务中的作用

1.交流作用

通过开展医疗纠纷档案的交流学习，积极研究和借鉴其他国家和地区或同一地域的医疗纠纷档案管理的先进经验和模式，有利于医院更好地融入到国际国内竞争性医疗市场上，提高医院医疗相关业务的竞争力。医疗纠纷的解决涉及医患双方的权益、医疗秩序、医疗安全及社会稳定，通过医疗纠纷档案工作的交流，也可为医院和患者提供有效的服务。

2.作为决策参考的作用

通过对医疗纠纷档案的掌握和了解，认清当前医疗行业中医患纠纷遇到的新形势、新问题，分析各类纠纷的处理过程，对已经发生的纠纷进行归纳、总结，可以发现医院管理中存在的问题，找出医院内部业务建设和医疗管理中存在的缺陷，从而为管理决策提供参考，以便医院管理层及时采取相应措施，使医院各项建设日趋完善。

3.指导作用

医疗纠纷档案是医院在处理医患双方的争议时所形成的资料记录和经验总结，在日常的医疗服务过程中，医护人员可以学习医疗纠纷档案的内容，并应用到工作实际当中去，尽可能减少工作中的偏差，尽量避免医疗纠纷的出现。若出现了医疗纠纷，医护人员也可学习借鉴档案中类似纠纷的处理经验，从而找到问题解决的突破口，以确保医院医疗安全及医疗活动的正常进行。同时，医护人员也可通过查阅纠纷档案，增强自身的法律意识，提高责任心，促使自己不断提高医疗诊治水平，避免同类事件再次发生。

4.提升医护人员素质的作用

医疗纠纷档案包含医学、药学、文书学、档案学、法学等基本学科知识和原理，医疗纠纷档案的形成、归档和利用都需要医护人员参与，这就要求医护人员必须具备相应学科领域的知识和技能。医疗纠纷档案的管理工作有助于提升医护人员的业务素质，以便更好地为组织目标服务。

5.作为课题研究素材的作用

医患纠纷已经成了当前社会的热点问题之一，越来越多的研究人员开始参与到医疗法学和医患关系方面的研究中来。医疗纠纷档案载有各类典型案例，最贴近医疗纠纷实际，通过对完整而丰富的医疗纠纷档案的研究，将使医疗法学和医患关系方面的研究更具有科学性和可操作性，以便提供更好的解决处理平台，更好地解决医患纠纷，有效地为医院和患者服务。

二、医疗纠纷档案管理现状

以往医疗纠纷较少，医疗纠纷档案也少，医疗纠纷档案的管理没有引起足够的重视。近几年来，虽然医疗纠纷日益增多，但由于医疗内部管理体制的原因，医疗纠纷档案管理工作仍没有得到足够的重视。在出现医疗纠纷后，部分医院领导往往重视医疗纠纷的处理过程，而对医疗纠纷的后续工作，如医疗纠纷档案的管理工作不够重视，加之经办部门法制观念淡薄，不能积极主动地将处理医疗纠纷所形成的文件及时送交医院档案室归档，造成医疗纠纷档案管理的无序，使纠纷档案流于纸面化，不能为医院管理的提升起到应有的作用。因而，当医院再次出现类似的医疗纠纷时，便没有现成的资料可供参考，医院往往疲于应付，造成资源的浪费。此外，由于管理方法不恰当，医疗纠纷案件在立卷归档时，也易造成信息的丢失，为以后的查阅工作带来困难。

三、医疗纠纷档案的管理创新

医疗纠纷档案主要由医疗机构提供的材料、患方提供的材料、鉴定机构材料、司法机关文书等几部分内容组成，材料来源多、类别杂。在相当多的医患争议中，双方还会因对赔偿方案无法达成协议，最终选择通过司法程序解决问题，这就使案件解决进入一个较长的过程，这也让医疗纠纷档案内容更加复杂。医疗纠纷档案专业性强、材料类别多、产生周期长的特点，使得在这类档案管理工作中，更需要提高管理人员素质，做好纠纷档案资料的收集整理，并完善相应的管理制度。

1.配备医疗纠纷档案管理的专门人才

随着社会的发展和科技的进步，医疗机构电子病历、办公自动化系统得到广泛使用，为实际工作开展提供了诸多便利。档案部门的管理工作也从传统文献资料的管理逐步向信息化、网络化和数字化信息资料的管理转变。因医疗纠纷档案的特殊性和专业性，纠纷档案的管理工作必须配备专业人才。这类人才不仅要精通档案专业的基础理论和现代计算机技术，还需熟悉与医疗纠纷档案密切相关的医学、法学、医疗纠纷处理程序等知识，具备判断、分析、识别、整序等信息处理能力，擅长档案的导读、开发和利用，能将档案管理和信息化管理技术结合，为科学研究和社会管理服务。

2.在医疗纠纷处理过程中适时收集纠纷资料

医疗纠纷的处理大致分为住院、诉讼或协商、处理三个阶段，每一阶段都有相应的重要资料。为使医疗纠纷档案尽可能完整、真实、准确地反映整个医疗纠纷的全过程，为以后归档资料的查询提供可参考的信息，可以借鉴基建档案资料收集的管理方法，对医疗纠纷档案实行专人跟踪，随时收集每个环节产生的资料。

3.坚持对医疗纠纷资料的规范化整理

规范制作是案卷标准化的关键。医疗纠纷档案资料多、内容丰富，如何使案卷清晰、有条理，以便于以后更好地为医院综合管理服务，这是每一位档案管理工作者必须思考的问题。根据医疗纠纷档案材料的形成过程和特点，我们可以以纠纷解决途径作为档案整理的主线，区别案由，根据不同纠纷的不同特征，按照其形成的时间、顺序和规律加以系统整理，分类立卷，并保持各项资料之间的有机联系，形成独立、完整的纠纷处理案卷。这样在需要时，这些案卷就可随时为医院处理医疗纠纷提供相关资料，充分发挥医疗纠纷档案在医院行政管理中的作用。

4.完善医疗纠纷案件的制度化管理

医疗服务纠纷范文第3篇

PEDOT是聚噻吩导电高分子的一种，由乙撑二氧噻吩（EDOT）单体聚合而成。它作为新型的导电高分子材料，与其他的导电高分子材料相比，有电导率高，热稳定性好，化学稳定性好的特点，因为在噻吩单体上引入的乙撑二氧基起到了重要的作用。PEDOT的导电性很高，特别是经过二次掺杂后电导率最高可达到800-1000S/cm。

和无机材料的“掺杂”不同，导电高分子材料的“掺杂”其实是氧化还原过程，是一种可逆的过程，即可以“掺杂”也可以“脱掺杂”。本征型导电高分子材料通常禁带宽度比较宽（1.4eV-4.0eV），处于绝缘体-半导体的电导率范围，而经过“掺杂”后，电导率可以提升1万-10亿倍达到导体的电导率范围。因此，导电高分子材料可以有很多应用，比如光电转换、导电弹性体、导电胶粘剂、导电涂层、有机太阳能电池材料、OLED、电磁波屏蔽等等。

虽然导电高分子有很多应用，但是导电高分子为了实现高导电性必须要经过“掺杂”，而这正好限制了导电高分子材料在某些方面的应用。例如，因为经过掺杂后的PEDOT是“不溶不熔”的，因此要加工应用PEDOT非常困难。因此本课题希望能通过SiO2与PEDOT进行复合，从而解决PEDOT的加工应用难题。

表1 典型的导电高分子的化学结构

名称 典型化学结构

聚乙炔

聚苯胺

聚吡咯

聚噻吩

PEDOT/PSS

二、实验部分

（一）主要原料

乙撑二氧噻吩（EDOT），使用前减压蒸馏，苏州博鸿化工有限公司；硫酸铁（分析纯），国药集团化学试剂有限公司；过硫酸钠（分析纯），国药集团化学试剂有限公司；聚苯乙烯磺酸（工业级），上海喜润化学工业有限公司；气相法二氧化硅（工业级），上海卡博特化工有限公司；去离子水（自制）；732阳离子交换树脂（工业级），上海华震科技有限公司；717阴离子交换树脂（工业级），上海华震科技有限公司；硫酸（分析纯），国药集团化学试剂有限公司；氢氧化钠（分析纯），国药集团化学试剂有限公司；氯磺酸（工业级），浙江龙盛集团股份有限公司。

（二）材料的合成

1、PEDOT/PSS的制备

聚噻吩的合成主要有化学合成法和电化学合成法两种。化学合成法的原料为噻吩单体、氧化剂、溶剂（常用去离子水）、掺杂剂等；电化学合成法的原料为噻吩单体、溶剂（一般为去离子水）、掺杂剂等，利用电流起到化学合成法中氧化剂的作用。两种方法的原理都可以看作是噻吩单体的阳离子自由基聚合，噻吩单体首先被氧化成自由基离子，然后两个带自由基的噻吩单体结合形成二聚体，再逐步与新的带自由基的噻吩单体结合，从而分子量逐渐增加并最终形成聚噻吩。而PEDOT/PSS的制备方法同上，不同的是聚苯乙烯磺酸（PSS）在聚合时，同时起到乳化剂和掺杂剂的作用。

PEDOT/PSS的工业化生产大多采用化学合成路线，因为化学合成路线具有生产设备简单，可重复大量生产，产品质量稳定，投资小的特点。

PEDOT/PSS化学法合成路线：将EDOT单体、聚苯乙烯磺酸PSS、硫酸铁、去离子水按照配方一并加入三口烧瓶中，快速搅拌，然后将过硫酸钠添加到以上的混合物中（分别按照一次性添加、多次添加、滴加的方式），快速搅拌24小时后，分别用酸碱活化过的阴阳离子交换树脂共混8小时去除钠离子和硫酸根离子。然后，抽滤去除离子交换树脂，得到深蓝色粘稠的PEDOT/PSS水溶液。

2、PEDOT/SiO2复合材料的制备

（1）SiO2-SO3H的制备

将气相法二氧化硅加入三口烧瓶中，在搅拌的情况下，按配方比例定量滴加氯磺酸，直到没有氯化氢气体生成为止，得到磺酸基气相二氧化硅的白色粉末。将一定量的磺酸基二氧化硅加入三口烧瓶中，加入去离子水，制成磺酸基二氧化硅水分散液，然后在快速搅拌的情况下用超声波仪超声一小时备用。

（2）PEDOT/SiO2-SO3H复合材料的制备

在以上制备的磺酸基二氧化硅水分散液中，按照配方比例定量加入EDOT、硫酸铁、过硫酸钠（一次性加入），快速搅拌24小时后，分别用酸碱活化过的阴阳离子交换树脂共混8小时去除钠离子和硫酸根离子。然后，抽滤去除离子交换树脂，得到深蓝色粘稠的PEDOT/SiO2-SO3H复合材料水分散液。最后离心分离产物，并用去离子水洗涤，重复多次后，将离心分离产物在80℃下干燥至恒重，得到以磺酸基二氧化硅为核心，PEDOT为壳的核壳结构复合材料。

三、实验结果与讨论

（一）氧化剂添加方式对PEDOT/PSS电导率的影响

实验中分别将氧化剂一次性添加、分批添加、滴加，最终发现对于PEDOT/PSS的电导率没有明显影响，电导率相差不大。只是在粒径大小、粘度大小上面稍微有一些区别。一次性添加氧化剂做出来的PEDOT/PSS相比较粒径最小，粘度最大；滴加氧化剂做出来的PEDOT/PSS相比较粒径最大，粘度最小；分批添加氧化剂做出来的PEDOT/PSS粒径和粘度都居中。

（二）反应时间对PEDOT/PSS电导率的影响

反应时间过长或者过短，对PEDOT/PSS的电导率都不利。反应时间过长，会因为粘度逐渐变大，反应时液面逐渐下降从而导致PEDOT/PSS在液面上方的反应容器壁上出现析出，造成有效含量下降从而电导率出现下降。反应时间过短，会因为单体没有充分反应完全或者过快的反应导致PSS没有很好掺杂，导致电导率出现下降。总体而言，随着反应时间的逐渐增加，对于PEDOT/PSS的电导率有一个先增加后减小的趋势，实验结果表面，最佳的反应时间为48小时。

（三）反应温度对PEDOT/PSS电导率的影响

反应温度在0℃时，合成出来的PEDOT/PSS电导率最高，主要原因是低温造成PEDOT/PSS的化学氧化聚合时，EDOT的聚合和PSS的掺杂是有序进行的，此时掺杂的效果最好。从工业化的角度来说，反应温度在10℃以下合成都是可以接受的，因为此时电导率和0℃时合成的电导率相差不大，而且可以节省生产时用于冷却的电。随着温度的逐渐增加，PEDOT/PSS的电导逐渐下降。

（四）氧化剂/EDOT配比对PEDOT/PSS电导率的影响

随着氧化剂/EDOT配比的逐渐增加，PEDOT/PSS的电导率逐渐增加到一个最高值后出现下降。因为氧化剂用量少时，EDOT单体不能完全被氧化，聚合度不高，分子量小，单体转化率不到100%，单体气味较大。氧化剂用量多时，EDOT单体被过氧化，PEDOT/PSS的醌式结构被破坏，从而出现PEDOT/PSS电导率下降。最佳的氧化剂/EDOT摩尔配比是1.2：1。

（五）催化剂/EDOT配比对PEDOT/PSS电导率的影响

PEDOT/PSS的聚合是阳离子自由基聚合，一般铁离子、铜离子等变价金属离子对聚合都有催化效果。但是催化剂不是越多越好，随着催化剂/EDOT的配比逐渐变大，PEDOT/PSS的电导率先增加后减小。原因是随着催化剂的增加，EDOT的聚合速度越来越快，EDOT聚合时与PSS的掺杂不完全导致电导率逐渐下降。最佳的催化剂/EDOT摩尔配比为0.0002：1。

（六）掺杂剂/EDOT配比对PEDOT/PSS电导率的影响

随着掺杂剂/EDOT的摩尔比逐渐增加，PEDOT/PSS的电导率是先增加后减小的。原因是当掺杂剂PSS摩尔比逐渐增加时， PSS对EDOT的掺杂逐渐增加，PEDOT/PSS的苯醌式结构逐渐增加，当PSS/EDOT摩尔比为1.4：1时，PEDOT/PSS的电导率最高。再随着PSS摩尔比的增加，因为PSS本身电阻较高的缘故，造成PEDOT/PSS的电导率逐渐下降。

（七）SiO2-SO3H制备对PEDOT电导率的影响

对于PEDOT/SiO2-SO3H复合材料的制备，SiO2-SO3H的制备比较重要。因为掺杂的原因，二氧化硅表面需要携带大量的磺酸基才能较好的制得PEDOT/SiO2-SO3H复合材料。制作该复合材料的原因是考虑利用纳米级二氧化硅的表面积大，可以增大PEDOT在与塑料共混添加时接触连接的几率。根据实验结果，随着二氧化硅粒径的增加，PEDOT添加到塑料中的抗静电效果越好。但是从生产成本角度和材料力学性能等角度出发，该复合材料不能大比例添加，当添加量为塑料重量的15%时，此时抗静电效果良好且材料力学性能不受影响。

医疗服务纠纷范文第4篇

关键词 预警 干预 防范 医疗纠纷 作用

防范和减少医疗纠纷，尽可能避免医疗事故的发生是各级医疗机构一个永恒的主题。近年来，由于人民群众法制和自我维权意识的增强，如医务人员在医疗活动中失误或过失、医患沟通信息不畅、或由于医疗技术及医务人员工作责任心等问题，以及医学科学本身的复杂性、多变性及不可预知性等方面原因，当医方医疗活动达不到患方所希望的结果，就容易使患者对医方医疗活动产生质疑，引发医疗纠纷。我院从2010年开展医疗危机预警和干预管理后，医疗纠纷明显减少，为医院又好又快，更好更快发展营造了良好的工作环境。

医疗纠纷原因分析

医疗纠纷发生的主要原因有5种：医疗技术原因、医务人员工作责任心、医患沟通、医疗服务收费及其他。2007～2009年发生医疗纠纷19例：医疗技术原因纠纷5例，医患沟通和医务人员工作责任心纠纷6例，医疗服务收费纠纷6例，其他原因2例。2011年1～12月发生医疗纠纷6起。技术原因1例，医患沟通和医务人员工作责任心2起，医疗服务收费3例。医疗纠纷发生率较采用危机预警和干预管理前明显下降。

医疗纠纷的预警管理

医疗纠纷高危人群的介定：凡是危、急、重症患者，术前患者，术后患者和经规范检查治疗疗效欠佳患者及既往有医疗纠纷史的患者均为医患矛盾高危人群，是医疗纠纷重点防范的群体，对上述群体应加强信息的采集。

医疗纠纷等级的评估：医疗纠纷共分为黄色预警、橙色预警、红色预警三个等级。在医患矛盾的初始阶段，由所在科室主任和护士长对发生的纠纷迅速进行风险评估，初步确定医疗纠纷预警等级，启动应急预案，化解医患矛盾。黄色预警：医方在医疗过程中不存在错误和过失，医患矛盾程度较轻，有演变成医疗纠纷的可能，若演变成医疗纠纷预计造成的后果轻微，经科室内调解问题即可解决，医患矛盾的原因主要是患者及家属对医方的工作不满意不理解，认为医方工作不积极、主动，对患者健康的恢复造成了影响。橙色预警，医方在医疗护理过程中存在一定程度的不足，患者及家属的不满情绪明显，演变成医疗纠纷的可能性大，一旦演变成医疗纠纷则较难处理，经科室内调解矛盾有得到解决的可能，但也有演变成医疗纠纷的可能性，若演变成医疗纠纷可能造成一定的不良后果。列为橙色预警的主要情形有：患者在较短时间内的正常死亡；患者病情短期内出现较大变化；医疗费用较高的病危、重大手术患者、疗效欠佳患者的重大抢救；开展新技术、新业务后出现的并发症、后遗症等。红色预警，医患矛盾严重，双方互不信任，极有可能演变成严重的医疗纠纷，医患矛盾虽然经科室尽力调解矛盾也难以解决，医方在医疗活动中存在明显的失误和缺陷，若演变成医疗纠纷将造成严重不良后果。红色预警的主要情形有：医方在医疗活动中存在明显的缺陷或过失，导致患者死亡，残废，功能障碍，严重并发症，引起患者或家属极度不满。

医疗纠纷预警处置：通过对医疗纠纷进行等级评估，根据评估结果立即启动应急预案，将医患矛盾和医疗纠纷化解到最小程度，最大限度的维护医院利益和工作秩序，积极争取解决医疗纠纷的主动权。黄色预警处置：收集到医患矛盾的信息后，科室人员立即向科室主任或护士长汇报，科室负责人在接到报告后，立即调查了解详细情况，对医患矛盾和医疗纠纷原因进行分析，找出症结所在，并及时开会通报相关情况，提出改进工作要求，满足患方服务需要，同时科室负责人主动加强医患沟通，争取患方对医方工作的理解和支持，化解医患矛盾，使医患双方达成谅解。如科室处理不当，医患矛盾加深，则预警级别上调为橙色。橙色预警：出现橙色预警情形时科室人员立即报告科主任、护士长，科室负责人在积极化解医患矛盾的同时，应在6小时内上报医务科护理部，医务科护理部在接到情况汇报后立即参与矛盾的处置，化解医患矛盾，防止医患矛盾升级为医疗纠纷，并及时将处理情况上报院办，如医患矛盾不能调解消除，则预警级到上调为红色预警。红色预警，红色预警情形一旦发生，科室负责人应立即上报医务科护理部，医务科护理部在积极处理医疗纠纷的同时，及时上报院领导，在院领导的参与指导下，努力化解医患矛盾，积极争取处理医疗纠纷的主动权。

危机干预管理机制在防范医疗纠纷的作用

在医疗活动中由于医疗行为具有极强的随机性、人体具有的个体差异性和医术具有不完整性的特点以及患者维权和自我保护意识的增强，医疗机构在医疗过程中发生医患矛盾在所难免。事实证明只要提高危机管理意识，建立健全危机干预机制，加强危机风险管理，采取强有力的干预措施防范医患矛盾，就能有效化解和减少医疗纠纷的发生，为医疗工作的正常开展和医院的快速发展创造良好的环境。

医疗服务纠纷范文第5篇

【摘要】 目的 通过对89起医疗服务投诉进行回顾性分析，提出降低医疗服务投诉、改善医患关系的可行性建议。方法 将我院客服部2010年89起医疗服务投诉进行统计学分析。结果 医疗服务投诉是医患关系的一个不和谐因素，而临床一线的医疗质量不高、服务态度不好又是引起医疗服务投诉的主要原因。结论 医院应严格内部管理，减少医疗服务缺陷，构建和谐医患关系。

【关键词】 医疗服务 投诉 分析

医疗服务投诉，是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。现将我院89起医疗服务投诉进行统计分析如下：

1 临床资料

1.1 资料来源我院2010年的医疗服务投诉相关资料。

1.2 方法 回顾性分析

2 结果与分析

2.1 统计结果

2.1.1 投诉总量统计 ：2010年投诉总量 89起

2.2 分析

2.2.1 投诉总量分析:我院是一所二级综合性医院，拥有1500余张开放床位，年门急诊人次超过28万人，年出院人次超过7000人，大量病人进出使其与医务人员的接触增多，医患摩擦也增多。

2.2.2 投诉内容分析：服务态度和就医流程是患者投诉最多的，占总投诉量30％以上。这说明患者及其家属在就诊过程中更关注的是医院能否提供令人满意的服务和就医流程。

2.2.3 投诉部门分析：医疗服务投诉大量集中在临床一线部门和窗口服务科室，与病人直接接触的越多，被投诉的概率与可能性也越高。门诊和医技部门及窗口服务科室，投诉量总和要大大超过病房，这是由于门诊和医技部门及窗口服务科室，都属于"一次性"接触窗口，病人一旦对医院有意见，医务人员无法在短时间内给予解释和弥补，这就很容易形成矛盾的激发点。

2.2.4 投诉人员分析：对医生和医技人员的投诉多数是由于患者对疾病的认识程度有限，对治疗的期望值又过高，当在治疗期间发生难以预料的并发症或对治疗后的结果与自己主观想像有差距造成的。

3 建议

3.1 高度重视医疗服务投诉:病人投诉任何一个部门都是对医院的不满，第一接待人必须严格执行医院的投诉流程，对来自患者的声音给予高度的重视，对不能解决的问题带领投诉人找有关科室人员协调解决。这是对投诉人的尊重和一种心理上的安慰，会减少投诉人对投诉对象的"怨气"。

3.2 完善诊疗规范，提高诊治水平。严格医务人员的各类操作规范，做到"写必做，做必写"，建立诊疗常规制度，进一步保障医疗安全，预防纠纷发生。

3.3 建立"医患危机预防模型"。医患纠纷的发生虽然有不确定性和突发性，但多数情况下可经历分歧产生纠纷萌芽矛盾扩大问题激化事态扩大等阶段［1］。而所谓医患危机预防模型就是建立一套完整的投诉管理系统，通过计算机协助分析，重视并及时妥善处理潜在危机，在患者不满或投诉刚产生甚至未产生时，就主动进行监控管理。

3.4 加强医德医风建设。良好的医德医风是构建和谐医患关系的基础，也是防范医疗纠纷的重要措施［2］。病人从心理上渴望得到医务人员的重视和帮助，医务人员语言不谨慎或态度生硬、爱理不理等，一旦病人发生不良后果或有并发症、后遗症，就会与服务态度相提并论而产生纠纷。

3.5 加强医患沟通。患者有"知情权"、"隐私权"、"生命权"等合法权利，医务人员应该充分体现"以病人为中心"，运用"床旁艺术"［3］，以拉家常的方式：让病人及家属了解本次的病史、病情发展、治疗用药后的转归，同时做好健康宣教，此方式减少了医患之间的距离，增加了医患感情，医患关系平等是减少纠纷的有利基石。

4 小结

医疗服务投诉就是医患关系情况的"晴雨表"［4］，在医院管理中，充分认识并及时解决医疗服务投诉是建立和谐医患关系的关键所在。我们医务人员应当以"病人满意"为目标，提高医疗技术水平，改善服务态度，建立医患危机预防模型，将管理措施前置，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建起和谐的医患关系。

参考文献

［1］杨晓晖.迟蕾.庞小敏等. 当前医患纠纷的特点及应对体会. 中医教育，2005，24（6）29

［2］张全贵.张达.科主任在防范医疗纠纷中的作用.中国现代医生，2007，35 （20）：102