战略管理分析报告

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战略管理分析报告范文第1篇

【关键词】财务管理；体系转型；业务中心；业务流程

当前，我国电力体制改革取得重大进展，政企分开、厂网分开、重组电网资产等改革目标基本实现，电力体制改革正向更纵深方向发展。社会经济的快速发展给电力企业提供了跨越性发展的机遇和挑战，国家“十一五”期间电网投资规模高达1万亿元，面对如此庞大的投资需求、迅速扩大的资产规模、快速发展的电力市场。对电网企业的资源配置能力、价值创造能力和经营管控能力提出了更高的要求。

作为电力财务人，必须抓住机遇，以更广阔的视野、更敏锐的触角和勇于担当的创新精神，突破传统的管理理念和思维方式，积极推进财务管理转型。实现从传统的“核算型、事务型”账房先生转变为“经营型、控制型”现财者，为企业实现可持续发展提供有力的财务支撑。

根据电网企业社会属性和商业属性并存、没有定价权、资金密集、资产密集、资产经营战略导向不清晰、资产经营回报水平较低、信息化水平仍然薄弱、财务价值未充分发挥等技术经济特征，广东电网公司以企业战略为导向，主动切入企业经营管理，以实现综合经营绩效最优为目标，深化财务集约化管理，深化信息技术应用，通过开展业务重组和流程优化，组建“三大业务处理中心”，构建“核心业务管理体系”，发挥财务在资源配置、价值创造、风险管控、经营分析和决策支持等方面的核心价值功能，为企业持续健康发展提供财务支撑。

一、以业务重组为基础组建三大业务处理中心

财务与会计职能不分，是目前财务管理急待解决的问题。将目前电网企业的财务管理业务重组划分为三块，在省公司财务部组建三大业务中心，即“会计核算中心”、“资金结算中心”和“财务管理中心”，将核算功能和结算功能分离出来，新组建强大的财务管理中心，突出价值管理、风险管控和决策支持等核心价值功能。三大业务中心分工明确、相互支撑，形成财务管理的有机整体(图1)。

(一)会计核算中心

电网企业组建“会计核算中心”，实现会计核算“一本账”的目标。可进一步规范和夯实会计基础工作，形成对财务管理工作强有力的支持。

会计核算中心属“事务型”性质。归口负责集团整体的会计核算工作，包括集团会计政策管理、集团财务信息系统建设、集团会计核算体系建设、集团财务报表体系建设、组织集团会计核算工作、编制集团财务会计报表、开展财务报表分析等。

1　职责界面

省电网公司，履行集团会计核算管理职能：各基层单位，执行省公司会计核算政策，按照集团统一的会计核算体系，登陆财务信息系统远程录入凭证上传省公司，生成本单位财务报表、本单位的财务报表分析等。

2　业务流程图(图2)

(二)资金结算中心

组建“资金结算中心”是解决资金流的集约化管理问题。实现“资金管理一个池”的目标。

资金结算中心属“事务型”性质。归口负责集团整体的资金收支结算业务，包括资金管理制度建设、集团资金计划管理、集团资金安全管理、集团资金收入管理、集团资金集中支付、现金流分析等。由于资金结算中心属事务型性质，因此资金融通、担保管理、投资管理等业务归入新组建的“财务管理中心”的资金管理职能。

1　职责界面

省电网公司，履行集团资金收支统筹管理和集中支付功能；各基层单位，执行集团资金管理制度。负责本单位资金管理工作。确保资金安全。

2　业务流程图(图3)

(三)财务管理中心

组建财务管理中心，是构建“经营型、控制型”财务管理体系的核心。在组建核算中心和结算中心后，财务基础工作的规范化、精细化、工作效率将有很大的提升，并形成对财务管理工作的有力支撑。

1　职责界面

省电网公司，负责构建核心业务管理体系，发挥集团财务管理的核心价值功能；各基层单位，按照省公司财务管理体系的要求，负责地市供电局相应财务管理职能，发挥财务在价值管理的核心作用，确保省公司各项经营决策部署有效落地并发挥作用。

2　业务流程图《图4)

二、以价值管理为核心构建核心业务管理体系(图5)

新组建的财务管理中心属于“管理型、控制型”的性质。通过构建核心业务管理体系，发挥财务在资源配置、价值创造、风险管控和决策支持等方面的核心价值功能。

(一)构建战略导向的全面预算管理体系

1　两大核心原则

第一，强化企业资源与经营风险的管控。全面预算管理运用价值管理手段，按照“企业资源统一分配、执行进度有效监控、经营风险及时预警”的管控要求。高度整合企业内部资源，将企业价值与各级组织的具体目标、岗位职责相联系，做到事前优化资源配置，事中确保执行质量，事后评估经营绩效，保障公司战略的顺利实施。

第二，实现业务计划与财务预算的协作。全面预算管理必须按照“目标统一、权责清晰、流程贯通”的要求，做到业务规划与财务规划有效衔接，业务计划与财务预算充分融合，业务执行与预算控制高度协同。

2　四大管理过程

制定财务规划，即按照企业的战略目标和各业务条线的业务规划，以促进企业综合经营绩效最优为目标，通过建立财务规划模型。合理筹划安排财务资源，确定企业中长期的财务目标。

设定年度目标，就是在财务规划的总盘子内，建立目标分解模型，通过经济增加值(EVA)等关键绩效指标评估各基层单位的经营状况和发展预期，确定其能力差距，有导向性地将总体规划目标自上而下层层分解落实，形成各层级单位的年度预算目标。

制定全面预算。其中对于供售电量、收入、购售电价、成本费用等指标，认真分析经营形势和市场环境，规范成本开支范围，通过制定标准成本或确定管控原则，优化成本开支方向。对于资本性项目预算，通过建立预算准入模型，从安全生产、经济效益、技术发展等维度对项目进行优选评分，提高项目投资回报率。

监控调整。建立立体、多层次的预算分析报告体系，建立滚动调整机制，快速应对外部环境因素及内部执行情况变

化，及时调整企业资源配置。

3　五大保障体系

实现全员预算。各预算主体都应建立包括预算管理委员会、预算管理工作组、预算编制执行机构的三级责任网络，使预算的管理责任最终落实到具体岗位。

设计标准流程，以明确的层级管理、清晰的职责分工为基础，核心业务流程贯穿预算管理全过程，形成上下贯通、左右协同的管理过程。

完善预算制度，对公司成型的预算管理思想进行提炼升华，对先进的管理模式、科学的管理方法、完整的考核机制进行规范。形成横向到边纵向到底的、完整的预算管理制度体系。

构建公平、合理的预算考评机制，建立科学、完整的预算考评指标体系，实现预算管理从过程到结果的全面考评。

搭建大计划大预算管理信息平台，支持从战略规划到监控调整的预算全过程管理，并通过与资产全生命周期管理等信息系统的耦合，实时获取业务数据。实现预算管理与业务活动的结合，体现预算管理对业务活动的全过程参与和管控。

(二)构建集约高效的资金管理体系

1　深化集约化管理，实现资金管理“一个池”

建设集约、规范、高效的资金收支体系。可以分两步走：第一步资金收支先集中到市供电局，撤销县区供电局的银行账户；第二步撤销市供电局的账户，资金收支直接集中省公司。

2　加强资金融通管理。降低综合资金成本

优化银行融资。一是发挥电网企业的品牌优势，争取优惠的贷款利率；二是合理判断经济运行走势。选择合适的融资时机；三是结合企业资金流状况，选择合适的融资期限。

盘活自有资金，加快电费回收。加速回笼资金。规范资金支付。合理推迟支付。

增加融资渠道，如果将来条件具备，可以考虑资本市场融资、发行债券或开展重大资产融资租赁等。

以资金精细化管理为基础，引入“零现金”的管理理念。对现金流量进行精准预测与规划，充分利用自有资金，深化与银行机构的合作，科学安排投融资计划，提高资金流动性，降低综合资金成本。

3　建立资金安全监管机制

建立资金安全管理评价机制。如广东电网公司佛山供电局，通过向生产线的安全管理学习，树立“像抓生产安全一样抓资金安全”的理念，建立了资金安全管理“千分制”的评价体系，定期开展资金安全大检查，并将检查结果纳入各单位的绩效考核，取得了很好的效果。

建立资金管理信息监控平台，动态监控各单位资金运转情况，并对资金的安全性、流动性、效益性进行全方位的监控分析。

(三)构建资产全生命周期管理体系

1　夯实资产管理基础

实现资产价值管理与实物管理的协同。统一规范资产的分类、名称与编码，推行资产条码管理，建立账、卡、实物、责任人四位一体的责任机制，确保账卡一致，账实一致。

2　实现精细化管理

树立精细化管理理念，牢牢把握固定资产的前期购建、运行维护、流动调配、减少处置等几道关口，通过固定资产的全过程管理，实现对固定资产大成本的全过程控制。加强电网建设与改造的投入产出分析，讲究投资效益。节约投资成本，实现由重视投入到投入产出并重的转变；加强固定资产管理，合理调配资源，盘活闲置资产。提高资产使用效益和盈利能力，实现由资产总量最大到资产质量最优的转变。加强重要设备的研究和管理，从分析设备生命周期成本和缺损性能趋势入手，监控和评价资产的运作和状态，寻求对企业经营决策有用的信息，提出具有前瞻性和指导性的电网规划和改造建议。

3　构架资产信息大平台

业务应用层通过集成的信息平台固化业务流程，打破部门界限和信息壁垒，实现资产实物管理和价值管理的高度统一；管理层用于收集、整理和提炼业务信息。为公司管理人员及时提供资产规模、结构、状态。资产的投资、项目总体进展情况，设备的健康和运行状况等资产规划、建设及运营信息等；决策支持层通过建立决策支持模型，为公司资产策略，如投资策略、采购策略、检修策略、运维策略等决策提供强有力的信息支持。

4　建立科学资产评价体系

全方位分析固定资产投入和利用状况。促进资源合理配置和资产合理布局，不断优化资产结构，提高资产运营效率。

5　建立资产损失问责制度

制定资产损失责任追究办法，对资产从投资决策到经营管理的全过程跟踪问责。以资产处置和损失处理为切入点，厘清责任归属，明晰责任性质，判定责任人员，追究过失责任，规范处置行为，防范资产流失风险。确保国有资产保值增值。

(四)构建全过程成本管理体系

1　树立全过程成本管理理念。按照资产全生命周期管理理念，将过去的“不可控成本”和“可控成本”划分调整为“投资成本”和“运维成本”；同时，在“供电单位成本”指标下拆分出“单位电量投资成本”、“单位电量运维成本”，分别从建设和运维两个维度进行成本管理、分析和考核，成本管理的导向性会更清晰。管控效果会更好。

2　做好全过程成本管理

做好电网规划设计管理。设计的浪费是最大的浪费。设计的节约是最直接的节约――不言而喻。

做好工程建设造价管理。在确保工程质量的同时，通过招投标和规范工程建设管理，努力降低工程造价，做好源头成本控制。

做好电网运维成本管理。规范成本开支范围，推进成本开支标准建设，保障核心业务需求，控制非生产性支出，优化成本结构，均衡成本开支。

(五)构建集团税务管理体系

1　加强税务筹划管理

深入研究税务法规政策。整理涉及适合电网企业的税务政策及优惠政策，研究建立适合企业的纳税方案。统一规范集团的纳税行为，降低税负和涉税风险。

设立税务筹划净收益、税收负担降低率等指标，对税务筹划方案的执行情况、执行效果进行评价，将纳税筹划变成动态循环的过程，提升税务筹划价值。

2　建立税务政策库

研究梳理企业的各个纳税事项，按不同的涉税事务、不同的地区对税收政策进行整理，建立企业税务信息平台，实现资源信息共享，为各单位更好地利用税务政策提供保证。

3　营造税企良好关系

加强与税务机关的联系和沟通，争取在税法的理解上与税务机关取得一致，特别在一些模糊和新生事物的处理上能得到税务机关的认同。企业的税收筹划得到当地主管税务机关的认可，才能避免无效筹划，这是税收筹划顺利实施的关键。

(六)构建集团财务风险管控体系

1　强化财务监督约束机制

积极行使《会计法》赋予的财务监督职能，主动切入企业经营管理，对企业经营进行全过程监控，防范和规避财务风险，确保企业依法经营。财务监督约束要重点以预算准入、合同审批、资金开支审批、项目后评价等环节为切入口，履行好财务“管事”的职能。

2　加强风险评估监控

深入分析、梳理评估财务风险，从风

险影响、风险发生频率、企业控制能力和风险覆盖面等方面，系统分析企业内外部环境中潜在的财务风险因素，整理汇总形成“风险控制库”(表1)。针对风险监控点，制定风险控制措施并植入流程，从根本上防范风险。

3　建立重要指标监控预警机制

对关键业绩指标进行预警和监控，对异常趋势做出判断与评价。规避目标偏差的风险。首先，通过采用二维多因素分析方法，判断各项指标出现偏差的可能性以及不能完成的严重后果，甄选出对企业经营有重大影响的关键业绩指标，并纳入预警监控体系。其次，为每个重点监控指标设定评价方法，当实际执行结果进入风险监控区时。及时向企业管理层和业务部门发出预警信号。

对资源使用进行效率的预警和监控。监控资源的使用效率，按一定周期进行评价，对资源使用效率过低的情况或异常趋势及时预警。资源使用效率监控和评价的结果，作为后续资源动态调整的主要依据。

(七)构建经营分析和决策支持体系

1　经济活动分析(预算执行分析)

分析电网企业的生产经营状况、机遇与威胁，总结经营管理亮点，指出存在问题和解决应对措施，为企业正确地进行战略决策、高效地开展资本运营、圆满地完成经营目标做好支撑。分析要点包括：要加强宏观经济分析，掌握电网企业营运的社会基础及其变化i要实现与业务联动。掌握财务数据后面的业务驱动因素；要把握“总量、结构、趋势”三要素；要通过经营分析做好下阶段的工作安排。

2　专题研究分析报告

专题研究分析报告主要是针对特定的管理领域进行专项深入研究分析。为企业管理层提供有价值的管理建议。

资金管理分析报告。分析集团的资金收支总量及结构、资金周转情况及效率、投融资情况、债务与资金成本、资金安全管理等，并提出管理建议。

税务管理分析报告。对企业的税务环境和税负水平进行分析评估，系统梳理涉税事项，分析是否对税务政策执行到位，并在合法合规的情况下提出税务筹划建议，合理降低企业税负。

电价执行分析报告。根据国家的电价政策，分析企业的电价执行情况、不同地区的电价高低的原因，对电价执行不到位提出整改措施。

财务风险分析报告。对企业的财务风险进行系统梳理及有效评估，及时发现内控隐患。提出管理建议，防范经营风险。

财务监督情况报告。通过日常的财务监督，从依法经营、有效利用资源的角度。总结管理亮点。指出存在问题与改进建议。

经营对标分析报告。根据企业的实际需要，有针对性地对经营指标、经营管理手段、结果进行对标，发挥标杆效应，查找差距，促进管理水平提高。

项目投资分析报告。为提高项目投资效益，注重有效资产形成，要着力开展投资项目的效益分析。在项目前期的规划与准入阶段。要对项目的投资回收期、投资回报率等效益指标进行评价，特别是对电网基建项目、大金额的技改项目，财务要真正切入，借助模型或其他的管理工具开展效益评价。使企业的项目投资能兼顾社会效益与企业的营运效益。项目投运后。在项目后评价阶段要引入财务评价指标，对企业的投资效果进行回顾、总结、检讨，不断地提高项目投资效益分析水平，促进企业投资效益有效增长。

(八)构建集团经营绩效评价体系(图6)

指标体系的建设对引领企业经营导向、促进战略落地十分重要。电网企业的生产经营成果最终反映在指标上，有怎样的指标就有怎样的管理、就有怎样的行为、就有什么样的结果。

基本结构分三个层次，有需要的可以往下细化延伸。

其中：一级指标(核心指标)，是对电网企业，最能体现核心价值导向的指标包括总资产回报率、经济增加值(EVA)、净资产收益率等。二级、三级指标，要确保对一级指标的有效承接，确保与一级指标的相关性和控制指标数量。包括：购电单位成本、供电单位成本、线损率、万元固定资产供电量、电费回收率、供电可靠率等考核指标。

三、以信息技术为支撑

活力和效率是体系生命力的保证，如何实现集约管理和营运效率的协同，是体系建设要解决的最后一个问题。要解决这个问题，一是要深化信息技术的应用；二是要遵循。集约管理、远程处理、就近服务相结合的原则。集约管理要走出两个误区：一是集约管理等于集中管理；二是集约管理等于集中处理。

财务管理转型有一个过程，还要涉及科学合理的流程制度、贯通业务的信息系统以及高素质的财务队伍等方方面面。要按照循序渐进的原则系统推进、协同开展。

【参考文献】

[1]潘飞.基于价值管理的管理会计[M].清华大学出版社，2007.

[2]候龙飞.现代全面预算管理[M].经济管理出版社，2005.

战略管理分析报告范文第2篇

一、满意度测度类型的概括

通过调研，我们把已有的满意度测度方法概括为三类，即针对服务质量的满意度测度、注重问题诊断的满意度测度，以及战略管理层面的满意度测度。

1.针对服务质量的满意度测度。（1）以规范性检查代替满意度调查。通过服务规范或制度的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。因此，有时候也称之为服务落实度调查。主要采用两种方式，一种是向客户调查，比如发放问卷、拦问、电话调查等，让客户确认之前服务人员是否有按规范操作；另外一种是直接假扮客户（或称神秘顾客），对服务场所和服务人员进行暗访，以直接获得服务体验和服务情况的证据。（2）基于对质量感知的满意度测度。随着质量管理理念的渗透，满意度测度开始真正关注“质量”问题。满意度测度实际上侧重对客户感知质量的调查。它不是向客户询问确认服务人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户的实际感受，以及由这种感受带来的服务效果。这种方式的好处在于，突破了服务落实度调查只能评价前端服务部门的局限性，也可以对后端部门进行评价，其满意度指标体系可以根据客户与企业接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应或关联到各相关责任部门。

2.注重问题诊断的满意度分析。（1）对客户不满意因素的分析。客户不满意度调查的目的在于了解客户不满意的原因，强调对不满意客户的分析，了解、感知、分析客户不满意的原因。与满意度调查不同，不满意度调查可以得到更多有意义的信息，以及时发现并改正问题、激发更新的策略和技术创新等，尤其在客户挽回方面作用明显。根据麦肯锡公司的统计，不满意客户在提出抱怨但迅速获得圆满解决的，82%愿意再度惠顾。不满意的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度反而比从不抱怨的一般满意客户高。（2）对客户高满意度原因的分析。卓越服务理念，是要让客户非常满意，提供高水准、超出一般水平的服务，因此要把客户群塑造成高满意群体，即把一般满意的客户提升为高度满意水平。由于高满意人群的忠诚度是一般满意人群的4倍~6倍，因此，把一般满意人群提升到非常满意，具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。因此，这也是满意度测度的一种。（3）通过用户体验的满意度分析。用户体验，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上注重测试类方法的运用，例如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。

3.战略管理层面的满意度测度。（1）服务差异化的满意度分析。企业在制定客户服务战略时考虑到客户的差异性，同时在这些差异性的基础上，制定出成功的客户服务战略，由此提高客户满意度。通过服务差异化的满意度分析，主要分析不同背景、不同消费行为和态度客户对服务感知的差异性，找出导致差异的关键影响因素，为实施差异化服务提供必要的基础。（2）基于综合指数的满意度调查。有学者将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了基于综合指数的新型满意度模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企业服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点，适用于国家、行业层面的满意度调查。满意度指数的调查方法，主要是用问卷的方式，将要调查的要素转化为问题，向特定对象进行询问调查，然后综合调查数据，按照一定的计算方法做出定量计算结果。（3）基于资源优化配置的满意度分析。受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，日本学者于1979年提出KANO分析模型。通过使用者主观感受与产品/服务客观表现的二维模式结构，并根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，定义了三个层次的顾客需求，明确三类需求的意义及目前所处位置，通过优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，得到一个量化的资源投入参考依据。KANO分析模型是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。

二、满意度测度方法的改进

上述方法解决的对一个企业的总体服务水平的衡量，而对于服务比重较大的企业而言，用这些方法去衡量单个客户的满意度显得无能为力。事实上，有不少企业在服务管理中运用了这些方法，但所得出的结论往往并不能有效解决一些具体的服务问题。因此，我们在研究中尝试着引入了质量管控和过程改进的思想，针对在一些周期比较长服务活动中的单个客户的满意度问题，去探索适用的监测与控制方法。

1.质量管理理论带来的借鉴意义。质量管理理论经历了传统质量管理、统计过程控制、全面质量管理、经营质量管理和卓越绩效管理等几个阶段的发展，诞生了PDCA循环（戴明环）、六西格玛、能力成熟度模型、目标管理等理论和方法，以及ISO9000等质量管理标准。在满意度理论中，质量概念被分为感知质量和客观质量两种，满意度调查中更多的是关注客户的感知质量。客观质量与客户满意是高度相关的，感知质量可以作为两者直接的一个“桥梁”，但它并不能完全等效的反映客观质量。因此，在满意度测度中，应该加入对客观质量的考察，以完善满意度理论，丰富满意度的测度方法。

2.满意度的保持可以引入过程改进思想。过程改进思想源于软件行业，由于传统IT企业过分重视技术，盲目扩大开发队伍，不断压缩管理成本，导致项目的开发处于无序状态。而过程改进使得人员、技术和工具在企业内部得到合理的分配和利用，充分发挥它们的整体优势，使整个开发过程中处于监控状态下，不断调整不合理的部分。过程改进应基于很多小的、不断进化的步骤，而不是革命性的创新。而客户的满意态度正是一种随着服务进程而逐渐变化的，如果在服务过程中不加以控制，那么到服务结束时，客户的满意度可能会发生实质性的改变。因此，服务满意度理论和方法体系中可以引入过程改进的思想。

3.理论的融合与方法的创新。（1）从过程改进和质量管理理论来说，两者之间具有着必然的联系。质量的不断提升，需要在实践中发现存在的问题，找出解决问题的方法，并且在实施后检查效果，进而制定下一个等级的目标，这与过程改进的思想是比较吻合的。（2）过程改进与服务满意度理论的结合点在于，对于客户需求的个性化把握，是一个循序渐进、不断加深的过程，因此需要运用过程改进的思想和方法，来不断加深对客户个性化需求的掌握程度，从而不断提升客户服务满意度。（3）客户的服务满意度与服务质量之间存在着必然的联系。客户对于公司服务的任何不满意，都可以归结到某个具体的服务质量问题；反之，只有服务质量的不断提升，才能够从根本上真正提高客户服务满意度，从而树立公司的服务品牌和口碑。因此，两者之间的结合是采用服务满意度测度方法的初衷和根本目的。

三、基于过程改进的服务满意度监控体系在上述改进思想指导下，我们做了一定的实际调研和理论研究，创新性地构建基于过程改进的服务满意度监控体系，以建立主观化、个性化、动态化测量客户服务满意度水平的调查方法，形成持续改进的服务满意度测评体系。

1.特点与创新。构建基于过程改进的服务满意度监控体系，其满意度调查应该能准确、客观的反映出客户的真实感受；能够通过满意度调查及时发现服务过程中存在的具体问题；及时掌握客户的服务需求和期望值；满意度调查结果可以为员工绩效考核提供有力的参考；激励员工的服务进取心，促进服务质量提升。基于过程改进的服务满意度监控体系不同于传统的满意度测评体系，它包含了以下一些特点、理论突破和创新性思想：由单纯的测度体系，变成了监控体系；由强调调研结果的客户满意与否，变成了强调服务过程的满意与否；由注重客户的总体满意水平，变成了注重单个客户的具体满意态度；由统一的满意度测量指标，变成了个性化的满意度测量指标；由注重感知服务质量，变成了同时注重客观服务质量；由服务管理的辅措施，变成了服务管理的基础性设施；满意度调查由原先的以问卷为核心，变成了以服务数据模型为核心。

2.体系架构描述。基于过程改进的满意度监控体系架构如图1所示。从功能上讲，监控体系中包含了两个部分，一个是企业本身的业务活动，一个是满意度监控活动。业务活动中，我们以“客户服务过程”为业务核心，其他相关部门的活动（如研发、设计、生产、经营等）视为客户服务的支撑性活动。满意度监控活动中，设计“服务信息模型”、“分析与控制模型”、“管理分析报告”等几个模块。在此架构当中，服务业务流程是整个监控系统的根本立足点和出发点，服务信息模型是整个监控系统的核心，而满意度分析与监控系统是功能实现的主体。服务业务流程与各个业务部门衔接，为服务信息模型获取数据提供基础支持，而服务信息模型通过业务流程获得各项所需数据，进而生成描述不断变化的客户满意度状态的数据结构，满意度分析与监控系统根据服务信息模型提供的结果来对客户服务满意度进行实时监控，并且在必要的时候，通过服务业务流程对各部门的相关业务进行调整。这样，整个系统就形成了一个基于整个服务过程的、持续改进的满意度监控系统。