顾客满意度考核办法

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顾客满意度考核办法范文第1篇

（陕西银行学校，陕西 西安 710065）

【摘要】随着高校的不断扩招和重点高中、普通高中办学规模的逐渐扩大，中职学校的生源数量和质量每况愈下。学生的学习成绩一般处于下游水平，综合素质差，学生管理工作越来越难，学校发展面临严重的挑战。笔者结合本单位实施ISO9001质量管理体系的实际，分析了学生管理服务质量管理体系的内容和步骤，提出了实施的具体举措，对今后的学生管理工作提供了参考依据。

关键词 中等职业教育；学生管理；IS9001质量管理体系

随着高校的不断扩招和重点高中、普通高中办学规模的逐渐扩大，中职学校的生源数量和质量每况愈下。学生的学习成绩一般处于下游水平，学习主动性差，行为习惯、意志力差、厌学等成了他们的“通病”。他们多数来源于初、高中，他们的知识层次参差不齐，家庭背景各异。我校学生家庭情况调查的数据表明：20%的学生父母离异，这些学生由于家庭不健全或感受不到家庭温暖，造成他们怯懦自卑、抑郁孤独的心理；有44%的学生来自农村，且其中的63.2%学生为多子女家庭，初中及其以下文化程度的家长占50%以上，家长文化素质低，在道德修养，文化素质等方面对学生的教育有着非常大的影响。这些现象无疑给中职学校的学生管理工作带来一定程度的困难与压力，中职学校的发展也面临着严重的挑战。

如何做好中等职业教育学生管理，提高服务学生质量，培养出合格的受用人单位欢迎的技能型人才，是值得每个学生管理工作者思考的问题。我们认为，必须转变观念，引进先进的管理理念和科学规范的管理方法。2008年，我校以提高教育教学管理水平、工作效率、服务质量为目的，引进IS9001质量管理体系，以服务和质量为核心，逐步建立了一套科学规范的管理体系。学生处作为学校的一个子系统，参与并实施了质量管理体系工作，按照质量管理体系的要求，规范与完善学生教育管理的各项规章制度，在实践中不断探索与创新中等职业教育学生管理方式，提高管理水平。

1完善各项规章制度，建立科学管理体制

创新管理，完善科室规章制度。俗话说，没有规矩，不成方圆，科室管理亦是如此，科室制度是科室管理的核心，是学生管理工作有效开展的重要保证。按照学校质量方针、质量目标及质量管理体系要求，编写修订《学生教育管理控制程序》、《学生宿舍管理控制程序》、《重大突发事件应急控制程序》、《顾客满意度测量控制程序》等程序文件，规范工作流程；制定每个岗位的工作标准与工作流程，明确岗位职责和工作程序，确保在实施过程中有章可循。按照IS9001质量管理体系要求，通过内部审核，发现问题，积极采取纠正措施，达到持续改进的目的。

如何才能有效地管理好学生，需要我们在学生管理工作中不断摸索、总结和完善。因此，科学地制定工作计划，是做好学生工作的前提和基础，根据学校工作要求，制定科室工作计划，确立工作目标，提出具体措施，按照IS9001质量管理体系要求，所有工作程序按照P(计划)—D(实施)—C(检查)—A（反馈）的过程进行。对学生管理的每一项工作做到“做有计划、变有手续、查有记录”，同时做到职责清，任务明，有监督，有反馈，在一定程度上克服了工作中的随机性、随意性的毛病，杜绝了只有计划，没有总结，只有制度，没有监督的现象，保证各项工作及时完成到位，真正做到“有章可循、科学有序”，使我校学生管理工作步入良性发展轨迹。

建立管理与考核制度，依据不同岗位设定明确的岗位目标和工作标准。建立科室每周例会、两周一次的班主任例会和公寓管理员例会等相配套的例会制度，通过例会总结学生管理、班级管理和公寓管理中存在的问题，达到持续改进的目的；管理干部的考核采用民主评议的方式，通过领导评议、科室评议、班主任评议以及自评汇报的程序，从“德”、“能”、“勤”、“绩”等方面进行考核；依据班级量化考核结果、《班主任工作日志》、《学生信息册》、《与学生家长沟通》、《班会记录》、《学生个人量化考核》等记录的检查情况以及每天工作时间、工作职责完成情况对班主任进行考核评价。

2制定可量化的学生管理体系，规范学生的日常行为

制定以学生个体为单位的班级量化管理和主要管理者的班主任量化管理体系，规范学生的日常行为。班级量化从学生纪律（课堂出勤、夜未归等）、卫生（教室、宿舍）、仪容仪表、班级主题教育、班会组织等方面量化分值，由学生会纪保部进行考核，班级量化考核与班主任考核挂钩；明确仪容仪表考评要求，规定学生不得烫发、卷发，不化浓妆，不符合学生身份的衣着不得入校；实行值周制度，值周小组负责学生一周早操、上课、晚自习、就寝等学习、生活和日常行为规范的督查以及突发事件的处理，检查学生的迟到早退、课堂纪律、请销假情况，并将一周的检查情况形成书面总结，对一周表现突出的班级和好人好事提出表扬，对学生中出现的问题及时的提出要求和改进。所有工作均在《周班级量化考核表》、《值周记录本》、值周交接班记录、值周总结中做出详细记录。

完善学生评价体系，各班根据实际情况制定学生考核办法，从学生的纪律、出勤、仪容仪表、夜未归等方面进行考核评价；比如：通过《班级学生信息册》，记录学生的学习经历，对学生在人际关系、学习态度、思想品德、行为习惯以及自控能力等方面进行评价；依据《班级量化考核办法》和《班主任量化考核办法》对班级管理进行评价；依据阳光体育活动实施方案，对学生参与活动的情况进行评价；规范学生违纪处理程序，制定学生处分流程图和学生违纪帮教跟踪记录，按照“实事求是，客观公正”的原则，做好学生的帮教工作，及时发现学生存在的问题，学生帮教工作有计划、有资料、有结果，与学生谈话有记录。各项评价做到记载详细，依据评价结果设立奖学金制度，奖励品学兼优的学生，做到真正的管理育人。

建立学校学生资助体系。成立学生资助中心，负责学生的助学金、奖学金的评审、发放工作。按照班级民主评议、班主任初审认定、学校学生资助中心审核、学校国家资助工作领导小组审批的认定程序，由班主任收集申请学生的相关材料并进行审查核实，学生处进行综合认定。引导家庭经济困难的学生树立信心，克服困难，积极乐观地学习和生活。

3建立质量评价体系，开展满意度调查

很长时间以来，很多教师认为学生是管理的对象，而疏于对学生的教育，忽略服务于学生。IS9001质量管理体系要求，学生、家长和用人单位是学校的顾客，学生交学费到学校就是一种消费，学校必须做到让顾客满意。因此，学生管理工作不能只是简单的说教，一味地讲道理，尤其对于处于叛逆青春期的中职学生。采取人性化的教育管理，寓教育于活动之中，用活动融说教，用活动促奋进，寓教于乐，通过入学教育、主题班会、团课、班级文化建设等形式，丰富学生的文化生活，提高学生的学习兴趣，使“顾客”真正满意。同时建立质量评价体系，在学生及家长中开展满意度调查，了解学生、家长对学校育人、管理和服务工作的满意程度，对顾客满意度调查所取得的调查结果，对学生管理工作及时总结分析，形成详细的分析报告，查找学生管理中存在的薄弱环节，有针对性的进行改整改。

4质量管理体系的显著成效

我校自实施ISO9001质量管理体系认证工作以来，学生管理体系运行良好，学生管理工作也在以下几方面有了很大的变化：

（1）实施IS9001质量管理体系后，学校的学生管（下转第221页）（上接第181页）理制度更健全，学生管理更规范、更科学，资料保存更齐全，记录更完整，从规范与科学的双重角度提高了学生管理质量，促进了我校学生管理健康、可持续发展。

（2）思想意识得到转变。IS9001质量管理体系的实施，增强了全体人员的服务意识。服务学生，使“顾客满意”逐步渗透到每个人的心里，同时也增强了质量意识和管理意识，有了思想意识的转变，在工作就会主动按照规范的工作程序和工作标准去完成自己的工作任务。

（3）明确了自己的工作职责，规范了工作程序。通过制定岗位职责、工作标准和工作流程，克服了懒散、随意的毛病，各项工作都有章可循。在班主任招聘、国家助学金审批、发放、学生宿舍日常管理、顾客满意度调查等各项工作中都能按工作职责和流程进行操作，规范有序。

（4）学生工作各项服务更加周到。以公寓管理为例，公寓管理员24小时轮流值班，有效控制公寓盗窃、安全隐患的发生，使学生的人身安全得到了保障。床上用品勤换洗、各种维修服务更快捷及时。管理员每天按时打算公共卫生，全天保洁，楼道、厕所整洁干净，住宿环境得以改善。

（5）严格、规范的管理促进了良好校风班风的形成。学生的文明意识、公德意识、自主意识得到了很大的提高。“讲文明、讲礼貌、讲卫生、守纪律”的风气在我校已悄然形成，师生的精神面貌大有改观。

（6）服务质量得以提高。随着学生管理各项工作的不断改进，服务学生质量不断得到提升，在连续三年的顾客满意度调查中，学生管理工作满意度逐年上升，由原来的79%上升到现在的91.6%；班主任整天满意度均达到90%以上。

顾客满意度考核办法范文第2篇

【关键词】层次分析法；满意度；评估；五邑中医院；调查报告

1.引言

江门市五邑中医院建院已有50多年，现已发展成为一所集医疗、科研、教学、预防保健、康复为一体的综合性三级甲等中医医院。随着生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，医疗服务领域逐渐趋向于开放，医疗服务业的竞争日趋激烈，患者对医疗服务的要求不断提高，医疗服务观念由”以治疗为中心”向”以患者为中心”转变，中医院在不断提高医疗水平的同时，越来越重视患者的感受，“满意度”已被纳入医院管理评价指标。

本项研究通过结合行政管理学、社会学、心理学、统计学的知识，尝试建立医院患者满意度指数模型，构建一套体现患者普遍需要与期望，同时符合五邑中医院实际情况的满意度测评指标体系，并采用定量分析与定性分析相结合的方法，对患者满意度情况进行总体评价，了解医院门诊及住院患者对医疗服务的满意度，分析影响患者满意度的因素，为医院的管理者提出合理化建议，更好地实现以患者为中心，改进服务质量，提高服务意识，增强医院竞争力。

2.层次分析法概述

层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHD）就是将要决策的问题以及和这些问题有关的因素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础上进行定性和定量分析的决策方法。该方法是美国运筹学家托马斯·塞蒂（T.L.Saaty）教授与20世纪70年代在为美国国防部研究“根据各个工业部门对国家福利的贡献大小而进行电力分配”课题时提出来的。层次分析法的主要特征是合理地将定性与定量的决策结合起来，按照思维、心理的规律把决策过程层次化、数量化。由于层次分析法在处理复杂的决策问题上的实用性和有效性，使得其提出后很快在世界范围内得到重视，目前层次分析法应用已经遍及经济、管理、能源政策制定和能源分配、行为科学、军事指挥、运输、农业、教育、人才、医疗和环境等各个领域。

2.1 层次分析法的主要实现步骤

层次分析法在分析问题时主要分以下四步进行：

（1）分析系统中各个因素之间的关系，建立系统的递阶层次结构。

（2）对同一层次的各元素关于上一层次中某一准则的重要性进行两两比较，构造两两比较判断矩阵。

（3）由判断矩阵计算被比较元素对于该准则的相对权重以及一致性检验。

（4）计算各层次元素对系统目标的合成权重，并进行排序。

下面对各步骤进行介绍。

2.2 构建层次分析法的结构模型

用层次分析法分析问题，首先要做的是把问题条理化、层次化，构建层次分析的结构模型。这些层次大体上可以分为三类。

（1）最高层：在这一层次中只有一个元素，一般是分析问题的预定目标或理性结果，因此又称目标层。

（2）中间层：又称准则层，包括了为实现目标所涉及的中间环节。这一层可由若干层次组成，包括所需要考虑的准则、子准则。

（3）最底层：表示为实现目标可供选择的各种措施、决策、方案等，因此又称为措施层或方案层。

层次之间的支配关系不一定是完全的，既可以有元素（非底层元素）并不支配下一层的所有元素而只支配其中部分元素。这种自上而下的支配关系所形成的层次结构，称为递阶层次结构。递阶层次结构中的层次数与问题的复杂程度及分析的详尽程度有关，所以，层次数一般可不受限制。

为了避免由于支配的元素过多而给两两比较判断带来困难，每层次中的各元素所支配的元素一般不要超过九个，若多于九个时，可将该层次再划分为若干子层。

2.3 构造成对比较矩阵

4.实例应用分析

4.1 运用AHP分析法对五邑中医院职工的满意度进行评估。以抽取150名医院工作人员为样本，进行实证调查研究。采用随机抽样的方法，将医院员工按照一般员工、医师、护理人员、管理人员分为四个层面进行抽样调查（见附件1）。

调查期间总共发放问卷160份，回收155份，回收问卷中有效问卷145份，问卷有效率达到96.77%。职工调查表测得的克朗巴哈α系数为0.947，问卷的可信度高、可靠性好、实用性强，能充分反映出整个调查意图。对职工满意度调查表进行效度分析，计算出KMO值0.867（大于0.8），Bartlett球形检验统计量sig

对这145组数据进行处理，分别算出平均满意度和加权满意度（其中加权满意度=平均满意度*合成权重），具体计算过程和结果如表4.1所示。从表中可以看出，五邑中医院职工的平均满意度为3.8659、加权满意度为3.9310，都出于较高水平。但也有一些问题，例如的满意度都出于较低水平，建议医院注重在这些方面进行改进，以提高职工的满意度。

4.2 对策建议。全面提高医院患者满意度是一项系统工程，必须从长远和短期相结合、整体和局部相结合，完善职工与管理层的沟通渠道体系、强化医护人员服务意识与技能，以增加职工满意度，全面提升各专科服务水平。具体建议如下：

1）提高后勤保障部门对一线业务部门的支持服务，转变后勤服务理念，强调后勤保障的质量就是医院服务水平的思想；增强医院相关管理部门与后勤的协调沟通，确保支持服务的及时性、高质量；不妨引入市场竞争机制，把医院的后勤部门市场化，提高经营效率。

2）整顿医院食堂管理，要使医院食堂的伙食水平高于周边饮食标准，进一步可将医院食堂部分纳入业务单位，可创造条件设立营养（食疗）科，配备专门营养师，开发食疗处方，改善营养膳食，配合治疗。

3）完善医院绩效考核办法、奖惩制度。努力借鉴同行和企业的先进经验，做到赏罚分明、人人心悦诚服，让懒散员工得到惩罚的同时，也能提高忠诚职工的满意度。

4）提高职工的薪酬和福利水平。在物价和平均工资水平上涨过快的情况下，医院也只好相应的做出提高，以满足职工的物质消费需求；五邑中医院作为江门市最好的医院之一，也应该从职工的待遇上反映出来，增强职工的优越感、认同感。

参考文献：

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顾客满意度考核办法范文第3篇

关键词：试验室 管理工作

一、 认真履行岗位职责

1、 试验室领导应对试验室的每个岗位制定严谨的岗位职责管理制度，同时重视员工的思想教育，增强员工为公司和试验室全身心投入的热情，充分认识到做检测工作，必须要有兢兢业业、认真负责的工作态度，严格履行自己的岗位职责，敢于承担责任。

二、 制定良好的绩效考核办法，定期进行工作总结，完善质量体系运行

1、 我们对每个岗位都制定了《绩效考核办法》，对检测工作量、准确性、及时性、设备保养、出勤、技术创新工作方面都制定了量化标准。一切以数据说话，严禁偏袒任何人，每月对员工的综合表现进行评价，每月工资兑现。将工资分为两部分，一部分是固定的岗位工资，另外一部分作为绩效工资，由室领导进行分配，将工作质量与绩效考核挂钩，不仅要体现多劳多得，更重要的是调动员工的工作积极性。

2、 用创新的观念，务实的态度定期进行工作总结。这对养成良好的工作习惯，提高工作质量很重要。总结主要对质量体系运行现状进行阶段性评价，使影响检测工作的各项因素都在体系文件的控制下有效进行，并持续改进，确保质量体系运行的适宜、充分、有效性。

三 检测方法、标准的执行及实效性

1、检测工作必须依据检验标准，如国标、行标、地方标准。不能无标准测试，对标准的理解和认识程度，特别是在检测过程中对细节的处理和关注力度，都有可能对检测结果造成较大影响。

2、标准具有实效性，工作中随着供方及客户生产线工艺的改变，各方对产品质量要求的不断提高，检测条件或判级标准会发生变化，试验室领导要定期检查员工对标准的运用情况，加大监督力度，避免标准误用或标准使用失控，关注各种标准及时更新以及新标准代替旧标准的事宜。找到合适的渠道了解新标准的出台及培训业务。对于及其重要的技术规范或新的检测项目要事先对检测人员进行培训、考试、持证上岗，减少人员之间的测试误差，增加标准执行的力度。

3、要坚持标准，持之以恒落实在行动上，还要积极思考，通过试验不断完善标准。如市政工程的路面砖试验检测中的渗水系数指标，检测标准上有相应的标准指标，但是试验设备达不到所要求的试验精度，我是自己加工设备进行多次模拟试验。终于能符合标准的要求完成检测指标，为了解路面砖的产品性质及检测标准的制定的完善提供依据。

四设备的管理

1、列出试验室所有设备清单，附上图片，进行分类保管。明确哪些设备应该重点管理，管理的关键内容是进行校准或核查，以有效的溯源，持续维持设备的技术状况和准确度。管理的重点是贵重的、精密的仪器设备及检测重要项目、关键参数的检测设备。

2、制定设备的维护保养计划，责任到人，纳入月绩考核，以保持设备应有的技术状态，内容包括、清洁、紧固、通电加热，更换机油，对维护情况进行检查监督，对重要设备应对其运行情况进行记录，定期评价其工作状态。

3、精密、贵重的试验设备使用人员必须经过培训，考核合格持证上岗。

五 工作现场的管理

1、将各个工作室的管理项目明细化，指定责任人，室领导不定期抽查，指出存在的问题，结果与月绩考核挂钩，工资兑现。

2标识化管理。（1）各种试剂、标准物质、标准溶液的管理都有具体责任人，加强交流，掌握近期主要的工作量，及时配置、记录并标识各种溶液。防止标准溶液配置时间过长，耗费了人力物力，不会导致标准液过期造成浪费。（2）每月由专人将检测原始记录进行分类，原材料、半成品、成品等按类别、项目等进行编号、分类归档，易于检索。（3）玻璃器皿、各种器具、工具等分类存放，标识清晰，一目了然，以便提高工作效率。

3、 样品的管理。制定适用本检测中心的样品送检管理办法。编制成工作手册下发到委托单位。不仅提高了试验室工作的主动性、使各部门工作的组织计划性增强，又方便了客户，收效很。送检样品由收样员统一编号，登记试验检测台帐，在样品上贴上样品标识卡，注明样品的相应信息。检测人员按委托单开展检测工作。待检、检验、检毕区划分清晰 ，严格执行并纳入月绩效考核。为保证产品的质量 提高顾客满意度尽到部门应尽的职责。

六、注重培训、不断学习

1、积极调动员工的学习积极性、领导要组织相应的内部及外部培训，采取一带一的模式将试验室所有的员工都进行培训。每个人必须具备达到全部掌握试验室所有测试项目的能力，并进行理论及实际操作的测试，提供机会、大胆任用，给他们独立锻炼的机会，不怕出问题。另外及时完善绩效考核方法，跟上试验室的管理。现在的试验室每位员工都是多面手，工作安排也是得心应手。

2、能够熟练掌握操作技能这只是第一步，业务必须要专且精。在大型仪器的使用上，在重要项目的测试上，要了解目前国内外在这方面的信息及动向。根据上一年的工作及新一年的公司经营及发展重点，制定内、外培训计划。对内，应要求每位员工都参与进来，布置课题，有目的的收集资料，轮流讲课，集思广益。对外，要派代表外出参加国内一些大型的专业会议、讲座、培训等，并将所学的内容传授于公司相关人员，一人听课，大家收益，共同提高，要知道高水平的操作技能必须有扎实 、先进的理论知识做后盾。

七 纠正预防、持续改进

1、规定每位员工必须随时记录工作中的疑点、难点，并加强与检测员的沟通，要坦率、真诚、得到真实需要的信息，了解其在检测过程中遇到的各方面的问题。从大局出发，共同制定纠正及预防措施。

顾客满意度考核办法范文第4篇

几年来，该收费站成员积极发挥自身特点和优势开展工作，为构建社会主义和谐社会、推进高速公路建设和城市文明进程作出了自己的贡献，也探索出了一条工作服务社会促进社会和谐的特色之路。这是一支有活力，有团队协作精神的队伍，他们在领导的带领下共同努力，齐心协力，经历了一次又一次的难关，充分体现了该站大家庭团结一致的崇高精神，同时为营运公司的2-11月的考核中平均分最高，并争得了诸多先进荣誉。收费站在经营管理等方面采取措施保证经营持续增长。

一、以提升服务品质为核心，保质保量完成年度工作

(一)编写操作规程，提升服务质量

根据收费站各个部门的实际运作状况，编写了《收费站服务操作规范》、《收费站清理保洁操作规范》、《服务操作规范总则》。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据服务要求，编写了服务接待流程，从接待、语言要求、卫生标准、物品准备、环境布置、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了收费站的服务质量。在规范了操作流程的基础上，我们按照年初计划工作完成任务，没有发生工作质量投诉，没有安全事故的发生，克服重重困难。我们围绕国家创建明文城市、卫生城市而进行，能过我们的努力，为在创建工作做出了较大的贡献，并多次在评比中评为先进单位，诚信单位。

(二)加强现场监督工作，强化走动管理

坚持每日对服务区的固定巡查（2-3次）、还要随时抽查，以便对各岗位人员工作的规范、服务区质量、工作效果，保证服务区车行畅通、见到车辆立即指挥按大小车分区停放、手势规范、使用普通话、对突发时间随时保持警惕、出现问题积极处理马上上报）等随时指导、检查。按照《高速公路服务区工作规范》进行管理，对各岗位人员严格执行《服务区员工岗位职责》《服务区员工守则和行为规范》按照《服务区绩效考核办法》严格考核。每月定时召开工作会议，总结上月工作情况，提出下月工作要求。通过人员培训、现场监督和走动管理是收费站管理的重要形式，各位收费站管理人员坚持在当班期间进行管理时间分配，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。良好的服务品质是收费站提高竞争力、提升整体形象的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各区域、部门相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为收费站管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

(三)努力提高生产效率和工作质量，重视安全工作

为了提高生产效率和工作质量，我们抽调专业技术骨干力量，积极参加公司节能降耗、安全增效领导小组的工作。安全工作是公司重中之重的工作任务，员工的安全。重视消防知识、消防设备使用、供水系统操作、配电系统操作、交通手势、应急预案、清洁用品及工具使用等培训。努力打造“平安、健康、绿色、畅通、人文”的服务区。对驾乘人员提供优质服务，为提升高速公路服务区社会形象，体现“服务人民、奉献社会”的宗旨，我们将围绕“优质服务、人性化服务”这一主线，在服务理念上求新，在服务标准上求高，在服务速度上求快，想顾客所想，急顾客所急，于细微处见真情，努力打造特色服务区品牌。收费站高度重视安全管理工作，加强员工体检工作，层层把关，杜绝事故的发生，本年度我收费站没有发生过任何安全事故，较好的完成安全工作任务。

强化领导分管责任人及主管人的责任，要求各区域要加强管理，强化措施，落实工作，防微杜渐，争创“文明、平安、和谐”的目标。做好周边环境、消防、道路交通安全建设，认真搞好隐患排查，专项整治，不留死角；舍得投入专项经费，添置安全器材；加大群防群治力度，把安全事故消灭在萌芽状态中，确保收费站平安。

二、主持制定各项规章制度，建立健全单位间组织协调

(一)制定突发事件预警机制和单位间的协调机制，遵循法律法规，根据情况的需要制定突发性大事件的预防和预案

指定突发事件处理工作小组和媒体公关小组，具备临时应付全局的能力和指挥能力，第一时间妥善处理好突发事件。首先管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

(二)协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制

为使日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门、各相关单位间建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。

(三)建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成

顾客满意度考核办法范文第5篇

【摘要】面对日益激烈的市场竞争,饭店在财务管理特别是成本控制管理上应拿出应对策略,以降低经营成本。本文就此进行献策。

笔者认为,应对策略主要有产品差异化策略、低成本运作策略、质量优胜策略、员工激励策略等几个方面。

一、成本控制的三个结合

就成本控制而言,饭店的成本构成内容可划分为:人工成本、低值易耗品与洗涤成本、餐饮成本、商品成本、能源成本、投资成本、管理中办公经费等其它费用。

以上七项费用控制都纳入饭店财务管理的职责范畴内。要达到成本控制的目的,首先是加强财务管理。饭店只有通过财务控制才能进行低成本运作。这就要求饭店财会部门与财会人员认真做到“三个结合”即:事后核算与事前预算相结合、单笔记账与过程控制相结合、固定制度与灵活营销相结合。

二、与饭店成本升降紧密相关的三大要素

从我国饭店发展过程来分析,与饭店成本升降紧密相关的要素有三个方面,分别是劳动力成本升降、物质消耗成本升降与能源消耗成本升降。

(一)人工成本

人工成本是可由饭店经营层自主控制的最大一块成本,国内酒店一直没能解决好人力资源优化配置和有效利用的问题,在管理机制、用人机制和分配机制上滞后于市场发展的要求。具体表现在饭店业中有管理机制方面、用人机制方面、分配机制方面。

(二)物质消耗成本

目前主要存在以下几个方面的问题:(1)缺乏科学的完善的成本控制系统;(2)缺乏标准化的考核指标;(3)缺少分析;(4)缺少先进的设备和技术;(5)规章制度执行不力;(6)采购制度与采购方法不合理;(7)缺乏对节约费用和成本控制的宣传。

(三)能源消耗成本

饭店能源消耗成本升降主要受四方面因素影响:(1)价格因素;(2)设施因素;(3)设备因素;(4)浪费因素。

概括起来,国内饭店的能源费用支出升幅较快。内资饭店能源费用一般占总费用的9%左右。而外资饭店能源费用一般占总费用的7%左右。

三、对低成本策略

饭店成本费用控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算要求,对形成整个过程的每项具体活动进行监督,使成本管理由事后算账转为事前预防性管理。

(一)成本控制是现代企业制度的必要组成部分

低成本运作决不仅仅是“节约”的概念。饭店的成本控制说到底是为了实现当期的预算,但这需要在保证服务质量(包括硬件质量与软件质量)的前提下去实现。于是,成本的预算就有了一系列的标准,达到这些标准,就是起到了成本控制的作用。也只有在这个意义上来说,挖潜就是节约。

(二)加强员工的危机意识

饭店的挖潜节支应该对员工起到积极的激励作用,使员工人人都有成本核算的意识,这样才能把成本控制工作持久地开展下去。

(三)低成本策略是价格策略的后盾和基础

饭店竞争的重要手段之一,就是价格竞争,也是与经营者的成本休戚相关的。可以这么说,谁的成本低,谁的竞争资本就大、竞争优势就大;成本越低,价格竞争的弹性余地就越大、竞争持久力也越大。

(四)成本与质量不是正相关(正比例)关系

饭店完全可以实现在低成本运作情况下的质量达标。这里要解决两个认识上的问题,一个是营销、服务质量与需求的关系,另一个是怎样更好地满足内需的要求。

(五)增收与节支的关系

饭店就像一户人家,节支很重要,但不是根本。只有家庭收入不断增加,手头的钱多了,过日子才舒坦。当然,也不能大手大脚成为败家子,大多数家庭还是属于工薪阶层,应该量入为出。另外,饭店节支的潜力很大,还有待我们去挖掘,只是以前在这方面的工作做得比较马虎,又没有标准。所以,我们的节支工作应从改革高度,从市场机制的高度去理解和实践。

(六)财务部门是实施成本运作的关键

饭店的财会人员要站在市场竞争的高度来实施低成本运作策略,而不是死抠一项成本。这就要求财会人员在具体工作中遵循“三个有利于”的原则:(1)是否有利于提高市场占有率;(2)是否有利于提高顾客满意度;(3)是否有利于增加营业收入。

财务部门不仅仅是一个算账的部门,而是要参与经营管理的全过程,从计划、控制到监督、协调,既要懂财务,又要懂业务,财会人员应该是饭店投资者与经营者的好参谋、好助手。

四、成本控制的方法

(一)预算控制法

预算控制法是以预算指标作为经营支出限额目标;预算控制即以分项目、分阶段的预算数据来实施成本控制。

(二)主要消耗指标控制法

主要消耗指标是对饭店成本费用有着决定性影响的指标,主要消耗指标控制,也就是对这部分指标实施严格的控制,以保证成本预算的完成。

(三)制度控制法

这种方法是利用国家及饭店内部各项成本费用管理制度来控制成本费用开支。成本费用控制制度还应包括相应的奖惩办法,对于努力降低成本费用有显著效果的要予以重奖,对成本费用控制不力造成超支的要给予惩罚。

(四)标准成本控制法

标准成本是指饭店在正常经营条件下以标准消耗量和标准价格计算出的各营业项目的标准成本作为控制实际成本时的参照依据,也就是对标准成本率与实际成本率进行比较分析。实际成本率低于标准成本率称为顺差,表示成本控制较好;实际成本率高于标准成本率称为逆差,表示成本控制欠佳。

(五)目标成本控制法

目标成本是指在一定时期内产品成本应达到的水平,据以作为成本管理工作的奋斗目标。产品目标成本=产品有竞争力的市场定价-企业目标利润。

(六)全部直接成本控制法

五、劳动力成本的控制

目前,国有饭店劳动力成本(即消化在人头上的开支)一般要占总费用的50%左右,占营收总额的30—35%。一旦市场不景气,经营滑坡,企业就会难以承受,步入恶性循环。

降低劳动力成本具体的措施有以下几点:

(一)撤并部门

比如将采供部归口到财务部。一些没效益的三产,该撤的,限期撤消。

(二)职能分解落实

饭店内的一个部门,究竟有多少事,需多少岗来承担,通过与部门的共同洽商,把编制与人数确定下来。工作量不足的,可以合并岗位,但要以客人为中心,不能随意并岗。

(三)竞聘上岗

竞聘上岗使每个人的命运不在领导的脑子里,而确确实实就掌握在员工自己手中。这激发了员工的危机感、紧迫感和竞争感,员工工作积极性提高,形成精简高效的运行机制。

(四)满负荷工作制

满负荷工作制就是改变饭店有些部门分工过细,各个工种分工太刻板。倡导多能工的做法,对一些技术性工种要求一专多能提高业务技术的综合能力,做到既能操作又能维修。

(五)人员分流

这不是靠饭店自身就能解决的问题,还得与社会变革与体制变革相结合。目前阶段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)开发新项目;(3)轮岗;(4)辞退临时劳务工。

六、能源的成本控制

能源主要指水、电、煤、油(重油、轻油)、气等。需通过五项措施来落实:

(一)制定管理制度

主要是使用责任制度、维修保养制度、监督制度、奖惩制度。

(二)建立科学、细致、严格的能耗标准

主要以合理使用量为标准。但对特殊情况如用电的峰谷时段要加强调度。

(三)宣传、灌输节能观念

鼓励员工提节能的合理化建议,实行节能节支的双向研究课题责任制。

(四)动态管理能源

依据客观条件的变化,灵活调整能源使用方法。

(五)技术改造

如冷冻机冷却水的回笼、重复循环使用技改;又如客房与餐厅的分开送风的技改。这些技改投资都不大,几万元到十几万元,但日积月累,省下的却是十分可观的很大一笔钱。

七、物料消耗控制

饭店的物料消耗的控制涵盖面相当广泛,可以说品类一应俱全。饭店对物料成本控制的基本原则:统一采购、统一保管、统一使用、落实到人。

(一)采购

主要通过制定统一的采购制度、货比三家、经常性核价与比价、直接联系厂家、争取价格优惠、保证质量和用途对口等措施进行控制。

(二)验收、库存与领料发放

这一程序需要注意:购货前样品由使用者确认,但使用者不允许直接参与谈生意;库房独立验收;降低库存。

对食品的收发抓好八个环节:采购、验收、储藏、发料、加工与切配、烹调、装盘、销售。

(三)物料用品的有效使用

这里对有效作一界定:一个是以客人满意为准则,另一个是没有浪费和偷盗(包括顺手牵羊)。要做到这二条,必须制定以下几点规章制度:(1)制定使用标准;(2)制定考核标准;(3)建立检查制度;(4)建立个人责任制。

(四)鼓励并落实基层的节约措施

饭店应制定各项成本费用控制的目标、措施及考核办法。对工作中的好现象和薄弱环节及时进行鼓励或整改,加大成本费用控制工作的广度和深度。

(五)加强基层各部门的维修保养技能的培训

八、饭店整体上的低成本战略措施

(一)加强思想教育

随着时代的变化,如今成本控制的观念已不是仅提出“节约为光荣、浪费为耻辱”道德口号所能奏效的。对饭店而言,这是必须做到的一种责任。加强思想教育与养成节俭风气的区别在于:先有责任、后有道德;先负激励(罚),后正激励(奖);先有制度与标准,后有好人好事好思想。这也是我国企业与外资企业的根本差别。

(二)组织建设

实施低成本战略必须建立完善控制组织网络。要从科学、实用、有效控制出发,形成全方位、层次明、职责清的组织网络。

(三)制度建设

饭店成本控制过程中的基本制度有:报销制度、采购制度、领料制度、审批制度、安全制度。除此之外,另有两种重要制度:区域责任制和检查责任制。

(四)全过程成本控制

饭店成本控制的一般运作模式为:预算(决策)目标(指标)分解动态中的营运分析、控制与调整(含相关指标、数据及相应跟进的措施)财务评估与顾客评估总经理评估考核及奖惩制订新的目标,完善规章制度争取顾客更好的评价和更佳财务效果年终审讲、评议。

(五)尽可能推行全部直接成本法

这种办法即把人工、税金、个人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、电、煤、工程维修、收银及一切后勤二线的内容均计入成本,单独核算。

(六)划小核算单位

我国饭店通过实践,摸索出一套科学合理的较完善的考核指标和方法,即以经营利润率(或营业费用)来考核各部门。

(七)尊重员工的创造性和积极性