满意度调查应急预案

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满意度调查应急预案范文第1篇

关键词：产后大出血；应急措施预案；效果分析

为了解应急措施预案在产后大出血患者救治护理工作中的效果，文章结合我院工作实际开展探讨分析，具体结果如下。

1资料与方法

1.1一般资料 文章选取2013年1月～2014年1月我院收治的80例产后大出血患者为研究，将其分为观察组与对照组，每组各40例。80例患者年龄在24～37岁，平均年龄为（28.2±2.1）岁；其中初产产妇27例，经产产妇53例；自然分娩产妇47例，剖宫产产妇33例。另外，两组产妇在年龄、文化程度、其他病史等方面比较均无显著差异（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 两组患者自然分娩助产操作及剖宫产手术方式相同；给予对照组患者常规急救护理；而在常规急救护理的基础上给予观察组患者应急措施预案处理。

1.3疗效评价标准[1] 护士及时对患者的各项情况进行统计分析，包括止血时间、住院时间等；在患者出院时请患者及其家属填写医院自行编制的"护理满意度调查表"，并对医院护理工作进行评分。

1.4统计学方法 采用SPSS18.0软件进行统计学分析，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，P

2结果

2.1两组护理结果比较分析 观察组的止血时间、住院时间均小于对照组；且观察组患者以及家属对护理工作评价均高于对照组评价；两组比较差异显著（P

2.2两组护理满意度比较分析 观察组护理总满意度为95.0%，对照组护理总满意度为72.5%，观察组明显大于对照组，两组比较差异具有统计学意义（P

3讨论

产后出血是产科常见并发症之一，其发病急、病情进展快，因此在短时间内就会造成产妇大量出血，导致产妇出现失血性休克甚至死亡[2]。因此，有关产后大出血的研究一直都是产科临床研究重点[3]。

3.1产后大出血原因分析 造成产后出血的原因多种多样，但是总结起来主要有以下几种：①产妇子宫收缩功能出现异常，导致产妇子宫壁无法正常收缩，致使生产时间过长，从而导致产后大出血[4]。②子宫胎盘排出异常，导致胎盘长时间留滞在产妇体内，进而造成产后大出血。③产妇本身存在凝血功能障碍，生产时子宫出血无法停止，引发产后大出血。④剖宫产手术操作不规范等原因导致产妇产道撕裂，从而致使产妇大量出血[5]。因此，为提高产妇产后大出血的存活率，医院需针对以上原因制定相应的应急措施预案。

3.2应急措施预案护理

3.2.1成立应急小组 产前，医院应组织专业医生与护士组成应急小组，同时小组需配备专业的出血抢救设备，且小组成员必须熟悉分娩过程、能够熟练使用各种抢救仪器设备，同时还需要具备良好的心理素质。另外，应急小组还应该结合工作经验以及有关产妇大出血抢救护理的研究结果制定多种应急预案。

3.2.2产前检查与护理 分娩前，医院需对产妇进行严密检查，重点检查其是否具有凝血功能障碍等易引发产后大出血的疾病；若有，医院则需适当调整分娩手术操作以降低产后大出血的发生几率。另外，在产前护理人员还需与产妇及其家属做好沟通工作，告知分娩过程中产妇及其家属应注意的事项；同时，对产妇进行必要心理干预，使产妇保持平和的心态，确保分娩的正常进行。

3.2.3大出血后急救 产妇一旦出现大出血，急救小组必须要迅速介入，按照事先制定的抢救预案明确分工，进行抢救。具体包括：为患者进行吸氧处理；迅速建立两条或以上静脉通道，为患者输血；采取相应的止血及预防感染措施，并对患者各项生命进行严密监测；按摩患者子宫或使用药物等刺激子宫收缩；必要时可进行子宫动脉结扎及纱布填塞术，以快速止血。

本文研究发现：接受应急措施预案护理的观察组的止血时间、住院时间均小于只接受常规急救护理的对照组；且观察组患者及其家属对护理工作的评价高于对照组的评价；另外，观察组对护理的满意度明显大于对照组。结果表明：医院采用应急预案处理产妇产后大出血后，能够取得良好的止血效果，缩短止血时间及患者住院时间，从而提高患者生活质量，因此值得临床推广应用。

参考文献：

[1]程航.对21例产后大出血患者采用应急措施预案进行护理的效果分析[J].求医问药（下半月），2013，14（4）：219-220.

[2]娄仕兰.护理干预在宫缩乏力性产后大出血中的应用体会[J].大家健康（学术版），2014，21（22）：190.

[3]王爱武.产后大出血的高危因素及护理体会[J].中国实用医药，2012，31（1）：218-219.

满意度调查应急预案范文第2篇

关键词：电脑自动排诊分诊系统；眼科门诊；分诊

眼科门诊的特点是科目多，病种多，亚专业多（白内障、青光眼、小儿斜视、眼底病等），大多数患者对自身所患疾病不重视和相关知识缺乏，只能叙述病情，不知诊断，盲目就医，因此，分诊就成为解决患者就医困难的一个重要环节。我院在原有人工导诊的的基础上，增设"电脑自动排诊分诊系统"，并对分诊流程进行加强和改良，收到满意效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2013年1～3月眼科门诊就诊患者600例，男，女，年龄岁，平均岁，按就诊日分为实验组和对照组各300例，实验组患者采用电脑自动排诊分诊，对照组患者实行电脑人工排诊分诊，两组患者在性别、年龄上无统计学差异。眼科门诊的分诊护士18名，女性，年龄21～55岁，均熟练掌握此两种分诊方法。

1.2 电脑分诊系统组成和功能：包括电脑主机及局域网络、彩色电子呼叫显示器、电脑语音系统、医生呼叫器、分诊台控制系统等到组成。其基本功能：①排队叫号功能：为其主要功能，对录入患者自动进行分诊排队、入队、出队处理，对危重患者的急诊号提前进入就诊快车道，其它号如普通号、专家号按各自顺序排队叫号，患者按序就诊。②显示播放功能：显示屏显示被叫患者的诊室、诊号、医生名及患者名，使候诊者及家人一目了然，播音器与显示屏同步呼叫。③统计功能：本区域内的日、月、年门诊量，专科、专家门诊量等，你可以轻触鼠标就行。电脑自动排诊分诊系统增设自动排诊和手动排诊系统功能，电脑人工分诊是电脑上有已挂号的患者信息，分诊全部由护士人工执行。

1.3方法

1.3.1护士分诊方法 ①电脑自动排诊分诊：分诊台电脑上有模式，分诊护士只须设置排诊参数，如选择传统排诊模式时，输入每次排诊人数，排诊触发人数，点击排诊后自动分诊，自动刷新，电脑就进行自动排诊分诊，非常简捷方便。②电脑人工排诊分诊：护士根据电脑上候诊人数，人工排诊分诊就是用鼠标将患者拉进诊室排队就诊，护士不人工拉患者到诊室候诊，医生诊室电脑上就无患者就诊，护士必须二次分诊，一人守护分诊。

1.3.2评价方法 ①护士对分诊的满意度调查：内容包括护士分诊基本操作难易、分诊效率、护士喜爱度等等，评价等级分为很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意5项，总满意人数=很满意+较满意+一般，满意率=总满意人数/总人数的比率。有专科护士负责调查，发放调查表18份，全部收回。②患者或家属对护士满意度调查，方法同护士的满意度调查，内容包括分诊、就诊、护理的满意度，分次发放调查表600份，全部收回，有效率100%。

2 结果

2.1护士对电脑自动排诊分诊的满意度比较：护士对电脑自动排诊分诊的满意度调查中：很满意者25人，较满意者7人，满意率是100%；护士对电脑人工排诊分诊的满意度调查中：很满意者10人，较满意者12人，一般者6人，较不满意者4人，满意率为87.50%，两者比较具有统计学差异（P

2.2患者或家属对护士满意度调查：患者或家属对护士使用电脑自动分诊和电脑人工排诊分诊满意率分别是92.86%和91.92%，两者比较无统计学差异（P>0.05）。

3 讨论

3.1电脑自动排诊分诊是在原电脑人工排诊分诊基础上增设自动排诊分诊功能，使电子分诊系统更加人性化。电脑自动排诊分诊设置中也包括手动分诊，分诊护士先设置参数，启动自动排诊分诊功能，然后在特定情况下使用手动分诊，如急诊、无应诊等，故此，分诊护士就能高效快捷的分诊，护士自然很喜欢这种分诊模式而，满意率就高（100%）；患者或家属的要求不同，电脑已经使用，其中细节的变化，护士采用什么分诊程序，他们不大关心，关心的是高效快捷的就诊，两种分诊方法的直捷受益者是护士，最终的受益者是患者，在就诊的短时间内患者或家属感觉不到，其调查的满意度无差异。

3.2电脑自动排诊分诊系统的优点 ①构建和谐安静的就医环境：电脑自动排诊分诊系统功能齐全完善，自动呼叫，大的液晶电子屏幕显示，患者一目了然，杜绝插队现象，安静和谐就诊。②营造人性化服务，提高护士工作效率：节省人力物力，减少护士工作量，还时间于护士，还护士于患者[1]，以人为本。护士既分诊又宣教，用心与患者交流，同时人与电脑互补，取到事半功倍的工作效果。③提高医疗护理质量：分诊是门诊护理程序的第一步，分诊是否及时准确直接影响医院的医疗护理质量[2]，随着患者就医需求的不断提高，电脑自动排诊分诊系统的实施有助于提升医院整体形象及患者的满意度。

3.3护士是眼科门诊分诊的主力军，取主导作用。在门诊分诊中，电脑自动排诊分诊系统是起辅助作用，人才是主力军，主导者。分诊是一门学问，分诊护士不仅具备良好的专业知识、心理素质和高尚品质，而且还要有良好的人文社会知识、沟通技巧和灵活的应变能力，才能在门诊分诊中取主导作用。护士能充分发挥电脑的功能为分诊服务，但不能依赖电脑。我院门诊的分诊护士是具有一定的临床经验的优秀护士，在主动分诊、咨询的同时给患者提供更多便民利民服务，如患者候诊时主动合理安排必要检查（测视力等）；需要住院时安排人员护送、提供轮椅等；有医疗纠纷投诉时，护士第一时间达到妥善处理；急救时，护士挺身而出投入救护中等等，所有这些是电脑无法完成的，人才是主力军。

3.4电脑自动排诊分诊系统在眼科门诊分诊中常见问题处理：①过号的处理：过号是门诊分诊中最常见问题，患者挂了号，有种种原因未能及时到达，叫号时人未到或没听到，当患者到时，护士"召回"操作，按规定重新排队就诊。②无应诊者处理：护士操作电脑重复呼叫数次，同时在候诊室寻找，以便 及时就诊。③转号处理：转号有两种情况，①科室间的转号，患者挂错号的现象常见，大多数是因为患者选择错误，盲目挂号造成，也有是因为挂号处人员的不慎造成，此时护士按电脑上的功能就能轻松处理；②科内不同医生间的转号，护士与医生、患者沟通，征求双方同意，实行转号处理。④特殊情况处理：就诊秩序问题是门诊就诊者最关心的问题，担心插队是大多数患者的心理[3]。特殊情况有：急诊、优先者（政府发的优先证者）、特殊关系户、年老体弱者、特殊病者、应急情况等，按医院规定执行，或启动应急预案。

参考文献：

[1] 王亚芳，舒立涛.门诊护士在人性化服务中应发挥的作用[J].中国医学伦理学，2006，27（2）：218.

满意度调查应急预案范文第3篇

（2008年） 

自2008年1月获证以来，公司为确保QHSE管理体系持续的适宜、充分和有效，开展了一系列的工作，在此将2008年所做的主要工作总结如下：

（一）体系文件修订

针对外审查出的问题，以及公司组织机构的变动，年初贯标办对A版QHSE管理体系手册、程序文件和管理标准进行了换版修订的策划，在经过几个月的辛勤工作后，于7月初完成文件修订初稿，并在实施层、管理层和决策层开展讨论，在经过几番讨论修订后，于2008年9月30日成功B版《QHSE管理手册和程序文件》及2008版《业管理标准》。

（二）体系文件培训

为使新版管理体系文件得到有效实施，今年9月和12月，贯标办分别以B版《QHSE管理手册和程序文件》内容为基础，在全公司组织开展QHSE管理体系知识有奖答题活动，促使全体员工自觉学习新版文件，加深对文件要求的理解。此外，每月定期开展班组、部门安全环保健康教育学习，举办多期消防、安全等知识培训班，提高了各级人员HSE意识和自我保护的技能。

（三）施行监督检查机制

为确保公司QHSE方针和目标的实现，生产维修部每月至少进行两次产品质量抽查，至少一次对设备、工艺、环保、安全隐患的全面检查；除此之外，重要节假日前的检查，每天各专业人员的巡检，每周各部门组织的自查，一旦发现问题及时整改。

（四）开展危险源和环境因素的动态识别

针对HSE第一阶段审核提出的危险源辨识和环境因素识别缺乏支撑文件，贯标办编制下发了“环境因素识别和环境影响评价指南”、“危险源辨识和风险评价及控制指南”，并依据指南中介绍的方法，组织全公司进行新一轮的危险源和环境因素识别、评价活动，本次共识别出危险源248个，其中重大危险源13个；环境因素79个，其中重要环境因素7个。针对这些重大危险源和重要环境因素，分别制定了相应的运行控制措施，而且还有针对性地编制了应急预案。如：V-410/105装车物料泄漏，回收系统氧含量超高，氨、丁二烯、苯乙烯意外泄漏等重大危险源和重要环境因素，在《安全检查及隐患治理管理》、《岗位操作法》、《回收苯乙烯、丁二烯装车安全规定》、《工艺操作规程》、《危险化学品管理》和《危险化学品应急预氨》、《回收系统氧含量超高的预防及处理应急预案》、《液氨罐泄漏应急预案》等的运行控制下，削减了风险，避免了安全、环保事故。

（五）强化QHSE目标管理

为使QHSE方针得以实现，年初修订了公司QHSE目标和各部门的分目标、指标，并每月对目标完成情况进行综合评价，对未达标的项目及时进行原因分析，采取纠正和预防措施。下面是我公司2008年QHSE目标完成情况。

（1）质量方面

自开车以来，我公司未发生过重大质量事故。产品出公司合格率达100％。

9月份，公司通过电话和传真的方式对40家主要顾客进行了满意度调查，返回信息的有25家，从返回的信息来看，用户对我公司产品的质量满意度由去年的91.25％提高到今年的96.8％；价格满意度由去年的74.38％提高到77.6％，服务满意度高达96％，交货期、产品包装等其它项目的满意度均在90％以上，都较去年有较大幅度的提高。

在取得可喜成绩的同时，也存在一些不足。今年公司收到5起质量投诉，主要集中在1～2季度，其中4起是因产品中混入异物（水垢、锯弓、焦油），1起是包装问题。鉴于公司在处理投诉问题时，态度积极、方法得当，以致公司的声誉未受到影响和造成更大的经济损失。

（2）安全方面

公司坚持“安全第一，预防为主，全员动手，综合治理”的安全生产方针，建立以风险控制和风险管理为内容的QHSE管理模式。以人为本，从严治内，加大安全管理的力度。公司年初召开了安全环保工作会议，颁发了《关于加强安全环保管理工作的决定和安全生产通令》，总经理代表公司与各部门签定了安全目标风险抵押承包责任书，全公司员工签订了《零事故目标管理安全承诺书》，各部门层层分解落实，开展全员安全风险抵押承包，形成了一级抓一级、一级保一级的安全生产目标责任保证体系。

2008年3月13日公司发生一起厂内机动车交通事故，造成运行分部一名员工受轻伤。针对本次事故，公司严格按照事故处理“四不放过”的原则进行处理，有效地防止了同类事故的发生。

今年公司重大人身伤亡事故为零，重大设备操作事故为零，重大火灾爆炸事故为零，达到了QHSE目标要求。

（3）环境方面

公司严格执行国家及地方政府有关环境保护方面的法律、法规，加强装置清净下水、生产污水等各类排放的管理，杜绝长流水，狠抓装置的跑冒滴漏，减少污水排放量，杜绝了各类环保事故的发生。

在环保监测方面我公司委托具备监测能力和监测资质的扬子石化环境监测站负责对外排口排放污染物进行日常监测，公司内部化验分部负责对生产装置污染物排放进行监测，实现了环保装置运行率100%的目标，确保了各类排放合格率的稳步提高，杜绝各类环保事故的发生，确保全年环保事故为零。

今年4、5月份，受生产装置生产环保橡胶的影响，公司生产污水和清洁下水的合格率一度较低，没有达到公司的QHSE目标值。公司管理部门发现这一情况后，非常重视，及时采取了相应的应对措施，迅速扭转了这一情况。

今年我公司清净下水排放合格率91%（江苏省标准，使用南京化学工业园标准时合格率在95%以上），废固处置率达100%，废气均达标排放。

根据南京市环保局和南京化学工业园的要求，积极开展清洁生产工作，我公司年初与南京市环境保护技术中心签订了清洁生产服务合同。在南京市环境保护技术中心的协助和帮助下，公司成立了清洁生产领导小组和工作小组，制定了年度清洁生产审计计划，并根据审计计划开展了各项工作。全年共实施无低费清洁生产方案28个，中高费清洁生产方案9个，取得了较好的经济效益和环境效益，并于12月25日通过了清洁生产验收，达到国家先进水平。

今年，我公司未收到社区团体、周围居民、顾客等相关方对我厂的火炬燃烧、污水排放等问题的投诉。

（4）职业卫生方面

为确保员工身心健康，公司委托扬子职业病防治所定期对现场有毒有害因素进行监测，发现超标及时落实整改措施。此外，公司每年组织员工进行职业健康体检，并根据工作需要及时按国家标准配备劳保用品，努力消除或降低职业危害对员工的伤害。

2008年现场尘、毒监测合格率分别均为100%；年度职工体检率为100%，均高于QHSE目标值。

（六）履行法律法规要求，做好合规性评价工作

根据公司提品的特点，识别并确定适用的法律法规和其他要求230条，分成十四大类。公司为确保各项工作符合适用法律法规要求，将适用法律法规条款内容转化为公司文件要求，指导开展日常工作，如对特种设备、危险化学品、能源管理等专业的操作和管理人员进行资格培训、取复证培训；开展环境因素、危险源辨识和评价工作；开展安全、环保和职业卫生监测工作；开展针对重要环境因素涉及的法律法规和其他要求符合性的评价工作，评价结果见“公司合规性评价记录”）。

（七）加强反事故演练，提高突发应变能力

结合装置特点，修订了《火灾爆炸应急预案》、《环境污染应急预案》、《危险化学品应急预案》等内容，增加了《洪汛灾害应急预案》、《地震应急预案》、《公共卫生应急预案》、《群体事件应急预案》和《硫酸、氢氧化钠泄漏处置预案》，完善了公司应急处理程序。

2008年5月，公司组织了危险化学品液氨泄漏事故演练，并组织代表队（其中包括部门领导和一线员工）参加扬子公司消防运动会，有效地提高了各级人员对突发事故的应变能力。

（八）开展内部审核

为了评价我公司建立的QHSE管理体系是否符合ISO9001、OHSAS18001和ISO14001标准及相关法律法规要求，评价管理体系运行的有效性，我公司于2008年10月8日～10日组织了一次内部审核。

从内部审核的情况来看，我公司B版QHSE手册、程序文件及管理标准等体系文件基本符合 ISO9001、OHSAS18001和ISO14001标准和有关法律、法规的要求；公司的资源配置基本适宜；体系覆盖的4个部门的员工基本上都能正确理解公司的QHSE方针、QHSE目标及本部门的QHSE分目标；各过程的运行基本上得到了有效控制，QHSE分目标完成情况均较好。因此，从总体上说，我公司建立的QHSE管理体系符合ISO9001、OHSAS18001和ISO14001标准的要求，体系运行是有效的。

但是，在本次审核中也发现了我公司少数部门体系运行中存在的一些问题，如：仍有少数员工对QHSE管理体系文件的要求理解不够，在执行过程中，存在规定要求未做到或做了没有达到预期目标的情况。

今年内审共发现63项不符合，其中21项开了不符合项报告，42项作为问题提出。从开出的不符合项报告来看，目前我公司在文件管理，记录控制，培训、沟通等方面存在效果性不符合，如：受控文件清单更新不及时，文件管理混乱，作废文件和有效文件并存；许多重要的过程和有价值的信息记录过于简单，填写不规范，缺乏可追溯性；少数员工不能理解公司QHSE方针及本部门的分目标；在危险源辨识、风险评价和风险控制方面动态性、及时性不够，深度和广度不一致，以及现场安全作业监护不到位等现象。

（九）组织管理评审

为确保公司QHSE方针、目标和管理体系的持续适宜性、充分性和有效性，识别改进的机会和变更的需要，公司于2008年10月31日召开了管理评审会议，管理者代表汇报了QHSE管理体系的总体运行情况，在此基础上总经理对 “内、外部审核结果；方针、目标和指标实施情况；不符合、纠正和预防措施实施情况；监视和测量情况；法规及其他要求符合性情况”等输入内容进行了讨论，提出了七项改进需求。

（十）组织历次审核问题的整改

自QHSE管理体系建立实施以来，共经历了十次内外部审核，其中两次内部审核，四次第二方（顾客）审核，三次第三方审核和一次扬子公司HSE审核。对历次查出的问题贯标办都进行了汇总大约231条（不包括扬子HSE检查发现的问题），目前除“原料、助剂采购时，应选择对环境影响较小的环保产品”无法具体整改外，其余都已整改结束或已计划整改。

2008年5月份，扬子公司对我公司HSE管理体系审查，给予了高度肯定，同时也指出了HSE管理工作中存在的一些问题，共开出53个不足项和20个改进项，针对这些问题，贯标办及时落实整改部门，组织整改。目前73个问题已整改66个,其余的8个问题还在整改中或条件成熟时整改。

（十一）开展纠正和预防措施有效性的验证

满意度调查应急预案范文第4篇

进一步巩固优质护理服务工作成效，落实责任制整体护理，推进优质护理服务持续、深入开展，提高护理管理品质，根据优质护理服务规划和优质护理服务评价细则的要求，按照医院优护方案，拟定新生儿科优质护理工作计划如下：

一、工作目标

以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。使患儿家属满意度≥95％；健康教育知晓率≥85％。

二、实施措施

（一）继续完善修订科内各项规章制度、工作流程，继续完善修订质量控制标准，加强对护理不良事件督查整改制度，加强对危重病人的管理。

（二）全面提升职业素质、优化护理服务

1、加强基础理论知识的培训和专科知识培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。

2、 加强护理专业技术操作培训。按照新生儿科培训计划分层对全科护士进行技能操作培训，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底.

3、采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的

业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。

（三）严格遵守《新生儿安全管理制度》并按其要求规范管理。

1、新生儿科护士必须持证上岗，并经新生儿专业培训，掌握新生儿常见疾病的护理技能，熟悉新生儿急救操作技术和新生儿病室医院感染控制技术。

2、严格执行身份确认制度、查对制度，患儿住院期间必须配戴身份识别腕带，如在沐浴、检查、治疗时损坏，应及时补戴，确保患儿身份正确。

3、严格限制非工作人员的进入，工作人员上班时要穿统一服装、洗手，进行各项操作时一律要求洗手、戴口罩，任何人在接触患儿前后均应认真洗手或使用快速手消毒液。

4、病室设备应当定期检查、保养，保持性能良好，加强消防安全管理，安全使用和妥善保管易燃易爆设备、设施，防止发生火灾事故。

5、按照规定建立医院感染监控和报告制度，定期对空气、物表、医护人员手、使用中的消毒剂进行细菌学监测。病室的医疗废弃物管理应当按照《医疗废物管理条例》及有关规定进行分类、处理。

6、制定新生儿外出检查、治疗、转科和出院安全流程并有效落实。制订各类突发事件应急预案和处置流程，提高防范风险的能力，快速有效应对意外事件，确保医疗安全。

（四）夯实基础护理 ，切实做好各项基础护理工作，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液患儿，防止或减少输液外渗，善于观察病人，发现问题及时解决。

（五）严格落实责任制整体护理

1、改变排班方法，实施责任制排班模式，弹性排班。

2、全面履行护士职责，责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患儿提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。

3、深化护士分层使用，依据患儿病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

（六）定期满意度调查

1、患儿出院时发放满意度调查，听取家属对优质护理工作的意见和建议。

满意度调查应急预案范文第5篇

关键词：绩效考核；血透室；护理质量；满意度

绩效考核就是从岗位、质量、风险、效率、效益与发展后劲等方面，通过科学的原理和系统的方法对各成员承担的工作任务完成状况和效果以及对组织的贡献或价值进行考核和评价。血透室是医院重点科室、院感重点部门，护理质量的优劣直接关系到患者的生命健康，对于提高医院效益和促进医院改革顺利进行具有重大意义。自2013年7月以来，我科开展了护士绩效考核，经过一年多的实践，取得了一定的效果，现报告如下 。

1 资料与方法

1.1一般资料 本科有血液透析机17台，床旁透析机2台，长期透析患者80例左右，每月透析台次860例左右。护士9名，含护士长1名，年龄30～48岁，平均（31.0±5.4）岁，职龄10～28年，血透室工作年限1～17年，其中副主任护师1名，主管护师6名，护师2名；本科学历6人，大专学历2人 ，中专学历1人。

1.2方法

1.2.1建立绩效考核标准 在绩效考核过程中，规范化的制度是最关键和最重要的[2]。摒弃以往按传统排班法完成工作量，即平均分配工作量，按照职称分档进行考核的方法，首先根据医院核心制度，2010版血液净化标准操作规程、医院感染管理要求建立和完善各项规章制度、工作职责、操作流程、应急预案，制定质量考核表、奖惩制度。成立质控小组，根据质量标准定期不定期考核，使各项工作有章可循，有据可查，各司其职，责权分明。实施考核前组织护士进行认真学习，考核过程不断完善考核细则。

1.2.2设定护士绩效考核量化指标 建立考核指标体系的目的是用一种能够获得公众认可的价值标准来衡量和判断事物的价值与优点。绩效考核总分为100分，其中患者满意度20分，医生满意度10分，出勤10分，护士平时考核60分。患者满意度分10个项目：血透室环境清洁舒适；护士仪表服装整洁，礼貌待人；详细介绍血透室环境及制度；主动询问患者病情；经常巡视病房，解决患者所需；当患者提出问题时，能耐心解答；介绍疾病相关的知识及注意事项；特殊情况及时安排通知透析的时间；床单元做到一人一换；护士的操作技术过硬。最满意为2分、满意1分、一般0分、不满意-2分。医生满意度也分5个项目：病房管理到位；执行医嘱准确、及时；病情观察及时；工作配合主动；团结协作精神；满意2分、一般1分、不满意0分。出勤：全勤记5分，迟到或早退及其他情况根据制度给予相应扣分，最低分0分。护士平时考核为100分，总分乘0.6记入绩效考核，其中工作态度20分，工作质量和能力30分，职责完成20分，教育培训20分，综合评价10分。

1.2.3实施考核 实行护理部、科护士长、护士长或质控组长的三级质控考核，以月为周期。患者满意度调查由护士长每月发放10张调查表给予患者进行打分，选出患者心目中最满意的护士。医生满意度调查每月发放调查表5份，由血透室当班医生、轮转医生、科主任填写，分别对科内8名护士给予打分，取平均分为该项的得分。出勤由护士长统计。护士平时考核根据评分标准由护士长或质控组长检查记录，护理部、科护士长平时检查情况给予相应的打分。累计记录各项指标考核结果，于下月初进行评分统计，及时公布考核结果。对考核中存在的不足和问题，分析原因，提出整改措施，做到持续改进。

1.2.4考核结果的应用 考核结果为科室绩效奖金分配、外出进修学习，年度评优晋升的客观依据。

1.3评价方法 比较两组护理质量各项指标的评分及患者和医生满意度。

1.4统计学方法 采用 SPSS13.0 统计学软件处理数据。计量资料采用t检验，率的比较采用χ2检验，以P

2 结果

2.1根据护理部、院感科、大科均每季度进行一次护理质量的督查，从院感质量、护理管理、医疗设备管理、护士临床实践能力四个方面，实施绩效考核前后护理质量比较，见表1。

2.2根据护士长每月发放的10张患者满意度调查表和5份医生满意度调查表，实施绩效考核前后患者和医生满意度比较，见表2。

3 讨论

绩效管理作为护理人力资源管理系统中的关键环节，其主要的目的就是引导护士提升绩效水平，并进行与绩效工资等挂钩的物质分配，这只是绩效结果应用的一个方面，还包括表扬、学习机会、晋升等其他的激励手段，而这些手段的效果往往更持久、示范作用更强。绩效考核方法的改革是一项长久的系统工程，少数护士因受多年的平均分配理念的影响，存在不理解和不适应。护理管理者要努力营造绩效导向的文化氛围，充分调动护士的积极性，激发他们的聪明才智，挖掘她们的潜能，增强她们的责任感和荣誉感，帮助护士树立个人利益和医院利益一致的劳动价值观。

随着优质护理服务活动的不断深入，护士岗位管理、分层使用、能级对应， 已成为卫生部护理改革实现护十由身份管理向岗位管理转变的重要理念。我科在实施绩效考核后，护理工作有了一套量化标准，护士工作时更加细心、主动，改善了护患关系，提高了护理质量，减少了护理不良事件的发生；同时稳定了护士队伍，增强了科室团队精神。

参考文献：

[1]焦静，曹晶，吴欣娟，等.护理绩效考核指标研究进展[J].中国护理管理，2010，10（8）：87-89.