民航服务的特点

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民航服务的特点范文第1篇

【关键词】中国民航企业 人力资源 人性化管理

一、民航传统管理模式面临的挑战

根据中国民航总局公布的统计数据，旅客对航班延误的投诉几年来一直高踞榜首。航班延误的原因多种多样，大部分旅客可以理解正常的航班延误，但旅客投诉的焦点往往集中在航班延误后，机场或航空公司对他们的冷落：相关赔偿与服务工作的严重滞后，消费者知情权的极度缺失……在《零点航服指数――中国公众民航服务传播指数2005年度报告》中，“服务缺乏人性化”、“投诉反应速度及解决效果不尽如人意”成为报告剑指的主要缺陷。自上世纪末以来，民航业迅速发展，民航工作人员出现供不应求的状况，因此民航人员的管理也存在很大缺陷。近几年，民航内企业虽然在推进人事管理体制改革方面进行了一些有益的尝试，但相对于现代企业人力资源管理体制而言，改革的目标还未达到，长期以来存在的一些深层次问题还没有得到很好地解决。要真正理解并解决这些深层次的问题，我们首先要从现代人力资源管理的核心――价值链管理说起。下面就从人力资源价值链管理的“价值创造”、“价值评价”、“价值分配”这三个环节出发，归纳并认识这些矛盾与问题。

1、价值创造体系――选人与用人机制存在的矛盾与问题

从目前民航企业管理上，在内部人事管理的方式、手段上还不能完全适应现代民航企业的要求。民航企业人力资源配置机制相对比较僵硬，侧重于计划配置而忽视了市场配置的机能。由于人力资源配置的不合理性，各层次、各岗位人员的调配不合理，既出现管理、专业技术人员缺乏的问题，又存在人力资源开发挖掘不够造成的人力资源浪费问题。另一方面是选人用人机制的改革，要通过竞争上岗这一形式选拔任用干部，在企业内部形成正确的用人导向，增强干部的竞争意识，激发人们的工作热情和活力。

2、价值评价体系――考核与评价机制存在的矛盾与问题

绩效考核是现代人力资源管理的核心问题。它不仅在薪酬分配和人才选拔上提供了重要的信息依据，而且对员工有较强的激励作用。但是，在目前的绩效考评的现状中还存在对不同职级岗位和类别的员工的考评标准没有区分，而是笼统地用“德、能、勤、绩”，这一比较抽象的、难以量化的指标加以评价；在考评的指标体系中缺少关键业绩指标(KPI指标)，未能体现民航企业的特点的分层分类考核体系，使得绩效考评的结果没有成为员工的薪酬分配、职位的变动及奖惩的直接依据，绩效考评往往流于形式，偏离了民航企业的经营目标。因此，民航企业应建立起一套系统的、科学合理的绩效考核体系，从而达到比较客观、公正、准确地进行绩效考评的目的。

3、价值分配体系――激励与约束机制存在的矛盾与问题

现行的工资总量控制的管理办法不利于调动员工加强管理、提高效益的积极性。一方面，有些企业承诺了绩效挂钩，为弥补现有工资限额的不足，只能自己“创收”。另一方面，员工薪酬分配上的“大锅饭”问题表现突出，在现行的等级工资制度下，员工工资与所在企业的经营效益挂钩程度低，也未与当地的社会平均工资水平相关联，导致了员工之间的分配差距较小，没有充分体现与所负责任和所在部门经营效益紧密挂钩的原则，无法有效拉开员工之间、企业之间的薪酬分配差距，难以充分调动员工的工作积极性。在这种薪酬制度下，人力资源的个体特征和竞争有时被完全掩盖，给人力资源造成了极大的浪费，从而导致行业内的优秀核心人才流失。而民航企业如不尽快建立符合国际化现代企业要求的人力资源管理激励约束机制，民航企业的人才就会大批流失。无疑，这将严重削弱国内民航企业的现有优势和竞争力。

二、建立“人性化”管理模式是民航人力资源管理的新思路

由于民航员工的工作特点和个性特征以及传统民航企业管理机制中存在的问题，就决定了民航企业在其人力资源管理上不能运用传统的管理模式，而必须坚持以人为本的人性化管理模式。

1、提高服务质量必须实行对服务工作人员的人性化管理

民航服务质量问题一直是民航的主要话题，行内的领导层与管理层，为此花费了不少的心血，但效果不尽人意，服务质量问题始终困扰我们。笔者认为，其根本原因是对服务质量与服务人员之间的关系没有完全认识清楚。对这一结论也许有人不同意，服务人员决定服务质量的好坏似乎人人都知道。但进一步问，谁来决定服务人员的服务行为？是规则制度？还是什么？显然这个问题没有被深入讨论。我们说对于这些问题的认识，一般只是看到问题的表面，更深刻、更关键的一面却被疏忽了。在生产过程中我们常常发现，谈到对服务质量时，往往过分地强调的是服务人员行为，很大程度上局限在要求他们应该怎么做或不应该怎么做，而忽视了“做”的背后动因，即服务人员的“人性”，尤其忽视了对他们的心理品质、情感品质的培养与关心，缺乏对服务人员的人性化管理。比如：航班的不正常的问题，我们都知道，一线的服务人员压力很大，但真正能够关心与疏导他们压力的人却寥寥无几。试想，一个心情不好的服务人员怎么可能给旅客提供优质的服务？怎么能够保证服务质量？无可置疑，再好的服务标准、再好服务规范都需要服务人员来落实，而服务人员的心理品质、情感品质直接影响服务人员的行为，行为影响质量！没有一流的服务人员不会有一流的服务质量！（这一点，世界上一些先进的航空企业已经走在我们面前了，他们在给员工较高收入的同时，更重视员工的素质培养）为此，要提高民航的服务质量必须对服务人员实行人性化的管理，除了给予物质上的鼓励更需要心理上的、人性上的关怀。

2、民航企业的性质与获取利润的方式决定了必须实行人性化的管理

今天的世界已经成为全球村，航空市场已经成为全球化的市场。面临国外航空企业进入，航空市场竞争越来越激烈。国内民航企业应该如何面对？如何在竞争中得以生存与发展？这是我们无法回避的问题。市场经济的法则告诉我们，任何一个企业的生存必须以赢利为生存的前提，所不同的只是各个行业获取的方式不同。从民航企业的性质来看，他是以“服务”为主，而区别与制造业以“产品”为主；在获取利润的方式也有很大的区别。首先，作为制造业，其性质决定了要用高科技手段追求低成本，低成本无疑是其获得利润的最佳源泉，也是其竞争的最佳手段之一。但民航企业与其不同，无论是企业的性质还是产品都是“服务”，低成本不是民航企业利润的主要来源。唯有我们提供的优质服务和旅客卓越的感知、维持持久的客户关系才是企业取之不尽的利润来源。然而，这一切又完全取决于服务人员的服务的质量。因此，对服务人员实行人性化的管理无疑是民航企业的必由之路。其次，作为制造业要扩大收益，必须要扩大规模效益，没有一定的规模效益不可能有更大的收益。而民航企业却不能完全这样做。他的性质与服务的特点、市场竞争等因素决定了必须把提高旅客的感知质量作为自己生存与发展的前提；必须把以满足个性化的服务作为自己获得高额回报的最佳途径。尤其是民航企业，服务设施同质化的特点非常明显，这更需要民航企业提供差异化的产品与个性化的服务来满足不同旅客的需求。这些都需要我们对服务人员实行人性化的管理，充分调动服务人员的主观能动性与创造性，来满足旅客不同的需求，最终使企业赢得市场。所以，应该强调，无论从民航企业的性质还是从利润获取的方式都不得不依靠服务人员来完成。民航企业实行人性化的管理比以往任何时候都来得更迫切、更重要。

3、民航服务过程决定了民航企业必须实行人性化的管理

民航企业的管理实际是对服务过程的管理。传统制造业的管理模式强调的是垂直结构，通过垂直结构的集权倾向维持一种照章办事的作业习惯，以更好地控制内部效率与产品质量。而民航企业的管理与其不同。其一，民航企业的生产过程就是服务过程。这无疑决定了工作在第一线的服务人员成为民航企业成败的直接原因之一。服务人员的工作好坏直接决定了旅客的满意程度、决定了旅客下次选择消费对象的主要因素之一。其二，服务人员是高层领导思想实现的主体，高层领导的决策与观念需要服务人员的行为来实现。换句话说，高层领导再先进的服务理念也需要服务人员在对旅客真诚服务的瞬间接触来体现。其三，服务是个动态的过程，具有很强的灵活性。制造业对生产过程的控制与产品的质量，可以事先制定一个程序或标准来规范工作人员的行为，来确保产品质量。但民航服务过程不可能完全做到这样，一方面是，作为服务对象的旅客不可能象制造业那样确定不变，旅客是各种各样的。另一方面，作为工作的主体，服务人员自身的各种因素也是不确定的，也都有各自的个性差异等等。鉴于服务过程中这些可变的因素的存在，服务人员的个人行为对服务质量有着举足轻重的作用。服务人员的灵活性、机动性成为服务质量关键的因素。所以，无论从哪个角度看，无可置疑地决定了民航企业必须实行人性化的管理。

4、民航企业的激励机制必须实行人性化的管理

任何一个企业都需要适合自己的激励机制来激励员工努力完成自己的工作，民航企业也是如此。需要指出的是，民航企业的激励机制不同与制造业。一般而言，制造业可以根据制度来对完成任务者进行数量与质量的认可后进行奖励，这实际上是一种对生产过程的奖励。而民航服务业对服务人员的奖励，不是根据服务人员做的怎么样，而是根据旅客对服务人员服务感受程度和满意程度来进行的奖励，这种奖励是实际上是对生产结果的奖励。只有对结果的奖励才能激励服务人员关心自己的劳动价值、关心自己服务的结果，促使服务人员以更大的热情和创造力去完成自己的工作。这就要求民航企业必须实行人性化的管理，必须实行“以服务人员为本”的管理，激发、激励服务人员的工作热情，这样才能保证我们的服务质量。

三、结论

综上所述，在服务经济的今天，无论是从企业的生存与发展、还是从提高服务质量角度的需要，客观上要求我们站在更高的层次、更深程度的来考虑问题。必须十分清楚地意识到，在整个民航服务过程中，服务工作人员的素质与心理品质是民航服务工作中最为关键的问题，这个问题不解决，其他问题则事倍功半。也正因为如此，我们强调民航企业实行“以人为本”的人性化管理应当成为目前工作的当务之急、重中之重。

【参考文献】

[1] 彼得・德鲁克：变动中的管理界[M].上海译文出版社，1999.

[2] 管宝云、赵全超：高新技术企业知识型员工成长需求与激励机制设计究[J].科学学与科学技术管理，2006（4）.

[3] 王先玉：现代企业人力资源管理学[M].北京：经济科学出版社，2003.

民航服务的特点范文第2篇

关键词：民航；服务；管理；措施

中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）05-00-01

当前，国民经济快速发展的同时，我国各大民航之间也产生着激烈的竞争，正是有了这些竞争，我国民航才能通过提高自己的竞争实力来带动整个民航事业的发展，提高我国民航发展效率。各大民航如何在日益激烈的竞争中生存下来，民航既然为服务行业的一类，就应本着“顾客是上帝”的理念，航空公司的知名度和荣誉度都将决定着其是否被人们所认可，顾客的满意度更影响着航空公司的发展。因此，航空公司优质的服务质量进阶而行。

一、民航服务理念的创新迫在眉睫

1.民航服务现状。航空公司传统的服务理念以及落后的服务管理方案，都使自己在市场中的地位更加严峻。如今的民航服务特点有以下几点：（1）小型航空公司的规模较小，相比较大型公司来说，小型规模的航空公司面临的是在民航运输过程中成本投资较高，而相对来说乘坐的客次少，从中获得的利益也相对不及大型民航。这使得小型航空公司的生存能力大大减弱。（2）密切相关的服务质量。消费者对民航服务要求是相对其他服务行业尤其高的，高品质的民航服务质量是民航得到社会认可的重要指标。而有些民航在这方面灵活性较低，在提供服务过程中由于各种内在或外在因素的影响，导致服务质量明显下降。（3）淡旺季因素影响。由于存在季节性因素影响，民航客流量的波动较大，如何通过改善服务环节和制度来降低这种波动成了各大民航的思考方向。

2.民航服务理念需创新。从民航在国民经济中占的地位来看，民航的快速发展成了国民经济发展的重要一步，这则必须从民航的服务理念入手，民航服务的理念创新性、务管理水平的先进性等都决定着民航发展效率。民航服务理念的创新的目的只要体现在两方面：一是企业本身效益，二则是尽可能让消费者的效益最大化。因此，在以下三个方面加强创新性迫在眉睫。（1）民航规模。这是决定航空公司自身效益的一个重要因素。要想航空公司从民航运输中获得一个较高的效益，这必须要满足在一定的运输成本中获得利益越多的原则，但纵观我国的各大民航在这方面并不占优势，反而栽跟头的不少。而原因就是其在规模经济这方面处理的不尽人意。（2）价格费用：这也是每一位消费者最为关心的问题，如何做到既能让企业从中获利又能让消费者所接受，是每个企业从始至终必须认真考虑的问题。而民航在价格方面却束手无策，由于我国民航运输业在成本方面做了较大的投入，要想说以价格战的方式进行各民航之间的竞争不太现实。好多航空公司为了更多的客源而进行亏损打折的营销方式，这样不仅不能提高企业本身效益，反而会使自身陷入更严峻的地步。因此，我国的民航企业应根据成本价来制定价格费用，保底保利，提供更多的“副产业”来提高自身效益。（3）服务质量。民航不是出租车更不是公交车，在这里，乘客应得到尽可能一些应得到的服务，也就是全方位服务。首先考虑到的应是乘客的人身财产安全问题，安全第一永远不容忽视。再就是高质量的服务，这其中就包括对空乘员的素质要求，民航中所要面对的对象有社会各层次的人群，如何保证每一位乘客都得到最满意的服务，重任则落在乘务员肩上。乘务员的综合素质直接影响整个民航服务的质量。再就是民航对运输中突发事件的处理，如何在面对突发事件时保持稳而不乱的心态，使乘客在混乱中尽可能的快速冷静下来是一个挑战，例如航班的延误，航班上空遇到的气流冲击以及航机的偶然震波，这些都需要得到及时合理的处理。

二、民航服务问题和相应措施

1.民航得分整体不高。经一些调查数据表明，目前，消费者对民航的满意度普遍在下降，其主要原因在于民航机票价格过高、服务过程不人性化、机场周边商品收费混乱、服务不妥后补救措施不够恰当等都突出了民航的服务问题。

2.人性化服务存在缺陷。民航在空乘服务和硬件设施方面经常不能与旅客有很好的默契感。存在着好多服务流程不够人性化，使得空乘服务人员与旅客的意见不能达成一致。虽然民航在服务这方面有着严格的要求和制度，在一定程度上为优质服务理念奠定了基础，但书面化的制度有事过于死板，使其严格的服务制度成了目的而不是手段。

3.服务失败补救措施不利。这一点对民航在其服务形象方面最为有影响，目前，在乘客与民航在服务方面出现问题时，民航往往不能给予一个让双方都满意的措施，因而导致乘客与民航之间矛盾加深，对民航名誉方面有着极其严重的影响。据调查，在所有的民航服务问题中，消费者对民航的事后补救措施及处理方式嘘声最大。

三、民航服务发展方向

在国民经济的促使下，民航规模和发展速度则会日益壮大和加快，因此未来的民航发展方向更令人关注。从以上民航服务的问题分析来看，民航的服务发展方向主要趋向创新，所以，民航服务的创新会使其在自身生存的同时而开发出新的航线。

1.服务思想创新。唯有从思想根本上创新，才能谈及服务理念上的创新，以前的传统式思想服务观念并不适合如今这个飞速发展的信息时代，不单单提供机场内在的服务，走出机场服务到身边。

2.服务设施创新。如今机场及机舱内的服务设施有的过于落后，不能紧跟时代的潮流，设施不够便利和先进。在这个发展迅速的更新换代的时代，落后这个时代也就落后了别人。

3.服务体系创新。完善的服务质量体系和服务制度体系，会为民航业增添不少的色彩，提高服务效率，促进民航服务的发展。民航服务体系是否完善对民航服务质量的优劣起着决定性作用。

参考文献：

[1]佟成.民航服务中存在的问题及解决策略.辽宁经济职业技术学院（辽宁经济管理干部学院学报），2007-12-15.

民航服务的特点范文第3篇

关键词 数字集群民航空管系统发展应用

中图分类号：TN929 文献标识码：A 文章编号：1671-7597（2014）01-0003-02

数字集群通信系统近年来在全国民航得到了广泛的应用，随着民航数字集群用户数以及规模的持续增加，网络覆盖规模不断增大，以数字集群通信指挥为主的移动指挥调度网络承载的业务量也日益增加。

民航数字集群通信系统目前承载着关系到民航系统各单位正常运转、安全运营的指挥调度业务，伴随着数字集群通信系统的推广应用，民航系统对集群通信的要求也日益提高，要求在系统可靠性、满足民航行业特殊需要和符合民航通信保障条例等要求。因此，当用户对数字集群通信系统提出更高要求时，应充分挖掘数字集群通信的应用潜力、提高数字集群通信网络的运行服务水平，满足民航业不断的发展需求。

1 数字集群移动通信系统的特点

移动通信网分公众移动通信网与专业移动通信网两大领域。专业移动通信系统是在给定业务范围内，为部门、行业、集团服务的专用移动通信系统，目前典型的应用如公众无线网络运营商、紧急服务部门、公众服务部门及运输、公用事业、制造和石油等生产调度和指挥系统等。集群通信代表了专业移动通信网络的发展方向，是高级的移动调度指挥通信系统的典型形式。

集群通信的最主要通信特点是一呼百应和快速接入响应，运作模式主要分为单工、半双工工作模式，无线网络中的信道资源是动态分配的，同时可以给与不同级别的用户赋予不同优先级以及和特权功能如强插、强拆功能等，集群通信还具有快速入网、指挥调度迅速、组呼、单呼、系统全呼、区域选择、限时通话、迟后呼叫、优先呼叫、自动重发等特殊功能。

集群通信目前主要分为模拟集群通信与数字集群通信，模拟集群移动通信网是在无线网络接口上采用模拟调制解调方式，是较早投入运营的集群通信模式，在1998年以前在网运营的集群通信系统几乎都采用的是模拟集群通信，但主要存在频谱利用率低，所承载的业务种类有限，不能提供数据传输业务，保密性差极易被窃听，终端体积大耗电量大携带不便等问题。数字集群通信系统是在无线网络接口采用数字调制解调方式，能够提供的业务主要包括调度指挥、数据传输、电话业务（含集群网内互通电话或与公众网间互通的电话）等业务类型。数字集群移动通信系统很好的应用了移动通信技术的最新成果，与模拟集群系统相比具有如下优点：系统容量大、扩容潜力大，无线频谱利用率高；通信质量好；承载的业务类型丰富（可传输数据、图像等各类信息）；通信保密性高；集群终端设备小巧轻便、功能强大；与公网电话、数据等网络互联简便。

2 数字集群技术的发展及应用情况

1998年3月国际电联 （ITU）制订了数字集群通信系统的国际标准，主要有频分多址（FDMA）、时分多址（TDMA）、跳频多址等三种技术标准。从应用情况来看，TETRA和iDEN两个系统应用较为广泛（均采用时分复用技术标准）。

iDEN系统为美国MOTOROLA公司于1994年推出的系统标准，主要在北美、南美及亚洲等国投入商业运营，网络主要覆盖日本、韩国、菲律宾以及美国、加拿大、巴西等美洲国家，目前已经超过了1000万用户。该系统具有无线电话、指挥调度通信、无线寻呼以及无线数据传输等功能。

TETRA系统是1995年欧洲电信标准组织（ETSI）制订的数字集群通信系统标准。经过不断的修订与完善，TETRA系统已经在全球范围内取得了很大的成功，它是欧洲电信标准委员会唯一认可的数字集群标准，同时也被中国、美国、俄罗斯等国确认为本国的数字集群通信的行业标准。TETRA数字集群通信系统能够取得最大成功的原因在于它提供了一种非常灵活的组网方式，具有良好的开放性、兼容性，同时在这个系统上可提供传统集群语音通信、非集群业务以及具有话音、数据传输、短信等业务的点对点的通信模式，具有极其丰富的业务提供功能、灵活多变的组网模式，它是国际上目前技术最先进、开放性最好、技术标准最严密、生产制造厂商最多的数字集群通信标准。

3 中国民航业数字集群发展及应用情况

中国从1997年开始制订中国的数字集群通信标准，主要参照TETRA和iDEN确定了两种集群通信体制在2000年了中国《数字集群移动通信系统体制》标准，标准中规定TETRA体制主要用于建设专用指挥调度集群网（如交通运输、、公安、电力、石油、紧急服务等）以及公众集群通信网，iDEN体制主要用于公用集群系统网络的建设，806～821 MHz/851～866 MHz频段为中国集群通信系统的工作频段。

由于TETRA系统可完成集群指挥调度、数据传输、短信、移动互联数据业务的通信及以上各种业务的点对点（移动台对移动台）的通信，基于TETRA体制在各方面的优势，中国民航业从2005年开始陆续在全国空管系统建设TETRA数字集群系统以替换原有的模拟集群系统。目前在全国民航空管系统建设已建和运营的TETRA数字集群网有：华东空管局、华北空管局、西南空管局、中南空管局、东北空管局、西北空管局等，已经在北京、上海、广州、成都、深圳、西安、昆明等各机场开通TETRA数字集群系统。其中西北空管局西安咸阳国际机场800M数字集群系统于2011年11月投入建设，2012年3月成功替换原有的模拟集群系统正式投入运行。该系统由欧宇航EADS的DXT3A交换机、TB3基站，调度台、网管等组成，系统容量1500用户，现有集群用户数600多部、群组数量达到85个，同时西北空管局所辖的甘肃、青海、宁夏空管局也正在建设TETRA数字集群系统。

4 中国民航空管系统数字集群的发展思路

中国民航空管系统提供的集群通信业务主要服务各机场运行单位，如空管调度、机场安全、车辆管理、航空公司、飞机维修、机场维护、地勤服务等内部通信业务，民航机场运输服务的性质决定了集群通信业务要求具有实时性强、可靠性高、保密性强、业务量大等特点，同时民航各单位在机场的业务网点分布相对分散，业务类型多而各单位之间或不同部门之间多有密切联系，集群通信系统作为一种用于集团调度指挥通信的移动通信系统，为民航各单位提供了快速高效的移动通信指挥调度手段，在保障飞行安全及各驻场部门的正常运营中发挥着不可替代的重要作用。

现今世界已经进入高度信息化、信息移动化的时代，信息化的水平高低已经成为衡量民航业现代化程度的重要标志。民航空管系统更是一个高度依赖信息、通信的专业领域，在信息化的网络时代，人们对通信网的依赖越来越强，尤其是对于移动通信、移动信息的获取有了更高的要求，这就要求数字集群系统在提供安全、准确和优质的语音通信的基础上，需要进一步发挥数字集群系统在数据传输、信息提供、电话互联等方面的优势，为用户提高服务品质、提供灵活多样的信息服务。

由于民航空管系统数字集群服务对象的特殊性，属于民航专用网络，专网一定要从“专”字上下功夫，要结合民航行业各使用部门的特殊性提供特色的服务，如基于航班号的拨号、航班动态查询更新、短信彩信业务、旅客廊桥控制协调、机场保安控制、人员车辆定位业务、图像传输、信息共享、移动互联网等功能，要将数字集群终端转变成为一个个移动信息交互平台，构造一个移动通信专用信息网络，为指挥调度及时提供必要的信息支持。同时为加强民航各机场之间的直接联络通信，可以考虑将各机场之间的数字集群系统进行联网对接，做到不同地域机场之间也可以通过集群终端进行语音通信、信息通报等，为民航业内联合处置紧急情况、航班调度、及时通报航班信息、协调航班延误等方面提供及时高效的通信手段。

5 结束语

本文主要对我国民航空管数字集群系统进行了分析和研究，通过本文的探讨，我们了解到民航空管数字集群处于发展的阶段，仍然有很大的发展空间，还存在很多问题需要解决，相信随着我国民航空管通信的不断发展，民航空管数字集群系统应用一定会有一个更大程度的提高。

参考文献

[1]陈如明.中国数字集群务实发展[N].中国电子报，2004-3-24.

[2]郑祖辉.集群通信在中国[J].当代通信，2003，7（14）：7-14.

[3]徐小涛.数字集群移动通信系统原理与应用[M].人民邮电出版社，2008.

民航服务的特点范文第4篇

关键词:民航机场；机场管理；信息例会制度；信息化管理模式

中图分类号:F562　文献标识码:A　文章编号:1009-2374(2011)24-0003-03

民航机场是专供民航飞机起降活动之飞行场。除了跑道之外，民航机场通常还设有塔台、停机坪、航空客运站、维修厂等设施，并提供机场管制服务、空中交通管制等其他服务。民航机场在我国运输中发挥着重要作用。它使飞机安全、迅速起飞，并确保飞机能够安全地载运旅客和货物，同时对飞机进行了维护和补给。因此，改善机场的管理，对提高我国航空服务质量，提升我国交通运输能力具有积极作用。为此，应该为我国民航机场选择一个合理的管理模式，提高其经营效率具有十分重要的现实意义。经营管理模式是企业或组织经营管理的方法论。它是在企业或组织内，为使生产、营业、劳动力、财务等各种业务，能按经营目的顺利地执行、有效地调整而进行的系列管理、运营之活动的方法。

一、民航机场存在的问题

从上文我们知道，民航机场在我国运输业中占有重要地位。可是，我国民航机场的管理却存在一些问题。这些问题制约着我国民航机场的发展，不利于民航机场发挥着更大的效用。这些问题主要突出表现在以下四个方面:

(一)机场各服务模块与信息化结合不紧密

如今，我们正进入信息时代。信息同我们的生活息息相关。信息化是指培养、发展以计算机为主的智能化工具为代表的新生产力，并使之造福于社会的历史过程。信息化管理是以信息化带动工业化，实现企业管理现代化的过程，它是将现代信息技术与先进的管理理念相融合，转变企业生产方式、经营方式、业务流程、传统管理方式和组织方式，重新整合企业内外部资源，提高企业效率和效益、增强企业竞争力的过程。可见，加强民航机场各服务板块的信息化管理对提高机场的服务质量具有很大的帮助。可惜的是，现在一些机场并没有做到这一点。一些机场并没有意识到信息化管理在服务板块中的重要作用。它们仍然一味使用传统的管理方式。因此，信息化管理模式在这些机场并不能发挥很大的作用。还有一些机场虽然意识到信息化的重要作用，但是，它们并没有很好地运用到服务板块的管理之中。例如，他们并没有将信息化管理同各种服务板块有效结合，缺乏有效的信息化管理管理的规则制度和措施。这就造成信息化管理不能与机场的各服务板块结合，大大影响了管理效率的提高。

(二)机场员工信息化素质不高

信息化管理是信息技术发展的结果。它具有技术性高的特点。这一特点要求机场员工必须具有较高的信息化能力，进而开展信息化管理。一些民航机场在信息化管理上花了很多财力。它们引进了大量的信息化设备，建立了网络，为信息化管理做了硬件方面的准备。但是，一些信息化素质不高的员工却不能利用信息化设备进行信息化管理。这自然极大地影响信息化管理的效果。而员工信息化的缺失还体现为缺少信息化管理的意识。如果员工并没有真正认识到信息化管理的重要性，而是仍然坚守这传统管理的信念，那么他们运用信息化技术改善机场管理的积极性自然也不会很高，这也使信息化管理的作用大打折扣。

(三)投资建设渠道单一

民航机场单一的投资渠道给企业的经营带来了巨大的压力，这不利于机场的发展。因此，在我国民航机场的管理中，机场的投资渠道单一也是机场管理存在的一个重要问题。现在，我国很多地方在进行机场建设。依据《全国民用机场布局规划》，到2020年，我国民航运输机场总数将达到244个，新增机场97个。根据计算，如果要实现这一计划，单就静态投资来说，我国就需要投资4500亿元。机场建设的资金主要来自三个方面。这三个方面分别是国家、地方政府和企业。而企业融资的主要平台是银行。也就是说，企业获得机场建设的主要资金是来自银行。可见，我国民航机场建设的融资渠道是单一的。这种单一的融资渠道不利于企业获得比较多的资金开展建设。通过银行的贷款获得资金，也给企业带了债务的压力。这也极大地影响了机场的利润，不利于它的扩大建设。另外，这也会影响民航机场的公益性作用的发挥。民航机场不仅仅是为了追求利润，它还担负着为人们提供有效便利服务的社会性任务。而机场建设投资渠道的单一无疑会影响机场的盈利能力，给它的发展经营带来不小压力，影响其公益的发挥。

(四)机场工作激励机制不完善

激励机制也称激励制度，是通过一套理性化的制度来反映激励主体与激励客体相互作用的方式。企业能否吸引、保留优秀的人才，是企业激励机制建立是否科学最直接的反映。目前，我国民航机场在物质和非物质激励机制方面存在一些问题，这也是管理不善的一个体现。一些机场并没有建立有效同员工工作绩效挂钩的薪酬制度。在机场里，有时候出现“干多干少一个样”的现象。这极大地影响了员工的的工作积极性。另外，机场还忽视了非物质激励的作用。它们只是重视员工的工资、福利等物质方面的激励，忽视了员工非物质方面的奖励。

二、建立合理民航机场经验管理模式

鉴于我国民航机场出现以上管理问题，为了更好提高其效率，更好地发挥它的社会公益性，可以从以下几个方面加强民航机场的管理:

(一)构建科学规范的公司管理体制

科学规范的管理体制有利于提高机场的管理效率。建立规范科学的管理体制，需要在以下几个方面努力。

1.机场管理模式要符合当地的情况。各地区机场经营情况千差万别，机场也有经营型、经营与公益兼具型、纯公益型之别，因此，我们对机场的管理不能采取一刀切的办法。每一个地方都具有自己的特点，每一个机场也具有自己的特色。因此，在选择管理模式上，我们要因地制宜，采用符合机场情况的管理模式。

2.拓展机场投资渠道。我们可以吸纳外部资金和民间资金参与机场建设发展，实行投资主体多元化。在机场的建设过程中，努力吸引民营资本进入并参与经营管理，从政府、社会法人、民问资本等多个方面吸纳资金。

3.建立科学的激励制度。我们要实现从按等级奖励到按绩效奖励的转变。我们要加强员工福利待遇同公司业绩之间的联系。通过建立有效的激励机制，让员工更加努力为机场的发展尽自己的一份力。

(二)践行信息化管理模式

信息化管理是为达到企业目标而进行的一个过程。信息化管理是企业为了达到其经营目标、以适量投入获取最佳效益、借助一些重要的工具和手段而有效利用企业人力、物力和财力等资源的过程。信息化管理有利于增强企业的核心竞争力和实现企业价值的 最大化。在民航机场中运用信息化管理，可以运用信息技术对机场的商流、物流、资金流和信息流进行有效控制和管理，逐步实现商流、物流、资金流和信息流的同步发展，通过四流系统将原来的管理金字塔体系打破，实现扁平化的流水线管理方式。同时，通过这个主线条衔接并重建机场，每个部门的数字化基础，并使其达到规范化、标准化的要求。机场领导和管理人员可随时调用生产、采购、财务等部门所有数据，既实现资源共享，又实现实时监控。目前，我国少数民航机场在进行信息化管理方面已经达到领先水平。例如，首都机场通过航显系统、离港系统、安检系统等很完善的地面信息系统为旅客和机场工作人员提供最准确、及时的航班信息服务，方便旅客出行的同时也给地面服务人员提供了可靠的第一手资料，为机场调度和安全保障提供了有力的支持。并利用先进的企业管理系统，如ERP系统、人力资源信息系统、知识管理系统进行企业管理活动，极大地提高了企业的综合管理效率。这些信息化平台的建成，将会对机场人才战略的实施产生积极而深远的影响:通过人力资源管理信息系统对数据信息的规范管理、科学分析和提炼，能为公司人才战略提供有价值的决策依据，通过集中式的数据库实现信息自动处理及共享，能有效降低管理成本，畅通信息传递。

(三)信息例会制度

例会在公司管理中起着关键作用。通过例会，上司与下属可以有效的交流。信息例会制度可以有效提高例会的效率。信息例会制度是实现机场信息化管理的保证。民航机场的正常运行需要各部门紧密配合，相互沟通。通过信息例会制度，各部门可以有效的进行沟通，加强工作的联系。而且通过这个信息化制度，机场各个部门可以及时了解机场的实际需求并安排相关工作。这对于迅速解决机场管理问题，提高机场效率具有重要作用。

(四)加强与外界的信息交流

现代社会是信息社会。许多信息都是通过网络进行传递的。如果我国民航机场在管理上仍然采用传统的管理方式，运用过时的手段去收集信息，这必然造成机场信息的落后，这不利于机场的发展。而要避免这种情况，机场在管理过程中需要加强同外界的信息分享。为达到此目的机场一方面可以通过信息化技术及时了解政府以及其他机场的信息，并将这些信息作为管理的重要依据。另一方面，机场可以通过信息化技术了解顾客的需求，并以此来改进机场的管理模式，更好地为顾客服务。

三、结语

机场在我国运输中发挥着重要作用。它使飞机安全、迅速起飞，并为飞机提供维护和补给。另外，它还负责旅客和货物的载运。但是，目前我国民航机场管理却存在机场并没有在各项服务中很好地实现信息化管理，员工的信息化素质不高，机场没有一个很好的激励机制，机场投资渠道单一等问题。为了改善管理，我们需要建立科学合理的管理制度，践行信息化管理制度、制定信息例会制度以及加强与外界的信息交流。

参考文献

[1]顾立峰.建立有效的民航企业激励机制探讨[J].企业与文化，2009，3(4).

[2]王桂英，孙建丽.民航管理体制改革发展战略的思考[J].企业管理，2010,5(8).

[3]邹斯林.民航机场管理体制的改革建议U].宏观经济研究，2008，3(9).

[4]洪波.云南机场管理模式探析[J].经济问题探索，2007，1(1).

民航服务的特点范文第5篇

关键词：高铁；航线网络；布局；竞争

中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）08-0-01

随着我国高速铁路的大规模建设，旅客追求的节约时间成本的交通方式并不局限于民航，使得民航与高铁之间的竞争日趋激烈。如何适应市场需求，提高自己的竞争力是目前民航面临的严重问题。

一、国外研究现状

国外关于与高铁竞争的研究鲜少，大多是关于航线网络设计研究。世界欧美的大型航空公司普遍采用以枢纽航线网络为主的航线网络模式，并且这个模式成为这些公司的最重要盈利手段。

Pollack[1]对航空公司的航线与航班频率的计划问题做了研究，指出在进行航空公司的航线规划时应综合考虑航班频率和载运率、干线飞机与支线飞机、航班频率和飞机容量、直达服务和中间经停服务、直达服务和中转服务等几个方面的关系。Morton E O'Kelly[2]提出了可以用来解决具有不确定因素、统筹规划、拥有多个枢纽点的设计中枢辐射航线网络结构问题方案的一个整数规划模型。这篇论文是率先对枢纽航线网络的稳定性，以及相关的涉及的问题进行了比较系统的提出了数学解决方案。在枢纽航线网络模式的理论研究上，虽然学者们确立了很多的研究方向，得出了比较一致的结果，但是在实际运用方面都不能达到预期的良好的效果，因此研究适合航空公司实际应用的网络模式是下一步的目标。

二、国内研究现状

1.高铁发展现状及趋势

2010年，仇加印[3]详述了中国铁路客运系统将由“四纵四横”铁路快速客运通道，以及三个城际快速客运系统组成，高铁强烈冲击民航客运黄金航线。同时，对三种运输方式（高速公路、高速铁路、民航）比较分析，认为在200～800公里范围内，高铁具有明显优势；在 800～1200公里范围内，民航具有相对优势，该范围也是民航与高铁竞争最激烈的区间；在1200公里以上，民航具有明显优势。同年，黄晋[4]针对铁路运输的特点和民航运输的优势，着重提到了民航的线路布局优势，民航应提高航班频率，拓展国际市场，退出部分干线航线以应对高铁挑战，以及民航应优化空域结构，合理编排航班，构建更多的空中快车，并促进空铁合作，实现空地联运，搭建完善综合运输体系。

2.我国航线布局现状

2009年，彭峥[5]从我国航线数量、运输业务量、航班频率以及运营效率的增长变化情况等方面对我国航线网络的发展历程进行分析。我国航线网络发展分为两个阶段：（1）1978-1999：规模快速扩展，通达能力增强，运行效率较低；（2）2000-现在：规模持续增长，通畅能力增强，运行效率提高。从当前我国民航发展的现状看，我国的航线网络也还远未达到尽善尽美。一方面从航线网络整体布局上看，我国的航线网络还是以城市对式连接为主，其中许多航线并未合理衔接起来，仍然是点到点的两个航段的叠加。另一方面，中国航空公司还没有实际意义上的枢纽航线网络，航线开辟、运营还是以城市对为主；航空公司航班频率和运营效率有待提高。

褚衍昌[6]在从机场布局及我国航线网络的空间、时间特征两个方面详细地分析了我国航线网络现状。在空间结构分析方面，主要分析不同地区间的航空运输量、运输流向；城市间的航线运输情况；航段距离等方面。在时间结构方面，主要分析随着民航事业的发展，航线数量、航线运营情况、航班频率等方面。本文的分析方法是以具体的数据印证所概括的特点，形象易懂。

3.应对高铁竞争对策研究现状

面对高铁的竞争，关于构建我国航线网络体系，许多学者对此进行了研究。2008年，于晓晖[7]从国家机场体系建设、国家航路体系建设、边远地区航空运输服务、国内航空运输政策、国际航空运输政策、环境保护、提高服务质量、强化政府宏观调控及市场监管职能方面提出了政策建议。同年，柏明国[8]对建设我国成熟的航线网络体系进行了研究，在对城市对航线网络和枢纽航线网络进行分析的基础上，运用比较分析的方法对两种航线网络进行了经济性研究，详细探讨了两种航线网络的优缺点，并且结合目前民航现状，对我国的航线网络布局模式进行了探索。2009年，陈文玲、张海峰[9]在归纳总结前人研究成果的基础上，首先从通达性和经济性两方面比较了城市对式航线网络和中枢辐射式航线网络的优缺点，然后分析了我国航空公司航线网络存在的问题，最后结合我国国情，对我国航空公司航线网络的设计问题进行了定性探讨。

三、结语

随着高铁的不断发展，对我国民航产生了巨大的影响，已逼迫多条航线为此停飞。如何应对高铁的竞争，如何在航线网络布局方面做出战略性的调整，成为民航发展必须面对的挑战。如何构筑适合中国的航线网络，已成为近年来诸多专家学者研究的热点问题，本文对近年来研究进行了归纳分析，为接下来的深入研究做好了铺垫工作。

参考文献：

[1]Pollack M. Airline route-frequency planning[J]. Transporttation Research，1982.

[2]Morton E O'Kelly. The location of interacting hub facilities[J].Transportation science，1986.

[3]仇加印.高铁时代的民航发展展望[J].空运商务，2010，4.

[4]黄晋.高铁发展对民航运输的影响及其应对措施研究[J].生产力研究，2010，9.

[5]彭峥.我国航线网络的发展与展望[J].中国民用航空，2009，9.

[6]褚衍昌.我国航线网络特征研究[J].

[7]于晓晖.深圳航空公司航线网络研究与规划[D].上海交通大学，2008，1.