优质服务考核细则

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优质服务考核细则范文第1篇

一、创新服务手段，全面推进新农村建设

（一）积极推进“新农村、新电力、新服务”的发展战略是电力企业全力服务社会主义新农村建设的一项重大举措。建设坚强的电网是改善服务的基础，也是提高供电可靠性的必要前提。

（二）积极履行社会责任，完善承诺服务，实现优质服务从内容到方式上的突破与创新，使服务质量和社会形象明显提高。

1、当接到企业报装、增容的申请以后，工作人员立即进行工作传达，积极配合上级部门进行工作处理，及时为客户签订合法、有效的供用电合同，以便客户明确双方权利义务，严格遵守服务承诺，为用户的正常生产经营创造良好的用电环境。

2、积极开展多种收费方式。为了方便客户缴费，营业厅在过去单一人工收费的基础上新设安装了自动缴费机，缓解了客户缴费排队等候费时、费力、费工等现象。

二、加强供用电安全管理，积极维护社会稳定

我所始终认真坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针不动摇，始终坚持把安全放在一切工作的首位，重点加强对我所管辖范围内的大电力、企业用户进行隐患排查，对存在的安全隐患督促用户及时整改，确保了用户安全用电。组织企业负责人和电气化管理人员进行培训，帮助企业分析存在的用电问题，提出整改措施，提高相关人员的业务水平和设备的健康水平。经常性地对客户进行电力法规和用电政策的宣传与教育，引导他们树立爱电护线、依法用电的意识，减少电力设施破坏，减少他们自身存在的不安全因素。对全所员工定期开展安全教育培训，积极开展各项安全生产活动，进一步加强全所员工的责任意识和安全意识，全面组织开展线路设备检查，严防人身、设施事故的发生，促进全所人员自保、互保意识的提高。

三、加强优质服务，规范员工行为

（一）完善岗位管理制度，根据支公司下达的各项经营指标和工作任务，层层实行目标管理，将经营指标和工作任务分别与班组个人工资挂钩，每月考核。

优质服务考核细则范文第2篇

关键词：供电营业窗口；管理；提升；优质服务

在科学技术日新月异、人民生活水平不断提高的形势下，客户的服务需求也从单一满足用电需求拓展为规范、便捷的优质服务。因此，必须在现有营业窗口运营模式的基础上，通过服务理念导入、管理方式引入、上级监管介入，深入分析职责分工、现场管理、服务行为、业务流程等环节，形成标准化、规范化、精细化的营业窗口管理体系，不断提升营业窗口的服务效率和运营水平。

一、供电服务营业窗口建设与管理

1.服务形象品牌化

建设规范统一的服务环境，是营业窗口服务工作的前提条件，以《国家电网公司标识应用手册》及《国家电网公司供电营业厅标准化建设手册》等为基础，在营业窗口的级别划分、功能分区、空间利用、环境装饰、服务设置配备、VI标识的推广应用等环节，充分体现以客户为中心的理念，兼顾客户对业务办理和工作环境的基本要求，做到物品摆放定置、现场环境整洁、设施用品齐全，实现客户满意体验。

在营业窗口硬件建设的基础上，同时在软件服务上下功夫，推行标准化礼仪服务和营业窗口“礼仪操”工作，加强内质外形建设，要求统一品牌形象识别，包括规范着装、发型、化妆等，展现营销服务人员的“精、气、神”，为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务，营造和谐共赢的服务氛围。

2.服务作业标准化

营业窗口管理工作的首要任务，就是以岗位为点、以工作要求为线建立工作责任体系，从客户全程服务视角出发，建立以服务质量标准为核心、管理标准为支撑、工作标准为保障的服务标准体系，为营业窗口人员提供一个职责明确、流程清晰的参照坐标，使服务作业可衡量、可量化和可操作。

整合岗位说明书、经济责任制、营业窗口一本通、基础管理标准体系等相关要素，完善专业管理标准、技术标准以及营业窗口内部管理制度，为营业窗口运行管理与服务工作提供有力的技术支撑。结合实际工作，确定每一人、每一事、每一天、每一处的具体内容和工作标准，实现对海量客户的同质化服务标准和对重要客户差异化服务。

3.服务流程便捷化

健全流程作业体系，下大力气对所有一线工作岗位所涉及的全部业务操作制定详细的标准化作业指导书，对责任岗位、环节功能、资料核准要求、应答用语、信息系统操作、环节提交时限等进行详细说明。同时必须协调好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协作配合，实行节点管控、流程跟踪、监督、预警、催办，确保程序简明、流程优化、衔接无缝、高效便捷，最大限度保障客户利益。

4.服务行为规范化

完善服务流程体系，规范营业服务形象，建立营业厅服务环境、设施及用品、内部管理、日常业务、服务行为、现场管理、应急管理、监督检查管理等运营管理标准，对服务准则、工作程序、服务流程，包括营业前工作、营业中服务、营业后工作、接待汇报等进行了统一规范，详尽细致地规范了营业窗口服务员工在基本道德、服务形象、服务礼仪、服务沟通等方面的要求，对营业窗口服务管理工作起到了积极的作用，提高营业窗口服务人员的整体水平。

5.服务培训常态化

培养高素质职工队伍是优质服务的根本保证，注重窗口服务人员素质教育和专业知识培训，涵盖服务礼仪、行为准则、服务规范、业务操作规程、制度办法、奖惩细则、法律法规以及企业文化等知识，通过授课、外培内训、轮岗实习、网络教学、师带徒、拓展训练、技能比武和“服务之星”劳动竞赛等活动，以“集中培训与分散教学相结合、课堂讲授与实际演练相结合、实地观摩与现场辅导相结合、岗位练兵与技术比武”相结合的方式，加快员工知识更新，加深对业务操作技能和服务技巧的掌握，提高客户服务的问题解决能力，加大人才培养力度，实现“服务好、管理好、形象好”的目标，为供电营业窗口服务提供全面、准确、快捷的知识支持。

6.服务管理精益化

在营销作业全面实现流程化、标准化和一体化管理的基础上，深入推进精细化管理，根据“全面、全员、全过程”的质量管理基本要求，供电营业窗口应做好环境管理、现场营销管理、客户管理、设备管理、人员管理和过程管理等方面工作，保障营业窗口各类服务标准、规范和制度切实执行到位，通过强化执行力，提升供电营业窗口的标准化服务品质。

营业窗口现场管理按照“两会三制”（班前会、班后会、督导制、巡查制、交接班制）操作流程和内容要求，严格过程管控、突出管理细节，保证供电营业服务品质和服务能力的持续提升。

7.服务安全可控化

建立健全各项安全管理制度，推进安全防范教育，一是环境安全管理，落实相关安全管理措施，与110紧急联动、视频安防系统监控等。二是资产安全管理，严格执行资金管理、电费安全有关规定。三是营销安全，超前做好服务态度、行业规范、知识技能、透明告知、高效流程、有效结果、功能完善、安全可靠等方面，制订具体可行的防控措施和实施保障方案，落实全方位、多维度的安全风险防控。四是信息安全，全面开展智能化档案管理工作，妥善保管客资料，严防客户信息泄露。

全面落实《供电服务突发事件应急处理办法》、《供电服务重大事件及时汇报制》等多项应急管理措施，完善应急服务指挥体系，严格执行重大事项报告制度，制定客户数量激增、业务系统故障、突发停电、律师、媒体采访等应急预案，及时疏导服务纠纷，做好窗口服务突发事件的稳妥处置。

二、服务理念与团队建设

牢固树立“你用电，我用心”的服务理念，深刻理解供电服务的内涵，严格执行首问责任制，一口对外，用心工作，用情服务，创新服务模式，延伸服务内涵，大力培育团队精神，提升团队合作意识，升华服务角色定位，把服务价值观渗透到每一个员工的心中，让员工更新观念调整心态，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，变被动服务、应付服务为主动服务、用心服务，乐于服务、精于服务。营业窗口人员自觉做到：对客户诚心、宣传解释耐心、听取意见虚心、办理业务细心、客户有困难热心；不推诿搪塞、不说一句外行话、不错办一项业务。

开展创建学习型组织，创造良好的工作氛围，搭建和提供让员工成长进步的舞台，激发员工的工作热情，发挥积极性和潜能，建立营业窗口共同愿景，增强团队的凝聚力，打造和谐向上、充满活力的营销服务职工队伍。让员工有工作的成就感和自豪感，在团队中感知集体荣誉感，在服务中展示自我风采，实现自身价值，为客户持续创造财富，合作共赢，共同发展。

将窗口服务形象向区域外延伸，打造供电营业窗口价值最大化，延续供电营业窗口社会互动价值，以创建“标杆营业厅”、“示范窗口”、“巾帼文明岗”、“青年文明号”、“党员先锋岗”等为抓手，开展服务进社区、进校园、进企业、进农村，为客户提供用电咨询、业务受理、故障保修及小家电维修等特色服务和便民措施，通过多种形式的送温暖献爱心活动，为孤寡老人、困难家庭等弱势群体提供电力服务和亲情关怀，践行供电企业的社会责任，进一步提升电力客户满意度指数，用实际行动推动优质服务水平再上新台阶。

三、供电营业窗口评价与监督

窗口服务工作是供电服务体系中的重要组成部分，必须把窗口服务的监管纳入公司系统整体的优质服务监管之中。开展全方位、全过程的营业窗口服务监管，建立组织严密的保障机制，便捷高效的服务机制、科学完善的评价机制、以人为本的激励机制。

1.建立各营业窗口管理员网络

在确定各供电所（站）负责人为优质服务工作第一责任人的前提下，建立营业窗口管理员网络，由营业窗口管理员负责与公司优质服务专职联络，落实营业厅内日常运营管理。在管理层面上，起到承上启下的作用；在服务层面上，实现营业场所的实时监管。每日对供电营业窗口的营业状况和服务质量进行细致检查，按照标准查找优质服务和窗口建设中存在的薄弱环节，发现问题及时采取措施，做到窗口服务管理“事前预警、事中监控、事后跟踪”，形成服务的“闭环”管控流程，确保营销服务工作可控、在控，切实提高营业窗口人员的整体服务水平，使“国家电网”品牌良好形象深入人心。

2.建立服务质量监管平台

政府部门对供电企业的监管力度越来越大，客户对供电服务品质的要求愈来愈高，进一步拓展优质服务的深度和广度成为必然趋势，坚持以防为主的原则，建立涵盖服务行为、服务过程和服务质量的营销稽查监控体系，充分发挥营销稽查监控系统作用，实时监测并记录营业窗口人员服务行为、环境卫生、规范着装、工作状态、劳动纪律及业务能力等情况，杜绝工作漏洞，不断提升营销工作精益化管理水平。

为保证服务质量监管的常态化和实效性，通过聘请“社会监督员”、“第三方”测评、“神秘顾客”调查、公司内部检查、稽查、明察暗访、电话回访、上门走访等方式进行质量监管，同时公开服务热线、监督电话、举报箱、意见簿、承诺服务内容等，自觉接受监督，定期召开企业、客户座谈会，广泛征求客户意见和建议，对供电服务进行全过程的稽查监控，通过多方诊断、主动排查营销服务中的风险和隐患，及时发现和纠正营销作业中的偏差，有效促进营业作业质量的管理水平的提升。

3.建立服务质量评价体系

开展常态营销工作质量评价分析，提高营销业务的管控力、日常工作的执行力、客户服务的监督力，对职责分工、服务流程、工作质量、现场管理、应急处置等方面工作分解、量化、细化，作为考核评比的主要依据，评价优劣，形成综合得分，评价和衡量营业窗口的服务水平的高低。通过评价，保障工作任务的完整性和一贯性，同时让管理人员看到标准执行的差距，认真检查和审视管理的目标和实际效果，重新调校标杆，减少工作差错，确保服务质量在评价、分析、改进、再评价的过程中持续改进，不断提高服务质量。

4.建立服务责任考核制度

改进绩效考核模式，引入公平机制、激励机制、“赛马”机制，将窗口工作实行量化考核，结合岗位职责、遵章守纪、工作质量、工作效率、执行能力、满意率、每月一考等方面，制定各岗位优质服务工作考核细则、薪酬管理办法，进一步完善奖罚制度，采取定量和定性相结合的方式，将服务质量考核纳入月度、年度绩效考核体系，形成制度、执行、考核、激励一体化管理，实现对工作质量责、权、利相结合的考核，推动营业窗口员工服务绩效与学习提升的融合管理，让有效的考核增强员工工作主动性和自觉性，达到提升服务质量的目的。

四、结束语

供电营业窗口是供电企业的门面，是供电企业与电力客户之间沟通的桥梁与纽带。营业窗口人员必须树立正确的服务理念，以科技进步为依托，加强基础管理；以标准体系为重点，规范服务行为；以系统培训为载体，提升全员素质；以团队精神为支撑，打造优质服务品牌。向着“服务标准更高”、“服务效率更快”、“服务队伍更强”、“服务品牌更亮”的目标不断努力，把“优质、规范、方便、真诚”的服务奉献给广大电力客户。

参考文献：

优质服务考核细则范文第3篇

一、以示范窗口创建为契机，切实加强规范化管理工作。

1、目标明确，责任到人。

一是根据省市主管部门和市县文明委规范化服务示范窗口创建标准，使其贯穿到新华书店的安全生产、图书营销和优质服务之中。通过创建规范化报务示范窗口工作，有力地推动了门市的各项管理工作向高水平、高层次发展和延伸。

二是对创建规范化服务示范窗口工作做了具体分工：经理直接负责规范化服务示范窗口建设工作，分管副经理具体抓工作的落实；

三是从规范化服务的硬件设施建设到软件资料的收集、汇总、装订成册、归档等工作，都明确专人负责；

四是层层抓落实，环环抓检查，件件抓考核，使书店的主业辅业经营水平、服务水平和整体素质有了较大提高，出现了“人人有事做，事事有着落”的高效率快节奏工作氛围。

2、求真务实，健全制度。

首先，我们对照文明规范化服务示范窗口标准，制定了既符合示范窗口标准要求，又能便于实际考核和操作的规范、制度和考核奖惩办法，使订出来的规范服务条文和考核制度便于落实到门市规范化示范窗口创建各个环节之中。

其次，我们以“职责到位、管理规范、工作高效、服务真诚”16字方针为目标，建立健全管理机制，把规范化示范窗口建设作为优化服务环境，展示企业新形象的一项主要工作来抓，并起到了明显效果。

(1)、开展送书下乡服务基层活动。将《科学发展观读本》等政治理论图书和团中央委托赠送的支农科技书共XX余册送到各乡镇，满足了党员干部理论学习和农民科技致富的需求。我店把每年的九月定为“优质服务月”，近年来，进校下乡摆摊设点出动人员20余人次，销售图书3000余册。

(2)、持久深入开展服务窗口“评优”活动。为不断提升连锁中心窗口服务质量和服务水平，给职工创先争优创造良好环境，有力地推进优质服务工作上新台阶。定期对营业人员进行服务评定，0年全省新华书店表彰大会上，我店刘解生同志被评为省级优秀工作者。

(3)、自觉接受监督，积极主动开展民主评议行风活动。定期召开行风监督员会议，定期走访学校师生和各界读者,对书店服务质量和态度进行测评和评议。

3、真抓实干，管理有序。在书店班子的正确领导下，既抓硬件建设，也抓软件管理，各项管理工作正常有序，服务环境、服务水平都有了显着变化，使门市规范化管理工作上了一个新台阶。

一是把为客户提供优质、高效的服务环境,对创建新华书店文明规范服务示范窗口的基本条件予以高度重视，200×年以来，投入资金购置了pos机、电子防盗仪、新款收银台等硬件，对店招、内外墙面进行维修，并在店堂内摆放花草，摆设长椅、茶几和饮水机，开辟会员休息区，提供网上新书查询订购服务，给读者创造了一个方便、舒适的购书环境；使连锁中心的服务环境焕然一新，为广大客户提供了优美、舒适的服务环境。

二是狠抓全年经济目标不放松，同心协力圆满地完成了上级主管部门下达给我们的经济目标任务。连锁中心历年以来，都完成了经营任务，每年销售都快速增长。×年销售，同比增长54%，×年人均购书额居全市书店系统前列。

二、以优质服务为载体，树立良好的服务形象。

树立良好形象，使广大客户有宾至如归之感。有了较好的服务环境，没有良好的服务态度和服务手段，将使门市规范化服务示范窗口建设图有虚名。我们投入大量的人力、物力，给营业厅配置了必要的办公设施和用品，同时，集中精力狠抓窗口人员的形象服务意识，以窗口形象展示一流发行员风采。我们一抓专业培训，二抓以学代训，三抓以训代管，使门市全体员工在较短时间里精神面貌焕然一新，使门市管理向更高层次发展。

三、强化考核，打造门市规范化服务示范窗口品牌。

1、除进行经常性业务操作考核外，更注重门市示范窗口的常态管理。分管副经理定期不定期地进行窗口考核工作，实行内部奖惩通报和安全现场、卫生检查、行为规范考查等现场考查记录制度、使门市规范化管理水平有了很大提高。

优质服务考核细则范文第4篇

坚持以科学发展观为统领，以统筹解决人口问题为导向，以稳定低生育水平为目的，紧紧围绕三月份人口计生优质服务月活动和全年人口计生工作目标，坚持创新实干，突出工作重点，强化工作责任，狠抓妇检、入册和四项手术落实，进一步深入开展我乡打造的“贴心计生暖万家”活动，确保我乡今年人口计生工作在市、区进位争先。

二、活动时间

3月1日-31日，4月份总结评比、考核兑现。

三、参与人员

包村领导，包村包组乡干部和全体村组干部。

四、工作任务

1做好免费孕前优生健康检查的项目，宣传发动和组织送检工作，确保当年新婚待孕目标人群覆盖率达90%。

2、扎实开展育龄妇女季度服务活动，确保应检对象个案情况掌握率达98%以上。

3、摸清底数，排足年内待生和新婚人员，确保在第一季度末预计全年人口出生率（含年内待生）7‰以上。

4、加大避孕节育措施落实力度，保证期内应落实节育措施对象的综合避孕率达95%以上。

5、做好流出人口的关爱服务工作，建立随访档案，个案电话随访率达90%。

五、工作措施

一是强化组织领导，严格工作责任。各村各机关要调整充实计划生育工作领导小组，包村的乡三套班成员和村党总支书记亲自抓，负总责，实行“三包五定”责任制。“三包”：副乡级干部包到村、股级干部和事业单位人员包到组、党员和组长包到人：“五定”定人员、定村组、定任务、定时间、定奖惩。同时，把这次计生突击活动实绩纳入年度目标考核。

二是、狠抓宣传发动，营造浓烈氛围。宣传教育是计划生育工作的首位工程，我们必须在全乡打造计生宣传品牌。各村必须在要道再统一书写1.3m*1m蓝底白框蓝字的大幅墙头标语，大村6条，小村3条，由计生站负责指导。各组用石灰水书写墙头小标语5条。各村还必须讨论制定好《计划生育村规民约》，利用各种会议、广播进行宣传，营造浓烈舆论氛围。

三是强化摸底排查，明确工作目标。一是查清已婚育龄妇女底数。尤其对新婚对象的清理，要对照公安户籍和民政部门结婚登记进行核对，认真排查，做好免费孕前优生健康检查组织、宣传、发动工作，并纳入管理，确保免费孕前优生健康检查目标人群覆盖率；二是年内待生对象排查到位，做到及时发现早孕信息，提高孕情检出率；三是清查落实节育措施对象。对生育后没有落实节育措施的服务对象，要求尽快落实措施。对上报已落实措施而实际没有落实的服务对象，要清查到位、落实措施到位。特别对当年生育人员，要求期内全部落实避孕节育措施。四是清查已婚育龄妇女流出人数。做好环、孕情查验及电话随访工作。

四是强化工作重点，落实四项手术。狠抓四项手术落实是这次计生突击活动的重中之重。各村由包村的乡三套班成员和村党总支书记牵头，突出优质服务和四项手术措施的落实。对重点户可集中力量攻坚克难，确保扫清尾数，完成四项手术任务。凡是计生站查出计划外怀孕需引流产的，应立即向包村的乡三套班领导报告，组织乡包村干部和村干部将引流对象带到区指导站实施引流产手术。如哪个环节出现问题，坚决追查相关人的责任。

优质服务考核细则范文第5篇

第一条为进一步简化我局业扩服务办事环节，缩短业扩流程时限，

使业扩报装工作达到规范化、标准化、科学化、现代化的工作标准，实现为客户提供方便快捷、优质高效服务的工作目标，确保优质服务行风建设各项制度的进一步落实。依据国家电网公司、省电力公司和电力局优质服务行风建设有关制度规定及市电力局业扩服务监督办法，结合我局工作实际制定本办法。

第二条本办法适用于我局和所属各供电所在业扩服务中，从业扩报装工作的业务受理、现场勘查、供电方案确定及答复、业务收费、设计审核、中间检查及竣工检验、合同签订、装表接电、资料归档等全过程的监督及考核。

第二章监督部门及职责

第三条业扩服务监督工作在局优质服务和行风建设领导小组统一领导下，由局营销部、营销稽查室、监察审计部等相关部门和各供电所负责具体实施。

第四条对业扩服务的监督，坚持业务部门的专业管理与监督部门的职能监督相结合的原则。

（一）业务主管部门根据管理职能，对业扩服务中属于本部门管理范围的业务流程进行管理及考核。

（二）监督部门依据监督职能履行工作职责，包括会同有关部门建立和完善业扩服务监督约束机制，监督有关业扩服务制度规范的执行情况；督促各级业务部门加强对业扩服务的管理；受理有关业扩服务的投诉和举报；查处业扩服务中的违纪违规行为,并对业务部门履行职责情况进行监督检查。

第五条业扩服务监督重点，是在业扩服务过程中，违反上级以及我局关于时限管理和流程管理、优质服务和行风建设等相关工作制度的行为。⑴业扩报装管理渠道是否通畅有效，流程设置是否合理；⑵业扩报装管理制度规定是否健全和完善，以及管理制度规定的执行情况；⑶业扩报装工作中的现场勘查、业务收费、合同管理、检验通电等重点关注的环节是否按规定执行；⑷业扩报装时限的执行情况；⑸业扩服务监督管理的执行情况，是否采取了行之有效的监管手段；⑹“三不指定”规定的执行情况；⑺投诉举报等途径发现的业扩报装存在问题的整改落实情况；⑻业扩报装涉及的工作人员廉洁从业的情况等。

第三章监督方式

第六条根据《电力局客户业扩时限管理考核办法》、发)、《电力局县（市）供电局行风建设考核细则》、《35kV及以下客户业扩服务工作流程及管理办法》等有关规定，对2009年以来受理的高、低压业扩报装项目，重点是10千伏及以上的业扩报装项目，特别是市重点建设项目和重要客户的业扩报装项目开展监督管理。

（一）公司营销部负责对本公司的业扩管理工作进行监督和考核，稽查、指导、监督各相关部门严格执行上级局有关管理规定，定期对本部门业扩工作质量进行分析、评价，按季上报业扩工作质量分析报告；

（二）营销稽查室应采取营销信息系统监控、现场抽查和客户回访等方式，对供电方案答复、客户受电工程设计审查、验收、装表接电等工作时限和质量进行监督，重点检查是否有流程环节超时限现象。每天查阅当天到期业务环节和超期业务，督促按时完成；要对每个业扩流程送电前至少抽取一个关键节点，进行客户回访，听取客户意见建议，填入《县（市）供电局客户业扩服务回访月报表》，并以月度报表形式报送本单位领导和上级业务主管部门。

（三）监察审计部对客户业扩报装工程实施全过程的进行监察与考核，对不履行岗位职责、拖延推诿的进行处罚。要在规定时限内办结客户服务班转办的《客户业扩服务回访（投诉）情况反馈单》，并以书面形式予以反馈。结合明查暗访活动或专项检查活动，对各供电所客户业扩服务监督管理工作存档资料、以及上级交办的客户投诉举报处理情况《客户服务内参》中反映的客户投诉举报处理情况进行检查。

第四章监督检查

第七条建立周业扩协调制度。每周五召开，由分管经营副局长主持，统一协调业扩办理中的有关事宜。

第八条营销部、营销稽查室分别按照各自的职责范围负责对业扩工程服务质量和工作质量进行监督与考核。重点检查对客户受电工程设计单位、施工单位和设备材料供应单位是否存在指定或变相指定的问题；是否在营业场所、客户服务网站或通过宣传资料，公布业扩报装的办理流程、服务标准、收费标准和收费依据，公布具备电气工程设计资质和承装（修、试）资质的单位，并提供便捷的查询方式，让客户了解业扩报装进程；在业务受理、方案答复、图纸审查及竣工检查等环节，是否明确告知客户下一环节的办理时限，并提供书面回执，接受客户监督；业务流程的工作传单是否实行电子化，主动与客户交互的资料信息是否全部取自营销管理信息系统。

第九条建立业扩回访制度。每月3日前向各供电所下达客户回访计划，各单位下月10日前向监察审计部反映回访信息。

第十条监察审计部对业扩工程服务中非客户自身原因造成的以下情况进行经济责任制考核：

（1）工作办理流程超时限。每次在月度经济责任制考核中扣减责任单位100元。