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关键词:铁路客运站;市场竞争力;营销;成都站
近年来,多元化运输方式的迅猛发展给客运市场结构带来了巨大变化。铁路客运作为传统运输方式的龙头企业,如果不能改变“坐商”的旧经营观念,将面临竞争力降低、市场萎靡的威胁。建立以旅客为导向、整体营销为手段、旅客满意为重点的现代市场营销观念是铁路客运市场化改革的关键所在。
一、成都站基本情况概述
成都站是西南最大的铁路枢纽,也是西南最大的特等站,直属成都铁路局,1952年7月1日正式投入运营。成都站位设在成都市金牛区,设到发线18条,总建筑面积超过160000,接轨铁路成渝铁路、宝成铁路、成灌快铁,有可直达全国各大城市的列车,与成都东站、成都双流国际机场共筑成都综合交通枢纽的运输立体化体系。
二、成都站市场营销工作现状
㈠ 推出特色服务
成都站秉承“以人为本、旅客至上”的服务宗旨,推出七大特色服务:设置绿色通道以及低位售票窗口,方便残疾旅客购票;候车大厅面向70周岁(包含)以上老年旅客以及残疾旅客提供“帮老助残”爱心服务,免费提供茶水、残疾小车,并由相关工作人员护送;设置电子寄存小柜,方便旅客存放行李;提供“小红帽”特色服务,方便旅客乘车;开辟母婴候车区域、军人候车区域,使得候车大厅设置更加齐全,服务功能更加完善;面向重点旅客提供重点服务。在候车厅内,每日向旅客提供列车终到城市的天气预报。
㈡ 强化淡季营销措施
主动走访地方政府、大型企事业单位、旅游部门等,介绍铁路新产品和营销新举措,挖掘市场客流需求;发挥电话订票、互联网售票等优势,采取移动售票、送票上门等多种售票形式,方便旅客购票;灵活调整客票销售策略,最大化使用淡季客运能力;推广城际列车公交化运营模式,实现旅客随到随购、随到随候,为旅客提供快速购票、进站、候车、乘车一站式公交化服务,吸引短途客流。
三、以营销为重心提高市场竞争力
㈠ 转变营销观念
在职工中建立营销为重的新观念,用好“能力利用率考核”、“异地票销售奖励”、“堵漏保收奖励”、“担当车收入奖励”等奖励办法,加大对营销密切相关人员的奖励考核力度,调动职工参与营销工作积极性。
㈡ 抓好窗口售票环节
售票员以优质服务为根本,主动为旅客规划行程,引导旅客购买联程票、往返票,尽可能满足每位旅客购票需求。对旅客购买的客票进行合理分流,冷、热门车均衡运输,提高运能利用率。
㈢ 培育大客户群
对吸引区范围内企事业单位、政府机关、部队、院校、旅行社等具有较稳定用票量需求的团体客户广泛宣传大客户政策,组建较为稳定的大客户群体。
㈣ 提高团体票办理实效
将利于团体票办理的政策进行大力宣传,让团体客户切实感受到铁路团体票办理的优先及便捷性,吸引团体旅客选择铁路出行。
㈤ 拓展代售点业务
联网代售点在方便旅客购票的同时,还可同步开展保险、机票、彩票业务,邮政代售点扩大人工订票范围和送票上门服务。通过丰富业务项目,降低经营成本,提高效益。
㈥ 开展行包
1、用好价格杠杆。接到行包营电[2004]119、124号电报“部分包裹运价下浮的批复”后,行李房及时到广元市大型厂矿、企业、固定货源的货主进行大力宣传,争取把流失到公路的货源拉回来。同时对有固定、稳定货源和大宗货源的,根据铁路部行包运价优惠办法(铁运函[1999]126号)的有关规定,向客运分处申请行包品类下浮。
2、加强管理,搞好行包优质服务。行李房对大宗货主进行追踪,建立稳定的关系,主动上门服务,依靠自身优势,搞好“以票促货”,为旅客提供满意的服务。大力发展门到门服务,对托运提供便捷的行包承运环境。
3、行李房遇大批行包运能紧张时,积极向分局客调申请行李车预留货位,以最大限度地满足货主需求。
4、行包装卸时做到监装监卸,防止偏载、超载及火灾隐患,同时严格查验“三品”,防止夹带危险货物和禁运品以及易于腐蚀铁路车辆的货物。
5、在检斤验货方面做到每一票货交付前必须进行复核,并建立检斤验货管理制度。
6、定期开展货源调查,对广元市区的厂矿、企业、个体户进行摸底,对他们生产的产品、发货量及方向做到心中有数。广泛收集市场信息,努力开发新货源。同时组织休班职工到各大厂矿和私人企业拉货源。
总之,只有不断开拓创新,探索市场化改革的新营销模式,才能在激烈的市场竞争中脱颖而出,实现真正的体制改革。
参考文献:
[1]吴健安主编:《市场营销学》,高等教育出版社
1、全面理顺营业部开户单位状况 建立大户台帐,定期走访。现代银行的竞争是产品与服务的竞争。营业部根据不同的客户推行个性化服务,对人民医院、盐业公司、中医院等大客户继续实行上门服务,向结算频繁单位推荐我行网上银行快捷的结算方式。目前,已开立网上银行 户。
2、拼服务、情胜一筹 南天投资管理公司是我8月份争取过来的一家客户。作为一名银行人员要有一种职业的敏感性,当主任室得知xx商人xxx等14名老板筹集资金准备南天集团产权时,马上多打听并与刘正光等人取得取系,向他们介绍我行的服务和结算优势,用真诚赢得南天人的信任。8月8日决定来我部开户,并打入注册资金xx万。
3、群策群力,挖掘存款源 安排有较强活动能力的周山华专攻市场营销,有效充实公存力量。同时鼓励员工献计献策。并制定出奖励办法,有力地激发了员工拉存款的积极性,员工沈建华利用爱人在部队的关系,积极揽存150万。
威海市始终把培育壮大农业龙头企业作为深化农业产业化经营的主要载体,自2008年以来,全市共有近百家省以上龙头企业争取到省级贴息贷款扶持,极大缓解了企业贷款难、融资难的问题。2009年,为加大对中小型龙头企业的扶持力度,威海市出台了《威海市扶持农业产业化龙头企业奖励办法》,将市级以上农业产业化重点龙头企业及规模以上中小型农业龙头企业纳入奖励范围内。根据企业经营业绩、辐射带动基地及农户、年实际纳税额、产品科技含量、市场发展潜力等指标进行综合考核,对市级农业产业化重点龙头及规模以上中小型农业龙头企业给予奖励。截至2014年,市级财政累计安排龙头企业奖励资金1100万元。市级龙头企业发展奖励资金与省级贷款贴息政策互为补充,形成对大中小型农业龙头企业扶持政策全覆盖,增强了企业发展活力。目前,全市销售收入500万元以上的农业龙头企业发展到340多家,市级以上重点龙头企业193家。其中:国家级重点龙头企业10家,数量居全省第三位,省级重点龙头企业46家,数量居全省第五位。
二、支持农民专业合作社发展,以提高农民组织化程度促进农业产业化
针对传统的单个农户抵御市场风险差、市场开拓能力不足、组织化程度低的现状,威海市加大财政支持力度,努力为农民专业合作社发展营造氛围,创造条件,让更多的农户联合起来闯市场。2009年制定了《威海市农民专业合作社奖励办法》,根据带动农户、基地规模、销售份额等因素,综合考核奖励登记注册的农民专业合作社。2013年,威海市对合作社扶持办法进行了调整,鼓励农民专业合作社与超市对接。截至目前,市级财政共安排扶持资金1000多万元,通过扶持,促使全市农民专业合作社从少到多,从弱到强,迅速发展壮大。据调查,山东家家悦连锁超市销售的农产品,除自身基地生产的以外,90%来自农民专业合作社。目前全市农民专业合作社达到2221家,注册资金总额27亿元,社员11万户,辐射带动24万多农民。全市共创立省级以上示范合作社31家,市级示范合作社68家。预计这些示范社年经营收入可达5亿元,盈余可达8千万元,可带动社员户均增收8000多元。
三、支持农业标准化生产,以提高农产品市场竞争力促进农业产业化
为打造农产品品牌,提高农产品附加值,增强市场竞争力,2006年,威海市政府出台了《威海市农产品认证(认定)奖励办法》,对认证的无公害农产品、绿色食品、有机食品、地理标志登记保护产品给予奖励,累计发放奖励资金2600多万元。2014年3月,又出台了《威海市农业标准生产示范基地项目资金奖励办法》,对符合条件的无公害、绿色、有机标准化生产示范基地给予奖励,极大地推动了威海市“三品一标”工作的整体开展。截至2013年底,全市“三品一标“产品累计认证1173个,数量居全省前列,农业标准化基地面积累计达到158.8万亩,创建全国绿色食品原料标准化基地3个,“三品一标”产品产地认定面积占当地食用农产品产地面积的比率达到50%以上。文登西洋参、乳山大花生等22个种植业产品获得国家地理标志登记保护产品。在“三品”品牌认证企业的示范带动下,农业标准化生产技术得到广泛普及应用,农产品抽检合格率保持在99%以上。
四、支持农村土地流转,以农业适度规模经营促进农业产业化
威海市在稳定和完善以家庭经营为基础、统分结合的双层经营体制的基础上,坚持依法自愿有偿的原则,鼓励和引导农村土地流转,发展农业适度规模经营。2013年市财政局、农业局联合出台了《威海市2013年农村土地承包经营流转财政奖补资金管理使用意见》,对农业龙头企业、农民合作社、家庭农场、专业大户等流转主体当年集中连片流转土地500亩以上,并用于发展农业主导产业、特色高效农业的,给予奖励扶持;对当年新增连片规模流转面积较大的村,给予工作资金奖励。目前,全市累计流转土地62.35万亩,占家庭承包地面积的30.1%,其中规模流转37.8万亩,占流转面积的60.6%。通过市级财政支持土地流转,促进了生产要素的合理流动,农村土地经营权向有能力、有实力的龙头企业、合作社、家庭农场和种养大户集中,带动大量社会资本流向农业、反哺农业,解决了农业投入不足的问题,改善了农业生产条件,形成了土地利用的良性循环。同时,全市80%以上新增流转土地用于发展特色高效农业,形成了一批具有较强竞争力的产业带和产业区。2013年以来全市现代苹果园新增12万多亩,保持全省领先的规模优势;西洋参发展到3万多亩,成为全国三大生产基地之一;无花果发展到4万多亩,是国内最大的规模化栽培区;大姜、茶叶、蓝莓、草莓等“小特色”快速发展,向着“大产业”不断迈进,成为农村新的经济增长点。
五、支持优势农业产业发展,以产业转型升级促进农业产业化
第一条为了进一步加强公司董事会基金(以下简称基金)的管理,充分发挥基金在公司经营管理工作中的调节激励作用,依照基金设立原则制定本办法。
第二条基金的资金来源为以5%的比例从公司当年的销售收入总额中提取。
第三条基金主要用于对公司具有特殊贡献的、在经营管理上具有高精尖技术的、在工作中表现突出、成绩卓著的等人员的津贴性补助或奖励。
第二章基金的管理
第四条基金的日常管理由公司财务部和公司董事会秘书处共同管理。
第五条财务部负责:(1)基金的收支等帐务往来及处理;(2)定期向董事会报告基金的收支情况;(3)对基金的使用情况进行预算统计。
第六条秘书处负责:(1)有关基金使用材料的汇总整理、送审、传阅、归档;(2)有关基金收支方面的报告草拟;(3)有关基金使用方面的材料的拟定印发;(4)有关基金方面的规章制度的制订以及执行情况的监督。(5)董事会对有关基金方面的决议精神的落实贯彻。
第三章基金的使用
第七条津贴部分津贴分为一等技术津贴(每月2000元)、二等技术津贴(每月1000元)、管理津贴(每月500元)、人才津贴(每月500—2000元)。
1、凡符合下列条件之一的,可享受一等技术津贴:(1)具备与公司现在或未来发展相关的高精尖技术且工作业绩优良,具有较高的敬业精神;(2)对公司产品或技术有着重大革新、发明且能够带来明显经济效益的。
2、凡符合下列条件的,可享受二等技术津贴:具备与公司现在或未来发展相关的先进技术且工作业绩良好,有着较高的敬业精神。
3、凡符合下列条件的,可享受管理津贴:管理业绩十分突出,具有较高的敬业精神,业绩考核全年在95分以上的部门主管以上的管理人员。
4、凡符合下列条件之一的,可享受人才津贴:(1)具有与公司业务相关的高精尖技术的高级人才;(2)具有高级管理技能的高级管理人才;(3)具有高级市场营销技能的高级市场销售人才。人才补贴主要为符合上述条件的外部人才引进而设立的。
第八条奖励部分凡符合下列条件者,奖励基金2000—5000元:
1、在公司经营管理上取得突出成绩的;
2、对公司有着突出贡献的;
3、公司经营目标超额完成30%以上的,除按责任书给予的应有提成外;
4、公司总经理在任期内工作出色,经营有方或能够连续盈利或扭亏为盈;
5、在任期内表现出色、业绩突出的总经理办公会成员;
6、董事会认为其他需要奖励的。
第九条基金的使用程序
1、公司董事会对基金拥有使用处理权。
2、基金的具体使用程序:(1)对于符合享受津贴待遇的人员,应由总经理办公会以书面报告的形式向董事会推荐,报告中必须载明该人员所享受的津贴种类、标准以及理由,并附相关材料。(2)对于符合受奖标准的人员,应由公司总经理以书面报告的形式向董事会提出奖励的建议,并附相关实际材料。(3)公司董事会秘书处接到推荐材料,应先以“董事会会议签单”的形式送董事长审阅后送董事会成员会签。(4)董事会全体成员会签通过后,以董事会决议的形式,报董事长审批后发文执行。(5)对于基金用于3000以上奖励或超出津贴最高额度以外的特殊津贴补助,应由董事长召集董事会全体成员研究决定。研究通过后,以董事会议纪要形式,报董事长审批后发文执行。
第四章附则
第十条对于总经理的奖励,由董事长推荐,董事会研究决定。
第十一条基金除用于津贴补助和奖励外,如用作其他用途,则由董事长召集董事会成员共同研究通过,如通过,则以董事会议纪要的形式行文执行。
第十二条基金的发放为封闭式发放。
第十三条本办法的奖励部分同公司《科技成果奖励办法》不发生任何关联。
第十四条本办法中有关津贴补助与奖励可同时获得。
要在城市、乡镇、农村等各个层面,有针对性地推广不同的业务产品组合,唯有找准市场脉搏,提供适销对路的业务产品,才能实现邮政、用户和政府的共赢。经营创新转变发展方式经营创新是加快发展的重要保证,是转变经济增长方式的客观要求。通过实施经营创新,发挥专业公司的经营和服务职能,摒弃全员营销、等客上门等简单粗放的经营方式,强化各级客户服务中心的效能发挥,全面提高市场营销水平,努力拓展新的发展领域。今年,吉林省公司出台了《强化专业经营管理若干意见》,旨在引导专业实施经营创新,由过去偏重于指导和管理向今后侧重于经营和服务转型,进一步理顺专业与地面局的经营职责,突出并强化专业公司在专业经营中的引领和带动作用,为基层提供更多更好的项目、产品和服务。在经营发展上,遵照责权利统一原则,赋予专业公司相应的经营权,完善专业化经营机制和配套政策,推动专业损益核算,调动专业公司经营发展的积极性。通过全面推行市县专业一体化经营工作,集中市县两级营销力量,形成全区专业联动、步调一致、机动灵活的一体化管控模式。经营创新需要专业公司、市州局、职能部门在各个层面的协作配合,充分利用邮政的品牌资源,协同、带动、组合其他资源和资本,开展业务经营和服务工作,在提高社会效益的同时力求企业经济效益的最大化。管理创新推进现代企业建设管理创新是现代企业建设的核心内容。现代企业要求用制度管事、用制度管人,建立起权责明晰、管控高效、奖罚分明、充满活力的运行机制。今年,吉林省公司将进一步完善年度预算、年度绩效考核办法、工资总额挂钩办法、业务发展奖励办法等各项规章制度,引导企业提升科学管理的能力,实现企业与员工的共同发展。在绩效考核上,调整《省公司对市州局及专业公司经营绩效考核办法》,建立以利润为中心的绩效考评体系,引入通行的效益类考核指标,合理配比各项指标权重,形成正向激励机制,科学评价企业和专业的生产经营成果,提高绩效考核的严肃性和权威性。在工效挂钩上,完善《企业工效挂钩办法》,将员工收益与企业经营状况挂钩,新增工资总额按照多劳多得、效益优先的原则进行分配,同时引导企业更加注重人工成本的投入产出率。
在薪酬管理上,将根据集团公司的方案要求,结合吉林邮政实际,研究出台分级分类办法,强化薪酬的激励作用。根据规模、效益等指标,对市州、县(市)局分别进行综合排名分类,使集团和省公司主导的相关指标在各级领导班子的薪酬考核中得到强化,激励企业通过类别的晋升提高薪酬水平,突出企业增量和利润贡献在员工效益薪酬上的量化直观体现。在经营组织上,组织开展“争先创优”评比、季度主题营销以及专业单项竞赛等活动,设置“市本争先奖”、“五强五快县局奖”、“优秀支局奖”等多个奖项。通过竞赛评比,选树典型,鼓励先进,在全省营造竞相发展、比学赶超的良好氛围。科技创新提供支撑保障科技创新将引领邮政企业走向未来。要确保科技创新贴近业务发展的最前沿,将信息技术和自动化技术真正融入邮政的生产经营之中,充分发挥信息化引领作用,健全科技创新与应用转化机制。
在推进生产经营信息化的过程中,要促进业务与技术部门更好结合,及时提供需求信息,使新技术应用与市场需求、业务发展同步。加强科技对经营生产与管理工作的引领作用,将科技创新贯穿于邮政经营、生产、管理和服务的全过程,进一步实现跨专业客户资源共享,维护客户资源,带动业务创新、经营创新、管理流程创新,让科技创新成为推动吉林邮政事业发展的强劲动力。为有效整合网运资源与信息技术资源,2012年,吉林邮政整合市州局网运与信息职能,成立市州局网运信息中心,通过优化生产作业流程、强化动态指挥调度,在减少用工数量的同时,提高了末端网络的生产运营效率和管控水平。在此基础上,今年全省将进一步增强网运、信息的综合服务支撑能力,继续深化地市网管理,简化生产环节,加强辖区内网运生产指挥调度与集中垂直管控,深入推进网运流程优化工作,通过科技创新、流程优化,为邮政通信生产服务提供强有力的支撑和保障。机制创新拓宽发展空间现代企业中,管理体制和运行机制对企业的运营和发展起着决定性的作用。今年,吉林邮政将重点推进专业化经营发展模式,理顺条块关系,对责权利进行调整,有效促进各方主观能动性的发挥,用专业化的队伍和服务拓展专业市场,增强发展的内生动力。在营销体系建设上,吉林邮政坚持“总部引领、资源共享、综合策划、专业深耕”的基本原则,按照“综合+专业”的组织架构模式,分步推进省、市、县三级营销体系建设。省公司层面,今年重点抓好省客服中心和各专业公司客服工作,增强省级总部项目策划开发能力,力争与政府部门、行业总部、企业集团等省内重点战略客户达成合作。
市州局层面,在重点强化各专业公司营销力量的同时,年内稳步推进客服中心建设,加强市州局总部综合项目开发和大客户维护工作。县(市)局层面,在完成市县专业经营一体化的基础上,重点研究和推进县(市)局营销体系建设工作。要加强营销资源和客户资源的有效整合,加强大客户的综合开发与维护,建立大客户服务保障机制,制定项目管理、效益评价、激励考核等办法,推进项目开发工作实现新突破。与时俱进才有生命力。在今后发展前进的道路上,吉林邮政将认真贯彻落实党的十精神和集团公司创新发展要求,继续发扬吉林邮政三大板块和谐共赢的优良传统,巩固原有成绩,以开阔的眼界、超前的思维、求真务实的作风,探索发展的新办法,解决发展的新问题,开创发展的新局面。
作者:李文民 单位:吉林省邮政公司总经理