社区运营方案

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社区运营方案范文第1篇

一、指导思想

以科学发展观为指导，坚持“国家好处至上、消费者好处至上”，以“三个自觉抵制”为目的，坚持卷烟运营户“自律”与本能机能部分“他律”相结合的市场监管形式，经过增强卷烟运营户诚信自律建设，不断提高运营户诚信守法认识，提高运营户自我教育、自我约束、自我治理的才能，努力构建规范有序的卷烟运营次序，促进我街烟草经济继续不变协调发展。

二、工作目的

卷烟运营户诚信自律建设应努力完成以下目的：

1、无出售“假、私、非”等违法卷烟的行为；

2、无低价竞销、恶性竞争等不规范运营行为；

3、不发生向无《烟草专卖零售答应证》的运营户和不合法烟贩供应卷烟的行为；

4、无无证运营、擅自转、借、出租、生意答应证的行为；

5、按期完成卷烟销售方案；

6、使运营户获利程度逐渐提高。

三、工作内容

（一）深化推进运营户诚信自律组织建设

在区烟草专卖社区化治理工作指导小组的精心指导下，在街烟草专卖社区化治理工作指导小组的详细指导下，以村、社区为单位稳步推进运营户诚信自律组织建设。

1、以村、社区为单位，以卷烟运营户自愿参与为前提，成立由10至15家卷烟运营户参与的“卷烟运营户诚信自律小组”。关于社区运营户少的诚信自律小组组长由社区协管员负责，关于有的村、社区运营户多的则依照10至15家卷烟运营户成立自律小组，组长人选可由村、社区协管员提名，也可由运营户中推举发生小组长。

2、各村、社区自律小组组建后，应将自律小组运营户店名、户数和基本材料报送街烟草专卖社区化治理指导小组赞同，街指导要将相关材料实时报区烟草专卖社区化治理工作指导小组立案。

3、各村、社区自律小组的成立，应与自律小组运营户签署小组活动商定及诚信运营行为违约所须承当的责任向社会和消费者作出公开承诺（签署诚信运营承诺书）。

（二）大力发展运营户诚信自律活动

运营户诚信自律小组应积极做好以下各方面的工作：

1、自律小构成员应互动发展对本小组所管运营户范围内进行巡查工作，检查本小组运营户在执行《商定》、实行《承诺书》的状况，并做好工作记载，对呈现的问题运营户除就地要求整改外，还应实时向小组长汇报。

2、每周自律小组组长应对本小组所管范围内运营户进行一次具体走访，对小构成员在互动巡查中反映的问题进行回访，检查其整改落实状况，搜集相关建议和意见，并做好工作记载。

3、每周各村、社区协管员要对本村、社区自律小组工作状况进行巡查工作，并对自律小组工作状况寻求意见，对在巡查中存在的问题向自律小组组长提出整改要求，并做好工作记载。

4、每月各村、社区协管员组织各自律小组组长工作大会，听取工作状况汇报，并将自律小组组长提出的问题反应给街道烟草专卖社区化治理指导小组及相关本能机能部分，街道及相关本能机能部分应协调停决实践问题，并赐与支持和协助。

5、每月一次本辖区范围自律小组运营户运营状况、执行《商定》、实行《承诺书》的状况和排名前三的卷烟运营户，烟草部分次月的货源和非凡品牌供给政策。

（三）要增强对运营户诚信自律建设的指导

1、街综治办要按期和不按期组织召开烟草专卖本能机能部分、村、社区协管员及局部自律小组组长参与的工作大会，听取各村、社区协管员及自律小组组长的工作汇报，并安排和安插下步工作。

2、为了把握各村、社区自律小组工作状况，街综治办将按期组织召开烟草治理所部分与村、社区自律小组的沟通会，互通讯息，交流状况，有用协调。烟草部分对显示突出的自律小组运营户在货源供给战略上，特别是非凡品牌的分派上应赐与适度倾斜。

3、每月街道综治办应针对市场存在的问题，组织相关本能机能部分和村、社区协管员发展不少于两次的综合整治行动。

4、街道综治办每月将对村、社区发展自律小组活动状况进行走访，对走访中发现的问题实时向区烟草专卖社区化治理工作指导小组反映，并争夺区主管部分的支持和协助，为更好地共同自律小组组长发展好工作。

四、施行步调

（一）宣传发起阶段（6月17日至6月21日）

街烟草专卖社区化治理工作指导小组将组织、召开全街“诚信自律”建设工作大会，随后各村、社区按区有关大会精神，认真做好工作落实，办宣传诚信自律宣传栏及挂横幅发展普遍宣传活动。

（二）先期试点阶段（6月24日至7月12日）

街道烟草专卖社区化治理工作指导小组将拔取具有必然前提的村、社区作为试点单位，由村、社区依照相关顺序坚持自律小组，并组织小组运营户成员签署商定及社会承诺书，还根据自律商定和承诺书内容发展自我教育、自我约束、自我治理的相关活动。

（三）具体推行阶段（7月15日至10月31日）

街道烟草专卖社区化治理工作指导小组将对诚信自律小组试点单位的工作发展状况进行具体检查，对工作推进有力，活动发展有成效，街综治办将组织烟草部分指导，各村、社区协管员到试点单位进行交流和指导，并在全街具体推行。

（四）审核验收阶段（11月1日至11月30日）

街道烟草专卖社区化治理工作指导小组对各村、社区已发展诚信自律活动的小组，由街综治办上报区指导小组，并承受区指导小组对运营户自律小组活动发展状况进行具体审核验收。

（五）总结表扬阶段（12月）

由区烟草专卖社区化治理工作指导小组对村、社区发展自律小组活动，经审核验收及格的单位和个人进行表扬、授牌。

五、工作要求

1、各村、社区要依据街道烟草专卖社区化治理工作指导小组关于“2012年卷烟运营户诚信自律建设工作施行方案”的要求，明确工作目的工作，发展好卷烟运营户诚信自律活动。

2、各村、社区治保主任要增强对卷烟运营户诚信自律活动的组织指导，各村、社区协管员是发展诚信自律活动的详细责任人，应按期发展对这项工作的检查指导。

关于积极参加，成效分明的卷烟运营户要积极协调辖区烟草部分在货源供给政策，特别是非凡品牌的分派上赐与倾斜。关于效果发扬不分明的小组和个人，要实时赐与协助，关于发生较严厉问题、社会影响较大的运营户，要劝其退出自律小组。

社区运营方案范文第2篇

一、复工复产前备案

所有企业复工复产前必须备案。

(一)备案审核责任划分如下：

1、规模以上工业、批零住餐、服务业企业审核责任单位：街道经贸办公室;

2、总部楼宇和专业园区内企业复工审核责任单位：园区运营方或物业，园区运营方或物业统一审核后报经贸办汇总;

3、规模以下工业企业审核责任单位：街道安监办公室;

4、售楼处、中介机构、开发企业、建筑工地企业审核责任单位：街道工程办公室;

5、沿街网点审核责任单位：所在网格及社区居委会;

审核材料由各牵头审核单位留存。

注：对各部门审核过程中发现有提报班车申请的企业，由各部门审核同意后于2月7日前报经贸办汇总，由经贸办统一出具附有编号的“通勤班车使用意见函”报区交通与口岸防控组指挥部办公室，企业将此函留存通勤班车。

(二)备案材料：

1、企业复工复产工作方案，需遵循以下要求：

(1)成立企业主要负责人牵头负责的企业疫情防控工作领导机构名单;

(2)对厂区特别是公共场所、人员聚集场所的设施、设备进行消杀防疫措施;

(3)明确防护物资储备量。口罩、一次性手套、防护服(测量体温人员使用)、电子温度计、酒精、消毒液等防控物资具体数量。物资储备须满足复工人员防控所需7天以上的用量，否则应延迟复工时间或减少复工人数;

(4)明确企业返岗人员数量和来源，企业错时返青人员计划。对省外员工，原则上倡导不提前返青;对于来自省内、市外的员工严格按照有关要求单独隔离 14 天以上，并向所在街道和社区登记报告;对于来自市内、区外的员工，若无发热或呼吸道症状的，企业负责对员工进行连续 14 天每天上下午监测体温，一经发现体温升高，及时送往发热门诊进行排查诊治。隔离14天期满后，凭相关证明材料返岗。

(5)设置隔离留观室：安排单人单间、相对独立房间设立疫区返岗人员厂内临时隔离场所。隔离观察室要配备防护服、护目镜、医疗器械等应急装备，有条件的企业可配备必要的医护人员，做好突况应对准备。

(6)明确企业复工复产时间;

(7)制定风险评估、疫情防控措施、应急预案。

(8)明确生产计划、原料采购和产品销售地、物流运输情况。

(9)有食堂的企业需列明食堂环境卫生管理和就餐管理措施。

(10)有宿舍的企业需列明宿舍管理措施(从外地返工的，自抵青之日起自我隔离或在工厂隔离场所观察 14天;对已执行完隔离政策和本地未离开员工，单间不得安排多于4人)。

2、企业复工申请表(附件1)

3、复工企业职工排查登记表(附件2)

4、复工企业备案汇总表(附件3)

5、有班车的企业需向街道提报《疫情防控承诺书》(附件4)、本单位的《通勤班车明细表》(附件5)。

二、复工复产后检查

(一)复工复产后检查责任划分如下：

1、规模以上工业、批零住餐、服务业企业检查责任单位：街道经贸办公室;

2、总部楼宇和专业园区内企业复工检查责任单位：园区运营方或物业;

3、规模以下工业企业检查责任单位：街道安监办公室;

4、售楼处、中介机构、开发企业、建筑工地企业检查责任单位：街道工程办公室;

5、沿街网点检查责任单位：所在网格及社区居委会。其中餐饮网点由食安办和社区联动检查。

注：对有食堂的企业，由食安办负责专项检查企业是否加强环境卫生和就餐管理。

(二)检查内容

1、企业实际情况是否符合备案上报的《企业复工复产工作方案》，包括：

(1)对厂区特别是公共场所、人员聚集场所的设施、设备进行消杀防疫措施是否到位和规范;

(2)口罩、一次性手套、防护服(测量体温人员使用)、电子温度计、酒精、消毒液等防控物资准备是否充足(7天以上用量);

(3)是否设置隔离留观室，观察室是否符合相对独立、单人单间要求，是否配备防护服、护目镜、医疗器械等应急装备;

(4)企业返岗人员数量和来源是否符合防疫要求，是否有疫情发生地职工返岗，市外返回员工是否自抵达后自我隔离或在工厂隔离场所观察 14天(单人单间)。

2、企业是否建立返岗职工“花名册”，实行健康状况“一人一档”管理，是否详细掌握每名职工及家庭成员健康状况和春节假期出行信息，全面排查是否接触外地及重点疫区来青人员等情况，对于从外地返青及与确诊和疑似感染者有接触的职工，严格执行隔离观察措施。

3、企业是否实行厂区封闭管理。企业只设1个进出通道，在通道设置检测卡口，配备门禁设施和检测仪器，落实24小时人员值守，对进出人员、车辆严格检查检测，做好信息登记，严禁无关人员进入厂区。

4、企业是否严密职工健康监测。是否建立职工体温日检测制度，在生产区、办公区、宿舍区等点位设置检测点，严格职工体温检测，对体温异常的及时采取处置措施。对赴市外出差职工返回后，是否严格落实隔离措施。

5、企业是否落实岗位防疫措施。企业是否与职工逐一签订岗位防疫承诺书，是否通过宣传条幅、张贴通告、印发明白纸等加强疫情防控知识宣传教育。员工工作期间是否全程佩戴口罩，废弃口罩等防疫物品是否统一回收、集中处理。

6、是否强化物流车辆管理。对外来货运车辆进入厂区前，进行消毒处理，驾乘人员须佩戴口罩并检测体温，减少与厂区人员的直接接触，货物送达后尽快驶离厂区。对运输物资视情进行消毒处理。加强驾乘人员管理，保持车辆内外清洁，及时对驾驶室、门把手等接触部位进行消杀。

7、对有食堂的企业：是否加强环境卫生和就餐管理。是否所有场所每天至少消毒一次，餐厅每餐进行消毒，桌椅使用后进行消毒，餐具用品高温消毒。是否实行分散错时进餐，避免人员聚集。是否严格按照《餐饮服务食品安全操作规范》加工制作，操作间保持清洁干燥，严禁生食和熟食用品混用，避免肉类生食。

8、对有班车的企业：通勤车辆是否有街道出具的“通勤班车使用意见函”，是否做好防疫消毒，乘坐人员是否佩戴口罩并测量体温，是否建立《体温检测登记台账》(附件6)。班车上是否配备一定数量的备用口罩。

9、对有宿舍的企业：是否安排专人负责集体宿舍的防控工作，宿舍进出登记、体温监测、垃圾处置等，是否定期定时对相关区域进行消杀，保持宿舍环境卫生整洁。对已执行完隔离政策和本地未离开员工，单间不得安排多于4人。

三、复工复产材料报送

社区运营方案范文第3篇

Gartner的最新研究报告表明，67%的营销组织将在两年内增加与技术相关的预算，预计到2017年，CMO花在技术上的时间和精力将超过CIO。

那么，在IT的驱动下，营销在发生怎样的变化？

营销变革的三个阶段

时趣Social Touch是国内领先的数字营销策略、软件和数据解决方案提供商，CEO张锐认为，企业营销核心工作流程迄今大致经历了三个不同发展阶段：广告投放时代、数字营销时代以及移动社交时代。

在广告投放时代，最关键的事情就是媒介购买。品牌要能找到、买到强势的媒体，同时要有一定的谈判权。在数字营销时代，创意内容和媒介渠道依然至关重要，但此时强势媒体变为几大门户网站和搜索引擎等流量入口。

而在当下的移动社交时代，消费者每个人手里都有智能手机或其他数字设备，微信微博强势社交应用占据了消费者的大部分时间。相应的，消费者的行为也发生了变化，他们使用媒体的方式变得更加碎片化，他们通过移动社交媒体来建立自己的社交关联关系，把数字世界里自己关注的所有信息都拉进自己的信息流。

这些技术和消费者行为层面的变化要求营销的核心工作流程发生相应的变化和调整。当然，广告投放和数字营销的传统工作流程依旧存在，也能继续发挥重要的价值，但总体的营销模型发生了变化。现在营销的关键课题是如何建立起品牌与消费者之间点到点的数字渠道关系，以及建立起海量的数字渠道关系之后，如何去加以管理来让企业获得最大效益。

与传统的媒介购买不同，移动社交渠道的使用基本上是免费的。一个企业在一个社交平台上面，不论是有百万级的粉丝，千万级的粉丝，还是数亿的粉丝，都不需要为之付费。有了海量的粉丝，品牌就能够高效地送达营销信息，并转化产生销售价值。而如果消费者中有一部分人愿意参与到营销扩散过程，或者愿意与企业在产品上进行更多的沟通，营销将会呈现出惊人的效果。

更多“三只松鼠”将走向成功

小米就是利用海量粉丝实现营销奇迹的一个经典案例，在移动社交时代，接下来会有更多的小公司像小米一样取得成功，比如“三只松鼠”。

三只松鼠，是安徽芜湖的一家食品电子商务公司，主要销售坚果、干果、茶叶等森林食品。在2014年“双十一”，三只松鼠通过社会化营销在3小时内吸金3000万。

有趣的是，三只松鼠并非是拥有巨量粉丝的大号，当时仅有11万粉丝，当他们对这些粉丝人群进行实时大数据分析之后，细分成6个类型，然后针对不同的细分群体投放更有针对性的营销信息，取得了很好的效果。

在社会化营销的组织架构上，三只松鼠把1000人的团队分成后端和前端，各有500人左右。前端的500人里包括300人的客服团队，他们不单单是接电话，而是在线上和消费者做沟通;另外的200人里1/3做自己品牌内容和消费者社区运营，1/3做电商运营，另外1/3人做客户体验管理。

如果把小米、三只松鼠这些公司的成功经验和方法总结抽象出来变成一种利用社会化平台来撬动市场的工具，这就是Social CRM。

在张锐看来，Social CRM已经于传统的CRM大异其趣。CRM主要是销售过程的管理，而Social CRM是对企业所有数字渠道上发生的沟通互动行为和数据进行管理。

现在企业的数据来源渠道非常非常丰富，比如微信、微博、官网、论坛、App、电商、线下的POS、店内的Wi-Fi等等。SCRM要做的是把所有这些数字渠道上的数据打通，对每一个个体消费者做长期数字行为追踪、标签累积和消费者画像。在此基础上，才能更好地理解消费者，把握每个消费者的期待，才能形成对消费者自动化的服务能力和沟通能力，以及更好地去做营销规划。这样企业就会变成聪明的、懂消费者的企业，能够满足每一个消费者的个性化需求。

未来属于CMT

在技术驱动的营销时代，对营销主管提出了怎样的要求？

在广告投放时代，用右脑来思考的文科背景的人更有用武之地。在移动社交时代，市场营销的趋势是实现与消费者一对一的沟通，为ta提供个性化的服务，其中技术在扮演关键的角色，企业于是需要更多用左脑思考的技术人才加入到营销团队中来。

但目前一个常见的麻烦就是，“懂营销的人不懂IT，懂IT的人不懂营销”。要做好移动社交时代的营销，我们需要既懂营销，又懂技术的主管，可以称之为CMT（Chief Marketing Technologist，首席技术营销官）。只有这样的复合型人才，才能把企业的营销部门、IT部门、外部的软件和服务提供商很好地联通起来。

张锐认为，在营销团队建设方面，未来客服、电商、CRM、调研等几个职能应该整合在一个大的体系里面，他们需要共用一套企业营销管理的IT解决方案，数据打通，消费者ID打通，每一个营销活动和消费者的变化都是透明的。

但现实的状况是，当前数字营销人才紧缺，既懂营销又懂技术的复合型的人才更是难以寻觅。那么如何为CMT职位培养后备人才？以下几类人才可以重点考虑：

互联网产品负责人，他们对业务和技术都有清楚的理解;

社区运营负责人，他们会更多地从运营的观点和角度来看待营销;

社区运营方案范文第4篇

一、高品位、面目一新的东风路

东风路是保定的主干路和迎宾路，党政机关办公地就设在路北，路南是人民广场，也是人民休闲娱乐活动的中心。原有的路为双向四车道，加之年久失修路况破损严重、凹凸不平，道路狭窄交通拥挤。随着城市的快速发展及人民生活水平的提高，私家购车的增加。原有路况已不能满通需求和驱车便捷。改造此路势在必行，这也是市民出行便捷的一大期望。市委、市政府研究确定了改造新路的方案和指导思想，遵循“科技、低碳、环保”的科学理念，采用新的先进技术，从而确保了路面、路基的质量。景观改造以“低碳、节能、生态”为主线，使观赏与休闲、趣味与娱乐共融。新改造的东风路为双向八车道，路宽、道明、视清。两边为齐花异草引人如胜，行人止步歇息有座，老人闲聊、散步，遮阳有萌。车流人行、生态与建筑相映，使人车行驶在东风路上赏心悦目美不胜收。特别是夜晚万家灯火之时、东风路更是灯火通明，高楼大厦流灯异彩五光十色璀璨争辉。行使在此路上你才体会到一个城市应该要亮起来、楼层要高起来、路面要宽起来。

二、扩建中的保定新火车站

新火车站是在老的车站基础上西移，新建的车站规模宏伟壮观，设计新颖别具特色。具有功能齐全、系统完善、设备先进、文化内涵丰富的现代化的车站，也是除石家庄新火车站外河北省第二大火车站。建筑面积地上为3.5万平方米、地下为4.2万平方米。现正在抓紧施工，可在2012年8月份投入运营。新站分东西两个站房。铺设10股停发线，建5座站台。通过横跨铁路线登车走廊连接“工”字型布局。改造现有东侧广场、再建西侧广场。新站建成是老火车站发送旅客的六倍，可大大缓解旅客购票难、乘车拥挤的现象，并且与京石高铁相连，京广动快车并行，为出行的旅客提供一个随心所愿的乘车条件，新站建成双给古城增添了一大亮点。

三、公安大变化带来大方便

保定市公共交通线路，近的在市区环行，远的可通周边县城，极大的方便了居民的出行和农民进城。但是仍有公交线路未到的盲区，也给居民出行带来了诸多不便。为了解决这一问题，政府投入资金加大线路改造，截止2010年底在原有线路基础上又开辟了6条新线路，分别为56、57、58、59、60路和7路（原7路改为607路）。调整了4、101、33和102路等4条线路，不断向社区深入延伸。同时又收编了原有社会力量办公交线路两条，这两条线路可刷卡乘车，从而解决了没有公交站的盲点，方便了居民的出行。目前公交线路56条行车里程775.2公里，车辆更新占90%以上，改善了市民的乘车条件、缓解了乘车拥挤的现象，给市民出行带来了大方便。

四、市区的风景线，出租车的新亮点

原有的出租年久破旧，并且品牌五花八门，极不规范，在数量上也不能满足市民出行之求，为了解决此事，保定市首批投入200辆车，由长城公司生产的腾冀C30轿车在市区运营，缓解了居民出行之需。长城公司是河北省唯一一家轿车生产资质，也是首家通过欧盟整车型认证的自主品牌企业，三厢腾冀C30轿车排量1.5升，车体宽敞、外观大气，符合出租市场的更新换代，经济适用，也是出租业和家庭用车的理想座驾。

社区运营方案范文第5篇

关键词:金融机构 虚拟社区 构建 交互

中图分类号:F830 文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2010)10-071-02

一、虚拟社区与网络金融

(一)虚拟社区及其商业价值

虚拟社区,又称网上社区,是互联网发展的产物,它的发展已历经了十几年,它不仅拓展了人们交往的空间,改变了人们处理信息的方式,也改变了信息本身的产生和存在方式。然而迄今为止,无论学术界还是产业界都未能对虚拟社区形成一套比较系统、完整的研究,有的强调虚拟社区作为一种新的社交场所,有的强调虚拟社区的网络基础,有的则更注重虚拟社区中成员之间的活动模式。本文基于金融机构的研究视角,更强调虚拟社区作为一种新的交互空间,在一个成长与稳定的环境下,成员对社区具有忠诚与承诺,且彼此共同分享,交换意见与目标(Romm,et al,1997),成员会通过虚拟社区进行购物,选择产品与服务(Kozinets,1996、Hagel and Armstrong,1997),同时成员之间的互动至少部分的受到技术的支持和/或调节,受某些协议或规范的指导(Porter,2004)。可以认为虚拟社区就是一个供人们围绕某种兴趣或需求集中进行交流和互动的地方,通过虚拟社区的建立可以带来短期价值和长期价值,前者是指有助于建立品牌,强化与顾客的关系(wangyoucheng,2004),可以提高消费者忠诚度并从中获利,后者是指利用社区发展收取的相关费用,通过网络来创造社会和商业价值(Hagel & Armstrong,1997)。图1所示为虚拟社区报酬递增的动态循环。

(二)金融机构与网络金融

20世纪90年代,伴随着国际金融市场一体化趋势、网络经济的深化以及竞争的日益激烈,对传统金融提出了严峻的挑战,与此同时信息网络技术的进步以及电子商务的发展也提供了良好的机遇。网络金融应运而生,它包含两个层面的内容,即金融(业务)信息的网络化传递以及金融产业的网络化发展。

我国网络金融最近几年取得了很多成绩。如以工商银行和招商银行为首的网上银行,业务全能化,产品开发能力加强,品种越来越丰富,在国际上获得了很多大的奖项。网络证券的巨大进步也在经历2005年、2006年证券业务量飙升的考验之后建立起来,证券交易系统得到升级与改造,交易技术有了很大的提高。

但是随着金融的深化发展,网络虚拟社区的大量涌现,金融客户在使用网上金融时已经不再满足于浏览信息,他们需要更全面的网络金融服务和更丰富的金融产品创新以及一体化的全面综合服务,同时由于在网络金融环境下,客户需要在虚拟空间进行金融操作,客户与网络金融服务提供者之间的信任关系将越来越重要,这也要求网络金融提供者的品牌具有广泛的认同度。这种品牌是信任的基础,是客户对网络金融服务质量的认可。因此,基于信誉、安全、规模、技术甚至独特的企业文化和经营方式的品牌战略将是未来网络金融的重要发展方向之一。

综上分析,随着金融全球化、电子化以及网络经济的进一步深化,网络金融需要有更丰富的内容而不仅是金融机构的一个实体来适应和推动业务的发展,鉴于虚拟社区优势,本文提出,金融机构应在整合现有网站基础上构建专门的虚拟社区,在这个虚拟社区里,客户不仅可以享受到周到的信息服务,更重要的是组织者应为客户提供交流平台,定制个性化的服务,从而提高客户的忠诚度,并吸引更多潜在客户的加入,利用虚拟社区来推广产品和办理业务,提高机构的竞争力。

二、金融机构虚拟社区构建

(一)理论基础与国内外实证研究

Wang and Fesenmaier(2004)研究发现,虚拟社区的成功运营取决于其能否对社区成员的需求准确把握,Sangwan(2005)认为目前许多虚拟社区经营没有实现盈利的一个合理解释就是,社区经营者对于成员参与该社区的动因缺乏清晰地认识。在国内,范晓屏(2009)通过实证研究认为包括信息性、工具性、娱乐、社会联系、社会强化、内在化和认同感的7种参与动机将影响成员的参与行为,从而影响社区的运营;郭朝阳和吕秋霞(2009)就成员参与动机对虚拟社区商业模式的影响作了实证研究,他们把成员的参与动机分为信息性、工具性、社会强化、社会化联系和娱乐性5种,认为成员的参与动机对虚拟社区商业模式有显著的影响作用。Wang & Fesenmaier(2004)研究了成员参与和贡献社区的驱动因素,提出了四种参与收益和五种贡献动机,认为通过群体性的参与可以实现群体内部的互惠。Dimitris Kardaras等人就虚拟社区的商业价值在英国和希腊的保险业开展了实证研究,认为虚拟社区可以提高顾客的忠诚度,拓展新客户,推广新产品和服务,组织者应把虚拟社区视为一个新渠道,有助于掌握顾客的需求,提升客户服务质量,从而为顾客定制产品和服务方案。

对成员参与动机及其对商业价值的影响研究作用在于,组织者应正视不同成员参与动机的差异,对不同参与动机的成员提供体验与满足,实现社区认同和组织者的商业利益,在构建虚拟社区时具有关键意义。

(二)要素的构建

本文在构建金融机构虚拟社区要素时,借鉴张立国虚拟学习社区要素构建的理念,从组织者、成员、技术平台和功能四个方面来讨论:

1.成员要素。Cothrel(1999)认为成员发展是虚拟社区发展的三个关键因素之一,且只有成员数量达到一个临界点以后规模效应才会产生。本文从成员数量发展和结构发展两方面来构建虚拟社区的成员要素。

Hagel & Armstrong(1997)将虚拟社区成员的发展分为了四个阶段,即吸引成员、增加参与、建立忠贞和获取价值,也就是采取一定的营销手段,提供有吸引力的内容,吸引成员的加入,并利用聊天室等方式增加成员的参与,提供个性化的服务,从而使成员喜欢虚拟社区,并长期参与社区活动,与此同时,积极寻找成员的经济价值,通过提品和服务,取得经济利益。通过这四个发展阶段,成员会从最初的普通浏览者不断进一步发展成为建设者、使用者和购买者。但无论成员处于哪个发展阶段,其不断深入发展的关键在于社区里是否具有充分的交流和互动(我们把这种交流和互动简称为交互),这种交互既包括成员之间的,也包括成员和组织者之间的,成员通过这种交互可以获得个人自身价值的提升,组织者通过交互有助于掌握成员的需求,为其提供个性化的产品和服务,促进成员的交易行为,获得经济利益。

在发展成员数量上,Hagel & Armstrong(1997)提出了达到临界数量的三阶段沟通策略(如图2所示),以帮助组织者在市场竞争中吸引浏览、促进互动、留住顾客,使其忠诚于社区。

2.组织者要素。组织者即金融机构,其在虚拟社区中应该扮演组织者、管理者的角色。由于网络信息量大、成员行为模式变化多端、法规不健全等因素,导致在虚拟社区管理中存在诸多难题,本文认为组织者的管理应从业务管理、风险管理、人力资源开发、技术提升等方面着手开展。第一,不断创新,积极开发虚拟社区服务新品种,以客户为导向,针对每个人的个性化需求,创新出具有个性的金融产品,同时必须有自己的特色,树立起自己的品牌。第二,加强金融网络体系的安全保障。建立和完善金融机构内部网络建设,实现金融机构自身高度信息化,开发金融信息管理系统,同时应建立可靠的金融机构内部网络和互联网之间的桥梁和屏障,强化防火墙和网络安全措施防止黑客入侵。第三,开发人力资源,培养能适应金融虚拟社区发展需要的高素质人才。金融机构虚拟社区的发展需要既懂金融又懂网络虚拟社区的双栖人才,这样才能迅速、准确把握市场脉搏并作出积极回应,尤其是管理层,因此应引进和培养人才,建立人才后备库。

3.资产和功能要素。Cothrel(1999)提出的虚拟社区发展三个关键因素中另一个重要因素就是社区资产管理。但在构建虚拟社区资产和功能时,应研究成员的参与动机,并构建相应的资产和功能来满足成员的动机,才能吸引成员来参与社区,本文就第一部分成员参与虚拟社区的7种动机,提出在资产和功能上应具备以下要素:(1)信息。金融机构必须在其社区内提供全面、准确、及时的信息,包括产品信息、业务信息、金融知识以及其他相关信息等,使参与者能在社区中获取或共享。(2)产品和服务。金融机构可以将其部分可以通过网络来完成的产品和业务提供给虚拟社区参与者,使其能利用网络的便捷来完成。(3)工具功能。为成员提供相关的一些如财务计算等的工具,结合社区资产,使其能够通过虚拟社区完成一定的任务或作出决策。(4)娱乐功能。为成员提供一些如游戏、图片、影像等的娱乐功能,使其在浏览内容、参与社区交互时,能感到愉悦和乐趣。(5)交互功能。这是虚拟社区运营的关键。通过交互功能,成员可以在虚拟社区与人交流,获得友谊和社会支持,同时在交互过程中,由于自己的贡献而获得其他成员甚至组织者的认同,自己的虚拟社区的地位得以提升,对于成员来说,当自己的价值观与其他成员的价值观相似时,就发生了内在化,因此,通过交互功能,可以实现成员社会联系、社会强化、内在化和认同感的动机。(6)成员管理功能。由于虚拟社区成员发展具有四个阶段,每一个阶段成员其对社区的贡献不同,因此,社区应对成员角色进行管理。从组织者的角度来看,可以按照成员的参与水平和参与层次将社区成员分为四类:单纯浏览型。随意浏览,被动获取信息和娱乐内容;积极参与型。热心参与有其他人或组织者发起的活动或讨论;组织倡导者。发起讨论或规划活动,吸引其他成员参与;项目管理者。成为社区成员与组织者之间的中介角色,如版主。

在这四类成员角色中,金融机构本身可以担任组织倡导者或项目管理者,来对虚拟社区发挥引导和规范作用。

目前,各金融机构所设立的网站已经实现了信息、产品和服务的共享,客户可以在其网页上浏览信息、办理部分业务甚至实现产品的购买,如网上购买车险。但是交互功能和成员管理功能方面却是非常薄弱,尽管多数金融机构在网站上设有留言板和专家在线咨询业务,但是交互不多,来参与的人寥寥无几,有些甚至只有内部员工进行访问,访问频率也很低。

4.交互平台。交互平台成员实现交流和互动的虚拟场所,成员之间以及成员和组织者之间能否有效沟通和互动,是虚拟社区运营的关键。交互平台的构建关键是交互模式和交互机制的实现。

三、金融机构虚拟社区交互研究

对虚拟社区交互的研究主要集中在交互模式以及交互实现机制两个方面。

(一)交互模式

按照互动的主体和客体的不同,可以将互动分为人机互动和人际互动(Hoffman & Novak 2006,Coyle & Thorson 2001,Ha &James 1998)。人机互动又可以理解为是内容互动(Massey & Levy 1999),它是指虚拟社区成员对社区信息内容的互动(包括浏览、下载等),而人际互动是指成员利用电脑和网络利用实时聊天工具、留言板、电子邮件等进行的相互沟通。在人际互动中,由于角色的不同,还可以把互动分为四种类型(Langerak & Verhoef 2004),即成员之间的互动、组织者和成员间的互动、组织者和社区之间的互动、社区网站。而成员由于其在社区中的活跃程度和贡献程度不同,扮演的角色也不同,杨堤雅(1999)把虚拟社区成员分为8种角色类型,并提出了相应的成员互动沟通模式。结合这些已有的研究成果,本文提出以下交互模式(如图略),交互是通过社区网站发生的,在网站里有8种角色类型的成员,也有组织者,其中浏览者由于其处于成员发展的最低阶段,一般不参与交互,因此它只是在社区网站与网站内的信息发生人机互动,而其他参与者都会相互之间发生人际互动,不同的序号代表不同的交互模式。

(二)交互机制的实现

交互机制的实现主要借助于各种网络沟通工具,来实现成员、组织者之间的交互,目前,网络有种类丰富的沟通工具,有的以文字沟通,有的可以传递视频画面,本文按照沟通是否同步,将交互工具分为实时同步交互工具、异步交互工具以及其他辅助交互工具。

1.实时同步交互工具。包括聊天室、实时通讯工具以及视频会议工具等。聊天室提供了独立的网络空间供社区成员之间进行实时的多对多对话,进行信息的交流、情感的交流等,完全不受地域与时间限制;实时通讯工具如QQ、MSN等,可以进行一对一、多对多的交流,也不受地域与时间限制;而视频会议工具,通过视频可以看到对方画面,突破了早先只有声音、文字传递的局限性,大大增强了互动功能。

2.异步交互工具。讨论区、留言版、电子邮件、网络卡片等。讨论区内可以设定特定主题,让成员在讨论区内提出话题、张贴相关意见、提供信息等,留言版可以让成员在此宣告某事,社区借此形成社区成员与经营者进行相关事务的沟通渠道,成员还可以用网络卡片进行交流,另外通过寄送卡片可以吸引其他潜在客户的加入。

3.其他辅助交互工具。如社区成员的通讯簿、个人主页、网络相册、免费在线游戏、各类排行榜等,通过这些辅助工具,有助于成员之间的交流,为其提供帮助。

[本文为浙江省经济学会课题《金融机构虚拟社区构建及交互研究》阶段性研究成果]

参考文献:

1.张立国.虚拟学习社区交互结构研究.教育科学出版社,2009

2.范晓屏.非交易类虚拟社区成员参与动机:实证研究与管理启示.管理工程学报,2009(1)

3.郭朝阳,吕秋霞.成员参与动机对虚拟社区商业模式的影响.中国工业经济,2009(1)

4.彭爱武,陈妞.网络金融发展研究.农村科技与经济,2009(4)

5.卢艳峰.虚拟社区互动沟通对购物意向的影响模式研究.浙江大学,2005