车险培训总结

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇车险培训总结范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

车险培训总结范文第1篇

一、部门各渠道业务情况

部门各个渠道迎难而上，努力开拓、扎实工作，总体上完成**下达的目标任务，年度保费收入达到668.36万元，年度任务达成率为220.58%，非车险占比达到79%，较去年大幅增长了259.49%，其中，车险实现保费收入140.3万元，增长了88.75%；非车险保费收入528.06万元，较去年大幅增长了373.21%。

二、做好渠道队伍建设和业务拓展

（1）做好统筹规划队伍建设

一是落实架构要求，选好配强队伍。为深入贯彻公司非车险跨越式发展战略，按上级省分公司通知要求，在各区域成立农村业务团队和政保业务团队，对两大渠道板块业务进行重点部署和拓展，并取得初步成效。二是加强团队培训培育，提升队伍能力。进一步提高培训频次，在总公司、分公司和**公司各层级都组织视频或现场培训，提升团队人员专业能力和服务水平。

（2）全力支持部门领导对外沟通拓展

全力支持部门领导对外沟通拓展，找准拓展方向，打牢业务基础。重客、政保和农村业务部都是**相对较新的渠道，时刻高度关注国家战略和政府政策，增强政策跟踪和政策解读能力，从政府管理的重点、痛点、难点、焦点问题寻找业务方向，全力收集各方资料给领导，以便为领导对外公关提供支持。

车险培训总结范文第2篇

一、加强业管工作，构建优质、规范的承保服务体系。承保是保险公司经营的源头，是风险管控、实现效益的重要基础，是保险公司生存的基础保障。因此，在XX年度里，公司将狠抓业管工作，提高风险管控能力。

1、对承保业务及时地进行审核，利用风险管理技术及定价体系来控制承保风险，决定承保费率，确保承保质量。对超越公司权限拟承保的业务进行初审并签署意见后上报审批，确保此类业务的严格承保。

2、加强信息技术部门的管理，完善各类险种业务的处理平台，通过建设、使用电子化承保业务处理系统，建立完善的承保基础数据库，并缮制相关报表和承保分析。同时做好市场调研，并定期编制中、长期业务计划。

3、建立健全重大标的业务和特殊风险业务的风险评估制度，确保风险的合理控制，同时根据业务的风险情况，执行有关分保或再保险管理规定，确保合理分散承保风险。

4、强化承保、核保规范，严格执行条款、费率体系，熟练掌握新核心业务系统的操作，对中支所属的承保、核保人员进行全面、系统的培训，以提高他们的综合业务技能和素质，为公司业务发展提供良好的保障。好文章尽在公文易

二、提高客户服务工作质量，建设一流的客户服务平台。

随着保险市场竞争主体的不断增加，各家保险公司都加大了对市场业务竞争的力度，而保险公司所经营的不是有形产品，而是一种规避风险或风险投资的服务，因此，建设一个优质服务的客服平台显得极为重要，当服务已经成为核心内容纳入保险企业的价值观，成为核心竞争时，客服工作就成为一种具有独特理念的一种服务文化。经过XX年的努力，我司已在市场占有了一定的份额，同时也拥有了较大的客户群体，随着业务发展的不断深入，客服工作的重要性将尤其突出，因此，中支在XX年里将严格规范客服工作，把一流的客服管理平台运用、落实到位。

1、建立健全语音服务系统，加大热线的宣传力度，以多种形式将热线推向社会，让众多的客户全面了解公司语音服务系统强大的支持功能，以提高自身的市场竞争力，实现客户满意最大化。

2、加强客服人员培训，提高客服人员综合技能素质，严格奉行“热情、周到、优质、高效”的服务宗旨，坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定作好接、报案、查勘定损、条款解释、理赔投诉等各项工作。

3、以中心支公司为中心，专、兼职并行，建立一个覆盖全区的查勘、定损网点，初期由中支设立专职查勘定损人员3名，同时搭配非专职人员共同查勘，以提高中支业务人员的整体素质，切实提高查勘、定损理赔质量，做到查勘准确，定损合理，理赔快捷。

4、在XX年6月之前完成15营销服务部、yy营销服务部两个服务机构的下延工作，至此，全区的服务网点建设基本完善，为公司的客户提供高效、便捷的保险售后服务。

三、加快业务发展，提高市场占有率，做大做强公司保险品牌。

根据XX年中支保费收入1515万元为依据，其中各险种的占比为：机动车辆险85%，非车险10%，人意险5%。XX年度，中心支公司拟定业务发展规划计划为实现全年保费收入1515万元，各险种比例计划为机动车辆险75%，非车险15%，人意险10%，计划的实现将从以下几个方面去实施完成。

1、机动车辆险是我司业务的重中之重，因此，大力发展机动车辆险业务，充分发挥公司的车险优势，打好车险业务的攻坚战，还是我们工作的重点，XX年在车险业务上要巩固老的客户，争取新客户，侧重点在发展车队业务以及新车业务的承保上，以实现车险业务更上一个新的台阶。

2、认真做好非车险的展业工作，选择拜访一些大、中型企业，对效益好，风险低的企业要重点公关，与企业建立良好的关系，力争财产、人员、车辆一揽子承保，同时也要做好非车险效益型险种的市场开发工作，在XX年里努力使非车险业务在发展上形成新的格局。

车险培训总结范文第3篇

关键词 车辆 保险 盈利

机动车辆保险是我国财产保险中经营历史最久的险种之一。近几年，随着中国汽车工业的快速发展，车险业务的规模更是逐年扩大，多数财产险公司车险保费占比高达70%以上，毫不夸张地说，车险的经营状况直接影响财产险公司的健康发展。当前中国保险业处于转型的关键时期，车险的盈利能力建设也被提到前所未有被关注的高度。然而如何实现车险盈利，对所有保险从业者来说，都不是一个轻松的话题。笔者结合近几年工作的实践，就如何提升车险盈利能力，谈几点个人粗浅的意见。

一、当前行业车险盈利能力脆弱的主要成因

车险市场竞争一直是各家公司竞争的焦点，也是保险市场竞争的最前沿。多年来，由于非理性的市场竞争，各家财险公司没有正确处理效益与发展的关系，经营管控的措施落实不到位，导致正常年景下普遍亏损，车险创利能力相当脆弱。

1.经营理念严重扭曲。经营理念决定经营行为，经营行为决定经营成果。近些年保险公司车险业务做大却没有做强，与公司的经营理念扭曲有很大关系。很多公司以规模论英雄，考核奖励、人员升迁、资源配置都是重发展、轻效益，在这种指导思想下，不计成本追求规模、不做风险识别和管控追求速度，最终导致业务质量失控，是车险亏损的首要原因。

2.经营管理粗放。在扭曲的理念指导下，公司的管理制度不健全，或者说有章不循形同虚设。不严格执行报备条款费率，定价权随意下放，承保风险把关不严，核保流于形式、造成严重的“消化不良”；理赔管控弱化，特别是理赔的环节、细节上没有管控到位，造成理赔严重漏损。

3.恶性竞争，市场主体大打价格战。保险公司经营成本是后置的，这些年一些新入主体为了迅速扩张业务，忽视成本核算，具体表现为：竞相压价、随意扩大保险责任、大吨小标、错套条款和费率、乱用车型折扣系数等等手段不一而足，由此引发行业的价格战，承保风险加大、经营成本不断攀升、保单质量无从谈起，客户满意度下降，行业信誉受到影响。

二、提升车险盈利能力的意见

车险是一个典型的管理型险种，增强盈利能力建设，是一项系统工程，涉及风险识别与管控、财务资源配置、理赔管控、客户服务等多个环节。实践证明，只要我们坚持科学发展观，牢固树立“效益第一”的指导思想，强化车险管控，坚定不移推进各项盈利举措落实，就一定能够实现车险有效益的发展。

1.转变经营理念，坚持有效发展。保险公司的盈利能力建设不单是管理者思考的事情，所有保险从业人员都应当将有效经营的理念根植于思想意识中、固化在日常管理行为中。当前，中国保险业正处在市场转型的关键时期，由规模型、粗放型发展，逐渐向管理型、质量型发展转变，这也是顺应行业监管和公司持续健康发展的使然和方向。作为保险从业人员特别是管理者，要深刻认清形势，以科学发展观统领自己的价值观、业绩观，牢固树立“效益第一”的要旨，围绕“效益”开展业务发展和经营管理。

2.优化业务结构，推进选择性承保。解决业务结构问题，首先要进行动态盈利性分析，通过分析，甄别客户的盈利水平，配合承保政策、销售费用和服务资源，形成对风险的主动选择能力，推动业务结构改善。其次是制定科学的承保政策，结合动态的数据分析，明确各客户群的效益险种，根据客户类别有针对性地加大效益险种的营销力度，限保亏损险种，严格根据费率规章使用系数，加大对车险核保人员的业务培训，增强其责任感和岗位荣誉感，提升业务整单盈利能力。三是确保原始数据录入真实可靠，数据质量是公司经营分析、判断、预测和决策等经营管理的基本条件，而承保信息也是数据质量的基础部分。

3.加强理赔管控，提升理赔工作水平。赔付是车险经营最大的成本，理赔环节则是最大成本的操控者。在抓好承保“进口关”的前提下，控制好理赔的流程和各环节，防止利益漏损对提升车险盈利至关重要。

（1）加强理赔专业化队伍建设，提升客户服务能力。 一是把好队伍的入口关，强化培训。选择高素质人员充实理赔队伍。强化理赔专业技能建设，提高理赔人员的综合素质。实行专业岗位任职资格制，二是完善理赔人员的激励和约束机制，建立健全理赔业绩量化考核体系，提高理赔人员的责任心和工作积极性。三是持续开展理赔人员职业道德教育和和警示教育。

（2）加大车损险查勘定损力度，把好理赔第一关。车险的经营好坏与现场查勘力度有直接关联，提高现场查勘率，加强查勘定损环节时限管理，特别是强化第一现场查勘要求；建立健全理赔后监督机制，定期开展定损复查；加强对异地代查勘案件的授权，车损超出一定数额的案件要派出高级别定损员前往出险地查勘定损。规范定损标准，强化报价和核损管理，坚持能修不换，不能修则换的原则，区分合作与不合作4S店，严格理赔定价标准，努力提高定损的准确性。

（3）加强人伤案件的管理，挤压不合理赔付。近年来人伤案件赔款逐年增大，其中医药费、死亡伤残赔款也是逐年增大，人伤案件的案均赔款居高不下，如何挤压人伤案件的水分是今后理赔工作的重点。一是要成立由理赔部负责人、医疗专家、医疗跟踪人员组成的医疗跟踪、审核小组。对涉及人伤的案件进行跟踪服务，提前介入，对医疗及用药方案、费用标准等与医院进行沟通，并及时告知保户。并要示跟踪人员在第一时间到达医院，询问伤势和伤者的职业及工资收入情况，掌握第一手资料。二是对涉及人身伤残和死亡案件的被抚养人、伤者收入等相关情况进行调查。重点加关注10级伤残的。三是严格按照《道路交通事故受伤人员临床诊疗指南》和基本医疗保险用药范围进行医疗费审核，严格剔除赔案中不合理费用，对医疗专家进行相关考核，提高其工作积极性。

（4）增强车险未决赔款管理能力，提高数据准确性。未决赔款的准确于否直接影响到公司的综合赔付率、利润率等指标，直接影响车险经营成果。建立未决赔案长效管理机制，明确专人负责车险未决赔款管理，在保证质量严控风险前提下，及时清理垃圾数据，了解案件进展及时对车险未决赔款进行修正，确保数据的准确性，防止车险未决赔款估损过高或过低而影响车险经营效益。

（5）建立健全风险预警机制，进一步加强对疑似虚假案件的调查，严控通融案件，加大打假防骗的工作力度，提高打击效果。对有疑问的人伤赔案中的户口性质、被抚养人的情况及有明显伤残评定不合理的认真调查，申请重新进行伤残评定。对疑难案件的跟踪和调查取证，要把握好对户籍、行业、伤残评定等真实资料。要加强与交警、经侦、法院、法医等联系与沟通，创造良好的司法环境，确保事故车辆定责、评残、酒后驾驶事故认定等公正性。要积极应对诉讼，提高诉讼案件的胜诉率和满意度。并且，要积极做好代位求偿，最大限度减少公司利益损失。

此外，我们还根据不同客户的特定需求，有针对性地研发了一系列特色车险产品，满足客户差异化的需求。一是“直通车”机动车保险。该产品是专门为电话营销渠道开发的渠道细分型车险产品，定位于分散性直销车险业务，目标客户群是大中城市分散性个人客户，比购买传统渠道的车险产品可享受更多的优惠。二是“尊贵人生”机动车保险。该产品以“尊贵、省心、专业”为核心理念，以全面、优质的服务为主要亮点，是面向追求高品质车险服务的客户开发的客户细分型产品。产品首次引入服务条款，提供“车险管家”专属服务，是我公司通过产品创新实施客户细分，提升服务水平的有益尝试，是创建车险子品牌，提升营销能力的重要探索。

参考文献

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[3]李红岚，武玉宁.中国养老保险基金收支预警系统[J].社会保险研究，2004（05）：2-18.

车险培训总结范文第4篇

2020年上半年度XX三农营销服务部实现车险产能89万，同比增长59%，其中转保车占比50%以上。车险产能出自协保员业务，二手车商业务，合作洗车点业务以及我和专员业务。

非车险实现产能18万，同比增长200%，其中新保业务占70%以上。除了续保业务外，新拓展的业务有企财险，工程一切险，以及分散性险种。

XX服务部场地今年2月验收完成，4月份待网络及软装匹配完成，正式入驻营业。人员架构上，3月份营销服务部专员到位，6月份签单到位实习。人员架构已初步支撑营销服务部正常运转。

上半年的主要工作举措：

1.扩充村级别的协保员队伍，积极拜访附近乡镇，通过农险及政府部门协作的险种为契机，挑选优秀的网格员或村干部吸纳为协保员，效果良好，有产能的协保员人数从年初的40人到现在的60人，实现了人数增长，后续的目标是完全辐射附近乡镇的每个行政村。为下村摸底村民保险需求和产说会打好坚实的基础；

2.拓展渠道，实现多渠道产能输出，积极拜访古市镇二手车商、修理店、洗车美容店、电瓶车店，从中挑选出合适的合作伙伴，现在XX镇附近有两家二手车商合作较好，几乎能做到一车不漏，还能实时的了解市场行情，做出最快的反映。修理店及洗车美容店采取的是送修资源和增值服务资源换取保费的思路，现在洗车美容店已经谈拢，既方便了附近客户，增加了增值服务满意度，又能收集客户信息直接增加产能。考虑到古市镇市茶叶大镇，几乎每家都有几台电动车，所以也重点走访了几家大的电瓶车行，达成合作意向，这段时间开始陆续有电瓶车签单；

3.跟进大型保险项目，通过专员了解到今年开始的村集体建项目均由县强村公司统一负责管理，经过连续两个月多次拜访县强村公司陈总，洽谈就各行政村改造工程的一切险的保险合作事宜。拜访XX镇附近的企业，主要是拓展企财险和团意险业务，经过几个月的跟踪顺利签下通达活性炭有限公司的企财险和团意险，XX电气团意险也顺利签下，还有几个经营不锈钢门窗的公司的团意险再跟进。

4.开展产说会以及转培训工作，由于疫情影响上半年开展产说会4场，针对协保员或网格员转培训5场，产说会的专用以宣导人保品牌为主，实际产能并不高。通过转培训让协保员或网格员面对客户能专业从容一点，让他们更容易展业。

5.督促协保员的续保工作，协保员多，人均产能少，续保话术不专业，转保业务多，各方面导致了协保员业务的续保率不佳。

展望下半年工作

1.以辐射每个行政村为目标，通过多方渠道继续扩充协保员队伍建设，预期协保员队伍扩充至80人以上；

2.继续拓展产能新渠道，包含后期跟进的综修厂渠道，商业银行渠道，各寿险公司业务员渠道等；

3.作为县重点关注的项目，继续服务好各乡镇的村集体建的工程一切险相关工作，并打好乡镇关系网；

4.继续深挖附近企业需求，尤其是企财险和团意险有过成功案列可以做好宣传；

5. 推广电动车、电动三轮车的保险需求，联合电瓶车行及交警部门，挖掘电动车的保险市场；

车险培训总结范文第5篇

Flybuys是世界上最成功的积分联盟，隶属于澳大利亚Coles超市集团，拥有500万会员，约占澳大利亚一半以上的家庭。客户对Coles超市及其他联盟合作伙伴的忠诚度非常高。因此，Flybuys忠诚度计划被誉为南半球最大、最成功的客户忠诚度计划。曾智辉收到的这封邮件，是其忠诚度计划的一次全面升级，是澳大利亚有史以来规模最大的邮赠活动之一，超过800万张FlyBuys会员卡将被寄出。

在国外，忠诚度计划及营销是企业与老顾客建立长久联系，以及获取新顾客的通用做法。在美国，客户忠诚度计划已有近百年的历史。至少60%的世界500强企业有自己的客户忠诚度计划，76%拥有50个或者更多店铺的美国零售商有自己的忠诚度计划。在美国超过18亿人次参与各类忠诚度计划，平均每个美国家庭参与14项以上的忠诚度计划，美国各类客户忠诚度计划的数量年均增长12%以上。

在国内，客户忠诚度计划也是遍地开花。据悉，中国一线城市平均每个家庭参与8项以上的忠诚度计划。随着越来越多的中国企业由“产品导向”向“客户导向”转变，忠诚度计划在企业营销中扮演着越来越重要的角色。客户俱乐部、客户会、积分计划、VIP卡等不断推出。“中国消费者越来越多地享受着忠诚度计划带来的优惠和便利。”曾智辉说。

来自国外的经验

在美国，忠诚度营销运用最为广泛的五个行业、领域分别是金融服务（银行、保险、证券、基金等）、航空、专门零售（例如各类专卖店、品牌连锁）、酒店和百货。在忠诚度营销运用最为广泛的保险业，电话营销起步于上个世纪80年代，经过20多年发展，仍然是保险业增长最快的销售渠道。

电话车险在国外发展的历史比较长，甚至有些保险公司一开始推出车险业务就采用了电话销售渠道。因此，国外消费者对电话车险的接受程度要远远高于国内消费者。电话车险在欧美等经济发达国家早已成为主流，英国超过50%的车主选择通过电话投保车险，美国的直销车险也已走向成熟。

电话车险之所以如此迅速地发展，主要是因为其更容易形成大量忠诚度很高的客户，改变以往保险公司“有保单、无客户”的尴尬局面。一方面是因为电话直销模式不依赖渠道，直接掌握客户；另一方面，客户之所以对企业或品牌有忠诚度，根本原因在于某些企业或品牌在满足客户消费需求的基础上，还能提供其他企业或品牌无法提供的差异化或额外的附加价值或消费体验，从而让客户对这些企业或品牌形成消费习惯或信赖情感，进而形成忠诚度。

J.D.Power位于中国内地的分公司自2009年开始，每年开展一次汽车保险调查研究，此项研究通过搜集和调查汽车保险购买者、购买过程及选择原因，更好地帮助保险公司理解自己在保险市场上的相对优势和弱点，进而扩大市场占有率。

在2011年的调查中，J.D.Power发现：美国汽车保险公司GEICO在提供了报价的潜在客户中成交率只有14%，低于行业平均水平的16%，但是在电话销售和网络销售等直销渠道，GEICO实现了高成交率。在购买经历满意度方面，GEICO胜过所有的主要竞争对手，再次证明GEICO在轻松性和便利性方面的优势。新保客户对于车险的购买和持有代表了客户对于保险公司的首次服务体验，将可能对首次续保产生影响。

另一家汽车保险公司Progressive则以建立“门房”索赔中心体系为特色，将修理周期缩短了3个工作日（目前平均时长约11.4天，原为14.6天），并显著降低了租车及理赔的人工成本，索赔流程各环节的沟通更及时和清晰，在客户满意度评分中得到了明显体现。

在这项调查中，J.D.Power对客户在初保和续保时的认知、询价、购买过程做了比较，经过比较发现，在认知、询价、购买的过程中，续保的转化率要明显高于初保（认知询价，分别为41.4％和34.4％；询价购买，分别为60.2％和57.1％），这充分说明售后服务体验对培养忠诚客户起到了关键作用。

国内电话车险发展迅速

自2007年电话直销模式被广泛应用到车险领域以来，在众多保险企业的共同培育下，电话车险在国内已逐渐趋于成熟，自2009年以来电话车险每年以超过100%的速度增长。由于电话车险有投保便捷、价格透明、服务优质、理赔便利等优势，正在被国内越来越多的消费者接受。目前，以人保、太平洋、平安三大保险公司为首，加上大地、天平等共15家财险公司，都涉足电话车险领域。

虽然国内15家财险公司拥有电话销售车险资格，但当前车险市场呈现出一种“强者恒强”的态势。广发证券调研分析指出，作为领先者，中国人保财险、太平洋产险的电话销售业务保持高速增长。其中主要原因是开展电话销售车险业务，要拥有完善的机构设施、售后服务体系和知名品牌，而小型财险公司无力与大型财险公司在这一前景广阔的新兴市场上竞争。

目前作为国内最大的非寿险公司，中国人保财险的电子商务平台(e-PICC)早在2002年就开始运行。2009年2月26日，中国人保财险电子商务中心正式运营。2011年5月改制为电子商务事业部，依托遍布全国的服务网络和统一的400-1234567电话投保专线，为全国各地的客户提供咨询、投保、快速理赔等管家式的车辆保险服务。

如今，中国人保财险电话销售普遍得到了客户的高度认同，人保电话车险业务规模不断扩大，保费收入增长迅速，客户数量持续攀升。与此同时，中国人保财险不断优化金牌服务，通过推出“车险管家”服务品牌和“四项关怀、七项理赔服务承诺”，赢得了客户的广泛认可和好评，客户满意度一直保持在99%以上。

一般来说，客户对购买车险渠道，初保客户大多选择在车辆经销商或保险人处购买，但续保时相当一部分客户选择电话投保车险。相关数据表明，传统模式的客户忠诚度大约为40%，而电话直销模式的客户忠诚度为60%~70%。

因此，如何创造和维持客户忠诚度，是国内电话车险行业未来要研究的重要课题。

人保电话车险“忠诚度营销”

菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出“顾客让渡价值”说法，“顾客让渡价值”是指顾客总价值（Total Customer Value）与顾客总成本（Total Customer Cost）之间的差额。

顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本则是指顾客为购买某一产品耗费的时间、精神、体力以及支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

由于顾客在购买产品时，总希望把成本降到最低限度，同时又希望获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品作为优先选购的对象。

企业为了在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手有更多“顾客让渡价值”的产品，这样才能使自己的产品引起消费者关注并购买自己的产品。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员与形象，提高产品的总价值；二是通过降低生产与销售成本，减少顾客购买产品的时间、精神与体力耗费，从而降低货币与非货币成本。

与“顾客让渡价值”理论类似，中国人保财险电子商务事业部总经理蒋新伟认为，服务利润链的客户价值等式，就是服务效用除以价格（客户价值=服务效用/价格），价格越低，就意味着分母越小，服务利润链的客户价值越高。

“从服务效应来讲，汽车保险保障客户发生交通事故出险以后获取的保障，分子越大，它的价值越大。再进一步讲，从客户价值来说，获得服务的获取成本要加上过程的质量，除以获取成本。获取成本越高，客户价值越低。这就需要我们提高分子（服务）部分的含量，降低客户分母（价格）方面的经济开支，并降低它获取保险服务的成本。”

以此为理念，人保电话车险通过对客户进行分析、调研了解到，现代社会汽车用户对简单、便捷、高效和自助托管式服务有较大的需求。同时，人保电话车险也了解到，车主对之前车险服务仅在出险后才与保险公司发生联系的现象普遍不满，客户关怀缺失现象严重。

针对这些问题和客户的实际需求，在电话车险业务的开展中，中国人保财险不仅仅重视前端销售推广环节，尤其重视客户购买保险后的服务体验环节。中国人保财险下大力气投入，建设后台服务配套保障体系，增加服务硬件配备，通过培训提高服务人员的专业技能，推出独具特色的增值服务。此外，针对优质客户，人保电话车险还推出专属服务，提高客户满意度。

人保电话车险非常注重现有客户的关系维护，推出“四项关怀、七项承诺”等针对现有客户的增值服务，例如日常故障用车不限次免费救援、短信提醒、以信息化手段简化查勘理赔流程等等，赢得客户的广泛赞誉和好评。

保险产品销售是以服务为核心的，服务是关系到客户是否持续购买和形成品牌忠诚度的关键。人保电话车险对于落实客户服务承诺和提供专业化、规范化服务非常重视，以客户满意为标准，提供车险服务。继推出“车险管家”服务后，今年人保电话车险又推出“零距离”服务、七项理赔承诺等，升级服务标准和服务品质，为客户提供及时响应的“零距离”贴身服务。

中国人保财险通过新的电话车险销售渠道，可以让客户便捷、快速购买、享用保险产品及服务，比如免费送单、上门刷卡、电话救援、速递理赔等。同时，人保电话车险的优惠价格也是吸引客户的重要因素。

通过对服务利润链进行梳理，中国人保财险降低了产品价格及客户获取服务的成本，同时提高服务效率，使客户价值维持在一个比较高的水平，从而产生客户忠诚度，一方面留住老客户使其更有粘着度，另一方面则以优异的服务和口碑赢取新客户。

事实上，中国人保财险总结的客户价值公式，不仅对电话车险行业有效，更适用于任何企业的忠诚度营销计划。因为，顾客在购买产品或服务时，其能够获得的价值和必须付出的成本是必然要考虑的两大因素。因此，企业开展忠诚度营销，首先必须确立营销目标，制定符合企业实际的发展战略及营销策略；其次，要深入分析目标客户、核心客户的需求，了解影响其客户价值的几大因素，有针对性地制定忠诚度促进计划，建立忠诚度运营系统，最终实现客户忠诚度营销效果最大化。

对话

中国人保财险的忠诚度营销

《新营销》：当初中国人保财险是怎么想到要把忠诚度营销引入电话车险业务中的？

蒋新伟（中国人保财险电子商务事业部总经理）：2010年，我们访问美国最大的四家汽车保险公司─州立农业保险集团（State Farm Group）、好事达保险集团（Allstate）、美国政府雇员保险公司（GEICO）和前进保险公司（Progressive）。美国在汽车保险领域的创新非常成功，汽车保险TOP4的客户存续率都超过了90%。State Farm Group甚至达到了96%，但他们说他们做得还不够好，还有4%的客户没有选择留下来。反观国内保险业，续保率普遍只有50%左右，真的很汗颜。

虽然说两个国家背景不同，而且处在不同的发展阶段，但客观讲，国内客户忠诚度的管理还是不够精细。

从美国考察回来，我们全面反思，尽管我们要保持客户高增长率，但是客户高增长率的背后，一方面是进来很多新客户，一方面也有一部分客户流失了。从客户获取成本讲，获取新客户的成本是维持老客户成本的3－5倍。此外，因为我们服务的不足，导致客户有了很多选择别的公司的机会。因此，从美国回来后，我们在这些方面做了很多优化和改进。

《新营销》：为了提高客户忠诚度，人保电话车险未来将在哪些方向发力？

蒋新伟：我认为我们现在提出的七项服务举措要落实。以前的关注重点在于给客户更低的价格，而如果把基本服务这方面再进一步做好，我相信客户会有更加理性的选择。在忠诚度方面，我们是逐步地把客户接触点标准化锁定起来，从忠诚度来讲有两个方向：

一个是“推”的策略，就是人保电话车险推着客户提高忠诚度，提高服务黏性，追着客户要忠诚。保险要增强黏性，让保险合同双方更加紧密，包括在服务的过程中，我们会提前两个月告知客户保单即将到期，电话跟进，我们提前把客户的保险保障方案发给客户，因为很多车主连保险什么时候到期都记不清楚。以前，由于保险公司没有及时提醒，导致客户脱保的事情偶有发生。我们要增强服务的主动性，及时跟进，提前较长的时间告知客户保险到期。

另一个就是“拉”的策略，人保电话车险的服务要更贴近客户需要，我们把汽车理赔服务、免费道路救援、代办汽车年审等服务都做好了，让客户舍不得离开我们，因为我们帮助他们解决了很大的问题，他们就会产生忠诚度。有了忠诚度，客户就会持续给保险公司带来更多的价值：第一个是重复购买，在人保除了购买车险，还会持续购买家财险、意外险和其他保险产品。第二个是客户推荐，客户有了良好的服务体验后，推荐同事朋友来人保投保，一般在办公室里当客户收到电话车险的保单后，他们会向自己的同事传播：“我在人保买了电话车险，既方便，又便宜。”第三个是品牌偏好，当客户与人保有了更多频次的接触并有了良好的服务体验后，就会对人保品牌形成偏好。

《新营销》：一方面是深度维系忠诚客户，另一方面要考虑如何获取新客户，人保电话车险在新客户获取方面是怎么做的？

蒋新伟：我们每年新客户都是成倍增加，一个是通过人保电话车险广告进行广泛传播，另一个还要靠客户口碑传播，再有就是微传播，比如微博传播。目前，我们开通了人保电话车险官方微博，各省、市、自治区分公司也开设了人保电话车险官方微博，通过社交媒体的微传播扩大我们的品牌影响力。

《新营销》：无论是降低价格还是升级服务，都是从理性的角度提升客户忠诚度。在与客户进行感情交流方面，你们是怎么做的？

蒋新伟：我们现在正在做探索。比如客户俱乐部。因为忠诚度计划涉及客户俱乐部，可以加强与客户的深度交流。俱乐部可以开展一些活动，比如自驾游或者论坛活动之类。我们在局部地区推出的俱乐部服务模式，受到了客户非常好的评价。

我公司在浙江省嘉兴市的客户俱乐部就做得非常成功，聚集的客户是嘉兴的中高端客户，定期举办汽车沙龙、摄影比赛，组织会员观摩汽车拉力赛、国际汽车展等。俱乐部在当地很活跃，与客户进行深层次的沟通，逐步形成了一个铁杆的客户群。

厦门有一个港湾俱乐部，也是中国人保财险为车险客户搭建的一个服务平台，包括自驾游组织，还有客户联谊，因为都是有车族，偏重于摄影、汽车文化一类的交流，效果非常好。

《新营销》：您怎么看员工忠诚度与客户忠诚度的关系？人保电话车险如何处理两者的关系？

蒋新伟：我们在研究客户价值的时候，必须研究员工价值。因为我们的文化诉求是以员工成长促进客户价值，因为没有好的员工就没有好的客户服务。