餐饮企业公司规章制度

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餐饮企业公司规章制度范文第1篇

一、传统餐饮企业实行特许经营的可行性

我国的传统餐饮企业大多数是历史悠久的老字号，其经营的饮食品种如菜品、小吃等，驰名中外。由于市场经济的发展，企业经营比较困难，效益不好。但是其所处的地理位置比较优越，口岸好，加上其名店、名菜、名牌等无形资产含金量高，这种情况如果引入简单易行、成功率高的特许经营，对餐饮企业适应市场的快速变化，发展老字号的无形资产，实现规模与规范并重，开拓与创新并用，重整传统餐饮业的雄风，是一条可行之路。从餐饮企业的实际看，由于特许经营是特许者与受许者之间的一种契约关系，企业的品牌与特色是受许者选择特许者的最重要的因素，因此必须选择自身实力较强的企业，其产品与服务在市场上有长久的立足之地，在一定范围内影响很大，并有独特的企业文化，有明确的市场定位等，通过特许经营提高品牌价值，增加无形资产的含金量，建立市场网络，取得好的经济效益。

二、传统餐饮企业实行特许经营的措施

在一个餐饮企业计划实行特许经营时，应从以下几方面入手：

(一)是对商标进行注册。应成立有限责任公司，将过去长期使用的酒楼、饭店、餐厅的名称注册改为公司注册，从法律上界定和规范无形资产的所有权。同时，进行投资，对品牌的原料、调料、专用设备、专用器具、服务规范、企业名称、公司标识等也要进行商标注册，其范围不仅在国内，甚至在国外进行商标注册。

(二)成立统一的管理机构。特许经营是实现餐饮业经济增长方式转变，走集约化经营的必由之路和有效方式，规范化的统一管理是第一步。其体现是有权威的管理机构，即特许管理总部。有总部经理负责，并制订总部章程和合同书范本，下设至少四个中心，即服务中心、送配中心、培训中心、市场信息中心，总部通过这四个中心向各特许店进行服务与管理。

(三)管理规范化。公司要在原有规章制度的基础上，根据特许经营的具体情况，增加一些必要的规章制度。如《餐厅服务规则》、《特许店结算方法》、《送配管理办法》、《奖惩制度)等，还可用计算机、录像机进行管理，力争管理规范化、科学化。

(四)清理净化市场。在开展特许经营的同时，要从维护企业声誉，保护公司和特许者的合法利益，应将原有的联合、联办的分店进行清理，对不保证品牌质量的，不覆行义务的，名存实亡的一律取缔，收回品牌；对冒牌经营的，通过有关部门进行查处；条件好的，服务质量有保证的纳入特许经营，重新签定合同。

(五)开展连锁配送。传统的餐饮企业发展靠名牌，消费者更要消费名牌，特许经营的加盟者也要利用品牌。在依靠传统名牌的同时，不断开发新的经营品种，增加配送品种。在保持一二个品牌特色，满足广大顾客需要的前提下，要坚持特许经营与配送两条线发展。一方面大力开展特许连锁，扩大经营规模；另一方面加强配送中心的功能，在饮食产品制作上下功夫，自产自制自销，保证质量与数量，逐步实现制作机械化、自动化，满足各特许店和消费者的需要。

三、传统餐饮企业实行特许经营的管理与效果

从众多的餐饮企业看，特许经营的发展，带动了企业的发展，特许经营的需要，推动了企业的创新与改革。从企业的规模与效益，都可以得到体现，只要坚持科学的、规范的、严格的标准，始终保持品质形象，就可以取得实效。

具体地说，一是坚持质量标准。饮食产品的成品，半成品，原料，调料，工序，制法都要坚持“正宗”，才可立足于市场。二是特许的八个统一，即：统一牌号、统一原料、统一服装与标识、统一装修风格、统一餐具、统一服务规范、统一员工培训、统一广告与促销方式。三是实行标准化的经营。标准化的经营是特许连锁的基本要求，除坚持“八个统一”外，在选址、价格定位、色彩运用、广告内容、VA设计等方面都要努力完善。

餐饮企业公司规章制度范文第2篇

Abstract： With the rear service socialization reform， college canteen service outsourcing has become a new trend of logistics socialization reform in colleges and universities， which effectively reduce the burden of school， bring remarkable social and economic benefits， to meet the college students with different levels of dining needs， but in the actual operation， it also has many problems and contradictions. How to do a good job in the service outsourcing supervision， establish and improve the canteen service outsourcing supervisory system is the key to the reform of university canteen of social sustainable development.

关键词： 高校食堂；服务外包；监管体系

Key words： college canteen；service outsourcing；supervision system

中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）26-0141-03

0 引言

在以“政府主导、教育行政部门组织、学校参加、社会参与、市场引导”的新一轮高校后勤社会化改革[1]，经过多年的实践和探索，已取得阶段性成果，绝大多数高校已平稳完成了后勤服务从学校行政管理系统中的规范分离。本文从食堂服务外包的含义、食堂服务外包的意义以及以江苏农林职业技术学院食堂服务外包管理为例就如何建立健全对高校食堂服务外包企业的监管体系进行浅析。

1 食堂服务外包的概述

1.1 食堂服务外包的含义 所谓外包（Outsourcing），在英文是“Outside Resource Using”的缩写，其直译为“外部资源利用”，是指企业在充分发展自身核心竞争力的基础上，整合、利用外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高品质、增强企业对环境的迅速应变能力的一种业务运作方式[2]。

就高校食堂而言，服务外包是指高校后勤根据自身实际，以合约形式将后勤食堂服务中的非核心业务外包给最优秀的专业化团队来承接运营，从而降低成本，提高效率、提升服务质量，并增强高校后勤食堂实体自身核心竞争力和对环境的应变能力。

1.2 食堂服务外包的的意义

1.2.1 推进后勤社会化改革进程 通过服务外包，引进社会优质资源，强化竞争机制，促进优胜劣汰，逐步减少高校自办后勤市场份额，实现从以“自办后勤”为主向“选后勤、管后勤”为主的转变。

1.2.2 形成合力、实现企业、学校、师生共赢 高校后勤食堂合理评估食堂服务项目、结构中的不足，通过建立外包合作模式，形成了一种新的战略性合作伙伴关系，建立了一条新的供应链管理，有效地将合作双方各自拥有的优质资源、专业人才和管理能力整合起来，形成合力，倍增实力，增强服务保障能力，提升服务质量实现双赢[3]。

1.2.3 有利于提高服务质量，促进了平安校园的创建

通过食堂服务外包改革，引入市场竞争机制，将社会优质服务引入校内，提升服务水准，改善学生的就餐条件，满足不同层次就餐需求，从而促进了和谐、稳定校园环境。

2 江苏农林职业技术学院食堂服务外包监管体系浅谈

2.1 学院食堂经营模式的选择 江苏农林职业技术学院食堂先后进行了职工承包经营、外包加自主经营等方式的尝试，无论是采取哪一种方式，都给学校提供了一个良好的就餐环境，但是以上两种方式都存在一些弊端。为此，结合本院实际情况，引入新的管理理念，建立了新型的校企合作经营模式，大大提高了学校食堂的服务内涵、服务质量、服务水平，推动食堂经营社会化，餐饮服务品牌化，日常管理规范化，卫生监督制度化，饭菜价格大众化，品种搭配科学化[4]。

2.2 建立健全食堂服务外包监管体系

2.2.1 建立健全社会餐饮企业引入机制（企业准入管理程序） ①建立健全资格预审查制度，主要是对参与竞争企业的资格进行审查，以便剔除不符合资格条件的企业，降低高校后勤服务外包的风险。②在校园网上公开招标信息，根据学院所处市场环境（区域性、唯一性）和食堂服务外包特点，具体确定参与社会企业的竞标审查门槛（标准）。③学院成立以学院分管后勤领导为组长的招标小组，按照公开、公正、公平的竞争原则，对投标的社会餐饮企业经营的大学食堂进行调研分析，听取同行对该公司的相关意见。其次对各投标方的资信条件、经营管理能力、经营管理水平、技术水平等进行综合评审并提出评审意见，最后根据招标文件的评标办法确定中标企业。

2.2.2 完善社会餐饮企业退出机制 学院后勤监管部门根据《江苏省教育厅关于进一步加强社会餐饮企业承包经营高校食堂管理的意见》（苏教安[2011]11号），结合本院食堂管理模式，制订和完善食堂服务外包企业退出制度，规范服务外包企业退出程序。

2.2.3 建立健全保证金机制 食堂外包企业在与学院后勤签订合同时，予以缴纳规定数额的履约保证金，作为该企业实施合同条款内容的服务质量信誉保证金。履约保证金制度的建立有效制约外包企业的经营和管理行为，督促外包企业工作人员自觉提供优质服务的效果。

2.2.4 构建政府主管部门、学院、后总、监管部门四级安全管理机制 ①为加强食品安全，学院后勤主动邀请政府主管部门对餐饮企业进行安全检查、体检、培训，提升监管水平。②成立学院食品安全小组。学院卫生安全检查小组每学期不定时对学院师生食堂进行安全检查；同时，为明确责任，细化管理，学院与后勤服务总公司签订安全责任状。③成立后勤服务总公司服务质量监督办公室。后勤办公室为主的服务质量监督办公室，每月不定时对师生食堂进行全方位安全监督，提出意见，确保师生食堂服务“价不涨、质不变”；同时按照学院要求，后勤服务总公司与食品监督职能部门生活服务中心签订安全责任状，明确责任，细化管理。④食品卫生安全职能监督部门。职能监督部门与师生食堂餐厅负责人签字安全责任状明确责任，细化管理；配有食品卫生安全监督员，每天早上做好各餐厅原材料的验收，确保原材料新鲜卫生，同时做好原材料的登记、索证、肉类有效检疫证明登记工作；在食堂生产加工过程中，监督员进行安全巡查，规范员工操作行为。

2.2.5 规范操作流程，强化安全意识 ①食堂采用现场管理—“6T实务”。为提高师生食堂监管的针对性和有效性，师生食堂推行餐饮服务食品安全量化分级与推行餐饮现场卓越管理规范（简称“6T实务”）相结合的“双轮驱动”长效机制，坚持从源头防范、过程控制着手，切实通过监管模式的转变，理清了监管部门的职责和餐饮企业的责任，实现了餐饮单位环境整洁、卫生清洁、分工明确、责任到人、操作规范，自我管理、自我完善，促进了企业加强自律、提高自我管理能力、提高食品安全水平，使餐饮企业管理水平呈螺旋式上升。②制定食堂经理6T管理手册。提升餐厅管理水平，进一步明确餐厅经理责任，加强食堂经理对食堂食品卫生的监督，保障师生饮食安全，推进食堂各项工作的有序进行。③着力强化内部管理，建立员工多层次培训机制。制订《员工培训制度》，开展员工岗前培训，强化员工食品卫生安全知识和服务理念；组织餐厅经理到兄弟院校食堂考察学习，提高餐厅经理管理水平[5]。④做好台账管理工作，规范台账记录。在各餐厅实行“6T”岗位制度，岗位责任人每天每餐专人做好餐具消毒记录、饭菜留样记录、食品添加剂使用记录、剩菜剩饭加热记录、紫外线消毒记录、饭菜质量抽样记录等食品安全方面的台账，进行检查、备档，做到有档可查，有据可寻，确保食品卫生安全。

2.2.6 建立完善规章制度，加强食品安全监督 ①完善操作流程制度，明确岗位职责。根据高校饮食服务相关规定及国家、省市有关食品卫生安全的政策法规，先后制定了食品采购、储存、保管、领用到食品加工、留样、出售等各环节的管理制度，同时将制度上墙，使师生食堂管理日趋制度化、标准化、科学化。②建立周例会卫生互查制度。根据师生食堂实际情况制定周例会餐厅经理卫生安全互查制度。通过卫生安全互查，加强食堂经理之间交流，相互督促、相互学习交流经验，取长补短，共同提高，提高了师生食堂饮食安全系数。③建立经理日巡查制度。根据师生食堂实际情况制定餐厅经理日巡查制度，餐厅日巡查主要由一名餐厅经理和一名中心监管部门成员，每天对食堂操作流程进行全天候检查。通过日巡查提高了各餐厅经理管理水平，增强了食品安全责任意识，确保师生饮食安全。④严格执行《生活服务中心奖惩条例》。为推进食堂规范化管理，规范化生产，规范化服务；提高后勤服务质量，完善公司制度，结合本院师生食堂实际情况制定江苏农林职业技术学院后勤服务总公司《生活服务中心奖惩条例》。

2.2.7 明确食堂投入主体，坚持食堂服务公益性 引进社会企业参与高校后勤服务，必须处理好社会效益与经济效益的关系，既要遵循市场规律满足社会企业的营利性，又要符合教育规律实现高校后勤的公益性，在引进食堂服务外包过程中，学院、后勤、企业明确责任，合理分担投入，坚持食堂服务公益性[6]。

①实行“交钥匙”工程。食堂主要设备、设施等固定资产购置、房屋建筑年度维修均由于学院负责，中标餐饮企业只需易耗品和日常流动资金投入即可营业。②建立价格平抑基金。学院为保证饭菜价格稳定，解决因市场伙食物资持续上涨、人力成本不断上升等因素对食堂饭菜价格的影响，学院设立价格平抑基金，每年度根据食堂营业额、物价等因素给予补贴。③平价水、电、气政策，学院根据国家发改委、教育部《关于学校水电气价格有关问题的通知》（发改委[2007]2463号）文件，对食堂用电、用水、用气统一按居民类价格标准进行收取。④制定《大伙饭菜价格执行标准》，强化食堂内部管理。对各食堂原材料进行电子台账管理汇总，对伙食进行成本核算，严格控制每家食堂的毛利率控制在合理范围之内，确保饭菜品质价相符。

2.2.8 完善量化考核机制，搭建良性竞争平台 ①采取“6T”考核机制，提升企业管理水平。为进一步保障食品卫生安全，强化员工安全责任意识，激励员工工作积极性，结合“6T管理”建立6T考核奖励机制，做好月月有奖励，提高师生食堂服务质量。②建立年度考核机制，优胜劣汰。为加强食堂经营管理，促进师生食堂经营、管理、服务工作，提高工作效率，确保食堂各项工作目标的实现，建立起以伙食管理委员会考核为主，学院卫生安全小组、后勤、职能监督部门参与的考核机制。

3 总结

高等院校食堂社会化运作、管理、经营，既要遵循市场规律，更要立足于为师生服务，保障供应，维护校园稳定；既要考虑经营者的利益，更要兼顾广大师生的利益。文章就高校食堂服务服务外包分析，对江苏农林职业技术学院后勤食堂服务外包监管体系的简述，为我国高校食堂监管如何健全服务外包监管体系提出可行性建议。

参考文献：

[1]肖竟章.新形势下加强高校后勤实体职工思想工作[J].中国市场，2006（40）：42-43.

[2]祝招玲.马云驰.论酒店管理中餐饮外包对核心竞争力的影响[J].佳木斯大学社会科学学报，2008（4）：50-51.

[3]马祥甸，徐燕.关于高校后勤服务外包的构建.石家庄经济学院学报，2010（1）：132-134.

[4]张建学，高职院校食堂经营模式的探讨[J].河南农业教育版2007（10）：4-5.

餐饮企业公司规章制度范文第3篇

【关键词】顾客忠诚度；餐饮业；顾客；饭店

一、顾客服务相关概念

（一）顾客

顾客是指向销售者购买产品或服务的人或组织。顾客价值是指顾客对产品属性、属性效能以及使用后结果的感知、偏好和评价。作为现代餐饮企业，要实现盈利，必须以顾客为中心和焦点，因为餐饮企业的产品本身就是服务，产品的生产过程就是为顾客服务的过程，一旦顾客不满意，产品和企业最终也将不复存在。

（二）顾客忠诚与顾客忠诚度

顾客忠诚指的是顾客对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成偏好，进而重复购买的一种情感与态度倾向。

顾客的忠诚度，是指顾客对企业产品的忠实程度。影响顾客忠诚度最主要的因素是：价格对顾客选购产品的影响程度。根据忠诚的程度可将顾客分为忠诚顾客、老顾客、新顾客和潜在顾客。在产品越来越难以形成差异化的餐饮行业中，通过服务持续提升顾客忠诚度不可避免地成为餐饮企业在激烈的市场竞争中取胜的关键。

二、顾客忠诚度的作用

顾客忠诚度的提升能推动餐饮企业盈利能力的增强和餐饮产品价值的增值，进而促进企业的持续发展。

餐饮企业盈利能力增强和餐饮产品价值增值与顾客服务、顾客满意、顾客忠诚之间存在着紧密的联系，这几个方面相辅相成，不可分割。

顾客获得的服务效用是指顾客购买某一产品或服务所获得的全部利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等，享受到的服务越周到，顾客就越满意，也就越忠诚。

顾客忠诚度的不断提升能带来越来越多的忠诚顾客，一般而言，具备以下三个特征的顾客可被视为忠诚的顾客：（1）不购买或极少购买其他公司的产品或服务；（2）重复购买本公司的产品和服务；（3）推荐他人购买本公司的产品和服务。

实践表明：买方市场条件下，顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产，高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，是企业长期利润的最可靠来源，而且也是企业长治久安的根本保证。其作用主要表现为：

（一）为企业带来利润

忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。

（二）利用口碑宣传企业

忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接、有意或无意传达给周围的亲朋好友、左邻右舍和同事等，无形中他们成了企业免费的广告宣传员。

（三）示范作用

忠诚顾客一经形成，对企业的现实顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供了选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，使其消费行为趋于一致。

（四）降低企业成本

忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少促销费用开支，降低经营与管理成本。

（五）降低经营风险

依据二八法则，一个企业80%的利润来源于20%的顾客。在市场竞争日益激烈的今天，拥有并扩大忠诚顾客群，企业经营风险无疑将大大降低。

（六）提高竞争壁垒

忠诚的顾客，不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒，也为本企业进入新市场提供了扩张利器。

（七）反馈市场信息

顾客反馈的信息是企业的宝贵资源。营销专家指出，商场的每一满意顾客都有可能带来250个潜在顾客。反过来看，当一个不满意的顾客离去时，失去的不仅是一个顾客，而是可能切断与250个潜在顾客的联系。

三、提升顾客忠诚度的对策

具体到餐饮行业，如何提高餐饮企业顾客忠诚度，则需要通过服务标准化、菜品菜量标准化、妥善应对顾客抱怨等途径实现。

（一）服务标准化

现代社会生活水平提高了，人们的要求也不断提高，顾客到餐饮企业消费就是要吃到优质的饭菜，得到快速且周到的服务，受到有礼貌的问候……餐饮企业要满足顾客的上述需求，就必须做到服务统一，让每一位来就餐的客人都能够享受到同样热情周到的服务，这也是企业成长壮大必不可少的经营策略。

为了让顾客享受到相同的服务，要通过规范的服务用语、行为举止等来实现服务标准化的目标。在客人进门后的所有时间，礼貌用语贯穿于整个服务的始终。

1.与顾客打招呼

任何一位顾客光临都要受到热情的欢迎问候—“您好，欢迎光临，请问您几位？”。询问顾客几位用餐后，要即时为其选定适当的位置就坐。客人落座期间，服务员再次欢迎顾客—“欢迎光临，您请坐，保管好您的随身物品，XX区为您服务”。

2.询问或建议点餐

为顾客铺好餐垫纸并询问顾客需要什么餐品后，若店内将要或正在推出新产品或促销活动，服务员必须提醒顾客，以增加顾客的购买欲望。顾客点餐完毕后，服务员一定要重复一遍顾客所点的食物和数量，若发现错误须立即更正。

3.准备菜品、饮料

服务员应先对顾客说“请稍等”，然后用心记住顾客所点的食物，在菜品没有上菜之前先将餐具为客人准备好，将客人所需要茶水饮料备好。

4.主动服务顾客

传菜员把菜传上后，顾客用餐的过程中服务员随时寻台，收取顾客桌上垃圾，为顾客主动加水，主动递送餐巾纸等。

（二）菜品菜量标准化

实行产品出品的量化管理，从每份产品出品的重量到规格，全部明确的规定，严格遵循标准出品，以保证顾客自始至终都享受高质量的服务。菜品菜量标准化对后厨工作人员的要求提高了，需要对后厨员工进行专门培训，令其能够熟练的按标准选料、做菜。

（三）妥善应对顾客抱怨

顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导管理人员和服务人员更好地为顾客提供优质的服务。任何一家饭店，不管高档还是中低档，在为顾客提供服务的过程中，难免会出现顾客因员工服务态度、商品质量等而抱怨的现象，正确处理顾客抱怨，已成为餐饮企业经营中重要的一个环节，要快速、正确、有效地处理好顾客的抱怨，增加顾客对店面的信赖度、培养企业的忠实顾客必须从以下几个方面着手：

1.不和顾客发生口角

员工不可以和顾客发生口角，否则不论情节轻重，一律严肃处理。出现顾客抱怨时，应该认真分析顾客抱怨的原因，管理人员和服务人员应根据不同的情况采取不同的应对措施。

（1）顾客抱怨服务员交付的食品不足、有误或质量出现问题时，若情况属实，服务员必须首先向顾客道歉，然后马上补充不足的食品的种类或数量，更换有质量问题的食品，并尽量避免不发生重复的问题。

（2）顾客抱怨价格有误时，服务员必须对事物的种类和数量进行核对确认，并耐心向顾客说明，如果顾客还有疑问，服务员需要马上向相关管理人员报告，而不能擅自交付零钱让顾客离开。

（3）若顾客抱怨等待的时间过久时，服务员必须向顾客致歉，并说明为维持食品的一流水准，必须花较长的时间准备。

（4）当顾客不小心把食物或饮料弄翻时，在顾客要求更换食品时服务员必须说：“没有关系，马上帮您换一份新的”。

2.采取正确的应对抱怨程序

（1）道歉

当出现顾客抱怨事件时，服务员必须主动地道歉，让顾客知道，你因为他的不便而道歉，即使这不是你的过错，也不管是谁的过错，你所做的第一件事情就是道歉。

（2）倾听

服务员应该以微笑缓和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨的实质，而且对此已和顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决所提出的问题。

（3）补偿

为不影响周围顾客的用餐气氛，管理人员或服务员应尽量安抚提出抱怨的顾客，及时带其离开用餐区，并视具体情况尽自己所能满足顾客的要求。例如赠送顾客优惠券、免费礼物，或者同意其廉价购买其他的物品，通过做一些额外的事情，对提出抱怨的顾客进行补偿。

（4）记录

对于较复杂的事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、经过等细节，充分理解顾客，并按照抱怨处理的程序逐级呈报，寻求解决问题的办法、给予顾客确定的回复时间。

（5）跟踪

管理人员和服务人员应深入分析顾客抱怨产生的原因，进而确定是否有必要制作或者填写事件报告或调查表，并与领导层及顾客研究抱怨解决的方案及后续改进做法。

除此以外，管理人员和服务人员处理顾客抱怨时要随机应变，具体事件具体处理，并处理好“顾客至上”与“员工第一”的关系。

（1）“顾客至上”与“员工第一”相互并列

现代餐饮企业实现了从“顾客至上，服务第一”到“顾客至上，员工第一”的理念转变，有的管理者和员工却误以为员工第一就是把员工放在顾客之上，这将削弱员工的服务意识，降低服务质量，其根源是没有真正理解“顾客至上，员工第一”的辩证关系。“顾客至上”，“员工第一”并不在同一范畴中同时出现。“顾客至上”指的是饭店员工及管理者对待客人的态度；而“员工第一”则是指管理者对待员工的态度。也就是说当客人与员工在各自范畴中内是至上、第一的，两者是并列的、不相矛盾的。

（2）“顾客至上”是目的，“员工第一”是保证

餐饮业是服务行业，其提供的商品是服务，购买商品的是顾客，而提供商品的是员工，那么员工与顾客之间的关系就不言而喻了。餐饮企业经济效益与顾客消费水平成正比。员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有满意的客人，才会有企业良好的效益。

（3）“员工第一”不是疏于管理后的第一

常言道：“没有规矩不成方圆”，规范的制度和规范的管理是企业发展的保证。“员工第一”是体现在管理者对员工严格管理下的关心、爱护与培训上，是在指正员工不足的同时，正面引导激励员工，帮助他们健康进步，并为员工创造工作、学习、发展的环境、机会，使员工在工作中找到荣誉感和归属感。

（4）“以人为本”为员工创造更好的生活环境

当餐饮企业把“以人为本”融入管理时，就已将人力资源作为企业的最大资源和财富。怎样发挥人力资本的最大价值或发挥人的积极因素，“员工第一”做出了答案。企业要为员工创造出工作、学习、发展的环境和机会，另外还应让员工切身感受到其与企业兴衰的紧密关系。换句话说，只有餐饮企业极大的发展，员工的个人福利才会大幅提高、个人成长才能最终实现。

（四）培养员工服务意识

服务意识是员工参与企业顾客服务管理活动，为顾客提供优质服务的指导思想。餐饮企业从上到下，尤其是直接与顾客打交道的基层服务员，都应当树立全心全意为顾客服务的意识，唯有如此，员工才能在经营活动中，自觉地参与企业的服务过程，为顾客提供优质的服务，才能不断提高顾客的满意度与忠诚度，促进企业的持续经营和和谐发展。那么该如何对员工进行服务意识培养呢？

1.树立整体服务观，明确服务意义

要培养员工的服务意识，就必须让员工知道：他们是企业不可缺少的一部分，顾客服务离不开员工。定期为员工进行顾客服务培训，虽然不能把每一位基层员工都放在重要的位置上，但可以多给予他们支持、鼓励，增加他们的信心。

2.营造服务氛围、身体力行建设

顾客服务的成效来自于上下一心、共同努力。对于基层服务员来讲，更希望自己参与到服务管理当中，而不仅仅只是服从。基层部门和领导的职能是将企业制定的营销策略转化为具体可行的规章制度，让大家有章可循；做好顾客服务的安排和布置，为基层服务员服务创造良好的条件。基层领导应当成为顾客服务的建设者、指导者，营造、发展和培养服务的氛围，与基层服务员共同营造服务意识，让基层服务员从中学习，并不断积累经验，提高服务技能，推动服务的建设。

3.转变机制理念，给员工自

第一，给员工充分的自，增加员工的信任感；第二，学会授权给员工。在工作中创造民主、平等的自由氛围，管理人员对基层服务员的不满要理解，指导他们总结经验，吸取教训，进而更好的处理顾客抱怨。

只有把员工放在首位，以员工为本，培养出一流的员工。一流的员工才可能给餐饮行业带来大批忠诚的顾客，使企业具有强劲的竞争了，保障了持续发展经营。

四、结束语

无数企业的经营证明，保留一个老顾客比开发一个新顾客要便宜的多。赢得一个新顾客的代价昂贵，而保持老顾客则收益颇丰，因此顾客保留成为很多企业的重要目标。保留顾客的时间越长，获得的利润越多。研究表明在很多行业顾客忠诚度提升5%将带来25%～85%的收益增长。

在竞争激烈的环境中，餐饮行业要想生存并持续发展，就不断提升顾客忠诚度。要想提升顾客忠诚度，就要做到周到标准化的服务、规范人性化的管理。只有这样，顾客所获得的产品价值、服务价值、人员价值等越大，其就越满意。只有顾客满意了，才有可能成为忠诚的顾客，企业才能获得更大的利润，获得长久发展。

参考文献：

[1]郭国庆，刘彦平.市场营销学通论[M].中国人名大学出版社，2003，7.

餐饮企业公司规章制度范文第4篇

2013年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。

培训工作以门店（部门）为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。

一、专业技能培训

（1）管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。

（2）酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。

（3）针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。

二、新职工培训

新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。

三、一专多能培训

“建学习型班组，当智能型职工”是2013年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训工作开始。

（1）在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习，以提高服务水平。

（2）在门店一些岗位施行不同种类技能的跟班培训，以加强人员流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为职工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。

四、质量检查

餐饮企业公司规章制度范文第5篇

下面是我们店打破常规之处。

旺厨夏志成

32岁，江苏阜宁人，国家高级烹调师，师从上海名厨蔡育发，上海育兰厨师长联谊会理事，现任毛毛酒家餐饮管理公司总厨师长，上海银港大酒店技术顾问，上海佬友人家餐饮管理公司技术顾问。

一、去谁留谁，炒锅说了算

首先酒店老板信任我，把很多权利下放给我，若他任何事情都横加干涉，我想我也不会干到今天，也就没有以下的举措，只会没有责任感没有积极性，混一天算一天罢了。在我们酒店，所有员工都能发表意见，甚至能说了算。炒锅师傅、切配、荷台经总店培训后自由搭配。我管好各店厨师长，厨师长管好炒锅师傅，炒锅师傅各自管好自己的切配、打荷，互相之间不得越级管理。这点在一般中小型餐饮企业是做不到的，而我们酒店却做到了。因为我也是从下属做起，我知道他们心里想什么，人都有虚荣心，虽然他们刚刚做了师傅，但我如果不把他们当大师傅对待，他们就会跳槽。在我这里，给他们的感觉就是自己说了算：你带哪个切配，哪个打荷自己决定，我不干涉；我用哪个厨师长老板也不干涉。这样一来，权利下放，使得他们有种自己当家作主的感觉，积极性调动起来，而且也能管好“自己的人”。比如，我下厨房看到一位打荷的师傅不合格，我不会直接开除，而是叫上厨师长和负责的炒锅师傅，问一下具体情况，如果都觉得他不合格，才会开除；若一位打荷师傅不错，但是和炒锅师傅不合，我们会给调换一下，一般原则是，尊重每个人的同时，尽量下面的适应上面的，若炒锅坚决认为打荷师傅不可以，那他可以找自己的人来代替，前提是必须比原先那位打荷师傅做得好。我们在保留任免权的前提下，权利最大限度地下放。

二、厨师不用自己搞卫生

在我们店里，我不要师傅们大扫除搞卫生，他们只要把自己手头的工具清洗干净就可以了。我们每个店专门从外面找了个人，一天两次打扫卫生，只要八百元，因为打扫卫生的这个人没有任何技术，只是个干活的，所以他很珍惜这份工作，卫生状况搞得既干净又不需监督，比如油烟机每两三天擦一次，其它卫生死角也能顺利解决。而反之，如果以每家店十四人计算，每人加一百元让他们自己搞卫生，肯定打扫不到现在这样干净，而且也不能保持下去。更重要的一点是，雇人打扫卫生恰恰满足了他们的虚荣心，他们私底下认为自己是师傅，不应该做打扫卫生这样的事情，如果强制他们去做，他们必定有情绪，有情绪，多放调料多耗油就会使得成本难以控制。炒锅师傅得到尊重，心里平衡了，接下来就会主动把自己的切配、打荷带好。因为切配、打荷是炒锅师傅挑的，若他们做不好换不换人还是炒锅说了算，这就使得他们满足了虚荣心之后产生责任感。很多对手老板过来挖人，我们的大厨们只问对方老板一句话：我到你店里做你能让我说了算吗？

三、决策，老板得听大会的

在我们企业，重大决策都要在会上公开讨论，如果会上通不过，就是各分店经理、我，包括老板也不能说了算。比如去年秋天，我们老板经朋友介绍，认识阳澄湖的一个养蟹老板，他能为我们提供优质的阳澄湖大闸蟹，所以老板决定以此来打招牌并同时带进一些阳澄湖的其它特产。后经会上讨论，大家一致认为：我们虽有四家分店，但都只是中小型餐馆，且属大众装修，不适合卖阳澄湖蟹。大家都知道阳澄湖蟹的知名度，其质量是没得说，但其价格是其它湖蟹、河蟹的两倍，适合大型酒楼和高档餐厅，结合我们餐厅的具体情况，一桌人均消费水平30─50元，这个价格还抵不上一只阳澄湖蟹的售价。听了我们的意见，老板坚持认为可以降低毛利销售。我将会上的讨论分析给老板听：降价销售只会损害自己企业的利益，我们店菜品的毛利是52％─55％。如果蟹以低于52％的毛利销售，那将会使整体菜品的毛利被拉下来，而营业额却没有上涨。另外，若顾客点了蟹，其它菜肴就势必点得少，一则使酒店利润下降，二则反而不能突出我店原有菜肴的特色。最终，虽然有老板的坚持，但大会上还是没有通过。但在讨论时却无意中发现阳澄湖的小龙虾，其品质非盱眙小龙虾可比；阳澄湖土鸡，虽不及清远鸡，但质量也属上乘；窜条鱼，为江南特产，以湖泊产为上品，以上三种特产，均是上好的烹饪原料，我们店可以此来打招牌。参加大会的人，一般是老板、我、各店经理、厨师长，若是涉及到在某个店推广某款新菜，就要叫上这个炒锅师傅，一起参加。对于大会通过的决策，我们则无须监督却又执行得相当好，因为即使某些决策有少数人反对，但有大多数支持的人去监督他们，所以也能执行得非常好。我们店给参加大会的人一种感觉，让他们觉得他们可以代表我们企业，他们就是我们企业的主人，从而产生责任感。我们店没法象美林阁那样让每个员工都有自己的股份，但是通过这样民主大会的形式，使得员工都觉得自己是企业的一份子，大家都会为企业的发展而努力。

选择供应商，验货员拿主意：选择供应也是由民主大会说了算，在我们企业，因各店营业面积有限，且上海寸土寸金，无法建立配送中心，更别说中心厨房和中心加工场，所以我们就选择让供应商统一配送的方式。在选择供应商时我们也是用大会通过来决定，在质价对比之后，由各店验货员、厨师长和经理拍板，这就使得验货员有强烈的责任感而对自己的验收工作负责任。因为我们四家店有四个验货员，互相有潜在的牵制，不符合标准的谁也不会收。比如，我们固定下一个海鲜供应商，在海鲜情况一样的前提下，三个店都觉得不合格不收货，而其中有个店的验收员验收了，这样就说明这个店的验收员有问题，可能存在舞弊现象。反过来讲，若是老板拍板的供应商，则在很多情况下，验收员就会推卸责任，出了问题他们会说：老板决定的，吗要去得罪人。而象我们这样，他们则会跟供应商说：你不要让我在老板面前无法交代。对于调味品和干货也同样如此。这样既省了很多精力又做到了原料质量的统一。而涉及到酱料、腌料和配方则由总店专人配好后分送至各店。

流动小组穿插各分店：为达到四店菜式口味完全统一，我们每月每店轮流有一组人员（包括炒锅、切配、荷台、凉菜）在各店互相穿插，也就是说总店的一组人员这月到分店二工作，下个月可能到分店三工作，每个店都要抽出一组来穿插，具体到哪个店可以灵活处理。当然，因为菜品配方是由总店出，所以总店会留一组人员，包括炒锅、切配、荷台、凉菜，掌握配方的人员始终在总店。有人会对此产生疑问，认为如此频繁调动会让厨师们产生一种不稳定感，以致影响酒店的成菜质量。我将此称为“有安全感的调动”，因为酒店是固定的，他们互相穿插会从别的店的人身上学到很多新的东西。当然这点在其它中餐连锁店很难凑效，而我们店在装修时就考虑到统一，所有厨房设备、工具，大至炉灶，小至料勺，甚至摆设全部统一，这就使得我们经总店培训的师傅到哪个店都能干得顺手，且工作效率一样。

四、只奖不罚是留人关键

由于我们平时对厨师们的尊重，所以在我们厨房，即使有人做错了事，但绝对没有一个是恶意的。若对一些好心办坏事的人开罚单，则会挫伤他们的积极性。因为人与人是有差别的，所以我用不同的奖金形式来区分积极性很强的员工与一般员工。剔除那些鸡肋型员工之后，同等位置，工资一样，只是奖金不同，而奖金则是以红包的形式给予，各自多少让他们自己向别人透露，这就避免了因公开发放而带来的互相妒嫉等不满情绪，也就是说工资公开，奖金内定。比如对待炒锅师傅：若一位炒锅师傅炒坏一盘菜，哪怕是只开十元罚单，他也会觉得没面子，而产生怨恨，他可能就会在你不易觉察的情况下恶意浪费，如果这样的现象多几个，成本就没法有效控制。但如果这个月他连续炒坏两盘菜，你少给他一百元奖金，他则会认为这样是应该的，下个月他会更加努力的把菜炒好。当然，如果他下个月成绩突出，我会把上月被扣的奖金一并奖给他。还有一点就是他们平时的表现同时也直接关系到制度奖和年终奖等，所以炒锅师傅一般表现都很卖力。我就是用这种看似没有罚单的办法，让他们既没有怨言又能激励他们更加努力。

五、设备坏了自己修

更令同行们感到惊奇的是，在我们企业里竟没有工程部，只有一个兼职的电工。虽然只有厂家对我们设备的定期保养和每年一趟的大检修，但我们的设备却保养得出奇的好。因为我们在员工技术培训的同时，还教给他们一些各种设备结构原理、使用须知、注意事项和简单的维修保养知识。坏了自己修，责任到人，这就使得他们经常检查自己所使用的设备，特别是炉灶，一旦发现有点不对劲，他们就会查找原因并予以排除。若遇到机械自然磨损，则自己去买配件自己安装，需要厂家上门安装的，则由他们充当下手配合安装人员。我们之所以这样做不是为了节约工程部的开支，而是让他们珍惜自己的劳动成果，而事实也确实验证了这点，在我们店没有一个人恶意损坏设备的，而且对所有设备都很爱惜。我们店不会出现有人认为这不是份内职责而拒绝自己维修身设备的情况，因为我们好多厨师都是自己从打荷培养起来的，一代一代都是这个样子。

六、大小聚会创新菜

对于创新菜，我用的方法则更是与众不同且行之有效。我们店每月都会有一次大聚会，还会有一次小聚会。大聚会：所有前厅人员，后厨除炉灶师傅、厨师长外全部参加，所有员工想吃什么点什么，每人一道菜。而小聚会则不同，由各分店厨师长、所有炉灶师傅、各店经理、我和老板组成，菜就不是随便点了，而是各人拿出自己的创新菜，创了多少菜就吃多少菜。当然，不是自己创新的，实行拿来主义的也算，偷来的也算，把我店原有菜品改进的也算，书上搬来的也算，由厨师找来的新原料也算，只要档次价位能适应我店的，都可以在这天试做，由大家点评，提出不足之处和改进意见。当然，我最鼓励的还是拿来主义。为此我店还有每三个月一次的联谊会，由我们厨师长联谊会会长、老师蔡育发牵头，组织一批一线厨师长来我店聚会，每人自带原料做菜一盘，场地开支由我店出（因我店是明档厨房，操作相对比较便利），大家都得利，这使得我店在同行中被广为称赞，而且我店的弟子们也开了眼界。更重要的是，大家来我处做的菜都不会是没有新意的菜，所以拿来主义的菜更有潜力。另外我还对确有创意的、以边角料创新的、销量排在前十名的菜予以奖励。