关于薪资调整方案的通知
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关于薪资调整方案的通知范文第1篇
关键词：中小企业；薪酬管理；薪酬制度
中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）01-0-02
一、相关概念
（一）薪酬
薪酬一般是指员工因从事组织所需要的劳动或服务而从组织得到的以货币和非货币形式表现的补偿和回报。薪酬管理是指在组织发展战略指导下，对员工薪酬支付原则、薪酬策略、薪酬水平、薪酬结构、薪酬构成进行确定、分配和调整的动态管理过程。
（二）中小企业
中小企业是指与所处行业的大企业相比人员规模、资产规模与经营规模都比较小的经济单位。我国于2003年2月19日了《关于印发中小企业标准暂行规定的通知》，根据企业职工人数、销售额、资产总额等指标，结合行业特点对主要行业的中小企业的标准作出了明确的界定。
二、中小企业薪酬管理的问题
（一）缺乏完善的薪酬体系
中小民营企业在建立之初，规模尚小，人员数量较少，企业家对于薪酬体系构建可能完全没有概念。从“招兵买马”之时，仅仅依依靠对市场上某几个企业相关职位薪酬的了解再与企业本身支付能力相结合，制定本企业相似职位的薪资。并未能考虑每个职位采用什么样的薪资体系以及薪资浮动的范围。这样不成体系的薪资的直接的后果就是员工薪酬与其和老板的谈判水平有较大的关系。
（二）薪酬管理的具体标准模糊
1.付酬依据的模糊
中小企业创业之初，人力成本在总成本中占有较高的比例。多数企业家在招聘时最为关注的是员工的能力，相对而言，能力较高者的薪资也会处于较高的分位。但其实能力高未必就适合。同时，企业为员工能力付酬也是不理性的。在员工能力和企业经营两个集合中存在一个交集，这个交集才是企业付酬的依据。只有当员工利用其能力为企业做出贡献时，能力才有付酬的意义。
2.薪资上涨的依据及标准不合理
薪酬上涨缺乏具体标准或标准极度不合理。如A英语辅导学校教师薪资上涨的依据是教师的授课课时数。随着学校业务的不断拓展，教师的课时数呈逐步上升的趋势。课时费作为薪酬构成的主要部分，促使薪酬稳步上升。直至校方发现每新增一个辅导班级，学校的利润几乎全部用于支付老师的薪酬，甚至学校开班成为为老师开班的地步，给学校人力成本造成极大的负担。但是又无法辞退这些教师，因为他们已经成为学校的骨干力量，是一路创业以来的元老级人物。
（三）薪酬水平定位普遍偏低
对于中小企业，由于利润空间较小且缺乏资源，甚至还未度过创业之初的艰难期，大多数采取低薪策略。其实这与企业发展相违背。中小企业的薪酬定位宜高不宜低。人才是企业发展的基石，也是生产力中最活跃的要素，良好的班底是中小企业发展壮大的起点。
（四）薪酬杠杆作用运用不足
多数企业在面临发展中的困境时，往往通过投入资源、加强监督等措施试图解决，却忽略或不善于运用薪酬这一有力的杠杆。对于企业而言，基本工资相对稳定，但奖金和福利灵活度较高，充分利用薪酬杠杆可以对员工行为产生巨大的引导作用。
三、薪酬管理问题出现的原因
（一）中小企业本身特性及弱点
中小企业因其规模较小，资金较少，所以面临较大的生存危机。在创业之初往往更关注企业的生存，而非管理中的问题。同时，创业初所结成的特殊的老板与员工的关系，短期内可以掩饰存在的矛盾。另外基于中小企业本身的能力，可能缺乏专业的人力资源管理人员，相对薪酬管理制度设计不科学。
（二）缺乏对薪酬的战略性思考
中小企业在薪酬管理的过程中，一般将薪酬视为对员工付出的时间和精力的一种回报，而薪酬实质是企业对员工个人贡献的认可。因而为了吸引并选拔高素质人才为企业长时间服务，必然以公平性和补偿性为基本原则支付薪酬。但大多数企业难以从企业战略角度对薪酬进行全局性把控，也就忽视了薪酬作为企业战略实施杠杆的核心作用。
（三）企业分工不合理
许多中小企业缺乏科学的工作分析，因而没有岗位说明书及岗位任职资格，或者即使存在也与岗位实际状况想去甚远。这些必导致缺乏科学合理的评价标准，进而升职加薪也不客观，基本依靠各级管理者的主观判断。缺乏依据导致裙带关系及领导的个人喜好占主导地位。同时岗位职责不明确带来的责权利不对等，严重破坏内部薪酬的公平性，导致人才流失。
（四）薪酬管理制度缺乏设计思路
1.缺乏规范薪酬制度的意识
大多数中小企业没有确立科学的薪酬制度，工资仅仅依靠简单的调查或者员工个人的要求支付，随意性较大，员工很难从自己工资的各项条目中找到付酬依据，薪酬满意度受到影响。如A英语学校在开办之初，为吸引优秀教师，依据教师个人要求给予不同的薪酬，随着时间的推移，引发部分教师的加薪要求甚至离职要求。
2.缺乏对薪酬方案进行调整的意识
当今时代快速变幻的经济社会局势，要求企业对环境中的变化做出更快捷的反应，这是权变管理理念的精髓。因此，企业在不同的发展阶段应针对内外部环境变幻适时调整薪酬方案。但在中小企业管理实践中，往往存在疏于对薪酬方案动态调整或者错失调整的最佳时机，因而效果并不理想的情况。或者新方案换汤不换药，理念和管理方式依然陈旧，进而引发深层次的矛盾。建议中小企业在面临改革的节点时，必要时聘用专家进行薪酬制度改革，可能会事半功倍。
四、关于薪酬问题的建议
（一）制定战略性的薪酬体系
薪酬体系一般是指支付薪酬的标准。企业应根据自身的发展战略、业务的类型制定适宜的薪酬体系。以A英语学校为例，学校人员构成相对简单，教师类员工相对属于核心，可采用技能薪资体系，即学校对于教师技能的提升给予界定，制定相对严格的标准。同时要确保能升能降。同时对于技能上升的员工在薪资上有所体现。但对于行政类的员工，日常工作相对琐碎，能力衡量标准较为模糊，所以采用职位薪资薪资体系更适宜。
（二）进行内外部市场薪酬调查明确支付标准
首先要进行广泛的工作评价，对职位所需的技能、对于组织的重要性等进行评价，确定点值以作为付酬依据。同时要重视薪酬内外部的调查。内部调查主要有企业的付酬能力、薪资结构、等级、公平度等。外部调查是对本行业、本地区的薪酬支付结构、水平等的分析。只有通过有效的调查才能为薪酬方案的制定、可靠的决策提供依据。
同时，对于员工加薪要设计相对完善的通道。加薪应基于业绩的提升、职责的变化、工作量的增加等等。同时认可必须及时。如A英语学校，对于授课教师，精品班的教师必须是三级以上的，而普通班的老师从一级即可。同时两个不同的班级，教师一节课的授课费用也是明显不同的。
（三）确立有竞争力的薪酬水平
因中小企业的规模，在管理阶段上基本处于能人式管理。大多数的员工必须是多面手，在企业发展的同时要求其同步成长，对其学习能力有较高的要求。其次，中小企业福利相对较少，工作环境相对较差，同时承担着较大的风险和管理责任。再次，企业创立之初部分职能需要有工作经验的人担任，那么必定存在“挖墙脚”的现象。在各方面条件都难以与大型企业相比拟的情况下，薪资若没有吸引力，高端人才必不会轻抛橄榄枝。
（四）利用薪酬杠杆应对发展中的问题
薪酬的杠杆作用对于企业战略的实施具有非凡的意义，学会运用薪酬杠杆解决发展中的问题至关重要。如A英语学校，在面临学生中途退学的问题，学校拿出专项的奖金，对中途退学人数少的班级的老师给予奖励。这样解决了学校因学生流失带来的成本上升问题，还使教师能够关注学生的学习状况，情况理想则获得奖金的额外收入，是典型的双赢行为。
五、结论
面对全球经济衰退的浪潮，中国的中小企业面临着新一轮的生存危机。客观环境要求其转变发展方式，那么从人力资源管理的角度，通过薪酬这一有效杠杆，解决企业所面临的问题，是新的思路。本文通过结合A英语培训学校薪酬管理中面临的问题及解决措施，希望能对中小企业面临的典型的薪酬问题的解决有借鉴意义。
参考文献：
[1]文跃然.薪酬管理原理（第2版）[M].复旦大学出版社，2011.
[2]鲁晓萍，范逢春.薪酬管理[M].成都：四川大学出版社，2006.
[3]万红燕.中小企业人才竞争策略的思考[J].企业经济，2005.
关于薪资调整方案的通知范文第2篇
国务院办公厅近日下发《关于规范农村义务教育学校布局调整的意见》。《意见》要求,农村义务教育学校布局要保障学生就近上学的需要。农村小学一至三年级学生原则上不寄宿,就近走读上学;小学高年级学生以走读为主,确有需要的可以寄宿;初中学生根据实际可以走读或寄宿。
《意见》指出,农村义务教育学校布局要处理好提高教育质量和方便学生就近上学的关系,努力满足农村适龄儿童少年就近接受良好义务教育需求。县级人民政府要制订农村义务教育学校布局专项规划。
要规范农村义务教育学校撤并程序。确因生源减少需要撤并学校的,县级人民政府必须严格履行撤并方案的制订、论证、公示、报批等程序。撤并方案要逐级上报省级人民政府审批。要依法规范撤并后原有校园校舍再利用工作,优先保障当地教育事业需要。
《意见》强调,要坚决制止盲目撤并农村义务教育学校。已经撤并的学校或教学点,确有必要的由当地人民政府进行规划、按程序予以恢复。要解决学校撤并带来的突出问题。要对农村义务教育学校布局工作进行专项督查。对存在问题较多、社会反映强烈的地方,要责成其限期整改。对因学校撤并不当引起严重不良后果的,要依照法律和有关规定追究责任。(张 婷 中国教育新闻网 2012年9月8日)
我国将建立三项制度纠正加重学生课业负担行为
根据中国政府网公布的国务院《关于深入推进义务教育均衡发展的意见》,国家要建立课程安排公示制度、学生体质健康状况通报制度、家校联动制度,及时纠正加重学生课业负担的行为。
《意见》要求建立教育教学质量和学生学业质量评价体系,科学评价学校教育教学质量和办学水平,引导学校按照教育规律和人才成长规律实施教育,引导社会按照正确的教育观念评价教育和学校。各地不得下达升学指标,不得单纯以升学率对地区和学校排名。学校要认真落实新修订的义务教育课程标准,不得随意提高课程难度,不得挤占体育、音乐、美术、综合实践活动及班会、少先队活动的课时,科学合理安排学生作息时间。
《意见》提出要改革教学方式,提高教学效果,激发学生学习兴趣。要引导家长形成正确的教育观念和科学的教育方式。要加强对社会培训补习机构的管理,规范培训补习市场。(佚 名 新华网 2012年9月7日)
上海:打破“铁饭碗”取消中小学教师资格终身制
从今年开始,上海中小学教师资格在首次注册后将不再是终身制,或改为每五年注册一次,中小学教师只有连续注册五次,即任职25年以上,才可免注册。继医师上岗资格证取消终身制后,教师也不再是“铁饭碗”。
上海市教委人事处处长周景泰说,上海市教委新推出的培养教师教学能力和提高教师队伍质量的举措,给所有教师,尤其是从事基础教育工作的教师们提供了发展的大好机遇,也带来了颇具挑战性、严峻性的考验。教师不再是“铁饭碗”,如果考核不合格,将退出教师岗位。
不少专家对上海市教委的上述举措表示欢迎。如上海外国语大学新闻办公室副主任缪迅教授认为,教师资格每五年考核注册一次,有利于教师素养的“常学常新”,提升职业本领。
据悉,除了上海出台取消教师资格“终身制”的改革举措外,北京、甘肃、广西等地也有类似的动作。目前,上海的教师队伍建设处在全国前列,基本与国际教师教育与管理趋势相呼应。教师培养实现了大学化,教师来源趋于多样,职前职后培训贯通衔接,全国首创的见习教师规范化培训也逐步展开。(俞菀 蒋蕾 新华网2012年9月9日)
武汉:今秋起所有民办幼儿园将按照公办园管理
近日,武汉市物价局和市教育局联合下发通知要求,从今年秋季开学起,除了保育费、住宿费实行市场调节价,该市所有的民办幼儿园将按照公办幼儿园管理,首次统一幼教收费项目,并决定对收费高、收费名目多的“天价”幼儿园进行成本监审。
武汉市物价局负责人表示,通知要求民办幼儿园收费项目将参照公办幼儿园收费项目管理的相关规定执行,园方最多只能收取保育费等六项费用。
通知要求,民办幼儿园保教费、住宿费实行市场调节价,其收费标准由办园者根据办园成本等自主确定,报物价部门备案,备案后原则上一个学年内不得变动。
通知还要求,民办幼儿园在正常教学时间内,不得以任何名目另收费用。此外,对于低保家庭子女以及社会福利机构、流浪儿童救助保护机构的适龄儿童进入公办幼儿园就读的,免收保教费。(程 墨 王小占 《中国教育报》 2012年9月14日)
郑州初中小学招生禁任何形式考试,不得测智商
针对今秋招生中出现的一些问题,郑州市教育局日前发文重申了义务教育阶段学校规范办学有关规定,并着重指出:不准义务教育阶段学校组织任何形式的招生考试,更不得对适龄儿童少年进行智商等各种测试。
根据最新下发的《郑州市教育局关于重申规范义务教育阶段学校办学行为的通知》,郑州市重申,将坚持义务教育阶段就近免试入学制度和以县区为主的原则;坚持推进义务教育均衡发展,构建面向每一位适龄儿童少年的教育服务体系;坚持公开、公平、公正的原则。
《通知》重申,郑州市不准义务教育阶段学校组织任何形式的招生考试,更不得对适龄儿童少年进行智商等各种测试。不准举办或变相举办重点班。学校要实行均衡编班,均衡配备任课教师。不准任何单位或个人组织学生参加未经省教育行政部门批准的各类竞赛活动。不准开除学生或以任何理由将学生驱赶出校园,不准体罚或变相体罚、侮辱学生。不准任何学校拒收教育行政部门认定分配的进城务工人员同住子女。
同时,各校要切实减轻学生的课业负担,开齐开全各类课程,保证学生课外作业的分量和难度适当,合理安排作息时间,严格控制学生在校活动总量,切实保证学生的身心健康。(吴战朝 邱萍萍 《大河报》 2012年9月20日)
中国义务教育阶段在校生规模连续14年减少
依照教育部公布的统计数据,2011年我国小学和初中的在校生数均在减少,其中小学在校生比上年减少14.34万,初中在校生比上年减少212.53万,总共减少了226.87万人。这是1998年以来义务教育阶段在校生连续14年减少。
日前教育部在其官方网站公布了《2011年全国教育事业发展统计公报》。对照教育部官方网站公布的1998年以来的全国教育事业发展统计公报的统计数据,我国小学生在校生连续15年减少,初中在校生连续8年减少。
依照《公报》公布的数据,2011年我国小学校数量为24.12万所,比上年减少1.62万所。这是1997年以来小学数量减得最少的一年,1997年以来我国小学校的数量一直在减少。对比教育部官方网站所能查到最早的1997年的62.88万所小学,则减少了38.76万所,减幅达61.64%。
初中学校的数量自1997年以来也一直在减少。2011年我国的初中学校数量仅为5.41万所,比上年仅减少773所,1997年以来减少数量仅次于2000年的0.05万所。但对比1997年的6.62万所,也减少了1.21万所,减幅达到了18.28%。(郭少峰 《新京报》 2012年9月3日)
学生15年全免费:学前3年 中小学各6年
记者从自治区教育厅获悉,从今年秋季学期开始,将全面实现15年免费教育,即学前3年、小学6年、初中3年和高中3年。凡是在自治区公办学校就读的学生均能享受这一政策,在民办或其他部门办学校就读的学生也可据实享受等额财政补贴。
据了解,自治区自于1985年开始就对农牧民子女在免费接受义务教育的基础上实行包吃、包住、包学费的“三包”政策,对城镇困难家庭子女实行同等标准的助学金制度和财政补助政策。2007年起在全国率先实现城镇义务教育免费。2011年开始,对农牧区学前教育实行免费政策,同年秋季高中教育阶段(含中等职业教育)全部实行免费教育政策。
从今年秋季学期开始,自治区决定实施城镇学前教育免费政策,实施范围及对象包括城镇幼儿园(含民办、其他部门办)在园幼儿,年生均免费标准达3600元。 (韩俊杰 《人民日报》海外版 2012年9月5日)
研究发现:四成教育类本科毕业生选择教师职业
关于薪资调整方案的通知范文第3篇
一、运营中心管理体系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理组织架构 ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人员配比标准 ............................................................................................... 4
（三）各管理位岗位职责 ....................................................................................................... 4
（四）人员晋升制度 ............................................................................................................. 12
二、人员培训： ..................................................................................................................... 13
（一）人员录用要求 ............................................................................................................. 13
（二）岗前培训 ..................................................................................................................... 14
（三）在岗培训 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培训 ..................................................................................................................... 17
三、劳动纪律： ..................................................................................................................... 18
（一）现场行为规范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度 ......................................................................... 23
（五）员工岗位调动管理规定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空调管理规定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班车管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非现场办公室管理规定 ............................................................................................. 26
四、业务流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品质管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退换货流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核单流程 ............................................................................................................. 30
（四）异常回访流程 ............................................................................................................. 30
（五）货物补寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服务质量保障体系： ..................................................................................................... 31
（一）质量标准 ..................................................................................................................... 31
（二）质量监控 ..................................................................................................................... 32
（三）质量考核 ..................................................................................................................... 32
六、绩效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）员工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、运营中心管理体系：
（一）中心管理组织架构
（二）中心管理人员配比标准
（三）各管理位岗位职责
1.运营经理：
1.1.运营部经理直接对呼叫中心总监负责；
1.2.负责完成呼叫中心的各项运营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度及
绩效考核的修订、实施与监控；
1.3.分析并掌握呼叫中心业务完成情况，及时作出合理业务安排与人员安排；
1.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
1.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
1.6.负责进行呼叫中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制
度等执行情况；
1.7.负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并将结果
交呼叫中心总监作最后审批；
1.8.准确的计算运营部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心
总监审核；
1.9.负责主持呼叫中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难
题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心总监；
1.10.及时向呼叫中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期
组织员工激励活动，调动员工工作积极性；
1.11.督促、指导主管做好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转；
1.12.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心总监短信发送昨日运营指标情况；
1.14.负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质；
1.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回
程安全情况；
1.17.完成上级领导布置的其它工作。
2.运营副经理：
2.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
2.2.监督各班组关于项目管理规定、工作流程、规章制度，的执行情况并向项
目经理提出合理有效的改善意见；
2.3.带领团队完成公司业务指标，并负责KPI指标的管控工作；
2.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
2.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
2.6.全面负责运营中心CSR相关管理工作，发现问题及时处理、及时汇报；
2.7.监督基层管理人员工作开展情况，对主管级管理人员进行工作指导，负责
TSR、CSR管理人员绩效考核；
2.8.每月根据项目运营情况，提前做好人员需求、调度、排班工作，按时汇报
至运营经理及支撑经理；
2.9.整理每月运营部所有人员考勤及绩效考核成绩，按时汇报至运营经理；
2.10.负责总结项目组存在的问题，并有效的开展提升工作；
2.11.负责项目团队建设工作，了解员工心声，配合项目经理开展团队活动和员
工解压活动；
2.12.按时整理并提交相关报表统计资料，并做运营中心分析报告；
2.13.负责监督设备的使用情况，做到设备正常使用；根据人员情况合理配置设
备，做到正常开展工作；
2.14.建立突发事件预案制度，负责突发事件的处理，做好现场的管理工作并上
报项目经理；
2.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
2.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
2.17.完成上级领导布置的其它工作。
3.支撑经理：
3.1.支撑部经理直接对呼叫中心总监负责；
3.2.协助运营中心经理共同完成每月运营指标
3.3.对呼叫中心所有运营数据做好管理分析工作；
3.4.负责呼叫中心所有培训策划工作及品质管控工作；
3.5.负责每月对支撑部员工工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并
将结果交呼叫中心总监作最后审批；
3.6.准确的计算支撑部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心
总监审核；
3.7.与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后传达至
运营部经理；
3.8.负责呼叫中心IT设备的运营稳定率，不定期开展设备维护及检修工作；
3.9.负责呼叫中心行政费用控制预算工作，每月提前预算行政费用，按时递交
呼叫中心总监审核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定资产，负责班车、花卉、前台等事物的管理调配
工作；
3.11.整理运营部排班，根据运营部人员排班提前做好职能岗人员调度工作；
3.12.负责支撑部各项管理制度及绩效考核的修订、实施与监控；
3.13.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；
3.14.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
3.15.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回
程安全情况；
3.16.完成上级领导布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
4.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；
4.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成
运营中心品质要求指标；
4.4.协助副经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；
4.5.对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等；
4.6.根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并做监督；
4.7.作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，
定期递交“巡视记录”至副经理；（请参考附件五）
4.8.负责召开班前、班后会，向班长下发业务目标，并监督完成，宣导上级部
门下达的管理信息，及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）；
4.9.负责对呼叫中心各项制度、规范的通知与贯彻；
4.10.组织呼叫中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评
估，及时上报呼叫中心经理；
4.11.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
4.12.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
4.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
4.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营副经理短信汇报下班员工回程
安全情况；
4.15.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监；
4.16.完成上级领导布置的其它工作。
5.品质主管
5.1.品质主管直接对支撑经理负责，制定或修改运营中心品质管理规定及相关
工作流程；
5.2.分析运营中心整体品质水平，针对现状制定合理、有效的改善方案；
5.3.根据业务流程及品质要求，组织实施运营中心品质管理工作，真正能实现
品质管理的目的；
5.4.根据工作要求，对质检人员的工作开展情况进行监督管理，不断提升质检
人员工作能力；
5.5.协调项目内部管理人员，掌握品质相关问题，并找出合理的改进措施，并
分析结果，组织开展新员工服务品质、服务流程培训，使得迅速达到公司品质管理要求。
5.6. 建立重大投诉及违规操作、虚假注册等严重违反工作要求的解决方案及考
核方案，杜绝此类事情的发生；
5.7. 建立人才培养制度，为中心提供品质后备人才；
5.8.负责数据分析员日常工作管理及数据的整理、存档、监控、汇报工作；
5.9.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
5.10.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
5.11.完成上级领导布置的其它工作。
6.培训主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培训体系、培训制度及相关流程；
6.2.按照呼叫中心发展计划、年度性工作计划，以及内部培训需求，制定年度
培训计划报支撑经理审批；
6.3.根据培训计划负责培训实施并根据呼叫中心的变化做出相应的调整；
6.4.培训工作的跟进与总结，在各项培训结束后要及时进行培训效果分析，总
结存在问题及改进的措施，撰写培训工作总结，报支撑经理审核；
6.5.负责内部培训团队日常管理与工作安排及内部课程开发体系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展减压培训经费的预算报支撑经理审核；
6.7.建立员工培训档案，根据不同的培训内容及培训目的设计培训考核方式、
考核内容、奖惩政策等进行对实施的各类培训管理；
6.8.对外部培训机构的挑选和管理，与外部职业培训机构等业务合作部门建立
良好的合作关系，相互共享相关信息；
6.9.定期向支撑经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑部经理短信汇报下班员工回程
安全情况；
6.10.完成上级领导布置的其它工作。
7.培训师：
7.1.熟悉并掌握运营中心全部产品内容，负责新入职员工的岗前培训，并做好
培训期间员工管理工作；
7.2.根据要求及时对产品知识及销售技巧进行优化，并组织进行优化升级培训；
7.3.定期组织业务知识与技能考试，加强记忆；
7.4.掌握运营中心员工产品掌握度和业务处理水平，根据运营中心员工水平合
理进行提升培训并跟踪效果；
7.5.完善运营中心产品知识内容，建立产品知识库；
7.6.主动发掘具备管理潜质的员工，将相关人员资料整理汇报培训主管；
7.7.根据长期的业务实践，编写适合呼叫中心实际需要的培训教材，或者公司
有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并实施培训；
7.8.核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录；
7.9.每月定期汇总座席人员质检监听成绩、月考试成绩，整理汇报培训主管，
下发至班长；
7.10.定期向培训主管提交工作总结和计划（周/月/季度）；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每日下班到家后向培训主管短信汇报个人安全情况
7.11.完成上级领导布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
8.2.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率；
8.3.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
8.4.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；
8.5.宣导上级部门下达的管理信息，认真落实完成上级交给的各项任务；
8.6.根据客服话务量情况及时做好人员的调度工作，收集合理化建议，不断完
善内部管理制度、学习考核制度；
8.7.负责做好与外部门的事务对接工作；
8.8.开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建
立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使客服组成员在业务处理技上不断进步，形成积极向上的工作氛围；
8.9.月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至
上级；
8.10.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
8.11.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
8.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
8.13.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
8.14.完成上级领导布置的其它工作。
9.CSR班长
9.1.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；
9.2.对需要反馈积分的用户进行审查工作，判断是否需要赠送积分；
9.3.提升CSR人员服务水平有效控制客诉量；
9.4.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率，快速提升新员工业务技能；
9.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；
9.6.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，
会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；
9.7.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查
无误后，统一安排员工退场；
9.8.做好员工的考勤及现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度；
9.9.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并监
督改善效果；
9.10.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；
9.12.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现场
管理规范进行考核；
9.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
9.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向CSR主管短信汇报下班员工回程安
全情况；
9.15.完成上级领导布置的其它工作。
10.TSR班长
10.1.配合TSR主管完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
10.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；
10.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成
运营中心品质要求指标；
10.4.做好现场检查，保障员工工作效率，快速提升新员工业务技能；
10.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；
10.6.做好指标分析工作，掌握班组成员指标完成情况，并根据现况做出有效的
改善工作；
10.7.进行监听及现场管控工作，对班组个性及共性问题进行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，
会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；
10.9.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查
无误后，统一安排员工退场；
10.10.做好员工现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度； 10.11.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并
监督改善效果；
10.12.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；
10.14.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现
场管理规范进行考核；
10.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
10.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向TSR主管短信汇报下班员工回程
安全情况；
10.17.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监； 10.18.完成上级领导布置的其它工作。
11.质检：
11.1.根据项目组要求抽取当天的录音，对当天录音进行汇总分析并传达至主
管；
11.2.将录音监听情况传达至班长，由班长协助召开录音分析会；
11.3.对员工及班组进行跟踪管理，关注其整改效果。对整改效果不明显的班组
下发书面整改通知书，快速提升新员工业务技能；
11.4.根据监听情况找出项目组存在的问题，共性及个性案例进行单独汇总分
析，并针对项目组存在的问题找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期组织项目组员工进行问题点的分析及录音分享会，达到业务技能
的提升及资源共享的目的；
11.6.根据项目组实际情况，开展针对性的集中培训，从而提高员工业务技能； 11.7.对问题突出的员工及新上岗员工进行重点监听管理，根据录音情况做相应
的记录，并进行针对性的提升工作；
11.8.定期、不定期组织实施品质提升类相关考试，掌握员工品质掌握情况，并
开展针对性强化培训；
11.9.每天、每周、每月对质检情况进行分析汇总，并根据项目组要求按时提交
相关报告；
11.10.根据项目组要求按时公布质检情况，提升质检工作透明度；
11.11.负责FAQ的拟定整理工作；
11.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
11.13.根据排班，每日下班到家后向质检主管短信汇报个人安全情况；
11.14.完成上级领导布置的其它工作。
12．数据分析：
12.1.按要求按人、班组分析各项KPI完成情况。（日/周/月）；
12.2.按要求完成汇报业务报表（日）；
12.3.完成运营中心运营情况分析报告，并提出有效的改善建议（周/月）；
12.4.完成班长发出的员工考勤统计（日/周/月）；
12.5.根据班长提交的入、离职人员情况，时时更新人员变动表，月底进行汇总
提交（月）；
12.6.月底收集次月各项目组班务表，并进行统计（月）；
12.7.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
12.8.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况
12.9.完成上级领导布置的其它工作。
13.IT专员：
13.1.全面规划呼叫中心网络IP 分配策略，负责呼叫中心网络IP 地址分配；
13.2.负责交换机、集线器、路由器、防火墙、网关、配线架、网线、的维护和
管理；
13.3.参与网络值班，监视网络运行，调整网络参数，调度网络资源；
13.4.保持网络安全、稳定、畅通；
13.5.负责计算机网络资料的整理和归档；
13.6.保管设备规格及配置单、网络管理记录、网络运行记录、网络检修记录等
网络资料；
13.7.对计算机网络的效能进行评价，提出网络结构、网络技术和网络管理的改
进措施；
13.8.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
13.9.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；
13.10.保障呼叫中心电子办公设备正常使用。
14.前台文员：
14.1.负责接听外部电话、接收传真，并记录留言，按要求转接电话或记录信息
以及公司快递、信件、包裹的收发工作，确保及时准确；
14.2.对来访客人做好接待、登记、引导，安排洽谈地点，及时通知被访人员。
对无关人员、上门推销者应婉拒门外；
14.3.监督呼叫中心清洁卫生工作及绿植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.监督、统计公司员工考勤情况，负责员工考勤整理；
14.5.负责办公用品的管理工作，做好登记存档，并对办公用品的领用、发放、
出入库做好登记，保证账物相符，有效控制成本。不定时检查库存，及时
申请采购，做好后勤保障工作；
14.6.负责复印机、传真机、打印机、饮水机等设备的使用与管理工作降低材料
消耗；
14.7.负责管理及更新公司刊物；
14.8.负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补；
14.9.负责做好公司例会及中高层领导的会议记录；
14.10.管理呼叫中心各办公室非办公室及更衣柜文件柜钥匙；
14.11.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
14.12.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；
14.13.完成上级领导布置的其它工作。
（四）人员晋升制度
1．电话中心员工级别及定级标准
1.1.实习TSR（3-6个月）
定级标准：通过新人培训通关考试；实习期平均季度平均KPI考核分数达到75分以上，平均CPH不低于11条，成功率不低于52%允许转正；
1.2.C级TSR
定级标准：通过呼叫中心TSR转正考试且季度平均KPI考核分数达到85分以上，平均CPH不低于13条，成功率不低于58%；
1.3.B级TSR
定级标准：季度平均KPI考核分数达到90分以上，平均CPH不低于15条，成功率不低于60%；
1.4.A级TSR
定级标准：季度KPI考核分数达到95分以上, 平均CPH不低于17条，成功率不低于65%；
1.5.级别评定每季度举行一次。
2．评选办法
2.1.根据自身条件和个人发展方向，呼叫中心各员工可报名参加公司各项考试；
2.2.凡达到一定定级标准的员工，可提出晋升申请，报呼叫中心主管、副经理、经理和呼叫
中心总监进行审批；
2.3.经各级领导批准后，方可完成晋级；
2.4.晋级后工资发放按实际岗位工资标准执行；
2.5.B升至A级TSR并具有管理能力者，将按实际工作需要调整至管理岗位。
3．定岗竞聘程序
3.1.竞聘岗位：(以竞聘通知岗位为依据)
3.2.竞聘规则：
3.2.1.坚持德才兼备，任人唯贤的原则；
3.2.2.坚持员工与组织公认，注重实绩的原则；
3.2.3.坚持公开、公正、公平、择优原则。
3.3.竞聘条件以竞聘通知要求为依据；
3.4.竞聘程序；
3.4.1.根据公司运营情况，由运营部发出岗位竞聘通知；
3.4.2.公开报名，报名者需将个人资料及面试岗位，以书面形式递交至呼叫中心运营部审核；
3.4.3.由运营部审核后统一安排面试人员演讲；
3.4.4.演讲完毕后根据面试岗位安排综合技能考试；
3.4.5.运营部将入选人员资料及考核结果汇报至呼叫中心总监做最后审核；
3.4.6.总监审核后结果由运营部宣布，并通知人力资源安排人员备案及薪酬调整工作。
3.5.注意事项：
3.5.1.全体员工都应热情支持，积极参与；
3.5.2.各岗位人员在竞聘期间，仍需坚守岗位并保持良好的工作秩序和工作状态，确保正常
工作的开展；
二、人员培训：
（一）人员录用要求
1.年龄要求：TSR人员年龄要求18周岁以上，其他职位以职位特性而定；
2.上机测试：中文及数字输入速度、Excel、Word、PPT、办公软件基本操作；
3.朗读测试：发音清晰度、准确度；
4.面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进取心；
5.工作态度：对销售工作有较高的热情，具备较强的学习能力和优秀的沟通能力。
（二）岗前培训
1.岗前培训流程
1.1.人力资源部将培训名单提前一天与呼叫中心培训负责人交接；
1.2.培训课程以课程表为主，培训师每天填写培训日报；
1.3.业务培训结束后经考核，未合格人员直接退回人力资源；
1.4.业务培训合格人员进入测呼及现场旁听阶段；
1.5.测呼结束后培训负责人将人员培训结果给予人力资源；
1.6.培训合格人员安排办理入职进入项目组；
2.岗前人员花名册准备
2.1．呼叫中心与人力资源部沟通提前一天做好培训准备；
2.2．呼叫中心向人力资源部索取学员名单；
2.3．培训名单必需包括以下内容：姓名、性别、出生年月、学历、联系方式等；
2.4．呼叫中心与人力资源部交接名单时，除移交电子文档外，必须在纸质文档上签字确认。
3.岗前培训课程准备
请参考附件一
4.岗前培训场地及培训器材准备
4.1.培训场地，培训部根据参训人数，提前安排培训室，并确认培训室坐席量不得少于参训
学员数。同时检查培训室内空调状态，确保为学员提供一个良好的培训环境；
4.2.培训器材的调试包括投影仪、电脑等设备的调试；
4.3.培训用品的准备包括笔记本（用于学员记录培训笔记）等的准备。
5.学员管理规定
5.1.培训时间：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培训期间严禁请假，如有请假者将直接终止其培训资格，不予录用；特殊原因请假者公
司可根据后期需要重新参加培训；
5.3.培训期间无故迟到2次者终止其培训资格，不予录用；
5.4.培训期间无故旷课2小时以上者终止其培训资格，不予录用。
6．培训要求
6.1.新员工参训期间需将手机调至震动或静音状态，接听电话需得到培训老师的许可后方可
离开培训现场接听电话；上课期间不允许私自接听电话或玩电子设备，如若在培训师的提醒后仍旧使用的，终止培训资格；
6.2.严禁在培训室内吸烟，打电话，吃东西及大声喧哗；
6.3.未经过培训师允许，禁止在公司电脑上使用手机、各类U盘等存储设备，私自使用者终
止其培训资格，不予录用；
6.4.进公司后必须讲普通话，违反者由培训师视其情况处理；
6.5.公司内保持肃静，不得大声喧哗，如影响办公秩序者终止其培训资格，不予录用；
6.6.遵守“四轻”制度：轻说话、轻脚步、轻关门、轻挪椅；
6.7.严禁在休息时间私自进机房参观；
6.8.爱护公物，因人为原因损坏公司财产者必须照价赔偿；
6.9.注意着装，严禁穿奇装异服，如：吊带衫、低腰裤、短裤等；
6.10.培训时应注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡觉，发现课堂睡觉者终止其培训资格，
不予录用；
6.11.每天结束培训离开培训室时，并把座椅归回原位；
6.12.每天结束培训离开培训室时，受训者需把个人物品及垃圾带出培训室；
6.13.受训者应认真学习培训课程，做好学习笔记，巩固学习成果，如培训考核不合格者，
不予录用。
7．其他
7.1.公司为受训者提供免费培训，其中包括培训场地、师资、器材及必要的文具，不向受训
者收取任何培训费用；
7.2.培训期间受训人员的食宿、交通等各项费用自理；
7.3.受训人员如在培训期间因病或意外伤害等非甲方原因产生的一切费用，均由受训人员自
行承担；
7.4.本规定由呼叫中心拟定并负责解释。
8.岗前培训员工考核
8.1．考核内容：学员考核以岗前培训内容为考核范围，以认知培训和技能培训为主；
8.2．笔试：侧重于业务知识、企业文化、规章制度；
8.3．口试：侧重于普通话及交流反应速度以及话术熟练程度；
8.4．上机实作：针对电脑录入技能及运营系统操作熟练度；
8.5．考核标准：请参考附件二(业务考试内容以试卷为主)。
9.岗前培训总结
9.1．培训学员人数数据分析；
9.2．培训学员培训反馈培训效果分析；
9.3．培训课程及培训情况分析；
9.4．培训评估和可改进的地方；
9.5．填写《培训分析表》请参考附件三；
9.6．培训总结须在岗前培训结束后2个工作日内完成发送至培训主管，由培训主管审核后
报支撑经理。
（三）在岗培训
1.在岗服务技巧培训
根据服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题，具体可班前、班后会每日进行。
2.在岗新业务培训
及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使员工为客户提供及时、准确的服务。（具体由MD提品知识由呼叫中心培训师根据实际情况计划、实施培训）
3.在岗针对性培训
根据服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训，具体可由支撑部经理根据实际情况计划、实施。
4.管理技能培训
通过现场管理基本技能及管理素质提高等培训，使管理人员具备现场人员管理及日常业务运作管理能力，培训内容：呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导等，呼叫中心的绩效考核和激励机制，具体可由呼叫中心副经理计划、实施。
5.待岗培训
根据呼叫中心的内部考核结果，对认为在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工，进行一定时期（时间依待岗原因不同而具体定）的待岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗（待岗学习不发放底薪）。
6.补充业务培训
针对业务差错较多的员工，进行业务强化培训，具体可由呼叫中心支撑部经理根据实际情况计划、实施。
7.技能强化培训
针对系统操作技能较差的员工，进行技能强化培训，具体可由品质主管安排质检培训岗具体执行。
8.定期月考
1.每月30日由培训师将近期业务重点及业务易错点进行汇总，并对全体座席代表进行在岗培训；
2.由培训师根据本月培训内容编写月考试卷（A、B卷），每月20日提交至项目副经理进行审核；试卷批准后由值主管根据班次分批组织全体座席代表于每月25日前完成考试。考试分为笔试、口试、实际操作等。考试结果作为座席代表月度考核的组成部分；
3.考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。
（四）拓展培训
每季度组织一次员工大型减压拓展培训，具体由呼叫中心运营经理与支撑部经理策划安排
所有管理层具体执行。
三、劳动纪律：
（一）现场行为规范
1.仪容仪表
1.1.着装标准
所有呼叫中心员工出勤时需着装工整禁止奇装异服，管理层每周一至周五需着正装。
1.2.发型及面部要求
男士：不染过于突出的发色，不理光头，不留长发，以面前不掩额，侧不盖耳，后不触衣领为宜。
女士：不染过于突出的发色，不理“奇头异头”。
所有员工应面部干净，不蓬头垢面。
1.3.工牌佩戴
员工进公司前预先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得过度倾斜，不得将工牌乱写乱画换相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好仪表仪容，准备好耳机、业务资料等必备用品，提前10分钟到指定
地点，按组和高矮排列整齐，听取班长和相关人员做班前传达；
2.2.接班时要按规定座席入席，签入不得超过3分钟，严禁大声喧哗或找人，如有座席问
题可向班长报告，听从统一安排；
2.3.交班人员交接后，要在5分钟内必须离开现场，离开时动作要轻，严禁在现场俳徊、
穿越、跑行、交流与工作无关的话题、招呼他人结群离现场；
2.4.工作时间内每小时5分钟休息时间（具体时间由TSR主管统一安排）。
3．工作要求
3.1.工作时间要精神饱满，坐姿端正，与客户交流要严格遵守服务规范；
3.2.接班签入后30分钟内不允许签出、休息、下坐席做与工作无关的事情；
3.3.工作中有问题举手示意班长，由减少下坐席询问频次；
3.4.严禁工作时间、下班后及夜班时在后台工作区内长时间逗留或打私人电话聊天；
3.5.走路要轻、谈工作声调要低而平和，不得干扰他人工作；
3.6.严格执行作息时间，禁止私自外出，遵守劳动纪律；
3.7.遇有客户代表在现场情绪激动时，应做好员工的安抚工作；
3.8.工作现场应有值班主管对现场进行不间断管理，值班主管有外出需要，应有临时管理
人员进行管理。
4．桌面要求
4.1.笑脸镜放在左上角，记录本、学习资料、笔盒、水杯放在右上角保持桌面整洁规范；
4.2.保持工作台面和地面整洁，下班后，工作台面收拾干净，各种文件摆放整齐，不随便
丢杂物。
5.机房管理制度
5.1．电脑：统一放置于办公桌中间位置，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准；
5.2．耳麦：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非当值时间请
将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定放置；
5.3．镜子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、
资料和相关办公用品；
5.5．手机：不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必
须经值班主管允许；
5.6．座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐；
5.7. 严禁擅自改动客户资料（正常工作开展除外）。
5.8. 设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备；
5.9. 不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性；
5.10.发生严重故障后必须立即向上汇报；
5.11.下班后终端必须按正常程序退出系统；
5.12．未经允许严禁触摸机房内的任何电源开关（工作电脑除外）；
5.13. 不允许在机房内就餐（含培训室）；
5.14．饮水：爱护开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内，接完水后注意及时关闭
水龙头，节约用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于个人物品柜内。注意及
时随手关门，拔下钥匙，以免丢失物品；
5.16．卫生间：应注意保持卫生间的卫生，卫生间内禁止吸烟，方便后及时放水冲洗，冲
洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。
（二）考勤制度
1．迟到：
在规定时间未签到者，视为迟到；
在规定时间无故超过15分钟，视为旷工半日；
在规定时间无故超过30分钟，视为旷工一日；
遇有恶劣天气或其他不可控制因素而影响正常出勤时，则可酌情考虑。
2．早退
下班无故提前签出5至15分钟以内者，视为早退；
下班无故提前签出15分钟者，视为旷工半日；
下班无故提前签出30分钟者，视为旷工一日；
迟到、早退者相应考核都体现在客服代表绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核
项中；
对月迟到、早退累计达到3次的，停发当月所有绩效奖金。
3．旷工
未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均按旷工论处，旷工一天当月绩效为零，旷工
两天以内（包含两天）扣除当月所有奖金，旷工三天以上（包含三天）不予发放当月工资，无故连续旷工三日，以自动离职论处，不予发放当月工资。
4.请假制度流程
4.1．请短假（2天以内）
4.1.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.1.2.班长参考权限以及本班今天的考勤情况，执行自己的权利（只能准一天假）；
4.1.3.请假两天需由班长上报至所属主管，由主管批准；
4.1.4.主管在每日现场记录中填写清楚、准确；
4.1.5.请短假的相应考核体现在绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核项中；
4.1.6.班长级请假1天由所属主管批复，2天由所属经理批复，3天以上由总监批复。
4.2．请长假（3天）
4.2.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.2.2.班长反映到主管后递交运营经理或支撑经理审批；
4.2.3.由经理批准后备案整理。
4.3．请长假（3天以上）
4.3.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.3.2.班长反映到值班主管后递交至所属经理审批；
4.3.3.由经理批准后递交呼叫中心总监审批；
4.3.4.由班长做好记录，并每隔3天联系请假的人员，询问请假人员情况；
4.3.5.因特殊情况需请长假者，需提供相关的手续证明，例如学校开的相关手续证明。
若为病假，需本人申请，若当时无法填写请假单，必须电话联系，禁止短信请假，
后期需提供病例证明补填请假单。
5．事假
5.1.员工请事假，应先填写请假条，经批准后，方可休假；
5.2.运营中心员工1天内由主管签字批准；3天以内由运营经理批准；超过3天者由运
营经理报呼叫中心总监审批。
6．病假
6.1.员工因急病不能亲自到公司办理请病假手续，必须以电话的形似向相关领导请假
（电话请假内容包括：请假期限、请假病因、相关工作注意事项交接安排）；
6.2.在假满回公司就职时补办相应请假手续（请病假手续包括：公司《请假单》、县级
以上医院请假条、医药发票、病历证明）无病假手续按旷工处理。
7．调班规定
7.1.员工与自己对调班：每月1天；
7.2.员工与员工对调：每月2天；
如员工请假事由不实，经公司查实后除对员工相应的缺勤时间按旷工处理外，还将
根据情节轻重予以惩处。
8．辞退 8.1.员工因各种原因不能胜任其工作岗位，公司予以辞退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可与员工解除劳动关系，但应提前辞退通告；
8.3.指违反公司、国家相关法律、法规、制度，情节严重者，予以开除；
8.4.员工因个人原因未获公司批准离职，员工从自动离职之日起按旷工处理，旷工3天
以上作自动离职处理。
9.班组考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．现规定每位值班主管每日请假人数为1人/天，若有其他人员请假，请上报现场运
营经理，由运营经理统一安排；
9.3．要考虑到长期请假的人数，若有大量长期请假的，请假总人数超过11人，则运营
经理无批假权利。
（三）文件保密制度
1.外发文件数据制度
1.1.运营报表数据除项目数据分析员、呼叫中心经理级总监级以外，其他人等不允许私自将
其发送；
1.2.各项数据发送前必须经过数据分析员和支撑经理审查后方可发送；
1.3.外发数据除工作汇报数报以外，其他数据未经上级领导同意前不允许随意发送；
1.4.公司内部文件例如项目策划书、项目奖罚方案、KPI考核指标等，不允许外发其他部门，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必须经过双方部门领导同意后以书面签字形式
方可发送；
1.5. 呼叫中心所有数据未经上级领导同意前不允许随意发送至公司外部；
1.6. 严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外。
2.项目文件数据查阅制度
2.1.项目各项报表及数据，项目数据分析员只有权利给项目管理层查阅；
2.2.运营经理只有权利查阅本项目的项目数据，不允许私自查阅其他部门的数据，如有工作
上的需求需要借鉴其他部门的数据作为参考，必须经过运营经理级别以上的领导同意
后，以签字形式方可查阅；
2.3.项目任何文件在未得到经理及同意前，任何人等不允许私自查看；
2.4.在未接到上级命令前提下，运营中心各类文件不允许传送其他部门查阅，确保文件的保
密性；
2.5.上级下发到各个项目的文件例如活动策划奖励方案等，项目人员不允许外泄文件内容；
2.6.培训脚本话术资料等书籍，在未经领导同意前不允许私自打印；
2.7.为保证运营中心的资料保密工作，以上制度各管理人员必须严格遵守。
（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度
1.客户资料保密内容：
1.1.客户资料管理操作过程注意保密；
1.2.全体职工不打听他人的客户资料；
1.3.全体职工不向任何人透露自己的客户资料；
1.4.任何职工发现客户资料泄密情况都能及时汇报。
2．确保客户资料管理制度的总体部署：
2.1.运营部制定《呼叫中心客户资料及薪资保密制度》，并由呼叫中心总监监控其实施情况；
2.2.由各级经理向本部门全体职员宣贯客户资料管理制度，并实施监控；
2.3.加强客户资料管理，确保客户资料发放过程不泄密。
3.客户资料泄密情况处理
3.1.非主观原因泄露客户资料给他人，并造成损失的，发现一次即给予当事人警告；
3.2.故意泄露客户资料给他人（包括但不限于部门内部员工），不论是否造成损失，给予当
事人警告；
3.3.打听他人客户资料，不论是否造成损失，发现一次即给予当事人警告；
3.4.窃取公司客户信息，不论是否造成损失，即给予当事人开除处理，并以涉嫌泄露罪移送
公安机关；
3.5.如各级主管未尽到监督责任而造成以上泄密情况发生，按公司和部门规定给予当事人相
应处分。
4.薪资制度保密内容
4.1.呼叫中心全体员工需注意对自己的薪资情况保密；
4.2.呼叫中心全体员工不得打听他人薪资情况；
4.3.呼叫中心全体员工不得故意泄露自己薪资情况给他人；
4.4.薪资泄密情况处理。
4.4.1.运营中心全体员工不得询问其他员工的薪资情况，一经查实，给予当事人警告一
次，警告2次即给予辞退处理；
4.4.2.运营中心全体员工任何时候都不得泄露自己的薪资资料，一经查实，给予当事人
警告一次，警告2次即给予辞退处理。
5．为规范职工的客户资料保密行为，现作以下规定
5.1.培训师在与新进人员确定工作职责时，应及时宣导客户保密意识；
5.2.新员工入职后，必要时要与员工签订薪资保密协议；
5.3.呼叫中心应对本部门全体在职职工进行客户资料制度的培训工作；
5.4.呼叫中心总监需不定期到职工当中了解客户资料保密情况。
（五）员工岗位调动管理规定
1．内部调岗
1.1.员工在其所属部门内部进行调岗，可以本人申请，也可以由部门负责人决定，但必须汇
报至经理由呼叫中心总监签字后生效；
1.2.新员工在培训期间、未过试用期之前，没有经过呼叫中心总监签字同意不允许调至任何
岗位；
1.3.运营经理或支撑经理决定调配任何一个岗位员工之前，须以书面形式递交申请至呼叫中心总监审查；
1.4.员工到新岗位报到，其项目经理或直接上级负责接收安排，完善新岗位的工作接交、移
交的相关手续。
2.跨部门调岗
2.1.当员工自愿、或其所在部门、直接上级申请对其进行跨部门内部调岗时，申请人需出示
《岗位变动申请书》，经其部门负责人或其直接上级签字同意，交人力资源部审核，
呼叫中心批准后，由人力资源部签发《人力调动通知书》一式四份执行，其中调出部门
（或原直接上级）、调入部门（或现直接上级）、当事人、人力资源/行政部各一份；
2.2.当呼叫中心总监决定对员工进行内部异动时，直接由人力资源/行政部签发《人力调岗
通知书》或《员工任命通知书》，经呼叫中心总监签字后执行；
2.3.其他部门如需从运营中心调动任何人员需以书面形式做出调动申请，在未经呼叫中心总
监同意以前不允许任何部门私自调配员工岗位。
3.特殊内部异动
待岗、下岗是按照公司《绩效考核》的规定，对不称职或不适岗员工进行的淘汰处理，相关事项按各级绩效考核方案执行。
（六）加班制度
1.根据上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排计划及需补充的人员计划；
2.每月由运营副经理进行排班，每位座席代表每月有两次调休机会；
3.主管根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力和系统资源；
4.加班人员预算未能满足实际话务量需求时，主管需及时通知座席代表加班；根据以往经验，需提前预测话务高峰等特殊情况，由主管协助经理作出加班人员名单，及时公布并提前通知到加班人员；
5.设置机动班，弥补电话繁忙时段或员工用餐时人手不足；
6.加班人员在规定加班时间内规定指标未达到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相关提成，不予支付加班费用。
（七）空调管理规定
1．夏季室温在28摄氏度以上，冬季室温在10摄氏度以下方可开启空调；
2．空调设置的温度要适当，制热温度应设置在25度以下，制冷温度应设置在25度以上30度以下；
3．空调运行期间，应关闭门窗，下班前，应关闭空调的电源；
4．空调若出现故障，应及时通知行政部修复；
5．不得随意开启空调外壳，不得擅自拆装空调及电源开关，不得随意在空调线路上乱接线；
6．应妥善保管空调遥控器。在不使用空调的季节，应将遥控器上的电池取出，以免损坏遥控器。
（八）乘坐班车管理制度
1.乘车员工必须提前5分钟或准时到达各自站点，班车各停车点仅延长1分钟等人；
2.班车司机需确保能够准时到达各站点；
3.未经公司领导许可，班车严禁搭载非本公司人员；
4.因天气、道路、事故等原因晚点15分钟以上，司机要提前电话通知各站点人员到达该站点的大约时间；
5.特殊天气（下大雨时）司机应在离每位员工住处最近点接、送员工；
6.非特殊情况下车辆晚点到达，对班车司机以“上班迟到”进行处理（特殊情况是指恶劣天气、交通堵塞、车辆故障）；
7.正常情况下班时，发车时间为下班后10—15分钟。因会议、及乘车人员有特殊情况时，经有关领导批准应延时发车；
8.创造文明的乘车环境，不在班车内大声喧哗及嬉戏打闹；
9.禁止携带易燃易爆等危险物品乘车。违反本条规定，驾驶员有权拒绝其乘坐；
10.应当注意保持车厢内的环境整洁，不得在车厢内进食、随意吐痰、吸烟等；
11.文明乘车不得提前在班车上占座，爱护公物，禁止在班车上乱涂乱画，损害座椅座套等
班车部件。
（九）非现场办公室管理规定
1、 培训室管理规定
1.1.培训室由呼叫中心负责管理；
1.2.培训室只限本企业相关职能部门使用，外单位借用培训室必须经行上级领导批准，并到
呼叫中心办理借用手续，各部门无权将培训室借给外单位使用；
1.3.企业各部门使用培训室须呼叫中心领导同意后，办理相关手续，领取培训室钥匙；
1.4.使用培训室的部门，必须爱护培训室的设施，保持培训室清洁。用后应及时打扫卫生，
检查安全，锁好门、关好窗，将钥匙交换呼叫中心；
1.5.任何部门和个人未经呼叫中心同意不得将培训室的各种设施拿出培训室或转做他用；
1.6.培训室的卫生每周至少要清洁一次，遇有培训时，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人员应进行电源检查、配备饮用水等工作；
1.8.培训室管理人员要严格室内物品的管理和维护（含花木等），做到人走门上锁；
1.9.使用人员要爱护培训室内的公用设施，损坏赔偿。
2、会议室管理规定
2.1.会议室是专门用于召开会议，研讨工作的地方，未经允许，不得挪作它用；
2.2.会议室的管理由呼叫中心统一负责，各类设备设施由行政部指定专人管理调试；
2.3.非参加会议及培训的人员，未经允许不得随意进入会议室；
2.4.为避免会议室试用时间发生冲突，各部门如需要使用会议室需提前一天通知，以便统一
安排；
2.5.临时召开会议需要使用会议室时，要及时向呼叫中心提出申请并登记使用情况；
2.6.各部门申请使用会议室时，需明确使用时间、参加人员等，如有需要呼叫中心协办的事
明，呼叫中心可根据实际情况做好相关服务工作；
2.7.如会议室的使用时间发生冲突时，要坚持局部服从整体的原则，公司会议优先于部门会
议，部门会议由部门之间本着重要、紧急优先的原则自行协商解决；
2.8.各部门如需要使用会议室的相关设备，应提前向呼叫中心说明；
2.9.开会期间，爱护会议室的设备及物品，未经允许或授权，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.会议结束后，相关人员应及时整理会场，关闭各种电器；
2.11.会议室的使用部门，要维持室内清洁，使用完毕后，将移动的桌椅放回原处，再通知
清洁人员清理打扫；
2.12.如发现会议室的设备设施出现故障或公物损坏，应及时报告，严禁私自拆、装。
3、休息室管理规定
1. 公司各部门非工作时间需休息的员工使用；
2. 公司规定的早、中、晚餐时间需用餐的员工使用；
3. 呼叫中心管理休息室资源及卫生；（包括休息室所配家具、家电等）
5. 在公司规定的工作时间内，严禁有工作任务的员工在休息室内逗留；
6. 未经批准，非本公司员工不得在休息室范围内无故逗留；
7. 自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持员工休息室的良好秩序及卫生环境；
8 . 自觉保持休息室安静，严禁在休息室范围内高声喧哗、大音量播放音乐或制造其他不必
要的噪音，影响他人；
9. 严禁随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、杂物等；
10. 严禁在休息室墙壁乱涂乱画，擅自涂改公司张贴的有关管理规定；
11. 严禁在员工休息室内座椅上横躺睡觉、脱鞋等不雅行为；
12. 严禁将易燃、易爆、有毒及放射性物品带进休息室；
13. 自觉爱护休息室公共设施设备、电器，严禁擅自更改或挪用配套设施、设备；（如有故
意损坏公共设施、设备应全额赔款）
14. 安全使用休息室内的微波炉等电器设备，避免触电；
15. 员工如发现安全隐患，应及时向上级领导反映；
16. 全体公司人员必须认真学习、严格遵守上述规定。
四、业务流程：
（一）品质管理流程
1.品质主管根据公司运营中心品质管理要求，有效开展品质管理工作。并将品质管理
要求传达给质检人员，并时时进行监督管理及提升工作；
2.质检人员按品质主管要求对员工开展品质管理提升工作；
3.质检过程中发现的问题及时进行汇总及分析，将发现的问题及时与班长进行有效沟通，找出合理、有效的解决方法并将汇总报表传达至品质主管；
4.品质主管将运营过程中发现的问题及时与支撑部经理进行沟通汇报；
5.支撑部经理定期与运营部经理沟通运营中心品质运营情况，并提出有效的改善建议；
（二）退换货流程
1.退货流程
顾 客
呼叫中心 物 流 仓 库 财 务
所有退货必须回收质检后方可办理退款手续
2．换货流程
顾 客 呼叫中心 物 流 仓
库 财 务
500元以下订单直接下换货单
（三）人工核单流程
顾 客
呼叫中心 系 统
（四）异常回访流程
1.异常回访主要是回访顾客拒收的具体原因；
2.回访拒收的原因必须实事求是，回访内容如实记录。
（五）货物补寄流程
五、服务质量保障体系：
（一）质量标准
服务态度
1．多使用礼貌用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”
2．在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断客户说话。
3．在与客户沟通过程中不能出现服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、质问、嘲讽、诘问等不良现象。[如：“这事不归我们管，我也不知道”、“我不清楚”“不能办，我也没办法”、 “我们向来都这样的”、“不是已经跟你讲过了吗，还要问”等] 4．遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。 5．工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。 6．在向客户解释完毕时，要与客户确认是否完全明了。 [规范：“*先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或者相似的语气）当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。]
7．在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。 8．要集中精力，及时回答客户提出的问题。
处理技巧
1．快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映的信息内容；
2．控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息； 3．专业知识熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题；
4．通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解；
5．回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。
（二）质量监控
系统监控
系统设备具有自动录音功能，可对每个客户来电进行全程自动录音，以及记录相关客户资料、主要咨询、服务内容等。当客户对某客户服务人员的服务不满意而投诉时，可根据系统资料立即准确无误取出并播放相关通话录音，及时进行调查处理，并以最快速度将处理结果反馈给客户。系统能够每天准确提供每日所需指标的报表数据，并可对等待人数、休息人数、内线人数等指标进行实时监控，以便灵活调配座席，提高接通率等KPI指标。
人工监控
1．品质岗日常监听； 2．班长定期抽查； 3. 培训师定期抽查；
3．呼叫中心主管及高层管理人员不定期抽查。
外部监控
1．客户投诉，客户对座席的服务质量不满意时，将会对座席代表进行投诉。由支撑部经理对日常的客户投诉进行整理和核实，根据出现的问题进行有针对性的强化培训并跟踪培训效果；
2．客户满意度调查，有关部门会针对上述各项监控过程进行检查，定期不定期以问卷形式对客户进行意见调查，呼叫中心也将认真的总结经验、不断改进工作，以更高水准的服务回馈客户和社会。
（三）质量考核
请参考附件四
六、绩效考核：
（一）中层管理岗考核方案 （二）基层管理岗考核方案 （三）员工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
运营中心2012-11-8
岗前培训学员考核标准（附件二）
岗前培训分析表（附件三）
统计时间： 年 月 统计人：
内部资料注意保密 41
内部资料注意保密
关于薪资调整方案的通知范文第4篇
营销经理：以身作责 从我做起。营销经理不但是一个管理者，也是一个很好的指挥者，在员工心目中更是执行力的一个表率，你的言行可以影响到成员的执行力，所以笔者认为营销经理自身平时要做好本职工作，去影响你团队成员，方可更好的提高执行力。
一、企业文化与执行力
1、企业文化：是企业经过时间长河沉淀下来的习惯，每一种企业文化都有它好的一面和不好的一面。企业文化具备的特征速度文化、学习文化、创新文化、虚拟文化和融合文化，不管是研发管理、生产管理和营销管理，企业文化都可以从各个方面中体现出来。而营销管理的企业文化：营销成效是可以看得见的，营销经理和他的团队不仅要为结果负责，更要对行为负责。
2、企业文化与执行力：看企业文化的特征，衍生出且在现代企业经营中重要的一种文化――执行力文化，其实执行力文化就是执行力。
执行力文化就是把“执行力”作为所有行为的最高准则和终极目标的文化，执行力的关键在于透过企业文化塑造和影响企业所有员工的行为，进而提升企业的执行力。从某种意义上来说，企业文化与其说是企业的文化，不如说是领导者的文化，因为，企业领导者的价值理念和倾向很大程度上决定了企业的价值理念和战略选择，进一步说，企业领导者对执行力态度决定了企业执行力的强弱程度。总而言之，企业领导者对执行力的认知深度如何将决定其对执行力的态度和关注程度。只有企业领导有坚定的信念，经过长年累月的坚守并融入到企业所有员工的血液之中，并最终用制度化的方式沉淀下来，才能从根本上建立执行力文化。
二、团队成员与执行力
1、选材好人才好与执行力
营销经理的执行力并不是单纯靠营销经理一个人去执行并完成目标任务，营销经理执行力包含团队成员的执行力和区域客户的执行力。由于区域客户个人各方面因素，并不是完全靠企业的某个人在确立合作关系而改变的，其存在有历史形成及后其目标需要成为合作伙伴所决定，那么营销经理的执行力首先要解决团队成员的执行力，而团队成员的执行力应先解决成员的选材环节。只有好的选材，成为好的人才机率才更高。
（1）选择团队成员（招聘）：根据岗位需要及具备相关的专业知识，结合岗位所需要的其它特征，采取用人其所长原则（通过企业文化和完善的制度去规范员工的行为），做为选择材的第一关。
（2）培训团队成员（培训）：由于企业文化、制造工艺、产品本身（功能、造型、技术含量等）等不一样，在营销管理中根据区域细分、购买的目标人群、营销方法、管理制度、政策文件及岗位流程等不同，必须事先给予培训，以适应新的岗位要求。为检验培训效果，应对员工培训期间的个人印象、培训内容加以考试、培训中要求的技术要点进行模拟演示或操作，通过培训过程和考核结果，相对的了解成员个人素质、进入新环境适应和对新事物的接受能力。
（3）试用团队成员（试用）：企业在招聘员工中，往往是通过一段时间（可能是几小时或几天）或数个回合（笔试或面试）的考察，但不能完全了解员工以后的工作态度和能力，正因为招聘的员工不可能100%在以后的工作中成为合格的人材，所以就有一个试用阶段。通过试用阶段可以进一步了解员工对工作环境的适应能力、工作技能应变和提高的能力及工作态度的认识等，决定员工的去留。
（4）录用团队成员（录用）：通过一系列的面试、培训、试用，对员工在这阶段进行评估，确定正试录用后，办理转正相关手续和成为正试成员的工作交接，整个招聘工作才结束。
要选合适的人做合适的事。选材好，人才好，是提高执行力的基本保障。
2、以人为本与执行力
以人为本与执行力重点是营销经理从团队成员的角度去说明。
（1）薪资激励：薪资设定合理本身就是对员工工作的一种激励，激励包含绩效考核、精神（表扬）和物质奖励等因素。我们认为虽然员工的最终收入不是决定团队成员执行力的唯一因素，但绝对是其中一个最重要的因素。
刚刚走向社会的应届毕业生，他们的想法大致有：找到很好的企业求发展（在校学习较好或个人及家庭情况），进入优秀公司获得较高的工资（求发展、个人原因及价值得到认可），进入企业找到对口的岗位（通过在企业学习积累经验作为跳板为未来更好的企业作铺垫），只要能进企业也满足（针对部分在校生学习一般面对毕业总得找到一份工作），刚毕业的学生不管以上面其中的任何一种进入企业，除了获得工作，合理的薪资都是必不可少的。有人说上班只是为了一份好工作，收入差不多就可以，可多数员工总认为收入是衡量工作好环的一个最重要的标志。对员工薪资合理的设计和定位，可充分体现员工的价值和员工的价值得到营销经理（公司）的认可，那么员工的执行力就会有所提高。一个合理的薪资和绩效考核，执行力才变得有效可行。
（2）换位思考：
例1：企业家或决策者要站在用户的需求去研发、设计和生产，这样的产品才能畅销，这样的企业才能永存。
例2：但对大多数导购员、终端主管和终端培训师而言，在理论和现场都是在用内行的眼光来看待产品品质和消费者需求。而现实中一个非常冷静的问题就是，今天的顾客已经越来越“快餐化”他凭什么对你的产品过目不忘？卖点越多越记不住！品种再多，没有梯队感也仍然模糊！产品的梯队感VS顾客的层级感，两者的匹配，这才是终端的消费根源。必须要换位思考，顾客是怎么想的？我们应该怎么应对？导购人员要站在用户的立场，按照用户的特征和用途去解说，方 能感动、感化用户，才能激发用户的购买欲望，产生购买行为，最终实现成交 。
“将心比心”，营销经理也应进行换位思考，在设计工作量时，就应考虑自身是否能够完成，假如完不成会给员工带来哪些不好的心态或负面影响。营销经理合理的工作设计和目标定位，员工可行并努力完成，而不是变为不可能选择放弃。
（3）交朋友：营销经理和团队成员在工作上就是上下级关系，领导的指示团队成员当然是无条件执行，既使是不理解的或错误的也要通过其它方式进行反馈。营销经理就是一个公司的领导者，做领导要讲究领导艺术，相对完美的领导不是很多，过分力量型的领导会使与员工关系疏远，与员工太接近和频繁的称兄道弟不利于团队发展和工作的执行，作为领导与员工就应该保持适度的距离。领导不但要从工作量、工作技巧帮助和指导员工，更应对员工的个人生活、家庭等方面关心和帮助，让员工觉得领导做人不错，做朋友值得信赖。
例：有一个朋友，哪时企业给他们的工资虽不算很高，相比还行，大家在工作上都干得很有劲，回公司开会大家在一起就是讨论工作的方法和市场难点问题如何解决。今年的工作量和往年一样，甚至比以前更轻松，可到今年换了领导，加上其它方面的一些因素，员工突然就有其它方面的相法。如果领导与员工的关系非常疏远，心里有事情和市场有情况就不想直接告知领导，遇见领导还想避而远之。现在员工在一起就不会讨论工作上的事情，而是想到如何去玩或有机会寻求另谋其它职业，那么领导与员工变成这样的关系倒底是谁的过?后来员工说得最多的是：“以前把90%的精力用于做市场，虽然工资不是很高，但大家都干得很开心，可今薪资资没有调整，工作没有激情，领导不但对我，对多数员工都显得那么疏远，现在上班到底是图什么？”
三、战略和战术与执行力
战略与执行力仅讲战略规划和战术制定合理性与执行力的影响。
1、战略规划与执行力的关系：企业谈到战略有企业近阶段战略规划（几年或十年左右）和远期战略规划（二十年或者更长时间）、企业研发战略、人才战略、营销战略、产品战略等，所有这些战略都必须进行合理、有效和统筹的规划，以便更好的执行。企业的战略规划与战略执行是相互联系的两个部分，执行建立在规划基础之上，而规划要考虑实际执行的可能性，也就是说，一个完整的战略规划必须是可执行。 我们在这里仅谈营销战略与执行力的关系。
2、战术制定与执行力：战略的核心是定位，即选择企业的发展方向，而合理可行的战术制定通过执行力来实现战略目标的。战术制定根据战略规划并考虑到执行力的可行性来进行制定的，所有战术制定在遵循战略目标能够实现，战术具有可操作性，以及执行起来具有连贯性。战术不合理可行，可操作性不强，在执行当中就会受阻，往后无法开展营销工作，最终战略目标无法实现。不合理的战术制定和偏离战略目标的执行力，都是一些无用的和无效的工作。
四、绩效考核与执行力
企业存在必须讲求经济效益，经济效益的衡量标准就是绩效。绩效管理是企业最重要的综合管理手段之一，也是二十世纪全球管理界公认的管理难点之一。绩效考核是管理者手中的缰绳。绩效管理是管理者驾驭企业、保障企业战略目标实现的重要执行工具。
有效的绩效考核工作，可以带动企业整体管理工作的提升，所有每个企业的管理者（在此指营销经理）都要根据自身的实际情况，只有建立一套科学、合理、操作性强的适合企业绩效考核体系，才能让企业绩效考核发挥应有的作用，执行力才得以更好的实施。
五、谈判技巧和营销方法与执行力
本节内容都围绕一个例子。
某摩托车品牌在某省设立了分公司，该公司建立了完善的部门和管理体系。上到省级经理、营运主管、服务主管，下到财务室、广宣室、整车开票和整车库，服务部门有制单岗、热线岗、回访岗、服务技师及和配件库等，看看完美的部门和岗位配置，明眼人一看其实就是一个真正意义上的营销公司，关键还在于这是一个与该品牌总部独立的分支机构，财务实行独立核算，自负盈亏。
这里所指的谈判技巧和营销方法，不但属于营销经理，同样适合于营销代表。
1、沟通（能力）与执行力：任何产品在销售时，导购人员在做导购过程中，如果不能完全掌握自身的核心卖点（当然是建立在用户需求的基础上）和抓住竞争对手的核心缺点，在面对消费者长时间的讲解，还无法介绍清楚产品和不能了解消费者的需求，最终是无法达成交易的。
那么作为营销经理在与客户（经销商或合作伙伴）进行沟通（这种沟通可能是合作前，彼此了解的过程，合作中需要加以了解和对某项工作的执行力，以及对不和谐事情的处理上）不到位（这里重要指语言表达和沟通力），那么当客户认为我们的能力不足以说清楚事件的经过和意图，客户很难执行到位或不执行。所以营销经理的语言表达能力和沟通能力在很大程度上将直接影响到执行力的结果是否到位。
2、耐心（态度）与执行力：业务人员作为营销公司的结构组成部分，主要工作就是一个执行者的角色。小区域业务人员，由于区域所限和业务人员的工作性质，业务人员一个月可能会拜访同一客户几次或会在某些客户连续呆上数天，而营销经理，除在公司时制定和规划一些方案和管理制度外，还要处理一些重要事情，更要到市场一线去深入了解市场和解决市场存在的问题。
可在实际的工作中，某些业务人员和营销经理每到一个客户，可能是工作习惯的原因，与客户见面，简单传达公司本月的相关政策，呆不上几小时就离开，问题根本就得不到解决。因客户每选择一件事情，首先是自愿想做，那么很快就能说服客户；其次是这样做了，我能得到多少好处，此时就是需要与客户进行沟通，这种沟通就是需要时间的，也就是说要想促成定单看你是否有耐心。
耐心所表现的不仅是一种诚意，更是一种态度。只有真心的，富有耐心的沟通，那么你就能很好的去执行，并完成公司下达的任务。
3、落实（跟踪）与执行力：营销经理在走访市场与客户沟通过程中，为了更好的将公司最近投放市场的一款新品尽可能在全省各市场掀起一个销售，要求客户应在规定定时间内或在下次进货时补齐该车5辆，且样车成系列摆放不少于三辆，而客户认为我现在手上的资金不是很充足，想把钱全部用于补能畅销的原有产品，这样产品不会积压，资金流动较快。当我们花一些时间与客户沟通成功后，客户同意在下次进货一定补齐新品，可是客户往往在实际补货过程中，很可能就会忘记上次沟通达成的内容，或者在下一次进货中补齐新品。
营销经理为提升沟通成功的执行力，就应该在沟通达成的第一时间，和客户在一起，通知分公司整车开票负责人，告知本次谈话内容，负责人就会做好记录，以保证本次的谈话不会落空。而有些营销经理到市场后，呆上不到2小时时间就走之，即使是呆上更长时间也涉及不到主题，关键在于谈定的内容后期并没有跟踪。当然做为不同行业的营销经理，在每次与客户的谈话内容不一样，跟踪的方式也不一样，如果没有跟踪，那一定就没有落实，执行力就会大打折扣。
4、政策（支持）与执行力：新品投入市场，进货、出样、促销、推广等过程，首先要解决客户将新品进回，实现这个目标有四种可能：市场竞争所需（企业及时推出和客户强烈需求）客户主动补货；该产品能给客户带来销售数量可观和获得丰厚的利润；通过营销经理沟通达成补齐新品；第四是通过政策引导补齐新品。
如果该车上市销售预计有一定的销售比例，又能赚钱，即使是资金不足但出于公司的政策支持，客户很愿意补齐品又按照公司要求增加出样，新品很快在终端就得以执行。关键时刻，政策支持是提高执行力的一种最有效措施。
5、参观（交流）与执行力：当A客户仍然无法通过沟通和政策支持补齐新品或仍然不感兴趣，此时可以将客户带到邻近县市专卖店（B店），对该专卖店新品多数量陈列摆放，前期销售取得比较好的销量，并获得不错的经济效益等进行参观。由于邻近客户彼此十分熟悉，作为营销经理在中间只是提供一个信息平台，B店就可以将新品销售的心得、销售方法、导购技巧等与A客户进行交流，最终使A客户改变对新品的认识，并很快补齐新品。
在现代营销实际的工作中，很多时候通过一系列的沟通和政策支持不一定能起到立竿见影的效果，通过对旗舰店的参观，榜样力量的传播，并加以交流就能起动很好的效果，最终提高执行力。
6、引导（学习）与执行力：五年前，摩托车品牌集中度还不是很高，一些客户对行业发展前景有比较长远的目光，其想法和做法跟公司同步，很早就做起了专卖，经营单一品牌，可到如今，一线品牌在当地的年销售比例大幅很高。有国内一线品牌A和三流品牌在手的一个客户，由于早在五年前更看重的是眼前利益，全部做起了价格较低，不是很高的售价同样能赚取较高的单台利润，并不注重品牌A的销售和推广。可当时的营销经理在近几年的市场走访工作中，多次强调要认清行业发展趋势，注重中长期盈利和品牌建设，每次沟通都有进步，但都不能彻底改变客户的观念和行为，沟通和引导都一直没有放弃。
通过几年无数次的引导，并多次带客户到外地学习，终于在07年上半年客户才改变观念（行业发展所趋，无核心竞争力的品牌纷纷退出市场，而手中的A品牌在其它区域发展势头越来越强劲）。虽然观念转变了，但是否来得太晚了点，如果再不转变，最终只有退出经营多年的摩托车行业。
在这里笔者想说的是，当改变别人很难的时候，不如先从改变自己做起，不要放弃，要坚持，不断引导客户，让客户经常学习一些优秀客户的想法和做法，通过榜样力量的带动，对提高执行力无疑是一个很大的帮助。
7、协议（控制）与执行力：针对新品出样，会涉及关于首次提货量、出样量、出样摆放时间段、当月任务确保量、出样政策和提货政策、政策是否会因中途样车减少调整减少或全部取消，这样一系列的问题只有通过协议进行确定，方能更好的执行，如果没有协议，可能会给后期对客户的控制带来一些不必要的麻烦。
在与客户进行沟通并达成共识后，只能说少部分客户或营销经理不用协议或报告方式确认，应该在很多方面都必须以协议或报告的方式厂商双方进行确认，这样有利于工作跟进，更好的执行工作的完成。
8、印象（人品）与执行力：同样的一件事情，C和D两个业务人员（级别相同或不同）与同一客户沟通，结果有三种：都可以接受，都不接受，其中一个业务人员与客户沟通后是可以接受的。在这里想说的是第三种情况，其中一个业务人员与客户沟通可以接受的原因。
作为业务人员你要让客户接受你多少意见和想法，并按你的要求去做，不仅对客户本身能带来多少好外是另外一回事，关键看你在前期的工作中，你给客户带来比较好的方法，先进的营销理念，给他做了多少有利于市场发展和增加盈利的事情？也就是说你在客户心目中是一个什么样的印象，你的人品是否足以胜任营销工作。因为你在客户心目中的印象决定了你在工作中的执行力。
众所周知，三流的企业做价格，二流的企业卖产品，一流的企业创品牌。人格（人品）就是品牌，允许你失误，但不允许你失职，你是尽力而为还是全力以赴。产品决定企业的生存，企业的一切运作都是以产品为中心的，但产品又是由人生产出来的。在营销工作中，好的人品在很大程度上决定产品在市场良好的销售表现，同时对公司政策文件的执行力也会大大提高。
六、计划方案、落实检查、评估总结与执行力：营销经理在执行营销计划过程中，必须先制定方案（事前），在执行过程中加以落实和检查（事中），事后要进行评估（事后）。为更好的提高执行力，营销经理在制定方案，要考虑你的方案是否具有可行性，制定好方案后，为了更好的推进，必须要制定一个方案推进计划表，根据推进计划表，确定执行时间，按方案在营销过程中加以落实，并派专人按方案和推进表的要求进行检查，待营销活动结束后，要进行评估，这次营销活动是否达到预期目标，并进行总结，成功在哪里，关键总结不足的地方，以免在下次活动中不会再次发生。
例：新车上市推广方案：在制定方案时，先做竞品分析，考虑价格、主要卖点、配置、与自身优劣势对比等，在做方案时，要做主题、推广背景、产品定位、产品分析、推广策略、步骤、培训、促销、政策，销售过程中质量跟踪、后期服务配件到位、媒体投放、广告支持等，只有综合考虑并结合实际情况制定，方案才具有可行性。
方案推进表：要根据产品具体到位时间、媒体播放时间、广告宣传品和促销品到位时间、批量供应时间（决定重点客户推广和大面积推广）、方案执行负责人、检查落实负责人等，只有完全了解各方面到位时间我们的方案才可以更好的执行。
推广过程中要按照方案去执行，当然对在执行过程中可能会有偏差，营销经理要及时加以修正以便后期顺利的执行，因为新品推广面较广，各地因客户和业务人员不一样，执行结果满意度也不一样，所以要有人去检查，并加以指导。
营销经理为了更好的落实和执行，最好还根据情况制定考核方案，对客户进行考核与政策结合，对员工进行考核与工资结合。
活动结束后，还应进行评估，这次活动与新品上市的预期目标相比更好或差距在哪，更重要的是进行总结，成功的以后会做得更好，不足的部分原因出在哪里，再次活动就可以克服，相信以后的营销活动就会越来越完善，更加完美。
计划方案科学，落实检查到位，评估总结找到不足，公司的文件和营销经理的要求就会更好的执行。
七、客户与执行力：由于客户较多，因客户经营年限（对品牌理解，对公司的操作有差异），文化程度，资金实力，执行和管理能力，区域特征等有差异，同样的一个营销方案和政策文件，在执行过程中也会有差异。所以，作为营销经理为了更好的执行，应该尽可能的制定一个比较适合大面积执行和推广的方案或文件，实在无法全部满足，也可以允许某些客户在执行过程中有差异，不能对所有客户采取一刀切的态度。
笔者在这里想表达的：销量确认、政策制定、营销方案的出台和实施，建议对区域客户进行分类，只有更好的了解客户，针对不同客户制定不同的政策，方可更好的执行。
八、品牌与执行力：人品决定产品，产品决定品牌，品牌决定执行力。面对新品上市，产品都会制定一套推广方案；面对旺季的来临，各行各业都会出台促销方案。新品推广会做一些宣传，促销会采取给用户送礼和给客户给予政策补贴等，但是不同的品牌，宣传方式不一样，促销品品种和数量不一样，政策多少都会不一样。
为什么相同行业，商品或产品特征相同或相似，而执行的结果却不一样呢？
同一行业，不同的品牌，其产品所采用的技术、外观、产品特征、适宜人群、服务保障及品牌在客户心目中的印象等不同，就不可以采用相同的方案或政策去执行促销和制定政策，绝对具有不可模仿性，但可以借鉴变通。因此，其品牌不同，就决定了你必须采取相对应的措施，才可以更好的执行方案、政策和文件（绝对不可以采取同行业不同品牌相同的做法，否则就只好接受失败的苦果）。
九、制度与执行力：
企业文化未形成或没有形成凝聚力，能在软约束上发挥作用的，一般以自发的信任、权威与制度加以保障。那么对于制度，过于刚性会造成人员流失；过于柔性，一般又难以塑造一种执行力文化，难以保证高强度的执行力。在刚性与柔性之间必须寻找一种平衡，这种平衡既可以保证公司的利益，同是又能让员工更好的执行。
一般而言，狼性经理人都比较喜欢严谨的制度，相对刚性的管理，但并不是所有企业的领导都具有狼性的性格，或者说狠性本来也具有不足之处，比如说因严格的管理，高强度的执行力，会带来员工的高流失率、归属感缺乏、压抑、个性难以张扬、缺乏活力等。所以由于某些公司的业务模式的特殊性，却不能不构建一个严谨的体系出来，以适应市场与客户需求。
营销经理为更好的提高执行力，光有好的企业文化和比较高的薪资，还要出台一些比较适合本企业可行的制度，不是人管人（由于人管人，无制度可依，会产生矛盾），而是制度管人，你遵守的是制度，你违反的不是一个人的决定。只有制度尽可能的完善，执行力才会有更好的效果。
关于薪资调整方案的通知范文第5篇
企业薪酬管理实施办法第一章 总则
第一条 目的
本中心为贯彻同工同酬、劳资两利的原则，以达到实行公平合理、简单确切的工资管理办法的目的，特制定本制度。
第二条 薪资原则
员工薪金是以社会经济水平、公司支薪能力以及个人工作能力、工作经验、工龄、学历等作为依据发放。凡本中心员工的工资待遇，除有特殊情况之外，均应依照本制度办理。
第三条 薪资构成(建议分类：岗位工资《基本工资+绩效工资》/津贴《住房、工龄》/奖金《全勤奖、年终双薪、年终奖金》/加班《非法定节假日加班费、法定节假日》
员工薪资由基本工资和绩效工资两部分构成，其中基本工资占月工资的70%，绩效工资占月工资的30%。
1. 基本工资是根据职务价值确定给付的范围，在此范围内再依个人职能核给固定工资。
2. 绩效工资是根据职务价值确定给付标准，再依个人工作绩效核给变动工资。
第四条 薪资形态
员工工资以月薪制度为标准。
第五条 薪资结算日
基本工资与绩效工资的计算期间以月底最后一天为结算日。
第六条 薪资支付日
1. 薪资之给付原则在每月的15日支付，工资支付日遇休假日或星期例假日时，则提早于前一日发放，但若遇连续两日以上的休假时，则在销假上班后第一日发放。
2. 中心因不得已的理由而无法按期支付工资时，应于支付日的前五日早上公告通知员工。
第七条 薪资之扣除
除依据法令之扣除额外，其住宿方面之相关费用也由薪资中扣除。
第二章 工资等级标准
管理、技术、行政部分(建议分管理、技术两类，管理包含行政)
第一条 初任工资
1. 新进应届毕业生，原则上以进入公司时员工的最高学历来定级，其薪资等级按下列标准执行：
2. 非应届毕业生，则需综合考虑其所担任的职务，来公司以前的工作经历、能力、工龄(相关岗位工龄)等因素后确定。
第二条 职务工资
中心工资按职务分四个层次九个等，每等有五个级，等级标准如下：
第三条 上表工资不包括补贴及奖金
第四条 职位提升人员的工资不得低于原支给工资额
销售部分
第一条 中心根据各销售员的销售能力、工作业绩、出勤状况、工作态度等要素，将销售人员划分为一级、二级、三级三个等级。等级划分首先由销售经理考核，再呈报公司总经理确定。
一级：能够协助上级工作，对其他员工能起指导、监督作用的，具备优秀品格的模范员工。一级销售人员要有三年以上从事销售工作的经验，并且在近半年的销售工作中取得优异的成绩。
二级：有一年以上销售工作经验，工作努力，经验丰富，勇于承担责任的业务骨干。
三级：经过短期培训的其他员工。
第二条 销售人员薪资由基本工资(具体多少要列出来)+绩效工资+提成三部分构成
第三条 薪资的支付时间和方法(见 )
第三章 岗位工资定级、转岗与调薪
第一条 公司视员工的工作表现于每年12月31日起实施提薪，原则上若无特别需要时，则不会监时提薪。以下三种情况不受上述时间限制：
1) 因试用期合格后转为正式员工的工资定级;
2) 因工作变动试用期后工资调整的;
3) 对公司发展有突出贡献经总经理批准的。
第二条 提薪可分为二类：晋升提薪、年终提薪
第三条 新进员工试用期按该岗位工资的最低工资起薪，试用期三个月，试用期满合格则执行该岗位工资的上一档或二档工资，不合格则延长试用期或予以解除劳动关系。
第四条 新进员工试用期如果在工作中有突出表现，需要提前结束试用期的，由主管部门上交书面材料至人事行政科，人事行政科负责审定汇总，交公司总经理审核批准后方可执行。
第五条 岗位异动动人员，由现部门提交有调动原因及原部门签署意见的书面材料至人事行政科，人事行政科负责审核汇总。调动核准程序按文件灰顶执行。
第六条 当出现下列情况之一者，丧失提薪资格：
1. 录用不满一年;
2. 因公之外的原因而缺勤合计数达45天以上者;
3. 该年度受惩戒处分者;
4. 正在提退职(含辞退、辞职、开除、自动离职)申请者;
5. 其他经人事行政科评定认为不具备提薪资格者。
第四条 提薪标准
第四章 薪资保密管理
第一条 本中心为鼓励各级员工恪尽职守，且能为中心盈利与发展积极作贡献，实施以贡献、工作能力论酬的薪资制度，为培养以贡献争取高薪的风气，以及避免优秀人员遭嫉妒，特推行薪资保密管理办法。
第二条 各级领导应要求所属人员不探询他人薪资，不评论他人薪资，以工作表现争取高薪。
第三条 各级人员的薪资除人事行政科主办核薪人员、发薪人员和各级直属领导外，一律保密，如有违反，处罚如下：
1. 主办核薪及发薪人员，非经批准，不得私自外泄任何人薪资，如有泄漏事件，另调他职;
2. 探询他人薪资者，扣发当月1/3绩效工资;
3. 吐露本身薪资或评论他人薪资者，扣发当月2/3绩效工资，如因而招惹是非者视情节严重性扣发当月奖金或予以停职处分。
第四条 薪资计算如有不明之处，报经直属主管向人事行政科查明处理，不得自行理论。
第五章 附则
第一条 本细则与国家有关法律不符的，以国家法律法规为准。
第二条 本制度自公布之日实施，执行中的有关问题由人事行政科负责解释。
如何提高薪酬管理的满意度
员工对薪酬管理的满意程度是衡理薪酬管理水平高低的最主要标准。让员工对薪酬满意，使其能更好地为公司工作，是进行薪酬管理的根本目的。员工对薪酬管理的满意程度越高，薪酬的激励效果越明显，员工就会更好的工作，于是就会得到更高的薪酬，这是一种正向循环;如果员工对薪酬的满意度较低，则会陷入负向循环，长此以往，会造成员工的流失。员工对薪酬管理的满意度，取决于薪酬的社会平均比较和公正度。
社会平均比较是指员工会将自己的薪酬水平与同等行业同等岗位的薪酬进行比较，如果发现自己的薪酬高于平均水平，则满意度会提高，如果发现自己的薪酬低于平均水平，则满意度会降低。薪酬管理的主要工作之一就是对岗位的价值进行市场评估，确定能吸引员工的薪酬标准。
公平度是指员工把自己薪酬与其他员工薪酬进行比较之后感觉到的平等程度。提高公平程度是薪酬管理中的难点。实际上，人力资源部门不可能在这点上做到让全体员工满意。许多公司之所以实行的薪酬保密制度，就是为了防止员工得知其他员工的薪酬水平后，降低对薪酬管理公平度的认同。另外，如果没有对公平度的认同，员工也会很难认同薪酬与绩效间的联系，从而降低绩效考评的效果。
提高薪酬管理的满意度可以从与社会平均水平比较和提高公平度两个方面进行。可以建议将公司员工的薪酬水平定在稍高于同行业同岗位的薪酬水平之上，这样有利于员工的稳定和招募。
公平度是员工的主观感受，人力资源部门不要试图通过修订薪酬制度来解决这个问题。当然，薪酬制度在不适应公司发展的需要时，可以进行修订，但它不是提高公平度的最有效办法。在解决这个问题上，人力资源部门应该将注意力集中在薪酬管理的过程中，而不是薪酬管理的结果上。
比如，在制定薪酬制度时，我们可以让员工参与进来。实践证明，员工参与决策能使决策更易于推行。一些老板和管理者担心，员工参与薪酬制度的制定会极大的促使政策倾向于员工自身的利益，而不顾及公司的利益。这个问题在现实中是存在的，但解决办法是让老板、管理者和员工一起来讨论分歧点，求得各自利益的平衡。实际上，员工不会因为自身的利益而导致不负责任的决策。
员工参与或不参与的区别仅在于：如果员工参与，在政策制定之彰就会发现并解决问题;如果员工不参与，当政策执行时，同样会暴露出问题，但这时往往已丧失了解决问题的时机。
另外，人力资源部门还要促使老板、管理者和员工建立起经常性的关于薪酬管理的沟通，促进他们之间的相互信任。总之，沟通、参与与信任会显著影响员工对薪酬管理的看法，从而提高对薪酬管理的满意度。
薪酬管理的误区
1.高估作为一种独立系统存在的薪酬的作用
从总体管理流程来看，薪酬管理属于企业人力资源管理的一个末端环节，它位于一系列人力资源管理职能之后，尤其是在职位分析与评价以及绩效管理等完成之后才能得到的一个结果。但是，薪酬管理的作用绝不仅仅是分蛋糕或者是论功行赏，薪酬分配本身既是一种结果，同时也是一种过程。进而言之，薪酬系统本身所规定的分配方式、分配基准、分配规则以及最终的分配结果，会反过来对进入价值创造过程的人的来源以及价值创造过程本身产生影响。也就是说，薪酬分配的过程及其结果所传递的信息有可能会导致员工有更高的工作热情、更强烈的学习与创新的愿望，也有可能导致员工工作懒散、缺乏学习与进取的动力。
目前，我国相当一部分企业将薪酬当做对员工进行激励的惟一手段或者最重要的手段，相信重赏之下，必有勇夫，只要工资高，一切都好办;只要支付了足够的薪水，企业在人力资源管理方面就可以减少很多的麻烦，比如更容易招聘到一流的员工，员工更不容易离职，以及更便于向员工施加努力工作的压力等等。在这些企业中，薪酬往往成为企业激励员工的一个撒手铜，加薪成为解决人的问题的一种最得心应手的手段。
根据赫兹伯格的双因素理论，薪酬主要属于一种保健因素而非激励因素。即高的薪酬水平可能会保证员工不会产生不满感，但是并不能自然导致员工产生满意感。事实上，这种情况在我国许多企业员工尤其是那些受教育水平较高的人身上体现得非常充分。劳动力市场上很多人为了个人的能力发挥，以及寻求适应自己的企业文化和领导风格而辞去高薪酬的工作，宁愿接受薪酬水平稍微低一些的工作。事实上，很多时候，当员工抱怨对于企业的薪酬水平不满时，真正的原因并不一定是薪酬本身有问题，很可能是员工对于企业人力资源管理系统的其他方面有意见，只不过是借薪酬说事罢了。这时，加薪仅仅是对员工在其他方面不满所导致的心理损失提供一种补偿，却丝毫不会产生企业所期望的激励效果。
2.薪酬结构零散，基本薪酬的决定基础混乱
从我国很多企业的工资表上，你都能看到多达五六项、七八项甚至十几项的工资构成，看上去甚是复杂。究其原因，就在于许多企业的薪酬体系设计是一种机械式的设计思路，认为薪酬中应当体现的某种因素比如岗位的重要性、技能水平的要求高低、最低生活费用等等，都必须在薪酬结构中单独设立这么一个板块。事实上，很多时候，企业的薪酬构成被划分得越是支离破碎，员工的薪酬水平差异就越是不容易得到合理的体现，因为既然你单独设立一个薪酬项目，那么大家必然要多多少少都拿一点。不仅如此，薪酬构成板块过多还会造成另外一个不利的后果，这就是，员工的薪酬水平高低到底取决于什么变得模糊了。员工既不清楚决定自己的工资与他人的差异主要是什么原因造成的，也不清楚自己怎样能够通过个人的努力来增加薪酬收入，更看不到企业的薪酬系统鼓励什么，与企业的战略之间是一个什么样的关系。
从我国企业的实际状况来看，对于管理类、事务类以及生产类的员工来说，以职位为基础的基本薪酬决定方式起码在现阶段是比较适用的。但是，需要指出的一点是，即使是在我国一些明确实行了岗位工资的企业中，在岗位的界定和评价方面仍然存在很多误区。在我国的许多企业中，作为基本薪酬决定依据的与其说是岗位，不如说是行政级别或者是人员类别，而不是真正意义上的经过分析和评价之后确定的岗位。比如说，很多企业的部门经理都拿基本相同的薪酬，理由是他们属于同一类岗位，但事实上，不同部门经理所承受的压力以及对企业战略目标的贡献差异非常大，你可以说他们是在同一个行政级别上，却不能说他们属于同一个等级的岗位。对一些规模较大的电信企业以及保险企业中进行实际量化职位评价的结果表明，不同的部门经理职位通常可以被划分为三到四个不同的岗位等级。
对企业来说，对技术类人员实行以技能为基础的基本薪酬决定方式，可能是比较合理也比较有利的。只不过在实行技能工资制的情况下，企业必须制定出明确的技能等级评价以及再评价的方案，而不能搞成变相的论资排辈。目前我国企业单纯依赖国家的职称评定系统来界定技术类人员技能等级的做法，已经远远适应不了人力资源管理的需要，企业必须自行研究制定适用于本企业技能资格的等级标准，并定期进行评价和重新评价，这样才能保证技能工资制真正落到实处。
3.薪酬系统的激励手段单一，激励效果较差
