旅客运输计划

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇旅客运输计划范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

旅客运输计划范文第1篇

一、多渠道开发课程资源，拓宽学习内容

毋庸置疑，将现代教育技术科学合理地运用于科学课教学中，定能有效地增大课堂容量，丰富课堂教学手段，增强教学的开放性和灵活性，形成新的、更有效的教学方法和教学模式。在课堂教学中师生应合理地运用网络、多媒体等现代化教育技术，积极开发课程资源，将大量鲜活的、与时展同步的素材引入课堂，让师生的生活实践和经验进入教学过程，使学生在学习过程中成为知识的共同构建者，最大限度地激发学习积极性和主动性。

教学《生命离不开水》一课，“感受水在生命活动中的重要性”课堂教学片断：(1)课件展示：小草每天“喝”多少水实验。叙述：同家之后每位同学都设计一个小草喝水的实验，认真观察并记录下小草每天喝水的情况。(2)课件展示动画资料：学生观看缺水、水污染动画资料，谈谈感想。

二、多角度创设学习情景，激发学习兴趣

“兴趣是最好的老师”，学习源于兴趣。现代教育技术利用其集图片、声音、动画、影像为一体的强大交互功能，对学生进行感官上的综合刺激，创设了图文并茂、动静结合的教学环境，从而有效地吸引学生注意力，激发学习兴趣，培养学生的创造性思维。

美国教育学家布鲁纳说：“学习的最好刺激，乃是对所学材料的兴趣。”作为教师要充分挖掘科学课教材中的兴趣因素和艺术魅力，运用现代教育技术进行教学，将教学重点内容，以丰富的表现形式如图表式、动画式、影像式等展示出来；将生产实践或生活实践摄制成影像播放出来；将教学内容化抽象为具体、化呆板为生动，加深了学生对抽象理论知识的理解，这样可以充分调动起学生的求知欲望和学习兴趣，发挥他们的主体作用，达到“寓教于乐”的目的。

教学《生命离不开水》一课，“感受到水与生命的密切联系”课堂教学片断：(1)谈话：水与我们人类、动植物的关系十分密切，想一想，世界上有哪一种有生命的物体能离得开水?(2)学生讨论、猜测。世界上有哪一种有生命的物体能离得开水。(3)让同学在小组内举例说明动物、植物和人离不开水的事例。(4)各小组派代表汇报讨论结果。(5)多媒体课什演示：动物、植物和人离不开水的事例。

三、运用现代教育技术手段，发挥学生的主体性

皮亚杰认为“人类的学习是经验的重组，是认知结构的获得和建构过程”。学生是学习的主人，教师要注重发挥学生学习的主体性，运用现代教育手段创造性地设计出贴近学生实际的教学活动，创设一个以学生为中心，教师为主导的交互式学习环境，引导学生积极参与、积极思维、积极探索，培养学生发现问题、解决问题的能力。

教学《生命离不开水》一课，“比较人体及各种食物中的含水量”课堂教学片断：(1)谈话：每位同学从自己出汗、排泄等生理活动中可以知道我们人体内含有水，但我们的身体里含有多少水呢?我们吃的米饭、猪肉、鱼、鸡蛋、蔬菜这些食物中又含有多少水呢?(2)分组活动：学生根据自己的猜测和课前收集的资料进行讨论。(3)动手画画：指导学生在教科书扇形图上涂色。(用淡蓝色表示水所占的比例)(4)用实物投影仪展示学生涂色扇形图。(5)映示几种食物中的含水量资料。(6)学生谈谈看完几种食物中含水量资料的发现。(7)小结：我们人体的含水量在65％左右，而且各种动物体内也含有水，生命离不开水，水就像母亲的乳汁一样，哺育着地球上所有的生命。

四、运用现代教育技术手段，建立动态学习过程

布鲁纳所说的：“教学过程是一种提出问题和解决问题的持续不断的活动。”学生的学习过程是学生的认知结构发展、变化的过程，同时学生对事物的认识，依赖于主体指向的事物活动，依赖于主体自身发展的反思。运用现代教育手段将教学内容编制成系统完整的多媒体课件，课堂上讲授时直接播放，让学生与教学内容进行交互，重视学生在学习过程中的主体地位，调动其学习参与实际的模拟操作，加快教学节奏，提高课堂时间的利用率、教学效率，达到优化课堂教学过程的目的。

旅客运输计划范文第2篇

道路旅客运输是指用客车运送旅客，为社会公众提供位移服务的具有商业性质的活动。道路旅客运输有三个主要特点，一是属于直接关系公共利益的特定行业的市场准入事项，需要依法取得经营许可；二是为旅客提供位移服务的行为，即将乘客由甲地送往乙地，服务对象是人，安全保障严格，需要投保承运人责任险；三是具有商业性质，发生费用结算。道路旅客运输按照运输方式分为班车客运、公交客运、包车客运、旅游客运和出租客运等五种类型。

一、现有单一的班车客运模式适应不了客运市场需求

道路旅客运输实质上可以分为二类。一类是班车客运，即营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行。另一类是包车客运，以运送团体旅客为目的，将客车包租给用户安排使用，提供驾驶劳务，按照约定的起始地、目的地和路线行驶，按行驶里程或者包用时间计费并统一支付费用。公交客运是在城市区域内按照固定的线路、站点、班次运行的客运方式，是班车客运的城市版。出租客运是安装顶灯、计价器等营运设施，在道路上漫行揽客，按照营运公里数计算运费的运输方式，是包车客运的特殊形式。旅游客运是以运送旅游观光的旅客为目的，在旅游景区内运营的客运方式，按照营运方式分为定线旅游客运和非定线旅游客运，定线旅游客运按照班车客运管理，非定线旅游客运按照包车客运管理。由于长期受计划经济思维限制，行业管理部门在道路旅客运输管理上，重视班车客运，轻视包车客运，甚至按照班车客运管理模式来管理包车客运。班车客运分为省际、市际、县际和县内班车客运，分别需要取得不同线路许可。包车客运也按照经营区域分为省际包车客运和省内包车客运，其中省内包车客运又分为市际包车客运、县际包车客运和县内包车客运，运输过程也需要取得相应的包车线路许可。因此，当前道路旅客运输实质上只有班车客运一种模式。

这种单一的班车客运模式严重限制了市场自由，扼杀市场积极性和自主性，造成了客运供给与市场需求的失衡，间接导致“黑车”客运泛滥。班车客运是计划经济时代生产力不够发达的产物，随着科技发展和社会进步，班车客运尤其长途班车客运已经不是适应社会发展要求，失去竞争优势。在大运量、长运距旅客运输方面，曾经大量存在的长达上千公里的省际长途班车，与高速铁路相比处于劣势，被迫让位给高铁。而且，今后运距超过100公里以上的市际班车，也会让位给城市轻轨。班车客运不断萎缩，最终退守为城市公交和县际、县内班车等农班公交。

与班车客运不断萎缩形成鲜明对比的是，伴随城市化兴起和人民生活水平提高，道路旅客运输向小型化、精细化、多样化、便捷化方向发展，包车客运需要旺盛。一是，单位通勤用车。既有接送普通职工上下班的大型客车，也有为个别人或特殊事务服务的小型包车客运，尤其随着机关事业单位“三公”改革深入推进，公车服务外包需求更旺盛。二是，校车服务。新出台的《校车安全条例》规定校车只能通过两种方式来满足，一种由校方自我提供，非营运性质，第二种由第三方提供，属于营运性质，需要取得包车营运许可。社会化生产要求资源高效利用，由第三方提供的校车包车服务将是校车运输的主要方式。三是，带驾租赁。传统意义的车辆租赁，是租赁者只提供车辆的“光车租赁”。一方面，供给者担心车辆灭失、发生事故，设置多种防范措施，导致租车手续复杂。另一方面，租车者嫌租车费事，交车麻烦，而且对车况不熟悉，安全驾驶缺乏保证，甚至部分租车者不会驾驶，需要租赁者提供驾驶服务的“带驾租赁”，产生新的包车客运需求。四是，农村包车客运。农村地区普遍没有许可出租汽车运营，只开通乡镇到县城的农班车，运营时间短，收班时间早。广大农民如有急事需要进城，或者从村到乡镇，无营运车辆可供选择，急需包车服务。

二、道路客运市场发展需要创新包车客运形式

班车客运模式满足不了道路客运市场新需求，作为包车客运特殊形态的出租车客运由于受自身限制也解决了不这个问题。一是由于出租汽车许可受数量限制，当前各个城市出租车供给不足，普遍存在打的难。但如果放开数量限制，会遭到现有出租车经营者的对抗，影响社会稳定，二是出租车空载空驶率高，从节能减排和城市道路占用率等方面也不允许大量放牌。三是出租车经营普遍存在交接班，不能提供长时间的特殊运输服务。四是出租车比较成本压力大，出租车驾驶员每天营收要达到500元以上，才能保住经营成本，不愿意承揽分散的、非持续性、低利润的包车业务。

满足道路客运市场新需求的重任历史性地落入包车客运身上，需要发展新型包车客运方式。一是，这种客运方是小型化的包车，以轿车客运为主力。二是，这种客运方是非定线包车，起点、终点，途径地完全由供求双方约定，无需经过运管部门批准。三是，这种客运是非传统意义的出租车。欧美国家的出租车分两种，一是传统意义出租车，即安装顶灯计价器等营运设施，在道路上游弋漫行揽客，按照营运公里数计算运费。二是非传统意义的出租车，不安装顶灯计价器等揽客设施，不在道路上漫行揽客，通过事先预约提供包车服务。四是，这种客运具有“带驾租赁”性质。传统意义上的租赁是光车租赁，不提供驾驶劳务，不属于许可事项，无需批准。提供驾驶劳务的带驾租赁则是行政许可事项，依法需要取得许可证。

旅客运输计划范文第3篇

我国中还没有包含各种运输合同的共同合同概念。单行法中是根据不同方式的运输确定运输合同定义的。民法中一般将运输合同称为运送合同，是指“由承运人将承运的货物或旅客及行李包裹运送到指定地点，托运人或旅客向承运人交付运费的协议”。这一定义强调的是运输合同双方当事人的合意，强调了传统民法理论中合同当事人的自由意志，与我国《民法通则》的合同定义是相吻合的。这一定义体现了从一般法上的定义演绎出特定法上的定义这一传统逻辑。依此逻辑方法，还可演绎出许多专门运输合同的定义。

民法理论上关于运输合同的定义，来源于《法国民法典》所规定的合同定义，“合同为一种合意，依此合意，一人或数人对于其他一人或数人负担给付、作为或不作为的债务。”根据这一定义向民法一般原理溯源的话，“合同是引起民事法律关系发生、变更、消灭的法律事实之一”：“在法律事实中合同属于人的行为”：“在人的行为中，合同属于合法行为”：“在合法行为中，合同属于民事法律行为”：“在民事法律行为中，合同属于双方的行为”：“合同是发生债权债务关系的合意”。

以运输合同为基点，向更抽象的法的原理方向，运输合同的定义可以得出合乎逻辑的解释。但是，由此向更具体的法律规范方向探索，传统理论很难作出的解释。第一，在市场中，承运人和托运人及旅客之间存在严重的事实上的不平等；第二，当事人的“合意”，即传统民法合同自由原则在各种单行运输法中受到严格的限制，合同“协议说”在运输领域中的个别情况下才得到证实。

二、运输合同的种类及其划分意义

分工和商品交换的，促使运输业不断革新。随着运输需求的持继增强，运输业中不断更新运输技术，采用新型新输工具，扩大运输设施。最终产生了方式更多、运距更远、速度更快、更为安全的社会效果。运输过程变得极其错综复杂。多样化的运输及其所产生的多样化的运输社会效果，产生了多样化的运输合同形式。

根据不同的标准，可以将运输合同作出不同的分类。同一种类的运输合同又可以依据其他分类标准进行二次分类或三次分类。因此，运输合同呈现出多层次、多分支、相互交叉的模式状态，各种运输合同共同组成一个完整的、独立的合同体系。这一体系中各个层次、各个分支的运输合同不仅具有共同的特征、共同的成立和生效等条件，而且又有明显的区别。

划分运输合同种类的意义，首先是各种运输合同的共同特征、从整体上把握其性质的需求；其次，是科学区分各种不同的运输合同、正确认识不同经济关系对合同法的不同要求，进而指导立法和司法实践。

划分合同种类的标准是多种多样的，归纳起来有二大类。第一是理论标准，为了满足理论研究的需要，法学理论上根据不同标准、从不同角度进行一般分类后再对各种合同进行二次归类。根据法学理论，运输合同属于有名、诺成、双务、有偿合同并具有计划性和经济性，又归于提供劳务类合同。第二是生产方式标准，立法和实践中为了准确区分不同的运输合同，根据各种具体运输方式对运输合同进行分类。两种不同的分类各有其不同的意义，但又有相辅相成的关系，前者对后者有指导作用，后者对前者有论据作用。

从整体上研究运输合同，需要对各种具体的运输合同进行具体分析，因此，应该在法学一般原理指导下，根据各种运输生产关系的特点，对运输合同进行分类。当然，这种分类的依据和标准也不可能是单一的。

1、根据运输对象划分的运输合同

运输对象是借助运输工具进行空间位移的人身和物品。依此将运输合同划分为旅客运输合同和货物运输合同。人身和物品各有不同的属性和社会属性，对运输条件要求不同，因而也会具有不同的法律意义。划分的意义在于二种合同的法律适用不同。

2、根据运输是否跨越国界划分的运输合同

运输对象的起运点、所经线路和终点均在一国境内的，为国内运输合同。运输对象跨越一国或者多国边界的，为国际运输合同或称涉外运输合同。这种划分的意义在于前者适用国内法，后者则需适用有关国际公约和国际惯例。

3、根据运输方式划分的运输合同

当代运输方式主要是公路运输、铁路运输、内河运输、海上运输和航空运输。与此相应，运输合同划分为公路运输合同、铁路运输合同、内河运输合同、海上运输合同和航空运输合同。这种划分的意义在于每种方式的运输合同都有相应的专门运输法 予以调整。不同的运输合同的相互区别，在各专门运输法中得到具体的表现。

4、划分结果和意义

在立法和实践中，上述三种分类均不是孤立的，而是综合交叉、同时发生作用的。作用方式有以下几种：

第一，以运输对象标准为主，以国界标准和方式标准为辅。首先将运输合同划分为旅客运输合同和货物运输合同，然后依国界标准进行二次划分，即将旅客运输合同再划分为国内旅客运输合同和国际旅客运输合同，国内货物运输合同和国际货物运输合同；最后作三次划分，分别将国内、国际客运合同和货运合同以运输方式作更具体的划分。最后的划分结果是：（1）国内公路旅客运输合同、国内铁路旅客运输合同、国内河流旅客运输合同、国内航空旅客运输合同、国内海上旅客运输合同；（2）国际公路旅客运输合同、国际铁路旅客运输合同、国际河流旅客运输合同、国际航空旅客运输合同、国际海上旅客运输合同；（3）国内公路货物运输合同、国内铁路货物运输合同、国内水上货物运输合同、国内航空货物运输合同、国内海上货物运输合同；（4）国际公路货物运输合同、国际铁路货物运输合同，国际航空货物运输合同、国际河流货物运输合同、国际海上货物运输合同。

在作第二次划分时，既可以把国界标准优先，也可以运输方式优先，但划分的最后结果是相同的。

第二，以国界标准为主，以对象标准和生产方式标准为辅。首先将运输合同划分为国内运输合同和国际（涉外）运输合同。然后，根据对象标准（或生产方式标准）进行二次划分，即划分为：国内旅客运输合同和国内货物运输合同，国际旅客运输合同和国际货物运输合同；最后做第三次划分，即以生产方式标准（或对象标准）所作的划分。这种划分方式的最后结果与第一种划分方式是相同的。

第三，以运输方式标准为主，以对象标准和国界标准为辅。首先把运输合同划分为：公路运输合同、铁路运输合同、内河运输合同、航空运输合同和海上运输合同。然后，根据对象标准（或国界标准）进行二次划分，最后以国界标准（或对象标准）进行第三次划分。这种划分方式的最后结果与第一、第二种方式仍然是相同的。

从形式上看，三种划分运输合同种类的方式最终出现的划分结果完全相同，似乎这种方法上的区分没有什么意义。但是，从形式所表现的全部上分析，不同的划分方式表明了不同的侧重点和合同范围，因而具有不同的法律意义。以对象标准为主划分不同的运输合同，其重要性在于将客运和货运相区别，同时结合国界标准或运输方式标准，使客运合同和货运合同各自成立为整体运输合同下的子合同系统，可以满足理论研究、立法和实践的不同需要。以国界标准为主的划分方式，其重要性在于将国内运输和国际运输相区别，同时结合对象标准和运输方式标准，有利研究解决运输合同的国内、国际统一和法律适用。以运输方式标准为主的划分方式，则体现了各国运输立法的普遍性。现代各国大多是以运输方式为依据进行运输立法的，例如，我国已经制定的铁路法、海商法、航空法等均以运输方式命名。专门运输法中一般划分了客运和货运，继而又对客运和货运划分为国内运输和国际运输。

运输关系中，旅客和货物从出发地至目的地应当是不间断的。经济关系的这种特性，要求运输起点和终点发生有机联系。在两点之间存在不同的区段或者不同方式的运输。这种状况导致了两种特殊的运输合同关系。第一是同一运输方式中，由不同的承运人各承担部分区段的相继运输。第二是由二种或二种以上运输方式组合成的多式联运。相继运输合同和多式联运合同的合同主体、合同条件和效力以及法律适用问题尤为复杂。

三、运输合同的产生和发展

社会生产力的发展所形成的运输劳动专业化出现以前，合同法所规定和调整的商品经济范围十分广泛、笼统，运输合同在合同法中仅占极小的位置。运输合同法有一个产生和发展的历史过程。

旅客运输计划范文第4篇

关键词：运输质量；道路运输质量评价指标体系

一、运输质量

在实现旅客和货物空间位移的过程中对运输消费者运输需求的满足程度。包括运输工作的安全性、可靠性、便利性和经济性。反映运输质量的指标有：（1）旅客运输质量指标：旅行安全率、旅客运输正点率、对号入座率、旅客运输运价率。（2）货物运输质量指标：货物完好无损、货物运到期限、货物取送走行率、货物运输运价率。这些运输质量指标，对于不同运输方式有不同的具体内容。

二、客运质量与货运质量

运输质量分为客运质量与货运质量。特别指出的是，运输质量与运输品质的不同。运输品质有两个不同层次的含义。其一，指运输质量；其二，指运输产品的档次，如普通运输、快速运输、直达运输、限时运输等。不同档次的运输产品，有不同的质量内涵，因而对运输服务有不同的要求。

（一）客运质量

旅客运输质量简称客运质量，是公路运输部门向社会提供运输劳务，完成客运任务的优劣程度。交通运输产品与物质产品的质量有明显的区别，既没有物质产品那样的品种、性能、寿命、可靠性等方面的内部特征，也没有其外观、手感、音响、色彩等外部特征。交通运输的产品是旅客和货物在空间位置上的移动，不具有实物形态，对质量的评价应当从其完成"位移"的全过程为旅客服务好坏程度而定，既要使旅客走得了，还要走得好。所以，旅客运输的质量属性大体上可从运输的安全、及时、方便、舒适、经济等方面反映出来。

（1）安全。公路客运的安全性主要指保证旅客不发生伤亡事故以及托运的行包和自理的物品不因远方的责任发生丢失、损坏事故。安全运输是客运质量的基本内容。

（2）及时。在保证安全的前提下，使旅客能及时办理各种业务手续并很快地把他们运至目的地。客运的及时性通过正点和迅速两方面的情况在一定程度上可以表现出来。

（3）方便。为旅客在旅行途中提供各种便利条件。这可从旅客在站办理各项业务手续、候车和乘车旅行的过程中反映出来。

（4）舒适。为旅客在候车、乘车过程中提供良好的服务设施和运输车辆，使旅客在施行中舒服、愉快。

（5）经济。选择经济合理的运输线路，妥善安排班车班次，尽量减少旅客在途时间，并避免因不必要的绕道运输等原因而增加旅客的旅行费用。

（二）货运质量

货物运输质量简称货运质量，是指物流商品质量、服务质量、工作质量和工程质量的总称。如何衡量货物运输质量是物流管理的重点。货物运输质量的保证首先建立在准确有效的质量衡量上。大致说来，货物运输质量主要从以下三个方面来衡量：

（1）物流时间。时间的价值在现代社会的竞争中越来越凸显出来，谁能保证时间的准确性，谁就获得了客户。

（2）物流成本。物流成本的降低不仅是企业获得利润的源泉，也是节约社会资源的有效途径。

（3）物流效率。物流效率对于企业来说，指的是物流系统能否在一定的服务水平下满足客户的要求，也是指物流系统的整体构建。对于社会来说，衡量物流效率是一件复杂的事情。因为社会经济活动中的物流过程非常复杂，物流活动内容和形式不同，必须采用不同的方法去分析物流效率。

三、道路运输质量评价指标体系

（一）道路客运质量评价指标体系

客运质量指标是反映公路运输部门工作质量和服务质量优劣程度及变动情况的计划性目标。可分为两大类：一类以绝对数表示，如客车肇事次数、旅客伤亡人数、行包丢损件数、赔偿金额、旅客表扬意见条数、批语意见条数、批评意见条数、好人好事次数等；另一类以相对数表示，如客车肇事频率、客车正班率、定站停靠率、售票差错率等。客运质量指标可作为车站及各种工作人员的考核标准，能够比较具体地表示出工作中的成绩和存在的问题。

（1）购票方便性。其相应的判断变量为非常方便、较方便、一般、不方便。

（2）进出站方便性。其相应的判断变量为非常方便、较方便、一般、不方便。

（3）平均候车时间。一般认为快速客运平均候车时间不超过15分钟为旅客所能容忍的。

（4）换成便捷性。其相应的判断变量为非常方便、较方便、一般、不方便。

（5）运力规模。其相应的判断变量为非常适宜、较适宜、一般、不适宜/

（6）车内服务质量。其相应的判断变量为好、较好、一般、差。

（7）客运安全保障系统。其相应的判断变量为好、较好、一般、差。

（8）客运信息服务系统。其相应的判断变量为好、较好、一般、差。

（9）正点运输率。正点运输率=正点运输次数/运输总次数0%。

（10）实载率。实载率=车辆实际装载人数/车辆装载能力0%。

（11）运力利用率。运力利用率=实际人公里数/运力往返运输总能力0%。

（二）道路货运质量评价指标体系

一般说来，货物运输质量指标，包括物流工作质量指标和物流系统质量指标两个系列。以这两个指标为纲，在各工作环节和各系统中又可以制定一系列分目标的质量指标，从而形成一个质量指标体系。整个质量指标体系犹如一个树状结构，既有横向的扩展，又有纵向的挖掘。横向的主干是为了将物流系统的各个方面的工作都包括进去，以免遗漏；纵向的分支是为了将每个工作的质量衡量指标具体化，便于操作。没有横向的扩展就不能体现其广度，没有纵向的挖掘就不能体现其深度。

（1）服务水平指标，或者以缺货率表示：服务水平指标=满足订单次数/总服务次数0%；缺货率=缺货次数/用户要求次数0%。

（2）满足程度指标。满足程度指标=满足要求数量/用户要求数量。

（3）交货水平指标。交货水平指标=按交货期交货次数/总交货次数。

（4）交货期质量指标。交货期质量指标=规定交货期-实际交货期。

（5）商品完好率指标，或者以缺损率，或用货损货差赔偿费率表示。商品完好率指标=交货时完好的商品量/物流商品总量0%；缺损率=缺损商品量/物流商品总量0%；货损货差赔偿费率=货损货差赔偿费总额/同期业务收入总额0%。

（6）物流吨费用指标。物流吨费用指标=物流费用/物流总量。

（7）正点运输率。正点运输率=正点运输次数/运输总次数0%。

（8）实载率。实载率=车辆实际装载量/车辆装载能力0%。

（9）运力利用率。运力利用率=实际吨公里数/运力往返运输总能力0%。

参考文献：

[1]公路水路交通"十一五"发展规划纲要[Z].交通部综合规划司，2004.

[2]周怀慧.综合运输体系下快捷货运网络系统服务水平评价指标体系研究[D].北京交通大学，2009.

旅客运输计划范文第5篇

关键词：铁路客运；服务体系；策略探讨

引言

近年来， 随着社会主义市场经济的发展和完善，人们生活水平不断提高，对铁路旅客运输服务质量提出了更高的要求。铁路运输服务的基本特性应包括安全、及时、经济、便捷、舒适等。铁路客运服务的实质是铁路企业最大限度的满足旅客的需求并为其创造价值。客运服务是站在消费者角度强调旅客在消费客运服务时的一种实际体验和体验的满足程度。为了提高铁路客运服务质量，更好地为乘客提供便利，急需构建合理的铁路客运服务体系，做到以人为本，人人满意。

1. 加强铁路客运基础设备投入与管理

近几年铁路在列车上的基础设备上投入不小，但是仍然满足不了乘客的需要。铁路客运服务站要做到：一、根据客运规章要求和旅客旅行生活需要，对车站及客车的服务设施配齐并及时修补、完善。如暖气、空调、座位、开水、厕所等，及时了解旅客需要及对水暖等条件的要求并作调整。二、增设服务项目，如书籍、扑克、药品、担架、轮椅、盲道、无线网络等，并在列车上增设老、弱、病、残、孕专用座椅。三、根据运输行业及社会发展情况，安装先进服务设备。如自动售票机、自动检票机、电视询问台、总服务台等[1]。铁路客运的基础设备也需要高效管理。设备的保养，是保证设备质量处于良好状态的重要手段。若要保证设备的良好使用，就必须实行“两定”、“三包”，要求设备的使用人员严格遵守设备操作规程。在工作中，严格执行“三好”、“四会”、“五定”制度。增强操作者的责任心，加强岗位监督作用。通过以上管理手段使设备的使用和保养达到执行标准化作业目的[2]。铁路客运职工应按时维护基础设备，及时发现设备存在的问题和缺陷，使所有设备都正常工作，物尽其用，为旅客出行提供方便。同时应改进一部分基础设备，提高铁路客运服务设备的现代化水平。

2.提高铁路客运职工素质

客运职工是提升服务质量的主体。铁路运输是传统的服务行业。多年来，受计划经济的影响，铁路运输一直处于卖方市场，职工缺乏服务意识。服务质量是社会和旅客衡量车站客运质量的重要因素之一。火车站目前的服务水平与社会的要求和旅客的期望还有很大差距。目前存在个别客运服务人员衣着不整，服务态度不热情、缺乏礼貌礼节等问题，“脸难看，事难办”的现象时有发生。还有一些客运服务人员工作不认真，服务不规范、不到位。一些客运人员业务素质较低，不能高效向旅客解读铁路规章，不能高效处理旅客投诉，少数客运人员不及时做清洁，不按时检票，广播员不及时通告列车开到情况，给旅客造成极大不便。铁路客运工作对于职工素质有较高的要求，职工应具备一定的科学文化、地理学、医学、法律等现代科学知识，才能更好地为广大旅客提供满意的服务，铁路客运职工还应当具有较强的综合业务能力，能够处理多种旅客遇到的问题。还应当增强对职工的学习培训工作。车站的领导应加强职工业务能力的教育培养，切实提高职工的岗位工作能力。培训是提高职工素质的主要手段，培训质量的考核和评价机制的科学性非常重要。所有客运人员必须参加岗位培训，经培训合格并达到标准要求的方可正式上岗。要在继承传统的服务方式满足旅客一般需求的基础上，主动从高起点、高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精”。另外，还需加强职工的思想政治工作，调动他们工作的积极性，努力提高客运服务质量，通过使全体职工牢固树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，全面落实《铁路旅客运输服务质量标准》，切实关心旅客、尊重旅客，真正把人性化服务落到实处。

3.提高铁路客运服务管理水平

铁路作为服务行业，经营过程中存在的各种服务质量问题，不仅反映了铁路员工的素质和服务水平，也客观真实地反映了管理者的素质和管理水平。虽然铁路客运部门采取了减员增效、岗位合并等措施，但是缺乏有效的用人机制和激励机制，难以充分调动铁路客运职工的工作积极性，所以应当提高铁路客运服务管理水平。一要理顺管理机制。首先把好进人关。实行用工招聘制，坚决调整有问题和不适应客运工作的，把住入口、敞开出口，保证客运队伍质量，还要加大服务质量的考核，让优秀职工政治上光荣，物质上优厚，增强职工优质服务的积极性。更要健全各项管理制度，逐步建立起完善的管理机制，对那些严重违法乱纪、屡次犯错的人，要坚决处理，以树正气，教育广大干部和职工。旅客运输涉及车站、机务、水电、车辆、公安等部门，服务质量的提高与多个部门有联系，需要综合治理。四是对旅客运输相关部门和人员统一管理。

二要坚持严格的管理制度，树立“旅客至上”的服务理念，调动职工的工作积极性和创造性。创新激励制度，引入现代企业的激励方法，实现物质激励与精神激励的协调统一，激励广大职工在客运服务工作中实现自己的人生价值。在现有的收入分配格局下，采取灵活的方式提高职工收入，保证适度的收入差别，实现客运职工的工作表现、旅客的评价与职工的收动[3]。

结语

铁路客运服务体系的构建是提高客运服务水平的一项重要举措。为提高铁路客运服务工作质量，应提高铁路客运企业内部的管理水平和就业岗位竞争力，增强铁路职工的整体素质，这是提高铁路客运服务质量的根本保证，也是对铁路客运服务的可持续发展能力的检验。上述的若干策略对于构建铁路客运服务体系来说已经取得了一些成果，是在相关理论与实践的基础上总结出的科学方法，对于该领域工作者具有一定的参考和指导意义，但这也不能完全适应每一个地方的铁路客运服务体系构建，所以在此项工作上，还有许多问题需要我们来研究解决，还有很长的一段路要走，不过笔者相信，只要社会和国家坚持构建铁路客运服务体系，在不久的将来一定会实现令人民群众满意的铁路服务，实现以人为本的发展策略。

参考文献

[1]赵进军,牛海棠,张立军.浅谈如何提高铁路客运服务质量[J].科技信息,2009,(15): 386

[2]王书平.提高设备管理水平,适应铁路发展需要[J].郑州铁路职业技术学院学报,2011,23(4): 14～15