餐饮企业的管理体系

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餐饮企业的管理体系范文第1篇

一、现阶段酒店餐饮企业面临的问题

以下就餐饮行业酒店管理中出现的一些问题作简要概述：

1.缺乏先进的信息酒店管理体系

随着各个酒店餐营业使用诸如电脑收银等计算机手段，管理人员就误以为这样就是实现管理信息化了，其实，这些还远远不够。网络时代所赋予计算机信息化的内涵要远远多于此，需要酒店餐营者在期望值、结合企业自身发展实际、目标性等各个方面进行仔细思考和应用，不但要从外在还要从内涵上下功夫，将信息化切实贯彻和执行下去，不能仅仅是停留在诸如手工及半手工状态，要实现计算机管理系统，将各种工作流程系统化和具体化，在降低成本的基础上实现企业的自身发展和信息化。

2.服务专业人才的专业化程度不够

导致效率不高，应变能力差据调查表明，不少酒店餐饮服务人员专业化水平低，素质不高，而且没有一套现代企业制度和监督管理体制，他们从心里上懈怠工作，在他们看来，不管怎样，只要自己在工作，在服务就可以了，而不重视服务的质量，时间效率等。从观念意识上不成熟、经营思想上不系统以及管理水平上不专业等都存着着诸多问题。此外，很多餐饮服务人员在应变能力中的表现也是不容乐观的，这是人才的专业化程度不够造成的。

3.缺乏科学和标准的管理体系

随着现代科技的发展，虽然近些年中引入了一些快餐式经营特点的操作模式，从工作流程、服务、出品等方面有了一些借鉴，但是仍然有不少企业，往往在成本控制中不能得以控制和管理，使得很难在菜品和服务中有很大改善。这主要是客户对产品个性化需求的日益强烈而造成的，随着用户个性化菜品需求的增强，企业菜品花色品种及其他菜品量也相应增加。这些都对建立科学标准的管理体系造成了很大的困难。

二、关于酒店餐饮管理出现的问题的解决对策

随着人民生活水平的不断提高,餐饮业得到了迅猛发展，但大部分酒店餐饮企业的运作管理模式仍基本沿袭传统的方法。为了达到发展的目的，就需要以现代社会竞争理念为前提，将酒店餐饮管理规范化和科学化得以贯彻，针对以上问题提出几点建议：

1.建立完善的信息化酒店管理系统

随着科学的发展，酒店餐饮管理已经逐渐的由定性管理进入到科学管理的阶段，一套完备的信息化管理系统是非常重要和必要的，这是各个酒店餐饮企业实现信息化的基础，也是提高其自身技术来水平和管理水平的保障，更是实现中国的传统饮食与现代信息化管理有机地结合的基础，从而实现企业自身的扩大化和最强化发展，因此，实现完善的信息管理系统是非常重要的。

（1）大厅餐饮系统的信息化该系统可以包括前台员工的登录、开台、点菜、订单查询、菜单修改、结账的功能。系统管理员对系统执行登录、员工信息维护、桌台维护、菜单维护、菜类维护等等。系统中经理可以查看营业情况，比如：日结算、月结算、年结算等等。一套完备的信息化可以让各部门利用电脑协同工作，各类信息在网络上轻松传送，真正实现无纸化经营，并且缩短企业员工的必要劳动时间，提高工作效率，最后提高企业利润。

（2）客户的信息化根据不同客户来访时点菜的次数及家庭调查，形成客户档案，在客户再次光顾本店时有效利用客户信息向客户提供客户所忠诚的饭菜及饮料，这样同样可以提高客户的忠诚度。

（3）建立完善的管理制度体系完善的管理制度体系是应急管理机制、管理系统、质量系统、设备系统等的统一体，其中服务质量管理体系是核心，完善的管理制度体系可以提高员工的工作积极性，降低企业成本。

2.对酒店餐饮服务人员（包括大厅）进行专业化的培训与学习

目前关于酒店餐饮服务人员的培训工作有着各种做法，甚至有的学者还要把管理培训和技能培训混为一谈，这是极为不专业的，使得很多电视做饭节目以及厨师管理培训同时进行的误区层出不穷。为此，笔者将从酒店的餐饮菜品培训、餐饮现场管理培训、餐饮营销培训课程及餐饮人力资源管理培训等四个方面来分析。

（1）餐饮菜品培训餐饮菜品培训是餐饮企业大厅服务中的重要的部分，因为何种菜品对顾客健康所带带来的益处以及基本的配菜及口味等都应该是餐饮服务人员需要铭记于心的内容，这是要保证顾客在要求服务员推荐菜品时最基本的技能，如果做不好，这样的服务员如何让客户称心的消费呢？所以对餐饮菜品的培训是给顾客留下极好印象的关键一步，切不可小觑。

（2）餐饮现场管理培训对于餐饮业和其他企业一样，现场管理是棘手的事情，如果可以处理好就可以达到事半功倍的效果。对于餐饮企业，现场管理人员要努力做到对包括餐饮日常操作流程、顾客入座安排、点菜服务人员安排等流程的熟悉和把控，还要对于餐饮投诉有着及时和巧妙的处理，这些都是酒店餐饮行业可以顺利进行的关键性因素和组成。因此餐饮管理人员的餐饮现场管理培训也是非常重要的。

（3）餐饮营销培训课程餐饮的营销管理课程是满足酒店餐饮发展和运营的专门性课程，它可以帮助企业提高利润和培养忠诚客户，因为这是管理人员所学习的重要理论知识，并在实践中得到不断完善。例如，一些顾客就是来吃饭的，如何使得他们对于本餐厅的饮料也感兴趣就成为了管理者的实现其营销策略展现的机会了。此外，通过培养餐饮企业的忠诚客户可以实现企业的不断盈利的目的，因为忠诚客户可以不断持续关注并且购买同一企业产品或者服务，相互之间是信任的关系。酒店餐饮企业有了自己的忠诚顾客之后可以实现指向性购买、重复性购买、相关性购买、推荐性购买等，并相互之间是和谐共处的关系。因此，酒店餐饮企业要适时和合理地对餐饮服务人员进行营销培训，以提高企业利润。

（4）餐饮人力资源管理培训这里的人力资源管理培训，主要是如何找到具有专业化素质的企业员工，因为高素质的员工也是企业成本降低的一个重要因素。负责招聘的餐厅管理人员可以根据应聘员工对餐饮工作的认识来判断是否是专业化程度高的员工。酒店餐饮管理是一个复杂有序的管理体系。目前酒店餐饮管理中出现的服务意识不强，质量管理不到位，信息化水平落后等现象的产生，都不得不引起酒店管理专业人士的深刻思考。

餐饮企业的管理体系范文第2篇

餐饮业是集即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体, 向消费者专门提供各种酒水、食品, 消费场所和设施的食品生产经营行业。作为服务业的重要组成部分, 餐饮组织以其市场大、增长快、影响广、吸纳就业能力强的特点而广受重视, 也是发达国家输出资本、品牌和文化的重要载体。经历30 余年的发展与市场竞争, 我国餐饮业发展已经进入了投资主体多元化、经营业态多样化、经营模式连锁化和行业发展产业化的新阶段, 行业的发展势头强劲。随着市场竞争的日益激烈, 国际知名餐饮企业的不断涌进, 对国内餐饮企业发展提出巨大的挑战。

如今我国餐饮企业主要存在着以下问题:

(1) 设施设备简陋, 卫生环境不符合要求;

(2) 从业人员食品安全意识较差, 法律意识淡薄;

(3) 入行门槛低, 流动性大;

(4) 监管力量薄弱, 难以满足小餐饮监管需求。面对以上问题, 本研究中设计的餐饮信息化系统提出了解决方案, 并具有以下优势:

(1) 通过结合操作简便、智能化、低成本的硬件, 实现过程自主化管理, 并设计有针对生产现场的卫生环境管理的良好操作规范GMP 管理模块, 旨在改善脏、乱、差的现状;

(2) 系统安装、后期使用与维护中, 包括对于人员的培训, 从而提高相关人员的食品安全意识及法律意识;

(3) 由于信息化系统具有自动化且操作简单的特点, 且保证了数据采集的客观性与准确性, 从而降低了因人员流动对企业造成的负面影响;

(4)餐饮信息化管理系统设置有国家法律法规标准库, 并由专门人员进行更新与维护, 便于保证企业加工过程的合规性;

(5) 餐饮信息化管理系统后期将开发监管端, 实现企业现场数据实时性、可选择性提交给监管机构, 从而降低了监管难度。同时, 当今世界已进入到计算机信息管理领域中激烈竞争的时代, 应用计算机已经变得十分普遍。企业掌握了大量知识、信息, 加之信息处理速度快、批量大、效率高, 从而提升了自身竞争力。随着科学技术的不断提高, 计算机科学日渐成熟, 它已进入人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用, 越来越多的管理人员意识到信息管理的重要性。

2 项目背景

系统的目标设定必须考虑法律法规、监管部门、信息化时代下市场环境以及新时代餐饮企业的要求与需求, 只有满足了以上各方面的需求, 才能使系统的价值最大化,为餐饮企业带来实际价值。

2.1 法律、法规需求分析

2015 年10 月1 日我国开始实施新版《食品安全法》,其中对追溯制度、危害分析及关键控制点体系的建立及餐饮行业信息公式提出了新的要求:第四十二条国家建立食品安全全程追溯制度。食品生产经营者应当依照本法的规定, 建立食品安全追溯体系, 保证食品可追溯。国家鼓励食品生产经营者采用信息化手段采集、留存生产经营信息, 建立食品安全追溯体系第四十八条国家鼓励食品生产经营企业符合良好生产规范要求, 实施危害分析与关键控制点体系, 提高食品安全管理水平第五十五条餐饮服务提供者应当制定并实施原料控制要求, 不得采购不符合食品安全标准的食品原料。倡导餐饮服务提供者公开加工过程, 公示食品原料及其来源等信息同时, 《食品召回管理办法(国家食药总局第12 号令)》、《国务院办公厅关于加快推进重要产品追溯体系建设的意见(2015 95 号)》, 以及餐饮业的相关标准, 都对食品加工以及餐饮企业提出了新的要求。

2.2 监管部门需求分析

监管部门对于企业的监管通常包括以下4 个方面: 许可注册、抽样检测、日常监管和客户投诉。对于许可注册和抽样检测, 均是基于抽样的原理, 具有一定的局限性;对于日常监管, 也只是定期抽查, 而且由于人员、监管方法等因素影响, 无法达到从根本上改善企业食品安全水平的效果, 导致大多企业存在严重的两张皮现象, 仅在接受审核的时候做足工作, 到日常生产的时候又恢复了真实面貌 对于客户投诉, 存在处理滞后, 且处理过程中缺少证据, 同时, 由于证据不足, 导致无法进行原因分析及找到对应纠正措施, 造成问题难以解决。

2.3 信息化时代和市场的需求分析

随着互联网技术的快速发展, 已经进入了信息化时代, 多种行业采取了互联网+的模式, 对于餐饮业也不例外, 如线上点餐、送餐、口碑评价等, 但随着订餐量的加大,同时要保证送餐的及时性, 企业开始出现人手不够用、菜品时好时坏、客户投诉增多等问题, 从而企业不得不増雇人员, 加大了人员成本与管理成本, 但多数情况又由于培训不到位, 缺乏食品安全意识, 导致菜品质量难以标准化、规范化, 甚至出现食品安全事故。所以, 在当今餐饮行业的信息化快速发展阶段, 要求餐饮企业: 以保证食品安全为基础, 通过信息化手段实现智能化管理, 从而降低成本, 提高效益, 提升企业竞争力。

2.4 餐饮企业需求分析

餐饮企业主要存在以下4 方面需求:规避风险: 其中包括法律法规风险、系统风险、管理风险和操作风险;降低成本: 其中包括采购成本, 人力成本, 管理成本,沉没成本;提高客户满意度: 具体指提高客户对菜品质量满意程度及加强餐饮企业投诉管理, 提高产品质量, 降低投诉率;可持续经营: 实现可追溯, 规范管理, 及时调整更新,顺应新需求;餐饮企业满足以上4 方面的需求, 根本需求是为了效益的提升, 实现KPI 管理, 使管理合理化、科学化、可操作化。同时, 对于人员管理, 要求完成由松散低效向规范化管理的转型, 提高人员的整体素质, 最终实现利润最大化。

3 系统设计

3.1 系统名称释义

餐饮信息化管理系统, 简称CIMS, 具体释义如下:Ccatering, 餐饮, 覆盖学生食堂、航空配餐厨房、酒店后厨、医疗集体餐厅、动车厨房等;Iinformation, 信息, 为餐饮系统实现食品安全信息化管理;Mmanagement, 管理, 通过建立信息化管理体系,实现餐饮安全的自主化管理;Ssystem, 系统, 通过系统的全面管理和数据采集, 可以实现日常监控管理数据的积累和餐饮大数据的分析, 实现餐饮全流程高效、科学的管理。

3.2 系统设计理念

CIMS 系统的设计理念概括为一种模式, 两大理念,五大技术。指的是以信息自动采集技术、危机应对技术、视频监控技术、物联网技术、大数据分析技术五大技术作为技术支撑, 遵循前提方案和HACCP 原理的两大理念, 最终实现餐饮自主、智能化管理的模式。整个过程以预防为主, 进行风险管理, 达到全程控制的目的。

3.3 系统价值

根据使用企业的食品安全管理体系的现状, 为其选择适宜的功能模块组合方案, 以期为企业带来如下价值:

1梳理、完善食品安全管理体系。基于目标企业的食品安全管理现状, 结合企业管理层的需求, 为企业选择适宜的餐饮信息化管理系统功能模块组合方案, 完善食品安全管理体系, 实现对餐饮企业中央厨房的加工过程控进行全程监控, 并识别关键环节施行重点管理, 从根本降低食品安全风险;

2保证企业生产合规性。CIMS 系统配有齐全法规标准库, 保证餐饮企业所采购的原辅料、包材、添加剂、化学品以及餐具及时与法规标准对照, 使企业持续符合《中华人民共和国食品安全法》、《食品召回管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》、《餐饮服务食品安全操作规范》、《GB/T 27306 食品安全管理体系餐饮业要求》、《GB/T22000 食品安全管理体系食品链中各类组织的要求》、《GB/T 27341 危害分析与关键控制点食品生产企业通用要求》等国际国内所有相关法律法规及标准要求, 以及相关认证体系的要求(如适用)。

3团队建设。在CIMS 系统使用过程中, 注重协助企业培养一支骨干队伍, 使其在熟练应用系统的基础上, 提高自身的食品安全意识, 并具备食品安全管理体系所要求的管理能力。

4成本节约。通过完善的编码系统, 对原辅料、包材以及加工过程中的数据进行汇总、整理并对其进行科学分析, 确定最佳物料比, 减少损耗, 科学管理; 同时, 智能化的供应商管理模块, 对供应商(如: 原辅料、设备、清洁消毒剂的供应商)建立科学准入流程, 以及建立的多维度的评价体系, 筛选最优供应商, 减少因来料不合格、设备故障维修和清洗消毒剂不合规等原因造成的食品安全质量风险及资源浪费现象, 从而实现缩减企业生产成本以及管理成本, 实现企业利润最大化。

3.4 系统组成

3.4.1 功能子系统

CIMS 系统由七个子系统组成,子系统功能说明:

1产品实现子系统: 对涵盖采购、贮存、加工、运输和分销环节的整个食品链进行管理, 主要功能包括: ①供应商管理; ②库存管理(来料、半成品和成品); ③CCPs 监控;④生产计划; ⑤人员管理; ⑥设备管理;

2 监控子系统: 对人员以及生产过程进行实时监控,保证每个工序处于可控的状态。主要包括, ①视频监控, 通过实时监控人员以及生产现场设备运行情况, 保证食品防护(人为故意破坏)有效实施; ②关键点监控, 通过在关键工序设置监测设备, 采集关键工序运行参数;

3 验证子系统: 对产品实现过程中, 所实施的控制措施的策划合理性以及实施有效性进行验证。主要包括: ①内审管理, 企业质量管理人员依据内审标准, 定期对整个生产过程进行内审, 并将内审发现以及结果作为输入; ②二方审核;

4 报警子系统: 以硬件监测设备的检测数据为输入,根据企业相关人员对生产相关参数进行的设置范围, 实现分级预警功能; 主要包括: ①CCPs 监控报警; ②到期提醒(证件、资质有效期);

5 报表子系统: 对其他子系统所输入的数据、参数及信息, 进行整理汇总及分析, 为生产合理化以及实现产品的可追溯性提供数据支持, 主要包括: ①出成率报表, ②电子追溯;

6 人机界面子系统: 操作人员通过该界面向系统录入相关数据并对系统进行下达指令, 同时, 由计算机向反馈人员需要处理的信息, 实现人和计算机之间的连接;

7 系统管理子系统: 针对不同客户类型, 提供适宜企业特点的系统组合方案, 切实解决客户最首要的问题;同时, 设置系统管理员、程序员、企业行政人员、质量人员、生产人员、库管人员、审核员等多个门户, 针对其职能与需求, 开放对应模块功能区; 主要包括: ①系统实施方案选择; ②门户权限。

3.4.2 编码系统

为了更好地实现产品追溯以及过程控制, CIMS 设置了自有的编码系统, 更全面、精准地定位每个产品的生产信息, 具体编码组成。

3.4.3

功能模块设计

每个子系统中, 通过不同的功能模块, 实现具体的智能化管理, 具体模块名称、业务功能, 以及实现途径.

4 可行性分析

可行性研究的目的, 就是用最小的代价使效率达到最大化。要达到这个目的, 必须集中分析可能的主要解决方法的利弊, 从而判断原定的系统规模和目标是否现实,系统完成后所能带来的效益是否达到最适宜的性价比。系统的可行性分析主要包括技术上的可行性, 操作上的可行性和经济上的可行性, 下面将分别介绍这3 方面的可行性。

4.1 技术上可行性

CIMS 采用的是Java 语言编写的, 具有Java 的一次编写, 到处运行的优点, 所以该系统具有应用上的普适性,同时具有较强的移植性、健全性和安全性。硬件环境为IntelXeon 双CPU, 8G 以上内存, 保证了系统的运行速度, 操作系统采用的是Linux, Mysql 数据库。系统程序具有较高的可维护性, 以及较高的数据安全性, 保证运行顺畅的同时,良好地维护了企业自身合法权益。由此可见, CIMS 采用的软硬件环境以及编程语言, 都是十分成熟的, 且满足了餐饮管理系统要求的功能完善、易于使用、易于维护等需求,所以此系统在技术上是可行的。

4.2 操作上可行性

CIMS 具备友好的用户界面, 使用方便, 易于维护,操作简单易于被用户接受。用户只需熟练操作计算机, 并对系统进行简单了解熟悉后, 即可方便使用, 该系统大大简化了管理, 减轻了管理人员的负担。因此从操作方面看,此系统的开发是可行的。

4.3 经济上可行性

本系统正式运行需要一台普通电脑作为服务器, 以及成本较低的硬件以及耗材配合使用, 如扫码枪、短信猫、温湿度监控仪、摄像头等, 这些设备成本低廉, 同时, 对于大部分餐饮企业已经配备有部分设备, 无需重复购买, 所以, 该系统对于餐饮企业而言, 在其所能承受的经济范围内, 在经济上是完全可行的。

餐饮企业的管理体系范文第3篇

一、我国餐饮业存在的问题

1. 创新环节薄弱，推广程度低

随着我国餐饮业竞争的加剧，行业间的经营方式等方面容易被模仿，在菜品、管理、营销、技术、服务等方面的创新程度还很低，餐饮企业还仅仅只是一个受区域限制的特色店而已。“好酒不怕巷子深”等落后观念根深蒂固，缺乏创新的竞争意识。虽然大多数企业都在利用互联网开展营销业务，而且还投入了大量的资金来建设网站，但没有制定出具有创新理念的营销方案，投入到实际中取得的效果也不明显。

2. 品牌竞争力与国外相比还存在一定差距

企业的品牌建设都是靠员工的个人品牌逐渐积累起来的，当员工个人品牌形象良好地展现在消费者面前的时候，才能增加企业品牌的影响力。一些企业忽略对品牌的评估工作，使得与之相应的经济价值没有更好地发挥出来，乘数效应和扩张效应也不能得到充分的体现，对我国餐饮企业进军国际市场造成一定的障碍。另外一些企业还停留在一个品牌下产品单一的经营情况，并没有根据市场的发展推陈出新。有的盲目进行品牌塑造，没能全面考虑品牌方案，推广度不能达到理想的效果。

3. 紧缺营销策划人员、技术人员

我国餐饮业表面上看起来是劳动密集型产业，但在他们的成长中也需要高素质人才，对技术、营销、高层管理人员的需求量在逐渐增多。企业引进人才的相关制度存在不足，缺少相应的培训部门，资金投入不够等。当前餐饮企业所面临的问题是缺少高素质人才，它已成为制约餐饮企业发展的一个重要因素。

4. 没有形成高效的管理体系，法律体系还不够健全

我国餐饮业的法律体系、行业标准不够完善，导致市场秩序混乱，阻碍餐饮业快速稳定健康的发展。盲目、不规范、标准不明确等现象导致品牌建设上出现了无章可循的尴尬现象。市场准入制度太过宽松，行业门槛低，大量餐饮企业涌入市场，出现冗余、混乱的现象。行业标准不够严格，它的内容只涉及到个别方面，还需要对卫生、产品质量、服务标准等方面进行完善。一些餐饮企业不能按照规章制度运营，逃税、漏税、牟取暴利。

二、我国餐饮业的营销发展策略

1. 加大创新力度，全面提高推广度

菜品的创新将各地菜肴的精华与各大菜系结合起来融会贯通，研究出科学合理、搭配协调、赏心悦目的菜品，使消费者感受到菜品的文化底蕴高、极具特色的效果。可以在餐饮企业的结构设计上进行创新，把店内四周设计为透明玻璃的装饰，将店内的清洁、舒适、高雅的环境直接展现给消费者，吸引他们到店内来用餐。在形象上进行创新，营造出带有区域特色或体现古代文化等这些标志性的招牌，使消费者流连忘返。由于人们生活水平的不断提高，消费者不再满足于物质需求，而是向精神需求转变。

2. 增强品牌知名度和美誉度

品牌的影响力在市场竞争中发挥着越来越重要的作用，通过一系列科学合理的策略以达到预期的品牌效应。餐饮企业可以与各大银行合作提供信用担保，起到信用推广的效果，消除消费者的顾虑。餐饮企业可与旅游景点进行合作，树立良好形象，旅游景点也可以减少宣传费用，取得双赢的效果。可以设计为“××风光精彩等您，××餐饮回味伴您”等广告宣传；在百度、谷歌等知名搜索引擎上添加关键字，对相关图片、文字作出优化处理；在赞助商、相关企业网站进行链接，相互展现广告，达到互利共赢的效果；在论坛、博客上发帖或留言，增加企业知名度。

3. 加强引进人才，巩固培训基础

为了更有效地进行人力资源管理，可以在广大院校中为同学们提供实习的机会，让他们能更早地接触实践，愿意进入企业工作。企业要重点培训相关的技术、营销策划、高层管理人员，根据自身情况，策划引进人才的方式、制定相关制度、薪水标准等，争取让他们留下来愿意为企业服务。提升他们的综合素质，挖掘他们的潜力，增强他们对企业文化、精神的认同感。

4. 从实际出发，形成高效管理体系，完善法律体系标准

餐饮企业的管理体系范文第4篇

1食源性疾病发生原因和影响因素

1.1发生原因

食源性疾病是由于存在于自然界中的有污染性或毒性的因子，通过进食而进入身体引起的疾病［5］。食源性致病菌、寄生虫、化学性污染因素是食源性疾病发生的主要原因［6］。

1.2影响因素

1.2.1环境因素近年来，由于我国经济的高速发展，伴随着环境、人们饮食习惯、食物加工、食品供应全球化［7］、病原微生物适应性改变，加之国际贸易、旅游的增加［8］等方面诸多变化，一些新的食源性疾病更是频频出现，也已引发过一定程度和范围的“社会恐慌”。

餐饮食品是导致各类食物中毒和食源性疾病发生的主要原因，由交叉污染、误食误用、加工不当、原料变质、存储不当导致的食品污染是影响餐饮食品安全的主要因素。

1.2.2人员培训缺乏WHO西太区公布的宣传资料认为，城市化进程的加速，使大量低文化水平人员进入餐饮加工行业，从业者对食品安全知识了解不够，也是食源性疾病发生率居高不下的原因之一［3］。

1.2.3管理者意识淡薄由于资源的缺乏，区域政府或企业管理者担心负面消息对食品出口或者旅游业的影响，很少对食源性疾病采取措施去研究或者预防，是一项重要的社会原因。

2国外经验借鉴――HACCP体系

鉴于自身的和公共的因素，包括人们逐渐意识到公共卫生系统中食品安全的重要性，经济的发展(包括食品贸易的推动)，食源性疾病发生率的增长，以及HACCP系统相对于传统方法的诸多优势，HACCP系统已经受到越来越广泛的关注［9］。

2.1HACCP体系

HACCP的全称是Hazard Analysis and Critical Control Point，译为危害分析与关键控制点，它是一种预防性的食品安全生产控制体系，也是目前国际上流行的食品行业安全卫生保证体系。HACCP系统的雏形最初是由美国的Pilsbury公司于1959年承担宇航食品开发时建立的。该系统1971年在美国食品保护学术会议上首次公布，开始在美国逐步推广应用，联合国粮农组织(FAO)和世界卫生组织(WHO)在20世纪80年代后期开始大力推荐,1993年国际食品法典委员会(CAC)推荐HACCP系统为目前保障食品安全的最经济有效的途径，并于1997年了《HACCP系统及其应用原则》，该指南被广泛地接受并已被世界许多国际组织和国家广泛采用。

HACCP体系包括七个基本原理:危害分析和预防控制、确定关键控制点、建立监控体系、建立纠偏措施、建立记录及档案管理体系、建立验证程序。

2.2HACCP体系对于食品安全的作用

在食品生产过程中，运用HACCP的七个原理对食品生产过程进行控制，可以将安全保证的重点由传统的对最终产品的检验转移到对工艺过程及原料质量进行管制，这样可以避免因批量生产不合格而造成的巨大损失，因此HACCP是科学严谨的预防性系统。

HACCP本质上是一种前馈控制手段，基于预防的目的，从对食品可能造成的危害入手，将安全控制贯穿于食品生产到消费的全过程，通过这种层层预防的方式，尽可能地减少食品受到各种潜在危害的可能性。对于提供日常饮食为主的餐饮企业而言，在相对较短的时间内进行生产和消费，采用事后控制的方式很难达到对食品安全的有效控制，而HACCP体系却可以通过预防的方式来控制生产过程中可能存在的潜在危害。与主要依靠对最终产品的检验和测试的传统食品控制方式相比，立足于早期阶段的预防、源头控制和对有问题产品的识别显然更科学，也更经济。从而达到餐饮企业盈利、顾客满意的目的，同时，社会和政府也会从中受益。

2.3HACCP体系在我国餐饮业的应用遭遇“瓶颈”

HACCP是一套能有效控制食源性疾病、保证食品安全的质量管理体系，由于其在食品安全管理方面的科学性、严谨性、实用性及预防性，一经推出后便得到全球食品工业界广泛认可，被发达国家食品生产部门和管理部门广泛采用，甚至成为国家间食品贸易的一种技术壁垒。

由于多种原因，我国餐饮业对HACCP的应用却是效率非常低。1988年，HACCP的概念开始进入我国，到90年代我国开始逐步推广和应用。2002年7月公布的《食品企业HACCP实施指南》,2005年6月颁布的《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》中推荐使用HACCP。卫生部出台的《食品安全行动计划》要求:2006年学生集中供餐企业实施HACCP管理；2007年餐饮业、快餐供应企业和医院营养配餐企业实施HACCP管理［10］。目前，我国餐饮业HACCP体系的应用主要集中在大型运动会的餐饮及其卫生监督中［11］。也有一些餐饮企业通过了HACCP质量管理体系认证，如小肥羊、丽华快餐等一些规模比较大的连锁企业，但是据科学技术部国家“十五”科技攻关项目的调查研究显示,目前宣称已经建立HACCP体系的餐饮企业，要么没有完全彻底地建立这套体系，要么就是只具备了一套复杂的程序文件，而实际上却无法在加工现场真正执行［12］。由于中餐加工方式和原料的复杂性，以及从业人员卫生意识参差不齐，如何把HACCP的管理理念与中国餐饮业的现状结合，仍然是需要深入探讨的问题，也是HACCP在我国餐饮业应用所遭遇的“瓶颈”。

学术界多以理论探讨为主，大多数的学者都是从事医学卫生、营养卫生方面的研究，一般都是从怎样确定关键控制点及如何控制方面来论述的，这为餐饮企业实施HACCP提供了理论基础，但是缺乏实际可操作性。餐饮业的经营现状、成本控制、消费者的选择偏好等都是餐饮企业经营中必须考虑且非常重要的因素，管理者在日常经营中在这些方面会考虑更多。因此，如何将HACCP与中国的餐饮业结合起来，还需学术界的努力，并关系到HACCP能否更好地为我国餐饮企业服务的未来。

3餐饮行业的HACCP管理

欧盟很多食品安全专家都认为，HACCP体系本身存在着记录复杂、过程繁琐的缺点，不完全适用于餐饮业的管理。美国FDA 餐饮管理专家Mareello认为，在餐饮业建立HACCP体系重点仍应放在一线职工，教育他们危险因素是什么，如何防止交叉污染，如何从合格的供应商进货。因此，对餐饮食品的安全控制一般从以下几方面着手，即原料控制、人员培训、过程控制等。

3.1原料控制

餐饮食品的原料涉及各类食品，包括蔬菜、肉制品、蛋制品、水产品、豆制品、米面粮油制品等。由于我国食品加工有着根深蒂固的传统习惯，上述各类食品原料的安全问题都会影响餐饮食品的安全。在现实生活中，蔬菜及肉制品的农兽药残留、非法使用食品添加剂或工业原料、使用变质原料加工等，都是经常存在的问题。上述污染因素虽然一般不会导致急性食物中毒的发生，但对消费者的健康会造成潜在危害。餐饮行业受规模因素的限制，原料采购很难做到集中定点采购，因此原料的污染因素控制是彻底解决餐饮业食品安全管理的难题，针对原料控制，要求餐饮经营单位定点采购，按规定索证是主要的管理手段。

GMP和SSOP是实施HACCP质量管理体系的前提［13］,企业实施GMP和SSOP，引进先进的操作规范和管理理念，有助于HACCP的贯彻执行和管理，使HACCP更好地为企业服务。GMP(Good Manufacturing Practice)是“良好操作规范”的英文缩写，一般是指规范食品加工企业硬件设施、加工工艺和卫生质量管理等的法规性文件。是政府强制性的食品生产、贮存卫生法规［14］。SSOP(Sanitation Standard Operating Procedure)是“卫生标准操作程序”的英文缩写，是食品加工企业必须遵守的基本卫生条件，也是在食品生产中实现全面GMP目标的卫生操作规范。SSOP是为了消除加工过程中不良的因素，确保加工的食品符合卫生要求而制定的，用于指导食品加工过程中如何实施清洗、消毒和保持卫生状态。

鉴于此，公共卫生机构的主要任务也是促进食品的安全性，要从以往泛泛的全方位管理转变到以危险因素为基础的管理，要根据不同致病菌导致人体患病影响因素和剂量-反应关系的研究，建立定性或定量危险性评估模型，从而为控制餐饮即食食品的安全提供理论依据［15］。要使制造者不仅在内部采取安全食品加工，并能对危害实践和食物进行识别，减少食源性疾病爆发的可能性。事实上，在危险性评估的基础上，加强对原料污染的监测与控制，同时，运用HACCP管理，重视对从业人员的教育和培训，对于加强食品安全预防领域的科学性和有效性是很有必要的。

3.2人员培训

对于小型食品企业和餐饮行业的工作人员，应该使他们认可食品安全的重要性并自动采取措施防止食源性疾病。在餐饮业硬件水平参差不齐的情况下，对消费者和从业人员的教育和培训是人们普遍认同的控制食源性疾病的手段。一项研究表明，普通食品加工者在正确使用温度计、保持手的卫生方面缺乏基本的卫生知识，但通过食品安全基础知识的培训后，其在执行正确的加工程序方面有了明显进步［16］。

上海市2002―2003年食物中毒发生的影响因素中，交叉污染、加工人员污染、储存不当占食物中毒发生原因的70％［17］。在我国国家食源性疾病监测网络收到的监测数据中，由交叉污染、误食误用、加工不当、原料变质、存储不当导致的食品污染，分别占总报告病例的20.66％ 、19.29％ 、15.73％ 、12.26％ 、11.39％［3］。

世界卫生组织曾经针对餐饮和家庭食品加工中的种种不安全因素，制作了“食品安全五大要点”的宣传挂图，内容包括保持清洁、生熟分开、彻底加热、合适的贮藏温度、使用安全的水和原料等。这些内容在全球被译为25种语言并广为张贴，为餐饮业和食品安全管理提供了简便易行的指导［3］。

3.3引入HACCP管理体系进行过程控制

根据大部分文献报道，由于餐饮食品加工不当导致的生熟交叉污染，是餐饮食物中毒发生的首要原因。除以上主要因素外，还有其他一些间接因素影响食源性疾病的发生。澳大利亚1例报道显示，环境温度是影响食源性疾病发生的原因之一,环境温度升高，沙门菌食物中毒发生率也相应升高［18］。我国餐饮业食源性疾病发生的高峰期主要集中在夏秋季，显然与夏秋季气温高、湿度大，病菌易于繁殖有关。此外，空气污染也是导致食源性疾病发生的因素之一。

参照美国、中国香港、新加坡等地量化分级管理的经验，在日常管理中，餐饮业将各项重要风险因素纳入分级管理具备实践中的可操作性。这些风险因素包括：供顾客食用的食物，是否属高风险、低风险或即食食物；在制造食物过程中，有否处理属高风险或低风险的食物；在处理食物时，有否采取任何减少病原体的措施；顾客人数；既往食品安全状况(包括是否发生过食物中毒)等。

4HACCP执行的支持性环境

就餐饮业本身来说，HACCP的执行需要一个系统的支持环境，是一个复杂的过程，并且需要不断地修正。首先要提高企业的社会责任感。企业是经济社会最基本也是最主要的经济单元，尽管个体和政府在经济活动中也承担着各种样式的经济任务，但经济活动组织化也就是企业，是现代社会的经济行为的主要类型，因而在社会责任方面，较之其他两者，企业理应承担更大的份额［19］。餐饮业是一项与公共健康关系非常密切的行业，卫生状况差、食品安全意识淡漠的企业对公众健康的危害非常大，甚至会引起社会问题。社会责任感对餐饮企业来说尤其重要，消费者可以存在侥幸心理，但企业却不能存在这种思想。因为食品安全问题虽不能使餐饮企业一荣俱荣，却可以使企业一损俱损。餐饮企业的所有人员尤其是主要领导应该将企业社会责任作为企业的一项战略来实现。有了这种迫切的社会责任感，实施HACCP保证公众健康就成为企业的生存之道，是一项必须实施的质量管理体系。

国外在这方面的监督管理警戒案例是很多的，如1993年在法国发生的单增李斯特菌的爆发，由于消毒过程和前期处理时间短，而造成熟肉和生肉的交叉污染，这次食物传染病的爆发对生产企业的经济损失是极大的，熟肉酱整体生产停止了6个月，并且其品牌在随后的几个月内一直处于阴影之中［20］……从这些食源性疾病爆发看出，HACCP系统的成功不仅取决于必要的平行措施和补全措施，也包含在从生产到消费的整个过程――包括生产、处理、运输、销售和预备食物的每个环节，此外，消费者在食用未加工或未煮熟产品时应该受到关于食品状况的强烈警告，使消费者清楚地了解食品中可能存在的风险，并且应该使其明白该食品与其他食物交互污染的可能性。

推广食品生产企业的良好生产规范（GMP）和HACCP管理，是保证工业化食品安全，预防食源性疾病的重要措施，应将推广GMP和HACCP列为食品卫生监管工作的重点，加快推广进程，培养企业自律精神。美国在肉禽加工厂全面推广应用 HACCP技术，使发病率很高的食源性沙门菌污染明显减少。据报道，我国出口食品企业现已采用了HACCP技术，但缺少覆盖各行业的HACCP指导原则和评价准则［21］。因此，需提出我国食品HACCP的评价和认证准则，建立食品HACCP评价和认证体系，以便推广应用。我国科技部2003年在“食品企业HACCP实施指南”研究的基础上，开始了“食品企业与餐饮业HACCP体系建立与实施”研究，试图通过研究在我国餐饮业建立一套完整的HACCP实施指南与评价准则文件，作为认证的基础；2005年6月，卫生部颁布实施了《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》，将餐饮业按照业态进行分类，并详细规定了餐饮企业在建筑布局、设备设施、加工过程、人员管理等各方面的要求，此规范于2005年10月1日起在全国实施。

HACCP系统不是零风险,但HACCP系统有预防食源性疾病的潜力，其应用范围包括从“农田到餐桌”，它的应用需要有一个健全的基础，改进食品卫生的质量无疑可以预防食源性疾病的爆发。

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餐饮企业的管理体系范文第5篇

关键词：餐饮企业；能力管理；能力体系

中图分类号：F27文献标识码：A

伴随着经济的发展，人们生活水平的提高，餐饮市场需求的扩大，餐饮企业之间的竞争日趋激烈。为了更好地应对迅速变化的市场环境，餐饮企业需要对自身的资源和能力要素有清晰的了解，并通过能力管理来实现自身能力的合理运用和持续增长。

目前，研究能力管理的文献很多，但是将能力管理体系整体应用于餐饮企业的研究成果几乎没有。餐饮企业本身是一个内涵比较丰富和复杂的特殊行业。企业能力理论依附于企业的组织、技术、知识、资源、文化和管理等各个具体方面。餐饮行业应该是卧虎藏龙的，但是跟国外的那些大餐饮企业相比，目前我国餐饮企业还处在散、小、弱的一种状态，急需一种管理理论来指导餐饮企业的持续发展。

一、能力的涵义和作用

企业能力的理论渊源可以追溯到亚当・斯密、李嘉图和马歇尔关于企业内部分工的思想。企业能力要素和能力体系的建立是能力管理区别于其他理论的本质特征之一。不同时期、不同理论对能力的定义是不同的。根据现有的研究文献，能力有四种不同的涵义：①实体能力指某一实体、资源或要素所具有的能力，如某台设备的生产能力；②系统能力指通过实体、资源或要素的结合形成的系统所具有的容量或能力；③核心能力或者称为核心竞争力，这是目前探讨较多的话题。它具体是指蕴藏于企业所涉及的各个层次、由能力元和能力构架组成的、能使企业获得持续竞争优势的、动态发展的知识系统；④在人力资源管理中常常提到的能力指的是胜任的条件或状态，是能将某一工作中有卓越成就者与一般绩效者区分开来的个人的潜在特征。本文研究的是餐饮企业的第二种能力。

企业能力理论认为资源与能力的含义是不同的，资源是企业所拥有或控制的不能独立完成任何一项任务的要素，能力则是指企业所拥有或控制的至少能独立完成一项任务的资源集合体。明晰企业的资源和能力对于企业来说是非常重要的，它的作用主要有：（1）有助于企业进行能力部署，制定正确的投资和战略决策；（2）评估企业是否具备完成特定任务的能力，以便建立新业务或开拓新市场；（3）有助于企业了解有关企业能力方面的当前行业中的最佳典范，从比较中发现本企业在能力方面的优势和不足；（4）逐渐积累和增加企业在能力运用和管理方面的知识；（5）将自身能力对外，供能力需求方选择，增加潜在的企业间合作的机会。

二、餐饮企业的能力和能力管理

企业与企业经营战略中的能力观包含如下三层深刻含义：第一，坚持一贯的以“能力”为核心的企业概念认识，企业在本质上永远是一个能力体系。潘罗斯（1995）把企业定义为：在一个管理框架中被用来满足组织发展的效用性资源的集合体；第二，积累、保持和运用能力开拓产品市场是企业长期竞争优势的决定性因素；第三，企业能力储备参与决定企业的经营范围，特别是企业多角化经营的广度和深度。WernerfeltBarney等人认为，源于企业战略管理文化的资源观向管理者们暗示了企业间的竞争是建立在它们所拥有的资源以及能力的基础之上的。Amit和Schoemaker（1993）在论文中阐述了资源和能力的概念与联系：资源是指企业拥有和控制的资产，而能力是企业利用资源来达到预期收益的才能。企业能力理论认为：与企业外部条件相比，企业内部条件对于企业占据市场竞争优势具有决定性作用；企业内部能力、资源和知识的积累是解释企业获得超额收益和保持企业竞争优势的关键性概念。

餐饮企业主要受到经营的硬件设施、产品及经营风格、理念和对顾客的吸引力等因素的影响。结合餐饮行业的特殊性，笔者认为，餐饮企业的能力是指从原材料采购，烹饪到产品出售给消费者的服务过程中，在成本控制、出品质量、服务质量、顾客满意度等各方面的综合素质。

餐饮企业的能力管理是指通过对餐饮企业的资源配置、开发和整合，使之发挥出最大的效能，从适应变化和驾驭未来的角度，建立竞争优势并提升服务能力。

能力管理的内容则具体包括资源和能力两个层次。

三、餐饮企业的能力体系

（一）餐饮企业的资源要素。对于一个企业来说，要想获得超出正常经济租金的租金，就必须获得准租金，即为了使李嘉图式租金、垄断租金和企业家租金综合起来超出正常的利润水平，那么企业必须拥有和控制那些独特特征的资源，进而使他们获得竞争优势，只有这样企业才能抓住高于竞争水平的经济租金中的大部分份额，进而使企业维持并获得优良的财务绩效水平。

资源是竞争优势的潜在来源。我们将餐饮企业得以正常运行的各种资源要素进行整理：

1、资金：餐饮企业是资金流动很大的企业，资金包括餐饮企业的开办资金和运营资金的流动管理。

2、营业场所：对餐饮企业来说，营业场所包括就餐环境和备餐场所。就餐环境在经营中占了很重要的位置。现在餐饮已经超越了单纯的饮食概念，成为商务洽谈、休闲娱乐、朋友聚会和生活便利的代名词。

3、设备：主要指厨房设备和餐厅设备。餐厅设备主要是指顾客和服务人员在用餐区中所使用到的各项设备。厨房设备包括在餐食制作中必须使用到的相关设备器具和清洁设备。餐饮企业的设备体现在厨房设备和服务设备上，厨房设备直接影响到出品的质量和速度，服务设备直接影响到顾客的体验感知。

4、人力资源：餐饮企业是一个劳力密集型企业。厨师决定出品质量，服务人员决定服务质量，管理人员决定餐饮公司运营质量。人力是餐饮企业很重要的一部分，好的厨师、好的服务员、好的管理是好的餐饮企业的前提。

5、顾客：企业间的竞争本质上表现在顾客资源（尤其是优质顾客资源）的争夺。

6、物质供应：原材料的采购、运输，储存直接影响到餐饮企业厨房生产、产品质量、成本消耗和经济效益。

7、品牌：餐饮企业的品牌资源包括餐饮产品品牌和餐饮企业品牌。餐饮产品品牌包括菜点品牌、服务品牌和环境品牌。

8、制度：包括产权制度、组织制度、管理制度。与市场经济相适应的现代企业制度是餐饮企业竞争力之一。

9、企业文化：企业文化需要长年积累，是企业的精神力量。餐饮企业文化有制度文化、服务文化、菜品文化等。

资源不是随意能改变和更新的。资源在很长一段时间内通过一种不确定的、难以预测的、其他企业几乎不能仿制、甚至于一些情况下企业自身都不能复制的过程积累起来的。对于仿制他人的企业来说，问题在于给定的资源是人类行为的结果，并不是人们的主观设计。也就是说，资源并不是事先设定的，只能伴随着一种自发的、高度不能确定的、失败的概率远大于成功的积累过程产生出来的。

（二）餐饮企业的能力要素。根据餐饮企业的特点，我们把餐饮企业的能力要素归纳为以下五类，分别为餐饮企业的成本控制能力、创新能力、质量管理能力、市场管理能力、客户关系管理能力：

1、成本控制能力（资源配置能力）：主要体现在采购、运输、储存的过程中，以及管理人员和厨师对资源的有效利用。

2、创新能力：主要体现在餐饮产品及菜式和经营方式、服务、环境的创新。

3、质量管理能力：主要体现在服务质量餐饮产品即菜品的质量、环境、卫生质量的控制能力。

4、市场管理能力：主要体现在市场营销能力、品牌建设和维护能力、消费需求预测能力等方面。

5、顾客关系管理能力：主要体现在如何有效管理顾客，建立持续稳定长期的顾客关系的能力。

（三）餐饮企业的能力管理目标。企业能力是企业赢得竞争优势的源泉，也是影响企业边界的一个重要变量，企业能力是一个企业在残酷的市场竞争中生存的生命力的体现。能力管理的主要任务就是保持战略的灵活性，即随着时间的推移调整战略使其适应新的不可预期的未来事项的降低费用。

以Sctaker为代表的企业能力理论将能力定义为企业使用资源的各种流程，并表明能力的载体是人力资源。企业通过具有能动性的人力资源有方向性、有选择性地作用于财务、实物、人力、技术、声誉和组织等资源，促成资源的积累和组合使用效率的提高。餐饮企业能力的管理目标就是通过人力资源这种载体作用与餐饮企业资源要素（资金、营业场所、设备、顾客、物质供应、制度、企业文化、其他），合理的配置和使用资源，产生最大的企业绩效，达到企业目标，最终推动企业成长。

（四）餐饮企业的能力体系框架。资源可以为企业提供外部竞争优势，而能力则为企业提供了内部持续竞争优势。资源与能力，一个是基础，一个是作用，两者紧密相关，共同支撑实现企业目标。企业拥有的资源不是企业最终成败的最终决定因素，企业能力才是决定企业最终成败的因素。我们强调从企业的资源出发来理解企业的竞争优势。通过对餐饮企业资源要素的分析得出餐饮企业的能力要素，在此基础上构建餐饮企业能力体系框架，如图1所示。（图1）

四、餐饮企业能力评判标准

为了准确、客观和全面地评判一个餐饮企业能力，应该根据各个餐饮企业的规模、经营状况、资产、设备和人员素质等指标的不同，按照餐饮企业的分类标准，将不同餐饮企业分为不同的类别和等级，对同一等级同一级别的餐饮企业的能力进行评判，才能公正地反映一个餐饮企业的能力。

为了准确地对餐饮企业的能力进行量化及定性研究，借用CMM理念，结合我国餐饮企业的实际，本文提出餐饮企业能力成熟度模型。餐饮企业能力成熟度模型主要是描述餐饮企业的能力等级、特点和要素，对能力成熟度模型的各个要素能力按不成熟、逐步成熟、迈向成熟进行归类。餐饮企业能力成熟度模型划分为5个等级（初始级、已管理级、已定义级、量化管理级、优化级），5个一级能力要素（成本控制能力、创新能力、质量管理能力、市场管理能力、顾客关系管理能力）。餐饮企业能力成熟度划分，如表1所示。（表1）

餐饮企业能力的成熟度划分分别用5个不断改进的等级来评判现在餐饮企业能力的现状。其中，初始级是餐饮企业能力混沌的过程，在这个过程中，餐饮企业能力还未形成；已管理级是餐饮企业能力经过初始训练的过程，在这个过程中，餐饮企业能力处于萌芽状态；定义级是餐饮企业能力标准一致的过程，在这个过程中，餐饮企业能力建立在标准规范的基础上；管理级是餐饮企业能力可以预测的过程，在这个过程中，餐饮企业能力主要通过量化管理来体现；优化级是餐饮企业能力持续改进的过程，在这个过程中，餐饮企业能力有一定的基础，主要通过创新来加强企业能力。

五、结论

本文在借鉴资源基础理论的基础上，将能力的概念应用于餐饮企业。结合餐饮企业的特点，建立了餐饮企业能力管理的相关理念和研究框架，提出餐饮企业能力的评判标准。能力管理为企业制定经营方针和发展战略提供了一种新的分析思路，本文所建立的能力体系对餐饮企业深入理解自身能力、发展可操作性的能力管理的方法具有重要意义。今后的研究工作如果能将能力体系中的要素进一步细化，建立餐饮企业能力评判模型，将对餐饮企业的能力分析与管理提供更好的基础。

（作者单位：华侨大学旅游管理学院）

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