对网络购物的看法

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇对网络购物的看法范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

对网络购物的看法范文第1篇

关键词：网络消费；大学生；心理动机；行为指向

中图分类号：F063.2 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2012）06-97 -02

一、网络消费的定义和特点

网络消费是指人们通过互联网络来实现商品交易而其使自身需要得到满足的过程。通常所说的网络消费即为网络购物。在整个购物过程中，作为网络购物者一般需要依次做到以下几点：一是通过网络浏览、搜素商品的信息，然后根据这些基本信息做出购买决策；二是按照网络商店的要求实现购买，其中包括选择何种货款支付方式以及何种寄送方式；三是得到商品后，检验商品并从商品质量、商品是否相符、服务态度等方面对卖家进行评价。通常可将购物过程细分为五个阶段：确认需要—收集信息—比较选择—实现购买—购后评价。[1]随着电子商务的发展，网络购物这一崭新的购物模式逐渐受到人们的关注。作为一名网络购物者需要在每个阶段做到足够好，这样才能最大限度地实现自身的需求。这也就是要求购物者在整个购物过程中，保持头脑冷静，擅于理性分析。

二、大学生网络消费的心理动机

（一）购物意愿与价格低廉的惠顾动机

目前，我国大学生的学费和生活费主要有家庭负担，其经济不能独立，消费的主体内容按照马斯洛的需求层次理论，仍然处于满足“生存需要”阶段，即吃饭穿衣仍然是支出的主要方面，所以商品的价格会很大程度上影响大学生的购买意愿。[2]网上购物一般价格优惠、商品款式多样齐全，这成为大学生网上购物的重要动机。

（二）网站选择与方便便捷的理智动机

网上选购商品是一个认知的过程，有了商品需求才有意愿去采购，采购的方式目前有两种，一种去逛实体店，比如大型商场、综合超市等，另外就是去网上购物，网上交易突出的便捷特点赢得了许多大学生的心，吸引着拥有高素质、追求时尚新颖并接受新思想的大学生。目前他们重点选择淘宝、易趣、新浪商城、搜狐商城、腾讯、网易商城大型购物网站，主要基于交易安全考虑。

（三）付费方式与张扬个性的情感动机

网上购物尤其付费方式较一般的购物方式更新潮，这种在大众看来有很大风险的交易方式，却刚好比较符合大学生朝气蓬勃、追求时尚新颖的特征。他们总是新事物或新技术好奇或设法接触，并设法实现拥有。大学生对待新事物的积极看法使他们甘愿涉险，也正是年轻人的这种开拓精神，才促使网络付费的兴起，并逐步被人们接受。

（四）娱乐功能与追求时尚的差异动机

最后一个促使大学生选择网络消费的驱动力是网络本身兼具的娱乐功能，很多比较“宅”的年轻人，其内心也渴望追逐时尚梦想，也渴望满足独立生活需求，他们强烈需要获得尊重、交到朋友以及完成自我实现，在传统社会秩序里，标新立异可以轻易地达到他们所要追求的效果，所以他们在消费的心理上呈现一种追新求变的态势。

三、大学生网络消费行为的指向性

消费概率与金额。调查显示，目前大学生月平均生活消费水平集中于600～1000元之间，600元以上的占78%，略高于本地区的平均生活消费水平。登陆购物网站的次数也不稳定，每次上网都登陆的只占2.6%，有相当一部分大学生对于登陆购物网站存在不确定因素。购买概率最大的是低价商品，说明大学生对商品价格较为敏感，低价是主要购买动力。这可能由他们所处的特定状态决定，比如大学生的月消费水平不高、生活需求不大、空闲时间有限等。在大学生网络购物中，图书、电子或数码产品、软件三项最受欢迎。[3]

消费主体的性格特征。相比较而言，男生要比女生更易产生网络购买行为，互联网在男性中的普及程度要高于女性，男生比女生更敢于冒险和追求新的事物，而且男生有较好的网络基础知识，这可能是造成大学男生网络购物比率要高于女生的原因。高年级的学生对于实物的购买概率远远大于低年级的学生。这可能是由于高年级学生较早地接触网络，对网络购物较熟悉，而且有较多的空闲时间；虽然浏览信息、查寻资料或学习知识是大学生上网的主要目的，但同时休闲娱乐也逐渐成为大学生上网的不可缺少的一部分。这表明与过去相比，大学生对于信息、服务的多样性和娱乐性的追求有所提高。网络不仅是学习的主要工具，而且也是休闲娱乐的重要方式之一。

网络购物的支付手段。大学生网络购物首选银行汇款，选银行汇款的占24.2%，其次依次为网上银行22.9%、第三方支付22.1%、邮局汇款15.6%。[4]此外还有一些其他方式诸如货到付款这主要考虑了安全性的必要，还有手机支付的方式，在访谈中大学生都表示这种方式也存在很大的风险。从上可看出，网上银行支付占的比例不是很大，这说明大部分大学生认为网上银行支付的风险较大，难以接受。随着网上银行的安全保障的进一步完善，加上网上银行的便捷，相信网上支付会受到大学生的青睐，进而成为网络购物支付方式的主力。

网络纠纷申述和解决。调查显示，在发生网络购物纠纷时40.67%的当事人选择只是和卖家联系协调，1.49%的当事人选择只和服务商联系，44.32%的当事人既和卖家协调也和服务商联系。[5]信用度高的卖家为保持店铺好的形象，一般会对网络购物纠纷妥善处理。所以在一般情况下，遇到纠纷时联系卖家就会得到处理。但是还存在13.52%的大学生没有通过申诉解决纠纷，这样做不仅没保护到自己的利益而且让网络购物中存在假冒、伪劣、欺骗等不和谐因素。为了让更多的人知道怎么维护自己的网络消费权益，网络消费平台需要做好教育与引导，以及制定相关的法律法规来维护消费者的权益。

对网络购物的看法范文第2篇

[关键词]： 存在问题 警惕 途径 诚信

有关数据显示，截至2006年3月，北京、上海和广州三城市共有C2C网上购物消费者200万人，在网民中的渗透率达到16.2%，其中上海的渗透率最高，为18.5%，北京和广州分别为17.5%和11.5%.网络购物发展快速发展。

狭义的商务就是指网络交易或者电子交易，根据交易主体不同有B2C，B2B，B2G，C2C，C2G 五种方式， 其中C2C 是消费者对消费者的电子商务，2个C代表了两倍的消费者，买卖双方都是消费者，基于Internet平台，由消费者自行交易。这是号称为“最容易聚集人气的模式”，也是比如淘宝网，易趣网等网站风行的原因。

网络购物随着网络的发展，因物美价廉、方便快捷而风靡时下，受到消费者的青睐。但由于网络购物市场尚未规范，鱼龙混杂，加之网络购物不见实物、不见商家的特点，消费者的合法权益往往得不到保障。从目前来看，主要存在如下诸多问题：

一、人身安全问题。质量不合格的商品也许会给消费者的人身健康带来伤害。比如从网上购来的食品过期或者变质，购买的家用电器缺乏安全保障。

二、财产安全问题。通过网络银行支付货款对消费者的财产安全有一定的威胁。消费者的卡号、密码等信息在开放网络系统上传递之时，很容易成为众多网络“黑客”的攻击目标。目前多数的消费者不敢网上上传自己的信用卡帐号等关键信息也是基于这个原因，就是担心自己的财产权受到侵害，这同时也严重制约了网络银行的业务发展。 [1]

三、隐私权的问题。网络交易中，往往要预先注册，注册过程中消费者被要求输入个人基本资料，而注册的个人资料往往被提供网络服务经营者所收集，而交给第三人非法使用。

四、合同的延迟履行，瑕疵履行（商品的质量存在问题、购此物而交付彼物），售后服务难以保证。

五、交易对象认定的模糊性。在网络环境下，消费者不知道网站提供的信息是否真实可靠，对方主体到底是谁根本不清楚。在C2C模式下，消费者很容易混淆网站经营者与商家二者之间的关系。

六、虚假信息。在网络交易中一切都变为虚拟的，消费者在接触不到经营者和商品的条件下，只能通过网站的宣传信息来了解商品或者服务，这就为经营者为诱使消费者作出购买行为而夸大其词的、虚假的广告提供了可能，严重损害了消费者的知情权。

七、对交易行为进行抵赖的风险。当贸易一方发现交易行为对自己不利之时，否认电子交易行为，从而造成消费者的损失。

八、伪造、篡改、窃听消费者的信息。电子的交易信息在网络上传输的过程中，可能被他人非法修改、删除、窃听或重改，这样就使信息失去了真实性、完整性和机密性。

九、我们经常遇到的网络“黑客” ，电脑病毒问题。

对网络购物的看法范文第3篇

关键词：网络造节；消费者感知价值；消费行为；网络平台；网络购物

引言

进入21世纪，我国的消费方式发生了翻天覆地的变化，由过去传统零售方式转变为当今网络零售方式。网络销售方式能够使消费者不受时间和空间的限制，购物方式灵活多变，选择种类多，更符合消费者的心理需求。同时网络销售商为了刺激消费者的购物倾向，推出了多种多样的活动，比如通过制造节日对商品的价格进行降低或提供多种优惠来刺激消费，其中“双十一”就是众多活动中规模最大、影响最广，也是最为成功的网络节日（王成慧、范军、宋艳静，2018）。在阿里的营销下，每年11月11日成为了我国电子商务行业的年度盛事，2019年淘宝“双十一”开场14秒销售额破10亿；1分36秒成交额破100亿；17分06，成交额超过人民币571亿元，超过2014年双11全天成交额。如此巨大的交易总量和高昂的交易额，说明网络造节能够积极促进消费者的消费行为，这种消费行为与消费者对产品的感知价值有关。那么感知价值与消费行为之间存在何种联系？国内外专家对此进行了大量的分析研究，有学者总结出所谓消费者感知价值就是消费者对产品有用性的一种认知。在过去传统的零售业中，消费者感知价值主要受到产品有用性的影响，而在当今互联网环境中，消费者的感知价值不再仅仅受到产品有用性的影响，还受到产品的服务、便利、娱乐以及成本等因素的影响（康亮，2018）。有学者对消费者感知与消费行为之间的关系进行分析，结果发现消费者的感知价值能够直接影响消费者的消费行为，并且消费者感知价值对消费者的产品忠诚度也具有很大影响（王正方、杜碧升、屈佳英，2016）。虽然众多专家分析了两者之间的关系，但却没有以类似“双十一”网络节日为背景来分析两者之间的关系，故本文以网络造节为研究背景通过建立实证模型，分析消费者感知价值与消费行为之间的关系，为我国探索互联网环境下消费者的行为提供了理论基础。

研究基础

（一）淘宝“双十一”淘宝“双十一”是互联网中的购物狂欢节，自2007年开始至今，每年的11月11日“光棍节”一到，以淘宝为主，京东、苏宁等各大电商平台会对商品进行打折或者其他优惠活动，来促进消费者的消费行为。从2007年开始，淘宝成立“双十一”购物节，没有任何品牌参与其中，到2019年“双十一”已有18万家企业参与其中，全天成交额为2684亿元人民币。从2007年到2019年，每年都会刷新前一年的消费总额，这与我国每年增长的网民数量是分不开的。这也更加说明了我国电商平台是一个具有很大潜力的市场，是我国消费者未来消费的主要场所，通过网络造节手段对商品采取各种打折优惠活动，能够极大刺激消费者的消费热情，促进消费者的消费行为。

（二）消费者感知价值消费者感知价值也是消费者对产品的一种认知，是消费者对产品或者服务成本性和有用性的评价。在传统的零售业中，消费者的感知价值一般分为两种：一种为服务中心导向，另一种为产品中心导向。其中服务中心导向是由产品或服务的有用性所决定的，而产品中心导向是由产品的生产厂家决定的。而随着时展，传统的销售产业逐渐被网络销售所替代，导致消费者的消费感知也产生了变化。有学者指出在网络环境中，产品质量、产品成本、产品服务以及消费者自身的购物经历都会对消费者的感知价值产生影响（张延静，2014）。本文中的消费者感知价值就是在网络购物节日中消费者对产品以及服务所具有的认知和判断。

（三）消费行为消费行为是指消费者购买商品的过程。影响消费者消费行为的因素有许多，其中产品成本、产品质量、产品安全、产品有用性、产品服务以及购物环境都会影响消费行为。本文以网络购物为研究背景，同时考虑网站的质量、网站的评价以及网站的规模（郭燕、陈国华、王凯，2016）。通常消费行为分为从众购买行为和冲动购买行为，其中从众购买行为一般为消费者购物后对产品进行评价，以吸引更多的消费者进行消费。从众购买行为主要受到用户评价、产品评分和交易数量的影响（王崇，2016）。而冲动消费行为是消费者在消费过程中伴随较大的情绪波动而产生的购买行为，在网络购物平台中，冲动消费行为主要受到产品、平台广告、平台简捷性、平台便利性以及平台娱乐性的影响（杨燚、李晓锋、刘枚莲，2018）。

研究设计

（一）研究假设质量价值与消费行为关系。质量价值不仅仅代表着产品的质量也代表着服务的质量，质量价值的高低对消费者的消费行为会产生明显影响。通常情况下，产品质量不能直接影响消费者的消费倾向，产品质量首先会影响消费者的消费感知，而消费感知会影响消费者的消费行为，产品质量的感知价值主要来源于消费者对产品的信任度。服务质量能够直接影响消费者的消费行为，消费在购物过程中最先接触到的就是与产品有关的服务质量，服务质量越高，越能够使消费具有消费倾向，从而导致消费者的购买行为。故本出如下假设：质量价值对消费者的消费行为具有促进作用（H1a）。价格价值与消费行为关系。顾名思义，价格价值就是指产品的价格，通常情况下消费者在选购时，首先会考虑到产品的价格，之后才会考虑产品的质量、服务等其他因素。产品价格不仅能够影响消费者的消费行为，也能够影响消费者对产品的感知价值，间接影响消费者的消费行为。产品的价格定价过高会直接降低消费者的消费倾向，也会降低消费者对产品的消费感知，从而降低消费者的购买几率。所以在分析消费者的消费行为过程中，产品的价格是主要的影响因素，不可缺少。故本出如下假设：价格价值对消费者的消费行为具有促进作用（H1b）。服务价值与消费行为关系。本文中的服务价值主要包括了网络购物平台的便利性和操作的简洁性，服务价值能够直接影响消费者的购物心理。即网络购物平台越简洁，消费者操作起来越方便，越能够提高消费者的购物心理。此外，服务价值还包括网络购物平台的时尚性和安全性，消费者在消费过程中个人信息安全越能得到保障，越能够提升消费者的消费心理，网络购物平台截面越简约时尚，也能够间接提升消费者的消费心理。故本出如下假设：服务价值对消费者的消费行为具有促进作用（H1c）。情感价值与消费行为关系。情感价值会带动消费者情绪的变化，而情绪变化会影响消费者的消费行为。以传统的餐饮行业为例，消费者在就餐过程中，餐厅的环境和氛围会影响消费者的就餐情绪，这对消费者的选择消费起到了影响作用。情感价值不会直接影响消费者的消费行为，它会通过影响消费者的消费感知，进而影响消费者的消费行为。故本出如下假设：情感价值对消费者的消费行为具有促进作用（H1d）。社会价值与消费行为关系。在传统行业中，企业的社会价值通常是指企业形象，企业形象越好，通常会获得消费者的好感，促进消费者选购该企业产品的行为，反之，企业形象越差，会降低消费者的消费倾向。而在互联网平台中，社会价值通常是指周围人对平台的看法，当消费者在选购不熟悉的商品时，往往会通过周围人对该平台的看法，来最终决定是否选择购买。所以网络购物平台的社会价值能够影响消费者的感知价值，进而影响消费者的消费行为。故本出如下假设：社会价值对消费者的消费行为具有促进作用（H1e）。

（二）数据收集与样本分析对以上数据变量的采集，本文采用问卷调查方式进行收集，对每个问题设1-7个分数，代表消费者的认同程度。问卷的调查对象主要为高校学生、工厂工人、写字楼白领以及家庭主妇等，因为他们是网购消费的主要人群。本次调查问卷共发放问卷500份，其中有效问卷430份，符合基本要求。对这430份问卷进行统计，发现在这430份问卷中，女性占比达到60%以上，明显高于男性，这也与实际情况相符合。从年龄上看，受访者中21-35岁的人占70%左右，说明当今青年人为网络购物的主要力量。从收入上看，月收入在2000元以下以及2000-3000元的人口居多，这是由于网络消费主要群体为青年人，基本上都是学生或是刚入职场的职工，他们不具有高的消费水平，这与实际情况相符合。从职业来看，受访者中大多数为学生，其次为普通职工，这也与收入调查的分析结果相符合。

实证分析

（一）变量分析信度分析。在对数据变量进行分析之前，本文首先要进行信度分析，根据信度分析的CITC指标和Cronbach’sα系数结果，确定数据变量是否有效，变量之间是否存在内在一致性。对消费者感知价值中的五个变量进行分析，结果发现五个变量的CITC指标结果均大于0.4，且质量价值的α系数值为0.758，价格价值的α系数值为0.872，服务价值的α系数为0.861，情感价值的α系数为0.738，社会价值的α系数为0.747，这五个变量的α系数值均大于0.6，说明消费者感知价值中的变量是有效的，且信度较好。对消费者行为进行信度分析，结果发现消费者行为的CITC指标结果大于0.4，且α系数值为0.757，结果大于0.6，说明本文中关系消费者行为的变量也是有效的，且信度较好。效度分析。之前对数据变量进行了信度分析，表明数据变量之间都具有较好的信度。以下对数据变量进行效度分析，以确定各个数据变量是否适合作为变量因子来分析。对消费者感知价值和消费行为整体进行KMO检验和球体检验，消费者感知价值的KMO结果为0.934，消费行为的KMO检验结果为0.838，均接近1。同时消费者感知价值与消费行为的球形检验Sig.的结果均为0.000，说明消费者感知价值与消费行为具有较高的显著性，适合作为变量因子。利用正交旋转法对消费者感知价值中的五个变量进行分析，计算这五个变量的因子载荷值，根据计算结果表明消费者感知价值的五个变量的因子载荷值均大于0.5，说明这五个变量因子均适合作为消费者感知价值的变量因子，可以进行下一步分析。最后利用正交旋转法对消费者行为进行分析，根据计算结果表明消费者行为因子载荷值也大于0.5，说明消费者行为作为变量因子具有较好的结构效度，可以进行回归分析。

（二）回归分析通过对数据变量消费者感知价值和消费者行为进行信度分析和效度分析，结果表明消费者感知中的五个变量和消费者行为具有较好的信度和结构效度，适合作为变量因子进行下一步分析。故本文将通过多元回归模型，具体分析消费者感知价值中的五个影响因子与消费者的消费行为之间的关系，其回归分析结果如表1所示。表1为消费者感知价值与消费行为回归分析结果。首先，回归结果分析这五个变量之间是否存在多重线性关系和拟合程度，根据五个变量的系数检验结果，其中Tolerance值和VIF结果值均为1.000，Tolerance值都大于0.1，VIF值都小于10，说明这五个变量之间不存在多重线性关系。这五个变量的模型参数中F值结果为39.856，且显著性为0，说明消费者感知价值的拟合程度较好，回归分析结果真实准确。根据模型中模拟变量系数可知，社会价值的系数为0.573，情感价值系数值为0.334，服务价值系数为0.276，价格价值系数为0.075，且这四个变量的系数p值均小于0.01，具有显著性，说明本文假设H1b、H1c、H1d和H1e成立。即社会价值、情感价值、服务价值和价格价值对消费者的消费行为具有促进作用，其中社会价值的促进作用最大，价格的促进作用最小。这表明在网络节日活动中，产品的社会认同、社会声誉等最能够刺激消费者产生消费，在购物商品过程中为顾客所带来的情感波动紧随其后，而价格的促进作用最小，这也说明在网络购物节中销售商不应注重价格方面的竞争。除了上述四个变量外，质量价值的系数为-0.041，p值小于0.05，本文假设H1a不成立，即质量价值对消费者行为起到了抑制作用，这与网络购物节建立的初衷有着直接的关系。在网络购物节中，产品的高端品质或者高端服务往往不会促进消费者进行消费。此外，在表1中这五个变量的参数模型A-R2值为0.411，说明消费者感知价值中这五个变量对消费者行为的影响率达到了41.1%，这也说明了在网络节日活动中，消费者感知价值能够影响消费者的消费行为。

对网络购物的看法范文第4篇

在征求意见稿上记者看到，电子商务经营者注册信息、交易双方登录信息、交易日志等数据，“网络规范”意见稿要求保存10年。业内人士及专家认为，顾客的电子商务信息涉及真实姓名、身份证号码等个人隐私，以及将商家、顾客的相关交易信息保存10年，实施起来有难度。

淘宝、易趣等商务网站的商家对于“商家须保留顾客电子商务信息10年”这一规定的看法持不同态度。在淘宝网经营化妆品的刘女士表示支持这种规定，“保留顾客商务信息对商家而言可以起到监督作用，同时对消费者也是一种负责的行为。如果双方出现纠纷，也有据可查。”刘女士告诉记者。易趣网广州一经营IT产品的商家表示，保留完整的顾客信息，对解决买卖双方的纠纷有很大帮助。也有商家对此规定的可行性表示质疑，淘宝网一位经营二手手机的商家告诉记者，“每天的交易次数非常多，每个顾客的信息都保留下来太麻烦，也不现实。”

消费者对“商家须保留顾客电子商务信息10年”的看法也不一致。支持此规定的消费者认为，保留商务信息相当于留下了网络购物的凭证，对解决买卖双方的纠纷有一定帮助作用；反对的消费者则认为顾客的电话、身份证号等电子商务信息属于个人隐私，不愿由网站或商家保留。

对网络购物的看法范文第5篇

关键词：C2C电子零售商竞争力测评指标

在《C2C电子零售商的竞争力及构成》（赵丽，2009）一文中，笔者指出C2C电子零售商竞争力构成主要包括基本资源、产品优势、价格优势、服务能力、促销能力、盈利能力六方面，但并没有指出这六方面的测量指标，本文延续这一研究，通过经营实际及参考文献，给出C2C电子零售商竞争力的测评指标体系。

基本资源的测评指标

（一）网店知名度

店铺名称是消费者识别店铺的一种标志，是消费者在选择产品时考虑的因素之一。当消费者在网络商店购买过某类商品后，就会对此次购物过程产生体验与感觉，并对店铺名称产生一定的记忆。由此，网络商店就在消费者中形成一定的知名度。网店知名度是指在不给予消费者提示的情况下，当提到某类商品时，消费者能直接想到此网店的比例。

我国2004年网络购物调查报告显示，网络商店知名度是我国网民选择卖方时的一个重要因素。Lohse&Spiller（1998）认为，网上商店的名誉会影响消费者对该网站的认知和看法，进而会影响消费者决定是否在此网站上购物。Chen&Dubinsky（2003）也持类似观点，认为网络交易中由于缺乏用以评估产品质量的内在线索，因此零售商知名度作为产品外在线索推测产品质量的依据。陈怡如（2003）研究发现，网站知名度对消费者的网上购物金额有显著影响。由此，本研究认为网店知名度是消费者进行初步购买筛选的一个条件，网店知名度的高低会影响网店消费者的流量及交易金额，这对C2C电子零售商的竞争力产生一定影响。

（二）网店设计

网店设计是指一个网店如何将信息传达给消费者，方便消费者使用。传统实体商店可以通过门面装潢来展示自己与众不同的形象，从而吸引消费者的光顾。对于网络零售商店来说，由于没有实体建筑物的依托，它的存在其实只是一种虚拟想象中的概念，于现实中的体现则是网络商店界面设计。网店设计可向消费者传达网店的经营氛围和C2C电子零售商的经营理念。美观的网店界面可让消费者得到视觉上的享受，易用的网店界面可以让消费者方便快速地找到需要的商品，信息丰富的网店界面可以让消费者快速地进行判断决策。因此，网络零售商店界面设计的好坏将会对网络消费者的第一印象和后续的消费活动产生重要作用。

网络商店的界面会影响零售商与消费者对提供的产品或服务进行互动（Griffith，Krampf&Palmer，2001）。当网店系统快速、清楚及容易操作时，网络购物被消费者认为是愉快及满意的。而网店清楚的说明及易于操作可以使消费者有效地在网络上购物（Szymanski&Hise，2000）。好的网店设计可以减少消费者的搜寻成本及时间（Hoque&Lohse，1999）。Nielsen（1996）也指出，一个好的使用界面可以帮助使用者更容易地操作、避免错误的发生并在正确时刻提供协助。

（三）C2C电子零售商信誉度

在电子商务环境中，消费者对购物风险的感知增加。为了营造一个安全可信的购物环境，各大C2C网站平台营运商都对C2C电子零售商的经营活动进行信任评价、记录与监督。每一个C2C电子零售商都有自己的信誉档案，记录了消费者的交易评价，每个好评加一分，中评不加分，差评扣一分，由此累加，形成了C2C电子零售商的信誉指数。在本文中，C2C电子零售商信誉度通过信誉指数来表示。信誉指数越高，表示这个C2C电子零售商的信誉度越高，是值得信赖的商家，消费者可以放心地购买这个商家销售的物品。C2C电子零售商良好的信誉度可以为自己赢来顾客，增强竞争力。

Hendrix（1999）认为消费者对于一个具有较佳商誉的网上零售商将会觉得更加值得信任与可靠。Strader&Shaw（1999）发现，在网上市场中，消费者会首选可信任的零售商的产品以降低转移成本。当消费者选择网络购物时，如果无法取得部分商品的品质信息时，便会产生信息不对称问题，这时，消费者可能会优先考虑网络商店本身的企业形象及信誉（Weigelt和Camerer，1998），因为企业信誉可用来确保产品在市场上的品质。

（四）C2C电子零售商经营经验

网络零售的经营存在先占优势现象。较早进入电子商务领域的C2C电子零售商会获得更多的经验，积累更高的信誉度，拥有更多的老顾客，这些对于网络零售的经营起着重要作用。经营经验通过经营时间来体现，经营时间长，经营经验多。陈晰(1998)认为创业型网络商店（即C2C零售网店）的竞争优势来源于经营者的经验；蔡忠林(2000)认为零售商店店长的零售经验会影响商店的经营业绩。

（五）资金资本

资金资本直接影响着网络商店的设计与装修、产品规模、产品档次以及包装质量等，对消费者网络购物的决策会产生一定的影响。

产品优势的测评指标

产品优势是产品相对于其竞争对手经营的产品，在产品规模、产品信息和产品品牌方面更能满足消费者的需求。

（一）产品规模

本文中的产品规模是指顾客从商店可获得主要功能产品的选择范围。即使是同一类别的产品，也会因为颜色、大小、外形等的不同而存在产品选择范围的大小。对于消费者而言，更多的选择机会能增加其购买的可能性。AlbaJ.Lynch（2007）研究认为商品丰富是影响消费者网上购物的一个关键因素。汤嘉恒（1998）认为，对于网络购物意愿最具影响力的是网络商店产品的丰富程度。

（二）产品信息

传统型商店可以通过不同的商品陈列方式达到展示商品和吸引消费者购买的目的，但是在虚拟的网络空间中没有了货架，取而代之的是网页、商品分类目录和店内商品搜索引擎，所列出的也不再是商品的实体，而是有关该商品的说明介绍和图片等，这必然会影响到网络消费者的行为。

Lynch和Ariely（2000）认为提供好的信息可以减少消费者的信息搜寻成本。更详细及高品质的信息能使消费者做出更好的购买决策及有更高的消费满意度（Petersonetal.，1997）。邱敏萍（2001）在研究中指出，产品信息是指厂商所提供的关于产品本身的信息，包括产品价格说明、产品图片，以及产品功能或规格的介绍。根据Bitner（1992）的研究，产品相关信息可使消费者便利使用并快速达成目的。RanganathanGanapathy（2002）指出，产品信息内容对消费者的购买意图有影响。

（三）产品品牌产品品牌是产品质量和售后服务有保证的标志。知名品牌产品在网下对消费者的购买具有一定的影响力。在网络信息无法判断真伪的情况下，消费者会根据自己在网下的购买经验，选择知名品牌产品。质量是指产品的实际功能。网络商店所宣传的产品功能和实际产品的功能要一致。当网络商店提供的产品质量满足了消费者的期望时，消费者会感到这个商店特别实用而且会继续访问这个商店（TonyAhn，SeewonRyu，IngooHan2004）。

价格优势的测评指标

在C2C电子零售商的经营中，当消费者搜索、比较产品时，所显示的价格是产品价格。但是除了产品价格以外，还有配送费用价格。消费者支付的是这二者之和的总价格。虽然有研究表明，价格较低的产品对消费者更有吸引力，如喻正翔（1998）的研究指出，较低的产品价格将能提高网络消费者的购物意愿。余国维（1996）则认为对于价格中等的产品，消费者会有较高的购买意愿。但是，这些研究都只考察了产品价格对消费者购买行为的影响，并没有考虑配送费用价格。

在网络上，由于C2C电子零售商所处的地理位置、合作的物流公司、花费的包装成本不同，产品配送费用存在一定差异。产品价格和配送费用的组合呈现若干种情况：可能产品价格低而配送费用高，也可能产品价格高而配送费用低，也可能二者都适中。消费者会因为哪一种价格组合而购买商品目前并不知道，所以，在本文中，将价格分为三种：产品价格、配送费用价格和总价格。与竞争者相比，这三类价格水平的高低会影响消费者的购物决策。

服务能力的测评指标

C2C电子零售商服务能力的高低会影响消费者的网络购物选择。HorrisInteractive和LivePerson对网络使用者的调查研究表明，曾接受过一次线上顾客服务的网络使用者，每五个人中就会有一个以上的消费者更愿意在网上购买产品或服务；大约有一半的网络消费者在接触过良好顾客服务之后的一年内，将产生第一次网络购物行为。

国外许多学者曾以SERVQUAL的五构面为基础，结合网络特性，提出网络服务质量构面。Kolesar与Galbraith（2000）认为由于在网络购物中无法直接评估商品的好坏，在购买时会有感知风险，所以直接以SERVQUAL的五大方面来建立网络消费者衡量网络商店服务质量的纬度。Kettinger与Lee（1994）发现在测量信息系统的服务质量时，五个方面中“有形性”是可以被删除的。

在C2C电子零售商的经营中，消费者在服务上感觉最明显的是服务态度、是否能够快速回应以及是否履行了承诺，所以根据前人的研究结果，本文对服务能力的测量采用服务态度、快速回应及履行承诺三个指标。

促销能力的测评指标

网络商店的经营和网下经营一样，离不开促销。周铭源（2006）对网络促销定义为：在一个全球性的信息传播网络上，利用各式各样性质的诱因，刺激目标顾客对特定产品或服务，产生立即或热烈购买反应的方法。Schultz&Robinson（1982）认为促销除了带动立即的销售外，对经销商或顾客双方皆产生直接的刺激或诱惑。Pride&Ferrell（2000）指出，促销（promotion）是制造商建立与维持跟消费者之间良好关系的沟通渠道，促销通过告知（informing）以及说服（persuading）的方式让某人或者是更多的消费者，能够注意到该品牌以及接受该品牌的产品。从这些学者的定义可以看出，促销有助于销售，有助于增加品牌知名度，有助于和消费者沟通。

C2C电子零售商是否采用促销以及采用促销活动的广度将直接影响着经营业绩。在本文中，采用促销方式、营销渠道和促销频率三个因素来考核C2C电子零售商的促销特性对竞争力的影响。促销方式是指通过什么形式促销，比如价格促销、产品促销、广告等；促销渠道是指通过什么媒体来促销，是电子邮件还是网络广告等。促销渠道越多，消费者接受信息的面越广，越容易知晓促销活动；促销频率是指在一年内的促销次数，促销频率在一定程度上反映了C2C电子零售商的经营努力。

盈利能力的测评指标

C2C电子零售商的经营最终都通过盈利能力来反映经营效果，可通过经营绩效来考核。传统上对绩效的评估方法，可分为主观的绩效衡量与客观的绩效衡量。Chandler&Hanks（1993）提出主观绩效衡量方式，分别为绩效达成度、绩效满意度、相对于竞争对手的绩效。Dess&Rob-inson（1984）的研究中以资产回报、销售增长率和组织整体绩效指标来探讨被访者的主观判断和客观财物资料间的关系。

林锡金（1997）在对电子商务经营者的资源优势、策略优势与绩效优势的研究中，使用平均获利率、销售额增长率与市场占有率来作为绩效的衡量指标。陈晰（1998）提出网络商店的经营绩效包括：销售额增长率、利润增长率、网络商店与传统商店的销售绩效比较。在本文中，因为主观性的经营绩效指标已通过其它因素考察，而且本文不研究网络商店与传统商店的比较，所以选用销售额、销售额增长率、利润率来衡量经营绩效。销售额反映一段经营时期的经营业绩，销售额增长率反映这段经营期间的经营发展状况，利润率反映经营的盈利水平。整理本文提出的C2C电子零售商竞争力测量指标体系，如表1所示。

参考文献：