线上销售技巧

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇线上销售技巧范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

线上销售技巧范文第1篇

**年6月到20**年7月，我到顺驰不动产网络有限公司进行了为期三个月的实习。这段时间，我学到了很多的东西，包括专业知识和为人处事。房地产是一个很有争议的行业，因为这一行的利润很高，特别是在重庆，真的可以说是寸土寸金，在市中心，一般20**年以后的二手房都在5000平方以上。重庆的房价在中国所有的城市中是稳定的，即使经济受到这样那样的影响如08年美国开始的金融危机，对重庆这个内陆城市房地产价格的影响小之又小。重庆的土地资源是有限的，而人口却在不断的增长，越来越多的外来人口涌进重庆，房屋的租赁和买卖也十分的热火。顺驰不动产网络集团主营业务是房地产二手房屋买卖、租赁等中介业务、商品房、余房、空置房的连锁销售，并提供房地产金融等相关服务，从天津到全国化发展，建立了覆盖19个城市的庞大房地产营销及相关服务渠道，形成了全国化的知名中介品牌。随着互联网的快速发展，越来越多的客户习惯在互联网上得到信息和服务。顺驰不动产网络集团搭建了专业的房地产营销服务网站——全房网，网站拥有大量、丰富、真实的房屋信息和独特的线上服务功能,实现了线上、线下的互动,为客户提供全方位的房产信息服务。

重庆顺驰成立于20**年，在进入重庆初期主要从事的是房地产商品房的代销，，余房包销，限时等业务。这些业务对公司员工要求不高，只要简单的学会销售技巧就是了。公司业务开展的主要由公司来承担，资源掌握和维护都是由公司来完成。经过20**年的房地产市场的调整，公司收缩业务规模，砍掉限时包销等业务，回归中介本质，以中介信息服务为主要业务。这样对员工的要求就高了很多，员工在学会销售技巧的同时还要学会开拓和维护公司资源，一切资源由员工掌握和维护。

在我实习期间，我主要从事的是房屋租赁这一方面。这是公司对每个员工的基本要求，也是公司是一项基础业务。租赁相比较买卖来说有很大的优势。他成交周期短，速度快，对员工的销售技巧低。对于新员工来说，从租赁业务开始，有利于员工在短时间内掌握公司业务流程和熟悉房地产相关业务的开张。对于公司来说，租赁业务降低了公司成本。同时在目前房地产行情不是很明朗的时候，买房和租房在相互转换的同时有利于公司开展业务和掌握资源。

在做租赁的过程中，我发现熟悉商圈真的很重要。只有对各地的商圈了解了，对市场行情了解了，才能给客户正确的推荐，这样才能增加成功的可能性。如果对行情不是很了解，在客户向我们咨询的时候会显的很不专业。有时候，客户自己对行情不是很熟悉，在向我们咨询的时候，价格报高了把客户吓走了，报低了很难改口。而有时候客户比我们还专业，对行情，对市场动态也很了解，我们不专业的时候很容易丢失客户，这样对新员工来说打击很大。在做租赁的时候还要求在房东跟客户之间寻找平衡点，很多时候，明明约好了看房时间，可到了那个时间不是房东不来就是客户不来。我们这个平衡点是两头难做，这也是我们在工作中需要注意与改善的，同时从事这个行业还需要很好的沟通协调能力。在很多时候，和房东客户之间以一种比较友好的姿态去相处，做业务会简单的多，其实没有必要把客户的界限划分的太过清楚。把客户当做朋友，同时要让客户也把你当做朋友，这就是一种很强的交际能力，也是自我人格魅力的一钟体现。同时团队合作精神也很重要，我说的团队合作，不仅仅是自己公司内部的合作，而且包括与其他中介公司之间的合作，有很多大的公司内部房源很多，而我们有的时候往往是有客户没房源，因此与其他中介公司进行合作，我们同样也可以达到互惠互利。

线上销售技巧范文第2篇

根据权威机构多年来的调研和统计发现，通常影响销售业绩的主要因素包括：

销售潜质（sales aptitude）

《庄子》中有这样一个故事：有个人在高山上的鹰巢里，抓住了一只刚生出来的小鹰。他将小鹰带回家中，，把它与家里的鸡一起喂养。于是，这个小鹰一直以为自己就是一只鸡。渐渐地，小鹰长大，羽翼渐丰，主人有想法训练它成为一只猎鹰。但是，主人尝试了很多办法，但均没有效果。最后气得主人把这只老鹰从悬崖上丢了出去，这只鹰开始像快石头一样直掉下去，慌乱之中它拼命地补打翅膀，就这样，它终了起来！从这个故事中，我们可以看出，这只老鹰以前从来没有发现过自己能飞的潜质。

所谓销售潜质即是指做销售工作本身适合的先天性素质，其在销售业绩的决定因素中，重要性超过50％，也就是我们常说的用合适的人做合适的事。因为销售分成很多职位，包括内部支持性销售，电话销售，开发性销售，大客户销售等。所以销售潜能也是和所从事的销售职位相互联系的。不同的职位要求具备不同类型的销售潜能。销售潜能靠人为的面试和感觉是不足以相信的，必要的时候要借助专业的测试工具来进行，如DISC，MBTI，CPQ等。最好是有专门适合电话销售职位的测评工具。因此，从一定意义上说，合适的电话销售是招出来的。在下文中我们将以某个具有代表性的测评工具举例，来说明“电话销售”职位通常应该具备那些特质。

产品知识(product knowledge)

这个和每个企业本身的业务经营有关，当然也包括市场与竞争对手方面的知识。关键看销售人员能否熟练掌握，并能灵活使用到实践当中，一般企业都有专门的人负责培训这方面的内容。

销售技巧(sales skills)

所谓的销售技巧，也就是你做销售这件事情本身所需要的具备的专业的技巧，包括了常见的倾听技巧，挖掘客户需求技巧，个性化的交流技巧等等，如果你不熟练掌握这些技巧，你就不是一名专业的销售人员。但是，销售技巧好，并不代表你取得的结果就一定好，社会上说的“把任何东西卖给任何人的销售天才实际上都是不存在的”，业绩做的好不好一定是综合因素的结果。

自我激励(self motivation)

这就是我们通常所说的心态部分的问题。有些人能够自动自发，或遇到困难越挫越强，这样的我们叫做自我激励，通常这样的人在自我方面能打上高分。但有些人一定要有人强迫，或对其施加激励，才能做事。这样的叫做外在激励。要想成为成功人士，一定要从“要我做”向“我要做”转变。涉及这方面的性格和能力因素是最为复杂的，也是人性里最难把握的部分。根据著名心理学家荣格的观点：人只有被自己激励，其他人很难长久地改变和激励我们个人本身。不过我们可以创造有利的激励环境，比如为员工提供明亮宽敞的办公环境，有合适的领导帮助提升其能力，包括对优秀的员工进行有针对性的培训，这些方式方法都是可以用来影响员工自我激励的重要因素。 自我激励的七步骤

1）经常问自己这个问题：“我是否已经具有从事这份工作的积极性？”

2）具备强烈的使命感——拥有一个或多个目标，并保持专注。如果你专注你的目标，兴奋和热情就自然产生。设定有效目标（一定要符合SMART原则，即具体、明确、有时间期限、可衡量的），然后达到它们，这是自我激励中最有成就感的方法之一。

3）不断打破你的舒适区——不要因为过去的有些事情以某种方式很好地完成了，所以现在它就必须以这样的方式完成。销售职业最大的特点就是勇于自我挑战，不断地创新，不断设定更大的目标，不断挑战自我的极限，你会发现自己能做得更好。

4）将每次与客户沟通视为再学习的好机会——在每次销售之后花费点时间进行反省，回忆刚才的过程，仔细思索如下问题：有哪些方面自己做得很好？哪些方面本来应该做得好，但实际没有做好？哪些问题是新发生的问题？哪些领域是自己还不了解的？

5）失败与成功总是分不开的——成功离不开一次次的尝试，尝试中难免有失败，失败中孕育着成功的萌芽。如果你不经历这些必然的过程，不总结失败的原因，不改善你的行为，那成功也就无从谈起。

6）你不是为老板工作，而是为自己工作——你才是这个世界上最重要的人，你的命运由你所主宰，而不是由你的老板、你所服务的公司主宰。你要得到什么，首先取决你自己想要什么，然后是你的实际行动，付出总会有回报。你所得到的一切都是你付出的结果。

7）最重要的是——行动、行动、再行动！

不是每个人都愿意时刻自我激励。如果销售人员没有要提升的意愿的话，就根本无法全身心地投入到工作和学习之中。

销售流程(sales process)

销售技巧是个人遇到事情如何处理的方式方法，而销售流程是展现公司以及个人专业度的可复制的标准化的作业流程，也就是我们常说的SOP（Standard Operation Procedure）。公司销售人员以此为基础，才知道什么应该做，什么不该做。通常对于新销售快速上手有很大的帮助。在“直复式电话行销系统”里，销售流程也占据了相当重要的位置。我们将在后文中专门就此问题展开论述。 电话行销人员的选拔步骤

对于电话销售这个职位来说，同样要重视销售人员自身是否具备适合的销售潜能与特质。不同的职位特质要求不一样，不同的销售任务特质要求也不一样。按照特质正确地选拔人员的步骤是：

第一步：明确岗位角色及岗位职责；

同样是电话行销，但可根据企业需要分成不同的岗位。比如，我们按业务处理方向分成的主动外呼式的Outbound与被动接答式的Inbound。

在主动外呼中，又可根据业务特点分成“一次开发”与“二次开发”，其中“一次开发”负责从陌生客户状态直至首次成交阶段，“二次开发”负责如何升级客户的购买数量及购买频率，以达到巩固及强化客户忠诚度的作用；Inbound形式主要可分成“订购热线”以及“客户服务”。其中，“订购热线”职位目前在网络购物或电视购物行业应用广泛，主要负责接听顾客来电，并通过销售技巧确认客户的意向，挖掘客户的其他需求，推荐相应的产品，处理客户的异议，达成销售的目标；“客户服务”职位主要的工作职责是负责接听客户的咨询来电（包括售前和售后），技术支持，处理客户投诉以及与售后服务相关的事项。

Outbound 电话销售 Inbound 客户服务

岗位职责

1）负责客户信息的收集；

2）负责通过电话方式开发新客户；

3）负责对客户进行电话追访，进行向上或交叉销售；

4）负责对客户数据进行整理和分析； 岗位职责

1)负责客户日常订单服务；

2)负责客户咨询解答；

3)负责维护及进一步挖掘客户需求信息；

4)负责客户投诉处理；

第二步：利用专业工具进行销售潜质测试；

销售潜质（Aptitude）是先天形成的，也是人内在的基因与潜意识。根据《韦伯斯特》字典的解释。“Aptitude”有如下四个方面的含义：

1) 倾向，趋向；

2) 天生的才能；

3) 学习能力；

4) 总体能力倾向与适宜度；

根据研究表明，天生的潜质在成功的条件中占到了38%-64%，平均来说重要性超过了50%，销售潜质是可以被科学评估的但却无法通过后天的学习或外在条件得到。

目前在国际上应用较多的潜质工具包括DISC，MBTI及CPQ等；有些跨国企业如GE，IBM等为了招到更适合本企业的销售人员，也在此基础上发展出自己的潜质测评工具。目前在全世界，评估潜质的工具最高可以达到68%的准确度，评估性格的工具最高可以达到95%的准确度。

由于每个测试体系都有不一样的标准，下面仅以世界上应用较为权威的测试工具CPQ举例，来说明电话销售岗位的通常所要求具备的销售特质有哪些？

第三步：结合科学的面试流程选拔合适的电话销售；

通过科学的方法选聘具备销售特质的电话销售人员，是企业组建电话行销团队非常重要的准备步骤。以下为具有通用性质的招聘流程及相关面试要点，分述如下。

一）简历筛选判断

我们通常在职位描述时，除了要写清楚主要的工作职责，也要写出任职的资格条件。看简历，主要就是看侯选者是否符合这些基本的资格条件。那么，对于一般的电话销售岗位，我们重点应该看那些方面呢？

1) 学历：基本上，高中与专科毕业最佳，这是因为从事电话行销工作每天都必须面对大量的拒绝，而且整天坐着打电话有身段上的问题，学历太高容易抗拒这种工作。除非是准备培养成管理阶层，一般本科以上做一线的电话销售是不太适合的。

2) 年龄：毕业之后具备全职工作两年以上，一般在18到26岁之间。年龄不易太大，因为年龄越大，学习意愿会降低，较不适合电话行销的工作。因此如果有年纪较大的人选，必须要检视其学习态度；而年纪越轻者，则需检视其工作稳定度。

3) 性别：依销售产品而定，但通常女性较为适合。

4) 住家地点：经过统计，住家离公司的距离也是影响远近销售人员稳定的重要因素。除非销售人员愿意搬到离公司更近的地点。

二）电话线上初试

除了考察任职资格条件，电话销售还要考察候选者是否具备岗位条件。就好比我们要选拔长跑运动员，一定要先测试他的“肺活量”一样。由于是做电话销售，那么自然要听其在真实电话通话过程中的表现。所以在简历挑选之后，要进行电话的线上初试。主要考察以下岗位条件：

口齿清晰度

反应灵敏度

是否具备亲和力

学习力

思维的逻辑性

说话条理性

例如，口齿清晰度以及亲和力可通过应聘者电话里的问答评价，反应灵敏性通过施放压力性的提问进行评价，其他可参考的评价问题包括：

1） 请简单描述一下你目前（或上份工作）的内容？

此问题可考察应聘者的表达和组织能力。

2）你最有成就感的地方在哪里？最挫折的地方在哪里？

此问题可考察应聘者的反应与逻辑能力。

3） 请问您目前对这份工作最重视的是什么？

此问题考察是否具备动力和上进心，以追求高收入或成就高，喜欢影响他人或指导他人为最佳。

4） 你为什么想应聘电话销售的工作

此问题考察其自我认知的能力，以及对电话销售工作职责的理解。

三）面试

“百闻不如一见”，面对面地与应聘者进行交流是整个招聘选拔环节中最关键的一步。与应聘者的当面沟通主要是考察其综合的素质以及心理素质，有一些问题必须通过当面的征询才可能发现。比如销售人员是否具备强烈的企图心，他对于困难的情绪反应等等。通常，典型的面试步骤包括如下几个步骤：

步骤一：主考官自我介绍，使应聘者放松；

步骤二：让应聘者做简单介绍，并深入谈谈自己的工作经验，对自己感兴趣的部分，可对于简历中需要了解的地方进行深入沟通，典型的问题包括：

1． 你之前与电话销售相关的工作内容是什么？获得了那些成绩？

2． 你是在多长时间内达到这样的成就的？你的领导是如何评价你的？

3． 请你描述你遇到过的最难的一次客户沟通经历？发生在什么时候？是什么原因导致的？你后来用了哪些方法来改善与客户之间的关系的？结果如何？

4． 你的主管如何评价你的绩效的？

5． 在你的任职过程中是否有晋升的纪录？主管晋升你的理由是什么？针对这个职位，当时有多少个竞争者？

6． 在以下选项里，你选择电话销售这个职位最看中的是什么？

a..高收入的赚钱机会 b.工作的成就感 c.提供的专业培训

d.友善的工作环境　e. 事业发展空间

注：在寻找电话行销员时，最好的答案是“高收入”

步骤三：针对重点的部分进行有针对性的STAR型提问

“STAR”面试法，是基于考察个人能力的科学招聘方法。其中，“S”是situation情景：“T”是target目标：“A”是action行动：“R”是result结果，用这个面试法能很快挖掘出应聘者过去所做过的事情。

通常面试官先从问情景（situation）开始：“以前是在什么情况下做这件事的？”然后问目标（target）：“能不能告诉我你做这件事的目的是什么？”接下来问行动（action）：“你为了做这件事情采取了哪些行动？”最后问结果（result）。

比如，有的应聘者会说：“我在原来的公司是销售冠军，销售量排名一直都是第一名。”很多招聘经理、部门经理会听了很满意，心想：“不错，这个人是销售冠军。”但对人力资源专家而言，这个回答没有任何意义，用人单位从中得不到任何信息。应聘者说：“我一直销售很好。”面试官就要追问：“你以前是在什么情景下销售做得好呢？公司的氛围怎么样？产品怎么样？销售的区域需求量怎么样？”然后再问：“你采取了什么行动来保证销售额？是经常拜访客户、组织演讲？ 还是运气好、产品好？”最后要问结果，如果他说“我是公司最好的销售员之一”，就要问他：“你们公司有几个销售人员？有什么指标来判断你是最好的销售之一？你的销售到底是第一，还是第二，具体的销售额是多少？”不断地追问过去所发生的事情，这样就能把应聘者过去的行为表现问出来。同时，也能最大限度地问出其中是否有自相矛盾的破绽之处。

步骤四：说明电话销售工作内容及施加一定压力，以观察应聘者抗压性

电话销售是个非常枯燥而无味的工作，每天的电话活动量非常考验人的抗压性。所以，在面试时，要把最坏，最困难的情形描述给应聘者听，并观察其反应。特别是手臂和腿部的小动作，有无抗拒，害怕或萎缩的表现，眼神是否游移。这些都是可以判断其是否说谎的重要表现。

线上销售技巧范文第3篇

1、万事开头难，但我迎难而上

对于销售，我不陌生，我在打暑假工时做了二个月的文具销售。但对于电话营销，而且是关于网络科技方面的，我就一窍不通了。由于是接触新事物，新环境，所以说这份工作对于我来说还是有一定难度的。不过，在主管的培训和同事的帮助下，我很快适应新的工作内容和环境。刚进来要了解很多知识，包括产品知识和销售知识。我的思维能力有点慢，记忆力也不强，所以我很认真去听和做笔记。我知道笨鸟先飞，勤能补拙，所以我必须比别人更勤快更认真去学习，才不会落后！别人都说万事开头难，我也知道，但我是一个不轻易服输的人，既然选择了就要做好，所以我要迎难而上！

2、知识靠积累，技巧靠学习和总结

我们目前主要是做企业网站和企业邮箱服务这一块的。对于这一方面的知识，我第一次接触，一点基础都没有，只有通过不断学习和积累，才能对产品有很深的了解，才能更专业地去做业务。销售技巧也一样，刚开始我是坐在老员工旁边仔细听他们如何打电话和客户沟通的，一边听一边学习和总结他们的说话技巧，了解基本信息后才开始自己的打电话练习。第一天我底气不足，说话也结结巴巴的，所以客户很不客气的挂了电话。这样的工作，一点效率也没有。在主管的帮助下，结合自己的总结，我了解了自己的不足并加以改进，第二天的工作有了明显的进步。学以致用，不断学习和积累才能有更大的进步！

3、量变带来质变，天道酬勤

我进公司听到最多的话就是：“你们前期主要是积累客户”。作为新人，一我没有经验，二我没有客户源。所以，我前两个星期的目标就是积累客户！我决定每天的电话量不少于120个！做过销售的我知道，量变带来质变！一个客户不成交，就找二个，二个不行就找三个，三个不行就找一百个，一千个``````总会有成交的！天道酬勤，付出总有回报的！当然，有一定的电话量再加上良好的技巧的话，相信业务量也会直线上升的！加油吧！

4、“同流”才能“合污”

这句话是在上次的销售工作中学到的，来到新公司也同样适用。万变不离其宗，在工作过程中看到很多同事都是靠这样拿到订单的！所以，和客户有良好的沟通也是业绩的重要来源！把意向客户当朋友，关心客户，平时多交流感情，保持良好的关系，在客户有需求时才会第一时间联系你！这时，你的订单就来了，业绩就来了，你的收入也跟着来了！

4、团队精神，开心工作开心赚钱

线上销售技巧范文第4篇

随着世界排名前200位的金融机构纷纷进入中国，市场对金融人才，特别是高级金融人才的需求不断看涨。人才紧缺带动了金融培训的需求，因此，2004年金融培训市场的行情将继续“走牛”，而且国际知名金融培训机构的大举介入，更为金融培训热火上加油。此外，我国入世后，更多的外资企业、合资企业和上市公司需要完善财务制度，对有资质的会计师的需求也将直线上升。

热点预测：特许金融分析师培训、会计实务培训、国际会计师培训。

物流培训

我国物流业处于迅猛发展的阶段，但懂国际物流运作和管理的人才却极其匮乏。以上海为例，物流企业多达6000家，但每年物流专业的毕业生仅200多人，人才培养速度远滞后于人才需求的增长速度。据预测，到2010年世博会召开时，上海将需要180万物流人才。物流专业人才告急，为此，国家劳动和社会保障部启动了物流职业资格培训与鉴定项目，上海、北京等地也纷纷推出物流培训项目。

热点预测：国家物流职业资格培训、现代物流岗位资格培训、英国ILT物流认证培训。

管理培训

与企业培训相似，管理培训经过一段“大红大紫”的时期后，2004年将进入调整阶段。特别是MBA培训，那些大而全的培训项目将被淘汰，取而代之的是浓缩型的短期培训项目。项目管理培训的情况也是如此，市场仍有需求。此外，随着市场竞争的日趋激烈，企业领导层迫切需要提升管理能力，因此，针对CEO、总裁的高级管理培训，可能成为2004年管理培训市场中的一大“亮点”。

热点预测：领导力培训、经理人培训、MBA精品培训、项目管理实务培训。

营销培训

2004年，随着国内经济的快速发展，市场对营销人才的需求将快速增长，营销培训也将继续升温，但受机构竞争影响，培训价格会有所下降。因此，总体上看营销培训市场将保持平稳走势。将呈低端市场、高端市场齐头并进之势，低端培训包括营销师、营销员上岗培训，一般是本地机构的“阵地”；高端培训包括大客户管理、销售谈判、销售业绩管理等培训，则主要是国外机构的“天下”。

热点预测：国家营销师职业培训、销售实战培训、销售技巧培训。

职业培训

2003年，劳动和社会保障部新推出10项职业资格鉴定项目，人事部也了多项职业和执业资格标准。随着越来越多的行业开始推行“持证上岗”制度，职业证书将成为就业市场的“通行证”。

热点预测：国家级职业资格证书培训、权威性国际职业资格证书培训。

企业培训

线上销售技巧范文第5篇

目前，线上能够带来销量暴发的促销，通常以平台为主导。例如，淘宝每年会投入资源做二到三次大型促销活动。另外，平台还推动品牌企业建立资源共享，形成借力销售。对于安装家电产品来讲，除聚划算以外，淘宝一年一度的“家装节”是目前比较重要的活动方式之一。之前，淘宝为吸引品牌商参加家装节，会给商家一些吸引流量的资源，如淘宝站外的各个论坛、网站中流量入口的宣传等。今年的“3.11”淘宝家装节又推出了品牌联盟方式，即家装节选出家装中涉及到品类中的一些核心品牌，将这些品牌集中在一起组织活动。使每个品牌各自买到的资源相互间都是可以使用的，消费者在A品牌店中买东西的返券，在B品牌的店中也可以用，极大地吸引了品牌商的参与。

再有一点就是网络促销还呈现出社会化营销的特点。例如淘宝老客户定期回访活动，消费者通过微博、微信、QQ空间等将购买产品的体验分享后的店辅奖励，或者老客户再次购买优惠、老客户介绍新客户奖励等，这类社会化的营销方法淘宝后台能够为店铺提供相应的技术支撑，可以让企业将活动效果做到最大化的传播。

因此，能否做好淘宝平台的大型促销已经成为品牌商线上销售成效的关键。一方面，线上促销能够带来销量的爆发，体现了企业全网营销的运营效率。另一方面，瞬间爆发的销量也验证了企业的产品力及线上线下供应链的整合程度。奥普电器有限公司渠道总监方朱胜认为，在淘宝中真正要把活动做出成效，不仅要整合好平台的有效资源，更要整合好企业原有的营销服务体系，这样的促销才能在保证销量和用户体验的基础上，又不会冲击传统渠道的销售。

线上促销更需要产品的创新性

无论是线上还是线下，促销活动成功的核心力还是产品本身。很多人认为参加聚划算的产品价格越低越好，但并非如此。早期大家在网上做低价促销，是为了降低消费者购买风险的促销技巧，并非网上促销的规则。现在，在线上做促销活动，必须有创新型的产品才能够取得好的效果。

因此，活动前期的产品分析就尤为关键。方朱胜认为，在选产品前，首先要分析线下销售的产品结构。比如目前奥普线下卖的最好的是纯平浴霸，分析一下哪个价位段的纯平浴霸卖得最好。接着再分析线上类似产品哪款销售最好，最后综合这些数据进行对比分析，作为产品选型的参考。线上促销的主打产品，不一定价格越低越好。因为，现在的网购理性消费居多，网民大多选择他们认为性价比高的产品。例如，奥普浴霸刚做过最近参加的一次聚划算，主打399元的300*300小纯平浴霸和299元的产品，但399元的产品销量更大，活动三天单品销售突破3000台。

其次要考虑产品冲突的问题。产品的冲突包括两方面，一是所选的产品与线下产品的冲突，行业通用的方法是做系列型号的差异化，线下商容易接受。二是参加聚划算的产品与店铺原有产品的冲突。做聚划算最好是上新产品，但聚划算又要求必须有一定销量的产品才可以参加活动，因此，可以将选定的产品在活动前15天或20天上架销售，再参与聚划算，将冲突消除到最低。

再次要做好外观差异化。做线上活动的产品，外观一定要做创新，多融入一些线上年轻消费群人喜欢的元素，或是做一些网购专属的功能配置。例如，产品的开关，线下的产品是按键式的设计，线上就可以采用卡通型设计，或融入一些数码电子产品的概念。

重视销售过程中的细节管理

淘宝的大型促销活动中，往往销量上去了，用户的满意度却降低了。从近两年各品牌对线上渠道的管理来看，安装类产品线上销售配送及安装环节的对接基本是顺畅的，引起的用户不满意也较少。问题最多的是消费者对产品的其他服务需求，例如，消费者认为产品的噪音大、按键不好用等等。如果是线下购买，消费者可以直接到门店现场就能解决或直接退换货。而线上购买的产品，首先要找网店，网店再找售后，要一级一级的沟通。层层反馈的过程中，就极易造成用户的不满意。特别是用户自行安装造成的售后问题占比非常高。因此，保证网购整体过程的满意度，必须把售前、售中、售后各环节都抓到位。

客服工作是提升售前满意度的关键之一，必须进行专业和系统化的培训，否则很容易影响后续服务的满意度。除产品知识，销售技巧的培训以外，产品的安装属性，安装标准等都必须要培训到位。在产品介绍或客服与顾客沟通的过程中，将可能出现的一些问题明确告之用户，尽可能减少货到之后的线下服务问题。

同时，售中还要做好服务的快速反馈工作，通过短信及时与用户沟通。例如，用户在奥普的旗舰店拍下某个产品，马上要会有短信发到顾客手机当中，告诉用户已经拍到的商品，同时提醒用户优惠券的使用。货发出以后，短信同步通知用户快递单，提醒客户查收。用户签收后，会收到感谢短信，同时提醒用户给好评有什么优惠。用户签收货物半个月之后，再次收到回访短信，了解消费者对安装服务及产品使用的满意度。方朱胜说，在这四个节点能够收到沟通短信，用户的感觉还是非常舒服的。另外在安装环节，要配备专门的客服做对接，以便在出现问题时，能够在最短的时间内给用户回复。

做好线上售后服务必须要增加投入

服务是线上销售的短板，调整原有售后服务的管理体制是厂家做好线上线下服务对接的最根本问题。在这方面，实行分公司直营的品牌可能操作起来相对容易一些，总部可以通过行政手段。但大部分品牌都是制，商同时承担销售服务的双重职能，通过行政手段解决线上线下服务的对接肯定行不通。传统商之所以对做线上的服务有抵触，最核心的问题是利益受损。因此，厂家首先就是要解决利益冲突的问题。例如，奥普浴霸采取了两项政策，一是，商为线上销售提供有偿服务。奥普淘宝授权店销售的产品均加收服务费，在产品销售页面中都有详细的说明，并提前向消费者明示，服务费由消费者支付。通常是单价800元以下的产品收取60元的安装服务费。800元以上的产品，收取100元的安装服务费，由商上门安装时向消费者收取。

二是厂家单独增加售后服务的投入。奥普公司对于承接线上订单售后服务的线下商，按其年销售规模总额，单独支付1.5%的售后服务的奖励。如某商在当地年销售额是100万元，无论其承接的线上服务量是多少，都可以得到1.5万元的售后服务的奖励。如果商自愿承接网上订单的安装、保内维修，保内上门服务，就可以拿到这笔销售奖励。如果商不愿意做服务，也没有再找服务商，奥普会在销售产品时会明确告之消费者，目前暂不能承担售后服务。在没有商的区域，通过第三方公司负责售后服务。当然有奖励的同时，商就必须按照奥普公司的标准化服务要求执行，出现投诉就会受到相应的处罚。

在售后服务体系管理政策实施近二年之后，目前奥普线下商几乎没有不愿意为线上订单提供服务的。所以，只要把规则设定好，与商协调好利益，就能够理顺服务问题，最大化地利用原有线下服务资源。

服务模式还须在发展中创新

客观讲，目前家电品牌实现线上线下服务的无缝对接，让线上购物享受与线下购物同等服务的难度比较大。各品牌都在探讨如何利用线下资源，与线上实现无缝对接。例如，淘宝店铺销售的产品，不是由店铺发货，而是订单所在城市的商发货，可以保证线上销售的服务质量。方朱胜说，奥普集成吊顶就准备采取这种方式，淘宝的订单在线付款，销售额的95%划转给所在地的商，5%作为网店的运营服务费。但这种销售模式的店铺必须是工厂直营的。目前淘宝的运营费用非常高，做一次大型的活动投入都要三四十万元，5%的销售返点无法支撑店辅的运营。

但各品牌基本都采取了线上线下型号差异化的措施，本地化商为线上销售产品做配送，要解决线上产品本地化库存的问题。所以，采取这种方式操作淘宝的品牌商，一方面要求商做线上产品的备货，工厂也要同时备货，当商出现缺货时由工厂直发，防止因配送不及时影响用户满意度。同时，对备货不积极经常性出现缺货的商，会给予相应的处罚。通过市场行为刺激商做好线上市场的需求量评估，进行有效备货。而将安装服务作为产品开发是一种很好的模式。例如，天猫推出的“落地配”涵盖仓储、搬运、安装、代收货款、采购物流等服务项目，消费者可以根据自己的装修进程来选择合适的商品和服务。但能够承接这种线上服务的专业服务资源也非常缺乏。