公众号运维方案

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公众号运维方案范文第1篇

关键词：移动学习；学习环境；校园网；无线网络

中图分类号：G434 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2014）07-0087-03

一、引言

移动学习是要实现学习者在任何时间、任何地点，通过任何终端设备都能进行学习活动的学习方式。[1]其系统环境包括三个层次：移动学习装备环境（DE）、移动学习支持环境（LE）和移动学习服务环境（SE），并且基于技术驱动逐步进行演化发展。[2]

如图1所示，移动学习中的每个环节都依赖于网络，为了提供移动学习的便捷性，实现真正意义上的任何地点和任何终端，仅靠单一性的无线网络无法满足需求，必须实现无线网络和有线网络的融合，通过有线无线一体化的网络来提供基础网络的支撑。

二、网络一体化设计

移动网络的带宽及学习者的成本直接关系到移动学习是否能被接受，而移动网络的速率制约着教学资源开发和学习活动的质量。WLAN（无线局域网）作为传统有线网络的补充，在覆盖率和移动性方面具有非常大的优势，在速率上要优于2G，在自费上又优于基于流量计费的3G。[3]《教育信息化十年发展规划（2011-2020年）》中对信息化公共支撑环境提出了要求，各个学校在既有网络基础上，大力建设WLAN，但是经费的不足是众多学校面临的最大问题，积极引进社会资金进行校园信息化建设是目前许多高校的流行做法。

校园网的商业投资运营模式多种多样，利用运营商的资金，既能解决学校经费问题，又能创建良好的网络环境。校园网的主要用途是为教学科研服务，是非营利性质，无论选择何种模式，学校必须坚持的原则是校园网必须处于学校监管之下，在运维管理上学校要掌握主动权。

运营商投资校园网建设能实现双方某些方面的优势互补，合作是把双刃剑，利用好双方受益；利用不好，合作中不断产生摩擦造成不愉快，最后不欢而散。校园网和企业网在运维和管理上存在差异，在合作过程中，学校出让网络运维管辖权由企业垄断运行，但内部资源共享，保密信息保障，网络舆情实时监控并及时响应是必须解决的。学校和运营商的利益诉求也存在差异，运营商投资势必注重收益，企业形象和用户固然重要，经济利益是企业的生命，运营商往往将投资成本转嫁给用户，额外增加用户的负担。因此，如何找到平衡点才是重中之重，处理好双方的关键在于处理好建设、管理和受益的关系。

在校企合作中，一种模式是运营商代建代维。这种模式完全由运营商主导，从方案的规划、设计、建设和运维完全由运营商负责，这种模式一般在中小学和职业类院校中较多。出于学校财力和信息化技术水平的因素，在新建网络或者大规模网络改造时，完全交由运营商负责，学校放弃主动权。另一种是学校建设，运营商租用运维。这种是学校先期投入，但是由于配套运维的人力和财力有限，为了使得系统能稳定持续的运行，必须由外部公司介入；或者运营商强行介入学校的网络。有时学校又不想完全放弃管理权或者在放弃一段时间后又想收回，因此有可能出现校方与运营商共同运维。

以上两种方式各有优缺点，都不是最好的，最优的方案是运营商建设，学校运维。这种模式是方案的规划和设计由双方共同商定，由运营商出资建设，后期由学校运维，在收益上与运营商分成。由运营商投资建设学校无线网络，并负责基础设备和线路维护，学校负责核心设备和骨干线路的维护监管。运营商提供学校出口链路，增加出口带宽，提供公网地址用于NAT。无线网络通过唯一出口与校园网连接，此模式建设的无线网络是校园网的一部分，学生可以自由选择无线接入或有线接入，访问校内资源不受运营商的限制，访问外网必须经过学校的认证计费和审计系统，因此，网络和用户都处于学校的监管中。作为投资回报，用户选择无线网络接入时，需要支付一定的接入费，该费用必须双方协商，充分考虑了学生的承受能力后制定。

三、建网方案

1.网络架构

学校在建设无线网络过程中，不希望改变现有网络架构或者尽量减小。根据学校原有组网模式，在已有教学科研子网、学生公寓子网、图书馆子网和一卡通专网基础上，新建无线子网。[4]无线网络独立成网，通过多台OLT实现各个校区互联，校区间通过内部光纤互联，无线子网只有唯一出口，并与校园网核心路由器连接，而不是通过运营商的线路直接与互联网连接。这样无线网络无需改变校园网现有架构，新建的网络属于校园网的一部分，是成为有线网络的的补充。从图2中可以看出，WLAN属于学校网络的一部分，非独立运行网络，这就避免了将用户全部移交给运营商，用户将脱离学校的管理，同时，不影响用户访问校内资源。

WLAN使用开放频段，在2.4G频段只有3个不重叠信道，有的学校采取的是双通道方式，即分成两个SSID，一个访问校内资源、一个访问校外资源，两者不能同时共享，访问连接校内资源访问的SSID不能放问校外资源，必须重新选择信号。在多个运营商进入学校需要共用一套系统时，就无法区分，需要通过新建一套系统，这样避免不了信号的干扰。因此按照“多SSID”方式共享WLAN的设计方案，目前在AP上提供CMCC-EDU SSID，如果后期其他运营商需进入校园，只需租用，并广播ChinaUnicom-EDU或ChinaNet-EDU SSID，分别对应运营商各自的业务VLAN，在AP级联交换机上进行业务区分，并连接到运营商各自的业务平台上，与各自的原WLAN业务采用同样的认证、计费方式。[5]

2.认证计费

采用“运营商建设学校运维”模式的WLAN，由于需要对接学校和运营商的系统，因此认证计费更复杂，为避免由此带来用户体验的影响，需要在业务流程上进行优化，综合考虑与有线网络的整合，采用有线无线一体化认证设计方案，尽量将操作交由系统完成，实现用户一次操作即可访问网络。学校将有线和无线网络纳为一体化管理后，在资源访问上带来方便，用户可根据自己的上网需求选择不同的计费策略，按照上网接入类型的不同和上网时长的不同，共有以下8中组合可选，如表所示。

认证计费系统硬件上采用集中式的BAS，所有用户的认证都由该设备管理控制，这样既实现了多运营商共享WLAN前端设备、后端区分各自的用户，又能实现有线无线用户的统一管理。采取DHCP加Portal方式，用户的账号都是由Portal进行认证，采用基于Radius CoA的方式，由BAS设备与统一的Radius进行互动，进行基于用户的策略，免去客户端软件相对繁琐的接入要求。Portal把账号信息转交付给后台Radius，由Radius自带的用户账号数据库（或通过接口使用数字化校园的用户帐号数据库）进行认证。Radius认证结束后，一方面会通知Portal给出相关提示给用户，如“认证通过，可以访问网络”，也可能是“认证失败，用户名或密码错误”等。另一方面Radius同时会根据认证结果通知BAS设备进行相关策略调整，让认证通过的用户可以连接到外网资源，让认证未通过的用户无法接入到外网。

采用有线无线一体化认证，账户使用学号和教工号，而无线网络是否能够接入取决于该用户在运营商的认证计费系统中是否有相应的权限，因此，学校的认证计费系统需要实现学校账户和运营商手机账户的双重校验，由于运营商的系统不能直接控制，所以通过Radius的方式来实现。如图3所示，通过BAS上获取用户接入的NAS-PORT-TYPE属性区分用户是通过有线还是无线方式接入网络，有线用户采用出网认证，如果是有线用户在获取地址后，可以直接访问校内资源，访问校外时弹出Portal页面进行认证，认证通过后可以访问其他资源；无线网络由运营商投资，使用无线网络需要收取资源使用费，因此采用入网认证方式，首先将Portal传递的学号在本地Radius中进行校验是否为合法用户，通过后将学号转换成对应的手机号，并根据号段通过Radius协议发送到对应的运营商系统中认证，认证通过后返回本地Radius，然后再进行本地的计费策略。[6]

当用户需要下线时，通过在Portal页面上点击下线按钮，Radius系统将发送下线信息到BAS，对用户做下线处理。而当用户没有点击下线按钮，而是直接关机或者拔掉网线时，则通过BAS上的DHCP lease time（一般设置为5分钟）来控制，当超出DHCP租期时，自动断开用户连接，并发送下线信息到后台的Radius系统，同时由Radius将下线请求发送给运营商的计费平台，实现用户的计费终止功能。

四、小结

随着虚拟化、云计算和物联网的发展，学校、社会教育机构及运营商共同建设软件即服务（SaaS）的教育云。由运营商和学校共同建设基础网络，教育工作者进行学习资源建设和教学设计，管理人员保障设备和系统的稳定运运营，通过统一信息门户为公众提供服务，使得移动学习成为实现学习社会化和终身化的重要途径。

参考文献：

[1]Desmond Keegan.从远程学习到电子学习再到移动学习[J].开放教育研究,2000(5):6-10.

[2]方海光,王红云,黄荣怀.移动学习的系统环境路线图[J]. 现代教育技术,2011(1):14-20.

[3]R.Housley, T. Moore. Certificate Extensions and Attributes Supporting Authentication in Point-to-Point Protocol (PPP) and Wireless Local Area Networks (WLAN). IETF RFC 3770, May 2004; /rfc/rfc3770.txt.

[4]涂中群.一种基于流量域的功能分区组网新模式[J].通信技术,2008(10):154-156.

公众号运维方案范文第2篇

2018年，县信息技术中心在县委、县政府的坚强领导下，大力推进政府公众信息网站平台建设、全力确保党政网及党政专用视频会议系统稳定高效运行、积极参与县委办综合服务、协同推进党委和政府信息化工作，全面提升信息技术服务和保障能力，较好地完成了全年工作任务，现将一年来的工作情况总结如下。

一、努力提升县政府公众信息网站平台建设水平。一是积极推动门户网站改版升级。围绕“宣传、公开、便民、互动”四大功能定位，紧扣“整合、重构、创新、便捷”要求，对县政府公众信息网站进行全面改版，设置“走进石柱、政府信息、网上办事、政民互动”四大板块、共50多个子栏目。改建后，网站服务功能更加突出，在宣传重大举措、报道重要活动、促进招商引资、强化政务公开，介绍特色资源、特色产业、名优产品，展示土家文化风情，以及带动部门网站建设等方面发挥了积极作用。二是大力推进网站集约化建设。加强部门统筹、联动，以县政府公众信息网站为主站、乡镇（街道）和县级部门网站为子站，建设完善政府门户网站集群平台，同时将网站数据同步迁移至两江新区云计算中心进行统一管理和维护，规范全县门户网站管理、提高政务公开效率，实现了信息互动、资源共享的目的，提高了网站安全指数，节约了本地运维成本。网站数据同步迁移进度，在全市排名第3，走在前列。三是严格网站运维保障与管理。进一步细化和完善各板块、各专栏以及各单位子栏目设置；落实市委保密办《关于组织开展机关、单位互联网门户网站等保密检查的通知》（渝密办发〔2016〕8号）精神，对全县各级各部门互联网门户网站落实信息公开保密审查制度的情况进行检查和指导；2018年9月，县政府公众信息集群网站建成后，顺利通过了国务院对网站栏目、在线系统的检查。

二、全力保障党政网及党政专用视频会议系统稳定高效运行。一是提高党政网应用水平。配合县经信委将数据库服务器迁移至浪潮重庆云计算中心统一管理，实现专业运维、同步备份；更新浪潮服务器，保障党政网升级改版后稳定运行，完善“会务管理”和“出差出访”等应用功能，提高工作效率。将我县“网上行政审批”接入党政专线，实现与市上互联互通。全年根据单位需要，新增设党政网用户5个。二是加强视频会议系统管护。完成党政专用电视会议系统石柱分会场建设，实现与全市互通，完成延伸会场和音频光纤传输项目申请、建设，并顺利通过了市级验收。坚持每周定期调试视频会议系统，确保设备和网络稳定、通畅，充分做好党政专用视频会议隐患排查和设备保障工作。一年来，成功筹备和承办党政专用视频会议23次。三是强化运行保障。制定和完善视频会议设备日常巡检、党政网数据定期备份等制度，规范各单位安全操作方法及故障报修维护制度，提供24小时技术保障。全年共提供党政网技术电话咨询200余次，处理故障100余次。

三、积极参与县委办公室综合服务工作。一是参与和服务密码通信工作。积极参与机要核心密码设备日常维护和管理，保障密码设备绝对稳定运行；配合县委机要局做好国家扶贫开发工作重点县密码通信保障能力提升工程，完成了中心机房和屏蔽机房UPS电源及相关设备的更换，保障设施设备的稳定运行。二是参与和服务保密工作。为县国家保密局推进重点骨干网络保密管理专项检查、重要军事设施周边环境安全保密督查、机关单位互联网门户网站保密检查等工作提供有力的技术支撑，确保相关工作顺利实施。三是参与和服务会务保障工作。积极参与各类会务设备保障、机要值班等工作，制作重要PPT稿件12件，实现了业务工作与办公室工作同步推进、良性循环，为县委办公室工作高效运转提供了重要的技术保障。

四、协同推进政府门户网站内容保障、网信和“互联网+政务服务”等工作。一是协同推进政府门户网站内容保障。与县政府办一道，细化了县政府公众信息网中48个子栏目内容保障责任，督促做好信息内容和信息内容建设工作，配合县政府办公室对信息上传情况进行按月督查和通报，强化信息上传保障；认真履行政府网站“今日石柱”“领导简介”两个栏目的内容保障工作，及时更新上传信息内容，全年共上传信息1500余条。二是协同推进网信工作。认真贯彻中央和市上有关网信工作要求，坚决履行“守土职责”，积极处理网站漏洞；于2018年12月启动调研工作，并完成《县政府网站集群管理办法》《县政府网站集群安全承诺书》等文件的起草工作，正在进一步讨论修改。三是协同推进“互联网+政务服务”工作。及时完成县领导交办任务，收集并上报关于对《重庆市加快推进“互联网+政务服务”工作方案（征求意见稿）》的修改意见和建议；积极参与制定我县制定加快推进“互联网+政务服务”工作方案。

一年来，县信息技术中心的工作总体上平衡有序推进，在服务全县发展大局上作出了积极贡献，但还存在不少差距，集中体现在：一是主动作为意识不强，工作上还缺少超前谋划和打算，“被动应付”、“见子打子”的情况较多；二是信息技术工作机制体制还不够健全，相关单位的责任不够明晰，工作合力不够强；三是抓落实还不够到位，特别是一些经常性工作还没有完全做到常抓、长抓；四是专人不专职问题较为突出，信息技术工作人员兼任了繁重的其他事务，工作精力不够专注，影响了工作持续深入开展。这些问题，我们将在今后的工作中切实加以解决，努力提升信息技术工作水平。

下一步，县信息技术中心将深入贯彻落实党的十八届历次全会和市委四届历次全会精神，围绕县委、县政府和县委办公室中心工作，团结和带领全体干部积极作为、开拓创新，扎实做好以下工作：一是按照市委要求，结合全县实际，制定和实施电子政务网络规划，推进无纸化办公；二是全力保障县政府公众信息网及子网站、党政网和视频会议系统稳定、安全、科学、规范运行；三是建立健全党政内外网安全防护体系，建设一套较为完整、行之有效的数据安全和容灾备份系统；四是根据实际需求完成中心机房改造；五是发挥优势，积极参与和服务县委办公室各项工作。

公众号运维方案范文第3篇

关键词：蒙内铁路天宝旷达 自动选线

中图分类号：F530文献标识码： A

1、蒙内铁路简介：

蒙-内铁路是东共体北部战略走廊的第一段，该走廊起于东非第一大港口肯尼亚蒙巴萨港，终止于乌干达首都坎帕拉，全长1584公里，是乌干达、卢旺达、布隆迪和南苏丹等内陆国家的物资进出通道，也是东非共同体内最重要的铁路交通干线。本次设计段为蒙巴萨至内罗毕段，全长485.303公里，设计时速120km/h，计划建设工期为5年，合同额总计38.04亿美元。

其中，线下土建部分合同额26.57亿美元，主要包括土方施工、桥涵施工，铺轨及站房建设等；线上部分合同额11.47亿美元，主要包括建设通信系统、信号系统、信息系统、电力系统、给排水系统，提供配套的机车和车厢及相应检测维护设备等。该项目为设计、采购、施工总承包合同（EPC），完全采用中国技术标准与规范。

该项目的建成不仅能为肯尼亚提供更快捷、更安全、更可靠的现代化客货运输服务，助力其经济增长；也将对东共体实现共同市场，整合内部资源，完善产业分工，促进东非地区旅游资源的开发起到巨大的推动作用。该项目的实施不仅标志着中国铁路标准进入东非地区，为中国铁路技术标准“走出去”起到示范性作用，更将带动中国铁路建设人才的培养以及工程机械设备、铁路机车及设施的出口。

2、天宝旷达系统简介

天宝旷达路线方案决策系统(旷达系统)是目前全球领先的智能化的公路和铁路路线方案三维优化决策系统。它可以帮助路线工程师在选线过程中综合处理社会可持续发展、环境保护、工程实施难度、工程投资等各种复杂问题，选择出最合理经济的走廊和路线方案。利用旷达系统不仅可以改善项目方案质量，控制项目的投资风险，还可提高方案研究的工作效率，降低工程师的劳动强度。旷达系统作为选线工程师的一个智能化辅助决策工具，在很短时间内，可实现大面积选线、多方案比选，为做到不遗漏最有价值的路线方案、提出合理线路走向方案提供有力支持。

旷达系统界面

在国际上，旷达系统已经成功地应用于500多个公路和铁路规划设计项目之中，重点项目如：美国德克萨斯州1600公里I69高速公路和铁路、美国阿拉斯加Juneau Access 公路项目、美国加州1000公里高速铁路网、澳大利亚布里斯班至墨尔本1600公里高铁、东西横跨澳大利亚大陆的3370公里矿运铁路等。

3、旷达路线方案决策系统在蒙内铁路项目中的应用

（1）、数字模型的选取

由于项目所在区域处于非洲，没有1：5万或者1：1万地形图，本次地面数字模型的选取采用ASTER GDEM 的数据。ASTER的全球数字高程模型（ASTER GDEM）由日本METI和美国国家航空和航天局NASA开发。 采用ASTER星载地球观测光学仪器收集的数据生成。ASTER GDEM覆盖整个地球土地表面99%高分辨率。 ASTER GDEM自2011年10月v2以来，已广泛应用于许多用户。

（2）、限制条件的选取

限制条件包括环境敏感区、城区、几何设计标准、地质情况、工程费用经济指标、构筑物单价及路线与现行区域或线性构筑物的跨越和净空要求等。线性物和区域边界线数据可以直接通过CAD或GIS数据导入旷达系统。也可以通过鼠标在卫星照片和航片上跟踪生成。

由于蒙内铁路穿越动物保护区，不良地质区域也比较多，途径的城镇路段密集。在优化选线之前，我们基本把这些不可穿越的动物保护区等全部导入旷达系统中。同时路线的等级参数，几何标准等也已经确定。

费用参数

几何设计参数

（3）、满足条件的路线方案生产

旷达系统在经过成千上百万次的迭代优化运算后，提供了20条低费用并满足限制条件的优化路线方案供用户选择。旷达优化结果不是单独一条路线方案，而是生成一系列的优化路线方案供用户选择，帮助用户进行多方案同深度定量分析和比选，平衡考虑环境影响和工程造价以及其他重点工程。

（4）、路线的工程量及造价成果

结合旷达提供的路线方案，我们可以实时实现平纵横动态显示，同时可以显示路线全线及分段工程量及费用以便进行多方案分析比较。每条路线的汇总表上将显示路线的工程量和造价，包括填挖土石方、借土、弃土及桥隧涵洞的数量和费用。旷达系统为每个方案提供了各种报表和方案图等。

路线查看

路线对比及工程量

（5）三维动态漫游、路线备选方案浏览

经过比选，确定的路线方案直接叠加在三维地模及卫片和航片上，进行三维动态漫游。在平面和纵断面及横断面上显示路线的填挖状况，桥梁和隧道位置。

三维动态漫游

公众号运维方案范文第4篇

[关键词]ITIL　电子政务　运维管理

[分类号]G311

1　引言

20世纪80年代以来，我国政府投入了几千亿资金进行电子政务建设，特别是“两网、一站、四库、十二金”等大型项目的阶段化建设，表明我国的电子政务建设已经取得了初步成效，政府管理和公共服务对信息化的依存度大幅增加，公众对政府的信息服务需求日趋迫切。到目前为止，投资建设的大量信息系统已进入应用维护阶段，能否持续可靠地提供应用服务的风险已经凸显，电子政务工作沿用建设阶段的管理思路与目前的发展阶段已不相适应，粗放型的外包管理与政府业务风险防范要求亦不相适应，这将对政府管理和公共服务构成严峻挑战，已经成为影响电子政务系统应用效果的重要因素和深入发展的主要瓶颈。如何在有限的投入下尽快建立高效、规范的电子政务运维体系，提高IT管理水平，改善政务系统的运行质量，已经成为当前各级政府信息化主管面临的重要问题。ITIL作为起源于政府自身IT管理需求、政府自主开发的标准，和电子政务运维有着天然的联系，对改善我国电子政务运行质量和应用效果具有很好的参考意义。

2　电子政务运维管理现状与发展趋势

2.1我国电子政务运维管理现状

我国的电子政务建设从上个世纪80年代中期起，至今大体上经历了三个重要的发展阶段，即80年代的起步阶段，90年代的重点推进阶段和进入新世纪后的加速发展阶段。目前，电子政务工作的重点已从大规模网络、平台、业务系统的建设转向深化应用的运行与维护，电子政务发展正处在由建设向运维转型的时期。随着社会信息化的不断深入，社会公众和政府公务部门对电子政务应用系统运行质量的要求越来越高。政府核心工作越来越依赖各种IT系统和基础设施环境。在最近几年，还出现了政务核心应用(如海关、税务等)全国大集中的趋势，更加大了系统运行保障的压力。目前的电子政务运维管理中，尚缺乏规范、高效的IT运行维护体系和资源。各级政府的电子政务投入着重解决从无到有的基础设施和系统的构建，忽视了系统建设完成以后的运行维护。长期持续建设的惯性导致对运行维护工作投入严重不足，认识不到高效的运行维护与系统应用效果和产出效益的关联性。运维资金投入失衡，导致运行维护成为电子政务系统生命周期中的短板，制约了电子政务系统性能的有效发挥。如何在复杂的异构IT环境中利用有限的人力资源与资金来管理服务等级；在保持高可靠性和高可用性的前提下提高资源利用率，降低运维成本，管理不断增长的风险，是电子政务运维工作面临的主要挑战。

2.2电子政务运维的发展趋势

电子政务运维在新的ICT技术与IT服务管理思想的驱动下，呈现如下发展趋势：①由面向IT基础设施转向面向服务。运维部门逐渐调整以前单纯面向网络、面向网元设备的运行维护管理方式，开始向面向业务、面向用户的方向发展。②由分散式维护作业走向相对集中式、高度集中式。运维管理方式与ICT技术的发展密切相关，每一次技术手段的进步都将影响运行维护管理的组织方式。主要经历了如下三个阶段：分散管理、分散维护阶段；集中管理、分散维护阶段；集中管理、集中维护阶段。③运维管理的科学化、规范化、自动化、信息化。运行维护部门既要保证运行维护质量，又要提高工作效益，需要建立一套规范、科学的运维组织管理体系，采用先进的信息技术，并制定合理的工作流程，规范运行维护的各个环节，以有利于提高业务提供能力、有利于提高故障响应能力、有利于提高电子政务系统的运行质量、有利于运行维护低成本运作。④运行维护管理组织机构设置和建设的扁平化。信息技术的发展和运维管理支撑系统的建设完善，使运行维护组织管理的扁平化成为可能，管理的扁平化可以简化生产作业流程和管理流程，增强运行维护工作的灵活性和适应性，提高工作效率，降低运行维护成本。⑤由单纯追求IT网络服务质量(Quality of Serv―ice)转向注重用户体验(Quality of Experience)的服务交付。⑥从粗放式管理转向集约化、精细化管理，由职能管理转向流程管理，提高运维效益。

3　电子政务运维管理实施ITIL的价值分析

3.1 ITIL的背景、概念与体系结构

IT运维(服务)管理全球最佳实践ITIL(IT Infra- structure Library，IT基础设施库)是由英国政府于20世纪80年代为提升政府IT运维管理水平和解决“IT服务质量不佳”，总结各政府单位和先进企业IT运维管理的最佳实践而形成的。到90年代中期，ITIL已经成为世界IT运维服务管理领域内事实上的标准。ITIL为政府单位和企业提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，组织的IT部门和最终用户可以根据自己的能力、需求定义以及所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT运维管理能为组织的业务运作提供更好的支持。目前，ITIL已经成为世界范围内最广泛使用的提供和支持IT运维服务以及基础架构的管理方案。ITIL为组织基于IT基础设施的所有活动提供了一个通用框架，在框架中，这些活动被划分为不同的流程，并协同运作，使组织的IT服务管理更加成熟。ITIL实施不需要组织重建其所有的IT管理部门和职能，它提供了一个指导性框架，可以保留组织现有的IT管理方法和技术中的合理部分，同时增加必要的方法和技术，方便和加强各种TT职能间的沟通和协调，如图1所示：

3.2电子政务运维实施ITIL的必要性

优秀的运维管理，是保障政府部门获得可信赖IT服务的基础。随着信息技术的不断发展和信息应用的不断深入，构建于日益庞大的IT基础设施上的电子政务系统的运营维护不再是以前人们所认为的简单的设备更换、数据备份等单纯的技术问题，而是一种以服务为中心、以流程为基础、以用户满意和服务品质为核心的管理体系，是具有通用性、客观性和实用性的IT管理方法，能让IT资源发挥最大效能，并协助IT部门由传统的操作导向升级为服务导向。运维管理的重点不再强调技术而是更加强调同业务管理和过程的整体要求进行综合集成。ITIL作为IT运维与服务管理领域的共同语言和标准语法，是一种起源于政府自身IT管理需求、政府自主开发的标准，和电子政务运维有着天然的联系，对于提高电子政务IT部门的运维管理经验和规范化运作，促进IT运营与业务的融合，支持业务发展目标，具有很好的提升意义和借鉴意义。

通过在电子政务运维中实施ITIL，可以收到以下效果：①显著优化电子政务系统的IT基础设施，使得IT运维的管理与实施以及对已有或预期的应用需求的

支持更加有效；②在显著降低电子政务系统运营和服务成本的同时获得更高的IT服务体验；③确保IT流程支持业务流程，提高电子政务系统的整体业务运营与服务交付的质量，提高对用户请求或抱怨的响应速度，增强用户的关注度和满意度，提高运维服务部门的领先行动能力以及对业务流程不断变化的需求的响应能力，实现IT对业务支持的精确性和前瞻性；④推进IT部门和业务部门的沟通，增进IT部门与业务部门的相互融合，促使IT部门由成本中心向价值中心转变；⑤更好地实施IT基础设施的管理与控制，有效减少冗余和重复性工作，提高电子政务系统的生产效率。

3.3国外电子政务运雏实施ITIL的实践参照

英国政府是ITIL的制订者，也是政府机构应用ITIL最广泛、最富有成效的国家。就世界范围来看，英联邦国家，如澳大利亚、加拿大等，ITIL应用较早，也比较普遍。在这些国家，ITIL不仅作为政府机构自己管理大型数据中心运行管理的实践标准，还在电子政务运维外包合同谈判时，被作为评价服务提供商资格和服务能力的强制准入标准。2004年7月，澳大利亚把ITIL作为国家ICT服务管理标准，是英国之后第一个采用ITIL作为标准的国家。在美国，ITIL的应用起步较晚，2000年以后才被广泛关注和认可，并得到了快速的推广。2005年8月，美国州政府CIO协会NA―SCIO了针对本国政府机构IT治理和管理的指导框架：《成功之道：IT管理框架》，将ITIL作为IT运行维护管理领域的惟一推荐标准。可见，在世界范围内，ITIL已经普遍成为政府提高IT服务质量和管理IT运维外包的“最佳实践”和首选标准，这为我国各级政府持续有效地提升电子政务服务的运行质量、提高产出效益提供了实践样例，具有较强的参照意义。

4.1制订运维管理规范

在借鉴国内外电子政务运维管理最佳实践和国际标准的基础上，制订符合我国服务型政府电子政务运维管理实际情况的管理规范。规范要面向政府单位，结合政府单位的特点与需求，解决国际最佳实践和国际标准在我国“水土不服”的现象以及已建、在建及新建项目的关系和业务衔接问题，形成一套统一规范的电子政务资金预算、运行、维护管理制度和绩效评估制度，使我国的电子政务运维管理从粗放和分散式的管理逐步过渡到科学、规范和专业化的管理。2008年11月，中国IT治理研究中心在国家相关主管部门的支持下，联合相关政府部门和国内外相关学研机构，在借鉴国内外电子政务运维管理最佳实践和国际标准的基础上，研究制订了《中国服务型政府电子政务运维管理规范》；北京市信息化协会也了《北京市电子政务IT运维服务支持系统规范》；等等。这些都是在这方面做出的有益探索。

4.2构建运维管理体系

要提升运维工作的科学化、规范化、专业化水平，需要系统地建立电子政务运维管理体系。科学的电子政务运维服务管理体系规定了电子政务运维活动涉及的各类实体以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的电子政务运维服务。参照国外电子政务运维实施ITIL实践的基础上，可将IT运维服务管理体系的实体划分为运维服务管理对象、运维活动角色及运维管理组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统和运维服务五个要素。通过对电子政务运维管理体系构成五要素的科学调配与组合实施，实现对电子政务系统的网络设备、服务器、中间件、数据库及应用软件等资源的统一管理和对工作状态、性能的监控，真正地达到政务系统运行维护工作的规范化、标准化和流程化，使运维管理系统实现对系统、流程、知识、人员的全面整合，为电子政务系统的可靠运行提供全面有效的保障。

4.3转变运维管理架构

为了在电子政务运维中实施高效的IT运维管理流程，运维部门组织的变革不可避免。如何基于ITIL规范革新运维部门组织，实现以流程为导向的运维部门组织结构，对于运维管理与服务的顺利实施至关重要。传统的IT管理组织主要是“职能式”的，即它由不同的部门组成，每个部门只负责整体工作的一部分，出于专业化分工的需要，整个任务被分解，在各个阶段上由拥有专门技能的人员完成相应部分的工作，容易造成IT部门与业务部门形成某种程度上的界限，导致一些无效工作的存在。由于运维服务具有无形性、场所的选择取决于用户、服务的生产与使用同时发生以及用户参与服务过程等特性，职能式的组织结构难以有效地满足要求。信息技术的发展和运维管理体系的建设完善，使运维组织管理的扁平化成为可能，管理的扁平化可以简化生产作业流程和管理流程，增强运行维护工作的灵活性和适应性，提高工作效率，降低运行维护成本。在设计组织机构时，应遵循如下原则：效率最高、成本最低、责权一致、任务均衡，以最终建立起一个组织结构合理、运转体系科学、职责明确、赋予足够职权的运维管理部门。

4.4构建运维知识库

运维知识库是整个运维管理体系的基础支撑模块，负责储存整个运维工作的基础数据，包括各种事件流程信息，系统配置信息，各系统历史监控数据，每个运维事件的发生、处理、解决、回访全过程以及可以共享的疑难问题等。系统的知识库工具允许以故障单的记录作为知识基础，形成相关的知识，经管理人员提交至知识库。运维知识库的管理与使用，包括知识输入系统、知识、知识查询、清理过期知识一系列操作。知识库还记录知识和解决的故障之间的关系，可以双向检索。知识库是提高运维工作效率的关键，除了能够为后续相似的运维事件提供处理依据外，还可以将每次孤立的事件联系起来，使运维管理人员能对系统进行综合分析评价并做出适当处理，对意外事件的发生起到预防作用，降低运维工作量。知识库模块还可以依据历史数据提供统计分析报表功能，方便管理员了解系统长期运行的情况，进而有针对性地开展工作。通过运维知识库管理的实施和持续维护更新，最终可实现知识的传递、共享和转化，避免知识流失，提高运维响应速度和质量，通过挖掘、分析知识库应用信息，使运维部门发现潜在问题，进行趋势分析，并为工作量的考核提供参考依据。

4.5实施运维绩效管理

为实现运维精细化的管理目标，提高运维管理水平与运维能力，增强运维管理规范和管理流程的执行力，绩效考核是非常重要的管理手段。实施绩效管理的前提是要构建出完整的绩效指标体系，拥有完整的指标体系，能确保绩效管理的有效实施，增强运维管理的服务效力与影响力。任何绩效管理体系的运用和改进都必须基于详细的实际工作的相关记录、计划和报告。作为IT运维管理的国际最佳实践，ITIL为IT运维绩效管理体系提供了一致的系统化的管理流程，便于各种记录和报告的追踪与分析。在确定运维绩效考核关键指标时，根据运维部门兼有服务部门和成本中心的特质，可以从财务、运营绩效、用户满意和人才与创新四个方面人手。在财务方面对电子政务运维进行管控，以促进运维资金使用的合理化，降低运维服务成本。电子政务运维的职责与目标在于给用户提供优质可靠的IT服务，运维的考核也应该考虑到用户角度，主要从用户满意、服务的效率来分析。对运维服务工作的绩效考核，主要应体现在服务保障上，确保服务的可用性、安全性。运维人员与创新部分的关键绩效指标主要包括运维人员的专业素质(知识背景、专业技能、问题解决能力)、业务素质(性格特征、服务意识、沟通能力)、服务素质(工作经验、业务认识)、培训与发展。

公众号运维方案范文第5篇

2013年8月5日，微信5.0版本，新版将公众账号分为服务号和订阅号。服务号，成为微信营销的“聚焦点”，之前好多由于微信的相对封闭而积蓄的开发热情，都即将在这一点上得到释放。

订阅号 vs 服务号

订阅号与服务号的隔离与独立，这种结构性的变化，使得很多企业和用户至今还无法辨析清楚二者之间的功用与区别。对于用户来说，是公众账号的信息更丰富和使用更便捷，而对于广告主来说，却是微信营销基调的改变，给广告主提供了更为广阔的可作为的空间。

·申请主体不同

服务号只能是企业或组织等属于官方机构的主体才能申请，企业需要公司名字或商标申请微信认证；订阅号是企业、组织和个人都可以申请，个人只能申请订阅号。

·权限不同

订阅号为用户提供信息和资讯，每天可以发送一条群发消息，消息会显示在用户的订阅号文件夹中，用户不会收到即时消息提醒；服务号之前一个月内仅可以发送一条群发消息，4月16日，微信团队再次调整微信公众平台规则：服务号的群发次数由原来的每月1次改为每月4次，消息会显示在用户的聊天列表中。

·功能不同

订阅号主要功能为向用户推送消息，而服务号设有自定义菜单，更多第三方接口开放，加之简单的后台开发，可以实现类APP效果。自定义菜单给公众账号打开了丰富展示形态，实现服务多样化、产品化以及探索赢利点的可能性。

选订阅号还是服务号？

大众消费品行业更适合订阅号，如餐饮、服装、汽车、娱乐等，可以通过不断推送产品信息，把产品或品牌信息传递出去，以影响更多的消费者。

服务类行业更适合服务号，如电信运营商、航空公司、电力公司、银行等，这类企业不用推送更多信息做推广，而是提供基础服务，通过微信可以使服务更多元化，用户体验更好。

随着新版微信大半年的运行，越来越多企业选择了双号策略，分工明确，订阅号做品牌传播，服务号做服务。

服务号 vs APP

对比两年前，APP的热度似乎开始减退，你打开品牌APP的次数是不是越发的少了？你“逗留”在微信上的时间是不是越发的多了？

早在微信5.0之前，新媒体观察者魏武挥就提出：“微信公众平台的服务类账号，完全可以移植企业相应的APP功能，实现APP轻量化。”

而微信5.0对公众开放越来越多的功能权限，更彰显了公众账号的“轻应用”特征，很多可以通过APP实现的功能，服务号现在都可以实现。而且，作为APP平台，微信还具备自身优势。

[名词解释]

轻应用：摆脱了独立开发应用程序的高昂成本，又不需要依赖浏览器，而是嫁接在已经获取了极高用户规模的应用程序之内，向用户提供精准而垂直化的服务。

Q&A

微信与其他APP平台的区别是什么？

1、用户基础：每一款新APP的推出都是从零开始获取用户，保守估计，微信用户目前5亿～6亿，对于很多企业来说，这都是一个有效的用户资源库，企业将数字营销置身于微信之中成为情理之中。

2、社交属性：微信是基于ID和关系链的，应用以内容和深度服务的方式在社交网络流转，社交属性是其在用户基础之外的第二大魅力。

接口+开发=服务

服务，往往可以成为互联网产品取胜的法宝，奇虎360因为开启了杀毒软件免费服务时代，才得以一家独大；QQ也早已不只限于即时通信，同时捆绑了邮箱、游戏等增值服务。

微信的移动性、社交性，都足以令人对其的功能服务充满想象。

在逛国家博物馆时，通过国博微信服务号，就可以收听到藏品的语音导览，有没有很酷？这也是笔者对于微信服务号最初的认知，微信不再只是通讯型工具，而可以成为服务型工具，顾名思义，重在“服务”，直击顾客的需求点。

微信的服务号到底能玩出怎样的花样，我们不妨先来看两则案例。

[案例]

陈坤 微信上的明星应用

2013年9月，陈坤将其微信账号委托给第三方技术开发公司，不仅从“订阅号“调整为“服务号”，而且还在公众账号内部搭建了一个移动站点，用户访问陈坤的公众账号，将在自定义菜单栏中看到“首页”这一按钮，点击进入之后，将会进入一个全新的窗口，内含会员讨论区、写真、书籍、音乐、语音定制、个人中心等栏目，类似网页版的陈坤个人主页。在众多功能中，会员讨论区成为亮点，首先打破了原有朋友圈封闭的社交关系，可以看到非好友关系的内容和评论；其次也成为“吸金利器“，根据权限的开放，会员需交纳18元～168元不等的会员费。聚成，陈坤的微信公众账号在进行功能改革后的第一天，就有700万人民币进账。

可用到接口：语音开放平台 上传下载多媒体文件 客服接口

[案例]

招商银行 微信银行

2013年7月，招商银行宣布升级微信平台，推出全新概念的首家“微信银行”。升级后的“微信银行”覆盖了更广阔的服务范围，不仅可以实现借记卡账户查询、转账汇款、信用卡账单查询、信用卡还款、积分查询等卡类业务，更可以实现招行网点查询，贷款申请、办卡申请、手机充值、生活缴费、预约办理专业版和跨行资金归集等多种便捷服务。此外，微信银行的在线智能客服更可实现在线实时解答客户咨询。鉴于微信具备信息表现形式丰富、拓展性好、延展性好等特点，同时可支持视频通话等创新功能。

可用到接口：微信支付 客服接口 获取用户基本信息 获取关注者列表 用户分组接口

【相关链接】

微信功能营销“雷区”

知道用户究竟要什么

识破用户的伪需求、洞察用户的真实需求，永远是在设计功能时的首要出发点。曾有某交友类产品的微信公众账号提供“恋爱技巧”等教学功能，一直反响平平。后被改为“粉丝速配”后热度大增，其实就是对用户需求的进一步洞察。

给用户一个订阅的理由

移动终端的屏幕尺寸限制，使用户会比PC端更慎重选择功能服务，在临门一脚的时刻，企业的营销传播必须明确告知用户订阅自己公众账号的利益。以国家博物馆微信为例，对于很多游客来说，语音导览就是刚需，就是关注其的主要目的。

更体贴的LBS

利用LBS做周围人群的精准投放，或者让用户以LBS功能定位自己的店铺，这都只是LBS功能的第一步，随后营销者应该考虑的是更体贴的功能设计，如给周围人群什么样的进店优惠刺激，是否要给用户足够方便的引路方案等等。

站在用户的角度设计查询

关键词回复的查询方式是公众账号最常用的功能之一，但在设计关键词菜单时一定要谨慎尝试。营销者不能单纯站在企业角度考虑是否把产品和品牌传播出去，更要站在用户角度，是否已经提供了用户需要的内容。

跳转次数的极限

微信的自定义菜单和外部链接经常在功能营销中被用到，在综合设计时一定要全方位观察这些跳转的步骤，一般来说，用户在手机端操作跳转的纵向极限为3次，再多用户就会放弃使用。

不要忘记每一个返回按钮

微信公众账号的功能会在接下来的发展中变得越来越庞杂，而用户体验会逐渐成为制约功能营销的一大门槛。手机端的操作因为手机屏幕大小的限制本来就不算便捷，这时能让用户方便进行功能跳转或返回的按钮会比PC端显得更宝贵。

先是2013年10月向第三方开放了之前一直被禁锢的API（应用程序编程）接口，留给品牌完全的定制化API操作空间。2014年3月微信支付向服务号全面开放，4月智能开放平台上线，首批上线包括“语音开放平台”和“图像开发平台。”

前《第一财经周刊》主笔骆轶航曾提出：“微信公众平台应该和这个世界上的大多数容纳第三方接入的‘开放平台’那样，有明确的与开发者的合作边界、清晰的API条款和开放平台指引，明确地告诉开发者什么可以做、什么不可以做，哪类应用会被鼓励和推荐，哪一类可能很难被鼓励和推荐。”

至少现在来看，微信公众服务号正是在沿着这一路径发展。腾讯正在做的就是在为微信招揽更多的第三方开发者，本质都是基于微信关系链构建的互联网服务。“在腾讯的规划里公众账号应用化是一个十分明显的趋势，作为一个开发平台，它可以帮助腾讯利用第三方的力量去做到一些它原本难以做到的事情。”就像PingWest专栏作者陈粲然Ray说的一样。

微信已开放API接口：

客服接口

描述：通过客服接口，公众号可以在用户发送过消息的24小时内，向用户回复消息。

意义：以前公众账号跟订户只能被动响应，用户触发了需求，如发送关键字给公众账号，后者才可以与用户对话。如今，如果订户跟公众账对话过一次，公众账号就可以在 24个小时内持续给用户下发消息。这提高了公众账号发送消息的能力。

OAuth 2.0 网页授权

描述：通过网页授权接口，公众号可以请求用户授权。

意义：这就像微博、QQ账帐号授权功能。这意味着微信账号正式成为一个账号系统。

生成带参数二维码

描述：通过该接口，公众号可以获得一系列携带不同参数的二维码，在用户扫描关注公众号后，公众号可以根据参数分析各二维码的效果。

意义：举例来说，以前放一个二维码在网站或是微博，效果都是一样的：获得关注用户。现在可以分析订户来自哪里。开发者可以在链接里设置特殊信息，做更多的数据分析。这一功能也可以用来做账号绑定。

获取用户地理位置

描述：通过该接口，公众号能够获得用户进入公众号会话时的地理位置。

意义：两种情况可以获得用户地理位置：一是与公众帐号“会话时”，二是在会话界面“每隔 5 秒”。在用户同意下，这就可以做微信导航或地理围栏方面的服务。

获取用户基本信息

描述：通过该接口，公众号可以根据加密后的用户OpenID，获取用户基础信息，包括头像、名称、性别、地区。

意义：以前这是一个非常高的权限。获得用户基本信息后，可以做 CRM 管理后台，方便商家管理用户。

获取关注者列表

描述：通过该接口，用户可以获取所有关注者的OpenID。

意义：以前不能知道有多少人关注你，是谁在关注你。如今你可以知道谁在关注你。

用户分组接口

描述：通过分组接口，公众号可以在后台为用户移动分组，或创建、修改分组。

意义：可以对用户进行分组，这对于商家来说，就是一个 VIP 会员管理，是 CRM 管理平台。

上传下载多媒体文件

描述：通过该接口，公众号可以在需要时在微信服务器上传下载多媒体文件。

意义：以前也可以下载音乐文件，如今可以下载图片、视频。

微信支付

描述：用户在微信中绑定银行卡，即可购买合作商户的商品及服务；企业通过该接口，则可在微信中售卖商品。

意义：为未来基于微信的移动商家提供全新的支付能力，微信商业化闭环初成。

语音开放平台

描述：利用语音识别技术，微信服务号的用户能够自定义词库，在识别到某些关键词后，自动返回特定的结果，微信称“后期也会考虑支持定制化的服务”。另外，微信开放的语音合成功能，能将书面文字转换成语音对外播放。

意义：第三方可以调用微信自主研发的语音识别技术。意味着微信向第三方开放语音识别技术。

图像开发平台

描述：图像识别技术则是通过开放SDK接口，让第三方应用开发者接入，使其应用具备图像识别与搜索的能力。

意义：腾讯勾勒的图像识别接口已经开始商业化的应用，通过扫描电影海报做电影票的导购；扫描图书封面引导用户去电商平台下单。目前图像识别应用范围还包括杂志、广告、平面出版物上的图片，并支持延伸阅读内容、导购、深度阅读、参与互动和点评分享。

创意+服务=增值

微信API接口的开放，催生了大量第三方开发公司，为企业开发微信服务号，如企业微官网、会员卡系统、优惠抽奖、微商城等模板化定制。但如何在众多的微信服务号中脱颖而出，仅有常规功能服务可能还不够。移动互联网时代，信息碎片化，网友的时间和成本都更为有限，不再需要同质化的服务，而是要求服务精准而贴心。有意义的服务才能“黏”住粉丝，借助微信进行粉丝互动和品牌传播才能成为可能。

在微信支付开放之前，如太平洋咖啡通过扫描二维码购买咖啡，实现交易闭环，曾成为微信营销热点。而微信支付接口的全面开放之后呢？所有咖啡品牌都可轻松微交易，需要的还是从品牌自身出发的创意，实现微信服务的增值。

[案例]

飞鹤乳业可追溯功能

消费者只要关注飞鹤乳业的官方微信账号“飞鹤奶粉”，输入“ZS”便可以进行产品信息追溯。进入追溯模式之后，输入飞鹤产品听底或盒底的14或18位追溯码，发送给官方微信，即可获得包括奶源地、生产地、产品生产线、检验地、质检单据和物流总仓等14项产品追溯信息的回复。据了解，未来随着会员积分等相关服务开展，还会有更多与消费者服务和食品安全有关的信息可查询。

案例点评：几年来，奶粉已成为一种特殊商品，奶粉安全问题一再困扰消费者，也成为消费者购买时最大顾虑，飞鹤乳业在微信服务号中开设“追溯系统”，好比对症下药，直击要害，解决了“主要矛盾”。

[案例]

太平洋车险嵌入酒后代驾

太平洋保险微信服务号接入增值服务“酒后代驾预约神器”，投保用户可在酩酊大醉的时候，通过微信找到“靠谱”的司机把自己送达目的地。在服务号“太平洋保险e服务”页面底部自定义菜单中，“服务中心”选项新增“代驾预约”按钮。点击该按钮后，可迅速打开预约页面，填入车牌号和投保手机号，一键提交即可等待预约结果。据介绍，该“神器”针对在网上投保太平洋商业车险并选择了代驾增值服务的客户。