金融消费者权益保护办法

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金融消费者权益保护办法范文第1篇

【关键词】金融 国债市场 消费者 权益保护

随着我国金融业的开放与发展，金融产品与服务越来越丰富，随之而来的经营者与消费者之间的纠纷也越来越多。虽然我国于1984年12月成立了消费者协会，并且制定了相关的《消费者权益保护法》，然而由于金融产品和服务消费的特殊性与复杂性，现有的消费者权益保护法难以适用，金融消费者的权益得不到有力保护。因此，如何保护金融消费者的合法权益，已经成为金融监管当局必须解决的重要问题。

一、国债市场中消费者权益保护现状

金融消费者权益是指由《消费者权益保护法》所确认的，消费者在金融消费领域所能够做出或者不做出的一定行为，以及要求金融经营者相应做出或者不做出一定行为的许可和保障，它是消费者权益的重要组成部分。

国债作为一种金融投资产品，其购买人作为金融产品的消费者，同样依法享有金融消费者权利，国债产品消费者的权益应受到相应保护。但当前我国国债市场中存在很多侵犯金融消费者权益的行为，且很难得到有效的纠正和处罚。其主要表现为：

（一）国债承销行的预售、向VIP客户优先销售等行为，侵犯了金融消费者的公平交易权

近年来，随着社会居民收入水平的提高和理财意识的增强，广大民众对国债这种高收益、低风险金融产品的需求越来越旺盛，国债市场常常出现供不应求的热销场面。在此情况下，部分国债承销行为确保其长期合作的“优质客户”能购买到国债，经常通过预售、向VIP客户优先销售等方式，为“优质客户”预留国债销售额度，提供优先购买便利——这些行为增加了普通消费者购买国债的难度和成本，造成了恶劣的社会影响，严重侵害了普通消费者的公平交易权。

（二）国债承销行的“捆绑销售”或“搭售”等行为，侵犯了金融消费者的自由选择权

由于国债的热销，部分国债承销行为获取固定的客户资源以及实现更高的收益，利用消费者金融知识不足和急于购买国债的心理，要求消费者在购买国债时必须先在该行开立银行卡，甚至要求消费者开立金融理财账户并购买其理财产品——这些行为严重影响了国债信誉，侵犯了金融消费者的自由选择权。

（三）国债承销行不出具“凭证式国债收款凭证”的行为，侵犯了金融消费者索要交易凭证的权利

为规范凭证式国债市场交易，保护国债投资者的合法权益，人民银行和财政部要求在每次发售凭证式国债时，必须使用由中国人民银行监制、中国印钞造币总公司所属有关证券印制厂统一印制的“中华人民共和国凭证式国债收款凭证”，不得使用其他凭证。但部分国债承销行为降低凭证使用成本、减轻“重空凭证”管理任务，却使用内部印制的国债收款凭证，或者以中间业务交易回单代替规范印制的“中华人民共和国凭证式国债收款凭证”——这就侵犯了金融消费者索要正规交易凭证的合法权利。

（四）国债承销行对国债产品条款介绍不明确，甚至故意提供虚假信息的行为，侵犯了金融消费者的知情权

部分国债承销行为尽可能地扩大国债销售，获取更多的手续费，故意采取对国债产品部分条款介绍不明确，甚至提供虚假信息的方式鼓动或欺骗消费者购买国债。如，在国债发售时，对“提前兑取要收取手续费”等问题故意隐瞒；在国债发行期结束后，对‘“二次发售”只按照提前兑取利息计算’等条款模糊其词，以实现鼓动或欺骗消费者购买的目的——这些行为严重影响了国债信誉，侵犯了消费者的知情权。

二、金融消费者权益被侵犯的原因分析

国债市场中，国债承销商业银行作为国债代销机构，其利益主要依靠代销国债收取手续费和通过代销国债获取客户资源两条路径。在国债销售时，国债承销行为实现利益最大化有侵犯金融消费者权益的冲动和行为，虽然有悖于金融消费者和政府相关部门的意愿，但其符合国债承销商业银行作为经济人的自利属性，也符合市场经济的发展规律。客观来说，是当前国债市场，甚至金融市场自身存在的一些问题最终导致并推动了这些侵犯金融消费者权益行为的产生。这些问题主要是：

（一）保护金融消费者权益的法律不健全

当前我国的法律在金融消费者保护方面有两个层次。一是《人民银行法》、《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》、《银行业监督管理法》等核心法律。但这些法律并没有体现出我国法律要“保护金融消费者”这一明确的目标，而是把消费者保护和投资者保护放在一起，忽视了消费者，特别是金融消费者处于弱势的现实，未考虑其对法律保护的迫切需求。而且法律规定过于笼统空泛，可操作性较差，没有对具体问题进行量化，以至于裁决时弹性过大，给予强势群体太多操作空间，很难有效保护弱势群体的利益。二是人民银行，保监会，银监会，证监会等监管机构制定的规章制度。由于这些规章制度政出多门，缺乏统筹协调，经常在内容上出现冲突，这就导致各金融机构在执行时不知所措，或者选择有利于自己的条款去执行，严重影响了这些规章制度的权威性。

总之，虽然我国证券、银行、保险领域的法律规定都原则性地触及了金融消费者保护的领域，但由于其规定过于笼统，内容不够明确和全面，甚至在某些问题上相互冲突，缺乏可操作性和统一规范性，这在一定程度上使侵犯金融消费者权益的行为游离于法律之外，自然就难于禁止。

此外，作为规范国债市场重要法律依据的《国债承销团成员资格审批办法》、《储蓄国债（电子式）管理办法》等法规，只侧重于明确国债承销机构的权利和义务，但却没有国债产品消费者权益保护的相关内容，对国债承销机构不履行应尽义务的行为，也没有明确、严厉的处罚措施，对其侵权行为进行惩罚遏制，这非常不利于国债产品消费者权益的保护。

（二）金融监管机构对金融消费者权益的保护机制缺失

虽然我国有完整的消费者协会保护体系，但由于国债等金融产品技术含量较高，具有一定特殊性，发生金融机构侵犯消费者权益时，一般工商行政管理部门或消费者协会很少可以处理解决，此时，金融监管机构自然就成为金融消费者权益保护的处理部门。但由于金融消费者保护法律体系不完善的现实，必然导致国债市场甚至金融市场中出现金融消费者权益保护监管主体不明确，监管处罚手段和法律依据缺乏，以及金融消费者权益保护机制缺失等问题。

（三）消费者金融消费知识和权益保护意识相对缺乏

从国债产品的消费者群体来看，其消费者以中老年人为主，这些消费者的金融知识往往相对匮乏，对自身的消费者权益保护意识比较淡薄。这些金融消费者在购买国债时，更多是听取商业银行工作人员的介绍和推荐，很难觉察到国债承销行侵犯金融消费者权益的行为，即使发现了问题，由于缺乏权益保护与投诉意识，也很难有主动维护自身权益的主张和行为，这更是纵容了商业银行的侵权行为。

三、政策建议

（一）尽快建立并完善金融消费者权益保护法律体系

健全的金融消费者权益保护法律体系是保护金融消费者权益的根本保障，因此我国应该从法律层面上整合金融消费者保护体系，对金融商品与服务中消费者权益保护工作进行综合立法，由“一行三会”金融监管机构制定统一的消费者保护条例，统一金融消费者权益保护的法律依据和裁量标准。而国债作为金融产品自然应纳入到整个金融消费者权益保护体系，依靠统一的金融消费者保护法律体系来保护国债产品消费者的合法权益。

（二）建立金融消费者权益保护工作机制，用专业化的管理保护金融消费者权益

政府应统筹整合当前分散于“一行三会”的立法、司法、执法资源，为金融消费者提供一个跨银行、保险、证券等金融行业的全面保护机制和金融消费投诉机制。但在具体的执法工作中，又要结合实际，针对当前金融产品与服务品种繁多、交易方式多样、技术性强的特点，适当调整金融消费者权益保护机制的主导负责部门，使其充分发挥部门优势，对特定的金融产品和交易进行针对性的管理，切实提高对金融消费者权益的保护效果。如，一直由人民银行组织发行国债，故在国债市场应建立由人民银行主导的金融消费者权益保护机制和金融消费投诉机制，以更好地保护国债产品消费者的合法权益。

（三）主动开展现场检查，增强对国债承销行的金融消费者权益保护工作的督导力度

由于国债承销商业银行为实现其利益最大化，在国债销售时具有侵犯金融消费者权益的动机和行为。因此在国债发行期间，人民银行及其分支机构对国债承销行涉嫌违反金融法律、法规、规章的行为应及时开展现场检查，尤其是对消费者投诉的问题，应及时开展重点专项检查，积极维护国债产品消费者的合法权益，切实加大对国债承销行的金融消费者权益保护工作的督导力度。

（四）加强金融知识和金融消费者权益保护知识的培训宣传，增强民众维权意识

由于金融产品的专业性和复杂性都很高，所以普通民众的金融知识就相对匮乏，尤其中老年居民金融知识匮乏的问题更为突出。因此，政府和金融监管部门要进一步加大金融知识宣传力度，充分利用各种媒体介质，主动开展面向社会大众的金融知识普及教育，广泛宣传金融和国债知识，建立长效的金融知识培训和信息支援机制，不断提升社会公众的金融知识水平。同时，要大力加强金融消费者权益保护知识的宣传，增强民众维权意识，引导金融消费者依法维护自身合法金融权益，切实提升金融消费者的维权能力。

参考文献

[1]杨悦.金融消费者权益保护的国际经验与制度借鉴〔J〕.现代管理科学，2010，（2）.

[2]马洪雨，康耀坤.危机背景下金融消费者保护法律制度研究〔J〕.证券市场导报，2010，（2）.

金融消费者权益保护办法范文第2篇

一、辖区人民币流通领域金融消费者权益保护的实践和探索

（一）加强人民币流通领域消费者权益保护工作是人民银行的履职要求

根据《中国人民银行法》、《人民币管理条例》、《中国人民银行假币收缴、鉴定办法》等有关法律法规的规定，人民银行有权发行人民币、管理人民币的流通、开展反假币工作，基层人民银行有权在法律法规授权的范围内切实加强对人民币的管理、维护人民币的信誉，督促金融机构按照有关法律法规及规章制度的要求做好现金业务工作.积极开展人民币流通领域的金融消费者权益保护工作，是新时期、新形势下人民银行履职的要求，也是加快创新人民币流通管理的重要途径。

（二）迪庆中支在人民币流通领域金融消费者权益保护工作中的具体实践

1.积极开拓创新，建立健全规章制度。一是根据相关法律法规，制定了《迪庆州金融消费者现金业务权益保护暂行办法》，明确了相关权利和义务。制定了《迪庆州银行业金融机构现金业务权益保护公约》，旨在督促银行业金融机构做好残损人民币兑换、小面额人民币兑换以及假币鉴定、反假知识宣传等工作。二是建立健全纠纷投诉机制，要求金融机构在营业网点在明显位置公示当地人民银行举报监督部门的电话以及相关投诉流程，温馨提示消费者可对金融机构现金业务办理服务质量进行监督，并开通权益保护和申诉渠道。建立纠纷投诉制度以来，共接受金融消费者现金业务投诉36起，其中：小面额兑换12起、残损券兑换18起、假币鉴定6起。投诉后办结31起，案件办结率为86%，办结案件满意率为100%。

2.开展专项服务活动，丰富工作载体。迪庆中支率先在云南省范围内开展银行业金融机构人民币流通“满意服务”专项活动，以人民币流通领域金融消费者维权工作为切入点，积极探索和实践金融消费者权益保护试点工作。一是成立“满意服务”专项活动领导小组，由分管行长为组长，货币金银部门为领导小组办公室，各银行业金融机构为成员，按季召开全州人民币流通“满意服务”专题会议。二是大力推进辖区银行业金融机构现金整点中心建设。以业务规模最大的农行为试点，现金业务规模较大的五家机构先行组建现金整点中心，其他机构组建网点清分点。三是推行现金收付“两条线”管理，要求网点收取的现金必须经过专门清分后方可对外支付。四是严格执行小面额和残损人民币兑换首问负责制。所有办理现金存取业务的银行业机构网点必须建立专门的兑换窗口，并在醒目的位置公示残缺污损人民币兑换标准、不宜流通人民币挑剔标准和举报电话。对客户办理小面额、残损人民币兑换和假币鉴定不得以任何理由推诿。五是按季召开满意服务座谈会，广泛邀请政府相关部门、消费者代表、企业代表、自律组织、金融机构参加，广泛征求意见，加强沟通交流。六是落实跟踪督察制度，成立督查小组，实施跟踪走访，了解各机构活动进展情况，及时指导和督促，监督活动稳步推进。

3.加强日常监督管理，注重部门协作联动。一是按照“两管理、两综合”工作要求，坚持管理与服务并重，加强对金融机构监督管理。建立了人民币流通管理动态考核机制，强化日常工作走访，注重现场监管与非现场监管的结合运用，按季进行考核通报。二是为充分发挥各机构、各部门的联动合力，间接加大人民币流通领域金融消费者权益保护工作力度，着力加强与银监、工商、公安、银行等部门的协作机制建设，建立了警银反假货币联动机制、反假人民币、人民币券别调剂、金融消费者现金业务权益保护等方面的联席会议制度。通过积极开展联合宣传、联合执法等活动，有力净化人民币外部流通环境，逐步形成了齐抓共管，全社会共同监督的良好局面。

4.扩大宣传教育，注重知识普及。一是改变传统的宣传模式，着力打造政府主导、人行牵头、相关部门协作、金融机构主唱的宣传模式，建立金融知识宣传普及长效机制。二是创新宣传载体，丰富宣传方式，以集中宣传、知识讲座、文艺汇演、网络媒体普及、定期信息资讯等方式加强金融知识宣传，注重发挥农村地区反假义务宣传站点、惠农支付点的辐射带动作用。三是把金融知识宣传普及工作纳入对金融机构的综合评价范畴，使宣传普及工作常态化，提高金融消费者风险鉴别能力，构建金融机构与金融消费者和谐的消费关系。

二、目前辖区人民币流通领域消费者权益保护工作面临的困难和问题

一是开展人民币流通领域金融消费者权益保护工作经验不够、工作机制、手段和方法不多。金融消费者权益保护是随着经济社会的快速发展而出现的新业务、新工作，迪庆中支长期以来致力于改善人民币流通环境、改善人民币券别结构合理性、提高社会反假币意识、维护人民币信誉，从而保护好人民币持有者的财产安全以及其他各项权益。但是在具体探索和实践中，面对新工作，我们自身存在调研力度不够、思考分析讨论不够、工作机制创新不够、工作方法和手段不多等方面的问题，这些都是未来努力和完善的方向。

二是在人民币流通领域，人民银行自身职责要求与金融机构义务亟待进一步梳理清晰、界定明确。做好人民币流通领域金融消费者权益保护工作的前提是明确各方的职责和义务，促使各方按照既定的法律法规及相关规章制度的要求开展工作。可以说，关于人民币各项工作很多，但从金融消费者权益保护的角度去开展工作，还是一项新的并具有重要意义的工作。因此，各方的权利义务亟待进一步明确。

三是相关法律及规章制度不够健全。人民币流通领域作为一项新的工作，完善相关法律法规的前提，从国家层面的法律来看，涉及到的《中国人民银行法》、《消费者权益保护法》等法律都需要修订完善。从法规及规章的角度看《人民币管理条例》、《反假币奖励办法》、《假币收缴、鉴定办法》也需要逐步修订完善。这些规定主要侧重于对金融机构的管理和限制，针对人民币流通领域金融消费者权益保护这一新问题，缺乏专门的保护规定。

四是金融机构自身管理不到位，责任意识不强。金融机构的逐利性导致其过多强调自身利益，对金融消费者权益的尊重和认识不到位。检查中发现金融机构对从业人员现金业务知识和技能培训重视不够，大部分临柜人员对于人民币流通相关法律制度和操作规程掌握不全。另外，金融机构业务考核只求数量的倾向，导致业务人员对残损人民币兑换、小面额人民币兑换、假币收缴鉴定等环节较多、耗时较长的工作不予重视。同时，金融机构内部监督乏力，对于金融消费者的维权投诉很难做到公正、公平处理，自律意识较差，内部监督效能不高。

五是广大金融消费者金融知识缺乏，维权意识淡薄。迪庆藏区处于云南西北部，属边疆少数民族地区，广大金融消费者文化知识水平较低。调查显示，辖区80%以上的金融消费者在办理现金业务过程中不知晓自己应享有的权利和银行应尽的义务，60%以上消费者在自身权利受到侵害时选择了放弃维权。

三、完善人民币流通领域金融消费者权益保护工作的思考

（一）因地制宜，加强调研和实践，努力开创工作新局面

从迪庆工作实践来看，实践与探索，实践与创新是紧密结合在一起的，从实践中不断总结经验，从实践中不断发现问题，再进一步地总结和调研，这些为开展人民币流通领域金融消费者权益保护工作创造了条件，但要想克服工作机制不成熟、工作手段方法不多的困难，仍然要进一步加强理论调研和工作实践，把两者有机结合起来，特别是要认真分析研究的基础上，明确在人民币流通领域各方的职责和义务，这样才能合法、合理、合情地开展工作。

（二）加强法制调研和建设，尽快完善相关法律法规及规章制度

一是完善金融消费者权益保护法律体系。建议立法机关将整个金融体系消费者纳入消费者权益保护体系。在法律体系建设初始阶段，可考虑先修订《中华人民共和国消费者权益保护法》，对金融消费者权益保护进行专章规定。待条件成熟后，可采取专门立法模式，制定《金融消费者权益保护法》。二是人民银行各级机构应主动积极开展金融消费者权益保护工作，利用人民银行分支机构覆盖面广的优势，以点带面，稳步拓展金融消费者权益保护工作的广度和深度。三是加强人民币流通管理。基层央行要结合相关法规规定，积极探索人民币管理与保护金融消费者权益的结合点，进一步结合实际，创新金融消费者权益保护工作措施，完善工作机制。

（三）完善金融机构金融消费者评价体系

建立人民币流通领域金融消费者权益保护工作评价制度，强化金融机构的激励和约束，通过设计金融机构申诉数量、办理率、处理周期、消费者满意度等量化评价指标，定期开展评价工作，定期通报，并以适当方式对外公布，切实发挥评价机制的激励约束和导向作用，增强金融机构对金融消费者的权益保护意识。引入社会监督机制，让金融消费者直接参与评价工作，形成相互监督，共同促进的良好氛围。

（四）强化监督管理，健全沟通协调机制

着力加强人才队伍建设，丰富监管手段，规范监管程序，完善投诉处理流程，督促金融机构切实履行信息披露、风险提示、宣传教育等义务。建立人民币流通领域金融消费者投诉数据库，分类统计，研究分析投诉突出问题和重点环节，分门别类，及时制定相应制度和措施。进一步健全工作保护协调机制，对金融消费者现金业务权益保护联席会议制度进行完善，健全信息通报制度，形成工作合力。构建多元化金融消费纠纷解决机制，在发生金融消费纠纷时，允许金融消费者自行选择与金融机构协商解决、向监管机构投诉、申请仲裁及提讼等方式维护自身权益。

（五）建立健全金融消费者金融知识宣传教育长效机制，改善金融消费者权益保护环境

注重常态化宣传，结合藏区特点，深入开展金融知识宣传教育。充分利用电视、广播、网络、报刊等多种新闻媒体，加强金融知识宣传教育。深化校园金融知识普及教育，逐步将金融知识普及教育逐步融入国民教育体系。督促金融机构对消费者主动开展多种形式的金融知识普及教育，将金融消费者权益保护工作作为对金融机构日常监督和评价的重要内容。强化政府主导推动，明确工作协调机制，加大专项资金投入，积极构建良好的金融消费者权益保护环境。

金融消费者权益保护办法范文第3篇

关键词：消费者；消费者权益保护法；适用范围

随着互联网经济的崛起，人们的消费方式更加多样化，消费生活更加富有层次性；此外，国际贸易迅猛发展，在生活各个方面起着较大的影响作用，使得消费者问题更加复杂，消费者权益所面临的威胁越来越大。因此，消费权益保护不仅立足在国家层面，还需要向国际延伸，朝着向多层次的方向发展。只有明确消费者含义、分析《消法》适用的范围，才能真正保护消费者的合法权益。

一、消费者含义的确定

《消法》中对消费者概念界定模糊，导致消费者内涵和外延难以确定。现在对消费者的较权威的解释是：“消费者是购买、使用、持有以及处理物品或服务之人。”消费者是最终产品或服务的购买者以及使用者，有别于生产者和经营者。

对于消费者概念的解释一直存在着几个争议，即单位、企业是否属于消费者；“只看不买者”是否属于消费者，支付是否是判定消费者的前提条件。其一，单位和企业不属于自然人，而是法人；我国《消法》保护的主体是个体消费者，针对消费者本身处于弱势地位及力量不足的缺陷进行保护。而企业与单位如果与经营者发生纠纷，双方可以依据《合同法》进行调解协商；《消法》中所规定的消费者权利适用于个体而非企业，若将消费者的概念扩大到单位或企业，则与保护消费者权益的目的不一致。其二，《消法》意义上的消费者应是与经营者签订消费合同或已经进入购买程序的人，而不是泛指一切出入经营场所的个人，但这并不是说这些个体的权益不受保护，根据《合同法》的规定，当个人的人身权、财产权受到侵害时，可使用民事通则中因经营者原因致使合同不能订立的条款，要求经营者进行赔偿。其三，消费者的判定是否要以支付为前提条件，学界并无统一的认识。消费者在一些情况下，并不需要支付价格就可获得相应的商品或服务。比如，商家在进行促销活动时，对消费者无偿赠送的商品或服务，而接受这些商品或服务的个人，其作为消费者的合法权益依然受到法律的保护。

二、消费者权益保护法的适用范围

《消法》的适用范围是指消费者与销售假冒伪劣产品的不法商家之间发生的一切纠纷，大部分情况下消费者与商家之间所发生的冲突可通过《消法》解决，但以下几类案件则处于较大的争议中。

1.教育是否属于消费

原则上说，教育属于一种高层次的文化消费。教育史对人进行培养和训练的过程，国家实行九年制义务教育，在这个过程中教育则是带有公益性质，市政府提供的公共产品，应不属于消费；而非学历和非公益性教育则应纳入消费的范畴。随着社会的不断发展，复合型人才缺口越来越大，技能教育市场前不可估量，这类性质的教育是学校与学生签订教育契约，学校提供教育的主要目的是营利，而学生则消费其支付的教育服务，从这个层面上看，教育则属于消费。

2.医疗是否属于消费

对于医疗是否属于消费的问题，应从营利性医疗和非营利性医疗的角度分析。在营利性医疗服务行业中，医患关系包含很多方面，比如医患合同关系，医疗侵权法律关系等。由于医疗服务的特殊性，医患始终处于弱势地位，《消法》在保护消费者权益时，主要观察医患所接受的服务是否和其支付的金额相对等，医疗服务是否符合医疗行业规范。对于医疗服务行业，应结合我国医疗体制特点，以及医患关系的特殊性质，制定针对性的医疗行业权利义务规范来保护病患、医生、医疗机构的权益。此外，销售医用仪器、药品的行为则应纳入《消法》范围。

3.金融服务是否属于消费

由于金融领域的高度专业性以及金融服务不到位等原因，金融行业的消费者经常处于消费的不利地位，消费者的合法权益与其他行业相比，更难得到有效地维护。针对这种情况，应对金融消费者和金融行业制定一套行之有效的行业法规和服务规范。结合金融行业迅猛的发展趋势和我国金融也所具有的特点，借鉴国外优秀经验，构建保护金融消费者和金融服务业的特殊法律体系。

三、结束语

目前国内对我国《消法》适用范围的研究还不成熟，许多问题还没有具体可行的解决办法。消费者权益保护关系人们的切身利益，通过对我国《消费者权益保护法》适用范围的研究，对存在较大争议的教育、医疗和金融服务领域的分析，对其适用范围进行进一步的拓展，并提出相应的立法举措，以期加强消费者的维权意识和法律意识，为消费者权益保护做出更大努力。

参考文献：

金融消费者权益保护办法范文第4篇

关键词：金融消费者；银行纠纷；权益保护

中图分类号：F224 文献标识码：A 文章编号：1003-9031（2013）09-0058-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2013.09.14

我国经济多年来的高速发展，人们的生活水平得到显著的提升，金融消费在人们的生活中扮演着越来越重要的角色。随着金融市场的发展，金融产品的复杂性和专业性也越来越高，普通消费者与金融机构之间的信息不对称越拉越大，一些地区金融机构侵犯消费者权益的案件时有发生。银行业作为我国金融业的核心，与百姓的日常生活联系非常紧密，保护好银行领域金融消费者的权益，维持良好的金融消费秩序，是我国金融监管机构与银行业自身都必须面对的问题。

一、金融消费者及其权利

（一）金融消费者的概念

我国目前尚无法律对金融消费者作出明确定义，但根据我国《消费者权益保护法》规定，消费者为生活消费购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护。据此，金融消费者可以界定为因非生产、非交易需要而购买、使用金融商品或接受金融服务的自然人。同时应当明确的是，金融消费者并不等同于金融客户，后者仅指当前与金融机构有业务关系的个体。金融消费者的外延更广，不仅包括正在使用金融产品或接受金融服务的客户，还应包括曾经与金融机构有业务关系的个体、以及为获得金融产品或服务而与金融机构接触的潜在客户。之所以强调金融消费者的外延，是因为在后两种情况下的个体虽然不是银行的当前客户，其权益同样可能受到银行的侵害，例如在个人隐私方面，其在银行所留个人信息被泄露给其他机构甚至被非法滥用[1]。

（二）银行领域金融消费者的权利受损的实践表现

1.财产安全权。金融消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有其财产不受侵害的权利，这是银行消费者应享有的最基本的权利。但近年来由于银行磁条卡安全性不佳，导致消费者被“克隆卡”盗取存款的事件频繁发生。不法分子通过在自动柜员机或在自己的店铺中安装摄像头和读卡器，盗取持卡人密码以及银行卡信息，再用一张空白磁条卡便可轻易伪造银行卡并将持卡人的资金取现或转账或消费。另外，一些银行对定期存款少计利息、不及时处理挂失造成消费者资金损失等也是常见的侵权例子。

2.公平交易权。银行与消费者形成合同关系或法律关系时，应当遵循公平、公正、诚信的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务。在公平交易方面，侵犯消费者权利主要表现在两点上。一是不合理的收费，银行业乱收费问题一直是社会舆论关注的焦点，一些商业银行收费种类复杂、名目繁多，少则几十项，多者数百项，收费标准从十元到几十元不等。对于这些收费项目，消费者只能被动接受，显失公平。二是部分商业银行多利用格式合同等与消费者确定法律关系，或免除银行责任，或加重消费者的责任，金融消费者受自身知识、交易环境、时间等所限，常常无法判断其中是否含有不公平条款，以致被侵权。

3.知情权。银行领域金融消费者享有知悉其购买、使用的银行产品或所接受服务的真实情况及必要知识和信息的权利。银行负有为银行消费者提供银行知识或信息的义务，如产品和服务的所蕴含的专业知识、潜在风险等。享有知情权，是金融消费者在消费中实现公平交易的前提条件。然而在实践中，由于银行产品的信息不对称，银行工作人员受销售额提成等利益驱动，常会进行一些虚假宣传，隐瞒其不足之处，给消费者带来潜在损失。例如，一些银行在销售理财产品时，往往片面夸大其投资收益，甚至对预期的利益作虚假陈述，致使消费者在只得到片面信息后就做判断，导致消费者作出不理智的决定。另外，一些银行信用卡收费名目繁多，却并没有尽到说明解释义务，对于诸如罚息和滞纳金的算法、可能导致信用记录不良的风险等，不做过多提示。

4.隐私权。银行领域金融消费隐私权是指银行消费者在购买、使用的银行产品或所接受银行服务的过程中，享有相关信息保密的权利。在未获得消费者同意的情况下，银行不应将其个人信息泄露给任何第三方机构。消费者在银行消费时需要提交较为详尽的个人信息，银行在如何运用这些信息上有很大的随意性。

5.求偿求助权。金融消费者在消费过程当中，因为非自己故意或过失而导致个人财产或权利受到非法侵害时，有向银行提出请求赔偿的权利。消费者在实力强大的银行面前往往处于十分弱势的地位，且缺乏便捷有效的投诉渠道。保障其求偿求助权，是使消费者的合法权益真正得到保护的关键所在。

二、我国银行领域金融消费者权益保护现状分析

随着银行业的体制改革，银行的服务意识和服务水平都在不断进步，银行消费者权益的保障程度有所加强。由于我国银行消费者权益保护法律制度和体制机制不健全，缺乏维护银行消费者权益的专门机构，金融消费者维权难度很大，一旦消费者权益受到侵犯，他们能否取得相应的补偿往往只能决定于银行的态度，十分被动和弱势。

（一）金融消费者权益保护法律体系不完善

我国现行《消者权益保护法》、《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》等法律，涉及银行消费者保护的内容。其中，《消费者权益保护法》是针对一般商品和服务消费过程中如何保护消费者权利的法律，其规定较为原则，在制定过程中并没有考虑金融消费的专业性和特殊性，对金融消费者无法提供针对性的法律保护。《商业银行法》、《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》等法律尽管在保护银行消费者合法权益方面作出了一些规定，但这些法律出发点在于维护银行业的安全与效益、规范银行运行秩序，对于银行消费者保护的规定显得十分不足，尤其是对监管机构在银行消费者保护问题上的职责规范不够明确。例如《银行业监督管理法》虽然在第一章就提到要“保护存款人和其他客户的合法权益”以及“促进银行业的合法、稳健运行，维护公众对银行业的信心”，该法条文只是一种原则上的监督制度安排，而没有涉及银行消费者保护的具体内容。另外，2003年修改后的《商业银行法》将“保护存款人和其他客户的合法利益”同商业银行的利益保护统一在一起，在实践中常出现银行消费者与商业银行间发生利益冲突的情况，这时如何处置争议，怎样保证处于相对弱势地位的银行消费者的利益不被忽视，《商业银行法》缺乏相关的规定。总而言之，我国银行消费者权益保护在法律层面的主要问题在于：这些法律都只是原则性地触及了金融消费者保护问题，规定过于笼统，相关法律规章内容薄弱、体系零散，在实践中缺乏可操作性，难以保障目前力量薄弱的消费者的合法权益[2]。

（二）金融消费者权益保护专门机构长期缺失

长期以来，我国金融消费者权益保护主要是依赖于消费者协会和相关金融监管部门。消费者协会作为社会性团体，在处理银行领域金融消费者纠纷缺乏必要的金融知识与专业技能，再加上《消费者权益保护法》在金融消费者权益保护上的局限性，消费者协会对金融消费者权益的保护作用十分微弱。我国银监部门尽管承担了部分保护金融消费者合法权益的职责，但这种保护更多侧重对银行业金融机构的规范性、安全性进行监管，而在消费者基本权益强制性监管保障以及处理金融消费者投诉和解决纠纷的机制上都处于空白状态。同时由于我国法律法规未明确界定银行监管部门维护金融消费者权益的法律地位，《银行业监督管理法》及其他监管法律法规也未对银行消费者权益保护提出明确的要求，也弱化了其对消费者的权益保护的意识。不过可喜的是，人民银行和银行业监督管理委员会均于2012年下半年在各自内部成立了金融消费者权益保护局，针对金融消费者保护机构的职责分工、制度保障等一系列细化机制均在酝酿之中，这些机构的设立有望改变金融消费者“无人看管”的局面。

（三）金融消费者保护的基本路径欠缺

目前我国尚未建立独立于银行之外的金融消费者纠纷处理机制，现有的监管部门和行业自律体制对于金融消费者的投诉问题都没有相关的制度安排，这使得消费者的投诉只能求助于银行内部投诉机制或者诉诸司法途径。我国银行虽已普遍建立起投诉管理机制，但由于银行业自身的垄断性质，对待投诉还停留于被动受理、消极处理的层面上，常常导致案件无疾而终，作用有限。而传统的诉讼程序存在周期长、费用高、举证难等问题，加之单个消费者往往处于比较弱势地位，一套程序走下来，不仅费时费力，成功率也不高。另外，银行纠纷有损失额度小，受侵害人数多的特点，传统的诉讼程序维权成本过高，大多数人也就放弃了。在自律机制上，银行业协会虽已成立多年，但从其运作情况看，主要以促进银行作为会员单位实现共同利益为宗旨，侧重于银行业的经营规范与稳健，而很少关注消费者利益，对于消费者与银行之间纠纷也没有任何的制度安排。当消费者与银行之间发生利益冲突时，银行业协会作为银行机构的“代言人”，往往维护银行利益有余，保护消费者权益不足，反而加深了消费者与银行业之间的对抗情绪。

三、完善我国银行领域金融消费者保护机制的思考

（一）进一步完善金融消费者权益保护的法律体系

金融领域中较为完备的法律体系可体现为两种模式。一是对现有相关法律进行修订，对消费者的含义进行扩大解释，将金融消费者纳入消费者权益保护体系，并对金融消费者权益以专章专节的形式进行规定。二是制定金融消费者权益保护法，专门对金融消费者进行保护。不过第二种模式的立法时间较长，程序也相对复杂，难以立即应对当前金融市场发展中出现的问题和对金融消费者权益的保护。笔者认为，通过立法保护金融消费者权益可遵循两步走。首先可先对我国现有的相关法律进行修订。一是明确将金融消费者纳入《消费者权益保护法》保护范畴，为金融消费者保护提供明确的法律依据；二是修订《商业银行法》，将保护对象由存款人扩大到所有银行的金融消费者，对于银行在消费者保护上需要重点关注的事项作出强制性规定，以促使银行形成消费者保护意识并建立相关机制；三是修订《银行业监督管理法》，明确将银行领域消费者保护作为银行业监管目标之一，明确监管机构对金融消费者保护的具体职责。

其次，在完善现有法律的基础上，着眼于金融业发展的长远利益，进行专门立法，尽快制定《金融消费者权益保护法》。在《金融消费者权益保护法》中，应突出金融消费者权益保护的立法价值取向，应重点包含以下几点内容。一是明确金融消费者概念及范围，在银行领域不仅包括存款人，还应包括贷款人、中间业务客户等所有银行产品、服务的消费者。二是明确金融消费者的合法权利，包括财产安全权、公平交易权等，同时应强化银行对金融消费者的信息披露义务，保证消费者在接受银行产品服务前充分了解其风险和特点。三是确立金融消费权益保护的基本原则，如倾斜性保护原则、差异化保护原则、保护和教育并举原则等。四是明确赋予专门机构行使金融消费者权利保护职能，要求在监管部门内部内部建立简捷、高效的纠纷处理机制。

（二）建立协调统一的金融消费者保护机制

目前我国人民银行、银行业监督管理委员会、证券监督管理委员会、保险监督管理委员会均已下设消费者权益保护局（证券监督管理委员会下设为投资者权益保护局）。在实践中，“一行三会”各自设立一个单独机构承担消费者保护职责，体制更顺，可以说契合了分业监管的原则和要求。但不可否认的是，这种工作模式忽视了当前我国商业银行向金融控股公司转变以及交叉性金融产品快速发展的事实，在这种情况下，如果各保护局之间相互割裂，反而会降低执行的效率，甚至出现“踢皮球”状况，致使金融消费者权益得不到切实保障。因此，当务之急是尽快建立“一行三会”金融消费者权益保护协调机制，在工作中建立适度统一与合理分工的管理模式。鉴于人民银行在目前我国金融体系中处于宏观管理的地位，建议由人民银行综合协调银行业监督管理委员会、证券监督管理委员会、保险监督管理委员会分工负责的金融消费者保护工作格局。在这个格局中，人民银行在开展自身职责范围内的消费者保护工作的同时，还应负责协调健全政策法规，促进各监管部门间的信息交流，对交叉性金融工具进行风险监测及交叉性金融产品消费者的保护工作。银行业监督管理委员会、证券监督管理委员会、保险监督管理委员会的金融消费者（投资者）保护部门分别负责各自领域的金融消费者保护工作，包括规章制度建设、投诉的受理处理和金融教育等。由于“一行三会”消费者（投资者）保护部门均成立不久，而金融消费权益保护工作任重道远，“一行三会”有必要加强深入合作，在工作中保持沟通、协调，探索建立有效的工作协调机制，合力加强金融消费者保护。

（三）构建多元化的纠纷处理机制

在金融消费者权益的救济方面，要采取多种方式为消费者提供救济，建立一套行之有效的纠纷解决和补偿机制。由于传统诉讼方式对于保护金融消费者在效率上具有较大的局限性，因此有必要在银行机构内部、监管部门以及银行业协会构建更为便捷高效且更具专业性的解决机制。第一，银行应加强内部投诉管理机制建设，提高对投诉处理的认识，为消费者投诉提供一个便捷的渠道。各金融监管部门对此负有监督责任，应定期评估各银行的投诉处理情况，并通过一些规章制度逐步提高内部投诉在受理、调查、处理办法、解决时限等方面的规范程度。第二，人民银行、银行业监督管理委员会等金融监管部门应建立健全的纠纷解决机制，当银行内部纠纷处理未能达成满意结果时，消费者可向监管机构进行投诉。在这一点上，可利用人民银行分支机构现有网点分布广泛的优势，在法律上明确由人民银行金融消费者保护局牵头负责处理金融消费者投诉，建立统一的金融消费者投诉平台，人民银行及其分支机构应承担对于投诉的受理、调查取证、调解以及裁定的责任。另外，银行业监督管理委员会、证券监督管理委员会、保险监督管理委员会也应在各自领域承担处理金融消费者权益纠纷的职责。第三、银行业协会应充分利用同业自律组织的优势，规范和约束金融同业的行为，积极协调处理消费者与银行间的各类纠纷，以避免和减少消费者不得不诉诸司法途径的情形[3]。

参考文献：

[1]中国人民银行西安分行课题组.目前我国金融消费者保护的现状、存在问题及对策建议[J].西部金融，2010（8）.

金融消费者权益保护办法范文第5篇

救济权是征信领域消费者一种重要权利。当金融消费者在其个人信息受到非法收集、利用、传播、公开时，有权要求侵权人停止侵害、赔偿损失，这是一种事后补救措施，也是征信立法中一项重要的制度安排，包括行政救济和司法救济两大方面[2]。通过赋予金融消费者救济权，可以达到借助个人信息数据主体对信息数据管理者信息公开和征信服务进行监督的目的。

一、我国征信领域金融消费者权益保护现状及存在的问题

个人征信系统上线运行以来，已逐渐成为我国金融市场发展的重要基础设施，并在改善社会信用环境和促进经济社会健康发展方面发挥了重要作用。至2011年底，个人征信系统已采集全国80525.3万人、26152万个信贷账户的信息，开通查询用户达到19.8万个，年累计查询次数达24146.4万次，本人信用报告累计查询217万次，同比增长超过70%。在个人征信系统快速发展的同时，围绕征信过程中信息主体权益保护，作为征信主管部门的人民银行采取了许多积极有效的措施，并取得了积极成效。一是制定完善相关规章制度，保障信用信息的安全与合法使用。先后颁布了《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》、《个人信用信息基础数据库金融机构用户管理办法》、《个人信用信息基础数据库异议处理规程》等相关规章制度，促进了个人信贷业务的发展，保障了个人信用信息的安全和合法使用。二是稳步提升征信数据质量，为信息主体权益保护打好基础。近年来，在人民银行的努力推动和征信系统各接入机构的积极配合下，通过采取升级接口程序、加强数据报送监控、认真开展征信数据质量监测和量化评分工作等手段，征信系统数据质量稳步提升，为金融消费者权益保护奠定基础。三是积极处理征信异议和投诉，切实维护信息主体权益。为切实维护信息主体权益，促进征信业健康发展，人民银行采取了多项工作措施，包括加强与商业银行的沟通和业务交流；细化了异议处理职责；异议处理工作经验和研究成果等。目前，异议处理效率得到了明显改善。2011年，全国性商业银行异议回复和解决天数缩短至8天以内，异议回复率达到100%，解决率达到99.5%。虽然近年来个人征信系统取得长足发展，人民银行及相关部门围绕征信领域金融消费者权益保护也进行了许多探索和实践，并取得不错的成绩，但征信领域金融消费者权益保护仍面临着许多亟待解决的问题。

（一）金融消费者权益保护法律制度不健全。现有的金融消费者权益保护相关法律法规适配性较差。如《中华人民共和国消费者权益保护法》虽对消费者各项权利予以了界定和保护，但其诸多条款难以适用于金融领域，甚至连金融消费者概念也并未在该法律中涉及；《人民银行法》、《商业银行法》等虽然在一定程度上对金融消费者进行了保护，但其主要目的在于规范金融机构的运行秩序，保护金融消费者合法权益的法律目标并不明确，对金融消费者的保护也鲜有条款直接涉及，或只作原则规定，操作性不强；人民银行、银监会等监管机构制定的相关规章制度对金融消费者权益保护做出了相对具体的规定，但是这些规章或文件法律层级较低，且大多是向金融机构下发的，并不为社会公众所广泛知晓。《征信业管理条例》的颁布实施从法律层面上明确了人民银行监管征信业的权利和义务，也对商业银行作为征信信息的主要报送者和使用者的相关责任作了规定，但是《征信业管理条例》仍需要相应的配套措施予以完善，使其更具可操作性。

（二）信用信息数据质量有待进一步提高。数据质量不高是造成金融消费者权益受到侵害的重要原因。就目前征信系统采集的信贷信息而言，存在以下几个方面的问题。一是金融机构本身存在数据质量问题。目前，个人征信系统主要通过金融机构采集信息主体的个人信息，只有金融机构准确、完整、及时地向征信机构报送个人信用信息，才能确保个人信用报告的真实有效性，然而，金融机构部分信用信息质量存在问题，如信用主体的信息出现错误、遗漏或报送数据不及时，导致信用报告不能真实客观反映信息主体的信用状况，从而使金融消费者权益受到侵害。二是征信系统信贷数据不全。村镇银行、小额贷款公司等已成为个人融资的重要渠道，目前，人民银行也在认真研究和推进各类金融机构和准金融机构接入征信系统，以使征信系统信用信息更为完整，从而全面反映个人信用，但是，这需要一个过程，当前阶段，仍然面临着因信息不完整而不能完全反映个人信用状况的尴尬，对消费者权益造成侵害。三是由于技术性原因导致数据错误。一方面是金融机构及征信机构对借用或冒用他人身份产生的记录尚无有效手段进行科学识别与分析；另一方面是接口程序升级时，与征信系统衔接出现问题而导致数据批量错误等。

（三）部分基层机构对征信规章制度执行不严，存在违规行为。接入征信系统的总部机构普遍能够按照《征信业管理条例》和人民银行的规章要求，制定比较完善的征信管理内控制度，但在一些基层机构执行不到位。如对征信系统反馈回来的错误信息不及时纠改，查询个人信用报告不经信息主体授权，一次授权多次查询，设置查询“公共用户”，用户口令密码管理不严格，变更用户不报备，检查制度不落实等，对金融消费者权益造成侵害。

（四）征信系统信息防错纠错机制不完善。主要表现在：一是个人征信仍停留在“单方记录”阶段，即只由征信机构单方形成，尤其是个人信用报告中的负面信息，很多都是个人无意甚至银行（或征信机构）出错而造成的，金融消费者个人难以及时发现并提出异议，《征信业管理条例》虽然规定金融机构和征信机构有告知义务，但并不要求告知到消费者，且告知的及时性和效果难以保证，影响个人经济活动，甚至导致金融消费者遭受损失。二是在个人征信信息仍然按月报送更新的情况下，异议处理环节多，程序复杂、耗时长，且修改权限集中于征信中心总部，不利于错误信息及时改正。三是投诉受理机制不健全。目前，银行与信用信息主体之间尚未建立起有效的投诉处理机制，对于投诉受理的内容、范围、处理流程、方式尚无明确的规定，银行应对信用信息主体的投诉流于形式。四是缺少便利的救济渠道。当金融消费者对异议处理结果不满意，或者认为信息报送部门或运用部门侵害了自己的合法权益，金融消费者缺乏成本较低，又比较有效的行政救济渠道，金融机构本身没有比较规范的投诉管理部门，信息主体要么被动的放弃维权，要么诉诸法律，其救济成本大大提高。

（五）使用信用报告存在偏面性。信用报告是对信息主体偿债能力和偿债意愿的综合反映。偿债能力主要通过信息主体经营收入情况、管理水平、负债总额反映，偿还意愿主要通过历史信用记录反映。实践中，商业银行不将偿还意愿和偿债能力综合考虑，而只是以客户逾期的次数和时间作为信贷审查的决定条件，尤其是对逾期原因不进行认真的分析，如对贷款逾期和欠信用卡年费、贷款逾期1天和30天均同样对待，只要违约次数达到标准就“一刀切”地拒绝与其交易，这种做法严重损害了信息当事人合法权益，同时容易形成社会公众与征信系统的对立。

二、政策建议

（一）建立健全征信法律法规体系，使金融消费者权益保护有法可依。一是要加快立法进程，完善配套保护措施。建议对金融消费者权益保护予以专门立法。借鉴美、英等发达国家经验，尽快制定我国的《金融消费者权益保护法》，明确金融消费者权利和义务，为加大对“金融消费者”这一弱势群体权益保护提供法律依据；在《征信业管理条例》的基础上，进一步完善信用信息采集、披露和使用规则，明确监管主体的权力与职责、征信活动参与主体的权利义务[3]，科学设置金融消费者权益受侵害后的救济渠道与适用程序，切实加强对金融消费者各项权益的保护。二是要完善相关配套制度法规建设，加强政策可操作性。如应加快制定出台《个人征信信息保护暂行规定》，加大对违法使用个人信息的惩罚力度，禁止个人金融信息被用于法律规定的其他目的；在新出台金融法律法规或修订《商业银行法》等法律法规时，在法律条文中进一步明确金融消费者权益保护的概念和范围，确保金融消费者权益保护具有可操作性。

（二）加强数据质量建设，夯实金融消费者权益保护基础。一是商业银行应从重视征信数据，切实保护金融消费者权益的角度出发，完善相关制度和业务规程。同时，加大培训力度，逐步提高征信业务人员尤其是基层从业人员的业务能力和水平，减少录入性错误和操作失误，并建立数据质量责任人制度，通过制度保障数据质量的准确性、及时性和完整性。二是人民银行要进一步加强数据的核对和检查工作，充分发挥两端数据核对和数据质量量化考评在保证数据质量方面的重要作用。应要求数据错误机构对其发生的错误原因进行分析并形成整改报告，必要时进行专项核查，加大处罚力度，以减少数据错误发生率。三是应尽快研究制定村镇银行、小额贷款公司等接入征信系统方案，充实完善个人信息内容，确保系统内容能全面综合反映个人信用状况。

（三）加大行政执法力度，严肃查处征信违法违规行为。人民银行作为我国征信业管理机关，要运用现场、非现场检查手段监督相关机构在征信活动中执行国家法律、法规、制度情况，对各类违法违规行为依法严肃处理。在目前征信系统建设与应用仍处初期阶段的情况下，应特别注意将行政执法检查与日常数据核查、异议处理监测、调查研究等工作有机地结合起来，及早发现倾向性、苗头性问题，及时加以解决，防止产生大的法律风险隐患。

（四）建立完善的防错纠错制度。一是严格执行不良信息报送事先告知制度，并要求商业银行尽最大努力告知到消费者，以便错误信息在事前能够得以纠正，同时发挥征信系统对信息主体信用行为的警示作用。二是实现异议处理权限下放，提高异议处理工作效率。可以将部分异议处理权限下放，尤其是对异议涉及机构在分中心辖内的情况，可由分中心处理，跨分中心的异议由征信中心处理，可以有效减少处理层次，缩短处理流程，从而提高异议处理效率。

（五）规范信用报告解读与应用，合理评判消费者信用状况。建议尽快完善《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》，制定出台解读与使用信用报告的工作指引，引导信用报告使用者制定合理的政策，用好信用报告。