金融消费权益保护办法
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金融消费权益保护办法范文第1篇
中图分类号：F830 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）01-0064-02
一、中国金融消费者权益保护的现状
自2011年下半年起，人民银行、银监会、证监会和保监会等“一行三会”陆续部署和推进金融消费者权益保护工作。如部分人民银行分支机构在其上级行统一部署下，在有条件的地区开展了金融消费者权益保护试点工作，这在建立保护金融消费者合法权益的有效机制上做出了有益的探索；保监会则下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，在建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制、加大信息披露，保障保险消费者的知情权、畅通投诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权利等九个方面做出了相关规定。但从总体上看，由于中国金融市场化起步较晚，与欧美等发达国家已建立起了较为完善的金融消费者权益保护体系相比，中国尚未形成一个比较全面、系统和长效的金融消费者权益保护体系。
二、构建金融消费者权益保护指引的必要性分析
（一）从制度层面看上，建立金融消费者权益保护指引是健全完善金融消费者权益制度规定的有效途径
目前，金融消费者权益保护的制度层面存在三方面不足。一是缺乏专门立法，现有法律的适用存在障碍。《消费者权益保护法》在金融消费者权益保护领域方面未进行专门的立法，导致难以明确中国金融消费者权益保护的具体制度和标准，适用上存在较大的困难。二是对金融消费者的保护还没有真正纳入监管立法。中国仅确立了审慎监管的原则，对保护消费者合法权益的目标并未明确写入法律之中。三是现有法律条款适用较差。目前，无论是在《人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》中，还是在《证券法》和《保险法》等法律法规中，均未单独针对金融消费者的权利、金融机构的义务作出相应规定。因此，建立金融消费者权益保护指引，明确金融消费者权益保护的概念、原则、组织架构、范围、内容、基本制度等，可以为下一步修订完善金融消费者权益保护法律制度提供有益借鉴。
（二）从具体实践层面看上，建立金融消费者权益保护指引是指导金融消费者权益保护工作的操作指南
建立金融消费者权益保护指引的主要目的是为具体保护工作提供全方位、系统性指导。一方面明确管理范围、管理权限、职责分工、工作内容和争议事项处理流程等，促使金融管理部门能有序开展权益保护工作；另一方面也促使金融消费者了解维权渠道和方式。近一年来，部分人民银行分支机构在试点工作中制定了金融消费者权益保护办法或实施细则，但所制定的办法、实施细则的形式、内容均不统一，且保护职责、范围等内容存在不完整情况，如普遍缺乏证券业、保险业以及其他非银行金融机构经营领域的金融消费者权益保护条款。
三、构建金融消费者权益保护指引的可行性分析
（一）拥有大量国际经验可作借鉴
欧美发达国家金融市场化起步较早，在金融消费者权益保护方面具有较为成熟的法律机制和保护机构体系。美国于1968年颁布了第一部保护金融消费者权益的联邦法律——《消费者信用保护法案》，随后陆续颁布了《电子资金转账法》、《诚实储蓄法》、《借贷诚实简化与改革法》等一系列法规，对银行的告知义务和消费者的知情权、银行保护消费者的隐私义务和消费者的安全权、银行不得歧视消费者和消费者的公平交易权以及特定的司法诉讼制度等做出了相应规定。2000年，英国颁布了《金融服务与市场法》，提出了增强市场信心、提高公众认知、保护消费者、减少金融犯罪等四大监管目标；2006年，英国又制定了新的《金融机构业务规则》，其中明确提出金融机构必须公平对待消费者；及时公布和提供消费者所需信息；妥善公平地处理利益冲突问题；当消费者依赖自己的信息和判断来选择金融服务时，应保持理性的谨慎。1999年6月，加拿大政府的《改革加拿大金融部门：未来框架》中提出：要提高消费者地位，加强消费者权益保护；并且特别重视金融法律法规的审议和修订工作，金融业立法至少每五年要进行一次审议和修订。
（二）出台金融消费者权益保护指引时机已成熟
2011年第四季度，人民银行已开始推进金融消费者权益保护工作；2012年初，人民银行在《关于人民银行2012年金融法制工作要点的通知》（银办发[2012]38号）中提出：“稳步扩大金融消费者权益保护试点，将金融消费者权益保护重心下移至地市及县域。”这不仅迫切需要制定出“金融消费者权益保护指引”去指导具体保护工作，同时也为检验指引的合理性、有效性，并逐步予以修订完善提供了实践平台。
四、金融消费者权益保护指引的框架及内容设计
（一）界定金融消费者的概念
指引须明确提出金融消费者概念，通过概括和列举并用的方式陈述金融消费者的范围。将金融产品交易中处于资讯弱势的一方当事人作为保护对象，突破传统消费者概念的限制，将金融消费者范围延伸到法人等团体社会成员。因此，可以将金融消费者定义为接受金融服务业提供金融产品或服务的自然人或者法人，但不包括专业投资机构和符合一定财力或专业能力的自然人或法人。
（二）划定金融消费者权益保护的范围
参照国外的金融消费者权益保护的范围，并结合中国实际情况，明确规定出保护的范围，将银行业、证券业、保险业、期货业及其他经主管机关公告的金融服务业纳入金融消费范畴，主要包括：一是传统的金融消费，包括存款、贷款、结算、担保、金融理财等；二是特别性金融消费，包括以证券、期货、保险、信托等特别种类金融产品交易为核心的消费；三是金融衍生产品消费；四是征信及个人金融信息等特殊内容。
（三）制定金融消费者权益保护所遵守的基本原则
在明确金融经营者与金融消费者法律地位基础上，鉴于双方地位不平等和信息不对称因素，应当设置和遵循倾斜保护原则、金融规律原则、及时和有效保护原则、信息公开原则等四项基本原则。一是需要给金融消费者一些特殊的保护制度和特殊的权利，使金融消费者能够与金融经营者的利益达到平衡；二是需要与中国现有经济发展水平相协调，必须按照金融市场的行规和惯例来对金融消费者进行保护；三是对金融消费者要及时采取有效措施予以保护，以最少的时间和资源消耗取得同样多的保护效果，或以同样的时间和资源消耗取得最大的保护效果；四是金融经营者必须对其提供的产品和服务合理确定拟披露信息的范围，做到全方位及全程的信息披露，便于金融消费者充分了解相关信息，理智地选择金融产品和服务。
（四）搭建金融消费者权益保护的组织机构
一是构建组织体系。目前，可在“一行三会”及国家外汇管理局的框架下，建立起由政府职能机构、行业组织、民间组织和消费者保护的国际组织等四个层面组成的金融消费者保护组织体系。二是要明确金融消费者权益保护的牵头单位和相关监管部门。只有履行好对金融消费者权益工作的监管职责，才能切实增大消费者权益保护力度。三是成立以当地政府分管金融工作的领导为组长，人民银行、相关政府部门的主要负责人为副组长，各金融机构的主要负责人为成员的金融消费者权益保护工作领导小组。
（五）规定金融消费者权益保护的主要内容
规定金融消费者权利内容，明确金融消费者所享有权利范围、行使权利的方式、权利遭到侵害时的救济途径等。依照中国《消费者权益保护法》的相关规定，以普通消费者的权益为基础，构建金融消费者九项基本权利，即“金融消费安全权、金融消费真情知情权、金融消费自由选择权、金融消费公平交易权、金融消费损害赔偿权、金融消费者结社权、金融消费者受教育权、金融消费者受尊重权、监督权”。重点在金融消费者知情权、公平交易权、隐私权等实体权益明确规定，为金融消者权益保护提供切实可行的法律依据。
（六）建立和完善多渠道金融消费纠纷解决机制
一是建立健全金融经营者内部纠纷解决程序，金融消费者与经营者因合同而起的争议，应基于诚实信用原则，采取自主协商的方式解决纠纷。二是建立健全金融消费者权益保护部门纠纷解决程序。当对金融经营者处理结果不满意或在规定时间内投诉未被受理，金融消费者可向具有管辖权的人民银行金融消费者权益保护部门进行投诉。同时，采用“调解优先原则”，积极对金融消费者与金融经营者之间的纠纷居中调解，在调解不成时，可采取金融仲裁方式解决纠纷，若当事双方对仲裁结果不满意，可向法院提讼。三是发挥金融业行业协会作用，由其制定相关警示规则，对金融从业者的相关行为予以法律警示。
（七）培育消费者金融知识普及教育机制
一是各级财政部门每年应根据当地预算情况拨付金融教育经费，确保专款专用。二是建立金融消费者信息平台，开展各种形式的金融教育宣传活动。例如，通过金融消费者教育专门网站、开通热线电话提供咨询服务、“金融消费者教育周”、“金融消费者教育志愿活动”等形式，普及金融消费者的金融知识，提高消费者自我保护能力，努力实现将消费者金融知识普及纳入到公民基础教育范畴。
参考文献：
[1] 中国人民银行毫州市中心支行课题组.金融消费者权益保护问题研究[J].安徽金融，2011，（2）.
[2] 高飞.基层央行开展金融消费者权益保护工作的思考[J].海南金融，2011，（11）.
[3] 杨悦.金融消费者权益保护的国际经验与制度借鉴[J].现代管理科学，2010，（2）.
金融消费权益保护办法范文第2篇
关键词：金融消费 权益保护 对策
随着溧阳县域经济金融快速发展，金融产品和服务日益多样化、个性化，江苏溧阳商业银行的竞争也愈发激烈，由此带来金融机构侵害消费者权益的行为和现象也日益增多，引起的金融消费投诉呈逐年上升趋势，在一定程度上影响了县域和农村金融稳定。
一、县域消费者权益保护工作现状
目前，由人民银行主导的县域金融消费者权益保护工作，为及时、有效地解决金融机构与金融消费者之间的纠纷，保护金融消费者合法利益发挥了一定作用。而在县域，由于受金融消费者维权意识较弱、商业银行与消费者之间信息不对称、金融消费者权益保护机制不健全等因素制约，影响了县域金融消费者权益保护工作的整体推进，应尽快加以解决。
二、县域消费者权益保护工作难点
（一）商业银行与消费者之间信息不对称
现阶段虽然商业银行进驻如雨后春笋，仅溧阳市就有商业银行近二十家，还有多家保险公司、小额贷款公司等其他金融机构，但是就金融消费者保护工作，商业银行整体还是居于主动地位，金融产品和服务项目信息缺少透明度。
（二）商业银行自身重视程度不够
近年来，少数基层营业机构迫于经营指标考核压力，有个别错误诱导行为；重视高端客户维护，忽视中小客户感受等问题。结果不仅损害了消费者的利益，同时也给金融业的长远发展带来不利影响。
（三）县域金融消费者对金融知识认知度偏低
在县域，金融消费者主要面向县域、城镇居民，由于金融知识专业性较强，其对金融知识认知度较低，对商业银行提供的服务项目、金融产品等相关知识缺乏了解，在消费过程中对消费价格、潜在风险、双方的权利和责任等不完全清楚，而发生纠纷后金融消费者不知道如何维权或对维权的渠道和方式不清楚。
（四）金融消费者权益保护机制薄弱
一是顶层设计还有待加强，金融消费者权益保护方面的法律不是很完备。二是行权机构不完善。溧阳仅有银监会在人行设立的一个办事处，而人行在处理非人民银行职责内的金融消费者保护投诉缺乏法律依据，没有有效的手段。同时工作范围较广，对于大多数业务不具有专业视角。三是主体责任不到位。发生金融消费维权后，部分金融机构不及时处理，怕但责。四是金融行业自律行为亟须规范。
三、加强县域消费者权益保护工作的对策
（一）完善金融消费者权益保护的法律支持
一是加快完善和修订《消费者权益保护法》，明晰金融消费者和金融机构的权利与义务，为县域开展金融消费权益保护工作提供必要的法律依据。二是用法律或者规章的办法解决县域消保金融监管缺位问题。发挥人民银行统一协调的主导作用，调解和处理县域银、证、保等金融消费投诉，将金融消费权益保护作为履职的重要抓手。三是强化评价考核。将商业银行规范经营、妥善处理消费纠纷纳入溧阳人行金融服沼牍芾砥兰劭己朔段А
（二）加强金融消费者维权宣传教育
一是加强金融服务人员职业道德教育，让消费者直接接触的金融从业者进行面对面教育，提升金融机构的社会形象。二是加强金融消费者权益保护的宣传，统筹规划好金融知识专题宣传普及活动。三是注重重点群体的金融知识教育。突出对农村人口、外出务工人员和老年人的金融知识宣传。四是建立金融知识进入中小学校课堂的机制，编制金融知识普及读本，举办形式多样的金融知识讲座、参观和游戏等活动，形成金融消费者教育长效机制。五是建立电视、广播、网络、社区广告、公交站牌、公交车身等立体消费热点的新闻平台，整合新闻披露资源，扩大新闻披露渠道，增强新闻披露力度。
（三）提高商业银行主体责任意识
一要牢固树立金融消费者保护意识，真正以客户为中心，打造良好的企业文化。二要改进信息披露方式，为金融消费者提供明晰的信息，充分保障公众知情权和公平交易权。三要从战略高度重视金融消费者教育，提示消费者享有的权利和应尽的义务。四要重视银行内部金融消费者投诉处理机制，做好金融消费者投诉的调查、调解工作，广泛接受社会各界及新闻媒体的监督。五要建立消费者投诉数据库，加强金融消费者行为研究和财产安全权、隐私权保护，切实落实金融消费者保护工作。
（四）完善金融消费纠纷处置机制。
一是在各银行内部建立健全金融消费者争议解决程序，明确专门的金融消费者权益保护工作承办机构，制定消费者权益保护的全流程管理机制，制定相应的评价和奖惩机制，实现全过程、全方位的监管。人民银行结合每年的消费者权益保护检查做好检查督促工作。二是在人民银行设立专门的消费者投诉受理部门，明确投诉受理范围、联系方式、调查期限、调查结果反馈，开通金融消费者投诉热线，对消费者投诉情况进行调查、核实、调解，督促有关金融机构限期解决问题。三是积极推进县域金融消费者保护工作，成立溧阳市金融消费者保护中心或协会，作为处置县域金融消费者权益保护的配套机构。四是利用好人民银行消费者权益保护系统，建立良好的上传下达机制。
参考文献：
[1]陈亚峰，陈帅.金融消费者权益保护问题研究[J].法制与社会；2011年17期
[2]刘德.对金融消费者权益保护的建议[J].甘肃金融；2011年07期
金融消费权益保护办法范文第3篇
引领银行业消费者权益保护工作进入新阶段
《中国农村金融》：郭副主席，感谢您接受本刊的专访！我们知道，不久前，银监会牵头成立了银行业消费者权益保护高层指导委员会，这对我国的银行业消费者权益保护工作具有重要历史意义，因为，经由这个组织的推动，我国银行业的消费者权益保护工作将进入一个崭新阶段。
郭利根：是这样的。9月1日，经19家银行业金融机构书面表决，所有会员单位一致通过成立银行业消费者权益保护高层指导委员会。今后，在这样一个沟通交流平台上，银监会将与各家成员单位一起，进一步加强对消费者权益保护工作的科学规划和系统组织，有效落实消费者权益保护主体责任，实现好、维护好广大人民群众的根本利益。可以说，银行业消费者权益保护高层指导委员会的成立，必将成为我国银行业消费者权益保护发展史上的一个标志性事件。
《中国农村金融》：自2012年5月银监会银行业消费者权益保护局成立以来，银行业消费者权益保护工作逐步深入。目前银行业消费者权益保护工作已取得哪些进步？
郭利根：我国银行业消费者权益保护工作尽管正式起步时间较晚，但在银监会和银行业金融机构的共同努力下，已取得长足进步。一方面，在银监会的大胆探索下，监管制度不断健全、金融教育不断完善、行为监督不断强化，成果显著、有目共睹。另一方面，在监管部门的大力推动下，银行业金融机构在消费者权益保护工作领域已经迈出了坚实的第一步。一是组织架构得以完善。落实《银行业消费者权益保护工作指引》要求，不少银行业金融机构已经建立独立、权威、专业的消费者权益保护职能部门，通过配备专职人员，在机构内部消费者权益保护工作领域发挥了沟通上下、协调左右的作用。二是源头治理得以强化。组织开展了各类收费文件梳理，该修订的加以修订，该废止的坚决废止；抓紧改进业务办理流程，加大自助机具投入力度，努力缓解营业网点排队压力，成效明显；规范了理财产品销售，强化了信息披露。三是投诉管理得以完善。在确保客观公正处理投诉的同时，积极开展热点问题分析，妥善解决客户投诉背后的制度或流程缺陷，相关工作正在变被动为主动。
正视五个问题 务实理性应对
《中国农村金融》：银监会把保护银行业消费者权益作为自身的重要使命，加强金融行为监管，中国银行业监管已进入一个新的境界。当此之际，银监会发起成立银行业消费者权益保护高层指导委员会，出自于怎样的战略考虑？
郭利根：实际上，我国的银行业消费者权益保护工作刚刚迈出第一步。在看到成绩的同时，我们必须看到，当前银行业消费者权益保护工作仍然存在一些问题和缺陷。一是顶层设计不到位。一些银行的发展战略仍偏重于业绩指标、市场份额等因素，对消费者权益保护鲜有涉及或深度不足。二是追踪前沿不及时。虽然国内外同行已经积累了大量实践经验，但我们却常常处于固步自封的状态。三是行业自律不充分。许多银行业金融机构往往自满于已经达到监管部门的法规设限，却很少站在行业发展和保护消费者权益的立场，主动制定更加严格或更有示范意义的行业约定。四是行业标准不统一。单家银行服务本身可能没有问题，却因为不同银行执行标准不一而使消费者无所适从。五是行业标杆不突出。没有形成学习先进、鼓励先进的良好氛围，同时，也没有对引起社会广泛关注的侵权行为给予相应惩处或一致谴责。基于这些考虑，银监会决心发起成立银行业消费者权益保护高层指导委员会，强化合力建设，落实主体责任，力求我国银行业消费者权益保护工作实现新的突破。
共同推动银行业消费者权益保护再上新台阶
《中国农村金融》：那么，银行业消费者权益保护高层指导委员会将对我国的金融消费者权益保护发挥怎样的作用？高层指导委员会对今后一段时期内的银行业消费者权益保护工作做出了怎样的总体部署？
郭利根：银行业消费者权益保护高层指导委员会必将真正成为加快银行业消费者权益保护事业发展的利器。针对当前银行业消费者权益保护工作存在的问题和缺陷，今后一段时期，重点要从以下五个方面入手，推动银行业消费者权益保护工作。
一是加强顶层设计。现在银行业金融机构消费者权益保护职能部门已经行动起来，积极落实监管要求，初步形成了良好的工作局面，但顶层领导却因信息不足而无法提供有力的支撑或督促，不利于基层员工鼓舞士气，提高效率。最近，银监会出台了《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法》，计划从今年年底开始着手对银行业金融机构消费者权益保护工作开展情况进行考评。这里需要特别强调的是，银监会的这项监管考评，对银行业金融机构公司治理以及董事会、高管层的作用非常关注，希望银行业金融机构把消费者权益保护工作纳入公司治理和企业文化建设，希望董事会和高管层切实履职，并确保提供必要的资源支持。各机构应尽快行动起来，做好顶层设计，改变目前仍然存在的重业绩、轻服务等短视行为，加快发展模式转型。
二是追踪前沿动态。银行业消费者权益保护是一项永无止境的事业，只有充分吸纳他人经验教训，才会少走弯路，才能加快发展。境外银行业金融机构的一些行之有效的做法，非常值得我们学习和借鉴。比如，要求确保银行薪酬政策设计不单纯考虑销售人员业绩表现，防止不当销售、过度冒险或不负责任行为；要求投资型保险产品书面披露银行从保险公司获得的相关收益，以便购买人理性评估银行推销行为，等等。我们的银行业金融机构要善于做工作上的有心人，多发现、多思考、多学习别人身上的“闪光点”，让我们的银行业消费者权益保护事业“站在巨人的肩膀上”，早日从国际同业的“追随者”变为“领航人”。
三是强化行业自律。我们在考察中发现，为培育公平待客的企业文化，香港金管局近期联合业界共同制定了《公平待客约章》，虽然这份文件并未成为强制性监管要求，但香港金管局却期望《公平待客约章》受到金融机构董事会和高管层的高度关注，进而将其作为良好风险治理的重要内容。可以说，这是监管当局推动行业自律的一次实际行动和良好尝试。最近召开的高层指导委员会第一次全体会议审议的几份文件与《公平待客约章》异曲同工，均由监管部门发起完成。我们更希望银行自身的实践丰富多彩和富有意义，由此不断强化自我治理，实现消费者权益保护事业的更快发展。
四是统一行业标准。现在银行业金融机构的服务意识和服务质量都有了很大的提升，但遗憾的是，因为缺乏行业标准，屡屡引发消费纠纷或不满。举个简单的例子，不少消费者都会在多家银行开立账户，以小额账户管理费为例，甲银行针对300元以下账户收费，乙银行针对400元以下账户收费，消费者虽然满足了甲银行的要求，却可能被乙银行征收小额账户管理费。诸如此类的行业标准不统一问题，降低了消费者对银行服务的满意度，也使银行面临声誉损失。因此，在高层指导委员会这个对话、交流平台上，各家机构坐在一起共同制定更多行之有效的行业标准，对于问题的解决将发挥极大的推动和促进作用。
金融消费权益保护办法范文第4篇
一、娄底市金融消费者权益保护工作现状
（一）金融消费者权益保护组织体系初步确立。
娄底市于2012年8月28日成立了消费者委员会金融分会，会员涵盖全市所有银行、证券、保险机构共41家单位，分会接受人民银行娄底市中心支行领导，业务上接受娄底市消费者委员会指导。同时，在人民银行娄底市中心支行设立金融消费权益保护中心（以下简称保护中心），在各县（市）支行设立分中心，作为日常办事机构；在金融机构设立投诉站，受理和承办金融消费纠纷。出台《娄底市消费者权益保护委员会金融分会章程》、《娄底市金融消费者权益保护办法》、《娄底市金融消费争议处理内部操作流程》3项制度和《娄底市金融业保护金融消费者权益自律公约》，构筑了金融消费权益保护工作的基本框架。建立“8811315”专线、政府门户网站、消费者协会、金融机构营业网点（投诉站）四条渠道，受理消费者投诉。构建联席会议和维权中心QQ群两个平台研究和部署金融消费权益保护工作，信息、反映情况、剖析案例、交流经验。
（二）金融机构处理金融消费纠纷能力不断增强。
保护中心建立了跟踪督办、专项检查、定期通报和综合评价制度，有效提升了金融机构处理投诉能力。目前，娄底辖内金融机构普遍建立了金融消费纠纷处理制度，明确了金融消费纠纷受理部门，配置了工作人员，健全了消费纠纷受理渠道（见表1），对普通的金融消费纠纷能在3个工作日内可以办结。
金融机构名称职能部门人员配置专职兼职制度
（个）受理渠道工商银行办公室031电话、来信、当面投诉。农业银行服务办071电话、上门投诉中国银行综合保卫部041电话、上门投诉建设银行个人金融部062电话、柜台交通银行服务办120电话、柜台招商银行办公室113电话、柜台、当面投诉华融湘江综合保卫部011电话、邮件信用联社业务合规部041电话、网点意见薄邮储银行综合管理部172电话、网点意见薄太平洋寿险办公室061电话平安财险办公室102电话二、娄底市金融消费者权益保护工作中存在的主要问题
（一）金融机构侵害消费者权益现象较为普遍。
据统计，2013年娄底全辖共受理金融消费者投诉397起，涉及到侵害金融消费者的所有权利，包括知情权、公平交易权、人格尊严权、安全保障权、自主选择权，其中侵害知情权、公平交易权、人格尊严权这三项权利较为严重，占总投诉量的892%（见表2）。
（四）部分金融消费者申张权利方式存在违法现象。
金融消费者在发现自己权利受到侵害后，很大一部分消费者不是通过正常渠道，有理有节地申诉和主张自己的权利，而是采取简单粗暴，乃至是违法的方式，到金融机构营业场所吵闹，甚至威胁经办人员，损坏金融机构设施，严重扰乱金融机构经营。由于维权方式存在过错，在公安机关的干预和调解之下，消费者只能得到象征性的赔偿，造成自己的正当权利得不到主张。据不完全统计，2013年娄底市共发生该类事件34起，80%以上集中在农村银行网点。如新化县农业银行圳上分理处2013年4次被消费者封门。
三、影响金融消费者权益保护工作的主要因素
（一）法律层面：保护金融消费者的法律法规不健全
1金融消费者保护的基本法律缺失。《消费者权益保障法》是我国消费者保护的基本法律规范，但是，由于“金融消费”的对象属于技术性和专业性较强的金融商品和服务，《消费者权益保护法》没有给出针对性的回应，因此它在对金融消费者保护的适用性上被大大削弱。
2金融消费者保护的特别立法层级较低。目前有关金融消费者保护的法律法规主要体现在中央银行和监管机构的行政规章和规范性文件之中，效力层级较低，且过于抽象，缺乏可操作性。而低层次的金融消费者保护立法带来的最大问题即是为金融机构留下了较大的逐利空间，影响消费者权益的实现。
3金融消费者保护法律体系缺乏针对性。我国金融法律在规制金融市场主体行为时，侧重点在确保金融机构经营行为的合规性上，而不是围绕金融消费者权益保护而展开的。因此在责任方式上，多偏重于运用行政和刑事手段予以制裁，对民事救济则基本未涉及。
（二）经营层面：金融机构没有形成以消费者为中心的经营理念
1对消费者在金融市场中的地位缺乏清醒的认识。金融机构对消费者在金融市场中的基础性地位视而不见，片面强调自己的商业性特征，在处理自己与消费者利益时，把双方的关系对立起来，过分强调自身的利益，忽视消费者的利益。
2风险揭示不充分。营销人员在开展产品宣传时，将金融产品可能存在的风险进行淡化处理，或者根本不提及，造成客户盲目购买产品，不仅起不到增值保值个人财富的作用，有时候甚至使自己的利益遭受较大损失。
3夸大宣传收益率。部分金融机构在推广投资或理财产品时，片面强调产品的收益率。金融机构的不当宣传导致投资者对理财产品的误解和过分期待，严重损害了金融消费者的知情权和收益权。
（三）消费者层面：金融教育缺失。
金融素质己成为国民综合素质的重要组成部分。一个受过良好教育的消费者能够正确认识金融产品的风险和回报，理解相关的权利和责任，有利于理性决策，以及合理维持自身权益。近年来，尽管“一行三会”组织开展了“送金融知识进社区、进农村”等宣传普及活动，在网站建立了经常性的金融基础知识宣传栏目，金融机构也借助多种渠道推介了一些金融产品。但是，由于了解金融产品需要较强的专业知识，同时，金融产品又不断推陈出新，更需要消费者系统深入持久地学习，监管部门和金融机构举办的宣传活动很难达到这一效果。
（四）纠纷处理层面：示范性案例缺失。
运用示范性案例处理金融消费纠纷具有以下优点：一是能帮助金融消费者降低纠纷解决的成本；二是有助于双方当事人达成和解；三是能简化金融消费者寻求救济的程序、降低了维权成本，使得更多的消费者在利益受损时愿意寻求救济，起到鼓励其维权的作用。因此，示范性案例已成为部分发达国家解决消费者纠纷的重要手段。我国由于开展金融消费权益保护工作时间不长，监管部门、金融机构和司法部门对示范性案例库建设重视不够，造成示范性案例制度尚未用，影响了金融消费权益保护效率。
四、完善金融消费者权益保护体系的主要构想
发达国家的经验表明，金融消费者保护离不开国家的介入，同时也有赖于行业自律、舆论监督、消费者保护组织等其他社会力量的广泛参与。保护消费者权益是全社会的共同责任，应当尽早构建起多层次的金融消费者保护权益体系。
（一）确立合理的金融消费权益保护原则。
一是国家保护原则。通过立法明确国家对金融机构日常经营进行必要的监督和检查，对侵犯消费者权益的行为进行及时查处；设立专门组织保护金融消费者的利益，将金融消费者的保护落到实处。二是倾斜保护原则。金融消费者在金融市场中处于相对弱势地位，而金融机构则拥有组织性、专业性，双方存在较大差别，因此有必要对金融消费者进行倾斜保护，对金融机构做出一些合理的限制，使金融消费者能与金融机构适度抗衡。三是及时和有效保护原则。金融产品和服务一般都拥有广泛的消费者，涉及面广、社会影响大。一旦出现问题，应迅速采取措施，避免更多的消费者受到损失。同时迅速妥善处理金融纠纷，防止事态扩大，有利于及时维护金融秩序和社会稳定。
（二）完善金融消费权益保护立法。
一是利用《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》等专业法修改的契机，明确将保护金融消费者权益列为金融监管的的重要目标。二是对金融消费者保护进行专章规定，以法律形式对金融消费者的概念予以确定和厘清，内容包括界定金融消费者以及保护范围、特殊权利、保护原则和纠纷解决途径等。三是细化“一行三会”对消费者权益保护的职责，做到在消费者教育、信息披露和纠纷解决等方面职责分明，
有具体的方法和步骤可循。
（三）构建金融消费纠纷示范性案例制度。
一是建立示范性案例启动制度。金融消费者可以申请启动示范性案例，金融机构也可以建议适用，但消费者拒绝的除外。二是建立示范性案例形成机制。法院、监管部门应监督金融机构建立金融纠纷示范性案例库，在金融系统内进行资源共享与互认，逐步形成全行业的示范性案例库。三是完善示范性案例的执行保障机制。赋予金融监管部门执行监督的权能，对不执行示范性案例所作出的判决结果的金融机构，追究责任并予以惩罚。
（四）加强金融教育，提升金融消费者的素质。
一是将金融知识教育纳入到公民基础教育范畴，推动金融常识普及。二是央行及银、证、保监管当局应在其官方网站上建立消费者金融教育专栏并及时更新材料内容；定期组织开展金融知识宣传活动，主动向金融消费者开展金融知识普及教育和金融信息外部支援，增强消费者风险防范意识。三是金融行业协会要适时编制金融消费者教育资料、建立包括电子媒介在内的消费者教育载体、接受消费者的信息咨询，出版对金融服务消费者教育以及提供比较金融产品特性的刊物，提高金融消费者的自我保护能力。
参考文献：
[1] 何慧《建立金融消费者保护制度势在必行》[J]《上海金融》，2010
[2] 钟磊《论加快我国金融消费者保护体系建设》[J]《上海金融》，2011（6），52
[3] 刘莹莹《美国金融监管改革法案的实施效果及对我国的启示》[J]《海南金融》，2010（12）
[4] 中国人民银行成都分行法律事务处课题组《金融消费者概念之反思――基于一元化视角
构建我国消费者金融权益保护制度》[J]《视点》，2011年第7期
金融消费权益保护办法范文第5篇
关键词：消费者；消费者权益保护法；适用范围
随着互联网经济的崛起，人们的消费方式更加多样化，消费生活更加富有层次性；此外，国际贸易迅猛发展，在生活各个方面起着较大的影响作用，使得消费者问题更加复杂，消费者权益所面临的威胁越来越大。因此，消费权益保护不仅立足在国家层面，还需要向国际延伸，朝着向多层次的方向发展。只有明确消费者含义、分析《消法》适用的范围，才能真正保护消费者的合法权益。
一、消费者含义的确定
《消法》中对消费者概念界定模糊，导致消费者内涵和外延难以确定。现在对消费者的较权威的解释是：“消费者是购买、使用、持有以及处理物品或服务之人。”消费者是最终产品或服务的购买者以及使用者，有别于生产者和经营者。
对于消费者概念的解释一直存在着几个争议，即单位、企业是否属于消费者；“只看不买者”是否属于消费者，支付是否是判定消费者的前提条件。其一，单位和企业不属于自然人，而是法人；我国《消法》保护的主体是个体消费者，针对消费者本身处于弱势地位及力量不足的缺陷进行保护。而企业与单位如果与经营者发生纠纷，双方可以依据《合同法》进行调解协商；《消法》中所规定的消费者权利适用于个体而非企业，若将消费者的概念扩大到单位或企业，则与保护消费者权益的目的不一致。其二，《消法》意义上的消费者应是与经营者签订消费合同或已经进入购买程序的人，而不是泛指一切出入经营场所的个人，但这并不是说这些个体的权益不受保护，根据《合同法》的规定，当个人的人身权、财产权受到侵害时，可使用民事通则中因经营者原因致使合同不能订立的条款，要求经营者进行赔偿。其三，消费者的判定是否要以支付为前提条件，学界并无统一的认识。消费者在一些情况下，并不需要支付价格就可获得相应的商品或服务。比如，商家在进行促销活动时，对消费者无偿赠送的商品或服务，而接受这些商品或服务的个人，其作为消费者的合法权益依然受到法律的保护。
二、消费者权益保护法的适用范围
《消法》的适用范围是指消费者与销售假冒伪劣产品的不法商家之间发生的一切纠纷，大部分情况下消费者与商家之间所发生的冲突可通过《消法》解决，但以下几类案件则处于较大的争议中。
1.教育是否属于消费
原则上说，教育属于一种高层次的文化消费。教育史对人进行培养和训练的过程，国家实行九年制义务教育，在这个过程中教育则是带有公益性质，市政府提供的公共产品，应不属于消费；而非学历和非公益性教育则应纳入消费的范畴。随着社会的不断发展，复合型人才缺口越来越大，技能教育市场前不可估量，这类性质的教育是学校与学生签订教育契约，学校提供教育的主要目的是营利，而学生则消费其支付的教育服务，从这个层面上看，教育则属于消费。
2.医疗是否属于消费
对于医疗是否属于消费的问题，应从营利性医疗和非营利性医疗的角度分析。在营利性医疗服务行业中，医患关系包含很多方面，比如医患合同关系，医疗侵权法律关系等。由于医疗服务的特殊性，医患始终处于弱势地位，《消法》在保护消费者权益时，主要观察医患所接受的服务是否和其支付的金额相对等，医疗服务是否符合医疗行业规范。对于医疗服务行业，应结合我国医疗体制特点，以及医患关系的特殊性质，制定针对性的医疗行业权利义务规范来保护病患、医生、医疗机构的权益。此外，销售医用仪器、药品的行为则应纳入《消法》范围。
3.金融服务是否属于消费
由于金融领域的高度专业性以及金融服务不到位等原因，金融行业的消费者经常处于消费的不利地位，消费者的合法权益与其他行业相比，更难得到有效地维护。针对这种情况，应对金融消费者和金融行业制定一套行之有效的行业法规和服务规范。结合金融行业迅猛的发展趋势和我国金融也所具有的特点，借鉴国外优秀经验，构建保护金融消费者和金融服务业的特殊法律体系。
三、结束语
目前国内对我国《消法》适用范围的研究还不成熟，许多问题还没有具体可行的解决办法。消费者权益保护关系人们的切身利益，通过对我国《消费者权益保护法》适用范围的研究，对存在较大争议的教育、医疗和金融服务领域的分析，对其适用范围进行进一步的拓展，并提出相应的立法举措，以期加强消费者的维权意识和法律意识，为消费者权益保护做出更大努力。
参考文献：
