餐厅运营管理制度

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餐厅运营管理制度范文第1篇

【关键词】高职院校，酒店管理专业教师，职业经理一体化，培养途径

21世纪旅游酒店业将获得空前的发展机遇，行业竞争激烈，一方面为酒店专业人才提供了充分的就业机会和广阔的发展空间，另一方面也对酒店专业人才的培养提出了更高要求。酒店企业需求是实际管理经验丰富的人才，酒店管理的专业特点要求学生的实践性强，因此宜采用教学与酒店运营管理为一体的教学模式。“教师与职业经理”一体化即教师就是部门经理，充分利用校内外生产性实训基地，在教学实施中，以酒店接待任务作为教学实训项目，使学生全面了解酒店各部门岗位职责和工作任务，掌握工作流程、工作标准，增强职业意识，养成职业习惯，具备高星级酒店相关部门的岗位任职条件及素质要求，充分体现“教、学、做、用”合一的现场教学模式和“养成教育”特色。为实现这样的一体化教学，首要提升的是教师的职业素养及管理技能。

一、为教师一体化培养提供组织保障

1、转变管理模式。酒店管理学院采用企业化的经营管理模式，院长即为酒店的总经理，全面负责酒店管理学院的经营管理。下设6部1室，由餐饮管理项目部、客房管理项目部、经营管理项目部、市场部、综合办公室等部门组成，并按照人岗对应原则定编定岗。采取以管理带教学，以经营促教学的管理理念，融“经营、管理、教学”三者为一体，在学院“职员化教育、企业化教学、公司化运营”的发展模式指引下，积极推进教师与职业经理一体化。

2、完善岗位标准和制度。酒店管理的最终目的就是高效率协调配置酒店内外部资源，为酒店客人提供最大满意的无缺陷服务，目前国内酒店业通行的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理。酒店管理专业借鉴合作企业成熟的酒店管理制度与规范，制定适合酒店管理专业的企业化管理制度，完善岗位标准，细化工作流程，采取制度化管理，强调严格的岗位规程和质量标准，一切都要求做到有文可查，有章可循、有量可依。这种管理的实质是一种企业化、法制化的管理。

二、为教师一体化培养营造良好环境

1、多渠道开展“一体化”教师培养工作。教师培训是教师发展的重要途径，教师职业经理一体化要求在教师培训中着眼于教师的经营管理能力和综合素养的提升，通过入职培训、在职进修、实训基地培训、校内培养、产学研结合培养等方法，可以使专业教师快速成长为名副其实的“一体化”教师。目前，我酒店管理专业主要采取了技能竞赛、经验分享、学习交流、职业经理大讲堂、校内实训基地顶岗实践和校外实训基地挂职学习等方试，努力提高全体教师的职业化意识、职业化形象、职业化行为习惯、职业化管理技能。

2、建立科学的考评激励机制。酒店管理专业根据自身特点和现实需要，制定符合自身实际的“一体化”教师考评标准和职称评审制度，建立合理的激励机制，给“一体化”教师提供有挑战性的工作，营造宽松的工作氛围，创造良好的学习环境，提供各种进修、培训的机会，激发他们潜在的积极性与创造性，同时也使“一体化”教师成为高职高专院校所有教师认同和追随的目标。

3、打造优良的硬件资源。近几年，随着教学模式的不断改革，酒店管理专业加大了校内生产性实训基地的建设，拥有设施完善先进的生产性实训基地3个，建筑面积17700平方米。实训基地共设接待大厅3个、客房246间、宴会雅间18个、自助餐厅2个、厨房2个、会议室5个、报告厅、多功能厅、形体训练室等，并配备有先进的酒店管理信息系统，作为教师和学生的实践训练场地。生产性实训基地不仅为师生提供了技能实训的场地，更为师生提供了亲身参与酒店经营管理的机会，和初步接触企业文化影响和熏陶的媒介。通过感受酒店文化，依据行业对从业人员的素质要求，将企业文化与实训基地的对接，最终实现学生向优秀员工的过渡，教师向职业经理的转变。

三、教师由专业素质向综合素质的自我提升。1、科学规划职业生涯。酒店管理专业教师个人要树立职业生涯发展观念，对自己的职业生涯采取主动性，了解酒店职业经理人应具备的能力和素质，清楚职业生涯的发展阶段及阶段目标，科学制定包括职业技能提高计划、实践技能提高计划、教师职业发展阶段计划在内的职业发展规划，正确认识职业生涯发展中的压力和矛盾，树立终生学习观念，通过个人努力，不断提高专业技能和经营管理能力，促使自己尽快成长为“一体化”教师，确保自己的职业发展道路顺畅。

2、实现综合化发展。酒店管理专业要建立一支具有开拓创新意识、高尚师德、良好的专业知识和技能以及经营管理能力的教师队伍。随着职业院校本身的发展，以及社会对人才需求的多样化，再加上竞争日益激烈的市场经济，职业院校必须加强对教师的素质要求，这种要求已经逐渐从专业素质向综合素质转变。“一体化”教师培养就是当前职业院校师资队伍建设的最新要求。一名合格的“一体化”教师，不但要具有专业理论教师那样的能力和水平，而且要有很强的市场分析和驾驭能力、经营管理能力、人际关系处理能力和危机公关能力。一名合格的“一体化”教师更应该具有比较强的教学能力、更强的管理能力，他们不但能够将教学任务与实际经营项目相融合，更能够在教学和经营管理过程中进行不断的创新。一名合格的“一体化”教师还应该经常与学生沟通、交流，能够根据学生自身的情况，对学生进行充分的就业指导，让他们具有一定的职业规划和职业选择能力。

四、结语

餐厅运营管理制度范文第2篇

[关键词]高层建筑；绿色建筑；节约能源；运营管理 文章编号：2095-4085（2017）02-0058-03

随着世界各个城市的生产和消费水平的不断增高，人口的不断聚集和技术的不断革新，当城市发达到一定程度后，城市建设均被作为主要发展内容。其中建筑层数的增多与城市的发达程度紧密联系。随着多次技术革命和人类的大量聚居，城市不断变大，也不断变高，高层和超高层建筑的数量甚至成为评价一个城市发达程度的指标。高层建筑在全球有着不同高度的定义，但并不严格和绝对。中国《高规》规定10层及以上或房屋高度大于28 m的住宅建筑以及房屋高度大于24 m的其他高层民用建筑混凝土结构为高层建筑。

绿色建筑是指在全寿命期内，最大限度地节约资源（节能、节地、节水、节材）、保护环境、减少污染，为人们提供健康、适用和高效的使用空间，与自然和谐共生的建筑。本次调查分析，主要选择以西安小寨赛格国际购物广场为例，以2014版《绿色建筑评价标准》为依托，结合该项目所在地域的气候、环境、资源、经济及文化等特点，对建筑全寿命期内节能、节地、节水、节材、保护环境等性能进行综合评价，试图分析并解决一些有关西北地区高层建筑商业综合体的绿色问题。西安小寨赛格国际购物广场位于西安市最有名气的商圈之一，小寨商圈的核心位置，小寨的商业发达，形成了西安市的次核心商业圈。项目位于小寨十字东北角，西安市中轴线上，毗邻历史悠久的大雁塔，是西安市年轻人最为喜爱的也是极具活力的聚集地之一。本文由节地与室外环境、节能与能源利用、节水与水资源利用、节材与材料资源利用、室内环境质量、施工管理、运营管理7类指标组成。

1节地与室外环境

西安小寨赛格国际购物广场总建筑面积约230000 m2，其中写字间面积约30000 m2，商业面积相对较为充裕，约为200000 m2，十分节约并集约利用土地。它于2013年10月1日开业，目前是西安市内最大的商业单体项目，亦成为西部最大的商业单体项目。项目选址符合西安市城市规划，且符合周围其他寺庙等文物古迹保护如大兴善寺的建设控制要求。场地位于西安市商贸中心区位，建筑规划布局为底层商业及上部写字楼，商铺为场地面积满铺，写字楼为东西向，虽满足日照标准，但相较南北向还是有一定劣势。人行人口多个，车行入口两个。人行入口分别沿建筑西面和南北面布置，西面设置主人口一个，南北面分别设置多个，地下结合地铁也设置了相应出入口。值得注意的是，它在楼体西南角二层与小寨立交还有一个人行入口，极大方便了使用者。车行入口在南面设置一个，通往立体停车库，西面设置次入口，但均由于距离小寨十字太近，导致长时间交通拥堵，出入口均交通压力过大。由于项目的地理位置及占地规模限制，场地内并未设置室外绿化，但商场核心位置营造了多样的空间形式以及全场绿化，让人们在购物中心休闲的同时得以亲近自然。主要室内景观为411.3 m2全球最大室内景观瀑布，拥有绿色清新购物环境的同时可以享受负氧离子体验。由于项目的合理布局和适当的体型系数，场地内的风环境是有利于室外行走、活动的。但由于商业满铺，室内空间较大，建筑的自然通风受到了一定影响，项目结合室内的两个大型通高空间使得建筑的室内自然通风得到了一定的提高。场地内，人活动区基本未出现涡旋或无风区。但项目并未采取适当措施降低热岛强度。具体表现为：场地内的红线范围所属的广场等活动场地未栽种大量绿植，并未铺设大量草坪，建筑物所形成的遮荫面积也未达到其占地面积的10%。此外，道路路面、建筑屋面的太阳辐射反射系数也并不是很低。

（1）交通设施与公共服务。场地南侧设有公交车站，一层与地下均与地铁二号线相连，项目二层还与小寨立交相联系，与公共交通设施均具有便捷的联系。场地内的广场及项目内部商业和写字楼部分的人行通道均采用了无障碍设计，如盲道、坡道、竖向电梯及残疾人卫生间等无障碍设施。由于小寨的特殊地理位置，使得该项目在西安商业单体中首次应用立体车库。空中花园停场位于购物中心的7至9层，可提供车位1630个，成为西部最大的楼顶花园停车场。但并未设置自行车停放设施。立体车库的方式极大地节约集约用地。因其特殊的地理位置，并未设计地面停车位，为步行及活动场所提供了极大的空间。小寨赛格购物中心为周围提供了便利的公共服务，将商业和写字楼集中设置，配套的广场也使得周边居民增添了不少活动场地，并因很多活动的举办而丰富了大家的生活。

（2）场地设计与场地生态。该项目的设计中，认真分析了现状地形，进而结合前期分析，进行了场地设计和建筑布局。项目内利用空间合理设置绿色雨水基础设施，但并未采用下凹式绿地、雨水花园等有调蓄雨水功能的绿地；并采用有组织排水的方式，合理组织了屋面雨水、道路雨水等进入了地面的生态排水设施；广场硬质铺装地面上的可渗水硬质铺装面积比例高达到50%以上。合理选择绿化方式，科学配置绿化植物。由于是室内绿化，并未采用传统的树种，而是将室内大瀑布与室内绿化相结合，真假树种相结合，使得种植区域覆土深度和排水能力满足植物生长需求及景观性，采用垂直绿化的方式。

2节能与能源利用

项目内建筑方案设计较为符合国家相关建筑节能设计标准中强制性条文的规定。

（1）建筑与围护结构。项目结合场地内的地形及自然条件，优化设计了建筑的体形、朝向、楼距、窗墙比等相关内容。中庭、外窗及玻璃幕墙的可开启部分使得建筑获得了良好的通风环境。使用玻璃幕墙且不设外窗的西立面，其玻璃幕墙透明部分可开启面积比例为5%；设外窗且不设玻璃幕墙的东立面，外窗可开启面积比例达到30%。墙体等围护结构的热工性能指标均符合国家现行相关建筑节能设计标准的规定。

（2）供暖、通风与空调。本案中采用了冰蓄冷空调，这是西部首家运用冰蓄冷恒温恒湿中央空调系统的商业，提供了自然、舒适、纯粹的绿色购物环境体验。因此，项目合理选择和优化供暖、通风与空调系统，积极在水系统和风系统中采用变频技术，且采取相应的水力平衡措施。

（3）照明与电气。项目中，商场内也采用了80部进口电梯，打造了科学的交通组织。并设有50.3m的亚洲第一通天梯，为大众提供安全、舒适、惬意的购物交通设施，可直达六层美食街区。

3节水与水资源利用

项目统筹利用各种水资源。给排水系统设置合理、完善且安全。卫生间、垃圾及保洁间全部采用了节水器具。建筑平均日用水量满足现行国家标准《民用建筑节水设计标准》GB 50555中的节水用水定额的要求，达到节水用水定额的上限值的要求；采取有效措施避免管网漏损；设置水表等用水计量装置；使用节水的卫生器具；绿化灌溉采用节水灌溉方式。

4节材与材料资源利用

该项目建筑造型采用大面积玻璃幕墙，造型简约，且没有进行大量装饰、装修。择优选用建筑形体，良好地确定了体型系数，建筑形体较为规则。对地基基础、结构体系、结构构件进行优化设计，达到节材效果。由于其商业建筑的特殊性，建筑中使用了大量可变换功能的、可重复使用的隔断。

5室内环境质量

西安小寨赛格购物中心的室内噪声级满足现行国家标准《民用建筑隔声设计规范》GB 50118中的低限要求。其主要功能的商业空间内还采用了室内大瀑布来降低环境噪音。

（1）室内声环境。写字楼部分主要功能房间都做了相应的隔声处理，空气声隔声性能及楼板的撞击声隔声性能在构件及相邻房间的隔声性测试结果，均达到国家现行标准《民用建筑隔声设计规范》GB 50118中的低限标准限值和高要求标准限值的平均值。

（2）室内光环境与视野。项目中写字楼部分的房间及六层上的主题餐厅均具有良好的户外视野且能通过外窗看到室外自然景观，无明显视线干扰。主要功能空间的采光均满足现行国家标准《建筑采光设计标准》GB 50033的要求。

（3）室内热湿环境。该项目场地中室内热湿环境并未采取可调节的遮阳板等相关措施，因而夏季太阳的热辐射依然较为严重。外窗和幕墙透明部分中亦没有布设可控遮阳调节措施。

（4）室内空气质量。室内空气质量的提高主要依存于较为良好的建筑空间、平面布局和构造设计。该项目内设有两个大型通高空间，卫生间、餐厅等区域的空气和污染物也并未严重影响其他建筑区域或室外活动场所。但是地下两层的地铁潮铺由于通风效果不好，加之流线设置流动性不强，导致室内空气质量欠佳。

6施工管理

由于项目所在位置是西安市大型商业中心，人流量非常大，项目周边又是大学和其他商贸。因此，施工管理的良好程度极大影响着项目周边人们的生活质量。施工管理中，应建立绿色建筑项目施工管理体系和组织机构，并落实各级责任人；施工项目部应制定施工全过程环境保护计划，并组织实施。

（1）环境保护。项目建设及施工过程中，施工方积极采取洒水、覆盖、遮挡等降尘措施。并采取有效的降噪措施。制定并实施施工废弃物减量化、资源化计划。

（2）资源节约。施工中制定并实施施工节能和用能方案，监测并记录施工能耗；制定并实施施工节水和用水方案，监测并记录施工水耗；减少预拌混凝土的损耗；采取措施降低钢筋损耗；使用工具式定型模板，增加模板周转次数。

（3）过程管理。项目在施工过程中，应尽量避免并严格监督设计文件及内容的变更；采取相关措施保证建筑的耐久性；实现土建及装修设计之间的联合，并在施工过程中积极进行一体化；竣工时必须要完成主要功能空间的功能及装修的完备；提供各项装修材料及设备的检测报告和性能复试报告；并提供建筑竣工验收证明、使用说明书和建筑质量保修书；提供业主反馈意见书。

7运营管理（表1）

项目运营过程中制定并实施节能、节水、节材、绿化管理制度；运行过程中产生的废气、污水等污染物应达标排放；节能、节水设施均工作正常；供暖、照明、通风、空调等设备的自动监控系统亦工作正常，且做好相应的管理记录。

（1）管理制度。项目中，物业管理部门获得有关管理体系认证。但项目运营过程中并未形成较为活S的关于绿色建筑相关的教育宣传，在使用中也未向大家宣传绿色设施的使用说明，从而积极宣传绿色设施及绿色建筑，形成较好的绿色氛围。

（2）技术管理。项目有做到定期检查、调试公共设施设备，并根据运行检测数据进行设备系统的运行优化；对空调通风系统进行定期检查和清洗；公共建筑的智能化系统工作正常，符合设计要求；对于非传统水源的水质和用水量记录完整、准确。

（3）环境管理。项目中的室内绿化，全部采用新型的无公害病虫害防治技术，规范了各项化学药品的使用范围，农药、杀虫剂、除草剂等内容的规范使用，有效避免了对土壤及地下水环境的污染，且现场观感良好；垃圾间、垃圾收集站也并不散发臭味，且未污染环境；垃圾间、垃圾收集站内的垃圾也进行了及时的清运与处理。项目中的所有垃圾桶及垃圾回收站均实行了垃圾分类收集和处理。

餐厅运营管理制度范文第3篇

Li Ning

（CNPC Liaoning Sales Company，Shenyang 110031，China）

摘要：本文介绍了神秘顾客制度这种已有70年历史的管理手段，如何应用于加油站管理领域，核心是建立全方位提升服务质量、环境安全和员工绩效考核的加油站运营管理体系。并结合中国石油辽宁销售公司实施的过程和效果提出了相关的改进措施与设想。

Abstract: This paper introduces how to apply mysterious customer system which is a management mean with 70 years history in gas station management. The core is to build a gas station management system which includes all-round improvement of service quality, environmental safety and employee performance appraisal. At the same time, it put forward relevant improvement measures and suggestions based on the implementation process and effect in CNPC Liaoning Sales Company.

关键词：神秘顾客 加油站管理 六西格玛管理

Key words: mystery customer；gas station's management；Six Sigma management

中图分类号：F273 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）29-0108-02

0引言

随着中国加入WTO，国内成品油销售市场开放，竞争的新格局已悄然形成。2006年底，埃克森-美孚、B P、皇家Shell等世界石油巨头相继与中石油、中石化在中国经济最发达，油品消费最旺盛的地区合资建立2000个加油站，打入中国市场。2007年1月1日开始，国内成品油批发经营权全面放开，以中石油、中石化两大集团为主导，其他国有油品销售企业、民营企业、跨国石油公司共同竞争[1]。截至2010年底，辽宁地区包括中石化在内的社会加油站已占有全省25%的零售市场份额。新的竞争格局挑战着国有油品销售企业的绝对优势地位，客户资源竞争将成为激烈的主战场。在这种挑战与机遇并存的新形势下，如何加强完善企业HSE（健康、安全、环保）管理水平，提高客户满意度，达到对外树立国企形象，对内提升市场竞争力，是中国石油所属加油站管理一项重要任务。本文以中国石油辽宁销售公司实施的神秘顾客制度为例，分析神秘顾客调查法在加油站管理中的应用现状和价值，并对应用神秘顾客制度持续提高管理水平作进一步探讨，以期为加油站管理提供决策参考。

1神秘顾客制度国内外应用现状

1.1 相关概念神秘顾客（Mystery Customer）是指事先经过严格培训的调查员，按约定的程序和要求，以普通顾客的身份，在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求，通过享受服务的过程，对事先设计好的一系列问题逐一进行评估或评定并反馈结果的一种商业调查方式[2]。神秘顾客隐藏其身份购买特定物品或享受特定的服务，完整记录整个购物过程，以此测试产品、服务态度[3]。神秘顾客在真实的消费环境中从专业的视角感知服务，获取现场服务的有关信息，并将消费经历、感受、评价等反馈给被调查企业[4]，其结果用清单、自由式问答记录、等级表等形式来表现，重点指出整个服务环节中最需要改善的地方。这种方法可对服务人员的现场工作质量进行考核，使企业了解自身服务水平，解决一系列传统管理方法不能解决的特殊问题[5]。

1.2 神秘顾客调查方法在国外的发展和应用神秘顾客行为最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为；20世纪40年代，威尔马克使用了mystery shopping（神秘顾客）一词，并率先使用这个方法评估客户服务，随后麦当劳和肯德基开始积极效仿，不久此方法在零售、金融、餐饮、旅游等服务行业得到了广泛的应用[6]。20世纪70年代与80年代，Shop’n Chek 公司系统化了神秘顾客检测，为其开拓了广阔的发展空间。20世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘顾客调查行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了普遍的认可。而且，随之出现了专门从事神秘顾客调查的专业市场研究机构[7]。

神秘顾客用于调查竞争对手或典型行业的服务质量，医疗保健领域的应用研究[8]，提供培训服务的企业运用此方法进行顾客满意度的研究[9]，社会学在研究餐厅工作绩效与道德气候的关系[10]时也运用神秘顾客的方法。

1.3 神秘顾客调查方法在国内的发展应用在国内，最早的神秘顾客思想可以追溯到古代帝王、官员的微服私访。神秘顾客做为一种调查、管理方法最早由摩托罗拉和麦当劳等跨国公司引入，随后中国移动和中国电信等大型国企也开始运用[11]。青岛大学的孙静[12]通过神秘顾客制度在肯德基绩效考评中应用的研究，分析实施过程中的特点，并根据实际情况提出其存在的优点和不足。马绍卿[13]针对神秘顾客在银行营业网点中存在的误区予与剖析，并提出了应对策略。

1.4 神秘顾客调查方法的讨论华南师范大学旅游管理系的熊伟[6]总结出，神秘顾客调查法最适合评价一些客观的操作，如窗口服务的店面环境，调查侧重于了解服务质量水平，真实感受服务的过程并进行客观评价。神秘顾客调查法存在使用频率问题、对问题的难以深入性、对神秘顾客的素质要求和培训问题等不容忽视的缺点，而且对神秘顾客事后记录过程的可信度、有效性和可靠性，尚存在诸多争议，其是否侵犯员工隐私权及其他伦理等问题的存在，也同样备受关注。

由此可见，神秘顾客调查虽在国内外多个行业领域普遍开展，但具体针对石油企业的加油站管理及其调查方法本身，还有较大的研究空间。

2神秘顾客调查在加油站管理中的应用

2.1 中国石油辽宁销售公司的应用实践加油站属于高风险作业场合，员工时时刻刻都在与人、车、油、钱打交道，任何方面的管理疏忽和操作失误都可能造成严重的后果。通过运用神秘顾客调查方法，客观如实地反映各地加油站的情况，可使管理者了解和掌握各地区加油站经营管理状况，对提高中国石油加油站的整体管理水平和树立中国石油的优良品牌形象方面具有重要的现实意义。

中国石油辽宁销售公司为全面提高加油站“综合管理水平、综合形象水平、综合服务水平、综合效益水平”，进一步强化加油站精细化管理与规范化服务，维护“中国石油”品牌形象，从2005年起委托第三方公司作为“神秘顾客访问项目组”，开始实施辽宁省内加油站神秘顾客调查制度，对所属加油站进行暗访并进行考核，将结果纳入各公司绩效考核范围。历经五年时间的不断总结与改进，辽宁销售公司的“神秘顾客调查制度”日趋成熟，加强了对县区经营部加油站基础工作、服务意识、现场管理及安全管理等方面考核，更加突出每一期神秘顾客调查的重点，同时新增加了夜访，进一步强化现场管理，提升服务水平，促进中国石油整体服务与管理水平的提高。

辽宁销售公司进行的神秘顾客调查工作，以《加油站管理规范》 作为依据，对每座加油站按照“站容站貌”、“加油服务”、“安全管理”三大类，每一类又细化出十一项52个条款进行暗访，通过这三部分内容所反映的情况打分测评，结合神秘顾客对每座加油站的客观点评，以及现场拍摄的录像与照片，把被调查的加油站的真实情况客观地呈现于管理层的面前。

神秘顾客反馈的调查报告中包括各二级分公司所辖每座加油站的得分测评表；整体排名、扣分明细，奖励项得分明细及名次分析；加油站出现的共性问题描述及优质服务案例；典型违规截取图片与现场录像汇总；本期调查的综合测评报告等若干部分。以上内容既有静态又有动态，由点到面对加油站的情况进行分析、归纳、总结，形成了一个有机科学的测评系统。

对所有参与测评的加油站，通过集中统计分析各类典型问题和普遍问题，结合现场录像、加油站综合报告，依据毋须质疑的事实对一些重要问题提出解决的参考意见，使管理层及时决策，有效改善了加油站的整体管理水平。以“加油服务”与“安全管理”考核为例，经神秘顾客考核后，中国石油辽宁销售公司所属各加油站的主动服务违规比例由23.61%下降到10.52%，规范操作违规比例由27.56%下降到11.07%；安全作业违规比例由10.28%下降到5.68%。

2.2 神秘顾客对加油站管理的作用

通过神秘顾客调查，在辅助加油站的管理和决策方面，可切实收到以下成效。

2.2.1 神秘顾客发现问题，具有较强的客观真实性。经过系统地分析深层次的原因，使各分公司零售部门经理、加油站站长等负责人，在部署工作时有了很强的针对性。“发现不足进行整改反馈改进成果”，从而形成一个良性循环，完善了加油站的管理方法和管理制度，杜绝各种安全隐患，增强了企业竞争力。

2.2.2 通过神秘顾客的监督作用，强化了加油站的监督管理机制，改进员工的工作态度，加强了内部管理。通过与奖罚制度相结合，与加油站站长、员工的绩效考核挂钩，能产生一种无形的压力，使相关工作人员更主动地提高自身的业务素质、服务技能和工作态度，确保持续地为顾客提供长时间的优质服务。

2.2.3 神秘顾客真实感知加油服务过程，可以反馈公司内部员工对企业和管理者“真实的意见”，管理者及时反思这些声音，查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。

2.2.4 神秘顾客以消费者的身份进站加油，购买便利店商品，通过全程体验式的观察，对油站的服务情况有切身、客观、真实的感受，了解顾客需求，及时发现、改正油品质量和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。

2.2.5 通过神秘顾客调查，节约了企业管理成本。加油站规范化服务的检查测评工作由神秘顾客调查组承担后，公司管理者不必花费大量时间和精力，即可得到具体、客观的结论和建议。各分公司可取消专门的督查组，管理者能将更多的精力投入到加油站专业资金、帐表管理，安全管理等方面，达到管理更专业，更精细的目的。

3神秘顾客制度的改进设想

3.1 神秘顾客制度调查对象的调整随着埃克森-美孚、BP、皇家Shell等世界石油巨头相继进入中国石油销售市场，不容质疑的是，这些世界知名公司在加油站的运营管理水平和管理理念上有很多值得我们学习和借鉴的地方。目前，公司实施的神秘顾客项目，调查、考核、评比的只是自己公司的下属单位。自己和自己比，不论是从发现问题的角度还是从管理层次的提高上，效果都具有一定的局限性。因此，应适当增加神秘顾客对竞争对手的调查。

3.2 神秘顾客制度调查频率设计神秘顾客制度开展的频率不易过高。调查结果与被调查对象的绩效考核或奖励计划挂钩后，加油站员工由于无法识别神秘顾客，往往处于“每个顾客都可能是神秘顾客”的紧张状态，同时也易导致员工将工作精力的重点放在对神秘顾客反侦察能力上。神秘顾客调查流程通常包括前期准备、调查实施、分析问题、整改问题等几个环节。如果调查频率过高，进行问题整改的时间就会不足。在神秘顾客调查频率的设计上，应当采取“先密后疏”的原则。初期采取较高密度，旨在广泛发现问题，了解各被调查单位的差异性，同时也使得神秘顾客的警示效果充分显示出来。如果被调查对象的服务流程已经较为规范，则可进行不定期调查，以达到威慑效果最大化和项目成本最小化的最佳结合。

3.3 神秘顾客单人次调查内容的优化对于每一位具体神秘顾客而言，其调查容量要有限度，若调查内容过多，调查结果难免出现纰漏，进而影响结果的权威性；若调查内容过于繁冗，也不利于整改。初期可以对被调查单位进行摸底性质的全面调查，以期找准服务链条的薄弱环节。这个时期对神秘顾客的素质要求很高，公司可考虑与专业性和知名度高的神秘顾客公司合作。之后可以针对摸底发现的薄弱环节进行分阶段、有重点地调查，以避免战线太长、整改效果差。这时期的调查工作对神秘顾客的素质要求可适当降低。

3.4 适当调整神秘顾客调查指标体系长期处在神秘顾客调查基础上发现问题、提出意见到改进服务的过程中，同样的指标体系所能发现的问题将越来越少，收集到的有用资料逐渐减少。这体现了神秘顾客的成效，但也必须要适时地修改指标体系，既避免了调查作用的不断弱化，也保证了调查内容的适用性。

3.5 神秘顾客制度与六西格玛管理理念相结合六西格玛管理是在“以产品质量占领市场”行业备受瞩目和推崇的一种管理理念，是一种能够严格、集中和高效地改善企业流程管理质量的实施原则和技术。它以“零缺陷”的完美商业追求，通过设计、监督每一道生产工序和业务流程，以最少的投入和损耗赢得最大的客户满意度，从而提高企业的利润。

神秘顾客制度与六西格玛管理理念相结合，指在实施的初期，侧重于调查对象的服务流程和工作环境的规范化、标准化、制度化。六西格玛“精益求精”中的第一个“精”，我们不仅把眼光只盯在自己身上找缺点和不足，而要对于规范、标准、制度的追求应确立在更高的水平。寻找服务质量和运营管理水平差异，向国际标准看齐。

而在项目实施的中后期则应以零缺陷的完美追求，实现财务成效与企业竞争力的双赢提升，即追求“精益求精”中的第二个“精”。如中国石油辽宁销售公司某期神秘顾客调查，发现安全作业违规比例为7.51%，仍存在给未熄火车辆加油、摩托车在站内直接启动、加油场地有烟蒂、加油员站内打手机等违规现象，说明加油员安全作业意识仍亟待提高。因此这一持续时期内，神秘顾客的工作重点应转为以零缺陷的完美追求为目标，逐一杜绝加油员任何安全作业意识缺陷。神秘顾客针对服务流程和工作环境的规范化、标准化、制度化逐项实现六西格玛过程，其实质是从以“面带点”到以“点带面”转变过程。

参考文献：

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餐厅运营管理制度范文第4篇

关键词：历史街区 保护性开发 商娱文化综合体

随着经济建设的发展和城市化进程的加速，城市面貌日新月异，城市建设如火如荼；但大规模的城市更新改造也使大量的历史文化遗存被“城市现代化”的脚步无情的踩得粉碎。城市的迅猛发展使得任何被动的、理想化的和静态的历史文化保护方法都难以取得理想的效果。在加强保护意识的同时，更需要在市场经济条件下深入探索，以灵活有效的方法面对城市发展中的历史保护与历史文化空间活化问题。天津意式风情区的保护性开发问题实践了政府服务、市场化运作的管理方式，对历史建筑如何在城市建设飞速发展的今天得到有效保护和再利用作出了一定的理论与实践探索。

一、天津意式风情区范围及概况

多样性的历史风貌建筑和历史文化积淀，是城市珍贵的历史文化遗产，天津作为各国风貌建筑的集聚地，有“万国建筑博览会”之称。意式风情区位于天津市河北区，东起五经路、南至博爱道、西至胜利路、北至建国道，始建于1902年，原为一片露天储盐场地——“盐坨”。1902年6月7日，天津海关道唐绍仪与新任意大利驻华公使嗄里纳签订了《天津意国租界章程合同》。划定意国租界的范围：南临海河，北到紧邻津山铁路的意中交界路（Via Fiume，今兴隆街），距离天津站不远。与市中心法租界和日租界隔河相望，面积771亩，初步形成今天的意式风情区的范围。占地近28公顷，共有建筑137栋，建筑面积40万平方米。

这些建筑全部由意大利建筑师主持设计，目前是意大利在亚洲保存最完整的、规模最大的意式建筑群落。区内保留了一批历史名人故居，如中国著名文学家、共和体制的倡导者、思想家梁启超的故居；被誉为中国“莎士比亚”的著名剧作家的故居等，各类历史风貌建筑超过区内现存建筑的半数以上，具有高度的历史文化价值及旅游开发价值。

二、意风区的保护性建设整修及开发模式

天津意式风情区在城市综合规划与海河综合开发的背景下，海河综合开发组织实施了道路、桥梁、堤岸等“十大工程”，其中历史风貌区的整修置换工程作为其中之一。其整修与市场化过程充分实践了保护性开发的原则，具体的开发模式分为保护性设计、环境营造、整体性保护整修以及休闲商娱文化综合体开发四个方面。

1.整体规划设计及保护性开发原则确立

鉴于开发地带的历史与建筑风貌的特点，在整体规划设计方面，意式风情区的开发选择国际化与本土化相结合的整修工作方式。在组织了规划方案的国际征集后，在综合法、德和中国台湾著名建筑规划机构方案的基础上，在意大利格里高蒂事务所的指导下，经天津建筑设计院整合优化，形成了最终的规划执行方案。此方案体现了“基本保护城市结构脉络，重点保护适度插建，保留原有建筑尺度和风格、修旧如故”的原则：

（1）最大限度的保留了租界区内原有意式风格的建筑。

（2）拆除了一批与街区整体景观不协调的新建及临时搭盖建筑。

（3）对于新建筑，从体量及外观上给予严格的控制，坚持意式建筑风格，以保持整个区域建筑风格的协调统一。

（4）保留原有街区结构，维护好原有街道尺度，保留并恢复街道围墙。

2.高品质文化休闲环境营造

为了提升意风区的经营环境，原汁原味体现欧式风情，意大利风情区的环境景观设计，参照罗马、佛罗伦萨、威尼斯的城镇景观体系，在线性的空间中连续的体验现代与传统的融合。自2008年10月商业运营以来，进行了多次景观环境提升改造，始终注重细节，从商业标识、遮阳伞、遮阳棚、花箱、雕塑、绿化等细部入手，精心雕琢出纯正的意大利味道的街区环境，创造出洋味文化浓郁的室外休闲氛围。

（1）打造环境怡人的休闲空间。在建筑周围铺设休闲木台，成为了各餐厅经营的延续空间，配以铁艺桌椅、欧式遮阳伞等欧式的庭院环境元素，使人仿佛置身欧洲街区。

（2）创造空间中的绿化景观效果。街区花箱、草坪构成了街区平面的绿化景观效果；沿街建筑立面放置花卉绿植，使原本生硬的建筑外檐更多了些生机，意大利风情区环境布置典雅，异国情调浓郁、“洋味”实足的街区特色更加突出。同时不断提升绿化布置水平和花卉质量，成为天津市每年最先进行鲜花布置的公共区域。

（3）建设文化气息浓郁的雕塑及景观小品。充分发挥街区历史文化资源，恢复了马可波罗广场女神、飞狮喷泉等雕塑景观，在运营几年中不断进行景观雕像提升，新建了马可波罗雕像、海神雕塑、花神雕塑等多组雕塑，同时随着街区商业的开发运营，邀请意大利波捷特景观设计公司对街区商业氛围进行设计，结合各进驻商户在建筑外檐适当位置增添商业标识，使历史和现代商业很好的结合。

（4）形成层次错落的灯光系统。精心打造以建筑外檐灯、绿化景观灯、街区霓虹灯为主体的，多层次的意风区夜景灯光体系，商业运营以来经过两次灯光改造提升，形成绚丽的意风区夜景景观。建筑灯光，弯曲优美、光线柔和；绿化景观灯，丰富绿化景观照明，充分衬托街区绿景；街区霓虹灯各具特色、绚丽多彩，成为一个亮点。

3.街区整体性保护整修

在街区整修过程中，按照“修旧如故”的原则，在意大利Sirena公司的设计指导下，对于保留建筑进行原汁原味的整修。同时组织寻找有利用价值的异型砖、瓦、门和各种五金设备，进行特殊的保护、处理、储存，以便适时利用。

中意两国建筑师，密切合作，技术互补，根据意大利风貌区建筑的常见特点采取了创新的施工方法：

（1）分析建筑物体遭受损失的程度，采取标本，到意大利进行分层检查分析。

（2）通过清洗砖墙的弱酸试验，在清洗外墙表面污物的同时又可不影响其表面强度。

（3）通过加固与抛光的工艺来达到修复和保存建筑物原有风格的目标。

（4）直接运用现有材料进行混合加工，反复实验，获得所需要的材料。

另外，进行街道和广场的整修，由意大利建筑师设计，并进行施工指导，铺设花岗岩石钉波形纹路面，保留原有的栅栏，营造浓郁的意大利风情，并根据新的使用功能和业态构成，重新计算了该区域的基础设施负荷需求，对区内11条道路全部进行了重新改造，重新铺设地下管网，解决了雨污水分流问题，实现电力、通讯、煤气等管线增容，铺设中水管网。

4.休闲商娱文化综合体开发

为了保证商业开发的合理性和前瞻性，聘请专业顾问公司戴德梁行（DTZ）为意风区进行整体商业策划和经济分析，结合天津实际商业情况，最终确定意风区的整体业态规划，包括餐饮娱乐、商务办公、精品酒店等几大版块。

餐饮娱乐开发方面，2009年首先打造了自由道步行街，精心布置了自由道沿线、1号地广场、4号地广场的休闲空间，使1、4号地块形成一个联动的完整街区。2010年，进一步开发了光复道步行街，使得商业氛围从自由道拓展到光复道，形成了“二横一纵”的街区道路骨架体系。2011年以来，进一步围绕着丰富街区的业态工作，利用威尼斯小广场打造出“安吉里精品购物街”，引进了来自意大利、法国等国家的水晶、工艺品、皮具、红酒、饰品、化妆品等进口商品，大大提升了街区的商业文化氛围。并于2012年进一步打造了安吉里精品购物街二期，将精品零售业态延伸至团结胡同一线，于“五一”期间对市民开放，取得了良好的社会效应及经济效应。

威尼斯小广场打造出“安吉里精品购物街”，同时先后举办了意大利风情旅游节、达沃斯文化晚宴、中国旅游产业节、音乐节、《风声》首映礼等多个具有国际影响力的著名文化活动，累计吸引游客1500余万人次，促进第三产业发展，带动了区域整体服务业水平的增长，意风区形成了集“餐饮、娱乐、休闲、旅游、文化、创意”等功能为一体的综合性商业街区，成为代表天津城市形象的一张新名片。

目前，在1、4号街区形成商业氛围的基础上，向北推进开发14号街区，将其打造成为高端商务办公区，形成天津楼宇经济开发的代表性区域。重点引进企业，包括金融类企业、中介服务前端企业、优质房地产企业、区域性销售研发中心等行业。日前区域内渤海商品交易所作为洋楼经济的代表，显示出较强的“龙头”带动作用

此外，由于意式风情区的坚持政府服务、企业化运作的管理模式。政府在意风区的规划、建设、招商、运营中发挥着主导与服务作用。同时天津市海河建设发展投资有限公司作为政府投融资平台，负责海河两岸的基础设施建设，盘活城市资源，下属子公司天津市海创工程项目管理有限公司负责意式风情区的建设整修工作，建设完成之后移交天津市海河风貌建设发展有限公司负责意风区的招商运营管理工作，始终坚持企业运作，走市场化的路子。

在政府服务方面，天津市政府主要完成基础设施改造、公共设施整修和招商运营管理。从03年开始至07年街区建设基本完工，委托下属子公司天津市海创工程项目管理有限公司负责对街区的道路、地下管网、街区广场雕塑、楼宇进行了全面的整修。

企业化运作方式方面，由天津市海河风貌建设发展有限公司具体负责街区的招商运营工作，先后引进了一批国内外知名商户；同时细化物业管理工作，从保安、保洁、绿化等方面，加强管理，确保街区物业管理的高水平；强化商管工作，加强对街区商户的管理，通过开展商户培训工作、商户星级评选、街区消费客群分析等工作，不断提高街区服务水平，打造“五星”级酒店水平的服务品牌。

天津市海河风貌建设发展有限公司作为管理主体，履行下列管理功能：

（1）制定景区内管理制度、维护景区内的环境卫生、游客安全和公共秩序。

（2）建设、维护、管理景区内基础设施和公共设施，景区周边市政道路由有关专业部门管理。

（3）对区内经营活动进行指导与监督，适时鼓励或者禁止经营的项目目录，保持意风区商业文化特色；重点发展异国餐饮、精品零售、文化创意、精品酒店及会所等服务性产业；合理安排区内商品经营市场布局。

（4）处理好街区内部非海河产权楼宇的开发管理工作，对其业态选择、环境布置、服务水平等进行统一要求、统一管理，确保业态符合统一规划，环境布置与街区整氛围相符合。

三、意式风情区开发效益及影响

经过保护性开发的清晰开发模式，意风区取得了良好的经济与社会效益。已形成了集餐饮、娱乐、休闲、旅游、文化、创意等功能为一体的综合性商业街区。2012年街区整体拉动消费8.5亿元，解决就业人口3千人，有力地带动了天津市整体服务业的发展。吸引了福楼法餐厅、星巴克咖啡、德国宝莱纳啤酒坊等多家国际品牌及实力企业进驻意风区。

此外意大利风情区的故居纪念馆、剧院、意风区历史文化展览馆建设，持续组织高品质活动，街区文化氛围营造等方面也受到了社会各界的好评和肯定，已成为对外宣传天津文化的重要窗口之一。

总体上讲，意式风情区坚持“政府服务、企业运作”的模式，在城市风貌街区的保护性开发方面，作出了有益的探索，对于盘活城市资源，开发具有区域影响力品牌的城市综合性休闲文化综合体摸索出了一些宝贵的可借鉴经验。

参考文献：

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餐厅运营管理制度范文第5篇

制作简历表格是求职者求职的第一步,下面是小编带来的关于毕业生简历表格模板的内容，欢迎阅读!

毕业生简历表格模板(一)姓名：　徐x 先生身份证：　650106741211***照片民族：　汉目前所在地：　深圳年龄： 32 岁户口所在地：　新疆自治区

婚姻状况：　未婚人才类型：　全职应聘职位：厂长/副厂长、企业管理/顾问、采购

工作年限：　9职称：　中级求职类型：　全职　可到职日期：随时 　月薪要求：　面议希望工作地区：　深圳苏州上海市　个人工作经历：1997年7月，深圳市美信达电器有限公司电子厂财务部任成本会计。（专业生产家庭影院、DVD整机，有400人）。1998年4月调入采购部任采购员，先后负责过塑胶、五金、电子元件类采购。后因工作出色于1999年11月升任采购部经理兼副厂长，XX年8月升职为厂长，主管整个工厂的采购、财务、行政及生产部门，负责督导协调各部门运作。

XX年4月至XX年4月GVG集团东莞金威格电器有限公司采购部经理。（港资企业，有1500员工,主要为韩国大宇/德国红星等国外大公司贴牌生产DVD、车载DVD等影音产品,月产量40万台）。负责部门运作和物料采购管理及外发加工.负责供应商开发、商谈、材料成本预算、物料价格审核、资金安排等。

XX年4月至XX年7月北京战圣投资有限公司深圳采购中心经理,该公司与国美电器同属北京鹏润集团,主要采购家用电器（黑电、数码及白小类产品）,委托贴牌加工并在国美电器销售,本人负责采购中心的的整体运作.

XX年7月至XX年11月应美信达总经理邀请回该公司担任厂长兼公司采购总监(此时工厂已增至1800人，DVD产品月生产能力25万台及刻录机、家庭影院生产和产品注塑、SMT贴片等),圆满完成年生产总值4亿人民币的计划,健全了整个工厂的管理制度,堵塞了因工厂规模急剧增长管理跟不上的漏洞,并妥善处理了工厂于当地政府行政单位之间的关系.　毕业院校：　北京冶金管理学院最高学历：　大专毕业日期：　1997-07所学专业一：　财经类　所学专业二：受教育培训经历：1995年9月-1997年7月北京冶金管理学院金融专业

XX年9月-XX年6月高级职业经理人 中国职业经理人职业资格CPMQ-证书

XX年 经营师（证书编号：0317000000XX36） 职业资格证书 二级/技师 中华人民共和国劳动和社会保障部颁发的经营师（中级）证书。　外语：　英语外语水平：　一般国语水平：　精通　粤语水平：　精通　本人有近9年的工作经验,熟悉采购流程,积极推进采购及库存成本管理控制,并有丰富的电子厂运营管理经验,擅长于沟通协调引导,能够很好的调动各部门的工作积极性,熟悉ISO管理体系。

我的优势：

1、我学的专业是国际金融，因此有扎实财务基础及成本管理理念及方法。

2、有8年的大中型工厂管理及采购管理经验，熟悉工厂生产及采购流程。

3、具备职业经理人资格及良好的职业操守和工作品质,并能够忠诚服务于企业。　4、拥有良好的个人修养和沟通能力,能维护团队工作的稳定性并推进其进步,与各部门保持良好的协作,快速有效的解决问题。　毕业生简历表格模板(二)个人基本简历

姓名：-国籍：中国个人照片目前所在地：广州民族：汉族户口所在地：江门身材：173 cm　64 kg婚姻状况：未婚年龄：26 岁培训认证：诚信徽章：　求职意向及工作经历人才类型：普通求职　应聘职位：设计/广告类:专卖店设计 　 设计/广告类 展示设计 　 室内外装潢设计 室内装饰设计工作年限：3职称：无职称求职类型：全职可到职-随时月薪要求：XX--3500希望工作地区：广州 广州 江门个人工作经历：XX/01-XX/05 广州东立展示设计有限公司 展示设计师

XX/06-XX/02 广州来速体育用品有限公司 展示设计师

XX/02-XX/02 广州新趋势广告策划有限公司 展示设计师　教育背景毕业院校：广州南洋理工职业学院最高学历：大专毕业-XX-07-01所学专业一：环境艺术设计所学专业二：室内设计受教育培训经历：1998/9-XX/7 恩城中学 高中 高中

XX/7-XX/9 广州美术学院 广告设计 培训

XX/9-XX/12 广州美术学院 室内设计 培训

XX/9-XX/7 广州南洋理工学院 环境艺术设计 大专　语言能力外语：英语　一般国语水平：优秀粤语水平：优秀　工作能力及其他专长本人主要做品牌设计(专卖店.连锁店),服务的品牌包括:中国银行,统一鲜橙多,七匹狼,香格里拉红酒,华安保险,来速体育,广州大学城招商中心,富力地产,广州麦士威门业,丰威铝材,乐华电视,灵动卡通,江门鳌峰航空等...　详细个人自传本人能熟练操作:3Dmax-Photoshop-AutoCAD-Lightscape-Coreldraw-VRay等绘图软件。自幼热爱美术、书法，并接受过正规的美术教育，具有较强的美术功底及艺术素养，大学期间,在XX年度获得院部广告设计二等奖,在工作上能够根据公司及客户的需要进行设计，并且与其进行良好的沟通,能够高效率地完成公司下达的工作任务。本人性格开朗、思维活跃，极富创造力，易于沟通，具有较好团队精神意识。　毕业生简历表格模板(三)个人基本简历

姓名：-国籍：中国

个人照片目前所在地：广州民族：汉族户口所在地：湖北身材：161 cm　49 kg婚姻状况：未婚年龄：25 岁培训认证：诚信徽章：　求职意向及工作经历人才类型：普通求职　应聘职位：室内外装潢设计:软装饰设计师 　 陈列/橱窗设计 陈列设计师 　 其它类工作年限：2职称：null求职类型：全职可到职-随时月薪要求：3500--5000希望工作地区：广州 东莞 珠海个人工作经历：XX/8--XX/2:枫丹白露家具公司 软装饰设计师

工作范围:家具卖场空间规划、色彩设计、家具与配饰品的陈设来完成对室内环境的个性塑造、风格统一.

XX/3--XX/12:欧申纳斯软装饰设计公司 软装饰设计师

工作范围:样板间,私人住宅,酒店,会所等场所的软装饰方案设计,预算,采购,场地摆设等等.　教育背景毕业院校：广州美术学院最高学历：大专毕业-XX-07-01所学专业一：环境艺术设计所学专业二：受教育培训经历：XX-5至XX-8 新东方英语培训中心 中级口语　语言能力外语：英语　良好国语水平：精通粤语水平：良好　工作能力及其他专长

所学课程:素描,色彩,速写,平面构成,立体构成,摄影,手绘效果图,CAD,3DMAX,快题设计,专题设计等等

毕业设计课题为素心馆，一个高档主题餐厅．

荣誉： 广州市青年摄影家协会XX年11月月赛 三等奖

广州市青年摄影家协会XX年12月月赛 三等奖　详细个人自传　 热爱软装饰设计的综合型设计师:

知名美术院校的环境艺术设计专业毕业,具有扎实的美术功底,良好的艺术修养和审美眼光.

具有家具公司陈列设计以及专业软装饰设计公司的工作经验.

能独立完成各种工程的软装饰设计方案,如样板间,酒店,卖场,私宅等.熟悉整个运作流程以及产品供应商.

沟通能力强,有方案讲解经验，可以跟进整个方案的进展．

我是一个有创意,有进取心的女孩.积极乐观是我最大的优点,不会轻易认输.看过“毕业生简历表格模板”的人还看了：1.个人简历表格填写范例

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