保护消费者权益的方法

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保护消费者权益的方法范文第1篇

开展金融消费者权益保护工作，对维护社会公平正义、促进社会和谐、保持金融稳定、推动金融业健康发展至关重要。2012年全国金融工作会议、人民银行总行工作会议中对加强金融消费者权益保护提出了新的要求，各县（市）支行要以此为契机，进一步提高思想认识，真正从执政为民的高度出发，深刻理解人民银行在金融消费者权益保护中的应然责任。要加强金融消费者权益保护工作的机制建设，定期研究金融消费者权益保护工作，把推进金融消费者权益保护工作作为增强人民银行社会影响力的重要手段。要通过会议落实、研讨交流、学习培训等方式，大力营造勇担重任、敢于实践、乐于服务的良好风尚。同时，要结合“两管理、两综合”的工作要求，运用综合执法、综合评价、窗口指导等手段，引导金融机构提升对金融消费者权益保护工作的理性认识，督促金融机构变被动应付为主动作为，共同推进金融消费者权益保护工作，着力构建公正和谐、健康有序的金融环境，并最终实现金融业自身的可持续发展。

二、坚持因地制宜，积极探索金融消费者权益保护工作的新方式

金融消费者权益保护工作是一项新生事物，没有统一的模式和标准，各地要紧密结合自身特点，创造性地开展工作。各县（市）支行要通过多种渠道调查摸底、分析比较，准确把握当地的金融消费整体水平、金融机构基本构成，以及金融消费者的消费理念、维权意愿与维权方法。要根据当地实际情况，结合履行央行职责需要，加强与地方消协组织、新闻媒体的交流沟通，通过发放问卷、征求意见、座谈交流、征文评比等方式，鼓励金融消费者献计献策，在积极完成上级行规定动作的基础上，花大力气探索更适应地方实际的方式、方法。要注重案例搜集分析工作，保持对多发性、常见性案例的敏感性，建立健全投诉案例档案，详细记录案件的发生原因和处理过程，注重分析案例的表现特征和案例背后体现的问题，积极探讨化解矛盾、解决纠纷的有效方法。对案例处理过程中的难点、易错点和容易扩大矛盾点，认真探讨普适性的经验，用于借鉴、推广和运用。对日常工作中受理的特殊案例，应于受理当日及时上报中心支行，疑难案例应积极主动寻求上级行的帮助和指导。中心支行将于一季度在全市范围内征集县域金融消费者权益保护工作创新方案，各县（市）支行要在充分把握当地实际的基础上，于2月底前完成创新方案的报送工作。创新方案应包括指导思想、组织机构、方法步骤、活动载体、预期目标、责任部门和责任人等内容。为推进金融消费者权益工作的开展，中心支行将不定期编发《金融消费者权益保护工作简报》，刊登辖内金融消费者权益保护创新工作动态、金融消费者权益保护工作案例分析以及境外金融消费者权益保护经验等内容。

三、加强学习培训，努力适应金融消费者权益保护工作的新要求

各县（市）支行要进一步加强对金融消费者权益保护工作政策文件的学习和培训工作。要根据人民银行履职的需要和金融消费者权益保护具体涉及的范围，对照市中心支行下发的《市金融消费者权益保护工作实施细则》及《市金融消费者权益保护工作手册》中权益保护一览表的有关内容，组织法律干部、金融消费者权益保护工作各成员部门以及金融机构相关人员专题学习金融消费者权益保护工作常用法律法规，特别是有关权益保护一览表中的具体条款要烂熟于胸。中心支行将于二季度组织开展金融消费者权益保护工作相关知识测试，测试对象包括各县（市）支行分管行领导、办公室主任、法律干部及市、县各金融机构金融消费者权益保护工作联络员。与此同时，各地可通过专家讲座、会议交流、案例评析等形式，进一步熟悉金融消费纠纷的处理流程，更好地掌握投诉受理、了解案情、沟通调解、最终处理、落实反馈等各环节的处理技巧。

四、定期评价监督，不断注入金融消费者权益保护工作的新动力

各县（市）支行要将本地区金融消费者权益保护工作开展情况纳入“两综合、两管理”的范围。要根据金融机构工作开展情况，按照本地区《实施细则》规定的评价方法，对金融机构履行金融消费者权益保护义务情况进行客观公正的分析评价，定期在同业内通报，对认真履行义务、保护积极的金融机构要给予表彰，侵权较多或保护不力的金融机构要向社会通报、披露。对于评价等级低或被投诉情况较严重的金融机构，将其列入下一分析评价期重点监督对象，并视情节严重程度有条件地选取部分金融机构进行专项检查或综合检查。开展金融消费者保护工作专项检查或综合检查的单位要在检查结束后及时向中心支行报送检查报告，一年内未开展金融消费者保护工作专项检查或综合检查的单位要提交不予开展的理由。中心支行将建立全辖金融消费者权益保护工作例会制度，每半年召开一次全辖金融消费者权益保护工作会议（必要时随时召开），通报各县（市）支行工作开展情况、发现问题及下一步工作计划。视工作需要，将要求各县（市）相关金融机构参加此项会议。为加大工作推进力度，中心支行在年度工作考核中将加大金融消费者权益保护工作考核比重，并专门出台《市县域金融消费者权益保护工作考核办法》。

保护消费者权益的方法范文第2篇

【关键词】电子商务 消费者 权益保护

一、我国电子商务环境下消费者权益保护面临的主要问题

电子商务消费者与传统消费者本质上并没有区别，网络只是改变了个人购买、使用商品或接受服务的方式和环境，而没有根本改变对消费者的定义及法律适用。然而由于电子商务的虚拟性、开放性及信息的不对称性，电子商务中的消费者相对于传统商业中的消费者，其经济上的弱者地位不仅没有得到改善，反而情况变得更加复杂、严峻。

目前，我国电子商务环境下消费者权益保护主要面临如下问题：

（1）消费者知情权保护面临的问题。消费者知情权是指消费者享有的知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实、充分、准确、适当信息的权利。

我国消费者权益保护法第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，消费者有权根据商品或服务的不同情况要求经营者提供商品的价格、产地、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容等”。电子商务中消费者与经营者在虚拟空间交易，缺少触摸的直观感觉。因此，就产生了如何保证消费者能充分获得信息并保证信息真实性的问题。

（2）消费者隐私权保护面临的问题。消费者在进行电子商务交易时，往往被要求提供详细的个人资料、通讯方式、个人消费习惯和偏好，甚至包括信用卡号及密码。几乎所有的电商网站在设计上都设定了如果不输这些信息，就无法进行下一步的交易。实际中，经营者往往未经消费者同意就利用这些信息进行商业活动。更有甚者，一些无法继续经营的网站就是靠出卖客户信息来维系网站生存，从而严重侵害了消费者的隐私权。

（3）消费者公平交易权保护面临的问题。《消费者权益保护法》中规定有关于消费者公平交易权，即获得进行商品公平交易的条件。但在电子商务背景下，消费者只能依据网上提供的商品信息进行判断，这些信息是由经营者单方提供的，因此存在严重的信息不对称，易导致公平交易权受损。

二、我国电子商务消费者权益保护的法律法规体系

（一）消费者权益保护基本法律

（1）《消费者权益保护法》。消费者权益保护法第8 条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第10 条规定消费者享有公平交易的权利。此外，第19 条规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。

（2）《民法通则》。民法主要是确认消费者的主体资格，维护消费者的合法权益包括财产权利和人身权利不受侵害，尤其是民法理论中的合同和侵权理论在消费者保护中起到很重要的作用，常常是消费者维权的法理依据；民法确定的损害赔偿原则和民事责任对于消费者获得赔偿奠定了基础。

（二）消费者权益保护的行政法律和法规

（1）《行政法》该法体现了不平等主体之间的关系，是纵向关系的法律，它是规范领导与被领导、管理与被管理之间的法律。其中有很多保护消费者权益的内容。

（2）行政法规、部门规章和地方性法规对于消费者的行政保护，在中国更多的是行政或地方政府颁布的适用于本行业、本部门或本地区的法规，这些法规往往对于实际纠纷的解决更有针对性，常常是具体的法律依据。

三、完善我国电子商务消费者权益保护制度的建议

（一）确立消费者权益法律保护的基本原则

（1）保护消费者原则。由于电子商务的基本特性，使得在传统交易中本已处于劣势的消费者群体，在电子商务活动中其合法权益受到侵害的几率大幅提高。在电子商务高速发展的过程中，我们不能忽视的是这一市场背后的基石一一消费者以及他们所遇到的问题，否则，就有可能失去消费者的信任，从而失去了整个电子商务的市场，我国电子商务的发展也将无前景可言。因此，在电子商务消费者权益保护立法中，首先应该确立保护消费者原则。

（2）开放性原则。开放性是电子商务和电子商务法律生命之所在。该原则包括两个方面的含义：一是对其他国家和地区有关电子商务中消费者权益保护法的开放；二是要与现有的和将来可能出现的技术手段、技术标准相兼容。由于电子商务立法与网络技术发展是密不可分的，电子商务立法必须紧跟信息技术发展的步伐，根据技术的发展调整技术标准，否则将很难解决新问题和新的矛盾。

（3）行业自律原则。互联网行业专业性强，各种监管部门在面对日新月异的技术风暴时常常规制乏力，外部监控尤其是各种法律法规更是很难与互联网行业的发展同步前进。在这种情况下，倡导行业自律，不仅有利于政府部门统一管理，而且在互联网行业内部也可以形成专业技术监督与技术发展携手并进的监督体系。

（二）完善消费者权益保护的法律体系

（1）扩大《消费者权益保护法》的消费者权利范围。消费者权利是消费者权利体系中的核心，确立消费者权利是消费者保护的首要问题，虽然我国《消费者权益保护法》中规定了九项基本权利，但是面对日益丰富的消费类型，消费者在消费中受到侵害的权利类型也越来越多。因此，应在《消费者权益保护法》中增加条款，明确规定增加消费者的隐私权和后悔权。

（2）完善其他法律规范。目前，我国电子商务消费者投诉问题按其性质主要集中于质量、营销合同、价格三个方面，故此我国对消费者权利保护的立法还应从完善质量方面、完善营销合同法与完善新型消费领域的法规。

通过前面的分析我们发现，电子商务环境下消费者保护遇到的问题，既不是现行消费者保护法能涵盖的问题，也不是制定一部电子商务消费者保护法就能完全应对的问题。因此，电子商务消费者权益保护是一项系统工程，需要社会各界各司其职地设计有效的制度规则、采取切实有效的措施，实现整个电子商务法制环境的改善，提高我国电子商务消费者权益保护的水平。

参考文献：

保护消费者权益的方法范文第3篇

2、情感、态度与价值观目标：认识消费者的正当权益是受国家法律保护的，当自己的合法权益受到侵害时，就应该运用法律手段，通过各种法定的渠道和途径，维护自己的作为消费者的权益。

[教学重点、难点]

1、重点：⑴消费者的合法权益；⑵维护消费者权益的途径。

2、难点：⑴调解、申诉、仲裁等名词概念；⑵由于当前现实生活中侵犯消费者权益的现象比比皆是，而从们普遍缺乏相应的法律维权意识，青少年学生对于本课内容将可能产生“道理明白，行动苍白”的结果。

[教学方法]情境体验法、分组讨论法、启发式教学法

[教学设想]本课内容设计为两个课时，第一个课时学习“消费者的合法权益”，第二个课时学习“维护消费者权益的途径”。因为需要展示较多图片、漫画，条件允许的话可利用多媒体进行教学。

[教学过程]

第一课时

导入新课

（展示一组3.15晚会图片：黑心大米、黑心棉……）

讲授新课

第一环节：现身说法——说说你或你的家人在日常消费过程中的被侵权的遭遇。

（说明：此处教学注意对学生进行引导，消费行为可以分为具体的商品购买和享受某种服务，学生对具体商品购买这种消费行为理解更直观，而对享受服务这种消费行为相对会陌生些，注意联系学生的消费实际。）

第二环节：看图说话——展示一组幽默漫画，让学生根据漫画说说其中的消费者遇到了什么问题，并试着说出他们的什么权益受到了侵犯。

（说明：此处教学注意往消费者的合法权益这一内容上引，但并不勉强，只要学生能够涉及即可予以肯定。）

第三环节：知识归纳——板书消费者的合法权益

合法权益：①安全保障权；②知悉真情权；③自主选择权；

④公平交易权；⑤依法求偿权；⑥维护尊严权

基本法律《中华人民共和国消费者权益保护法》

相关法律《产品质量法》、《价格法》、《反不正当竞争法》、《合同法》等

第四环节：答疑解惑——让学生逐一理解以上六项消费者权益，然后向老师提出疑问，可以简单提出哪项权益更难理解，也可联系具体生活实际询问。

（说明：此处教学力求紧扣学生的理解难点，答疑解惑时既可直接作答，也可启发学生自我作答，还可动员其他学生参与作答。）

第五环节：快速抢答——设计一组问题，让学生快速抢答。

⑴打假英雄：王海；⑵维权电话：12315；⑶连线题（侵权行为与侵犯权益）……

（说明：此处要求执教老师多些激情，将本课教学推向。）

课堂小结：《中华人民共和国消费者权益保护法》是保护消费者权益的基本法律，它保护消费者的安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权。

[作业设计]搜集一个著名品牌切实维护消费者权益的事例。或者搜集一个严重侵犯消费者权益的事例。并说说他们维护（侵犯）了消费者的哪些具体权益。

[板书设计]传统板书，即列出知识点。

消费者的合法权益

合法权益：①安全保障权；②知悉真情权；③自主选择权；

④公平交易权；⑤依法求偿权；⑥维护尊严权

基本法律《中华人民共和国消费者权益保护法》

相关法律《产品质量法》、《价格法》、《反不正当竞争法》、《合同法》等

第二课时

导入新课

在生活中，我们每一个人都是“消费者”。精明的商家高喊：“顾客就是上帝！”其实，只有消费者的权益受到了保护，那才是“真正的上帝”。否则，就会像这幅漫画《如此“上帝”》和这首“打油诗”《可怜的上帝》所反映的一样。（展示漫画与打油诗，并让学生读一读）

讲授新课

第一环节：现身说法——继续请上节课讲了遭遇的同学说说事情是怎样解决的。

（说明：注意鼓励学生发言并适当点评，并引导学生思考哪些方面是对的，哪些是不对的。）

第二环节：看图说话——展示上节课的幽默漫画，让学生说说漫画中消费者应该怎么办。

（说明：此处教学注意往维护消费者权益的途径这一内容上引，但并不勉强，只要学生能够涉及即可予以肯定。）

第三环节：是对是错——学生表演课前准备的小品《购买假货之后》，主要反映以下几种不同的维权途径：①忍气吞声式；②打击报复式；③协商和解式；④调解申诉式；⑤法律诉讼式。让学生首先判断些方法是合法的，哪些方法是不合法的；然后再比较合法的方法中哪种方法最简单有效，哪种方面最具权威。

（说明：此处教学要注意的是，由于不同的维权途径有不同的适用范围，因而要告诉学生维权途径的选择也要具体问题具体分析。）

第四环节：是真是假——请两位同学对事先准备好的一些商品（有合格的也有不合格的）进行鉴定。

（说明：鉴定完还必须说出判断理由，时间允许的话还可引导学生进一步了解更多的生活消费常识，从而强化消费者权益意识。）

第五环节：知识归纳——板书维护消费者权益的途径。（见课本67页）

⑴我们在消费时，要有消费者权益意识；

⑵维权途径：调解——申诉——仲裁——诉讼

课堂小结：“上帝”的待遇不能挂在商家的口号中，需要靠每一个消费者积极拿起法律武器，维护自己的切实权益。

[作业设计]搜集一个积极维护消费者权益的事例。（如安徽“假奶粉”案中坚持不懈举报并最终让事件“大白于天下”的）

[板书设计]传统板书，即列出知识点。

维护消费者权益的途径。

保护消费者权益的方法范文第4篇

关键词：银行金融 消费者权益 保护研究

1我国银行消费者保护的目前现状分析

1.1银行消费者的安全保障权受到损害

实践中，银行消费者的人身安全权受到损害的比较少见，但财产安全权、信息安全权受到损害的情况带有普遍性。随着科学技术的发展，一些高科技的手段引入银行业务活动中，如电子支付（如银行卡支付、网上支付）现已广为使用，这种支付不同于传统的支付方式，对安全性的要求很高，现实中，银行的权利意识和风险意识较强，往往通过格式合同的保护条款、风险转移条款将本应由双方承担的风险全部转移给消费者承担。另外，消费者在申请银行消费时需要提交有关个人信息，在银行消费后则形成金融信息，银行如何运用这些信息对消费者有着很大影响。由于目前这方面的规定缺乏或者过于笼统，银行在获取这些信息、运用这些信息时有很大的随意性，如有的银行扫描、复印消费者的身份证，任意泄漏消费者的金融信息。

1.2银行消费者的知情权受损严重

银行销售金融产品、提供金融服务，掌握商品、服务内容的决定权，消费者只能被动的接受已定型的产品与服务。对消费者而言，他们年龄差异大、文化水平参差不齐，又缺乏专业知识，不掌握相关信息，很多消费者不了解金融产品与服务；再加上银行不断的金融创新与业务改造，银行竞争日益加剧，一些银行隐瞒风险，甚至夸大收益，致使众多消费者不能识别金融消费背后的陷阱，如很多人不知道办信用卡就是办小额信用贷款，购买理财产品同样有着风险存在。

1.3消费者公平交易权被漠视

银行与客户交易结构的特殊性决定了银行在其中的特殊地位，这种特殊地位促成了一些银行权利膨胀与滥用，并漠视消费者公平交易权的存在。例如银行在对不特定消费者有约束力的服务章程中保留单方修改、终止的权利，这种单方修改权利可能增加消费者的义务而缺乏协商与告知的程序。

1.4消费者的受教育权无从实现

实行市场经济制度以来，金融体系发生了很大变化，经过金融工程设计出来的新型金融产品不断问世，普通百姓，尤其是农民、城市的中老年人面对银行提供的产品与服务显得很茫然，不经意间利益受损的情况层出不穷。受专业知识的约束，消费者组织、大众传媒对银行提供的金融产品与服务的宣传、介绍寥寥无几。由于没有法律的相应规定，银行业监督机构、银行业自律组织也没有建立起面向社会公众的金融图书馆，承担起纠正消费者对一些金融产品与服务存在误解的职责。消费者对金融产品与服务的了解途径主要是提品与服务的金融机构，他们或者是通过银行提供的～些推介产品的手册了解相关产品，或者是听信银行柜台上职员只言片语的口头介绍，由此获得的信息对金融产品作出的判断往往是片面的。

1.5消费者求偿权难实现

银行消费者权益受损时，主要有以下途径可供选择：与银行协商、向消费者组织投诉、向银行业自律组织投诉、向银行业监督管理机构投诉、到法院提讼。现有的银行组织架构中大多没有受理消费者投诉的机构，银行业自律组织还没有给予银行消费者以关注，消费者组织因《消费者权益保护法》中没有专门针对银行消费者的特殊规定，对银行消费者进行保护无所适从，银行监管法制中没有明确监管机构消费者保护的职责。银行消费者更多的选择诉讼途径，诉讼中消费者因在取证、举证方面都处于不利地位，又很难通过诉讼的途径使受到的损害获得补偿。现实中，单个银行消费者受损的金额通常不大，考虑到诉讼成本，很多消费者无奈的选择了放弃诉讼。

2我国银行消费者权益受损的成因分析

上述问题的存在，主要源于以下因素：

2.1主观上，对银行消费者保护缺乏重视

我国实行分支行制度，这种组织架构造成市上银行的分支行遍布、但银行家数不多的局面，结果是市场竞争不充分，易于出现损害消者利益的情事；对商业银行实行严格的市场准入，使得银行对消费者具有天然的优势地位，容易引发银行对消费者权益的不尊重或者损害，加之银行具有雄厚的经济实力、拥有庞大组织机构和各类专业人才，银行与消费者不均衡的实力大大压缩了可谈判的空间。这些决了应通过其他机制的建构解决消费者的保护问题。但是在指导恩想上，我国一直以来侧重银行业的稳健经营、提升银行的资产质量等方面，对消费者利益的保护至今没有给予重视。

2.2在法律层面上，银行消费者保护的规范有局限性

我国迄今为止还没有专门针对银服务与消费者保护问题做出专门规范的法律、法规或者规章，现行法律体系中关于银行消者权益保护的法律规范主要分为三个层次：～是《消费者权益保护法》。该法对一般消费的权益进行保护，没有充分考虑银行与消费者之间的严重不平衡性、银行销售产品与金融务的特殊性，如安全保障权仅仅局限在人身、财产层蕊上，没有信息安全的规定.二是‘商银行法》与《银行业监督管理法》。

3银行金融消费者权益保护的措施

3.1立法和监管部门要完善相关的法律法规

要解决银行金融消费者权益保护问题，首先相关的立法和监管部门要制定健全的金融消费者权益保护的法律法规，实际的结合银行的特性，制定符合银行的消费者权益保护法，法律法规不仅要具有公平、公正、合理、适度等原则，同时要具有实际可操作性，让各个银行金融机构能够充分重视金融消费者保护的问题。给监管机制树立科学的依据，让相关的监管机制在消费者权益保护方面有更大的监管职能，能够帮助调节有关的矛盾和纠纷，支持银行金融行业的稳定发展。

3.2加强消费者权益保护意识

消费者是银行经营的重要效益来源，消费者权益保护关系到银行的利益和信誉，银行应该积极的培养内部的消费者合法权益保护的理念和文化，对于消费者权益保护进行宣传，让企业的各个员工充分的认识到消费者合法权益保护的重要性，消费者权益保护工作可以提高客户对银行的信任，间接地提高企业的经济效益和市场竞争力，同时帮助企业树立了良好的企业形象和口碑，为企业赢得了无形的资产，保证了银行的健康可持续发。

3.3完善消费者权益保护的体制机制

银行要重视消费者权益保护工作，构建完善的消费者权益保护体制机制。在制定消费者权益保护的规章制定过程中，要充分考虑自身的发展特点，根据相关的法律法规，制定适合自身的消费者权益保护规章制度，并把这些制定落实到实际中。在落实消费者权益保护的规章制度过程中，制度要落实到各个业务环节，职责要落实到各个部门，让每一位职工明确自身的责任，严格遵守规章流程，切实的做好消费者权益保护工作。同时银行要建立完善的消费者权益保护的应急窗口，及时的对消费者的诉讼问题进行处理解决，尽最大能力保护消费者的合法权益，对于一些矛盾纠纷要合理的进行调节，减少纠纷带来的风险和负面影响。

3.4建立消费者诉讼平台

银行要强化消费者诉讼功能，设立专门的消费者投诉受理部门，根据消费者投诉的次数和涉及的金额进行分类、调查调节，依据相关的规章政策，为消费者做出正确的处理方法，最大程度的保护消费者的合法权益。

4结束语

保护金融消费者的合法权益，使客户对银行的工作更加放心信任，帮助银行树立了良好的企业形象和口碑，提高了银行的经济效益，保证了银行的健康稳定发展。银行要重视消费者合法权益的保护工作，摒弃当前工作中的不足和问题，不断加强自身的消费者权益保护意识，完善消费者权益保护工作。同时国家的立法和监管部门也应完善相关的金融消费者权益保护的法律法规，让金融消费者的合法权益得到法律的保护。

参考文献：

[1]管斌.金融消费者保护散论[J].华中科技大学学报（社会科学版），2010（1）：48-50.

保护消费者权益的方法范文第5篇

关键词：电子商务；消费者；法律保护；消费权益

中图分类号：

F49

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2013）20-0169-02

0 前言

随着科技的发展和网民的日益增加，以计算机技术和网络技术等基础的电子商务日益成熟，各种公司企业以不同形式介入电子商务活动中。相关统计显示：截止2011年12月底，我国网购用户达1.94亿，全年网购交易金额达7566亿。由此，电子商务尤其是在城市中已经发展成为一种常见的消费方式，它直接改变了传统的商品流通过程和交易形式，不仅极大转变了人们的消费观念，也促成相关产业链蓬勃发展，进而对人民生活和社会经济发展产生了极大影响。

但电子商务发展的同时，其交易的虚拟化特性和信息不对成性，使消费者不得不面临一系列权益保护问题。本文以消费者权益保护为切入点，通过剖析我国电子商务中消费者常见被侵权现象，对比不同国家电子商务法律保护原则，并结合我国现有相关法律及其实施情况，进一步研究了电子商务中消费者权益保护的方式方法。

1 电子商务中消费者面临的问题

电子商务是一种基于网络平台的商业活动，买卖双方几乎以数据信息形式完成整个商业活动，即通过网聊软件、图片等方式完成商品信息介绍与交流，通过网上支付软件完成资金流的转移，最后才通过物流手段完成商品实体所有权的转移。在整个交易过程中，存在着大量的信息不对称性，比如：价格不对称、质量信息不对称、电子商务从业者信用信息不对称等，其中由于无法见到实物，电子商务中的质量信息不对称所造成的商业纠纷最为常见。据统计，2011年，12.4%的网购用户在半年内就遭遇过网购（团购）欺骗。这就是电子商务中消费者权益保护问题。

另外，由于网上交易从虚拟到现实的商品流通过程，涉及到大量的消费者个人信息，明面上有姓名、电话、住址等，潜在的有消费爱好、消费能力、职业、IP地址及个人电脑存储信息等，这必然涉及到消费者隐私权保护问题。且隐私权保护问题与其他消费权益保护问题又有较大的不同，它常常并非以假冒伪劣商品等形式直接让人发现，它具有较强的隐蔽性，比如非法收集消费者信息、非法侵入消费者电脑等，但是，它造成的危害并不弱于假冒伪劣商品，甚至有过之而无不及，比如利用消费者手机号码等信息方式进行诈骗，入侵个人电脑盗取个人资料等。

2 各国对电子商务中消费者权益保护问题的研究

电子商务作为一个新兴事物，在法律保护方面，发达国家一直都没有停止对其的研究工作。比如，增值税立法方面，美国采用电子商务免税政策，而欧盟坚持税收原则对电子商务征税；知识产权方面，美国对电子商务软硬件平台等与计算机相关的专利权等知识产权方面没有专门限制，仍处于专利保护范围内；而日本、欧洲方面则滞后于美国，在著名的State Street案例之后，才开始逐步完善此方面的立法问题。

而电子商务中消费者权益法律保护问题更是受到极大的重视。从其自身特点而言，法律保护涉及范围较广，不仅有国内电子商务交易，也有跨国电子商务交易，同时涉及权益内容也较丰富，如商品知情权、商品安全权、退货权、个人隐私权等等，对应的法律也较多，如《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》、《侵权责任法》等。因此，消费者权益法律保护及法律体系构建异常复杂，发达国家对此的立法研究略有不同。

美国更多的是将立法和行业自律相结合。在立法方面，新建《OECD电子商务保护指南》、《全球与全国商务电子签字法》、《邮购与电话订购商品规则》等法律，规定了消费者享有了解商品信息和7日内从无条件解除商业合同等知情权、退货权等权力，而在隐私保护方面，更多采用行业自律、网络隐私保护认证和软件保护平台等方式，比如电子商务运营商不仅遵守行业公认的隐私保护规范（如隐私在线规定的隐私权）、通过网络隐私权保护认证组织的认证（如BBB online隐私认证），并且提供具有较好隐私保护的软件（如PSP隐私保护软件）。而欧洲则不尽相同，欧盟更倾向于建立完善的法律体系，比如《电子商务指令》、《关于电子通信领域个人数据处理和隐私保护的指令》，从立法角度确立了电子商务中相应纠纷的处理原则及法律依据，并采用强有力的法律手段来维护电子商务中消费者的权益。

3 我国现有的电子商务消费者权益保护法律体系及其实施障碍

我国在处理电子商务纠纷常引用的法律条文主要包括《消费者权益保护法》、《合同法》、《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》等法律法规，以及一些地方法规，比如《北京市电子商务监督管理暂行办法》等。这些法律法规，特别是针对电子商务的法律建设，在充分考虑电子商务特殊性的基础上，针对买卖纠纷、隐私保护等提供了一定的处理原则和指导意见。

但是，消费者权益保护过程中仍旧存在一定问题。主要原因有：

（1）被动交易：在电子商务中，消费者主要是通过图片等信息对商品进行评估，即只能“看见”商品，不能触摸和检验商品，而且就算能“看见”商品，所见到的商品也未必真实。因此，消费者与电子商务从业者之间的商品信息严重不对称，商品知情权难以得到保证，消费者在事实上完全依赖于电子商务从业者的介绍，被动地进行买卖交易。

（2）隐蔽性促销：以降价、捆绑销售为手段的网络促销活动在电子商务中司空见惯，大到电子商务运行商之间的价格大战，小到个体运行者的秒杀、抢购活动，几乎每时每刻都有以打折为嘘头的网络促销活动。但由于信息不对称问题，部分消费者并没有注意商品退货问题，一旦拿到有质量问题的商品，往往发现退货费用甚至可能高于商品本身的价值，这就使部分法律意识淡薄或理性消费观念淡薄的消费者自发判断不值得退货或者不能够退货，进而放弃了保护自己权益；另外如果电子商务从业者坚决不退换货，双方走上法律诉求的过程，还面临着诉讼费和交易费权衡的问题，如果诉讼费高于交易费，消费者往往选择放弃诉讼。而这种消费心理恰恰又刺激了电子商务从业者，间接导致假货横飞，消费者权益受到极大影响。

（3）电子商务从业者监管困难：由于电子商务的虚拟特性，买卖双方只需要通过网站注册等方式便可开展交易，这不仅为消费者网购提供了便利条件，同时也降低了对从业者的要求，部分经营者采用虚假信息注册，依旧可以达到网上开店的目的，这不仅仅增加了网络监管和实体监管的难度，也增加了法律调查和执行的难度，无形中也降低了犯罪成本，进一步刺激了部分从业者非法经营。

（4）电子信息商品难以评估：在电子商务活动中，不仅可以购买诸如服装、电器等实体，还可以购买电子书、充值卡等电子信息商品。而恰恰是此类电子信息商品，由于其特有的可复制性和虚拟性特点，其退换货问题直接影响到商品价值损失，一来此类纠纷尚无现成约定和法律法规依据，即便走民事诉讼程序，也存在着举证难的问题。

4 电子商务中消费者法律保护体系构建的设想

4.1 培养诚信意识，强化行业自律

作为一种新型的商业模式，由于其交易虚拟化的特殊性、商品知情权不对称性及部分法律保护与实施问题，消费者相对处于弱势地位，对从业者提高诚信意识，加强行业自律显得异常重要。普及全民的诚信教育，建立行业诚信约束组织，不仅有利于构建和谐社会，也是抵制虚假广告、假冒伪劣产品等造假涉假行为的有效措施。

4.2 建立健全电子商务法律体系

随着科技的发展和社会的进步，不断有新型事物出现，法律法规也要与时俱进。面对电子商务这一新兴事物，我国立法及行政管理部分虽然及时行动，通过了一些法律法规，为电子商务健康发展奠定了坚实的法律基础，但是不可避免地会存在一定的盲点。比如《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》只是规定了消费者享有知情权，没有具体的保护措施，尚不能充分保护消费者权益。而关于隐私权的保护问题，虽然我国多部法律都涉及到隐私权，但是内容简单，且相对空乏，不足以适应电子商务中侵犯隐私权的特殊性和时变性。因此，必须加强法律体系建设，并通过消费者协会和电子商务运行商等组织合作，广泛的宣传电子商务相关法律，做到有法可依，有法必依。

4.3 规范电子商务交易规程，提高消费者知情权

电子商务相应法律体系的建设，必须与电子商务交易规程相辅相成，即从电子商务运行平台建设、商业经营者资格审查等方面入手。一方面，在电子商务运行平台建设方面，必须加强行政管理力度，通过工商部门和信息产业部门通力合作，加强对电子商务平台运行商、电子商务从业者等资质、资信审查和商品质量检查；并建立健全电子商务从业者信息公开制度，登记从业者姓名、住所、联络方式、经营服务范围、资信登记等信息，加强对从业人员的管理，定时检查商品网上信息登记情况。另一方面，确定明确的交易流程，向消费者提供明确的、易理解的经营流程，比如交易程序、退换货注意事项、物流费用、售后服务等，为消费者提供优质服务，进一步提高消费者知情权。

4.4 提高消费者权益保护意识

电子商务交易中消费者权益经常被侵犯，这与消费者自身权益保护意识较淡薄密不可分。一方面，由于生活节奏加快，生活压力较大，面对交易面额较少价值较低的商品纠纷，部分消费者处于种种考虑放弃了追究权力，另一方面，由于电子商务的特殊性，消费者往往在无意中被侵犯了权益而不自知，比如很多个人信息都是消费者自己无意中泄露的。而提高消费者权益保护意识，主要可以采取宣传教育的方法，通过宣传电子商务交易规则，宣讲电子商务典型诈骗实例，解释电子商务常见问题处理方法等，提高消费者法律意识，培养良好的消费习惯，从而减少电子商务中的侵权现象。

5 结束语

电子商务的蓬勃发展是建立在消费者积极参与的基础上，进行消费者权益保护研究，是为了维护和壮大电子商务产业，这不仅仅有利于消费者，对电子商务从业者也具有极大的利益。面对我国电子商务中消费者权益保护问题，借鉴发达国家的管理与法律经验，从培养诚信意识，强化行业自律，建立健全电子商务法律体系，规范电子商务交易规程，提高消费者权益保护意识等方面对消费者权益进行保护，不仅具有较强的可操作性，也具有较高的经济和法律价值。

参考文献

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[2]孙哗.网络隐私权保护[J].理论与探索，2010，（5）：38.

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