群众满意度调查制度
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群众满意度调查制度范文第1篇
坚持以“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以解决侵害用户利益的突出问题为重点，以用户满意为目标，营造和谐的发展环境，努力推进公司持续、健康、快速发展。
二、评议范围
市公司及所辖县分公司；
三、评议内容
(一)营业窗口
1、营业人员是否热情主动，用语文明，业务熟练；
2、营业厅环境是否整洁、设施是否齐全；
3、营业厅是否在醒目位置公布了业务种类和电信资费标准。
(二)电信资费
1、电信资费是否明码标价，办理业务是否履行了资费告知义务；
2、资费宣传是否清晰准确，是否有断章取义、容易引起误解的宣传；
3、是否存在多收费、乱收费的现象。
(三)规范服务
1、对用户投诉是否及时处理；
2、是否清理了格式合同，合同中是否有不合理或霸王条款；
3、代办网点的管理是否规范；
4、对社会做出的公开服务承诺是否兑现(如装拆移修机时限、话费误差双倍返还等)。
（四）“诚信服务 满意100”活动及检查的重点内容
“诚信服务 放心消费”活动及检查的重点内容详见《关于开展“诚信服务 满意100”竞赛活动的通知》
四、组织领导
在省通信行业评议办的领导下，成立公司民主评议行风活动领导小组。公司民主评议行风活动领导小组下设办公室(以下简称公司评议办)，设在市公司党群工作部。
五、组织实施
今年的民主评议活动，采取统一组织、分级管理、上下联动的办法组织实施。
县分公司也要成立以总经理为组长的民主评议行风领导小组，下设办公室。
六、步骤方法
集中开展民主评议通信行风工作从6月开始，至9月中旬结束，具体步骤方法如下：
第一阶段：全面部署，深入动员阶段（6月30日前）。公司将通过召开民主评议行风工作动员会议，全面部署，广泛宣传本次民主评议行风工作的意义和作用，统一思想，提高认识。
第二阶段：征求意见，自查自纠阶段（7月1日－7月20日）。各单位要在管内召开各种类型座谈会，同时通过报纸、网站等媒体公布本单位的投诉电话、电子信箱，广泛征求意见和建议。同时，按照分级负责组织实施的原则，开展群众满意度调查，群众满意度调查方案由省通信行业评议办统一安排。
第三阶段：反馈意见，整改建制阶段（7月21日－8月20日）公司将结合群众满意度调查，在深入调查征询意见的基础上，原汁原味向各单位反馈意见。在反馈意见时，各单位要对评议意见当场表明整改态度。反馈意见结束后，各单位要对评议意见和自查自纠出来的问题，特别是用户反映强烈的突出问题，认真进行梳理，逐条进行整改，对能及时整改的要立即整改，一时难以整改的要作出说明，制定切实可行的整改计划，并建立健全本公司行风建设的长效机制。
第四阶段：检查评议，集中统分阶段（8月21日－8月31日）。省公司将根据《关于开展“诚信服务 满意100”竞赛活动的通知》检查评比内容及打分表，结合本次评议内容，对各单位的自查自纠情况、整改落实情况，以及其它评议内容认真开展检查评议，检查评议报告及检查评议分由检查评议组集体研究讨论确定。
群众满意度调查、检查评议按以下方法进行综合打分，采取百分制计分，计分方法如下：(1)群众满意度调查占总分70%，测评分为优秀、满意、基本满意、不满意四个等次，分别设定加权数0.9、0.8、0.7、0.5；(2)检查评议分占总分30%，其中反馈意见的整改落实情况占总分的20%，自查自纠情况和其它评议内容占总分10%。
第五阶段：通报结果，总结表彰阶段（9月1日－9月15日）。期间，公司将对被评单位采取抽查的方式，组织人员明察暗访，同时也将根据群众满意度调查、检查评议进行综合打分，按照《关于开展“诚信服务 满意100”竞赛活动的通知》进行表彰。
七、工作要求
群众满意度调查制度范文第2篇
二、工作目标 也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求。又是本次活动开展需要达到目标。
（一）服务好：改进服务态度。优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。
（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实。推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。
（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设。依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。
（四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查； 全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善。社会、患者满意度有较大幅度提高。
群众满意度调查制度范文第3篇
【关键词】运用；门诊；就诊流程；优质护理
Abstract：Objective： To analyze the clinical effect of high-quality nursing in optimizing the outpatient service procedure. Methods： All department needed to unify understanding， perfect various regulations and carry out high-quality nursing service， analyzed the outpatient service procedure and the patient satisfaction. Results： After carrying out high-quality nursingservice， the outpatient service procedure was orderly. The number of registration， getting the medicine and paying was all under 10 people. The patient satisfaction increased from 90% to more than 95%. Conclusion： Carrying out high-quality nursing service in optimizing the outpatient service procedure can improve the patient satisfaction and make the hospital in good andsustainable development.
Key words： application， outpatient， high-quality nursing
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0140-02
在众多医院门诊当中主要存在的问题就是“三长一短”现象，其中引发的因素有很多种，当中最为关键的一点就是医院大部分为“一切以医院为中心”，然而并非“一切为了病人”，所以，造成医院门诊出现就诊流程繁多，并较为复杂，患者“看病困难”的矛盾不断加剧[1]。现如今，随着社会不断发展，医疗改革也不断发展，为了能够顺应时展以及满足患者的需求，我院门诊部在2011年以来就以“一切为了患者，优质门诊服务流程”，并获得显著的效果。现将具体情况报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
我院门诊每天就诊量在一千人左右，临床护士16人，年龄在24-56岁，其中包括有中级职称以及初级职称，它们依次为2人、14人。文化程度包括本科学历、大专学历以及中专学历，它们依次为1人、11人、4人。工作年限一年到两年的有2人，二十二年到三十二年的有4人。
1.2优质护理方法
（1）统一认识，建立正确的指导思想，以人为本，一切为了患者，为患者提供最优质的临床护理服务；（2）制定方法，清楚目标：门诊所有临床护士都纳入到优质护理服务当中，全面落实宣传动员工作，并定期组织大家学习优质护理服务的相关内容，其中包括有《护理人员条例》，学习门诊当中的“三好一满意”的内容，其中包括医德好、质量好、服务好以及群众满意。建立一个完善门诊就诊流程服务体系，使其理论得到保障；（3）明确临床护理服务存在的意义：在临床医疗工作当中，其中临床护理工作就是最为关键的一个组成部分，同时也是保障整个医疗安全质量的一个关键。没有安全稳定的临床护理质量，就不能取得安全可靠的医疗质量；（4）针对科室特征，实施优质服务工作：要清楚掌握门诊工作的核心，布局要科学、合理，采取的就诊流程要方便于患者，严格预防漏诊、误诊以及交叉感染等，对于重症患者的就诊，救治一定要及时；（5）尊重患者和自己：临床护理人员在工作的时候，着装一定要整洁、卫生，举止仪表要端正。病人最迫切需要的地方就是导诊护理人员的岗位。在病人询问的时候一定要采用敬语，例如，您好、不客气、请以及谢谢等等，在对待挂号负责收费的工作人员要给予全面培训，对简单病种要明确掌握，以免患者挂错号造成重复挂号，提前1周可以在窗口进行预约挂号、全自助预约挂号机以及电话预约挂号，并且每一个病历本要有每个科室专家门诊时间以及电话。在进行预先检查分诊工作要由资历高以及经验丰富的临床护理人员来担任。导诊临床护理人员要做好流动服务工作，其中包括有咨询、配送以及指引等。分号护理人员在接待患者的时候必须要采取站立姿势，耐心倾听、明确轻重缓急，在和患者进行沟通的时候，一定要避免病人情绪过于激动，对门诊就诊秩序带来不良影响；（6）严格按照规则制度来进行管理：建立一个急救质量控制组、临床护理技术操作质量控制组以及护士长每月督查。门诊临床护士要采取弹性排班，在就诊高峰的时候更好的为患者服务。要尽可能完善也许出现的紧急事件应急流程，例如，胸部疼痛患者急诊就诊流程、过敏性休克的急救应急流程以及其他等相关紧急事件的方案。工作流程要严格按照规章制度能够进行，每一个岗位要明确自身职责，采取责任制，使每一项临床护理工作有据可依。每一个月由服务质量控制小组发放200份群众满意度调查表，同时对管理当中潜在的问题给予对比分析，并采取相对应的处理措施；（7）加强临床服务细节，做好细节工作：在对待患者的时候，一定要积极主动，对病人提出的问题要耐心解答，语气要轻柔、和蔼。对于行动不便的患者要主动提供辅助工具以及搀扶等，对面部表情痛苦的患者要积极询问，特殊情况的时候递上一杯温水。另外，要对就诊患者免费测量血压，准备爱心糖果，不断更新各诊疗区的宣传资料，大力宣传健康教育知识，同时提供免费的雨伞、一次性水杯以及温水等，对病人提供最优质的护理服务[2]。
1.3统计学分析
统计分析采用SPSS16.0软件包进行分析处理，计数资料采用（n，%）表示，P
2.结果
对门诊就诊流程加入优质护理服务以后，门诊就诊秩序良好，挂号、取药以及缴费的人数在10人以下，群众满意度从原来的90%增加到95%以上，和采取优质护理服务之前，其差异具有统计学意义（P
3讨论
根据相关报道表明[3]，采取优质护理服务，可以使临床护理的主动服务意识明显提高，使群众的满意度明显提高，进而使门诊临床护理质量显著提高。医院的窗口就是门诊，然而门诊护士的护理服务质量好坏和医疗水平有其密切关系，同时也是病人最能直接感受到的一个部门，进而对病人选择我院有明显的导向作用。
表1 开展优质护理服务前后的门诊就诊秩序以及群众满意度对比
时间 门诊就诊秩序 群众满意度
开展优质护理服务之前 10人以上 90%以上
开展优质护理服务以后 10人以下 95%以上
P值
本文笔者在2011年以来采取优质护理服务以后，门诊就诊秩序良好，挂号、取药以及缴费的人数在10人以下，群众满意度从原来的90%增加到95%以上，和采取优质护理服务之前（P
参考文献：
[1]阮素华，王海燕，宋梅，黄丽君.优化门诊服务流程 提供优质护理服务[J].基层医学论坛，2012，16（30）：4044.
群众满意度调查制度范文第4篇
走到“家人”当中去，传达“家人”最真实的心声，这是海淀统计人赋予自己的新使命。面对事关民生的重大决策和突发性公共事件，他们快速出击，孜孜不倦地收集“民意”资料，他们缜密分析，加班加点地输出调查报告，为政府有关部门及时洞察民情民意立下了汗马功劳。
从“三局”走出的“调查队”
善于在改革浪潮中前行的海淀区统计局、国家统计局海淀调查队（以下简称“海淀统计局队”）曾创造了“海淀模式”的辉煌，历经改革洗礼后的他们比任何时候都清楚创新和发展之于统计部门的重要性。从2009年至2010年，海淀统计局队为了打破辉煌过后的发展瓶颈，以极其敏锐的触角开始摸索新的管理模式。经过不断地探索和论证，在2010年明确提出了“宏观经济监测情报局”、“数据质量管理执法局”和“经济社会发展信息服务局”的“三局”建设重要目标。
“当前，海淀正处于建设具有全球影响力的科技创新中心的关键时期，区委区政府对统计工作越来越重视，要求的标准越来越高，社会各界对统计数据也越来越关注。推进‘三局’建设，能够更好地为区委区政府和社会公众提供及时、准确、可靠的情报信息和优质服务。”海淀区统计局局长李泉如是说。
作为创新的管理改革目标，“三局”建设强调一种精细化管理，它拒绝以往被动的、静态化的工作方式，要求海淀统计人既要客观反映宏观经济形势的动态，又要以统计人特有的方式关注民众内心，体味百姓需求，从而搭建起政府与百姓之间的沟通之桥。基于这种理念，海淀统计局队从日常的统计工作中跳出，将目光锁定在如何实现政府作为与社会需求的“无缝隙”对接。
于是，海淀统计局队的一支支“情报”小分队，背负着监测舆情重任，频频走出机关大楼，以“情报员”和“服务员”的身份活跃在每一次重大决策后的执行现场，奔波在每一次突发性公共事件的前沿阵线。
屡立奇功的民意小调查
在“食用盐抢购风潮”引发公众恐慌的第一时间，他们立即启动了食用盐市场监测，连夜组织调查员，前往海淀区各大、中、小型超市、商店进行食用盐供应调查。他们将获取的第一手资料加班加点撰写成调查报告，并通过网络、报纸等媒介向外界传递市场情况，平复谣言、引导舆论。
在北京市对非居住区停车场白天收费标准进行调整后，他们就海淀区各类地区占道停车费、地下停车费执行情况进行了走访。在监督停车网点对政府政策执行与落实情况的同时，还对执行效果进行了深入了解。在反映价格调整对交通的引导情况及各方对此态度的同时，还积极向公众宣传绿色出行的理念。
为了解北京机动车限购令的实施对缓解北京道路交通拥堵起到的实际效果，他们自主研发设计开展了以“行”为主题的海淀区交通拥堵现状民意调查。通过分析交通拥堵的表现形式及交通拥堵的原因，为有关部门了解情况和制定政策提供参考依据，为缓解北京交通拥堵献计献策……
从2010年至今，海淀统计局队自主研发并实施的社情民意调查已达26项。由于成绩突出，在去年全市统计专项调查考核中斩获第一名。一线调查员郭皇辉不无感慨地说道：“每当为热点、难点问题走访奔波调查时，心里就有一种神圣的感觉，因为我知道我所做的工作正是在真切地为民生服务。”
打造“海淀民调”的品牌
机会总是留给有准备的人，并且特别青睐于有主动性的人。
“情报局”和“服务局”的建设目标促使海淀统计人转变工作思路，将调查工作定位在主动发现问题、主动调查问题和主动将调查结果转化为情报的“一条龙式”服务。当局队一次次主动将短、平、快的调查报告“热腾腾”地呈报给区委区政府，肯定和支持的声音不断传来。区领导高度重视这些调查报告并给予重要批示，相关委办局以求贤若渴的姿态积极与局队进行联系合作。海淀局队领导班子认为，反映社会活的动态，是百姓、社会和政府的需求，也是统计部门的职责。
恰逢海淀区GDP达到2771.6亿元的关键阶段，第六次人口普查结果显示海淀区常住人口已达到328.1万人。利益诉求多元、意见表达多元、价值判断多元，各种深层次的社会矛盾不断表现出来已是无法回避的现实，这些催生着与之相适应的新管理模式的到来。政府迫切要求以更快、更准地方式倾听群众呼声、了解民情民意，社情民意调查的重要性不言而喻。在这样的历史机遇和多元需求下，海淀局队社情民意调查中心应运而生，这在基层统计系统又创了一个第一。
2011年6月，社情民意调查中心刚一成立便迎来了第一项调查任务――北京市公安局海淀分局驻区民警群众满意度调查。这次在全区范围内对公安驻区干警考评的民调，不仅是海淀区警风警纪长远建设的新起点，也是海淀统计人摸索民意调查的新起点。
正如国家统计局海淀调查队队长林松所言：“海淀民意调查充分反映了百姓的呼声，代表了一个层面的需求和关注点。海淀统计人有责任为区委区政府倾听群众呼声、疏导民意搭建一个新平台。”海淀局队也正在举全局之力将“海淀民调”做成统计助力社会管理创新的一个品牌。
跳出“制度框架”助力管理创新
“着力解决好人民最关心最直接最现实的利益问题，加强和创新社会管理，努力使全体人民学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居，确保人民安居乐业、社会和谐稳定。”总书记在庆祝建党九十周年大会上强调了创新社会管理与民生的重要关系，也提点了统计部门不能仅满足于日常的业务工作，还要跳出制度框架，创新管理模式，在新一轮社会管理创新浪潮中打造统计智库。
群众满意度调查制度范文第5篇
以科学发展观为指导，全面贯彻落实十精神，以加强科技局政风行风建设为核心，标本兼治、综合治理，着力解决人民群众关注的科技工作中的热点、难点问题。通过测评，使行政行为进一步规范，工作作风进一步改进，服务意识和服务质量进一步提高，群众满意度有较大提升，实现创一流的队伍素质、一流的行业作风、一流的工作业绩的目标，为市经济社会建设提供有力的科技保障。
二、测评对象
科技服务对象以及局机关、下属单位工作人员
三、工作机构
工作领导小组负责整个活动的安排部署和组织协调工作。办公室为测评工作领导小组的办事机构，具体负责测评活动的日常工作及组织实施。
四、评议内容
此次测评工作，按照市政府的统一部署，围绕社会关心的重点难点热点问题，针对实际工作中存在的薄弱环节，做好五个方面的工作。
（一）服务意识、工作作风。看能否始终把群众满意作为工作的出发点和着落点，注重群众期盼与需求，急群众之所急，想群众之所想，竭诚为民服务、排忧解难；是否存在门难进、脸难看、事难办等问题。
（二）业务水平、服务效能。看工作人员是否有良好的职业道德，是否熟悉政策法规、业务知识和岗位技能，能否做到"一口清"；是否从便民利民出发简化办事程序，优化工作流程，规范服务标准，提高服务效率；有没有"话说不到头，事办不彻底"现象。
（三）依法办事、廉洁公正。看是否坚持依法行政、依规办事，公正执法、公平服务；是否存在"吃拿卡要"和"不给好处不办事"现象。
（四）解决问题、回应期盼。看能否认真倾听群众意见，努力满足群众合理需求，切实解决群众反映强烈的热难点问题，切实维护群众的基本权益；是否存在对群众意见不理不睬现象。
（五）服务环境，政务公开。看是否建立了"便民服务窗口"、"便民服务引导台"，公开服务事项、工作流程、服务标准、办结时限等。
五、工作要求
（一）提高认识，切实加强组织领导。要进一步提高认识，统一思想，高度重视测评工作，把测评工作和我市开展的"五刹四查三结合"活动紧密结合起来，抓紧抓实自查自纠、整改落实、满意度调查等关键环节工作，真正把这次测评工作的各项任务及相应责任落实到具体岗位和人员，并考核到人，做到事有专管之人、人有专司之责，形成一级抓一级、层层抓落实的工作局面，分阶段有重点地抓紧抓好。
