群众满意度高的原因

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群众满意度高的原因范文第1篇

关键词：宁波市；鄞州区；“五水共治”；居民满意度；调查

“五水共治”是推进浙江新一轮改革发展的关键之策，“五水共治”中“治污水”是重点。宁波市政府近几年在生态环境建设方面紧紧抓住“五水共治”这个主线，实施了56项治水项目。为了解当前宁波市污水治理的工作情况，倾听社区居民对“五水共治”的认识，呼吁广大群众主动、自觉参与水资源保护和科学利用，我们设计了“宁波市五水共治工作成效问卷”进行调查，充分听取民众的意见和建议，并向政府有关部门反应，旨在“还城乡碧水，共建美丽鄞州”，切实落实“五水共治”的各项措施。

一、对象与方法

1.调查对象

随机选择宁波市鄞州区中河街道兴裕社区、万科金色水岸小区、中河街道东城社区、鄞州区洞桥镇小区、春江花城小区、四季云顶小区等社区的成年居民。

2.调查方法

社区居民填写调查问卷，调查时调查员说明调查目的、意义以及填表方法，让居民自主填写。

3.调查表内容

本调查表内容包括“五水共治”的知晓途径，社区居民对政府“五水共治”建设治理成效的满意度，造成河道水质污染的原因，当地城镇污水处理方面存在的不足之处，以及社区居民对政府“五水共治”的支持度和参与度。

二、结果

1.社区居民的一般情况

调查问卷共发放300份，实际收回288份，有效问卷为288份，问卷有效率为96%。被调查者为年满18周岁至70周岁以内的居民，平均年龄（48±1.3）岁。

2.居民对“五水共治”知晓率高

调查问卷结果显示，100%的受访者知道或听说过“五水共治”。其中通过别人口述渠道、手机渠道、电视渠道了解的人数分别达到了82%、80%和75%的比例（见表1），这说明一方面现代传媒在“五水共治”宣传方面达到了显著的效果；另一方面也说明群众环保参与意识比较强烈，对城市环境保护建设关心度高。这样的认知度为“五水共治”工作提供了强有力的群众基础。

3.居民对“五水共治”总体满意度高

对宁波市“五水共治”的总体效果，82%以上的受访者给予了正面评价。在各个具体满意度方面，特别是河道保洁满意度和饮用水水质的满意度都达到90%以上（见表2）。以上两项群众满意度表明，宁波市各级部门从管理制度、监管机制、资金保障等方面入手，歼灭垃圾河、清除黑臭河，水环境质量得到明显改善，饮用水源水质指标符合标准，百姓满意度逐渐提高。令居民不太满意的是雨天的城市排涝情况，满意度只有46%，这表明城市排水设施还需加强建设，特别是面对台风等极端天气时。针对造成河道水质污染的主要原因，调查显示，居民普遍认为是“生活垃圾乱倒河道”和“企业偷排不达标污水”造成的（见表3）。造成以上现象的原因一是居民的环境保护意识差，特别是在城乡接合处乱倒垃圾的现象比较严重；第二是企业社会责任意识差，虽然环保部门对偷排的打击力度很大，但是个别企业的行为造成了很恶劣的社会影响。对城镇污水处理情况的调查显示，其主要原因是“城镇污水处理厂标准不高，处理污水能力不强”和“污水收集管网老化，更新不及时”（见表4）。污水处理标准和污水处理设施是居民对城镇污水处理方面最不满意的地方，也是居民所期待的改进方向，政府需要在污水处理的软硬件方面加大投入。

4.居民对“五水共治”支持度高，但参与度偏低

调查数据显示，92%的居民对“五水共治”表示支持，表明目前政府及全社会的治理工作得到了较高的认同。但是居民自身在保护水环境参与度上比例较低（见表5），有大部分群众因为用水方便、水价便宜，节水意识淡薄，甚至认为没有节水的必要。

三、讨论

“五水共治”是根据浙江“水乡”省情和公众亲水诉求，深入贯彻“八八战略”的具体行动，是建设“美丽浙江”的战略重点，对于推进经济建设、政治建设、文化建设、社会建设和生态文明建设都具有重要意义。推进“五水共治”工作，要做到以下几点：

1.加大宣传力度，提高环保认识

居民对“五水共治”的知晓度很高，但参与度较低。“五水共治”的主体是政府，但是社会组织和群众也应积极参与，这样才能形成合力。宣传部门可以开设电视专栏，寻找当地“最美治水人物”，提倡从自身做起，激发广大人民群众参与“五水共治”的积极性，增强群众的环境保护意识。

2.完善政策设施，强化治水保障

政府要加大监管和打击力度，建立各级各部门联动的执法监管机制，综合运用行政、法律等手段，从严、从重打击偷排漏排行为，始K保持“零容忍”的高压态势；提高城市污水处理标准，增加污染物项目总数，提高部分污染物项目的排放控制要求；加强污水处理工程建设，建设河道周围居住区的环保基础设施，减少生活垃圾对河道环境的污染。

（通信作者：李诚）

参考文献：

[1]宁波市政府发展研究中心生态文明建设系列研究课题组，阎勤，吴勇，等.宁波海洋建设生态环境建设的问题与对策[J].宁波经济（三江论坛），2014（3）.

[2]王金南，蒋洪强，张惠远，等.迈向美丽中国的生态文明建设战略框架设计[J].环境保护，2012（23）.

[3]甘露，蔡尚伟，程励.“美丽中国”视野下的中国城市建设水平评价――基于省会和副省级城市的比较研究[J].思想战线，2013，39（4）.

[4]毛思洁.水之治乃全市之治――专访市“五水共治”办专职副主任何国强[J].宁波通讯，2014（11）.

[5]吕振江，杨成刚.宁波市水生态文明建设的对策思考[J].经济丛刊，2014（5）.

[6]何涛.生态民生建设对策思考――对浙江省丽水市、宁波奉化市滕头村的典型案例分析[J].清江论坛，2011（1）.

群众满意度高的原因范文第2篇

（一）“第三方”介入破解“乱”的问题。一是强村介入。对于支部书记工作能力差、群众威信低或暂无支部书记的村庄，选取先进村作为“第三方”引入该村，由先进村庄支部书记兼任后进村支部书记，以强带弱，共同发展。二是管区介入。针对大后旺、大荒等村庄“两委”班子不健全，暂无合适人选或有预定人选但群众暂时难以接受的情况，村庄所在管区作为“第三方”介入村庄管理，由管区书记或副书记兼任村庄负责人。三是企业介入。针对营房、东营、马家辛庄等“两委”无法开展工作的情况，将企业作为“第三方”引入村庄。成立新农村建设领导小组，聘请企业负责人回村担任组长。以新农村建设为切入点，利用企业的强大财力，解决党员群众关心的吃水难、行路难等热点问题，以加快发展逐步消除党员群众心目中尤来以久的派性意识。

（二）规范管理破解“散”的问题。一是规范工作程序。在充分征求机关干部、村干部、农村党员、群众代表意见的基础上，进一步修订完善了《**镇基层组织工作规范》一书，使村级工作开展有章可循。新的后进村“带头人”上任之后，严格按照新修订的《工作规范》开展工作，进一步明确工作职责，理顺议事程序，约束干部从政行为。二是规范财务管理。针对群众最关注和班子最敏感的村级财务问题，制定并实施农村财务预算制管理“六议”制度，从源头上防止腐败思想的滋生，杜绝矛盾隐患的产生，使干部干事清白、群众放心明白。

（三）工作扶持破解“难”的问题。一是财政资金扶持。镇财政继续向后进村庄倾斜，对后进村庄的规划建设、招商引资等方面给予政策扶持。二是清违治乱扶持。在村庄村容整洁方面，镇党委组织城管、公安等部门组成村容整治工作组，根据村庄需要随叫随到。三是财务清理扶持。镇党委组织纪委、经审中心、审计所对已调整的村庄进行财务审计交接，并张榜公布，使新班子与历史遗留问题有一道清晰的界限，使他们能清清白白的开展工作，这也有利于对历史遗留问题的彻底清理整顿，从而促进村庄各项工作尽快步入正轨。

具体按村整改措施如下：

（1）东营村整改措施：该村已成立新农村建设领导小组，请村庄经济能人（东苑绿世界房地产开发有限公司总经理郑文）回村任组长，带领村庄发展经济，为村民办实事。

（2）营房村整改措施：该村已成立新农村建设领导小组，请村庄经济能人（胶州市盐场场长李文来）回村任组长，带领村庄发展经济，为村民办实事。

（3）刘家岭整改措施：该村已让邻村有能力、村庄发展好的支部书记（马家村党支部书记刘志超）兼任该村支部书记，充分发挥优秀支部书记的作用。

（4）马家辛庄整改措施：该村已请该村经济能人（东湖置业有限公司经理黄恩杰）回村任职，充分发挥经济能人的致富带头作用，带领群众致富。

（5）来福村整改措施：已请邻村优秀、威望高的支部书记（东匡村党支部书记金延来）兼任该村党支部书记，带领村庄发展经济，稳定民心。

（6）杨家林整改措施：已请邻村王家村支部书记王桂会兼任该村党支部书记，并已请回该村经济能人（王福建）担任村庄负责人，并积极发展入党，以培养新的支部书记。

（7）前海庄整改措施：建议成立工作组，深入该村调查村庄存在的主要矛盾，对有上访倾向的人员进行说服教育，同时积极培养后备干部，加强村级班子力量。目前已成立工作组对该村财务进行审计交接。

（8）大后旺整改措施：建议成立工作组，深入该村调查村庄存在的主要矛盾，派管区副书记临时兼任该村党支部书记，同时，抓紧物色新的村庄负责人，尽快培养后备干部。

（9）大荒整改措施：建议一是成立工作组，深入该村调查村庄存在的主要矛盾，对有上访倾向的人员进行说服教育;二是抓紧物色一名经济能人挂职管区副主任回村主持工作，并且对其加大培训力度；三是党委加大各方面的支持力度，协助开展工作，以树立威信。

三、整改要求

1、要严肃认真地抓好整改

一是要进一步提高认识，加强领导。要进一步明确党委书记作为村情民意调研情况整改工作的第一责任人，组成专门班子，深入分析，彻底查清存在的问题及症结所在。在此基础上，认真研究制定整改方案。

二是在整改过程中要注意做好四个结合。（1）把整改工作与党委政府中心工作的推进相结合；（2）把总结成功经验与解决实际问题相结合；（3）把整改工作与学习贯彻xx届三中全会精神相结合；（4）把整改工作与学习实践科学发展观相结合。

三是整改工作务必要尽快落实。整改工作务必于12月底前结束，市委将对各镇整改情况进行专项督查，并在全市进行通报。

2、要围绕民生建设抓好整改

民生建设事关老百姓的衣食住行，是以人为本的具体体现，同时也是老百姓最关心的大事。因此，整改工作要紧紧围绕民生问题，要根据群众关心关注的热点难点问题落实整改措施，把群众满意度的高低作为衡量整改效果的标尺。通过整改工作，进一步完善民生建设，为农民群众带来实实在在的实惠，尤其是解决好困难学生救助、社会优抚等问题，把宗旨意识和群众观念贯穿整改工作始终。

3、要针对突出问题抓好重点整改

建议镇党委、政府认真对照问卷调查结果，按照群众满意度高低，理清群众满意度较低的项目有哪些，围绕这些方面存在的突出问题逐一进行研究、逐一拿出整改措施、逐一抓好落实，要以对突出问题的整改带动整改工作的全面推进。

4、要把强化基层组织建设作为整改重点

建一个好班子，选一个好当家，搞好基层组织建设，对于村庄建设和发展至关重要，建议镇党委、政府下一步要重点强化基层组织建设。要按照抓两头带中间的原则，在确保一类村提档升级、二类村争先创优的同时，集中时间、集中人力、集中精力抓好后进村班子治理整顿。要根据民意调查情况对后进村情况逐一进行分析，全面准确摸清后进村后进的原因，突出一村一策，逐一制定方案，切实抓好整改。要建立领导干部包后进村工作责任制，明确目标任务，确保12月底前完成所有后进村班子整改。要重点抓好村班子组建、村级运行规范、矛盾纠纷化解和为民实事办理。

群众满意度高的原因范文第3篇

（一）成立领导小组。为使医德医风教育和行风建设工作有切实的组织保障，医院成立了职业道德行风建设领导小组，按“一岗双责”的要求，由院长安明任组长，办公室主任王文燕、医务科主任杨莉、护理部主任龙秀华任副组长，具体分管，其他领导分工负责。根据“谁主管谁负责”的原则实行分级管理，层层落实，确保职业道德、行风建设工作正常有序地开展，并纳入医院综合目标管理。科室实行科主任负责制，认真贯彻执行廉洁行医的有关规定；目标考核与奖惩挂钩，医德医风问题采取一票否决制；对在优质医疗、文明服务中涌现出的好人好事，医德医风高尚的医务人员和综合满意度高的科室进行精神和物质奖励。确保目标明确，责任到人，严格奖惩，使行风建设工作真正落到实处。

（二）制定工作内容。为使医院行风建设工作有的放矢，取得实效，医院领导小组制定了行风建设具体工作内容：

1、行政管理情况：①医院政令畅通；②医院行政管理公平、公正、一视同仁；③医院各项管理制度和措施落实、有效、到位；④医院物资药品采购程序规范、公平、公正、公开。

2、廉洁行医情况：①克服乱收费现象；②杜绝索、拿、卡、要现象；③杜绝医疗活动中存在接受礼金、礼品和请吃、请喝现象；④禁止存在开大处方、人情处方、搭车药、做人情检查和治疗现象；⑤查处私自收取现金和立科室小金库现象；⑥杜绝药品和开单提成现象。

3、办事效率情况：①落实首问、首办、首诊责任制；②在规定时限内及时完成医疗文件的书写、记录工作；③办事优质、高效、医疗工作无差错；④及时完成对病人的治疗和检查，缩短住院周期。

4、诚信服务情况：就行风建设问题向社会公开承诺，并公布监督电话*-*；②向社会公布有关收费标准，向住院病人提供一日清单；③确保投诉、举报渠道畅通，受理方式公开，自觉接受社会各界的监督；④规范服务行为，确立服务标准；⑤杜绝工作推诿、扯皮现象；⑥强化服务意识，杜绝顶、冷、硬等不良现象；⑦建立院内外医德医风监督体系。

二、统一思想认识，广泛宣传动员。

全区卫生系统民主评议政风行风工作是区委、区政府、区卫生局和广大人民群众对医院干部职工整体素质的检验，是对我们深入学习“三个代表”和实践科学发展观活动成果的检验。我院将以“三个代表”重要思想为指导，以《*区卫生系统民主评议政风行风工作实施方案》为指南，在全院开展动员大会，认真学习、广泛宣传工作精神，进一步建立健全教育、制度，通过扎实有效地开展“十查十看十纠”活动，推进全院行风建设健康、有序地开展。以人民群众满意为标准，不断纠正医药购销和医疗服务中的不正之风，通过查找问题，制定措施，强化管理与监督，使全院整体素质进一步提高，服务意识进一步增强，工作机制和内外监督机制进一步健全和完善，群众反映的热点、难点问题得到有效治理，满意率进一步提升，以达到建立和谐医患关系的目标，树立医院的良好形象。

三、制定工作措施，规范医疗行为。

（一）加强医院管理，坚持合理诊疗。继续开展“医院管理年”和“医疗安全、医患和谐”为主题的医疗质量管理效益年活动，查找医疗安全隐患和薄弱环节，确保医疗质量和医疗安全；全面推行医院院务公开制度，拓宽院务公开范围；进一步规范科室收支管理，对于开单提成、收受回扣、红包等行为要坚决制止，对于医生收受回扣造成严重后果等恶劣情节的，依法规追究责任；各科室要切实提高认识，严格规范诊疗行为，坚持因病施治、合理检查、合理用药、合理用材，切实减轻患者就医负担；严禁科室内部工作人员和科室之间出现不团结现象；要坚持“以病人为中心”，提高服务意识，改善服务态度，转变服务作风，注重诚信服务，促进医患沟通，构建和谐的医患关系。

（二）加强教育，进一步提高服务意识和业务水平。坚持正面教育为主的方针，抓好以领导为对象的表率教育；以中层干部为对象的骨干教育；以问题易发科室、人员为对象的重点教育；广泛开展各种职业理想、职业规范、职业技术为主要内容的职业道德教育。提高队伍的整体素质和业务水平，使全体医护人员切实树立宗旨意识和奉献意识。自觉做到以病人为中心，全心全意为人民服务。

（三）改进工作作风，规范医疗行为。要强化大局意识、创新意识和服务意识，坚持求真务实、开拓创新、依法办事，做到克服推诿扯皮、散漫拖拉作风，切实把服务摆在第一位，真正做到为群众热情服务，尽心竭力解难事，诚心诚意办实事，坚决杜绝生、冷、硬、推、拖等现象的发生。积极营造一种和谐的诊疗气氛，让患者来院体会到家的感觉，以此不断推动我院行风建设的实施。

（四）完善制度，进一步规范行业行为。几年来，我院在行风建设方面出台了一系列规章制度，有力地促进了行风建设。今年要在制度创新的基础上进一步完善长效管理机制和监督机制，切实将首诊负责制度、医患沟通制度等作为推进行风建设的有效手段，并抓出新成效；要强化岗位责任制，各科室要结合本部门岗位分工，明确各岗位工作职责和岗位过错责任处罚措施，要让每个岗位的工作人员都能认真负责上岗，兢兢业业工作，不断提高工作效率和服务水平。

（五）实行招标采购，降低医药费用。我院将继续参加市区各级药品和医用耗材招标采购，通过招标，确保患者用上质优、价廉、安全、有效的药品。坚决治理接受药品、医用设备供应商以各种名义给予财物、回扣或提成的商业贿赂行为。有关行政职能科室在对外经济活动中要严于律己、公正廉洁，杜绝吃拿卡要行为。要继续做好抗生素合理应用工作，努力保障职工医保、城镇医保和新农合参保人员的权益。

四、实施步骤。

第一阶段：宣传发动阶段（8月14日—8月31日）

1、召开全院动员大会，组织全院职工学习和领会区卫生局方案精神和意义。

2、组织落实，成立院行风评议领导小组。各科室应有相关负责人，公布行风评议电话及信箱，及宣传横幅，标牌等。

3、全院根据文件精神要求，统一思想认识，结合实际，深入学习，讨论。

4、向社会公布具有自身特色的作风建设承诺责任状，并接受监督。

第二阶段：自查自纠阶段。（9月1日—9月30日）

1、根据“十查十看十纠”结合单位情况，查找单位存在的突出问题，并在此基础上分门别类，认真梳理，深入分析，找出原因，提出相应的解决办法。

2、广泛征求意见，召开工休会、坐谈会、问卷调查，使用多种媒体手段，及时汇总分析，分类提出整改措施。

第三阶段：接受检查，加强整改。（10月1日—月底）

1、制定整改方案：针对医院行业建设中需要改善、规范的一些现象，及时在全院大会上进行讲评，并采取强有力措施，予以认真的整改。

群众满意度高的原因范文第4篇

8月29日，菲律宾宿雾。

“2014年度亚洲医院管理奖”颁奖大会在此隆重举行。中国无锡市第二人民医院（以下简称为“无锡二院”）提交的《医院事业部制改革――“扁平化”提高执行力》、《医院让医患沟通零距离――院长代表门诊常设制》两项医院管理创新项目，获得本年度“内部客户改进”类别项目和“医院公共关系”类别项目亚洲医院管理大奖。高举熠熠生辉的一对水晶奖杯，无锡二院人陶醉了。

“一百多年的历史，有人戏称其为全国面积最小的三甲医院（占地面积仅34亩），狭小的空间每年有近160万的门急诊量……”易利华曾以此自嘲，但正是这所毗邻太湖的地市级三甲医院，已是第二次在亚洲医院管理奖中捧杯。2013年9月，院长易利华主研的课题“医院人才树工程――提升学科带头人与普通员工素质项目”，就曾一举摘得“2013年度亚洲医院管理奖”人力资源发展类卓越奖，成为我国第一家首次申报就问鼎该奖项的地市级医院。

难怪业内人士惊叹，尽管北上广诸多大医院云集，但该奖项尚属空白，无锡二院真是一匹黑马。

据了解，亚洲医院管理奖是亚洲医疗界最高奖项之一。本次评审共有来自亚洲的日本、韩国、印度、印度尼西亚、缅甸、新加坡、菲律宾、马来西亚、柬埔寨、越南、科威特和中国香港、中国台湾等12个国家和地区近百家优秀医院的308个项目参与角逐。美国霍普金斯大学医学院、JCI国际联合委员会、澳洲医疗服务标准委员会、国际医院联合会的专家，采用双盲法严格评选，最终来自亚洲12个国家、28家亚洲著名医院的45个项目获奖。中国大陆地区仅有无锡二院和华西医院3个项目获奖。评委会在获奖通知中说：“赢得亚洲医院管理奖，意味着你们的项目在内部客户服务和医院公共关系方面在亚洲地区是最杰出的。”

重新定义医院管理创新

当今社会，创新已经成为重复最多、最具正能量的词汇之一，医疗卫生领域亦不例外。但是，到底什么是创新？医院管理又如何创新？易利华认为，所谓创新，并非前所未有，也不是生造一个新名词、新模式，而是要找到未知、视而不见或错失的点，以此撬动整个大盘。具体到医院管理创新，不一定是全新的理论、方法或实践，而应是广纳百川、厚积薄发后的借鉴与升华。

以我国医院现行的组织架构考量，目前各公立医院基本都是采用直线职能制设计，存在着组织结构臃肿、职能交叉、效能低下、服务系统不完善等现象。这一沿袭多年的“大而全”设置，产生了三大弊端――重复管理、推诿扯皮、管理盲区。同时，信息断裂、决策走样、管理局限、应急力不强，也困扰着职能部门。

经过反复思索，无锡二院借鉴企业的事业部制经验，本着让“机构更简、关系更顺、人员更优、素质更强、效率更高”的原则，于2011年推出了《医院事业部制改革――“扁平化”提高执行力》的管理创新项目。20多个行政部门57人，按照功能相关度优化重组，职能归并，组成7个大部（医疗发展部、护理部、综合部、党群部、财务部、保障部、门诊部）40人，实行部长负责制，集中办公和运行，统一协调和管理医院的事务。

扁平化管理，减少了管理层级，拓宽了管理幅度，不仅实现了减员增效，而且提升了管理能力，达到了既要“瘦身”又要“强身”的目的。与项目实施前的2010年相比，2013年医院主要效率效益指标明显优化：诊疗人次增加了30.76万，出院人数增加了1.25万，住院手术增加了7935台次，平均住院天数减少了2.8天，医院省级临床重点学科也由7个增至11个。

自我主动进行医院事业部制改革，不仅使院领导将大部分精力投入到医院重大决策及顶层设计中去，同时较高的自主化管理，又能发挥各事业部的积极性和创造性，从而提高了医院的整体管理效率。

在国内医患关系紧张、伤医事件不断的现状下，易利华又集思广益，率先推出了《医院让医患沟通零距离――院长代表门诊常设制》项目。这一借鉴宾馆大堂经理将管理重心前移的做法，深受患者好评。以往患者在门诊碰到的各种问题，包括医患纠纷、医疗投诉，常常会说“找你们院长去”，现在每天由一位经院长授权、进行过培训的中层干部代表轮流到门诊一线挂牌值岗，直接与患者进行零距离沟通，既能及时解决各种医患矛盾与突发问题，也能代表院长进行跨科协调，让院长的管理力得到延伸。

一次因社保网络故障，造成门急诊挂号系统瘫痪，患者挂号交费排队积压严重。这时院长代表充分发挥了牵头协调组织作用，一方面协调信息科尽快与社保中心沟通；另一方面协调财务科启用应急方案，同时还督促门诊部安排导医及相关医院人员对患者进行分类分流，在较短的时间内成功地应对了这一突发事件。

院长代表实行8小时工作制，做到“每日有专人、每日有记录（院长代表值班日志）、每日有交班，每日有院领导批办，每事有部门督办，每事有落实反馈”，遇重大情况直接向院长汇报。由于上岗“院长代表”全天候与患者零距离接触，主动向患者了解就医过程中遇到的问题，了解患者的现实及潜在需求，及时发现医院服务中存在的薄弱环节，改变了以往患者意见反映渠道不顺畅、处理回复慢的状况，受到患者欢迎。

以前患者需退药，因涉及门诊、药房、医务处、收费等多个部门协调，不胜其烦。现在由院长代表牵头协调，省却了患者的往返，也能进一步监督规范医生的处方。不但退药程序简单了，退药的频率也大为降低了。

截至今年8月底，“院长代表”上岗共636人次，接受各类咨询11 680人次，接受和处理投诉及问题235件，现场表扬信21封，锦旗11面。

“我们院长每天都有新想法，根本停不下来，真不知道他的那些好点子是从哪儿来的。”在无锡二院，干部、员工都有一个共同感觉，易利华善于发现医院管理中的各种盲点，这些关乎医院形象、医患关系、医疗质量等方面的问题，大家往往视而不见、听而不闻，而他却能在纷繁复杂中找到它们之间的联系及背后更深层次的原因。更重要的是，他能在关注这些问题后一一破解。

“如果所谓的创新只是用来做花瓶、博眼球，大可不必为之劳神费力。医院管理创新的价值和作用点，就应该在解决医院管理发展所遇问题的实战中。”因此，该院在每次“创新”诞生之前，医院管理者都要追问自己――这种创新实践是真正被患者和医院员工所需要的吗？这样的创新真正有价值吗？它能够让医院运行效率更高、医患关系更和谐吗？

“医院管理创新不仅表现在获大奖、出专著、写SCI论文上，更多地应体现在能不能解决医院里的顽固问题、能不能解决老百姓最不满意的问题上。如果能用行之有效的工具解决别人发现不了、解决不了的问题，把看似普通、习以为常的‘顽症’给治愈了，才是医院管理创新的真功夫、真境界”，该院党委书记陆红霞有感而发。

重新定义医院管理创新理念――“解决问题才是王道”，“实现更加接地气的有效创新”，使全院上下一心形成不搞花架子的共识。

以“治顽症”为突破口

在各医院具体的管理实践中，经常出现许多被熟视无睹的问题。诸如患者的门诊病历与入院诊断的书写、病区每天的交接班记录等，这些环节中有许多虽不规范，但习以为常、大行其道的做法。这些医院管理中的小毛病常改常犯，周而复始而又规律地发作，是典型的“顽症”。

2014年7月，一场以“治顽症”为突破口的“啄木鸟，提服务”行动扎扎实实展开了。 院长要求：“一定要点到要害、戳到麻筋！”战役全面打响。在全院300多名班组长面前，那些“有头有脸”的科室管理者们要自我准确把脉，并宣读“治顽症”承诺，无论对谁都算是不小的挑战。

首先，各科室要找的顽症数量是3～4个，多了少了都不行。理由很简单，问题列得太多不仅整改难度大，牵涉面广，而且整改过程中不免急于应付了事，走过场。同样，顽症列得太少，无法体现整改的力度，不能引起较大的触动。用眼科主任武志峰的话讲，这样的力度“恰到好处”。

其次，机关先行，临床跟进，院部承诺。医疗发展部发现，医院多次回访记录显示，70%～80%的患者认为医患沟通较少，一些大型检查结果不履行告知义务。医生的理由是只要把患者的病看好就行了，检查结果如果有问题一定会告知，但是一切正常根本没必要讲。

“这是典型的医生思维和医生工作流程。检查结果对于患者而言，无论好坏，都急迫地想知道。为此，我们要求医生主动告知各项检查结果，普通检查结果当天告知，重大检查结果24小时内告知。增加下午查房，便于为患者解读检查结果。”医疗发展部部长张永敏介绍。

再次，临床科室先从群众反映问题最强烈的皮肤科、急诊科和眼科开始。面对问题一般来讲，多数人会选择先易后难。易利华却反其道而行之，选择了门诊量多、学科强的拳头科室开刀。他认为，虽然3个科室能量都很强，但问题暴露得也最多、最显著。诊室小、环境差、看病等候时间较长等等，在重量级学科尤为“扎眼”。

院领导身先士卒，深入一线开展调研，科主任们也全力以赴，开动脑筋，狠抓管理和流程改造，着力解决服务群众“最后一公里”问题，做到立行立改、妥改善改。眼科按功能分区重新优化门诊布局，方便患者就诊；皮肤科不甘示弱，针对患者需求，推出脱发、痤疮、真菌专病门诊，由高年资主治医师坐诊；环境重新调整，新增两个诊室，缩短患者候诊时间；急诊室抢救关口前移，与120救护站直接对接，并实行红黄绿分级分区救治和急诊主任24小时负责制等。其他科室如普外科，除了确保每天8：30前开始第一台手术外，还禁止以“不是我的患者”为由推诿患者；消化内科把落实会诊制度作为“治顽症”的重要一环，急危重症会诊，专家5～10分钟内必须赶到。值得一提的是，“接诊、手术、交接班和查房期间一律不得接听手机”，作为一项必须执行的承诺列了出来。

在改进医院运行机制的8项承诺中，笔者注意到，无锡二院的严格管理体现了“细节决定成败”。如承诺三“加强医患沟通”，明确规定医生每天查房与每位患者沟通的时间不少于5分钟；各病区每天16：00～17：00至少安排一名医生在办公室专门负责接待病人或家属咨询。“承诺五规定：实现医院健康教育全面覆盖，各临床一、二级科室选择2～3个常见病制定健康教育处方，在病区和门诊免费向患者发放，各病区每月至少开展一次健康宣教活动，全部量化。

针对服务态度差、医患沟通不到位、科室间推诿等情况，医院专门组织了学习班，由医务处、门诊部、护理部等为10位投诉次数最多的医生、护士进行“医患沟通技巧”、“核心制度执行”等授课；针对大型检查预约时间长的情况，医院实行“人休机不停”，CT、MRI检查早上提前半小时、晚上加班2小时，把预约时限控制在48小时内。为推进“啄木鸟”行动，医院还把下半年月度绩效的30%～50%与活动挂钩，着重对临床的准时开诊、优质服务、核心制度落实、医患沟通等进行考核，通过持续改进不断提高患者满意度。

易利华指出，“医院在‘治顽症’上的努力，是建立新型医患共赢关系的不二选择，是公立医院深化群众路线的有益尝试。当前，医患关系失之于互信；未来，医患之间必将重归于互信。对公立医院而言，构建新型医患关系，从自身找原因是绕不开的课题。然而，在新型医患关系中，如果医生只关注疾病的处理与技术的应用，仍旧以病为中心而不是以人为中心，不强化服务职责、服务意识，医患重归互信的进程必将耽搁。”他认为，医院管理创新孕育在医院实践中，拷问的是为老百姓、为医院员工解决了多少实实在在的难题，获奖、出书应是水到渠成之事。”

改机制倒逼改体制

在无锡二院，易利华为医院的自主创新找到了推手。在他看来，公立医院改革主要有两种类型：一种指公立医院体制改革，如现代医院管理制度、管办分开改革、建立医院法人治理结构等；另一种则指公立医院运行机制改革，它更多地表现在医院实实在在的管理范畴中，所进行的医院运行模式和服务管理体系，如医院的绩效与薪酬体系、诊疗模式、行政管理等。

公立医院管理体制改革，需要经历诸多行政程序，花费周期较为漫长，改革起来也较为困难。这是因为：一方面体制问题涉及各方利益格局的调整，政府、医院、病人之间的利益很难平衡；另一方面，医院管理体制不可能脱离整个政府大的管理体制而独立改动。说到底，管理体制问题的核心是各方的权责配置问题：政府和公立医院之间、政府各部门之间、各级政府之间。因此，公立医院管理体制改革需要有自上而下的顶层设计，需要由各级卫生行政部门、政府主导和推动，医院单方面起不了决定作用。相应的，公立医院运行机制改革，则有“短、平、快”的优势，可以用较小的成本代价来推动医院的发展。对解决我国公立医院目前存在的管理体制不顺、服务理念不新、管理模式不科学、绩效评价不到位等问题，具有立竿见影之效。

作为一名公立医院院长和管理者，易利华呼吁，不仅要关注公立医院体制改革的内容，因为它是公立医院改革的根本命题和制度性设计，也要将精力放在医院运行机制的改革上，因为它的主动权更多地掌握在医院院长及每一位员工的手中。跬步快走，积小胜为大胜，可对体制机制改革产生倒逼作用。他认为，公立医院运行机制改革应从更切合医院实际运转和运营需求、可操作性强的医院运行模式和服务管理体系等方面选择。

谈到“医院事业部制改革”之所以获奖，他分析是因为其推广对提升现代医院管理效能有重要意义。我国现行医院管理架构可概括为三种模型，即院长主导型、院长直线型和院长分权型。其中院长主导型为“院长―科主任”两站式管理格局，副院长处于辅助位置。有利的是减少了管理节点，使管理指令传达更通畅。缺点则是院长管理面较分散，风险和压力也随之增大，而副院长作为顾问和参谋，发挥作用不够。直线型领导体制则是“院长―副院长―科主任”三个节点，拉长了管理距离，且副院长的作用变得至关重要。如果院长、副院长与科主任的领导水平、能力、要求、目标不完全一致，将会扭曲。该模式一般只适用于规模较小的医院或院长与副院长属于互补型的领导集团。院长分权型也就是“事业部制”，目前较为普遍。院长通过副院长的分工实行集体引导与分工负责，该体制的优点是能使院长、副院长、科主任成为目标统一运动下的三层面整体，其前提是副院长必须围绕着院长领导意图和愿望来展开领导，不能扭曲。

易利华坦言，尽管“医院事业部制”改革在合理精简机构设置、明确界定职能范围和高度赋予自等方面作了较大改革，也取得了比较显著的成效，但参考美国、日本、香港等国际先进医院的管理架构，相对于其医疗、护理、行政（财务、后勤）三大“事业部”的机构设置而言，我国的“医院事业部制”改革探索仍有进一步“瘦身”的空间，管理效能还有待于进一步提升。

如果说数字和奖牌能证明无锡二院的成绩，那么下述展示也许能提供佐证――2013年1～10月统计，该院患者满意度高达97.87%；在全省二、三级医院“三好一满意”督查中，该院以95.6分的成绩，名列全省第三名。2012年，在江苏省卫生厅开展的出院患者问卷函调中，该院综合满意度达94.95%，居全市各家医院之首。

近年来，医院获得全国改革创新医院、江苏省“五一”劳动奖状、江苏省群众满意医疗卫生机构、无锡市人民满意基层站所等荣誉。去年还获得了江苏省创建群众满意基层站所（服务窗口）示范单位，是省内唯一获此荣誉的三甲综合性医院。

尾声

群众满意度高的原因范文第5篇

（一）以深化制度改革为主线，确保审批提速增效。一是开展行政审批事项清理。按照“四张清单一张网”建设要求，抓好我县行政审批事项的清理工作。行政许可事项从原来的307项减少为248项，原保留的31项非行政许可审批事项通过转、撤、并等措施全面取消。做好省市委托下放的39项审批事项的承接工作，并在浙江政务网外网进行公示公告。在原有对中心镇和园区下放审批权限的基础上，今年又根据《省企业投资项目核准目录》和《“零土地”企业技改项目不再批》等文件精神继续加大了审批权力下放力度。二是开展政务网系统建设。年初，走访全县所有行政审批职能部门，全面了解掌握各审批事项在权力运行系统中的接入模式和业务模式，并多次组织全县审批职能部门开展系统操作与应用培训。每周对政务网考核验收各项指标进行统计并通报，组织各部门进行系统的基本信息查漏补缺和维护工作，切实督促各部门认真抓好政务网建设。6月30日，我县浙江政务网行政权力运行系统顺利通过省政府考核验收。三是深化网上办理功能。对有规划局、建设局等有固定格式的证照、文书集成到权力运行系统中，为全流程网上审批工作的开展奠定基础。按照“互联网+政务”的政务服务模式，依托于浙江政务服务网统一平台，采取网上认证、网上申报、网上签名、网上缴费、快递收件、快递送达等“淘宝式”网上办理模式，梳理我县部分政务服务事项实现全流程网上零现场办理。配备扫描仪、高拍仪等相关硬件设备，为下一步全省共享共用的电子证照库建设作好准备工作。四是完善一站式服务平台。6月份，民政局婚姻登记处等10个部门进驻中心正式对外办公。婚姻登记处、县水务局、县文广新局、县人防办进驻单独设立窗口。县烟草专卖局与县市场监管窗口合并办公。县交通运输局等11个部门采取“综合窗口值班制”，主要提供咨询服务。截止目前为止，中心共有进驻部门 31个，服务窗口51个。同时积极落实《__县政府投资项目全流程高效审批管理暂行办法》，成立县投资项目行政审批代办服务中心，并组织相关科室人员到开化考察学习投资项目代办工作。五是加强村级便民服务中心建设。按照省办公厅文件精神，今年开始村级（社区）便民服务中心建设工作由县政府办公室牵头，县365中心具体负责。中心高度重视，召开党组扩大会，明确了各科室的工作职责和今年的工作重点，妥善做好与县纪委的交接工作。并以县政府办公室文件形式印发《__县人民政府办公室关于进一步推进村级（社区）便民服务中心建设的通知》，督促各乡镇做好工作衔接，以常务副镇（乡）长为分管领导，切实加强组织领导。强化日常监督指导，通过现场查看、翻阅资料等形式，定期对全县各个乡镇的村级（社区）便民服务中心建设运行情况进行明查暗访，有力推进了村级（社区）便民服务中心建设。2015年，全县村级便民服务中心共为群众办理事项1万多件，赢得了广大群众的一致好评。

（二）以创新服务方式为推力，拓展审批服务功能。一是推行企业“五证合一”登记制度。6月份，根据省政府要求正式运行“五证合一证照通”系统，通过该系统申请人只需到窗口现场1次，在1个工作日内全流程通过网上办理工商执照、机构代码证、国（地）税登记证、社保登记证、统计证等五个证照，并在五个部门间实现了资源档案共享，减少了申请人重复提供资料，同时加快了审批办理速度。在此基础上，9月28日我县发出了的第一张“一照一码”工商执照，提前完成了省市工商登记改革从“五证合一”过渡到“一照一码”工作任务。二是开展审批提速竞赛。从6月份开始，中心在各办事窗口中开展行政审批服务提速竞赛活动。提速竞赛以行政许可事项实际办结时间与该事项浙江政务网上承诺办结时限的压缩比率做为评价指标。通过开展审批提速竞赛活动，着力解决在行政审批过程中群众、企业关注度高的时限长、环节多、程序繁的问题，实现“二个到位、二个减少、二

个提升”。三是创新便民服务举措。各窗口不断创新服务方式，努力提高窗口服务水平。如市场监管窗口推行食品生产经营许可和营业执照“证照合一”许可登记，办证人无需“持证办照”，只需一次性提交材料。公安窗口围绕转变作风、提高效能、服务群众，成立了便民服务小分队，接受群众预约，每周至少开展一次以上上门服务活动。

（三）以强化审批管理为重点，提升优质服务水平。一是加强理论学习。充分利用周一晚集中学习日、网络在线学习这些学习载体，采取中心集中学、窗口分散学、个人业余学等形式，认真学习贯彻党的十八届四中全会精神和关于“四个全面”战略布局等系列重要讲话精神。结合中心实际，详细学习了《__县机关作风和行政效能有错无为问责办法》和中心“一次性告知制度”等工作制度，全面加强党员干部的职业道德、优质服务等方面的教育，促进各窗口严格依法行政，规范高效办事。组织业务骨干到市行政服务中心学习市场主体“五证合一”登记工作先进经验、到开化行政服务中心考察学习项目审批代办工作，进一步提高审批服务水平。二是制订考核办法。根据省市县下达的审改工作任务，制度下发了《2015年度__县行政审批服务考核办法》，从人员选派、职能归并、规范审批、协调配合等方面对各行政审批服务部门和各乡镇进行考核，切实提高行政审批服务工作的严肃性和科学性。三是完善各项制度。修订完善了《干部职工岗位目标管理责任制考核办法》、《干部职工考勤制度》和《大厅窗口和中心机关工作人员“双休日”、节假日值班管理制度》等一系列规章制度，进一步改进工作作风，提高办事效率，推进中心规范化、制度化建设。四是严格一次性告知制度。各窗口部门统一印制“__县365行政服务中心行政审批一次性告知单”，放置中心窗口供群众取阅。开展窗口一次性告知执行情况进行专项整治，规范并督促各窗口严格执行行政审批事项办理一次性告知制度，杜绝办事群众（企业）多头跑、来回跑、多次跑现象，切实提高窗口行政审批服务效能。

（四）以构建机关文化为载体，树立政府窗口形象。一是开展大走访活动。以“工业企业服务月”活动为契机，积极开展企业走访，详细了解企业生产状况，收集到企业有关员工子女上学难等问题，并积极帮助协调解决；深入农村，帮助联系村开展创业承诺项目建设，完成污水处理工程和饮水提升工程。另外还完成了石研至里井坑段公路的安保工程和风力发电涉及的山林征用工作。二是加强中心文化建设。为丰富工作人员的业余生活，加强工作人员之间的沟通和交流，中心利用元旦、“七一”及晚上等时间，组织工作人员开展乒乓球、气排球等竞技健身活动，参加“浙江天石建材”杯等各种气排球邀请赛，以营造健康向上、和谐协调的工作环境和氛围，提升工作人员的精神风貌和服务热情。三是推进中心党建工作。认真组织开展“从严管理落实年”各项活动，通过领导上专题党课、梳理从严管理制度清单、开展“四问”大讨论和落实“四个知晓”等一系列活动，推动党员干部的素质提高、服务提效。完成支部换届选举，选举产生了新一届支部委员会，配齐配全了中心各支部班子，为中心党建工作再上新水平、审批服务工作再创新业绩奠定了良好的基础。

（五）以解放思想大讨论活动为契机，促进干部作风转变

按照县委的统一要求和部署，通过广泛动员、认真学习、狠抓落实，进一步坚定“绿水青山就是金山银山”的发展理念，进一步转变干部作风，提振干事激情。在学习中央、省市县领导重要讲话精神和开化、浦江等地先进经验的基础上，开展“四查四问三看”大讨论活动，从“是否廉洁自律？是否不断创新工作方法？是否努力提升服务质量？”等方面进行了深刻研讨。开展金点子征集活动，共征集到关系__发展全局的金点子10条。

在肯定成绩的同时，我们也清醒地认识到当前工作中存在的问题和不足。一是行政审批科整体进驻率不高，窗口授权不够。全县行政审批科单独设立的部门只有6个，占全部审批职能部门的16.67%。由于审批科整体进驻率不高，影响部门对窗口的实际授权。二是审批制度创新及狠抓落实的执行力度不够。对已制订出台的“联审联办”等制度，因部门内部内设机构之间流程设计、审批职能调整、窗口授权不到位；申请人个人因素等各种原因影响执行不理想，实际操作的效果有待提高。三是窗口工作人员选派矛盾突出，激励手段有限。

2016年，中心将围绕学习贯彻落实党的十八届四中、五中全会精神这条主线，以不断深化行政审批制度改革为抓手，以锐意进取的精神状态、扎实有效的工作举措，努力建设全方位、全覆盖的三级行政服务体系，为群众提供更优质、更高效的服务。

（一）深化乡（村）便民服务建设。规范乡（村）级便民服务中心（站）建设，按照就近、便民原则，进一步充实村便民服务事项，完善服务功能。建立年度考核制度，细化量化考核评分标准，定期开展监督检查。创新服务手段，在便民服务中心定岗定员定时的基础上，开展电话服务、预约服务、上门服务、代办服务等多种服务方式。

(二) 全面推进行政权力网上运行。强化一站式网上审批，逐步推动行政处罚、行政征收、行政给予等执法事项上线运行，全面实行处罚信息网上公开。进一步优化行政办事流程，提高一站式网上办事效率。推广网上网下跨层级联办、审批中介网上服务、电子证照库应用，推进全省统一的投资项目网上核准、并联审批和管理平台建设。依托政务服务网，推进电子综合监察，对全县网上运行的权力事项开展全流程监督。

（三）继续推进行政审批改革。进一步规范审批服务行为和改进审批服务质量，持续推进行政审批事项优化和行政服务标准化工作，压缩审批时限，优化审批环节，推进审批提速。进一步做好简政放权，积极推动更多行政审批事项下放乡镇办理。探索各类审批服务新方式，完善重大项目审批全程代办、审批服务“三联动”制度，进一步提高审批效率。