居民满意度调研

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居民满意度调研范文第1篇

【关键字】游憩动机；活动满意度；南京

一、研究背景

（一） 研究目的与意义

随着中国经济持续快速的发展，休闲思想和娱乐观念不断凸显。尤其在人们生活节奏普遍过快和工作压力日益增大的今天，游憩活动自然成为城市居民释放压力和放松心情的必然选择。其中，户外游憩已经成为了人们日常生活中必不可少的一部分。人们可以在游憩活动中获得知识，开阔眼界，放松心情，消除疲劳，获得身体和心灵上的满足；同时，游憩活动还是巩固亲友之间感情，提升自身素养的一种很好方式。对城市居民户外游憩活动的研究成为近年来学界关注的一个热点。本次研究主要出于以下两方面目的：一是寻找不同群体居民在游憩动机、游憩选择偏好等方面的异同点；二是发现户外游憩系统中存在的问题，探索提高游憩质量的途径。

从实践上看，通过对南京市居民户外游憩行为的研究，发现南京市户外游憩建设中存在的一些深层次问题，有助于为城市规划和建设部门提供一定的参考，进而改善居民的游憩环境，提高居民的游憩质量和满意度。从理论角度讲，由于城市之间具有很多共性，通过本文研究，为我国城市居民游憩行为的研究提供一定的个案研究素材，有利于游憩理论研究的发展。

（二） 相关文献综述

游憩（recreation），顾名思义是恢复体力、休息的意思。Stephen.L.J.Smith（1992）指出，“游憩是一个难以定义的概念。在实际应用中，游憩常常意味着一组特别的可观察的活动，或者是系列的活动节目。游憩还包括被称为旅游、娱乐、运动、游戏以及某种程度上的文化等现象”[1]。在游憩满意度方面，Beard 和 Ragheb（1980）最先提出了休闲满意度指标（Leisure Satisfaction Measurement），包括：心理、教育、社会、放松、生理上的满意度等内容[2]。C.R.Bryant （1982）认为都市郊区开放空间的首要功能是用于满足主动或被动的娱乐需求，其次才是资源保护，减少灾害和进行农业生产等功能；同时作者认为随着现代城市发展，逐步突破了地方城市的局限性，城市郊区传统产业的发展已不具备价值导向下的产业发展优势，郊区最大的优势就是担负起城市景观生态保护和满足城市居民游憩休闲的高层次需求[3]。

从国内看，吴必虎、黄安（1996）探讨了长春市游憩者的行为特征及外来游憩者的行为特点[4]。林岚、唐俊雅（2003）通过问卷调查，定量分析了福州市游憩者行为属性和流动空间特点[5]。一些学者将研究重点放在了女性、老年人等游憩群体上，如张铁蕾、覃永晖（2006）结合中国老龄化社会的趋势，提出了适宜老年人居住、游憩、交往、锻炼的户外游憩系统[6]。李江敏、张立明（2004）以武汉市为例对居民的环城游憩行为特征进行了调研分析，发现了居民的主要游憩动机、理想游憩花费、游憩偏好等方面的特点[7]。彭顺生（2007）从自然属性、经济属性和文化属性三个方面分析了广州市居民出行目的，并从游憩类型、游憩设施两个方面揭示了广州市居民的游憩行为特征[8]。

综上所述，国内外有关游憩及游憩行为的研究，无论从内容或研究角度上讲都十分丰富，为本文的研究奠定了理论基础。本文通过运用SPSS软件，对21个具体的游憩动机进行因子分析，得出五个具有代表性的公因子；同时对居民游憩满意度进行分析，希望对相关的游憩研究起到一个较好的补充作用。

（三） 选择南京作为研究对象的原因

选择南京市作为研究样本收集地是基于以下三方面考虑：一是城市人口因素。南京是江苏省省会，华东第二大城市，2012年人口数量为816.1万，按国家城市规模划分标准，属于特大城市；二是经济因素。2012年全市实现地区生产总值7200亿元，城市居民人均可支配收入达到36700元，可支配收入远大于全国平均水平，是长三角地区重要的中心城市之一；三是游憩发展因素。南京作为重要的省会城市，曾先后获得过“中国优秀旅游城市”、“国家园林城市”以及2008年度“中国人居环境奖”等奖项。据统计，南京森林覆盖率远高于全国平均水平。其中，城区人均公园面积和人均公园绿地面积居全国前列[9]。以南京为研究对象，对相关省会城市居民游憩活动的考察及研究具有一定的参考作用。

二、研究方法与研究样本

（一） 研究方法

本次研究主要采用文献研究法、问卷调查与访谈法、数理分析法等方法。其中，运用SPSS软件对调研所得数据进行分析，分别采用了频率分析、交叉表分析、卡方检验、因子分析等方法对原始数据进行降维、横向比较、相关性等分析处理，并对得到的结果进行内在原因分析。

（二） 研究样本

为了保证调研样本的全面性和数据的合理性，本次问卷调研采取了多次、多时段的调研。考虑到工作日市民都在工作，此时进行调研样本存在一定的偏差，因此，本项目大多选择周末或者下午五点之后进行调研。考虑到一次调研的偶然性因素，本调研小组采取多次返回式调研，争取把误差控制到最小。

本次共发放问卷185份，回收184份，回收率达99.46%；其中有效问卷164份，有效率为89.13%。数据表明，在性别结构方面，男性为43.90%，女性为56.10%。在年龄构成方面，26～45岁两个年龄群体约占样本总数的65%。在学历结构方面，大专和本科约占60%以上。从收入构成看，1500-3000元与3000-5000元两个群体约占总数的60%以上。综合来看，在本次调研中，具有大专、本科学历的中青年人占据了较大比重。他们一般都拥有稳定的工作，收入水平较高，闲暇时间较多，并拥有良好的游憩习惯和较强的游憩动机，是游憩活动的主力军。本研究样本具有较强的代表性和现实研究意义。

三、南京市居民户外游憩行为分析

（一） 游憩行为

南京市居民游憩活动同伴的选择多为家人、亲戚、朋友、同学和同事，但是独自一个人进行游憩活动的人所占比例也很突出，占到了17.1%。南京市居民的游憩时间多选择上午，居民所进行的游憩时长主要集中在0.5-1小时（29.3%）、1-2小时（40.9%）、2-4小时（21.3%）三个区间，这与李江敏、张立明（2004）研究武汉时发现的武汉市居民最愿意接受的出行距离为2小时以内（53.8%）基本一致[7]。游憩季节多数受访者无明显差异，所占比例为78.0%，有约18.3%的受访者选择了春季。游憩频率选择每周一次的达到了44.5%，说明近一半的南京市居民有每周进行一次游憩活动的习惯；而每天至少一次的比例也达到了28.7%，明显大于“两三天一次”选项的比例（18.3%），原因是很多离退休人员都会每天都进行游憩活动。游憩时间选择，选择“双休日、节假日”的比例为48.8%，而选择“无时间差异”的为43.9%，通过分析我们可以得出一般选择“无时间差异”的调研对象他们的游憩时间长度多在2小时以内。

（二） 游憩动机

对调研对象的游憩动机进行因子分析，首先利用SPSS进行信度分析，我们发现克隆巴赫α系数（Cronbach's Alpha）为0.903（大于0.7），因此可以确定量表的信度可靠，量表的指标能很好的反应要测量的概念。进行效度检验，KMO统计量为0.838（大于0.7），巴特利特球形检验相伴概率为0（小于0.05），说明变量之间存在相关性，适合进行因子分析。

运用SPSS分析软件对21个变量采用正交旋转法，选择主成分分析、因子得分系数、并将最终的因子得分作为新变量保存，并计算出综合因子得分。可以看出共提出5个公因子，各因子的贡献率分别为35.250%、12.722%、8.144%、5.612%、5.063%，累计贡献率为66.841%，由于问卷所涉项目较多，所以累积贡献率相对较低。

因子分析结果可以分为如下五类。第一类因子主要反映促进自身发展方面的动机，此类因子主要包括满足爱好、增长知识、展示才华和欣赏历史等；第二类因子主要反映了居民提高身心健康方面的动机，主要有放松心情、锻炼身体、呼吸新鲜空气和修身养性等方面；第三类因子主要反映了居民满际方面的动机，主要有接触不同类型的人、结识朋友和增进朋友之间友谊等方面；第四类因子主要反映了居民回归自然方面的动机，主要有欣赏自然风光和喜欢良好的绿化环境等选项；第五类因子主要反映了居民家庭生活方面的动机，主要有培养与家人之间的感情和消磨时间等。五类因子基本反映了居民游憩动机的多维度的属性特征。见表1。

（三） 游憩环境满意度

居民对南京市休闲游憩场所的总体满意度评价如表3所示。在有效样本中，对游憩环境评价的均值分数为3.82，标准差为0.657，说明居民对南京市游憩场所比较满意。在性别方面，男性均值为3.79，低于女性均值分数3.85。在年龄方面，可以看出随着年龄的增长居民对游憩环境的满意度呈上升趋势，这可能是由于青年人与中老年人的游憩活动的价值诉求不同，中青年群体对游憩设施要求相对较高，而中老年群体相对较低，所以在满意度方面就会产生一定的差异。在文化程度方面，“初中及以下”群体的满意度为4.22，是受访者中最高，这一群体大多为老年群体，满意度相对较高是一种正常的表现；其次是高职/中专/职校，说明随着文化程度的升高，居民对游憩环境的要求越来越高，游憩满意度大致呈下降趋势。在收入方面，除月收入为“3k-5k元”的调研对象人数最多（为57人），且满意度均值为3.68，低于平均值之外，其他所有群体的调研对象满意度均高于平均值，这说明收入在3000-5000元的这部分群体对游憩环境的满意度最差。

如表2所示，居民对游憩场所的总体满意度（3.82）除了略低于“交通便捷程度”（3.83）和“距住所距离”（3.83）之外，均高于其他选项，说明各个单个游憩场所的设施或者条件组合起来所形成的整体更能让游憩者满意，它们之间明显具有叠加效应；“景观美感”、“绿化状况”、“交通便捷”和“住所距离”的均值分数分别达到了3.81、3.78、3.83和3.83，说明南京市主要游憩场所的景观比较优美，绿化做得十分不错，且与居民住所的距离也基本能够让居民满意，交通条件也不错，客观反映了目前南京市游憩场所分布基本合理。值得注意的是，关于“遮阴避雨”、“健身设施”、“娱乐设施”、“老年人服务设施”等选项的均值分数明显低于总体满意度和其他选项的均值分数，说明南京市游憩场所在遮阴避雨设施、健身器材设施以及老年人服务设施等方面存在着明显的不足。

四、结论和建议

（一） 结论

本研究主要得到一些几点结论：第一，南京市居民普遍认为休闲游憩是日常生活中重要的、或必不可少的事情，他们的游憩伙伴也多为家人和亲戚朋友，游憩时间大多集中在周末和节假日，游憩频率和游憩季节选择上无明显差异。第二，南京市居民游憩动机主要有五个维度，居民对整个游憩环境的总体满意度要明显高于单个游憩设施或项目的满意度。第三，相比于其他群体，老年人、女性、儿童等在游憩项目、游憩配套设施（如厕所）等方面的满意度较低。第四，从空间上看，生活在老城区的居民因周边游憩活动场所数量少、质量低，对游憩活动满意度偏低。

（二） 建议

针对本研究的结论，主要有以下几点建议：

第一，根据南京实际，制定“休闲游憩指导纲要”。作为长三角中心城市之一，南京在改革开放中取得了丰厚的经济成果。通过制订有关引导和扶持政策，采取各种激励措施，让广大人民群众切实享受到南京改革开放的成果，满足人民群众日益增长的休闲需要，使休闲游憩真正成为广大居民日常的生活方式和健康的消费行为。

第二，统筹兼顾，以人为本，协调各方利益。如何保证全体公民平等的享有休闲游憩的权利是全面建设小康社会的重点。南京的游憩体系不仅要满足市民日常的休闲需求，也要满足来宁游客的观光游憩需求。在不同群体中，要着重考虑妇女、儿童、老年人的需求，并采取具体措施保障他们的利益，如增建女性厕所，采用防滑材料铺设路面等。

第三，因地制宜，合理利用现有资源。研究显示游憩满意度的差别主要与居民居住地环境有关。和很多城市相似，南京同样面临着如何满足老城区居民游憩需求的问题。老城区建筑比较陈旧和拥挤，没有大块的空地进行游憩场所建设。政府要从政策和资金方面加大对老城区内社区的扶持力度，根据老城区现有条件，适当兴建一定数量小规模的社区型户外游憩场所，优化和提升社区休闲功能，以分散主要游憩场所的承载压力。同时在旧城改造（特别是老城南改造）过程中，将休闲游憩设施纳入到项目审批中，使每个新建小区内的游园小品能够满足居民的基本游憩需求。

第四，充分挖掘游憩资源的利用价值，体现南京历史文化特色。政府要加大对南京市主要休闲游憩产品的宣传引导，普及休闲文化教育和游憩技能培训。同时政府要组织专家将南京市的传统文化融入到日常的游憩活动中去，提升游憩的品质，开发出体现南京特色的游憩活动，切实改变目前居民日常休闲活动方式过于单一、文化内涵偏弱的局面。特别是，加强对南京明城墙这一独特游憩资源的开发利用，将南京丰富的历史文化渗入到休闲游憩中，提高休闲的文化品质。

参考文献

[1]斯蒂芬L J.史密斯著，吴必虎等译.游憩地理学：理论与方法[M].北京：高等教育出版社，1992.

[2]Beard J，M Ragheb. Leisure Satisfaction Measurement[J].Journal of Leisure Research，1980（12）： 20-33.

[3]Bryant C R， et al. The City’s Countryside-Land and Its Management in Rural- Urban Fringe. University of Waterloo， Longman， 1982：121-154.

[4]吴必虎，黄安民等.长春市城市游憩者行为特征研究[J].旅游学刊，1996，（2）：26-29

[5]林岚，唐俊雅等.福州市游憩者活动的行为特征[J].福建师范大学学报（自然科学版），2003，19（1）：103―106.

[6]张铁蕾，覃永晖.社区老年人户外环境设计研究[J].文教资料，2006，7（中）：186-188.

[7]李江敏，张立明.都市居民环城游憩行为初探―以武汉市为例[J].开发研究，2004，6：83-85.

居民满意度调研范文第2篇

关键词：收入；居民幸福感；对策

基金项目：江苏省教育厅高校哲学社会科学研究基金项目“收入及收入分配与居民幸福感――以江苏省为例”（编号：2012SJD840017）

中图分类号：F126 文献标识码：A

收录日期：2014年8月8日

居民幸福感是目前检验经济社会发展水平的重要指标，也是构建和谐社会的内在要求。居民幸福感受经济、社会、心理等因素影响比较大，而首要因素是收入，那么收入到底与幸福感之间有什么关系？这是值得我们探讨的问题。

一、居民幸福感的内涵

幸福感一词，最早出现在心理学研究领域，最早由美国学者罗伯特-莱恩提出。幸福感是一种身心的体验，是一种主观的、抽象的感觉。由于个体特征的差异性，幸福感没有统一的评判标准。幸福感就是对生活的客观条件和所处状态的一种事实判断，就是对于生活的主观意义和满足程度的一种价值判断，它表现为在生活满意度基础上产生的一种积极心理体验。

一开始心理学家是从个体的心理健康和生活质量方面开始探讨个体的幸福感。但随着经济学家和社会学家对幸福感的研究，幸福感广度和深度的研究不断加深，对影响幸福感因素的揭示也就越来越多了。目前，理论界认为影响居民幸福感的因素多而杂，主要包括三方面：一是经济因素，如工作和收入；二是社会因素，如教育医疗养老等社会保障程度、家庭社会和谐与否；三是心理因素，如个体的性格特征、自我要求等。心理因素的差异性决定了居民幸福感评判标准的多样性。

根据“CCTV经济生活大调查”统计结果，发现在中国现阶段影响居民幸福感的因素有居民的身体健康状况、家庭婚姻状况、教育养老医疗等社会保障、人与人之间的关系、社会风气、事业、环境卫生、自身性格等，但在多种因素中处于首要位置的还是收入水平。但调查同时还发现，越是经济发达地区，像江苏、上海等长三角和沿海开放地区，居民幸福感反而低。经济发达地区居民的收入水平应相对要高，收入水平是影响居民幸福感的首要因素，应该是幸福感越高的地区，这是为什么呢？这正是我们需要研究和解决的问题。

二、收入与居民幸福感关系分析

虽然“CCTV经济生活大调查”统计结果显示收入水平成为影响居民幸福感的重要因素。搜狐网与零点研究咨询集团2012年联合进行的“全国两会民生系列调查”显示，53.1%的居民表示提升工资水平可以提升幸福感，可见收入水平与幸福感有一定的关系，那到底是什么关系呢？但是调查又显示，经济基础比较差的地方，如农村，收入水平与幸福感之间有正相关关系，但是当居民的经济基础达到一定程度时，如城市，收入水平与幸福感之间又没有直接正相关关系。如同对江苏居民幸福感调研结果一样，农村居民和部分城市居民收入水平提升了，居民幸福感明显提升；而部分城市居民的收入水平提高了，但是其幸福感指数却没有提升，反而降低了，这到底是什么原因，居民的收入水平与幸福感到底有没有关系？

（一）社会经济欠发达地区居民收入水平与居民幸福感成正相关关系。经过调研发现，江苏城乡贫富差距还是比较明显的，苏北与苏南的差距、农村居民与城市居民的差距、城市居民与城市居民之间的差距，这些经济水平比较低的群体的收入水平往往只能解决简单的吃、住、行，对于实现更高的生活质量根本无法奢望。可见对于这部分居民，提高收入水平这是他们最迫切需要解决的重要问题，因此他们的收入水平一旦提高了，他们的幸福指数必然会上升，所以社会经济欠发达地区，居民的收入水平与居民幸福感之间成正相关关系。对于这部分居民随着收入水平的不断提高其幸福感也会不断提高。

（二）社会经济发达地区居民绝对收入与居民幸福感之间成间接正相关关系。江苏居民幸福感调研结果显示，经济欠发达地区居民收入水平与幸福感之间成正相关关系，但调查又发现部分经济发达地区居民收入与幸福感之间关系不成正相关关系。这又如何解释呢？

居民个人收入往往可以从两个方面进行理解，一是绝对收入，指个人通过人力、物力和财力的投入，最终所能得到实际的货币收入；二是相对收入，即个人与群体的收入水平进行比较后，在心理上形成的收入标准，即个人在群体中的相对位置。

通过收入满意度调查发现影响居民收入满意度的因素主要有绝对收入水平和收入分配公平程度，也即一般情况下居民收入水平越高，其收入满意度就越高；居民收入水平越高，并且收入分配越公平，居民的收入满意度也就越高，而且调研结果显示收入分配公平程度对居民收入满意度的影响更大。所以，绝对收入水平会影响居民的收入满意度，而且他们之间成正相关关系。虽然调研结果显示居民的绝对收入水平与幸福感没有关系，但绝对收入水平与收入满意度有关，而且绝对收入水平与居民收入满意度之间存在正相关关系；而收入满意度与居民幸福感有关，而且存正相关关系，所以居民的绝对收入水平间接影响了居民的幸福感，所以绝对收入水平与居民幸福感之间有间接的正相关关系。

（三）社会经济发达地区居民相对收入与居民幸福感之间成正相关关系。居民的幸福感往往是个体主观体验得到的，受其心理因素影响比较大，心理体验与其预期一致表明其幸福感强，反之则差。收入与居民幸福感关系分析时，除了居民个人所获得的绝对收入外，还会与同一群体中的其他居民进行比较，从而形成相对收入水平，若发现个人收入水平比同一群体中其他居民的收入水平低，其绝对收入虽然提高了，但其还是认为个人的相对收入水平还是比较低的，其依然还是认为幸福感不高。所以，相对收入水平越高，其幸福感指数就越高，即居民的相对收入与幸福感有正相关关系。这也就很好地解释了为什么江苏居民收入水平比较高，但其幸福感反而低的原因。

三、基于收入水平提升江苏居民幸福感对策分析

当前，我国正处于全面建成小康社会的关键时期，切实提高居民幸福感是目前解决民生问题的重要举措。

（一）多渠道增加居民收入。2012年“全国两会民生系列调查”显示，53.1%的居民表示提升工资水平可以提升幸福感，可见提高城乡居民收入，是可以提高居民幸福感的。为此，要继续采取积极稳妥的货币政策和财政政策促进社会经济快速良性增长，从而不断增加居民收入，从而增强居民的幸福感；健全就业和创业机制，多渠道多途径地创造就业岗位，通过资金支持和政策扶持鼓励劳动者自主创业，从而不断增加收入；加快工资体制改革，适当调整最低工资标准，通过法律手段切实维护劳动者的工资权益和应得的劳动工资报酬；国家、社区、企业应加强对劳动者技能培训，增强其专业技术能力，为其获取更高工资收入提供保障。

（二）多渠道促进农民增收。增加农民收入是改善农民生活质量，提升农民幸福感的重要途径，对于农民而言，由于其收入水平比较低，所以一旦提高了其收入水平，其幸福感必然也会提升，为此必须要多渠道促进农民增收。如，加快推进农业产业化建设，完善农产品价格保护机制，政府加大投入，改进农业生产条件，改善农村投资环境，吸引企业来农村投资兴业，促进农村经济快速发展，不断增加农民收入；健全和完善农民就业创业和农民培训机制，拓宽农民就业创业的道路，提高农民的劳动技能，为获取更多的收入提供保障；加快推进农村土地增值收益分配体制改革，增加农民在土地增值收益中的分配比例，直接增加农民财产性收益；加大强农惠农的力度，完善农业补贴制度，适当扩大农业补贴范围和补贴比例，多渠道促进农民增收。

（三）加快城乡统一的社会保障制度改革，使全社会均等化享受社会保障。全社会均等地享受社会福利和社会保障这是提高居民幸福感的重要举措。健全公共财政体系，合理调整财政支出结构，将更多的财政支出用于民生工程；加快推动城乡统一的社会保障制度改革，完善城乡一体的基本养老保险制度、健全城乡一体的医保体系、促进教育公平改革，使全体人民共同享受优质教学资源、加快保障房建设，使全体人民住有所居，最终使全体人民均等化的享受医疗、养老、教育、住房等社会权利和社会福利，切实提升居民的幸福感。

不断提高居民的收入水平，完善社会保障制度，使社会主义社会经济社会发展成果公平地惠及每一个公民，不断提高居民幸福感。

主要参考文献：

[1]熊辉.幸福感述论[J].湖北师范学院学报（哲学社会科学版），2014.1.

居民满意度调研范文第3篇

一、引言

利益主体理论最初源于19世纪，当时盛行一种协作或合作的观念，而后利益主体理论被利用到了企业领域。而在当前旅游发展投资主体多元化的背景下，越来越多的民间资本进入旅游业。各地为了发展旅游业，往往采用出让旅游资源经营权的做法吸引投资者，导致旅游项目的治理结构复杂化，部分项目在发展过程中出现了一定程度的旅游业发展利益“非本地化”倾向，从而导致当地居民不满意旅游业发展的收益，进而旅游业的支持度不够，最终影响区域旅游业的可持续发展。在国内，由于旅游利益分配不均所引起的景区管理方与居民之间的冲突层出不穷，如在被誉为“中国最美乡村”的江西婺源，不少景区出现部分村民为争取门票利益而拦阻游客的现象。

本文试图运用利益主体理论， 在项目调研过程中通过问卷调查、访谈及数理统计等方式，以世界文化遗产地西递、宏村二大古村落为例，研究在民间资本投资旅游的过程中，两地旅游发展面临的主要矛盾和问题，当地居民的参与度、受益度、满意度及三者之间的关系，进而提出区域旅游业发展中提高“利益本地化”程度的相关对策建议。

二、文献综述

纵观学者们的研究，国外研究者对旅游利益本地化问题关注是继20世70年代至80年代几个热门的研究主题―“社区旅游”、“旅游协作（合作）”等出现后产生的。如国外学者很早就注意到了“飞地旅游”（enclave tourism）现象，认为在发达国家与发展国家之间，存在旅游发展的不公平现象，发达国家主导了发展中国家的旅游投资、消费和收益，旅游发展并没有给当地居民和社区带来应有的收益。国外学者对旅游利益相关者问题的研究主要集中在以下四个方面： 旅游利益相关者的界定及分类； 旅游规划、管理与营销中的利益相关者问题； 旅游环境伦理与可持续发展中的利益相关者问题； 社区旅游及其协作中的利益相关者问题。相比较而言，我国对于旅游利益本地化的研究相对落后，直到2000年，张广瑞将世界旅游组织通过的 《全球旅游伦理规范》翻译并引至国内， 国内学者高元衡、朱华、李凡等在借鉴国外相关研究基础上探讨了我国乡村旅游地及古村落旅游开发中的利益相关者分类问题。一部分学者研究了古村落利益分配体系，如基于社区参与的古村落型遗产地旅游开发模式研究――以皖南古村落西递、宏村为例，但还没有构建出居民参与度、受益度、与满意度之间的关系，而本文将重点探讨这三者之间的关系以及相互影响机制。

三、古村旅游经营管理模式分析

（一）古村落旅游地利益主体及其特殊性

要研究区域旅游“利益本地化”问题，必须明确在旅游发展过程中所涉及的利益主体。从利益的受益主体划分，可以分为个体型的主体、集体型的主体。从类别划分，则有更多的类型（图2）。旅游地的利益主体是由旅游地经营企业、当地政府、社区居民以及游客构成。而古村落旅游目的地与一般的旅游目的地有所区别，其旅游资源即为当地居民和村落的整体环境，并且在古村落开发成旅游地之前，村落是居民生活的地方，大多数属于居民的私有财产。如西递，旅游吸引物不仅是古民居，更包含西递村民的生活方式，共同构成了西递特有的珍贵的旅游资源。因此在古村落型旅游地的开发中，居民处于极为重要的位置，其参与度、受益度、满意度将直接影响着旅游地的发展。

（二）西递宏村经营管理模式分析

从经营管理模式角度，西递、宏村具有不同的模式。西递属于本地资产，本地公司经营（黟县徽黄旅游发展有限公司）的模式；宏村属于本地资产、外来公司经营（北京中坤集团）的模式。基于经营管理模式的不同，居民参与旅游业的程度、收益程度和方式，都会有一定的不同。对于研究旅游发展“利益本地化”问题，可以进行很好的比较，具有较好的典型性和代表性。

四、调研分析

（一）研究方法

旅游地居民参与度、受益度采用问卷调查法我们于2014年7月15日、7月21日在宏村、西递发放问卷150份，分别回收有效问卷135份、124份，回收率分别为90.0%、82.6% ，此后，我们再次走访了西递、宏村各10户居民，黟县徽黄旅游发展有限公司、北京中坤集团，进行了大量详实可靠的调查。

（二）研究结果

问卷调查内容主要涉及参与度、受益度、满意度三个方面的内容，故研究结果也分为这三个部分进行分析，分析发现参与度、受益度、满意度之间相互影响，相互作用，三者受到诸多因素的影响。而由本地旅游管理公司（黟县徽黄旅游发展有限公司）经营管理的西递，其参与度、受益度、满意度要高于由外来旅游管理公司（北京中坤集团）经营的宏村

1、参与度

从表1中数据可以发现，宏村家庭参与旅游相关活动以及参与方式比较集中，主要为1―2人，通过出售旅游商品参与当地旅游；西递则分布比较分散，在旅游公司工作的居民比例高于宏村。宏村居民家庭参与旅游相关活动集中在1―2人，占总村户的85.3%，西递家庭参与旅游相关活动人数相对分散些，其中4人及以上所占比例明显高于宏村，占20%；对于居民的参与方式，出售旅游商品是二地的主要参与方式，有94.4%宏村居民依靠出售旅游商品参与，超出西递20%，西递中有占总村户的20%居民在旅游公司工作，这比例明显高于宏村。

在对二地居民的访谈中发现，宏村景区管理公司（北京中坤集团）每年很少甚至没有征求过居民的意见，文件公告也是管理公司决定后再分发到居民家中，居民参与景区决策的比率低。而在西递，居民表示虽然黟县徽黄旅游发展有限公司没有让每个居民参与决策，但居民会选出代表来表达居民的意见，这也一定程度上保障了居民的话语权。

2、受益度

从表2中可以发现，因旅游景区发展，西递居民受益程度整体高于宏村，宏村居民旅游收益占家庭总收入百分比主要集中在50%以下，占55.6%，而在旅游收益占总收益50%至80%的区间内，西递居民明显高于宏村，占26.7%；关于收益来源方面，虽二地收益来源都大部分来源于自主经营，二者相差不大，但西递在企业分红方面占15.3%，高出宏村近5个百分点；宏村居民获取分红次数总体低于西递，其中占61.1%的宏村居民从未参与利益分红，而西递居民中有占53.3%曾经参与利益分红。

3、满意度

从表3中数据分析，西递居民对于当地旅游发展满意度高于宏村，二地居民大都同意旅游发展给当地居民增加了就业机会、基础设施建设与生活水平改善，但值得注意的是宏村有约13%的居民表示不同意增加了就业机会，西递这一比率仅为9.67%；旅游发展吸引大量外来投资，致使商业竞争加剧，宏村商业竞争加剧程度高于西递，82.2%的宏村受访者表示加剧了商业竞争，不同意竞争加剧仅占总村户的14.8%，而西递约占47.1%村户同意商业竞争加剧，32.8%的村民不同意竞争加剧，这一结果也与访谈的结果相吻合，西递居民表示在西递景区经营大都是当地的居民。

4、参与度、受益度与满意度影响机制

从以上分析可以得出，参与度、受益度、满意度之间相互影响，相互作用，三者受到诸多因素的影响。一方面，居民参与度的提高，会相应的提高其受益度，使居民获得更多的经济利益、政治利益与社会利益；另一方面；受益度的提升也会激发居民参与旅游的热情与信心，从而居民在区域旅游业中的参与度得到提高，反之亦成立。参与度、受益度高，将会提高居民的满意度，从而支持旅游业的发展。

五、对策

（一）鼓励和提高居民参与度，提高利润分成比例

著名旅游社会影响分析专家Murphy指出，公众参与旅游业至少体现在决策过程和旅游开发受益两方面。古村落的发展也是依托当地旅游资源，故旅游经营公司应设立平台，鼓励居民参与。旅游公司在上缴税后，应将一部分利润分给当地的居民。

（二）重用当地旅游人才，给当地的居民创造更多的就业机会

从调研中发现，大部分居民通过出售旅游商品参与旅游，参与方式略显单一，当地旅游经营公司在选拔员工时，应优先考虑当地居民，提高当地居民在旅游公司和景区工作所占比例，为当地居民创造更多的就业机会。

（三）成立一个地方旅游协作机构，起到监督、协调作用

旅游利益主体涉及多个方面，建议在古村落旅游地设立一个地方旅游协作机构，负责组织各利益主体参加会议，就居民关心的重大问题共同进行探讨，保障居民的话语权。

（四）旅游管理公司积极改善当地基础设施与居住环境，提高居民满意度

居民满意度调研范文第4篇

关键词：生活气息，居住社区，因素，策略

Abstract: in order to meet the needs of different people living atmosphere, design diversified out of the flavor of life living community. Through to the Beijing typical living community life breath difference research, using sampling investigation and comparison of statistics method, and find out the difference between the internal cause, and for helping with different life breath living community provide advice. For the future with different life breath community design provides valuable reference, and put forward the community in the design, there should be a purpose consciously model a community of different life breath, in order to meet the diverse needs of the people.

Keywords: life breath, living community, factors, strategy

中图分类号：TU984.12 文献标识码：A 文章编号：

1．绪论

随着生活水平的不断提高，人们对居住环境也提出了更高的要求。社区设计面临着新的挑战：怎样的社区才是人们乐于居住的社区，应当怎样才能设计出满足大众生心理需求的新型居住社区？为了能够设计出更符合消费者需求的社区特进行此次研究，希望通过研究找出存在差异的内在原因，提出具有不同生活气息社区的塑造策略，为今后社区设计提供有价值的参考。经过前期研究对比，特选北京市松榆东里、珠江帝景和建外SOHO三个居住社区为此次研究的典型对象。

2．研究现状及定义

虽然生活气息一词大家都很熟悉，但目前国内外对该词鲜有定义，多数只是较为笼统提到，并没有进行深入研究，有关生活气息方面的研究凤毛麟角。

社区居民对生活气息有着他们的看法。有人认为：一群孩子在社区中相互打闹、嬉戏、奔跑、欢笑就是生活气息；有人认为：闲暇之时三五个邻里一起聊天、下棋就是生活气息；而这些仅是生活气息的某种具象表现。到底什么是生活气息，生活气息应当怎样概括是值得探讨的问题。

根据《当代汉语词典》，生活：泛指饮食起居及一切日常事情。气息：表现出来的气氛，气味。气氛：在特定环境中，给人某种感受的景象或情调[1]。综上所述，可将社区生活气息定义为：是一种社区氛围，是人们心里对社区及其周围环境，包括自然环境和人文环境的一种直接感受。

3．对象特性

3.1社区特性

所选三个社区是当前北京市社区生活气息差异的代表，他们不仅具有典型性且在众多方面存在着显著差异：

第一类，松榆东里，半开放半封闭成熟老社区。该类社区建成时间较长，多在15年以上，配套设施齐全，社区在服务本区居民同时还兼具服务周边社区。社区环境与周边有机融合，相互渗透，形成了浓郁的生活氛围。社区在空间构成上，以院落为基本单元，由院落单元构成整个社区。院落间的空间是相对开放的可进入空间（图1）。

第二类，珠江帝景，封闭式内向型社区。该类社区在当前新建社区中占据主流地位。社区内外界线分明，社会车辆与行人均不可穿越其中。社区空间上与周边社会有着显著差异。其内部空间对于非社区居民是不可进入空间（图2）。

第三类，建外SOHO，完全开放型社区。社区紧邻北京CBD，社区氛围深受商业化影响。社区空间上采用完全开放的形式（图3）。社区与周边社会环境完全融合，整个社区空间均为可进入空间。该类完全开放型社区是新型社区空间模式的一种革命性尝试。

3.2人群特性

松榆东里社区居民以中低收入人群为主，受教育程度不高，社区老龄化现象严重。租住情况较为普遍，社区人口流动性较大的特点。

珠江帝景社区居民以高收入人群为主，普遍受到良好的教育，家庭主要成员中高学历者居多，社区中老年人比例较高。居民多数自购商品房，社区居住人群相对稳定。

建外SOHO以高学历的中青年白领为主，该人群时尚有活力，紧跟时代步伐，乐于接受新事物。

4．调研结果统计

为了保证研究结果的客观性，进行了大量的基础调研，除了对家庭成员的年龄结构，家庭类型，家庭月收入情况，居住房屋的产权所有等基本信息进行了详细调研外，还对影响居民对社区感受即影响社区生活气息的其他因素进行了调研。

4.1年龄构成

为了便于研究，将年龄分成：学龄前（7岁以下）、青少年（7-18岁）、青年（19-30岁）、中青年（31-45岁）、中年（46-60岁）、老年（60岁以上）六个年龄段。从以上统计（图4）可知：松榆东里、珠江帝景两个社区老龄化较为严重。60岁以上老年人分别占25%和24%，而2010年全国60岁以上老年人平均水平占总人口的13.26％[2]。三个社区中珠江帝景平均年龄42.13岁最高，松榆东里平均年龄40.98岁次之，建外SOHO平均年龄34.63岁最小。三社区年龄构成有着显著差异。

4.2家庭构成

研究中将社区家庭分为：核心家庭、主干家庭、无孩家庭、老人家庭、单身家庭。核心家庭是父母和未婚子女组成的家庭；主干家庭是三代或三代以上合住或者父母与已婚子女合住的家庭；无孩家庭是仅有夫妻俩无孩子同住的家庭；老人家庭是家庭成员年龄均大于60岁的家庭；单身家庭是暂时没有结婚的独立家庭成员。由三个社区家庭构成对比（图5）可知：松榆东里社区老人家庭最多，是老龄化严重社区；珠江帝景社区主干家庭高达75%，属于成熟社区；而建外SOHO社区家庭较为年轻。三社区家庭构成呈老龄型、成熟型、年轻型的形式。

4.3收入构成

研究中将家庭月收入分为：2千元以下、2千-5千元、5千-8千元、8千-1万元、1万元以上五个档。从调研结果统计（图6）可以看出：松榆东里社区居民收入在所调研的三个社区中是最低的。家庭月收入5千元以下的占46%，月收入大于1万的仅占4%；而珠江帝景和建外SOHO社区的居民收入相对较高。珠江帝景调研中家庭月收入万元以上的占75%；建外SOHO月收入万元以上的比例也高达69%。三社区在收入构成上呈高、中、低的特点。

4.4房屋产权构成

调研中居民所居住房屋有私有产权、租用两种。根据统计结果（图7），松榆东里社区中租住居民所占比例高达69%，私有产权的仅占31%；珠江帝景社区中租住的比例仅占25%，私有产权高达75%；建外SOHO社区中租住占54%，私有产权的占46%。由此可见松榆东里社区以租用为主，珠江帝景是以私有产权为主，而建外SOHO私有租用比重相当。三社区的产权构成呈梯度变化。

4.5“三感”对比

研究中对影响社区生活气息的“三感”即主人翁感、归属感、幸福感进行了调研（图8）。三个社区中松榆东里社区居民归属感与幸福感较高；虽然珠江帝景个人幸福感较高，但社区整体归属感较之松榆东里要差；建外SOHO邻里关系最为淡漠，生活在其中缺乏人性关怀。“三感”研究结果说明珠江帝景社区在幸福感塑造中较好；而松榆东里社区在归属感的营造中更为成功。

4.6邻里交往与活动场所使用频率

从邻里交往与活动场所使用频率（图9）中可以看出居民邻里交往频率与活动场所使用的频率基本一致，二者成正相关关系。这说明居民在邻里交往中使用活动场所，在使用活动场所的同时又促进了邻里之间的交流。因此邻里交往与活动场所的使用是相辅相成、相互促进的。由此启发我们：可以通过优质的场所设计来提升邻里关系。松榆东里邻里之间的交流较为频繁，且以邻里群聚性活动为主，对场所使用需求较高；珠江帝景社区在邻里交往与活动场所的使用频率上出现了较大差异。该社区居民以个人的锻炼、散步为主，对场所使用要求不高。建外SOHO中居民的邻里交往和活动场所的使用均不足。

4.7其他相关因素

通过对社区居民的调查、访谈交流，总结出居民心目中影响社区生活气息较大的八个因素：社区商业设施、服务设施、停车影响、安全环境、卫生环境、绿化景观、邻里交往、活动场所使用。因此特将此八个因素引入到研究之中。根据雷达图（图10）所围合的面积大小，在很满意雷达图中珠江帝景的面积最大，说明在八项生活气息影响因素满意度调查中，其综合满意度最高；此外松榆东里商业设施与服务设施满意度较高，建外SOHO邻里交往与社区服务设施方面居民满意度较低；建外SOHO的卫生环境满意度最高，而松榆东里社区的卫生环境与绿化景观满意度相对较差。

5．构建不同生活气息社区策略

5.1控制社区空间开放程度

社区内部空间构成的开放程度，对社区生活气息有着重要影响。社区空间开放程度在较大程度上影响了社区与周边环境的融合与交流。珠江帝景社区在空间形式上采用了完全封闭的院落形式，从而有效的降低了周边外部环境对社区内部环境的干扰。虽然社区外部是嘈杂的城市主干道，但社区内部依然十分安静，丝毫没有外部的喧嚣与热闹。但这种封闭的空间形式阻隔了社区与周边环境交流，造成该社区在便民服务设施上的不足，社区活力的欠缺。松榆东里内部空间以院落为基本单元，院落内空间封闭，而院落间的空间与周边社会空间相互融合。这种半开放半封闭的空间形式使得该社区既有安静的居住氛围，又有较好的社区活力，自发形成了各种便民服务设施。建外SOHO采用完全开放的社区空间。这种空间形式使社区与周边环境完全融合。该空间形式的采用对其后来演化成准商业办公区有着重要促进作用。因此有必要在社区设计之初，事先确定好社区内部空间的开放程度。

5.2提供恰当场所空间

恰当的社区场所空间不仅能促进居民交流，提升邻里关系，还能带动整个社区的生活氛围，吸引更多的居民参与到社区活动之中，有利于社区生活气息的整体提升。每个社区的使用人群都有他们自身的特点，在进行社区场所空间设计时，应当针对其使用人群特点对场所空间的设计做出相应的调整，才能设计出更加优质的场所空间。例如：松榆东里社区中老年人比例较高，该社区的场所空间设计应当重点考虑老年人特点，做好场所空间的无障碍设计，增设适合老年人群使用的聊天、健身、休闲空间。适当增设休憩座椅等。

5.3给予相应的社区管理

任何好的机制的运行都离不开好的管理。社区生活气息上也是同样如此。珠江帝景社区采用整个社区封闭式管理，所以其内部社区环境是非常有序的。松榆东里社区院落单元内采用了封闭式管理，院落单元间却基本没有管理。因而其院内院外环境差异巨大。建外SOHO是三个社区中最开放的，但管理到位同样获得了优雅宜人外部环境。因此一个良好的社区氛围是离不开好的社区管理的，社区的管理将对社区生活气息有着重要影响。

6．小结

随着社会的发展和人们需求的提高，社区生活气息必将成为今后社区设计考虑的重要方面。虽然影响社区生活气息的因素众多，但社区的开放层度、场所空间塑造和管理手段运用这三个方面是重中之中，只有把握好以上三个方面，才能真正把控社区生活气息的命脉――“气息”。

THE STUDY OF DIFFERENCE BREATH OF LIFE IN RESIDENTIAL COMMUNITIES OF BEIJING

Wufengwen dengyunkang wuxiang

（Beijing University of Technology，Beijing 100124）

Abstract：In order to meet the current needs of people with different living atmosphere designed with the living communities of diverse breath of life. Differences in studies on the breath of life of the typical residential communities in Beijing, the use of sampling research and comparative statistical methods to identify the underlying causes of the differences and shape with a different flavor of life living community to provide recommendations. Provides a valuable reference for the future with a different breath of life community design, and asked the community in the design, there should be the purpose of consciously shaping a different flavor of life of the community to meet the diverse needs of the masses.

Key words：Living atmosphere, residential communities, factors, Strategy

参考文献

[1] 龚学胜.当代汉语词典[M].北京：商务书馆国际有限公司，2008：1431-1628

[2] 全国老龄工作委员会.《2010年度中国老龄事业发展统计公报》[R]，2011.8.16

居民满意度调研范文第5篇

【关键词】服务公平性 排队 满意度

一、引言

银行业是典型的服务业，很多情况下排队不可避免，当前银行客户服务中的排队问题已经对客户满意度产生了重要的负面影响，尽管近年来，银行针对客户排长队问题采取了一些措施，但效果不明显，客户满意度不高。那么，目前银行不断努力而客户对排队满意度依然不高的主要症结在哪里？银行应该采取哪些策略来进一步提升客户的满意度呢？

基于此，本文依据服务公平性理论，通过实地调研的方法，从服务公平性的四个维度研究客户在排队过程中对银行各项服务的满意度评价，找出目前银行排队问题的主要症结，并提出相应的银行排队满意度提升策略。

二、调研过程

（一）调研对象

本次调研选取了笔者所在地的包括工、农、中、建以及多家股份制商业银行在内的地处相对繁华地段的中等规模以上营业网点为重点研究对象，通过向客户随机发放调查问卷的形式进行调研。

（二）调研问卷指标设计

本次调研问卷指标体系是依据服务公平性四个维度适合于银行的具体内涵来设置的。银行排队公平性是指顾客在银行排队等待接受服务期间能否得到公平对待，包括程序公平、交往公平、信息公平和结果公平。程序公平是指银行为顾客提供服务所采用的方针和方法公平，主要包括等待程序、服务效率、服务承诺、纠错能力、对顾客要求的反应等；交往公平是指银行为顾客提供服务的过程中服务人员与顾客之间的交流和沟通公平，主要有服务人员友好、无偏见、诚实、礼貌、关心、耐心服务等；结果公平是顾客在接受服务之后所获得的利益公平，主要有等待时间、服务成本、服务数量、服务准确性和服务水平等；信息公平性是指银行能否及时向顾客提供公开、完整、可靠的信息。

在设计问卷之前，笔者走访了当地多家商业银行的数家营业网点的负责人及大堂经理，此外，还在银行大厅随机询问顾客对银行排队的意见和建议，结合商业银行目前服务现状，在充分听取银行、顾客意见的基础上，反复修改，最终设计出了问卷的13个问题。然后在选取的银行网点大厅对排队等候的顾客进行随机问卷调查，请客户对各个指标进行评分。所有计量项目均采用李科特7点计量尺度。

（三）数据收集

本次调研历时一周，共发放调查问卷300份，其中有效问卷276份，有效问卷率为92%，这也反映出百姓对排队问题的重视及急切期望解决的心情。调研对象中女性占52.6%，年龄在35岁以下的占 26.7%，35-50岁的占33.2%，50岁以上的占40.1%，这反映出日常在银行营业厅柜台排队办理业务的大都是中老年人，年轻人由于工作、性格等原因而很少能长时间在银行排队等候服务，见表1。

表1 银行排队服务公平性满意度评价指标体系及得分均值

评价因素 子指标 期望值 感受均值 差距值

程序公平

排队规则 6.63 6.21 -0.42

进门是否有人引导顾客分流 5.34 5.10 -0.24

服务效率 6.13 4.52 -1.61

等候环境 5.10 5.17 0.07

平 均 5.80 5.25 -0.55

交往公平 服务态度 6.35 5.25 -1.1

银行是否有意让某些顾客插队 5.27 3.85 -1.42

按客户种类分区设置服务区域 5.93 5.08 -0.75

平 均 5.85 4.73 -1.12

信息

公平 银行信息是否公布并及时更新 6.05 5.45 -0.60

无理由关闭窗口 5.34 3.42 -1.92

窗口业务受理标识是否清晰 5.47 4.10 -0.39

平 均 5.62 3.99 -1.63

结果

公平 服务收费 6.01 3.78 -2.23

窗口数量 5.78 3.90 -1.88

等候时间 5.33 3.80 -1.53

平 均 5.71 3.83 -1.88

三、调研结果分析

将调研结果进行计算整理，得到了客户对各项指标的评价均值（见表1）。表1中的数据显示被调查者对商业银行排队服务公平性四个维度各项指标的实际感受值和期望值以及两者之间的差距，差距值为正数说明客户对此服务满意，负数说明客户对此服务不满意。具体来说，客户排队满意度不高的主要症结在于：

（一）收费标准与服务质量不匹配

满意度最低的是收费标准，客户抱怨银行的收费标准与服务质量不匹配，客户一边排着长队，一边还要支付名目繁多的较高的服务费。随着银行市场经济主体地位的转型和强化以及与国际接轨的要求，银行服务收费无可厚非，但关键的是收费项目要合理、收费水平要适当，要能够正确反映顾客享受到的、亲身体验的银行服务质量。目前，到银行办理业务排长队已成常态，造成客户时间的浪费、利益的损失，顾客抱怨银行服务质量差、服务水平低，抱怨这样的服务质量与目前的收费标准不匹配。