第三方检测调查报告

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第三方检测调查报告范文第1篇

关键词：超市；农产品；质量控制；体系

随着农产品经营模式的变化，农产品已经成为超市和大卖场中经营的重要组成部分。根据各年《超市食品安全调查报告》，消费者在大卖场和超市两个主要的渠道中，选购了他们日常生活中大约70%的生鲜食品。同时，消费者一直都认为超市是最安全的购买场所，2009年通过对5，000名消费者的调查，消费者对超市的放心度、满意度都是最高的。但是，仍然有20.2%的城市消费者认为当前食品安全形势“问题太多，令人失望”。超市农产品安全问题不容忽视，超市农产品质量控制有重要意义。

一、超市农产品质量控制体系的构成

根据对北京市超市的走访调查，一般超市的农产品质量控制体系分为供应链的选择、采购环节的控制、加工、配送环节的控制、内部控制几个环节。

（一）超市农产品供应链模式的选择。超市的农产品质量控制是以供应链模式的选择为开端的。为提高进入超市的农产品整体质量水平，超市目前在选择供应商时，会借助一套考核标准体系和程序来对不同农产品供应商的质量保障水平进行评价。

以家乐福超市为例，在选择供应商时，家乐福设有三道关卡：“证照检查”、“现场审核”和“产品检测”。在双方谈判之前，供应商必须提供其有效的营业执照、卫生许可证、组织机构代码证。所有的供应商都必须提供合格证件后才能进入真正意义上的谈判环节。家乐福在中国始终坚持供应商审核制度，在正式合作前都需要接受家乐福的第二方审核，由家乐福区域食品安全经理和相关产品的采购负责人共同完成审核。通过第二方审核的供应商还将面临家乐福邀请的专业第三方审核公司的审核。进入家乐福之前，供应商的产品还将接受抽样验货，家乐福分布于全国的10个专业实验室将对产品做出科学的检测，检验结果将直接影响到双方的合作。

（二）采购环节的质量控制。采购环节决定着超市农产品的质量水平，收、验货环节的严格把关更是成为超市农产品质量控制体系的核心。各超市在收货环节都有一整套的流程，一般包括收验货程序、收货标准，包括卫生质量要求、分类分级要求、修剪要求、包装要求、保存要求，另外还包括不同种类的农产品的具体验货要求。

家乐福向中国区的供货商采购农产品时，也严格遵守了其全球统一的农产品采购标准和程序要求：一是定期调研，研究竞争对手所售农产品的价格与质量，以作为采购谈判的依据；二是收货检验。根据家乐福严格的验收货制度，农产品在进入超市前就要接受全面的质量检验，并必须符合其统一的农产品收货标准。

（三）加工配送环节的质量控制。在农产品物流中，配送环节是保证农产品安全的关键一环，连锁超市销售的食品中，生鲜农产品是最复杂和最容易在物流过程中引起质量问题的产品。

家乐福超市要求对于采购的符合质量标准的农产品，配送中心必须遵照相关规章和流程在规定的期限内配送到超市的各个门店中，生鲜农产品还应迅速送入冷冻、冷藏库内保存。由于家乐福没有自己的物流系统，对于冷冻冷藏农产品等高危食品，只能走供应商渠道。为保障供货不出问题，家乐福除了做好冷冻农产品的门店快速接收外，还会对产品进行抽样检测，检测其中心温度，对达不到温度要求的产品，家乐福将拒收，并作为不良信息进行记录，反馈给供应商。对于采用第三方物流机构的供应商，家乐福也有相关的严格要求和进行相应的检测，并把检测结果反馈给供应商，从而为供应商选择第三方物流机构提供参考。此外，每隔两个月，家乐福中国区总部会派出专门的质检人员，对全国各分店包括采购环节在内的农产品质量控制进行全面检查并评分。

（四）内部控制。农产品配送到门店，在出售前有一定的储存时间，需要严格的内部控制才能保证产品的质量，包括内部质量检测和库存控制。

1、内部质量控制。这一过程由6个环节组成：收货区质量控制（温度、新鲜度、产品证件）、冷链（温度控制）、清洁和消毒（专业清洁和消毒设备产品）、个人卫生（清洁的制服、干净的手、口罩和手套、健康证），标识（供应商信息、保存条件、保质期）、产品保质期（定期检查、及时将过期产品下架）。家乐福由接受过专业培训的工作人员在农产品质量和卫生方面做严格的控制和管理。同时，家乐福还通过外部的第三方公司加强农产品安全的监控和抽查。外部第三方公司会以“神秘顾客”等身份到各家店铺监测农产品安全，定期反馈给家乐福进行修正。

2、库存控制及缺货管理。库存控制和缺货管理均是超市农产品质量控制的重要环节，两个环节的目标是保证超市的一次订货量、订货频率适当，以确保农产品的新鲜度，并减少在超市的损耗。为实现库存控制及缺货管理的目标，家乐福的做法是要求配送中心在市场调节的基础上，结合历史销售量，确定不同类别农产品的库存量。其中，肉类食品的库存量控制在能保证l～2天的销售量之内；水果为保证2天；蔬菜保证l天；鱼科则要求做到无库存，即当天卖不出去的就必须扔掉。对于各个门店，则要求依据电脑反映的销量来定货，尽可能做到零库存；对门店当天没有销售完的生鲜农产品，只有达到家乐福存货标准的才可以在第二天继续销售，否则必须当天扔掉。

二、目前超市农产品质量控制存在的问题

（一）超市农产品供应链监控薄弱。2009年的超市食品安全调查显示，可能给超市食品带来危害的各项因素中，供应商和产品的管理是最重要的因素，是排在第一位的因素。据调查，消费者投诉主要集中在食品变质、有杂物异物、过期食品销售（包括赠品过期）、添加剂超标等，而这些问题的出现主要是因为连锁超市在食品安全供应链控制方面存在薄弱环节。如上提到的农药超标、食品添加剂超标的农副产品和生鲜食品，之所以会流入超市，实质上是对供应商的监控不力。有的超市为了不降低自己的毛利率，往往一味压低供货商的进价，而忽视对供货商所提供食品的质量控制和安全检测，从而导致食品质量和安全问题。而对于农超对接，大规模企业能够从源头进行监控，但是很多中小超市企业没有足够资金，也没有相应的人员配备，根本无法实现对小规模农户生产过程的监控，也很难控制农产品生产过程中的质量问题。

（二）超市联营和租赁经营的农产品质量管理存在明显漏洞。加盟店对农产品安全监管的力度不够。按照惯例，加盟店30%的货物由超市配送中心统一配送，另外70%可以自行采购。对于自购部分农产品的质量安全，超市很难进行有效的监管，甚至可以说基本处下失控状态。联营和租赁部分也存在同样的问题，对于这部分农产品的质量安全，超市也有待加强管理。其中，超市对承租者的货物销售一般会进行统一结算，但对其进货渠道却不可能进行有效控制。失去了对进货渠道的控制，也就失去了对农产品质量的控制权，从而难以保障消费者的利益。

（三）冷链体系不完整。目前在我国，完整独立的农产品冷链体系尚未形成。调查显示，29.67%的超市拥有自己的冷藏车，36.26%的超市是由供货商自己的冷藏车为超市配送生鲜食品，而13.19%的超市由生鲜供货商自己寻找第三方物流，而5.395%的超市自己寻找第三方物流。食品冷链的第三方物流发展十分滞后，服务网络和信息系统不够健全，大大影响了农产品物流的在途质量、准确性和及时性，同时农产品冷链的成本和商品损耗很高。

三、完善超市农产品质量控制体系的思路

（一）强化供应链管理。在现阶段，超市要加强对农产品的质量控制、提高农产品质量安全水平，必须强化供应链管理思想，构建符合现代物流思想的农产品供应链体系。

农户是我国农产品生产的主体，个体商贩又是我国农产品流通的主体，以点多面广、分散经营为特征的小农户生产、小商贩经营，如果缺乏必要的约束制度和激励机制，就难以满足超市农产品质量控制的需要，因而要通过合理的契约设计来加强生产、流通环节的质量控制。近几年江苏苏果、福建永辉等超市农产品经营的成功经验证明，“超市+龙头企业+生产基地+农户”、“超市+专业合作组织+农户”、“超市+行业协会+生产基地+农户”等供应链模式，可以实现生产、流通、零售环节的有效连接，通过合理的契约设计可以使生产者、经营者等供应链主体的行为符合超市要求，从而可以最大限度地保证超市农产品质量控制目标的实现，利用契约加强生产、流通环节的质量控制。

（二）加强农产品安全检测体系建设。根据农产品种类不同，可将其分为储存型、中转型、直送型和加工型四种商品类型。针对不同的商品类型、不同的加工工艺和保存要求，对农产品的安全检测流程不同。（图1）

（三）构建生鲜农产品流通冷冻、冷藏保鲜链。超市要提高生鲜农产品经营的竞争力，必须着力建设生鲜农产品冷冻、冷藏保鲜供应链，使易腐、生鲜农产品从产地收购、加工、储存、运输、销售直到消费，即从田头到餐桌各个环节都处于低温环境之中，以保证生鲜农产品的自然属性不受损害，减少损耗，防止流通过程中变质和被污染。（图2）

生鲜农产品冷藏链由冷冻加工、冷冻贮藏、冷冻运输和冷冻销售四个方面构成，在相关设备的支持下构成了生鲜农产品的安全保障体系。冷链的建设需要大量的资金投入，仅靠超市企业很难完成，需要物流企业支持和政府的补贴。

总之，超市农产品质量控制需要社会各部门的协力。农产品质量控制是关联整个供应链的系统问题，涉及众多行业、主体和区域，并受一个国家整体的经济水平、农业生产力水平、农业生态环境等，以及消费者的购买能力、消费观念等条件制约，因此需要社会各界的共同努力。

主要参考文献

[1]中国连锁经营协会.超市食品安全调查报告[R].2009.

[2]商务部.我国流通领域食品安全状况的调查报告[R].2008.

第三方检测调查报告范文第2篇

关键词：神秘顾客；酒店；质量管理；运用

在酒店行业有这样一句话，质量是企业的生命。酒店和普通生产企业提供实物产品不同，给消费者带来的是看不见、摸不着但又实实在在感受得到的服务产品，而且生产过程就是消费过程，没有检验环节。因此，酒店会使用各种管理措施提高服务质量，如全员质量管理、人员培训、岗位责任制、严格的操作规程等等。但酒店营业时间长，服务人员常常会独立面对顾客为其服务，每一个服务员的工作质量会影响到顾客对酒店的评价，这会给管理中留下空白点。因此近年来，我国酒店业开始大量使用神秘顾客调查对酒店的服务进行评价，以此提高酒店的质量管理水平。

一、神秘顾客调查的含义

神秘顾客调查在我国很多企业管理者眼中还是新鲜事物，其首先产生于美国，进入我国不过十多年时间。是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，在消费过程中以事先设计的一系列问题为蓝本，对产品质量和服务质量实地体验并逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

由于身份隐秘，可以在真实消费环境观察员工工作状况，神秘顾客调查是市场调研行业中能够最为精准地获取资料的的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督及顾客购买习惯的深入调查，例如酒店、餐饮，汽车，以及家用电器行业等。调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等，在调查过程中不暴露调查员身份是其主要特点。

美国的一些大型公司，如肯德基、麦当劳这样的国际连锁餐厅；沃尔玛这样的跨国大型连锁商店，首先把神秘顾客调查运用于服务营销领域，这些国际连锁的餐饮和零售企业，为了让所有连锁店都能给顾客提供同等的服务，除了注重在日常经营管理过程中对销售和服务的标准进行制订及贯彻落实之外，还需要引入第三方对自身服务进行客观有效的评估，于是神秘顾客应运而生，这种由第三方专业服务评估和顾客满意度研究咨询公司惯用的方法传入中国还只是上世纪末期的事。

虽然神秘顾客调查进入中国时间不长，但是由于其在服务质量管理中的显著成效赢得了很多服务类企业的青睐，酒店行业尤其是高星级酒店近年来纷纷将这种方法运用于服务质量管理上并取得了很好的效果。

二、神秘顾客调查在酒店质量管理中的作用

神秘顾客调查是非常适合酒店在服务质量管理中使用的一种辅助方法，其主要作用在于：

（一）、服务质量评价作用：显然，酒店聘请神秘顾客的首要目的是希望其帮助自己了解服务过程的真实状况，并对涉及酒店软硬件的各个环节进行客观地评估，系统性的找出光靠内部力量难以发现的各个方面所存在的问题，并以此为依据加以改进，达到提升酒店服务质量的目标。酒店的神秘顾客访问，需要对酒店的整体环境、直接面对顾客服务的相关人员（包括前厅接待员、行李员、保安员、大堂副理、楼层服务员、餐厅服务员、康乐设施服务员等）、所有的服务设施、设备的使用状况，服务流程设计的合理性进行全面的体验和检测。这种检测，因为是以神秘顾客的体验为中心，对酒店为顾客服务的各个区域均会涉及，所以评估结果是真实、全面并具有参考意义的。

（二）、服务质量检验作用：神秘顾客对服务质量的检验作用也是基于评价的基础之上的。一般而言，酒店作为委托方会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和服务标准是服务人员的工作蓝本，而神秘顾客通过感受和观察酒店的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、酒店的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的检验和改进提供参考。

（三）、服务质量提升作用：服务质量的提升作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估机构会根据神秘顾客的检测结果提供相应的改进建议，酒店服务人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘顾客的跟进检测中，酒店服务人员时刻准备着有神秘顾客来检测，在主观意识上不会放松对服务的重视，这只无形的手比较容易指挥着酒店的服务人员保持一贯的优质服务。

（四）旅游管理部门进行星级饭店访查采用的重要手段。2006年国家旅游局公布的《星级饭店访查规范》中明确提出访查员在酒店以神秘顾客形式出现，访查时间为24-72小时，涉及酒店包括厨房在内的为客人服务的所有区域，员工仪容仪表、服务流程、设施设备等是否符合相应星级标准均在评估之列。此举破除了之前星级饭店一评定终生的状况，一些质量达不到要求的酒店也受到摘星的处罚，在星级饭店中引起不小的震动，更加重视根据星级标准对饭店进行严格管理，我国星级饭店的整体服务质量也上了一个新的台阶。

三、神秘顾客调查在酒店运用的注意事项

神秘顾客调查对提高酒店服务质量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的灵丹妙药，在实际工作中还是应该评估其必要性与可行性，结合其它管理措施有的放矢地使用。

（一）、神秘顾客的选择

其实神秘顾客并不神秘，只是他在服务人员不知道的情况下出现。但是，酒店在选择神秘顾客时也应该有一定的标准，首先，他需要对酒店行业的特点和工作规范有深入的了解。 其次， 还需要熟悉神秘顾客的工作流程。

据了解，神秘顾客作为一个舶来品，他们的检测报告的制作是有一套严格的流程和行业标准的，外行很难得知，可以说是被垄断的，只有成为神秘顾客检测协会(MSPA)的成员，才有可能了解到这个行业的秘密。目前中国MSPA成员寥寥无几。

神秘顾客这个职业其实在欧美等国家早已经风行数十年，还成立了世界性的行业协会。做神秘顾客看似轻松惬意，其实也不那么简单，事先要经过培训，主要是在网上进行。在“中国神秘顾客检测网”上面有些初级的培训内容，例如：神秘顾客入店检测时最需要注意的五大部分：1.清洁度，2.客户服务，3.质量控制，4.可能导致危害的因素，5.产品摆放和库存。其中“客户服务”这一项规定“这类的检测一般用于入店后对服务员给予的服务质量的检测，其中包括从神秘顾客入店到离开的每一个环节的服务质量；例如是否在顾客进店时使用问候语，是否仔细地询问顾客的要求并耐心地提出适合顾客要求的建议，是否在顾客离开时留下客户的联系方式，是否帮助顾客开门并说再见等等。” 做神秘顾客虽然白吃白喝但是并不轻松。扮演神秘顾客最重要的是观察力，有些酒店会让你假装投诉，看服务人员处理突发事件的态度和能力；有的客户会要求神秘顾客消费时表现出不满，观察服务人员的处理方式。另外，由于委托的任务细节很杂，做任务前要牢记问卷问题，这就需要超强记忆力。执行完任务后，神秘顾客要填写问卷调查报告，有些问卷甚至会达到十几页的篇幅。

因此，在选择神秘顾客时应该尽量找熟悉行业的相关人士，但是为了不轻易让服务人员察觉，还需要他们有一定的表演能力，同一个人员不能多次使用，神秘顾客的观察力和文字水平可以帮助其写出高质量的暗访报告。

（二）神秘顾客调查应注意的几个问题

1、在神秘顾客调查中首先注意选择专业人士，通常可以通过以下途径选择：从酒店自有客户档案中选择，请专业公司派遣，通过各种媒体招聘。具体使用哪种方式可以根据质量管理的具体要求选择，各有利弊。

2.在神秘顾客使用上要注意频率，不能过多或过少，过多会增加成本，造成员工过度紧张，过少则无法发挥应有的作用。

3.不能过分依赖神秘顾客调查，要把内部质量管理工作作为重中之重，神秘顾客调查只是作为一个检验的手段。否则员工会产生严重的不信任感，影响其积极性。

第三方检测调查报告范文第3篇

电子商务大大地提高了传统商务的效率，而物流一直是困扰B2C电子商务的一大难题。经济的发展赋予了物流新的含义，在过去的十年里，逆向物流及其商业模式受到越来越多的关注。从整个供应链角度来看，完整的物流体系也应包括正向物流和逆向物流。在电子商务中，退换货服务质量的优劣大大地影响了顾客的网购决策。

现代国际调研公司近期对4500万户网购用户进行了调查和深访。调查报告显示，96%的受访者认为自己的购买决策很大一部分取决于退货服务和质量。如果对某商家退换货服务不满意，30%的网购用户选择不会再次在该商家进行购买，63%的网购用户表示将减少在该商家购买的频率。由此可见，现代消费者越来越注重网购中商家退货管理的质量。

2 B2C商城退货管理面临的两大问题

随着电商交易量的逐渐增长，退货量也有了一定程度的增长。怎样控制退货成本，是目前各B2C商城考虑的关键问题，也是促使电子商务健康发展的重要支撑。电商企业需要重视退货预测和退货方式两个方面。

2.1 退货预测

退货给企业运营带来巨大的压力和成本，商家可以通过预防和分析两个角度来对退货预测进行管理。

①退货预防目的在于降低退货率。产品是降低退货率的核心。首先，商家应该保证产品本身的质量，加强产品的质量检测，从源头上解决问题。第二，给商品清晰、准确、丰富的描述。使消费者在商品选购时就能做出全面的判断。第三，商家应制定积极的退货政策，并且使消费者在做出购买行为之前充分了解该政策。比如，退换货的时间、不予办理退货的商品、退货费用、是否返现等。

②退货分析的目的在于对退货情况进行结构性的研究。消费者退货的原因是不符合其预期。从大体上来讲，消费者退货可分为三种情况，一是因为商品本身问题（包括质量问题、与商品描述不符等），二是商品配送（包括配送太慢、包装损坏等），三是服务质量问题（如承诺的服务迟迟不能兑现等）。所以商家应根据三种情况进行分开处理，通过消费者反应的情况进行自动归类。通过数据挖掘的技术，对历史数据的分析，研究用户的消费习惯。得出哪些产品的退货率较高以及各退货原因的比例等，以此达到对退货的合理预测。

2.2 退货方式

与电子商务的正向物流具有相似性，逆向物流也可分为以下三类。

①自营物流：由商品提供者自己承担向商品需求者的物流问题。在这种方式下，商家可以根据自身特点构建物流体系。

②联合处理：通过商家和其他公司进行合作。商家拥有决定权而其他公司则可以发挥其优势完成部分业务。

③外包：第三方物流公司通常是比较专业化的物流企业，能够承担客户全部的物流服务。其对物流各环节如仓储、运输管理严格，可以有效地运转整个物流系统。

3 国内B2C网站退货管理现状分析

选择四家B2C电商进行比较：两家综合B2C电商（京东、凡客），两家分别经营包类和鞋类的垂直B2C电商（麦包包、好乐买）。

3.1 退换货的时间比较

①京东商城：由产品售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可以退换货，15日内可以换货（不含客户个人原因）。

②凡客诚品：自签收商品之日起30日内，提供退换货服务。

③麦包包：10天内无理由退换货；30天内可因质量问题退换货（非质量问题超过10天不予办理，质量问题超过30天不予办理）。

④好乐买：提供“7日内退货，30日内换货”的无理由免费退换货服务。

3.2 退换货的费用比较：

①京东商城：因质量问题提交退换申请且审核通过，在京东自营配送范围内，京东提供免费上门取件服务。

②凡客诚品：退换货发生的相应运费由VANCL承担。最高报销金额为15元。换货的商品免费配送。报销的运费存入VANCL虚拟账户中。

③麦包包：质量问题退换货的运费由麦包包承担，非质量问题退换货的运费由客户承担：运费承担标准根据地区的不同有所差异，最高15元。

④好乐买：由于产品本身质量问题造成的退换，运费由好乐买公司承担，最多报销20元运费。由于其他原因造成的退换货，返回的运费由客户负责，补偿给客户一张20元的运费抵值券，再次发出的运费由好乐买公司负责。

3.3 比较分析结果

由上述比较，目前国内B2C商城的退货可以分为上门退换货与顾客寄送、商城报销两类。

据大部分消费者表示，通过自行寄送商品到仓库的退货方式十分麻烦，还有一些消费者在购买了价格不高的商品后，由于运费占了很大一部分，选择了保留商品，造成了浪费。而对于提供上门服务的电商企业情况会好一些，例如在京东商城的自营配送范围内，消费者都可以方便地进行退换货。但由于各地区发展程度不同，且大多数B2C商城都没有自建物流体系，所以这样的方式并不能满足大部分消费者的需要。

而第三方物流能在一定程度上提高目前的电商退货管理效率。美国一些电商的做法值得国内B2C电商的借鉴。一些电商将物流服务外包给第三方UPS（美国联合包裹），利用UPS的专业化服务，降低退货的处理成本。顾客需要退货时，从该公司网站上打印一份带有条形码的退货单，贴在包裹上，然后将包裹放入UPS的货物箱里即可。十分便捷。

4 结语

B2C电商的退货管理大大地影响了企业的运作成本，目前，国内电商对退货管理重视程度仍然不够，很多消费者在退货过程中感到不便和不满。我国B2C商城的退货管理还需要重视退货预测、改善退货方式。还可以向国外借鉴经验，发展专业的第三方物流，提高退货管理的水平，降低运作成本。

参考文献：

[1]常香云.电子商务中逆向物流研究综述[J].商业时代，2006，（21）.

[2]赵泉午，潘华，陈扬文.国内B2C电子商务网站退货管理研究[J].物流技术，2006，（10）.

第三方检测调查报告范文第4篇

霉菌毒素是产毒真菌在适宜环境条件下产生的有毒代谢产物。根据联合国粮农组织资料显示，世界上约有25%的谷物因不同程度地受到霉菌毒素的污染而不能食用，这不仅在经济上造成了巨大的损失，而且由真菌产生的霉菌毒素还能引起人畜中毒，严重时甚至可以致癌。

粮油谷物饲料中霉菌毒素的

污染情况

目前，已知能产生霉菌毒素的真菌有150余种，产生的霉菌毒素约有300种，其中包括黄曲霉毒素、赭曲霉毒素、玉米赤霉烯酮及其衍生物类毒素、呕吐毒素、伏马菌素、T2毒素等。真菌的生长和繁殖都需要一定的温、湿度条件，最适宜生长温度一般为20～30℃，霉菌繁殖产毒的最适温度为25～30℃。其中曲霉菌属最适宜生长温度为30℃左右，青霉菌属为25℃左右，镰刀菌僖话阄25℃左右。当真菌处于干燥、低温或与其他真菌竞争的应激情况时，就会产生霉菌毒素。由于真菌生长有一定的地域性，因此，不同区域占优势的霉菌毒素种类也有所不同。例如，在亚热带和热带地区，农产品和饲料主要被黄曲霉素和某些赭曲毒素污染；而玉米赤霉烯酮、呕吐霉素、赭曲霉毒素A、T-2毒素、烟曲霉毒素则在温带地区占有显著优势。

据我国粮油谷物饲料霉变情况调查报告，南方地区的真菌检出率和含量都大大高于北方地区，特别是5～9月份，南方地区的平均气温都处于20℃以上，平均相对湿度在80%以上，在这种高温高湿的环境条件下，真菌生长繁殖最为旺盛，谷物饲料霉变大多发生在这个季节；北方的夏季虽然温度较高，但相对湿度较低，不易霉变，多数因加工、运输或贮存不当而产生霉菌毒素。

目前，霉菌毒素的检测方法主要分为两大类，即确认方法和快速方法。确认方法主要基于理化仪器设备，如薄层色谱法（TLC）、气相色谱法（GC）、高压液相色谱法（HPLC）和各种联用技术如气质联用（GC-MS）、液质联用（HPLC-MS）等；快速方法主要是基于免疫化学基础上的免疫分析方法如免疫亲合柱-荧光检测（IAC-FLD）、酶联免疫吸附法（ELlSA）和胶体金免疫层析法等。

结果准确、法定认可是理化方法最大的优点，但是理化方法的仪器设备价格昂贵，前处理过程复杂、操作繁琐、效率低，成本极高，因此不适用于大规模样本的筛查和日常的内控检测，一般仅用于最终的确证。酶联免疫吸附法ELISA 方法和胶体金快速检测卡是企业常用的快速检测方法，但也均存在各自的优缺点：ELISA 方法灵敏度相对较高，且能定量检测，但操作过程相对复杂，对环境和人员要求高，环境干扰因素复杂，重复性较差；胶体金检测卡可以满足现场快速的要求，能在5～10min内快速测定，但是只能定性，且灵敏度较低，肉眼观察主观性较强，重复性差。

霉菌毒素限量标准

粮油谷物饲料中霉菌毒素荧光定量快速检测系统

上海飞测生物基于全球领先的荧光定量FPOCT技术平台，开发了霉菌毒素荧光定量快速检测系统，该系统结合了胶体金快速、酶联免疫定量以及色谱法准确的特点，可在10min内快速准确定量的测定出粮油谷物饲料中的霉菌毒素，包括黄曲霉毒素B1、玉米赤霉烯酮、呕吐毒素、赭曲霉毒素A、伏马菌素、T2毒素等含量，样品前处理简单（仅需8min），六种毒素一次提取即可，操作简便，只需一步加样，无需标准品，无需做标准曲线，采用荧光免疫定量分析仪读数，结果准确可靠且可现场打印，准确性高度符合HPLC法的检测结果，为霉菌毒素的快速检测和控制提供了一种全新的技术手段，适用于各类原料收储、粮油加工企业、饲料加工企业、第三方检测机构及政府相关监管部门。

检测操作过程

（1） 样品粉碎（1min）；

（2） 过20目筛；

（3） 乘量样品（1g±0.02）；

（4） 加提取液5mL；

（5） 震荡提取（5min）；

（6） 4000转离心（1min）；

（7） 取上清液稀释；

（8） 点样检测100uL；

（9） 恒温孵育10min；

（10） 读数和打印。

飞测生物霉菌毒素荧光定量快速检测系统优势

（1）10min快速定量：集胶体金快速检测、酶联免疫定量检测、色谱质谱准确检测的特点于一身，实现10min内霉菌毒素的快速准确定量检测，检测结果可现场打印。

（2）内置定量标准曲线：仪器内置标准曲线，无需检测时再做标准曲线，既节省了成本，也避免了操作人员与霉菌毒素的接触，保护操作人员的安全。

（3）随到随检：对检测样本量无要求，既可单个或少量样本随到随检，也可大量样本同时检测，并可实现现场检测。

（4）操作简便：一次提取即可检测所有种类的霉菌毒素，也无需对检测样本进行任何pH的调节。

（5）配置要求低：对配套的仪器设备及人员要求低，操作人员仅需短期培训就能熟练掌握。

第三方检测调查报告范文第5篇

顾客忠诚是电子商务企业保持竞争优势的重要因素，而在网络环境下顾客购物过程的虚拟性，使得物流成为电商与顾客实际接触的唯一途径。本文基于消费者的视角，将电子商务物流能力分成物流运作、配送管理、信息管理、可持续发展四个维度，在此基础上，构建模型探究电子商务物流能力对顾客忠诚的影响，分析不同物流模式对该影响产生作用的程度。研究结果表明，电子商务物流能力对顾客忠诚感产生明显影响，并且该影响会在不同物流模式下动态变化。同时，根据电商物流能力对顾客忠诚影响的不同路径，为采用不同物流模式的电商企业提出了可行性建议以提高顾客忠诚、增强企业竞争力。

[关键词]

电子商务物流能力；电子商务顾客忠诚；物流模式

随着信息技术的快速发展和网络的普及，电子商务在全球范围内迅速发展，移动互联技术的兴起更是让网购变得异常便捷。在电子商务企业竞争日益激烈的今天，企业应建立起全方位的顾客忠诚经营，以保持自身的持续竞争优势。传统营销观念认为，顾客忠诚感是通过顾客满意度建立的，但是根据美国贝恩公司的调查报告：在对公司产品或服务持满意态度的顾客当中有65%—85%的顾客仍会选择其他竞争企业的产品或服务，这表明满意的顾客并不会轻易产生对企业的忠诚[1]。网络环境下购物的实物交割是通过物流来实现的，也就是说物流是连接虚拟和现实的桥梁，因此，电子商务物流能力会对顾客忠诚感的产生起到直接作用。但是，滞后的物流发展水平已经成为电子商务安全、便捷、高效发展的一大障碍[2]。本文在文献研究的基础上提出了基于消费者的电子商务物流能力评价指标体系，构建电子商务物流能力对顾客忠诚的影响模型，通过数据调查结果证明了电子商务物流能力对顾客忠诚的影响，同时将物流模式作为调节变量引入该模型，分析不同物流模式对影响路径的作用，为管理者提出了提高顾客忠诚度的管理建议。

一、文献综述

（一）电子商务物流能力

配送专家詹姆斯•阿尔里德曾预言到电子商务企业将展开一场依靠物流配送的激烈商战。我国学者程得通（2001）也指出物流是电子商务活动的重要组成部分[3]。近年来电子商务膨胀式的快速发展，“脆弱”的物流体系不堪重负，学者们纷纷开始研究电商物流能力的评价和物流模式的选择问题。张成志和赵亮（2012）认为电子商务的物流体系应与企业战略相适应，提出在评价电商物流时应考虑配送成本、配送能力、配送服务等几个方面的内容[4]。郇青（2012）的电子商务物流评价体系中电子商务物流能力被分为了物流基础设施支撑能力、信息系统能力、经营管理运作能力和物流服务能力[5]。本研究在文献研究的基础上，从消费者的视角出发，提出了基于消费者的电子商务物流评价体系（如表1），并且开发了适合消费者评价的量表。

（二）电子商务顾客忠诚

顾客忠诚经国内外学者多年的研究已经形成了比较成熟和统一的概念。迪克和巴苏（1994）则认为只有那些对企业保有积极态度并不断购买该企业商品的顾客，才能称之为具有真正的顾客忠诚[6]。随着电子商务的快速发展，理查德和谢克特（2000）经过分析多家电子商务网站和在线消费者的行为之后首次提出了电子商务顾客忠诚的概念并将其定义为“E-loyalty”[7]，并提出电子商务顾客忠诚与传统行业的顾客忠诚本质上是相同的，同样包括态度和行为两方面的忠诚。弗莱维恩（2005）认为顾客忠诚感的消费者对价格的敏感度不高，不会轻易放弃在该网站购物的意向[8]。综合上述学者的研究，本文认为电子商务顾客忠诚是在线顾客经过一段时间的购物对某一电子商务网站产生的情感依赖，它导致顾客不断在该网站购物并且会向他人推荐该网站。同时，也将电子商务顾客忠诚分为态度忠诚和行为忠诚两个维度。

（三）物流模式

自建物流模式是电子商务企业自己建设物流中心，实现对物流运作的独立运营管理，由于电商企业对物流活动的直接管理，保证了客户服务质量并容易收集顾客反馈[9]。但自建物流需要投入大量的初始建设资金，适合规模较大的电子商务企业，同时由于新进入物流领域，企业需要承担相应的经营风险。第三方物流模式是商品供应方和需求方以外的第三方专业物流公司为电子商务企业和客户提供物流服务，通过与电商企业缔结契约长期合作，它拥有完善的物流网络和信息系统，可以为顾客提供专业化的物流服务[10]。这种方式有利于电商企业优化资源配置专注于自身的核心竞争力，但是物流活动的管理能力较弱[11]。

二、研究假设及模型

（一）电子商务物流能力对顾客忠诚的影响

物流运作能力包括物流网点覆盖范围、专业人员比率和以物流设施设备专业化为代表的储运能力，它是物流活动的“硬件”保障。物流人员的素质代表物流的沟通质量是影响顾客忠诚的重要因素；物流网点覆盖范围是顾客体验和顾客忠诚的关键；而物流设备和人员的合理匹配可以有效提高服务质量，对顾客忠诚产生重要影响[12]。据此提出以下假设：H1：电子商务物流的物流运作能力对态度忠诚有正向影响关系；H2：电子商务物流的物流运作能力对行为忠诚有正向影响关系。电子商务物流配送管理能力是电商物流的核心能力，配送的准确性、及时性、货损率和交货柔性都是影响顾客忠诚的重要因素。曹花蕊通过研究证明物流配送环节作为电子商务与顾客实际接触的环节是影响顾客感知和购后行为的重要因素，其中配送的准确性和商品的完好性发挥的作用最大[13]。另外，电子商务顾客终端物流服务的可靠性、多样性和便捷性对顾客重复购买意愿的作用也得到了研究证实。据此提出以下假设：H3：电子商务物流的配送管理能力对态度忠诚有正向影响关系；H4：电子商务物流的配送管理能力对行为忠诚有正向影响关系。物流信息管理能力是电商企业物流系统对物流信息的集成和共享的能力。顾客在网购之后出于对所购买物品的好奇心理和安全心理，希望得知商品的实时动态、尽早收到货物。何耀宇和吕永卫就认为对于顾客而言，电商企业为顾客提供物流信息的清晰性、准确性和及时性都会影响到物流服务质量，进而对顾客忠诚产生影响[12]。据此提出如下假设：H5：电子商务物流的信息管理能力对态度忠诚有正向影响关系；H6：电子商务物流的信息管理能力对行为忠诚有正向影响关系。随着人们环保意识的提高，绿色低碳的观念深入人心，消费者越来越关注企业在经营过程中的行为是否环保，这也关系到企业的社会形象，企业的可持续发展能力已经逐渐成为企业增强竞争优势的法宝。伍星华等认为电子商务网站绿色低碳的物流活动是企业社会责任感的体现，会影响企业在消费者心中的形象和顾客的购物行为[14]。因此，本研究提出如下假设：H7：电子商务物流的可持续发展力对态度忠诚有正向影响关系；H8：电子商务物流的可持续发展力对行为忠诚有正向影响关系。

（二）不同物流模式对上述影响的调节作用

自建物流和第三方物流是两种截然不同的物流模式，由于其运作方不同而使它们形成了不同的特点，为顾客提供的物流服务也具有不同的特点。自建物流是电商企业自己独立运作的，它可以根据顾客的反馈及时调整物流服务，也有利于向顾客传递其独特的企业文化；第三方物流是由专门的物流公司承担物流活动，是社会化物流的体现，完善的物流网络和专业化的物流服务能力可以满足顾客多样的物流需求。可以看出，不同的物流模式可以为顾客提供不同的客户体验，而物流作为电商与顾客之间的桥梁，实现虚拟与现实的转化，顾客的对物流服务的体验是影响顾客忠诚的重要因素。因此，提出如下假设：H9：不同物流模式下电子商务物流能力对顾客忠诚的影响存在差异。综合以上假设，形成本研究的理论模型，如下图：

三、研究设计

（一）研究方法

基于方差的PLS-SEM方法适合于分析复杂模型，允许模型中添加调节变量和非线性关系，并且PLS不依赖于大样本的支持[15]。由于其可以更加灵活地分析变量和结构关系，更加适合分析探索性建模问题，被广泛应用于社会科学领域。所以本研究采用偏最小二乘的结构方程模型（PLS-SEM）分析检验电子商务物流能力对顾客忠诚的影响模型。

（二）问卷开发与数据调查

本研究的调查问卷的题项全部采用5级李克特量表，电子商务顾客忠诚的题项均参考了迪克、葛兰默勒、奥利弗、冯绍津等学者的研究，量表中用AtL和AcL表示态度忠诚和行为忠诚。另外，在基于消费者的电子商务物流能力的评价体系的基础上设计问卷相关题项，并通过预调查和专家讨论修改题项，最终开发了电子商务物流能力的问卷量表。本文分别用LOC、DMC、IMC、SDC表示物流运作能力、配送管理能力、信息管理能力、可持续发展力。问卷通过网络调查和发放问卷两种方式进行，最终共回收512份问卷，有效问卷466份，有效率为91%。其中评价采用第三方物流模式电商网站的255份，自建物流模式电商网站211份。男女比率大致为7:10；从年龄结构上看19-25岁的231份，26-35岁的167份，36-45岁的53份，46岁以上的15份；学历构成为，研究生学历的189人，大专及本科的255人，高中高职及以下的22人。

（三）信度和效度检验

信度检验是衡量调查结果可靠性和量表合理性的依据。从检验结果来看，各变量的克朗巴α值和组合信度CR分别达到了0.9和0.8都超过了各自的判断标准0.7，表明本研究的量表具有较高的信度。效度检验是测量题项所能反映变量的有效程度，根据检验结果，各潜变量的平均提炼方差AVE值在0.8以上（＞0.5）。同时，因子载荷系数都高于0.7，且T检验值都很大，说明量表具有很好的聚合效度。另外，各潜变量的AVE值平方根均大于该变量与其他变量的相关系数，这表明各潜变量之间具有良好的区别效度。

（四）模型检验

本研究运用smartpls2.0软件对数据结果进行检验分析。首先，对总体样本（N=466）进行bootstrap过程分析和PLSAlgorithm检验得到各路径的路径系数、各路径的显著性和方差解释度R2值，以检验假设H1-H8是否成立。同时，为了检验假设H9在不同物流模式下电子商务物流能力对顾客忠诚的影响具有差异性，将全部样本分为采用第三方物流模式的255个样本和自建物流模式的211个样本，运用相同的方法再次进行检验，观察比较其结果的差异性。

（五）检验结果

在Bootstrap路径检验结果中，T检验值大于1.96，表明通过显著性检验，从路径检测结果来看（如表2），全部样本的路径中有五项通过检验，分别为配送管理能力对态度忠诚和行为忠诚的影响、物流运作能力对态度忠诚和行为忠诚的影响以及信息管理能力对态度忠诚的影响。另外，在第三方物流样本和自建物流样本当中，虽然它们都分别有4条路径通过检验，但是各自的影响路径出现了不同的结果，这说明在不同物流模式下电子商务物流能力对顾客忠诚的影响存在差异，所以假设H9通过了检验。进一步观察R2值的检验结果，在总体样本下顾客忠诚两个维度态度忠诚和行为忠诚的R2值分别为0.632和0.614，说明电子商务物流能力对态度忠诚和行为忠诚的解释力分别达到了63.2%和61.4%。但是，在第三方物流模式下态度忠诚和行为忠诚的R2分别为0.200和0.412，而在自建物流模式下态度忠诚和行为忠诚的R2分别为0.362和0.197，存在着明显的差异，这也验证了本研究的假设H9。

四、结论与建议

（一）结论

1.从总样本的检测结果可以看出，电子商务物流能力对顾客忠诚具有明显影响和较强的解释力。首先，配送管理能力和物流运作能力对态度忠诚和行为忠诚都有明显的影响力，进一步观察T值，配送管理能力对态度忠诚的影响更为显著，而物流运作能力则是对行为忠诚的影响更为显著。其次，信息管理能力仅对态度忠诚具有显著的影响，这表明，提高电子商务物流的信息管理能力可以提升顾客对网站的态度忠诚，但对行为忠诚的影响却并不明显。另外，可持续发展能力对态度忠诚的T值达到了1.476，虽然没有通过检验，但是特征值较大。2.针对不同的物流模式样本的检验结果表明，在不同的物流模式下电子商务物流能力对顾客忠诚的影响是有差异的。在第三方物流样本下，配送管理能力对态度忠诚和行为忠诚的影响，以及物流运作能力对态度忠诚和行为忠诚的影响都通过了显著性检验；自建模式的配送管理能力仅对态度忠诚产生显著影响，物流运作能力仅对行为忠诚产生显著影响。信息管理能力对态度忠诚和行为忠诚的影响也同样通过了显著性检验，这一点和第三方物流有着明显的差异。3.在不同物流模式样本的R2值检验中，在第三方物流模式下态度忠诚和行为忠诚的R2分别为0.200和0.412，而在自建物流模式下态度忠诚和行为忠诚的R2分别为0.362和0.197，存在着明显的差异。这表明，对于第三方物流来说，电子商务物流能力更多的转化为顾客的行为忠诚，而自建物流模式的电子商务物流能力则更多地转化为顾客的态度忠诚。

（二）对策建议

1.在商品逐步同质化和各电商网站营销策略趋同化的今天，物流能力已经成为决定消费者去留的关键，因此物流能力应作为重点领域为电子商务企业管理者所关注。在电子商务物流能力的四个维度中配送管理能力和物流运作能力既对顾客忠诚有决定性的影响，也是电商企业提升顾客忠诚所必须努力的方面。另外，由于消费者环保意识的逐步提升，对电子商务物流的可持续发展力也越来越关注，管理者同样应对其引起足够的重视。2.根据研究结果，作为第三方物流模式的电子商务企业其配送管理能力和物流运作能力对消费者的忠诚感产生了极其重要的影响，这是第三方物流的优势也是电商企业保障顾客服务的关键，应格外重视。而自建物流精确的信息资讯和及时的物流信息反馈得到了消费者的认可，并且这种认可正在转化为顾客对企业的忠诚度，所以作为采用自建物流模式的电子商务企业管理者在重视配送管理能力和物流运作能力的同时要发挥信息管理能力的优势。3.在对被调查者回访的过程中得知，很多顾客对自建物流的电商企业所提供的快捷、优质的物流服务非常满意，但是自建物流的网点覆盖面有限、可到达性不高，成为顾客流失的重要原因，此时这部分顾客对第三方物流模式的电商网站形成了所谓的“垄断性忠诚”，从研究结果也可以看出第三方物流的行为忠诚明显高于态度忠诚。因此,作为自建物流的电子商务企业管理者应加快农村和偏远地区的物流网点覆盖，而第三方物流的电子商务企业管理者也应该加强物流管理、提高物流服务质量，从而提高顾客的态度忠诚，以巩固顾客的行为忠诚。

参考文献：

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[2]王娟娟.电子商务时代的物流发展分析[J].中国流通经济,2014,(3).

[3]程德通.电子商务与物流配送[J].三明高等专科学校学报,2001,(3).

[4]张成志,赵亮.电子商务下的物流配送模式选择研究[J].物流技术,2012,(10).

[5]郇青.电子商务物流发展模式研究[D].济南:山东大学,2012

[9]温旭丽,田瑞青.B2C电子商务企业物流模式研究———以凡客诚品为例[J].物流技术,2011,(9).

[10]宁明智.B2C电子商务环境下物流配送模式研究[J].物流技术,2012,(7).

[11]张宇,李琪.B2C电子商务企业物流配送模式选择研究[J].人文杂志,2012,(3).

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[13]曹花蕊.消费者感知网络物流配送服务质量对其态度和购后行为的影响[J].物流技术,2014,(5).

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