运维管理技术

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运维管理技术范文第1篇

（一）设备的倒闸操作中存在的危险因素

1、对倒闸操作票进行编制因素

按照变电运行设备的状态可将变电运维设备分为以下四种状态：第一运行，第二热备用，第三冷备用，第四检修。对操作票的填写和使用必须准确无误，严格遵守国家电网的相关规定制度，执行变电站的现场运行工作。当变电设备的状态发生变化时，则需要填写倒闸操作票。倒闸操作是保证安全生产的一项重要操作流程，正确的倒闸操作可以有效预防人身危害。以往多起操作事故的主要诱发原因就是没有正确的填写操作票。因此，严格编制操作票是及其重要的操作前提，要求所有变电站必须要个执行操作票中的相关规定，否则就会有安全隐患。

2、对现场设备的实施操作因素

由于变压器、母线等设备需要工作人员进行操作，因此不正确的操作还会引发安全风险。一般情况，不正确的人员操作变压器有以下两种形式，一是在过压的情况下切合空载变压器，这会给变压器的绝缘功能造成一定的损害，二是变压器的空载电压不断增大时一样会损害变压器的绝缘。对断路器的操作一般是当线路出现故障时造成断路器本身故障。对母线倒闸操作存在的危险因素有很多，第一带负荷的情况下拉闸；第二是因为继电保护与自动装置发生切换故障而导致的危险因素；第三，在对空载母线充电时会产生电压互感器发生谐振的问题。这些危险因素如不能及时处理将会给变电站带来不可想象的后果。

（二）对二次直流回路操作的因素

二次回路操作在变电运行中也是非常重要的环节，工作人员对保护压板的进退操作决定了变电运行的状态。一旦出现工作人员对设备进行错误操作，将直接导致事故发生，对变电站造成巨大损失。所以，工作人员必须严格按照电网规定的制度对二次直流回路的操作进行执行，确保人身安全的同时也减少不必要的损失。

（三）对设备安全检查工作

工作人员对设备安全检查是否认真是一切巡视检查工作的提前条件，在人员没有按照相关安全规定进行巡视时造成的运行事故乃至人身伤害频频发生，所以对设备安全检查是特别重要的。（四）自然因素引发的危险外界环境也是影响变电运维的一个因素，由异常的天气引发的事故有很多，例如：冬天温度过低，导致充油充气设备压力过低，而夏天与之相反，这都会引发变电事故；大风天气引线容易被外物缠绕等等自然因素。这些因素都会给变电运维带来一定的事故隐患。对此，我们要对外界因素采取有效的防范措施，做好防范工作。

二、提出有效预防变电运维管理中危险的措施

（一）做好相关规定制度

要想做好变电运维管理工作，必须先制定出完善的管理体制，并落实到位。加强变电运维人员的工作态度，提高他们的安全意识，严格按照规范制度进行操作。与此同时，将日常管理工作落实到实际当中，制定安全生产责任制度，对违反制度的人员进行处罚。严格执行安全生产法则，以保变电系统安全运行。

（二）加强对设备巡视

因供变电运行的设备很多，因此对变电设备巡视工作在整个变电运维过程中显得尤为重要。巡视工作是否认真到位关系到整个变电系统的运行状态，如有不慎，将会导致变电事故发生。所以，变电运维人员要严谨认真地对每一个变电设备进行巡查，排除一切可能导致变电事故发生的安全隐患。

（三）总结天气原因导致的安全因素，采取防范措施

有时候外界因素导致的变电事故是我们阻止不了的，但是我们可以通过以往的经验教训不断总结，研究出有效预防变电事故发生的相应措施。冬天做好保暖设施，夏天做好散热工作等等。只有将有效的保护措施落实到位，才会大大降低事故发生率。在工作中不断总结经验吸取教训，采取有效预防措施对变电运维工作顺利进行起着促进作用。

（四）做好继电保护工作

继电保护工作是保障整个电网安全运行的重要任务，对电网安全运行起决定性作用。但是也是一个容易引发变电运维事故的危险因素。想要做好继电保护工作就要先检查继电保护装置运行状态是否稳定，对控制保护设备做好长期有效的管理，对二次直流回路做好管理工作，预防错误操作，保证继电设备稳定运行。因此，做好继电保护工作可以有效避免变电运维事故的发生。

（五）提高变电运维工作人员的综合素质

目前我国变电运维工作依旧存在很多不足之处，变电运维工作人员的综合素质不重影响了变电运维管理工作，加上时代和科技的快速进步，变电运维人员的职业知识有限，又制约了变电运维的工作进展。在变电站工作的人员肩负着重大的安全责任，为了确保变电运维安全运行，必须提高变电工作人员的综合素质。首先加强培养电力工作人员的专业技能，达到对所有操作流程熟练规范程度。其次是针对一些危险因素进行细致分析，做好预防工作，端正工作人员的严谨态度，加强安全意识，随时对工作人员进行专业水平和操作技术进行考核，加强对变电运维人员进行培训，让他们学习更新的文化知识和先进的操作技术，进而提高变电工作人员的综合素质。

三、总结

运维管理技术范文第2篇

[关键词]变电运维；维护技术；管理要求

中图分类号：T551 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）13-0097-01

0 引言

随着近年来用电需求的大幅度增长以及相应供电网络的扩建，为相应的变电运维工作提出了新的要求，对变电运维工作需要用到的仪器仪表等设备的需求也逐渐提高，及时发现并解决变电运维护工作中仪器仪表出现的问题及故障，采用更为高效的变电运维设备维护技术，是发展现代化变电运维工作的必然选择[1]。因此要对仪器仪表发生故障的原因进行分析，并有针对性的提出相关的管理及维护技术。

1 变电运维的仪器仪表故障的原因分析

供电网络范围的逐渐拓宽，以及相应弯电设备的大量涌现，增加了人民用电供给量，为社会生活的正常运转提供了更有力的能源保障，而并行存在的问题就是要对变电设备开展日常的运维工作，为了加强对变电设施的管理及维护，公变、专变均被列入了监控的范围之内，这提高了变电运维仪器在高压实验下工作的能力，其相应的采集终端接线方式也更加凸显。

由于运维工作量大以及运维仪器仪表本身存在隐患问题等，使得运维仪器仪表在日常执行运维任务时较易出现故障。当变电运维仪器首次投入使用时，其低压测试区内较易发生三相接地故障影响运维仪表的正常使用；当变压器高压侧临界点接触到地面，就会使配电网产生一次接线故障；此外，如果有高压流经过时，较易发生二次接线短路，这一时刻运维仪器中的电流会严重超出正常范围，这种情况一旦发生，就会造成运维仪器失效，无法进行正常的支维工作。在使用变电运维仪器仪表设备过程中，没有进行科学合理的使用管理及规划，使用情况混乱，多种外界因素及人为使用因素等，共同影响了变电运维仪器仪表的使用；而当仪器仪表出现故障问题时，也只是片面的追求维修速度，不能找出真正的故障原因，导致问题积累，最终失效；此外，由于变电运维作业环境相对恶劣，这使得处于高负荷运行的变电运维仪表仪器非常易出现故障。

2 变电运维仪器仪表的管理及维护技术

2.1 变电运维仪器仪表的维护管理要求及措施

变电运维仪器仪表通常情况下是一种将制动功能融入其中的设备，它会通过内侧变流器实现对变电运维仪器仪表的保护，从而使其正常工作。实现内侧变流器的铁芯差动保护机制，防止磁场电流涌动导致二次接线装置故障。这种类型的变流器利用磁芯来降低电流周期分量，不断降低速度，避免发生变压器摩擦导致故障的l生。当变流器的铁芯逐渐饱和之后，变流器的磁场吸引力度就会不断减弱，电压强度变化量也缩小。高压变电器里的一次感应电压不断降低，会使得磁场电流逐渐饱和，最终可以防止变压器空载分合电流涌动所造成的保护误动。当涌流现象出现时就会带来直流分量，这种现象严重时将会使运维仪器失灵，变流器失效。二次接线差动保护一般是牺牲了变电运维仪器调节的灵活性，来增强变电器的保护力度，稳定了通过的电流，直接躲开涌流对差动保护的影响。

对变电运维仪器管理的要求也是比较高的，差动保护的二次回路接线，先要对一次接线的形式进行合理选择，内外侧合理相位补偿，保持差动保护回路电流之间的平衡。对于某些特殊类型的变电系统，它们内部的电流位置和压力都不同，完全没有必要进行相位补偿。由于额定电流设定的定值过高，变电运维仪器中继电器对二次接线短路故障反应灵活性变得低下，这不利于大型变电运维仪器的主保护。

2.2 变电运维仪器仪表的数字化维护和管理

要实现变电运维仪器在高压下正常运行，合理自动维护和管理，必须要加强开发计算机数字化控制系统，由计算机数字化控制系统完成故障判断、故障隔离和网络重构，自动恢复对各变电运维仪器故障区域的供电。在故障区域被隔离后，配电数字化中心或地区调度所将迅速派出抢修人员至变电运维仪器故障地点抢修[2]。当故障修复完，保证供电了，应该让运行工作人员发动，计算机数字化控制系统能按正常运行方式迅速保证变电运维仪器的正常供电。但是配电网数字化工作涉及面广、投资高，因此要不断利用用电需求和供电稳定性要求，全方面研究现有变电运维仪器二次接线结构和设备状况，与配电网改造和发展规划同步考虑，协调配合，避免重复建设或推倒重来，在总结试点取得成功经验的基础上，相继推广出去。

2.3 保证变电运维仪器数字化系统安全运行

变电运维仪器仪表数字化管理系统是集配电网管理、自动化以及通信等多种科学技术为一体的新型系统，但其也具有线路结构不可靠等缺点，此外信息变电数字化系统运用的重点，变电数字化工程系统其运行依靠无数的终端设备提供数据支持、有线与无线通讯网络提供数据传输通道，以及数据库的更新实现数据统计、汇总、分析等功能。

变电运维仪器的数字化管理是利用辅助变换器变换电压信号，通过采样及数字化模块的转换，可以有数字化处理器运算数字信息，管理好所有相关数据，变量运算和保护逻辑功能都可以有系统来实现[3]。使用系统相位补偿数字化的变电运维仪器差动管理，消除电流分量所造成的故障。

3 结语

综上所述，我国社会主义建设的逐步加深以及人们对物质生活的不断追求，大大的提高了电力能源的需求，且电力能源已经成为工业生产以及人们日常生活中不可缺少的重要物质保障。此外，现代化高水平科学技术的快速发展以及在供电系统中的应用推广，提高了变电运维工作的难度，对相应的运维仪器仪表的要求也有所提高，因此要想保证变电运维工作的顺利展开，提高运维工作效率，就要时刻注意变电运维仪器仪表的使用情况，采用更为科学有效的防护方式，提高操作人员的专业技术水平，保证按照相应的操作规章制度正确使用仪器仪表，最大限度的降低仪器仪表的故障发生率，提高运维可靠性与稳定性。

参考文献

[1] 杨荷娟.输变电设备状态评价及可靠性研究， 浙江大学， 2012.

运维管理技术范文第3篇

论文关键词：变电运维管理,220,kV,危险点,控制措施

1 变电运维的现状及风险

1.1 对操作票重视不足，技术较为落后。

在对220 kV变电站进行管理的过程中，由于各种因素的影响，相关管理人员的操作票无法得到有力保障，例如开票系统没有及时更新维护等，这就为220 kV变电站的后台操作带来了一系列的问题，使得操作票打印系统也无法更新，对安全管理的监督作用被削弱。同时由于运维人员的知识结构不完善，其知识储备量并没有随着新技术及新工艺的引入而增加和改变，使他们的相关技术能力不能满足新时期的220 kV变电站运维要求[1]。

1.2 电力公司的变电运维人员知识储备、人手不够等原因不足以应对当前工作

220 kV变电运维工作是一项系统性的管理工作，对管理者的电力知识以及各种设备的操作、管理等知识都有着较高的综合性要求，变电运维的管理者必须要具备一定的专业知识掌握一定的工作经验才能够胜任变电运维管理工作。在实际工作中，常常出现由于变电运维管理者的工作经验不足，知识水平与安全性认知等都有所欠缺，导致变电运维管理中出现失误，对变电站的安全性直接造成影响，电力企业甚至会因此蒙受不必要的安全损失。同时，变电站的从业人员知识技术水平的差距较大，在管理过程中，有时会出现工作较集中造成人手不够的现象，出于安全性的需求，常常将大量安全管理以及设备维修等工作交给水平较高的技术人员，这一部分人的劳动强度与操作量远大于技术能力较差的管理人员，劳动强度过大使得操作者容易产生疲劳现象，因此，一旦遇到一些恶劣天气环境或者发生经济事故的等，也容易产生危险。

1.3 没有严格按照操作流程进行工作

在进行220kV变电运维工作的电气操作前，要严格地遵守好以下“五防”当中的原则：严格按照防止误分、合断路器；防止带负荷分、合隔离开关；防止带电挂接地线；防止带地线送电；防止误入带电间隔[2]。首先，在执行任务之前没有严格进行危险点分析，特别是大型操作，在操作前还要有的预案、特巡特护及事故应急演练，但是操作者往往在操作之前由于种种原因，而忽略了对操作中可能出现的危险因素及操作关键点进行全面、细致的分析，或者虽有分析也是把以前的危险点分析拿出来照搬照抄，根本没有针对性，从而给操作留下了危险的隐患。其次，在执行任务过程中也存在着没有严格执行监护复诵制度的问题；在变电运维管理开始前，设备操作人员要对已经运行的设备有一定的了解，必须使用技能娴熟，对设备的了解较为透彻的管理人员进行操作。在正式操作前要对设备管理工作流程进行一定的模拟演算，确定演算符合实际操作情况，并且无误后，才能够执行。监护人员要严格监督操作过程，不允许出现操作偏差。

2 对危险点的预控管理措施

2.1 加强对管理制度的完善与落实

对变电运维设备的安全管理最主要的一点就是完善制度管理，责任到人，只有管理制度得到有效落实，教育学论文在管理过程中得到良好的执行，才能够保障变电运维管理的安全性，减少危险的发生。依据电力企业的变电运维管里工作的实际情况修订管理制度，进一步完善已有的制度，加强制度的落实力度。完善对设备操作卡、巡视卡以及相关作业卡的管理与记录，一旦发生安全事故，对照工作记录，将责任落实到人[3]。

2.2 加强管理人员的综合素质，规范操作行为，强化工作交接工作

在日常运维管理工作中，为了避免工作集中造成人手不够的现象，应做好每周停电工作计划和非停电工作计划，站管人员接到计划后应当将管理工作所需的操作内容、工作主要内容、配合项目以及操作过程注意事项等对运维人员进行详细的安全交底，并将交底事宜记录在班站长工作日志中。注意必须有当值调度的命令才能对继电保护装置进行投入或停用。在变电运维管理工作中如果发现设备具有一定的误动危险性时，可以对设备进行临时停用等操作，并立即向有关部门汇报调度工作[4]。

2.3 加强对设备的巡视管理

针对不同环境、气候、以及使用时间等对设备的影响，加强对设备的管理巡视工作。例如在大风环境下，检查线路是否发生松动、断股，周边环境是否有飘浮物存在，是否有异物搭落在设备上，对设备运行的安全性以及稳定性造成影响。在雷雨等天气环境中要注意变电站相关避雷装置是否有问题，避雷针以及避雷器是否安全防治，有无破损等。站内排水系统是否完好，门窗是否有破损，端子箱、机构箱箱门是否紧闭，有无渗、漏水现象等。在雨雪天气中注意检查积雪对设备的影响，变电设备在低温环境下容易出现结冰松动等问题，在巡视过程中注意对设备连接点等细节问题进行排查，一旦发现问题，及时报修。

2.4 加强变电运维一体化，落实安全管理措施

变电运维管理工作是一项长期工作，在国家用电安全要求越来越高端当今时代，电力企业想要获得较高的利益以获得长期发展，就必须要加强变电运维一体化工作的落实。改变对变电站的传统维修方式，保证全过程业务整合和人员重组的职工队伍的稳定和现有生产业务的正常开展。

3 结语

综上所述，现阶段我国经济步入持续稳定健康增长的时期，对能源的需求，特别是清洁能源的需求量越来越大。电力能源在我国的经济发展中占据着越来越重要的地位，是人们经济生产与生活必不可少的保障。随着我国电力企业的发展，新的科学技术与设备逐渐普遍运用于电力设备的管理中，提升了供电系统的工作能力。针对发展中存在的问题，需要从管理制度的落实、从业人员综合能力以及设备管理方式等方面逐一加强，最终为我国电力能源的稳定性做出贡献。

参考文献

[1] 任克英.对220 kV变电运维技术管理中的危险点与预控措施的探析[J].中国科枝信息，2014（6）：78.

[2] 罗栋.配电检修中危险点的判断及控制方法的研究[J].河南科技，2014（5）：162.

[3] 王绍亚.浅谈变电设备运检（运维、检修）一体化[J].中国科技信息，2012（22）：146.

运维管理技术范文第4篇

【关键词】危险点 变电 管理 技术 控制 运维

变电运维工作比较危险，要求工作者不仅要专业，同时还要细心及耐心。在变电运维技术管理中若可及时且合理的分析其存危险点，及早采取相应的预防控制措施，可在根本上保障人身安全以及设备安全。

1 变电运维技术管理所存危险点

在变电站运维技术管理中的危险点主要表现为以下几个方面：第一，母线倒闸。在倒闸操作中，母线倒闸操作属于关键部分，操作前若未做好准备工作或者未按照要求执行，很容易使变电运行受到威胁及影响，如工作者操作不当易引起带负荷拉刀闸故障；继电装置与自动装置在互相切换时出现失误易使母线倒闸受到影响，继而引发误动；母线充电期间在开关端口位置和电压互感器位置可能会发生串联问题，使变电系统正常运行受到影响，上述这些危险点不易被发现。第二，变压器。确保变电系统运行的安全性及可靠性的关键就在于变压器，若在操作中发生失误，容易使整个变电系统运行正常性受到影响，甚者还会引起严重的后果。变压器操作期间易出现的危险点主要表现为当变压器处在切合空载状态时实施操作，容易引起过电压问题，导致变压器绝缘丧失效果；变压器空载电压上升同样也可能会引起损坏绝缘问题的发生。第三，自然。在很大程度上天气也会对变电系统运行产生影响，如在冬季，因受气温、充油设备油面过高等的影响，使导线出现收缩紧绷，导致导线断裂；或夏季受高温影响，导线容易出现松动现象；雷雨天气容易造成短路等。第四，直流回路。在变电运维技术管理中，直流回流操作作为一种常见项目，也存在一定的危险，若操作不当很容易使自动装置运行受影响，继而引起一些不必要的事故。

2 预防控制措施分析

基于上文对变电运维技术管理危险点的分析，提出以下预控措施。

（1）完善相关规章制度，确保运维工作落实到位。完善关于运维方面的相关规章制度，尤其是施工、检查卡和操作等方面的管理制度。构建并完善安全生产工作制度，构建关于职工绩效考核方面的制度，把每项工作具体落实到人，根据职工业绩实施量化考核，构建一套可行性强且合理的奖惩方案，确保工作顺利且安全地实施。除此之外，还应加强安全生产活动，健全监督制度，强化职工安全意识，从而提高运维管理质量。

（2）加强运维技术人员和管理人员专业技能及职业素养的教育，规范其操作。加强运维技术人员和管理人员操作技能的培训、职业素养教育，规定运维技术人员必须要具有操作证件才可上岗，将职工组织起来，定期召开安全分析会，强化职工间的沟通及交流，探讨和分享工作经验，提高其综合素质。除此之外，应将预防为主以及防治结合作为变电运维技术管理基本原则，促进运维技术一体化发展，构建一支技术过硬且素养良好的运维队伍，结合变电运维技术管理需求，实现运维人员逐步将运维工作和部分检修工作合二为一，充分利用人力资源。

（3）加强设备巡视和检查。构建并完善设备管理方面的制度，根据变电系统运行情况，设巡视监督岗位，尤其对于外界环境所发生的变化，需安排专人进行巡视监督，做好相应的预测工作。若遇到恶劣天气，应及时巡查设备有无异物覆盖、设备导线有无移位、避雷针运行状况、接地线正常与否、接点有无过热问题、线路有无结冰以及绝缘地有无裂痕等，在巡视检查期间若存在故障应及时接触，避免事故扩大化。加强二次直流设备的管理，在操作中，需接到当值调度命令后才可投入或者停用继电保护装置，若保护存在误动危险，应事先停用，并告知有关部门，经确认和解决危险后方可继续投入使用。此外，压变二次回路不可短路，且流变二次回路不可开路，完成继电保护装置的检修工作以后，需获得可投入运行书面结论以后才能使用。

3 结语

综上所述，在社会经济快速发展的信息时代下，变电系统作为核心，加强变电运维技术管理中危险点的检测以及预防非常重要，经危险点的分析，及时采取合理且准确的预控措施，严格按照变电运维技术要求和规定操作，加强运维人员和管理人员操作技能、职业素养的培训及教育，构架并完善相关规整制度，在确保变电运行安全性及可靠性的同时，还可提高生产水平和质量，促进变电站一体化发展。

参考文献：

[1] 邹星星.对220kV 变电运维技术管理中危险点与预控措施的探讨[J].通讯世界，2014（11）：89-89，90.

[2] 刘振江.关于供电公司变电运维倒闸操作危险点的控制分析[J].魅力中国，2013（26）：397-397.

[3] 段鹏，赵丽华，张旭等.浅议变电运维倒闸操作危险点分析与预控[J].黑龙江科技信息，2012（35）：10.

运维管理技术范文第5篇

【关键词】ITIL；特色资源库；运维；服务管理

特色资源库建设作为教育信息化发展的核心和重要保障，一直是高职院校数字图书馆建设与发展中的重要内容，它是对馆内外具有一定专业及地域特色资源的合理有效整合，是提升高职院校图书馆服务内涵及核心服务能力的重要条件和保障。

基于高职院校数字图书馆建设的发展需求，国内外一大批图书馆和商业机构涉足特色资源库的建设，并以“平台、资源、服务、管理”为理念开发出了众多规模不一针对性较强的资源库，特色资源库建设的技术日益成熟，资源日益丰富，为高职学院的教学科研发展起到了较好地作用。高职院校图书馆受自身技术等条件的影响，多为购买相对成熟的数据库产品或根据学院办学水平和特色与相关数据商合作开发。但技术力量的薄弱却让图书馆在使用这些特色资源库的过程中，运行维护管理尚显不足，导致了很多资源并没有真正发挥出其应有的功能，因而对于高职院校图书馆而已，亟待解决的问题就是如何更好地面向用户开展资源运维服务，并针对运维阶段出现的问题进行持续优化改进。

ITIL，即信息技术基础设施库，其主要的核心思想主要包括三个方面：一是以流程为导向，以服务支持及服务提供流程作为基础；二是以服务为中心，直接面向读者，实现从响应读者需求到满足读者需求的转变；三是整合系统内部各项业务及服务，达到系统最优化运行及发展，提升整体服务水平。

1.基于ITIL的高职特色资源库运维服务管理的必要性

1.1 运维服务在特色资源库管理中的地位逐渐攀升

运维，即运行与维护。特色资源库运维指的是在特色资源库产品安装完成并验收或建成提供给广大读者使用后，图书馆对特色资源库的管理、运行和维护等系列的活动和过程，它既是特色资源库建设者或使用者在其建成后的服务管理及运行维护过程，也可以说是特色资源库为教学科研服务以满足用户各类信息需求及信息增值的过程。

特色资源库的构建的最终目的是为各类型用户提供个性化针对性强的信息服务。在新的信息网络环境下，特色资源库的服务效能会越来越明显，服务范畴会越来越广泛，为读者长期提供各种个性化、自主化和定制化的信息服务将会更加流行。

运维服务是指特色资源库在运维阶段所提供的服务，其服务对象既包括各类学习者，也包括资源库内部成员；其主要目的是面向学习者提供各类资源和咨询服务，面向资源库内部组织提供各种决策和客户支持。做好特色资源库的运维服务工作，是提升教育资源库竞争力，实现其可持续发展战略的重要保证。

1.2 高职数字图书馆运维服务问题凸显

随着技术环境、系统规模、资源种类的日趋庞杂，高职院校图书馆对数字图书馆系统运行和维护的难度日益加大，技术难度及技术要求越来越高。由于运维技术基础薄弱，技术人员短缺，导致高职特色资源库的运维服务管理效率较低，从而影响到了数字图书馆服务能力的提升和服务内涵的拓展。一方面，从目前高职院校特色资源库的使用效果来看，预期所提供的服务与实际提供的服务存在一定差距，资源查找不便，个性化服务能力不强；另一方面，特色资源库的用户数量大、类型多、分布广以及接近全天候的服务时间等自身特殊性也对如何提高运营服务质量提出了更高的要求。如何及时获取用户在资源库使用方面的新需求，并结合资源库以往运营情况挖掘出潜在的危机和机遇从而进行持续优化和改进，以促进资源库的可持续发展，也是特色资源库在运维阶段遇到的瓶颈。

1.3 IT服务管理的兴起为特色资源库运维服务带来了新的契机

据统计，在特色资源库运维阶段经常出现的问题中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络等）方面的只占20%，而流程失误方面的却占40%以上，人员疏失方面的约占40%。这表明，特色资源库在运维阶段的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理。因此，资源库的服务能力不仅取决于人员素质的高低和技术根底的强弱，更为关键的是体现在服务流程的制定和管理上。实际上，依靠特色资源库运营阶段出类拔萃的客户服务获得竞争优势已不仅仅是一种趋势，各种类型运维服务的战略地位正在不断攀升。运维服务管理作为一种比较成熟的管理模式，在数字图书馆领域己受到越来越多的关注，ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）作为IT领域内公认的行业标准，在一定范围内和领域内均得到了一定程度成功的应用，将其引入数字图书馆特色资源库建设具有一定的必然性和必要性。

2.高职数字图书馆特色资源库运维服务管理现状及需求

在目前高职院校特色资源库的服务管理之中，普遍存在管理效率不强、使用率不高等诸多缺陷，急需要一整套完善的管理流程加以约束和管理。

2.1 在用户的服务支持方面

借助于数字图书馆服务平台，却仅仅通过BBS、Email、网络聊天、网上咨询等常见传统信息技术方式应付用户提出的各类疑惑，背后缺乏专业人员及业务流程的强大支撑，解答用户问题的质量和效率都差强人意。而现代的用户信息需求要求采用各种现代化信息技术手段（Email、Web表格、在线交谈、商务软件、视频会议等），更能提高服务的效率。

2.2 在用户服务关怀方面

没有设置专门统一的知识库搜集学习者对资源库使用方面的新需求。在现代图书馆的信息服务中，现代的用户需求要求构建以用户为中心的资源服务体系，并通过门户网站作为基本呈现方式，友好的界面和便捷的资源获取方式能提供及时的服务，如信息查找资讯和常见问题解答等，而现今高职院校图书馆的服务平台无法更好地满足这一功能。

2.3 在服务质量决策方面

服务提供者很难从资源库的以往运营情况中挖掘出潜在的危机和机遇；通过同步、异步等各种形式来满足各类用户的各种需求，其特征是用户提问和咨询专家问答来进行，其核心是在分布式信息网络中的具有特定知识和技能的咨询专家对用户的个性化服务。

2.4 在资源库组织内部运维管理方面

仍按照传统的管理方式，被动、救火式地应付各种运维故障，缺乏基于流程主动预防式的新型运维理念，导致特色资源库的用户使用率不高，造成了大量资源的浪费，影响到了特色资源库功能的实现。

3.基于ITIL的高职图书馆特色资源库运维服务管理模型构建

在现有特色资源库基础上，努力提升特色资源库运维服务阶段的效率，合理引入ITIL理念，以ITIL标准为指导形成的一套完善的运维服务管理体系，帮助特色资源库组织对自身产品的服务规划、服务研发、服务实施和服务运营进行管理的高质量方法，在遵循目的性、科学性、实用性与可操作性及前瞻性等原则的基础上，整个特色资源库运维服务管理贯穿于特色资源库运维服务的整个生命周期。

笔者以为，ITIL理念的核心，主要包括服务提供和服务支持两大组成部分，以此为基础，将整个服务管理系统划分为用户需求管理、服务计划管理、服务实施管理和服务支持管理等四大模块。如图1所示：

图1 基于ITIL的高职图书馆特色资源库运维服务管理模型构建

3.1 用户需求管理

用户即高职院校图书馆的服务群体和对象。在提供服务的过程中，整个数字图书馆特色资源库服务的对象应该明确，即服务目标应是为用户增加价值。高职院校数字图书馆特色资源库所面向的用户群体主要包括各级教师、学生、专家和领导，也包括资源库内部各系统管理人员。应在深入了解用户需求的前提下，明确用户真正需要的信息到底是什么，最想得到的信息又是什么；同时应对用户不断变化的信息需求反应灵敏，提出灵活的解决方案；理解服务期望，保持服务水平的适度；持续妥当的联系与交流，只有这样才可以称为有价值的关系。客户需求管理应做好四个流程：客户战略分析、客户满意度管理、客户联系管理、客户战略变化管理，其中的重点是客户满意度管理。以整个服务流程作为导向，以满足用户不断变化的个性化信息需求作为基本出发点，通过构建模块化、流程化的个性化服务平台并对其运维、服务等进行规范化管理，以达到提升整体服务效率的最终目标。

3.2 服务规划管理

整个规划应集成图书馆各类加工整理的实体和虚拟的数据库资源及工具环境，通过事件问题处理、服务知识库自助查询、系统变更公告等方式对用户的各种信息请求做出快速回应。特色资源库整个规划应在明确用户需求的基础上，结合资源库的自身特点，制订切实可行的服务计划，并充分考虑可能出现的变更，保证整个服务流程可控，并且能提供较好地信息服务。整个服务规划管理应包括签订SLA服务级别协议、服务战略管理、预算管理、服务团队建设等四个流程，重点是签订SLA服务级别协议，规定信息服务的内容、对象以及实施条件，用于衡量和监控整个信息服务的服务质量。在签订服务级别协议过程中，要充分考虑教育资源库的实际情况，根据预算方案，重点规定服务变更方面内容，明确服务范围和实现目标；根据优势互补的原则选择服务伙伴，管理服务伙伴的服务质量，努力在服务过程中在伙伴之间进行战略及业务的适当整合；根据成本效益原则，分别与客户和服务伙伴签订SLA，并制定详细的实施方案。

3.3 服务实施管理

服务实施管理的目标是在具体的实施过程中，着重从运营服务角度考虑服务水准。用由于自身素质参差不齐，导致当前国内特色资源库用户操作水平不高的情况，资源库可以建立运维服务台（service Desk）作为内外部读者的单一联系点，为此应做好四个流程：建立服务台、问题管理、需求变更管理和配置管理，重点是建立服务台和需求变更管理。其主要功能是提供资源管理及调度服务、馆际互借、文献传递服务、联合虚拟参考服务、网上咨询服务等具备较高层次的个性化服务方式，最大限度地发挥高职院校数字图书馆及整个系统服务平台的功能，协调各类信息服务，提升服务能力，拓展服务功能。通过集成和整合多个分布式、大规模、可互操作的异构的数据库资源，向读者提供高效、一站式、全方位综合文献内容服务及其它配套的数字化应用服务，满足读者多层次的信息需求。

3.4 服务支持管理

服务支持管理的目的在于为客户提供持续的、高质量的服务，维持与客户之间稳定的合作伙伴关系，为此应做好四个流程：培训管理、分析管理、安全管理和服务质量提升管理，其中重点是安全管理质量的提升。图书馆技术服务人员应实时监控资源库的使用情况，并做出预测分析，以辅助相关高层领导进行决策；实时监控数字图书馆平台的安全状况，保护IT基础架构，避免未经授权的使用，保障整个网络和系统的安全运行。就目前而言，网络设备的物理安全、Internet本身存在的安全漏洞、计算机病毒对网路安全的威胁、来自校园网内外的攻击都会对整个数字图书馆系统和平台造成较大的威胁，通过设置这一模块，多措并举，利用硬软件防火墙，设置多种访问控制策略，最大限度地阻止网络黑客访问校园网络信息平台，同时采用目前最先进的漏洞扫描系统定期对工作站、服务器、交换机等进行安全检查，并根据检查结果向系统管理员提供详细可靠的安全性分析报告，为提高网络安全整体水平产生重要依据。

参考文献：

[1]赵志宇，刘光仿.IT IL理论与实践探微[J].中国金融电脑，2005（17）.

[2]陈平华.基于ITIL理念的高职院校数字图书馆体系构建[J].电子世界，2013（14）.

[3]陈平华.基于ITIL的高职院校图书馆特色资源库系统构建[J].网友世界，2013（14）.