沟通技巧培训总结

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沟通技巧培训总结范文第1篇

【关键词】医患沟通；技巧；脑病科；住院医师；规范化培训；应用

沟通是人类交际的桥梁。医患沟通（doctor-patientcommunication），是医患双方在诊疗中进行思想和感情的传递和反馈，以求交流和思想达成一致，保证感情的通畅。西方医学奠基人希波克拉底提出“语言、药物、手术刀”是医生的三大法宝，“医生有两种东西能治病，一种是药物，一种是语言。”目前，世界各国或多或少都存在医患沟通问题[1-3]，中国亦存在医患沟通问题[4-6]。现有统计资料显示，80%的医疗纠纷与医患沟通有关[7]。由此可见，医患沟通贯穿于临床工作和医学教育全程，是医患关系的重要组成部分之一。

1加强脑病科住培医师医患沟通技巧教育是医学环境和医疗模式发展的需要

不同时代产生不同的医学模式，在古代，主要包括自然哲学模式、神学模式、机械物质主义模式等三个医学模式。现代医学最早起源于生物医学模式，随着社会发展，人类的疾病谱也跟着产生变化，人们认识到人不止是一个生物个体，还是一个有社会属性的社会人，不仅重视其生理和病理，还重视心理，提出了生物—心理—社会医学模式，强调对患者的关心和关怀，同时关注社会，注重技术与服务的同质化提升。现代医学模式拓展了医学发展的内涵、广度和深度。近年来，随着中国国民经济和人民生活水平的日益提高，医疗体制改革的不断深入，我国的医疗卫生服务规模、服务条件、医疗环境都得到了迅速的发展。与此同时，医患关系亦日趋紧张，医患矛盾和冲突十分突出，医疗纠纷呈上升趋势，全国各地恶性伤医事件时有报道，表明医患关系紧张是一个不容忽视的社会问题。住院医师规范化培训医师处于临床第一线，在缺乏临床经验、操作技术不熟练的情况下，如果医患双方沟通处理不当，就会产生误解和曲解，极易引发不必要的纠纷，尤其是在脑病科，医生面对危重患者、介入手术患者时，这些问题尤为突出。准确的医患沟通和和谐的医患关系，不仅可以在诊疗过程中获得患者的积极配合，而且有助于减轻医生工作和心理负担，使其全心全意地投入到临床活动中，并在资深医生的带教指导下，掌握患者的病情，做出正确的诊疗决策。

2脑病科住培医师医患沟通技巧教育现状

文献调查研究[8-9]显示，大多数患者在医疗活动中出现的纠纷和投诉并不是由于技术本身的问题，而是由于患者认为医者服务态度不佳，或者是由于人文关怀不足和医患沟通不畅曲解误解所致。脑病科绝大多数脑血管疾病就诊患者的特点是“危、急、重”，起病突然，病情较重，时间紧迫。医生与患者及其家属进行沟通时，要在短时间内做出正确决策，这就要求对住院医师进行规范化培训，以体现其专业素养。医师住培不仅高度重视住院医师是否具备急救知识、熟练掌握急救技能，还要重视医学人文素养、医德医风教育和医患沟通技能的培训，增强医学生的医患沟通能力是医学教育的关键因素[10]。医学人文教育和医患沟通技能的培养应该是住院医师规范化培训的重要组成部分之一。然而，目前住院医师规范化培训普遍存在重理论知识和技能培养而轻医患沟通技能培养的现象。因此，住院医师规范化培训亟待加强医患沟通技能的培养。

3脑病科住培医师医患沟通技巧教育培训的方法和途径

3.1理论学习，人文教育

在住院医师规范化培训过程中，尤其要重视医德医风教育，培养医生执业过程应致力于对生命、健康的敬畏、关爱和守护。在治病救人的同时，要从人文理念和人文角度对医学现象进行思考和总结。医学不仅仅是“纯科学”或“纯技术”，医疗活动的对象是生命个体，除了治疗疾病本身，还有情感和道德的付出，其核心是“全心全意为患者服务、以患者为中心、以人为本”。因此，在住培医师医患沟通教育培训的过程中应该加强人文教育和职业素养培训，培养具备高尚医德乃至受人尊敬的优秀医师、合格医师。住院医师规范化培训是医学生向合格医生转变的桥梁，在住院医师规范化培训过程中，医德教育不应局限于理论课的“纸上谈兵”，使住培医师觉得空洞而乏味[11]。建议脑病科主任、副主任、教学秘书以及专业组长定期在晨交班、周例会或专题会上结合近期科内、院内发生的典型医患沟通不良事件、医疗纠纷事件以及相关的时事新闻进行总结和点评，结合医德医风及医患沟通技巧展开教育教学专题活动，理论联系实际，使医患沟通教育的内容具体化、生动化，有效提高培训的实效性，从而提高医患沟通培养质量[12]。

3.2转变观念，强化意识

随着越来越多的医学院校开始重视培养医学生的医患沟通能力，相应的教学医院也开设了医患沟通课程[13]。但理论教学主要采用传统的教学模式，教学效果往往不理想。由于脑病科专业性很强，往往医生更多关注点聚焦在学习专业知识和掌握操作技能两个方向，带教中常常忽略了医患沟通能力的培养。然而，国内外医患关系并不乐观，医疗纠纷甚至恶性医疗事故在全国各地频繁发生。医患关系是影响社会和谐、医疗卫生事业健康发展的因素之一，而医患沟通是关键因素[13]。因此，有必要转换医学教育教学的传统观念和方式，强化医患沟通技巧和能力的培养和历练。

3.3教学相长，言传身教

临床医生每日都会和患者及家属交流和沟通，良好有效的医患沟通亦是临床医生工作能力的体现。带教的一言一行无形中影响学生的学习，教师要做到言传身教。在日常诊疗过程中，医患沟通因门诊接诊、住院诊疗、出院和回访而呈现不同的沟通内容及方式。同时要根据患者文化程度、知识背景、病情轻重缓急、年龄结构、性格脾气等因人而异进行沟通。在脑病科专科住培过程中，教师应该有意识地引入优秀的医患沟通实例，让住培医生对有效的医患沟通有一个更深刻、更直观的认识，确保住培医生医患沟通能力得到不断提升。

3.4情景模拟，角色扮演

有效医患沟通能力是医学教育的基本要求，也是成为一名合格医生的必备条件。脑病患者以中老年脑血管病居多，此类患者病情危重、病程长、年龄大、恢复慢，大部分属于卧床患者，伴有运动功能障碍，尤其是卒中患者普遍伴有焦虑、紧张的情绪。对于刚刚上岗的住培医师来说，在与患者沟通过程中由于缺乏同理心、社会经验和流程经验均不足、心虚胆怯等因素，经常导致沟通不畅。这就要求医务人员要掌握患者病情、理解患者痛苦，做到临床共情[14]，真正站在患者的角度和立场思考和解决问题。在住培医师掌握一定沟通技巧，医患沟通能力得到提升后，本脑病科教研室运用情境模拟教学法，以急性脑梗死患者继续静脉溶栓为案例进行角色扮演，明确医师职责的同时，换位思考，用心体会患者身心痛苦。演练完成后首先进行课堂集中式讨论，采取学生自评、组内互评演练中的优缺点；其次由教师点评学生演练前准备、演练中的表现，和学生讨论提出改进意见；最后教学主任进行意见反馈和总结。在整个教学过程中，带教在一旁观察，模拟练习结束后，教师进行总结并给予指导。通过情境模拟教学使每个学生都有实践训练机会，通过训练，及时纠正医学生在诊疗和沟通过程中的错误和不当之处，为以后真实的临床诊疗打好基础，减少风险。提供情景模拟和角色扮演的教学模式，更能调动培训生的积极思考，便于打开思维。

3.5制定考核，专业评估

对于住培学生考核的形式，国内考核方式更多以笔试的形式进行，住培医师出科考核时科室多从理论考试、技能操作、病历书写、接诊能力和急救能力等方面进行考核，虽然可以客观评价住培学生对知识的掌握情况，但往往忽视了医学生医学人文实践能力的考核[15]。通过医患沟通教学培训考核和专业评价，保证培训的有效性和培训质量。因此，有必要定期收集住培医师的医疗质量情况、医患关系状况、医疗纠纷发生率和第三方评价（患方和带教医师的评价）等。在学生出科前如使用医患沟通技能评价量表（setelicitgiveunderstandend，SEGUE量表）进行考核，这样可以检验住培医师的真实沟通能力，分析评估结果，提升住培医师的沟通技能，提高临床服务满意度，减少医疗纠纷的发生。

4脑病科住培医师医患沟通技巧教育培训的意义

脑病科作为一门独立的医学学科，一方面，对于住培医师来说，其所包括的疾病种类较多，专业性极强，是比较难学的临床学科之一。另一方面，对于患者来说，很多脑病科疾病的诊断和专业术语闻所未闻，对疾病的认识和了解非常有限，增加了对疾病的恐惧和焦虑感。而医患沟通是日常诊疗工作基本能力之一，通过技术和非技术两种水平上的交流得以实现[16]。提升脑病科住培医师医患沟通能力，做到有效沟通，不仅可以避免不必要的医疗纠纷，更能使患者积极支持和配合临床诊疗工作的实施和开展，是创造和谐的医患关系和治愈疾病的关键。

4.1医患沟通是医疗诊断的需要

疾病诊断的前提是了解掌握疾病起因和病情动态发展过程，病史采集的过程就是与患者沟通和交流的过程。同时，在做体格检查时医者的情感、动作和言语沟通方式等，都会影响患者的配合度。因此，诊疗过程中的医患沟通直接或间接影响了病史采集信息的可信度，对医生准确把握病史、做出判断有一定影响。医疗活动由医患双方共同参与，医患沟通既是医务工作者的日常活动，也是临床诊疗不可或缺的过程。

4.2医患沟通是医学发展的需要

随着社会和医学的高速发展，部分临床医生对辅助检查的依赖性越来越大。社会—心理—生理医学模式对医患沟通提出了更高的要求，标志着医学道德的进步和人文精神的回归，使医患双方从生理、病理、心理全方位认识健康和疾病，携手并进。

4.3医患沟通是减少纠纷的需要

临床大部分医患纠纷的发生，并非医疗技术水平所致，主要由于无效沟通，医患双方交流和沟通不到位，致使诊疗过程中认知存在误解或曲解，或是其他心理因素导致其对医疗服务的信任度下降引发纠纷和矛盾。因此，良好、有效、及时的医患沟通是减少和杜绝医疗纠纷的关键，也是社会和谐发展的需要。

4.4医患沟通是双向的互动

医患沟通是医患双方的互动，是医学整体意义和完整性的真实体现，是医学事实与医学价值、医学知识与人性的和谐统一。通过医务人员与患者及其家属之间的有效沟通，可以提高医疗服务质量，提高患者满意度，减轻医生的心理负担，创造和谐的医疗环境。

5结语

沟通技巧培训总结范文第2篇

【关键词】卫生热线；沟通技巧

【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0608-01

随着社会的进步，公众对疾病控制机构的作为更为关注、期待更为迫切。按照疾控工作的新形势，人民健康的新要求，科学发展的新格局，卫生部要求在全国设立12320卫生热线电话，目的是构建与公众沟通的绿色通道，及时有效地应对公共卫生突发事件，向人民群众传播健康防病知识。12320在向社会公众提供重大疾病防病知识和防治法律法规和政策的咨询服务的同时，还接受对医疗卫生和公共卫生工作的意见和建议、受理公众对突发公共卫生事件的举报及对卫生行政部门和医疗卫生机构的投诉。

黄冈市12320卫生热线设在黄冈市疾病预防控制中心，实行24小时值班制度，开展卫生公益咨询服务。热线开通以来来，累计接受市民咨询6万余次，被誉为“市民身边的健康顾问”，赢得了市民的广泛好评。

总结几年的工作经验，笔者认为，做好12320卫生热线沟通服务工作，应该把握以下几点[1]。

1 要有丰富的专业知识

12320卫生热线集疾病预防、卫生保健、卫生法律法规和政策咨询、卫生事件举报投诉及寻医问药于一体，涉及多专业、多方面的知识，工作人员对公众健康起到直接的宣传、指导、教育和咨询作用。只有加强专业知识的学习和培训，丰富专业知识，才能及时准确、科学地传播相关信息，科学、全面解答咨询人员所提的问题。为了提高工作人员业务素质，我们通过采取请进来讲，走出去学；举办培训班，组织专题交流等形式，丰富工作人员知识，应对咨询工作。

2 要有积极的工作态度

工作人员应始终处于待命状态，坐姿端正，桌面右手边放有纸和笔。接到咨询电话，马上放下手头工作，主动报出单位名称，集中注意力倾听电话带来的信息同时做好电话记录。解答要准确、耐心细致，不要敷衍。如果在接话当中，遇到了不能回答的问题，不要随意解答，一定要告知来话人，我们可以帮助询问后进行回复，争取来话人的理解，要作认真详细的记。该通话结束后尽快查找资料，咨询专家，组织答案尽快回复，满足咨询者的需要。

3 要有健康融入的心态

工作人员承担着政府和群众之间沟通和信息传递的桥梁和纽带作用。不管接到什么样的电话都要保证良好的心态，特别在面对应急或突发事件时，要沉着冷静，取得对方的信任。说话的语气，平和，亲切，不要转弯抹角；说话速度要适中，针对性地回答问题。如果对方不小心拨错电话或电话串了线，也要礼貌对待，切勿出言不逊。接到有意见，有投诉的电话，工作人员员应从容应对，耐心解释疏导。如：“您讲的有道理，我非常理解您”；“如果我是您，我一定和您的想法相同”；“您看我这么说您是否清楚了，您还有什么问题吗？”等等。尊重咨询者的权利和隐私，文字登记资料需要遵循保密、及时、完整的基本原则。

3.1要有熟练的沟通技巧[2-4]

12320工作人员就是疾控中心的形象代言人，良好的电话沟通可以树立疾控中心在人民心中的美好形象。交谈是个双向交流的过程，工作人员要使用对方能够理解的语言和能够接受的方式向咨询者提供个人需要的信息。提供的信息应尽量做到清楚、具体而又谨慎，所谓谨慎是指咨询者在讲话时，注意语言表达方式，而不至于使对方感到恐惧和威胁。听的过程中不断进行分析，抓住要点。不轻易打断对方的讲话，不轻易做出判断，也不要急于做出回答。采用开发式和探索式提问，以全面收集对方信息。例如：“你感到这样有多久了？“你想通过咨询得到哪些帮助呢？”“你能告诉我过去发生的事情吗？”

在语言艺术和技巧方面，语气：关心、愉快、不卑不亢；语调：不高不低，有感染力；语速：不快不慢。要给对方造成良好的印象，清晰而干脆利落，令人愉悦而克制的声调但又不过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必须的主要素质。尽量使用如：请、请稍等、谢谢、对不起、再见等。避免使用非正式或草率的语言如：不知道，不清楚、不是我负责，不归我管。永远让对方先挂电话。

总之，12320卫生热线应以方便群众、服务人民、奉献社会为宗旨，通过工作人员的用心服务，力求成为一个服务社会大众、促进社会和谐、保障人民健康的平台。

参考文献：

[1] 王自豪.浅析客户服务中的沟通技巧[J].中小企业管理与科技，2011（02）.

[2] 高晶，喻玫.人性化沟通技巧在门诊护理管理中的应用[J].社区医学杂志，2011（21）.

沟通技巧培训总结范文第3篇

在日常培训中，或许培训师遇到的情形是：近期上级要求加强沟通技巧培训，培训师深入分析了大量录音，查找各方资料，精选录音案例……培训开场时，培训师告诉大家：“近期我们的质检结果显示沟通技巧项目扣分较多，虽然之前也培训过沟通技巧，但效果却不明显，今天希望大家认真听讲，课后将这些内容运用到工作当中……”这番学院风的开场白说完，员工不禁想起自己平日里工作的辛苦，忙的时候连饭都顾不得吃，还要忍受客户的抱怨甚至谩骂，但是企业好像并不认可自己的努力。如此一来，反而激起了员工的消极情绪，此时员工内心的独白是：还能不能愉快地工作了！因此，为避免以上情况的发生，培训师应当善用影响力工具，精心设计课程的开场白，在课程的一开始就牢牢把握整场培训的气氛。

以下我们来了解一下与影响力相关的几个心理学原理：

1、退让原理

在开始讨论之前，我们先解释一下退让原理，先举个例子：

你和你的孩子一起逛商场，孩子无意中看中一件昂贵的玩具，想让你给他买，可这是计划外的开支，你不打算给他买，于是孩子开始哭闹，你怎么好言相劝也没有用。这时，孩子又看到他最喜欢的零食――棒棒糖，就要求给他买个棒棒糖。虽然家长平时也反对孩子吃糖，但此时却会同意买下。细想一下：如果孩子直接要求你给他买棒棒糖，你可能会断然拒绝，但与昂贵的计划外玩具相比，棒棒糖还真算是微不足道的要求。这，就是退让原理。

我们在设计课程开场白时，可以运用这一原理，来一个“诊断式”开场白，即：描述症状告知后果分析原因拿出对策。还拿刚才的沟通技巧培训举例，“诊断式”开场白可以这样设计：“最近我遇到一个朋友，他告诉我他被待岗了，原因是有客户投诉他态度不好，但他觉得特委屈，都是按照规定话述解答的，怎么质检就判他投诉成立呢？后来我听了这通录音，话述是没有错，当时客户反复询问故障修复的具体时间，情绪有些激动，我的这位朋友用非常快的语速不耐烦地反复告诉客户――‘故障时间我们暂时无法预计，请您耐心等待，请您耐心等待好吗，请您等待。’所以才招致客户投诉，造成了待岗的严重后果，这个月别说奖金了，工资也只能拿最低标准了。从这件事上我们不难看出，规范话述只是与客户沟通的一个方面，不是全部，一个正确的话述还需要配合适当的语音、语调和语速，通话中还需注意客户情绪的疏导，所以今天我要和大家分享的课程是――情绪客户沟通和处理技巧。”

待岗降薪VS学习沟通技巧避免日后犯错，你会选择哪一样？聪明的客服当然选择后者，亦如昂贵的计划外玩具VS一根棒棒糖，当然是棒棒糖完胜。因此，运用退让原理的关键点在于：对比越真实越强烈，则效果越好。

2、喜好原理

散户炒股选股票，没买进之前对所有股票评价都一样：没有不好的股票，只有不好的操作，所以没买进之前需要反复研究斟酌。一旦买定离手，小散对这只股票的感情就发生了微妙的变化――它若涨，自然开心；它若不涨不跌，今日的横盘来日必定铸就一番辉煌；它若跌，能跌就能涨，洗洗更健康……总之买了之后会无比看好自己手中股票未来的表现。这，就是喜好原理。当然也有人喜好别人的股票，每天都有股票涨停，只不过都是别人家的。这也是喜好原理，只是喜好的对象不同。

喜好原理运用在课程开场白设计中，就是让听众喜欢上这门课，或者喜欢你的授课风格，一旦听众在开场时喜欢你、认可你，那就成功一半了。多元化案例法和热门话题法是喜好原理在开场白设计中的较为简单易行的方法。

多元化案例法，即通过案例开篇点题，最好根据参训者的特点量身定制他们感兴趣的案例，外部案例尤佳，通过案例分析逐步引导参训者进入主题。例如呼叫中心的服务意识宣导课程，如果培训师的开场白是：“最近我们的服务满意率略有降低，所以要开展服务意识培训……”那么对不起，你真是太OUT啦。如果用多元化案例法，我们可以这样做：“课程开始前，我想先和大家聊一聊网购，很多人都有上网购物的经历，那么请问大家是否在网上买过鞋呢（此处加入互动）？在网上买鞋最令人头痛的就是尺码问题。如果你想网购一双鞋，又不知道想要的鞋码是否合适，那就把相邻的鞋码都放入购物车，试穿之后留下合脚的，把剩下的原样退回，并不需要承担运费。这做法是不是让人觉得有些不可思议呢。不过，有人已经这么干了，那就是ZAPPOS公司。”然后培训师可以与参训者互动，讨论这家公司是通过什么途径向客户传播服务意识的。在不经意中，参训者已通过案例分析和互动充分融入到课堂氛围中，接下来就可以进入正题了。

热门话题法，即通过近期热议话题、重磅事件、热门电影片段等做引，引出培训主题。仍以服务意识宣导课程为例，这次我们用漫威公司漫画改编、由迪士尼公司出品的动画片《超能陆战队》为引，播放大白（Baymax）初登场的一段影片，结合互动法，让大家说一说为什么喜欢大白，只要加以引导，大家喜欢大白的原因就都可以归纳总结到服务意识中去，而且这是参训者自己归纳的，更加符合喜好原理。

运用喜好原理的关键点在于：投其所好、在生活中拥有一双善于发现的眼睛。

3、权威原理

一个人感冒发烧的难受就去医院看病，医生让他回家吃五天药，他觉得挂水好得快，就向医生提出挂水要求。医生对他说：“你是医生还是我是医生？让你吃药就吃药”。于是此人二话不说乖乖开药回家去吃。这就是权威原理。

权威原理在培训开场白中有两种运用，分别是权威人群法和数据支撑法。

权威人群法，就像例子中呈现的那样，授课人自身属于权威人群。一个一线员工讲服务意识课程可以算是经验分享，换成公司总裁分享服务意识就是一部创业史诗或者是企业文化，这种方式的优点是开场白能量巨大，几乎无坚不摧，缺点是通常重量级人物都比较难请，由于档期、费用等问题，不可能时常出现在我们的日常培训中。

企业大部分的培训还是由内部培训师负责开展，此时运用数据支撑法就再合适不过了，表面看似简单的数据中却蕴含着丰富的逻辑推理。以服务意识培训为例，运用数据支撑法可以将开场白设计成这样：“在开展本次培训之前，我特意到现场进行了调研，总共随机抽取了100客服专员进行服务意识专项调查，100人当中有95人能说出服务意识的定义及其在工作中的重要性。然而在这195人中，知道如何将服务意识运用到工作中的只有27人，不足三成。调查结果表明：我们绝大部分的员工是具有服务意识的，但如何将我们的服务意识有效地转化为行动力和执行力呢？今天我带来的课程是《服务意识的转化力》。”

沟通技巧培训总结范文第4篇

第一、积极参加培训，认真学习贯彻培训内容。

刚到岛内，我们有幸参加了公司组织的培训，培训中学习了渠道经理岗位编制及绩效考核办法，以及渠道管理与服务能力提升培训。新的产能工资制是建立在总部“人-店-商”对应关系下进行网点的产能考核，培训让区域经理和网格经理都明白产能工资的正确计算方法，及时核对产能工资，达到多劳多得，并积极推进政策落地执行。

“倾心关注顾客，服务提升价值”是我们的服务理念。渠道管理与服务能力提升培训让每位参与者都端正工作态度，提拔工作热情；准确梳理工作的主要模块，提升规范经营意识，实施渠道标准化，掌握复杂情况下与经销商的沟通技巧，认识渠道掌握的内在机制和博弈，实现渠道销售能力提升；并做好新门店开业前支撑，帮助门店迅速达产，提升渠道拓展开发能力。

在此非常感谢公司领导给我们这次培训机会，我会将在培训中学到的，体会到的进行再消化融入到工作实践中，同时在把自己优越的方面展示给公司外，我会时刻保持高昂的激情，不断补充知识，努力改变自己的不足，使自己成为一名适应公司发展的好员工。一份耕耘一份收获，我们一起奋进，感受成功后的自豪，我们齐心协力，创造更辉煌的明天。

第二、积极参与融合产品及销售。

本月融合产品，我见证了产品从到销售，紧张而有序的推进过程。从省公司产品后，各位员工在市领导的带领下，紧密围绕“高目标牵引”和“创造性精耕细作”的工作主线，学习融合产品压卡原则，认真贯彻指导思想，各部门高度配合，从前期宣传压卡，物料准备，到送卡，每个流程都紧密有序推进。

本次渠道囤卡采取网点名单制原则，我们及时负责与各类网点进行对接，宣传新产品政策及优势，引导他们熟悉我们的产品，了解我们产品的优势及卖点，吸引他们配合我们快速完成新产品的导入与市场覆盖。

物料到位后，大家任劳任怨孜孜不倦，主动留下加班加点，分工协作，及时完成包卡，配卡，领卡等工作，第一时间将融合产品发送到各个网点。

回首这段时间的学习，我感到自己在慢慢加深对公司文化的了解，逐渐融入到公司的发展之中，这些与领导的不懈关怀与同事的鼎力相助密不可分，同时我深刻体会到自己的不足，需要在以后的工作中不断的学习与改进。

第一、比较浮躁，缺乏一定的定力，应冷静处事。

当帮扶驻点的名单下来没有我的名字的时候，我感到非常着急，赶紧联系人资燕玲，想让她帮我问问，能不能把我安排在其中。驻点帮扶开始了，虽然我没有固定的排班帮扶，但是每天我都跟着本网格的区域经理到他驻点的地方帮扶。现在想想，遇到事情自己有事太浮躁，不能够冷静面对，以后要增加自己的定力，周全考虑后再行动。

第二、缺乏沟通技巧，应不断提升沟通能力。

在与网格经理一起压卡的过程中，看到他与各个经销商的沟通场面，印象深刻。我要不断积累，学习各种沟通技巧，逐渐提升自己为人处事，与人沟通的能力。

第三、缺乏对经销商的了解，缺少临场应变的方法。

在走访各个网点的过程中，碰到各种不同类型的经销商，他们会提出各种有理或是无理的要求，以各种软硬兼施的方法获取利益，提出花样百出的理由拒绝压卡，今后我要不断磨练自己，让自己能够轻松自如的临场发挥应对各式场合。

沟通技巧培训总结范文第5篇

首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。