电子政务的内涵

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电子政务的内涵范文第1篇

[关键词] 电子商务 竞争情报 新内涵

一、引言

世界范围的电子商务正如一场竞争激烈的竞技比赛，激战正酣。电子商务已与因特网一样引人注目。商家，信用卡发行人和交易处理机构正联合起来抢占这部分市场份额，依靠安全电子传输协议（SET）来实现电子交易。SET正朝着提供最高可靠性方向发展，致力于让消费者享受最为方便、自然的因特网在线购物。

带有数字认证的安全电子传输协议（SET）的出现具有革命性，且其发展必将象信用卡一样普及。SET使电脑时空成为一个安全购物场所，大大增加消费者对电子商务信心。它把重点集中在维护信息保密性上，验证交易传输过程中相关各方的身份，以确保信息完整性、准确性。

SET为电子商务打开了一扇大门，它不仅影响消费者和商家，还影响整个因特网群体。SET需要参与相关各方的加入，依从SET标准将需要每一方工作。就象新购物站点每天都出现一样，来自消费者和商家对SET标准的理解和准备使用这一标准的需要相应地不断增长。

数字认证，SET和智能卡能广泛地应用，以至于跟不上这些尖端技术发展的企业和人们都将被无情地抛进历史垃圾堆中去。

二、SET与数字身份证明

在SET每次处理过程中来确认其作为某信用卡用户或商用账户的合法身份，每一方都需要数字认证。这些认证包含有用户的公用密钥，账户信息和进行处理其他有关信息，数字认证可以作为实际塑制卡上的内置部分存在。公用-私人密钥，用起来很象印在卡片背面的真实签名，可用以作为比较签名验证其真实性。数字认证（有时叫作数字身份证明）是近年来一项技术性发展，可以用来帮助鉴定个人身份、优先权及关系等。

数字身份证明作为电子信息的产物，与司机驾驶证、护照和各种成员证极为相似，将它作为证明你具备获取在线信息或享受服务资格有效电子化证件。数字认证是把单人身份与一对用来加密和“签署”数字信息的电子密钥捆绑在一起，数字身份可以帮助确认使用人一个特定密钥所有权，防止不良之徒使用假密钥冒充别的用户。由于数字身份证明是与加密技术联合使用的，它能提供一套更为完善安全问题的解决方案。

三、数字认证功能

使用公用密钥加密技术的数字身份证明需要两种相关密钥：一种是公用密钥，另一种是私人（专用）密钥。在PPK加密技术中，公用密钥是向任何与密钥持有人相联系的个人开放。公用密钥可用作确认由私人密钥签署的信息或加密只能由私人密钥解密的信息。将这一对密钥想象成保险箱的左右两面，当右锁锁上时，只能从左锁打开，反之亦然。此方法加密信息的安全性与私人密钥持续安全息相关，私人密钥是受保护的，未经授权，不能使用。

智能卡同时也能在内置芯片中存储数字认证。私人密钥部分包括个人身份标识号（PIN，PersonalIdentificationNumber），它仅仅与这张智能卡结合使用而无法与别的智能卡结合。所以要通过使用智能卡获得通行，就必须同时使用，缺一不可。一旦智能卡丢失，无须担心有人冒名顶替。通过认证授权机构注销认证一系列过程，去替换丢失的认证。芯片SET（C-SET，ChipSET）的规范作为SET标准的扩展，已被定义为智能卡可用的SET规范。

当用户向发卡人要求SET数字认证时，要求通过独有的信息来确认自己身份，然后这些信息与银行记录相验证，如果相匹配的话，发卡人才开始授权过程。使用符合SET标准的浏览器时候，在用户个人电脑内部的“钱包”将生成一对公用-私人密钥，并把公用密钥发给认证发出人。把信息编码成一大批加密的包含有账户信息，有效期等信息比特位。一旦就绪，这一认证就返还到顾客的电子钱包里存储起来，同时该认证编码立即送到银行，以供账户管理之用。这项服务是由银行和发卡人委托的认证授权机构（CA）进行的，它负责认证管理服务，具有完全可信度。

四、用SET购物

有了SET认证，客户访问某个购物站点，购买好称心物品，决定一种付款形式。这时，SET协议开始启用，商家软件根据客户选择的信用卡种类作为付款形式，发给客户自己商家数字认证（包含他们的公用密钥），与此同时将交易处理机构数字认证（或是付款网关）分别发送出去。然后，客户浏览器中的钱包模件将使用发卡人公用密钥的用户相关数字认证，以及使用商家的公用密钥付款协议或合同进行加密，把结果返还给商家。商家通过自己的私人密钥，将付款协议信息解密并将仍未解密开的用户账号信息转给交易处理机构的付款网关，同时提出认证请求。这个付款网关然后把两个“信封”同时解密，应答认证请求，通过它的私人密钥加密结果，并把新的“信封”返还给商家服务器。最后，网关的应答再次在商家服务器上加密返还给客户，这样一次交易完成了。SET是设计成不让商家知道客户的账户信息，而只让付款处理程序有权“看”到。使得电子交易比现实生活中的面对面付款更为安全，大量订购比邮件订购或电话订购更显安全。

五、电子钱包

电子钱包是顾客在电子商务购物活动中常用的一种支付工具，在小额购物或购买小商品时常用的新式钱包。使用电子钱包购物，通常需要在电子钱包服务系统中进行。电子商务活动中的电子钱包软件通常都是免费提供的，可以直接使用与自己银行账号相连接的电子商务系统服务器上的电子钱包软件，也可以从Internet上调出来，采用各种保密方式利用Internet上的电子钱包软件。

使用电子钱包通常在银行里都有账户。电子钱包使用时，将有关的应用软件安装到电子商务服务器上，利用电子钱包服务系统就可以把自己各种电子货币或电子金融卡上的数据输入进去。

使用电子钱包购物过程彻底改变了传统面对面交易和一手交钱一手交货及面谈等购物方式，是很有效、保密性十分好的、非常安全保险和可靠的电子购物过程，利用各种电子商务保密服务系统，就可以在Internet上使用自己的信用卡放心大胆地购买自己所需要的物品。 转贴于

六、利用电子商务服务器给交易各方带来益处

利用电子商务服务器在Internet上开展电子商务活动主要有三方：第一方是消费者或购物者；第二方是销售商店或销售公司；第三方是银行和金融机构，即商业银行、信用卡公司和其他金融公司。参加电子商务活动三方都能获益，才能保证这种电子商务活动持续开展下去。电子商务服务器充分保护了这三方面利益。

1.保证消费者的利益

(1)对电子钱包安全保密：采用高级加密算法加密，保证电子钱包安全保密可靠，可以在全世界范围内通用。

(2)实行完全的商业保险。

(3)从顾客办公桌到销售商店和银行之间，在整个商务活动中，采用先进的支付工具和方法，保证安全、保密、可靠、保险地利用信用卡进行支付账款和结算。

2.保证销售商的利益

(1)电子商务服务器保证销售商能够开展完善的电子信用卡业务、现金收付业务和使用应用性能良好、功能完善的电子商务软件。

(2)销售商店完全是依靠商业银行进行确认和授权的，可以在线实时地进行电子信用卡的授权和回收。

(3)电子商务服务器提供了完善的支付手段，保证安全地进行交易，且交易过程极短，省时、省力、省人，方便快捷。

3.保证银行金融机构的利益

(1)电子商务服务器使银行金融机构几乎对传统处理系统不进行改动，就可以对销售商和销售过程进行支持和开展服务。

(2)电子商务服务器可以在任何处理器的平台上使用，为银行和金融机构带来方便。

(3)可以在任何时候都不停地支持更多的贸易和交易，能够迅速准确地完成大量业务处理工作，大幅度提高银行金融机构的服务质量和服务能力。

电子商务中的电子商务系统、电子商务服务器与电子商务购物过程，是电子商务技术的核心内容，也是企业竞争情报的新内涵，广泛深入地研究各种电子商务购物过程，研究实现电子商务购物过程的应用软件和各种现代化电子支付工具具有十分重要实际意义。开展电子商务，还要深入研究电子商务的安全、保密、认证等高新技术。尤其要动员各行各业、各个部门和广大顾客行动起来，积极参加。银行金融业要全面实现金融电子化，海关、税务、商检、保险、进出口公司、包装运输公司等也要实现电子化和现代化。广泛深入地进行电子商务宣传、普及推广电子商务知识等都具有重大的现实意义。

参考文献

[1]包昌火谢新洲:网络竞争情报源[M]．华夏出版社，2001年

电子政务的内涵范文第2篇

关键词： 无处不在的网络 电子政务服务 电子政务

一、电子政务服务

⒈电子政务的内涵及发展

关于电子政务，到目前还没有一个权威而统一的定义，众学者考察电子政务的研究角度各有不同，其中比较有代表性的学者的观点有：

朱桂棋认为，电子政务是指各级政府机构以电子和网络技术为基本手段，实现政务处理电子化，包括内部核心政务电子化、信息公布与电子化、信息传递与交换电子化、公共服务电子化等[1]；

李广乾认为，电子政务的内涵非常丰富，即政府机构应用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网络技术进行集成，在互联网上实现政府组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间与部门分隔的限制，全方位地向社会提供优质、规范、透明、符合国际水准的管理和服务；

汪玉凯认为，电子政务是公共管理组织在中，全面运用现代信息技术、网络技术进行办公、管理和为社会提供服务的一种治理方式，即通常所说的政府工作信息化；

互联网实验室()指出，电子政务是政府机构利用现代信息网络技术，实现高效、透明、规范的电子化内部办公、协同办公和对外服务的过程[1]。

以上观点是从不同的角度来对电子政务内涵进行的描述，但它们并没有实质的不同。概括起来，电子政务是指政府机构在其管理和服务职能中运用现代信息技术，实现政府组织结构和工作流程的重组优化，超越时间、空间和部门分隔的制约，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式。

⒉电子政务服务的内涵

电子政务服务涵盖多方面的内容，目前对电子政务服务还没有一个统一的定义。我国《国家电子政务总体框架》指出，“电子政务服务主要包括面向公众、企事业和政府的各种服务”[3]。其中，电子政务的根本任务就是实现电子政务服务价值。根据服务对象的不同进行划分，一般认为，电子政务的服务对象包括三类，即公众、企业和政府，即政府对公众（Government to Citizen，G to C）、政府对企业（Government to Business，G to B）、政府对政府（Government to Government，G to G）。

但是，美国和新加坡对电子政务服务对象的划分方式略有不同。美国对此划分为四种：政府对公众（G to C）、政府对企业（G to B）、政府对政府（G to G）、提高内部效率和效益（Internal Efficiency and Effectiveness，IEE）；新加坡对此划分为三种：政府对公众（G to C）、政府对企业（G to B）、政府对公务员（Government to Employee，G to E）。

⒊电子政务服务的关键因素

电子政务服务是一个复杂系统，其构成要素包括用户、服务内容、服务过程、信息源等等[4]。这些要素随环境等不停变化，因此，需要协调各方面的因素来研究电子政务服务。根据学者们对电子政务的研究，总结并提出了服务（Service）、共享（Sharing）、安全（Security）三个关键要素，简称3S模型。这三个要素构成电子政务的“金字塔”结构。其中，安全是信息共享和服务的基础；各类政府信息资源的共享是实现面向用户的高效服务的前提条件；电子政务服务是最终目的，是信息共享和安全管理的方向和要求。

二、无处不在的网络

⒈无处不在的网络及其源起

随着宽带网络和无线上网等基础设施环境的不断发展，“无处不在的网络”正逐步深入到人们的日常生活中并影响全球信息技术发展方向，这必然会影响我国的信息化建设和电子政务发展。“无处不在的网络”理念对我国飞速发展的信息化和电子政务建设具有重大意义。我国在电信规模上已成为世界第一大国，各类信息技术推广与普及发展势头迅猛。同时，我国正在推进一批重大电子政务工程，也急需网络环境的支撑。

“无处不在”或“泛在”是近几年出现的又一个热门词语。“无处不在的网络”一词最早出现在美国，后来被日本、韩国等业界进行了延伸。日本最先倡导这一理念，继“e-Japan”战略之后，提出了“u-Japan”的理念；韩国随后也提出“u-Korea”的概念。其主旨都是建造无处不在的网络环境，进而提供无处不在的公共服务。“u-Japan”中的理念可以概括为1个大“U”和3个小“u”。大“U”，即无处不在（Ubiquitous），其核心是基础设施建设，通过技术发展引导和带动基础设施建设，构筑任何时间、任何地点、任何人都可以方便地上网办理任何事务的环境。第一个小“u”，即大众普及（universal），实现普遍服务；第二个小“u”，即用户导向（user-oriented），主张通过贯彻“用户至上”的观点，实现“用户导向融合型社会”；第三个小“u”，即独具特色（unique），主张充分发挥信息技术的潜力，培育充满个性与活力的社会。

⒉无处不在的网络环境的安全性

随着我国信息化的全国推进和深入，病毒、黑客对网络系统的侵袭日益猖獗，网络的信息安全已是一个值得高度关注的问题。

电子政务系统是运用现代计算机和网络技术，将管理和服务职能转移到网络上完成，同时实现政府组织结构和工作流程的优化和重组，包括内部核心政务电子化、信息公布与电子化、公众服务电子化等。由于电子政务系统依赖计算机和网络技术而存在，因此它不可避免会受到多种安全威胁，这些威胁主要表现在以下方面：①来自外部非法侵入和破坏。如：向被攻击的服务器发送信息洪流，造成无法访问网络，信息间谍的潜入和来自内部的违规操作和破坏。②窃取数据、销毁某些记录，植入病毒或改变某些程序设置，进而可能引发系统的混乱。③网络系统的脆弱和瘫痪，信息产品的失控，操作系统安全，链路层网络安全等技术层面问题。

解决网络安全问题的主要技术手段有：防火墙、入侵检测、安全漏洞扫描、访问控制、防病毒软件、物理隔离技术、信息认证技术以及加密技术等等。

⒊无处不在的网络与电子政务

“无处不在的网络”与电子政务两者有着密不可分的关系。前者为后者提供了服务平台，利用无处不在的网络可以对政务公开信息进行查询、浏览，并且可以享用政务部门提供的各种政务服务。借助无处不在的网络，可以实现“服务无处不在，无需东奔西跑”，大大推进了电子政务的无处不在，也为广大公众带来现代化全新的服务方式。当今社会，无处不在的网络与电子政务的关系主要表现在：①无处不在的网络保障公众的数字民利；②无处不在的网络环境支撑电子政务U模式等方面。下文分别就这两个主要方面展开介绍。

⑴无处不在的网络是电子政府服务的硬件基础

自从原国家经贸委和中国电信牵头，联合多家部委倡议发起“政府上网”工程之后，我国“政府上网”从此揭开了帷幕，政府网站建设也进入快速发展期。政府上网对于促进政务信息公开、提高公共服务能力方面有很大贡献。为了更好地支撑政府上网工作，无处不在的网络为政务建设提供了强大的硬件基础，使得电子政务由中央到省的广域网已经联通，业务应用系统开始运行，基本承载各类业务应用的能力，为政府服务上网营造了更好的网络环境，也为进一步推进电子政府服务奠定了良好基础。

⑵无处不在的网络营造了公众参与的软环境

随着无处不在的网络的逐步深入，越来越多的人使用互联网。电子政务也因为公众的参与得到了进一步发展。众所周知，电子政务的发展需要无处不在的网络环境作为其支撑平台，通过无处不在的网络，可以扩大电子政务参与对象，同时也为公众参与和公共治理等提供更多便捷渠道。依靠无处不在的网络环境，公众可以采用领导信箱、公众留言、在线访谈、调查评议等多种形式的渠道来参与政府公共管理过程；此外，公众根据政府实际情况，对改进政府工作提出见解，政府可以通过政府上网，对公众提出的合理建议加以采纳。

政务与公众的联系是以无处不在的网络为纽带的，借助无处不在的网络，公众才能积极参与到电子政务中，因而，可以说无处不在的网络为公众参与电子政务营造了软环境。基于互联网的电子政务方式，进一步推进了电子政务的无处不在，使广大公众充分享受电子政务服务所带来的方便体验，同时也为快节奏的现代化社会广大公众带来全新的服务方式。

三、无处不在的电子政务服务

⒈无处不在的电子政务服务的现实意义

电子政务的作用很多，概括地说，电子政务的出现有利于政府职能的转变，有利于提高运作的效率。政府可以在网上办事，实现全天候的电子政府，比网下办事的效率要高得多。同时，建立对公众开放的非保密信息资源库，各相关部门可以实现对流程简单的办公业务如网上税务、网上政府采购等的共同办公。此外，实施电子政务，还有利于提高政府管理运作的透明度，对于更好地实现社会公共资源的共享、提高社会资源的运作效率等方面也大有受益。电子政务的现实意义在于突破了传统的工业时代“一站式”的政府办公模式，建立了适应网络时代的“一网式”、“一表式”新模式，开辟了推动社会信息化的新途径，创造了政府实施产业政策的新手段。

无处不在的电子政务服务作为电子政务的一个发展方面，是一种优化。它不但沿袭了电子政务的传统优点，而且它把“以公众为中心”作为首要原则，一切以方便公众使用和满足公众需求为出发点。公众可以通过互联网享受无处不在的电子政务为他们带来的服务。这样不仅缩短了人与人之间的距离，而且使整个社会变得更加紧密起来。

⒉无处不在的电子政务服务模式

互联网推动电子政务服务的发展，为现代化社会广大公众带来全新的服务模式。近几年出现了一批具有典型意义的成功案例。

⑴基于互联网构建电子政务平台的上海模式

上海市的电子政务建设水平一直居于全国前列，在以互联网构建电子政务平台提高政府公共服务水平方面取得了成效，具体表现在以下三个方面：①通过政府门户网站，可以为公众知情办事提供方便；②用信息化的手段和理念，把各类社会保障和市民服务相关信息整合为一个信息系统，以社会保障卡为载体，使广大市民享受便捷服务。③以街道信息资源共享为入口，促进政府公共服务的“一体化”，即前台形成业务统一受理平台，后台构建协同工作平台和信息交换平台，后台支撑前台的“一体化”服务。

⑵利用互联网构建服务三农特色的余姚模式

借助互联网，浙江省余姚市构建了具有自己特色的服务三农余姚模式。它在互联网上应用现代信息技术，将管理和服务通过网络技术进行集成，实现组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间及部门之间的分隔限制，向社会提供优质和全方位的、规范而透明的、符合国际水准的管理和服务。

根据中国余姚的专网可以看出，网页主要由六部分组成，包括：网站首页、余姚概览、市长之窗、政务公开、社会服务以及特色展示。其中，特色展示部分对余姚的农业特产做了详细的介绍，如对余姚杨梅，介绍了其种植面积、种植的历史、年产量等。在社会服务部分有交通、能源、金融、医疗卫生、旅游饮食等相关方面的内容。通过网站中图片及文字的介绍，让浏览余姚网站的人能够更好地了解中国的山水城市和文化旅游胜地余姚，从而为推动余姚发展做出贡献。这说明电子政务服务已经涉及到很多行业，并为这些行业带来了利益。

⑶利用互联网通过政企合作推进电子政务服务的云南模式

推进公共服务，实现政府职能由管理型向服务型转变已经摆上了构建和谐社会、提高社会管理水平的重要位置。政企合作共同推进电子政务公共服务正进入一个崭新阶段。当今社会，已经将引导社会力量积极参与电子政务公共服务建设作为一项基本政策。在西方发达国家，政府与企业合作推动公共服务已成为一种普遍方式。云南模式是利用互联网通过政企合作推进电子政务服务的成功典型。在云南省信息化领导小组的统一领导下，在全省建立统一的基础网络平台，各职能部门建立具体的业务系统项目，以全省统一的电子政务规划作为指导，将专业性强、已有成熟产品的软件和系统的开发与建设任务外包给专门企业，进一步促进了政企的合作。此外，通过这种

建设模式，云南省已经建成了三个具有特色的电子政务基础设施。

四、无处不在的电子政务服务的应用

⒈社会生活秩序正常运行时的电子政务服务应用

经过多年的发展，我国的电子政务服务理念已经由传统的简单政务公开向通过互联网面向公众提供集成化政府服务等深层次方向发展。社会生活秩序正常运行时，电子政务服务应当突破时间和空间的局限，任何人可以在任何地方享受无处不在的电子政务服务。

⑴按服务内容层次划分

按照服务内容的层次进行划分，电子政务服务可以分为基础、创新以及个性化服务。其中基础就是传统政府服务网络化，即把过去非电子化服务的内容搬到网络上。创新是在传统政府服务中找不到或难提供的服务的基础上新增标准化服务。个性化服务则是一种基于个性需求的一对一特殊服务，它体现了服务的本质特征与要求。

⑵按服务对象划分

以中国政府网（省略）为依据，按照服务对象划分，电子政务服务可以分为公民服务、企业服务和外国人服务。在公民服务方面，又可以包括服务社会保障、服务公共卫生、服务文教与科研以及服务三农等等。就公民服务中的服务社会保障来说，信息化手段逐步融入民政服务业务，民政部门结合当前信息化形势出台了一系列的法律法规，使得民政服务逐步规范化、法制化；在就业方面，教育部建设了中国高校毕业生就业服务信息网，积极为高等学校学生就业提供服务。在企业服务方面，企业作为经济社会的重要组成单元，同时也是政府公共服务的重要对象。政府利用各种手段为企业营造了良好的市场环境。通过进一步改善信息化领域政策法规环境，推进企业信息化工作，逐步建立和完善电子政务服务企业的功能，为企业提供了便捷、高效的服务。在服务外国人方面，专设领事司法、婚姻收养等，外国人还可以通过办理入境手续到中国旅游观光，并且可以进行移民定居等等。

⒉社会突发事件时的电子政务服务应用

对待社会突发事件，应当在第一时间通过各种媒介向公众报道所发事件，对突发事件给予宣传报导，同时作好各种应急处理工作等等，这些都是电子政务服务在处理社会突发事件时的一些具体应用。下面以“5.12汶川大地震”为事件背景，就突发事件时电子政务服务进行简单介绍。

⑴突发事件宣传报导

报纸作为一种传统的媒介，就其本身而言，它能传播的信息有时不具备及时性，甚至带有一定滞后性。因此，在处理社会突发事件时难免有点力不从心。除了报纸之外，电视、广播、网络和通信等都是目前比较流行的几种媒体。就拿这次发生的“5.12汶川大地震”来说，因为媒体的及时报道，公众可以通过诸如新浪、搜狐、网易等一些门户网站了解最新动态，政府部门可以通过电子政务号召广大公众为灾区人民奉献自己的一片爱心。突发事件的及时报道，让我们零距离体会到灾区人民的疾苦，身临其境，心系灾区。

⑵突发事件应急处理

突发事件的应急处理主要包括：①突发事件的应急联动；②协同办公；③资金支持和稳定社会秩序。

所谓应急联动，又可以称为城市应急联动与救助系统建设工程、应急防灾减灾联动指挥系统、减灾安全应急管理信息系统、重特大事故应急救援与指挥调度系统、公共危机处置管理信息系统、城乡应急联动指挥系统、突发事件信息处理系统等。“5.12汶川大地震”之后，四川政府网站上提供了很多关于灾后物资人员调派的方案，这些都是通过电子政务系统平台加以实现的。

协同办公又称为政务办公，政府在已有的办公自动化办公系统上对办公业务资源进行改进和扩展，电子政务的协同办公系统必须能够跨地域实现网络办公、协同办公，实现机关之间的互联互通和资源的共享。

对于这次的“5.12汶川大地震”，灾后必要的资金支持是必备的，除了国家直接拨款赈灾以外，我们更多的人是通过电子政务服务网络进行捐款，当然还可以通过手机短信直接捐款，然后由电子政务服务网络统一将资金发放灾区。这样做一方面可以辟谣，防止谣言扰乱民心，造成负面影响；另一方面民心得到安定后，社会秩序也相应得到稳定。

五、结语

总之，电子政务时代，借助无处不在的网络环境，电子政务已由传统的模式转变为“U模式”。相互关联的个体双方之间可以借助电子政务服务，各司其职、各取所需。可以说，电子政务服务几乎涵盖了生活的方方面面，无论是面向公众、企事业单位还是政府等等，总可以看见它的足迹，真正实现了电子政务服务的无处不在。

此外，笔者在参考大量的文献资料上深有感触：电子政务服务再也不可能离开无处不在的网络环境。如果可以作比喻，那么传统的电子政务和网络或许就像两条平行线，它们各自沿着自己的轨迹发展。但是随着网络的兴起和普及，两者有了交集，并且其关系越来越亲密：无处不在的网络成了电子政务服务的支撑，为实现电子政务服务的无处不在提供了依据。

参考文献：

王长胜.电子政务蓝皮书:中国电子政务发展报告No.4[M].北京：社会科学文献出版社，2007

杨世运.电子政务的发展与对策[J].中国科技论坛，2001(4)：6-9

罗元铮，焦宝文.电子政府导论[M].北京:中国财政经济出版社，2004：44-51

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周宏仁，唐铁汉.电子政务的理论与实践[M].北京:国家行政学院出版社，2002：13-15

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[8] 刘进源.我国电子政务建设的现状及发展对策[J].理论研究，2004(12)：3-4

作者简介：

汪英英，女，南通大学公共管理学院学生。

电子政务的内涵范文第3篇

摘要：将公众满意引入到电子政务门户网站的测评中。首先分析了电子政务公共服务的质量特性，并定义了电子政务公众满意度和电子政务顾客；然后基于计划行为理论、科技接受模型和自服务技术，建立了符合电子政务自身特性的公众满意度指数模型，并分析了该模型与企业顾客满意度指数模型、公共部门顾客满意度指数模型的区别。

关键词：电子政务；公众满意；公众服务质量特征；公众满意度指数模型

2000年以来，随着电子政务的快速发展，电子政务系统评价日益成为了电子政务研究的热点。在国外，世界市场研究中心（WorldMarketsResearchCenter）和布朗大学（BrownUniversity）[1]、TNS（TaylorNelsonSofres）公司[2]、联合国经济与社会事务部（DPEPA/UNDESA）与美国公共管理协会（ASAP）[3]、欧洲委员会（EuropeanCommission）[4]、爱森哲（Accenture）公司[5]在近三四年的跟踪测评过程中均发展出了一套各自的测评体系。在国内，北京时代计世资讯有限公司[6]、赛迪顾问股份有限公司[7]、北京大学网络经济研究中心[8]、中国城市电子政务发展研究课题组[9]分别对中国城市政府网站进行了评价。

一个以公众满意作为最大使命的政府必须要清晰地思考这些问题。而欲得到清晰的答案，只有依赖对电子政务公众满意度的科学测量。同时公众满意是电子政务能够持续发展的一个重要因素，因为只有通过对公众满意度进行了测评，才能了解公众的需求，从而确定电子政务发展的方向。

一、电子政务公众服务的质量特征

（一）电子政务公众服务与电子商务服务相比较

（1）服务提供者的唯一性。政府通过电子政务提供的服务（例如工商登记、）大多数是唯一的，没有竞争者，或者被法律、法规限制为“独家经营”的，公众不能通过其他途径获得。如果公众选择了政府这种在线服务的方式，就只能在电子政务网站上完成所需的服务。服务提供者的唯一性是电子政务服务与电子商务服务最大的区别，如果顾客对电子商务网站提供的服务不满意的话，可以在其他相似的网站上获得这种服务。因此政府必须通过服务回收（servicerecovery）来为公众提供“顾客满意”的服务。

（2）服务对象的异质性。电子政务的服务对象具有多层次、多样性的特点。电子政务是给任何人、适合社会群体提供公共服务，而电子政务顾客由于地域、教育水平、经济条件等外界影响因素的不同，会导致不同行业、地区、人群之间对信息、网络技术应用程度不同而造成的“信息落差”的现象。在中国行政区域非常广阔，人口素质差异较大，这就导致了中国在不同城市之间（东部、西部和中部）、不同城市之间（如北京、上海、深圳与西部北部地区）、城市与乡村之间、不同教育程度的阶层和不同收入水平的阶层之间的比较严重的“数字鸿沟”现象。

（3）服务标准的公正性。政府通过电子政务无法在短时间为公众提供最好的服务结果，但只要公众认为他接受的服务是公正的，结果是公开的，他仍会觉得满意。电子化公共服务的标准要确定、一致。政府通过统一平台或跨平台结构提供服务，数字的一体化要求系统的各项指标规范化、标准化。目前中国最需要建立的规范与标准主要有：应用技术的规范化标准化；基础信息、政府信息与公共信息生产的规范化标准化；政府电子服务的规范化标准化；数据库的规范化标准化；政府公网域名的规范化标准化等。此外，在条件相同的情况下，应保证电子化公共服务的结果和质量的一致性。

（二）电子政务公众服务与传统政务公众服务相比

1.适用性。电子政务通过网络技术、通信技术等的应用，使政府电子化公共服务具有突破时空限制的特性，可以让公众随时随地接受政府服务。随时是指电子化公共服务打破时间的限制，没有休息日和假日，将政府部门的办公服务模式转化为7×24（7个工作日×24小时）。而传统公共服务则受政府机关工作人员作息时间的限制。“服务不打烊”可以说是电子化服务最具优势的质量特性；随地是指公众不管身处何地，只要通过网络，点击鼠标、键盘登录政府网站，就可获得相应的服务。

2.集成性。电子政务公共服务有很强的集成性，它把不同的政府职能部门通过网络集成在一起，让公众享受“一站式”服务，以有效地节省服务时间，提高服务效率。集成性地电子政务要求政府不同部门打破各自为政的传统做法，进一步理清关系，建立快捷、顺畅的处理流程，让公众获得高效、全面的政府服务。

3.个性化。在传统政府公共服务模式下，政府由于受到时间和空间的限制，所提供的服务只能是粗放性的，不可能按照公众个人的服务要求提供个性化的服务。在电子政务公共服务中，政府服务能力有了很大的提高，使得为公众提供“一对一”的服务成为可能。同时，公众在电子政务这个虚拟市场上，顾客多数是自服务的，可以在多种服务项目和服务通道中自由选择。

二、电子政务公众满意的基本内涵与理念

（一）顾客满意的含义

自1965年Cardozo[10]首次将顾客满意度引入营销学后，顾客满意问题在企业界受到极大重视，学者们从不同研究角度对其内涵进行了不同的阐述，可将其含义归纳为以下几类：（1）特定交易型满意。顾客满意限定于对某种特殊购买行为的后评价，亦即特定交易型满意可以针对某种特定产品或服务交易提供特定诊断信息。顾客满意是在特定环境下，对于使用产品所获得的价值程度的一种即时的情绪性反应。（2）累积型满意。累积型满意系顾客针对某产品或服务消费的全部经验而累积的整体评价，累积型满意可促进企业对顾客满意加强投资。（3）认知评价满意。认知评价满意是顾客将实际从产品或服务中所获得的认知表现与事前对产品或服务表现的期望作一比较的认知过程评价。（4）感情性满意。认为满意的情感性定义为顾客主观觉得很好而随之产生满意感，反之亦然。

（二）顾客容忍理论

顾客容忍理论（ZOT）是指顾客心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知性不如在容忍区之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就发现顾客对服务有两种不同层次的期望。第一种是理想的服务（desiredservice），定义为顾客渴望得到的服务水平。第二种是适当的服务（adequateservice）[11]。从此可以看出，ZOT的特点就是顾客的期望由一个点扩展为一个区域。

（三）电子政务公众满意的内涵

电子政务公众满意的定义包含以下四方面的内容：

1.服务对象：公众是电子政务公共服务的“顾客”

电子政务环境下，政府与公众已经不是简单的管理与被管理的关系，一方面政府应用让公众了解更多的政务工作，另一方面，公众有义务和责任参与政府的相关决策与管理工作。因此，电子政务的实施，要求公众从被管理的角色转变到“顾客”和“主人”的角色上来，而电子政务服务的首要任务就是为公众提供高质量的服务，提高满意度。2.服务内容：公众感知的对象是政府提供的电子服务

政府为公众提供的电子服务包括以下内容：教育培训服务、就业服务、电子医疗服务、社会保险网络服务、公民信息服务、公民电子税务和电子证件服务等。

3.服务平台：政府为公众提供电子服务的平台是网络系统

一方面影响公众满意度的指标就要增加关于网络应用水平方面的指标，例如网络设计的艺术性、网络信息的安全性、网络运行的实用性等等。另一方面，公众满意度测评时信息的获取是来源于公众本身，这就需要对公众做问卷调查。传统政府在进行公众满意度测评时，主要是通过电话采访、实地调查、设立办等渠道来获取信息。

4.满意形成过程：公众满意的形成经历了输入、服务过程和输出三个阶段

公众的事前预期（即顾客容忍区）有两种水平的期望，即理想服务和适当服务；在服务过程中有三种状态，即超出理想的服务、达到适当的服务和低于适当的服务；事后感知有三种状态：满意、不满意和愉悦。

三、电子政务公众满意度测评

电子政务公众满意度测评就是将公众满意引入到电子政务门户网站的测评中，通过测评公众对电子政务提供服务的满意程度来评估电子政务的绩效，这一方面的研究还属于一个很新的领域。美国从2001年[12]开始将美国满意指数（ACSI）方法应用到对联邦政府网站进行测评。

（一）美国公共部门顾客满意度指数模型

美国顾客满意度指数模型（ACSI）是一种新型的以顾客为基础，用以评价并改善组织绩效的一种测量体系。20世纪80年代中期，西方国家为应对科学技术发展变化、全球化和国际竞争的环境条件，为解决财政赤字和社会公众对政府高效、回应和高质量供给服务的能力失去信心的问题，普遍发起以公共责任和顾客至上理念的“新公共管理运动”。1993年9月，美国克林顿总体签署了《设立顾客服务标准》的第12862号行政命令，责令联邦政府部门制定顾客服务标准，要求政府部门为顾客提供选择公共服务的资源和选择服务供给的手段。“新公共管理运动”顾客至上理念的确定和上述法律、法规的制定，促使美国满意指数（ACSI）应用到美国公共部门，并建立了美国公共部门顾客满意度指数模型[13]。

（二）电子政务公众满意度指数模型的建立

在建立电子政务公众满意度指数模型时，本文分析了计划行为理论、科技接受模型和自服务技术。

计划行为理论（TheoryofPlannedBehavior，TPB）[14]是由理理论发展而来的。该理论指出顾客的行为态度、主观规范、行为控制都能影响顾客的行为，而顾客的行为会影响他们的满意程度。因此，在分析电子政务顾客满意时，一定不能忽略这些因素。

科技接受模型（TechnologyAcceptanceModel，简称TAM）是FredD.Davis[15]于1986年首次提出，包含具体的理论框架（frame）及测量方法（scale），用以解释并使用者对新系统（或新科技）的接受程度。Davis等人把影响使用对系统接受程度的因素归纳为感知上有用（Perceivedusefulness/U）和感知上易操作（Perceivedeaseofuse/EOU）二大层面。如果电子政务公共服务的易用性和效用，无法弥补在网上交易存在非人员接触，需要学习等所带来的损失，那么顾客就会转向传统方式。从这种意义上来说，电子政务的效用和易用性是顾客是否满意门户网站e-服务质量的主要因素。

自服务技术（SelfServiceTechnology，简称SST）[16]也称作基于技术的自服务。自服务技术的一个主要特征就是没有人员的接触，顾客通过技术支持可以获得需要的产品或服务。如果运用得当，它可以使客户与组织机构之间的交易更有效、更节约时间。实际上，网络是自服务技术的一种主要类型。在电子政务门户网站这个虚拟市场上，顾客多数是自服务的，他们查询想要的信息产品和服务，以及在网络上在线执行业务。

基于上述理论的分析，结合电子政务公共服务自身的特殊性，本文建立了电子政务公众满意度指数模型，

该模型以公众满意为中心将公众满意的前因后果构成一个系统性的网络链条，共有公众期望、感知质量、信息、过程、公众服务、预算执行、管理革新、感知易使用、感知有用、感知使用能力、公众满意、公众抱怨和公众信任共13个变量。

本文建立的电子政务公众满意度指数模型与企业顾客满意度指数相比，有以下特点：（1）企业顾客满意指数模型测量的是私人部门提供的产品和服务，而较少设计公共产品和服务，电子政务提供的公共产品和服务基本上包括信息、过程、公众服务、预算执行、管理革新这五个方面，因此感知质量从这五个层面来反映：（2）在前因变量中减少了感知价值。感知价值一般是指产品给顾客带来的所有利益的总和与顾客为此所付出价格的比值。因为政府通过其门户网站免费为顾客提供服务，在这个层面上顾客没有付出价格，因此无法体现感知价值。（3）电子政务提供的公共服务在很大程度上具有垄断性质，公众是否忠诚体现得不是很明显，所以原模型中的顾客忠诚由公众信任所代替了。

本文建立的电子政务公众满意度指数模型与美国公共部门顾客满意度指数模型相比，有以下特征：考虑到电子政务为公众提供的是一种电子服务（electronicservice），公众客在享用电子服务时一个学习和接受的过程，故根据TPB、TAM和SST在前因变量中增加了感知易使用、感知有用和感知使用能力三个潜在变量。（1）感知易使用（PerceivedEaseofUse）是指电子政务顾客易于操作交易流程，可以实现一步到位的服务。（2）感知有用（PerceivedUsefulness）指电子政务顾客在使用门户网站时感知是否获得了准确、最新、全面、适合自身偏好的信息服务。（3）感知使用能力（PerceivedBehaviorControl）是指电子政务顾客感知外界是否具备了使用门户网站的基础设施条件，和本组织（或本人）是否具备了足够的知识来自行使用门户网站。

电子政务的内涵范文第4篇

1.信息化的操作方式

电子政务日趋完善的发展，促使政府管理方式与社会经济等政策的调控开始面向信息化发展方向。在运用电子政务的时代背景下，政府对社会经济进行管理与调控的重要手段，例如，市场经济调节、通货膨胀调控与行政系统管理等，都需要通过电子网络对各种各样的社会、政治、经济等信息进行收集、研究与处理，并通过网络信息平台对政府的各种反馈消息进行及时。电子政务的运用可以促进政府更为迅速精准地管理与调控各种社会矛盾冲突与利益纠纷等，并有助于管理和调控目标的高效完成。

2.虚拟化的应用对象

当今社会出现了很多虚拟化的主体，例如，虚拟的公司、虚拟的家庭、虚拟的朋友、虚拟的创业、虚拟的工作等，这些虚拟主体组成了电子政务管理与调控的重要对象。当然，实体性的主体依然存在于电子政务的管理对象中，但是，从长远发展去看，随着信息、网络与科技的迅猛发展，以及电子政务对实体性主体的重要引导功能的日渐凸显，使得电子政务的管理对象必将朝着虚拟化的主体方向发展。

3.基层化的权力实施

电子政务要求政府实权的下放，即需要将一些实际权力下放给基层政府部门。这是因为基层政府部门对于基层的实际情况最为清楚，因此，将管理基层的权力交给基层政府部门是非常必要的，基层政府部门只有具备了实职实权，才能更加有效的部署工作。从某种角度去看，电子政务催生出了“第三政府”模式，这一模式可以促进政府与企业在运作过程中最大程度的发挥自己的优势。政府积极整合资源，然后以民主方式进行社会分工；企业则负责产品与劳务的组织生产。

二、结语

电子政务的内涵范文第5篇

关键词：云计算 电子政务 数据管理 应用 研究

中图分类号：TP1；TP3 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2016）09（a）-0088-02

1 云计算与大数据内涵的界定及其关系

1.1 云计算的内涵

随着信息技术飞速发展，我们要转变思维方式，改变工作模式，使政府机构编制数据管理工作能够顺应时展，发挥其应有的作用和价值。21世纪是大数据时代，政府部门的数据全部呈现多样化的趋势，云计算的推出受到了社会各界的广泛关注，它将各种分布式计算、存储以及应用资源进行整合，有效地将大规模的网络资源以可靠的服务的形式提供给用户。云计算兴起于2007年，在谷歌等巨头公司的推动下进入了人们的视野，引起了社会的广泛关注。云计算是基于互联网的相关服务的增加、使用，通常为虚拟化的资源，云计算中的云就是指互联网，也有的会将电信网用云来表示，云计算能够让你体验到每秒10万亿次的运算能力，如果拥有了如此强大的计算能力就可以将其应用到更多的领域中，而用户则可以使用计算机、移动设备来接入数据中心，从而使用其中的数据进行运算。云计算是一种结合了并行计算、网络计算以及分布式计算三种计算方式的综合发展，同时也将各种计算功能变得更加虚拟化与效用化。有了云计算这种方式就能够将数据更好地传送给用户，用户也可以得到最便捷、最高效的服务。也有的研究人员会将云计算认为是通过网络的方式来获取所需的资源，这些资源中包括软硬件资源以及各种平台资源。

1.2 大数据的内涵

大数据指的是在一定时间范围内利用软件工具来进行捕捉与处理数据的集合，需要有更加强大的决策力与观察力才能适应多样的数据与信息资源。大数据通常是以多元为主要形式，这些资源都来自于巨大的数据组有着很好的实时性，也有的一些资源可能会来自于网站以及顾客来访的记录等，大数据最核心的价值在于对数据的大量处理与保存操作。随着云时代的到来，大数据吸引了越来越多人的广泛关注，一些研究人员认为大数据是用来形容非结构化与半结构化数据，这些数据往往会与云计算联系到一起，将所有的数据分配到更多的计算机上进行工作。大数据与云计算的关系是紧密不可分的，大数据关注更多的是业务，然后根据数据的采集进行更进一步的挖掘工作，也就是说具备一定的数据存储能力，大数据无法用单台计算机进行处理，它必须采用分布式计算构架。

2 基于云计算的电子政务信息大数据管理模式

2.1 电子政务信息大数据的采集

电子政务信息就是将现代信息技术与通信技术相融合，通过网络进行管理与服务，在互联网上创建出政府办公环境。当然这种环境是虚拟的，将电子政务信息以数据管理的方式进行采集与存储，更能让数据方便于分析。电子政务的大数据采集主要分为集中式采集与分布式采集两种，前者是为了保证数据的一致性，在进行管理与控制的时候既方便又容易。而分布式采集有着很多集中式采集所不具备的优点，其中灵活性最为重要，当对数据进行控制的时候一旦出现问题就能够得到很好的解决。在对大数据进行采集的时候使用的采集方式可以根据相应的情况来确定，如果是涉及政府内部等机构的采集工作可以利用分布式计算进行。在进行数据采集时政府内部都会配置多个中心服务器，此服务器是用来进行数据存储与共享工作的，有了中心服务器的支持就使得数据采集工作进展更为顺利，也能很好地克服集中式与分布式采集中存在的不足之处。

2.2 电子政务信息大数据的存储

电子政务信息数据的存储工作有着集成性、稳定性的特点，它能够很好地反映出历史变化的数据集合。电子政务信息数据的仓库与之前的电子数据库存储相比较也有着很多的不同之处，电子数据库存储是以数据的分析、决策、组织等为主要内容的数据存储，而电子政务信息数据仓库则是利用运营系统来对数据进行存储与查找的。结合大数据时代的自身特点，传统的电子政务信息数据库已经面临着被淘汰的危险，取而代之的是新的技术新的方法，大数据最主要的特点就是增长速度很快，单凭这一点就使传统数据仓库面临很大的困难，数据仓库系统没有更大的空间来适应大数据的存储要求，同时传统的数据仓库在对数据进行存储的时候会出现很多的索引与物化视图，因此在时间与空间方面的成本都太高。总而言之，在大数据的环境下，利用电子政务信息大数据方式对数据进行存储才是最佳的选择，这样也能从最大程度上提高电子政务信息数据仓库的效率与整体性能。

2.3 电子政务信息大数据的联机分析

联机分析在电子政务信息大数据中占有十分重要的地位，它主要是采用复杂的分析操作从而为用户提供最为简单、直观的查询结果。同时在联机分析中，云计算的分布式并行计算会直接从数据存储系统中出发，利用多维分析的方法从而提出面向分析的多维模型，然后从不同的角度来对多维数据进行充分分析，而多维数据分析也是联机分析中最为主要的特点之一，让数据仓库与多维数据相互结合与补充，就能将电子政务信息系统中出现的数据问题进行及时的、更进一步的处理与解决。

2.4 电子政务信息大数据的挖掘

利用电子政务信息联机分析法一般只能获取数据的表面信息，而对于数据内在的关系则无法获取到，电子政务信息大数据的挖掘工作主要是在大量的数据海洋中提取出人们最为关注、有兴趣的部分，这些信息知识通常被表示为规则、规律、模式等。在基于云计算的电子政务信息大数据挖掘中最常采用的技术就是分布式并行挖掘技术。该技术与其他的并行算法有很大的区别，它主要是应用于大规模的数据处理中，这也是串行数据挖掘算法所不具备的特点，串行数据挖掘算法只是适用于规模较小的数据，同时它也有着费时、费力的缺点，因此不能被广泛使用。分布式并行数据挖掘主要是在分布式的系统中进行，将任务进行拆分处理就能够从很大程度上提高计算的整体效率，当任务被分解后可以通过一些处理再将结果进行汇总，这样一来，既提高了数据挖掘的效率同时对于计算集群的扩展也提供了O大的保证。

2.5 电子政务信息大数据的可视化

电子政务信息大数据的可视化技术主要是应用在非空间数据领域中，它让人们不仅局限于通过数据表来对信息进行观察与分析，而是更加重视对数据的结构处理，也就是说，可以将一些大型的数据通过图形的方式进行表示。数据可视化在电子政务信息大数据中起着举足轻重的作用，因此在基于云计算的环境中，对数据的理解就可以通过图像以及多维的非空间数据进行表示，这样使得用户在使用时更加直观而形象化，也方便了用户的使用，提高了检索时的效率，目前，这一技术已经被很多国家所使用，相信未来会得到更好地发展。

3 结语

综上所述，云计算具有灵活性、可扩展性、可靠性、低成本等特征，使云计算在电子政务中得以充分利用，使政府机构在业务方面减少冲突，提供协同合作，在信息采集、加工、汇总方面减少投资，提高了电子政务信息的服务质量，有助于我国电子政务信息方面的建设和发展，相信在众多技术人员的共同努力之下，未来我国的云计算在政务信息大数据管理中的应用会更加广泛，会得到更大的发展与进步。

参考文献

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