酒店员工培训制度

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酒店员工培训制度范文第1篇

关键词： 酒店管理 激励机制 创新策略

近年来，随着我国经济和旅游业的快速发展，尤其是随着西安世界园会、广州亚运会、上海世博会等大型活动的成功举办，在很大程度上带动了我国酒店业的迅猛发展。然而在社会主义市场经济体制下，我国酒店业之间的市场竞争机制越来越激烈，酒店的生存压力越来越大，生存空间越来越小，盈利越来越微薄。酒店之间的竞争说到底是人才的竞争，但是目前酒店人才频繁离职，尤其是优秀的管理人才高离职率问题，在很大程度上限制了酒店业的快速发展。员工激励机制在现代酒店管理的重要性已经得到广大管理者的一致认可，如何提高酒店人力资源管理水平，创新员工激励机制，尽可能吸引人才、留住人才，提高酒店市场竞争力是目前各大酒店管理者思考的重点。

1.现代酒店管理现状及主要问题

1.1缺乏良好的企业文化

良好的企业文化对员工的职业素质和价值观都有直接影响，目前各大酒店的企业文化主要体现出以下两种观念：一是坚持“以顾客是上帝”的服务理念，二是形成“以老板为中心”的企业文化。在两种不同的企业文化氛围下，企业员工的基本素质和理念也会有所差异，在实践中，提供的服务也有所不同。现代酒店管理中，主要采用的是家族式管理模式，酒店管理层人才基本上都是家族成员，导致酒店管理层人员结构呈扁平结构，思维模式较为单一，缺乏创新性。

1.2缺乏培训机会

员工培训是提高员工业务技能和职业素养的重要手段，但是在现代酒店管理过程中，多数酒店管理者一味追求眼前短期利益，认为员工培训在短期内不会有成效，与酒店的经济效益提高无明显相关性，且需要投入大量的人力、物力、财力，是一种没有实效性的投资，因此对员工培训的投入相对较少。加上酒店人员流动较大，很多酒店管理人员对培训投入有所顾忌，导致酒店目前并没有建立相对完善、有效的员工培训激励体系，直接影响了酒店员工的职业技能和专业素质的提高。

1.3员工的薪酬福利较低

随着我国经济的快速发展，个人的就业平台和机会越来越多，然而目前我国国内大多数酒店的员工薪酬体制仍然采用的是传统的“基本工资+效益工资+福利”三部分构成的按岗定级定薪体制。酒店员工要想提高薪酬待遇水平，仅仅通过优秀的表现，或者职位升迁的方式，且通常情况下，酒店员工的薪酬待遇会与酒店的实际经营状况挂钩。这种较呆板的薪酬结构，在很大程度上挫伤了员工的工作积极性，是导致酒店人员流失的主要根源。

2.现代酒店管理中激励机制的创新手段

2.1建立“以人为本”的企业文化氛围

酒店文化是伴随酒店的长期经营而形成、发展、沉淀形成的一种具体酒店特色的价值观和行为模式体现，从某种意义上而言，酒店文化是酒店整体服务质量水平的重要体现。酒店文化对于员工的行为和价值观有很大影响，加强酒店文化建设对于员工的思想观念和行为意识都具有极其重要的激励效能。酒店文化的建立应该以“以人为本”的基本指导思想，充分突出“人”的重要性，凡事以酒店员工为根本点，考虑员工的实际需求，让员工感受到自己被关爱、被尊重，处于人性化的管理环境氛围中。应将员工激励目标与企业整体发展的战略目标相结合，提高激励机制的实效性，摒弃传统的家族连带式管理模式，建立公正、公平的用人机制，为酒店招聘真正具有潜能、实力的优秀人才，提高酒店员工队伍素质，建立“人尽其才，以人为本”的企业文化。

2.2加大员工培训力度

现代酒店管理者应充分意识到员工培训的重要性，明确员工对于酒店人才建设，提高酒店市场竞争力的现实意义，加大对员工培训的投入，建立科学、完善、系统的员工培训制度。首先应增强酒店员工的酒店服务意识、服务质量意识、礼节礼貌意识，树立团队协作精神。其次加强客房服务员、餐厅服务人员、收银人员和前台接待人员的服务技能培训，加强对酒店员工的职业感培训，培养员工恪尽职守、爱岗敬业、高度责任感的职业素质。总而言之，现代员工培训的目的是不仅让员工具备深厚、扎实的相关理论知识，而且注重培养员工的职业素质、道德素养和实践技术能力，培养德才兼备的优秀人才，提高酒店服务队伍的整体素质，提高酒店服务质量，尽早实现酒店发展目标。

2.3建立科学、合理的薪酬福利制度

薪酬福利是吸引人才、留住人才的重要手段，也是激励酒店员工的基本手段。酒店应建立浮动工资制度，将酒店员工的工资直接与酒店总体经济效益挂钩，增强酒店员工的岗位责任感，调动员工的工作积极性。应进一步完善工资结构，尽可能丰富职工工资内容，多向提高员工的业务技能，提高员工的综合素质方面倾斜，多考虑促进员工成长，稳定员工队伍，保证员工基本生活水平，提高酒店经营效益等。其次应建立合理的福利待遇制度，可以借鉴国外一些大酒店成功经验，从安排员工奖励旅游，适当增加带薪年假，发放俱乐部会员卡、提供集体旅游等文化利，提供学费报销计划、短期培训、脱产进修等教育培训利，提供购房低息贷款、房租补贴等住房利和储蓄计划等金融利等手段吸引人才，留住人才。

综上所述，面对激烈的市场竞争机制和酒店优秀人才高离职率现状，酒店应加强员工激励机制创新，建立“以人为本，人尽其才”的酒店文化，加大员工培训力度，建立完善、科学的员工薪酬福利制度，充分发挥员工激励机制的真正价值与效能，提高现代酒店管理水平，促进酒店的健康、稳定发展。

参考文献：

[1]陈晓艳，任明丽.酒店员工的非物质激励研究.[期刊论文]-中国证券期货，2012（4）.

[2]程子非.浅析我国酒店业绩效管理存在的问题及应对措施.[期刊论文]-新财经（理论版），2012（6）.

酒店员工培训制度范文第2篇

关键词：酒店；培训；服务质量；经营效益

随着中国经济的发展，我国酒店业的发展也日益全球化，正逐渐向高标准和全面个性化服务的方向发展。人力资源管理是酒店企业管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视，培训是酒店和员工个人双重受益的行为，它不仅可以提高员工的积极性和创造性，增加酒店的效益和价值，而且能够提高员工的个人素质和能力，从而增强对酒店的归属感和责任感。但绝大多数的酒店对人力资源培训开发，只是停留在员工短期培训层面，没有长期的目标和计划。严重影响了酒店的管理和发展。本文在对酒店员工培训的含义及影响因素分析的基础上，重点分析当前酒业员工培训的现状。指出其存在的不足，并有针对性地提出了相应的改进策略。

一、员工培训的概念和意义

培训与开发通常是联系在一起的。员工培训与开发是一个为组织员工灌输组织文化、道德，提供思路、理念、信息和技能，帮助他们提高素质和能力，提高工作效率，发挥内在潜力的过程。从管理角度看，培训主要是使员工学习掌握如何干好所承担工作的相关信息和技能，开发则是指通过教育活动使员工掌握目前和未来工作所需要的路、知识和技巧，充分发挥自身的潜能（积极性、创造性），能不断适应新情况、新环境的需要，卓有成效地完成组织任务和目标，所以开发又被称之为发展。由此我们也可以看出培训与开发在侧重点、时间和内涵等方面有一些区别，培训侧重于当前工作，时间持续较短，内涵较小；而开发则侧重于未来发展，时间持续较长，内涵较大。然而随着培训的战略地位的凸现，员工培训将越来越重要，员工培训与员工开发之间的界限已日益模糊。对酒店管理来说员工培训的重要意义体现如下。

（一）培训有利于酒店的发展

员工的服务大部分都是与客人面对面的，只要有一点失误或不称职都有可能永远失去顾客。酒店应从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提高人气，提高酒店的竞争力。酒店业是一个人员流动性非常大的行业，要想达到预期经营目标，留住员工，就必须要进行强化性的培训。一些研究证实，在酒店业中，受过培训的员工只是未受过培训员工流动率的一半。因为培训使人充实而不感到工作乏味，使人胜任工作，使人进步，使人有做好工作的良好愿望；使酒店运作更协调，气氛更美好，从而降低流动率。

（二）培训有利于提高服务质量

培训的最终目的就是提高服务质量，而服务质量的提高就要求酒店应根据客人对酒店产品不断变化的需求不断对员工进行培训，促使员工掌握更多更高的服务技能和手段，提高服务质量。特别是在我国加入WTO后，来华旅游的外国客人的数量小断增加，这就要求酒店员工掌握多种外语，以提高对客服务质量。

（三）培训有利于降低经营成本

表面上看，培训增加了饭店的营业支出，而事实上。培训从一定程度上对降低酒店的经营成本起了重要作用。实践表明：没有经过培训的新员工同经过培训的员工相比，工作效率低，差错率较高。低效率、高差错率对饭店业就意味着客人的不满意和高投诉，直接后果就是高额的"纠错"成本，问接损失的就是客人。

二、闻喜大酒店培训现状及存在的主要问题

闻喜黄河京都大酒店地处闻喜县城内，总建筑面积2万余平方米，共有员工230人，是一个集餐厅、客房、娱乐、会议、桑拿为一体的精品酒店。紧邻大运高速路出口，有非常漂亮的大广场，每逢夜幕降临，大型音乐喷泉五光十色，不停变幻的水柱给客人营造了非常豪华休闲散步的广场。酒店除大厅高大豪华典雅外，内厅1200平方米热带植物花园，容纳了世界各种奇异树种，小桥流水、鱼翔浅底、歌欢唱给客人创造了一个休闲喝茶观赏的好去处，高大的阳光玻璃顶使店内植物园四季如春，给客人身心放松惬意的感觉。温泉养生洗浴、中央花园就餐环境、人性化客房服务设施、恍若梦境的光纤KTV包房……，置身闻喜大酒店豪华舒适的客房，感受一个时尚尊贵、高雅温馨的商务休闲场所，完善的设施带给您一切方便，酒店从不刻意彰显，如水般丝丝入微的服务，让您无不感受到星级的高品质享受。

酒店已经深刻的感觉到人力资源开发在现代企业发展中的重要地位，人才成为企业最根本、最重要的竞争优势和可持续发展的宝贵资源，认识到企业间的竞争就是人才的竞争，而人才的竞争成长关键措施是培训。尽管这样，酒店在人力资源开发过程中仍存在一些问题。

（一）没有进行科学的培训需求分析

培训是一种投资，投资收益的好坏大程度上降取决于投资前的投资分析，即培训需求分析。在闻喜大酒店培训体系中培训需求分析不足，使培训预期目标的制定具有盲目性，直接影响了实施过程和培训效果。培训部门在制定培训计划时，经常依据过去的经验来制定，使培训既不能迎合员工的培训需求，也不能解决实际工作中存在的问题。 例如，一次邀请著名大学的培训老师来给员工上课，但发现效果很不佳，原因是老师们讲授的内容侧重理论知识和认识提高，更适合管理层的提高培训，而对参加培训的大多只有高中文化水平的员工来说，似平有些曲高和寡。这种情况反映出，如果没有经过认真分析而做出的培训决策可能在开始时就决定了它的失败。再好的培训者，再好的培训内容也达不到预期目标。这样的培训是对人员物力的浪费，也是培训成本的浪费。闻喜大酒店的培训需求分析还缺乏系统性和科学性，日常的培训工作常带有一些随意性，常常是缺什么补什么，仅仅满足短期需求和眼前的任务。对于培训需求的制定，多是根据员工的培训反馈和年度培训计划来进行设计，还没有上升到将企业发展目标和员工的生涯设计相结合来仔细设计和主动加强对员工的培训。一个没有经过认真分析而做出的培训决策，在一开始就注定了它的失败，再好的培训计划、再好的培训者也达不到预期的培训效果。

（二）培训项目设置不合理

闻喜大酒店在员工培训项目的设计上还存在许多不足的方面。只专注于日常事务的培训，一直以来没有根据各部门的工作特点制定一套科学的、标准的、可操作的培训教材。导致各部门在培训中存在培训标准不同，操作标准不同的现象。虽然高层领导也意识到培训对酒店发展的战略意义，制度上的缺乏常常使得培训工作处于"说起来重要、做起来次要、忙起来不要"的尴尬境地。通常只有在经营环境处于变化时，才意识到培训的重要性。比如说餐饮部推出新菜单了，便急于对餐饮部服务员进行培训；客房部员工受到客人投诉了，才加强对客房部服务员的培训；前厅部接待员无法和外宾对话，才想起对前厅部进行酒店英语的培训。有很多情况下，酒店的培训讲师还没有分清培训与教育的界限，企业培训更应该是运用多样化的培训手段，以学习和掌握既有的知识和技能为中心，而关键在于改变员工的能力。所以，我们还需要研究能够切实提高员工技能的培训技术，组织要想卓有成效地做好员工培训工作，就必须将员工培训项目设置合理，采用科学的方法，优化组合组织需要、工作需要和个人需要，按照组织目标制订培训计划、内容、方式，辅之以技术以及环境因素等，从而使员工培训活动的各个方面、各个环节成为一个有机合成的高效系统。

（三）培训的技术和方法单一

闻喜大酒店在培训实施过程中只有两种培训方法，即"师傅带徒弟"的教练式培训和"培训员讲、学员听"的单纯面授式培训。而且闻喜大酒店培训部的培训设备自开业以来基本没变，同时，没有建立视听和多媒体教材库，很少采用多媒体等教学手段生动地对学员进行培训。容易给学院造成枯燥无趣的感觉，造成学员对培训热情的丧失。酒店的培训手段应该是丰富多样的，我们可以借鉴国外先进的的学习方法。

三、闻喜大酒店存在问题原因分析

（一）员工自身原因

没有什么行业的跳槽率比酒店业更高，和其它酒店一样，闻喜大酒店也存在人员流动性大的特点，闻喜大酒店员工年流失率大概在35%左右。过高的员工流失率加大了培训效果的风险，有的还算稳定的员工在培训之后反而跳槽了，结果酒店花费人力、物力、财力搞得培训反而是为别人做了嫁衣裳。培训后的员工流失，由于对本酒店的经营和运作情况非常了解，就可能为竞争对手制定相应的竞争战略，这样就对本企业形成了威胁。由于跳槽人员的待遇必然高于其在原企业的待遇，对本企业的人员必然造成负面影响。这也打击了酒店管理者对培训的积极性。而培训越不规范、培训数量越少，员工对酒店的归属感越差，反而又会加大员工的流失率，从而陷入一个恶性循环。

（二）管理者对培训的重视不够

主要表现在对培训的投入不足，特别是在资金投入和师资投入方面。近年来，由于酒店竞争越来越激烈，酒店经营的利润空间也越来越小，再加上管理者在思想观念上对培训的不够重视，于是酒店培训费用被缩减，酒店培训始终本着"能不花钱就不花钱"的原则进行，无法为员工引进高水平、高层次的培训项目。由于培训经费的减少，酒店只能安排一些常规型的部门业务培训，提高性、持续性、系统性的培训项目很难开展。而员工在这样的环境中工作，知识和技能难以提高，还容易对工作产生厌恶情绪，这会在一定程度上损害酒店的竞争力，正如美国《管理新闻简报》中发表的一项调查指出：68%的管理者认为由于培训不够而导致的低水平技能正在破坏酒店的竞争力，53%的管理者认为通过培训明显降低了酒店的支出。酒店只是把培训视为一种普通的日常工作，而忽略其作为管理工具的职能，更多关注培训后能否产生良好经济效益或物质后果而非员工素质的提高，高频率的员工流失率更使他们怀疑自己培训投资的必要性。

（三）培训师的自身素质影响

实际的工作经验对培训讲师来说很重要，同时也要具有充足的理论基础，有良好的个人形象，有很好的口才，有以别人为中心的思想模式，对于酒店来说，优秀讲师是很难找到的，也是很难培养的。闻喜大酒店培训师队伍由外聘讲师和内部讲师组成。内部讲师大部分是兼职培训员及训导员，也包含少数资深主管，部门负责人。培训师的素质对培训效果产生关键的影响。闻喜大酒店中的内部培训师往往是从基层业务骨干中提拔上来的，对酒店的内部运营比较了解，但是知识架构缺乏，综合素质有待提高，这些都影响了培训效果。另外，内部培训师身处在酒店其中，很容易对有些问题熟视无睹，甚至根本就发现不了问题：即使发现了，在能力受限的情况下，对有些问题也无力解决。

四、闻喜大酒店员工培训对策与措施

（一）设计配套培训实施体系

1、重视培训工作完善酒店的培训网络体系

一是酒店管理者应提高对酒店员工培训工作的认识，树立酒店员工培训就是管理，把人才建设作为酒店重要的经营发展战略，加大对培训的投入，使培训成为酒店发展战略的一个重要组成部分。由各部门根据本部门的培训工作需要，推荐1～2名培训员，主要负责协助部门经理制定年度和月度培训计划，做好部门培训计划的实施、协调、检查、了解员工对培训的需求，担任相关岗位的培训授课工作，传达酒店培训信息，并组织相关员工参加酒店的各类培训和活动。二是酒店将对各部门的培训员工进行定期的培训，使他们掌握一些系统的培训知识和培训技巧，不断提高他们的培训能力，成为一人合格的培训者，酒店对他们的培训工作职责和培训知识的掌握情况进行定期的评估与考试，对于不合格的培训员工进行淘汰和更新。由于各班部门的培训均是兼职的，因此，酒店将根据他们的工作表现定期发放一定的津贴，以鼓励他们做好培训工作。

2、丰富培训内容注重员工的职业发展

良好的工作习惯是培养员工服务意识的一个至关重要的环节。习惯的形成不是一朝一夕就可办到的，它是一个不断强化的过程。应将培训从课堂内搬到课外，长期贯彻下去.敬业精神对从事酒店服务业的员工来讲尤其重要，让员工值得关心、体贴客人，是培养员工敬业精神的具体表现。进取心是促使员工努力工作的原动力，它能帮助员工积极地开发自我的内在潜能，将工作态度调整到最佳状态。因此无论在早期的岗前培训还是在后面阶段的培训，都应帮助员工树立起明确的工作目标和发展方向。职业道德修养培训可以加强员工的道德识，增强道德情感和信念，磨炼意志，从而使员工在本职工作中追求商标准，并且形成长期的职业习惯，将职业道德规范自觉地运用到本职工作中去。

（二）正确认识员工培训

培训是增强企业竞争力的有效途径，不能因其耗时耗财而不进行。经调查发现经常进行培训的酒店其投诉率远远低于不经常投入培训的酒店，对于已经掌握基本技能的员工也要通过培训来强化酒店的经营理念，了解酒店最近的经营状况、发展动态，增强其归属感。培训时间和方式的选择上可以根据酒店自身经营实际灵活而定。作为管理者应专门设立培训部门，由专职人员负责制定酒店员工的培训规划，并确保培训内容、时间、人员经费等关键问题的合理安排和落实；同时负责对酒店员工培训工作进行检查、指导、严格把关，使酒店培训系统化。管理者还必须树立全员培训意识，不但要加强对职能部门员工的培训，还要加强对酒店管理层员工的培训。对职能部门员工的培训可以强化职能部门员工的边缘服务意识，提高部门之间的协调效率；对管理层员工的培训可以使管理者在具备了某种观念意识之后灌输给下属并要求灵活运用到实践中。只有树立全员培训的意识，使酒店的所有员工，上到总经理下到清洁员都成为培训的对象，才是酒店保持长远发展的后劲所在。

（三）科学招聘保证员工素质

近年来，大酒店对员工招聘放宽要求，由于旺季时酒店员工紧缺，招聘时只要年龄符合、体貌端正都予以接收。招聘的员工素质过低是闻喜大酒店酒店员工培训得不到发展的重要原因之一，所以要保证员工的素质，招聘是要具有高素质文化的工作人员，使招聘的员工适合酒店岗位的要求是员工培训的首要前提。这样才能是酒店在激烈的竞争中利于不败之地。

（四）提高培训队伍水平建立内部讲师管理制度

酒店培训质量的关键和核心是对员工进行培训的培训师，他们的综合素质的高低和培训方式的选择，直接影响整个培训质量的优劣，关系洒店整体人员素质的高低。提高培训队伍的水平，是酒店培训工作的战略重点。要使酒店的培训工作长期、有效的开展下去，培训就要充分考虑发挥直线经理及骨干员工的主观能动性，在酒店建立、完善内部讲师管理制度。

五、结语

知识经济时代，每个企业都没有什么长期的竞争优势，唯一的优势就是高素质的人才。科学先进的培训是提高员工素质的重要手段，是企业可持续发展的根本保证。要在现代竞争中利于不败之地，企业应重视培训工作并将其纳入酒店管理工作的重要内容。 用新观念， 新方法， 新手段管理培训工作，以培训保服务，以服务促培训，只有这样，才能不断提高员工素质，创造条件，使企业在发展中拥有跟好的竞争优势。

参考文献：

[1]谭春霞.酒店员工培训中存在的问题及对策分[J].产业与科技论坛，2008，（7）.

[2]王平.GM大酒店员工培训体系设计研究[D].西北大学，2009.

[3]姚远.如何有效提升酒店员工培训效果[J].黑龙江科技信息，2010，（34）.

[4]姜玉波.西宁市星级酒店员工培训现状及问题研究[J].中国经贸导刊，2009，（24） .

[5]粟娟.提高酒店员工培训效率探析[J.现代企业，2006，（12）.

[6]谭丽.浅析酒店员工培训中的误区及对策[J].江右论坛，2007，（7）.

[7]单美珍.星级酒店如何正确认识和完善员工培训[J].中国集体经济，2010，（15）.

[8]王继杰.酒店员础艮务意识的培养[J].中国西部科技，2008，（7）.

[9]王智梅.浅析酒店员工培训工作问题和对策[J].大观周刊. 2011，（35）.

酒店员工培训制度范文第3篇

关键词：员工培训 对策 香格里拉酒店

在如此严峻的的市场竞争中，酒店作为劳动密集型服务行业，由于其自身产品的易模仿性，酒店竞争取胜的关键点最终取决于人才素质的高低。因此，酒店不仅仅需要引进人才，更需要对酒店现有员工进行充分有效的培训。本文重点分析酒店员工培训中存在的问题，提出预防和解决方法，以达到提高员工工作绩效及工作能力，增强组织或个人的应变和适应能力，提高和增强员工的组织认同感，最终起到提高酒店服务质量，使酒店走上可持续发展道路的目的。

1 酒店员工培训的重要性

酒店业属于服务性行业，服务质量的好坏与每一位员工都息息相关。酒店服务随时面临不可确定性的因素，包括顾客需求变化、顾客心理变化、消费能力和偏好变化、员工心理变化、员工行动能力差异等等，这些都会影响到酒店的服务质量。所以，即使是对那些有一定经验的员工也要适时进行培训；每位应聘到酒店就职的新进员工，无论以前是否有过酒店工作的经验都需要进行培训，才能适应酒店的工作环境，熟悉本酒店的工作方法及流程，确保员工的服务质量能够达到本酒店的要求。

酒店员工培训的重要性主要体现在以下几个方面：

1.1 有利于提高员工的服务理念与技术技能。在现代酒店的发展中，对员工的素质要求越来越高。员工要有较强的服务理念和过硬的服务技术技能，必须通过对员工持续的有针对性的培训来实现。而员工培训的效果和酒店服务质量的高低最终会通过酒店的经济效益指标体现出来。

1.2 有利于服务质量的提高。酒店要在激烈的市场竞争中取胜，必须要有一支具有组织向心力且能够驾驭不断发展的科技和先进工作方法的高素质员工队伍。通过培训，能充分发挥员工的工作积极性和创造性，将规范的、高效率的、高质量的、热情的、真诚的服务带给每一位顾客。

1.3 有利于节约酒店成本。酒店的很多服务都具有一定的支出与消耗。例如：处理一只相同品质的毛重为10斤的活鸡，一名未经培训的员工需要半个小时，处理后的净重为7.5斤，而经过培训的员工则能用二十分钟就处理出来，净重是7.8斤。显而易见，经过培训的员工能高效率高质量的完成这项工作，为酒店节约了劳动成本以及原料成本。

2 香格里拉酒店员工培训现状及问题

2.1 培训现状。总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集团是香格里拉亚洲有限公司的品牌，该公司在香港股票市场上市。香格里拉酒店集团将员工培训奉为公司的首要任务。为此，公司每年拨出大量经费，用以训练员工掌握专业化的知识、技能，从而在各自的岗位上取得最佳成绩。

目前，酒店集团主要通过以下方式对员工进行培训：①成立集团培训生学校；②酒店集团内部交叉培训；③各酒店人力资源部组织的各种培训；④专业培训机构进行培训。

虽然酒店集团愿意提供给员工非常好的培训，但是由于各种因素的影响，培训效果还是不太理想。在行业内部，较多员工投入本酒店集团工作目的就是希望得到较多的培训，一旦接受完希望学习的内容就很快提出离职。这一方面使得管理者希望给员工提供更多的培训机会，另一方面又使得管理者害怕提供培训机会给员工。

2.2 培训存在的主要问题。一是不注重员工的心态培训。由于员工年轻化和低文化素质，员工的心态会偏离酒店的期望。首先，员工年轻化主要体现在九零后员工越来越多的加入工作岗位，而这些员工具有很强的自主性和思维的活跃性。文化素质低主要是由于酒店的很多工作岗位要求的文化素质就相对较低，这类员工不理解管理者的管理模式，在心态上对管理者及管理规范具有排斥性。但是，酒店方面却没有意识到这方面的问题，管理人员则越来越多的发出现在员工很难管理的感叹。面对这样的现状，酒店应该使员工有一个良好的心态，这样员工工作才会兢兢业业，尽心尽力，企业才会和谐健康。因此，心态培训是员工知识技能提升的基础，是企业健康发展的关键。二是员工对培训认识不足。培训要想取得良好的效果，不单单需要酒店方认识到培训的重要性，更需要员工也意识到培训的意义。酒店中大部分员工没有对自身的职业道路进行很好的规划，认识不到培训的重要性。从而对培训具有抵触心理，不愿意参加培训。酒店方这时又没有对进行员工培训需求的调查分析，只是一味的进行一些例行的培训。培训员工与酒店方面没有良好的沟通，酒店方也没有意识去引导员工对培训的认识，从而导致员工大多不愿意主动参加培训，即使进行了培训也往往达不到理想的效果，经常是事倍功半。三是忽视中层管理人员的培训。酒店中层管理人员很多人没有经过专业的酒店中层管理的技能培训，是从业务骨干直接走上管理岗位的。这些管理者对酒店缺乏系统的理解和掌握，由于没有经过专业的培训，导致管理水平有限，不能很好的起到承上启下的作用。这是酒店的薄弱环节，抑制着酒店的发展。四是不重视培训结果和考核。酒店很注重培训，然而却往往忽略了培训中考核这一重要的环节。目前每次参加完培训之后，很少进行考评也几乎不会有人对参加培训之后的感想进行调查，更不会有培训之后相应的奖惩。酒店年终考评也基本是直接管理者进行考评，考核标准基本是考勤以及工作内容的完成度，几乎不与平时培训的结果挂钩。没有一套完善的考核就意味着没有形成良好的激励机制。这就直接导致员工不重视培训，最终的培训效果也是可想而知的。五是利用培训机会强留员工。出于对员工频繁流动的恐惧及培训投入风险的考虑，香格里拉酒店会在针对管理层的培训前要求员工签订培训服务协议，约定好培训员工在酒店服务的最低期限，否则就需要承担相应的培训费用的赔偿。这样，培训的风险就有一部分从酒店转到了员工身上，对员工的流动起到了一定的约束作用。但是这样往往有的员工因为对培训风险的抵制而放弃培训，特别是在酒店业这样一个特殊的行业，人员的流动性大大高于其他行业，员工出于各种考虑不愿意长久地把自己固定在一个酒店中。

3 解决香格里拉员工培训问题的对策

3.1 强化心态培训。首先要重视心态培训。领导要重视员工培训工作，各管理层要改变只有知识、技能培训才能提高员工素质的错误观念，要从根本上认识到心态培训对于员工和企业发展的重要性。其次，培训要常态化。心态培训是对人意识观念转变的培训，不像知识技能培训，通过一两次的培训就能学会一个知识点、懂得一项操作技能或事故处理方法。

3.2 建立良好的沟通渠道。上至管理者下至基层员工都需要认识到培训的意义。只有当员工认知到培训的意义时，培训才能有效进行，培训结果才会高效。这就要求酒店与员工进行良好的沟通。沟通过程中使员工了解到培训的目的与作用。另外，员工即使意识到培训的重要性，也不代表员工愿意积极主动的参加培训。

3.3 提高中层领导的培训机会。一个完整的培训机制里应该涵盖酒店内部所有的员工。中层领导在酒店中起着承上启下的作用。很大程度上影响着上层领导的决策执行度，酒店氛围以及基层员工的工作效率及效果。所以，加大中层员工的培训力度可以使酒店的管理以及服务水平都得到提高。

3.4 改变现有的培训协议。香格里拉酒店集团拥有一份自己的管理培训生协议。现有培训协议虽然一定程度上降低了培训的风险，但同时使一些员工对参加此类培训产生畏惧心理，使得更少的人愿意加入培训。这也一定程度上降低了员工的忠诚度。因此，应该寻求更好的协议条款，使得员工更愿意加入酒店以及培训协议。

3.5 建立良好的激励制度。将培训与激励相结合。酒店方应该重视考核，培训成绩应该与年终考评挂钩，以便提高员工对培训的重视程度和培训的效果。在培训之后，要做好评估工作，对培训效果好的员工要给予奖励，也要对培训效果不理想的员工要有相应的惩罚或进行再培训再评估。

酒店业的竞争归根到底是人才的竞争。人才的培养需要的是系统的培训，因此重视培训、重视员工素质的全面提升，把酒店建立成学习型组织，通过提升酒店的核心竞争力，从而实现酒店与员工的“双赢”，才是酒店获得持续性发展的根本手段。因此酒店应该高度重视培训中存在的问题，并采取相应的对策，才能使培训真正为酒店带来巨大的利益。

参考文献：

[1]罗燕.提高酒店员工培训效果的对策研究[J].商场现代化，2008.

酒店员工培训制度范文第4篇

摘要酒店在社会经济发展和解决就业问题方面起着重要作用。而培训是酒店打造核心竞争力的重要手段，也是开发员工潜能的主要方式。目前，市场竞争愈加强烈，持续学习成为市场竞争对酒店的必然要求。酒店要想创造至善至美的服务，赢得客人的真正称赞，除了具有优良的硬件之外，高素质的员工队伍是其根本。

关键词酒店员工培训 成果转化

一、酒店员工培训的重要意义

培训能使酒店在这种环境下立于不败之地的捷径就是提高酒店员工的素质和学习能力。由于酒店属于劳动密集型产业，需要大量的劳动力，从用工成本和酒店不同岗位方面思考，现实条件下不可能全部雇佣高学历高素质的人才。如何在节约成本和雇佣高效率员工这两者之间找到平衡，这就需要通过标准化的培训。培训已成为酒店企业适应不断变化的环境的重要途径。

二、关于培训内容的调查

本文以沈阳某五星级酒店基层员工为调查研究对象，选取100人，随机分层抽样调查。通过对问题答案的回收、整理、分析，获取有关信息。

（一）基层员工对培训内容的了解程度。通过调查得知，员工希望通过培训，全方位地得到提高。特别是以提高自身工作水平，充分说明大厦员工追求进步、超越自我，不断提高自身素质的积极性很高。更反应出员工希望得到培训后，在自己的工作岗位上更好地完成工作任务。

（二）基层员工对培训目的的了解程度。通过调查得知，可知基层员工对培训非常重视，也从侧面反应了对提高自己岗位技能的希望以及对培训现状的不满意。不同岗位无明显差异。

（三）您在培训时遇到的困难是。通过调查可知，员工认为培训单一，平乏没兴趣，有些员工对于自己的职业规划与提升处于迷茫阶段，综上所述，从员工自身看，培训受益甚微，对于自身无明显帮助与提高，从酒店培训管理来看，培训结果反馈工作欠缺。

三、酒店培训中出现的问题

（一）国内酒店对员工培训缺乏足够重视，培训工作流于形式

酒店员工培训应该是一个不断更新不断变化的过程，这样才能是酒店在运营过程中更加健全更加完善。当科技进步或者酒店战略目标转移时，培训的内容也应该及时调整和更改。但是现在多数的酒店在培训员工时，只是单纯的将劳动技能教授给新入职员工，用较短的时间对员工进行培训，然后就投入工作，只求企业利益不顾员工自身发展。不注重培训反馈，员工培训工作流于形式。

（二）培训时间不当，员工有抵触情绪，培训效果不显著

如今企业为节约成本，只对新入职员工进行简单的介绍，然后便直接将其送入所属部门，采用比较保守的师徒制的培训方法进行培训。由于刚刚接触本行业且缺乏工作经验，有些带新员工的老员工觉得与其重新返工还不如自己做，新员工观察，但实践是检验真理的唯一标准，新员工在没有实践的情况下即使掌握了工作要领也不一定会做的很完美。这样甚至会打击新员工的自信心和积极性。更多的酒店会占用员工休息时间进行培训，员工劳动一整天后身体疲惫的情况下，对培训内容的记忆能力和接受能力都不会好。还会使员工产生抵触情绪。

（三）培训投入少，培训师资质量较差，体系不完善

首先，酒店对培训的投入相对较少，正规的培训需要花费大量的时间、精力、资金，但是由于员工自身素质的差异，员工的接受程度和管理者的培训方法是否适当仍是不确定因素。

其次，培训师的选择是培训工作的重要环节，培训师的优劣在一定程度上决定着培训质量的高低。优秀的培训师可以带动学员学习的积极性和主动性，提高学员的学习效率和记忆速度，有利于学以致用和活学活用。激发学员的创造性提高学员解决实际问题的能力。但是现在我国大多数酒店的培训工作多数是由人力资源部门代替的，培训工作一般是用有经验的中层管理者，虽然他们经验比较丰富，但是缺少理论方面的知识，培训工作缺乏规范性。

四、针对问题的解决对策

（一）吸引高素质的专业人才为酒店工作

可以选择和国内具有旅游管理专业、酒店管理专业的大专院校合作，从而提升酒店整体素质。由于现实社会环境和酒店职位设置的不同，酒店应从实际出发，为酒店融入新血液的同时，注重对老员工持续不间断的培训，弥补老员工自身不足的同时提升酒店在行业中的竞争力。

（二）优化培训理念

建立长效机制，完善培训制度，使培训内容更加宽泛实用呈现多元化趋势，培训手段突出科学化和现代化。酒店应注重追求社会责任和义务的实现，重点培养员工忠诚度，从而增加劳动积极性，提高劳动效率，使大家可以在在轻松愉悦的环境下工作。

酒店员工培训制度范文第5篇

1 心理契约概述

1.1 心理契约的概念

心理契约是用来描述组织中雇佣双方之间微妙的人际关系和互动状态的一个术语，其思想内涵最早可以追溯到1938年巴纳德的“组织协作系统”的思想，而明确提出这一概念的则是心理学家Argyris，他在其所著的《理解组织行为》一书中，首先把这一概念引入管理领域，在提出了心理契约概念后并没有对此进行明确的界定和分析。对心理契约的概念进一步探讨的是被誉为“心理契约之父”的Levinson，他认为心理契约是一种非书面化的契约，它是组织与员工相互期望的总和。

心理契约的概念大致分为两类：一是心理契约有个体的心理契约和组织的心理契约两个层次；二是心理契约只是体现在个体层次。本文认为心理契约是指个体与组织之间隐含的没有明文规定的双方各自的责任以及对对方的期望。

其包含的主要内容：①从员工的层面，员工的心理期望主要表现在对工作本身、报酬与福利、成长与晋升、工作环境、组织形象及文化等方面。②从企业的层面，企业则希望员工忠诚、服从、敬业、遵守企业制度、工作能力强等。

1.2 心理契约在酒店人力资源管理中的意义

1.2.1 和谐的心理契约对酒店员工的凝聚作用

心理契约本质上是一种情感契约，和谐的心理契约能够提高员工的工作满意度，强化员工的归属感和对企业的忠诚度，从而能够起到留住员工、稳定人才的作用。可以说，心理契约是形成企业凝聚力和团结的一种无形手段。

1.2.2 心理契约的违背对酒店员工的离散作用

在发生心理契约违背后，酒店员工一般会有四种反应：一是离职；二是降低自己完成正式工作职责的绩效；三是降低其他主要工作职责外的绩效；四是出现反社会的行为，如打击报复、破坏、偷窃等。不论出现哪种情况，对于酒店和社会来说都是极为不利的，要尽可能避免心理契约违背情况的出现。

2 心理契约在酒店人力资源工作中的应用现状及存 在的问题

2.1 心理契约在酒店人力资源工作中应用的现状

随着社会经济以及酒店行业自身的发展，酒店企业与员工之间的心理契约也在逐步地发生变化。一方面，员工希望酒店能够认可他们的工作能力和水平，同时给予合理的薪酬，同时还希望酒店能够给他们提供良好的福利待遇和培训机会，希望能够和酒店共同成长；另一方面，由于竞争的需要，酒店企业对员工的要求和管理也在不断加强，酒店期待员工不仅仅是努力工作和提高自身的素质，还要求员工认同企业的文化，希望员工的个人行为与企业的发展目标相吻合。

2.2 心理契约在酒店人力资源工作中应用存在的问题

2.2.1 酒店招聘过程中违背心理契约

在求职者选择酒店投递简历的过程中，求职者的选择就是一种心理契约的交换过程。

目前许多酒店没有认识到心理契约的重要性，只是片面追求招聘时的酒店宣传，甚至为了追求高素质的人才故意美化或者夸大酒店的实力，对于求职者比较关心的工资、福利、晋升空间等模糊不提，一些酒店的不良绩效闭口不提，从而使新员工对酒店形成了不切实际的期望。而当新员工进入酒店后，发现现实与期望存在太大的差距，从而产生失落感，心理契约遭到破坏。

2.2.2 酒店培训过程中产生无效的心理契约

酒店员工培训一方面能够帮助员工掌握和改进工作方法，提高工作能力，端正工作态度和行为，从而提高员工的工作绩效。另一方面，培训也是酒店与员工之间沟通的一种形式，在培训过程中酒店和员工可以感知相互契约的变化，培训对于促进健康的心理契约的发展具有平衡的作用。

然而，目前国内酒店开展的培训工作，大多只是停留在入职培训上，其他的培训计划很少，没有形成系统的培训体系，这种酒店培训管理非但没有引导员工建立正确合理的心理契约，使员工及时调整心理契约，反而产生了相反的效果，导致无效心理契约的产生。

2.2.3 酒店薪酬管理中不重视员工的心理契约

现在很多的酒店企业薪酬体系很不完善，只有最简单的工资、奖金，对于能够体现员工能力、实现员工价值，对员工工作业绩予以赞赏、职务晋升等的精神报酬的内容较少，也就是说在薪酬体系的建设中没有重视员工的心理期望。

2.2.4 酒店企业较少进行职业生涯管理导致心理契约缺失

酒店员工除了关注物质待遇外，现在越来越关注自己职业未来的发展方向、职业的发展规划、晋升的空间和途径等，这就要求企业和员工进行职业生涯规划。

目前许多酒店在员工的职业生涯规划方面进行的工作较少，没有为员工的成长制定详细且有针对性的规划和管理，不利于酒店的长远发展。

3 酒店人力资源工作中心理契约的构建

3.1 选用合适的面试官和进行真实的工作预览

招聘前酒店要做好充分准备，首先是培训合适的酒店面试官，面试官是酒店招聘的代言人，为应聘者了解该酒店提供一个直接窗口，同时也是对应聘者评价的执行者。因此，合适的面试官应该熟悉酒店的文化、人力资源相关的制度，公正无私，只有这样才能为企业充分发现有潜力的员工。

真实的工作预览就是将真实的工作特征呈现给应聘者，使应聘者对酒店形成初步的预期。通过带领应聘者参观酒店，让应聘者与即将入职岗位老员工进行交流，以便其进一步了解酒店的实际运作模式及其应聘岗位的工作实情，以进一步提高员工工作的忠诚度和满意度，降低员工流动率。

3.2 建立一套行之有效的员工培训制度

第一，培训人员的选择。酒店应该根据不同内容的培训应该由专业人员来担任培训师的角色，增强培训效果。

第二，让员工参与培训需求评估。酒店可以让员工自己选择喜欢的培训项目，能更大程度地提高培训的效果，需要酒店制定多种多样培训项目，丰富培训类别。

第三，及时进行培训效果的评价。这是监督和检查培训效果的环节，它关系着培训工作本身是否做到位，是反思、积累经验的过程。最后，做好培训的转化工作。酒店尽量创造良好的环境让员工在培训中学到的知识和技能能尽快的运用到工作中。

3.3 改善员工的薪酬福利

第一，把员工的固定工资制改为浮动工资制。可以让员工的工资与酒店的营业收入和员工的工作业绩进行挂钩，这种工资制度相对来说更为灵活，更能激发员工的工作积极性，增加员工工作责任感和忠诚度。

第二，定期进行行业薪酬福利情况调查，公布本地区或者本酒店的薪酬福利水平的基本情况，让员工了解自己的薪酬在同行业中的水平，满足员工的知情权，可以增强酒店薪酬管理的公平性。