如何提高群众满意度

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如何提高群众满意度范文第1篇

一、深入联系群众，始终坚持从群众中来到群众中去。

       一切来源于群众，一切依靠群众的群众观点。一方面，以深入开展帮、联、驻、 百千工程深入推进同步小康创建活动为载体，深入走访群众、联系群众，了解群众所需所求。另一方面，通过设立便民联系箱、设定书记接访日、定期走基层、访民情等形式，加大同群众联系，与群众面对面，心贴心，倾听民情，收集民意。

二、充分尊重群众意见，始终坚持把群众意见作为做决策的依据。

        一方面，对每一条意见制定回访制度及回访时限，确保党员干部虚心倾听民意，认真对待民意。另一方面，在制定相关决策之前进行群众意见采集，做到边走边改，根据民意合理调整。

三、真情为民解忧，始终坚持解群众之所急作为工作的重心。

        采取部门包村，干部帮户的方式，借助驻村干部与群众形成结对帮扶，帮助解决实际困难。真正做到想群众之所想，急群众之所急，解群众之所需，民有所呼，我有所应，服务群众，真情高效。

如何提高群众满意度范文第2篇

一、总体要求

整改落实阶段是制定整改方案、切实解决存在问题的整个学习实践活动最后一个、最为关键的阶段，学习实践活动最终能不能取得实际成效、能不能达到预期目标、能不能全面完成工作任务、能不能使人民群众满意，主要就看整改落实的措施能不能真正到位、存在问题能不能得到有效整改。这一阶段的主要任务是，按照重在创新体制机制，重在取得实效的要求，围绕市委中心工作，围绕解决制约单位科学发展的突出问题，围绕切实转变机关作风和推动工作落实，抓整改，见成效，确保整个活动取得丰硕成果。

二、主要工作和方法步骤

整改落实阶段从2009年6中旬开始，8月下旬将完成各项总结工作。这一阶段的工作成效，直接关系到群众对解决本单位影响和制约科学发展的突出问题是否满意，因此，要认真做好以下几方面的工作：

（一）召开转段动员大会。（6月22日）

6月22日，我单位将召开转段动员大会，领导班子成员作动员报告，回顾总结分析检查阶段工作，全面部署整改落实阶段任务。

（二）继续深化学习，提高思想认识。（6月中旬至7月中旬）

整改落实阶段的主要任务是明确目标，落实责任，扎实推进，切实取得推动学校科学发展的实践成果和制度成果。我们要紧密联系实际，进一步深化学习，把深入学习科学发展观作为解决影响学校改革发展突出问题的有力武器，切实解决制约学校科学发展的突出问题。在整改落实阶段的学习实践活动中，各部门要按要求重点做好制定整改落实方案、集中解决突出问题、完善管理体制机制、总结和群众满意度测评四个方面的工作。

（三）认真制定整改方案。（6月底至7月初）

要以领导班子分析检查报告为基础，制定出目标明确、措施具体、责任到位、实施有力的整改落实方案。我们要针对学习调研和分析检查阶段梳理出来的存在问题，分别提出整改落实的目标和要求，明确部门分工和职责。制定整改方案的过程中，认真虚心听取多方面的意见和建议，并采取适当的方式向党员群众公布，接受社会监督，促进整改责任的落实。

（四）公布整改情况。（7月中旬）

整改方案制定以后，在一定的范围内公布，让干部群众了解整改什么问题、如何整改、什么时限改、要达到什么目标，并虚心听取群众意见、建议，不断调整完善整改方案。

（五）切实解决突出问题。（7月中旬至8月初）

解决突出问题是学习实践活动真正取得实效的重要环节，也是赢得群众认可和满意的关键之举。要从实际出发，切实解决影响和制约科学发展的突出问题，使干部群众感受到学习实践活动带来的新变化，感受到学习实践活动的成果真正惠及于民。

（六）建立和完善有关规章制度。（7月下旬至8月上旬）

针对第二阶段梳理出来的存在问题，坚持实事求是的原则，根据本单位实际，建立和完善相关规章制度，建立长效机制，逐步实现以制度管权、以制度管人、以制度管事的局面，使制度更有效地发挥对党员干部的约束力，切实成为促进作风转变的推动力。

（七）开展群众满意度测评。（8月上旬至中下旬）

学习实践活动基本完成后，组织党员、群众对解决影响和制约哲学社会科学事业科学发展的突出问题的满意度、对开展学习实践活动实际效果的满意度作出评价，提出意见，测评结果将以适当的方式向群众公布。

三、具体要求

（一）要继续加强组织领导。

整改落实阶段是学习实践活动见成效的阶段，这一阶段要求更高、任务更重。单位主要负责同志思想上要更加重视，确保投入足够时间和精力，善始善终，防止出现虎头蛇尾现象。要自觉防止和克服松劲、厌倦情绪，以高度负责的精神和更加扎实的作风抓好整改落实的工作。

（二）要始终突出领导班子和党员领导干部这个重点。

整改落实重点在领导班子和领导干部，党员领导干部要继续发挥模范表率作用，带头深化理论学习、带头改进工作作风、带头落实整改措施。要切实转变作风，坚持一切从实际出发，多在实效上用功，坚决防止搞形式主义。

如何提高群众满意度范文第3篇

关键词 高速公路 服务窗口 群众满意

随着社会经济的不断发展，一方面，高速公路对经济的繁荣以及市场的活跃的促进作用不断增强；而另一方面，社会公众的权利意识和服务需求也在不断增强，对高速公路收费站的人员素质、服务规范也提出了更新更高的要求。基于此，作为交通发展的窗口名片的高速公路收费站的服务水平也就成了高速公路品牌建设的重要内容之一，也是着力打造群众满意服务窗口的关键点之一。笔者率先结合行业特点，改进工作作风，在切实增强窗口行业文明服务水平上下功夫，用持之以恒的精神和扎实的创建工作，打造“彩虹服务”微笑品牌，把高速公路窗口文明服务提高到一个新的水平。

一、高速公路服务窗口的现状

（一）管理规范化水平不够

高速公路的管理对深化交通运输行业格局，以顾客为中心，不断提高司乘人员满意度有着诸多重要意义。然而目前高速公路的运营管理上仍然存在不足之处，首当其冲的便是高速公路站务管理、队伍建设仍需加强，规范化服务水平有待于进一步提高。作为收费站，应该主动顺应形势，将管理职能逐渐过渡为服务职能，提高服务质量，打造服务品牌。收费站员工服务水平的好坏直接影响到过往司乘人员对交通行业的直观印象和认知程度。

（二）工作人员素质参差不齐

作为面向社会服务的窗口的高速公路工作人员，其端庄整齐的仪表、文明的服务、礼貌的举止等都是给广大司机乘客留下良好印象的最直观表达。目前随着大交通体制改革的不断深入，高速公路收费站所处的社会环境也在悄悄发生着变化。省际支线偏远收费站发展的压力增大，职工福利待遇不高，工作缺乏积极性、主动性，对优质服务窗口的建立起着一定的阻碍作用。鉴于高速公路收费站岗位的特殊性，广大收费员每天迎接着来自于四面八方的社会司乘，社会发展、生活节奏加快，人与人在沟通上易急躁，再加之收费员每天机械的劳动及枯燥乏味的工作环境，从而对工作产生了厌倦，影响了情绪，对工作采取敷衍态度，对服务对象态度不端正，降低了社会公众对高速公路收费窗口的满意度。

（三）窗口主动服务意识有待加强

随着高速公路管理事业的不断发展，要求与高速公路相关的各项服务水平也要不断进步。收费站作为展示高速公路行业形象的服务窗口，其服务水平时刻要接受过往司乘人员的监督。在建立标准、规范制度的基础上，加强队伍建设，不断提高收费员素质，是高速公路运营管理的生命线，是高速公路生存发展的核心。

要从根本上提高窗口服务意见，首先要在思想上加以引导，使其认清角色，端正态度，摆正位置，带着感情去做好收费工作。通过开展温馨服务经验交流、与司乘换位思考等主题教育，提升收费员对司乘的理解，使他们在日常工作中能够积极主动地为司乘人员服务，提高司乘人员的满意度，提高广大收费员的主动服务意识，从而变“要我服务”为“我要服务”，真正实现服务理念上的转变。

如何透过窗口看服务，打造服务品牌树立服务形象，是高速公路管理者值得思考的问题。

二、加强高速公路收费员文明服务意识的对策

（一）细化制度完善管理

倾力打造群众满意的服务窗口，规范员工服务标准，需建立在制定窗口服务标准及操作流程等完善制度的基础上。就拿微笑服务这一项工作来说，从微笑“自定义”到微笑“标准化”。微笑服务看起来简单，实则不然。经过深入思考、全面论证，我们选取了交通量最大的唐山机场收费站先行先试，自行推出了“6+4”微笑服务工作法，明确了收费工作流程中必须掌握的手势及动作，还特别综合嘴型、眼神、声音、表情四方面进行定量又定性的规定，逐步建立起了精细化的考核体系，一系列专项制度陆续出台。各个层次的督导考核机制同时入驻机场收费站，“微笑服务”日常标准化流程被逐次、逐批的贯彻执行。通过考核进一步提升文明服务，将文明服务标准纳入考核制度之中，规范员工文明服务水平。一方面建立稽查制度，对各个收费站微笑服务水平及规范程度通过现场督查和定期抽查相结合的方式来进行稽查考核，并及时对稽查过程中发现问题要求迅速整改；另一方面，建立激励机制，通过月评星级收费员、季评微笑服务明星、年评形象大使对微笑服务典范进行表彰，用制度激励员工能动性。通过内部严格考核和外部有效监督，确保微笑服务工作由内及外的细节完善每天都有新变化，长效化的工作流程融入人心。

（二）加强队伍建设提高员工素质

建设服务热情、业务熟练、素质良好的窗口员工队伍是高速公路打造群众满意服务窗口的坚实基础，应坚持以人为本，充分发挥员工主观能动性，为做好窗口服务提供助力。2012年，唐山市交通运输局积极探索具有唐山特色的新思路――发挥品牌的力量，打造唐山最美微笑。短短几个月的时间，我们赴保定郭娜陆地航空班、石安高速裕华道收费站、广西南宁收费站高度对标，深入挖潜，着手开始打造“唐山特色，全国一流”的彩虹服务微笑品牌，助力提高行业服务保障水平的总体目标，完善服务机制，优化收费环境，突出品牌建设，努力打造优质的服务窗口形象。而作为全市车流量最大的承唐高速公路唐山机场收费站，以“微笑服务构筑和谐、文明交通在您身边”活动为载体，创建了“彩虹服务”微笑品牌。在能力培养上，对高速公路收费员开展了多方位的岗位培训，“上岗携带随身卡，工休对照标准像，下岗学习示范片”这几句口诀被收费员们称为“微笑秘笈”。为使微笑真正达到标准，在安排窗口业务专题培训的同时，邀请专业人士定期对收费人员进行礼仪培训，确定窗口收费员微笑服务的标准礼仪形象。与此同时开展参观交流、集体培训、员工轮岗、知识竞赛等丰富多样的提升素质的活动，使员工的整体素质、服务能力、职业技能等方面不断提升。坚持以真诚的微笑对待来往司乘人员，不断提升窗口形象，打造群众满意窗口，实现微笑无声、服务有形的目标。

（三）提高道路畅通化水平

着力打造群众满意的服务窗口的关键，一方面在于窗口行业的服务水准；另一方面，则在于司乘人员选择高速公路的本质，即道路的畅通。而提高道路通畅化水平应把握以下几个方面：一是保持路面使用质量、延长使用周期。唯有高质量的路面质量才能带给司乘人员更舒适的驾乘体验，应定期对路面进行技术状况的检查，掌握路面质量现状，对影响道路通畅的因素快速修复，加快道路的运行畅通。二是加强重大节假日及恶劣天气高速公路通行车辆管理，强化通行秩序管理规范，减少交通事故，规范道路巡查，以保证高速公路的通行效率。三是强化高速公路交通事故救援水平，明确各类事故的救援方式、救援流程等，提高快速反应能力，为打造群众满意的服务窗口提供一臂之力。

如何提高群众满意度范文第4篇

关键词：检察机关；检察权；人民属性；群众工作

中图分类号：DF4文献标志码：A文章编号：1673-291X（2014）11-0285-02

检察机关所行使的检察权是由宪法产生，宪法是检察机关行使职责的权力来源和基本出发点。而宪法是广大人民群众法律意愿的体现，所以，检察机关所行使的检察权来源于人民，检察机关履行法定职责具有人民属性。检察机关群众工作是检察机关履行法定职责的重要表现，具有对象广泛、内容复杂、方式多样及效果单判等特点。随着党的十胜利召开，群众路线教育实践活动火热开展，检察机关秉承“立检为公、执法为民”的理念，不断加强群众工作，不断提高为群众服务水平，受到了人民群众的认可。但与人民群众的不断增长的需求相比，与“全心全意为人民服务”的宗旨相比，检察机关群众工作能力仍显不足，检察机关服务群众的能力亟待提高。对此，笔者尝试从强化自身职能、公示制度机制、加强从严管理、创新工作方式、落实责任追究等五方面进行探讨，以求切实做好检察机关群众工作，把群众工作贯穿于检察权行使的全过程。

一、强化自身职能，提高为民执法能力

检察机关要切实把“执法为民”的要求落实在执法办案中，体现在工作成效上，以执法为民的工作实绩取信于民。充分履行批捕，职能，始终把维护稳定作为压倒一切的首要任务，通过审查批捕、审查工作，严厉打击严重刑事犯罪。认真贯彻宽严相济刑事政策，积极开展未成年人犯罪帮教工作，对未成年人犯罪案件全部制定专人分案办理制度。推进“检调对接”、社会风险排查研判、外来人员管护教育等工作，最大限度防范社会管理中的风险隐患，增加社会和谐因素。加大查办和预防职务犯罪工作力度，严肃查办危害民生民利的职务犯罪力度，保护人民群众的合法权益，进一步维护和巩固党和政府在人民群众中的形象，努力从源头上预防和减少职务犯罪的发生，促进社会和谐稳定，提升人民群众对反腐工作的满意度。充分发挥诉讼监督职能，维护人民群众的合法权益，依法纠正群众反映强烈的有案不立、有罪不纠、以罚代刑等问题，加强刑罚变更执行监督，防止和纠正超期羁押，依法监督纠正侵犯被监管人合法权益的违法行为；强化民事行政诉讼监督，保障当事人的合法权益。检察机关要找准、抓住群众关心关注的热点、难点问题，从广大群众最关心、最迫切，以及最容易见成效的事情抓起，制订具体措施，认真抓好落实，履行好法定职责，提高为民执法能力，使人民群众直观、真切的感受到检察机关为维护社会和谐、稳定的努力付出。

二、完善制度机制，引进外部力量监督

检察机关是司法机关，是适用法律规范来调整社会秩序的法律监督机关。这一司法属性，使检察机关具有强力性、神秘性。广大人民群众对我们了解甚少，造成空间上的疏远。对此，检察机关应当打开大门，公示制度机制，用制度机制管人、管事、管案件，引进外部监督，打破空间壁垒，让人民群众真正参与其中，真正看得见、摸得着、感受得到。

笔者系基层检察院的检察长，自中央八项规定出台后，深感检察机关的政治使命、时代重任在肩。并迅速开展行动，立足检察实际，积极贯彻执行中央八项规定，结合我院工作实际，制定我院10项具体措施。一是贯彻落实中央规定精神的现实需要，要求我院全体检察干警尤其是领导干部要带头执行，以实际行动带出检察机关的良好风气。二是进一步做好关心群众各项工作，要求积极帮助困难人民群众解决实际困难和问题。三是进一步加强和改进调查研究，要求紧扣检察机关业务建设、队伍建设和检务保障的热点难点问题确立调研主题。四是进一步改进会风，要求时间相近和工作内容相同的会议应合并召开，力戒空话、套话，会议原则上不得超过1个小时。五是进一步改进文风，要求文件简报要突出思想性、针对性和可操作性，文件原则上在检察内网上流转，减少纸质文件和简报材料。六是进一步加强公务用车使用管理，抓好专兼职驾驶员的教育，组织学习新出台的交通法规并严格遵守。七是进一步严格执行公务接待标准，严禁用公款吃喝，接待原则上在单位食堂进行。八是进一步严肃廉洁从检纪律，严禁违反规定接受托请打听案情、干涉办案，严禁办关系案、人情案、金钱案。九是进一步加强枪支弹药管理，改进工作措施，实行枪弹分人、分库管理，双人双锁。十是进一步加强监督检查，要求各部门干警认真履行“一岗双责”，纪检监察部门要围绕节日期间易发、多发以及群众反映强烈的突出问题加大督促检查力度。

为将上述制度落到实处，开展了厉行节约、反对浪费活动，全面推行网上办案、办公，从节约一张纸、一度电入手，压缩办公经费开支，加强了警车管理、干警考勤；取消了年节的聚餐计划，院日常招待全部实行工作餐，办公室重新制定用餐标准，做到不超标、不超支；不参加外单位的宴请活动，也不组织与其他单位进行节日交流宴请活动。加强节假日期间的作风建设、廉洁自律工作，对全院干警特别是领导干部提出明确要求，严格执行廉洁自律各项规定。

将上述制度贯彻落实的同时，通过召开座谈会、上门走访、邀请视察等方式，主动征求人大代表、政协委员的意见和建议，特聘人民监督员，对制度机制执行情况全程监督、不留情面，使检察机关的改变让人民群众看得见、摸得着、感受到。在今年“两会”期间，两会委员们对检察机关一年来的工作满意度达到百分之百，取得了良好的政治效果和社会效果，进一步增强了检察机关的良好形象。

三、加强从严管理，提高人民群众满意度

检察机关是一支纪律部队，在这支队伍里，不允许有拖沓、散漫、作风涣散的情况出现。抓纪律作风、抓从严管理，才能提高战斗力、提高队伍素质、提高办案质效、提高司法公信力、提高人民群众满意度。为此我们以发现问题、解决问题为总抓手，制定纪律作风、检务督察、案件质量、、督查等五项通报制度。2013年度，笔者所在基层检察院共下发一类通报26期，二类通报104期，三类通报182期。通过以上举措，做到了警车按时、按序、按位停放，杜绝了公车私用；干警按时上下班，杜绝迟到早退；值班值宿无脱岗漏岗现象；工作着装规范、行为举止端庄；瑕疵案件逐渐减少，案件质量明显提高。干警精神有新风貌，机关作风有新转变。实践证明，五项通报制度是加强内部管理、整肃队伍风气的管用抓手。加大执行五项通报制度的力度，开展经常性的自检自查，注意发现影响人民群众满意度的深层问题，把发现和发生问题情况与干警切身利益挂钩，努力通过主动发现问题、解决问题，促进不出问题、少出问题，提高人民群众的满意度。

四、创新工作方式，深化服务职能

检察机关是司法机关，而司法往往具有保守性、被动性，创新性不足使得与人民群众联系不够，服务职能不深入使得人民群众不能真切感受到检察机关的存在。对此，笔者认为，应加大服务非公有制经济力度，认真贯彻落实党的十八关于为非公有制经济服务的目标和要求，牢固树立大局意识和服务意识，不断优化经济发展法制环境。加大走访非公企业力度，召开座谈会，提供行贿档案查询，走出去开展法律咨询服务，开展法律专题讲座，发放检察机关的法律宣传卡，发放普法书籍，开设24小时法律咨询热线，通过发挥检察机关在服务发展中的职能优势，主动为社会经济发展提供高效便捷的法律服务。围绕当前发展战略，以服务国企、服务非公经济、项目建设等为重点，整合力量，由预防部门牵头，抽调自侦、民行、刑检、检察室等业务骨干组成预防犯罪联合工作组，实施跟踪预防与专业指导并行、系统预防与法制宣讲并行、专项预防与法律服务并行、重点预防与服务新农村建设并行的工作模式，不断增强服务大局的实效性。创新社会管理机制。将检察室作为服务经济发展和新农村建设的主体部门和联系基层的窗口，组织业务骨干开展普法讲座，受理人民群众来信来访，提供法律帮助。定期走访田间地头协调相关部门帮助人民群众解决实际问题，了解农民所需，化解涉农矛盾，实现服务发展与管理创新并重。检察机关通过上述“接地气”的方式，深入基层、密切联系群众，加大服务力度，使“能动”司法，真正产生服务人民群众的“动能”，让人民群众满意。

五、落实责任追究，完善惩戒问责

如何提高群众满意度范文第5篇

[关键词] 电话回访；满意度；作用

[中图分类号]R197.3 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）09（a）-191-02

在医疗市场竞争激烈的今天，我院及时转变管理和服务理念，坚持以病人为中心，提高医疗服务质量，努力创建“群众满意医院”。为此，医院的领导广开言路，通过多种渠道获取信息，对出院病人进行电话回访工作就是其中的一个重要手段。正是通过电话回访收集病人或家属对医院的建议和意见，为医院制定整改措施和决策提供了可靠性依据。一年来医院逐日逐月地将有关管理措施落实到医疗服务实践工作中，使病人对医院的满意度逐步得到提高，并形成了良性循环。

1 一般资料

选取2006年7月～2007年6月的出院病人或能代表病人意见的亲属。每月从医院数据库中随机提取有关资料编成《出院患者电话回访登记本》。其内容包括出院病人姓名、性别、年龄、地址及电话、出院日期、疾病诊断、治疗转归、回访时间、复诊时间、意见反馈、整改措施、回复时间和内容等。共回访8 138例次（不包括多次回复电话）。

2 实施方法

首先回访者代表医院对回访对象进行问候，然后有针对性地进行健康指导并提供咨询，最后按“病人满意度调查问卷表”内容，逐项询问病人在住院期间对医院各部门和医务人员的看法及意见或建议。为了保持电话回访的连贯性、真实性, 电话回访与记录应同时进行，把谈话的重点或对医院的意见和建议逐一进行实事求是地记录。对反映强烈、影响面较大的事件当即向主管部门领导报告，及时处理。每个月底对反馈信息进行整理、分析和归纳，统计出满意度，并如实上报。医院每个月根据病人或家属的建议和意见进行整改。

3 结果

“病人满意度调查问卷表”涵盖医疗质量、医疗环境、服务态度、服务流程、医疗收费、医德医风六个方面的内容，每个方面又包涵了若干小项，病人或家属只要对其中的一项有意见就评为不满意，每个月统计出的满意度，见表1。

4 分析与对策

从表1中可以看出，首次月份回访满意度偏低，随着电话回访工作的进一步开展，满意度得到稳步提高，其主要原因一是医院领导认真对待回访对象反映的每一个问题，并着实解决。比如：①在第1个月的回访中就有数个病人反映某医生的服务态度不够好，医院领导亲自找当事人进行批评教育和引导，使该医生思想彻底转变过来。在后来的工作中，该医生常得到病人的点名表扬，还曾主动帮困难病人垫付医药费，病人能够因此得到继续治疗而感动不已。②最初电话回访反映较多的问题是收费欠规范，透明度较低，经查实属多收或乱收费的，责令立即退费，并要求各科一定要将收费标准进一步明细化、透明化。③有一二个科室开始几个月以人员缺编，工作繁重为由，其满意度不到60%。主管领导深入一线，了解存在的问题与真正原因，同科室负责人一道研究具体措施，并要求尽快落实。经过全科的医务人员的努力已见成效。最后2个月的满意度达到了全院平均水平；④环境卫生也是病人反映集中的焦点，主管部门领导通过反复对保洁公司的工作人员进行教育和培训，提高工作待遇，使卫生状态得到了改善。像这样逐个解决问题的事例举不胜举。二是每月将总结的反馈信息在院中层以上的领导干部会上通报，然后传达给每位医务人员，使人人知晓，个个重视。各科对已通报存在的问题进行处理和整改, 并要求实施效果评价，这样反复进行，一直做到让病人满意为止。三是广泛开展以医疗质量为核心，以服务态度为重点的医德医风教育活动，更新服务理念，还进行了业务知识和操作技能大比武活动等。四是针对反馈信息与管理的需要，医院先后制定了有利于病人的26项措施，并对医务人员提出了13个要求和对群众作了22条服务承诺，同时向社会公开，要求医务人员一定认真学习，切实履行承诺。实行服务标准化、工作制度化。另外，从表1中可以看出满意度由开始的较低（84.60%）逐渐上升到相对较高（94.86%），虽然只相差10.26%，可其中每上升一个百分点无不表明我院领导真诚为民服务，努力创建“群众满意医院”的决心和信心，体现院中层领导干部坚决执行整改措施和制度的决心。由此可见，电话回访之满意度调查在医院服务管理中的作用重大。

5 作用

5.1 有利于发现问题

电话回访收集的资料具有客观真实性的特点，病人在住院期间有看法和意见都不敢面对面地提出，最大的顾虑是怕医务人员打击报复，而出院后就基本上不存这方面顾虑，面对回访者他们会说出自已的真实感受和想法，通过他们让我们能够发现自己无法发现的问题或是容易忽视的看似无关紧要的问题。

5.2 有利于改善医患关系，促进社会和谐

电话沟通架起了医患之间的桥梁，使医患之间形成了一种信任、理解、和谐的良好关系。电话沟通拉近了医院和患者之间的距离，同时医院对患者的意见和建议迅速作出反应，使患者受到重视后产生一种愉悦和满足心理，即使对医疗工作有意见，也会很快得到化解，充分体现了医疗工作者的责任感。在医院大力表彰随访中受到患者表扬的医护人员时，他们也感受到来自患方的尊重和真诚的谢意，激发他们工作的热情，更好地实现自身价值，达到医患双赢。

5.3有利于提高社会效益和经济效益

电话回访在提高病人对医院满意度的同时，也无形地提升了医院的品牌效应。“金杯银杯不如老百姓的口碑”，良好的社会效益必定带来丰厚的经济回报。从回访的资料分析，大概有80%以上病人来我院复诊，赢得病人，赢得市场。

5.4 有利于社区卫生工作的发展

我们的服务工作不仅局限于医院场所，而且已渗透到社会的每个角落。了解患者出院后的病情变化、指导继续治疗，注意事项等，把温馨、便捷、优质、人性化的服务贯穿于对患者的整个医疗服务中，使患者出院后在家休养或重返工作岗位同样得到疾病的预防、保健、饮食、功能锻炼、复诊等相关知识与信息。把医疗服务延伸到患者家庭、社区，使医疗服务更贴近群众、贴近社会。

5.5有利于医院有效制定政策和措施

电话回访是收集病人反馈信息简便、经济、有效的方式，既可了解医疗服务质量、管理的现状，又可了解社会对医疗的需求与期望，还可发现自身潜在的问题和缺陷。把这些信息作为一面明镜，对完善制度、制定措施有着实际的指导意义，为促进我院的管理和发展和在医疗市场竞争的激流中立于不败之地奠定了稳固的基础。

[参考文献]

[1]史献义.如何提高医疗服务质量[J].中国医药导报,2006,10(3):119.

[2]邵长胜,张晖,李颖,等. 医院与社区卫生服务机构互补经营的探讨[J].中国现代医生,2007,45(3):65-66.