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一、总则
(一)适用范围
本预案适用于处置网络上出现的关于我局发生任何级别的自然灾害、事故灾难、社会安全事件及其它各种类型突发公共事件的新闻报道或论坛、博客、微博客贴子。
(二)工作原则
按照“积极发展,加强管理,趋利避害,为我所用”的方针,强化事件的权威报道和快速反应能力,做好网上热点敏感问题、突发事件的处理和舆论引导工作,争取第一时间准确权威信息,有效引导网上舆论。
二、组织机构
(一)网络舆情领导机构
成立交通运输局互联网管理工作领导小组,作为全局网络管理和舆情应急指挥的非常设领导机构。领导小组组长由分管宣传工作的领导担任,成员由局属各单位信息员组成。
(二)互联网管理工作领导小组工作职责
组织交通运输系统有关人员集中办公,统一对外口径,确定对外内容,通过各种方式,有针对性地解疑释惑、澄清事实、批驳谣言、引导舆论。
(三)领导小组下设办公室,办公室设在局综合科,付建菲同志具体负责网络舆情的监管、搜集、整理工作。
三、分级响应
(一)特别重大网络舆情
根据需要,经互联网管理工作领导小组组长向局主要领导请示,互联网管理工作领导小组具体负责开展应急工作。
(二)重大或较大网络舆情
由互联网管理工作领导小组领导会同相关部门开展应急工作。
(三)一般网络舆情
经互联网管理工作领导小组办公室请示,由小组办公室会同相关科室开展应急工作。
(四)影响较小的网络舆情
由舆情内容涉及的相关部门在互联网管理工作领导小组办公室的指导下开展应急工作。
四、工作机制
(一)网络舆情监控
1.日常监控
将网络舆情监控作为一项日常工作不间断进行,随时掌握网络舆论的导向、特点和趋势。一旦发现不利于社会稳定的负面舆情或重大的虚假舆情,及时反馈到有关部门,为有关部门提供社会舆情方面的决策支持。
2.突发事件监控
当发生群体性突发事件时,组织对网络舆情进行24小时不间断监控,及时、全面掌握与该事件密切相关的各种信息,给决策者在较短时间内做出正确决策提供有力支撑。
(二)网络舆情预警
1.制定危机预警方案,针对各种类型的危机事件,制定比较详尽的判断标准和预警方案,以做到有所准备,一旦危机出现便有章可循、对症下药。
2.密切关注事态发展,保持对事态的第一时间获知权,加强监测力度。
3.及时传递和沟通信息,即与舆论危机涉及的相关部门保持紧密沟通,并建立和运用这种信息沟通机制。
(三)网络舆情应对
1.针对网上出现虚假不实报道,会同宣传部门及时采取措施,与刊登不实消息的相关网络媒体进行沟通,积极主动消除不利消息。
2.针对突发事件产生的网络舆情,及时汇集、整理、分析,及时与相关部门会商解决对策,及时做好与相关网络媒体沟通工作,在第一时间内发出官方声音,有效引导舆论,最大限度缩小突发事件产生的不良影响。
3.根据网络舆情反映事件的程度,必要时及时组织新闻会。对于特别重大网络舆情,由局新闻发言人对外权威消息;对于重大或较大网络舆情,由事件处置的部门组织新闻会。新闻的主要方式有:新闻会、新闻通报会、向新闻媒体发放新闻通稿、采访及在网站登载新闻信息、向新闻媒体发表谈话和接受媒体专访等。
五、后期处置
(一)善后工作
网络舆情应急处置结束后,互联网管理工作领导小组办公室和相关部门负责关注网络上相关事件的舆情趋势。
网络舆情及特点
企业网络舆情是以网络为载体、企业为对象、事件为核心,集广大网民情感、态度、意见的表达互动和后续影响力为一体的舆论总和。企业网络舆情信息的主要来源有:新闻评论、论坛、贴吧、微博、聚合新闻(RSS)、QQ群。分析大屯公司当前网络环境下的舆情,具有三个特点:一是网民的广泛性。公司目前有上万名网民,分布于矿区各单位、各个岗位,他们密切关注着企业的大事小情,随时都能通过网络平台,将自己的所观所感公之于网络,影响周围网民的情绪。二是媒体的多样性。目前,公司网络舆情主要集中在以下媒体平台:贴吧论坛类,如百度贴吧、大屯煤电公司吧、中国徐州网、徐州论坛等;新闻媒体类,如人民网、新浪网、中国煤炭网等;微博类,主要集中在新浪微博和腾讯微博;还有即时通讯群类,如QQ群、飞信群等。三是表达的直接性。由于通讯技术的发达,特别是移动通讯与互联网技术的高度融合,通过新闻点评、论坛、贴吧、微博等网站,网民拿着手机可立即发表意见,无需公司新闻部门审查,民意表达更加直接畅通。
网络舆情存在的主要问题
受整体网络技术发展状况和网民素质的影响,公司网络舆情主要存在以下问题:一是言论的偏差性。由于缺少规则限制和有效监督,网络自然成为一些网民发泄情绪的空间,员工的消极言论常常会充斥网络,而相对公允和正面的消息却往往得不到有效关注。二是舆情的突发性。网络舆论的形成往往非常迅速,对事件发酵或企业的行为加上一种情绪化的意见,就可以成为点燃一片舆论的导火索,并迅速被传播放大。三是影响的广泛性。网络的传播方式和传播速度,带来了网络舆情的放大效应。一个在企业看来不起眼的事情,经过网络的传播和炒作,却能掀起轩然大波,造成很大的社会负面影响。
网络舆情引导策略思考
【 关键词 】 环保;网络舆情;监测预警;引导;互联网技术;应用
1 引言
环保网络舆情事件的发源地通常是一些地方性的网站和论坛,通常都是百姓生活中关心的问题,其中不乏一些处理失当,甚至引起很大社会负面影响的事件。这跟地方政府没有科学地对待,利用政府网站等互联网平台及时相关信息,而是一味地站在管理者的层面上进行压制或者封锁信息有着密切的关系,因此互联网时代环保部门应充分重视舆情事件,总结和探索新形势下更好的网络舆情事件引导方法。
2 互联网条件下环保舆情特点
随着社会的发展,环保越来越受到公众的重视,公众通过互联网参与环境管理的热情日益提高。以连云港市为例,从2011年起至2013年8月份,环保舆情有四五百条之多,分别为化工企业排污、秸秆焚烧、城市内河污染、近岸海域的污染等。随着城市的发展,有些大型污染企业从郊区位置发展到中心区域,这就涉及到企业搬迁的问题,2013年碱厂的牛奶湖事件在网络上引起广泛报道。
3 基于环保舆情特点的网络舆情预警、引导措施的研究
环保舆情预警、引导措施的选择必须遵循网络传播的特点和规律,让网民对环保事件有正确判断,减少非理性因素。
3.1 建立环保网络舆情监测预警机制,为及时引导提供时间上的保证
监测预警机制的建立首先在时间上保证了不让舆情危机现象的发生。及时、准确地监测到环保网络舆情,并对网络舆情的内容、走向等方面进行密切关注,将最新情况第一时间反映到责任部门,保证责任部门对环保舆情可能产生的负面影响及时做出分析和应急反应,做出正确处理、引导,避免事件向消极的方向发展。
预警机制应和环保部门的应急反应机制相联,出现重大危情时,环保部门启动危机应急机制,有效地进行舆情处理,正确引导舆论走向,促成舆论共识。
3.2 架起环保部门与公众沟通桥梁,提高政府部门的公信力
环境质量的好坏关系到公众的切身利益,架起两者之间沟通桥梁,为民众提供优质服务,加强宣传工作,提升公众心中的政府形象,才能形成民众较为认可的公信力,真正解决环保网络舆情问题。
以连云港市西盐河治理为例,附近居民在一段时间内经常闻到异味,以为是化工区的气味飘过来的,对此意见很大,在连云港市的“在海一方”等地方论坛上多有反应,环保部门监测到舆情后,积极应对,查出问题出在西盐河水质上,在第一时间通过门户网站上及时向公众公布了此调查及处理信息,得到了附近居民的认同。政府信息公开的程度和性质直接影响着舆情是被平稳解决还是激化成网络。
行政权力公开透明运行是预防环保舆情发生的另一项重要措施。政府规范自身行为,以服务人民群众为宗旨,才能获得公民信任,提升绩效公信力。如果政府具有一定的公信力,政府在进行舆情引导过程中获得民众的认可和支持。
4 互联网技术在环保舆情预警、引导措施中的应用
4.1 建立环保舆情监测预警系统,结合环境应急管理系统,妥善处理网络舆情和突发环境网络事件
系统通过意见挖掘、爬虫技术等互联网技术对环保部门关注的舆情内容建立科学的分类体系并进行有效的自动分类,实现对互联网上有关环保舆情的收集、整理工作,准确反映舆情热点问题并对敏感问题,评估和分析当前的环保网络舆情态势,并给出预警信号,遇有重大危情时,自动联接到环境应急系统,启动环境应急预案,进行环境应急响应,为突发环境事件舆情引导提供技术支撑,如图1所示。
4.2 环保门户网站为信息平台,正确引导舆情导向
政府网站具有覆盖面广、时效性强的特点,是获取政府信息及服务的主要渠道,政府门户网站(如图2所示)的“政务信息公开”、“环境空气质量日报”、“水质周报”、“国控重点源监督监测”等,在信息公开方面发挥着显著作用。其次网站有“在线办事”、“公众参与”等互动性很强的栏目,可以作为环保部门与公民互动、沟通的平台,从而提高公众对环境管理工作的认知度和满意度。因此门户网站是保障公民知情权、参与权和监督权必不可少的环节。
4.3 行政权力公开透明运行平台的应用让权力更加透明
通过行政权力公开透明运行平台,让公众在单位或在家就可以通过互联网进行申请,例如环保部门应用最多的行政审批权限——环评报告的审批,申请人就可以通过该平台(如图2所示)先进行网上申请,网上提交相关材料,并根据网上相关的提示要求,如确需到审批部门的,再到审批部门办理,为申请人节省了人力和时间,提高了办事效率,且平台每个办件都有时间限制,纪委可以监督环保部门的办件情况,加以监督。每个办件在网上可以公开查询,增加了透明度,让企业、百姓满意。
5 结束语
环保部门对网络舆情越来越重视,应对网络舆情的意识在逐渐增强,逐步加强网络舆情的监控、引导工作。互联网技术的发展不仅为舆论的传播提供了条件,也为环保部门的舆论引导提供了手段,怎样充分利用这一手段,加强舆情引导,提高环境管理能力,也是环保部门面临的一项重要工作任务。
参考文献
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作者简介:
一、问题分析
在实践中,一些地方的组织部门、组工人员对组织工作网上舆情的处置仍存在一些不足之处,缺乏应急处置网络舆情的方法和手段,“慢半拍”、“马后炮”等行为使组织部门在应对社会舆论和网络舆论时处于十分被动的状态。
第一,对组织工作宣传的重要性认识不足。由于组织工作的特殊性,长期以来组织部门往往忽视宣传,只求“做功”,不求“说功”,埋头苦干,守口如瓶。没有认识到,组织工作同样需要群众知道、理解。互联网信息传播的开放性、交互性、爆炸性的特点,对组织工作形成了巨大挑战,组织部门不及时信息,小道消息就会“满天飞”,会对组织部门的公信力造成损害。
第二,对互联网带来的挑战认识不足。主要表现在狭隘地认为了解网络舆情、应对网络舆情主要是宣传部门的事,没有意识到组织部门的责任。还表现在对网络舆情的影响作用估计不够,没有意识到网络舆情通过“催化”、“发酵”,会将现实“小问题”演变为网络“大事件”,反过来又形成舆论压力,增加处理事件的复杂性、多变性。
第三,舆情应对的工作机制不完善。目前,多数组织部门在网络舆情应对上还没有形成统一、完备的组织领导工作架构,没有建立专门的工作队伍,舆情监控、研判、应急处置等机制不全,导致对网络舆情准备不足、处理不当,最终酿成网络公共事件。有的组织部门、组工干部应对舆情的能力不足,政治敏感性不强,对媒体和网友的询问态度生硬,反应迟钝,答复不当,“不会说”,从而放大了事件的负面影响,失去了网络舆论宣传主动权。
针对上述问题,组织工作网络舆情处置应采取相应的对策。
二、处置原则
贵在预防原则。我们都知道扁鹊三兄弟的故事,故事的寓意同样可以给我们这样的启示:组织工作网络舆情处置应重在预防,而非救火,事中防范好于事后防范,事前防范好于事中防范。
迅速及时原则。社会心理学上有个“首因效应”,是说人们往往相信首次获得的信息;传播学中“沉默的螺旋”理论也指出,一方的“沉默”会造成另一方意见的增势,使“优势”意见显得更加强大,迫使更多的持不同意见者转向“沉默”。面对涉及组织工作的舆情事件,要及早掌握话语主动权,抢在第一时间真实信息,释疑解惑,满足公众知情权,避免出现网络上认为组织部门“不作为”的情况,引导网络舆情朝着正确的方向发展,赢得理解、信任和支持。
适度反应原则。任何事情的处置都要把握一个度,防止过犹不及。对于组织工作舆情处置,过多的炒作和过早的宣传,可能无益于问题的处置。要认真分析、加强预测,时刻关注其发展态势,不用“放大镜”,不人为制造热点,不作无谓争辩,而是把握火候和分寸,把握节奏和力度,最大程度发出权威的声音,保证舆论的正确导向,既要达到一定的声势和效果,又要避免出现正面宣传负面效果的现象。
综合考虑原则。处理组织工作网上舆情要做到政治上考虑与专业上考虑相结合,既要考虑维护党委的形象和权威,维护组织部门的声誉,又要从公众的视角出发,综合考虑公众在该舆情事件中的诉求,还要从现代网络信息传播技术层面考虑如何快速有效消除舆论的负面影响。
灵活艺术原则。在应对网络舆情时,注意应对方式方法,既澄清事实,又讲究情理。面对网民的“拍砖”、过激的言论和传统媒体记者的追问,不要“唱对台戏”、更不能说“火上浇油”的话,而是要沉得住气、搁得下面子,做到冷静分析、平和交流、坦诚沟通,在交流中求得理解,在沟通中取得共识,在讨论中凝聚人心。
方向引导原则。组织部门要坚持用积极的看法打动网民,进行正确观点引导,让网民理性看待和评价舆论事件,避免出现“群起而攻之”的舆论态势。这就需要确定相关的舆论引导主题,组织网络宣传员在网站论坛发帖、跟帖,以有效形成正面舆论,引领舆论走势。
三、应急对策
第一,转变观念是前提。不要把网络舆论看成麻烦的制造者,不要抵触网络民意。民意提供的是对组织工作的监督,是一道把关,不是为难,能帮助组织部门换种逻辑换个角度看待问题。当然,网上的言论并不都是对的,但却对事物提供了更多一层的分析。有一种提醒机制,不是坏事。所以要把社会舆论的参与监督作为进一步加强干部工作、进一步完善干部选拔任用制度的考量因素。要加强研究网络时代信息传播的特点,探索组织工作舆论宣传规律,认真总结好经验、好做法,提高应对处置的主动性和实效性。
第二,做好本职工作是根本。从源头上预防、减少组织工作负面舆情,根本还在于把组织各项工作本身做细、做实、做好。最主要的有两点:一是加强干部选任制度建设,科学规范选人用人机制,不断完善现有干部选拔方式,变“少数人中选拔少数人”为“多数人中选拔多数人”,尊重群众在干部选拔任用中的话语权,做到公道正派、公正无私,切实以选人用人的公信度来赢得人民群众的满意度,就不会怕任何质疑。比如,在年轻干部的选拔上,一定要避免形而上学的懒政思维,避免片面以新任干部的平均年龄作为政绩衡量指标的简单化做法,走出“政绩化”误区。二是加强党员干部的教育管理和监督工作,增强宗旨意识、大局意识和责任意识,增强对公民权利应有的尊重和敬畏,努力做到为民、务实、清廉,避免一些党员干部的不当言行刺激民众神经,引发舆情事件。
第三,保证信息的对称性是关键。做到“公开选用、公开监督、公开查处、公开宣传”,才能赢得主动、增强公信。一是立足“早”字,尽可能把信息公布在前,这是获得信任的前提。针对社会基本关注点,尽可能把完善的信息公布于众,真正落实党员干部群众的知情权、参与权、选择权、监督权。二是立足“实”字,将事实用科学严谨的手段向社会公布。比如将一些调查、数据、背景资料及时公开;在公示候选人工作实绩同时,对候选人的家庭背景、关系也作一个说明。三是立足“用”字,充分利用现代信息技术推进信息公开。比如,以打造新时期网络舆论主流阵地为落脚点,办好、办活党建网站,建好融信息、党务管理、学习培训、社会动员、网络调查等功能为一体的网络服务平台。还比如,开通组工政务微博,利用微博平台,公告信息,直面公民问政,加强信息沟通。
第一章 总则
第一条 为进一步加强分局网络舆情的处置与管理工作,建立健全网络舆情处置机制,妥善处置网上舆情,有效引导网络舆论,维护社会和谐稳定,为华宁公路分局营造良好的舆论环境,根据《突发公共事件新闻报道应急办法》(中办发【2008】22号)等文件精神,制定本细则。
第二条 本细则中的网络舆情是指通过新闻报道、新闻爆料、论坛、博客、播客、微博、微信、QQ 群等互联网形式,反映出来的涉及华宁公路分局政治、经济、文化、社会建设和与人民群众生产生活密切相关的热点、难点、焦点问题,有较强影响力、倾向性重大事件的言论和观点信息,以及可能或已经对华宁公路分局形象、公信力产生不良影响的网上负面报道和负面言论。
第二章 舆情分类
第三条 根据网络舆情的影响力和发展态势,将舆情分为三级:一级(重大)舆情、二级(严重)舆情、三级(一般)舆情。一级舆情是指已经成为社会关注的热点和有可能形成重大网络热点事件的苗头性舆情,或本属二级舆情,因处置不当,导致发展态势进一步扩大的网络舆情。如中央级媒体关注或报道、国内大型门户网站刊发后引起和可能引起广泛关注的舆情。二级舆情是指网上影响较大、可能会引发网络热点事件的舆情,或本属三级舆情,因处置不当,导致发展态势进一步扩大的网络舆情。如省内媒体关注或报道、云南网及市内主要网站刊发的容易引起关注和需要市委、市政府协调解决的重大民生诉求等方面的舆情。三级舆情是指市内网站的一般爆料、投诉、普通民生诉求等方面需要及时解决的网络舆情。
第四条 舆情级别由省公路局党委和玉溪公路局党委和市网管办确定。
第三章 舆情处置
第一节 责任主体及分工
第五条 分局主要领导和分局各部门主要负责人为网络舆情处置第一责任人,对重大舆情要亲自处置。分管领导(网络发言人)是直接责任人,负责处置涉及本部门的网络舆情。市网管办负责协调、指导全市网络舆情处置工作,涉事部门分管领导(网络发言人)负责协调、指导本地本部门网络舆情处置工作。
第六条 各部门明确一名成员分管网络舆情工作并担任网络发言人,至少配备一名政治素质高、责任心强、有一定写作能力的同志担任网络舆情管理员,武装多名高素质网络评论员。全分局上下形成涉事部门牵头协调、相关职能部门整体联动、全体干部职工积极参与的网络舆情处置与管理工作格局。形成网络发言人统一指挥、网络舆情管理员具体负责、各职能部门和网评员积极配合的工作格局。
第二节 舆情监测
第七条 领导小组办公室要每日对主要新闻网站、大型门户网站、市内主要网站通过新闻报道、社区论坛、博客、播客以及微博、微信和QQ 群等的涉分局舆情进行搜索、监测、研判、预警。对人民网《地方领导留言板》网民涉分局留言进行搜集,确保第一时间掌握涉分局重大舆情。
第八条 市领导小组办公室负责建立网络管理QQ群,对各部门网络发言人、网管员实行统一管理。
第三节 舆情研判
第九条 一级舆情,由领导小组和玉溪公路党委召集涉事部门举行舆情研判联席会议,研究制定舆情处置方案。
第十条 二级舆情由领导小组和涉事部门及时进行研判。对舆情的性质、舆情走势、可能出现的风险等进行及时准确的评估并制定舆情处置方案。
第十一条 三级舆情由领导小组办公室告知涉事部门,涉事单位进行处理,处理结果报局党委。
第十二条 已经在全省、全国范围内引起广泛关注的特别重大突发事件和网络热点事件,涉事部门要在第一时间报分局党总支,党总支向上级部门和市委市政府主要领导汇报,制定舆情处置方案。
第四节 舆情报送
第十三条 一级舆情采用快报制。快报分为手机快报和纸质快报。由分局党总支在舆情发生半小时内采用手机快报报给市局主要要领导,需要报送到省的网络舆情,由玉溪公路局和相关部门负责分头按要求报送。纸质快报在一小时内送达市局主要领导。
第十四条 二级舆情采用《网上舆情》形式上报。领导小组办公室负责上报到市局有关部门。
第十五条 三级舆情采用直办制。由分局党总支指导涉事部门直接进行处理。
第五节 处置原则、流程及要求
第十六条 舆情处置按照“三同步”原则进行,即事件应急与新闻应急同步布置;处置工作与对外口径同步研究;处置授权与授权同步安排。
第十七条 一级舆情处置:1、华宁公路分局舆情处置工作领导小组召开会议,成立舆情处置专班,启动突发事件和网络热点事件新闻应急预案,制定舆情监控和舆论引导方案。2、按一级舆情处置流程图进行处置(流程图附后)。二级舆情处置:涉事地部门可参照一级舆情处置办法进行处置。舆情发现后,涉事部门在向分局主要领导汇报的同时,向玉溪公路局只管部门征求处置意见。
舆情形成《网上舆情》内参报送局领导,并被局领导签批的,根据市局批示意见迅速进行事件处置。对领导未签批的《网上舆情》,由分局党总支督促涉事部门持续监测舆情,若舆情进一步升级,要及时上报分局领导和市局有关部门,确保舆情不造成大范围的影响。
分局党总支办要对二级舆情处置进行全程跟踪督办。三级舆情处置:涉事地方或部门要认真调查核实,在规定时限内完成处置工作,并向市局回告,同时将办理情况在网上反馈。
有关人民网《地方领导留言板》舆情:省委书记、市委书记留言版内容对口市委督办室,省长、市长留言版内容对口市政府督办室。发现舆情后,报送给对应的市领导。
第十八条 各部门需要市局有关部门办协调处理的网上信息,须出具书面报告,请求市局协调落实。
第十九条 各部门需要协调市外、省外媒体采访报道的,须出具书面报告,请求市局有关部门协调处理。
第六节 舆论引导
第二十条 网络舆论引导按照“及时准确、公开透明、有序开放、正确引导”原则进行。
第二十一条 一级舆情新闻通稿须经处置专班或局党委宣传部审核后,二级舆情新闻通稿须经领导小组办公室审核后,三级舆情网上回复稿须经分管本部门主要领导审核或商请市局有关部门后回复。
第二十二条 需要组织网上舆论引导的,由涉事部门提出引导口径报市局,并动员本地本部门网评员在市局网管办指导下进行。发生一级舆情时,由市局网管办协调组织全局网管员、网评员,统一部署进行舆论引导。
第二十三条 需要统筹传统媒体、网络媒体进行舆论引导的,涉事部门先提交书面报告,报市局网管办同意后进行。
第二十四条 召开新闻会时,有涉外、中央及省级新闻媒体参加的,须在市局党工部、省局宣传处指导下进行。
第二十五条 各地各部门在接受媒体采访、对外披露信息时,必须统一事实、统一数据、统一口径、统一出口。
第二十六条 各部门在成功处置一、二级网络舆情后,要对处置工作进行总结、反思,对下阶段舆情走势进行分析研判,并将总结报告存入案例库,为应对未来的网络舆情提供指导和借鉴。
第二十七条 主动建立与上级主流媒体和重要网站合作机制,充分利用上级媒体资源,进行舆情发现、研判处置和引导等多个环节的合作,做到有效应对舆情。
第四章 考评
第二十八条 将因网络舆情处置不力,或不按要求开展舆情引导,迟报、瞒报、漏报、谎报信息,未经批准擅自对外和泄露信息,造成重大消极影响和严重后果的,进行通报处理,部门和当事人不得评为优秀等次,同时依法依纪追究相关责任人的责任。
第二十九条 考评工作由市局网管办会同市局有关部门进行。
第五章 附则
第三十条 本细则由华宁公路分局舆情处置工作办公室负责解释。本细则自印发之日起施行。本细则属内部管理细则,对相关内容务必保密。