公众满意度调查方案

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公众满意度调查方案范文第1篇

范文(一)

一、基本情况

20XX年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的共50个城市，具体包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山市。调查的快递品牌为20XX年业务量排名前10且服务水平较好的企业，包括：邮政EMS、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵达快运、中通速递、宅急送快运、百世汇通、天天快递和优速快递。调查采用计算机辅助电话访问和快件时限查询：其中，电话访问获得有效样本XX个，时限查询获得有效样本XX个。

二、调查结果

调查显示，20XX年快递服务总体满意度为72.7分，较20XX年增加1.0分，行业服务水平稳步提升。其中，公众满意度为77.1分，较2012年提升2.6分，对总体满意度的贡献度为1.33分;时测满意度为68.3分，较20XX年下降0.7分，对总体满意度的贡献率为-0.33分。品牌总体满意度得分依次为：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递、韵达快递、中通快递、天天快递、百世汇通、宅急送快运和优速快递;其中，顺丰速运得分超过80分、邮政EMS和圆通速递得分均超过75分。

公众满意度方面，受理和揽收环节满意度均突破80分，分别达到85.2分、84.7分，较2012年分别提升3.9分、1.7分;派送和售后环节均突破70分，分别达到76.3分、71.0分，较2012年分别提升3.8分、7.1分。快递服务重前不重后的现象有所缓解，但仍有进一步缩小服务差距的空间。

在受理环节，普通电话受理满意度为85.9分，较20XX年提升3.3分;客服热线受理满意度为82.0分，较20XX年提升1.3分。表现较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、百世汇通、韵达快递。用户对于部分企业客服热线接通率偏低、下单操作复杂以及服务态度较差等问题不满意。

在揽收环节，揽收服务满意度表现最佳，得分为88.9分;上门时限满意度进步明显，较20XX年提升2.4分;快递费用的满意度仅为74.9分，明显低于其他指标得分，表明用户对快递价格的敏感度较高。揽收环节表现较好的企业有百世汇通、顺丰速运、天天快递、中通快递。

在投递环节，送达质量表现最佳，得分为85.6分;投递证实满意度进步明显，较20XX年提升5.5分，但同时仍是投递环节中满意度得分最低的指标，满意度仅为65.9分，投递环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、申通快递、邮政EMS。用户对于部分快递企业无法提供投递证实服务表示不满意。

在售后环节，查询服务满意度表现最佳，分值为80.0分，同时也是售后环节中提升最明显的指标，较20XX年提升5.8分;投诉服务仍是售后环节中满意度评价最低的指标，得分仅49.5分，投诉服务质量仍待提升。售后环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、韵达快递、中通快递。

消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为时效(占比38.9%)、价格(占比38.0%)和服务(占比24.7%)。

从消费者反映的问题件类型及投诉快递企业的原因看，快件延误仍然是目前快递企业存在的主要问题，确保快件时效仍然是快递企业提升服务的关键。

从用户使用快递的习惯看，48.3%的受访者拨打快递企业本地网点或快递员手机进行下单，而选择快递企业官方网站进行快件单号查询的用户比例也达到62.0%。在签收快件的场所方面，办公室前台仍然是用户的首选，比例达到41.5%。

调查还显示，20XX年快递行业服务均衡性增强，快递行业公众形象稳步提升，公众期望进一步趋于理性;公众满意度与时测满意度的匹配程度得到改善，用户主观评价与企业时限实际完成情况之间的均衡性不断加强;受售后环节满意度提升的影响，快递服务前后端均衡性改善较大;地区服务水平差距缩小。

范文(二)

根据调查总队的统一安排，我队于11月10日开展了邮政普遍服务满意度调查工作。队领导高度重视，明确分工，严密组织，及时深入农村和抽中点开展调查，按时完成了总队下达我队5各村50个农村住户的调查任务，现将调查情况总结如下：

一、调查方案的执行情况：

1、及时培训调查人员，明确调查分工。

2、严格按方案抽选调查户，切实入户开展了调查。

3、认真开展调查，严把问卷质量关，是否符合调查数据审核关系。

4、准确、认真录入调查结果。

由于我们到农村入户调查时，给每个调查户带去了御寒的棉被，受到了他们的欢迎和感激，非常乐意配合我们的调查工作，准确如实的反映了一年来邮政业务的办理和服务情况。

二、此次邮政服务满意度调查内容分析：

1、邮政各项服务所占百分比：(50户)

2、邮政各项服务用邮现状分析：

邮政信函：

用户在与远方的亲朋好友互通信息时使用电话、使用电子邮件的居多;完全使用邮政信函较少。调查表明：邮政信函业务受到电信业务的冲击是非常巨大的。往年春节期间邮政贺年有奖明信片作为人们恭贺新春，联络感情的较好方式而受到用户的青睐。近年这一形式发生了根本性的变化，手机短消息作为人们互致问候、沟通信息、交流情感、联络友情的手段大有与邮政贺年有奖明信片平分秋色的趋势。这也说明了现代通信手段对邮政函件的冲击是多么的巨大。同时，50户调查户有4%使用过邮政特快专递业务，8%使用过挂号信，18%使用过平信。因此，邮政信函要进一步发展必须寻找新的业务增长点。另外，有16%的用户收到过印刷品，22%的用户订阅过报刊。这说明商业信函和邮发广告业务还是大有可为的。

邮政汇款，储蓄：

同时，50户调查户有36%的用户使用过邮政汇款，28%使用过邮政储蓄。虽然专业银行电子汇兑业务的开办以及目前银行储蓄(信用)卡的大量普及也对邮政汇兑业务带来了较大的冲击。但是现在社会治安形势严峻，调查户大部分认为国家邮政比较安全，这无形中是一种超越专业银行的优势。因此邮政汇款、储蓄发展趋势还是较好的。

3、邮政各项服务用邮评价及满意度：

此次调查数据分析，50户调查户有98%以上的人对邮政安全、环境、服务感到满意。由此可见邮政服务基础比较扎实。

三、邮政服务建议：

公众满意度调查方案范文第2篇

调查的基本情况

本次调查对象分为3类：一是基础教育服务对象，即幼儿园、小学、初中和高中的受教育者，其中幼儿园阶段问卷由家长作答，小学阶段问卷由家长和学生共同作答，中学阶段问卷由学生独立完成；二是教育工作者，即幼儿园教师、中小学教师和校长；三是社会公众，即网民。针对3类调查对象8个群体设计了8套问卷，单题最低分为1分，最高分为7分，分值越高表示各群体对教育的满意度越高。每个群体的教育满意度指数满分为100分。每个群体的满意度调查内容均包含总体满意度指数和期望指数，教育服务满意度调查包括教育公平感知和教育质量感知指数；教育工作满意度调查包括条件与保障、学校管理、发展与机会等；社会公众满意度调查包括规划与保障感知、管理与服务感知指数。

本次调查基础教育服务对象和教育工作者采取分层多阶段不等概率抽样，按照国家―省―县―校分层，在各学校内采用系统抽样方法抽取。社会公众按区域、年龄、性别、家庭收入等指标抽取样本。覆盖全国31个省份370个县（市、区）、4 925所幼儿园和中小学校，近8万人参与调查。回收有效问卷72 420份，其中学生（家长）46 306份、教师17 578份、中小学校长3 718份，社会公众4 818份。

学生和家长对教育工作总体满意

基础教育阶段学生和家长的满意度指数为79.16分，教育公平感知指数76.34分，教育质量感知指数75.27分，教育期望指数76.68分，反映出其对当前教育工作比较满意。

（一）在区域上东部地区满意度指数高于中西部地区

各学段的总体满意度指数呈东、中、西部逐渐下降趋势，东部比西部地区高2～4.2分。教育公平感知指数的地区差异略小，各学段的地区差异在2.03～3.85分之间。教育质量感知指数地区差异较大，各学段的地区差异在2.03～4.95分之间。西部地区学生和家长的教育期望也较低，各学段的期望比东部地区低2.03～4.95分。

高中学段的满意度指数地区差异最大。不论是总体满意度指数，还是公平感知和质量感知都是各学段差异最大的，东西部地区各指数差异在4～5分之间。

（二）在城乡上城市满意度指数高于农村

城区学生总体满意度指数及各有关指数大部分高于乡村学生，最大差距超过6分。幼儿园总体满意度指数城乡差异达到6.11分，幼儿园教育质量感知和教育期望指数城区均比乡村高5分以上，而教育公平指数几乎没有城乡差异。

（三）在学段上小学满意度指数最高，高中最低

幼儿园家长满意度指数为83.9分，小学生及家长满意度指数为84.9分，初中为76.7分，高中70.6分。幼儿园四个维度的反映趋势与中小学略有差异，教育公平感知与本学段其他有关指数相比相对较低。

（四）不同群体间满意 度指数存在一定差异

1.外省户籍中学生满意度指数低于本省户籍学生。幼儿园和小学阶段流动儿童满意度及其各有关指数与当地儿童差异不明显。但初中和高中省外户籍学生的满意度各指数则多低于本省户籍学生。省外户籍高中生的教育公平和教育质量感知指数只有65分左右。

2.住宿生的满意度指数低于走读生。住宿生的总体满意度指数以及其他3个指数均低于走读生，学段越低差异越大。小学阶段住宿生和走读生的差异最大，4个指数差异在2.26～4.9分之间。初中在1.9～2.77分之间，高中阶段的各个指数上住宿生略低于走读生1分左右。

3.家庭社会阶层高的学生满意度指数高于低阶层学生。社会阶层一般采用收入、学历和职业3个指标表示。如将家庭经济条件根据当地的相对水平排序划分为5个等级，家庭经济条件最好的比最差的群体总体满意度指数及有关各指数高12～20分。监护人学历越高总体满意度指数及有关各指数得分越高，各个学段学生父亲学历在大专及以上的比小学及以下的高5～8分。从父亲职业来看，企事业单位管理人员的子女比农民、进城务工人员子女总体满意度指数高5～6分。对母亲学历情况的分析结果也大致相同。

（五）学生及其家长对教师工作态度最满意而对课业负担重与校际质量差距大最不满意

各学段的学生及其家长高度认可教师工作态度。在单题满分为7分的情况下，班主任认真负责以及学习困难时老师给予帮助方面，各学段学生和家长评价较高，均超过6分。

小学及家长、中学生对教育工作评价最低的方面集中体现在课业负担重和学校质量差距上。小学生对放学后没有时间玩的意见最大，初中生抱怨睡眠不足，各学段均认为学校在国家课程之外的教育活动组织不够，突出表现在课外活动、社会实践、社团、选修课、阅读支持等方面做得不到位，评价最低。学校间质量差距也是学生和家长突出不满的问题，幼儿园阶段的评分只有4.04分。幼儿园“入园难”和“入园贵”等热点问题在本次调查中评价也很低。幼儿园、小学和初中的学生和家长对上学路远问题集中表达了不满。

（六）人均GDP高的省份满意度较高

将全国31个省（自治区、直辖市）2013年的人均GDP水平分为高、中、低3个等级。人均GDP高的省份基础教育总体满意度及其3个有关指数得分均最高；处于人均GDP低水平的省份，其在4个指数上的得分均相应较低。幼儿园、小学、初中和高中的总体满意度指数在人均GDP最高组和最低组之间分别相差4.70、2.81、4.33和4.58分。学段越高，经济发展水平对教育服务对象的满意度影响越大。尤其在中学阶段，教育公平感知和教育质量感知的指数在GDP最高和最低组之间相差5～7分。

教师和校长对教育工作基本满意

（一）教师表示工作愉快但对保障条件不满

1.各学段教师总体满意度指数均达到60分。按照教师群体工作性质差异分为幼儿园和中小学教师两个群体，幼儿园教师总体满意度、学校管理和总体期望等指数在70分左右，中小学教师的3项指数得分在60～68分之间。幼儿园教师和中小学教师的政府保障指数均较低，分别为56.85分和57.97分。

2.教师满意度指数东高西低。东部地区教师在4个指数上的得分均最高，西部教师得分均最低。东部地区幼儿园教师总体满意度指数69.41分，比西部地区高3分，学校管理指数、政府保障指数和总体期望的差异均约为5分。东部地区中小学教师总体满意度指数63.56分，比西部地区高5.67分，其他3个指数东部比西部高3～6分。

3.西部地区教师满意度城乡差异较大。从全国总体来看，城区、镇区和乡村教师的满意度指数依次降低，但实际分值差异只有1～2分左右。但分地区看，西部地区中小学教师各个指数城乡差异较大，总体满意度城乡相差达4分，表明西部地区城乡更为不均衡。

4.未评职称和高级职称的教师满意度指数较高。各学段都表现为没有评职称的年轻教师和高级职称教师的满意度指数较高。对教龄的分析也证实了新入职教师满意度最高，随着教龄增长满意度下降，教龄11～15年的教师满意度最低。

5.各学段教师学历与满意度关联性不明显。幼儿园教师学历越低，教师满意度及各有关指数越高，中等学历教师的总体满意度指数72.82分，高于研究生学历的教师将近9分。在小学阶段则是研究生学历的教师满意度最高，达到71.5分，专科和本科学历的教师没有差别，中等学历教师满意度最低。初中阶段表现出明显的学历越高教师满意度越高的趋势。研究生学历的满意度指数63.91分，比本科和专科学历教师高了5～7分。本科学历的教师在高中是主体，但满意度最低。

6.收入越高教师满意度指数越高。各学段都表现出教师月收入水平越高，满意度指数越高的趋势。收入提高对中学教师的满意度指数的影响比低学段教师更大。

7.教师对工作氛围和办学条件认可程度高，对待遇低、压力大、缺乏社会尊重等问题表示不满。教师最不满意的5项事项依次为：待遇过低、工作压力过大、政府制定教育政策法规时教师没有发表意见的机会、缺乏社会尊重。幼儿园教师强烈反映工资、保险、编制等方面保障严重不到位。

（二）中小学校长满意度指数约71分

中小学校长总体满意度指数71.30分，发展与机会指数65.31分，保障与环境指数61.19分，总体期望指数69.97分。

1.中小学校长满意度指数地区差异较大。东部地区中小学校长满意度的各项指数显著高于中部和西部地区。总体期望指数地区间差异最小，地区差异为3分。保障与环境指数、发展与机会指数差异较大，达8分左右。

2.校长满意度指数城区高于乡村。城区中小学校长总体满意度指数为72.75分，比乡村校长高3分。其他相关的3个指数城乡差异在2～4分左右。发展与机会指数城乡差异最大，城区67.1分，高于乡村校长4分。

3.小学校长满意度指数高于中学校长。小学校长总体满意度指数为73.4分，比中学校长高3分，发展与机会指数、保障与环境指数也较高，但总体期望低于高中校长。

4.校长学历越高满意度指数越高。研究生学历的校长总体满意度指数比中等学历的校长高5.37分，期望指数、发展与机会、环境与保障指数分别高3.63～7.2分。

5.校长对本地教育普及、本校影响力和家长支持认可程度高，对待遇、均衡发展和教师数量等方面评价低。校长最满意的5个事项依次为：所在地区中小学教育普及水平、本校在本地区同类学校中影响力、本校学生家长支持学校办学、才能在工作中得到充分发挥、社会尊重中小学校长。家长、学生等服务对象与教育工作者对彼此态度的评分都比较高，互相认可，呈现出积极关系，有利于我国教育事业的进步。校长最不满意的五项问题为：与本地公务员相比，校长待遇较低、本地中小学发展差距较大、本地教师数量不能满足教育发展需求、本地政府落实办学自不到位、制定相关教育规章制度时校长发表意见的机会不多。校长与学生和家长群体都认为学校间差距较大。

（三）中小学教师、校长满意度与学生满意度呈正比

将中小学教师、校长对教育工作的总体满意度指数得分标准化后分为高、中、低3个等级比较学生满意度指数的差异。所在学校校长、教师教育工作总体满意度水平高的，其学生在总体满意度及其3个有关指数得分均最高；而所在学校校长、教师教育工作满意度水平低的，学生在4个指数上的得分均最低。校长满意度指数处于最高组的中小学生，其总体满意度指数比最低组中小学生高12分。教师工作满意度和学生满意度关联性更高，两组学生的满意度指数相差达17分。

社会公众教育满意度较低

社会公众是教育的评判者，其调查对象是依据年龄、受教育程度、经济收入从网民群体中配额抽样的。本次调查结果显现，社会公众的总体满意度指数52.64分，教育期望指数为55.11分，规划与保障感知指数为51.69分，管理与服务感知指数为49.89分，均低于受教育者和教育工作者。

（一）东部地区社会公众满意度指数高于中西部

东部地区社会公众的总体满意度指数为55.61分，高于中西部约9分。中西部地区之间各指数得分相近。

（二）城区社会公众总体满意度指数高于乡镇

居住在城区、镇区和乡村的社会公众总体教育满意度指数分别为53.97、48.87和44.47分。

（三）社会阶层越高满意度越高

家庭经济条件越好满意度越高。将调查对象的家庭经济条件划分为5个等级，在当地属于条件非常好的群体其总体满意度指数为67.39分，非常差的则仅为35.58分。

社会公众学历越高满意度越高。4个指数均是学历越高得分越高。大专及以上群体总体教育满意度指数53.13分，小学及以下的得分为39.76分，相差13.37分。

（四）社会公众比较认可就近入学而对城乡和地区差距最为不满

社会公众最满意的方面是本地义务教育就近入学情况；其次是本地政府保障基础教育质量；本地政府对学校周边环境的治理方面满意度排第三。社会公众最不满意的方面是本地政府缩小城乡学校差距的成效；其次是本地基础教育水平与邻近区县之间的差距；最后是群众向本地政府反映教育意见和建议的渠道畅通性。

政策建议

提高教育满意度需要政府、教育部门和社会共同努力，教育工作者和受教育者沟通协作，以“创新、协调、绿色、开放、共享”5大战略新理念深化教育改革，提升精气神，汇聚正能量，从加大投入、改善环境和促进公平、提高质量等多方面入手实现人民对教育的期盼。

（一）加大教育投入

一要发展经济提高教育保障能力。调查显示地区经济越发达、家庭经济条件越好、教师收入越高满意度就越高，可见大力发展经济是提高教育满意度的一项关键举措，加大对中西部地区、农村地区经济发展的扶持力度，加快扶贫脱贫步伐，提高低收入人口保障水平改善生活条件。

二要增加教育投入向薄弱环节倾斜。对于农村和中西部地区学前教育资源短缺、义务教育阶段个别地区班额过大、缺少活动场地和设施，普通高中中部镇区大班额等问题，要有针对性地重点投入加大建设力度补短板，缩小城乡和地区差距。

三要提高教师待遇稳定队伍。教师待遇低是造成教师满意度低、队伍不稳定的重要因素，而教师校长满意度低的学校其学生和家长的满意度也低。改善教师工资待遇和社会地位，激励教师积极工作是提高教育满意度的必要手段。各级政府应严格遵守《教师法》有关规定，健全中小学教师权益保护机制，落实聘任教师、编制教师同等待遇。

（二）促进教育公平

一要保障各个群体平等的受教育机会。调查显示进城务工人员子女中学阶段的满意度非常低，这主要与中考高考户籍壁垒有关，要逐步清除户籍对学生的升学限制，理顺学生流动的通路。

二要缩小学校间发展差距，保障各群体平等享受优质教育的机会。父母为农民的学生满意度水平在多个方面都最低，与最高得分存在几十分的差距。改变这一状况，根本途径在于扩大优质教育资源覆盖面，尤其是加强农村学校和城市郊区学校建设，加快教师交流机制建设，落实农村教师待遇倾斜政策，增加弱势群体接受优质教育的机会；高中阶段还应严格规范招生秩序和招生行为，控制跨区招生，维持乡镇普通高中教育的良好生态。

三要全面提高教育教学质量。深入推进基础教育课程改革，提高课程多样性、选择性，加强社会实践，丰富社团活动和其他课外活动，提供心理服务和生涯指导教育等，从而满足每个学生个性发展的需求。加强各类活动设施建设。全面提高教师素质和课堂教学效率，针对教师职业生涯不同阶段开展分层培训，针对不同阶段给予不同的激励措施，保障教师队伍的活力。

（三）优化教育发展环境

一是树立正确的人才观、成才观、教育观，更加注重引导社会合理预期。要坚持正确的政绩观和科学的教育观，树立德智体美全面发展观念，树立多样化人才观念，树立人人成才观念，树立终身学习观念，树立系统培养观念。引导社会特别是家长树立正确的教育观、成才观，掌握科学的教育方法，尊重儿童少年身心发展规律，寻找适合孩子的教育方法，促进孩子健康快乐成长。引导广大群众形成合理预期，是营造保障和改善教育发展良好社会氛围的基本要求。正确有效引导社会舆论，把政策讲透彻，把思路举措讲清楚，把群众的利益安排讲明白，争取社会和群众的理解与支持，最大程度凝聚社会共识，为推动教育改革发展营造良好社会环境。

公众满意度调查方案范文第3篇

一、指导思想

通过开展物业服务项目星级评选活动，促使物业服务企业发现自身存在的问题和不足，提高企业服务意识和服务品质，打造一批服务水平高、管理标准高、人员专业化的物业服务企业，实现物业服务规范化管理，为经济发展营造和谐稳定的社会环境。

二、工作目标

深化侯家塘街道试点工作成效，以星级物业服务项目评选活动为依托，通过全面推行物业服务精细化管理，促进全区物业管理和服务水平全面提升；通过“以点带面，逐步推进”的原则，使全区物业服务项目达到“服务贴心、安全放心、维修省心、环境舒心、和谐同心”的最终目标，实现全区优质物业全覆盖。

三、组织机构

成立长沙市区物业服务项目星级评选工作领导小组（以下简称“领导小组”），具体成员名单如下：

组长：

副组长：

成员单位：环科园、区维稳办、区文明办、区城乡建设局、区局、区城管局、区城管执法大队、区计生局、区消防大队、区现代服务业发展办公室、各街道办事处

领导小组下设办公室，设在区城乡建设局物业管理科，由邓友同志兼任办公室主任，负责星级物业服务项目评选工作的组织实施、宣传报道及工作协调。

四、试行时间及范围

试行时间：年7月至2012年12月

试行范围：辖区范围内物业企业进驻满一年（新开发项目以交房为进驻时间），且物业管理面积在5万㎡以上的住宅型物业服务项目和2万㎡以上的商务楼宇型物业服务项目。

五、考评办法及实施步骤

（一）考评办法

星级服务项目考评分三星、四星、五星三个等次，其中五星级名额占参评项目总数的5%，四星级占10%，三星级占15%，根据分值排名确定。考核打分采用100分制，考核标准参照《区住宅型星级物业服务项目评选细则》和《区商务楼宇型星级物业服务项目评选细则》。评定标准为：

三星级：考评总分85分以上（含85分），公示期间无异议，业主满意度调查达85％以上；

四星级：考评总分90分以上（含90分），公示期间无异议，业主满意度调查达87％以上；

五星级：考评总分95分以上（含95分），公示期间无异议，业主满意度调查达92％以上。

（二）实施步骤

1.项目申报：申报时间为年7月。具备条件的物业服务企业向项目所在地街道物业管理办公室进行申报，申报材料包括：《星级物业项目申报表》，项目概况，营业执照、资质证明、物业服务合同复印件，商务楼宇需另提供证明其建筑用途的相关报建手续。

2.资格审查:由领导小组办公室对所申报项目及企业进行资格审查。

3.动态管理：考核期内领导小组办公室和各街道将对参评对象进行不定期的暗访或抽查（含市、区文明创建督查及文明指数测评情况），对暗访或抽查情况较差、工作不重视、不配合、整改措施不落实的物业服务项目及物业服务企业予以通报，情节严重的记黄牌警告。动态考核情况作为验收考评的参考依据，考核期内累计三次黄牌警告的，直接取消参评资格。

4.考评验收：2012年11月，由领导小组办公室牵头，会同各街道、社区组成交叉考评组，对参评对象进行考评打分。考评采取听取自查汇报、查阅资料、现场考查和业主满意度调查相结合的方式进行。

自查汇报：验收之前，各申报企业要对照标准，认真开展自查，写出“星级物业服务项目”创建自查工作汇报，打出自评分。

查阅资料：重点检查管理人员、技术人员职业资格证；电梯运行、保养、维修记录、电梯年检标志；业主投诉、回访记录；车辆出入记录、保安交接班记录、外来人员登记记录、门禁、监控和定期维护记录、小区巡查记录；员工培训记录；消防设施设备检修记录等。

现场考察：重点检查企业管理项目的环境、小区或楼宇的卫生管理、绿化养护情况；各类设施设备的管理、维护情况；小区车辆、人员出入管理情况等。

业主满意度调查：由项目所在社区以发放问卷的方式随机抽查30户业主进行满意度调查，了解物业服务企业管理是否到位以及服务质量情况。

5.综合评定：召开区物业服务项目星级评选工作领导小组会议，根据综合考评情况并结合相关成员单位意见确定星级物业服务项目名单，并将结果上报区人民政府。

6.结果公示：考评结果在区政府公众网、区城乡建设局门户网站及重要媒体上予以公布，并由所属街道在所申报物业服务项目的小区内显眼位置以书面形式向全体业主公示15天，公示期满且群众无异议的方能评定为星级物业服务项目。考评结果抄报市住房和城乡建设委员会。

7.表彰奖励：2013年1月召开全区物业管理大会，总结、推荐先进经验和管理方法，对通过验收评定为三星级、四星级、五星级的物业服务项目进行表彰，授予星级奖牌。

（三）一票否决

参评对象有下列情况之一者实行一票否决：

1.在国家、市、区文明指数测评工作中扣分较多，严重影响长沙市或区文明指数测评成绩的；

2.发生物业服务企业与业主、业主委员会因矛盾激化引起或重大安全责任事故的；

3.发生违法生育或漏报、瞒报被计生管理部门查处的；

4.动态考核期内累计三次黄牌警告的。

（四）结果运用

1.未评定为三星级以上的物业服务项目，不能申报创建市、省、全国优秀物业管理示范项目。

2.考评结果作为市住建委、区城乡建设局进行物业服务企业资质年度审验时的重要依据。

3.对评定为四星级、五星级的物业服务项目，市、区、街道将联合向市、区新开发建设的小区开发建设单位、业主推荐项目服务企业。

公众满意度调查方案范文第4篇

关键词：物流；一体化；国家电网；优势

中图分类号：F253 文献标识码：A

Abstract： According to“national grid logistics project”requirement of a province， from the personalized service， project team， transport networks， service support system， innovative logistics mode analysis of several aspects integrated logistics service provider in the service“national grid logistics project”on the edge， puts forward integrated logistics service provider should pay more attention to follow different customers， provides personalized logistics solutions.

Key words： logistics； integration； national grid； advantage

一体化物流是运用综合、系统的观点将从原材料供应到产品分发的整个供应链作为单一的流程，对构成供应链的所有功能进行统一管理，现代物流企业以一体化的物流服务为发展方向。一体化物流不是扮演物流参与者角色，单纯提供仓储、运输、配送等多个功能性物流服务的组合，而是需要将多个物流功能进行整合，对客户物流运作进行总体设计和管理，扮演物流责任人角色。

电网企业的物流指的是内部供应链和外部供应商形成的供应网络，主要是电力基建和电力设备的维持、检修、运行（MRO）所需设备和配件以及对外部供应商的管理。因为电网企业的大部分物资采购都是针对特定的工程项目，因此电网企业物流是供应物流和项目物流的结合。电网企业物流管理具有物流配送周期性和长期性、所涉地域复杂性和广泛性的特点，必须充分考虑物流活动的及时性、安全性和可靠性。

一体化综合物流服务提供商可为“国家电网物流项目”提供个性化的物流解决方案，具有一定的服务优势。

1 提供个性化服务，实现统一行动

国家电网提出了加强物资集约化管理的意见，要求强化物资专业化管理，建设“统一标准、统一平台、统一采购、统一监造、统一配送、统一结算”的物资管理体系。一体化综合物流服务提供商可根据“国家电网物流项目”的要求，将提供的厢式运输车辆统一更换成相应电力公司的LOGO。统一标识不单是VI形象的统一，更重要的是从“品质、服务、创新”的角度与电力公司达到资源、标准、管理等深层次的统一。一体化综合物流服务提供商以统一标识为契机，不断提升物流服务行为的规范化、标准化、品质化，可使电力公司及其客户享受到更为专业、个性化和愉悦的物流服务。

同时，可将参与“国家电网物流项目”且统一LOGO的车辆全部装载GPS系统，此举主要达到2个目标：一是加强一体化综合物流服务提供商与电力公司之间的信息沟通，做到有效协同工作；二是加强电力公司与其客户之间的信息沟通，提高信息收集效率，实现物流全程控制，加快市场反应速度，提升客户满意度。

2 配备资深团队，保证服务质量

一体化综合物流服务提供商可组织选拔公司内部资深业务操作人员、IT人员、客服人员组成“国家电网物流项目组”，搭建合理的组织架构（见图1），制定严格的岗位职责，实行专人专岗负责制，按既定的物流项目服务流程和完善的改进机制为国家电网提供专业化的物流服务。主要岗位职责如下：

项目组：负责国家电网物流项目运作方案的计划、实施和管控，并持续进行改进和完善。

项目经理：贯彻执行国家电网物流项目的项目方案和要求，负责项目运营所有工作（对接国家电网现场工作人员，协调处理项目人员安排、指令接收传达及执行、工作计划安排、现场突发事件处理等一切事宜）。

项目运营监督：根据国家电网物流项目操作流程和相关规定，监督人员工作状态及安全管理等事宜。

财务支持组：针对国家电网物流项目，统一安排项目支持资金，财务支持小组与业务操作部定期根据项目运作状况，预测流动资金需求，负责资金的储备和调用，以保证物流活动的顺利实施。

客服组：负责与国家电网及其客户群保持日常联络和沟通；货物、车辆在途跟踪；运输费用的统计、确认、核算和分析；处理客户投诉等事宜。定期或随机监督和检查物流作业实施全过程、客户满意度调查和客户投诉事件调查等事宜。

运输组：负责国家电网物流项目车辆的日常管理、调度事宜，运力和物流工具的组织和保障。

仓库组：对接客服部和调度部，完成装卸货、拆包等物流作业，现场监督操作环节按既定的流程操作。

3 自有网络化、规模化优势

电力设备供应厂商多，地域分布广，电网建设大型、特种设备较多，产品非标准化，物流配送难度较高。因此，“国家电网物流项目”呈现出复杂性和地域广泛性，必须充分考虑物流的及时性、安全性和可靠性，一体化综合物流服务提供商在此方面具备一定的优势。

3.1 网络化优势。“国家电网物流项目”周转量较大，首要考虑的因素是如何保障物流的及时性、安全性和稳定性。一体化综合物流服务提供商可利用完善的国内运输网络为“国家电网物流项目”提供服务，具备良好的网络化优势。一体化综合物流服务提供商一般具有大批量散货项目发运能力和成熟的国内运输专线资源，包括省内“一日达”网络和本省向周边省市辐射的各专线，是“国家电网物流项目”运作的良好保证。同时，不仅针对“国家电网物流项目”大批量货物发运做好准备，还针对偏远地区的“少品种、小数量、限时运输”的特殊物流需求整合公司车辆，形成“机动运输小组”，随时待命，根据项目的物流订单要求进行单车发运，保证时效。

3.2 规模化优势。一体化综合物流服务提供商一般拥有众多客户，这些客户的整体化、规模化物流运作实现一体化综合物流服务提供商服务网点和客服网络覆盖的全面化，更有利于保障“国家电网物流项目”操作的稳定性和服务的周到性，提高国家电网及其客户的满意度。

4 应用先进物流信息技术，提高工作效率

物流的能力是通过物流网络设计、物流信息合成、运输管理、货存管理、仓储管理等协调活动来实现的。供应链将物流、信息流、资金流有效的集成并保持高效运作，现代物流的高效运作离不开先进的物流信息技术的应用。

一体化综合物流服务提供商可根据“国家电网物流项目”的需求整合TMS道路运输管理系统和WMS仓储管理系统等软件，并进行升级和功能模块调整，为项目量身定做专业的物流信息管理平台。该信息平台可集成TMS与WMS两大管理系统，使用当前较为先进的J2EE及WEBSERVICE接口技术，可与国家电网的ERP系统实现无缝对接，保障数据交互的安全性，简化国家电网操作人员在货物存储、运输、在途跟踪、回单管理等方面的工作步骤，优化查询货物托运相关状态的操作流程，极大提高工作效率。

5 全方位服务保障体系

一体化综合物流服务提供商可立足从资源配置、系统平台支持、客服、仓储、业务操作、调度车辆、在途跟踪、回单传递等环节全方位保障“国家电网物流项目”的运作。

5.1 客户服务。“国家电网物流项目组”设立的客服部是一体化综合物流服务提供商与国家电网之间沟通的桥梁和纽带，客服流程分订单跟踪、货物配送和回单回访三大部分，可利用服务专线24小时在线为国家电网提供咨询问询、货物和车辆在途查询跟踪、与客户端收货人确认收货事宜、第一时间处理国家电网及其客户端收货人的投诉、提供物流月度统计分析表、每月对国家电网及其客户进行以发送客户满意度调查表的方式进行满意度调查、及时建议项目组调整目标和改进措施及方案等服务（如表1所示）。

5.2 功能完善的仓储设施。一体化综合物流服务提供商一般拥有较大规模的仓储设施，可满足不同客户的需求。设施规划科学、管理完善，并聘请专业的物业公司和保安公司进行管理和治安维护，设施内部和各作业点均合理配备摄像装置，可进行24小时监控，最大程度保障货物安全，符合“国家电网物流项目”对货物安全性的要求。

5.3 规范化业务操作和考核制度。一体化综合物流服务提供商以规范化操作流程和严格的监督考核标准来规范和约束业务人员、客服人员、货物交接人员与客户的沟通方式和行为举止，可从“外树形象、内修素质”的角度时刻代表国家电网的良好形象。

5.4 应急物流。在解决应急状态下的电网抢修恢复重建的物资供应时，电网企业的物流呈现出应急性和突发性，要满足日常维护和应急抢险的物流配送任务。应急物流是以应对“国家电网物流项目”运作过程中因重大自然灾害、突发性事件等不可抗力因素所造成的物流损失，以追求时效最大化和损失最小化为目标的物流活动。一体化综合物流服务提供商一般具有较强应急反应能力，可以做到节约时间、降低损失，保障“国家电网物流项目”的顺利运作。

5.5 货物安全保障措施。物流业务操作随时面临物流突发事件和客户财产损失的危机，一体化综合物流服务提供商可根据国家电网不同区域的业务进行风险评估，根据具体情况合理建议规避风险的方案（如：合理的车辆运输路线和运输时间安排、制定周密的运输计划等），根据不同区域的风险评估数据，做好处理突发事件预案，未雨绸缪，防患于未然。

5.6 规范物流单据操作流程。物流过程伴随着物流单据的流转，物流单据是重点管控环节，是物流活动节点的标志，是物权转移的凭证。一体化综合物流服务提供商可针对“国家电网物流项目”运作模式制定单据传递流程及单据传递过程中的注意事项，如：装车前，现场业务操作人员和驾驶员应确认国家电网货物发运单与配载单品名、数量是否相符；装车时，业务操作人员和驾驶员应确认装车的货物是否与发货单和配载单品名、数量相符；车辆到达客户端卸货完毕后，驾驶员必须按单据标明的品名和数量进行核对，确认无误后，需由收货人签字盖章确认等。

5.7 实现物流过程的可视性和可控性。为了保障国家电网对库存货物和在途货物有及时、准确的了解，一体化综合物流服务提供商可利用车辆GPS、物流信息系统平台和客服部门的定时、定期汇报（可通过书面、邮件、即时通话系统等方式），以实现对物流过程进行可视化管理，提高库存货物和在途货物的可视性和可控性，实现物流全程实时监控，以便合理调配内外部资源，打造精细化物流。此外，可利用数据发现当前物流过程存在的问题并随时加以纠正和改进。

5.8 订单回访和满意度调查。“国家电网物流项目组”可针对每票业务进行收货确认、订单回访（电话或登门拜访）和满意度调查，根据反馈的结果和数据进行分析总结，不断地优化流程和改进服务，最大程度使国家电网及其客户满意。

6 创新的物流模式

6.1 逆向物流。一体化综合物流服务提供商可为国家电网提供供应链上的正向物流，同样可提供将产品从客户处返回国家电网的逆向物流，使产品重新获得价值或达到预期的目的。逆向物流不仅可以改善和提高客户价值和满意度，增强企业战略竞争优势，而且还可以降低企业成本，创造成本优势，增加额外收益，同时还可以促进企业质量管理体系的不断完善，在环保和公益等多方面也同样会收到间接的经济效益与社会效益，提高企业在公众中的形象和知名度。

对于国家电网的逆向物流，可分为投诉退货、维修返回、商业返回、包装返回、终端使用返回、生产报废与副产品等类型。如：一体化综合物流服务提供商利用省内物流网络回收国家电网客户的损坏件、返修件等，交予国家电网工厂，被回收的产品经过处理和修整，达到完好的程度后可返回到正向物流中的任何环节上，这既节约了国家电网客户的成本，同样创造了维修利润，达到了企业利润最大化和客户满意的双赢局面。

6.2 “内部物流”与“外部物流”协调发展的供应链一体化解决方案。一体化综合物流服务提供商不仅关注国家电网的外部物流（产成品）的运作，在国家电网有需求的情况下，同样可以提供内部物流管理服务，如：有效配合国家电网生产、采购计划进行物料控制、物料库存管理等服务。一体化综合物流服务提供商致力于为国家电网提供集采购、原材料、半成品储运、检测线JIT配送、货物发运等各个物流环节（集“内部物流”与“外部物流”协调发展）的集成供应链一体化解决方案。

7 结束语

一体化综合物流服务提供商通过提高服务质量与各类客户紧密合作，随着合作的不断加深，服务模式日趋完善，服务优势日趋明显。未来，一体化综合物流服务提供商应更加注重按照不同的客户，提供个性化的物流解决方案。

参考文献：

[1] 牛丽丽. 基于IT时代的体育赛事一体化物流服务模式研究[J]. 物流技术，2013，32（3）：104.

[2] 韩欣之，余姗. 基于供应链管理的电网物流组织结构优化——以浙江电网为例[J]. 现代商业，2012（6）：21.

公众满意度调查方案范文第5篇

关键词：公共自行车系统；满意度；层次分析法；模糊综合评价

随着城市化进程的加快，越来越多的居民选择私家车作为出行工具，这就导致了道路堵塞、环境恶化等一系列问题。公共自行车作为不消耗能源、无污染绿色交通工具，成为城市公交之间衔接的重要交通工具，在城市短途出行中有着公交车与私家车无法比拟的优势：首先，自行车可弥补城市公共交通线路密度不足的缺陷；同时可限制城市的汽车流量，减少汽车污染；还能促进节能减排，实现社会可持续发展。在我国，杭州市于2008年率先推行公共自行车系统，北京、上海、武汉等大城市以及台湾地区随后也在公共自行车系统方面进行了积极探索。

一、PBS满意度的评价指标体系

根据评价目的与构建指标体系相关原则，并在回顾国内外相关文献的基础上，本文从技术性能、服务水平与社会经济效益3个准则层面，整理得到12个影响居民使用公共自行车满意度感知的因素。运用以下几个具体的指标表示。

1. 技术性能指标A1：主要包括租车可获得性X1、公共自行车自身质量X2、骑行舒适度X3、租还车速度X4四方面。

2. 服务水平指标A2：主要包括办租借卡的便利性X5、服务咨询热线X6、投诉处理情况与服务态度X7、查询机的操作X8这四个方面。

3. 社会经济效益指标A3：主要包括网点分布与数量X9、与公交车转乘的衔接度X10、可免费使用时间X11、延迟还车的付费标准X12这四方面来表示。

二、AHP确定权重

多目标评价决策中的权重指每项指标对总目标实现的贡献程度，它反映了各指标在评价对象中价值地位的系数，不同权重将导致不同评价结果。本文选择目前使用较广的层次分析法，该方法对各指标之间重要程度的分析可信度较大，具有坚实的理论基础。

（一）构造层次分析结构

层次分析法将决策问题的有关元素分解成目标、准则、方案等层次，用一定的标度对人的主观判断进行客观量化，在此基础上进行定量分析和定性分析。

本文将指标体系三个不同层次，同一层次的元素作为准则对下一层次的元素起支配作用。顶层为目标层，表示决策者所要达到的目标；第二层为技术性能、服务水平、社会经济效益三个准则层，表示衡量是否达到目标的判断准则；最后一层为指标层，是选用解决问题的各种措施、决策、或方案等。

（二）构造判断矩阵并进行一致性检验

判断矩阵是层次分析法的基本信息，也是进行相对重要度计算的重要依据。在层次结构中，对于从属于上一层某因素的同一层诸因素进行两两比较，比较其对于上一层要素的重要程度。并按事前规定的标度定量化，构成判断矩阵。

根据判断矩阵，计算对于上一层某元素而言，本层次与之有联系的元素重要性的权重值W。首先以求二级指标（准则层）相对于一级指标（目标层）为例。

1. 计算判断矩阵O每一行元素的乘积Mi

综上所述，可求出三级指标相对于相应的二级指标、二级指标相对于一级指标的权重系数，如表1所示。

三、多层次模糊综合评判

尽管将PBS分成了技术水平、服务水平、社会经济效益水平，但三者不可避免要互相影响。所以整个评价体系具有模糊性，为了便于定量描述各影响因素对PBC满意度的作用，本文采用模糊综合评价方法来进行评价。

（一）确定评价指标和隶属度

本文以镇江市京口区与润州区的公共自行车系统为目标，通过对公共自行车使用群体的直接调研，了解镇江市公共自行车系统的使用满意度。

采用随机抽样的方法展开满意度调查，根据满意度问卷调查的结果，每一个被评价对象确定了从评价指标X到评价等级V的模糊关系R，即得到镇江市京口区和润州区的公共自行车系统的每个因素相对于五个评价等级的百分比率，它是一个矩阵：R=（rij）m×n。其中rij表示因素Xi能被评为等级Vj的隶属度。

（二）多级模糊综合评价

R中不同的行反映了某个被评价物从不同的单因素对各等级模糊子集V的隶属程度。根据得到的模糊隶属度矩阵R，用权重向量W（见表1）将不同的行进行综合，就可得到模糊评价结果向量B，又称决策集。即B=W*R（*为算子符号）。

（三）评价结果向量单值化

本文需要对京口区的公共自行车系统与润州区的做综合评价并比较，所以考虑模糊向量单值化方法，对各等级赋予一定的分值（等级由高到低，分值需间距相等），然后用B中对应的隶属度将分值加权求平均，得到一个点值以便于比较。即：

C=

本文分为五个等级，依次赋予分值100、90、80、70、60，则京口区的模糊向量可单值化为：C京= 87.88。

同理，C润=87.49。显然，京口区的PBC整体满意度优于润州区。

根据上面的分析，同理可得两个区PBC的技术性能、服务水平、社会经济效益方面的二级评价指标模糊综合评价值（见表4）。

（四）分析小结

根据PBS使用者满意度调朔蠢。以及上文对PBS整体满意度的分析，得出镇江市PBS满意度具体改进措施。

1. 从技术性能方面来看，京口区使用者满意度优于润州区。结合问卷发现，两辖区使用者在骑行舒适度方面满意度都偏低，说明在自行车舒适度方面两辖区需要很大改进；在车身质量方面，润州区需要在自行车的质量上做出适当改进，比如及时更新掉破旧或损坏的自行车。

2. 从服务水平方面来看，对照两辖区的指标隶属度（表2、3），可以发现服务水平整体满意度都不低，服务咨询热线与查询机的便捷性、多功能性这两个方面还需要改善。

3. 从社会经济效益方面来看，对照两辖区的指标隶属度（表2、3），京口区公共自行车网点的分布与数量满意度偏低，8%的使用者较不满意。

总体来看，京口区的公共自行车系统整体满意度优于润州区，不过两辖区都有需要改进的地方。

四、结论与展望

本文分析了构建公共自行车系统满意度评价指标体系的原则，在此基础上提出了一套指标体系，并运用层次分析法与模糊综合评价法相结合的多级模糊综合评价法建立了评价模型，结合镇江市PBS满意度进行分析，得到评价样本的一级及二级指标满意度水平排序，根据综合评价结果，分别得出镇江市京口区与润州区的PBC改进方案。

参考文献：

[1]刘璐，李杨，徐国虎.武汉市公共自行车服务满意度实证研究[J].经济与管理，2011（05）.

[2]潘海啸，麦贤敏，等.公共自行车交通发展模式比较[J].城市交通，2010（06）.

[3]杜栋，庞庆华，吴炎.现代综合评价方法与案例精选[M].清华大学出版社，2008.

[4]吴宝泰，蒋丽芹.城市公共自行车系统公众满意度评价体系构建[J].现代商贸工业，2013（19）.

[5]胡罗克.基于AHP的公共自行车站点选址的模糊综合评判[J].交通发展战略与规划，2012（12）.