公共服务公众满意度调查

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公共服务公众满意度调查范文第1篇

[关键词]政府教育服务；公众满意度；测评；模糊多属性决策

[中图分类号]F224.0［文献标识码］ A

[文章编号] 1673－0461（2008）02－0044－05

基金项目：国家自然科学基金项目（70763083）。

一、问题的提出与文献综述

现代公共管理的核心问题是改善绩效。[1]政府公共服务绩效评估与质量测评是当前公共管理理论研究和实践探求的热点和难点问题，也是社会公众和政府自身关注的焦点。政府公共服务绩效的最终衡量主要是针对施政品质绩效，而品质绩效的衡量包含行政输出的品质高低与服务对象的满意度两大项，因此，政府公共服务绩效的衡量除了客观的数据考评外，在民主社会里更需要注意民众主观的心理感受，亦即所谓公众对政府公共服务的“满意度”。[2]为了回应当前转型社会公众对政府公共服务数量与品质需求的大幅增加，以及公共服务范围大幅度扩大趋势与多样化需求，必须探索一个科学的方法对政府公共服务质量公众满意度进行测评。

对于一般的私人物品而言，我们通常可以通过竞争的市场来把握其服务的数量和质量情况，但由于公共服务具有非排他性和非竞争性特征，且公共部门活动是以无记录的方式进行的，因此，公众很难获取与政府公共服务过程和成本相关的信息，即使能够记录下来这些活动并获得一些量化数据，但这些数据并不能表征这些服务对受众的影响和获益情况。同时，由于公共服务具有劳动密集型、无形性和差异性等待征，因而其产出不像经常采用机器进行生产的私人企业那样形成“标准化”产出，因此其产出的质量如何通常也是难以识别的。[3]目前国内外很多学者针对公共服务的这些特征探讨了公共服务质量的测评方法，其中具有代表性的有：瑞典于1989年率先建立的顾客满意度指数（SCSB）模型、派拉索拉曼等建立的SERVQUAL模型、美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会（1994）共同提出的美国顾客质量满意度指数（American Customer Satisfaction Index, ACSI）等。其中，ACSI 和SERVQUAL模型评估服务质量涵盖了服务质量的五大属性，在公共服务质量测评中得到了广泛的运用。在运用这些模型进行服务质量测评过程中，需要评价主体顾客根据自身情况对每个问题打分，分数的设计都是采用利科特（Liket）的5分或7分计数法。顾客需要在公共服务质量是否满意、一般、不满意、很不满意等问题时将自己的偏好或真实感受转化成分数。然而这种转换可能和顾客实际获得的真实感受有偏差，这将导致顾客对服务作出过高或过低的评价，从而影响服务质量评价的准确性和精确性。实际上，上述这些表示偏好或判断的语言变量本身都带有模糊性，而整个服务质量的评价是由顾客对这些语言变量的不同的观点和看法组成的，导致了整个服务质量的评价都是在这些模糊环境下进行的。

公共服务质量被认为是不同属性的综合体，它不但包含可感知的属性，而且也包含很多不可感知（或主观）的属性，这些属性很难被精确衡量。不同的顾客对服务质量的感知会在比较大的范围内波动，这些感知取决于他们自己的偏爱和在公共服务过程中所处的角色，既是公共服务的提供者还是公共服务的消费者，这从另外一个方面加大了公共服务满意度测评的难度。而模糊集在评价这些和人们的主观判断有关的带有模糊性的概念时表现出了很强的适用性。因此，本文采用基于模糊集的模糊多属性决策（fuzzy MCDM）方法来测评政府公共服务的公众满意度，以期为定量测评政府公共服务质量提供了一种比较科学、可行的方法与模式。

二、政府公共服务公众满意度测评指标体系构建

政府公共服务的公众满意度测评具有不确定性，因为影响政府公共服务的公众满意度的某些因素是模糊的，很难直接用统计的方法确定这些因素的具体判断值。所以在政府公共服务的公众满意度测评过程中，适合在构建一套科学、合理的指标体系的基础上运用模糊数学进行处理。建立满意度测评指标体系是政府公共服务公众满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。

由于公众期望、公众对质量的感知、公众对价值的感知、公众满意度、公众抱怨和公众忠诚均为不可直接测评的潜变量，因此需要对潜变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了公共服务公众满意度测评指标体系。通过公共服务公众满意度测评指标体系可以实现：测量和评价目前政府公共服务的公众满意度，可以了解公众的公共服务潜在需求和期望，检查公众公共服务需求是否达到，是否提高了公众满意度，以便制定新的服务改进措施以及新的政府公共服务发展战略。

在建立公共服务公众满意度测评指标体系时，必须遵循下列原则：建立公众满意度测评指标体系必须以公众为中心，准确把握公众的需求，选择那些公众认为最关键的测评指标，由公众来确定测评指标体系是设定测评指标体系最基本的要求；测评指标必须是能够控制的，公众满意度测评指标能促使政府公共服务明确改进的方向，采取具体的改进措施；测评指标必须是可测量的，用户满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的；建立公众满意度测评指标体系还需要考虑到环境的影响，设定测评指标时要考虑到环境的特性。

遵循上述的建立公众满意度测评指标体系的原则，通过对政府公共服务本质的分析，建立政府公共服务质量公众满意度测评指标体系，如表1所示。

表1. 政府公共服务质量公众满意度测评指标体系

该体系包括三层指标，一级指标是政府公共服务公众的总体满意度，二级指标是政府公共服务公众满意度模型的5个潜变量，三级指标的指标值分别来源于专家评判或对公众的满意度调查。具体来说，测评指标分为两类：一类是定性测评指标，我们可以利用专家评价法对公众进行问卷调查得到指标值，为了使定性指标值尽量反映客观实际，本文采用三角模糊数方式表示[4]，该类指标值以语言变量的形式表示，并根据一定的规则将语言变量转变为对应的三角模糊数；另一类为定量指标，可通过网上的公众调查统计数据得到，其数值也可以按照三角模糊数的方式给出数值。测评指标的语言变量及其对应的三角模糊数如下表2所示。

表2. 测评指标的语言变量及其对应的三角模糊数

表1中的一级指标、二级指标可以依赖基础数据，通过既定的统计模型得到。所建立的政府公共服务质量公众满意度测评指标体系实现了基础数据、观测变量和潜变量之间的关联。

三、基于模糊多属性公共服务公众满意度测评模型构建

在政府公共服务公众满意度测评决策中，如果不将评价主体在决策过程常表现的不确定性和模糊性考虑进去，就容易导致测评结果出现较大的误差。本文在构建政府公共服务公众满意度测评模型时，运用模糊集理论将“很满意”、“比较满意”、“不满意”等语言变量的值用模糊数来表示。[5][6]

1.构建模糊综合评价矩阵

模糊数是基于实数集的模糊子集，在实际中运用得比较广泛的是三角模糊数。设有s位公众参与政府公共服务满意度测评，并且每位公众的重要程度相等，则第k个公众对第j个政府公共服务的第i个指标的测评，可以根据三角模糊数概念定义表示为α =(α,α,α)。那么，测评主体公众对第j个政府公共服务的第i个指标的测评则可运用以下公式进行计算。

α=α,α=α,α=α（1）

设X=(x1,x2,…,xn)为被测评政府公共服务集合，U=(u1,u2,…um)为政府公共服务测评指标集合，W=(w1,w2,…wm)T为指标体系权重向量。另外，公众对政府公共服务xj∈X有一定的主观偏好，主观偏好值则可以表示为j（ν,ν,ν）（0≤ν≤ν≤ν≤1）。如果根据指标ui∈U对政府公共服务xj进行公众满意度测评，可由公式（1）得出测评对象xj的测评指标ui的值为ij（ij=α,α,α），综合各个指标的评价值可以得到模糊评价矩阵=ij。

对于模糊评价矩阵=ij中的指标值，最常见的属性类型有效益型属性和成本型属性。为了消除不同量纲对评价结果的影响，使各指标间具有可比性，需要将评价矩阵=ij转化为规范化矩阵=ij，其中ij=r,r,r。且：

ij=，i∈I1,j∈N

ij=， i∈I2,j∈N

上述的属性值ij就是公众在各属性下对政府公共服务xj的客观偏好值。

2.主观偏好值及规范化矩阵中的期望值处理

根据基于期望值的模糊多属性决策方法原理[7]，利用三角模糊数计算主观偏好值j 及规范化矩阵中的ij的期望值，分别以、表示，则可以得到：

=[(1-a)ν+ν+aν]（2）

=[(1-a)r+r+ar] (i=1,2,…,m;j=1,2,…,n)（3）

上面两式中，0≤a≤1，a值的具体确定取决于评价公众的态度，a>0.5表示公众比较乐观；a=0.5表示公众既不乐观也不悲观；a

3.基于模糊多属性决策的测评方法

由于各种因素的制约，公众的主观偏好与客观偏好之间往往存在一定的偏差，若将政府公共服务j的第i个指标的期望值与公众的主观期望值之间的偏差记为σij，则有σ=-；政府公共服务xj的所有指标期望值与主观期望值之间的偏差记为σj，则σ(W)=(σijwi)2。为了使测评结论具有合理性，指标权重向量W的选择应使公众的主观感受与客观偏好之间的总偏差最小，因此可建立如下单目标优化模型：

minσ（w）=σ(W)=(σijwi)2=σw

s.t.wi≥0，wi=1

利用拉格朗日函数求解上述模型可以得到：

wi=（i=1,2,…,m）（4）

利用权重向量W=(w1,w2,…，wm)T计算各政府公共服务公众满意度的综合指标期望值为z=wi,(j=1,2,…,n)。根据z值的大小对政府公共服务公众满意度进行排序和择优，期望值大的政府公共服务的公众满意度相对较高。

在进行评价时有时能提供部分权重信息，对于wi，假设di1

minσ'(W)=σw

s.t. wiY,wi=1（5）

求解该模型得到最优指标权重向量W，利用z=wi可以得到各个政府公共服务的公众满意度综合指标期望值z，最后根据z值的大小对政府公共服务的公众满意度进行排序和择优。

四、基于模糊多属性的政府公共服务公众满意度实证测评

本文以湖南省长沙市、湘潭市、株洲市为样本，开展政府公共服务公众满意度实证测评。本文所用数据均由作者于2007年7月至9月期间以调查问卷的形式调查收集。实际抽样调查主要以长沙市、湘潭市、株洲市所属区为调查单元，在这3个市随机访谈了长沙市岳麓区、芙蓉区，株洲的天元区，湘潭的雨湖区、高新区等5个区的100个市民。为了研究的科学性，我们将访谈对象群体包括政府部门直接提供公共服务的政府工作人员、一般市民和外来务工人员等。本次调查的受访者平均年龄为38岁，其中18~50岁占64%，50~70岁读者占36%，初中及以上学历者占88%，男女性别比为68%和32%。

本次研究的调查共获得77张有效调查问卷，将这些公众代表对各指标的评价按本文对定性指标的方式进行处理，并以三角模糊数的形式给出测评指标值，如表3所示。

表3.政府公共服务质量的公众满意度测评指标数据

利用本文的方法对3个地区的政府公共服务质量的公众满意度进行排序和择优。首先根据表2中数据建立模糊评价矩阵：

=[0.90，0.93，0.96][0.72，0.76，0.80][0.80，0.85，0.91][0.75，0.80，0.85][0.72，0.75，0.79][0.73，0.77，0.81][0.70，0.75，0.80][0.62，0.68，0.73][0.63，0.67，0.71][0.64，0.68，0.72][0.63，0.68，0.71][0.63，0.67，0.71][0.60，0.65，0.70][0.56，0.61，0.67][0.58，0.63，0.69][0.68，0.72，0.76][0.64，0.68，0.73][0.65，0.70，0.75][0.79，0.83，0.88][0.74，0.78，0.81][0.75，0.79，0.83][0.85，0.88，0.90][0.78，0.80，0.83][0.84，0.86，0.89][0.65，0.69，0.72][0.75，0.80，0.83][0.72，0.76，0.79][0.77，0.79，0.82][0.88，0.92，0.95][0.83，0.86，0.89][0.95，0.97，0.98][0.93，0.96，0.98][0.94，0.96，0.97][0.80，0.85，0.88][0.74，0.78，0.82][0.78，0.83，0.88]

由于各项指标均为效益型指标，可将模糊评价矩阵转化为规范化评价矩阵：

=[0.582，0.632，0.684][0.466，0.517，0.570][0.518，0.578，0.649][0.530，0.597，0.669][0.509，0.560，0.622][0.516，0.575，0.638][0.541，0.618，0.710][0.479，0.560，0.647][0.486，0.552，0.630][0.518，0.580，0.656][0.510，0.580，0.647][0.486，0.552，0.630][0.504，0.595，0.697][0.471，0.559，0.667][0.488，0.577，0.687][0.526，0.594，0.668][0.495，0.561，0.642][0.503，0.577，0.659][0.543，0.599，0.668][0.508，0.563，0.615][0.515，0.570，0.630][0.562，0.600，0.631][0.515，0.545，0.582][0.555，0.586，0.624][0.480，0.530，0.587][0.554，0.615，0.677][0.532，0.584，0.644][0.500，0.531，0.572][0.572，0.619，0.663][0.539，0.578，0.621][0.562，0.581，0.602][0.550，0.575，0.602][0.556，0.575，0.596][0.535，0.598，0.657][0.495，0.549，0.612][0.521，0.584，0.657]

假设公众对3个地区的政府公共服务质量的主观偏好值分别为：

1=[0.42,0.49,0.56],2=[0.35,0.45,0.54],

3=[0.4,0.48,0.55]

利用公式（2）、（3）分别计算主观偏好值i的期望值以及规范化矩阵的期望值评价矩阵(a)∶=0.455+0.070a,=0.400+0.095a,=0.440+0.075a。

=[0.564+0.070a][0.534+0.057a][0.545+0.061a][0.579+0.084a][0.519+0.084a][0.519+0.072a][0.549+0.069a][0.545+0.069a][0.541+0.069a][0.550+0.096a][0.515+0.098a][0.532+0.099a][0.560+0.071a][0.528+0.073a][0.540+0.078a][0.571+0.063a][0.536+0.053a][0.543+0.058a][0.581+0.035a][0.530+0.033a][0.570+0.034a][0.505+0.053a][0.584+0.061a][0.558+0.056a][0.516+0.036a][0.595+0.045a][0.559+0.041a][0.571+0.020a][0.563+0.026a][0.566+0.020a][0.566+0.061a][0.552+0.059a][0.553+0.068a]

若公众评价政府公共服务的指标权重完全未知（不妨设公众是客观中立的，即a=0.5），则利用公式（4）求出最优权重向量：

W=(0.0837,0.0865,0.0825,0.0839,0.0829,0.0854,

0.0867,0.0891,0.0719,0.0724,0.0871,0.0880)2

利用公式（4）求得3个地区政府公共服务的综合期望值：z=0.5908,z=0.5668,z=0.5778。按z值从大到小的顺序排列即得它们的排序为x1>x3>x2。故3个地区政府公共服务的公众满意度最高的是x1市政府。

若已知部分指标权重信息（设a=0.5）： 0.08≤w1≤0.09,0.09≤w2≤0.10,0.06≤w3≤0.07,0.04≤w4≤0.10,0.07≤w5≤0.08,0.08≤w6≤0.10,0.10≤w7≤0.17,0.13≤w8≤0.15,0.03≤w9≤0.06,0.05≤w10≤0.06,0.10≤w11≤0.13,0.12≤w12≤0.15。利用公式（5）求解，得到最优权重向量为：

w=(0.08, 0.09, 0.06, 0.08, 0.08, 0.08, 0.10, 0.13,0.03, 0.05, 0.10, 0.12)T

利用公式（4）求得3个地区政府公共服务的综合期望值：z=0.5943，z=0.5627，z= 0.5784。按z值从大到小的顺序排列即得它们的排序为x1>x3>x2。故3个政府公共服务的公众满意度最高的是x1市政府。

因此，上述在指标权重完全未知和已知部分指标权重两种情形下对3个地区政府公共服务的公众满意度进行排序和择优所得的结果一致。

五、结束语

本文通过建立基于模糊集的政府公共服务质量模糊多属性决策模型，在详细调查和了解的基础上，确定公众认为最重要的准则和子准则，建立了评价准则和子准则的层次结构，对湖南省长沙市、湘潭市和株洲市3个地区政府的公共服务质量进行了实证测评。通过本文的研究，基本可以得出以下的结论：

第一，基于期望值的模糊多属性评价方法能较好地处理满意度评价中包括定量和定性的混合型多属性评价，比较符合实际的满意度测评情况。通过研究同时带有定量指标和定性指标的公众满意度评价问题，以三角模糊数的形式得到评价矩阵，按照效益型指标和成本型指标进行矩阵规范化处理，并根据基于期望值的模糊多属性决策原理计算得到主观偏好值和客观偏好值的评价矩阵，用模糊理论测度每一个准则下的指标值，避免了被评测者的主观判断的不精确性，提高了维修服务质量的准确性和精确性。

第二，满意度测评方法能充分表达公众对政府服务绩效与质量的评价意见。服政府公共服务公众满意度实证测评就是要能科学测评出政府在全面实现其管理职责职能、满足公众公共服务需求等方面的绩效水平和满意度，就必须体现公共服务型政府及其绩效公众本位的价值导向和内在要求，要根据公众主观感知到的政府行为和态度来衡量政府绩效，直观反映公众对政府服务的接受和认可程度。基于模糊多属性决策的公众满意度测评方法通过采用分层抽样和直接访谈的方式，应用标准化的问卷调查表取得了大量的公众对政府服务质量与绩效的相关信息，能充分表达公众对政府服务绩效与质量的评价意见，是一种有效的公共服务公众满意度测评的方法。

第三，基于模糊多属性决策的公共服务公众满意度测评方法能有效实现主观评议与客观评价的有机统一。单从公共服务公众满意度测评方法本身来看，主观定性评议方法和客观定量测评方法各有优长，同时也各有其缺陷。客观定量测评方法能全面、直接、客观地衡量出公共服务一段时期内的满意度，但忽视了政府服务接受者――公众的满意程度。主观定性评议方法虽可以衡量出政府服务接受者的满意程度，但不能全面反映政府公共服务满意度的高低。理想的做法是将两者整合和统一起来。基于模糊多属性决策的公共服务公众满意度测评方法集两种评估模式的优势于一身，能充分表达公众对政府服务绩效与质量的评价意见，能很好地契合公共服务型政府绩效体系的整体设计和安排，能有效实现主观评议与客观评价的有机统一，是目前公共服务型政府绩效评估方法的理想选择。

在目前我国，要推行一套统一的公共服务公众满意度测评指数模型的条件还不成熟，构建和推行本土化和适合我国政府部门实际情况的满意度测评指数模型仍然是一项长期而艰巨的任务。就现阶段而言，关键的工作是要提高政府部门对满意度测评意义与价值的认识水平，尝试一些与公众联系较密切的服务部门满意度测评体系研制，搞好相关工作的规划和试点，开发有效的满意度测评理论体系，并将之转化为可供具体实施的操作方案和系统软件，实现与局域电子政务系统的耦合和链接，为服务对象实现远程意见表达提供条件。

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On Public Satisfaction Appraisal for Government Service Based on Fuzzy Multiple-attribute Decision

Liu Jing，Sheng Mingke，Chen Tianyuan

（Management College, Xiangtan University, Xiangtan 411105, China）

公共服务公众满意度调查范文第2篇

关键词： 街道办事处；管理体制；改革；现状；深圳市宝安区

中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）07-0169-02

0 引言

近几年来，深圳作为全国变革的先驱队，各辖区街道办事处一直努力探索适合自身发展的街道管理改革模式。在2010年2月9日公布的《深圳民政事业综合配套改革实施方案》中，就明确指出推进基层管理体制改革是《深圳民政事业综合配套改革实施方案》的重要内容，其中最为重要的改革举措就是减少基层管理层级，整合街道办事处与社区工作站。

1 研究设计

本次研究以深圳市宝安区街道工作人员和辖区居民为对象分别进行内部和外部满意度的调查。由于街道办事处职能和公共服务的复杂性，并与传统的顾客满意度测评涉及的变量应该有所差异，因此本文对公众满意度的美国的ACSI模型进行一定的调整。由此建立共包含有公众期望、感知质量、街道办事处形象及公众满意度四个变量的深圳市宝安区街道管理公众满意度模型，其中前提变量为公众期望、感知质量和街道办事处形象，结果变量为公众满意度。在结合深圳市宝安区街道办事处的实际工作职责与内容的基础上，构建可供直接测量的街道管理公众满意度测评量表。

2 数据收集与信效度检验

2.1 数据收集

本次研究主要以深圳市宝安区街道办事处辖区居民及街道办工作人员为研究对象，采用现场渠道进行问卷的发放，最终居民版问卷共回收181份，有效问卷172份。工作人员版问卷共回收189份，有效问卷181份。

2.2 街道办事处公众满意度量表的信度和效度检验

本研究将采用Cronbach α来评价量表的信度，并通过验证性因子分析来验证量表结构效度。结果显示自编的两类量表的信度基本符合测验编制要求，且总量表具有非常好的信度。两类量表的方差解释率分别为62.971%和57.553%，预试样本显示问卷具有较清晰的结构效度。

3 深圳市宝安区街道办事处管理现状分析

3.1 辖区居民对宝安区街道服务公众满意度的情况分析 对宝安区街道办事处辖区居民进行的公众满意度调查结果，如表1左侧所示。通过数据分析，不难看出，辖区居民对于所在辖区街道办事处的期望都较高，但对于目前街道办事处所做工作并不是特别满意，这两者之间的差距无疑会给广大居民带来落差感，自然也会降低辖区居民的公众满意度。同时，街道办事处形象在四个变量中得分最低，仅为3.11分，因此本研究对街道办形象变量中的五个维度进行了进一步的描述性统计分析。分析结果显示，变量街道办形象下的五个维度得分情况分别如下：公众总体印象得分为3.43分，职能了解程度得分为2.85分，职能机构设置得分为2.70分，办事效率评价得分为3.24分，服务态度评价得分为3.31分。不难看出，职能了解程度和职能机构设置两个维度的得分尤其偏低，辖区居民对于目前街道办事处的职能部属并不清楚，且认为目前街道办事处的职能机构设置并不合理。

3.2 工作人员对宝安区街道服务公众满意度的情况分析 对宝安区街道办事处工作人员进行的公众满意度调查结果如表1右侧所示。通过数据分析，不难发现，工作人员对于所属街道办事处的期望、工作质量感知、街道办形象及公众满意度的总体水平都较高。与辖区居民的评分相比，工作人员在感知质量、街道办形象和公众满意度三个变量上都要高出0.5-0.8分，这样的结果也是合情合理的。首先街道办事处工作人员对其自身开展各方面工作必然非常熟悉，了解工作开展的步骤、进程，乃至是工作开展的各种制约，因此掌握大量相关信息的工作人员在感知质量这一变量上的打分也会偏高。再者街道办工作人员同样对街道办事处的职能部属、机构设置和工作范围等内容都非常了解，因此变量街道办事处形象得分较高也在情理之中。街道办工作人员在公众期望、感知质量和街道办形象三个变量上的满意度较高，自然内部公众满意度得分也高出辖区居民的公众满意度。

3.3 宝安区街道办事处的管理现状分析 与深圳市其他区的街道相比，宝安区的街道却存在“先天缺失”：原特区内的街道是在成立区政府时一并设立的，并不是由镇政府改制得来；而宝安区的除新安、光明街道以外的其他街道均是由镇政府改设的，仅仅是更换了“牌子”，而街道办实际管理的人口数量和管理职责并未发生根本性改变。尽管在成立之初，这种模式使宝安区各街道的财力、人力、物力比原特区的各街道拥有更多的可支配资源，但随着经济和社会的高速发展，这种“撤镇改街”的模式逐步暴露其弊端。如果将原来的镇级政府的行政体制不适应宝安区社会经济发展的新形势称为“老马拉新车”的话，那么简单地以街道办事处代行原来镇政府就是名副其实的“小马拉大车”。通过对宝安区街道办事处进行走访调研，笔者发现工作任务繁重，权责不对等是街道办事处工作中普遍存在且难以解决的一大难题。此类问题之所以难以解决，主要是根源于街道办事处管理体制。

3.3.1 街道办管理规模庞大，居民参与城市管理程度不高 街道办事处管理区域的划分，应根据城市自然条件、居民居住状况，按照便于联系居民和开展工作的原则设立，辖区人口一般以四至六万人为宜①。这样的规模既能够保证街道办事处充分发挥其管理职能，又能够经济有效地运转。但是这种最优状态随着城市的发展和人口规模的不断扩大，早已经差之千里了。以2011年底公布的深圳统计年鉴中的数据为例，管辖范围最为合理的是盐田区，每个街道办事处管辖范围平均约为5.28万人/个，而宝安区整个辖区共有10个街道办事处，每个街道办事处管辖范围已经高达40.61万人/个，其管理规模已经严重超出合理范围之内。与城市街道办事处不堪重负的现状相对，居民的自治观念、参与观念非常淡薄，参与程度不高。究其原因，主要包括以下两个方面：首先，居民思维方式根深蒂固，对社区民间的非正式组织认识普遍不够，认为遇到难处就应该找政府处理。其次，是因为居民对社区中的民间组织还不够信任，而基层政府也尚未探寻到与之和谐相处之道。

3.3.2 街道办事处管理职责超负荷，工作任务繁重

在我国街道办事处设立之初，设立街道办的初衷，主要为了提高社会管理和公共服务精细化程度，而并不是让街道办承担过多的城市建设和经济发展职责。但不难看出，现今城市街道办事处已经完全承担了行政管理、经济管理、社会管理三方面职能，其工作已经近乎于一级政府的职责。目前深圳宝安区实行的是“两级政府，四级管理”基层管理体制，即“市政府—区政府—街道办—社区工作站”的模式。在现行的体制下，管理链条很长，层级之间沟通必然存在诸多障碍，也非常容易导致信息的失真。权力和资源都集中在区一级政府掌握，区政府各部门在街道设置的直属机构也一般只受其所属部门的直接领导和差遣，街道办事处难以协调其中事务。同时，职能部门又将大量的工作任务下放街道，特别是城市建设任务。据不完全统计，一个街道一年的建设任务多达数百个，资金投入可达数亿元（含市投区建），建设内容涉及道路、绿化、路灯、公园、排水管网等，其中部分建设任务被列入市、区政府的年度工作白皮书或者是重点工作，加上各类专项督查和考核项目繁多，给街道办事处带来相当大的工作压力。

3.3.3 居委会和业委会的行政化程度加深，自治色彩弱化 在城市街道办事处管理负担过重而资源又不足的情况之下，街道办事处逐步将居委会和业委会纳入了基层管理网络之中，从而形成了“四级管理”。深圳早在2006年就开始进行社区管理体制的创新，在全市范围内设立社区工作站，承担街道办事处在社区开展各项工作，并且推行“居站分设”，居委会由居民选举产生，依法开展居民自治。据统计，在深圳各区中宝安区的居民委员会的数量最多，已设立236个居民委员会。

但经实际了解，社区工作站与社区居委会基本属于“一套人马两块牌子”的情况，绝大部分社区工作站站长（或副站长）兼任社区居委会主任，由于居委会并未在财力、人力上单独出来，所以居委会需要依靠工作站开展工作。目前社区工作站所承担的职能已经几乎涵盖了社会管理的方方面面，甚至还承担许多的党政事务，如负责辖区流动党员管理、开展党代表工作室制度、推进“城管进社区”工作，可以说其实际功能已经越来越向行政组织靠拢，行政化程度越来越深。在我国现阶段的基层管理过程中，居委会行政化是必然的，但是如果居委会过度行政化，则会使得其对城市基层社会的代表性逐渐下降。居委会过多地承担基层管理职责，必然影响居民的认同感和归属感，产生其自身的认同危机和运转不畅。

4 改革的方向

早在2009年，随着中央国务院批准了深圳市上报的《深圳市综合配套改革总体方案》，“一级政府，三级管理”的街道管理体制就被正式提出。光明新区和坪山新区也先后成为了管理体制改革的试点。因此，要深化宝安区街道管理体制改革，就必须通过走“一级政府，三级管理”的街道管理体制改革之路。通过对过往的改革经验进行总结，笔者认为宝安区的管理体制改革，应该遵循“化整为零，循序渐进”的原则，走好以下三个步：第一步，整合街道办事处和社区工作站；第二步，调整街道办规模，明确街道办职能；第三步，转变区职能部门职责，由直接管理转变为监督指导。成功进行以上三步改革之后，宝安区也就实现了“一级政府，三级管理”，不仅可以有效整合管理资源，提高行政效率，而且可以强化基层社区的公共服务职能，全面提高基层政府的服务质量。

注释：

①《深圳市街道办事处工作规定》，深圳市人民政府令第8号颁布，1993年1月25日.

参考文献：

[1]李荣娟，朱光喜.将办事处建成一级政府的依据与构想[J].江汉大学学报（人文科学版），2004，6.

[2]孙雪峰.将街道办事处建成一级政府[J].消费导刊，2009，9.

[3]浦兴祖.特大城市城区管理体制的改革走向——兼谈“两级政府、三级管理之提法[J].政治学研究，1998，3.

[4]董娟.过渡与转型：管理哲学视野下的我国城市社区治理模式变迁——以我国街道办事处为考察对象[J].公共管理，2009，5.

公共服务公众满意度调查范文第3篇

关键词：博物馆；免费开放；公共文化服务；绩效评价；指标；评价体系

中图分类号：J0 文献标识码：A

自2008年1月、财政部、文化部、国家文物局四部委联合下发《关于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知》，我国博物馆免费开放已历时4年时间。博物馆是我国公共文化事业的重要组成部分，是群众感受我国深厚历史文化积淀的主要场所，在社会文化建设中具有不可替代的教育作用，同时对于国家和当地历史文化的传承有着极其重要的意义。博物馆免费开放，是弘扬我国优秀传统文化的一项重要举措，是推动社会主义文化大发展大繁荣的关键一环，不仅惠及社会公众，其社会历史意义也尤为深远。博物馆免费开放在取得良好社会效益的同时，也凸显了博物馆在管理机制、经费保障等方面存在一些问题。如管理体制的调整衔接不够、原有以门票收入为基础的激励机制开始弱化而新的激励机制尚未建立等。因此，为实现免费开放工作的持续稳步推进，保障博物馆事业的可持续发展，研究建立博物馆免费开放绩效评价机制，对提升博物馆公共文化服务，促进博物馆免费开放工作更加科学规范有着重要的意义。

一、国内外关于博物馆免费开放的研究

博物馆免费开放，在博物馆行业和社会各界引起较大反响。免费开放后出现的新情况、新问题该如何看待、分析、应对和解决，成为近年来学者研究的热点。

（一）关于博物馆等公共事业单位免费开放后的现状研究

博物馆是国家文化事业的重要组成部分，是展示人类历史文明和文化遗存的重要窗口，其免费开放有力促进了我国文化建设。对于博物馆自身来说，免费开放带来的效应和一系列的问题是最值得关注的。学术界在这些方面也做了很多的研究。叶永福在《开拓创新理财新思路促进图书馆事业不断发展》①一文中以图书馆为例，分析了公共事业单位在财政上遇到的问题。在《公共产品理论与中国事业单位改革》②一文中，张建通就中国的公共事业单位与美国、英国、日本的比较，提出本国在财政、服务、绩效评价管理等方面与发达国家的差距。宋新潮在《公共文化服务体系与博物馆免费开放》③中指出，博物馆应坚持公益性性质，提升陈列展览水平，拓展文化影响力，做好文化产品开发，加强人才队伍建设，推进体制机制改革，从而使博物馆成为促进社会和谐发展的重要力量。在《免费开放背景下的博物馆发展》④一文中，杨丽华阐述了博物馆事业现状，依据门票收入依赖程度对博物馆进行了分类和剖析，分析了免费开放对博物馆造成的影响。

（二）关于博物馆绩效评价必要性的研究

除了博物馆等公共事业单位面临的现状需要一个合理的绩效评价模式来改进外，事业单位自身也具备绩效评价的现实因素。陈纪瑜、张宇蕊在《现代公共事业单位预算绩效评价问题》⑤中分析绩效评价对公共事业的意义重大，具有现实可行性。在《浅谈博物馆的绩效管理》⑥中，古峻岭先分析了现行管理体制下博物馆的现状，同时也提出了建立绩效管理体制的必要性和可行性。万远英在《与官员谈公共管理》⑦一书中写到公共部门绩效管理的必要性，指出绩效评价是责任落实、提高服务、明确结果导向的必经之路。胡税根在《公共部门绩效管理迎接效能革命的挑战》⑧一书中也提到绩效评价在经济效益和社会效益等方面的必要性、可行性及其价值。在《绿色视角下科技类博物馆绩效评价指标体系设计》⑨一文中，张玉静、王晶莹强调在绿色管理理论指导下，探索科技类博物馆绩效评价指标体系建设是新形势下科技类博物馆存在和发展的关键所在。褚添有在《公共服务绩效管理的障碍及其克服》⑩中，通过分析公共服务绩效管理的障碍，得出了优化绩效管理能在长远利益上有利于公共服务的改进和完善。

（三）关于构建博物馆绩效评价模式的研究

对于中国的实际情况，从哪些方面对博物馆的免费开放做出合理的绩效评价，学术界就各种不同的事业单位也提出了许多新颖的构想。2012年1月13日的《中国文物报》刊登的《博物馆纪念馆免费开放工作绩效评价制度设计》一文，根据财政支出项目绩效评价制度设计、指标体系建设和绩效评价工作实践，并结合博物馆纪念馆免费开放工作的特点和要求，提出博物馆纪念馆免费开放工作绩效评价制度设计的思路和方法。古峻岭在《浅谈博物馆的绩效管理》一文中提出建议：建立博物馆行业标准和规范，加强“软件”管理；建立以结果和观众为两个导向的公共责任机制；进行博物馆人事制度改革；进行薪金制度改革，最终实现博物馆资源的有效配置。谢春枝、燕今伟以图书馆为研究对象，在《图书馆联盟绩效评价的研究实践及思考》中，提出了从政府部门（包括行业管理机构）、出资方、联盟自身、联盟成员、最终用户等层面构建符合中国国情的联盟绩效评价的策略。在《浅谈事业单位的绩效考核》一文中，宋林英认为，实践中，必须根据事业单位特点，借鉴企业精神，规范设计事业单位绩效考核方法体系，以产出、效率、结果和顾客满意度为四个基本标准，进一步改进和完善绩效考核。也有学者在中西对比上，对公共事业单位的绩效管理做了研究。赵红专、翟立、李强在《公共科研机构绩效评价的指标与方法》中依据科学技术部颁布的《科学技术评价办法》，参照STI评价指标体系，结合中国科学院研究所评价实践，借助系统分析方法，构建了公共科研机构绩效评价指标体系。《加拿大公共事业单位人事管理特点及启示》则详细地介绍了加拿大在公共事业单位绩效管理上先进的人事制度操作模式，提出了对我国事业单位人事管理的思考和借鉴。张建通在《公共产品理论与中国事业单位改革》中也在分析了美国、英国、日本等国家公共事业改革经验的基础之上，提出了中国公共事业改革的若干思路和目标。

总之，从目前的研究成果看，学术界已经开始意识到：在博物馆免费开放以后，其形势发生了变化，博物馆事业开始面临各种新问题新情况，所以必须要建立相应的绩效评价机制才能够保证博物馆的良性长远发展。对于博物馆免费开放后的现状，学者的研究主要集中在两个方面：一是博物馆自身管理体制在免费开放后遇到的冲击；二是观众随着博物馆的免费开放参观人数越来越庞大，对博物馆的管理产生压力。于是，观众对博物馆的满意度成为了考核博物馆免费开放成果的一个关键因素。许多文章也是从这方面着手来进行考察，但是大多数研究缺乏实证研究。观众满意度的高低与博物馆的硬件设施和软件配套相关，透过观众满意度，我们可进一步探讨博物馆在硬件、软件方面的投入状况，这也是博物馆管理与服务的一个重要表现。而这些都是建立博物馆免费开放绩效评价机制的基础和前提。对于建立博物馆绩效评价机制的必要性，许多学者从不同方面进行了充分的论证，但仍然有些因素未考虑到。例如，很重要的一个因素是，博物馆自身功能在免费开放后随着其影响的扩大和自身业务范围的拓展也发生了改变，即在其基本功能的基础上进行了相应的延伸和拓展，博物馆功能的外缘影响愈来愈和社会其他组织和机构联系在一起。考察博物馆功能的演变，是建立博物馆免费开放绩效机制的一个重要内容。只有从静态和相应的动态综合中进行考察研究，才能对博物馆免费开放绩效评价机制进行比较现实和客观的度量。

二、我国博物馆免费开放后存在的主要问题

博物馆免费开放以来，取得了良好的社会效益，但由于一些体制机制尚处于完善之中，在免费开放实施过程中也存在一些问题，影响了博物馆免费开放的效率。

（一）相关配套设施滞后

秀过观众的满意度评价可以了解观众对博物馆免费开放后的感受，明确博物馆相关的服务，了解服务中存在的问题，以建立持续的服务质量改进机制。同时通过满意度评比，促进服务质量的整体提高，增进社会文化资源使用效率。在对湖北省20家博物馆的调查中，我们发现观众对博物馆的配套设施和相关服务的满意度在整体评价中相对较低，现择要选取几条评分较低的方面进行分析，见图1：

图1 观众对博物馆配套设施的满意度（数据来源：武汉大学国家文化创新研究中心调查报告。说明：此调查将观众满意度分为五个等级，最高分为5分，1=很不满意，2=不太满意，3=一般，4=比较满意，5=很满意）

相关配套设施的得分与博物馆其他方面的得分相对比较低（博物馆各方面整体得分的平均分为3.85），这是因为博物馆在免费开放后观众人数空前“爆棚”，而博物馆的相关配套设施和服务还未跟上。在图1提供的配套设施中，无障碍通道及提供残障人士服务和休息区的座位数量这两项得分最低。博物馆免费开放，是要让更多的人了解欣赏我国优秀的传统文化成果，包括不同社会阶层的人，也包括特殊人群。我国博物馆服务的对象应该是最广泛意义上的社会公众。在《国际博物馆协会职业道德规范》中有这样一条规定“管理机构应保证博物馆及其藏品定期的和合理的开放时间中向所有人开放。特别要关注那些有特殊需要的人们”。此处“有特殊需要的人”指社会上弱势群体以及个人，而残障人士又是其中最为显要者。既然法律法规有明确的要求，那么在博物馆的基础设施建设中就要更加重视弱势群体尤其是残障人士。所以，在博物馆的相关配套设施中，提供无障碍通道及提供残障人士服务就显得尤为必要和紧迫。对于休息区的座位，为了应对免费开放后的庞大人群，应该在休息区有限的空间里尽量多设置一些能够移动的座椅。只有当博物馆努力改善这些设施和服务，才能够更好的体现博物馆的公益性、公平性和公众参与性。

而展厅动画、电视等多媒体的得分比较低，也应该值得关注。根据实地调查，很多博物馆几乎没有这一展览设备，甚至连一些重点博物馆都没有。很多观众在填写问卷的时候也建议要设置展厅动画、电视等多媒体设备，以在休息之余坐在博物馆的走廊座椅上观看视频。其实，这一多媒体设备具有很好的效果：其一，可以让静态的展品以相对动态的形式展现出来，并提供相关展品的解说和音乐，给观众以视听上的；其二，最大限度的利用了空间和时间并承载了更多的信息，电视屏幕安装在走廊的宽敞处，供观众在休息时观看，这很好的结合了博物馆的有效空间和观众的观赏时间，并为观众呈现更加丰富的展品信息。而这些信息在展厅里面通过解说员有限的时间是很难获取的。

（二）服务质量有待提升

如何更好服务公众，提升各方面的服务质量，已成为博物馆在免费开放新形势下要着力解决的问题。这些服务主要是指工作人员的精神风貌、职业道德和专业素质，导览人员的讲解水平和质量、志愿者的志愿服务活动，以及一些相关的咨询服务。图2是对博物馆服务的观众满意度调查：

图2 观众对博物馆服务质量的满意度（数据来源：武汉大学国家文化创新研究中心调查报告。说明同图1）

在图2服务质量项目中，导览人员的讲解、服务台的咨询服务、志愿者服务和博物馆的宣传资料的得分均小于服务质量的平均分3.85分。发展志愿者服务是提升博物馆质量服务的有效途径，但当前，志愿者的专业素质良莠不齐，需要经过专门培训。而其他几项服务是可以通过电视等多媒体来完成的，而且效果可能会更好。例如，咨询服务，可以在电视等多媒体中介绍各个展品的位置、特色、欣赏角度和注意事项等，这既提高了效率又更加充实。再如，讲解和宣传资料，都可以通过多媒体手段优化服务效果。可以先请著名文物专家对相关文物藏品进行讲解，把宣传资料的图片和文字结合，整理好录入到多媒体中，再通过设置多媒体设备在对应区域进行讲解和宣传。

（三）专业技术人才“断层”

根据相关的调研，博物馆在人才梯队建设上面有严重的断层现象。骨干职员老龄化严重、专业技术人员相当匮乏，特别是文物整理、保护与研究这一块，而专业的讲解员也很有限。在这一方面，博物馆主要是与相关高校、社会团体进行合作。如向社会公开招募志愿者、招募临时解说员、招聘高校教师对博物馆文物进行整理与研究等。人才队伍建设对于博物馆的长远健康有序发展极为重要，是促进博物馆免费开放兴盛发展的基石。博物馆人才队伍建设主要包括博物馆专门管理人员、文物藏品整理与修复人员、展品展览专门设计与规划人员等。特别是在博物馆免费开放以后，面对着越来越多的观众及其所带来的诸多问题，解决这些问题的一个基本前提是建设一支具有专业博物馆管理素质和技术性强的人才队伍。在这方面，加大力度培养年轻化的具有新型博物馆管理与专业技术性的人才极为紧迫。

（四）管理体制不健全

而博物馆内部工作比较突出的问题是，虽然博物馆实行了免费开放，但是博物馆的管理运行体制没有改变，还是依照以前的思维方式运行。馆长实行上级任命，而不是从博物馆工作中晋升；员工干多干少、干好干坏一个样，没有相应的奖惩机制；工资由政府财政下发，博物馆毫无调配权，等等，这些都造成博物馆工作效率低下、员工工作积极性不高。如何进行管理体制改革是博物馆未来发展所必须要面对的问题。

三、新形势下博物馆的功能定位

博物馆在免费开放后取得了良好的社会效应，因此，博物馆所处的社会环境自然也随之发生了相应的变化，而在当下文化需求还得不到满足的大众对博物馆的功能也开始提出新的要求，所以作为“为社会及其发展服务的非赢利永久性机构”的博物馆，如何在新的社会环境下生存和发展，为社会文化繁荣作出应有的贡献，是博物馆功能在新形式下所面临的巨大挑战。故探讨博物馆在社会主义市场经济体制改革和文化体制改革的这一背景下的功能演进，将博物馆的功能特性进行大致的合乎科学的定位，是博物馆未来发展方向的基础，也是对博物馆进行有效评价的重要元素。

阿尔玛・S.维特林（Alma S.Witling）指出博物馆具有灵活的特性，因为“人们利用它们的目的各异、范围宽泛”，而且“很多――如果不是大部分的――博物馆的游客不区分学习和娱乐”。博物馆的不同功能反映出公众对其需求的宽度。它们的主要业务是收藏和展览艺术品，但是它们还有其他功能，例如保养、研究和教育等。博物馆的功能不是一成不变的，而是随着社会经济的发展和人民生活水平的提高逐渐延伸和拓展的。博物馆功能的变化与人民的文化需求有着必然的联系。虽然博物馆在免费开放后得到了快速的发展，但是在经济日益市场化和文化更加多元化的今天，博物馆的功能也在无形中扩展。

孟庆金研究了博物馆的功能演变，他将博物馆功能分为基本功能、延伸功能和外缘功能，本文借助这一思路对博物馆分项功能进行分析，在此基础上凝练评价指标。

（一）博物馆的基本功能

1.收藏与展览功能

收藏与展览是博物馆从诞生之日起就具备的功能，是博物馆之所以为博物馆的基础。收藏将人们所发掘和发现的历史文化遗产聚集起来，作为人类历史的一种“纪念品”。因此，收藏功能主要承担着对历史文化遗产的收集和保护。博物馆文物的收藏是博物馆能够基本成立与运行的基础和前提。收藏功能也是博物馆开展展览、进行学术研究和提供教育资源的基本依据。展览就是把所收藏的藏品通过各种方式和途径展示出来。如果说，收藏是为了保护自然和人类历史的遗产，那么，展览则是将这些遗产通过各种不同的陈列方式、表现形式展现给观众，让观众通过参观得以了解缤纷多姿的自然世界和丰富多彩的人类历史。

2.研究功能

博物馆研究功能指的是博物馆的研究人员根据发掘和发现的历史文化遗产以及博物馆所收藏的具体文物进行历史的考察，以展现历史的“本来面目”。另外，博物馆所收藏的文物也为历史学家研究历史提供了真实可靠的素材。通过对博物馆收藏的文物进行研究，可以深入了解藏品的历史价值，这有利于吸引和激发观众的求知欲望。对藏品进行研究还是进一步对藏品进行科学整理、修复、保管和陈列展示的前提，这有利于观众对馆藏文物的了解和认知，提升观众的审美情趣，也利于激发观众的民族自豪感。

3.教育功能

博物馆教育功能主要是指博物馆通过藏品的陈列展示，把历史和科普知识以讲解的方式传达给观众，进而对观众产生潜移默化的影响，最终达到教育的目的。博物馆的教育功能是在博物馆收藏、展览与研究功能的基础上展开的。博物馆的这一潜在的教育功能，使得博物馆在历史文化传播方面具有重大的作用，是其他社会组织与教育场所所难以取代的。观众通过参观博物馆，以直接或者间接的方式获取历史文化知识，提高了自身的科学文化素养。博物馆由于拥有丰富的文物藏品，使得博物馆拥有丰富的教育资源，同时也使博物馆能够开展丰富多彩的教育活动。随着博物馆免费开放后所取得的社会效应越来越大，博物馆的教育功能也越来越彰显其社会性，因此，博物馆教育功能愈来愈具有举足轻重的地位。

现代社会的快速化和多元化，使得博物馆的基本功能也在拓展。博物馆的三大基本功能开始协调发展，而非单一的功能，三者是三位一体的。博物馆的收藏已不仅仅是收藏那些古代遗产的文物，也开始大量收集民间的珍贵文物和非物质形式。博物馆的研究功能已越来越和高校进行合作，一是为了促进学术上的交流和发展，二是有利于博物馆教育功能的发挥。一方面，学校把课堂设置在博物馆，或者学校让学生在博物馆调查研究自己感兴趣和喜欢的文物；另一方面，博物馆有新的重大的收藏，也会在学校进行宣传和讲解。这种二者之间的互通，产生了共赢的局面：学校获得了丰富的教学资源，博物馆宣传了其社会效应。另外，现在的博物馆已经不仅仅是只坐等观众的前来参观，而开始了向社区送展览的活动，以更好的贴近生活、贴近群众、贴近实际。总之，博物馆基本功能的辐射范围和影响已经随着社会的发展不断扩大。

（二）博物馆的延伸功能

在博物馆的收藏、展览、研究和教育功能这些基本功能之外，由于时代的进步与发展，人们的社会文化经济需求也不断增加与拓展。因此，在上文所提到的博物馆基本功能外，博物馆已经初步形成了多个延伸功能，其中，信息资源共享功能和文化休闲功能是博物馆在收藏、研究、展览、教育等基本功能的基础上延伸出来的具有现代特性的符合市民需求的功能。这两大功能的出现是现代社会经济文化发展和人们对文化需求的日益增长所衍生出来的。

1.信息资源传播功能

博物馆的藏品包含着大量的未知信息。通过对这些藏品进行整理、制作、保存、修复和复制等，使人们粗略感知历史的本来面目。比如湖北省博物馆的曾侯乙编钟，经过专业人员对所发掘的编钟进行整理、修复和相应的制作与复制，使编钟保存在博物馆中，并通过研究编钟的音韵，可以大致复原出当时编钟的演奏效果。让观众在博物馆中静静聆听美好的编钟乐曲，欣赏专业舞蹈演员的曼妙舞姿，这是一种美妙的享受，同时也了解学习到了关于编钟的相关知识。

博物馆还聚集了大量珍贵文物与艺术品。比如说，你要想了解青花瓷的柔美，你不得不去博物馆；你要想体略青铜器的壮阔，你不得不去博物馆。博物馆就是一个巨大的信息资源库，一个国家一个民族的历史信息都在博物馆中可寻略得到。

博物馆的信息资源不仅仅只是表现在藏品上。信息的获取是通过博物馆的基本功能实现的。博物馆收藏着各种珍贵的历史文物，研究人员通过对这些文物的修复与整理，可以发现其背后的历史故事、解释当时制作某件物品的原因并之所以造成现在面貌的历史因由，还可以探索出物品之间的相互联系和物品与当时历史社会生活之间的关系。这些信息都是历史学家们急切想要获得的。换句话说，博物馆所收藏的物品为要获取历史知识的人们提供了大量的具体的实物信息。

另外，博物馆的信息资源与教育功能是紧密联系的。博物馆的教育功能不仅仅是进行爱国主义教育，更重要的是陶冶情操、培养人文知识素养。在博物馆的教育功能中已经讲到博物馆与学校之间的互动，使博物馆成为第二课堂。在这里，博物馆就成为了一种教学资源。

此外，现在越来越多的博物馆开始送展览到社区或者数个馆联合举办展览，这种形式有利于把博物馆所收藏的文物历史知识通过贴近百姓的展览方式更好的传播给社会基层，扩大了博物馆的社会效应，使更多的知识信息资源流入到社会融入到基层。

2.文化休闲娱乐功能

博物馆文化休闲功能的出现有着深刻的社会因素。当今社会物质生活得到了极大的丰富，但是各种社会问题却凸显出来：以物质主义为中心，导致个人主义膨胀，社会道德和精神文化退化，人与人、人与社会、人与自然的关系不断紧张，各种不和谐的因素开始蔓延。人们热切希望在物质生活得到满足的基础上，能够享受到丰富多彩的高质量精神文化生活。在国家大力促进文化大繁荣大发展的大背景下，博物馆免费开放也正迎合了人们的文化需求。越来越多的人去博物馆参观，感受博物馆的历史文化，体验一种舒适的富有人文气息的生活，于是，博物馆成为了一个提供文化休闲娱乐的场所。

博物馆的文化休闲娱乐功能不是说博物馆提供的是一种纯粹的社会娱乐活动，而是指博物馆把丰富的历史文化知识体现到各种各样的活动中，包括展览以及一些依托博物馆历史文化资源所展开的表演、演奏、艺术讲座与论坛等等。观众在这类活动当中品味着历史文化精华，自然的获得了情感的升华，是一次精神文化享受之旅。这种精神上的享受，使观众体验博物馆深厚的历史文化过程中得到了精神的满足、情感的升华、身心的愉悦。

现在越来越多的人去博物馆参观，已不仅仅是观看博物馆精美的藏品，而是把博物馆当作是一种休闲度假的场所。在这里，不仅可以领略优美安静的自然环境、观看鳞次栉比的精美物品，而且还可以认识更多的朋友和与之交流讨论。

（三）博物馆的外缘功能

随着社会经济生活越来越多元化、多样化，博物馆除了具有基本功能和延伸功能外，还具备一些外延功能。博物馆的外延功能主要是指博物馆本身不具有但是通过社会其他途径产生的一种具有经济属性的功能。这种功能是市场经济日益成熟的产物。

1.经济效益“引擎”功能

免费开放以前，博物馆的经济功能主要是通过销售门票和博物馆相关纪念品、藏品外借以及举办展览和各种相关文艺表演来获取的。但是随着博物馆的免费开放，以前是博物馆运营的生命力的门票收入不复存在，博物馆的管理运行主要靠政府的财政补助。似乎这样博物馆不存在什么经济效益了。实际上，恰恰相反，这里蕴含着一个巨大的经济商机。因为博物馆的经济功能开始愈来愈和其他社会产业联系起来。博物馆巨大的社会效应就是一种不可估量的经济价值，这种巨大的无形社会经济效应，能够促成区域经济文化品牌的形成，对于推动旅游发展、促进文化产业发展有着极大的影响。这种无形的社会效应也会极大的吸引资本市场的资金流入，进而盘活整个文化产业链。因此，博物馆的历史文化资源成为了经济市场上的一种流动资本，发挥着经济效益的“引擎”功能。

博物馆的社会经济效益也迎合了当前流行的文化旅游潮流。这种文化旅游的潮流是人们追求精神文化需求的具体表现。观众参观博物馆也成为了文化旅游的一部分。各地城市都把当地博物馆作为城市的一张名片，以展现当地丰富多彩的文化资源。观众参加博物馆旅游，不仅获得了历史文化知识、接受了爱国主义教育、提高了自身文化素养，而且也体验了当地的风土人情，达到了休闲娱乐的目的。

2.文化产品“孵化”功能

“一个城市若没有博物馆，将会是一个穷的城市”。博物馆是一个城市的名片，具有极大的人气，而博物馆这种巨大的社会经济效应与文化产业相结合起来，就迸发了巨大的能量，具体的体现就是催生了大量的文化衍生品以及提升了文化遗产事业影响力。大量的文化衍生品，包括根据博物馆文物原型制作的纪念品、依据历史文化资源提炼的一种文化符号以及根据这种文化符号所生产的各种艺术品和生活日常用品。这些文化衍生品繁荣了商品市场，满足了人们的经济文化需求。在提升文化遗产事业影响力方面，博物馆的功效也可谓是巨大深远。这种文化遗产事业的影响力也主要是通过市场来驱动的。市场通过把博物馆的历史文化资源符号化，进入资本市场流通，拓宽了文化市场，给文化遗产事业带来了巨大的经济效益。而且，通过市场的驱动，形成了以博物馆为中心的文化圈，这不仅有利于改造周围的文化环境，也进而带动区域经济社会发展。

总之，博物馆的这种巨大的社会效应对经济、文化、社会各方面产生了巨大的影响。如何通过博物馆的相关功能取得相应的社会效应和经济效益，是需要探索的。随着全国博物馆全面免费开放的推进，博物馆的各种功能都会发挥愈来愈重要的作用：基本功能将得到强化、延伸功能将得到发展、外缘功能将愈来愈和相关文化产业结合，而博物馆作为保护文化遗产事业的单位也将焕发新的活力。

四、基于功能定位的博物馆免费开放绩效评价指标体系

构建绩效评价体系是对博物馆开展绩效评价的前提和基础，指标体系要求具有科学性、适用性与有效性。博物馆绩效评价指标体系的建构是一个涉及基本要求、目的、原则、评价模式、指标设计、验证践行的多环节的系统工程。本文将针对博物馆免费开放后出现的主要问题和根据新形势下博物馆的功能定位，进一步提出其相关的基础指标体系。

（一）指标设计

建立博物馆绩效评价指标体系是行使指标作为工具的职能来评价博物馆所提供的文化服务以及开展其他文化活动的质量和效果，并评价博物馆为开展这些服务和活动所配置资源的效率。

为确保评价指标体系的合理性和可行性，在设计指标的过程中，我们根据评价对象博物馆机构自身的性质与特点，将其绩效评价指标体系的设计确定为以下三方面，以适应不同的评价需要。

1.管理指标

管理指的是博物馆的基本构成要素及依附其上的制度等方面，它涵盖了博物馆的总体情况，即博物馆运行所依赖的设施、硬件、载体、人员、制度等。这些方面比较客观、直接，可以用量化的数值来反映博物馆绩效的基本特征。管理指标的设计见表1：

2.功能指标

依据博物馆的功能定位，可以从博物馆的基本功能及其所拓展出来的延伸与外缘功能中设置相应指标。根据实际的情况和可行性操作的原则，将博物馆的功能具体为收藏、展览、研究、教育、信息资源共享、文化休闲、文化产品的开发与营销等7个维度。功能指标的设计见表2：

3.观众满意度指标

因为博物馆是公益性的机构，观众的满意度将是博物馆绩效评估的一个重要指标。现将公众对博物馆的满意度按场馆环境、设施设备、开展活动、服务质量、配套设施5个维度设计了包含26项指标的评价指标体系。观众满意度指标的设计详见表3：

（二）指标的评价与权重的确定

1.指标的重要性权衡

在初步设计出博物馆管理、博物馆功能、观众满意度这三大指标后，三者的相互关系如何、怎么确立三者在整个指标体系中的分量，因为这直接关系到指标权重的确定。

第一，管理机制是博物馆能有效运行的前提，它直接影响一个博物馆的工作进展和效率。

在该指标体系中，因为在博物馆免费开放以来，出现了人才梯队断层、管理体制相对滞后等问题，所以应对“人才队伍建设”和“制度建设”予以更多的关注。场馆管理是博物馆日常工作的一部分，是维护博物馆正常运行的基础，所以，对于场馆管理要给予适当的权重。资金是一个博物馆运行的保障，资金管理的好坏关系到运行成本的高低，博物馆免费开放后，主要资金由政府补助，所以，资金管理的权重不宜过大。

第二，博物馆功能是博物馆作为公益性机构为大众提供文化服务，这是体现博物馆存在价值的关键因素。

根据本文对博物馆功能定位的分析，对博物馆的基本功能、延伸功能和外缘功能进行明细定量。收藏文物是博物馆开展各项工作的前提，所以，藏品管理也相应的占有一定的地位。展览是博物馆最主要的活动方式，也是呈现博物馆魅力的最好形式，通过举办各种主题的展览，让大众了解历史文化知识。因此，展览这一项在该指标体系中很重要。博物馆的研究功能是进一步对藏品进行科学整理、修复、保管和陈列展示的基础，因此，“研究”指标相对重要。博物馆不仅为国家保藏珍贵的科学文化财富和通过举办展览、开展研究传播历史文化知识，同时它还具有一项重要的功能――进行社会教育。教育功能是博物馆的灵魂，是博物馆与社会团体和社会大众进行交流和沟通的方式，也是体现博物馆社会效应的重要表现。因此，教育指标应占有很大的权重。信息资源共享和文化休闲是博物馆的延伸功能，它们能有效连接博物馆与社会大众的关系，缩短两者之间的距离，消磨公众与博物馆之间的隔阂，使公众的身心在博物馆得到浸润和熏陶，并且享受博物馆所提供的一系列文化服务。因此，这两项指标也应占有一定地位。“文化产品开发与营销”是博物馆的外缘功能，即博物馆的经济功能。随着市场经济的成熟，文化产业的发展欣欣向荣，而博物馆作为文化产业的核心层，也会随着文化产业发展态势而发展，博物馆与市场的关系也会愈来愈密切。因此，“文化产品开发与营销”指标也应占有一定地位。

第三，观众对博物馆的满意度评价是考察博物馆作为社会公益性机构在社会中所达到的社会认可度、美誉度和信誉度，是其社会功用和社会效应最好的检验器。

如果仅从博物馆的管理和博物馆功能方面来进行博物馆绩效评价，能够直接、客观地反映出博物馆一段时期内的绩效，但忽视了博物馆公共文化服务的接受者――观众的满意度。欧文・休斯曾说：“对于公共部门的绩效评估除了应该有关于目标的全面进展情况，或者关于财政目标的成就指标之外，还应该有关于顾客或委托人满意程度的指标”。根据公众的满意度来评估博物馆服务绩效，从而进一步加强政府对公众文化需求的了解，改良公共文化服务运行机制，进而提高公共文化服务质量，这也正是公共文化绩效评估的宗旨所在。马歇尔・迪默克指出：“顾客满意度标准在政府运作过程中的运用应当与企业中的运用一样广泛，如果政府官员能够像企业管理者那样始终关注最终结果，即顾客满意度，那么内部行政运作需要改革以改善服务就不言自明了。”因此，观众满意度指标在整体评价体系中占有重要的地位。对于这其中的场馆环境、设施设备、开展活动、服务质量、配套设施5个维度和包含的26项三级指标，可以参照实际调查中观众的反应再进行权重其大小。

2.指标权重的确立

本研究用德尔菲法进行指标筛选和权重确定。德尔菲法是一种咨询和决策方法，主要是通过匿名信件的方式征询专家的意见，课题方收集前一轮专家的意见进行整理，再以邮件的方式寄予专家判断分析，以提供新的参考意见。基本通过两轮后得到一个大致均可接受的结果。于是，选择专家就成为了德尔菲法的关键。因为我国博物馆是公益性的文化事业单位，是属于政府管辖的一个部门，所以，根据我国的国情和本课题研究的目的，本课题组拟分别聘请政府文物局和文化部门相关的领导和部门的管理人员、各地博物馆的主管部门人员、高校博物馆领域专家共35人。并且为了评分之间的互不干扰，和综合各领域的专家所专长，对不同领域的专家进行指定相关指标。按照实际可操作性和科学性，将专家分为三组分别对应三大指标体系。具体为行政部门人员负责博物馆管理指标的评估、博物馆机构的人员负责博物馆功能指标的评估、科研机构与高校的专家负责观众满意度的评估。专家的来源机构、入选条件、入选人数和考核方向，如表4所示。

满意度

在确定了评价指标体系和选定了专家之后，进行指标权重的确定。本研究在确定指标权重过程中，按照德尔菲法咨询专家的要求，课题组将博物馆评价指标体系表发函给专家及相关人员填写。在通过两轮德尔菲专家咨询后，收集数据，再利用矩阵分析数据，平均求和统计结果得到平均权重值，三大指标的权重大小是：博物馆管理指标（0.3）、博物馆功能指标（0.4）、博物馆观众满意度指标（0.3）。依据此结果以1000分为宗旨进行分配指标体系各级指标的标准分值。

第一，博物馆管理指标体系的总分为300分，各具体指标权重见表5。

第二，博物馆功能指标体系的总分为400分，各具体指标权重见表6。

第三，博物馆观众满意度指标体系的总分为300分，各具体指标权重见表7。

3.绩效评价指标体系的相关说明

本研究将博物馆绩效评价指标体系分为管理指标、功能指标和观众满意度指标三大类，在每一指标大类下再分为若干二级指标，又在二级指标下具体细分为若干三级指标，一级一级逐步推进和细化，最终确立由3个一级指标、16个二级指标和56个三级指标组成的博物馆绩效评价指标体系。这一指标体系大致涵盖了博物馆作为公共文化服务单位的基本内容，体现了工作数量与质量相结合、管理与功能相结合以及管理、功能业务、观众满意度相结合的综合立体式考核评价机制。

3个一级指标的权重比较接近（管理指标：功能指标：观众满意度=3：4：3），说明这三个方面对博物馆的发展都至关重要，不可缺其一，尤其是功能指标占的比重最大，因为功能是博物馆作为公共文化服务机构的灵魂，是博物馆管理工作的重点，是观众感受和体验文化服务的载体。

3个一级指标既互为联系构成博物馆绩效指标体系的整体，又是相对独立的各有考核方式和内容的指标体系。依据这一特点，考虑到为了考核过程的更加公平，我们设计把3个一级指标体系分别交给3个专家组（具体划分对应组别见表4）。而对于专家组的成员来源，我们选取了与博物馆有密切联系的组织机构人员（见表4）。

博物馆作为公共文化服务部门，随着社会效益的逐渐扩大，与博物馆相联系的文物文化部门的关系越来越密切，与社会大众的关系也越来越密切。所以建立博物馆绩效评价体系的重要作用不仅表现为提高博物馆服务质量与改善博物馆责任机制，同时也是公众表达利益和参与博物馆管理的重要途径和方法，博物馆的服务直接关系到公众的“文化权利”。因此，建立有效的博物馆绩效评价体系，是监督政府部门、博物馆和保障公众文化权利的重要条件。

五、结语

公共服务公众满意度调查范文第4篇

为全面深化我区社会消防安全“防火墙”工程建设和火灾隐患排查整治，加大社会化消防宣传教育工作，进一步夯实城乡消防工作基础，提高全区社会化火灾防控水平，结合全区实际，现就做好年消防工作提出如下意见：

一、全面实行消防安全责任制，大力推进社会化消防工作

（一）强化政府责任制落实。各级各部门要按照市政府下发的《市“十二五”消防事业发展规划》，结合辖区实际，制定“十二五”消防事业发展规划，将消防工作纳入经济社会发展总体规划和城乡基础公共服务体系，纳入政府年度工作目标责任考核、社会治安综合质量及创建文明城市等内容。建立健全区、镇、村三级消防安全领导组织工作机制，逐级签订《年度消防工作目标责任书》，落实部署、检查、考核、奖惩制度，对各有关单位履行消防安全职责情况进行督导检查；有关行业、系统主管部门要定期对本行业、本系统消防工作进行检查考评。严格落实重大火灾隐患政府挂牌督办和公告制度，各级对依法报请挂牌督办、停产停业整改的重大火灾隐患,要在接报后7日内作出决定,并组织相关部门督促整改。

（二）强化部门联动机制建设。各级各部门各单位要加强消防安全工作，建立健全工作会商、执法信息沟通和联合执法机制，各部门各司其职、各负其责，认真落实消防监管责任；加强消防安全源头控制，相关行政审批部门对涉及消防安全的事项要严格依法审批，凡不符合法定审批条件的，有关部门不得核发相关行政许可证照。适时组织联合检查，对发现的火灾隐患依法查处或移送相关部门处理，并视情依法暂扣或吊销相关许可证照，形成消防工作合力。充分发挥各级消防安全委员会作用，定期召开会议，专题研究解决消防工作重大问题。

（三）强化单位主体责任落实。继续推动社会单位落实消防安全主题责任，深化社会单位消防安全“四个能力”建设，结合单位实际定期开展疏散演练，切实提高员工的“检查消除火灾隐患、组织扑救初起火灾、组织人员疏散逃生、消防宣传教育培训”的“四个能力”。年所有消防安全重点单位、“九小场所”中人员密集场所“四个能力”建设全部达标。完善消防安全重点单位管理系统，督促“四个能力”达标的单位全面建立“三项申报备案”制度(即消防安全自评申报备案、消防安全责任人管理人变更申报备案、建筑消防设施维护保养申报备案)，巩固单位“四个能力”建设成果，推动社会单位自觉落实消防安全主体责任。进一步推行社会单位消防安全分级分类管理，建立消防安全自我评价制度，消防安全重点单位每季度、其他单位每半年至少进行1次消防安全检查评估。

（四）推行消防安全网格化管理机制。建立健全消防安全“网格化”管理机制，实行“网格定位、领导定点、全员定责”，区政府为“大网格”，各镇、办事处为“中网格”，各行政村和社区为“小网格”，明确各“网格”的监管责任人、监管职责和任务，各级各部门一级抓一级，分包各网格，对网格中的社会单位和下级网格消防安全状况进行全面监管，督导工作落实。上半年区政府根据辖区实际，及时制定建立“网格”的监管责任人、监管职责和任务。年内全区重点镇、中心镇和经济发达镇要因地制宜建立消防组织，其他镇确定消防管理部门和专管人员，并明确、落实部门和人员的职责。

二、深入开展消防安全基层基础强化年活动，进一步提升社会火灾防控水平

（一）完善城乡公共消防基础设施。各镇、办事处和工业园区要加强对公共消防设施、消防装备评估结果的应用，及时修订完成消防事业发展规划并加大落实力度，要科学编制和严格落实城乡消防规划，年内要按照与区政府签订的《年消防工作目标责任书》，完成消防站、市政消火栓、消防车辆、消防装备等各项公共消防设施建设任务。新建、改建城市道路必须同步建设市政消火栓，没有消火栓的道路要增建补建，损坏的要责成有关部门进行维修，并督促市政部门加强对城市供水基础设施、公共消防水源的管理和维护；旧城拆迁改造或城市新区开发，要同步建设市政消火栓、消防站；各地要充分利用城区的天然水源，重点加强取水码头等取水设施的建设工作。各镇消防规划要纳入城乡建设总体规划，镇驻地市政消火栓建设应达到规划要求。落实城乡公共消火栓的维护资金和养护责任，及时增建、补建、维护修缮，保证能正常使用。

（二）强化综合性应急救援力量建设。各镇、办事处和工业园区要进一步健全应急救援队伍工作机制、应急联动机制和应急救援响应机制，大力发展企事业单位、镇专职消防队伍，强化联训联勤机制建设。年内，重点镇、中心镇和经济发达镇要结合实际，建成专（兼）职消防队，并达到“一镇一队一车”的标准。逐步依托镇专（兼）职消防队发展消防应急志愿者队伍，逐步建立社会化消防应急救援机制。

（三）夯实农村社区消防工作基础。认真贯彻落实省政府办公厅《关于加强农村社区消防工作的通知》和省地方标准《城市社区及农村消防安全管理规范》，进一步依托综治、安监等机构加强农村、社区消防组织和制度建设，健全完善消防工作联席会议等协调配合机制，积极开展群防群治，确保社区、农村消防工作有人抓，有人管。年内，90%以上村庄达到“六个一”标准、90%以上的城市社区达到“五个一”标准，形成“机构健全、责任明确、力量整合、条块结合、管理到位”的基层消防工作格局。

（四）加强装备和人员的后勤保障能力。各镇、办事处和工业园区要将消防装备建设保障经费纳入各级政府预算，建立与经济社会发展状况相匹配的消防经费长效保障机制。地方财政等部门应积极支持，逐步增加装备维持性经费和装备更新经费，确保消防装备能够及时进行维护、补充。在消防执勤力量与安全保卫勤务不相适应、现役编制无法增加的情况下，适当增加合同制消防员数量，并加大经费保障力度，最大程度发挥消防部队保卫地方经济建设的职能作用。按照消防大队现役执法人员和消防文员总数不少于10人的标准，配齐消防文员的数量，从保障消防文员的合法权益出发，将消防文员的工资福利纳入同级财政预算并予以保障，确保消防文员的年平均工资水平不低于当地在职职工年平均工资水平，并全面落实消防文员的社会保险等待遇。

（五）积极创新消防监管服务机制。区公安分局要督促公安机关建立火灾隐患举报投诉和“365消防服务中心”，即集火灾隐患举报投诉、行政许可办理、警务公开等多种功能于一体的综合性消防服务中心，发动广大人民群众参与火灾隐患排查整治，逐步破解消防监督执法力量不足的瓶颈性问题，此项工作要于上半年完成建设。进一步加强消防技术服务机构监督管理，推行社会单位消防安全自我评估制度，发展消防安全评估机构。修订完善单位消防安全评价标准，推进社会单位消防安全分级分类和高层地下建筑消防安全“户籍化”管理。鼓励引导高层住宅、人员密集场所、办公楼、综合楼等建筑物配置必要的救生缓降器、逃生滑道、逃生梯、自救呼吸器等逃生辅助装置；新建高层建筑应当分户设置独立式火灾探测报警器；老年公寓、寄宿制学校、幼儿园等特殊场所的每个房间应设置独立式火灾探测报警器。

（六）全力做好党的十消防安全保卫工作。全面打赢“清剿火患”战役，做好“两节”、“两会”等重大节日、重大活动消防安保工作。部署开展以高层和地下建筑、人员密集场所、易燃易爆单位等消防安全高危场所及城乡结合部、城市老街区、集生产储存居住为一体的“三合一”场所、“城中村”等薄弱环节为重点，集中整治重大火灾隐患；继续加强建筑外保温材料消防安全专项整治，集中整治重大火灾隐患，坚决遏制重特大尤其是群死群伤火灾事故，为党的“十”创造良好消防安全环境。

三、广泛开展全民消防宣传教育，切实提升公众消防安全防范意识

（一）推进社会消防宣传教育。深入贯彻《全民消防安全宣传教育纲要》，围绕“全民消防，生命至上”主题，联合有关部门部署开展家庭、社区、学校、人员密集场所、单位消防宣传教育五个专项行动，进一步加强对老人、妇女和儿童的消防安全教育，启动“十万行动计划”。督促教育部门组织开展全区消防安全教育示范学校、中小学校消防安全教育课外实践基地评选，督促中小学校每学期进行一次逃生自救演练，实施“家庭消防安全计划”，开展“教育一个学生，带动一个家庭”系列活动。

（二）开展社会消防安全培训。贯彻落实《社会消防安全教育培训大纲（试行）》，各镇、办事处和工业园区要督促有关部门将消防安全知识纳入领导干部和公务员培训、职业培训、普法教育、义务教育内容。组织开展镇长、村干部消防安全培训，完成两年轮训一遍的目标。督促社会单位消防安全责任人、管理人及消防控制室操作人员、电气焊工等特种作业人员参加消防安全培训。

（三）强化社会化消防宣传。完善消防志愿者组织管理体系，引导消防志愿者参与消防宣传培训、查改身边火灾隐患等活动。充分利用电视、报纸固定栏目、大型户外视频、楼宇电视、出租车显示屏、公交车电子屏幕等加强消防公益宣传。继续开展“优秀社区消防工作者”、“优秀消防志愿者”、“优秀消防科普工作者”等评选工作。

四、扎实开展“四大建设”，着力增强消防工作可持续发展实力

（一）加快推进信息化应用建设。以一体化灭火救援指挥系统的推广部署为核心，全面推进各级指挥中心及通信室的升级改造，大（中）队全部完成灭火救援指挥系统建设。各镇、办事处和工业园区配齐各类应急通信装备，完善350M无线通信网络建设和电台配备，并配备“动中通”、“静中通”或便携式卫星移动站。加强消防监督管理系统和社会公众服务平台的应用管理，提高基层应用管理水平。加强各级应急通信保障队伍建设，完善信息化应用维护及网络安全保障。

（二）加强执法规范化建设。制定消防执法工作量化指标体系，充分利用执法办案场所规范执法，提高执法效能。大力推进火灾调查工作，配齐配强火灾调查人员、技术装备和现场勘验车辆，推行基层指挥员兼任火灾调查员实施火灾调查简易程序机制。进一步指导公安派出所规范开展消防监督管理工作，全面提高“九小场所”、农村、社区等单位的防范意识。进一步加强消防产品监督管理，适时会同质监、工商等部门开展消防产品质量联合整治行动。规范建设工程消防审核验收工作，推动落实建设工程消防设计、施工质量和消防审核验收终身负责制，探索建立消防设计技术审查与行政审批分离制度。