旅游消费维权

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旅游消费维权范文第1篇

为更好服务地方旅游经济发展，XX局立足本职，针对影响旅游市场秩序的区域性突出问题，以服务为导向，改进监管方式，坚持服务与监管并重，不断创新工作机制，加大旅游市场监管力度，严厉打击各种违法行为，对辖区内旅游市场秩序进行了统一、规范、标准化管理，取得一定成效，有效促进了辖区旅游经济健康快速发展。

一、落实宽进严管，规范旅游市场经营行为。一是针对旅游相关产业全面放宽市场准入，通过预约服务、延时服务、上门服务等服务方式，全程帮助经营者办理各项登记手续，同时严查景区经营户主体资格，要求并督促旅游相关行业经营者做到证照齐全、亮证照经营，对应办营业执照未办理的，责令限期办照，并跟踪回访。二是建立协同管理和联合整治机制，主动加强与市政、旅游、物价、食药监、当地镇街等部门的配合协调，开展信息对接共享，整合信息数据，提高市场监管的科学决策和风险预判能力，定期开展联合执法，构建齐抓共管格局。截至目前，该局出动执法人员XX人次，检查市场主体XX户，发放行政指导意见书XX份，责令整改通知书XX份，营造了安全、放心、满意的旅游消费环境。

二、加强广告监测，净化当地旅游环境。随着XX区旅游业的蓬勃发展，各旅游景点也加大了宣传力度，景点及沿线公路出现了大量户外广告的行为。部分广告充斥着夸大和虚假宣传内容。针对这种情况，该局组织执法人员采取查媒体广告、查日常广告监管、查户外广告等“三查”措施，重点对各类旅游服务广告、商品促销广告进行监管，严厉打击夸大宣传、虚假宣传等违法行为，并对广告市场开展暗访检查，共检测媒体广告XX条次，发现“五类”虚假违法广告XX条次；拍摄XX块户外广告，其中发现 XX块存在违法违规现象；实施虚假违法广告重点督办制，责令各工商所立案查处，限期办结。

三、布控监管防线，维护有序竞争市场秩序。以重点景区、主要商业街、旅游纪念品市场等为重点执法区域，该局通过加强对旅游景区景点和旅游商品市场的检查，加大对景区周边的巡查力度、加强节庆期间旅游监管等手段，进一步强化对旅游餐饮、住宿、购物场所以及家庭旅馆和乡村旅游点的检查，严厉打击制售假冒伪劣商品、强买强卖、揽客兜售等不法行为，杜绝假冒伪劣商品流入旅游市场损害游客合法权益，同时会同景区执法大队、公安等部门联合对相命、香烛市场进行综合治理，并严格要求景区经营户对旅游产品产地、价格进行明示，防止不法商贩趁旅游旺季哄抬价格、强买强卖，有效地维护了广大游客的合法权益。

旅游消费维权范文第2篇

关键词：旅游消费者；知情权；消费者权益

随着经济的不断发展，属于第三产业重要组成部分的旅游业也在近年来蓬勃发展，即使在全球性金融危机的影响下，我国的旅游业依然平稳发展。随着国内旅游产业的快速发展，旅游消费者权益保护问题也日益突显出来。新闻媒体频频曝光一系列旅游消费过程中旅游者消费权益受到侵害等问题。

一、消费者的知悉真情权

消费者的权利是指消费者为了满足生活消费需要，依法为或不为一定行为，以及要求经营者和其他有关主体为或不为的法律许可。在我国的1993年出台的《消费者权益保护法》中提出了9项权利：保障安全权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、依法结社权、知识获悉权、维护尊严权和监督批评权。[1]旅游业相关法规对游客知情权的规定涉及旅行社其他告知义务，以及对虚假宣传、投诉、企业诚信记录的监管等方面。

本文认为消费者知悉真情权是消费者与经营者交易时首先要行使的权利，也是经营者首先要履行的义务。经营者提供真实的情况，实际上是对消费者的一种保证。这项权利的行使和落实直接影响商品销售后消费者其他权利的行使。特别是旅游消费者，在与旅行社签订合同时，必须首先行使知悉真情权，然后决定是否同意合同中的活动和各项服务。只有较好的行使了知悉真情权，才可以确保其他权利的行使。

二、旅游消费者知情权受到侵犯的原因

（一）信息不对称。在经济学中，信息不对称是指交易中的买卖双方拥有的信息不同。由于各种原因，在市场经济活动中，各类人员对有关信息的了解是有差异的；掌握信息比较充分的人员，往往处于比较有利的地位，而信息贫乏的人员，则处于比较不利的地位。所谓旅游市场信息不对称，是指旅游市场交易过程中，交易双方所拥有的信息数量不等，旅游企业往往拥有比旅游消费者更多的信息。旅行社手中掌握的信息远远超过普通旅游消费者，这就使得消费者在消费时完全处于弱势地位。旅行社利用其信息优势向旅游者提供有利于自己的旅游信息，形成了信息不对称，对旅游者的利益造成极大的侵害。[2]

（二）消费者维权意识不强和维权渠道狭窄。《消费者权益保护法》和《旅游法》中均规定消费者在消费时均享有消费知情权。在《旅游法》第 2 章第 10 条规定旅游者有方便和及时获取旅游必要信息的权利。虽然在立法层面上对消费者的知情权做了相应的保护，但是在实际生活中，消费者的权益还是得不到保护，这就与消费者的法律意识较淡薄和旅游消费者维权无门有关。

目前消费者对法律知识了解的还不够多，对很多相关的法律条文都不熟悉，导致很多旅游消费者无法有效利用法律手段来维护自己的合法权益。此外，因为大多数旅游消费者发现自己的知情权被侵害往往实在旅游途中，消费者为了避免在异地节外生枝，保护自己，通常只能牺牲自身合法权益。

另外，普通消费者一般通过消费者协会来维护自己的合法权益。但是，消费者协会对普通消费品的质量鉴定等等方面比较有优势。对于旅游消费者而言，消费者协会为其维权的作用发挥不明显。专门针对旅游消费者的权益保护部门还比较稀缺，这就使得旅游消费者诉之无门。

（三）旅游市场中广告缺乏专门监管部门。目前，旅游消费者知情权之所以容易受到侵犯，主要是因为旅行社打出的广告具有一定的欺骗性，未真实反映景点信息。很多案例都说明，旅游消费者受到旅行社打出的一系列具有诱惑性的广告所吸引，但是一些重点信息都被忽略了。但是我国目前的广告监管机关主要是工商行政管理部门，而旅游行政管理部门对旅游广告的管理和处罚权并没有被明确的界定。这就造成了旅游广告就得不到有效的监管。

三、维护旅游消费者知情权的方法

（一）旅行社要建立信息公开机制。（1）旅行社要真实、客观地反映信息。2009 年颁布的《旅行社条例》第 24 条规定：“旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传。”《消费者权益保护法》第19条规定经营者不做旅行虚假宣传，提供真实情况，不做虚假宣传，明确答复询问，明码标价。国家计委《关于商品和服务实行明码标价的规定》，也要求、价钱价目齐全、标价内容真实明确，价格变动应当及时调整。另外，各种具体相关的信息要在旅游合同上详细的反映出来，并且尽到告知与解释的义务。很多旅游消费者由于对旅途中各个环节以及相关事项不甚了解，而导致自身权益受到伤害。因此，《旅游法》还规定了在合同订立时旅行社应当向游客告知的事项。2010 年，国家工商总局与国家旅游局合作推出《团队旅游合同（ 示范文本） 》，倡导用合同规范旅游者和旅游经营者的交易行为。这不仅仅是为了保障消费者的知情权，经营者履行法律规定的义务，更可以建立良好的旅游市场秩序。（2） 旅行社要建立消费者意见反馈制度。旅行社应该建立多种形式的消费者意见反馈制度。互联网的发展速度越来越快，随着网络的迅速普及，很多旅行社已经建立了自己的网页，甚至已经开通了微博。但是大多数的旅行社只是利用网络媒体起到宣传作用，却很少有旅行社在自己的网页上设置消费者意见反馈区。其实旅行社可以效仿目前发展迅速的淘宝网，把每个旅行社当成淘宝网上的卖家，旅游消费者就类似于网购消费者，消费者可以在旅途中或者结束旅程后，在旅行社网页上的消费者意见反馈区对本次旅游消费进行评价，包括旅行社广告真实性；导游的素质和服务质量；食宿质量；景点评价等等。这种做法不仅仅建立起了社会监督机制，从另一方面约束了经营者的行为；同时，这种意见反馈制度就使得本来处在弱势的消费者联合成一个集体，实现在消费者群体内部的信息资源共享，大大降低了信息不对称的风险，维护了旅游消费者的知情权。

（二）拓宽旅游消费者维权法律渠道。（1）建立小额旅游纠纷法庭。小额诉讼程序起源于美国，随后被日本等国家相继引进。其最大的优越性在于能简便、快捷、廉价地解决诉讼纠纷，极大地减轻了当事人的诉累。比如香港就设有小额钱债审裁处，专门受理消费者小额经济纠纷。当前，很多旅游消费者放弃维权的一个重要原因就是通过诉讼程序维权所产生的费用远远超过了消费者所受到的经济损失。建立小额旅游纠纷法庭正好可以避免传统诉讼程序费时费钱的特点，旅游消费者维护自己的合法权益提供了一个方便的渠道。（2）健全旅游投诉制度。旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为了维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头的方式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。但是，目前国内的旅游投诉制度并没有发挥其应有的职能。从国家旅游局的《2009年全国旅游投诉情况通报》中，可以发现我国的旅游消费投诉制度运行情况并不理想。其中很大的原因就是消费者对其中的投诉制度程序不甚了解，所以在健全旅游投诉制度的同时，还要注重对旅游消费者维权意识的教育与培养。鼓励旅游消费者通过旅游投诉制度来维护自身的合法权益。

（三）建立专门的旅游业监管部门。目前，消费者协会针对的只是普通消费者，对于像旅游消费者的维权问题应设立专门的部门；或在消费者协会下设立专门针对旅游消费者的部门，专项处理有关旅游消费中产生的问题。另外，还应有专门的部门针对关于旅行社各种广告进行监督。要加强对旅游广告的监管，国家同时还应修改完善广告法律法规，建立权威的、统一的、协调的法律体系。另外还要发挥旅游行业协会作用，配合旅游管理部门，规范旅游经营者的广告宣传工作，以达到其的旅游广告行为既符合法律规定，又能保护旅游消费者权益。

参考文献：

旅游消费维权范文第3篇

关键词：旅游；投诉；维权

      随着人们生活水平的提高，外出旅游成为大多数人生活的一部分，通过旅行社的出游也成为许多人的首选，许多人在津津乐道旅游带给自己的美妙感受的同时，也对中国旅游市场上存在的诸多不规范行为表示无可奈何。如何完善旅游者维权制度，规范旅游市场，促进旅游行业健康快速发展，成为社会各界关心的话题。

一、旅游投诉的主要问题

根据国家旅游局公布的《2010年全国旅游投诉情况通报》显示，旅行社服务质量投诉总体上升，投诉存在以下特点：

（一）国内游投诉是重点，出境游投诉有所增加

在旅游的三大市场中，投诉重点是国内旅游，被投诉的质量发生地主要集中在热点旅游目的地。

（二）出境游被投诉的国家和地区主要集中在周边，保证金主要赔在出境游。

据不完全统计，出境游被投诉的国家和地区由多到少的排序是香港、泰国、日本、台湾等。2010年质量保证金赔付为35.4万元，其中27.6万元为出境游赔付。

（三）入境游投诉同比增加

2010年入境游投诉为73件，比2009年增加37件，同比上升102.78%。

（四）降低服务标准是被投诉问题的重点，导游问题突出。

在被投诉的降低服务标准、擅自增减项目、导游未尽职责以及延误变更行程四个被投诉问题中，投诉降低服务标准的问题居首位，占投诉总数的19.33%，导游未尽职责的投诉占投诉总数的12.99%，同比上升为45.28%，是所有被问题中同比上升最大的问题。

（五）投诉景点有下降，投诉交通有上升。

2010年，其中对景点的投诉比2009年减少了40件，同比下降2.42%，对交通的投诉254件，比2009年增加104件，同比上升69.33%。

二、游客如何维权

旅行社违反合同任改路线、旅游企业超低价收客高消费运作，购物点布陷阱宰顾客等各种“猫腻”使旅游者不知不觉中掉入了消费陷阱。针对这些情况，游客如何进行合理维权是关键问题。

1、出游前网络查询

出游前的旅游网络查询最关键的除了查询当地的天气、特色景点、门票价格、风俗文化、导游服务的优劣情况之外还应多浏览一些有关于旅游目的地的论坛，尤其是应该多了解一些旅游目的地常见的旅游陷阱，做到心中有数。比如，在桂林旅游，市区的很多出租车甚至是三轮车司机一般不会通过绕路来多收游客车费，而是和当地的很多家饭店达成协议，带游客上门会收取一部分回扣，如果游客出游前了解了这些信息，就会在出租车司机给予推荐饭店的时候有自己的主见不受其影响，并且在出现一些纠纷的时候能够理直气壮地维护自己的权益。

2、合同要签仔细，证明材料要齐全

签订的旅游合同是游客维护自己权益的最主要的证明材料，所以游客在签订的时候一定要多仔细阅读各项条款，包括补充条款和附加条款。目前我国大多旅行社提供的是已经印制好的格式合同，一般大型的旅行社的合同文本是比较规范的，而游客对于一些易引起纠纷的条款尤其要仔细审核。另外，游客出游过程中要注意保留各种证据，比如各种发票和收据。当出现一些感觉权益受到侵害的时候应请导游和领队在相关的书面证明上签字，为日后维权准备一些证据。还有，在必要的时候还可以准备一些音像资料，比如，在2010年7月的香港女导游“阿珍”事件，就是通过一名游客所录下的视频才曝光了香港导游的恶状，真实地了解了导游不断辱骂内地旅客不肯购买珠宝、威胁不购物不给饭吃、锁起酒店房门等恶劣情况，直至涉及事件的金凯国际旅游有限公司公开道歉，内地游客维权才得以成功。

3、必要的保险要购买

首先，旅行社应该为游客购买旅游人身伤害险，因为这是旅游管理部门强制要求的。

游客如因意外事故导致死亡、残废或丧失身体机能的，保险公司除按规定支付医疗费外，还要向伤者或死者家属支付赔偿。比如2010年8月23日发生的震惊世界的香港游客在菲律宾遭劫持事件中，我们为逝去生命惋惜悼念的同时，也了解到了伤者每人最高可获100万元的医疗赔偿保险，创伤后遗症需要看心理医生的人士在事发6个月内可被提供最高10万港元的费用的消息，这对于还需高额医疗费给予救助的团员们无疑相当于服下了一颗安心丸。

其次，对于购买保险，每位游客应根据自己的实际情况加以选择。

现在各公司推出的旅游保险种类较多，但基本上，可以把旅游保险能提供的保障归为三类，一是救助保障，二是人身伤害保障，还有一类是财物损失保障。比如，紧急医疗运送、运返费用；个人行李财物的丢失损坏、行李延误、取消旅程、旅程延误、缩短旅程等等意外，保险公司都是可以提供赔偿的。

从表面上看，消费者和经营者的利益似乎构成了一对矛盾。其实不然，任何一个健康市场的培育和发展，绝不是以损害消费者或经营者其中任何一方利益为前提的，旅游市场也不意外。总之，游客出行前多加留意，归来妥善处理，旅游遗憾还是可以降至最低的。

旅游消费维权范文第4篇

在人们开始不断追求内心精神世界满足的条件下，旅游行业作为其重要的手段之一可谓是蓬勃发展，旅行社开遍了大街小巷。人们对于旅游活动的积极和热情，为旅行社带来了极大的利润空间，但是一些旅行社在利益的驱使下，不惜通过损害旅游者的合法权益来谋求更大的利润，导致整个旅游市场的混乱，在这种情况下，为了更好的保障旅游者的合法权益，稳定旅游市场秩序，确保旅游行业健康稳定的发展，我国相关政府于2013年颁布并实行了《旅游法》。

一、我国旅行者合法权益受到损害的原因

（一）旅行社

在旅游行业利润可观，旅行社竞争越来越激烈的大环境下，为了更好的在竞争中占优势，许多旅行社开始进行价格战。价格战就是在原有旅游价格的基础上不断的进行降价，通过低价来吸引旅游者。为了保证利润，旅行社通过增减旅游项目，收取不正当费用的方式，赚取高额利润，极大的损害了旅游者的合法权益。

（二）导游

在整个旅游过程中，导游决定了旅游者的旅游路线。为了能够赚取利润，许多导游私自变动旅游路线，通过增加购物次数，强买强卖、不买不能走的方式让旅行者进行商品购买，给旅游者带来了十分严重的心理阴影。

（三）相关部门

由于整个旅游过程大多情况是发生在异地，旅游者和当地的旅游景点以及饭店等等并没有直接的关系，导致了消费者的维权十分困难，加上有些旅行社后台硬，背景硬，一些强买强卖的情况根本没有机会更好的反映到相关部门中，维权更是由于没有更好的证据而寸步难行。

二、《旅游法》对旅游者合法权益的全面保障

（一）明确的规定了旅游者的基本权利

为了跟好的保障旅游者的合法权益不受伤害，我国在《旅游法》中明确并详细的叙述了相关旅游者合法权益的内容。其中包括保证旅游者对旅游路线和服务的自主选择权；旅游者有权利要求旅行社履行合同约定的权利；尊重旅游者尊严和民族习惯的权利；旅行者在履行过程中遇见危险的救助和保护权以及受到损害之后的赔偿权；以及拒绝强制交易权和最重要的旅游者的知情权。

《旅游法》对旅游者在整个旅游过程中的合法权利都做了相应的阐述和规定，保证了旅游者在跟随旅行社进行旅游活动中，明确的了解和知道整个旅游路线、具体消费方向，同时在旅游社出现任何状况时有权利要求旅行社按照合约内容保障其权利，在旅游景点进行自愿的商品选购等，极大程度的将旅游者的权利保障贯穿到旅游活动的各个部分。

《旅游法》在对旅游者权利进行阐述的基础上，重点的指出了旅游者对于包价的知情权，所谓包价就是整个旅游过程包括那些景点，具体形成安排，交通及食宿等等，简单理解是旅游者支付一定的费用从而拥有多方面的旅游服务。包价知情权就是旅行社必须让旅游者明白整个具体的旅游服务包括和不包括哪些方面，哪些标准，哪些过程等，让旅游者在明确自己整个旅游费用去向的基础上进行相应的旅游活动。

（二）规定了特殊人群的权益保障

对于残疾、未成年和老年人等特殊人群，《旅游法》规定了其依照相关法律法规，享有便利的权利和优惠权利。

（三）详细和系统的规定了旅游者维权途径和步骤

针对在旅游活动中出现的一系列旅游者权利受到损害的问题，《旅游法》制定明确的方式和途径。

1、首先对于容易解决的纠纷问题，可以通过旅游者和旅行社进行相互协商解决；通过消费者协会、旅游相关投诉机构和组织进行调节解决；通过仲裁机关进行仲裁解决。

2、在旅游者维权过程中，旅游者所采取的常规做法和遇见一些比较难解决的纠纷所运用的维权手段是投诉。我国《旅游法》针对旅游者投诉维权的手段做了具体的规定。首先是对投诉的受理机构；其次是受理机构处理投诉的方式；最后是最终对处理意见的告知。

（四）明确规定了国家对旅游者合法权利的保障职责

在《旅游法》中，明确的规定了：国家依法保护旅游者在旅游活动中的权利。

1、加大对旅游行业的监督和管理

《旅游法》中规定了对于旅游业的监督管理工作由地方各级政府负责，确保旅游行业协调发展。在规定我国旅行社权利和义务的基础上我国政府加大对于旅游行业的监督和管理，极大程度上保证了旅游行业的健康发展，减少和防止危害旅游者合法权益因素的出现，对保障旅游者的合法权利其到了十分重要的作用。

2、加大对于旅游基础设施和公共服务的职能

《旅游法》中指出了对于旅游基础设施和公共服务的资金投入有中央政府和各地政府承担。旅游景点地区的基础设施建设和公共服务关系到了旅游者的安全性和身心体验，因此保证了基础设施建设和公共服务，有助学旅游者在旅游过程中充分享受自身权利，享受旅游过程，方便旅游者进行高质量的旅游。

旅游消费维权范文第5篇

（一）旅游服务质量

从某种意义上说旅游服务是旅游者购买的一种无形旅游产品。作为一种无形产品，旅游服务的质量主要是旅游者的感知决定的，旅游者在旅游服务的期望和实际感知中会产生差异，这种差异就是旅游服务质量的体现，也即旅游服务质量的本质。但关于旅游服务质量的定义，目前业界还没有权威一致的说法。学术界大多数都认为旅游服务质量是旅游者通过比较期望服务目标和实际接受的服务水平，对某一特定服务的感知得到的。旅游行业内对旅游服务质量的认识主要基于我国的国家标准。

（二）旅游质量监管

监管，也称管制、规制，是指其主体基于某种规则，对某事进行控制或调节，以期达到使其正常运转的目的。质量监管的职能往往是政府的监管机构执行的。旅游质量监管主要包含三个方面的内容：1、制定和颁布旅游服务质量的相关政策，这也是旅游服务质量监管的主要依据，一般由各级旅游质量监管部门执行，在宏观上利用政策引导旅游行业的发展。2、处理旅游投诉，当旅游者在旅游目的地感知的旅游服务没有达到期望或相关的标准，就会向旅游质量监管部门提出投诉，因此，旅游质量监管要负责接待和处理旅游投诉。3、对旅游市场进行监管，作为旅游服务的提供者，旅游企业的市场行为需要旅游质量监管部门进行日常监管，对违法违规行为依法查处，维持旅游市场的正常秩序。

二、张家界旅游服务质量监管存在的问题

（一）旅游服务质量监管体制不完善

旅游业的发展具有极强的产业关联性，旅游者的旅游活动牵涉到很多旅游以外的其他因素，在现有的体制下，许多旅游服务质量问题往往不仅是旅游业自身的问题，与其他一些相关领域和行业有密切关系，所以，并不是所有的旅游因质量问题旅游监管部门都能够解决。现阶段，旅游业的发展面临“大旅游”的新格局，许多非旅游因素直接或间接地影响旅游服务质量，比如旅游目的地的基础设施问题、居民素质问题以及天气原因等，这些因素并不在旅游从业人员控制之下，但会影响旅游者的旅游体验，引起旅游质量问题。作为一个旅游业为支柱产业的旅游城市，张家界旅游服务质量问题有很大一部分是因为一些非旅游因素引起的，比如城市公共服务设施不完善，城市文明水平比较低，因为天气问题影响景区观赏效果等，这些问题的解决不是单凭旅游管理部门能解决的。目前的旅游质监体制只适用于旅游经营机构，无法管辖在这之外的机构与人员，难以适应“大旅游”格局的需求。

（二）旅游服务质量监管标准化程度不足

旅游服务质量的监管与旅游市场的标准化程度分不开。旅游服务质量标准是旅游质量监管的重要标尺。现阶段，张家界旅游质量问题的产生与旅游市场服务质量的标准化建设滞后有较大的关系。如旅行社的“零团费”、“负团费”现象，这里面导游和旅游服务基本是免费的，旅游服务费用一般是在导游对游客的购物及推荐的各种旅游自费活动中获得，这种现象的普遍存在扰乱了市场秩序，导致旅游质量投诉频繁发生。尽管《旅游法》对旅行社经营有很多约束条款，但在具体操作中类似这样的现象却很难进行监管。此外还有很多旅行社在打包项目中提到的住宿标准，也是容易出现问题的地方。

（三）旅游业从业人员素质有待提高

旅游服务质量的高低与旅游从业人员的整体素质有很大关系。张家界旅游业发展迅速，加上提质升级的需要，对高素质旅游从业人员需求非常旺盛。但现实情况是旅游从业人员总量难以满足产业要求，整体素质也普遍较低。如旅游者投诉较多的导游服务人员，很多是无证的“野导游”，学历层次低，缺少专业培训和基本的服务意识；另外，旅游景区商贩和轿夫大多来自景区周边的农民，在旅游服务过程中容易因为经济利益和游客产生纠纷，他们不太考虑旅游目的地的形象和声誉。一直以来，张家界政府部门非常注重旅游硬件设施的投入，旅游基础设施和服务设施在国内景区中算得上比较完善，但在旅游服务方面重视度不够，旅游服务人员和管理人员的培训非常缺乏，旅游服务质量与硬件设施相差甚远。要使旅游服务质量提升，就必须加强对旅游业的智力投资，从源头减少旅游服务质量问题的发生。

（四）旅游者非理性维权造成监管困难

随着社会经济的不断进步以及法制体系的不断完善，加上旅游目的地的大力宣传和各种渠道的旅游出行提示，旅游者维权意识逐渐加强，特别是在我国颁布实施《旅游投诉处理办法》和《旅游法》之后，旅游者因服务质量问题对目的地旅游企业的投诉明显增加，旅游质量监管部门的工作量和难度也明显加强了。另一方面，部分游客在维权过程中，由于对旅游维权的流程和要求缺乏了解，也出现了一些不合理维权的现象，甚至有的旅游者存在过度维权的情况。比如所维权的问题存在证据不足的情况，给旅游质监部门处理问题带来困难；也有部分旅游者在自己权利受到损害时，以片面过激的行为来表达对处理结果的不满，从而损害其他旅游者的合法权益，将问题复杂化；还有部分旅游者因为自身素质和理解能力的问题，在维权投诉中会出现“有病乱投医”的情况，旅游质监部门处理起来很棘手，同时也损害了旅游经营者与消费者之间的良性关系。

三、张家界旅游服务质量监管问题的对策研究

（一）政府要树立目的地全要素管理意识

旅游业的综合性要求旅游目的地政府树立“大旅游”观念，改变旅游服务质量监管理念，从单一业态监管向旅游目的地监管转变。旅游目的地政府不能把旅游业当作一个单纯的产业，要把一个城市里面与旅游有关的各种要素都融合起来。旅游服务质量监管也不仅仅是针对旅游业的监管，而是把目的地监管作为其主要任务。张家界在旅游目的地全要素管理方面有很多值得推广的成果，也取得了较好的示范效应，值得其他地方旅游目的地学习和借鉴。从过去许多典型旅游服务质量问题的案例来看，如果单纯将旅游质量监管看作是旅游部门管制的事务，很难充分改善目的地的整体旅游质量。“大旅游”的观念和目的地全要素的管理意识，要求政府管制突破现有的体制约束，打破行政部门的界限，相关政府部门要齐抓共管，共同参与到目的地旅游质量监管中，全方位地减少旅游服务质量问题的产生。

（二）加快推进旅游服务质量标准化体系建设

旅游服务质量标准化是进行旅游质量监管的重要依据，也是旅游企业提高旅游产品和服务质量的规范性标准。制定旅游质量标准化体系，并引导企业执行，是预防旅游质量问题的重要路径。传统的旅游企业服务质量观念不强，对有形产品较重视，对无形服务的质量的认识不够，大多数经营者把旅游服务质量简单地理解为服务态度等主观因素，因此需要制定质量标准体系，使企业认识到对旅游服务质量也是可以客观地衡量比较。另一方面，我国旅游业的迅速发展，旅游服务将出现个性化、高端化的趋势，旅游服务质量的标准化建设也必须跟上时代的脚步。目前我国已经有一系列的旅游服务质量标准，像张家界这样的旅游目的地还有地方标准，但仍然需要继续完善多层次多方面的旅游服务标准化体系，尤其是地方标准还需要继续补充和细化，如针对葛粉、杜仲茶、湘西腊肉等土特产、“三下锅”等特色餐饮产品制定地方标准。另一方面，督促和检查旅游经营企业实施标准化服务，把旅游服务质量标准化监管作为常态化工作，落实旅游服务质量标准的实施。

（三）加强旅游服务人员的服务意识和服务技能培训

由于旅游服务行业就业门槛低，从业人员普遍素质较低，这往往是引发旅游服务质量的直接原因。旅游产业具有有别于其他产业的特殊性，生产者与消费者很多时候是直接接触的，因此旅游从业人员的素质很大程度上影响着旅游者的实际体验，而这种旅游体验的满意程度直接决定着旅游服务质量的高低。从大量旅游投诉案例来看，旅游者对旅游目的地的质量评价和满意度不再局限于硬件设施，更多地集中到旅游服务上。如导游，景区工作人员，景区商贩以及饭店服务人员的素质等。主要的问题表现为服务意识淡薄，服务技能较差。因此，对旅游服务质量进行监管，就要加强对旅游从业人员的培训。首先要加强职业道德和价值观教育，使从业人员提高职业认同感，再就是提高他们的服务技能，对业务熟悉，把最好的服务提供给旅游者。政府和企业要尽量地给从业人员提供学习和培训的机会，使他们在工作中善于学习，巧妙化解与旅游者的矛盾。这样不仅能减少旅游质量问题，还能为旅游目的地的形象添彩。

（四）引导旅游者合理维权