公众满意度研究

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公众满意度研究范文第1篇

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公众满意度研究范文第2篇

关键词：地方政府 公共服务 满意度

1 相关概念的界定

1.1 顾客满意的含义

电子政务公众满意的概念来源于企业界的顾客满意研究，在此本文先介绍几种相关的概念。Cardozo1965年第一次将顾客满意度理论引入到营销学后，顾客满意问题在企业界受到很大的重视，国外的很多学者从不同研究角度对其它进行了不一样的阐述，可将其含义归纳为以下几类：（1） 累积型满意。累积型满意系顾客针对某产品或服务消费的全部经验而累积的整体评价，累积型满意可促进企业对顾客满意加强投资。 （2） 特定交易型满意。顾客满意限定于对某种特殊购买行为的后评价，亦即特定交易型满意可以针对某种特定产品或服务交易提供特定诊断信息。顾客满意是在特定环境下，对于使用产品所获得的价值程度的一种即时的情绪性反应。（3）认知评价满意。认知评价满意是顾客将实际从产品或服务中所获得的认知表现与事前对服务表现的期望做个比较的认知过程的评价。（4）感情性满意。认为满意的情感性定义为顾客主观觉得很好而随之产生满意感，反之亦然。

国内学者宋昊在她的硕士论文中提到，满意度是一种心理比较活动，当体验的服务水准和期望水准能一致时，参观者便感到满意；反之，负向的时候，参观者会感到不满意。也就是说满意度的是取决于参观者所预期服务的实现状况，"预期"和"实际"结果的一致程度，并整理出顾客满意度模型。（如图 1）

图1 顾客满意度模型

1.2 顾客容忍理论的含义

顾客容忍理论也可以称为ZOT。它是指顾客心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知性不如在容忍区之外的情形。在1991年Berry、Zeithaml和Parasuraman发现了顾客对服务有两种不同层次的期望。第一个是为顾客渴望得到的服务水平，也就是简称理想的服务义。第二个是适当的服务。从这个定义我们可以看出来，ZOT的特点就是顾客的期望由一个点扩展到一个区域。

按照ZOT理论和它的特点，论文将电子政务公众满意度定义为，企业和公民在享用电子政务通过其门户网站提供的服务的过程中，对服务使用的全部经验累积的整体评价，是公众对事前理想服务的期望和适当服务的期望和事后满意、不满意和愉悦的相对差距程度的主观反映。由此可见，公众满意的程度，取决于公众接受某项产品或服务后的感知与公众在接受之前的期望相比较后的体验，比值越大，公众越满意，公众满意度越高。

该模型中公众的事前预期有两种期望水平，即理想服务和适当服务：在服务过程中有三种状态，即低于适当的服务、达到适当的服务和超出理想的服务：事后感知有三种状态：愉悦、满意、不满意。当输出状态是愉悦，说明公众满意度很高，表明电子政务提供的服务超出了公众的期望，此种情况下。公众会对电子政务门户网站表现出高度的信任和忠诚，甚至产生一些依赖。

2. 电子政务公众满意度的含义

电子政务公众满意的定义包含以下四方面的内容：

1.服务对象：公众是电子政务公共服务的"顾客"

电子政务环境下，政府与公众已经不是简单的管理与被管理的关系，一方面政府应用让公众了解更多的政务工作，另一方面，公众有义务和责任参与政府的相关决策与管理工作。因此，电子政务的实施，要求公众从被管理的角色转变到"顾客"和"主人"的角色上来，而电子政务服务的首要任务就是为公众提供高质量的服务，提高满意度。

2.服务内容：公众感知的对象是政府提供的电子服务

政府为公众提供的电子服务包括以下内容：教育培训服务、就业服务、电子医疗服务、社会保险网络服务、公民信息服务、公民电子税务和电子证件服务等。

3.服务平台：政府为公众提供电子服务的平台是网络系统

一方面影响公众满意度的指标就要增加关于网络应用水平方面的指标，例如网络设计的艺术性、网络信息的安全性、网络运行的实用性等等。另一方面，公众满意度测评时信息的获取是来源于公众本身，这就需要对公众做问卷调查。传统政府在进行公众满意度测评时，主要是通过电话采访、实地调查、设立办等渠道来获取信息。

电子政务公众满意度和与其密切相关的电子政务公共服务质量之间既有相互联系又有差别。企业界对于顾客满意度与服务质量之问的关系进行了深入的研究，他们的区别主要体现在以下几个方面：

一方面，服务质量与顾客满意有相似处，但又不完全相同。Anderson等认为顾客满意与服务质量是有差异的，其差异如下； .

①顾客满意的发生必须先有消费经验，而服务质量不必；

②顾客满意是价值的函数，而价值是服务质量与价格的比值；

③服务质量仅与目前对服务的感知有关，而顾客满意还涉及过去所有的消费经验。

3.相关模型的概述

电子政务公共服务公众满意度测评是指，将满意度的理论和方法引入到电子政务公共服务的评估中，通过测评公众对政府提供的公共服务满意程度来评估电子政务公共服务能力，这一方面的研究还属于一个很新的领域。既然公共服务的效率、可靠性、便利性、关怀性及经济成本影响着公众满意度，那么在评价公众满意度时就要考虑到这些因素。

在借鉴美国ACIS的基础上，结合这些因素影响，构建我国电子政府公共服务部门评价公众满意度指标体系.

（一）美国顾客满意度指数模型ACSI 的涵义及其模型

美国顾客满意度指数模型CSI最早是应用于企业，用于测量顾客对其提供的产品和服务质量的满意度。1989年在瑞典建立了世界上第一个顾客满意度指数（CSI）后，美国、德国、加拿大、韩国、中国台湾等几十个国家和地区也先后建立了顾客满意度指数模型。

美国顾客满意度指数ACSI以瑞典顾客满意度模型为原型建立起来的，以顾客为基础，一种新型的用来评价并改善绩效的测量体系。它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立的模型计算而获得的一个指数体系。ACSI 由密歇根大学工商管理学院、美国质量协会（ASQC）和国家质量研究中心（NQRC）共同组织实施。该模型如图3所示：

在这个模型中有6个变量：感知质量、顾客期望、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚、顾客满意度。这6个变量之间是相互影响、相互关联的。其中顾客满意度是目标变量，被置于模型结构中间。它是由顾客期望、感知质量、感知价值三个变量决定的。而顾客满意度产生后就因此产生了顾客忠诚或顾客抱怨。在这个结构模型中，顾客满意度的高低是通过顾客在事后的实际感知高低与事前的期望相比较得出的。

在美国从 2001 年开始就ACSI 方法应用到对联邦政府网站进行各种测评[48]。在该研究中，改变了传统通过点击率、浏览页数、访问者人数对联邦政府网站进行测评的方法，开始用顾客满意度对网站进行测评。该研究是运用统计的方法来预测顾客行为，通过计算得到网站的顾客满意度和顾客忠诚度，从而反映网站的建设情况。该研究测评了 8 个联邦政府网站的顾客满意指数，并与不同的私人部门网站的顾客满意指数进行了比较，得出了联邦政府网站的顾客满意指数平均得分略高于私人部门网站的顾客满意指数。2004 年 3 月，美国了《电子政务满意度指数》的报告[49]。该报告对 44 个联邦网站的顾客满意程度进行不同的测评，得出了各自的顾客满意指数，研究结果表明联邦政府网站在为居民提供健康信息服务的网站和政府在线招募新员的网站等两个领域做得比较好。

目前，西方国家已将顾客满意度的测评应用到政府公共服务部门中，并取得了一定的成果。随着政府管理的民主化、高效化，科学化、我国也借鉴西方政府绩效评估方法的成功经验，尝试从顾客满意度角度出发，构建我国电子政府公共服务的公众满意度模型来提升政府公共服务能力。目前，我国国内的顾客满意度指数主要是学习借鉴美国的ACSI。

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公众满意度研究范文第3篇

关键词 旅游企业； 员工满意度；员工忠诚度；研究述评

Commentary on Chinese and Foreign Studies of Employee Loyalty and Job Satisfaction in Tourism Enterprises

TIAN Xizhou1， PU Yongjian2

1 Tourism College, Technological & Business University, Chongqing 400067, China

2 Economic and Management College, Chongqing University, Chongqing 400044, China）

Abstract：Influenced by people oriented managerial philosophy, a great number of researches have been done on employee job satisfaction and loyalty. And the results of these researches in turn have seen positive influences on human resources development and management in tourism businesses. Based on the existing literatures from both home and abroad, this paper reviewed various issues concerning researches on employee job satisfaction and loyalty in tourism enterprises including history, contents, methodology and trends. The authors hope that their research can be of help in pushing forward researches in this field.

Key words：tourism enterprise；employee satisfaction；employee loyalty；review

旅游业在国外多称为接待业（Hospitality Industry），它的产品主要是服务人员在与顾客面对面的交往与互动中提供的服务，而不是出售的物品，其特点是无形性、生产与消费同时性、不可分割性(Goeldner,1999)。旅游企业的服务是由员工来提供的，在员工与顾客频繁接触中实现着旅游企业体验性精神产品的生产与消费过程，因此员工的工作态度、心理情绪、服务理念不仅影响到服务质量，而且影响到顾客对产品的体验与感知，进而影响顾客的满意度。从这个角度来讲，员工满意度和员工所提供服务的质量密切相关。在我国，旅游企业员工有着共同的特点：工资低、年龄轻、学历浅、流动性大、女性比例高。在英国，接待业被列入了低收入行列（Low wage sector）[1]，而日本接待业员工中女性占68%[2]。旅游企业产品及其员工的特征把它与其它行业区别开来，使得我们针对旅游企业员工满意度与忠诚度的研究才有意义。

一、旅游企业员工满意度与忠诚度研究历程

员工满意度（Employee Satisfaction, 简称ES）可定义为员工对各种工作特征加以综合后所得到的体验，是对工作的整体个人评价和个体需求被满足的程度（Schaffer，1953）。而员工忠诚度（Employee Loyalty, 简称EL）则是指员工以实际行动表现的对企业依赖、信任与工作自豪感，它明显的体现就是无离职动机与行为。有关ES、EL的研究最早始于20世纪30年代（Hoppock，1935）。50年代在西方一些大公司就开始定期测评ES，70年代在美国产生了ES的标准化问卷（Spector，1997）。这个时期，研究集中在ES对劳动生产率、缺勤率和留职率的影响上，80年代起，研究转向了ES对顾客满意度产生的影响上。就服务行业而言，长期以来，无论是理论界还是业界，“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”等观念一直作为公理向员工灌输，指导着旅游企业管理实践。20世纪80年代末，旅游企业员工满意理论在顾客满意理论基础上发展起来，并逐步受到重视。1992年，美国罗森布鲁森旅行社总裁出版的著作《顾客第二》在西方国家旅游界产生了强烈的反响，书中强调“只有快乐、满意的员工才有快乐、满意的顾客"的观点得到社会的广泛认同，接待业员工才受到应有的重视[3]。有关接待业员工满意度、忠诚度的研究也逐渐发展起来。

Tourism Science旅游科学国内外旅游企业员工满意度与忠诚度研究述评在我国，关于旅游企业员工满意度的研究始于90年代初。这是因为人们管理理念的转变需要一个过程。改革开放前，一切强调“为人民服务”，忽略了员工个人的需求，政治运动和劳动观念的强化教育代替了管理手段。改革开放后，国外合同制、雇佣观念逐渐被接受，管理者很少考虑员工的感受，用纪律与薪水控制着员工。20世纪80年代末，“人本管理”思想开始出现，并影响到中国。对员工的管理开始体现尊重与关怀，管理的公开化取代以往的神秘化，用制度保证员工在组织中的有效参与、公平竞争与福利待遇[4]。本世纪以来 “以人为本”的管理理念更是深入人心。旅游企业管理者认识到员工是企业最重要的资源，而人才流失则是隐性人力成本，要想提高企业经济效益就必须将员工满意与忠诚放在首位，把员工看作是“为女士和绅士提供服务的女士和绅士”[5]。于是旅游企业员工满意度与忠诚度的研究逐渐增多。

现将国内外旅游企业员工满意度与忠诚度的主要实证研究成果列表如下（见表1）。

二、旅游企业员工满意度与忠诚度研究的主要内容

1.员工满意度、忠诚度现状

国内外研究结果都表明旅游业员工满意度水平普通较低（Woods，1992）[6]。Terry Lam（2001）通过对香港酒店员工的调查，得出的结论是香港酒店员工满意度和忠诚度是世界上最低的[7]，这是困扰香港旅游业多年的问题。田喜洲、蒲勇健（2006）的实证研究同样也得出了导游工作满意度较低的结论[8]。而员工满意度与忠诚度低的直接表现就是离职率较高。据新华网消息（, 2005年11月12日），2003-2004年，旅游等行业成为流失率最高的行业，酒店员工平均流失率超过20%。另根据国家旅游局2003年全国旅行社人力资源调查显示，全国中级、高级、特级导游的年流失率分别为14.6%、10.1%和37%。

2.人口统计因素对旅游企业员工满意度的影响

在对员工满意度分析时一般都要考虑到员工的人口统计因素，这些因素包括：性别、年龄、受教育程度、工龄、婚姻家庭、有无子女等。不同行业这些因素的影响结果并不相同，但在旅游行业，它们对满意度的影响基本相同，现总结如表2。

3.影响员工满意度与忠诚度的变量

影响员工满意度、忠诚度的除了人口统计因素外，还有很多变量。香港理工大学副教授Connie Mok（1986）对香港旅游业员工满意度影响变量进行了调查。他认为员工满意度的影响变量主要有：工资待遇、职务晋升、上级的监督管理。谢礼珊等（2003）则提出影响员工忠诚度的主要变量是组织承诺与心理授权[9]。邵锋（2005）通过调查得出影响酒店员工满意度的变量是：报酬、工作环境、工作本身、人际关系、酒店的发展前景等。傅慧，汪纯孝（1998）提出影响员工满意度变量的重要程度依次是：工资待遇、管理风格、培训机会、同事关系等[10]。Terry Lam（2001）研究发现薪资(pay)和升迁(promotion)是员工衡量工作满意的重要指标。总之，多数研究者都认为：薪水、工作本身、同事关系、职务晋升是影响旅游企业员工满意度、忠诚度的主要变量。

4.员工满意度与组织承诺、离职率的关系

如果把影响员工满意度的变量称为满意度的前置因素（Priority），那么组织承诺、忠诚或离职（流失）就是员工满意度的后向结果（Consequence）。满意的员工是否会对自己的组织有更多的承诺与忠诚，或者说一个不满意的员工是否会离职呢？

国外学者Muchinsky和Tuttle（1979）综合39篇探讨流失倾向与工作满意感关系的研究，发现除了4篇之外，其余均显示出两者之间呈现负相关。台湾学者蔡坤宏(2000)通过对台湾十几年来研究组织承诺、工作满意和流失意图的相关文献分析发现，工作满意和流失倾向之间有着中度或高度的负相关。Ghiselliet（2000）也认为工作满意和组织承诺皆会影响员工流失。他在2001年又以明尼苏达工作满意量表对24家餐饮服务公司员工进行调查，得出薪资满意指标为影响员工流失的重要指标。中国大陆研究者傅慧、汪纯孝(1998)对宾馆员工满意度的实证研究也得出了同样的结论。因此，提高员工满意度是旅游企业降低员工流失率的重要措施，高度满意的员工愿意继续在本企业工作并且愿意为企业做出更大的贡献。当然也有学者持不同意见。比如Wong Hui和Law（1995）研究结果表明组织承诺可以预测工作满意与流失倾向，然而工作满意对员工流失的影响并不显著。

5.提高员工满意度与忠诚度对策的研究

根据影响员工满意度的人口统计因素与变量，研究者们提出了提高满意度与忠诚度的方法与策略。Jonathan Barsky（2004）认为雇佣合适的人选、提供系统培训、员工授权、满足员工个人发展需要是提高员工满意度的关键[11]。而Jerry Rogers（1994）则认为改进薪酬福利体系、加强员工激励、建立雇员建议与沟通系统则可以增加员工归属感与忠诚度[12]。王素珍（2004）对提高员工的忠诚度提出了自己的观点：充分授权，增强员工的归属感、建立与员工利益共享、风险共担的激励机制与报酬机制，营造一个广泛交流的环境，提供更多的继续教育和培训机会是关键。近年来，关于提高员工满意度与忠诚度的研究新视角不断出现；James J. Spillane（2001）提出利用宗教的人文主义提高员工满意度与忠诚度[13]； Kathy Nelson（2000）则提出通过设计特别的接待业服饰来增强员工工作满意感[14]。

三、旅游企业员工满意度与忠诚度研究方法述评

1.调查方法

要对员工满意度进行测量，离不开科学的调查方法。目前国际上为企业普遍接受和采纳的员工满意度调查方法主要有2种：一种是由Kendall Smiths（1969）提出的，包含了72个问题的工作说明量表（Job Descriptive Index，JDI）；另一种是1957年由明尼苏达大学研究者编制的明尼苏达满意度量表 (Minnesota Satisfaction Questionnaire，MSQ)[15]。后来研究者使用的员工满意度调查表多是在这2种量表的基础上根据具体情况改进而成的。

2.定性研究

通过规范的理论分析与推理过程得出结论的方法我们称为定性研究，定性研究是定量研究的基础。有关员工满意度与忠诚度的研究80%都是定性研究，使用最多的学科知识是组织行为学、管理心理学、人力资源管理、社会学、经济学等，基于的主要理论有：工作特征理论（Lawler,1971）、公平理论（Adams,1963）、需求层次理论（Maslow，1943）、双因素理论（Herzberg，1959）、期望理论（Vroom，1967）。这类分析注重分析过程，从员工心理行为、特质、动机与激励角度研究员工的满意度与忠诚度，研究成果较多。代表性的研究者有：Srinika Jayaratne（1984）[16]、Kenneth Smith和Susan R.Gregory（1996）[17]、Ma. Regina Hechanova（2006 ）[18]、Edwin Torres（2006）[19]、王大悟 （2004）[20]、文新跃（2005）[21]、李水凤（2004）[22]等。

3.定量研究

（1）回归分析与因子分析

在定量研究中，使用最多的方法是回归分析与因子分析，使用的软件多是SPSS、EVIEWS、SAS等。Donna Brown和Steven McIntosh(2003)应用多元回归分析，对低收入行业（餐馆、超市销售人员、酒店员工）员工满意度、忠诚度进行研究。该研究引入虚拟变量，在工作环境和所属公司加以控制的情况下，研究其它因素对员工满意度的影响，得出了比较真实结论。潘澜（2002）也通过回归分析找出了影响饭店员工主动流失的主要原因。谢祥项（2003）利用因子分析，压缩影响员工满意度的变量，避免因信息过载而导致的研究结果失灵。使用该方法的其它研究者还有：Augustine O.Agho（1992）[23]、Kenneth Teas（1981）、Douglas B.Currivan（1999）[24]。该方法的优点是数据分析准确，能处理人口统计因素对满意度、忠诚度的影响程度并进行假设检验。缺点是：它假设满意度变量与其影响因素之间是线性关系，这在现实中很难实现。

（2）模糊综合评价法

模糊综合评价法是利用模糊数学知识，将员工满意程度这种具有不确定性的心理感受通过隶属函数转化成为隶属度，即将模糊性的满意度加以量化，进行研究。该方法能综合考虑各种因素，进行模糊拟合，计算满意度、忠诚度的相对得分，并与标准进行比较，得出结论。利用该方法进行员工满意度研究的主要学者有：Cecilia Temponi（1999）[25]、Cha Youngpil（2003）[26]、吴杨（2005）[27]、李成文（2005）[28]等。该方法不足之处是：由于问题层次的复杂性、多因素性增加了客观评论难度，另外模糊综合评价法的可靠性和准确性信有赖于合理的权重分配和因素选取，但这受主观因素的影响比较大。

（3）结构方程模型

结构方程模型（Structural Equation Modeling, 简称SEM）是呈现客观状态，检验变项之间假设关系的一种统计数学模型（Holly，1995）。20世纪80年代以来，SEM广泛应用在管理学、经济学和心理学研究领域，是多元数据分析定量研究的重要工具。使用SEM测评员工满意度与忠诚度的最大优点是克服了模糊综合评价法人为确定权重的弊端，通过数据拟合，检验变量之间是否存在因果关系，以及关联程度。在国内，中山大学汪纯孝教授（1998、2000、2002、2003、2004）的研究队伍最早使用结构方程模型对服务性企业（包括旅游企业）员工工作满意感及相关问题进行研究。研究者肖瑾（2002）[29]、宋耘（2003）[30]、陈红（2005）[31]等也利用该方法对影响员工满意度与忠诚度的前置因素与后向结果之间的关系进行了广泛而深入的研究。国外代表性的研究者还有Jacob K.Eskildsen(2000)[32]、K.A Bollen（1989,1993）[33]等。与回归分析相似，SEM假设自变量与因变量之间是线性关系，这一要求显然是苛刻的。

（4）人工神经网络

近年来，在顾客满意度与忠诚度的评价及其影响因素研究方面已经开始使用一种新的方法――人工神经网络（Artificial NeuralNetwork,简称ANN）。ANN是基于神经科学研究的最新成果发展起来的新兴边缘科学。它是以工程技术手段模拟人脑神经网络结构与功能特征的一种大规模并行的非线性动力系统。非线性处理能力正是ANN被广泛应用的原因之所在。目前，神经网络已经广泛应用在顾客满意度的研究之中。美国格来斯哥大学商学院的研究者Luiz Moutinho(1996）运用神经网络对汽车消费者性别对其满意度和忠诚度的影响进行了研究[34]。中山大学的岑成德教授（2005）利用该方法研究了服务属性对顾客满意度的影响，都取得了满意的成果[35]。研究者Lars Gronholdt(2005）还分别利用ANN与回归分析方法对同样数据进行分析,结果显示ANN更加准确与科学[36]。但是在员工满意度、忠诚度的研究中还没有使用该方法，我们希望今后在该领域能出现运用这种方法的研究成果。

四、旅游企业员工满意度与忠诚度研究中有待完善的问题

1.加强员工满意度、忠诚度对顾客满意度、忠诚度及企业效益的影响研究

如果员工满意代表由内至外对企业现状的判断，那么顾客满意则代表由外至内对企业竞争能力的评价，有了快乐而满意的员工，是否就有快乐而满意的顾客呢？目前员工满意度与忠诚度对顾客满意、忠诚及企业经济效益影响的实质性研究还没有。虽然我们理所当然的认为员工满意度、忠诚度会对顾客满意度和企业经济效益会产生正向影响。但有些学者（王大悟，2004）认为员工满意、忠诚和顾客满意、忠诚之间关联程度不高。James Houster（2001）等人也认为员工满意与顾客满意相关，但两者之间的因果关系并不清楚。所以员工满意、忠诚对顾客满意、忠诚及企业经济效益影响的研究空间还很大，而且研究成果对旅游企业经营与管理具有重要的指导意义。

2.提高调查数据的准确性

几乎所有的研究者在调查旅游企业员工满意度与忠诚度时，为了节省成本，调查数据均为横截面数据(sectional data)，而没有使用时间序列数据(time serial data)，这样虽然方便，但影响了研究的准确性。导致在研究旅游企业员工满意度影响因素及其后向结果时，无法断定他们之间是否具有严格的因果关系。所以建议在以后的研究中能使用包括了横截面数据和时间序列数据的面板数据（panel data），来提高调查数据的准确性。

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公众满意度研究范文第4篇

论文摘要：本研究以上海市四所中学的153名教师为研究对象，进行了教师教学风格量表和工作满意度量表的施测。研究结果表明：(1)从总体上看，教师的教学风格以激进型、立法型、评判型和整体型四种教学风格为主，这四种教学风格是相对复杂、有创造性、效率较高的教学风格；(2)中学教师对同事关系的满意度最高，对自我实现和学校领导的满意度也较高，而对学生素质的满意度最低，其次为工资福利；(3)随着教龄的增长，教师对工作压力和工资福利的满意度逐渐下降；(4)对工作的满意度越高，教师越可能具有立法型、评判型、激进型和整体型四种教学风格，而教师对工作压力不满则倾向于采取消极、保守的教学风格。

1　引言

教学风格和工作满意度都是影响教学效果的重要因素，也是近年来教育心理学研究的焦点问题。教学风格是指教师在教学活动中采取的个性化和一贯的方式、方法。在国外有关教学风格的分类很多，诸如，Enz，Freeman和Stamm(1995)将教师的教学风格分为三种：客观型、建构型和折衷型。美国心理学家Sternberg对风格进行了多年的研究，提出了富有创意的认知风格理论——心理自我控制理论(1988，1990，1994a，1994b，1997)，根据这一理论Grigorenko&Sternberg将教师的教学风格从认知风格这一维度加以划分，分为七种：立法型(具有这种风格的教师喜欢创造和提出规则，依照自己的方式教学，喜欢并鼓励学生创造性地解决问题)、执行型(具有这种风格的教师喜欢按照既定的规则、程序解决问题，喜欢按事先计划好的活动进行教学)评判型(具有这种风格的教师喜欢判断和评价事实、程序和规则，喜欢在教学活动中进行分析或评价任务)、整体型(具有这种风格的教师喜欢面对全局性、抽象性的问题，偏好总体性、概念性、观念性的教学任务)、局部型(具有这种风格的教师喜欢细节性、具体性的教学任务，完成工作时能够深思熟虑)、激进型(具有这种风格的教师喜欢超越现有的规则和程序，不喜欢一成不变的教学任务)和保守型(具有这种风格的教师喜欢熟悉的教学任务、教学情境，喜欢遵从传统的教学方式)。同时他提供了一套在教学情境中测量教师教学风格的工具(ThinkingStyles‘inTeachingInventory，简称TSTI，Grigorenko&Sternberg，1993c)。

工作满意度的最早研究起始于Hoppock(1935)，他在著作《工作满意度》一书中提出了工作满意度的概念，他认为工作满意度是员工心理和生理上对工作环境与工作本身的满意感受，即是工作者对工作情境的主观反应。心理学家发现，工作满意度是衡量和预测工作行为和组织绩效的有效指标之一。教师的工作满意度是指教师对其工作与所从事职业以及工作条件与状况的一种总体的、带有情绪色彩的感受与看法(Landy，1989)，它是衡量和预测教学行为和工作效率的有效指标，会对教师的工作积极性产生很大的影响。

工作满意度和教学风格都是影响教学效果的重要变量，两者之间存在着怎样的相互关系，这一方面的研究几乎没有，对于这一问题的探讨对于教学理论和实践研究都具有重要的价值。

2　研究方法

2．1被试

从上海市槎溪中学、上海市嘉定二中、上海市罗山中学、上海市迎园中学选取教师178名进行量表测试，最后获取有效问卷153份。

2．2教学风格测量工具

采用Grigorenko&Sternberg编制的教学风格评价量表(TSTI，Grigorenko&Sternberg，1993c)。该量表是一个教师的自陈量表，共七个分量表，49个项目，分别评价立法型、执行型、评判型、整体型、局部型、激进型和保守型七种教学风格，每个分量表包括7个项目，混合排列，每一个项目采用7级评定(从完全不适合到非常适合)。量表的Cronbach系数为0．69。

2．3工作满意度测量工具

工作满意度量表可分为八个维度，分别为学生素质、学校领导、自我实现、工资福利、同事关系、工作压力、工作条件和整体满意。问卷抽样适当性KMO值为0．783，Bartlett球形检验的卡方统计量为3442．774，量表的CronbachOt系数为0．7885(徐保占，2004)。

2．4数据处理

所有统计都在SPSS10．0中进行。

3　结果和分析

3．1教师的教学风格分析

根据调查数据，比较教师在七种教学风格上的得分情况，结果显示，排在前四位的教学风格依次是激进型、立法型、评判型和整体型，结果详见表1。

本研究对不同教龄、科目教师的教学风格分别进行了单因素方差分析，结果发现在各种教学风格上差异均不显着(P>0．05)。

3．2教师的工作满意度分析

从表2，表3可见，中学教师对同事关系的满意度最高，对自我实现和学校领导的满意度也较高，而对学生素质的满意度最低，其次为工资福利。对不同教龄教师的工作满意度进行方差检验，结果发现不同教龄的教师在工作压力和工资福利的满意度方面存在显著性差异(P

3．3教师教学风格和工作满意度的关系分析

由表4可见，教学风格与工作满意度之间存在着较高的相关关系。其中，对学校领导的满意度与立法型、评判型、整体型、和激进型等教学风格存在极其显著的正相关；对工作压力、自我实现、同事关系的满意度与立法型、激进型等教学风格有极其显著的正相关，但工作压力的满意度还与执法型和保守型教学风格有显著的负相关；对工资福利的满意度与整体型、激进型的教学风格有显著的正相关；对工作条件的满意度与评判型、整体型和局部性的教学风格存在显著的正相关；整体满意度与整体型、局部性和激进型的教学风格有显著的正相关；只有对学生素质的满意度与各种教学风格都不存在相关。

4　讨论

本研究发现，总体上看，教师的教学风格以激进型、立法型、评判型和整体型四种教学风格为主，这四种教学风格的得分远高于执行型、保守型和局部型，而立法型、评判型、激进型是相对复杂、有创造性、效率更高的教学风格(Zhang，2000c；Zhang&Sternberg，2001)，也是学生更加喜爱的教学风格(Zhang，2004)。得到这一结果的原因，可能与近些年我国教育领域推进素质教育，促使教师素质不断提高，教师的教学风格得以不断完善有关，而这一结果也与本人在两年前所得到的调查结果一致(贺雯，2005)。

关于工作满意度，本研究发现，中学教师对同事关系的满意度最高，对自我实现和学校领导的满意度也较高，而对学生素质的满意度最低，其次为工资福利。对不同教龄教师的工作满意度进行方差检验，结果发现不同教龄的教师在工作压力和工资福利的满意度方面存在显著性差异(p

此外，本研究对教学风格和工作满意度之间的关系进行了分析，结果发现，教师的教学风格与工作满意度之问存在密切的关系，总体来看，对工作的满意度越高，越可能具有立法型、评判型、激进型和整体型四种教学风格。研究还发现，对学校领导的满意度与教师教学风格的相关性最高，对学校领导满意度越高的教师越可能采用立法型、评判型、整体型和激进型等教学风格。其次，对工作压力的满意度也与教师的教学风格有很高的相关，对工作压力的满意度与立法型、激进型等教学风格有极其显著的正相关，而与执法型和保守型教学风格有显著的负相关。目前中学教师对工作压力的不满主要是因为工作压力太大，如果教师感觉工作压力太大，则倾向于采取执行型和保守型等相对简单、效率低和不受欢迎的教学风格。

本研究结果揭示的中学教师教学风格和工作满意度的关系对于指导教学实践以及教学管理工作具有积极的意义，如果能提高教师的工作满意度，教师在教学活动中则更倾向于采取积极有效的教学风格，而避免采取消极保守的教学风格，其中提高教师对于学校领导的满意度和工作压力的满意度显得尤为重要。

5　小结

5．1从总体上看，教师的教学风格以激进型、立法型、评判型和整体型四种教学风格为主，这四种教学风格是相对复杂、有创造性、效率较高的教学风格。

5．2中学教师对同事关系的满意度最高，对自我实现和学校领导的满意度也较高，而对学生素质的满意度最低，其次为工资福利。

5．3随着教龄的增长，教师对工作压力和工资福利的满意度逐渐下降，尤其是教龄在10年以上的教师明显感觉工作压力较大，而对工资福利则感觉较低。

公众满意度研究范文第5篇

【关键词】中学体育教师；工作满意度

职业地位满意度。所谓职业地位，是指人们从事的某种职业在经济收入、社会地位和社会声望等方面的总体状况，即经济收入、社会地位和社会声望的高低是职业地位高低的主要标志。

（1）中学体育教师对师生关系的满意度

调研结果显示，当前中学师生关系的总体状况令人满意，师生关系互动表现出明显的“严中有爱”与“严慈共济”的特点。教师的职业操守、专业水平和责任心、爱心都得到学生的认同。但是学生对教师仍然存在一定程度的质疑，主要集中在教师的教育观念、管理能力和沟通技巧上。

（2）中学体育教师对不同区域的工作满意度

从不同地区（城市和乡镇）来看，城市中学体育教师满意度均高于乡镇中学体育教师，且差异达到极显著的水平。城市中学工作环境和工作条件更好，教师目标更高，能进城市地区的中学体育老师可能在某种程度上对自己更有信心，觉得自身比较优秀。同时，也由于生源的原因，培养出的优秀学生更多，更容易产生满足和自豪感，因此表现出极其显著的差异。

（3）不同年龄的中学体育教师对工资待遇的满意度

年龄不满25岁的中学体育教师的工作满意变显著高于25～35、45～55这两个年龄段的中学体育教师，而其余各个年龄段的中学体育教师之间的工作满意度不存在显著差异。25岁以下的体育教师由于刚参加工作，对工作的热情很高，新鲜感也很强，所以相应的满意度也比较高。相比较而言，25～35岁的教师则由于工作了好几年，或多或少产生了一些“职业倦怠”，所以25～35岁的要低于25岁以下的。从职业生涯的发展来看，35～45岁正值黄金时期，正是容易出成果的时候，工作满意感应该比较高可实际结果却并不是这佯，可能是由于这个年龄阶段的人各方面承受的压力部比较大，比如说事业、家庭等。这个阶段的人最容易有所作为，但面临的竞争也最激烈，同时，家庭的压力（诸如孩子升学、经济等）也可能是一生中最大的时候。45～55岁的体育教师各方面都很成熟，压力也比较小，但是可能因为身体、精力等问题所以工作满意度比较低对于刚参加工作的人来说，第一份工作、第一份薪水，都能在某种程度上让他们感到很高兴，更何况，刚参加工作的基本上部是“一人吃饱全家不饿”的“单身贵族”，经济压力比较小从职业发眨来看，也处于刚起步的积累阶段，因此对白己的要求也相应较低，满意度也相对较高。

（4）不同学历的中学体育教师对工作的满意度

本科学历中学体育教师的工作满意度显著高于其它学历的中学体育教师。目前，社会对中学体育教师的学历要求越来越高，大专是中学体育教师学历的底线，加上现在激烈的就业竞争环境，大专学历的中学体育教师对能够从事教师职业感到比较满意。研究生学历的中学教师相对其学历而言并不是最理想的选择，还因为他们的教育成本较高，自身条件也较好，对工作报酬的期望值较高，而在我国目前的分配体制中，知识没有体现应有的价值。进一步的分析表明，教育程度高的中学体育教师追求工作本身的成就感、公平的考核、晋升制度，工作多样化、丰富化等要求较高。希望能用自已的方式来处理教学中的问题，因而更倾向于宽松、民主的领导。当期望得不到实现时，他们的满意度就会下降，因此满意度最低。而本科学历是目前中学体育教师普遍的学历要求，他们从事的工作和各方面待遇都比较满意。

总体而言，目前中学体育学教师的工作满意度是较高的，而且中学体育教师对校内人际关系（包括与同事、学生关系等）感到最为满意，对学校得到社会认可的程度以及学校的领导与管理也感到比较满意，但是对所在学校的发展环境（硬件设施、文化环境、发展前景）以及自我实现的满意度相对较低，对其付出与回报的失衡最为不满意。

（1）不同学历的教师在工作满意上存在极其显著性的差异。教师的学历与付出——回报合理性的满意度呈负相关，研究生学历的中学教师对其付出——回报的合理性的满意度远远低于其他学历的教师。

（2）不同教龄的教师的工作满意度也存在极其显著性的差异。教龄在15年以下的教师对自我实现的满意度远远低于教龄在15年以上的教师。教龄在5年以下的年轻教师与教龄在15年以上的老教师对付出——回报合理性的满意度较高，而且教龄在21年以上老教师的满意度最高。

（3）男女教师在看待学校工作环境、人际关系以及师生关系、付出——回报合理性、工作成就等方面都呈现高度的一致，说明性别因素对工作满意度不存在显著影响。

（4）教师在学校决策中的参与度是影响教师工作满意度最为重要的因素，其次是校长的领导力，学校各项制度是否完善也会对教师工作满意度产生一定程度的影响。而领导的变革精神只对教师在学校发展环境的满意度上具有极其显著性的影响

从以上调查和分析中我们看到了中学体育教师工作满意度低落的情形和形成原因。要解决这些问题，绝不能仅仅依靠某一方面采取几条措施就能实现，而是关涉到社会、学校管理、体育教师个体等多方面的系统工程，需要彼此之间的相互配合、互相协调。

（1）实行以人为本的人性管理。所谓人本管理，不同于“见物不见人”或把人作为工具、手段的传统管理模式，而是在深刻认识人在社会经济活动中的作用的基础上，突出人在管理中的地位，实现以人为中心的管理。高校管理者应该实践人本管理，而不是仅仅停留在口号上，通过认真落实《学校体育工作条例》、《体育法》等政策法规，重视高校体育工作与体育教学，尊重体育教学工作的价值和贡献。完善考核体系，重视薪酬公平性。科学的考核评价体系可以有效调动教师的积极性。对体育教师的考核评价必须注意考评程序要公开，考评标准要公正合理，考评方式要全面多样。薪酬及福利待遇也是决定作满意度的重要因素。公平理论认为，人们不仅关心个人努力所得报酬的绝对量，而且更加关心自己的报酬和他人的报酬与付出的对比关系，即报酬的相对量。高校管理部门应关注体育教师的福利待遇，建立公平的分配制度。

（2）工资待遇的提高。工作报酬虽然不是中学体育教师工作满意赛影响的最大因素，但却是中学体育教师最不满意的因素之一。尽管从1987年起，国家决定提高中小学教师的工资待遇，但由于种种原凶，体育教师的工资待遇比较低的问题，一直没有从根本上得到解决。经济地位是社会地位的基础和标志，没有经济地位的保障，没有工资收入、福利待遇的提高，要提高体育教师社会地位，提高体育教师对工作的满意度是无从谈起的。要想提高中学体育教师的工作满意度，工资待遇仍是一个需要解决的题。如粜国家不从根本上提高体育教师的工资待遇，将很难保证体育教师队伍的素质和工作积极性。

（3）重视中学体育教师培训。进修培训的机会对工作满意度有重要影响。进修培洲，可以最大限度地使中学体育教师的个人素质与教育工作的需求相匹配，促进中学体育教师现在和将来的教育教学工作水平的提高，对学校来说，是应尽的义务。有效的培训进修可以使体育教师的重新学习、自我完善、自我发展等需要得到满足，还可以提高学校可持续发展的竞争力；对中学体育教师来说，知识的增长、创新和淘汰速度迅速加快，才能适应社会发展的需要，不至于在学习化社会中落伍和被淘汰。

（4）优化工作环境。工作环境是工作满意度的基本影响因素。场地场馆、器材设施等因素直接影响体育教师的工作满意度，尤其是在室外上课的体育教师对环境与条件的要求相对高一些。因此，学校、教育部门应加大对体育场地设施的经费投入，打造良好体育教师工作环境，使教师怀着愉悦的心情，在舒适的工作环境下完成教学工作。

（5）满足需求，重视沟通。管理的终极目标是要达到人的自我价值的实现。但是，前提是当人的最基本的需要得到满足之后，才能产生更高层次的需要。因此，高校体育管理者要提高体育教师满意度，必须加强教育管理理论学习，从关心教师的基本需要人手，关心教师实际困难，增强沟通，做到逐步地、合理地解决教师需求问题。

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